JP2022070045A - プッシュ型コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

【課題】契約者からの相談に対応するオペレータがリモートで業務を遂行することが可能な技術を提供する。【解決手段】契約者の１可搬型端末３０、異なるオペレータの複数の第２端末５０、及びコールセンター装置１０を含むコールセンターシステム１の運用方法であって、第１可搬型端末３０から、契約者を特定する情報、第１可搬型端末３０の電話連絡先の情報、第１可搬型端末３０の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を複数の第２端末５０及びコールセンター装置１０に送信し、いずれかの第２端末５０で相談要請の担当連絡をコールセンター装置１０に送信し、コールセンター装置１０から複数の第２端末５０に相談要請を担当するオペレータが決定したことを通知し、架電ボタンを第２端末５０の画面に表示し、該架電ボタンへの操作を受けて第２端末５０から第１可搬型端末３０に対して電話をかける工程を含む。【選択図】図９

Description

本発明は、契約者からの相談をオペレータが受け付ける際に用いられるコールセンター装置を含むコールセンターシステム、該システムに関連する技術に関する。

自動車保険等を取り扱う保険会社には、自動車保険の契約者に自動車事故等のトラブルが生じた場合に、該契約者からの連絡を受けてその連絡に対応するオペレータが待機するコールセンターが設けられている。コールセンターのオペレータは契約者からの電話連絡を受けると、トラブルが発生した場所やトラブルの内容を聴取し、初期対応を指示する。また、オペレータは事故の発生場所に近いサービス拠点を選択し、該拠点にサービススタッフを現場に派遣するよう要請する。

特許文献１には、契約者がコールセンターに電話することなく保険会社に自動車事故を連絡してサービススタッフの派遣を要請するためのシステム及び該システムで用いられるアプリケーションが記載されている。このシステムでは、契約者が所持する端末に予めインストールされたアプリケーションを起動すると、自動車事故が発生した日時や位置の情報を端末から取得し、続いて契約者に事故の種別を選択させ、事故状況を撮影させて保険会社のサーバへ送信する。保険会社のサーバは、これらの情報を契約者の端末から受信して、現場に駆けつけるサービススタッフの端末に送信する。このシステムではコールセンターのオペレータを介することなく保険会社のサービススタッフとの間で情報がやり取りされ、そのサービススタッフが事故現場に派遣される。

特開２０１７－１１６９９８号公報

自動車事故が生じると、契約者は気が動転している場合がある。このため、契約者に安心感を与え、精神的に落ち着かせて冷静な対応を促すという点で、コールセンターのオペレータは重要な役割を有する。また、アプリケーションの操作に不慣れな契約者の場合、契約者が自ら適切に端末を操作することが難しく、このような場合もオペレータが契約者に手順を伝達しながら必要な操作を行わせることが効果的である。しかし、特許文献１に記載のシステムではオペレータを介さず情報をやり取りするものであるため、こうしたサービスは提供されない。

従来、コールセンターではオペレータがオフィスビルのフロア等に常駐し、契約者からの電話連絡を受けた際に対応マニュアルの冊子等を参照して相談に対応している。最近では感染症の拡大を防止する観点から、各種業務のリモート化が推奨されており、オペレータ業務についてもリモートで遂行可能にすることが求められつつある。

ここでは、自動車事故に対応する保険会社のコールセンターを例に説明したが、自動車事故以外のトラブルを含む契約者からの相談に対応する様々なコールセンターにおいて上記同様の問題があった。

本発明が解決しようとする課題は、契約者からの相談に対応するオペレータがリモートで業務を遂行することが可能なコールセンターシステム及び該システムに関連する技術を提供することである。

上記課題を解決するために成された本発明の第１の態様は、契約者が使用する第１可搬型端末、それぞれ異なるオペレータが使用する複数の第２端末、及びコールセンター装置を含むコールセンターシステムの運用方法であって、
前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を前記複数の第２端末及び前記コールセンター装置に送信し、
前記複数の第２端末のうちのいずれかにおいて、前記相談要請を担当する旨の担当連絡を前記コールセンター装置に送信し、
前記コールセンター装置から前記複数の第２端末に対して前記相談要請を担当するオペレータが決定したことを通知し、
前記第１可搬型端末に架電するための架電ボタンを前記第２端末の画面に表示し、
前記架電ボタンに対する操作を受けて前記第２端末から前記第１可搬型端末に電話をかける
工程を含むものである。

上記第１可搬型端末の電話連絡先の情報は、一般的な電話番号であってもよく、インターネット電話の連絡先（第１可搬型端末のＩＰアドレス）などであってもよい。

上記第１の態様に係るコールセンターシステムの運用方法では、まず、契約者が第１端末から、該契約者を特定するための情報、第１可搬型端末の電話番号、相談内容、相談場所を含む相談要請を複数の第２端末及びコールセンター装置に送信する。オペレータは第２端末で相談要請が届いたことを確認し、当該相談要請に自らが対応する旨の担当連絡をコールセンター装置に送信する。コールセンター装置では、いずれかの第２端末から担当通知を受信すると、当該第２端末の使用者であるオペレータを当該相談要請の担当者として決定し、その旨を全ての第２端末に対して送信する。その後、担当者に決定したオペレータは、第２端末で受信した、第１可搬型端末の電話番号に電話をかけて契約者からの相談要請に対応する。このように、オペレータから契約者に対して架電する方式を、本明細書では「プッシュ型」と呼ぶ。

本発明の第１の態様に係るプッシュ型コールセンターシステムの運用方法では、従来のように契約者からコールセンターに電話をかけるのではなく、オペレータの第２端末から契約者が使用する第１可搬型端末に架電する、「プッシュ型」で契約者からの相談に対応する。なお、従来用いられていた対応マニュアルの冊子等については適宜にデジタル化してオペレータの第２端末等に保存しておけばよい。オペレータは、第２端末に届いた契約者からの相談要請に対応する旨をコールセンター装置に通知し、続いて該第２端末で受信した契約者の第１可搬型端末に電話するのみでよいため、オフィスに常駐する必要はなく、リモートでオペレータ業務を実施することによって、いわゆる三密（密閉、密集、及び密接）を避けて感染症の拡大を防止することができる。また、この運用方法では、オペレータの働き方（業務の時間や場所）に柔軟性を与えることができる。例えば、常勤することが困難な育児中や介護中のスタッフが休職することなくオペレータ業務に従事することができる。さらに、オフィスへの通勤が困難な障がい者等をオペレータ業務に従事するスタッフとして雇用することもできる。

本発明の第２の態様は、オペレータが使用する第２端末及びコールセンター装置との間で通信可能である、契約者が使用する第１可搬型端末であって、
前記契約者を特定するための情報及び前記第１可搬型端末の電話連絡先の情報が保存された記憶部と、
前記第１可搬型端末の位置情報を取得する位置情報取得部と、
予め設定された複数の相談内容の１つを選択する操作を受け付ける相談内容選択受付部と、
前記記憶部から前記契約者を特定するための情報及び前記第１可搬型端末の電話連絡先の情報を読み出し、前記位置情報取得部により前記第１可搬型端末の位置情報を取得し、それらを前記相談内容選択受付部が受け付けた相談内容とともに前記コールセンター装置及び前記第２端末に送信する相談要請送信部と、
前記第２端末からの電話を受信する受電部と
を備えるものである。

本発明の第３の態様は、契約者が使用する第１可搬型端末及びコールセンター装置との間で通信可能である、オペレータが使用する第２端末であって、
表示部と、
前記第２端末を特定する情報が保存された記憶部と、
前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を受信する相談要請受信部と、
前記相談要請受信部が受信した相談内容を前記表示部に表示する相談内容表示部と、
前記相談要請を担当する入力操作を受け付ける担当入力受付部と、
前記担当入力受付部が前記入力操作を受け付けたことを受けて、前記コールセンター装置に当該相談を担当する旨の担当連絡を、前記第２端末を特定する情報とともに送信する担当連絡送信部と
前記第１可搬型端末に架電するための架電ボタンを前記表示部に表示し、該架電ボタンに対する操作を受けて前記第１可搬型端末の電話連絡先に架電する架電部と
を備えるものである。

本発明の第４の態様は、契約者が使用する第１可搬型端末、及びそれぞれ異なるオペレータが使用する複数の第２端末と通信可能に設けられたコールセンター装置であって、
前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を受信する相談要請受信部と、
前記相談要請について、前記複数の第２端末のいずれかからの当該相談要請を担当する旨の担当連絡を受信する担当連絡受信部と、
前記担当連絡受信部が担当連絡を受信したことを受けて、前記複数の第２端末に対して前記相談要請を担当するオペレータが決定したことを通知する担当決定通知部と
を備えるものである。

上記第１の態様のコールセンター装置は、サービス提供者のオフィスにおいてサービスの管理者が操作する端末である。上記第２の態様の第１可搬型端末は、サービス提供者と予め所定の契約を締結した契約者が使用するスマートフォン等の可搬型端末である。また、上記第３の態様の第２端末は、サービス提供者と予め所定の契約を締結したオペレータが使用する端末である。コールセンター装置は、一体的に構成されたものであってもよく、あるいは契約者及びオペレータに関する情報を保存した記憶部を有するコールセンターサーバとサービスの管理者が操作する端末とを通信可能に構成したものであってもよい。第２端末は、好ましくはスマートフォン等の可搬型端末であるが、自宅等のリモートオフィスに設置したデスクトップ型のパソコン等であってもよい。

本発明の第５の態様は、前記コールセンター装置、前記第１可搬型端末、及び前記第２可搬型端末を備えたプッシュ型コールセンターシステムである。

本発明では、従来のように契約者からコールセンターに電話をかけるのではなく、オペレータの第２端末から契約者が使用する第１可搬型端末に架電する、「プッシュ型」により契約者からの相談に対応する。なお、従来用いられていた対応マニュアルの冊子等については適宜にデジタル化してオペレータの第２端末等に保存しておけばよい。オペレータは、第２端末に届いた契約者からの相談要請に対応する旨をコールセンター装置に通知し、続いて該第２端末で受信した契約者の第１可搬型端末に電話するのみでよいため、オフィスに常駐する必要はなく、リモートでオペレータ業務を実施することによって、いわゆる三密（密閉、密集、及び密接）を避けて感染症の拡大を防止することができる。また、この運用方法では、オペレータの働き方（業務の時間や場所）に柔軟性を与えることができる。例えば、常勤することが困難な育児中や介護中のスタッフが休職することなくオペレータ業務に従事することができる。さらに、オフィスへの通勤が困難な障がい者等をオペレータ業務に従事するスタッフとして雇用することもできる。

本発明に係るコールセンターシステムの一実施形態の概略構成図。 本実施例のコールセンターシステムにおけるコールセンター装置の概略構成図。 本実施例のコールセンターシステムにおける契約者用端末の概略構成図。 本実施例のコールセンターシステムにおけるオペレータ用端末の概略構成図。 本実施例のコールセンターシステムにおいて契約希望者が新規登録する際の流れを説明するフローチャート。 本実施例のコールセンターシステムにおいて契約者用端末に表示される画面表示の例。 本実施例のコールセンターシステムにおいてオペレータが新規登録する際の流れを説明するフローチャート。 本実施例のコールセンターシステムにおいてオペレータ用端末に表示される画面表示の例。 本実施例のコールセンターシステムにおいて契約者からの相談を受け付ける際の流れを説明するフローチャート。

本発明に係るコールセンター装置、及び該装置を含むコールセンターシステムの一実施例について、以下、図面を参照して説明する。

図１に本実施例のコールセンターシステム１の全体構成を示す。このコールセンターシステム１は、サービス提供者、該サービス提供者と予め所定の契約を締結したオペレータ、及び該サービスの提供を希望する旨の所定の契約を該サービス提供者と締結した契約者により用いられる。コールセンターシステム１は、サービス提供者が運営・管理するコールセンターに設けられたコールセンターサーバ１１及びオペレータ管理者が使用するコールセンター端末２０と、契約者が使用する契約者用端末（本発明における第１可搬型端末）３０と、オペレータが使用するオペレータ用端末（本発明における第２端末）５０とを備える。契約者用端末３０及びオペレータ用端末５０は、典型的にはスマートフォンであるが、それ以外のもの、例えばタブレット端末等であってもよい。また、オペレータ用端末５０は、必ずしも可搬型のものでなくてもよく、例えば自宅等のリモートオフィスに設置したデスクトップ型のパソコンでもよい。図１には、コールセンター端末２０、契約者用端末３０、及びオペレータ用端末５０をそれぞれ２つずつ図示しているが、実際のコールセンターシステムのけるこれら端末の台数は３台以上であってもよい。コールセンターサーバ１１とコールセンター端末２０は通信可能に設けられ、これらが協働して本発明におけるコールセンター装置１０として機能する。また、コールセンター端末２０、契約者用端末３０、及びオペレータ用端末５０も、ネットワークを介して相互に通信可能である。

図２にコールセンターに配置されてコールセンター装置１０として機能する、コールセンターサーバ１１とコールセンター端末２０の要部構成を示す。コールセンターサーバ１１は主としてデータベースとして用いられる装置であり、契約者情報記憶部１１１、オペレータ情報記憶部１１２、及び相談結果記憶部１１３が設けられている。また、コールセンター端末２０は、記憶部（図示略）のほか、機能ブロックとして、新規契約者受付部２１、オペレータ登録受付部２２、相談要請受信部２３、相談要請表示部２４、担当連絡受信部２５、担当決定通知部２６、及び相談結果保存部２７を備えている。コールセンターサーバ１１は、例えばサービス提供者のオフィスに設置されるサーバコンピュータであるが、これには限定されず、クラウドサーバ等であってもよい。また、コールセンター端末２０は、例えば一般的なパーソナルコンピュータであり、上記の各機能ブロックは該パーソナルコンピュータに予めインストールされたコールセンター端末用プログラムをプロセッサで実行することにより具現化される。また、コールセンター端末２０には、入力部２８及び表示部２９が接続されている。コールセンター端末２０は、パーソナルコンピュータのような据え置き型端末に限らず、タブレット端末やスマートフォンなどの可搬型端末であってもよい。

図３に契約者用端末３０の要部構成を示す。契約者用端末３０は、記憶部３１と位置情報取得部３２のほか、機能ブロックとして、相談内容選択受付部４１、相談要請送信部４２、オペレータ情報表示部４３、及び受電部４４を備えている。記憶部３１には、コールセンター装置１０から受信するシリアル番号、ＩＤ、パスワード、及び当該契約者用端末３０の使用者（契約者）の情報（氏名、電話番号等）などが保存されている。位置情報取得部３２は例えばＧＰＳであり、契約者用端末３０の位置情報を取得する。本実施例における契約者用端末３０の実体は例えばスマートフォンであり、スマートフォンにインストールされた契約者用プログラム４０をプロセッサで実行することにより上記の各機能ブロックが具現化される。また、契約者用端末３０には入力部３５及び表示部３６が設けられている。契約者用端末３０がスマートフォン等の、タッチパネルを有するものである場合は、該タッチパネルが入力部３５及び表示部３６として機能する。なお、契約者用端末３０はスマートフォンに限定されず、タブレット端末やノートパソコンなど、他の種類の可搬型端末でもよい。また、契約者用端末３０がスマートフォン等の電話機能を予め備えたものである場合には、受電部４４に代えて当該電話機能を用いてもよい。

図４にオペレータ用端末５０の要部構成を示す。オペレータ用端末５０は、記憶部５１のほか、機能ブロックとして、相談要請受信部６１、相談内容表示部６２、担当入力受付部６３、担当連絡送信部６４、詳細情報表示部６５、架電部６６、及びレポート作成部６７を備えている。記憶部５１には、コールセンター装置１０から受信したシリアル番号、ＩＤ、パスワード、及び当該オペレータ用端末５０の使用者（オペレータ）の情報（氏名、電話番号等）などが保存されている。本実施例におけるオペレータ用端末５０の実体はスマートフォンであり、スマートフォンにインストールされたオペレータ用プログラム６０をプロセッサで実行することにより上記の各機能ブロックが具現化される。また、オペレータ用端末５０には入力部５５及び表示部５６が設けられている。オペレータ用端末５０がスマートフォン等の、タッチパネルを有するものである場合は、該タッチパネルが入力部５５及び表示部５６として機能する。また、オペレータ用端末５０がスマートフォン等の電話機能を予め備えたものである場合には、架電部６６に代えて当該電話機能を用いてもよい。

次に、本実施例のコールセンターシステム１における各種動作の手順を説明する。図５は、本実施例のコールセンターシステムにおいてサービスの提供を希望する者（契約希望者）が新規登録手続きを行う際の手順に関するフローチャートである。

本実施例のコールセンターシステム１においてサービスの提供を受けることを希望する契約希望者（後に契約者となる者）は、当該サービスを提供する提供者との間で所定の内容の契約（相談内容、相談費用等を定めた契約）を締結する。この契約が締結されると、サービス管理者はコールセンター端末２０を操作し、契約者毎に、当該契約者を特定するシリアル番号（契約者を特定する番号。例えば、契約者に関するシリアル番号であることを示す、最上位の一桁が"1"である所定桁数の番号）を発行し、当該契約者の情報（契約者の氏名、住所、当該契約者が使用する契約者用端末の電話連絡先（電話番号やＩＰアドレスなど）、メールアドレス等の情報）と対応づけて入力する。これを受けて、新規契約者受付部２１は、これらの情報をコールセンターサーバ１１の契約者情報記憶部１１１に保存する（ステップ１）。また、新規契約者受付部２１は、当該契約者に対してシリアル番号を通知する（ステップ２）。本実施例では、ネットワークを介してコールセンター装置１０から契約者用端末３０にシリアル番号を通知するが、シリアル番号の通知は、該シリアル番号を記載した書面を郵送する等の方法で行ってもよい。

また、契約者は、自らが使用する契約者用端末３０から所定のサイト（例えばGoogle Play（グーグルエルエルシー社の登録商標）やApple Store（アップルインコーポレイテッド社の登録商標））にアクセスし、サービス提供者が提供する契約者用アプリケーションをダウンロードする（ステップ３）。この契約者用アプリケーションには、契約者用プログラム４０が含まれている。このとき、コールセンター端末２０及びオペレータ用端末５０への送信先を特定する情報が併せてダウンロードされ、記憶部３１に保存される。

契約希望者が契約者用端末３０において契約者用アプリケーションを起動させると、シリアル番号登録画面が表示される。契約者が所定の入力欄に自らのシリアル番号を登録すると、契約者用アプリケーションに契約者のシリアル番号が登録され、また記憶部３１にそのシリアル番号が保存される。これにより、契約者用アプリケーションの機能全体がアクティベートされる（ステップ４）。契約者は、予め、後記する「登録情報」アイコンを押すことにより表示される契約者情報の入力画面において、該契約者が運転する自動車等の車両のナンバープレート番号や車種などを登録しておく。これらの情報も記憶部３１に保存される。

シリアル番号が登録された後、契約者が契約者用端末３０で契約者用アプリケーションを起動すると初期画面が表示される。図６(a)は初期画面の一例である。初期画面には、「事故連絡」、「故障連絡」、「運転中トラブルSOS」、及び「日常トラブルSOS」という大きなアイコンと、「避難場所」、「お知らせ」、「設定」、「画像アップ」、及び「登録情報」という小さなアイコンが表示されている。画面の最上部には、本実施例のサービス提供者の社名が表示される。あるいは、ある団体がサービス提供者と契約し該団体の所属者を一括して契約者とする場合には当該団体の名前を表示してもよい。

大きなアイコンは、コールセンターへの緊急連絡を行うためのものである。これらのアイコンは、文字だけでなく、イラストと背景色によっても識別可能に表示される（図６(a)(b)では異なるハッチングで表示）。これにより、各項目を視覚的に識別しやすくなり、相談項目を誤って選択することを防止することができる。「事故連絡」は、自動車等の運転により事故を起こしたときに緊急連絡するためのボタンである。「故障連絡」は、自動車等の運転中に自動車等が故障したときに緊急連絡するためのボタンである。「運転中トラブルSOS」は、自動車等の運転中にトラブル（例えばあおり運転の被害、急な体調不良）が発生したときに緊急連絡するためのボタンである。「日常トラブルSOS」は、日常生活においてトラブル（例えば当たり屋被害、ストーカー被害、痴漢被害、脅迫被害、恐喝・ぼったくり、執拗な勧誘）が生じたときに緊急連絡するためのボタンである。

小さなアイコンは、上記ほど緊急性を要しない情報を確認するためのものである。「避難場所」は、当該契約者用端末３０の現在地や契約者の居住地の近隣にある避難場所を確認する際に使用する。「お知らせ」は、コールセンターサービスの提供者からの通知（例えばメンテナンス期間の通知やアプリのアップデートの通知）を確認する際に使用する。「設定」は、アプリの設定を確認したり変更したりする際に使用する。「画像アップ」は、契約者が撮影した写真をコールセンター端末２０に送信する際に使用する。「登録情報」は、アプリに登録されている契約者の情報を確認したり変更したりする際に使用する。また、これらのアイコンとともに、防犯ブザーのイラストを付したボタンが設けられている。このボタンを押すとブザー音を鳴らすことができる。このボタンは、例えば執拗なつきまといなどに遭った際に押すことで相手を警戒させることができる。

次に、図７のフローチャートを参照して、本実施例のコールセンターシステムにおいてオペレータが新規登録手続きを行う流れ説明する。

本実施例のコールセンターシステム１においてサービスを提供しようとするオペレータ希望者（後にオペレータとなる者）は、当該サービスを提供する提供者との間で所定の内容の契約（オペレータ業務を実施する相談項目、オペレータ業務に対する報酬等を定めた契約）を締結する。オペレータ希望者がサービス提供者において既に雇用されている従業員である場合には、こうした契約を締結しなくてもよい。契約が締結されると、サービス提供者はコールセンター端末２０を操作し、オペレータ毎に、当該オペレータを特定するシリアル番号（契約者を特定する番号。例えば、契約者に関するシリアル番号であることを示す、最上位の一桁が"2"である所定桁数の番号）を発行し、当該オペレータの情報（契約者の氏名、住所、当該オペレータが使用するオペレータ用端末の電話連絡先（電話番号やＩＰアドレスなど）、メールアドレス等の情報）と対応づけて入力する。これを受けて、オペレータ登録受付部２２は、これらの情報をコールセンターサーバ１１のオペレータ情報記憶部１１２に保存する（ステップ１１）。また、オペレータ登録受付部２２は、当該オペレータに対してシリアル番号を通知する（ステップ１２）。本実施例では、ネットワークを介してコールセンター装置１０からオペレータ用端末５０にシリアル番号を通知するが、シリアル番号の通知は、該シリアル番号を記載した書面を郵送する等の方法で行ってもよい。

また、オペレータは、自らが使用するオペレータ用端末５０から所定のサイト（例えばGoogle Play（グーグルエルエルシー社の登録商標）やApple Store（アップルインコーポレイテッド社の登録商標））にアクセスし、サービス提供者が提供する契約者用アプリケーションをダウンロードする（ステップ１３）。このオペレータ用アプリケーションには、オペレータ用プログラム６０が含まれている。

オペレータがオペレータ用端末５０においてオペレータ用アプリケーションを起動させると、シリアル番号登録画面が表示される。オペレータが所定の入力欄に自らのシリアル番号を登録すると、オペレータ用アプリケーションに契約者のシリアル番号が登録され、また記憶部５１にそのシリアル番号が保存される。これにより、オペレータ用アプリケーションの機能全体がアクティベートされる（ステップ１４）。

シリアル番号が登録された後、オペレータがオペレータ用端末５０でオペレータ用アプリケーションを起動すると、図８(a)に示す初期画面が表示される。初期画面には、「管理者からのお知らせ」及び「対応履歴」という大きなアイコンと、「設定」及び「登録情報」という小さなアイコンが表示される。また、画面の最上部には、本実施例のサービスを提供する事業者の名前が表示される。あるいは、ある団体がサービス提供者と契約し該団体の所属者を一括して契約者とする場合には当該団体の名前を表示してもよい。

「管理者からのお知らせ」は、コールセンターサービスの提供者からの通知（例えばメンテナンス期間の通知、アプリのアップデートの通知、対応レポート提出の要請）を確認する際に使用する。「対応履歴」は、過去の相談要請に対する対応の履歴を確認する際に使用する。「設定」は、アプリの設定を確認したり変更したりする際に使用する。「登録情報」は、アプリに登録されているオペレータの情報を確認したり変更したりする際に使用する。

次に、図９のフローチャートを参照して、契約者にトラブルが生じた際に、該契約者がコールセンターに緊急連絡を行い、そのトラブルへの対応をオペレータに相談する際の流れを説明する。ここでは、契約者があおり運転の被害に遭った場合を具体的な一例として説明する。

契約者が自らの契約者用端末３０において契約者用アプリケーションを起動すると、図６(a)に示す初期画面が表示される。上記の通り、この画面には緊急連絡用の、「事故連絡」、「故障連絡」、「運転中トラブルSOS」、及び「日常トラブルSOS」という大きなアイコンが表示されている。この中のいずれかのボタンを押すと、相談内容選択受付部は、契約者用端末３０の表示部３６に図６(b)に示す画面を表示し、コールセンターへの緊急連絡を行うことを契約者に確認する。これは、契約者が不意に初期画面に触れるのみで誤ってコールセンターに緊急連絡が行われてしまうことを防止するためである。契約者がコールセンターへの緊急連絡を行うと、表示部３６には、オペレータからの連絡を待つように契約者に指示する画面が表示される。図６(c)に画面表示の一例である。

契約者が図６(b)の画面で発信ボタンを押すと、相談要請送信部４２は、位置情報取得部３２を動作させて契約者用端末３０の位置情報を取得する。また、記憶部３１からシリアル番号、契約者名、及び契約者の電話番号、車両のナンバープレート番号を読み出す。そして、相談要請送信部４２は、これらの情報を相談内容選択受付部４１が受け付けた相談内容（ここでは運転中トラブルSOS）とともにコールセンター端末２０及びオペレータ用端末５０に送信する（ステップ２１）。

コールセンター端末２０では、相談要請受信部２３が、契約者用端末３０から送信される相談要請を受信すると、その受信日時を記録する。そして、相談要請表示部２４が、相談要請に含まれる情報全て（契約者名、契約者の電話番号、シリアル番号、ナンバープレートの番号、相談内容、及び位置情報）を表示部２９に表示する。このとき位置情報は、地図上に位置が特定された状態で住所とともに表示される。あるいは、住所のみを表示しておき、オペレータ管理者が「地図」ボタンを押す等の所定の操作を行った場合に地図を表示するようにしてもよい。また、相談要請表示部２４は、コールセンターサーバ１１の契約者情報記憶部１１１から、受信したシリアル番号に対応する情報を読み出し、上記相談要請に含まれていない追加の情報（例えば過去の相談内容の一覧）があれば、それも併せて表示部２９に表示する（ステップ２２）。これにより、サービスの管理者が、どの契約者からどのような内容の相談要請が届いたかを確認することができる。契約者から受信した相談要請の情報及びそれに関連する情報（受信日時等）は、案件を特定する番号と対応付けられて相談結果記憶部１１３に保存される。

オペレータ用端末５０では、相談要請受信部６１が、契約者用端末３０から送信される相談要請を受信すると、その受信日時を記録する。これを受けて、相談内容表示部６２は、受信した相談要請に含まれる情報のうち、相談内容を表示部５６の画面に表示する（ステップ２３）。また、担当入力受付部６３は、表示部５６に「担当する」ボタンを表示し、オペレータによる入力操作を受け付ける。図８(b)に、オペレータ用端末５０における表示例を示す。

オペレータが「担当する」ボタンを押すと、担当連絡送信部６４は、記憶部５１からオペレータの情報（シリアル番号、氏名、電話番号等）を読み出し、当該相談要請に対応付けた担当連絡をコールセンター端末２０及び契約者用端末３０に送信する（ステップ２４）。

コールセンター端末２０では、担当連絡受信部２５が、オペレータ用端末５０から担当連絡情報を受信すると、当該相談要請に対応する旨の連絡の受付を終了する。続いて、担当決定通知部２６は、オペレータ情報記憶部１１２から、受信したシリアル番号に対応するオペレータの情報を読み出す。そして、全てのオペレータ用端末５０に対して、当該相談要請を担当するオペレータの名前を一斉送信する（ステップ２５）。なお、ステップ２５では、オペレータの名前を送信する代わりに、当該相談に対応するオペレータが決定した旨の通知のみを送信してもよい。本実施例では全てのオペレータ用端末５０に対して担当決定通知を送信するが、担当連絡を送信した第２端末５０に対してのみ担当決定通知を送信して（それ以外のオペレータ用端末５０には特段の通知を行うことなく）、当該相談要請に関する担当連絡の受付を終了してもよい。

契約者用端末３０では、オペレータ用端末５０からオペレータの名前を受信すると、オペレータ情報表示部４３がそれらの情報を画面に表示し（ステップ２６）、オペレータからの連絡を待つ。図６(d)に、契約者用端末３０における表示例を示す。この例では担当するオペレータの名前のみを表示しているが、オペレータの名前とともにオペレータ用端末５０の電話番号等の情報を表示してもよい。

当該相談要請の担当連絡を行った端末５０では、「担当する」ボタンを押す入力操作が行われたことを受けて、詳細情報表示部６５が、先に受信した相談要請に含まれる相談内容以外の詳細な情報（契約者名、契約者の電話番号、シリアル番号、ナンバープレートの番号、及び位置情報）を表示部５６に表示する（ステップ２７）。このとき位置情報は、地図上に位置が特定された状態で住所とともに表示される。あるいは、住所のみを表示しておき、オペレータが「地図」ボタンを押す等の所定の操作を行った場合に地図を表示するようにしてもよい。また、コールセンター端末２０の担当決定通知部２６から、当該オペレータ用端末５０を使用するオペレータが当該相談要請の担当者として決定した旨の通知を受けてから上記情報を表示部５６に表示するようにしてもよい。

図８(c)は上記情報の画面表示例である。本実施例では、架電部６６により、相談要請情報に含まれる電話番号の箇所が他の情報とは異なる色（例えば、電話番号は青色、他の情報は黒色。図８(c)では青色で表示される電話番号をハッチング）で表示される。即ち、この電話番号の表示が本発明における架電ボタンに相当する。オペレータがこの画面に表示された架電ボタンを押す操作を行うと、架電部６６（又は予めオペレータ用端末５０が有する電話機能）が当該契約者の契約者用端末３０に架電する（ステップ２８）。このように、本実施例では、全てのオペレータ用端末５０で相談要請を受信するが、当該相談要請を担当する連絡を行ったオペレータ用端末５０のオペレータに対してのみ、契約者の詳細な情報を含んだ相談要請の具体的な内容を開示する。これにより、必要以上に契約者の個人情報を開示することなく相談要請の担当者を決定することができる。なお、上記例では、電話番号自体を架電ボタンとして画面表示するが、電話番号の表示とは別に「架電」ボタンを表示する等、架電ボタンの表示形態は適宜に変更することができる。

契約者用端末３０では、受電部４４（又は予め契約者用端末３０が有する電話機能）がオペレータ用端末５０からの電話を受電する（ステップ２９）。オペレータは契約者との通話によりトラブルの詳細な内容を聴取し、契約者に対して必要な行動をアドバイスする。また、オペレータは契約者との通話と並行して、あるいは通話後に、必要に応じて警察への通報、レッカー移動や修理工場の手配などを行う。

オペレータが契約者の相談への対応を完了して通話を終了し、図８(c)の画面に表示されている「対応完了」ボタンを押すと、レポート作成部６７は、その日時を記録するとともに、オペレータが相談したトラブルの相談内容、該トラブルの発生場所、相談要請受信日時、相談対応完了日時、及びオペレータの名前を所定のフォーマットに記載したレポート作成画面を表示する。図８(d)はその表示例である。オペレータがこの画面に設けられている空欄に必要な連絡事項を記載して「送信」ボタンを押すと、レポート作成部６７がそのレポートをコールセンター端末２０に送信する（ステップ３０）。コールセンター端末２０では、相談結果保存部２７が、オペレータ用端末５０から受信したレポートを相談結果記憶部１１３に保存するステップ３１）。

本発明に係るコールセンターシステム１では、契約者用端末３０からの相談要請がオペレータ用端末５０に一斉送信される。そして、該相談に対応する旨の連絡を最初に受けたオペレータ用端末５０の使用者であるオペレータを対応者に決定し、そのオペレータが使用するオペレータ用端末５０に契約者の情報（例えば氏名及び電話番号）を含む相談要請の具体的な内容を表示する。オペレータはこれらの情報を確認してその契約者に電話連絡する。このように、本実施例では、オペレータに対してオンラインで相談内容及び相談場所並びに契約者の情報を送信し、オペレータから契約者に対して電話連絡する（プッシュ型の対応を行う）構成であるため、オペレータの所在地に関係なくオペレータ業務をリモートで遂行することによって、いわゆる三密（密閉、密集、及び密接）を避けて感染症の拡大を防止することができる。また、本実施例のコールセンターシステムを用いることで、オペレータ業務をリモートで実行可能になるだけでなく、働き方自体にも柔軟性を与えることができる。例えば、常勤することが困難な育児中や介護中のスタッフが休職することなくオペレータ業務に従事することができる。この場合には、例えば、予めアプリの起動時刻及び終了時刻を設定しておき、その時間帯にのみ相談要請を受信するようにするとよい。また、オフィスへの通勤が困難な障がい者等をオペレータ業務に従事するスタッフとして雇用することもできる。

上記実施例は一例であって、本発明の趣旨に沿って適宜に変更することができる。例えば、契約者用アプリケーションに写真を撮影及び送信する機能を付加することができる。例えば、相談内容として自動車事故等が選択された場合に契約者用端末３０のカメラ機能を用いて現場の写真の撮影及び送信を促すガイダンスを表示する構成を採ることにより、事故発生直後の現場の状況を表す写真を取得することができる。また、この態様では、写真を当該相談要請に対応するオペレータのオペレータ用端末５０（及びコールセンター端末２０）に送信する構成を採るとよい。これにより、オペレータは契約者との通話だけでなく、事故現場の写真も確認しながら現場の状況を的確に把握することができる。

上記実施例では、オペレータ用端末５０のレポート作成部６７が所定の形式でレポートを作成し、オペレータが必要な事項を入力してコールセンター端末２０に送信する構成としたが、レポート作成部６７が作成したレポートをそのままコールセンター端末２０に送信するようにしてもよい。また、上記実施例のようにオペレータが必要な事項を入力して手動でレポートを送信する場合は、相談結果保存部２７が、契約者への対応が終了してから所定期間（例えば１週間）経過しても当該相談に関するレポートが届かない場合に、当該相談に対応したオペレータのオペレータ用端末５０に、レポートの提出を促すメッセージを送信するようにするとよい。

また、コールセンター端末２０には、複数のオペレータのオペレータ用端末５０から送信されるレポートを相談結果記憶部１１３に保存するだけでなく、それらを集計する機能を付与するとよい。例えば、相談毎に、相談を受けつけた日時、対応したオペレータを特定する情報（氏名やシリアル番号）、相談要請を受信してからオペレータが対応ボタンを押すまでの時間を記録しておくとよい。これにより、オペレータ管理者は、コールセンター端末２０を用いて各オペレータが対応可能な時間帯を把握したり、各オペレータの相談への対応の迅速さを把握したり、各オペレータが対応した相談の件数を集計したりして、各オペレータの業務の評価（相談要請への対応の積極さ、迅速さ、対応件数等の評価）を行う際の参考にすることができる。また、相談要請の相談内容毎に、当該相談内容がどの時期、どの時間帯に多く寄せられているかを把握することができる。

上記実施例ではオペレータ用端末５０が相談要請を受け付けた時点では「対応する」ボタンのみを表示する構成としたが、この時点で相談内容と相談場所（即ち相談要請に含まれる情報のうち契約者の個人情報を除いたもの）を表示部５６に表示するようにしてもよい。このような構成を採ることにより、当該相談要請に自らが対応可能であるか否かを、オペレータがより適切に判断することができる。

上記実施例では契約者が契約者用端末３０の画面に表示されるボタンを押す操作により緊急連絡を行うものとしたが、音声操作により緊急連絡を行うことも可能となるように構成してもよい。上記実施例では、車両の運転中に緊急のトラブルが発生した場合に、路肩等に一旦停車して契約者用端末３０を操作する、あるいは停車が困難な場合に同乗者が契約者用端末３０を操作して相談要請を送信することを想定したが、例えば、契約者が一人で車両を運転中であり契約者用端末３０を操作することが困難になることが想定される場合には、音声操作に対応可能な構成を採っておくことが有効である。

上記実施例では主として車両に関するトラブルの相談に対応するものであるため、車両のナンバープレート番号等を含む相談要請を送受信する構成としたが、それ以外の各種トラブルに関する相談要請を受け付けるように構成することもできる。その場合には、トラブルの内容に応じて相談要請に含むべき情報の内容を適宜に変更すればよい。

その他、オペレータが特定の内容の相談についてのみ対応可能である（例えば上記実施例において日常トラブルSOSについてのみ対応可能である）場合には、コールセンターサーバ１１のオペレータ情報記憶部１１２に保存するオペレータの情報の項目として対応可能な相談内容を追加し、契約者から受信した相談内容に合致するオペレータのオペレータ用端末５０に対してのみ、当該相談内容等を一斉送信する構成を採ることができる。これにより、より専門性の高いオペレータに対応させることが可能になる。また、上記実施例において、オペレータが契約者の相談に対して十分に対応することができない場合には、コールセンター端末２０を使用するサービスの管理者に当該相談への対応を任せるように構成することもできる。

上記実施例では、全てのオペレータがリモートでオペレータ業務を行うものとしたが、業務に不慣れな一部のオペレータについてはオフィスでオペレータ業務を行うことが好ましい場合がある。その場合は、オフィスでオペレータ業務に従事するオペレータとリモートでオペレータ業務に従事するオペレータの双方が上記実施例のオペレータ用端末を使用すればよい。

コールセンター装置、契約者用端末、及びオペレータ用端末には、その他、契約者又はオペレータとサービス提供者の間で締結する契約に必要な書類のやり取り（アップロードして送受信する）を行う機能や、当該契約の更新時期を通知する機能を付加することもできる。

１…コールセンターシステム
１０…コールセンター装置
１１…記憶部
１１１…契約者情報記憶部
１１２…オペレータ情報記憶部
１１３…相談結果記憶部
１５…入力部
１６…表示部
２１…新規契約者受付部
２２…オペレータ登録受付部
２３…相談要請受信部
２４…相談要請表示部
２５…担当連絡受信部
２６…担当決定通知部
２７…オペレータ情報送信部
２８…契約者情報送信部
２９…相談結果保存部
３０…契約者用端末
３１…記憶部
３２…位置情報取得部
３５…入力部
３６…表示部
４１…相談内容選択受付部
４２…相談要請送信部
４３…オペレータ情報表示部
４４…受電部
５０…オペレータ用端末
５１…記憶部
５５…入力部
５６…表示部
６１…相談要請受信部
６２…相談内容表示部
６３…担当入力受付部
６４…担当連絡送信部
６５…詳細情報表示部
６６…架電部
６７…レポート作成部

Claims (13)

1. 契約者が使用する第１可搬型端末、それぞれ異なるオペレータが使用する複数の第２端末、及びコールセンター装置を含むコールセンターシステムの運用方法であって、
   前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を前記複数の第２端末及び前記コールセンター装置に送信し、
   前記複数の第２端末のうちのいずれかにおいて、前記相談要請を担当する旨の担当連絡を前記コールセンター装置に送信し、
   前記コールセンター装置から前記複数の第２端末に対して前記相談要請を担当するオペレータが決定したことを通知し、
   前記第１可搬型端末に架電するための架電ボタンを前記第２端末の画面に表示し、
   前記架電ボタンに対する操作を受けて前記第２端末から前記第１可搬型端末に電話をかける
   工程を含むことを特徴とするプッシュ型コールセンターシステムの運用方法。
2. オペレータが使用する第２端末及びコールセンター装置との間で通信可能である、契約者が使用する第１可搬型端末であって、
   前記契約者を特定するための情報及び前記第１可搬型端末の電話連絡先の情報が保存された記憶部と、
   前記第１可搬型端末の位置情報を取得する位置情報取得部と、
   予め設定された複数の相談内容の１つを選択する操作を受け付ける相談内容選択受付部と、
   前記記憶部から前記契約者を特定するための情報及び前記第１可搬型端末の電話連絡先の情報を読み出し、前記位置情報取得部により前記第１可搬型端末の位置情報を取得し、それらを前記相談内容選択受付部が受け付けた相談内容とともに前記コールセンター装置及び前記第２端末に送信する相談要請送信部と、
   前記第２端末からの電話を受信する受電部と
   を備えることを特徴とする第１可搬型端末。
3. さらに、
   前記コールセンター装置からオペレータ情報を受信して当該オペレータの情報を前記表示部に表示するオペレータ情報表示部
   を備えることを特徴とする請求項２に記載の第１可搬型端末。
4. 契約者が使用する第１可搬型端末及びコールセンター装置との間で通信可能である、オペレータが使用する第２端末であって、
   表示部と、
   前記第２端末を特定する情報が保存された記憶部と、
   前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を受信する相談要請受信部と、
   前記相談要請受信部が受信した相談内容を前記表示部に表示する相談内容表示部と、
   前記相談要請を担当する入力操作を受け付ける担当入力受付部と、
   前記担当入力受付部が前記入力操作を受け付けたことを受けて、前記コールセンター装置に当該相談を担当する旨の担当連絡を、前記第２端末を特定する情報とともに送信する担当連絡送信部と
   前記第１可搬型端末に架電するための架電ボタンを前記表示部に表示し、該架電ボタンに対する操作を受けて前記第１可搬型端末の電話連絡先に架電する架電部と
   を備えることを特徴とする第２端末。
5. さらに、
   前記担当入力受付部が前記入力操作を受け付けたこと、又は前記コールセンター装置から当該第２端末を使用するオペレータが当該相談要請に対応することが決定した旨の通知を受信したことを受けて、前記契約者を特定するための情報、前記第１可搬型端末の電話連絡先の情報、及び該第１可搬型端末の位置情報を前記表示部に詳細情報を表示する詳細情報表示部
   を備えることを特徴とする請求項４に記載の第２端末。
6. 前記相談要請受信部が前記相談要請を受信した日時を取得し、
   さらに、
   前記日時、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含むレポートを作成して前記コールセンター装置に送信するレポート作成部
   を備えることを特徴とする請求項４又は５に記載の第２端末。
7. 契約者が使用する第１可搬型端末、及びそれぞれ異なるオペレータが使用する複数の第２端末と通信可能に設けられたコールセンター装置であって、
   前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を受信する相談要請受信部と、
   前記相談要請について、前記複数の第２端末のいずれかからの当該相談要請を担当する旨の担当連絡を受信する担当連絡受信部と、
   前記担当連絡受信部が担当連絡を受信したことを受けて、前記複数の第２端末に対して前記相談要請を担当するオペレータが決定したことを通知する担当決定通知部と
   を備えることを特徴とするコールセンター装置。
8. さらに、
   記憶部を備え、
   前記第２端末から送信される、前記相談要請を受信した日時、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含むレポートを受信し、該レポートを前記記憶部に保存する相談結果保存部
   を備えることを特徴とする請求項７に記載のコールセンター装置。
9. 前記相談結果保存部が、前記相談要請を受信した日時、又は該相談要請への対応を完了した日時から所定の期間を経過しても当該相談要請に関するレポートを受信していない場合に、当該相談要請を担当したオペレータが使用する第２端末にレポートの提出を促す通知を送信する
   ことを特徴とする請求項８に記載のコールセンター装置。
10. 請求項２又は３に記載の第１可搬型端末と、
    請求項４から６のいずれかに記載の第２端末と
    請求項７から９のいずれかに記載のコールセンター装置と、
    を備えることを特徴とするプッシュ型コールセンターシステム。
11. オペレータが使用する第２端末及びコールセンター装置との間で通信可能である、契約者が使用する第１可搬型端末用のプログラムであって、前記契約者を特定するための情報及び前記第１可搬型端末の電話連絡先の情報が保存された記憶部と前記第１可搬型端末の位置情報を取得する位置情報取得部とを備えた端末を、
    予め設定された複数の相談内容の１つを選択する操作を受け付ける相談内容選択受付部と、
    前記記憶部から前記契約者を特定するための情報及び前記第１可搬型端末の電話連絡先の情報を読み出し、前記位置情報取得部により前記第１可搬型端末の位置情報を取得し、それらを前記相談内容選択受付部が受け付けた相談内容とともに前記コールセンター装置及び前記第２端末に送信する相談要請送信部と、
    前記第２端末からの電話を受信する受電部
    として動作させることを特徴とする第１可搬型端末用プログラム。
12. 契約者が使用する第１可搬型端末及びコールセンター装置との間で通信可能である、オペレータが使用する第２端末用のプログラムであって、表示部と、前記第２端末を特定する情報が保存された記憶部とを備えた端末を、
    前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を受信する相談要請受信部と、
    前記相談要請受信部が受信した相談内容を前記表示部に表示する相談内容表示部と、
    前記相談要請を担当する入力操作を受け付ける担当入力受付部と、
    前記担当入力受付部が前記入力操作を受け付けたことを受けて、前記コールセンター装置に当該相談を担当する旨の担当連絡を、前記第２端末を特定する情報とともに送信する担当連絡送信部と
    前記第１可搬型端末に架電するための架電ボタンを前記表示部に表示し、該架電ボタンに対する操作を受けて前記第１可搬型端末の電話連絡先に架電する架電部
    として動作させることを特徴とする第２端末用プログラム。
13. 契約者が使用する第１可搬型端末、及びそれぞれ異なるオペレータが使用する複数の第２端末と通信可能に設けられたコールセンター装置用のプログラムであって、
    前記第１可搬型端末から、前記契約者を特定するための情報、該第１可搬型端末の電話連絡先の情報、該第１可搬型端末の位置情報、及び相談内容を含む相談要請を受信する相談要請受信部と、
    前記相談要請について、前記複数の第２端末のいずれかからの当該相談要請を担当する旨の担当連絡を受信する担当連絡受信部と、
    前記担当連絡受信部が担当連絡を受信したことを受けて、前記複数の第２端末に対して前記相談要請を担当するオペレータが決定したことを通知する担当決定通知部
    として動作させることを特徴とするコールセンター装置用プログラム。

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