JP2022070045A5 - - Google Patents

Description

上記第２の態様の第１可搬型端末は、サービス提供者と予め所定の契約を締結した契約者が使用するスマートフォン等の可搬型端末である。また、上記第３の態様の第２端末は、サービス提供者と予め所定の契約を締結したオペレータが使用する端末である。上記第４の態様のコールセンター装置は、サービス提供者のオフィスにおいてサービスの管理者が操作する端末である。コールセンター装置は、一体的に構成されたものであってもよく、あるいは契約者及びオペレータに関する情報を保存した記憶部を有するコールセンターサーバとサービスの管理者が操作する端末とを通信可能に構成したものであってもよい。第２端末は、好ましくはスマートフォン等の可搬型端末であるが、自宅等のリモートオフィスに設置したデスクトップ型のパソコン等であってもよい。

図１に本実施例のコールセンターシステム１の全体構成を示す。このコールセンターシステム１は、サービス提供者、該サービス提供者と予め所定の契約を締結したオペレータ、及び該サービスの提供を希望する旨の所定の契約を該サービス提供者と締結した契約者により用いられる。コールセンターシステム１は、サービス提供者が運営・管理するコールセンターに設けられたコールセンターサーバ１１及びオペレータ管理者が使用するコールセンター端末２０と、契約者が使用する契約者用端末（本発明における第１可搬型端末）３０と、オペレータが使用するオペレータ用端末（本発明における第２端末）５０とを備える。契約者用端末３０及びオペレータ用端末５０は、典型的にはスマートフォンであるが、それ以外のもの、例えばタブレット端末等であってもよい。また、オペレータ用端末５０は、必ずしも可搬型のものでなくてもよく、例えば自宅等のリモートオフィスに設置したデスクトップ型のパソコンでもよい。図１には、コールセンター端末２０、契約者用端末３０、及びオペレータ用端末５０をそれぞれ２つずつ図示しているが、実際のコールセンターシステムにおけるこれら端末の台数は３台以上であってもよい。コールセンターサーバ１１とコールセンター端末２０は通信可能に設けられ、これらが協働して本発明におけるコールセンター装置１０として機能する。また、コールセンター端末２０、契約者用端末３０、及びオペレータ用端末５０も、ネットワークを介して相互に通信可能である。

契約者が自らの契約者用端末３０において契約者用アプリケーションを起動すると、図６(a)に示す初期画面が表示される。上記の通り、この画面には緊急連絡用の、「事故連絡」、「故障連絡」、「運転中トラブルSOS」、及び「日常トラブルSOS」という大きなアイコンが表示されている。この中のいずれかのボタンを押すと、相談内容選択受付部は、契約者用端末３０の表示部３６に図６(b)に示すような画面（図６(b)は「運転中トラブルSOS」を押した場合の画面例）を表示し、コールセンターへの緊急連絡を行うことを契約者に確認する。これは、契約者が不意に初期画面に触れるのみで誤ってコールセンターに緊急連絡が行われてしまうことを防止するためである。契約者がコールセンターへの緊急連絡を行うと、表示部３６には、オペレータからの連絡を待つように契約者に指示する画面が表示される。図６(c)に画面表示の一例である。

オペレータ用端末５０では、相談要請受信部６１が、契約者用端末３０から送信される相談要請を受信すると、その受信日時を記録する。これを受けて、相談内容表示部６２は、受信した相談要請に含まれる情報のうち、相談内容を表示部５６の画面に表示する（ステップ２３）。また、担当入力受付部６３は、表示部５６に「対応する」ボタンを表示し、オペレータによる入力操作を受け付ける。図８(b)に、オペレータ用端末５０における表示例を示す。

オペレータが「対応する」ボタンを押すと、担当連絡送信部６４は、記憶部５１からオペレータの情報（シリアル番号、氏名、電話番号等）を読み出し、当該相談要請に対応付けた担当連絡をコールセンター端末２０及び契約者用端末３０に送信する（ステップ２４）。