以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。
実施の形態1.
図1は、本発明の実施の形態に係る電話営業用CTIシステムの構成を示す図である。図1に示す電話営業用CTIシステムは、携帯電話網2に無線で接続可能な携帯電話機1と、ネットワーク3に接続される端末装置4と、ネットワーク3に接続されるCTIサーバ5と、ネットワーク3に接続されるプッシュ通知サーバ6とを備える。
携帯電話機1は、携帯電話網2を介してネットワーク3に接続可能な電話営業用の各オペレータの、例えばスマートフォンなどといった携帯電話機であり、会社からオペレータに配布され、オペレータにより携帯される。ネットワーク3は、例えばインターネットなどの広域ネットワークである。
また、端末装置4は、ネットワーク3に接続可能なパーソナルコンピュータなどである。端末装置4の設置場所は特に限定されず、端末装置4は、会社のセンタ内に設置されているものでもよいし、オペレータの自宅やその他のセンタ外の場所に設置されているものでもよいし、オペレータに対して一時的に貸与されるものでもよい。つまり、端末装置4は、例えば、オペレータ個人のパーソナルコンピュータでもよい。
また、CTIサーバ5は、この実施の形態では、クラウドサーバである。プッシュ通知サーバ6は、携帯電話機1からデバイストークンの発行要求を受信すると、その携帯電話機1へデバイストークンを発行し、また、CTIサーバ5からプッシュ通知要求を受信すると、そのプッシュ通知要求において、プッシュ通知の宛先としてデバイストークンで指定されている携帯電話機1へプッシュ通知を送信する。
図2は、図1における携帯電話機1の構成を示すブロック図である。
図2に示すように、携帯電話機1は、例えばスマートフォンなどといった多機能携帯電話機であって、無線通信装置11、ネットワークインターフェイス12、表示装置13、入力装置14、音声出力処理部15、内蔵スピーカ16、音声入力処理部17、内蔵マイクロフォン18、記憶装置19、演算処理装置20などを備える。
無線通信装置11は、携帯電話網2の圏内において、携帯電話網2に接続可能な無線通信装置である。無線通信装置11は、携帯電話網2を介してネットワーク3に接続し、ネットワーク3を介してCTIサーバ5およびプッシュ通知サーバ6と通信可能である。
ネットワークインターフェイス12は、無線LAN(Local Area Network)の圏内において、無線LANを介してネットワーク3に接続し、ネットワーク3を介してCTIサーバ5およびプッシュ通知サーバ6と通信可能である。
表示装置13は、オペレータに対して操作画面などを表示する液晶ディスプレイなどといった内部装置である。入力装置14は、オペレータによる操作を検出するタッチパネルなどといった内部装置である。音声出力処理部15は、内蔵スピーカ16または外部のヘッドセットへ音声信号を出力し、内蔵スピーカ16または外部のヘッドセットから通話相手の音声を出力する。音声入力処理部17は、内蔵マイクロフォン18または外部のヘッドセットでオペレータの音声を検出し、その音声の音声信号を内蔵マイクロフォン18または外部のヘッドセットから受け付ける。
記憶装置19は、フラッシュメモリ、ハードディスクなどの不揮発性の記憶装置である。記憶装置19には、CTIアプリケーションプログラム21などが記憶されている。例えば、CTIアプリケーションプログラム21は、ネットワーク3上の図示せぬサーバからダウンロードされ、携帯電話機1にインストールされ、記憶装置19に格納される。
演算処理装置20は、CPU(Central Processing Unit)、RAM(Random Access Memory)、ROM(Read Only Memory)などを有するコンピュータである。演算処理装置20は、図示せぬプログラムをRAMにロードしCPUで実行することで、オペレーティングシステム31および電話機能アプリケーション32を実現し、さらに、CTIアプリケーションプログラム21をRAMにロードしCPUで実行することで、CTIアプリケーション33を実現する。
電話機能アプリケーション32は、無線通信装置11を制御して、携帯電話網2を介して音声通話の発信および着信を行うとともに、通話相手との音声通信を行う。電話機能アプリケーション32は、グループ通話機能を有しており、他のオペレータ(ここでは、グループオペレータ)を、通話先との通話に参加させることができる。
CTIアプリケーション33は、(a)無線通信装置11またはネットワークインターフェイス12を使用して、オペレータにより操作される端末装置4においてオペレータにより指定された営業先の電話番号を示す発信指令を含むプッシュ通知をプッシュ通知サーバ6から受信し、(b)電話機能アプリケーション32を使用して、受信したプッシュ通知に含まれる発信指令により指定された営業先の電話番号へ発信する。
また、CTIアプリケーション33は、無線通信装置11またはネットワークインターフェイス12を使用して、プッシュ通知サーバ6からプッシュ通知を受信し、受信したプッシュ通知にグループ通話指令が含まれている場合、電話機能アプリケーション32を使用して、そのグループ通話指令により指定されたグループオペレータを営業先とのグループ通話に参加させる。
さらに、CTIアプリケーション33は、無線通信装置11またはネットワークインターフェイス12を使用して、プッシュ通知サーバ6からプッシュ通知を受信し、受信したプッシュ通知にミュート指令が含まれている場合、そのミュート指令に従って、グループ通話中のオペレータ(つまり、最初に発信したオペレータ)の音声をミュートする。これにより、実質的に、営業先との通話がオペレータからグループオペレータに転送されたことになる。
さらに、CTIアプリケーション33は、オペレータおよびグループオペレータの通話を録音し、その通話の録音データを演算処理装置20内のRAMや記憶装置19などに一時的に格納しておき、無線通信装置11またはネットワークインターフェイス12を使用して、通話の録音データをCTIサーバ5へアップロードする。アップロード後、CTIアプリケーション33は、携帯電話機1内の録音データをすべて消去する。
さらに、CTIアプリケーション33は、CTIアプリケーション33の起動時に、プッシュ通知サーバ6へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ6から当該携帯電話機1のデバイストークンを受信し、(c)受信したデバイストークンをCTIサーバ5へ送信する。そして、CTIサーバ5およびプッシュ通知サーバ6は、この携帯電話機1の識別子としてこのデバイストークンを使用し、デバイストークンで携帯電話機1を指定する。なお、オペレーティングシステム31の起動時に、オペレーティングシステム31が、プッシュ通知サーバ6へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ6からデバイストークンを受信するようにしてもよい。
図3は、図1におけるCTIサーバ5の構成を示すブロック図である。
図3に示すように、CTIサーバ5は、ネットワークインターフェイス41、演算処理装置42、記憶装置43などを備える。
ネットワークインターフェイス41は、ネットワーク3に接続し、ネットワーク3を介して携帯電話機1、端末装置4、プッシュ通知サーバ6などとデータ通信を行う。
演算処理装置42は、CPU、RAM、ROMなどを有するコンピュータである。演算処理装置42は、図示せぬプログラムをRAMにロードしCPUで実行することで、通信処理部61、データベースサーバ62、プッシュ通知要求部63、ログ管理部64などを実現する。
記憶装置43は、フラッシュメモリ、ハードディスクなどの不揮発性の記憶装置である。記憶装置43には、データベースサーバ62によりデータベースとして管理される管理データ51および発信先リストデータ52が記憶されている。
管理データ51は、登録されているオペレータ、携帯電話機1などの属性、およびそれらの関係性を示すデータである。
図4は、図2における管理データ51のデータ構造の一例を示す図である。図4に示すように、管理データ51は、各携帯電話機1のレコード101、管理者端末装置のレコード102、企業レコード103、管理者レコード104、各オペレータのオペレータレコード105などを含む。
レコード101は、携帯電話機1に固有な携帯電話機ID、企業ID、管理者ID、この携帯電話機1を割り当てられているオペレータのオペレータIDおよびこの携帯電話機1の電話番号を含む。
レコード102は、管理者端末装置ID、企業ID、この管理者端末装置を使用する管理者の管理者ID、およびこの管理者により管理されるオペレータのオペレータIDを含む。
企業レコード103は、オペレータおよび管理者が所属する会社の企業IDおよびその会社の属性情報(会社名など)を含む。管理者レコード104は、管理者ID、管理者端末装置ID、および管理者属性情報を含む。
オペレータレコード105は、オペレータのオペレータID、このオペレータに割り当てられている携帯電話機1の携帯電話機ID、その携帯電話機1の管理者の管理者ID、このオペレータのオペレータ属性情報(氏名など)、およびグループオペレータID(このオペレータに対応するグループオペレータのオペレータID)を含む。
なお、オペレータによる管理データ51の編集は禁止されており、管理者が図示せぬ管理者端末装置を使用することで、管理データ51を編集することができる。つまり、各オペレータに対する携帯電話機1の割り当ては、管理者により行われる。具体的には、管理者による指令が管理者端末装置からCTIサーバ5へネットワーク3を介して送信され、CTIサーバ5の通信処理部61は、データベースサーバ62を使用して、その指令に従って、レコード101のオペレータID、オペレータレコード105の携帯電話機IDを編集することで、オペレータに対する携帯電話機1の割り当てを変更する。例えば、携帯電話機1を固定のオペレータに割り当てない場合には、電話営業の業務開始前に、管理者が、オペレータに携帯電話機1を割り当て、その後、そのオペレータは、その携帯電話機1を使用して電話営業業務を行う。
また、発信先リストデータ52は、電話営業の発信先リストを含むデータである。さらに、発信先リストデータ52は、各電話営業の発信先についての営業活動の進捗状況や結果などの情報を含んでいてもよい。電話営業の発信先リストは、各電話営業先の名称、電話番号、住所などを含む。
通信処理部61は、ネットワークインターフェイス41を使用して、所定の通信プロトコルで、ネットワーク3を介して他の装置(携帯電話機1、端末装置4、プッシュ通知サーバ6)との間でデータ通信を行う。
データベースサーバ62は、管理データ51および発信先リストデータ52を含むデータベースを管理し、データベースに対する登録および検索を行う。
プッシュ通知要求部63は、通信処理部61を使用して、プッシュ通知サーバ6に対してプッシュ通知の要求を送信する。
ログ管理部64は、通信処理部61を使用して、携帯電話機1から通話ログを受信し、その通話ログを記憶装置43に格納する。
例えば、通信処理部61は、ウェブサーバ機能を有し、端末装置4のウェブブラウザからのHTTP(HyperText Transfer Protocol)の要求に応じて、ログイン画面の画面データ(例えばHTML(HyperText Markup Language)データ)を送信し、端末装置4においてそのログイン画面に対してオペレータにより入力されたオペレータIDを取得する。そして、通信処理部61は、データベースサーバ62を使用して、その取得したオペレータIDに対して割り当てられている営業先の発信先リストを発信先リストデータ52から抽出し、その発信先リストを含む画面データを端末装置4のウェブブラウザへ送信する。
プッシュ通知要求部63は、通信処理部61を使用して、オペレータにより発信先リストから選択された営業先の電話番号を示す発信指令を端末装置4から受信すると、データベースサーバ62を使用して、そのオペレータIDに基づき、そのオペレータの携帯電話機1を特定し、通信処理部61を使用して、特定した携帯電話機1を指定して、発信指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。つまり、プッシュ通知要求部63は、端末装置4を操作中のオペレータのオペレータIDを、端末装置4から取得し、データベースサーバ62で管理データ51を参照して、その取得したオペレータIDに関連付けられている携帯電話機IDを特定し、特定した携帯電話機IDの携帯電話機1を、そのオペレータに割り当てられている携帯電話機1として特定する。
また、プッシュ通知要求部63は、通信処理部61を使用して、グループオペレータを指定するグループ通話指令をオペレータの端末装置4から受信すると、データベースサーバ62を使用して、上述のようにして、そのオペレータIDに基づき、そのオペレータの携帯電話機1を特定し、通信処理部61を使用して、特定した携帯電話機1を指定して、グループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。
また、プッシュ通知要求部63は、通信処理部61を使用して、オペレータの通話音声をミュートするミュート指令をオペレータの端末装置4から受信すると、データベースサーバ62を使用して、上述のようにして、そのオペレータIDに基づき、オペレータの携帯電話機1を特定し、通信処理部61を使用して、特定した携帯電話機1を指定して、ミュート指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。
なお、通信処理部61は、携帯電話機1のデバイストークンを携帯電話機1から受信し、受信したデバイストークンをその携帯電話機1に関連付けて記憶装置43に(例えば図4におけるレコード101に)格納する。そして、プッシュ通知要求部63は、特定した携帯電話機1に対応するデバイストークンを指定して、プッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。その際、データベースサーバ62が、受信したデバイストークンをその携帯電話機1(つまり、その携帯電話機1の携帯電話機ID)に関連付けて記憶装置43内のデータベースに登録するようにしてもよい。
ログ管理部64は、通信処理部61を使用して、ネットワーク3を介して送信されてくる携帯電話機1から通話ログおよび録音データを受信し、データベースサーバ62を使用して、受信した通話ログおよび録音データを記憶装置43に保存する。
なお、端末装置4は、例えばウェブブラウザを有し、CTIサーバ5から受信した画面データに基づいて各種画面を表示装置で表示し、ユーザ操作を入力装置で検出し、そのユーザ操作に基づく入力情報をCTIサーバ5へ送信する。
また、プッシュ通知サーバ6は、CTIサーバ5と同様のハードウェア構成を有し、CTIサーバ5などからプッシュ通知要求を受信すると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機1に対して、プッシュ通知要求により指定された指令を含むプッシュ通知を、ネットワーク3を介して送信する。例えば、携帯電話機1のオペレーティングシステム31がAndroidである場合、プッシュ通知サーバ6として、GCM(Google Cloud Messaging)サーバを使用することができる。そのようにオペレーティングシステム31がプッシュ通知の着信機能を有している場合、CTIアプリケーション33は、オペレーティングシステム31を使用して、プッシュ通知を受信する。
次に、図1に示す電話営業用CTIシステムにおける各装置の動作について説明する。図5は、図1に示す電話営業用CTIシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。図6は、図1に示す電話営業用CTIシステムにおけるグループ通話時の各装置の動作について説明するシーケンス図である。図7は、図1に示す電話営業用CTIシステムにおける端末装置4に表示される発信先リストおよびグループオペレータリストの一例を示す図である。
まず、オペレータは、端末装置4を操作して、ログインし、CTIサーバ5に自己のオペレータIDを通知する。次に、端末装置4は、オペレータの操作に従って、発信先リスト要求をCTIサーバ5へ送信する(ステップS1)。
CTIサーバ5は、発信先リスト要求を受信すると、そのオペレータのオペレータIDに関連付けられている発信先リストを特定してデータベース(つまり、発信先リストデータ52)から読み出し(ステップS2)、端末装置4へ送信する(ステップS3)。
端末装置4は、その発信先リストを例えば図7に示すように表示する(ステップS4)。例えば図7に示すように、発信先リストの画面には、各発信先に対応して発信キー201が表示される。発信キー201は、ソフトキーであり、オペレータ操作により、発信キー201が押下された場合、端末装置4は、発信指令の入力を受け付け(ステップS5)、発信指令、このオペレータのオペレータID、およびその発信キー201に対応する発信先を示す発信先情報(発信先を示すID、電話番号など)をCTIサーバ5へ送信する(ステップS6)。
CTIサーバ5は、その発信指令、オペレータIDおよび発信先情報を受信すると、そのオペレータIDに対応する携帯電話機1を特定し、特定した携帯電話機1をプッシュ通知の送信先として指定したプッシュ通知要求、発信指令、および発信に必要な発信先情報(ここでは電話番号)をプッシュ通知サーバ6へ送信する(ステップS7)。このとき、プッシュ通知の送信先(宛先)は、上述のデバイストークンで指定される。
プッシュ通知サーバ6は、そのプッシュ通知要求、発信指令および発信先情報を受信すると、そのプッシュ通知要求により指定された携帯電話機1へ、発信指令および発信先情報を含むプッシュ通知を送信する(ステップS8)。
携帯電話機1は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に含まれる発信先情報により示される電話番号に対して音声通話の発信を行う(ステップS9)。
そして、その電話番号の通話相手との間での音声通話回線が確立されると、オペレータは、携帯電話機1を使用して、通話相手と会話をする(ステップS10)。このとき、携帯電話機1は、通話の開始から終了まで、通話音声の録音を行い、その録音データを保持する。
その後、通話が終了し音声通話回線が切断されると、携帯電話機1は、通話ログ(発信時刻、通話時間など)および録音データを、CTIサーバ5へ送信する(ステップS11)。
CTIサーバ5は、携帯電話機1から通話ログおよび録音データを受信すると、その携帯電話機1の携帯電話機IDに対応するオペレータID、今回の通話の営業先などに関連付けて、通話ログおよび録音データをデータベースに格納する(ステップS12)。
さらに、オペレータは、通話の最中または通話終了後ただちに、この発信先、この通話などに関する関連情報(メモ、備忘録、感想、印象など)を端末装置4に入力する。端末装置4は、その関連情報を受け付けると(ステップS13)、その関連情報をCTIサーバ5へ送信する(ステップS14)。CTIサーバ5は、端末装置4から関連情報を受信すると、そのオペレータID、今回の通話の営業先などに関連付けて、受信した関連情報をデータベースに格納する(ステップS15)。
このようにして、オペレータは、携帯電話機1を使用して、営業先に電話を掛けることができる。
また、オペレータが、営業先との通話中に、所定のグループオペレータ(上司、リーダーなど)に、通話に参加してもらいたい場合や、通話を転送したい場合、図6に示すように、通話開始後(ステップS21)、オペレータは、端末装置4を操作して、グループ通話指令の入力を行う。
例えば図7に示すように、発信先リストの画面に、グループオペレータのリストも表示される。そして、各グループオペレータに対応して、グループ通話キー202およびミュートキー203が表示される。グループ通話キー202は、対応するグループオペレータをグループ通話へ参加させるための(つまり、グループ通話指令の入力のための)ソフトキーである。ミュートキー203は、対応するグループオペレータの参加するグループ通話において、オペレータの通話音声をミュートするためのソフトキーである。
端末装置4は、オペレータによるグループ通話指令の入力(例えばグループ通話キー202の押下)を受け付けると(ステップS22)、グループ通話指令、このオペレータのオペレータID、およびオペレータにより指定されたグループオペレータのグループオペレータID(つまり、押下されたグループ通話キー202に対応するグループオペレータID)をCTIサーバ5へ送信する(ステップS23)。
なお、ここで使用されるグループオペレータIDは、発信先リストとともに送信されてくるグループオペレータリストに含まれている。
CTIサーバ5は、このグループ通話指令、オペレータID、およびグループオペレータIDを受信すると、そのオペレータIDに対応する携帯電話機1およびグループオペレータIDに対応する携帯電話機1の電話番号を特定し、特定した携帯電話機1をプッシュ通知の送信先として指定したプッシュ通知要求、グループ通話指令およびその電話番号をプッシュ通知サーバ6へ送信する(ステップS24)。
ここでは、端末装置4においてオペレータにより指定されたグループオペレータがグループオペレータIDで特定しているが、その代わりに、グループオペレータの携帯電話機の電話番号を直接的に使用してもよい。なお、グループオペレータの携帯電話機には、オペレータの携帯電話機1とグループ通話が可能なもの(例えば同一キャリアのもの)が使用される。
プッシュ通知サーバ6は、そのプッシュ通知要求、グループ通話指令およびその電話番号を受信すると、そのプッシュ通知要求により指定された携帯電話機1へ、グループ通話指令およびその電話番号を含むプッシュ通知を送信する(ステップS25)。
携帯電話機1は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に含まれる電話番号を指定してグループ通話要求を送信する(ステップS26)。
そして、指定されたグループオペレータの携帯電話機によりグループ通話要求が受信され、グループオペレータがその携帯電話機を操作して、グループ通話に参加する。これにより、通話相手、オペレータ、およびグループオペレータによるグループ通話となる(ステップS27)。
その後、通話が終了し音声通話回線が切断されると(ステップS28)、上述のように、携帯電話機1は、通話ログ(発信時刻、通話時間など)および録音データを、CTIサーバ5へ送信する(ステップS11)。送信後、携帯電話機1は、携帯電話機1内の録音データを消去する。
また、グループ通話(ステップS27)の際に、オペレータが、通話に参加せずに、グループオペレータへ通話を転送したい場合には、オペレータは、例えば図7におけるミュートキー203を押下して、ミュート指令を入力する。ミュート指令の入力を検出すると、端末装置4は、ミュート指令およびオペレータIDをCTIサーバ5へ送信する。このミュート指令は、グループ通話指令と同様にして、プッシュ通知で携帯電話機1へ到達する。携帯電話機1は、ミュート指令を受信すると、グループ通話中のオペレータの音声をミュートする。これにより、実質的に、営業先との通話が、オペレータからグループオペレータへ転送されたことになる。
なお、ミュートの有無に拘わらず、携帯電話機1(つまり、CTIアプリケーション33)は、グループ通話を録音し、その録音データを通話ログとともにCTIサーバ5へ同様に送信する(ステップS11)。
以上のように、上記実施の形態1によれば、CTIサーバ5は、(a)オペレータにより操作される端末装置4からの要求に応じて、そのオペレータ用の発信先リストを送信し、(b)オペレータにより発信先リストから選択された営業先の電話番号を示す発信指令を端末装置4から受信し、発信指令を受信するとオペレータの携帯電話機1を特定し、(c)特定した携帯電話機1を指定して、発信指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。プッシュ通知サーバ6は、プッシュ通知要求を受け付けると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機1へ、発信指令を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機1は、そのプッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれる発信指令により指定された営業先の電話番号へ発信する。
これにより、ネットワーク3に接続された端末装置4があり、かつ携帯電話網2の圏内に携帯電話機1(つまり、オペレータ)が存在すれば、このシステムで、携帯電話機1を使用して営業先へ電話を掛けることができるので、オペレータはセンタ内だけではなくテレワークなどで電話営業を行うことができる。その際、携帯電話機1と端末装置4との間における直接的な通信を確立する必要がないので、携帯電話機1との通信のためのソフトウェア(ドライバなど)を端末装置4にインストールする必要もなく、オペレータが管理していない端末装置であっても上述の端末装置4として使用することができる。
また、携帯電話機1は特定のオペレータにそれぞれ固定的に割り当てられているため、あるオペレータが自己に割り当てられている携帯電話機1を携帯して、営業訪問などのために外出しても、他のオペレータは、端末装置4を操作して、自己に割り当てられている携帯電話機1を使用して電話営業を行うことができる。
また、上記実施の形態1によれば、CTIサーバ5は、グループオペレータを指定するグループ通話指令をオペレータの端末装置4から受信し、グループ通話指令を受信するとオペレータの携帯電話機1を特定し、特定した携帯電話機1を指定して、グループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。プッシュ通知サーバ6は、そのプッシュ通知要求を受け付けると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機1へ、グループ通話指令を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機1は、そのプッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれるグループ通話指令により指定されたグループオペレータを営業先とのグループ通話に参加させる。
これにより、オペレータは端末装置4を操作することで、携帯電話機1のグループ通話機能を利用して、オペレータに対応するグループオペレータを、営業先との通話に参加させることができる。
また、上記実施の形態1によれば、CTIサーバ5は、オペレータの通話音声をミュートするミュート指令をオペレータの端末装置4から受信し、ミュート指令を受信するとオペレータの携帯電話機1を特定し、特定した携帯電話機1を指定して、ミュート指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。プッシュ通知サーバ6は、そのプッシュ通知要求を受け付けると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機1へ、ミュート指令を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機1は、プッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれるミュート指令に従って、グループ通話中のオペレータの音声をミュートする。
これにより、オペレータは端末装置4を操作することで、携帯電話機1のグループ通話機能を利用して、オペレータに対応するグループオペレータへ、営業先との通話を実質的に転送することができる。
実施の形態2.
実施の形態2に係る電話営業用CTIシステムは、図1に示すように、実施の形態1と同様に、携帯電話機1と、端末装置4と、CTIサーバ5と、プッシュ通知サーバ6とを備える。
実施の形態1では、CTIサーバ5が、オペレータにより発信先リストから選択された営業先の電話番号を示す発信指令を端末装置4から受信し、そのオペレータの携帯電話機1を指定して、その発信指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信しているが、実施の形態2では、その代わりに、端末装置4が、(a)オペレータの操作に基づいて発信先リストから営業先の電話番号を選択し、(b)そのオペレータに割り当てられている携帯電話機1を特定し、(c)選択した営業先の電話番号を示す発信指令を含むプッシュ通知要求を、特定した携帯電話機1をプッシュ通知の宛先として指定して、プッシュ通知サーバ6へ送信する。
その際、CTIサーバ5は、上述のように、オペレータに割り当てられている携帯電話機1を示す管理データ51を所定の記憶装置(記憶装置43、図示せぬデータベースサーバなど)に格納して管理しており、端末装置4は、CTIサーバ5に問い合わせることで、管理データ51に基づいて、オペレータに割り当てられている携帯電話機1を特定する。
具体的には、実施の形態2では、実施の形態1と同様に、携帯電話機1は、プッシュ通知サーバ6へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ6からデバイストークンを受信し、受信したデバイストークンをCTIサーバ5へ送信し、CTIサーバ5は、(a)携帯電話機1からのデバイストークンを受信し、(b)受信したデバイストークンをその携帯電話機1に関連付けて保持する。そして、実施の形態2では、端末装置4は、(a)オペレータに割り当てられている携帯電話機1に対応するデバイストークンをCTIサーバ5から取得し、(b)そのオペレータに割り当てられている携帯電話機1をプッシュ通知の宛先として、取得したデバイストークンで指定して、上述のプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する。プッシュ通知サーバ6は、そのプッシュ通知要求を受け付けると、実施の形態1と同様に、そのプッシュ通知要求により指定されたデバイストークンの携帯電話機1へ、発信指令および発信先情報を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機1は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に含まれる発信先情報により示される電話番号に対して音声通話の発信を行う。
なお、その際、CTIサーバ5では、(a)通信処理部61が、オペレータの操作に基づいて端末装置4により送信されたデバイストークン送信要求を受信し、(b)通信処理部61またはデータベースサーバ62が、そのオペレータのオペレータIDを関連付けられている携帯電話機IDを特定し、特定した携帯電話機IDに関連付けられているデバイストークンを読み出して、(c)通信処理部61がそのデバイストークンをデバイストークン送信要求の応答として送信する。そして、端末装置4は、そのデバイストークンを受信し、その受信したデバイストークンで、オペレータに割り当てられている携帯電話機1を一意に特定する。
したがって、実施の形態2では、CTIサーバ5からプッシュ通知サーバ6へ、上述の発信指令および発信先情報を含むプッシュ通知要求は送信されない。
なお、端末装置4には、コンピュータが内蔵され、上述のプッシュ通知要求を送信するためのアプリケーションプログラムがインストールされ、アプリケーションプログラムや上述のウェブブラウザのプログラムがそのコンピュータによって実行される。つまり、オペレータの特定の操作(例えば上述の発信キー201の押下)が例えば上述のウェブブラウザなどで検出されると、端末装置4において、そのコンピュータは、そのアプリケーションプログラムを呼び出し、そのアプリケーションプログラムに従って、ネットワーク機能を使用して、ただちに、このオペレータの携帯電話機1のデバイストークンをCTIサーバ5から取得し、上述のプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信するようにしてもよい。
次に、実施の形態2に係る電話営業用CTIシステムにおける各装置の動作について説明する。図8は、実施の形態2に係る電話営業用CTIシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
実施の形態1と同様にしてCTIサーバ5において携帯電話機1の携帯電話機IDに関連付けてその携帯電話機1のデバイストークンが格納される。そして、端末装置4は、上述のように発信指令を受け付けると(ステップS5)、オペレータIDを指定したデバイストークン送信要求をCTIサーバ5へ送信し(ステップS41)、CTIサーバ5は、そのデバイストークン送信要求を受信すると、そのデバイストークン送信要求により指定されるオペレータIDに対応する携帯電話機IDを特定し、その携帯電話機IDに関連付けて格納されているデバイストークンを特定し、特定したデバイストークンを、そのデバイストークン送信要求の応答として端末装置4へ送信し(ステップS42)、端末装置4は、そのデバイストークンを受信する。
そして、端末装置4は、取得したデバイストークンで携帯電話機1をプッシュ通知の宛先として指定して、上述のプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する(ステップS43)。そして、プッシュ通知サーバ6は、実施の形態1と同様にして、そのプッシュ通知要求に従って、指定された携帯電話機1へ、発信指令を含むプッシュ通知を送信する(ステップS8)。
なお、実施の形態2に係る電話営業用CTIシステムのその他の構成および動作については実施の形態1のものと同様であるので、その説明を省略する。
ただし、上述のグループ通話指令を含むプッシュ通知要求については、実施の形態2では、実施の形態1と同様に、CTIサーバ5がプッシュ通知サーバ6へ送信してもよいし、上述のプッシュ通知要求と同様にして、端末装置4が、オペレータの操作(例えば上述のグループ通話キー202の押下)に基づいて、上述のグループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信するようにしてもよい。つまり、実施の形態2では、CTIサーバ5ではなく、端末装置4が、オペレータに割り当てられている携帯電話機1を特定し、特定した携帯電話機1を指定して、上述のグループオペレータを指定するグループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信するようにしてもよい。
また、上述のミュート指令を含むプッシュ通知要求については、実施の形態2では、実施の形態1と同様に、CTIサーバ5がプッシュ通知サーバ6へ送信してもよいし、上述のプッシュ通知要求と同様にして、端末装置4が、オペレータの操作(例えば上述のミュートキー203の押下)に基づいて、上述のグループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信するようにしてもよい。つまり、実施の形態2では、CTIサーバ5ではなく、端末装置4が、オペレータに割り当てられている携帯電話機1を特定し、特定した携帯電話機1を指定して、上述のオペレータの通話音声をミュートするミュート指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信するようにしてもよい。
以上のように、上記実施の形態2によれば、オペレータが操作する端末装置4からプッシュ通知サーバ6へ直接的に、営業先の電話番号を示す発信指令を含むプッシュ通知要求が送信され、プッシュ通知サーバ6によって、そのオペレータに割り当てられている携帯電話機1へ、発信指令を含むプッシュ通知が送信される。
これにより、実施の形態1と同様に、ネットワーク3に接続された端末装置4があり、かつ携帯電話網2の圏内に携帯電話機1(つまり、オペレータ)が存在すれば、このシステムで、携帯電話機1を使用して営業先へ電話を掛けることができるので、オペレータはセンタ内だけではなくテレワークなどで電話営業を行うことができる。
また、携帯電話機1はオペレータに割り当てられているため、あるオペレータが自己に割り当てられている携帯電話機1を携帯して、営業訪問などのために外出しても、他のオペレータは、端末装置4を操作して、自己に割り当てられている携帯電話機1を使用して電話営業を行うことができる。
実施の形態3.
実施の形態1,2では、プッシュ通知サーバ6として、GCMサーバが例示されているが、実施の形態3では、プッシュ通知サーバ6が、携帯電話機1との間でソケット通信を確立し、ソケット通信で上述のプッシュ通知を携帯電話機1へ送信する。
実施の形態3では、まず、事前に、携帯電話機1は、プッシュ通知サーバ6へ接続要求を送信し、プッシュ通知サーバ6がその接続要求を受け付けると、携帯電話機1とプッシュ通知サーバ6との間で、ソケット通信による仮想的な回線が確立される。その後、携帯電話機1とプッシュ通知サーバ6との間で、双方向での通信が可能となる。
図9は、実施の形態3に係る電話営業用CTIシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
実施の形態3では、あるオペレータに割り当てられている携帯電話機1において、CTIアプリケーション33が起動すると(ステップS61)、CTIアプリケーション33は、ログイン画面を表示装置13に表示する(ステップS62)。ログイン画面には、少なくともオペレータIDの入力フィールドが設けられている。なお、オペレータIDとパスワードとの対でオペレータの認証を行う場合には、上述のオペレータレコード105において、オペレータIDに関連付けてパスワードが予め登録され、このログイン画面には、パスワードの入力フィールドも設けられる。
そして、そのオペレータが、入力装置14を使用して、自己のオペレータIDなどの、認証に必要な情報をログイン画面に入力すると、CTIアプリケーション33は、入力されたオペレータIDなどの情報を受け付け(ステップS63)、ソケット通信の回線を確立するために、そのオペレータIDを含む接続要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する(ステップS64)。
プッシュ通知サーバ6は、携帯電話機1からその接続要求を受信すると、ソケット通信の接続処理を実行し、その携帯電話機1とプッシュ通知サーバ6との仮想的な回線を確立する(ステップS65)。さらに、プッシュ通知サーバ6は、その携帯電話機1のデバイストークンを発行し、その携帯電話機1(例えば、ソケット通信における携帯電話機1のノード情報)に関連付けて保持するとともに(ステップS66)、そのデバイストークンをその携帯電話機1へ送信する(ステップS67)。その携帯電話機1のCTIアプリケーション33は、そのデバイストークンを受信し保持する。なお、この実施の形態では、デバイストークンとして、その携帯電話機に固有の一時的なID(ここでは、ソケットID)が使用される。
CTIアプリケーション33は、そのデバイストークンを受信すると、ログイン画面に入力されたオペレータIDなどの情報、およびそのデバイストークンを含む認証要求をCTIサーバ5へ送信する(ステップS68)。
CTIサーバ5では、通信処理部61は、その認証要求をその携帯電話機1から受信すると、データベースサーバ62を使用して管理データ51を参照し、その認証要求におけるオペレータIDなどに基づいてオペレータの認証処理を行う(ステップS69)。具体的には、通信処理部61は、その認証要求におけるオペレータIDなど(例えばオペレータIDとパスワードとの対)が管理データ51に登録されている場合には、認証成功と判定し、その認証要求におけるオペレータIDなどが管理データ51に登録されていない場合には、認証失敗と判定する。
認証成功の場合、通信処理部61は、受信した認証要求におけるデバイストークンをその携帯電話機1に関連付けて記憶装置43に(例えば図4におけるレコード101に)格納し(ステップS70)、その認証結果を携帯電話機1へ送信する(ステップS71)。なお、認証失敗の場合、ステップS70を実行せずに、通信処理部61は、その認証結果を携帯電話機1へ送信する(ステップS71)。
その携帯電話機1のCTIアプリケーション33は、その認証結果を受信すると、その認証結果が認証成功を示している場合には、プッシュ通知サーバ6からの発信指令の受付待機を開始する(ステップS72)。一方、その認証結果が認証失敗を示している場合には、例えば、CTIアプリケーション33は、認証失敗のメッセージを表示装置13に表示するとともに、ステップS62に戻り、再度、ログイン画面を表示する。
その後、実施の形態2と同様にして、端末装置4は、上述のように発信指令を受け付けると(ステップS5)、オペレータIDを指定したデバイストークン送信要求をCTIサーバ5へ送信し(ステップS41)、CTIサーバ5は、そのデバイストークン送信要求を受信すると、そのデバイストークン送信要求により指定されるオペレータIDに対応する携帯電話機IDを特定し、その携帯電話機IDに関連付けて格納されているデバイストークンを特定し、特定したデバイストークンを、そのデバイストークン送信要求の応答として端末装置4へ送信し(ステップS42)、端末装置4は、そのデバイストークンを受信する。そして、端末装置4は、取得したデバイストークンで携帯電話機1をプッシュ通知の宛先として指定して、上述のプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ6へ送信する(ステップS43)。
そして、プッシュ通知サーバ6は、そのプッシュ通知要求を受信すると、実施の形態3ではソケット通信を使用して、そのプッシュ通知要求に従って、指定された携帯電話機1へ、発信指令などを含むプッシュ通知を送信する(ステップS8)。具体的には、プッシュ通知要求で指定されたデバイストークンに対応する携帯電話機1に関するソケット通信でのノード情報(IPアドレス、ポート番号など)が特定され、特定されたノード情報に基づいて、発信指令などを含むプッシュ通知が携帯電話機1へ送信される。そして、受付待機中のCTIアプリケーション33は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に従って、音声通話の発信を行う(ステップS9)。
なお、実施の形態3に係る電話営業用CTIシステムのその他の構成および動作については実施の形態2のものと同様であるので、その説明を省略する。つまり、実施の形態3におけるプッシュ通知サーバ6も、上述のグループ通話指令を含むプッシュ通知、上述のミュート通話指令を含むプッシュ通知を、同様に、携帯電話機1へ送信することができる。また、実施の形態1において、実施の形態3と同様に、プッシュ通知サーバ6が、携帯電話機1との間でソケット通信を確立し、ソケット通信で上述のプッシュ通知を携帯電話機1へ送信するようにしてもよい。
実施の形態4.
実施の形態3では、プッシュ通知サーバ6が、携帯電話機1との間でソケット通信を確立し、ソケット通信で上述のプッシュ通知を携帯電話機1へ送信するが、実施の形態4では、端末装置4が、携帯電話機1との間でソケット通信を確立し、ソケット通信で上述のプッシュ通知を携帯電話機1へ直接送信する。つまり、実施の形態4では、プッシュ通知サーバ6が特に必要ない。
実施の形態4では、まず、事前に、携帯電話機1は、オペレータにより指定された端末装置4へ接続要求を送信し、その端末装置4がその接続要求を受け付けると、その端末装置4と携帯電話機1との間で、ソケット通信による仮想的な回線が確立される。その後、その端末装置4と携帯電話機1との間で、双方向での通信が可能となる。この実施の形態4では、オペレータは、現在使用中の端末装置4のIPアドレスを特定し、特定したIPアドレスを携帯電話機1に入力することで、携帯電話機1が接続要求を送信すべき端末装置4を指定する。
他方、実施の形態4では、端末装置4には、コンピュータが内蔵され、上述のプッシュ通知を送信するためのアプリケーションプログラムがインストールされ、アプリケーションプログラムや上述のウェブブラウザのプログラムがそのコンピュータによって実行される。このアプリケーションプログラムが内蔵のコンピュータで実行されることで、そのコンピュータが、アプリケーションとして動作する。端末装置4は、端末装置4に対するオペレータの特定の操作を検出すると、コンピュータでそのアプリケーションプログラムを実行する。そして、端末装置4のそのアプリケーションは、(a)自機(当該端末装置4)のネットワークインターフェイスに割り当てられているIPアドレスを特定して、オペレータに対して出力し、(b)ネットワークインターフェイスを使用して、携帯電話機1からの接続要求に応じて、その携帯電話機1との間でソケット通信を確立し、(c)オペレータの特定の操作(例えば上述の発信キー201の押下)が例えば上述のウェブブラウザなどで検出されると、ネットワークインターフェイスを使用して、確立したソケット通信で、上述のプッシュ通知をその携帯電話機1へ送信する。
なお、上述の端末装置4のIPアドレスは、IPv4のグローバルアドレスか、IPv6のIPアドレスである。なお、端末装置4にIPv4のローカルアドレスしか割り当てられていない場合には、例えば、端末装置4は、そのアプリケーションプログラムに従って、当該端末装置4とネットワーク3との間のルーターのグローバルアドレスおよび特定のポート番号(ポートフォワーディングに使用されるポート番号)を表示し、オペレータは、そのIPアドレスとポート番号を携帯電話機1に入力し、携帯電話機1は、そのIPアドレスのそのポート番号へ接続要求を送信する。
図10は、実施の形態4に係る電話営業用CTIシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
実施の形態4では、あるオペレータは、現時点で使用している端末装置4に対して、所定の操作を行って、上述のアプリケーションプログラムを実行させ、アプリケーションを起動させる(ステップS81)。アプリケーションは、起動すると、まず、自機のIPアドレスを特定し(ステップS82)、ディスプレイなどの表示装置にそのIPアドレスを表示する(ステップS83)。なお、そのIPアドレスを表示する代わりに、そのIPアドレスを印刷したり、予め登録されているオペレータの電子メールアドレスへそのIPアドレスを送信してもよい。これにより、オペレータは、現時点で使用している端末装置4のIPアドレスを特定できる。
他方、そのオペレータに割り当てられている携帯電話機1において、そのオペレータの操作に従って、CTIアプリケーション33が起動すると(ステップS84)、CTIアプリケーション33は、ログイン画面を表示装置13に表示する(ステップS85)。実施の形態4では、このログイン画面には、実施の形態3と同様の入力フィールドが設けられている他、現時点でそのオペレータが使用している端末装置4の識別情報(ここでは、上述のIPアドレス)を入力するための入力フィールドが設けられている。
そして、そのオペレータが、入力装置14を使用して、自己のオペレータIDなどの、認証に必要な情報、および上述の端末装置4のIPアドレスをログイン画面に入力すると、CTIアプリケーション33は、入力されたオペレータID、IPアドレスなどの情報を受け付け(ステップS86)、ソケット通信の回線を確立するために、接続要求を、受け付けたIPアドレスへ送信する(ステップS87)。
その端末装置4は、携帯電話機1からその接続要求を受信すると、ソケット通信の接続処理を実行し、その携帯電話機1とその端末装置4との間で仮想的な回線を確立する(ステップS88)。
その後、CTIアプリケーション33は、ログイン画面に入力されたオペレータIDなどの情報を含む認証要求をCTIサーバ5へ送信する(ステップS89)。
CTIサーバ5では、実施の形態3と同様にして、通信処理部61は、その認証要求をその携帯電話機1から受信すると、データベースサーバ62を使用して管理データ51を参照し、その認証要求におけるオペレータIDなどに基づいてオペレータの認証処理を行い(ステップS90)、その認証結果をその携帯電話機1へ送信する(ステップS91)。
その携帯電話機1のCTIアプリケーション33は、その認証結果を受信すると、その認証結果が認証成功を示している場合には、プッシュ通知サーバ6からの発信指令の受付待機を開始する(ステップS92)。一方、その認証結果が認証失敗を示している場合には、例えば、CTIアプリケーション33は、認証失敗のメッセージを表示装置13に表示するとともに、上述のソケット通信の接続を破棄し、ステップS85に戻り、再度、ログイン画面を表示する。
その後、端末装置4は、実施の形態2と同様にして、上述のように発信指令を受け付けると(ステップS5)、ただちに、ソケット通信を使用して、オペレータの携帯電話機1へ、発信指令などを含むプッシュ通知を送信する(ステップS93)。具体的には、その携帯電話機1に関するソケット通信でのノード情報(IPアドレス、ポート番号など)が特定され、特定されたノード情報に基づいて、発信指令などを含むプッシュ通知が携帯電話機1へ送信される。そして、受付待機中のCTIアプリケーション33は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に従って、音声通話の発信を行う(ステップS9)。
なお、実施の形態4に係る電話営業用CTIシステムのその他の構成および動作については実施の形態2,3のものと同様であるので、その説明を省略する。
なお、上述の実施の形態に対する様々な変更および修正については、当業者には明らかである。そのような変更および修正は、その主題の趣旨および範囲から離れることなく、かつ、意図された利点を弱めることなく行われてもよい。つまり、そのような変更および修正が請求の範囲に含まれることを意図している。
例えば、上記実施の形態1,2,3において、CTIサーバ5およびプッシュ通知サーバ6は、物理的に同一のサーバ装置内に設けてもよいが、その場合でも、互いに独立したサーバとされる。また、上記実施の形態1,2,3,4において、端末装置4として、ポータブル型パーソナルコンピュータ、タブレット端末、携帯電話機1を使用してもよい。
また、上記実施の形態1,2,3,4において、図1では、1人のオペレータに割り当てられた1台の携帯電話機1のみが描かれているが、複数のオペレータにそれぞれ割り当てられた複数の携帯電話機1が上記システムに含まれていても勿論よい。なお、端末装置4の数については、携帯電話機1の数と同じである必要は特にない。また、上記実施の形態1,2において、例えば、端末装置4は、複数のオペレータのうちの任意のオペレータによって使用可能であり、端末装置4を操作中のオペレータは、上述のように、各オペレータに固有のオペレータIDで識別される(つまり、端末装置4は、複数のオペレータによって共用可能である)。