JP2001298543A - テレマーケティングシステム及びテレマーケティング方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 多額の先行投資を必要とせずローコストで、
しかも顧客の都合のよい時間帯に合わせて行うことが可
能なテレマーケティングシステム及びテレマーケティン
グ方法を提供する。 【解決手段】 本部センタ１０のコンピュータ１１にあ
る在宅オペレータデータベース１１０の中から所定の在
宅オペレータ２０を検索し、その在宅オペレータ２０に
対してマーケティング業務についての指示を与える。そ
して、在宅オペレータ２０の管理下にある電話機２１を
利用してマーケティング業務を行い得られた結果及び／
又は顧客情報を本部センタ１０に報告し、それを本部セ
ンタ１０のコンピュータに設けられた報告データベース
１３０に記録して保存する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、テレマーケティン
グシステム及びテレマーケティング方法に関し、さらに
詳しくは、本部センタの指示に従って各在宅オペレータ
の管理下にある電話機を利用して顧客に対し情報やサー
ビスを提供し、あるいは顧客に関する情報を収集するテ
レマーケティングシステム及びテレマーケティング方法
に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、電話を通じて情報を収集したり、
提供したりするテレマーケティングが行われている。日
本テレマーケティング協会によれば、「テレマーケティ
ングとは、電話など、電気通信技術を活用した双方向で
のパーソナルなマーケティング手法をいう。」とされて
いる。

【０００３】具体的な業務形態としては、電話による様
々な商品の受注業務を行う「オーダーテイキング」（例
えば、コンサートチケットやホテル等の予約）、営業マ
ンのアポイントメントの取りつけや、電話で商品の紹介
等の販売支援活動を行う「セールスサポート」、各種イ
ベントの告知、展示会への来場勧誘を行う「イベントサ
ポート」、市場動向・顧客の反応・広告効果などの調査
業務を行う「テレリサーチ」、顧客リストのメンテナン
スを行う「リストリフレッシュメント」、テレマーケテ
ィング実施前の少数の反応を調査する「プリスティン
グ」、集金・意見の集計等の収集を行う「コレクショ
ン」等がある。

【０００４】これらのテレマーケティング業務は、企業
が自社内に多数の電話機を設置して各電話機にオペレー
タを配置したテレマーケティング専門の部署であるテレ
マーケティングセンタ（「コールセンタ」ともいわれ
る。）を設けることにより行われていた。一方、電話等
の通信ネットワークを含む各種の設備を用意して多数の
オペレータを雇用し、様々な企業からの委託によりテレ
マーケティングを行うテレマーケティング専門企業も存
在していた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、テレマ
ーケティングを行うためには、コールセンタ設置のため
の場所の確保や電話機等の通信ネットワークを含む設備
はもちろんテレマーケティングを行うための人材を確保
する必要があり、実施に先立って多大な先行投資を必要
としていた。そのためテレマーケティングにかかるコス
トも多大なものとなっていた。近年では、テレマーケテ
ィングにおける価格競争の激化により固定費の割合が上
昇してきており、採算に影響を与えかねない情況にあ
る。

【０００６】また、コールセンタは、多数の電話機等の
通信設備を整える必要があることから、設備をある場所
へ集中させて設置するのが通常である。そのため、コー
ルセンタから離れた顧客に対してマーケティングを行う
場合には電話料金が嵩み採算が合わなくなるという問題
があった。

【０００７】さらに、テレマーケティングを効率よく行
うためには顧客の都合のよい時間帯に合わせて業務を行
う必要があるが、オペレータはコールセンタに出勤して
テレマーケティング業務を行わなければならず、顧客に
よっては夕方、夜間、早朝又は休日でないと連絡が取れ
ない場合がある。しかし、オペレータをその時間帯に合
わせて勤務させるというのは困難であり、そのような時
間帯に勤務可能なオペレータを確保するのも困難であっ
た。

【０００８】特に、人材確保面においては、多くの有能
な主婦層が勤務時間の制約から社会活動に参加できず眠
っているのが現状であり、僅かの時間であっても自由な
時間帯に就労が可能となれば多くの有能な主婦層の労働
力を利用することができる。

【０００９】そこで、本発明は、かかる問題を解消し、
多額の先行投資を必要とせず、ローコストなテレマーケ
ティングシステム及びテレマーケティング方法を提供す
ることを目的とする。本発明は、また、顧客の都合のよ
い時間帯に合わせて的確にテレマーケティング行うこと
が可能なテレマーケティングシステム及びテレマーケテ
ィング方法を提供することを目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に請求項１に記載の発明は、通信手段により本部センタ
と連絡可能とされた複数の在宅オペレータに対し本部セ
ンタからの指示に従って複数の在宅オペレータの管理下
にある電話機を利用して顧客に対し情報やサービスを提
供し、あるいは顧客に関する情報を収集するテレマーケ
ティングシステムであって、本部センタのコンピュータ
に設けられ、在宅オペレータに関する所定の情報が記録
保存された在宅オペレータデータベースの中からこれか
ら行うべきマーケティング業務に適した在宅オペレータ
の条件を入力するとその結果を出力するように構成され
た在宅オペレータ検索手段と、在宅オペレータ検索手段
により検索された在宅オペレータに対して本部センタか
ら通信手段を介してこれから行うべきマーケティング業
務についての指示を与える指示伝達手段と、本部センタ
から与えられたに基づいて在宅オペレータの管理下にあ
る電話機を利用してマーケティング業務を行い、それに
よって得られた結果及び／又は顧客情報を本部センタへ
通信手段を介して報告する報告手段と、そして、報告手
段により報告された結果及び／又は顧客情報を本部セン
タのコンピュータに設けられた報告データベースに記録
して保存する記録保存手段とを備えて構成されたテレマ
ーケティングシステムを提供する。

【００１１】行うべきテレマーケティング業務の内容に
合わせて本部センタに用意された在宅オペレータデータ
ベースの中から最も適した在宅オペレータを検索して選
定する。選定された在宅オペレータに対してこれから行
うべきテレマーケティング業務の内容を指示する。指示
が与えられた在宅オペレータは各在宅オペレータの管理
下にある電話機（多くの場合は自己が所有する電話機）
を使用してテレマーケティング業務を行う。そして、得
られた結果及び／又は顧客情報を本部センタへ報告さ
せ、報告データベースに記録して保存する。報告データ
ベースに記録されたデータは各種の業務やデータ解析に
利用される。これにより、在宅オペレータの有する既存
のコールインフラを利用する。例えば、本部センタが東
京に設置されており、北海道の顧客に対してテレマーケ
ティングを行う場合には、北海道に在住する在宅オペレ
ータをコンピュータにより検索し、選定された在宅オペ
レータに対してテレマーケティング業務の指示を行う。

【００１２】上記課題を解決するために請求項２に記載
の発明は、請求項１に記載のテレマーケティングシステ
ムにおいて、本部センタのコンピュータに設けられ、情
報やサービスの提供を受ける多数の顧客についての各種
情報が記録保存された顧客データベースの中からこれか
ら行うべきマーケティング業務の対象となる顧客の条件
を入力するとその結果を出力するように構成された顧客
検索手段をさらに有し、検索の結果得られた電話番号情
報を含む顧客リストが指示伝達手段により通信手段を介
して在宅オペレータに伝達されることを特徴とする。

【００１３】テレマーケティングの対象となる顧客リス
トを本部センタ側で準備することにより在宅オペレータ
が電話をすべき顧客を迷うことなく特定することができ
る。また、本部センタが顧客リストを管理する。

【００１４】上記課題を解決するために請求項３に記載
の発明は、請求項１又は２に記載のテレマーケティング
システムにおいて、報告手段により報告された結果に基
づいて予め定められた報酬額計算式にしたがって在宅オ
ペレータに支払うべき報酬額をコンピュータにより算出
する計算手段と、そして、計算手段により算出された額
の報酬を在宅オペレータの指定する銀行口座に振り込む
ように通信回線を介して指示する振込み指示手段とをさ
らに有して構成されることを特徴とする。

【００１５】例えば、報酬額の決定方法が、在宅オペレ
ータが顧客に対してかけた電話の回数、繋がった電話の
回数またはオーダーテイキング成功件数に対し１件いく
らという場合には、在宅オペレータからの報告に基づき
その件数に予め定められた単価を乗じた額をコンピュー
タにより即座に算出する。そして、その報酬は１回ごと
あるいは１か月分をまとめて通信回線によって在宅オペ
レータの指定する銀行口座への振り込みを行う。

【００１６】上記課題を解決するために請求項４に記載
の発明は、請求項１から３のいずれか１項に記載のテレ
マーケティングシステムにおいて、伝達手段及び／又は
報告手段は電話、ファクシミリ、電子メール、郵便であ
ることを特徴とする。尚、電話には有線電話、携帯電
話、ＰＨＳ（Personal Handyphone System簡易型携帯電
話）、インターネット電話、テレビ電話等が含まれる

【００１７】上記課題を解決するために請求項５に記載
の発明は、請求項１から４のいずれか1項に記載のテレ
マーケティングシステムにおいて、在宅オペレータと本
部センタとの間で電話を使用してテレマーケティング業
務に関するシミュレーションを実施することにより在宅
オペレータを教育しそのスキルアップを図るクオリティ
管理が行われると共に、その結果は在宅オペレータデー
タベースに記録保存されることを特徴とする。

【００１８】在宅オペレータに対して実際に電話を用い
て本部センタとテレマーケティング業務に関するシミュ
レーションを行うことにより在宅オペレータの研修及び
教育を行いスキルアップを図る。そして、的確なテレマ
ーケティングを行って顧客から信頼を得ると共に、テレ
マーケティングを依頼した依頼先の企業のイメージアッ
プを図る。

【００１９】上記課題を解決するために請求項６に記載
の発明は、通信手段により本部センタと連絡可能とされ
た複数の在宅オペレータに対し本部センタからの指示に
従って各在宅オペレータの管理下にある電話機を利用し
て顧客に対し情報やサービスを提供し、あるいは顧客に
関する情報を収集するテレマーケティング方法であっ
て、本部センタのコンピュータにより在宅オペレータに
関する所定の情報が記録保存された在宅オペレータデー
タベースの中からこれから行うべきマーケティング業務
に適した在宅オペレータの条件を入力し、その結果を出
力する在宅オペレータ検索工程と、在宅オペレータ検索
工程により検索された在宅オペレータに対して本部セン
タから通信手段を介してこれから行うべきマーケティン
グ業務についての指示を与える指示伝達工程と、本部セ
ンタから与えられた指示に基づいて各在宅オペレータの
管理下にある電話機を利用してマーケティング業務を行
い、それによって得られた結果及び／又は顧客情報を本
部センタへ通信手段を介して報告する報告工程と、そし
て、報告工程により報告された結果及び／又は顧客情報
を本部センタのコンピュータに設けられた報告データベ
ースに記録して保存する記録保存工程とを備えて構成さ
れたテレマーケティング方法を提供する。

【００２０】上記課題を解決するために請求項７に記載
の発明は、請求項６に記載のテレマーケティング方法に
おいて、本部センタのコンピュータにより情報やサービ
スの提供を受ける多数の顧客についての各種情報が記録
保存された顧客データベースの中からこれから行うべき
マーケティング業務の対象となる顧客の条件を入力する
とその結果を出力する顧客検索工程をさらに有し、検索
の結果得られた電話番号情報を含む顧客リストが本部セ
ンタからのテレマーケティング業務に関する指示と共に
通信手段を介して在宅オペレータに伝達されることを特
徴とする。

【００２１】上記課題を解決するために請求項８に記載
の発明は、請求項６又は７に記載のテレマーケティング
方法において、報告工程により報告された結果に基づい
て予め定められた報酬額計算式にしたがって在宅オペレ
ータに支払うべき報酬額をコンピュータにより算出する
計算工程と、そして、計算工程により算出された額の報
酬を在宅オペレータの指定する銀行口座に振り込むよう
に通信回線を介して指示する振込み指示工程とをさらに
有して構成されることを特徴とする。

【００２２】上記課題を解決するために請求項９に記載
の発明は、請求項６から８のいずれか１項に記載のテレ
マーケティング方法において、在宅オペレータと本部セ
ンタとの間で電話を使用してテレマーケティング業務の
シミュレーションを実施することにより在宅オペレータ
を教育しそのスキルアップを図るクオリティ管理工程
と、そして、その結果を在宅オペレータデータベースに
記録保存する記録保存工程とをさらに有して構成される
ことを特徴とする。

【００２３】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係るテレマーケテ
ィングシステム及びテレマーケティング方法について図
面に示された好ましい一実施形態に基づいて更に詳しく
説明する。図１は本発明に係るテレマーケティングシス
テムの構成図である。

【００２４】まず、本発明に係るテレマーケティングシ
ステム１は、概略的に図１に示すように、テレマーケテ
ィング業務を管理運営する本部センタ１０と、複数の在
宅オペレータ２０、２０がそれぞれ所有する電話機２
１、２１と、両者の間を連絡可能に接続する公衆電話回
線３０と、各在宅オペレータ２０、２０によって情報や
サービスの提供を受けあるいは自己に関する情報を提供
する複数の顧客４０、４０の電話機４１、４１と、在宅
オペレータ２０、２０の電話機２１、２１と顧客４０、
４０の電話機４１、４１とを結ぶ公衆電話回線３１とを
有して構成されている。本実施形態において各在宅オペ
レータ２０の管理下にある電話機２１としては、在宅オ
ペレータ２０が所有する自己の電話機としているが、必
ずしも所有権を有している必要はなく在宅オペレータ２
０が自由に使用できる電話機であればよい。例えば、家
族の所有する電話機、レンタルや無償提供された電話機
であっても構わない。また、電話は有線電話、携帯電
話、ＰＨＳ（Personal Handyphone System簡易型携帯電
話）、インターネット電話、テレビ電話等も含まれる。
尚、在宅オペレータ２０、２０の電話機２１は顧客４０
側に電話番号を知られないようにするため番号非通知で
通話するか又は当初から番号非通知の契約としておくこ
とが好ましい。

【００２５】図２（ａ）及び（ｂ）に示すように、本部
センタ１０には、複数の在宅オペレータ２０、２０に関
する所定の情報が記録保存された在宅オペレータデータ
ベース１１０を有するコンピュータ１１が配置され、コ
ンピュータ１１には在宅オペレータデータベース１１０
の中から目的とする在宅オペレータ２０を検索して抽出
する在宅オペレータ検索手段である検索プログラムが備
えられている。また、本部センタ１０には、報告データ
ベース１３０を有するコンピュータ１３が配置され、コ
ンピュータ１３にはテレマーケティング業務によって得
られた結果及び／又は顧客情報を報告データベース１３
０に記録して保存する記録保存手段である記録保存プロ
グラムが備えられている。

【００２６】さらに、本部センタ１０には、テレマーケ
ティングの対象とされる各顧客４０についての各種情報
が記録保存された顧客データベース１５０を有するコン
ピュータ１５が配置され、コンピュータ１５には顧客デ
ータベース１５０の中からこれから行うべきマーケティ
ング業務の対象となるべき顧客４０を検索してその結果
を出力する顧客検索手段である顧客検索プログラムが備
えられている。

【００２７】本部センタ１０には、また、各在宅オペレ
ータ２０に支払うべき報酬額を算出する計算手段を有す
るコンピュータ１７が配置され、コンピュータ１７によ
り予め定められた報酬額計算式にしたがって在宅オペレ
ータ２０に支払うべき報酬額を算出する報酬額算出プロ
グラムが備えられている。そして、コンピュータ１７は
その報酬を各在宅オペレータ２０の指定する銀行口座に
振り込むように指示する支払指示プログラムが備えられ
ると共に、コンピュータ１７の指示により振込み処理を
行うための図示しない銀行ＢＫのホストコンピュータと
公衆電話回線３３を介して接続されている。尚、コンピ
ュータ１１、１３、１５、１７はスタンドアロンとして
も良く、ＬＡＮ等のネットワークで接続してもよい。ま
た、１乃至３つのコンピュータに在宅オペレータデータ
ベース１１０、報告データベース１３０、顧客データベ
ース１５０等を備えることもできる。さらに、報告デー
タベース１３０と顧客データベース１５０を同じデータ
ベースとすることもでき、これらは任意に組合せて配置
することが可能である。

【００２８】コンピュータ１３は、図３に示すように、
種々のデータ及び／又はアプリケーションプログラムを
記憶保存する記憶手段である、例えば、ハードディス
ク、光ディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯ
Ｍ、ＤＶＤ、メモリ等の記憶装置１１１と、通信回線を
介して（例えば、ＴＣＰ（Transmission Control Proto
col）／ＩＰ（Internet Protocol））に従って各種のデ
ータ及び／又はスクリプト等を送受信するための通信手
段であるルータ、ターミナルアダプタ、モデム等の通信
装置１１３と、キーボード、マウス等のポインティング
デバイスである入力装置１１７と、これらの各装置及び
処理内容及び結果を表示するための外部に接続されたデ
ィスプレイ１１５を制御する中央処理装置１１９とを備
えている。尚、コンピュータ１３、１５、１７、もほぼ
同じ構成を有しているため同一部分についての説明は省
略する。

【００２９】コンピュータ１１の記憶装置１１１には、
在宅オペレータデータベース１１０を備えている。在宅
オペレータデータベース１１０の具体的な内容として
は、テレマーケティング業務を行うことを希望する在宅
オペレータ２０の住所、氏名、年齢、電話番号、テレマ
ーケティング業務を行うのに都合のよい時間帯、報酬の
支払いを行うための銀行ＢＫの口座番号、テレマーケテ
ィング業務用のＩＤ番号、クオリティ管理の実績等であ
り、適宜必要な情報も記録されている。また、コンピュ
ータ１１には、在宅オペレータデータベース１１０の中
から目的とする在宅オペレータ２０、２０を検索して抽
出する検索プログラムが設けられている。

【００３０】テレマーケティング業務を依頼すべき在宅
オペレータ２０の検索は以下のように行われる。ここ
で、図４に示すのは、在宅オペレータ２０に関する各種
の情報が記録された在宅オペレータデータベース１１０
の一例である。予め本部センタ１０で在宅オペレータと
なることを希望する者からの依頼により各希望者に関す
る情報を在宅オペレータデータベース１１０に記録して
おく（図４参照）。通常、在宅オペレータ２０、２０は
全国から集められる。そして、行うべきテレマーケティ
ングの内容に合わせて記録された在宅オペレータデータ
ベース１１０の中から最適な在宅オペレータ２０を検索
する。具体的には、例えば、家庭の主婦を対象としたア
ンケートを実施する場合には、主婦が比較的忙しい時間
帯である朝、夕の時間を避けて午前１１時から１２時の
間や午後１時から４時の間に実施した方が高い回答率が
得られると考えられる。そこで、在宅オペレータデータ
ベース１１０の中からその時間帯にテレマーケティング
業務を行うことが可能な在宅オペレータ２０、２０を検
索して選定する。図４の場合であれば、ＩＤ番号「Ａ０
０００１」、「Ａ００００４」及び「ＸＸＸＸＸＸ」が
検索される。

【００３１】また、例えば、昼間仕事をしているサラリ
ーマンを対象としたアンケートを実施する場合には、昼
間の時間帯に電話をかけても対象となるサラリーマンは
会社へ出勤しているため自宅にはおらず、自宅へ電話を
かけても全く効果上がらない。このような場合にはサラ
リーマンが帰宅する夜の時間帯か又は休日に実施する必
要がある。従って、図４の場合には、この条件に適した
在宅オペレータとしてＩＤ番号「Ａ００００２」が検索
される。

【００３２】コンピュータ１３の図示しない記憶装置に
は、報告データベース１３０が記録されている。具体的
内容としては、行ったテレマーケティングの内容及びそ
の結果、テレマーケティングに対する顧客４０の反応等
であり、その他必要な情報も記録されている。そして、
これらの情報は必要な時に検索抽出され、各種のデータ
分析に用いられる。

【００３３】コンピュータ１５の図示しない記憶装置に
は、顧客データベース１５０が記録されている。具体的
内容としては、顧客４０の住所、氏名、年齢、職業、電
話番号、家族構成、趣味趣向等であり、その他必要な情
報も記録されている。また、顧客データベース１５０の
中からこれから行うべきマーケティング業務に適した顧
客４０を検索してその結果を出力する顧客検索プログラ
ムが設けられている。但し、顧客データはプライバシー
に関する情報を主とするので顧客データを本部センタ１
０側で集中管理し、不必要な情報を在宅オペレータ２
０、２０に提供しないようにしている。

【００３４】テレマーケティングの対象とすべき顧客４
０の検索は以下のように行われる。ここで、図５に示す
のは、顧客４０に関する各種の情報が記録された顧客デ
ータベース１５０の一実施形態におけるリストである。
予め本部センタ１０にて顧客４０に関する情報を収集し
ておきその情報を顧客データベース１５０に記録してお
く。そして、顧客データベース１５０の中から実施する
テレマーケティングごとに対象とすべき顧客４０を検索
する。具体的には、例えば、会社員を対象としたアンケ
ートを実施する場合には、職業欄から条件にマッチする
顧客４０を検索して選定する。図５の場合であれば、顧
客番号「１」と「３」が検索される。また、スポーツに
関するテレマーケティングを行う場合には趣味欄から条
件にマッチする顧客４０を検索して選定する。この場合
には顧客番号「４」と「Ｘ」が検索される。

【００３５】コンピュータ１７の図示しない記憶装置に
は、予め定められた報酬額計算式にしたがって在宅オペ
レータ２０に支払うべき報酬額を算出するためのプログ
ラムが記録されている。そして、コンピュータ１７は図
示しない通信装置により公衆電話回線３３を介して銀行
ＢＫに接続されており、支払うべき報酬を在宅オペレー
タ２０の指定する銀行口座に振り込むように指示するプ
ログラムを備えている。

【００３６】口座振込み指示プログラムは以下のように
構成されている。すなわち、本部センタ１０の指示に基
づいて行ったオーダーテイキング業務において、オーダ
ーテイキングが成功した場合の１件当たりの単価を予め
定めておく。そして、在宅オペレータ２０の行ったオー
ダーテイキング業務について報告された結果に基づいて
成功した件数に対し予め定められた単価を乗じた金額を
算出するようにされている。そして、コンピュータ１７
には、その報酬金額を１回ごとにあるいは１ヶ月分を集
計し、所定の日時に銀行ＢＫに対して公衆電話回線３３
を介して在宅オペレータ２０の指定する銀行口座への振
り込みの指示を行うように構成されている。尚、報酬額
の決定方法が在宅オペレータの顧客に対してかけた電話
の回数や繋がった電話の回数で決定される場合には報酬
額はそのように算出するように構成する。

【００３７】在宅オペレータ２０、２０宅には本部セン
タ１０からの指示を受けるとともにテレマーケティング
業務を行うための電話機２１が設置されている。もちろ
ん、本部センタ１０からの指示は電話機２１によって行
われるだけではなく、ファクシミリ、電子メール、郵便
等の連絡手段を用いることもできる。例えば、電子メー
ルによる場合にあっては、在宅オペレータ２０、２０宅
にコンピュータ、その他の通信端末を設置して、公衆電
話回線を介してインターネットに代表される通信ネット
ワークに接続可能としておくことにより本部センタ１０
からの指示を受けることが可能となる。尚、この場合に
は本部センタ１０も電子メールが使用できる環境として
おく必要がある。

【００３８】そして、本部センタ１０のコンピュータ１
１によって在宅オペレータデータベース１１０の中から
テレマーケティング業務を依頼すべき在宅オペレータ２
０、２０が検索選定されたら、その在宅オペレータ２
０、２０に対してコンピュータ１５によって顧客データ
ベース１５０検索された顧客４０のリストと共に本部セ
ンタ１０から公衆電話回線３０を介してテレマーケティ
ング業務について指示が出される。

【００３９】本部センタ１０から与えられた指示に基づ
いて在宅オペレータ２０、２０が自己の電話機２１を利
用してマーケティング業務を行い、それによって得られ
た結果及び／又は顧客情報は本部センタ１０へ再び公衆
電話回線３０を介して報告される。報告は、電話機２１
による報告の他、ファクシミリ、電子メール、郵便等の
連絡手段を利用することができる。例えば、報告を電子
メールにより行えば報告内容たるテキストデータはコン
ピュータ１３に設けられた報告データベース１３０に容
易に入力することができる。また、報告データのうち成
功件数、電話した回数、繋がった回数等のデータはコン
ピュータ１７の口座振込み指示プログラムのデータとし
て使用すればさらに報酬の支払処理の効率をアップさせ
ることができる。

【００４０】尚、在宅オペレータ２０、２０がテレマー
ケティング業務を行うときと私用の電話をかけるときと
で接続する電話会社を分けることにより、テレマーケテ
ィング業務のために使用した電話料金と私用の電話電話
料金を区別することもできる。これによりテレマーケテ
ィング業務に使用した電話料金が明確となり報酬と共に
在宅オペレータ２０、２０に全額支払うことが可能とな
る。

【００４１】次に、上述したテレマーケティングシステ
ムの動作と共にテレマーケティング方法について図６を
参照しつつ説明する。まず初めに、これから行うべきテ
レマーケティング業務の内容を確認し、予めコンピュー
タ１１内に記録された在宅オペレータデータベース１１
０に登録されている在宅オペレータ２０、２０の中から
今回の業務に適する在宅オペレータ２０、２０を検索す
る（ステップＳ１１）。例えば、北海道在住で昼間仕事
をしているサラリーマンを対象としたアンケートを実施
する場合には、サラリーマンが帰宅する夜の時間帯か又
は休日に実施する必要があることと、在宅オペレータ２
０、２０は北海道内在住する者に依頼するのが好まし
い。そこで、この条件を与えて検索すると図４によれ
ば、ＩＤ番号「Ａ００００２」の者が検索される。

【００４２】一方、テレマーケティングの対象とする顧
客４０をコンピュータ１５の顧客データベース１５０の
中からこれから行うべきマーケティング業務の対象とな
るべき顧客４０を検索する（ステップＳ１２）。例え
ば、昼間仕事をしているサラリーマンを対象としたアン
ケートを実施する場合には、図５によれば、顧客番号
「１」、「３」が検索され、スポーツに関するアンケー
トを実施する場合には顧客番号「４」、「Ｘ」が検索さ
れる。

【００４３】本部センタ１０は、検索された在宅オペレ
ータ２０、２０に対して検索された顧客４０のリストと
共に、公衆電話回線３０を介してこれから行うべきテレ
マーケティング業務の内容を指示する（ステップＳ１
３）。そして、在宅オペレータ２０、２０は与えられた
指示に従いテレマーケティング業務を行う（ステップＳ
１４）。

【００４４】在宅オペレータ２０、２０は行ったテレマ
ーケティング業務の結果を整理したのち、その結果及び
／又は顧客に関する情報、例えば年齢、家族構成、趣味
等の情報を本部センタ１０に報告する（ステップＳ１
５）。そして、本部センタ１０では、在宅オペレータ２
０、２０からの報告データに基づいてその結果及び／又
は顧客に関する情報をコンピュータ１３の図示しない記
憶装置内の報告データベース１３０に記録保存する（ス
テップＳ１６）。

【００４５】一方、在宅オペレータ２０、２０からの報
告に基づいて、コンピュータ１７の図示しない記憶装置
に記録された報酬額算出プログラムにより予め定められ
た報酬額計算式にしたがって報酬額を算出する（ステッ
プＳ２１）。そして、コンピュータ１７の図示しない通
信装置により公衆電話回線３３を介して銀行ＢＫに報酬
を在宅オペレータ２０の指定する銀行口座に振り込むよ
うに指示する（ステップＳ２２）。

【００４６】ところで、在宅オペレータ２０、２０は、
いわゆるコールセンタに出勤してテレマーケティング業
務を行うという必要がないので電話の応対や業務内容に
ついての研修、教育が疎かとなりがちである。そのた
め、在宅オペレータ２０、２０と本部センタ１０との間
で実際に電話を使用してテレマーケティング業務のシミ
ュレーションを実施し、在宅オペレータ２０、２０を教
育しそのスキルアップを図る（ステップＳ３１）。そし
て、その結果については在宅オペレータデータベース１
１０に記録保存する（ステップＳ３２）。ここで使用さ
れる電話は、上述のように、有線電話、携帯電話、ＰＨ
Ｓ（Personal Handyphone System簡易型携帯電話）、イ
ンターネット電話、テレビ電話等が使用される。特にイ
ンターネット電話等によれば在宅オペレータの姿や態
度、対応の仕方等を画像や映像情報で在宅オペレータデ
ータベース１１０に取り込むことも可能となる。

【００４７】

【発明の効果】このように、本発明によれば、オペレー
タとして家庭の主婦等の在宅者を採用すると共に、在宅
オペレータの管理下にある電話機を利用してテレマーケ
ティング業務を行わせることとしたので、既存の電話設
備が利用できコールセンタ等の設備が不要であるという
効果がある。そのため、実施に先立つ多大な先行投資を
必要としないのでテレマーケティングにかかるコストを
大幅に低減することができる。

【００４８】また、在宅オペレータによりテレマーケテ
ィング業務を行わせることとしたので、テレマーケティ
ングの対象とされる顧客の住所に近い在宅のオペレータ
を選定すれば電話料金を低く抑えることが可能となると
いう効果がある。さらに、夜間、休日等の顧客側の都合
に合わせてオペレータをコールセンタに出勤させること
がなく、オペレータも自分の都合に合わせて業務ができ
るのでオペレータを容易に確保することができるという
効果がある。しかも、オペレータは限られた時間を有効
に使え、収入が得られるという効果もある。

【００４９】本発明は、また、在宅オペレータ検索手段
と、顧客検索手段を有して構成されているので行うべき
テレマーケティングにマッチした在宅オペレータ及び顧
客を容易に選択することができるという効果がある。ま
た、顧客データを本部センタ側で管理し、テレマーケテ
ィング業務の内容によって在宅オペレータ側に提供する
こととしたので顧客情報の漏洩を防止できるという効果
がある。

【００５０】本発明は、また、在宅オペレータに支払う
べき報酬額をコンピュータにより算出し在宅オペレータ
の指定する銀行口座に振り込むように構成したので、在
宅オペレータに対する報酬の支払いを簡便に行うことが
できるという効果がある。また、実際に在宅オペレータ
と本部センタとの間で電話を使用してテレマーケティン
グ業務のシミュレーションを実施しスキルアップを図る
こととしたので、在宅であっても高品質のテレマーケテ
ィング業務を行うことが可能となるという効果がある。
しかも、シミュレーションの結果が在宅オペレータデー
タベースに記録保存されるので本部センタ側で在宅オペ
レータのレベル状況を容易に把握出るという効果があ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るテレマーケティングシステムの一
実施形態を示す構成図である。

【図２】（ａ）は本部センタ内に設置されたコンピュー
タの一実施形態を示す構成図、（ｂ）は各コンピュータ
の内容を示すブロック図である。

【図３】本部センタ内に設置されたコンピュータの一実
施形態におけるブロック図である。

【図４】在宅オペレータデータベースに記録された在宅
オペレータ情報を示すリストである。

【図５】顧客データベースに記録された顧客情報を示す
リストである。

【図６】本発明に係るテレマーケティング方法の一実施
形態を示すフローチャートである。

【図７】報酬額の支払う場合のフローチャートである。

【図８】在宅オペレータのスキルアップするシミュレー
ションを行う場合のフローチャートである。

【符号の説明】

１ テレマーケティングシステム １０ 本部センタ １１、１３、１５、１７ コンピュータ ２０ 在宅オペレータ ２１ 電話機 ３０、３１、３３ 公衆電話回線 ４０ 顧客 １１０ 在宅オペレータデータベース １１１ 記憶装置 １１３ 通信装置 １１５ディスプレイ １１７ 入力装置 １１９ 中央処理装置 １３０ 報告データベース １５０ 顧客データベース ＢＫ 銀行

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信手段により本部センタと連絡可能と
   された複数の在宅オペレータに対し前記本部センタから
   の指示に従って各在宅オペレータの管理下にある電話機
   を利用して顧客に対し情報やサービスを提供し、あるい
   は顧客に関する情報を収集するテレマーケティングシス
   テムであって、 前記本部センタのコンピュータに設けられ、前記在宅オ
   ペレータに関する所定の情報が記録保存された在宅オペ
   レータデータベースの中からこれから行うべきマーケテ
   ィング業務に適した在宅オペレータの条件を入力すると
   その結果を出力するように構成された在宅オペレータ検
   索手段と、 前記在宅オペレータ検索手段により検索された在宅オペ
   レータに対して前記本部センタから前記通信手段を介し
   てこれから行うべきマーケティング業務についての指示
   を与える指示伝達手段と、 前記本部センタから与えられた指示に基づいて各在宅オ
   ペレータの管理下にある電話機を利用してマーケティン
   グ業務を行い、それによって得られた結果及び／又は顧
   客情報を前記本部センタへ前記通信手段を介して報告す
   る報告手段と、そして、 前記報告手段により報告された前記結果及び／又は顧客
   情報を前記本部センタのコンピュータに設けられた報告
   データベースに記録して保存する記録保存手段と、 を備えて構成されたテレマーケティングシステム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のテレマーケティングシ
   ステムにおいて、 前記本部センタのコンピュータに設けられ、情報やサー
   ビスの提供を受ける多数の前記顧客についての各種情報
   が記録保存された顧客データベースの中からこれから行
   うべきマーケティング業務の対象となる顧客の条件を入
   力するとその結果を出力するように構成された顧客検索
   手段をさらに有し、検索の結果得られた電話番号情報を
   含む顧客リストが前記指示伝達手段により前記通信手段
   を介して在宅オペレータに伝達されることを特徴とする
   テレマーケティングシステム。
3. 【請求項３】 請求項１又は２に記載のテレマーケティ
   ングシステムにおいて、 前記報告手段により報告された結果に基づいて予め定め
   られた報酬額計算式にしたがって前記在宅オペレータに
   支払うべき報酬額をコンピュータにより算出する計算手
   段と、そして、 前記計算手段により算出された額の報酬を前記在宅オペ
   レータの指定する銀行口座に振り込むように通信回線を
   介して指示する振込み指示手段と、 をさらに有して構成されることを特徴とするテレマーケ
   ティングシステム。
4. 【請求項４】 請求項１から３のいずれか１項に記載の
   テレマーケティングシステムにおいて、 前記伝達手段及び／又は報告手段は電話、ファクシミ
   リ、電子メール、郵便であることを特徴とするテレマー
   ケティングシステム。
5. 【請求項５】請求項１から４のいずれか1項に記載のテ
   レマーケティングシステムにおいて、 前記在宅オペレータと前記本部センタとの間で電話を使
   用してテレマーケティング業務に関するシミュレーショ
   ンを実施することにより前記在宅オペレータを教育しそ
   のスキルアップを図るクオリティ管理が行われると共
   に、その結果は前記在宅オペレータデータベースに記録
   保存されることを特徴とするテレマーケティングシステ
   ム。
6. 【請求項６】 通信手段により本部センタと連絡可能と
   された複数の在宅オペレータに対し前記本部センタから
   の指示に従って各在宅オペレータの管理下にある電話機
   を利用して顧客に対し情報やサービスを提供し、あるい
   は顧客に関する情報を収集するテレマーケティング方法
   であって、 前記本部センタのコンピュータにより前記在宅オペレー
   タに関する所定の情報が記録保存された在宅オペレータ
   データベースの中からこれから行うべきマーケティング
   業務に適した在宅オペレータの条件を入力し、その結果
   を出力する在宅オペレータ検索工程と、 前記在宅オペレータ検索工程により検索された在宅オペ
   レータに対して前記本部センタから前記通信手段を介し
   てこれから行うべきマーケティング業務についての指示
   を与える指示伝達工程と、 前記本部センタから与えられた指示に基づいて各在宅オ
   ペレータの管理下にある電話機を利用してマーケティン
   グ業務を行い、それによって得られた結果及び／又は顧
   客情報を前記本部センタへ前記通信手段を介して報告す
   る報告工程と、そして、 前記報告工程により報告された前記結果及び／又は顧客
   情報を前記本部センタのコンピュータに設けられた報告
   データベースに記録して保存する記録保存工程と、 を備えて構成されたテレマーケティング方法。
7. 【請求項７】 請求項６に記載のテレマーケティング方
   法において、 前記本部センタのコンピュータにより情報やサービスの
   提供を受ける多数の前記顧客についての各種情報が記録
   保存された顧客データベースの中からこれから行うべき
   マーケティング業務の対象となる顧客の条件を入力する
   とその結果を出力する顧客検索工程をさらに有し、検索
   の結果得られた電話番号情報を含む顧客リストが前記本
   部センタからのテレマーケティング業務に関する指示と
   共に通信手段を介して前記在宅オペレータに伝達される
   ことを特徴とするテレマーケティング方法。
8. 【請求項８】 請求項６又は７に記載のテレマーケティ
   ング方法において、 前記報告工程により報告された結果に基づいて予め定め
   られた報酬額計算式にしたがって前記在宅オペレータに
   支払うべき報酬額をコンピュータにより算出する計算工
   程と、そして、 前記計算工程により算出された額の報酬を前記在宅オペ
   レータの指定する銀行口座に振り込むように通信回線を
   介して指示する振込み指示工程と、 をさらに有して構成されることを特徴とするテレマーケ
   ティング方法。
9. 【請求項９】 請求項６から８のいずれか１項に記載の
   テレマーケティング方法において、 在宅オペレータと前記本部センタとの間で電話を使用し
   てテレマーケティング業務のシミュレーションを実施す
   ることにより前記在宅オペレータを教育しそのスキルア
   ップを図るクオリティ管理工程と、そして、 その結果を前記在宅オペレータデータベースに記録保存
   する記録保存工程と、をさらに有して構成されることを
   特徴とするテレマーケティング方法。