CN102257526B - 用于对网站的访问者进行排名的排名系统和方法 - Google Patents

Abstract

一种排名系统使用从Web服务器可访问的数字介质可执行的机器可读代码的一个或者多个实例对网站的访问者进行排名。该代码跟踪访问者在浏览网站之时的行为，并且在数字介质上驻留的访问者排名模块接受机器可读代码的一个或者多个实例归档的信息并且向一个或者多个访问者指派排名值。排名模块基于用于解释访问者行为并且用于基于该解释将值实时应用于访问者的逻辑和规则对在网站处的访问者进行排名，并且应用的值处于或者高于预编程水平触发请求这样排名的访问者参加包括现场辅助的交互。

Description

用于对网站的访问者进行排名的排名系统和方法

技术领域

本发明属于包括电子商务(ecommerce)和电子服务(eService)的电信领域并且具体涉及用于监控访问者发起的Web会话并且基于访问者导航和交互行为对那些会话进行排名以便主动使较高排名的访问者参加现场交流渠道的方法和装置。

背景技术

在电子商务领域中，公司提供如下网站，访问者可以在这些网站使用具有因特网功能的装置来浏览产品、服务和如下交互特征，这些交互特征被设计成以可以通过那些网站或者通过与那些网站关联的单独渠道进行促销这样的方式接洽客户。有为了最佳地确定何时应当接近和请求特定客户而访问的许多不同考虑。因此许多公司具有适当的预先筛选(pre-screening)或者资格审查例程，这些例程主要作用在于筛选出不感兴趣的人以免加重销售过程的负担或者至少将较不感兴趣者引向自动化自助系统，从而最好地利用现场销售人员帮助更高度积极和合格的潜在客户。

代理的时间是多数联络中心系统的最宝贵资产。当Web服务就位时，有可以在网站上提供的可用小程序(widget)，这些小程序允许客户发出呼叫、进入聊天室、安排回呼等，从而现场辅助总是随手可及。然而，选择现场辅助的许多潜在客户实际上并非高度积极客户。他们可能例如在他们仅寻求信息或者抱怨产品或者服务时选择现场辅助。因而大量时间浪费于接洽在参加时并不合格或者积极的潜在客户。在这些情况中的许多情况下，重定向到自动化服务是对解放现场人员以便更好地利用时间的建议应对之道。

反言之，当提供自动化销售交易服务并且通过电子商务网站使这些服务可用时，除非有问题或者障碍阻止活跃参加那些服务的客户完成交易，现场人员决不应当中断那些客户。

发明人已经想到如果可以将进行网站导航、但是当前并未参加交易或者利用现场辅助的访问者标识为具有被认为是易受干预的积极性，则可以更好地利用现场销售资源并且可以借助通过网站而可用的自助途径来增强通过站点的销售。显然，需要一种用于在网站基于实时访问者值排名来主动接洽网站访问者的系统和方法。

发明内容

上述问题在于希望能够除了自助例程之外还通过其它方法主动接洽Web访问者来增加Web销售。然而，用于接洽导航网站的Web访问者的许多常规方法是静态的并且未与精细业务逻辑集成。发明人因此考虑过电子商务和通信中心的功能单元从而探寻表现如下兼容性的单元，该兼容性可以潜在用来提供主动接洽、但是以不会引起已经通过网站参加交易的Web访问者分散注意力这样的方式。

每个电子商务网站由网络流量驱动，其一个副产物是实际上并非为了交易业务而访问站点的大量访问者访问站点。多数这样的网站除了传统Web服务(包括购物车页面、付款台等)之外还运用某一类电话和电子通讯和联络服务。用于处理离页交互的基础架构通常是这样的结构的部分。

发明人在发明之时认识到如果从访问的观点来看可以根据对销售过程的重要性来对Web访问者有效进行监控和排名，则可以通过Web应用来实现明显销售增加。发明人因此构造一种允许根据浏览网站的行为对访问者进行排名而邀请较高排名的访问者以将他们的体验升级至较高级的基于Web的独特监控和排名系统。Web销售明显增加使呼叫中心代理的徒劳停工时间更少。

因而，在本发明的一个实施例中，提供一种用于对网站的访问者进行排名的排名系统，该排名系统包括：从Web服务器可访问的数字介质可执行的机器可读代码的一个或者多个实例，该代码跟踪访问者在浏览之时的交互行为；以及在数字介质上驻留的访问者排名模块，接受机器可读代码的一个或者多个实例所归档的信息并且向一个或者多个访问者指派排名值。排名模块基于用于解释访问者行为的逻辑和规则以及用于根据该解释将值实时应用于访问者的逻辑和规则对在网站处的访问者进行排名，并且其中所应用的、处于或者高于预编程水平的值触发如此排名的访问者请求参加包括现场辅助的交互。

在一个实施例中，机器可读代码为标签而网站结构基于超文本标记语言。在另一实施例中，机器可读代码为标签而网站结构包括基于语音可扩展标记语言。在一个实施例中，代码在其调用时对活跃会话的属性进行归档，这些属性包括访问者标识信息以及日期和时间信息。

在一个实施例中，访问者行为包括页面存在、执行交互特征和/或按序列的一个或者多个标签的导航。在这一实施例的一种变化中，在最大量时间中在网站上跟踪访问者行为，该最大量时间少于所计算出的、访问者在网站花费的平均时间。在一个实施例中，该系统还包括在网站可访问的数字介质上存储的数据表，该数据表适于存储代码所报告的数据和排名模块向访问者指派的值。在这一实施例的一种变化中，数据表是用于存储暂时信息(包括值排名)的高速缓存数据表。

在一个实施例中，不同排名值触发请求对于不同类型的参加机会的请求，包括的类型仅受实体的现场代理的媒介能力和可用性状态所限制，该实体服务于网站的客户。在一个实施例中，对交互进行升级的请求方法是经由弹出消息或者可听消息的。在一个优选实施例中，访问者对升级邀请的接受开始自动化路由过程。

根据本发明的另一方面，提供一种用于对导航网站的个体访问者进行排名以使他们有资格参加人工辅助交互的方法，该方法包括以下步骤：(a)使用在网站的结构中根据策略嵌入的代码、在访问者导航站点期间对关于访问者的活动信息进行归档；(b)对归档的数据进行制表；(c)基于逻辑和规则对访问者进行排名；并且(d)对于所具有的值满足阈值要求的每个访问者，向该访问者发送对参加受现场人员辅助交流的邀请。

在该方法的一个方面中，在步骤(a)，代码是在HTML中或者在VXML中嵌入的JAVA脚本。在一个方面中，在步骤(a)中，代码包括预先指派的值，这些值归属于站点的承载代码的部分，这些值反映在站点的一个部分处存在的重要性。在一个方面中，在步骤(b)中，制表的数据可以包括日期、时间、会话标识、访问者标识和排名值。

在一个方面中，在步骤(b)中，针对访问者的数据具有针对现场的最多时间，该时间少于所计算出的访问者花费于导航所述网站的平均时间。在一个方面中，在步骤(c)中根据存在、导航串、交互模块的执行和关于访问者的已知简档数据之一或者其组合对访问者进行排名。在一个方面中，在步骤(c)中，排名模块对访问者进行排名。在一个方面中，在步骤(d)中，值是在站点导航期间累计的值的求和。在一个方面中，在步骤(d)中，阈值要求在于值满足或者超过阈值，并且其中超过阈值的不同值等同于不同交互形态。

附图说明

图1是根据本发明一个实施例的支持网站销售优化的数字服务和销售网络的架构概览。

图2是图示了根据本发明一个实施例的基于站点导航的访问者排名值的框图。

图3是图示了根据本发明一个实施例的用于对Web访问者进行排名以用于可能的交互升级的步骤的流程图。

图4是图示了向图3的用于对网站访问者进行排名以用于可能的交互升级的过程添加的替代步骤的过程流程图。

图5是图示了根据本发明一个实施例的用于对网站访问者进行排名并且用于邀请访问者升级他们的交互体验的在数字介质上操作的基于表的跟踪系统的框图。

图6是根据本发明另一实施例的主动接洽系统的架构概览。

具体实施方式

本发明提供如下方法和系统，该方法和系统实现对网站访问者的监控以及对导航和与站点的交互行为进行排名，该排名是相对于访问者关于默许通过站点提供的或者与站点关联的销售过程的倾向进行的，以便将那些访问者的交互实时升级至较高级交互(包括通过以现场辅助为特征的交流渠道来接洽那些访问者)。在以下实施例中用能够实现的细节描述本发明。

图1是根据本发明一个实施例的支持网站销售优化的数字服务和销售网络100的架构概观。将网络100定义为数字服务和销售网络，因为利用数字网络架构作为如下网络环境，可以通过该网络环境查看产品和服务并且可以在该网络环境中相对于提供的可用产品和服务实现交易。就这一点而言可以遵循许多不同类型的网络架构，并且可以考虑这些网络架构用于实现本发明。在这一例子中，将广域网(WAN)102图示为如下网络，通过该网络实现向潜在客户介绍产品和服务。在这一例子中，WAN 102是因特网网络并且将在这里和在本说明书后文中称为因特网102。

可以经由电话网络(比如公知的公共交换电话网络(PSTN)101)接入因特网102。也可以考虑其它接入网络、比如无线数字蜂窝网络、数字卫星网络或者某一其它连接网络，操作具有因特网功能的装置的潜在客户可以通过该网络获得接入(包括基于WebTV的应用)。这里图示PSTN网络是因为它的高度公共接入特性。公知有许多可用的因特网接入方法。

出于讨论的目的，联络中心103在这一例子中被图示并且代表适于在销售和服务过程中接洽潜在客户的第三方或者站点上的公司联络服务。联络中心103可以适于处理基于因特网的交易和服务请求以及如下电话交易和服务请求，这些电话交易和服务请求利用适当计算机电话集成(CTI)设备和软件能力。

在这一实施例中因特网网络102进一步由网络骨干110图示，该网络骨干旨在于代表总体上组成因特网网络的所有线路、设备和接入点。因此对实施本发明无地理限制。在因特网102内图示了Web服务器(WS)113，并且Web服务器113连接到骨干110。WS 113适于作为电子商务网站服务器并且具有安装于其上或者与之关联的适于包含电子商务网页的数字介质和其它交互实用程序，这些交互实用程序被创建用于接洽通过因特网接入服务器的潜在客户。WS 113可以由提供第三方网站托管服务的公司托管和维护。在一个实施例中，服务器113由提供产品和服务的单个公司拥有和维护。

用户驻地104在这一例子中被图示并且代表如下潜在消费者或者客户，该消费者或者客户可以接入因特网102并且可以通过操作具有因特网功能的装置(在这一情况下为运行适用于超文本传送协议(HTTP)的网络浏览器的桌面型计算机)向在WS 113中托管的网站导航。在这一例子中通常经由浏览器应用通过运用统一资源定位符(URL)来实现网站访问。服务器113以超文本标记语言(HTML)页面的形式或者可以由浏览器解释用于系统显示和交互的兼容派生形式服务于网站的由URL标识的网页。典型电子商务网站包括多个可导航HTML页面。网络导航领域技术人员将承认相对于连接因特网的用户的网站导航，可以遵循其它传送协议和标记语言。

用户104经由连接到本地电话交换机105的因特网接入电话线路127和连接到骨干110的因特网服务提供商(ISP)116来访问因特网102中的WS 113。在这一例子中图示了拨号连接方法，但是本领域技术人员将理解可以利用其它连接类型和网络。例如可以通过电缆网络或者卫星网络提供宽带连接。在一个实施例中，该连接可以是通过无线保真(WiFi)网络建立的无线因特网连接。用户驻地104也包括通过相同服务线路127连接到交换机105的标准电话机。

在典型实践中，在驻地104的用户通过ISP 116连接到因特网、然后通过运用如下URL来连接到服务器113，该URL指向该服务器上的网站。通常提供并且在驻地104的用户界面(桌面型)上显示网站的主要或者开始页面。开始页面或者主页包括指向网站其它HTML页面的所有所需超链接。电子商务网站的整个结构驻留于服务器的数字介质上。

联络中心103包括局域网(LAN)128。LAN 128具有通过因特网路由器(IR)108和高速因特网接入线109通向因特网骨干110的连接。LAN 128向配备有人工操作员或者销售和服务代理的多个连接LAN的代理工作站提供因特网接入。各工作站包括连接LAN的计算机和连接PSTN的电话。在这一例子中图示了连接LAN的计算机120和连接LAN的计算机121。这一例子中所示代理电话包括与计算机121关联的电话122和与计算机120关联的电话123。

电话122和123由内部电话布线126连接到中央办公电话交换机(CS)107。电话交换机107经由CTI服务器119而实现CTI，该CTI服务器119经由CTI链路链接到该交换机。CTI服务器119也连接到LAN 128。CS 107可以是专用电话分局(PBX)交换机或者某一其它类型的电话交换机。在一个实施例中，向在各代理站的代理提供网际协议(IP)电话。CTI服务器119向交换机107提供命令控制用于将电话交互向现场代理和自动化系统路由。CTI服务器119也可以向交换机107提供智能外设服务(比如交互语音响应(IVR)服务)和在路由中使用的其它计算机化服务。

CS 107由电话干线106连接到PSTN 101中的本地交换机(LS)105。在一个实施例中，LS 105也可以是由CTI服务器增强的PBX，该CTI服务器通过数字网络连接到服务器119。联络中心103在这一实施例中负责一般并且可能通过合同作为服务提供商提供联络中心服务。具体而言，中心103向组织(包括通过WS 113可访问的示例网站所代表的组织)提供智能路由、销售和服务技能。

通用路由服务器(URS)118在联络中心103内被图示并且连接到LAN 128。URS 118提供在服务器上或者以别的方式可由服务器访问的数字介质上驻留并且从该数字介质可执行的智能路由策略。可以在与服务器关联的数字介质上驻留的路由逻辑(R-逻辑)125来有选择地执行这样的策略。

客户关系管理(CRM)服务器117在联络中心103内被图示并且连接到LAN 128。CRM服务器117包括连接的数据库(DB)124，该数据库适于存储与联络中心已经对其具有经验的客户有关的信息。客户数据可以包括客户简档和联络信息、客户购买历史、与特殊程序有关的客户数据等。产品和服务信息也可以存储于CRM数据库124中。通过联络中心103提供的服务可以包括IVR服务、现场销售辅助、现场技术服务、电子邮件和其它电子消息服务、基于Web的联络服务等。

在连接到骨干110的因特网网络102内图示了消息服务器(MS)111和聊天服务器(CHS)112。联络中心103可以托管MS 111、CHS112以及(WS)113。重要的是这里注意，第三方可以通过合同向组织提供本发明的功能和特征(包括联络服务和Web托管)。在另一实施例中，公司可以获取本发明的功能和特征并且可以提供机构内部联络服务和Web托管。

在实施本发明时，根据本发明的一个实施例通过提供在服务器的数字介质上驻留的实时电子服务升级逻辑(REEL)115来增强通过服务器113可访问的网站，该REEL由也在与Web服务器113关联的数字介质上驻留并且从该数字介质可执行的排名模块(未图示)利用。通过提供由在网站的HTML结构内的策略位置嵌入的业务逻辑支持的可执行代码集，REEL115可以与在服务器的数字介质上的驻留网站结构关联。代码集在一个实施例中是由导航网站的访问者的浏览器(具有JAVA脚本功能)执行的可执行报告标签或者嵌入式Java脚本。代码集适于实现在访问者导航网站期间在增强的站点实现访问者活动的实时跟踪。

当访问者访问网站时，代码集或者标签无论访问者的浏览器何时执行它们都进行报告。标签可以具有与它们关联的静态值。在一个实施例中，当访问者在网站的交互期间调用多个标签时出现标签值汇总过程。确定访问者的标识并且在访问者导航期间的某一时间点合计与用户执行的标签关联的所有值。如果归属于访问者的合计值超过业务规则设置的阈值，则可以用弹出窗口或者某一其它可视指示或者可视和声音通知的形式向用户发送邀请以请求Web访问者参加可以涉及到或者可以不涉及到分配现场代理的更高级交互。REEL115代表对向Web访问者提供的一个或者多个升级类型进行确定的有条件业务规则所支持的逻辑。

在一个实施例中，为各被跟踪的Web访问者提供实时值指示符，并且该指示符提供相对于客户对销售过程的感知重要性而言的当前值。在一个实施例中，指示符称为客户代理升级指示符(CAEI)并且用来通过值指示来确定应当何时向客户发送邀请以升级如下交互，该交互可以包括联络中心103的代理的现场辅助。在另一实施例中，使用术语客户代理会话温度计(CAST)，因为升级逻辑可能最经常并且在一个优选实施例中造成某一类型现场客户/代理交互会话、比如现场聊天会话或者现场语音会话。

可以用如下标量指示符或者对于各被跟踪的网站访问者而言访问者可能相对于交互升级请求有多少价值的形式提供指示符114，该标量指示符示出了可测量指示。指示符114可以是Web访问者在访问者在网站上被跟踪的时间段内累计的值或者重要性级别的透明(算法)指示符。在一个实施例中，指示符114包括可以在适于监控网站业务的计算系统的监控器上查看的可视界面。指示符提供对客户可能在一个时间点相对于投入如下成本有多么重要的、由逻辑支持的测量，该成本是分配现场代理通过网站和/或也可以由客户访问的其它渠道而不是网站来与客户交互的成本。具体而言，CAST 114提供对以下的实时指示：即，邀请当前未参加Web支持的交易过程的潜在客户参与更高级交互(包括可能分配现场代理)是否合适，其中这种更高级交互是通过站点可用的或者联络中心103通过单独渠道使之可用。

在本发明的一个实施例中，升级网站处的客户交互级可以简单地涉及到增加交互活动的重要性而未必向交互提供现场辅助。例如，可以邀请简单地浏览网站的潜在客户参加与代理的电子邮件通讯。实时电子服务升级逻辑115可以根据网站的性质(包括产品、服务和不同类型的可用交互形态)随网站广泛变化。这里注意访问者与网站的交互可以视为主要交互而升级邀请和访问者对它的接受所造成的在访问者与联络中心之间的后续或者并行交互可以称为辅助交互。例如，访问者可以在参加与来自联络中心的代理的蜂窝电话呼叫之时继续浏览网站。

在本发明的一个实施例中，无需人为干预以监控Web访问者并且邀请那些访问者升级他们的交互级。向Web访问者发送的邀请可以包括如下交互窗口，这些交互窗口包括用于在与联络代理的任何现场交互之前接受访问者信息的对话框或者Web表单。在另一实施例中，人工操作员通过单独界面监控网站访问者并且可以了解访问者的客户代理会话温度计114何时等于或者超过用于批准交互升级而需要的阈值。

在一个实施例中，从检测到网站处的访问者开始施加如下时限，必须在该时限内邀请访问者参加更高级交互或者结束对访问者的监控。在这一实施例中，在时限到期之后，在网站上不再跟踪访问者。在这一实施例中也无需人工操作员发送邀请。如果Web访问者发现的值在监控他们的受限时间期间满足阈值要求，则可以自动用动态HTML(DHTML)或者其它动态标记生成邀请，并且向Web访问者发送该邀请。在另一实施例中，未向跟踪和分析网站处的访问者行为施加时间限制，并且可以在Web访问者的值指示符确定已经等于或者超过阈值的任何时间选择Web访问者进行升级。

如果Web访问者接受对升级他们的交互的邀请，则激活通向联络中心中的路由策略的适当界面。例如，邀请可以用于参加与联络中心中的现场代理的电话交互。可以通过弹出界面向访问者提供1-800号码让访问者向联络中心发出电话呼叫。在中心处，可以让访问者排队等候可用代理。邀请可以让访问者期待来自联络中心103中的代理的呼叫。在这一情况下，对话框将包括如下域，访问者可以在该域中键入用于代理呼叫的任何电话号码。然后将向联络中心102转发该信息并且使该信息例如排队等候对外代理活动。在客户与代理之间的确切交互性质将依赖于在联络中心中可用的交互模式和根据在升级时指示哪些值来选择那些模式中的哪些模式。

在一个实施例中，根据在联络中心中可用的逻辑和当前资源状态(比如在队列中的估计等待时间(EWT)、代理可用性、代理技能可用性等)如上文进一步所述动态形成升级邀请。在一个实施例中，尽管系统认知Web访问者(标准化模型的认知级)，但是访问者未从开始页面被监控而是在访问者执行与探索或者承诺(较高值级别)关联的某一活动时被监控。在这一情况下，可以遵循对活动或者行为进行分类的传统模型。例如，认知访问者在网站处可以是模型的第一级、继而为探索级(其中访问者开始探索站点的某些方面)。最重要级别可以是指示承诺级别的行为(比如转至购物页面或者向购物车中添加商品)所代表的承诺级。

可以根据感知的重要性来请求服务器113中的网站的被监控访问者，从而提供的服务与在访问者的被监控行为中发现的重要性级别匹配。在这一例子中，用于对访问者进行排名并且升级交互的所有Web分析和逻辑实施于服务器侧或者服务器113内。然而，可以在确定将向潜在客户提供的确切升级选项之前考虑路由逻辑125(包括实时呼叫中心统计、比如代理可用性)。

这里注意并不要求仅在Web服务器处实施用来监控Web访问者并且确定是否将请求任何访问者升级交互的逻辑。在其它实施例中，可以在实现该过程时涉及到的实体之间遵循不同级别的协作。例如，第三方服务可以提供监控和升级确定，而单独第三方服务提供包括现场交互的实际联络服务。可以在实体之间协商用于对Web访问者进行监控和排名的逻辑分布。

图2是图示了根据本发明一个实施例的基于网站200的站点导航的访问者排名值的框图。在这一实施例中将网站20在逻辑上图示为网页的汇集。图示了开始页面202，并且该开始页面代表访问者将在网站看见的第一页面。在站点可用的其它网站页面可以包括产品/服务页面202、包含关于公司的信息的页面204、包含交互游览的页面203以及包含联络信息和指向联络服务的链接的联络页面。在这一例子中未具体图示Web交易页面(比如购物车功能或者付款页面)。并不要求网站使交易可用于站点本身以便实施本发明。

在这一例子中，访问者行为可以包括特定Web页面或者分段处的存在；从一个页面或者分段向另一页面或者分段导航或者浏览；链接执行一些交互模块，比如Flash播放器、搜索界面、电子表单或者交互菜单。Web访问者在访问者导航网站的方式上一般不受约束。访问者可以作为客户或者不作为客户登录。访问者可以从开始页面直接向任何可用页面导航。组成网站的网页和那些网页的特殊区域的确切数目完全依赖于网站的规划结构。可以存在如一个网站页面那样少的网站页面或者可以存在属于相同网站的多个网页。另外，Web呈现逻辑可以从简单HTML到动态HMTL和如下其它更高级标记变化，这些更高级标记适于实现更多功能类型的交互。

在网页结构中嵌入的代码集或者标签在这一情况下适于识别通过交互来执行标签的访问者的标识。访问者信息通过在访问者访问站点时可用的会话数据而可用。在这一例子中，根据将访问者去过的先前网页和访问者已经导航到的当前网页纳入考虑之中的访问者导航序列来给予值分数。在这一情况下可以根据访问者的导航历史从可能值库指定值分数。在这一情况下，从开始页面201直接向产品/服务页面202导航的访问者因该活动而接收四分。

在产品/服务页面202上嵌入的标签在提供该页面时识别访问者。从产品/服务页面202直接向交互游览页面203的导航向访问者的总分添加两分从而向访问者给予6分。通过比较，从开始页面201直接向交互游览页面203导航的访问者仅接收五分。从开始页面201直接向关于公司的页面204导航的访问者仅接收一分。类似地，从开始页面201直接向联络页面205导航的访问者接收2分。访问者也可能在从一个页面向另一页面导航时损失分。从联络页面205移向关于公司的页面204的用户损失1分。如果在交互游览页面203上的访问者导航回到开始页面201，则他或者她损失三分。类似地，如果在产品服务页面202上的用户导航回到开始页面201，则该用户损失3分。

上文参照图1进一步描述的实时电子服务这一升级逻辑115包含对哪些导航活动比其它导航活动更重要进行管理的规则。在这一示例实施例中，网站访问者相对于网站导航可以获得分并且可以损失分。在本发明的一个实施例中，在Web结构中嵌入的代码集或者标签是具有固定值的存在标签。在这一实施例中，当向访问者提供具有嵌入式标签的页面时，用户获得如标签指定的无论任何值。如果访问者离开页面，则他损失页面值。在一个实施例中，可以针对导航多个页面的访问者添加或者累计页面值，从而如果访问者已经彻底调查站点，则访问者将保持所有站点页面的值之和。可以使用存在代码集或者内容标签来实施其它类型的行为监控，存在代码集或者内容标签比如归属如下值，该值针对下载图片或者针对选择图片或者针对查看或者激活菜单或者针对执行数据搜索等。

实时电子服务升级逻辑(REEL)115包含用于应用值和如下规则的逻辑，这些规则管理如何应用这些值和使什么联络服务可用于被发现有价值的客户。在本发明的一个实施例中，代码集或者标签是向这里未图示、但是参照图1描述的排名模块报告信息的报告代码集或者标签。在这一实施例中，激活的各标签向可以在托管网站的服务器的高速缓存存储器中提供的表报告信息。在该表中，为正被跟踪的访问者提供高速缓存行，从而跟踪信息仅在访问者被跟踪之时存在于高速缓存表中。高速缓存表中的行数目等于当前在网站上被跟踪的访问者数目。当停止监控访问者时，用于该访问者的行从表中消失。

用来增强用于访问者监控升级的网站的实际逻辑和业务规则可以根据业务类型、网站的结构、可用联络服务的性质和可能其它因素而极大变化。该逻辑寻求有助于确定网站访问者是否价值足以降低干预该访问者在Web的体验以便将访问者重定向到比他们当前体验的交互级更高级的交互这样的风险。本领域技术人员将理解：当交易服务通过网站而可用并且被监控的访问者参加那些服务时，除非访问者在服务上有麻烦则不建议干预该访问者的体验。在这样的情况下，如果导航序列示出了访问者已经离开重要页面而未完成任务如交易，则可以根据访问者尝试交易、但是由于某一未知原因而不能交易这样的假设将高值归属于该活动。

图3是图示了根据本发明一个实施例的用于对Web访问者进行排名以用于可能的交互升级的步骤300的过程流程图。在步骤301，系统检测访问者在网站的开始页面上。可以通过监控服务器连接来检测新访问者存在于开始页面上。在网站的各访问者将具有唯一IP地址。系统因此可以单独标识在任何给定瞬间在网站上的各访问者。步骤302的系统向与上文进一步描述的高速缓存表类似的表中记录访问者标识以及开始时间和日期。针对登录到网站上的各访问者重复包括301和302的步骤。

在步骤303，系统可以针对向表中录入的各访问者启动时钟。无需这一步骤以便实施本发明。在一个实施例中，出于优化的目的而在表中遵循用于访问者的生存时间(TTL)。用于Web访问者跟踪会话的TTL可以依赖于公司和站点的性质。例如，可能有登录到站点上的许多、甚至数以百计的潜在客户，或者可能仅有登录到站点上的少数潜在客户。访问者保持连接到网站的平均时间可能对于一类站点而言很长而对于另一类站点而言很短。如果访问者保持连接到站点的平均时间为10分钟，则将希望在10分钟流逝之前提供交互升级颇为适宜。因此，用于该网站的访问者跟踪的TTL可以是平均时间的约1/2或者约5分钟。

在步骤304，系统可以确定任何标签是否当前在报告。在步骤304，如果没有当前在报告的标签，则该过程往回循环直至标签开始报告。在步骤304，如果确定一个或者多个标签在报告，则在步骤305可以向数据表(比如用于该标签的标识符、值获得或者值损失)中记录与执行标签的访问者相关的信息。标签在浏览器执行该标签时报告。执行的标签可以记录会话ID号、IP地址和与活动相关的其它信息(比如时间、日期和如下值，该值可以是归属于标签的存在值或者基于导航序列(包括当前页面和向访问者提供过的先前添加标签或者已知页面)从值库选择的值)。例如，开始页面＝0分。从开始页面到联络页面＝获得2分。从联络页面到交互游览页面＝获得4分。在活动序列之后用于访问者的总标签值为6分。可以有如下确定时间，在该时间执行系统对访问者的值或者分数的检验和对该分数与阈值的比较以确定是否将向访问者呈现升级邀请。如果有TTL，则确定点将在该时间结束时。

这一过程针对各访问者的跟踪时段(该跟踪时段是对于在站点上跟踪的所有访问者都相同的时间段)假设TTL。在步骤306，系统确定是否为对任何人进行排名的时间。可以在用于访问者的跟踪时段即将到期时触发这一决策。例如，如果跟踪时段TTL为5分钟并且在数据表中具有至少一行的被跟踪访问者接近被跟踪5分钟，则系统可以在步骤306确定对该访问者进行排名的时间已到。否则，该过程往回循环直至对访问者进行排名的时间已到。

在步骤307，系统可以通过对访问者在Web活动(包括在页面之间的导航和/或确定为部分跟踪过程的其它活动)中累计的当前值进行求和来对访问者进行排名。在步骤308，系统可以关于步骤307的值结果是否等于或者超过作为针对可能升级而求和的用于访问者的阈值来设置的预设值进行确定。如果在步骤308确定访问者的价值未达到满足或者超过预设阈值的分数，则系统在步骤310突然中止跟踪访问者并且在暂时高速缓存表中的关于访问者的所有数据被清除。不再进一步关注访问者。他或者她可以继续浏览站点或者可以登出站点而无爱好者费用(fan fare)。

在步骤308，如果系统确定访问者的价值足以满足或者超过预设阈值，则通过使用电子弹出通知或者其它电子通知形态请求在站点处的访问者来寻求升级访问者的交互体验。对每个被跟踪的访问者(根据排名值，一些获得升级邀请而其他人被忽略)发生相同确切序列。升级逻辑也可以包括从可以根据排名来选择的多种可能交互形态中进行指定的逻辑。例如，预设阈值可以设置升级的触发线。在突破阈值之后，附加值分数可以用来确定将尝试什么种类的升级。可以确定聊天邀请适合于被发现其值与阈值相等的访问者，而可以认为对外呼叫适合于比阈值高2分的值。

所有邀请选项窗口链接到活跃联络中心服务，并且任何选项的可行性可以取决于在考虑时的状态确定。例如，对内呼叫邀请(其中向访问者提供1-800号码以呼叫联络中心)可以替换为对外呼叫邀请(其中如果没有用于对内队列的可用代理、但是有运行对外活动的可用代理，则服务为运行对外呼叫活动的代理询问访问者的电话号码)。

切换形态的原因可能在于必须利用由代理可用性组成的实时评估。另一考虑可能是向多个合格网站访问者发送聊天邀请以进入由可以在认为适当时和如果认为适当则可以将个人从聊天室向一对一服务“转送”的一个或者多个现场代理操纵的当前进行的或者临时聊天会话。一项首要考虑总是代理的时间和如何使用它。另一首要考虑是访问者的存在状态。该逻辑不应施加于本来可以成功并且在无人为干预时完成自助交易(比如Web购物)的访问者；相反，该逻辑寻求以对访问者有帮助而不是让访问者分心的方式增强访问者在网站的体验。

图4是图示了向图3的用于对网站访问者进行排名以用于可能的交互升级的过程添加的替代步骤400的过程流程图。从图3的步骤307继续而结束于步骤308，其中比较针对访问者求和的值与公司预设的阈值。如图3中所述，如果针对访问者求和的合计值在步骤308等于或者超过阈值，则可以发送邀请以升级交互。如果系统在步骤308确定针对访问者的值求和不等于或者大于阈值，则可选地在步骤401可以在联络中心处在客户数据库(比如CRM数据库)中执行数据库查找以查看Web访问者的简档是否已经为中心所知。

如果信息在步骤402不为联络中心所知，则可以在步骤404立即中止跟踪。然而如果访问者的简档可用，则可以将值归属于访问者的已经为中心所知的信息或者历史。例如，可以针对已经总是支付其账单的长期客户给予分数。如果在步骤402确定中心“知道”访问者，则系统在步骤403确定与访问者的活动的值相加的、归属于对访问者的内部知识的值一起最终是否等于或者超过阈值。

如果源于知道访问者的值和访问者活动的值在步骤403满足或者突破阈值，则该过程可以在步骤309做决定，其中向访问者发送升级邀请。在一个实施例中，可以在值排名过程中更早进行对联络中心信息的检验。

自动化过程领域技术人员将清楚可以在Web服务器环境内执行整个访问者监控和排名过程并且可以使该过程完全自动化而不脱离本发明的精神实质和范围。在另一实施例中，可以利用一些人为干预以可视地监控CAST值，其中从相邻、但是连接的计算机系统实现发起人工邀请和路由。在全自动化环境中，访问者对邀请的接受自动触发在联络中心处的适当路由策略，这将是通过在站点处由交互图标代表的链接Web联络服务的情况。

图5是图示了根据本发明一个实施例的用于对网站访问者进行排名并且用于邀请访问者升级他们的交互体验的在数字介质上操作的基于表的跟踪系统的框图。在这一例子中，在网站架构的策略部分中提供和嵌入标签或者代码集(比如标签501)，其中可以认为存在或者活动揭示访问者情感状态或者倾向于默认销售过程。

标签(比如标签501)可以包括用于记录访问者标识(比如计算机名称、序列号或者会话标识)的脚本。向用来访问服务器的因特网装置指派的IP地址也可以用来唯一标识访问者。标签可以记录开始时间(读取标签的时间)和日期。可以记录标签值或者它可以是标签的通用性质。标签值可以是并且最可能是可以与其它标签值求和的数值。运行值可以保持于动态表中。

标签值属性500可以应用于标签的值。例如，标签所记录的特定网页上的页面存在可以命令向标签中构建一个静态值，该静态值对于页面的所有访问者都为相同值。交互可执行程序也可以带有标签和标签值，从而当访问者执行交互时，记录或者报告访问者属性和标签值。搜索界面可以是在网页上的可以添加标签的交互界面的例子。当访问者调用搜索界面时，值可以归属于该调用，并且也可以为在网站的具体可搜索类别添加标签以添加值。在运行于IVR服务器上的语音应用中，可以根据访问者对提示的响应来嵌入和调用标签。例如，如果访问者选择过程中的两个可用分支之一，则可以针对该选择添加值分数。

在一个实施例中，在网页上的标签基于相同网站的多个网页的发现的导航串来动态应用特定值。在这一实施例中，标签考虑当前页面和向访问者提供的先前页面。以这一方式，利用以下想法基于导航串或者序列进行值确定，该想法在于某一重要性级别可以归属于来自于在站点取道的导航路径的潜在客户。该序列可以考虑提供的两个或者多于两个网站页面。在一个实施例中，访问者的可用简档可能为联络中心所知，并且可以在访问者首次进入网站时查找该简档。可以在查找中使用登入信息或者简单地是归属于用户的标识符中的如下标识符，该标识符无论用户何时访问站点都重复(比如Cookie或者IP地址)。

标签501可以每当浏览器调用或者读取它时报告信息。可以向如下排名模块502报告信息，该排名模块利用在可用于站点的数字介质上本地存储的实时电子服务升级逻辑。根据配置，标签值可以是静态的或者每当标签报告时都是相同的值，或者排名模块可以基于REEL中可用的规则来计算值。在静态和动态值指派模型中，调用多个标签均可以造成累计针对访问者的值分数。访问者可以根据确切逻辑和规则在跟踪期间导航网站之时获得和/或损失值。

可以针对网站提供数据跟踪表503以在访问者在站点上之时可视地实时跟踪他们。表可以是动态高速缓存表，其中在站点上并且调用标签的各访问者占用该表中的高速缓存行。在这一例子中，表503具有代表各访问者的单行。提供用于对在高速缓存行上表达的值进行分类的列。列从左至右标记为访问者ID、开始、结束和值。访问者ID在这一例子中为IP地址。

表503具有对表的操作进行表征的一些恒定参数504。这些参数之一为实际时间的运行指示。表的另一参数为值阈值。在这一例子中，它为数字5。例如在1至10的标度上，5可以代表在批准某一升级活动时的阈值。在该实施例中，各跟踪会话在系统中具有相同的生存时间(TTL)。TTL是跟踪访问者所花费的时间。在这一例子中，TTL为0.05或者5分钟。访问者在网站上花费的平均时间也表达于该表中并且在这一例子中为0.10或10分钟。参数504可以在不同网站实施例中大不相同。向表503添加时间约束的原因简单地在于保证在被发现有价值的任何访问者离开网站之前向他们提供升级。

除了用于值累计和对在站点活动期间针对访问者的值进行求和的逻辑之外，排名模块502还可以提供最终值排名和形态选择以便升级访问者在网站的体验。排名模块在这一例子中将工作用于在针对访问者的值在针对该访问者的确切跟踪到期时间(TTL结束时)满足或者超过如在表503中证实的阈值要求时确定升级策略。在表503中，第一行为最旧的行，并且如果运行时间为8.04，则在评估该值之前留有一分钟。对于访问者190.241.0.0，当前值比阈值超出6。然而有可能的是该值在下一分钟到期之前降至阈值以下。在一个实施例中，排名模块501为JAVA Servelet。

在一个实施例中，无跟踪时段，并且所有访问者一旦进入网站就被跟踪而仅当访问者不再连接到站点时停止跟踪访问者。在这一情况下，无论访问者的值何时满足或者超过为升级设置的阈值都贯彻用于该访问者的升级策略。在这样的实施例中，在向访问者发送升级邀请并且访问者拒绝或者不接受要约的情况下，对访问者重要性进行计量的合计值可以增加以匹配或者超过阈值。如果值然后降至阈值以下并且访问者继续导航网站，如果该值在与服务器的相同Web会话期间再次上升以匹配或者超过阈值则可以发送另一邀请。

在全自动化的一个实施例中，排名模块502基于来自表502的值指示来确定将针对访问者试行升级尝试。根据逻辑并且在一些情况下根据联络中心处的现场资源可用性状态，排名模块502使邀请模块505向访问者发送自动化邀请(最可能表现为访问者的浏览器界面中的弹出通知)。

REEL可以是动态的，因为它可以与在联络中心内运行的当前业务逻辑和路由逻辑集成，从而可以在选择邀请的升级主题形态之前考虑实时可用性状态、队列等待时间估计和其它动态状态。例如，如果无代理可用于或者未设置适当技能来处置来自访问者的传入呼叫、但是有运行对外呼叫活动(该活动可以使用一些更多呼叫号码以向自动化呼叫列表添加)的活跃代理，则模块505将邀请访问者接受来自现场代理的电话呼叫。在代理这一端，特殊通知可以指示呼叫是来自向在对外呼叫服务器(OCS)上的自动化对外呼叫列表中动态集成的Web访问者的呼叫。

本领域技术人员将清楚本发明的方法和系统可以使用于基于HTML/HTTP网站浏览器的实施例中，其中在网页的结构中并且可能在通过网站可用的某些交互可执行程序内嵌入报告标签。

本领域技术人员然后将理解可以在具有能够让如下访问者进行语音XMLWeb浏览的网站处使用相同实时电子服务升级逻辑，该访问者通过如下语音服务器使用电话来访问站点，该语音服务器运行VXML浏览器以及适当语音识别和文本到话音的软件。在这样的情况下，在网站结构中嵌入的代码集或者标签将具有在VXML文档内并入的等效代码集或者标签，这些VXML文档代表经由电话通过语音浏览器而不是通过传统HTML浏览器来访问的Web服务。在这一情况下，模块505发送的升级邀请是用户经由使用合成语音的语音浏览器来读取的VXML文档。如果访问者例如口头或者通过按压电话上的按钮来接受邀请，则可以自动执行涉及到现场代理和表示接受的访问者的路由策略，其中现场代理可以在相同电话会话期间替换IVR交互。其它交互形态如果它们在交互的两端均可用则也是可用的(包括基于计算的形态)

图6是根据本发明另一实施例的主动接洽系统的架构概观600。架构600图示了可以针对更稳健和复杂的服务而提供的各种组件，其中逻辑分布于两个或者更多实体。这里将Web访问者601在逻辑上图示为连接的膝上型计算机，该计算机运行网络浏览器602的实例。在这一例子中，在访问者的机器与Web服务器(WS)603之间的会话使用典型为Web会话信道的HTML/HTTP协议。在一个实施例中，访问者601使用电话并且Web服务器部署如下VXML浏览器，用户与该VXML浏览器交互以经由由交互语音响应(IVR)服务器(未图示)发起的语音应用来导航网站。

WS 603具有客户代理会话温度计(CAST)604，该CAST在该WS上运行并且适于提供对各被跟踪的访问者的温度(值)与对于监控访问者的可能升级而言的重要性有关的指示。在这一情况下，CAST仅确定访问者是否值得监控。在一个J2EE实施例中，CAST 604与JAVAServelet(未图示)通信。JAVA Servelet实际监控和报告如通过在网站结构中嵌入的Java脚本向Servelet报告的访问者在网站上的行为。

配置服务器(CFS)610可以访问Web服务器603以便使网站适用于实施本发明。与这一例子和图1的例子不同在于WS 603连接到由第三方维护的如下交互服务器605，该交互服务器适于为被跟踪的网站访问者确定升级参数并且提供用于升级目的的排名。实时升级逻辑(REEL)606在通过因特网网络连接到Web服务器的交互服务器上运行。该功能包括创建由于来自Web服务器604的被跟踪访问者的通知而产生的在交互工作流程(IWF)中表达的虚拟交互事件。当CAST确定需要监控访问者时，它向交互服务器发送专用提交命令，该交互服务器将最终对访问者进行排名并且如果排名批准则升级访问者的交互。在这一情况下平台软件开发工具包(PSDK)协议用来传达通过PSDK“提交”命令的提交和通过PSDK“更新”命令的状态更新(这些命令为发明人所知)。可以使用可用于发明人的其它专用或者非专用协议。

在这一情况下，交互服务器包含排名模块(未图示)。在Web服务器603处执行各Web访问者的监控，但是在通过PSDK更新为各访问者建立初始事件之后向交互服务器605发送结果。因此，任何数目的IWF(业务和路由过程)可以运行于服务器605中(为监控的访问者运行各工作流程过程)。排名模块可以保持用于存储各工作流程的参数和运行值合计的动态表。

在这一例子中，在用于各监控的访问者的IWF过程中封装排名模块，从而如果该过程确定访问者值得升级(排名满足要求)，则该过程基于如下升级逻辑来调用交互路由策略(IRS)路由策略，该升级逻辑将确定将对特定访问者尝试什么类型的升级。在这一情况下，提供与图1的通用路由服务器(URS)118类似的URS并且该URS连接到IS 605。URS 610运行路由(R)-逻辑和IRS 610。当在IS 605中确定访问者为升级候选时调用IRS过程。

提供统计服务器(STS)612，并且该STS适于包含关于联络中心资源的实时统计、比如代理队列的EST(技能集可用性)(基于技能的路由)、代理可用性等。URS 610可以访问如下统计，这些统计用于为任一个访问者确定优选升级路由策略。业务规则管理服务器(BRMS)网关(GW)607可以辅助确定。GW 607提供对储存库609中的基于规则的逻辑的访问。GW 607运行BRMS软件和BOM软件608。发明人称之为外部服务协议(ESP)的专用协议实现访问用于进行对导航和行为活动的智能确定而需要的外部业务逻辑和规则。例如，URS 610可以间接通过ESP来访问GW 607和可应用规则逻辑。

关于是否升级交互的决策在这一例子中由交互服务器605进行。如果为监控的Web访问者定制升级邀请，则IS 605可以通知WS 603并且可以包括动态生成的如下邀请，该邀请包含由路由策略和业务逻辑确定的一个或者多个升级选项。WS 603可以在正常交互过程期间向Web访问者601提供通知。可以从在WS 603可访问的数字介质中存储的可能邀请库选择对升级交互的邀请，并且服务器605仅发送如下消息，该消息向WS 603告知将发送哪个邀请。该逻辑和对应业务处理可以范围从很简单的存在触发逻辑到复杂得多的如下逻辑，在该逻辑中计算值并且在排名和升级中均考虑其它信息(包括呼叫中心统计、客户历史信息、客户简档数据等)。

当访问者601接收到对升级的邀请时，访问者可以接受邀请或者拒绝邀请。如果接受邀请，则出现某一交互工作流程并且WS事件对于现场交互服务而言变成CC事件。在IS605中处置辅助交互，并且辅助交互并入用于在访问者与现场代理之间建立辅助交互的正常路由例程和策略。例如，由于Web会话监控和排名而产生的对外升级可以无缝地集成到对外呼叫服务器(OCS)所用正常对外呼叫列表。Web访问者可以简单地拒绝对升级的邀请(监控个人这时在某一点将变成徒劳并且将停止。拒绝可以仅为暂时的，其中被邀请者可以在前移之前讲清楚他或者她向公司要求什么。

在本发明的另一实施例中，Web服务器可以由提供所有升级和排名、逻辑以及升级确定的一个实体监控，而另一实体根据智能路由确定来提供交互服务。本发明的方法和系统除了因特网网络之外还可以使用于多种电子交互系统中而不脱离本发明的精神实质和范围。本发明可以在交互电视中用来对通过监控遥控器进行的交互输入可发现的某些客户或者访问者行为进行排名。如果访问者选择或者开始浏览付费观看(PPV)频道，则系统可以使访问者排名高并且可以提供向现场代理的升级以便帮助客户购买节目包或者至少购买有关视频。电子托管的自动化交易系统和其它菜单选择网络过程可以适于实施本发明。

本领域技术人员将清楚可以使用一些或者所有提到的特征和组件来提供本发明的访问者排名系统和方法而不脱离本发明的精神实质和范围。本领域技术人员也将清楚上述实施例举例说明范围可以比任何单一描述远远大得多的本发明。可以有在描述中进行的许多变更而不脱离本发明的精神实质和范围。

Claims (9)

1.一种用于对网站的访问者进行排名的排名系统，包括：

处理器；以及

存储器，耦合至所述处理器，并且存储计算机指令，所述指令在由所述处理器执行时使得所述处理器：

检测访问者与所述网站交互；

响应于所述访问者导航至与所述网站相关联的第一网页，针对所述访问者实时地指派分值；

响应于所述访问者导航至与所述网站相关联的第二网页，向针对所述访问者指派的所述分值添加第一量；

标识所述分值是否超过阈值水平；

响应于标识出所述分值超过所述阈值，基于被指派给所述访问者的所述分值，针对所述访问者选择交互形态的类型；

对联络中心的资源的当前状态进行实施评估；

基于资源的所述当前状态切换所述交互形态；

基于所切换的交互形态动态地生成邀请；以及

使用所切换的交互形态向所述访问者发送用于参加与现场联络中心代理的交互的所述邀请。

2.根据权利要求1所述的排名系统，其中所述计算机指令还使得所述处理器记录活跃会话的属性，所述属性包括访问者标识信息以及日期和时间信息。

3.根据权利要求1所述的排名系统，其中所述计算机指令还使得所述处理器响应于检测到页面存在、与由所述网站提供的特征的交互、或按特定序列的一个或者多个标签的导航中的至少一种，向针对所述访问者指派的所述分值添加第二量。

4.根据权利要求1所述的排名系统，其中基于所述网站的联络中心服务用户的现场代理的媒介能力和可用性状态来选择经切换的交互形态。

5.根据权利要求1所述的排名系统，其中使得所述处理器发送所述邀请的计算机指令包括使得所述处理器经由弹出消息或者可听消息发送所述邀请的计算机指令。

6.一种用于对网站的访问者进行排名的方法，所述方法包括：

由处理器检测访问者与所述网站交互；

响应于所述访问者导航至与所述网站相关联的第一网页，由所述处理器针对所述访问者实时地指派分值；

响应于所述访问者导航至与所述网站相关联的第二网页，由所述处理器向针对所述访问者指派的所述分值添加第一量；

由所述处理器标识所述分值是否超过阈值水平；

响应于标识出所述分值超过所述阈值，基于被指派给所述访问者的所述分值，由所述处理器针对所述访问者选择交互形态的类型；

由所述处理器对联络中心的资源的当前状态进行实施评估；

由所述处理器基于资源的所述当前状态切换所述交互形态；

由所述处理器基于所切换的交互形态动态地生成邀请；以及

由所述处理器向所述访问者发送用于参加与现场联络中心代理的交互的邀请，其中所述邀请取决于交互形态的所选类型。

7.根据权利要求6所述的方法，其中所述网站的一些部分被指派用于反映在站点的一个部分处存在的重要性的值。

8.根据权利要求6所述的方法，其中用于追踪访问者交互行为的追踪时间少于所计算出的访问者花费于导航所述网站的平均时间。

9.根据权利要求6所述的方法，其中针对所述交互所选择的媒介类型取决于所述分值超过所述阈值水平的量。