JP4954805B2

JP4954805B2 - コールバック管理装置

Info

Publication number: JP4954805B2
Application number: JP2007164939A
Authority: JP
Inventors: 元樹中出; 美智子鳥羽
Original assignee: ソネットエンタテインメント株式会社
Priority date: 2007-06-22
Filing date: 2007-06-22
Publication date: 2012-06-20
Anticipated expiration: 2027-06-22
Also published as: JP2009005145A

Description

この発明は、サービス利用者の要求に応じてサービス提供者から電話の折り返しを行うコールバック業務を支援するための技術、に関する。

インターネットの普及に伴い、消費者がサービスや商品についての情報をウェブページから得たり、メールによってサービス提供者への問い合わせを行うことが盛んに行われている。しかし、より詳細な情報を得たいときや、サービス提供者への問い合わせを行いたいときには、その双方向性や即時性から電話によるコミュニケーションのほうが有効である場合が多い。
そこで、サービス提供者のウェブページ上に「コールバックボタン」を設け、サービス利用者がそのボタンをクリックすると、サービス提供者から自身の電話に着信し、その着信に応答するとサービス提供者との通話が可能になるという、「コールバックシステム」が考えられている。

特許文献１には、サービス利用者がオペレータとの通話を希望する時間と自身の電話番号の指定を行い、その指定時間になるとサービス利用者とオペレータの電話回線を自動的に接続し、通話を開始させる交換装置システムについて開示されている。
特開平１１−３２１２１号公報

上記の従来技術では、通話の開始の管理は交換装置によってのみ行われており、サービス利用者の指定時間に基づいてコールバックが自動的に行われるため、オペレータ側での接続のコントロールができない仕組みになっている。そのため、オペレータは絶えずコールバックへの応答を余儀なくされ、オペレータの心理的負担は大きい。
また、サービス利用者が問い合わせを行いたい内容やその緊急度は様々であり、指定時間にすぐにコールバックを要求するサービス利用者もいる一方で、指定時間が厳密にまもられることを特には望まない利用者も多い。

本発明は、上記課題認識に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、オペレータ側で発呼の優先順位をコントロールできるコールバック管理装置を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある態様のコールバック管理装置は、オペレータからの発信による通話を要求するためのコールバック要求を受け付ける画面として、コールバック要求入力画面を表示させるコールバック要求画面表示部と、コールバック要求入力画面を介してサービス利用者から入力される情報であって、サービス利用者の電話番号を含むコールバック要求情報を受け付ける要求受付部と、複数のサービス利用者から受け付けた複数のコールバック要求情報を保持するコールバック要求情報保持部と、コールバック要求情報保持部に保持された複数のコールバック要求情報を、所定の優先条件にしたがって受付順とは異なる順序に優先順位付けを行うデータ処理部と、複数のコールバック要求情報を、優先順位にしたがって並べ替えて一覧表示させる要求情報表示部と、一覧表示されたコールバック要求情報のうちのいずれかに対するオペレータの選択を検出する選択受付部と、選択されたコールバック要求情報からサービス利用者の電話番号を抽出し、電話番号により特定される利用者端末と、オペレータ端末との通話を成立させる通話制御部とから構成される。

なお、以上の構成要素の任意の組み合わせ、本発明を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムにより表現したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、オペレータ側でコールバックのコントロールを行うことができ、オペレータ業務の効率化を行うことができる。

図１は、コールバック管理装置１００の概略を示すブロック図である。
利用者端末１４はサービス利用者が使用する電子計算機や携帯電話などの端末装置であり、利用者通信端末１６はサービス利用者が使用する固定電話や携帯電話などの端末装置である。オペレータ端末１８は、サービス提供者側のオペレータが使用する電子計算機などの端末であり、オペレータ通信端末２０は、オペレータがサービス利用者との通話を行うための通信端末である。
コールバック管理装置１００、利用者端末１４、利用者通信端末１６、オペレータ端末１８およびオペレータ通信端末２０はネットワーク１２に接続されている。
なお、図１におけるネットワーク１２は、電話網、携帯電話網、コンピュータ網から構成される通信網を意味するが、図１では特に区別せずに一体のものとして図示している。
また、サービス利用者やオペレータは複数いることが想定されるが、図１では特に図示していない。

サービス利用者は、利用者端末１４からネットワーク１２を介してコールバック管理装置１００にアクセスし、後述するコールバック要求画面１６０を取得する。サービス利用者はコールバック要求画面１６０に折り返しを希望する電話番号や折り返しの時刻などの情報（以下「コールバック要求情報」と呼ぶ）を入力する。電話番号としては、例えば、利用者通信端末１６の電話番号を入力する。利用者端末１４は入力された情報をコールバック管理装置１００に送信する。

コールバック管理装置１００は、複数のサービス利用者から受信したコールバック要求情報を格納し、所定の優先条件にしたがってコールバック要求情報の優先順位付けを行う。その後、コールバック要求情報を、優先順位にしたがって並べ替えてオペレータ端末１８に一覧表示させる。

オペレータは一覧表示されたコールバック要求情報の中から、優先度を参照しつつ任意のコールバック要求情報を選択する。オペレータによって選択されたコールバック要求情報がオペレータ端末１８からコールバック管理装置１００に送信される。

コールバック管理装置１００は、選択されたコールバック要求情報の取得を行う。コールバック管理装置１００は、取得したコールバック要求情報の中からサービス利用者の電話番号と、選択操作を行ったオペレータの通信端末であるオペレータ通信端末２０の電話番号を取得する。コールバック管理装置１００は取得した電話番号により、利用者通信端末１６とオペレータ通信端末２０の呼び出しを行い、サービス利用者とオペレータの通話を開始させる。

図２は、コールバック管理装置１００の機能ブロック図である。
ここに示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組み合わせによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。

コールバック管理装置１００は、インターフェース部１０２、データ保持部１１２、データ処理部１１６および通話制御部１１８を含む。
インターフェース部１０２は、サービス利用者あるいはオペレータに対しての情報表示や、入力受付などのユーザーインターフェースに関する処理を担当する。
データ保持部１１２は、予め用意された各種の設定データや利用者情報、インターフェース部１０２およびデータ処理部１１６から受け取ったさまざまなデータを格納する。
データ処理部１１６は、インターフェース部１０２や通話制御部１１８からの入力情報や、データ保持部１１２に格納されたデータについて処理を行い、処理した結果のデータをインターフェース部１０２、データ処理部１１６、通話制御部１１８に送信する。データ処理部１１６は、データ処理部１１６内のコールバック要求情報について所定の優先条件による優先順位付けを行う。この処理については、データ処理部１１６内におけるコールバック要求情報のデータ構造を示した図４に関連して詳述する。
通話制御部１１８は、利用者通信端末１６とオペレータ通信端末２０との回線の接続や、通話中の呼の制御を行う。例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などの既知技術の応用によって実現される。

インターフェース部１０２は、要求画面表示部１０４、要求受付部１０６、情報表示部１０８および選択受付部１１０を含む。
要求画面表示部１０４は、利用者端末１４に対してコールバック要求情報を入力するための画面を送信し、表示を行わせる。要求受付部１０６は、サービス利用者が入力したコールバック要求情報を取得する。
情報表示部１０８は、オペレータがコールバック要求情報を選択するための一覧画面を、オペレータ端末１８に対して送信する。選択受付部１１０は、一覧画面からオペレータが選択したコールバック要求情報をオペレータ端末１８から取得する。

データ保持部１１２は、要求情報保持部１１４を含む。
要求情報保持部１１４は、複数のサービス利用者から取得したコールバック要求情報を保持する。要求情報保持部１１４に保持されたデータ構造については、図４に関連して詳述する。

図３は、要求画面表示部１０４によって利用者端末１４に表示されるコールバック要求画面１６０である。
サービス利用者は、コールバックを希望する電話番号として、利用者通信端末１６の電話番号を電話番号入力欄１６２に、コールバックを希望する日時を指定日時入力欄１６４に入力を行う。また、オペレータへの用件についての種別を種別入力欄１６６に、メッセージをメッセージ入力欄１６８に入力を行う。

電話番号入力欄１６２は初期表示状態で空欄にして表示してもよいし、コールバック管理装置１００側で利用者端末１４の電話番号が識別できる場合には、初期状態でその番号を入力した状態で表示してもよい。電話番号の識別には利用者端末１４の識別情報を取得して行うことや、サービス利用者へのログイン認証を設けている場合には、ログイン情報などから取得することなどが考えられる。
指定日時入力欄１６４は、何分後などの指定方法が行えるように入力欄を設けてもよい。また、サービス利用者の入力は、電話番号入力欄１６２については必須であるが、その他の項目については入力を任意にすることもできる。

サービス利用者は各入力欄に入力を終えた後に、コールバック要求画面１６０上の送信ボタン１７０を押下する。送信ボタン１７０の押下により、利用者端末１４からコールバック管理装置１００にコールバック要求情報が送信される。

コールバック管理装置１００は、要求受付部１０６によってコールバック要求情報を受け付ける。要求受付部１０６は、受信したコールバック要求情報をデータ処理部１１６に送信する。データ処理部１１６は、コールバック要求情報を要求情報保持部１１４のデータ構造に従った形に編集し、要求情報保持部１１４への格納を行う。

図４は、要求情報保持部１１４のデータ構造図である。
データの構造は主に、コールバック要求画面１６０の入力項目からなり、コールバックの指定時間、用件種別、メッセージ、コールバック指定先の電話番号などから構成される。
受付ID１４２は、コールバック要求情報ごとに付与され、コールバック要求情報を個別に識別するためのIDである。サービス利用者からコールバック要求情報を取得する度に、データ処理部１１６によって付与される。受付ID１４２は、コールバック要求情報が識別されるように付与されれば、任意のフォーマットでよい。
受付日時１４４は、要求受付部１０６がコールバック要求情報を取得したときの日時であり、データ処理部によって付与される。
発信状況１４６は、そのコールバック要求情報がオペレータによって発信済みであるか否かを示す情報である。コールバック要求情報が要求情報保持部１１４に登録される初期状態では「未発信」が設定される。

図５は、情報表示部１０８によって表示される一覧表示画面１８０を示す図である。
データ処理部１１６によって優先順位付けされたコールバック要求情報が、優先順位順に並べ替えられ、情報表示部１０８によって一覧表示画面１８０としてオペレータ端末１８に表示される。図５の例では、指定日時入力欄１６４に入力された着信希望日時の順に優先順位付けされて一覧表示されている。
なお、オペレータが複数いる場合には、各オペレータ端末に共通の一覧表示画面１８０が表示される。各オペレータは、発信状況の欄を参照して、他のオペレータがコールバック処理を行ったことがわかる。
表示される項目は要求情報保持部１１４のデータ構造の項目に対応した項目である。オペレータは一覧表示されたコールバック要求情報の中からコールバックを行う情報を選択入力することができる。図５の例では、発信状況の項目をリンク１８２として表示し、オペレータが選択を行うコールバック要求情報の欄のリンク１８２をクリックすることによって選択入力が可能となっている。選択入力手段の表示方法や、選択入力の方法はこの例に限られるものではない。

また、コールバック指定先の電話番号は、オペレータに対して隠蔽することもできる。隠蔽は、電話番号の一部を記号などに置き換えて表示を行ったり、電話番号自体の表示を行わないなどの方法による。
オペレータはサービス利用者の電話番号を認識することができないので、サービス利用者のプライバシーを保護することができる。また、サービス提供者やオペレータにとっても、機密管理などを行う必要がなくなり、負担を軽減することができる。

一覧表示画面１８０により、オペレータはサービス利用者のコールバック要求情報を参照しながらコールバックを行うことができる。そのため、オペレータはコールバックを行う前にサービス利用者の用件などについてあらかじめ知ることができるため、顧客の要望に応じた対応を行うことができる。また、オペレータの判断で一覧表示された優先順位とは異なる順序でコールバックを行ったほうが良い場合などにも、オペレータはその判断によりコールバックを行うことができるため、より効率的なコールバック管理を行うことができる。

図６は、本実施例の処理過程の流れを示すシーケンス図である。
まず、サービス利用者は利用者端末１４からコールバック管理装置１００を介してコールバック要求画面１６０へのアクセスを行う（Ｓ１０）。要求画面表示部１０４は、コールバック要求画面１６０の情報を利用者端末１４に送信し、利用者端末１４の画面上に表示させる（Ｓ１２）。サービス利用者はコールバック要求画面１６０にコールバック要求情報を入力し、送信ボタン１７０を押下する。これにより、利用者端末１４から要求受付部１０６に対してコールバック要求情報が送信される（Ｓ１４）。

要求受付部１０６は、取得したコールバック要求情報をデータ処理部１１６に渡し、データ処理部１１６は要求情報保持部１１４のデータ構造に従った形でコールバック要求情報を格納する（Ｓ１６）。データ処理部１１６は、要求情報保持部１１４に格納されたコールバック要求情報について所定の優先条件によって優先順位付けを行う（Ｓ１８）。

所定の優先条件とは、コールバック指定日時順、用件の種別順、受付日時順などの組み合わせによる優先順位の付与条件である。例えば、コールバック要求情報についてコールバック指定日時順に優先順位付けを行い、コールバック指定日時が同じものについては、用件の種別で優先順位付けを行い、さらに用件の種別が同じものについては受付日時の順に優先順位付けを行うことによって優先順位が決定される。
用件の種別の優先順位については、用件の種類が「事故の連絡」の優先度が最も高く、次に「問い合わせ」、「資料請求」の順に優先度が高いなどの、用件の種別と優先度の関係についての情報をデータ保持部１１２に持たせることによって判断を行わせることができる。
また、上記の項目以外にも、メッセージの内容によって優先度を判断してもよい。例えば、メッセージの項目に「緊急」、「至急」などの語が含まれる場合は優先度を高くするなどの処理を行うことが考えられる。

次に、データ処理部１１６は、Ｓ１８によって付与された優先順位に従ってコールバック要求情報を並べ替えて、一覧表示画面１８０の作成を行い、情報表示部１０８を介してオペレータ端末１８に表示させる（Ｓ２０）。オペレータは一覧表示画面１８０からコールバックを行うコールバック要求情報を選択入力し、オペレータ端末１８から選択受付部１１０に対してオペレータの選択入力したコールバック要求情報が送信される（Ｓ２２）。選択受付部１１０によって取得したコールバック要求情報は、データ処理部１１６に送信される。データ処理部１１６は、コールバック要求情報の中から、コールバック先の電話番号の抽出を行い、データ保持部１１２からオペレータ通信端末２０の電話番号を取得する（Ｓ２４）。通話制御部１１８は、取得された電話番号の情報をデータ処理部１１６から取得し、該当する電話番号の通信端末の呼び出しを行う（Ｓ２６）。呼び出された利用者通信端末１６とオペレータ通信端末２０の両方が呼び出しに応答すると、通話制御部１１８は両通信端末の接続を行い、両者の通話が開始される（Ｓ２８）。なお、両者の接続が確立されていない間は、着信に応答した通信端末に「ウェブコールで接続しております、しばらくお待ちください」などのメッセージ音声が通話制御部１１８より送信される。

本発明のコールバック管理装置の実施における基本形態は以上の通りであるが、以下のような応用形態が想定される。

応用形態１．
この実施の形態に係る機能ブロック図を図８に示す。
図２の機能ブロック図と異なる点は、オペレータ選択部１２２にある。オペレータ選択部１２２は、オペレータと用件の種類とを対応付けた担当テーブルを参照して、コールバック要求情報の担当オペレータを特定する。

データ保持部１１２に、図７に示すようなオペレータとそのオペレータが担当する用件の種別との対応テーブルの情報を保持させる。図７の例では、担当者IDが「０００１」のオペレータは、用件の種別が「問合せ」と「資料請求」の担当で、担当者IDが「０００２」のオペレータは、用件の種別が「事故対応」の担当である。
この応用形態において、ステップＳ２０における処理は以下のとおりに行われる。まず、オペレータ選択部１２２は、オペレータ端末１８を操作しているオペレータの担当する用件の種別をデータ保持部１１２より取得する。次に、データ処理部１１６は要求情報保持部１１４より一覧表示するコールバック要求情報を取得し、一覧表示画面１８０の作成を行う。オペレータ選択部１２２は、オペレータの担当する用件についての情報を情報表示部１０８に送信する。情報表示部１０８は、オペレータの担当する用件の種別によって、一覧表示を行うコールバック要求情報の選択を行った上で、オペレータ端末１８に一覧表示画面１８０の表示を行う。

オペレータの識別にはコールバック管理装置へのログイン情報を用いてもよいし、オペレータ端末の識別情報などを取得することによっても行うことができる。
この実施の形態により、サービス利用者は、用件の種別に応じて担当のオペレータに応答してもらうことができるため、十分な応対をしてもらうことができる。また、オペレータも、自身の担当用件のみのコールバック要求情報が表示されるため、コールバックの管理をより効率的に行うことができる。
なお、基本形態のときと同様に、用件について担当オペレータが複数いる場合には、共通の一覧表示画面１８０が表示される。

応用形態２．
この実施の形態に係る機能ブロック図を図９に示す。
図２の機能ブロック図と異なる点は、自動通話制御部１２０にある。自動通話制御部１２０は、コールバック要求情報の中からコールバックの対象を選択し、通話制御部１１８にそのコールバック要求情報に該当する電話番号に発信するように指示を行う。

自動通話制御部１２０による自動コールバックの動作について図１０のフローチャートを用いて説明する。この処理は図６に示したシーケンス図中のステップS２０からS２８に代わって、あるいは、並行して行われる処理である。
まず、自動通話制御部１２０は、要求情報保持部１１４より、コールバック要求の指定時刻が現在の時刻から所定の範囲内であるコールバック要求情報を取得する（Ｓ３０）。取得したコールバック要求情報のうち、ステップＳ１８で付与された優先順位が最も高いものをコールバックの対象とする（Ｓ３２）。コールバックの対象となったコールバック要求情報が発信済みであるかの判断を発信状況の項目を参照することによって行う（Ｓ３４）。既に発信済みであるときにはステップＳ３２へ戻り、優先順位が次のコールバック要求情報の取得を行う（Ｓ３４のＹ）。未発信である場合には、次のステップS３６に進む（Ｓ３４のＮ）。

次に、自動通話制御部１２０は、空オペレータの確認を行い、担当オペレータの決定を行う（Ｓ３６）。空オペレータがいない場合は、空オペレータが出るまで待ってから担当オペレータの割り当てを行う。担当オペレータの決定には、データ保持部１１２から図７で示したオペレータと担当する用件の種別の対応を示すデータを参照し、用件の種別に応じて担当オペレータの決定を行うこともできる。
このとき、自動通話制御処理と並行して、オペレータ端末１８に一覧表示画面１８０を表示しておき、空オペレータによるコールバック処理が行えるようにしていてもよい。

次に、担当オペレータが決定した時点で、情報表示部１０８は、担当オペレータのオペレータ端末１８の画面上に、コールバックを行うコールバック要求情報を表示させる（Ｓ３８）。表示は一覧表示画面１８０上の該当するコールバック情報強調表示することによって行われるが、ポップアップ画面によりその情報について表示してもよい。また、コールバック要求情報の表示の際にオペレータに対応を確認するための入力手段を設け、オペレータによる確認がされてから、最終的に担当オペレータを決定するようにしてもよい。

次に、自動通話制御部１２０は、コールバック要求情報からコールバック指定先の電話番号と、データ保持部１１２から担当オペレータのオペレータ通信端末２０の電話番号の取得を行い、通話制御部１１８に電話番号情報を送信する（Ｓ４０）。通話制御部１１８は、指定された電話番号により通話の制御を行う（Ｓ４２）。

自動通話制御部１２０は、ステップＳ３０で取得したコールバック要求情報のうち次のコールバック対象となるデータが存在するかを確認する（Ｓ４４）。次のコールバック要求情報が存在しない場合は処理を終了し（Ｓ４４のＮ）、存在する場合はステップＳ３２に戻り、次の優先順位のコールバック要求情報の処理を行う（Ｓ４４のＹ）。この処理をＳ３２で取得したコールバック要求情報について繰り返し処理を行うことができる。

以上の一連の処理の開始の契機は、一定時刻ごとに処理を開始しておく旨をコールバック管理装置１００に設定しておいてもよいし、一覧表示画面１８０上に処理を開始する指示を入力する手段を設け、オペレータの指示によって開始してもよい。

以上の応用形態の実施例により、データ処理部１１６によって優先順位付けされた順番にコールバックを行い、オペレータによるコールバック要求情報の選択処理が不要であると判断したときには、オペレータによる操作を行わずに自動的にコールバック業務が行えるため、効率よく業務を行うことができる。

以上、本実施例に示したコールバック管理装置１００によれば、サービス利用者からのコールバック要求について、サービス利用者側でその優先度を判断しコールバックの優先順位を決定することができる。さらに、一覧表示された優先順位とは異なる順序でコールバックを行ったほうが良い場合などに、オペレータは自身の判断でコールバック要求情報を選択してコールバックを行うことができるため、より効率的なコールバック管理を行うことができる。

また、コールバック管理装置１００は、コールバック要求情報にサービス利用者の用件を含ませて取得し、用件の種類によってコールバックの優先順位を決定することができる。そのため、サービス利用者の用件に応じて優先的にコールバックを行うことができ、サービス利用者の要求に応じたタイミングでコールバックの対応をすることができる。

また、コールバック管理装置１００は、一覧表示画面１８０にオペレータの担当である用件のコールバック要求情報のみを表示させることができる。これにより、サービス利用者は用件の種別に応じて担当のオペレータに応答してもらうことができ、オペレータも、自身の担当用件のみのコールバック要求情報が表示されるため効率的に対応することができる。

また、コールバック管理装置１００は、一覧表示画面１８０において、サービス利用者が指定したコールバック先電話番号をオペレータが認識できない態様によって表示を行うことができる。これにより、サービス利用者のプライバシーを保護することができる。

さらに、コールバック管理装置１００は、自動通話制御部１２０によってデータ処理部１１６によって優先順位付けされた順番にしたがってコールバックを自動的に行うことができる。これにより、データ処理部１１６によって優先順位付けされた順番で、オペレータによる操作を行わずに自動的に発信作業ができるため、コールバックが効率よく行われる。

以上、実施の形態をもとに本発明を説明した。なお本発明はこの実施の形態に限定されることなく、そのさまざまな変形例もまた、本発明の態様として有効である。

なお、本実施例においては、コールバック管理装置１００を単一の装置として説明したが、コールバック管理装置１００は、各部が独立した装置として構成され、それらの連携による形で実現されることも当業者には理解されるところである。
また、本実施例においては、サービス利用者の利用者端末１４と利用者通信端末１６を別個の装置として説明したが、例えば、携帯電話など画面表示、入力および通話のいずれもが可能である端末によって構成される場合は、利用者端末１４と利用者通信端末１６は１つの端末によって構成されてもよい。オペレータ端末１８とオペレータ通信端末２０についても同様に１つの端末によって構成されてもよい。

コールバック管理装置の概略を示すブロック図である。コールバック管理装置の機能ブロック図である。コールバック要求画面の画面図である。要求情報保持部のデータ構造図である。一覧表示画面の画面図である。本実施例の処理過程の流れを示すシーケンス図である。オペレータと担当する用件の種別との対応テーブルのデータ構造図である。応用形態１におけるコールバック管理装置の機能ブロック図である。応用形態２におけるコールバック管理装置の機能ブロック図である。自動通話制御処理の流れを示すフローチャートである。

符号の説明

１２ネットワーク、１４利用者端末、１６利用者通信端末、１８オペレータ端末、２０オペレータ通信端末、１００コールバック管理装置、１０４要求画面表示部、１０６要求受付部、１０８情報表示部、１１０選択受付部、１１４要求情報保持部、１１６データ処理部、１１８通話制御部、１２２オペレータ選択部、１６０コールバック要求画面、１８０一覧表示画面。

Claims

オペレータからの発信による通話を要求するためのコールバック要求を受け付ける画面として、コールバック要求入力画面を表示させる要求画面表示部と、
前記コールバック要求入力画面を介してサービス利用者から入力される情報であって、前記サービス利用者の電話番号を含むコールバック要求情報を受け付ける要求受付部と、
複数の前記サービス利用者から受け付けた複数の前記コールバック要求情報を保持する要求情報保持部と、
前記要求情報保持部に保持された複数のコールバック要求情報を、所定の優先条件にしたがって受付順とは異なる順序に優先順位付けを行うデータ処理部と、
前記複数のコールバック要求情報を、前記優先順位にしたがって並べ替えて一覧表示させる情報表示部と、
前記一覧表示されたコールバック要求情報のうちのいずれかに対するオペレータの選択を検出する選択受付部と、
選択された前記コールバック要求情報からサービス利用者の電話番号を抽出し、前記電話番号により特定される利用者端末と、オペレータ端末との通話を成立させる通話制御部と、
を備え、
前記情報表示部は、前記サービス利用者の電話番号を隠蔽して、コールバック要求情報を一覧表示させることを特徴とするコールバック管理装置。
前記要求受付部は、更に、サービス利用者の用件を含む情報として前記コールバック要求情報を取得し、
前記データ処理部は、用件の種類に応じてコールバック要求情報を優先順位付けするための前記優先条件にしたがって、前記複数のコールバック要求情報の優先順位付けを行うことを特徴とする請求項１に記載のコールバック管理装置。
オペレータと用件の種類とを対応付けた担当テーブルを参照して、コールバック要求情報の担当オペレータを特定するオペレータ選択部、を更に備え、
前記情報表示部は、前記コールバック要求情報を一覧表示させる画面において、この画面にアクセスしているオペレータが担当として特定されているコールバック要求情報を一覧表示の対象として選択することを特徴とする請求項２に記載のコールバック管理装置。
コールバック要求情報においては所定の自動開始条件が設定されており、前記自動開始条件が成立したとき、その対象となるコールバック要求情報からサービス利用者の電話番号を抽出し、前記電話番号により特定される利用者端末と前記オペレータ端末との通話を自動的に成立させる自動通話部、を更に備えることを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載のコールバック管理装置。