JP2002149903A

JP2002149903A - 総合接客サービス支援システム、その方法、及びそのプログラム並びにそのプログラムを記録した記録媒体

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Publication number: JP2002149903A
Application number: JP2001258580A
Authority: JP
Inventors: Koichi Taniguchi; 晃一谷口; Hiroshi Noriki; 博司則木; Naoyuki Yoshikawa; 直幸吉河; Kenichiro Hamada; 憲一郎濱田
Original assignee: Matsushita Electric Industrial Co Ltd
Current assignee: Panasonic Holdings Corp
Priority date: 2000-08-28
Filing date: 2001-08-28
Publication date: 2002-05-24

Abstract

(57)【要約】【課題】市役所などで、申請者が複数の申請を
する場合、申請者は複数の受付窓口で順番に申請をしな
ければならず、申請者がすべての事務処理を完了するま
でに多くの労力と時間を要する。これを解決した従来の
総合窓口方式では、総合窓口の担当者によって必要とす
る事務処理が何であるかが判断されるため、時には的確
な処理がなされないことがある。【解決手段】顧客の要請する各種用件を受付ける総
合窓口端末と、夫々異なる内容の事務処理を行う複数の
事務処理端末と、総合窓口端末で受付けられた顧客から
の情報を元に複数の事務処理端末のどれに事務処理を行
わせるかを判定し、或は判定する材料を前記総合窓口端
末に提供して総合窓口端末で判定を行わせ、この判定に
よって選ばれた事務処理端末に事務処理を実行させる制
御コンピュータとを備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、市役所で住民の為
に各種行政事務を処理する場合などに適用されるもので
あって、申請者の用件を元に総合窓口業務を効率的に行
う総合接客サービス支援システム、その方法及びそのプ
ログラム並びにそのプログラムを記録した記録媒体に関
するものである。

【０００２】

【従来の技術】市役所における各種行政事務処理は、顧
客が市役所に来た場合、各種行政事務処理の実施部門
（以下原課という）ごとに設けられた受付に行って転出
などの事務処理をお願いし、その源課が転出処理を行
い、次に顧客は別の原課に行って他の申請をするという
方式である。例えば、ある世帯の世帯主が転出する場
合、住民は転出届けを作成し住民基本台帳の異動（以下
住基異動という）業務担当者に提出する。このとき、住
基異動業務担当者は、印鑑登録済みか、国民健康保険や
国民年金の被保険者資格があるか等を確認し、住基異動
業務以外に同時に処理しなければならない業務があるか
を判断して、住民への案内や手続きの指示を行ってい
る。

【０００３】総合窓口を設けて各種行政事務処理業務を
一本化することも実行されており、各原課に関する膨大
な業務の知識と接客ノウハウを持つ担当職員を総合窓口
に配置している。各種行政事務処理を電算化することも
推進されているが、各原課ごとに電算化されているた
め、総合窓口にて申請書を作成し、申請書を各原課へベ
ルトコンベアなどを用いて送って処理をしているのが現
状である。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】業務ごとに原課で受付
をする従来の方式では、各受付窓口にて用件を説明し、
該当する申請書に必要事項を記入する作業を原課ごとに
繰り返して行う必要があり、住民がすべての事務処理を
完了するまでに多くの労力を要するものである。従来の
総合窓口方式では、住民がすべての事務処理を完了する
までの労力は減少できるが、総合窓口の担当者によって
必要とする事務処理が何であるかが判断されるため、時
には的確な処理がなされないことになる。又、原課に置
ける処理を電算化している場合でも、上述のようなベル
トコンベア等の設備や多くのスペースが必要となるな
ど、種々の問題がある。

【０００５】本発明は、上記の課題を解決する総合接客
サービス支援システム、その方法及びそのプログラム並
びにそのプログラムを記録した記録媒体を提供すること
を目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、顧客の要請に
応じて事務処理を実行する総合接客サービス支援システ
ムであって、顧客の要請する各種用件を受付ける総合窓
口端末と、夫々異なる内容の事務処理を行う複数の事務
処理端末と、前記総合窓口端末で受付けられた顧客から
の情報を元に前記複数の事務処理端末のどれに事務処理
を行わせるかを判定し、或は判定する材料を前記総合窓
口端末に提供して前記総合窓口端末で前記判定を行わ
せ、この判定によって選ばれた前記事務処理端末に事務
処理を実行するよう指示する、又は事務を処理するため
の情報を提供する制御コンピュータとを備えることを特
徴とするものである。

【０００７】また、前記事務処理は各種行政事務処理で
あり、前記総合窓口端末には、住民情報のデータベース
を持つ住民基本台帳コンピュータから住民情報を取得す
る手段と、前記制御コンピュータから前記判定する材料
である業務判定条件情報及び業務に関するシナリオ情報
を取得する手段と、前記住民情報、前記業務判定情報及
び前記シナリオ情報に基づき前記複数の事務処理端末か
ら特定の事務処理端末を選択する手段とを備えることを
特徴とする。

【０００８】また、前記総合窓口端末には、顧客が申請
する申請書の候補情報を前記住民情報、前記業務判定情
報及び前記シナリオ情報を利用して作成する手段と、前
記特定の事務処理端末が選択されたことを示す情報と前
記候補情報とを前記制御コンピュータに登録する手段と
を備え、前記特定の事務処理端末には前記候補情報を取
り込んで審査して、申請情報として前記制御コンピュー
タを介して或は直接前記総合窓口端末に送る手段を備え
ることを特徴とする。

【０００９】また、前記申請情報を印刷して申請書とし
て顧客に提供する印刷手段と、前記総合窓口端末におい
て顧客が確認し、捺印或は署名した申請書の情報に基づ
き、前記住民基本台帳コンピュータの住民データを変更
等するための情報を提供する手段とを備えることを特徴
とする。また、上記のシステムに対応する総合接客サー
ビス支援方法を特徴とする。

【００１０】また、顧客の要請に応じて事務処理をコン
ピュータに実行させる総合接客サービス支援プログラム
であって、顧客の要請する各種用件を総合窓口で受付け
るステップと、夫々異なる内容の事務処理を行うステッ
プと、前記総合窓口で受付けられた顧客からの情報を元
に前記異なる内容のどの事務処理を行わせるかを判定
し、この判定によって選ばれた前記内容の事務処理を実
行させるステップとを前記コンピュータに実行させるこ
とを特徴とする。

【００１１】また、上記プログラムに加え、前記事務処
理は各種行政事務処理であり、前記顧客からの情報を補
充するために住民情報のデータベースを持つ住民基本台
帳コンピュータから住民情報を取得するステップと、前
記住民情報、保持されている前記判定を行うに必要な材
料である業務判定条件情報及び業務に関するシナリオ情
報に基づき、前記複数の異なる内容の事務処理から特定
の事務処理を選択するステップとを前記コンピュータに
実行させることを特徴とする。

【００１２】また、上記プログラムを記録した記録媒体
を特徴とする。また、前記事務処理は保険会社等におけ
る各種事務処理であり、前記総合窓口端末には、顧客の
データベースを持つ顧客情報コンピュータから顧客の情
報を取得する手段と、前記制御コンピュータから前記判
定する材料である業務判定条件情報を取得する手段と、
前記両情報に基づき前記複数の事務処理端末から特定の
事務処理端末を選択する手段とを備えることを特徴とす
る。

【００１３】さらに、顧客の要請に応じて事務処理を実
行する総合接客サービス支援システムであって、夫々異
なる内容の事務処理を行うか、あるいは前記事務処理の
ための入力を行う複数の事務処理端末と、顧客から要請
される各種用件に関する情報をネットワークを介して得
て、この情報を元に前記複数の事務処理端末のどれに事
務処理を行わせるかを判定し、この判定によって選ばれ
た前記事務処理端末に、この判定を導いた情報を提供す
るか、あるいは前記情報を元に前記事務処理端末からの
入力によって前記異なる内容の処理を行う制御コンピュ
ータと、を備えることを特徴とする。

【００１４】

【作用】以上のように構成された総合接客サービス支援
システムその方法及びそのプログラム並びにそのプログ
ラムを記録した記録媒体は、総合窓口端末に顧客が来
て、特別なことが無い限り、１回の要請をすることによ
り、異なる事務処理を行う複数の事務処理端末と総合窓
口端末とを、制御コンピュータがコントロールして、総
合窓口端末でどの事務処理端末で事務処理をさせるかを
決定し、決定した情報と、申請に必要な情報を制御コン
ピュータに登録し、選択された事務処理端末で仕事をさ
せ、最終的に総合窓口端末で申請書を顧客に代わって作
成するので、顧客はこれを確認して後、捺印或は署名す
ればよく、顧客は複数の窓口に別個に申請に行く必要が
なくなる。

【００１５】また、総合窓口端末の担当者は、複雑な各
事務処理の内容に熟知する必要がなく、制御コンピュー
タの指示を利用して接客すればよく、極めて効率よく接
客サービスを行うことが出来るものである。制御コンピ
ュータが全体の制御を行うようになっているので、従来
のように総合窓口と事務処理を行う原課との間を結合す
るベルトコンベア及びそのためのスペースも必要としな
いものである。

【００１６】また、市役所等の各種行政事務処理だけで
なく、保険会社等における各種事務処理にも利用で出来
る。さらに、総合窓口端末を顧客が家庭で操作すること
により、ネットワークを介して居ながらにして事務手続
をすることが出来るものである。

【００１７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て説明する。図１は、本発明の一実施例における総合接
客サービス支援システムの構成図である。本システム
は、市役所等における各種行政事務処理の実施例であ
り、住民基本台帳コンピュータ（以下住基コンピュータ
という）とナビコンピュータと、すべての用件を一括し
て受付ける複数の総合窓口端末と、異なる業務ごとに設
けられた複数の事務処理端末とからなる。

【００１８】住基コンピュータは住民の氏名、生年月
日、住所、性別の住民基本台帳情報のほか、印鑑登録、
国民健康保険、年金、児童手当などに関する情報が蓄積
されている既存のコンピュータである。ナビコンピュー
タは業務を判定する条件情報、業務に関するシナリオ情
報、連携するシナリオ結果や申請書情報などを蓄積し、
全体を制御する制御コンピュータである。業務を判定す
る条件情報には業務を行う部署と対応するシナリオを決
定するための情報及び候補となる申請書の情報が含ま
れ、シナリオ情報には、住民との接客時における質問や
案内及び接客担当者が行うべき業務手順や行動に関する
指示情報が含まれる。

【００１９】総合窓口端末は総合窓口の担当職員が操作
するものであり、住基コンピュータからデータを取り込
み、ナビコンピュータからの業務判定のための条件情報
に基づき所定の処理をするものであり、詳細は後述す
る。事務処理端末は住基異動業務、印鑑登録業務、国民
健康保険業務、国民年金業務など異なる業務ごとに設け
られ、具体的な事務処理をする原課の端末である。

【００２０】図２は、各端末の処理例を示すものであ
り、具体的に説明する。総合窓口に顧客である申請者が
来ると、総合窓口端末の担当者は、総合窓口端末の画面
に図７（ａ）に示すものを表示する。画面には受付番号
が付され、例えば名前を入れて検索ボタンを押すと検索
がなされ住所電話番号などが表示される。備考欄には
「大至急」などのコメントが表示される。この画面の確
定ボタンを押すと図３（ａ）の画面に移る。

【００２１】なお、図７（ｂ）に示す画面は、申請者が
印鑑を持参しなかった場合など、事務手続を中断するこ
とを示している。後日申請者が来て手続を続行する場
合、前の受付番号が出るので、これを新しい受付番号に
変更する。総合窓口で受付けた住基異動対象者の全世帯
員の住民基本台帳情報とその他住民情報を住基コンピュ
ータのデータベースから取り出し（住基コンピュータの
データベースを直接取得しても良いし、ナビコンピュー
タを介して取り出しても良い。また、総合窓口端末の職
員が顧客である申請者からすべてのデータを聞き出して
も良い。）、これらを記録すると共に画面に表示する
（図２の１）。図３の（ａ）にこれが示されている。こ
の画面を用いて窓口職員が転入、転出などの住基事由を
入力し、図３（ａ）の事由確定を押してこれを確定する
（図２の２）。図３（ａ）の事由１、事由2、事由３の
欄は窓口職員が申請者から必要な情報を聞き出して入力
する欄である。

【００２２】次に、ナビコンピュータのナビゲーション
データベースからの業務を判定する条件情報を総合窓口
端末に取り込む。ナビコンピュータのナビゲーションデ
ータベースには、あらかじめ各原課の業務単位ごとに原
課の業務が発生する事由（原課事由）を判別する条件と
申請者への質問や案内情報と表示順序をまとめたシナリ
オ情報及び作成が必要となる申請書の候補情報（この申
請書が必要となる可能性が極めて高いもの）が登録され
ている。

【００２３】これらの情報を取り込んで、総合窓口端末
に保持された住民情報と、住基異動事由とが原課事由判
定条件と一致するかを全世帯員について調べ、一致した
原課事由判定条件の関連情報となっているシナリオ、作
成候補申請書情報を決定する（図２の３）。そして原課
事由判定条件に一致した複数のシナリオについて、同一
内容を統合整理し、図３（ａ）のナビ開始ボタンを押し
て画面表示する（図２の４）（図４）。この画面に基づ
き総合窓口端末の職員が申請者に質問し、その回答を入
力する。

【００２４】図３の（ｂ）に示すものは画面に表示され
るものではなく、多くのパターンの事由判定条件がナビ
コンピュータにメモリーされており、これらと上記図３
（ａ）の情報とから図３（ｂ）に示す事由判定条件、対
応原課事由、シナリオ番号、候補申請書が設定される。
図３（ｂ）は一例である。図３（ｃ）は、図３（ｂ）に
より設定されたシナリオ番号によって自動作成されるシ
ナリオ情報の一例である。図３（ｄ）は、自動作成され
るシナリオ情報の構造例である。候補申請書は雛型が存
在し、これに氏名など必要とする情報を埋め込んで自動
作成され、データとして保持される(図２の５)。

【００２５】次に、総合受付端末の画面に表示された申
請者への質問、案内内容を表示順に確認して行き回答結
果を業務ごとに申請情報として保存する。すべてのシナ
リオ内容についての処理が完了した時点で、申請情報
（判定された業務、即ちどの事務処理端末に処理させる
かの情報、シナリオの回答情報及び候補申請情報）をナ
ビコンピュータのナビゲーションデータベースへ登録す
る（図２の６）。申請書の情報は、複数種類でも業務ご
とに１画面表示できる指示書として登録する。

【００２６】作成された申請情報を、業務を担当する原
課のすべての事務処理端末に画面表示する（図５）。図
５の表示からも分かるように、自分の原課に関係のない
申請情報も全部表示されており、事務処理端末の職員は
自分の所で処理しなければならない内容があるか否かを
定期的にチェックしている（図２の７）。事務処理しな
ければならない申請情報があった場合、その申請情報の
欄の受付開始ボタンを押すことにより、当該申請情報の
内容が画面に表示される（図６）。この図６の右下方の
欄に示されるように、候補申請書は複数（この例では３
枚）作られている。担当する事務処理端末の職員がこれ
らの申請書を見てそのうちの一通を選択する。複数の異
なる雛型に申請者の情報を自動的に埋め込んで、あらか
じめ可能性のある候補申請書を作成しておくことによ
り、処理の迅速化を図っている。

【００２７】候補申請書の一通が選択されると、事務処
理端末の画面は図８のように変化する。図８は最終的な
申請書となる指示書情報であり、担当する事務処理端末
の原課職員が世帯員の情報、申請者への質問と回答結
果、候補申請書情報を元に申請書の種類や内容が正しい
か判断し、図８のOKボタンを押して審査結果情報を指示
書情報としてナビコンピュータに登録する（図２の
８）。

【００２８】この時点で、ナビコンピュータは、指示書
情報から複数の申請書を作成する。総合窓口端末では作
成された申請書をナビコンピュータから受取り、これを
書面に印刷し（図２の９）、申請者へ渡す。申請者は内
容を確認し、署名（捺印）する。総合窓口の職員がこれ
を受理し（図２の10）、申請者は帰宅可能となる。申請
者はこのすべての処理期間特別なことがない限り総合窓
口の職員とのやり取りだけで済むことになる。

【００２９】上記指示書情報をナビコンピュータを介さ
ずに直接総合窓口端末に送って申請書を印刷書面にする
ことも可能である。各原課は、受理された申請書の原紙
が回付された時点で、受理処理を行う（図２の11）。即
ち、事務処理端末からナビコンピュータを介して或は直
接住基コンピュータに登録内容の変更などを申請書の情
報によって行い全手続きが完了する。

【００３０】同一の申請に対して、複数の事務処理端末
で異なる業務を処理している場合には、すべての事務処
理端末の審査結果に基づく指示書が出揃ったのを待っ
て、総合窓口端末で申請書が印刷される。また、決定結
果に伴って、申請者である届け人に手渡すべき関連する
案内資料等が指定される。例えば、届け人が転入者であ
ればごみの収集日やごみの出し方についての説明書など
も合わせて渡される。

【００３１】図９〜図１６は、各業務における本システ
ムの処理の流れを示すものであり、図９〜図１１は、総
合窓口における処理の流れ、図１２〜図１４は、住民異
動に伴う業務における処理の流れ、図１５〜図１６は、
総合窓口の２次受付けにおける処理の流れを示す。以
下、これらの流れについて説明する。図９〜図１６の左
端の「窓口」は総合窓口に置ける処理の流れを、「原
課」は原課における処理の流れを示すものである。

【００３２】以下の説明で、新規受付とは新規フェーズ
と2回に分けて処理を実施する場合の二回目フェーズを
意味する。また、二次受付以降（新規以外）とは、二次
受付（署名・捺印）フェーズ、追加ヒヤリングフェー
ズ、継続新規受付（中断からの継続分）フェーズ（昼休
みにて中断になっているもの、昨日までの受付にて中断
になっているもの）を意味する。

【００３３】図９に示すように、新規に顧客である住民
（以下申請者のことを住民と記載して説明する。）が来
庁（１）すると、自動発券機で受付番号を取得（２）す
る。住民はこれで住民呼び出し待ち状態（３）となる。
一次受付が完了して事務処理が進み、途中で何かの原因
で再度受付が必要になった場合、二次受付待ち（４）と
なる。

【００３４】総合窓口端末で住民呼び出し判断（５）を
する。判断基準及び手順は次の通りである。昼休み中断
による処理が有れば新規及び二次受付待ちの住民を呼び
出す。中断による処理が無ければ、二次受付待ちの有無
を調べる。これが無ければ新規受付待ちの住民を呼び出
す。有れば、待ち時間の比較を次のように行う。新規受
付待ち時間が二次受付待ち期間よりも小さい場合、二次
受付待ち住民を呼び出す。逆の場合は新規受付待ち住民
を呼び出す。

【００３５】総合窓口端末の画面には受付状況一覧（待
ち時間）と詳細状況一覧が表示（６）されている。ま
ず、新規受付の流れから説明する。住民呼び出し（８）
をボイスコールで行う。次に、継続新規受付すなわち、
中断からの継続分かどうかをヒヤリングで判断（１０）
する。端末の画面には新規受付の受付状況一覧（１１）
が表示される。次に、受付番号が登録され、住民に対
しヒヤリングがおこなわれ、住民を確定し、住基コンピ
ュータから申請者の住民情報が取得され、システムに登
録（１２）される。住民情報は住基コンピュータから取
らなくても、窓口職員が住民から聞いて、手入力しても
良い。総合窓口端末の画面は図７に示す新規受付画面
（１３）になっている。

【００３６】次に、図１０に示すように、住民に対して
用件概要のヒヤリング（１５）を行う。ヒヤリングを行
う内容は、総合窓口の管轄業務範疇かどうか容易に判断
できる場合は、「届け」、「相談」、「証明発行」のメ
ニューの内の例えば「届け」メニューに移る。容易に判
断できない場合には、総合相談となる。総合相談となる
場合は詳細要件を確定（１７）するため、別途設けられ
た総合相談ツールを用いる。

【００３７】これらの段階では、図７に示す新規受付画
面(手続案内)（１６）、手続案内画面（１８）、手続案
内画面（世帯情報確認）（２０）が総合窓口端末に表示
される。次に、総合窓口の管轄業務かどうかが判断（１
９）され、総合窓口管轄以外の原課業務の場合には、そ
の原課へ相談できる情報を作るか或は原課に直接依頼
（２１）する。この時の画面は手続案内画面（原課相談
・依頼書作成）（２２）となっており、原課依頼書作成
及び登録（２３）を行う。原課に通知する内容は、受付
番号、相談・ヒヤリング内容、原課依頼概要、その他の
情報であり、原課においては上記依頼書の内容、を登録
などする。以後の処理は枝であるので省略する。総合
窓口の管轄業務であった場合には、総合窓口業務の種別
を判断（２４）する。種別は４つあり、その中身は第1
が証明書発行業務（戸籍、手続証明を除く住民課発行証
明書）（２５）で、これは基本的に有料である。この時
の画面は新規受付画面で証明書用（２６）である。

【００３８】第２は、住民異動に伴う業務（異動関連届
けに関する業務）（２７）でありこの時の画面は新規受
付画面（２８）である。第３は、上記以外の住民課業務
（印鑑登録、外国人登録など）（２９）であり、この時
の画面は新規受付画面（３０）である。第４は、上記以
外の住民課以外の業務（保険申請など）（３１）であ
り、この時の画面は新規受付画面（３２）である。

【００３９】これら４つの業務の内住民異動に伴う業務
を例にして説明する。第12図に示すように、まず、総合
窓口端末で世帯確認（３８）を行う。転出、異動届けな
どの場合住基コンピュータを利用して、世帯検索を行
う。現状の各種資格情報も取得する。その他の場合に
は、異動が発生する方の氏名、生年月日など（転入、出
生など）を入力する。これらの情報は総合受付端末の画
面３９（図３のａ）に表示される。

【００４０】転出・異動の場合は詳細要件(事由)を確定
（４０）する。転入の場合は、住民情報を確定（４１）
してから詳細要件を確定（４０）する。住民情報を確定
する手順は以前の役所でもらってきた転出証明書などの
情報に基づき入力する。次に事前アンケートの結果に基
づき、例えば誰が世帯主になるかなどの情報を入力す
る。最後にヒヤリングによる結果に基づき入力する。

【００４１】詳細要件の確定（４０）の手順は総合窓口
端末の画面（４２）（図３のａ）事由１，２，３につい
てヒヤリングしその事由を決定する。ついで新しい続
柄、保護者などの入力をする。原課で審査する必要の無
い事務処理については総合窓口端末で転出・異動・転入
届けを作成し、印字出力（４３）をする。画面は世帯情
報画面（４４）である。次に、住民に届け用紙を渡し、
記入要領を説明し、例えば転出先の住所や転入前の住所
などを住民に記入（４５）してもらう。

【００４２】次にこの届けに署名もしくは捺印（４６）
をしてもらう。世帯情報画面（４８）により、予想待ち
時間を確認して、待ち時間を住民に案内（４７）する。
次に、世帯情報画面（５０）を参照して、原課に相談す
る必要があるかどうかを確認する。この確認は詳細要件
確定（４０）において、続柄が分からないなど確定でき
ない場合に行われる。

【００４３】原課相談が必要でない場合図１３の（５
１）でナビ画面（５１ａ）（図４）を参照して共通質問
事項について質問をする。次に、原課事由に基づく質問
（５２）、同時発行証明必要有無確認（５３）を行う。
これらのヒヤリングには国民健康保険業務や年金業務な
どの住民異動業務以外の業務に関するものも含まれてい
る。

【００４４】これらを終えて住民に待ちを指示（５４）
し、世帯情報画面（５６）（図３ａ）を参照して、住民
課へ処理を依頼する。原課相談の必要性有無確認（４
９）で必要なしであるが中断を希望する場合、中断レベ
ルヒヤリング（５７）を行う。中断の種類としては、す
べての処理を中断する場合と、住民課処理のみ中断する
場合がある。後者の場合ヒヤリング（５１）が行われ
る。

【００４５】原課相談の必要性有無確認（４９）で必要
ありの場合、（５８）において原課依頼書が作成され、
ナビコンピュータに登録される。次に、住民に待ちの指
示（５９）がなされ、図３ａ（６１）の原課依頼のボタ
ンを押して原課へ処理が依頼（６０）される。原課で
は、原課相談画面（６２）で内容を参照して、受付（６
３）をする。次に、住民を呼び出し（６４）、相談をし
て出力済み異動届けを修正（６５）する。住民に待ちを
指示（６６）し、あるいは、自宅に戻って相談するなど
の中断レベルのヒヤリング（６７）を行い、原課相談画
面（６８）で審査結果をナビコンピュータに入力すると
共に総合窓口に通知（６９）する。次に、総合窓口端末
の住民呼び出し判断へ移る。

【００４６】住民課へ処理依頼（５５）依頼が行われる
と、原課では住民課審査画面（７１）で、受付（７０）
が行われると共に世帯情報審査が行われる。同時に転入
・転出・異動などの署名済み分の申請書が総合窓口から
原課へ手渡される。次に、原課はこれが正しい書類かど
うかを審査して住基システムに入力（７２）する。次
に、住民課審査画面（７４）を参照して、受理結果の入
力及び通知（７３）を行う。配布物がある場合は住民に
手渡す指示を総合窓口端末に対して行う。

【００４７】原課で上記処理が終わると、年金や国民健
康保険の手続が必要な場合には、総合窓口端末から対象
となる原課へ処理が依頼（７５）される。ナビコンピュ
ータに必要な情報が記録されているので、ナビコンピュ
ータが自動的にこれを依頼する。必要の無い場合には住
民呼び出しが行われる。図１４に示すように、図５（７
７）の原課一次審査画面を参照して、対象原課で受付
（７８）られ、予備審査（７９）が行われる。審査の結
果、問題がある場合、図６（８０）の原課一次審査画面
で追加ヒヤリング依頼及び通知（８１）が行われ、総合
窓口端末で住民呼び出しの判断が行われる。

【００４８】原課が住民を直接呼び出した（８２）場
合、原課がヒヤリング（８３）を行い、問題が無くなる
と図６の原課一次審査画面（８５）で総合窓口向けの指
示書を作成（８４）する。指示書に基づき総合窓口端末
で原課用申請書が自動的にナビコンピュータによって作
成（８６）され、原課でこの申請書が受付（８７）され
る（８８）（図８の原課二次作成画面）。受付けられた
申請書は（８９）で受領審査がなされる。

【００４９】問題があると、追加ヒヤリング依頼及び通
知（９０）がなされ、総合窓口で住民を呼び出して（９
１）追加ヒヤリングをし、原課にその内容を知らせる。
この時図８の原課二次審査画面を用いる。問題がある場
合でも、原課が直接住民を呼び出して（１０１）ヒヤリ
ング（１０２）をし、受付審査（８９）にその内容を戻
しても良い。

【００５０】問題が無い場合および問題が無くなった場
合い受理に時間がかかると判断（９３）すると、受理の
予想時間を総合窓口端末に通知（９４）し、住民を呼び
出し（９６）て、これを知らせると共に、図８の原課二
次審査画面（９８）を用いて原課のシステムに内容を入
力し、審査する。審査の結果つまり受理結果を入力する
と共に総合窓口端末に通知する。同時に配布物がある場
合はこれを指示（９９）する。総合窓口ではこの結果を
受けて住民を呼び出す（１００）。ここから二次受付に
なる。

【００５１】次に二次受付について説明する。図９の
（７）で画面（９）を用いて二次受付呼び出し準備を行
う。画面で、受付状況一覧の状態、詳細状況一覧の状態
を確認したり、配布物の確認をしたり、申請書一覧、証
明書業務を見ることができる。二次受付には三つのフェ
ーズがあり、一つ目は署名・捺印フェーズ、二つ目は追
加ヒヤリングフェーズ、三つ目は継続新規受付（中断か
らの継続分）フェーズである。

【００５２】署名・捺印フェーズでは、原課における処
理が完了しているので、申請書の印刷内容確認、配布物
の確認、同時証明書発行(原課分)の確認、同時証明書発
行（窓口分）の印刷、請求書の印刷、伝達内容の確認が
行われる。追加ヒヤリングフェーズは、原課からヒヤリ
ングの依頼があった場合に適用される。複数の原課から
ヒヤリング依頼が来る場合があるので、この場合すべて
の依頼が来てから、住民を呼び出してヒヤリングを行
う。

【００５３】継続新規受付フェーズは、例えば印鑑忘れ
で中断した場合の再受付であり、中断前の状況を確認す
る。準備ができると、住民を呼び出す（８）。図１１に
示すように証明書発行業務（３４）、住民異動に伴う業
務（３５）、上記以外の住民課業務（３６）、それ以外
の業務（３７）に分かれる。住民呼び出し（３３）は図
９の住民呼び出し（８）と同じものである。

【００５４】これら四つの業務のうち住民異動に伴う業
務（３５）について説明する。図１５に示すように、詳
細状況一覧の画面（１０４）を参照して、二次受付呼び
出し準備（７）で、原課における審査結果を判断（１０
３）する。問題なければ、原課申請書を印字出力すると
共に、配布物を準備（１０５）する。点検（１０６）
後、住民を呼び出す（１０７）（８）。追加ヒヤリング
のある場合も、住民を呼び出す（１０７）。

【００５５】次に、住民は原課申請書に署名・捺印（１
０８）し原課へ受理処理依頼（１０９）をすると共に住
民へ配布物の交付及び各種制度手続の案内（１１０）を
する。同時証明書発行の場合には、住民に料金の確認及
び請求書に捺印または署名（１１１）をしてもらい、料
金を納付（１１２）してもらう。次に、図１６に示すよ
うにレジ入力（１２３）、領収書発行（１２４）、証明
書、つり銭、領収書の交付（１２５）を行い、同時証明
書の発行のない場合と同様、受付状況一覧の画面（１２
７）で完了処理（１２６）を行う。

【００５６】追加ヒヤリングの場合は、ナビ結果画面
（１１４）を原課からの依頼内容に基づく追加ヒヤリン
グ（１１３）の画面とし、住民に予想待ち時間を案内
（１１５）し、対応原課へヒヤリングを依頼（１１６）
する。原課相談後の場合は原課における指導内容によっ
て修正された異動届を元に確認をする。原課は、受理処
理依頼を図８の原課完了画面（１１９）で受付け、住基
コンピュータ以外に別途設けられているシステム（例え
ば国民健康保険システム）に対して受理処理（１２０）
をする。原課完了画面（１２２）で原課はナビコンピュ
ータへ完了処理（１２１）の通知をする。

【００５７】上記の実施の形態では、総合窓口に顧客で
ある住民が足を運んで、申請をしたが、電子印鑑、個人
認証のコンピュータ化が実現されると、インターネット
を介して、家庭から、住基異動の申請や国民健康保険、
年金などの業務処理を請求することができる。この場
合、総合窓口端末は顧客が直接操作をする端末であり、
例えば、各家庭に設置されている。この総合窓口端末と
制御コンピュータはインターネットを介して情報のやり
取りが行われる。そして、総合窓口端末を総合窓口の担
当者が操作する場合と異なり、この総合窓口端末は顧客
が端末を操作して、制御コンピュータの指示に従って顧
客情報を入力するものであればよい。また、総合窓口端
末が顧客情報を住基コンピュータから直接或は制御コン
ピュータを介して取得するようにしてもよく、この場合
も、インターネットを介して行われる。

【００５８】また、上記実施の形態では、どの事務処理
端末に処理をさせるかの判定を総合窓口端末にやらせた
が、これを制御制御コンピュータでやらせても良い。ま
た、異なる内容の事務処理を行う複数の事務処理端末は
各原課にそれぞれ設置されるものであり、これらの事務
処理端末は事務処理者が制御コンピュータの指示により
操作するものであればよい。顧客情報に基づいて異なる
事務処理の内のどの事務処理に該当するかの判定は上記
の実施の形態では、事務処理端末が行ったが、この判定
を制御コンピュータに行わせ、制御コンピュータが複数
の事務処理端末の少なくとも一つを選択して、これに事
務処理を実行するよう指示しても良い。

【００５９】さらに、上記の実施の形態では、各種行政
事務処理について説明したが、総合窓口端末と、それぞ
れ異なる業務を処理する複数の事務処理端末を有する事
務処理部門例えば保険会社等であれば、総合接客サービ
ス支援システム、その方法、及びそのプログラム並びに
そのプログラムを記録した記録媒体として広く利用する
ことが出来るものである。保険会社等における事務処理
を行う場合、総合窓口端末は保険会社等に備付の顧客情
報コンピュータから顧客情報を取得する。総合窓口端末
を顧客が直接操作する場合は、インターネットを介して
制御コンピュータと情報のやり取りをし、顧客情報コン
ピュータから顧客情報を直接或は制御コンピュータを経
由して、インターネットを介して取得する。

【００６０】

【発明の効果】以上のように本発明の総合接客サービス
支援システムその支援方法及びそのプログラム並びにそ
のプログラムを記録した媒体は、総合窓口端末に顧客が
来て、原則として１回の要請をする事により、異なる事
務処理を行う複数の事務処理端末と総合窓口端末とを、
制御コンピュータがコントロールして、どの事務処理端
末で事務処理をさせるかを決定し、選択された事務処理
端末で仕事をさせるようにしているので、顧客は複数の
窓口に別個に申請に行く必要がなくなり、の顧客の手間
が省けるものである。

【００６１】また、総合窓口端末を窓口担当者が行う場
合、複雑且つ膨大な各事務処理の内容に熟知する必要が
なく、制御コンピュータの指示を利用して接客すればよ
く、極めて効率よく接客サービスを行うことが出来るも
のである。制御コンピュータが全体の制御を行うように
なっているので、従来のように総合窓口と事務処理を行
う原課との間を結合するベルトコンベア及びそのための
スペースも必要としないものである。

【００６２】さらに、顧客が、総合窓口端末を、例えば
家庭で操作するようにすれば、居ながらにして事務手続
が出来るものである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例における総合接客サービス支
援システムの構成図である。

【図２】同システムの各端末の処理例と連携を示す図で
ある。

【図３】図３（ａ）は、同システムの総合窓口端末にお
ける画面表示例を示す図である。図３（ｂ）は，同業務
判定条件情報の例を示す図である。図３（ｃ）は、同業
務に関するシナリオ情報の例を示す図である。図３
（ｄ）は、シナリオ情報の構造例を示す図である。

【図４】同システムの総合窓口端末における他の画面表
示例を示す図である。

【図５】同システムの事務処理端末における表示画面例
を示す図である。

【図６】同システムの事務処理端末における他の表示画
面例を示す図である。

【図７】図７（ａ）（ｂ）は、それぞれ同システムの総
合窓口端末における他の表示画面例を示す図である。

【図８】同システムの事務処理端末における他の表示画
面例を示す図である。

【図９】同システムの各業務における処理の流れを示す
図である。

【図１０】同システムの各業務における処理の流れを示
す図である。

【図１１】同システムの各業務における処理の流れを示
す図である。

【図１２】同システムの各業務における処理の流れを示
す図である。

【図１３】同システムの各業務における処理の流れを示
す図である。

【図１４】同システムの各業務における処理の流れを示
す図である。

【図１５】同システムの各業務における処理の流れを示
す図である。

【図１６】同システムの各業務における処理の流れを示
す図である。

【符号の説明】５住民呼び出し判断７二次受付呼び出し準備１５要件概要ヒヤリング１９総合窓口管轄業務か判断２４総合窓口業務種別判断２７住民異動に伴う業務３８世帯確定４０詳細要件確定４３転出、異動、転入届けの印字出力４６署名・捺印５１，５２，５３ヒヤリング５５住民課へ処理依頼７２住基システムに入力７３受理結果の入力及び通知７５対象原課へ処理依頼７９予備審査８４総合窓口向けの指示書作成８６原課用申請書作成８９受領審査９７システムに入力９９受理結果の入力と通知１０８原課申請書に捺印１０９原課へ受理処理依頼１１０住民へ配布物の交付１２０受理処理

フロントページの続き (72)発明者吉河直幸大阪府門真市大字門真1006番地松下電器産業株式会社内 (72)発明者濱田憲一郎大阪府門真市大字門真1006番地松下電器産業株式会社内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客の要請に応じて事務処理を実行する
総合接客サービス支援システムであって、顧客の要請する各種用件を受付ける総合窓口端末と、夫々異なる内容の事務処理を行う複数の事務処理端末
と、前記総合窓口端末で受付けられた顧客からの情報を
元に前記複数の事務処理端末のどれに事務処理を行わせ
るかを判定し、或は判定する材料を前記総合窓口端末に
提供して前記総合窓口端末で前記判定を行わせ、この判
定によって選ばれた前記事務処理端末に事務処理を実行
するよう指示する、又は事務処理のための情報を提供す
る制御コンピュータと、を備えることを特徴とする総合
接客サービス支援システム。
【請求項２】前記事務処理は各種行政事務処理であ
り、前記総合窓口端末には、住民情報のデータベースを
持つ住民基本台帳コンピュータから住民情報を取得する
手段と、前記制御コンピュータから前記判定する材料で
ある業務判定条件情報及び業務に関するシナリオ情報を
取得する手段と、前記住民情報、前記業務判定情報及び
前記シナリオ情報に基づき前記複数の事務処理端末から
特定の事務処理端末を選択する手段とを備えることを特
徴とする請求項１記載の総合接客サービス支援システ
ム。
【請求項３】前記総合窓口端末には、顧客が申請する
申請書の候補情報を前記住民情報、前記業務判定情報及
び前記シナリオ情報情報を利用して作成する手段と、前
記特定の事務処理端末が選択されたことを示す情報と前
記候補情報とを前記制御コンピュータに登録する手段と
を備え、前記特定の事務処理端末には前記候補情報を取
り込み、審査して、申請情報として前記制御コンピュー
タを介して或は直接前記総合窓口端末に送る手段を備え
ることを特徴とする請求項２記載の総合接客サービス支
援システム。
【請求項４】前記申請情報を印刷して申請書として顧
客に提供する印刷手段と、前記総合窓口端末において顧
客が確認し、捺印或は署名した申請書の情報に基づき、
前記住民基本台帳コンピュータの住民データを変更等す
るための情報を提供する手段とを備えることを特徴とす
る請求項３記載の総合接客サービス支援システム。
【請求項５】前記業務判定条件情報には業務を行う部
署と対応するシナリオを決定するための情報及び候補と
なる申請書の情報が含まれ、前記シナリオ情報には、住
民との接客時における質問や案内及び接客担当者が行う
べき業務手順や行動に関する指示情報が含まれることを
特徴とする請求項２記載の総合接客サービス支援システ
ム。
【請求項６】前記候補情報を送る手段は、前記複数の
事務処理端末にすべての候補情報を送り、前記事務処理
端末で前記候補情報をチェックさせ、自己が処理すべき
候補情報のみを取り込ませることを特徴とする請求項3
記載の総合接客サービス支援システム。
【請求項７】顧客の要請に応じて事務処理を実行する
総合接客サービス支援方法であって、顧客の要請する各種用件を総合窓口端末で受付けるステ
ップと、夫々異なる内容の事務処理を複数の事務処理端末で行う
ステップと、前記総合窓口端末で受付けられた顧客からの情報を元に
前記複数の事務処理端末のどれに事務処理を行わせるか
を判定し、或は判定する材料を前記総合窓口端末に提供
して前記総合窓口端末で前記判定を行わせ、この判定に
よって選ばれた前記事務処理端末に制御コンピュータで
事務処理の実行を指示或は実行するための情報を提供す
るステップと、を備えることを特徴とする総合接客サー
ビス支援方法。
【請求項８】前記事務処理は各種行政事務処理であ
り、前記総合窓口端末には、住民情報のデータベースを
持つ住民基本台帳コンピュータから住民情報を取得する
ステップと、前記制御コンピュータから前記判定する材
料である業務判定条件情報及び業務に関するシナリオ情
報を取得するステップと、前記住民情報、前記業務判定
情報及び前記シナリオ情報に基づき前記複数の事務処理
端末から特定の事務処理端末を選択するステップとを備
えることを特徴とする請求項７記載の総合接客サービス
支援方法。
【請求項９】前記総合窓口端末には、顧客が申請する
申請書の候補情報を前記住民情報、前記業務判定情報及
び前記シナリオ情報を利用して作成するステップと、前
記特定の事務処理端末が選択されたことを示す情報と前
記候補情報とを前記制御コンピュータに登録するステッ
プとを備え、前記特定の事務処理端末には前記候補情報
を取り込み、審査して、申請情報として前記制御コンピ
ュータを介して或は直接前記総合窓口端末に送るステッ
プを備えることを特徴とする請求項８記載の総合接客サ
ービス支援方法。
【請求項１０】前記申請情報を印刷して申請書として
顧客に提供するステップと、前記総合窓口端末において
顧客が確認し、捺印或は署名した申請書の情報に基づ
き、前記住民基本台帳コンピュータの住民データを変更
等するための情報を提供するステップとを備えることを
特徴とする請求項９記載の総合接客サービス支援方法。
【請求項１１】前記業務判定条件情報には業務を行う
部署と対応するシナリオを決定するための情報及び候補
となる申請書の情報が含まれ、前記シナリオ情報には、
住民との接客時における質問や案内及び接客担当者が行
うべき業務手順や行動に関する指示情報が含まれること
を特徴とする請求項８記載の総合接客サービス支援方
法。
【請求項１２】前記候補情報を送るステップは、前記
複数の事務処理端末にすべての候補情報を送り、前記事
務処理端末で前記候補情報をチェックさせ、自己の候補
情報のみを取り込ませることを特徴とする請求項９記載
の総合接客サービス支援方法。
【請求項１３】前記登録するステップに複数の特定
事務処理端末を選択したことを示す情報と、これに対応
する複数の前記候補情報とが登録され、前記選択された
複数の事務処理端末の出力である前記申請情報をすべて
前記制御コンピュータに登録し、登録されたすべての情
報がそろった後に、すべての前記申請情報を前記総合窓
口端末に送ることを特徴とする請求項９記載の総合接客
サービス支援方法。
【請求項１４】顧客の要請に応じて事務処理をコンピ
ュータに実行させる支援プログラムであって、顧客の要請する各種用件を総合窓口で受付けるステップ
と、夫々異なる内容の事務処理を行うステップと、前記総合窓口で受付けられた顧客からの情報を元に前記
異なる内容のどの事務処理を行わせるかを判定し、この
判定によって選ばれた前記内容の事務処理を実行させる
ステップと、を前記コンピュータに実行させることを特徴とする総合
接客サービス支援プログラム。
【請求項１５】前記事務処理は各種行政事務処理であ
り、前記顧客からの情報を補充するために住民情報のデ
ータベースを持つ住民基本台帳コンピュータから住民情
報を取得するステップと、前記住民情報、保持されてい
る前記判定を行うに必要な材料である業務判定条件情報
及び業務に関するシナリオ情報に基づき、前記複数の異
なる内容の事務処理から特定の事務処理を選択するステ
ップとを前記コンピュータに実行させることを特徴とす
る請求項１４記載の総合接客サービス支援プログラム。
【請求項１６】顧客の要請に応じて事務処理をコンピ
ュータに実行させるプログラムを記録した総合接客支援
プログラム記録媒体であって、顧客の要請する各種用件を総合窓口で受付けるステップ
と、夫々異なる内容の事務処理を行うステップと、前記総合窓口で受付けられた顧客からの情報を元に前記
異なる内容のどの事務処理を行わせるかを判定し、この
判定によって選ばれた前記内容の事務処理を実行させる
ステップと、を前記コンピュータに実行させるプログラムを記録した
総合接客サービス支援プログラム記録媒体。
【請求項１７】前記事務処理は各種行政事務処理であ
り、前記顧客からの情報を補充するために住民情報のデ
ータベースを持つ住民基本台帳コンピュータから住民情
報を取得するステップと、前記住民情報、保持されてい
る前記判定を行うに必要な材料である業務判定条件情報
及び業務に関するシナリオ情報に基づき、前記複数の異
なる内容の事務処理から特定の事務処理を選択するステ
ップとを前記コンピュータに実行させる請求項１６記載
のプログラムを記録した総合接客サービス支援プログラ
ム記録媒体。
【請求項１８】前記事務処理は保険会社等における各
種事務処理であり、前記総合窓口端末には、顧客のデー
タベースを持つ顧客情報コンピュータから顧客の情報を
取得する手段と、前記制御コンピュータから前記判定を
する材料である業務判定条件情報及び業務に関するシナ
リオ情報を取得する手段と、前記住民情報、前記業務判
定情報及び前記シナリオ情報に基づき前記複数の事務処
理端末から特定の事務処理端末を選択する手段とを備え
ることを特徴とする請求項１記載の総合接客サービス支
援システム。
【請求項１９】前記事務処理は保険会社等における各
種事務処理であり、前記総合窓口端末には、顧客情報の
データベースを持つ顧客情報コンピュータから顧客情報
を取得するステップと、前記制御コンピュータから前記
判定する材料である業務判定条件情報及び業務に関する
シナリオ情報を取得するステップと、前記住民情報、前
記業務判定情報及び前記シナリオ情報に基づき前記複数
の事務処理端末から特定の事務処理端末を選択するステ
ップとを備えることを特徴とする請求項７記載の総合接
客サービス支援方法。
【請求項２０】顧客の要請に応じて事務処理を実行
する総合接客サービス支援システムであって、夫々異なる内容の事務処理を行うか、あるいは前記事務
処理のための入力を行う複数の事務処理端末と、顧客から要請される各種用件に関する情報をネットワー
クを介して得て、この情報を元に前記複数の事務処理端
末のどれに事務処理を行わせるかを判定し、この判定に
よって選ばれた前記事務処理端末に、この判定を導いた
情報を提供するか、あるいは前記情報を元に前記事務処
理端末からの入力によって前記異なる内容の処理を行う
制御コンピュータと、を備えることを特徴とする総合接客サービス支援システ
ム。
【請求項２１】前記事務処理は各種行政事務処理であ
り、前記制御コンピュータは、住民情報のデータベース
を持つ住民基本台帳コンピュータから住民情報を取得す
る手段と、前記判定をする材料である業務判定条件情報
及び業務に関するシナリオ情報を記憶する記憶手段と、
前記住民情報、前記業務判定情報及び前記シナリオ情報
と前記各種用件に関する情報に基づき前記複数の事務処
理端末から特定の事務処理端末を選択する手段とを備え
ることを特徴とする請求項２０記載の総合接客サービス
支援システム。
【請求項２２】前記事務処理は保険会社等における各
種事務処理であり、前記制御コンピュータは、顧客のデ
ータベースを持つ顧客情報コンピュータから顧客の情報
を取得する手段と、前記判定をする材料である業務判定
条件情報及び業務に関するシナリオ情報を記憶する記憶
手段と、前記住民情報、前記業務判定情報及び前記シナ
リオ情報と前記各種用件に関する情報に基づき前記複数
の事務処理端末から特定の事務処理端末を選択する手段
とを備えることを特徴とする請求項２０記載の総合接客
サービス支援システム。