KR20210145936A - 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법 및 시스템과 이를 위한 기록매체 - Google Patents

콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법 및 시스템과 이를 위한 기록매체 Download PDF

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KR20210145936A
KR20210145936A KR1020200062773A KR20200062773A KR20210145936A KR 20210145936 A KR20210145936 A KR 20210145936A KR 1020200062773 A KR1020200062773 A KR 1020200062773A KR 20200062773 A KR20200062773 A KR 20200062773A KR 20210145936 A KR20210145936 A KR 20210145936A
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    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers

Abstract

본 발명은 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법 및 시스템과 이를 위한 기록매체에 관한 것이다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법은, 고객단말을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스를 제공하는 시스템에 의해 제공되는 방법에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라, 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객단말을 통해 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하는 단계와, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계와, 상기 변환되어 획득된 고객 음성 데이터를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하고, 상기 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 단계 및 상기 확인된 답변 텍스트가 상기 고객단말로 전송되도록 처리하는 단계를 포함한다.
한편, 본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템은, 고객단말을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스를 제공하는 시스템에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라, 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객단말을 통해 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하는 음성 메시지 처리부와, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 텍스트 변환 처리부와, 상기 변환되어 획득된 고객 음성 데이터를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하고, 상기 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 변환 텍스트 확인부와, 상기 확인된 답변 텍스트가 상기 고객단말로 전송되도록 처리하는 문자 메시지 처리부를 포함한다.
한편, 본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 컴퓨터로 판독 가능한 기록매체를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.

Description

콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법 및 시스템과 이를 위한 기록매체{Method and System for Providing Supporting Service for Call Centre Workers, Recording Medium}
본 발명은 고객이 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스에 대하여, 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객에게 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하고, 녹취된 고객 음성 데이터를 이용하여 텍스트 변환 및 이를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인한 후 이에 대응하는 답변 텍스트를 확인하여 문자 메시지로 발송해주는 것이다.
현대는 통신기술, 스마트폰 등의 정보기술(IT: Information Technology) 발전에 따라 많은 이들이 온라인 환경에서 상품 또는 서비스를 구매하여 이용하고 있는 실정이다.
하지만, 온라인이라는 특징에 따라 정확하고 다양한 내용을 판매자로부터 전달받을 수 없고, 온라인 상에 판매자가 게시한 정보 또는 포털 등을 통해 검색되는 다양한 정보를 통해 정확하고 다양한 내용을 간접적으로 전달받을 수밖에 없는 바 이로 인한 다양한 문제가 발생한다.
예를 들어, 고객이 오프라인을 통해 셔츠를 구매한다 하였을 때 셔츠가 일반적인 사이즈보다 적게 나오는 경우도 있고 크게 나오는 경우도 있으나 자신의 사이즈만 생각하고 이러한 정보를 판매자가 제공한 정보를 통해 제대로 습득하지 못하였을 경우, 구매자 입장에서 셔츠의 교환이 필요할 것은 자명한 사실이다.
이러한 경우, 구매자는 판매자에 직접 전화를 할 수도 있을 것이나, 쇼핑몰 등에서 구매한 경우 대부분 쇼핑몰의 콜센터로 전화를 하게 될 것이다.
물론 이를 대처하기 위한 방안 중 하나로서 보이는 ARS(Automatic Response System) 또는 챗봇(Chatter Robot) 등의 서비스가 존재하기는 하나, 이러한 서비스는 스마트폰에 앱을 설치해야 하는 점, 스마트폰 조작이 미숙할 경우 원활한 이용이 불가능하다는 점은 크나큰 단점으로서 존재한다.
또한, 콜센터의 경우 상담을 위한 직원(즉, 상담원)을 배치하여 운영하고 있으나, 상담을 위한 직원 수의 한계와 더불어 전화 회선수의 문제 등으로 인하여 콜센터 연결이 어려운 경우가 많으며, 실제 콜센터 이용불만 1위가 “상담원 연결 어려워요”(2010. 7. 11. MBC 뉴스 중)일 정도로 콜센터 운영이 매우 어려움을 알 수 있는 대목도 존재한다.
이러한 상황 외에도 콜센터에서 근무하는 상담원의 경우 지난 2019. 5. 15. 자 경향신문에는 “‘OOO’라는 말 한마디에 버티는 거죠” 콜센터 상담원 ‘울컥’하게 만든 말?”이라는 영상을 통해 상담원들의 스트레스에 대한 기사를 내보낸 적이 있을 정도로 상담원의 업무강도 조절과 스트레스를 조절하기 위한 다양한 지원이 필요한 실정임은 명백하다.
본 발명의 목적은, 고객단말을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스를 제공하는 시스템에 의해 제공되는 방법에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라, 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객단말을 통해 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하는 단계와, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계와, 상기 변환되어 획득된 고객 음성 데이터를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하고, 상기 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 단계 및 상기 확인된 답변 텍스트가 상기 고객단말로 전송되도록 처리하는 단계를 포함하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법을 제공함에 있다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법은, 고객단말을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스를 제공하는 시스템에 의해 제공되는 방법에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라, 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객단말을 통해 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하는 단계와, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계와, 상기 변환되어 획득된 고객 음성 데이터를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하고, 상기 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 단계 및 상기 확인된 답변 텍스트가 상기 고객단말로 전송되도록 처리하는 단계를 포함한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법에 있어서, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계는, 변환된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객단말을 통해 제공되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 단계를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법에 있어서, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계는, 변환된 고객 음성 텍스트를 상기 고객단말로 문자 메시지로 발송되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 단계;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법에 있어서, 고객이 원하는 서비스 내용이 아닌 경우, 콜센터 직원과 음성 통화를 할 수 있도록 처리하는 단계를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법에 있어서, 상기 고객단말로 제공된 답변 텍스트가 포함된 문자 메시지를 확인한 고객에 의해 음성 통화가 요청되면, 콜센터 직원과 음성 통화가 가능하도록 양방향 통화연결 서비스가 제공되도록 처리하는 단계를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황은, 지원 서비스에 의해 제공 가능한 특정 메뉴를 선택한 상황 또는, 고객이 지원 서비스를 요청한 상황 또는, 콜센터 직원과 음성 통화 연결을 요청하였으나 고객과 통화 응대가 불가능한 상황인 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템은, 고객단말을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스를 제공하는 시스템에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라, 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객단말을 통해 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하는 음성 메시지 처리부와, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 텍스트 변환 처리부와, 상기 변환되어 획득된 고객 음성 데이터를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하고, 상기 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 변환 텍스트 확인부와, 상기 확인된 답변 텍스트가 상기 고객단말로 전송되도록 처리하는 문자 메시지 처리부를 포함한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템에 있어서, 변환된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객단말을 통해 제공되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 음성 확인부를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템에 있어서, 변환된 고객 음성 텍스트를 상기 고객단말로 문자 메시지로 발송되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 음성 확인부를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템에 있어서, 고객이 원하는 서비스 내용이 아닌 경우, 콜센터 직원과 음성 통화를 할 수 있도록 처리하는 지원연결 처리부를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템에 있어서, 상기 고객단말로 제공된 답변 텍스트가 포함된 문자 메시지를 확인한 고객에 의해 음성 통화가 요청되면, 콜센터 직원과 음성 통화가 가능하도록 양방향 통화연결 서비스가 제공되도록 처리하는 직원연결 처리부를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황은, 지원 서비스에 의해 제공 가능한 특정 메뉴를 선택한 상황 또는, 고객이 지원 서비스를 요청한 상황 또는, 콜센터 직원과 음성 통화 연결을 요청하였으나 고객과 통화 응대가 불가능한 상황인 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 컴퓨터로 판독 가능한 기록매체를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따르면, 콜센터 직원의 부담을 경감시켜 요즈음 이슈가 되고 있는 상담원들의 정신적 스트레스를 어느정도 해소가 가능하다.
본 발명에 따르면, 콜센터 이용고객 대비 상담원 수의 부족으로 많은 불만이 있는 바 이를 자동화 가능한 부분에 대하여 자동화함으로써 상담원 수 부족 부분을 어느정도 해소가 가능하다.
본 발명에 따르면, 간단한 상담에 대한 부분의 해소를 통해 보다 여유 있게 상담원을 운용할 수 있는 장점이 있다.
도 1은 콜센터 직원이 보다 편리하게 일을 할 수 있도록 지원하기 위한 각종 서비스를 제공하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템을 도시한 도면이다.
도 2는 특정 메뉴를 통한 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정을 도시한 도면이다.
도 3은 고객의 요청에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정을 도시한 도면이다.
도 4는 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 콜센터 직원과 통화를 요청한 시점에 모든 콜센터 직원이 통화 중으로 응대가 불가능한 경우에 있어 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정을 도시한 도면이다.
도 5는 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 특정 메뉴 또는 고객의 요청에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정을 도시한 도면이다.
도 6은 콜센터 직원과 음성 통화 요청 시 응대 불가 상태로 인하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정을 도시한 도면이다.
이하 본 발명에 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시 예에 대한 동작 원리를 상세히 설명한다. 다만, 하기에 도시되는 도면과 후술되는 설명은 본 발명의 특징을 효과적으로 설명하기 위한 여러 가지 방법 중 바람직한 실시 방법에 대한 것이며, 본 발명이 하기의 도면과 설명만으로 한정되는 것은 아니다.
또한, 하기에서 본 발명을 설명함에 있어 관련된 공지 기술 또는 구성에 대한 구체적인 설명은 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로써, 이는 사용자 내지 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 이러한 정의는 본 발명 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.
결과적으로, 본 발명의 기술적 사상은 청구범위에 의해 결정되어야 하며, 이하 실시예는 진보적인 본 발명의 기술적 사상을 본 발명이 속한 분야의 통상의 지식을 가진 자에 효율적으로 설명하기 위한 수단일 뿐이다.
우선 도면들 중, 동일한 구성요소 또는 부품들은 가능한 동일한 참조부호로 나타내고 있음에 유의하여야 한다. 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지기능 혹은 구성에 대한 구체적인 설명은 본 발명의 요지를 모호하지 않기 위하여 생략한다.
결과적으로, 본 발명의 기술적 사상은 청구범위에 의해 결정되며, 이하 실시예는 진보적인 본 발명의 기술적 사상을 본 발명이 속한 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 효율적으로 설명하기 위한 수단일 뿐이다.
도면1은 콜센터 직원이 보다 편리하게 일을 할 수 있도록 지원하기 위한 각종 서비스를 제공하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템을 도시한 도면이다.
보다 상세하게 본 도면1은, 고객이 콜센터 이용을 위해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 호 연결을 요청하고, 콜센터 시스템(150)이 일정 부분(예를 들어, 인트로 음성 메시지, 각종 안내 음성 메시지 등)을 처리하되 고객의 요청, 특정 메뉴 또는 콜센터 직원이 모두 통화 중 상태로 고객과 통화 응대가 불가능한 상태일 경우, 상기 콜센터 시스템(150)은 고객을 대상으로 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용에 대한 음성 메시지 녹음을 요청하여 음성 메시지 녹음을 진행한 후 녹음된 음성 메시지에 대한 텍스트 메시지 변환 요청을 통해 변환된 텍스트 메시지를 고객에 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용과 일치하는지 여부를 확인한 후, 확인된 고객이 원하는 서비스 내용에 대한 키워드 또는 문맥의 검색을 통해 해당되는 서비스를 제공하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템에 대한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면1을 참조 또는 변형하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템에 대한 다양한 실시 방법(예를 들어, 일부 구성 또는 기능의 생략, 추가, 분리, 결합 중 하나 이상에 의한 실시 방법)을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면1에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.
도면1을 참조하면, 상기 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템은, 고객이 지정된 전화번호로 전화를 걸어 호 연결을 요청하면 이에 대응하는 호 연결을 처리한 후 고객이 원하는 서비스 등에 대하여 일부 서비스를 제공하는 콜센터 시스템(150)과, 상기 콜센터 시스템(150)으로 호 연결을 요청하는 고객단말(180)과, 상기 고객단말(180)을 통해 호 연결을 요청한 후 호 연결이 이루어진 상태에서 고객의 요청 또는 특정 서비스 등에 대하여 콜센터 직원과 통화연결이 요청되어 고객과 통화가 이루어지는 콜센터 직원단말(170) 및 상기 콜센터 시스템(150)과 연결되며 고객의 요청, 특정 메뉴 또는 콜센터 직원이 모두 통화 중 상태로 고객과 통화 응대가 불가능한 상태일 경우, 상기 콜센터 시스템(150)은 고객을 대상으로 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용에 대한 음성 메시지 녹음을 요청하여 음성 메시지 녹음을 진행한 후 녹음된 음성 메시지에 대한 텍스트 메시지 변환 요청을 통해 변환된 텍스트 메시지를 고객에 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용과 일치하는지 여부를 확인한 후, 확인된 고객이 원하는 서비스 내용에 대한 키워드 또는 문맥의 검색을 통해 해당되는 서비스를 제공하는 지원 서비스 제공서버(100)를 포함한다.
본 발명에 따르면, 상기 콜센터 시스템(150)은 고객이 콜센터 이용을 위해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 호 연결을 요청하면 이에 대응하는 호 연결을 처리하거나, 또는 대 고객 서비스(예를 들어, 일반적인 안내 서비스 또는 콜센터 직원과 전화통화를 통해 제공되는 서비스 및 그 외 통상적으로 제공되는 모든 서비스를 포함한다)를 제공하는 일반적인 콜센터 시스템(150)의 기능 외 고객의 요청 또는 특정 메뉴 또는 콜센터 직원이 모두 통화 중 상태로 고객과 통화 응대가 불가능한 상태일 경우에 대하여 상기 지원 서비스 제공서버(100)로 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청하는 기능을 더 포함한다.
본 발명에 따른 콜센터 시스템(150)은 고객이 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청하는지 여부와, 고객이 콜센터 이용 중 특정 메뉴를 선택하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청하는지 여부와, 고객이 콜센터 직원과 통화 연결을 요청한 시점에 콜센터 직원 모두가 통화 중 상태로 통화가 불가하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청하는지 여부를 확인하는 서비스 요청 감시부(155)와, 상기 서비스 요청 감시부(155)를 통해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청이 확인되면, 상기 지원 서비스 제공서버(100)로 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청하는 서비스 요청 처리부(155)를 구비한다.
상기 서비스 요청 감시부(155)는 상기 콜센터 시스템(150)을 통해 제공되는 음성 메시지, 각종 서비스 등의 콜센터 직원과 통화연결을 제외한 통상적인 콜센터 시스템(150)을 통해 제공되는 서비스 이용 중 고객이 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청하거나, 또는 통상적인 콜센터 시스템(150)을 통해 제공되는 서비스 중 특정 메뉴에 대하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스와 연결되어 있어 이를 요청하거나, 또는 고객이 콜센터 직원과 연결을 요청하였으나 통화가 가능한 모든 직원이 통화 중 상태로 통화가 불가능한 경우에 해당하는지 여부를 확인한다.
상기 서비스 요청 감시부(155)를 통해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 요청이 확인된 경우에 있어서, 상기 서비스 요청 처리부(155)는 상기 지원 서비스 제공서버(100)로 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 요청한다.
여기서, 상기 서비스 요청 처리부(155)가 상기 지원 서비스 제공서버(100)로 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청 시, 상기 콜센터 시스템(150)에서 획득하거나 확인한 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청 대상 고객에 대한 정보를 더 제공하는 것이 가능하며, 이때 제공되는 정보는 최소한 고객이 전화를 거는데 이용한 전화기의 전화번호(즉, 발신번호)와, 상기 콜센터 시스템(150)에서 고객으로부터 획득 또는 확인하게 된 고객 식별정보를 더 포함하는 것이 가능하며 그 외 추가적인 정보를 더 포함할 수 있다.
본 발명에 따른 고객단말(180)은 콜센터로 전화하는 것이 가능한 모든 단말을 포함하는 것이 가능하며, 콜센터 직원 단말은 콜센터 시스템(150) 상 일반적으로 이용되는 모든 단말을 포함하는 것이 가능하다.
본 발명에 따른 지원 서비스 제공서버(100)는 상기 콜센터 시스템(150)을 통해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청여부를 확인하는 서비스 요청 확인부(105)와, 상기 서비스 요청 확인부(105)를 통해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 요청이 확인되면 이를 제공하기 위해 고객에게 안내 음성 메시지를 제공하여 상기 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위해 음성 녹취를 요청하는 음성 메시지 처리부(110)와, 상기 음성 메시지 처리부(110)를 통해 제공된 안내 음성 메시지를 확인한 고객이 음성 녹취에 동의하여 고객 음성 데이터를 제공하면, 상기 고객 음성 데이터를 음성파일로 저장함으로써 고객 음성을 녹취하는 음성 녹취부(115)를 구비한다.
상기 서비스 요청 확인부(105)는 상기 콜센터 시스템(150)과 상호 연동하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청 여부를 확인한다.
본 발명의 실시 방법에 따르면 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청여부 확인을 위한 상호 연동 방식은, 상기 지원 서비스 제공서버(100)가 주기적으로 콜센터 시스템(150)을 모니터링하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청여부를 확인하는 상호 연동 방식이 가능하다.
본 발명의 다른 실시 방법에 따르면 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청여부 확인을 위한 상호 연동 방식은, 상기 콜센터 시스템(150)이 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청이 필요한 시점에 직접 또는 간접적으로 상기 지원 서비스 제공서버(100)를 호출하는 상호 연동 방식이 가능하다.
본 발명의 또 다른 실시 방법에 따르면 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청여부 확인을 위한 상호 연동 방식은, 상기 두가지 방식을 조합한 상호 연동 방식이 가능하다.
상기 서비스 요청 확인부(105)를 통해 상기 콜센터 시스템(150)에 의한 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 요청 여부가 확인되면, 상기 음성 메시지 처리부(110)는 상기 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공할 대상 고객단말(180)을 통해 고객에게 원하는 서비스(예를 들면, 질의 응답, 환불, 배송확인 등의 상담원과 대화를 통해 제공되어야 하는 서비스를 제외한 모든 서비스를 포함한다)에 대한 음성 메시지를 요청하는 안내 음성 메시지가 제공되도록 처리한다.
본 발명의 실시 방법에 따르면 상기 안내 음성 메시지는 상기 지원 서비스 제공서버(100)를 통해 직접 제공되도록 처리하는 것이 가능하다.
본 발명의 다른 실시 방법에 따르면 상기 안내 음성 메시지는 상기 지원 서비스 제공서버(100)와 연동된 상기 콜센터 시스템(150)을 통해 제공되도록 처리하는 것이 가능하다.
상기 음성 메시지 처리부(110)를 통해 제공된 안내 음성 메시지에 따라 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공을 위해 고객이 고객단말(180)을 통한 음성 메시지를 제공하면 상기 음성 녹취부(115)는 상기 고객단말(180)을 통해 제공되는 음성 메시지를 고객 음성 데이터로 저장한다.
본 발명의 실시 방법에 따르면 상기 고객 음성 데이터는 텍스트로 변환하기에 적합한 음성 데이터의 형태로 저장하는 것이 바람직하며, 이를 위해 활용 가능한 모든 음성 데이터 형태 중 어느 하나 또는 둘 이상일 수 있다.
또한, 상기 고객 음성 데이터 녹취는 상기 콜센터 시스템(150) 상 고객을 대상으로 서비스를 제공하기 위해 구비된 음성 녹취 기능을 활용하는 것이 가능하다.
본 발명에 따른 지원 서비스 제공서버(100)는 상기 음성 녹취부(115)를 통해 녹취되어 저장된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환 처리하여 저장하는 텍스트 변환 처리부(120)와, 상기 텍스트 변환 처리부(120)를 통해 변환된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객에 제공되도록 처리하여 상기 음성 메시지 처리부(110)를 통해 제공된 음성 데이터에 대한 내용이 상기 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 음성 확인부(125)와, 상기 제공된 음성 데이터에 대한 내용이 상기 고객이 원하는 서비스 내용과 불일치하는 경우 상기 고객과 콜센터 직원이 직접 음성 통화를 할 수 있도록 처리하는 직원연결 처리부(130)를 구비한다.
상기 음성 녹취부(115)를 통해 녹취되어 고객 음성 데이터로 저장되면, 상기 텍스트 변환 처리부(120)는 상기 저장된 고객 음성 데이터를 텍스트로 변환(하여 고객 음성 텍스트로 저장한다.
본 발명의 실시 방법에 따르면 상기 고객 음성 데이터에 대한 텍스트 변환은, 상기 고객 음성 데이터를 외부 음성 텍스트 변환 서버(도시 생략)와 연계하여 상기 녹취되어 저장된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 것이 가능하다.
본 발명의 다른 실시 방법에 따르면 상기 고객 음성 데이터에 대한 텍스트 변환은, 상기 고객 음성 데이터를 내부 음성 텍스트 변환 모듈(도시 생략)와 연계하여 상기 녹취되어 저장된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 것이 가능하다.
여기서, 내부 음성 텍스트 변환 모듈(도시 생략)과 연계하여 상기 녹취되어 저장된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환 시, 변환 성능 향상을 위해 고객별 음성 데이터 또는 고객 음성 데이터를 통해 고객 음성 텍스트로 변환 시 필요한 성능 향상을 위한 식별정보 등을 더 포함하여 저장하는 것이 가능하다.
본 발명의 또 다른 실시 방법에 따르면 상기 고객 음성 데이터에 대한 텍스트 변환은, 상기 고객 음성 데이터를 외부 음성 텍스트 변환 서버(도시 생략)와 연계하여 상기 녹취되어 저장된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하고, 상기 고객 음성 데이터를 내부 음성 텍스트 변환 모듈(도시 생략)와 연계하여 상기 녹취되어 저장된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환한 후 상호 비교 확인 및 각각에서 고객 음성 텍스트 제공 시 인식률 및 성공률 등의 인식한 상태에 대한 정보를 더 포함하여 제공함으로써 상호 보완 및 검증을 하는 것이 가능하다.
상기 텍스트 변환 처리부(120)를 통해 상기 고객 음성 데이터가 고객 음성 텍스트로 변환된 후, 상기 음성 확인부(125)는 상기 텍스트 변환 처리부(120)를 통해 변환된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객에 제공되도록 처리함으로써 상기 고객이 제공한 음성 데이터의 텍스트 변환된 내용이 고객이 원하는 서비스에 해당하는 것인지 여부를 확인한다.
본 발명의 실시 방법에 따르면 상기 고객 음성 데이터가 변환된 고객 음성 텍스트 변환에 대한 고객이 원하는 서비스에 해당하는지 여부 확인은, 변환된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 고객에 제공함으로써 변환된 고객 음성 데이터가 상기 고객이 원하는 서비스에 해당하는 것인지 여부를 확인한다.
본 발명의 다른 실시 방법에 따르면 상기 고객 음성 데이터가 변환된 고객 음성 텍스트 변환에 대한 고객이 원하는 서비스에 해당하는지 여부 확인은, 변환된 고객 음성 텍스트를 상기 고객에게 문자 메시지로 전송함으로써 변환된 고객 음성 데이터가 상기 고객이 원하는 서비스에 해당하는 것인지 여부를 확인한다.
상기 음성 확인부(125)를 통해 상기 변환된 고객 음성 텍스트가 상기 고객이 원하는 서비스에 해당하지 않는 경우, 상기 직원연결 처리부(130)는 상기 제공된 음성 데이터에 대한 내용이 상기 고객이 원하는 내용과 불일치로 확인됨에 따라 상기 고객이 원하는 서비스를 정확히 제공하기 위해 상기 고객과 콜센터 직원이 직접 음성 통화를 할 수 있도록 처리한다.
여기서, 상기 고객과 콜센터 직원이 직접 음성 통화를 할 수 있도록 처리하기 전 상기 고객이 콜센터 직원과 통화를 요청한 상태에서 모든 콜센터 직원이 통화가 불가한 상태로 인하여 상기 콜센터 직원을 위한 지원 서비스가 제공된 경우, 안내 음성 메시지를 통해 콜센터 직원 통화가 불가능하다고 안내한 후 양방향 통화연결이 이루어질 수 있도록 처리하는 것이 가능하다.
상기 양방향 통화연결은 콜센터 직원 통화가 가능한 상태가 되었을 때 해당 콜센터 직원을 연결할 대상 고객과 통화 중 상태로 처리함과 동시에 고객에 전화를 걸어 통화연결이 이루어진 후 콜센터 직원단말(170)과 연결을 통해 통화가 가능할 수 있도록 하는 것을 의미하며, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 양방향 통화연결에 대한 내용을 당연히 알고 있을 것이므로 이에 대한 상세한 설명은 생략한다.
본 발명에 따른 지원 서비스 제공서버(100)는 상기 변환되어 고객에 의해 확인이 완료된 고객 음성 텍스트에 대하여 변환된 고객 음성 텍스트에 대한 분석을 통해 고객이 원하는 서비스 내용의 확인 및 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 변환 텍스트 확인부(135)와, 상기 분석 결과에 따라 확인된 답변 텍스트에 대한 문자 메시지를 생성하여 상기 고객에게 발송 처리하는 문자 메시지 처리부(140)를 구비한다.
상기 변환된 고객 음성 텍스트를 음성을 통해 고객에 제공하여 확인이 완료되면, 상기 변환 텍스트 확인부(135)는 상기 고객 음성 텍스트를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용의 확인 및 확인된 서비스 내용에 대한 적절한 답변 텍스트를 확인한다.
본 발명의 실시 방법에 따르면 상기 고객 음성 텍스트를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용의 확인 및 확인된 서비스 내용에 대한 적절한 답변 텍스트를 확인은, 상기 고객 음성 텍스트에 포함된 하나 이상의 키워드 또는 문맥을 확인함으로써 상기 고객이 원하는 서비스 내용의 확인이 가능하며, 확인된 고객이 원하는 서비스 내용에 대응하는 적절한 답변 텍스트를 확인한다.
상기 변환 텍스트 확인부(135)를 통해 상기 고객이 원하는 서비스 내용에 대한 적절한 답변 텍스트가 확인되면, 상기 문자 메시지 처리부(140)는 상기 확인된 답변 텍스트를 상기 고객의 단말로 전송하여 상기 고객이 확인할 수 있도록 처리한다.
여기서, 상기 고객이 전화를 건 단말이 문자 메시지 수신이 불가능한 단말인 경우, 상기 고객이 지정된 전화번호로 전화를 하여 콜센터 시스템(150)에 접속된 순간부터 획득 가능한 모든 정보 중 하나 이상을 통해 확인된 고객의 문자 메시지 수신이 가능한 단말로 전송되도록 처리하여 상기 고객이 확인할 수 있도록 처리한다.
필요에 따라 상기 문자 메시지 수신이 가능한 단말로 문자 메시지 발송 시, MO(Mobile Oriented) 서비스를 제공하는 서버(도시생략)를 통해 문자 메시지를 발송하는 것이 가능하다.
이후, 필요에 따라 상기 고객이 문자 메시지 수신이 가능한 단말을 통해 수신된 문자 메시지 확인 후, 문자 메시지를 발송 처리함으로써 고객이 확인할 수 있도록 처리하는 것이 가능하다.
또한, 상기 문자 메시지 발송처리 후 고객이 이를 확인한 결과 만족스럽지 못하여 통화가 필요할 때, 상기 고객은 문자 메시지 수신이 가능한 단말을 통해 제공된 문자 메시지의 응답 메시지 또는 URL(Uniform Resource Locator)를 통해 콜센터 직원과 직접 음성 통화가 가능하도록 하는 양방향 통화연결 서비스를 더 제공하는 것이 가능하다.
이 경우, 유효시간을 설정하여 유효시간 내에만 해당 서비스 이용이 가능하도록 하는 것이 바람직하다.
도면2는 특정 메뉴를 통한 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정을 도시한 도면이다.
보다 상세하게 본 도면2는, 고객이 콜센터 이용을 위해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 호 연결을 요청하고, 콜센터 시스템(150)이 일정 부분(예를 들어, 인트로 음성 메시지, 각종 안내 음성 메시지 등)을 처리하되 고객이 특정 메뉴(즉, 특정 메뉴가 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 통해 제공되어야 하는 서비스를 지칭함)를 통한 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면2를 참조 또는 변형하여 특정 메뉴를 통한 콜센터 직원을 위한 서비스를 요청하는 과정에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면2에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.
도면2를 참조하면, 고객은 콜센터 이용을 위해 고객단말(180)을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 호 연결을 요청하고(200), 이에 대응하여 콜센터 시스템(150)은 상기 고객단말(180)의 호 연결 요청에 대응하여 호 연결을 처리(205)함으로써, 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 콜센터 시스템(150)에서 제공하는 콜센터 직원과 통화연결을 제외한 통상적인 서비스(예를 들어, 음성 메시지를 통한 안내, 각종 서비스 등의 설명과 해당되는 서비스 등)을 제공한다(210).
상기 콜센터 시스템(150)은 상기 콜센터 시스템(150)에 의해 각종 서비스를 제공하는 과정 중 상기 고객이 고객단말(180)을 통해 특정 메뉴(예를 들어, FAQ(Frequently Asked Questions), Q&A(Question & Answer)와 같이 고객이 하는 특별한 행위에 대한 답변이 아닌 과거에 고객들이 질문한 내용에 대한 답변을 토대로 답변이 이루어지는 것이 가능한 메뉴 등)를 선택한 경우로서 콜센터 직원을 위한 지원 서비스가 필요한 특정 메뉴를 요청하는지 여부를 확인(215)하며, 해당되지 않을 경우 계속하여 기 제공되던 콜센터 시스템(150)이 제공하는 서비스를 이용할 수 있도록 한다.
도면3은 고객의 요청에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정을 도시한 도면이다.
보다 상세하게 본 도면3은, 상기 도면 2에 도시된 과정에서 고객의 요청에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 경우에 대한 차이가 있는 과정을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면3을 참조 또는 변형하여 고객의 요청에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면2에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.
도면3을 참조하면, 고객은 콜센터 이용을 위해 고객단말(180)을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 호 연결을 요청하고(300), 이에 대응하여 콜센터 시스템(150)은 상기 고객단말(180)의 호 연결 요청에 대응하여 호 연결을 처리(305)함으로써, 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 콜센터 시스템(150)에서 제공하는 콜센터 직원과 통화연결을 제외한 통상적인 서비스(예를 들어, 음성 메시지를 통한 안내, 각종 서비스 등의 설명과 해당되는 서비스 등)을 제공한다(310).
상기 콜센터 시스템(150)은 상기 콜센터 시스템(150)에 의해 각종 서비스를 제공하는 과정 중 상기 고객이 고객단말(180)을 통해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 직접 요청하는지 여부를 확인하고(315), 해당되지 않을 경우 계속하여 기 제공되던 콜센터 시스템(150)이 제공하는 서비스를 이용할 수 있도록 한다.
특정 메뉴(예를 들어, FAQ(Frequently Asked Questions), Q&A(Question & Answer)와 같이 고객이 하는 특별한 행위에 대한 답변이 아닌 과거에 고객들이 질문한 내용에 대한 답변을 토대로 답변이 이루어지는 것이 가능한 메뉴 등)를 선택한 경우로서 콜센터 직원을 위한 지원 서비스가 필요한 특정 메뉴를 요청하는지 여부를 확인(215)하며, 해당되지 않을 경우 계속하여 기 제공되는 콜센터 시스템(150)이 제공하는 서비스를 이용하도록 한다.
도면4는 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 콜센터 직원과 통화를 요청한 시점에 모든 콜센터 직원이 통화 중으로 응대가 불가능한 경우에 있어 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 요청하는 과정을 도시한 도면이다.
보다 상세하게 본 도면4는, 상기 도면2 내지 도면3에 도시된 과정 중 고객이 콜센터 직원과 통화 서비스를 이용하고자 할 경우에 있어서, 모든 콜센터 직원이 통화 중 상태로 통화 응대가 불가능할 경우 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정 상의 차이가 있는 과정을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면4를 참조 또는 변형하여 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 콜센터 직원과 통화를 요청한 시점에 모든 콜센터 직원이 통화 중으로 응대가 불가능한 경우에 있어 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면4에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.
도면4를 참조하면, 고객은 콜센터 이용을 위해 고객단말(180)을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 호 연결을 요청하고(400), 이에 대응하여 콜센터 시스템(150)은 상기 고객단말(180)의 호 연결 요청에 대응하여 호 연결을 처리(405)함으로써, 상기 고객이 상기 고객단말(180)을 통해 콜센터 시스템(150)에서 제공하는 콜센터 직원과 통화연결을 제외한 통상적인 서비스(예를 들어, 음성 메시지를 통한 안내, 각종 서비스 등의 설명과 해당되는 서비스 등)을 제공한다(410).
상기 콜센터 시스템(150)에 의해 각종 서비스를 제공하는 과정 중 상기 고객이 콜센터 직원과 음성 통화 연결을 확인하고(415), 이에 대응하여 고객이 콜센터 직원과 음성 통화 연결을 요청한 경우(420), 상기 콜센터 시스템(150)은 통화가 가능한 콜센터 직원이 있는지 여부를 확인한다(425).
만약, 통화 가능한 콜센터 직원이 확인되면(430), 상기 콜센터 시스템(150)은 상기 고객과 콜센터 직원의 음성 통화 연결을 처리함으로써 상기 고객이 원하는 서비스를 제공한다(435).
상기 고객이 고객단말(180)을 통해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 직접 요청하는지 여부를 확인하고(315), 해당되지 않을 경우 계속하여 기 제공되던 콜센터 시스템(150)이 제공하는 서비스를 이용할 수 있도록 한다.
도면5는 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 특정 메뉴 또는 고객의 요청에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정을 도시한 도면이다.
보다 상세하게 본 도면5는, 상기 도면2 내지 도면3에 도시된 과정에 의해 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 특정 메뉴 또는 고객의 요청에 의한 콜센터 직원을 위한 서비스가 요청된 후 해당 서비스를 제공하는 과정을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면5를 참조 또는 변형하여 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 특정 메뉴 또는 고객의 요청에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면5에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.
도면5를 참조하면, 상기 도면2 내지 도면3에 도시된 과정에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공이 필요한 경우, 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 고객이 이용 중인 고객단말(180)로 안내 음성 메시지 제공을 통해 음성 녹취를 요청하고(500), 이에 대응하여 상기 고객단말(180)을 통해 상기 고객이 제공한 고객 음성 데이터를 음성파일로 저장함으로써 고객 음성을 녹취한다(505).
음성 녹취가 완료되면(510), 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 녹취가 완료되어 획득된 고객 음성 데이터를 테스트 변환 처리하여 고객 음성 텍스트를 획득하고(515), 변환하여 획득된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객단말(180)을 통해 제공함에 의해 상기 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인한다(520).
만약, 고객이 원하는 서비스가 아닌 경우(525), 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 고객과 콜센터 직원의 음성 통화 연결을 처리함으로써 상기 고객이 원하는 서비스를 제공한다(540).
여기서, 고객과 콜센터 직원의 음성 통화 연결 처리는 상기 지원 서비스 제공 서버가 직접 또는 상기 콜센터 시스템(150)으로 요청에 의한 방법 중 선택적으로 이용 가능하다.
반면, 고객이 원하는 서비스인 경우(530), 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 변환되고 확인된 고객 음성 텍스트 분석을 통해 고객이 원하는 서비스 내용의 확인 및 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하고(530), 상기 확인된 답변 텍스트에 대한 문자 메시지를 생성하여 상기 고객에게 발송 처리한다(535).
도면6은 콜센터 직원과 음성 통화 요청 시 응대 불가 상태로 인하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정을 도시한 도면이다.
보다 상세하게 본 도면6은, 상기 도면4에 도시된 과정에 의해 고객이 콜센터에서 제공하는 서비스 이용 중 콜센터 직원과 음성 통화를 요청하였으나 음성 통화가 불가능하여 응대 불가 상태인 경우 콜센터 직원을 위한 서비스가 요청된 후 해당 서비스를 제공하는 과정을 도시한 것으로서, 본 발명이 속한 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 본 도면6을 참조 또는 변형하여 콜센터 직원과 음성 통화 요청 시 응대 불가 상태로 인하여 콜센터 직원을 위한 지원 서비스를 제공하는 과정에 대한 다양한 실시 방법을 유추할 수 있을 것이나, 본 발명은 상기 유추되는 모든 실시 방법을 포함하며, 본 도면6에 도시된 실시 방법으로 한정되지 아니한다.
도면6을 참조하면, 상기 도면4에 도시된 과정에 의해 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공이 필요한 경우, 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 고객이 이용 중인 고객단말(180)로 안내 음성 메시지 제공을 통해 음성 녹취를 요청하고(600), 이에 대응하여 상기 고객단말(180)을 통해 상기 고객이 제공한 고객 음성 데이터를 음성파일로 저장함으로써 고객 음성을 녹취한다(605).
음성 녹취가 완료되면(610), 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 녹취가 완료되어 획득된 고객 음성 데이터를 테스트 변환 처리하여 고객 음성 텍스트를 획득하고(615), 변환하여 획득된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객단말(180)을 통해 제공함에 의해 상기 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인한다(620).
만약, 고객이 원하는 서비스가 아닌 경우(625), 상기 지원 서비스 제공 서버는 음성 통화가 가능한 콜센터 직원이 있는지 여부를 더 확인하고(640), 음성 통화가 가능한 콜센터 직원이 있을 경우(645) 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 고객과 콜센터 직원의 음성 통화 연결을 처리하며(650), 음성 통화가 가능한 콜센터 직원이 없는 경우(645), 양방향 전화연결이 이루어질 수 있도록 처리한다(655).
여기서, 고객과 콜센터 직원의 음성 통화 연결 처리는 상기 지원 서비스 제공 서버가 직접 또는 상기 콜센터 시스템(150)으로 요청에 의한 방법 중 선택적으로 이용 가능하다.
반면, 고객이 원하는 서비스인 경우(625), 상기 지원 서비스 제공 서버는 상기 변환되고 확인된 고객 음성 텍스트 분석을 통해 고객이 원하는 서비스 내용의 확인 및 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하고(630), 상기 확인된 답변 텍스트에 대한 문자 메시지를 생성하여 상기 고객에게 발송 처리한다(635).
100 : 지원 서비스 제공서버 105 : 서비스 요청 확인부
110 : 음성 메시지 처리부 115 : 음성 녹취부
120 : 텍스트 변환 처리부 125 : 음성 확인부
130 : 직원연결 처리부 135 : 변환 텍스트 확인부
140 : 문자 메시지 처리부 150 : 콜센터 시스템
155 : 서비스 요청 감시부 160 : 서비스 요청 처리부
170 : 콜센터 직원단말 180 : 고객단말

Claims (13)

  1. 고객단말을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스를 제공하는 시스템에 의해 제공되는 방법에 있어서,
    상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라, 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객단말을 통해 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하는 단계;
    상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계;
    상기 변환되어 획득된 고객 음성 데이터를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하고, 상기 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 단계;
    상기 확인된 답변 텍스트가 상기 고객단말로 전송되도록 처리하는 단계를 포함하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계는,
    변환된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객단말을 통해 제공되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 단계;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법.
  3. 제1항에 있어서, 상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 단계는,
    변환된 고객 음성 텍스트를 상기 고객단말로 문자 메시지로 발송되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 단계;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법.
  4. 제2항 내지 제3항에 있어서,
    고객이 원하는 서비스 내용이 아닌 경우, 콜센터 직원과 음성 통화를 할 수 있도록 처리하는 단계;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 고객단말로 제공된 답변 텍스트가 포함된 문자 메시지를 확인한 고객에 의해 음성 통화가 요청되면, 콜센터 직원과 음성 통화가 가능하도록 양방향 통화연결 서비스가 제공되도록 처리하는 단계;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법.
  6. 제1항에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황은,
    지원 서비스에 의해 제공 가능한 특정 메뉴를 선택한 상황 또는,
    고객이 지원 서비스를 요청한 상황 또는,
    콜센터 직원과 음성 통화 연결을 요청하였으나 고객과 통화 응대가 불가능한 상황인 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법.
  7. 고객단말을 통해 지정된 전화번호로 전화를 걸어 요청되는 콜센터 서비스를 제공하는 시스템에 있어서,
    상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황에 따라, 지원 서비스 이용요청 여부가 확인되면, 상기 고객단말을 통해 안내 음성 메시지를 제공하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하기 위한 음성 녹취를 요청하는 음성 메시지 처리부;
    상기 고객에 의해 음성 녹취가 완료되면, 녹취하여 획득된 고객 음성 데이터를 고객 음성 텍스트로 변환하는 텍스트 변환 처리부;
    상기 변환되어 획득된 고객 음성 데이터를 분석하여 고객이 원하는 서비스 내용을 확인하고, 상기 확인된 서비스 내용에 대한 답변 텍스트를 확인하는 변환 텍스트 확인부;
    상기 확인된 답변 텍스트가 상기 고객단말로 전송되도록 처리하는 문자 메시지 처리부를 포함하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템.
  8. 제7항에 있어서,
    변환된 고객 음성 텍스트를 다시 음성 데이터로 변환하여 상기 고객단말을 통해 제공되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 음성 확인부;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템.
  9. 제8항에 있어서,
    변환된 고객 음성 텍스트를 상기 고객단말로 문자 메시지로 발송되도록 처리하여 고객이 원하는 서비스 내용인지 여부를 확인하는 음성 확인부;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템.
  10. 제8항 내지 제9항에 있어서,
    고객이 원하는 서비스 내용이 아닌 경우, 콜센터 직원과 음성 통화를 할 수 있도록 처리하는 지원연결 처리부;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템.
  11. 제7항에 있어서,
    상기 고객단말로 제공된 답변 텍스트가 포함된 문자 메시지를 확인한 고객에 의해 음성 통화가 요청되면, 콜센터 직원과 음성 통화가 가능하도록 양방향 통화연결 서비스가 제공되도록 처리하는 직원연결 처리부;를 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템.
  12. 제7항에 있어서, 상기 고객단말을 통해 콜센터 서비스를 제공하는 과정 중 발생되는 상황은,
    지원 서비스에 의해 제공 가능한 특정 메뉴를 선택한 상황 또는,
    고객이 지원 서비스를 요청한 상황 또는,
    콜센터 직원과 음성 통화 연결을 요청하였으나 고객과 통화 응대가 불가능한 상황인 것을 특징으로 하는 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 시스템.
  13. 제1항 내지 제5항 중 어느 하나의 항에 기재된 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 컴퓨터로 판독 가능한 기록매체.
KR1020200062773A 2020-05-26 2020-05-26 콜센터 직원을 위한 지원 서비스 제공 방법 및 시스템과 이를 위한 기록매체 KR20210145936A (ko)

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Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR102539706B1 (ko) * 2022-12-27 2023-06-22 주식회사 지투에이 고객 센터 자동 연결 서비스 제공 서버, 방법 및 프로그램

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* Cited by examiner, † Cited by third party
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