KR102090122B1 - 고객 센터 채널 장치 - Google Patents

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KR102090122B1 KR1020170149149A KR20170149149A KR102090122B1 KR 102090122 B1 KR102090122 B1 KR 102090122B1 KR 1020170149149 A KR1020170149149 A KR 1020170149149A KR 20170149149 A KR20170149149 A KR 20170149149A KR 102090122 B1 KR102090122 B1 KR 102090122B1
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Abstract

본 발명의 고객 센터 채널 장치는 고객의 음성 신호를 획득하는 채널부; 상기 음성 신호가 텍스트로 변환된 요청 텍스트를 생성하는 채널 서버; 상기 요청 텍스트를 수신하고 상기 요청 텍스트에 포함된 상기 고객의 요청 정보를 처리하는 고객 센터 서버;를 포함하고, 상기 고객 센터 서버는 상기 채널부와 상기 채널 서버 간의 단말 통신 채널에 연동된 링크 채널을 통해 상기 요청 정보를 처리한 결과 정보를 송신할 수 있다.

Description

고객 센터 채널 장치{CUSTOMER CENTER CHANNEL DEVICE}
본 발명은 고객이 사용하는 채널부와 고객 센터 서버 간의 채널을 연동시키고, 연동된 채널을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 전화 응대 장치에 관한 것이다.
일반적으로, 지능형 자동 음성 응대기술(IVR;Interactive Voice Response)이란 사용자가 유선전화나 이동통신단말기를 통해 서비스제공자에게 접속하면, 사용자의 음성입력과 선택적으로 누르는 버튼의 조합을 받아들여 정해진 시나리오대로 필요한 정보를 검색하고 검색된 정보를 음성으로 자동 응답해 주는 것과, 나중에 처리하기 위해 음성을 녹음하는 기능 등을 제공하는 것으로서 각종 고객 센터, 소액 결제 시스템, 여론 조사시스템, 영화상영일정 등과 같은 선택적인 정보 조회 등 다양한 분야에서 널리 활용되고 있다. 이러한 IVR은 통상 지칭되는 ARS(Automatic Response Service)와 유사한 의미로 쓰이기도 한다.
그런데, 종래의 IVR은 고객의 서비스 요청을 모두 처리할 수 없는 현실로 인해 , 정보의 검색 등의 제한된 서비스 용도로만 활용되는 문제가 있다.
한국등록특허공보 제1275385호에는 인터넷 전화를 통해 저렴한 비용으로 쉽고 빠르게 자동 음성 응대서비스를 제작하여 제공할 수 있는 방법이 개시되고 있다. 그러나, 해당 기술은 고객의 음성에 담긴 서비스 요청을 처리하지 못하는 한계가 았다.
한국등록특허공보 제1275385호
본 발명은 고객의 음성에 담긴 서비스 요청을 현실적으로 처리할 수 있는 고객 센터 채널 장치를 제공하기 위한 것이다.
본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제들은 이상에서 언급한 기술적 과제들로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 기술적 과제들은 아래의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명의 고객 센터 채널 장치는 고객의 음성 신호를 획득하는 채널부; 상기 음성 신호가 텍스트로 변환된 요청 텍스트를 생성하는 채널 서버; 상기 요청 텍스트를 수신하고 상기 요청 텍스트에 포함된 상기 고객의 요청 정보를 처리하는 고객 센터 서버;를 포함하고, 상기 고객 센터 서버는 상기 채널부와 상기 채널 서버 간의 단말 통신 채널에 연동된 링크 채널을 통해 상기 요청 정보를 처리한 결과 정보를 송신할 수 있다.
본 발명의 고객 센터 채널 장치는 고객이 음성을 통해 요청한 서비스를 실질적으로 처리할 수 있는 고객 센터 서버를 포함할 수 있다.
고객 센터 서버에 따르면, 고객은 자신이 요구하는 사항을 음성으로 말하기만 하면, 채널부가 알아서 자신의 요구 사항을 처리해주고 처리 결과를 음성으로 제공받는 인공 지능 환경을 제공받을 수 있다.
본 발명의 고객 센터 채널 장치에 따르면, 고객의 입장에서 바라보는 인공 지능 환경은 현실적으로 폭넓은 서비스의 제공을 위해 상담사가 관여할 수 있는 복수의 단계를 거쳐서 제공될 수 있다.
따라서, 상담사가 관여할 수 있는 서비스 처리 환경과 고객이 바라보는 인공 지능 환경 간의 괴리로 인해 각종 문제가 유발될 수 있으며, 이때의 문제는 본 발명의 고객 센터 채널 장치에 의해 해소될 수 있다.
도 1은 본 발명의 고객 센터 채널 장치를 나타낸 개략도이다.
도 2는 본 발명의 고객 센터 채널 장치의 동작을 나타낸 개략도이다.
도 3은 본 발명의 고객 센터 채널 장치의 비교 실시예를 나타낸 개략도이다.
도 4는 본 발명의 고객 센터 채널 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 고객 센터부를 나타낸 블럭도이다.
이하, 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명에 따른 실시예를 상세히 설명한다. 이 과정에서 도면에 도시된 구성요소의 크기나 형상 등은 설명의 명료성과 편의상 과장되게 도시될 수 있다. 또한, 본 발명의 구성 및 작용을 고려하여 특별히 정의된 용어들은 사용자, 운용자의 의도 또는 관례에 따라 달라질 수 있다. 이러한 용어들에 대한 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 한다.
도 1은 본 발명의 고객 센터 채널 장치를 나타낸 개략도이다.
도 1에 도시된 고객 센터 채널 장치는 채널부(110), 채널 서버(130), 고객 센터 서버(150), 고객 센터부(170)를 포함할 수 있다.
채널부(110)는 고객의 음성 신호를 획득하는 마이크를 포함할 수 있다. 채널부(110)는 고객의 음성을 획득하는 마이크, 채널 서버(130)와 유무선으로 통신하는 통신 모듈이 마련된 휴대용 단말기, 로봇 등을 포함할 수 있다.
일 예로, 채널부(110)는 아마존에서 제공하는 '아마존 알렉사', 한국의 이동통신사업자 SKT에서 제공하는 'NUGU', 한국의 이동통신사업자 KT에서 제공하는 '기가지니', 각종 스마트폰을 포함할 수 있다.
채널부(110)는 고객의 음성을 전기적인 음성 신호로 변환한 후 채널 서버(130)로 송신할 수 있다.
채널 서버(130)는 고객의 음성 신호를 수신하고, 음성 신호를 텍스트로 변환할 수 있다. 텍스트로 변환된 고객의 음성 신호를 채널 서버(130)로 정의한다.
요청 텍스트는 고객의 음성을 문자로 받아 적은 상태와 유사할 수 있다.
채널 서버(130)는 복수의 채널부(110)와 통신할 수 있다. 이때, 각 채널부(110)와 통신하기 위해 채널 서버(130)에는 각 채널부(110)와 통신할 수 있는 단말 통신 채널 ①이 마련될 수 있다.
기설정된 단말 통신 채널을 통해 채널부(110)와 통신하는 채널 서버(130)는 요청 텍스트에 포함된 요청 정보를 분석할 수 있다. 이때의 요청 정보에는 고객이 요구하는 각종 서비스가 포함될 수 있다.
일 예로, 고객 A가 NUGU'라고 명명된 채널부(110)를 향해 '누구야, 안방의 불좀 켜줘'라고 말한 경우를 가정한다.
채널부(110)는 고객 A의 음성을 음성 신호로 변환한 후 채널 서버(130)로 전송할 수 있다. 채널 서버(130)는 채널부(110)와 일체로 형성되거나, 별도로 형성될 수 있다.
채널 서버(130)는 해당 음성 신호를 '누구야, 안방의 불좀 켜줘'와 같은 텍스트로 변환한 후, 텍스트 분석을 통해 고객 A의 요구 사항, 고객이 요구하는 서비스를 파악할 수 있다.
이때, 고객 A가 요구하는 서비스는 '안방의 전등을 온(on)해 달라'이다.
이때, 채널 서버(130)에서 처리 가능한 서비스는 도 3과 같이 매우 제한적일 수 있다.
도 3은 본 발명의 고객 센터 채널 장치의 비교 실시예를 나타낸 개략도이다.
비교 실시예에는 채널부(110)와 일부 유사한 스피킹(speaking) 수단(10), 채널 서버(130)와 일부 유사한 인공 지능 수단(30)이 마련될 수 있다.
스피킹 수단(10)은 고객의 요구 사항을 인공 지능 수단(30)으로 송신할 수 있다.
인공 지능 수단(30)은 고객의 요구 사항을 분석해서 해당 요구 사항이 처리 가능한 제1 요청 정보인지 아닌지 판단할 수 있다.
고객의 요구 사항이 제1 요청 정보인 경우, 인공 지능 수단(30)은 고객이 요구한 서비스 예를 들어 안방의 전등을 켠 후 처리 결과를 스피킹 수단(10)으로 송신할 수 있다.
만약, 고객의 요구 사항이 제1 요청 정보가 아니면, 인공 지능 수단(30)은 고객의 요구를 처리할 수 없다는 불능 메시지를 스피킹 수단(10)으로 송신할 수 있다.
이때, 문제는 인공 지능 수단(30)이 처리할 수 있는 서비스가 매우 제한적이라는 것이다.
제1 요청 정보는 고객이 허용한 고객의 개인 소유물(40)에 대한 제어를 포함할 수 있다. 고객의 허락 또는 요청에 의해 인공 지능 수단(30)은 개인 소유물(40), 예를 들어 고객 A의 안방 전등을 제어할 수 있는 통신 수단, 제어 수단 등을 포함할 수 있다.
인공 지능 수단(30)은 통신 수단 및 제어 수단을 이용해서 고객의 개인 소유물(40)을 제어할 수 있다.
고객의 입장에서는 안방의 전등을 음성으로 제어하는 정도의 효과를 받게 되므로, 서비스에 대한 만족도가 낮을 수밖에 없다.
예를 들어, '누구야, 이번 주 토요일에 내가 볼 만한 영화 예약해 줘'라는 서비스가 요청된 경우, 인공 지능 수단(30)은 '이번 주 토요일'을 파악하고, 고객의 이력 정보를 이용해서 고객이 선호하는 영화 장르를 파악할 수 있다. 또한, 인공 지능 수단(30)은 파악된 영화 장르를 이용해서 고객이 원하는 날짜에 고객이 볼만한 영화를 파악할 수 있다.
그러나, 인공 지능 수단(30)은 고객이 원하는 날짜에 고객이 볼만한 영화를 직접 예약할 수 없다. 왜냐하면, 영화의 예매는 해당 영화를 상영하는 영화관의 서비스 서버(190)를 통해 이루어져야 하는데, 해당 서비스 서버(190)는 인공 지능 수단(30)과 관련이 없기 때문이다.
인공 지능 수단(30)에 의해 서비스 서버(190)가 동작하여 영화를 예약하기 위해서는 사전에 인공 지능 수단(30)의 사업자와, 서비스 서버(190)의 사업자 간의 협약이 존재해야 하며, 영화 예약의 결제에 필요한 인증 과정을 처리하는 방안이 존재해야 한다.
물론, 인공 지능 수단(30)의 사업자가 사전 협약을 통해 인공 지능 수단(30)에서 이용 가능한 서비스 서버(190)를 확대하는 방안이 존재하나, 새롭게 개설되는 무수히 많은 서비스 서버(190)와 사전 협약하는 것은 현실적으로 어렵다.
설사, 복수의 서비스 서버(190)와 사전 협약이 이루어졌다 하더라도, 이미 많은 통신 채널을 복수의 스피킹 수단(10)의 할당한 인공 지능 수단(30)의 입장에서 수많은 서비스 서버(190)와 통신하는 통신 채널을 추가 개설하는 것 역시 현실적으로 부담되는 요소로 작용할 수 있다.
결과적으로, 사전 협약의 부재, 인증 과정 처리 방안의 부재, 통신 설비상 문제로 인해 인공 지능 수단(30)은 영화를 직접 예약할 수 없다. 따라서, 인공 지능 수단(30)은 해당 서비스를 실행할 수 없다는 불능 메시지를 생성해서 스피킹 수단(10)으로 제공할 수 있다.
고객의 편의를 위해, 인공 지능 수단(30)은 고객 A가 원하는 날짜에 고객 A가 볼만한 영화의 정보를 제공하면서, 고객이 직접 해당 영화를 예약하도록 유도하는 불능 메시지를 제공할 수 있다.
해당 스피킹 수단(10)으로 통해 불능 메시지를 들은 고객은 자신의 이동 통신 단말기 등의 통신 장치(20)를 이용해 직접 서비스 서버(190)와 통신해서 스피킹 수단(10)이 추천해준 영화를 예약할 수 있다.
본 발명의 고객 센터 채널 장치는 제1 요청 정보를 포함해서 고객의 현실적인 요구 사항을 모두 처리할 수 있다.
다시 도 1로 돌아가서, 고객 센터 서버(150)는 채널 서버(130)로부터 요청 텍스트를 수신하고, 요청 텍스트에 포함된 고객의 요청 정보를 처리할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 채널부(110)와 채널 서버(130) 간의 단말 통신 채널에 연동된 링크 채널을 통해 요청 정보를 처리한 결과 정보를 채널 서버(130)로 송신할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 채널부(110)와 통신하는 단말 통신 채널을 요구하지 않는다. 따라서, 고객 센터 서버(150)는 단말 통신 채널을 개설할 필요없이 고객의 요청을 처리하는 복수의 서비스 서버(190)와 통신 가능하게 형성될 수 있다.
일 예로, 고객 센터 서버(150)는 채널부(110)와 통신할 수 있는 통신 채널을 배제하고, 채널 서버(130)와 통신할 수 있는 통신 채널, 서비스 서버(190)와 통신할 수 있는 통신 채널만 확보하면 되므로, 통신 설비상 문제가 해소될 수 있다.
다만, 고객 센터 서버(150)에서 처리된 결과 정보가 올바르게 특정 고객에게 전달되도록, 고객 센터 서버(150)와 채널 서버(130) 간의 서버 통신 채널 ②는 채널부(110)와 채널 서버(130) 간의 단말 통신 채널에 연동될 필요가 있다. 링크 채널은 단말 통신 채널에 연동된 서버 통신 채널을 지칭할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 요청 정보의 분석을 통해 요청 정보를 처리할 수 있는 서비스 서버(190)를 선택하며, 선택된 서비스 서버(190)에 요청 정보의 처리를 요청할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 서비스 서버(190)로부터 수신된 정보를 이용해서 결과 정보를 생성할 수 있다. 고객 센터 서버(150)는 링크 채널을 이용해서 채널 서버(130)로 결과 정보를 송신할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 서비스 서버(190)를 운영하는 서비스 사업자의 고객 센터를 대행하는 대행 시설에 마련될 수 있다. 해당 대행 시설은 복수의 서비스 사업자의 고객 센터를 대행할 수 있다. 따라서, 고객 센터에 마련된 고객 센터 서버(150)는 복수의 서비스 서버(190)와 통신할 수 있는 환경을 용이하게 이용할 수 있다. 왜냐하면, 고객 센터에는 각 서비스 서버(190)에 연결된 고객 센터부(170)가 마련될 수 있으며, 동일한 대행 시설에 설치된 고객 센터 서버(150)는 고객 센터부(170)에 통신적으로 연결될 수 있기 때문이다.
도 2는 본 발명의 고객 센터 채널 장치의 동작을 나타낸 개략도이다.
채널 서버(130)는 채널부(110)로부터 음성 신호를 수신하고, 수신된 음성 신호를 텍스트로 변환할 수 있다.
채널 서버(130)는 텍스트에 포함된 요청 정보가 처리 가능한 제1 요청 정보이면, 제1 요청 정보를 처리할 수 있다. 채널 서버(130)는 제1 요청 정보를 처리한 후, 제1 요청 정보를 처리한 결과 정보를 단말 통신 채널을 통해 채널부(110)로 전송할 수 있다.
이때, 제1 요청 정보는 앞에서 설명된 바와 같이, 고객이 허용한 고객의 개인 소유물(40)에 대한 제어를 포함할 수 있다.
채널 서버(130)와 고객 센터 서버(150) 사이에는 단말 통신 채널에 연동된 서버 통신 채널이 형성될 수 있다.
채널부(110)를 이용하는 고객을 특정하기 위해 해당 서버 통신 채널은 결과 정보가 채널 서버(130)에 수신될 때까지 유지될 수 있다. 본 실시예에 따르면, 채널 서버(130)에서 결과 정보를 획득하기 전까지 단말 통신 채널, 해당 단말 통신 채널에 연동된 서버 통신 채널이 유지되므로, 채널부(110)를 이용하는 고객 A이 특정된 상태가 유지될 수 있다. 따라서, 고객 센터 서버(150)에서 송신한 결과 정보는 오류 없이 해당 고객 A로 전송될 수 있는 장점이 있다.
하지만, 별도의 서비스 서버(190)를 이용해서 고객 A의 서비스를 처리하는데 장시간이 소요되면, 해당 서버 통신 채널이 할 일 없이 마냥 고객 A의 채널부(110)에 할당된 상태가 된다. 이에 따르면, 고객 센터 서버(150)의 통신 채널이 포화되기 쉬우므로, 다른 고객의 서비스를 장시간 처리하지 못할 수 있다.
채널 서버(130)는 요청 정보의 처리가 불가능하면, 고객 센터 서버(150)와 통신할 수 있는 서버 통신 채널의 개통을 고객 센터 서버(150)에 요청할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 채널 서버(130)의 요청에 따라 서버 통신 채널을 개통할 수 있다.
통신 설비의 부하를 경감하기 위해, 고객 센터 서버(150)는 채널 서버(130)로부터 요청 텍스트가 수신되면, 채널 서버(130)와 통신하는 서버 통신 채널을 해지할 수 있다.
채널부(110)에 1:1로 연동되던 서버 통신 채널이 요청 텍스트가 수신으로 인해 해지됨에 따라, 1:1 연동성이 사라질 수 있다. 그 결과, 요청 텍스트의 요청 정보를 처리한 결과 정보를 해당 채널부(110)로 전송할 수 있는 방법이 막막해질 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 결과 정보가 생성되면, 채널부(110)에 1:1로 연동되게 링크 채널을 개통해서 채널 서버(130)와 통신할 수 있다.
고객 센터 서버(150)에서 링크 채널을 개통할 수 있도록, 채널 서버(130)는 채널부(110)의 식별 정보 또는 단말 통신 채널의 식별 정보를 이용해서 단말 통신 채널에 서버 통신 채널을 연동시킬 수 있다.
일 예로, 채널 서버(130)는 채널부(110)와의 통신을 주관하는 요소로, IP 어드레스, 고객의 개인 정보, 고객의 ID 등이 포함된 채널부(110)의 식별 정보를 생성하고 저장할 수 있다. 그리고, 채널 서버(130)는 요청 텍스트와 함께 채널부(110)의 식별 정보를 고객 센터 서버(150)로 송신할 수 있다.
이후, 서버 통신 채널이 해지되더라도, 식별 정보를 받은 고객 센터 서버(150)는 식별 정보에 매칭되게 결과 정보를 생성할 수 있다. 이후, 고객 센터 서버(150)는 채널 서버(130)와 통신할 수 있는 아무 서버 통신 채널을 개통한 후 결과 정보와 함께 식별 정보를 채널 서버(130)로 송신할 수 있다.
채널 서버(130)는 고객 센터 서버(150)로부터 수신된 식별 정보가 부여된 채널부(110)를 찾고, 해당 식별 정보와 함께 수신된 결과 정보를 해당 채널부(110)로 송신할 수 있다.
본 실시예에 따르면, 채널 서버(130)와 고객 센터 서버(150) 사이에 형성된 어떤 서버 통신 채널이라도, 결과 정보와 함께 식별 정보가 소통된다면 특정 단말 통신 채널 또는 특정 채널부(110)에 연동된 링크 채널이 될 수 있다.
채널부(110)의 식별 정보를 관리함으로써, 채널 서버(130)의 통신 부하 역시 경감될 수 있다. 채널 서버(130)는 고객의 음성 신호가 획득되면 단말 통신 채널을 해지할 수 있다.
채널 서버(130)는 고객 센터 서버(150)로부터 식별 정보와 함께 결과 정보가 수신되면, 식별 정보를 이용해서 채널부(110)와 통신하는 새로운 단말 통신 채널을 개통하고, 해당 새로운 단말 통신 채널을 통해 결과 정보를 송신할 수 있다. 이때, 채널 서버(130)는 결과 정보만 음성 신호로 변환해서 새로운 단말 통신 채널을 통해 채널부(110)로 송신할 수 있다.
채널 서버(130)는 링크 채널을 통해 텍스트 상태의 결과 정보를 수신하고, 결과 정보를 음성 신호로 변환해서 채널부(110)로 전달할 수 있다.
채널부(110)는 음성 신호로 변환된 결과 정보를 음성으로 출력하는 스피커를 포함할 수 있다.
결과 정보는 고객 센터 서버(150)의 처리 결과 또는 서비스 서버(190)의 처리 결과를 포함할 수 있다. 일 예로, 영화표를 예매하려는 고객의 서비스 요청에 대해 결과 정보는 'X월 X일 X시 OOOOO영화 1장 예매 완료'와 같은 단편적인 정보만 포함될 수 있다.
채널부(110), 채널 서버(130), 고객 센터 서버(150)는 함께 고객의 음성 서비스 요청을 처리하는 인공 지능 플랫폼을 형성하게 되는데, 고객의 입장에서는 채널부(110)만 인공 지능 플랫폼을 인식하기 쉽다.
단편적인 정보만 포함된 결과 정보가 그 상태 그대로 채널부(110)를 통해 출력되면, 고객은 채널부(110)의 인공 지능 플랫폼, 구체적으로 채널부(110)에 대한 만족도가 저하되기 쉽다.
채널부(110)에 대한 만족도를 높이기 위해, 채널부(110)를 통해 출력되는 결과 정보에는 다양한 부가 정보가 추가되는 것이 좋다.
일 예로, 채널 서버(130)는 고객과 관련된 고객 정보를 저장할 수 있다. 일 예로, 고객 A는 채널부(110)로 하여금 자신을 '스카이(sky)'로 부르도록 요구해 놓은 상태일 수 있다. 이때, '스카이'는 채널 서버(130)에 저장될 수 있다.
채널 서버(130)는 단편적인 결과 정보에 고객 정보를 추가하고, 고객 정보가 추가된 결과 정보를 음성 신호로 변환해서 채널부(110)로 제공할 수 있다. 채널 서버(130)는 고객 정보, 각종 단어를 추가하여 하나의 완성된 문장으로 결과 정보를 수정할 수 있다.
수정된 결과 정보는 '스카이님, 아까 말씀하신 내용대로 X월 X일 X시에 OOOOO영화 1장을 예매했어요'일 수 있다. 해당 결과 정보는 채널부(110)를 통해 음성으로 고객에게 제공되고, 고객은 자신의 음성에 반응하여 처리 결과를 제공한 채널부(110)의 인공 지능 플랫폼에 만족해할 수 있다.
고객의 요청 정보에 포함된 서비스의 실행에 개인 인증 등이 요구되는 경우, 고객 센터 서버(150)는 해당 개인 인증을 요구하는 내용의 결과 정보를 생성해서, 채널 서버(130)로 송신할 수 있다. 채널 서버(130)를 거쳐 채널부(110)로 출력된 결과 정보를 들은 고객이 개인 인증 정보를 불러주면, 해당 정보는 채널 서버(130)에서 텍스트화된 다음 고객 센터 서버(150)로 전송될 수 있다. 고객 센터 서버(150)는 수신된 개인 인증 정보를 이용해 해당 고객이 사전에 요청한 서비스(요청 정보)를 처리할 수 있다.
한편, 고객 센터 서버(150)만으로 고객의 요청 정보가 확실하게 처리되지 못할 수 있다.
일 예로, 고객 센터 서버(150)와 통신할 수 없는 서비스 서버(190)를 이용해야 하는 상황, 요청 텍스트의 분석이 어려운 상황 등으로 인해 요청 정보가 처리되지 못할 수 있다.
고객의 요청을 현실적인 범위 내에서 최대한 만족시키기 위해, 고객 센터 채널 장치는 고객 센터 서버(150)와 통신하는 고객 센터부(170)를 이용할 수 있다.
고객 센터부(170)는 고객 센터 서버(150)에서 자동으로 처리 불가능한 서비스를 상담사에 의해 수동으로 처리할 수 있다.
상담사는 고객 센터 서버(150)와 통신할 수 없는 서비스 서버(190)의 관리자와 통화해서 요청 정보를 처리할 수 있다. 상담사는 서비스 서버(190)의 관리자와 통화해서 요청 정보의 처리 결과를 받은 후 해당 처리 결과를 상담 단말기(179)를 통해 입력할 수 있다. 입력된 처리 결과는 고객 센터 서버(150)에서 결과 정보를 변환된 후 채널 서버(130)로 전달될 수 있다.
고객의 요청 정보가 고객 센터부(170)까지 전달된 경우, 해당 요청 정보의 처리에 상당한 시간이 소요될 수 있다. 따라서, 해당 요청 정보의 결과 정보가 생성되기까지는 장시간이 소요될 수 있다. 만약, 채널 서버(130)와 고객 센터 서버(150) 간의 서버 통신 채널이 유지된다면, 고객 센터부(170)의 처리 시간을 포함한 장시간 동안 해당 서버 통신 채널이 유휴 상태로 존재할 수 있다.
그러나, 본 발명의 고객 센터 채널 장치에 따르면, 채널 서버(130)는 요청 텍스트의 송신을 위해 고객 센터 서버(150)와 통신하는 서버 통신 채널을 개통할 수 있다.
채널 서버(130)는 요청 텍스트의 송신이 완료되면 서버 통신 채널을 해지할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 결과 정보가 생성되면 채널 서버(130)와 통신하는 새로운 서버 통신 채널을 개통할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 채널 서버(130)로부터 기제공된 채널부(110)의 식별 정보를 이용해서 새로운 서버 통신 채널을 상기 단말 통신 채널에 연동시킬 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 결과 정보의 송신이 완료되면 새로운 서버 통신 채널을 해지할 수 있다.
이상의 본 발명에 따르면, 요청 텍스트의 전송, 결과 정보의 전송이 필요할 때에만 서버 통신 채널이 개통되고, 요청 텍스트의 전송이 완료되거나 결과 정보의 전송이 완료되면 서버 통신 채널이 해지될 수 있다. 따라서, 고객 센터부(170)는 시간에 구애받지 않고 요청 정보를 처리해도 무방하다.
도 4는 본 발명의 고객 센터 채널 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 4의 고객 센터 채널 방법은 고객 센터 채널 장치의 동작으로 설명될 수 있다.
먼저, 고객의 음성 신호를 획득하는 음성 신호 획득 단계(S 510)가 마련될 수 있다. 음성 신호 획득 단계(S 510)는 채널부(110)에 의해 수행될 수 있다.
음성 신호가 텍스트로 변환되는 텍스트화 단계(S 520)가 마련될 수 있다.
텍스트로 변환된 음성 신호에 포함된 고객의 요청 정보를 분석하는 분석 단계(S 530)가 마련될 수 있다. 텍스트화 단계(S 520) 및 분석 단계(S 530)는 채널 서버(130)에 의해 수행될 수 있다.
채널 서버(130)는 요청 정보를 분석하고, 해당 요청 정보가 처리 가능한 제1 요청 정보에 해당하는지 1차 판단할 수 있다(S 540).
1차 판단 결과 해당 요청 정보가 제1 요청 정보에 해당하면, 채널 서버(130)는 제1 요청 정보를 처리할 수 있다(S 550).
제1 요청 정보를 처리한 결과 정보는 채널 서버(130)에 의해 음성화(음성 신호)되고, 채널부(110)로 전달될 수 있다(S 590).
1차 판단 결과 해당 요청 정보가 제1 요청 정보에 해당하지 않으면, 채널 서버(130)는 해당 요청 정보를 고객 센터 서버(150)로 전송할 수 있다(S 560).
이때, 채널 서버(130)는 단말 통신 채널에 연동된 링크 채널이 추후에 정상적으로 형성되도록, 요청 텍스트와 함께 채널부(110)의 식별 정보를 고객 센터 서버(150)로 전송할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 채널 서버(130)에서 처리 불가능한 나머지 요청 정보를 채널 서버(130)로부터 수신하고, 2차 판단 결과(S 570), 처리 가능한 제2 요청 정보를 처리할 수 있다(S 580).
제2 요청 정보를 처리한 결과 정보는 채널 서버(130)를 거쳐 채널부(110)로 전달될 수 있다(S 590).
고객 센터 서버(150)는 2차 판단 결과(S 570,) 처리 불가능한 나머지 요청 정보를 고객 센터부(170)로 전송할 수 있다(S 610).
고객 센터부(170)는 고객 센터 서버(150)에서 처리 불가능한 나머지 요청 정보를 고객 센터 서버(150)로부터 수신하고, 3차 판단 결과(S 620), 처리 가능한 제3 요청 정보를 처리할 수 있다(S 630).
제3 요청 정보를 처리한 결과 정보는 고객 센터 서버(150), 채널 서버(130)를 순서대로 거쳐 채널부(110)로 전달될 수 있다(S 590).
고객 센터부(170)는 3차 판단 결과(S 620), 고객의 요청 정보가 고객 센터부(170)에서 처리 불가능한 불능 정보에 해당하면, 결과 정보로서 불능 메시지를 송신할 수 있다(S 640). 해당 불능 메시지는 고객 센터부(170)에 수신되고, 고객 센터부(170)에 의해 새롭게 개통된 서버 통신 채널을 통해 채널 서버(130)로 전달될 수 있다.
도 5는 본 발명의 고객 센터부(170)를 나타낸 블럭도이다.
고객 센터부(170)에는 고객 센터 서버(150)와 사전 협약되지 않은 서비스 서버(190)의 도움까지 요구되는 고객의 폭넓은 서비스 요청을 처리하기 위해 상담사가 대기할 수 있다.
고객 센터부(170)의 상담사는 평소, 자신이 맡은 A 업무, 예를 들어 정수기 회사의 고객 센터 업무를 수행할 수 있다.
해당 상담사는 인접 부서의 기저귀 상담 건이 폭주하는 경우, 해당 기저귀 상담 건 중 일부를 대신 처리해주거나, 채널부(110)를 통해 수신된 고객의 서비스를 처리해야 하는 다양한 업무를 수행할 수 있다. 그러나, 현실적으로, 정수기 관련 업무를 수행하던 상담사는 기저귀 업무를 모르고, 채널부(110)를 통해 수신된 고객의 서비스를 처리할 방안을 모르기 쉽다.
고객 센터부(170)는 다양한 업무를 수행하는 각 상담사의 편의를 도와줄 수 있다.
일 예로, 고객 센터부(170)는 통신부(171), 키워드부(173), 검색부(175), 제공부(177), 상담 단말기(179)를 포함할 수 있다. 키워드부(173), 검색부(175), 제공부(177)는 고객 센터 서버(150)와 일체로 형성되어도 무방하다.
통신부(171)는 고객 센터 서버(150)와 통신할 수 있다.
키워드부(173)는 요청 텍스트를 분석해서 키워드를 추출할 수 있다.
일 예로, 키워드부(173)는 고객이 요구한 상품의 상품명, 시간 정보, 위치 정보, 액션 정보 중 적어도 하나를 키워드로 추출할 수 있다.
해당 키워드는 요청 텍스트에 포함된 복수의 단어에서 선택된 것으로, 적절한 서비스의 처리를 위해 이용될 수 있다.
시간 정보는 상품의 구입을 원하는 시점, 구입한 상품을 받을 수 있는 시간 등의 결정에 이용될 수 있다.
위치 정보는 요청 텍스트에 상품을 판매하는 매장의 위치, 상품을 받을 수 있는 장소 등의 정보에 관한 것일 수 있다.
액션 정보는 해당 상품의 처리 방안, 예를 들어 즉시 구매, 예약 등을 포함할 수 있다.
키워드부(173)에 의해 키워드가 추출되면 검색부(175)는 키워드를 이용해서 후속 조치를 취할 수 있다.
일 예로, 검색부(175)는 데이터베이스에 저장된 복수의 요청 텍스트 중 키워드에 매칭되는 매칭 텍스트를 검색할 수 있다.
데이터베이스에는 예상되는 고객의 요청 사항이 텍스트화되거나 기존에 처리된 서비스가 텍스트화된 복수의 서비스 텍스트가 저장된 상태일 수 있다.
또한, 데이터베이스에는 각 서비스 텍스트에 링크된 처리 텍스트가 저장된 상태일 수 있다. 처리 텍스트는 데이터베이스에 저장된 서비스 텍스트에 대한 처리 방안에 해당할 수 있다. 용량 감소를 위해 데이터베이스에는 서비스 텍스트와 처리 텍스트가 텍스트 파일의 형태로 저장될 수 있다.
고객이 원하는 서비스가 '이번 주 토요일에 내가 볼 만한 영화 예약해 줘'인 경우, 키워드부(173)는 상품명에 해당하는 '영화', 시간 정보에 해당하는 '이번 주 토요일', 액션 정보에 해당하는 '예약'을 키워드로 추출할 수 있다.
검색부(175)는 데이터베이스에 저장된 복수의 서비스 텍스트 질문 중 시간과 상관없는 '영화', '예약'이 포함된 처리 텍스트를 검색할 수 있다. 또한, 검색부(175)는 시간과 상관있는 '이번 주 토요일'을 날짜로 변환할 수 있다.
제공부(177)는 서비스 텍스트에 링크된 처리 텍스트를 데이터베이스로부터 추출해서 상담사의 상담 단말기(179)로 제공할 수 있다.
제공부(177)에 따르면, 데이터베이스로부터 추출된 처리 텍스트가 자동으로 상담 단말기(179)로 제공될 수 있다.
일 예로, 상담 단말기(179)로 제공된 처리 텍스트에는 영화를 예약할 수 있는 영화관의 연락처, 영화관에 연락할 수 있는 시간 정보, 영화의 예약에 필요한 정보 등이 포함될 수 있다.
상담사는 상담 단말기(179)의 디스플레이에 표시된 처리 텍스트를 읽고, 처리 방안에 따라 고객이 요청한 서비스를 대신 처리할 수 있다.
상담사는 영화관에 전화를 걸어 해당 날짜에 예약할 수 있는 영화를 예약하고, 예약된 결과를 상담 단말기(179)에 입력할 수 있다. 상담 단말기(179)는 입력된 예약 결과, 즉 처리 결과를 통신부(171)로 전달할 수 있다.
통신부(171)는 전달받은 처리 결과를 고객 센터 서버(150)로 전송할 수 있다.
고객 센터 서버(150)는 처리 결과를 이용해서 결과 정보를 생성한 후 채널 서버(130)로 전달할 수 있다. 채널 서버(130)로 전달된 결과 정보는 음성 신호로 변환되어 채널부(110)를 통해 음성 출력될 수 있다.
채널부(110)를 이용하는 고객은 채널부(110)를 향해 음성으로 요청한 영화 예약 결과를 채널부(110)를 통해 받을 수 있다.
이때, 해당 영화 예약 결과는 고객 센터 서버(150), 고객 센터부(170), 서비스 서버(190) 간의 업무 연동에 의해 자동 또는 수동으로 이루어진 것이나, 고객의 입장에서는 채널부(110)가 모두 처리한 듯한 인공 지능 플랫폼을 경험할 수 있다.
본 발명에 따르면, 채널부(110)와 채널 서버(130)를 제공하는 사업자는 고객 센터 서버(150)의 사업자와의 협약을 통해, 거의 대부분의 서비스 서버(190)와 협약한 것과 유사한 효과를 갖게 된다. 또한, 많은 서버스 서버와 직접 협약한 것과 비교하여 대외적으로 고객 센터 서버(150)와 통신할 수 있는 통신 채널만 확보하면 되므로, 채널 서버(130)의 통신 부하가 효과적으로 절감될 수 있다.
채널부(110)의 입장에서는 실제로는 상담사의 지능이 가미된 현실적인 인공 지능 플랫폼을 경험할 수 있다. 고객은 '나를 좋아해줘' 등의 비현실적인 요구 사항을 제외한 거의 대부분의 서비스를 채널부(110)를 통해 제공받을 수 있다.
이상에서 본 발명에 따른 실시예들이 설명되었으나, 이는 예시적인 것에 불과하며, 당해 분야에서 통상적 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 범위의 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 다음의 특허청구범위에 의해서 정해져야 할 것이다.
10...스피킹 수단 20...통신 장치
30...인공 지능 수단 40...개인 소유물
110...채널부 130...채널 서버
150...고객 센터 서버 170...고객 센터부
171...통신부 173...키워드부
175...검색부 177...제공부
179...상담 단말기 190...서비스 서버

Claims (14)

  1. 고객의 음성 신호를 획득하는 채널부;
    상기 음성 신호가 텍스트로 변환된 요청 텍스트를 생성하는 채널 서버;
    상기 요청 텍스트를 수신하고 상기 요청 텍스트에 포함된 상기 고객의 요청 정보를 처리하는 고객 센터 서버;
    상기 고객 센터 서버와 통신하는 고객 센터부;
    를 포함하고,
    상기 고객 센터 서버는 상기 채널부와 상기 채널 서버 간의 단말 통신 채널에 연동된 링크 채널을 통해 상기 요청 정보를 처리한 결과 정보를 송신하며,
    상기 고객 센터 서버는 상기 고객의 요청을 처리하는 복수의 서비스 서버와 통신 가능하게 형성되고,
    상기 고객 센터 서버는 상기 요청 정보의 분석을 통해 상기 요청 정보를 처리할 수 있는 서비스 서버를 선택하며, 선택된 서비스 서버에 상기 요청 정보의 처리를 요청하고,
    상기 고객 센터 서버는 상기 서비스 서버로부터 수신된 정보를 이용해서 상기 결과 정보를 생성하며,
    상기 채널 서버는 기설정된 상기 단말 통신 채널을 통해 상기 채널부와 통신하고,
    상기 채널 서버는 상기 요청 텍스트에 포함된 상기 요청 정보를 분석하며,
    상기 채널 서버는 상기 요청 정보가 처리 가능한 제1 요청 정보이면, 상기 제1 요청 정보를 처리한 후 상기 제1 요청 정보를 처리한 결과 정보를 상기 단말 통신 채널을 통해 상기 채널부로 전송하고,
    상기 채널 서버는 상기 요청 정보의 처리가 불가능하면, 상기 고객 센터 서버와 통신할 수 있는 서버 통신 채널의 개통을 상기 고객 센터 서버에 요청하며,
    상기 고객 센터 서버는 상기 채널 서버의 요청에 따라 상기 서버 통신 채널을 개통하고,
    상기 채널 서버는 상기 채널부의 식별 정보 또는 상기 단말 통신 채널의 식별 정보를 이용해서 상기 단말 통신 채널에 상기 서버 통신 채널을 연동시키며,
    상기 채널 서버는 상기 요청 정보를 분석하고, 처리 가능한 제1 요청 정보를 처리하며,
    상기 고객 센터 서버는 상기 채널 서버에서 처리 불가능한 나머지 요청 정보를 상기 채널 서버로부터 수신하고, 처리 가능한 제2 요청 정보를 처리하며,
    상기 고객 센터부는 상기 고객 센터 서버에서 처리 불가능한 나머지 요청 정보를 상기 고객 센터 서버로부터 수신하고, 처리 가능한 제3 요청 정보를 처리하고,
    상기 고객 센터부는 통신부, 키워드부, 검색부, 제공부, 상담 단말기를 포함하며,
    상기 통신부는 상기 고객 센터 서버와 통신하고,
    상기 키워드부는 요청 텍스트를 분석해서 키워드를 추출하며,
    상기 검색부는 데이터베이스에 저장된 복수의 요청 텍스트중 키워드에 매칭되는 매칭 텍스트를 검색하고, 상기 데이터베이스에는 예상되는 고객의 요청 사항이 텍스트화되거나 기존에 처리된 서비스가 텍스트화된 복수의 서비스 텍스트가 저장된 상태이며,
    상기 제공부는 상기 서비스 텍스트에 링크된 처리 텍스트를 데이터베이스로부터 추출해서 상담사의 상담 단말기로 제공하며, 상기 상담 단말기에 상담사에 의해 처리된 결과를 입력하고 처리 결과를 상기 통신부에 전달하고,
    상기 통신부는 전달받은 처리 결과를 상기 고객 센터 서버로 전송하며,
    상기 고객 센터 서버는 처리 결과를 이용하여 결과 정보를 생성한 후 상기 채널 서버로 전달하고,
    상기 채널 서버로 전달된 결과 정보는 음성 신호로 변환되어 채널부를 통해 음성 출력되는 고객 센터 채널 장치.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 제1항에 있어서,
    상기 제1 요청 정보는 상기 고객이 허용한 상기 고객의 개인 소유물에 대한 제어를 포함하는 고객 센터 채널 장치.
  5. 삭제
  6. 제1항에 있어서,
    상기 고객 센터부는 상기 고객의 상기 요청 정보가 상기 고객 센터부에서 처리 불가능한 불능 정보에 해당하면, 상기 결과 정보로서 불능 메시지를 송신하는 고객 센터 채널 장치.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 채널 서버는 상기 링크 채널을 통해 텍스트 상태의 상기 결과 정보를 수신하고, 상기 결과 정보를 음성 신호로 변환해서 상기 채널부로 전달하며,
    상기 채널부는 상기 음성 신호로 변환된 상기 결과 정보를 음성으로 출력하는 고객 센터 채널 장치.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 채널 서버는 상기 고객과 관련된 고객 정보를 저장하고,
    상기 채널 서버는 상기 결과 정보에 상기 고객 정보를 추가하고, 상기 고객 정보가 추가된 상기 결과 정보를 음성 신호로 변환해서 상기 채널부로 제공하는 고객 센터 채널 장치.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 고객 센터 서버는 상기 요청 텍스트가 수신되면, 통신 설비의 부하를 경감하기 위해 상기 채널 서버와 통신하는 서버 통신 채널을 해지하고,
    상기 고객 센터 서버는 상기 결과 정보가 생성되면 상기 채널부에 1:1로 연동되게 상기 링크 채널을 개통해서 상기 채널 서버와 통신하는 고객 센터 채널 장치.
  10. 제1항에 있어서,
    상기 채널 서버는 상기 요청 텍스트의 송신을 위해 상기 고객 센터 서버와 통신하는 서버 통신 채널을 개통하고,
    상기 채널 서버는 상기 요청 텍스트의 송신이 완료되면 상기 서버 통신 채널을 해지하며,
    상기 고객 센터 서버는 상기 결과 정보가 생성되면 상기 채널 서버와 통신하는 새로운 서버 통신 채널을 개통하고,
    상기 고객 센터 서버는 상기 채널 서버로부터 기제공된 상기 채널부의 식별 정보를 이용해서 상기 새로운 서버 통신 채널을 상기 단말 통신 채널에 연동시키며,
    상기 고객 센터 서버는 상기 결과 정보의 송신이 완료되면 상기 새로운 서버 통신 채널을 해지하는 고객 센터 채널 장치.
  11. 제1항에 있어서,
    상기 채널 서버는 상기 요청 텍스트와 함께 상기 채널부의 식별 정보를 상기 고객 센터 서버로 송신하고,
    상기 고객 센터 서버는 상기 식별 정보에 매칭되게 상기 결과 정보를 생성하며, 상기 결과 정보와 함께 상기 식별 정보를 상기 채널 서버로 송신하는 고객 센터 채널 장치.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 채널 서버는 상기 고객의 음성 신호가 획득되면 상기 단말 통신 채널을 해지하고,
    상기 채널 서버는 상기 고객 센터 서버로부터 상기 식별 정보와 함께 상기 결과 정보가 수신되면, 상기 식별 정보를 이용해서 상기 채널부와 통신하는 새로운 단말 통신 채널을 개통하는 고객 센터 채널 장치.
  13. 제12항에 있어서,
    상기 채널 서버는 상기 결과 정보만 음성 신호로 변환해서 상기 새로운 단말 통신 채널을 통해 상기 채널부로 송신하는 고객 센터 채널 장치.
  14. 제1항에 있어서,
    상기 고객 센터 서버는 상기 고객의 요청 정보를 처리하기 위해 개인 인증이 요구되면, 상기 개인 인증을 요구하는 내용의 결과 정보를 생성해서 상기 채널 서버로 전송하고,
    상기 채널 서버를 거쳐 상기 채널부로 출력된 결과 정보를 들은 상기 고객이 개인 인증 정보를 불러주면, 상기 개인 인증 정보는 상기 채널 서버에서 텍스트화된 다음 상기 고객 센터 서버로 전송되며,
    상기 고객 센터 서버는 상기 개인 인증 정보를 이용해 상기 고객의 요청 정보를 처리하는 고객 센터 채널 장치.
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