JP6581687B1 - ガス開栓コンシェルジュ方法、プログラムおよびコンピュータ - Google Patents

Abstract

【課題】ガス事業者へのガス開栓の申込者数は多く、オペレータが申込者からのヒアリング内容を業務システムに逐一データ入力するのは非常に手間である。【解決手段】コンピューティングシステムを用いて、自動音声応答（ＩＶＲ）によりガス開栓申し込みの応対（コンシェルジュ）を行う。【選択図】図３

Description

本発明は、ガス開栓コンシェルジュ方法、プログラムおよびコンピュータに関する。

従来、都市ガスや液化石油（ＬＰ）ガスの利用開始（いわゆる「開栓」）に関する申し込みは、申込者がガス事業者の営業所に電話をかけ、オペレータとの対話により行われる。この際、オペレータによって開栓希望日時や住所、ガス種別などのヒアリングが行われる。ヒアリング内容は、オペレータによってガス事業者の業務システムにデータ入力され、ガス利用を開始する住所の最寄りの営業所にデータ連携される。その後、作業担当者は、業務システム内のヒアリング内容を確認し、現地に出向いて開栓作業を行う。

しかしながら、ガス開栓の申込者数は多く、オペレータが申込者からのヒアリング内容を業務システムに逐一データ入力するのは非常に手間である。

本発明はこのような問題に鑑みてなされたものであり、その目的は、コンピューティングシステムを用いて、自動音声応答（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）によりガス開栓申し込みの応対を行う方法、プログラムおよびコンピュータを提供することである。

本発明の一態様は、ガス開栓の申し込みの受付および応対を行うコンピュータによって実行される方法であって、前記方法は、
前記コンピュータが、第１の端末からの電話を受け付けるステップと、
前記コンピュータが、予め記憶されたＱ＆Ａデータから、顧客ヒアリング用の質問データを取得するステップと、
前記コンピュータが、前記取得した質問データを、前記受け付けた電話に自動的に応答するための音声データとして前記第１の端末に送信するステップと、
前記コンピュータが、前記送信した質問データに対する回答データを前記第１の端末から受信するステップであって、前記回答データは、前記電話をかけた発信者による音声データである、ステップと、
前記コンピュータが、前記受信した回答データをテキスト化し、前記回答データは適切な回答を含むデータであるか否かを判定するステップと、
前記受信した回答データは適切な回答を含むデータであると判定した場合、前記コンピュータが、前記受信した回答データの一部またはすべてをヒアリングデータとして記憶するステップと、
前記Ｑ＆Ａデータに、顧客に対しヒアリングすべき前記質問データがなくなった場合、前記コンピュータが、前記ヒアリングデータに基づいて、前記発信者に対する終了メッセージである終話トークデータを取得するステップと、
前記コンピュータが、前記終話トークデータを前記第１の端末に送信するステップと
を備えたことを特徴とする。

また、前記方法は、
前記コンピュータが、前記第１の端末からの電話を受け付けるステップの後、受付用の質問データを前記第１の端末に送信するステップであって、前記受付用の質問データは、前記顧客からの電話がガス開栓を希望するものであるか否かを確認するための質問を含むデータである、ステップと、
前記コンピュータが、前記受付用の質問データに含まれる前記質問に対する回答データを前記第１の端末から受信するステップと、
前記コンピュータが、前記受付用の質問データに含まれる前記質問に対する前記回答データに基づいて、前記顧客からの電話がガス開栓を希望するものであるか否かを判定するステップと、
前記顧客からの電話がガス開栓を希望するものでないと判定した場合、前記コンピュータが、前記顧客からの電話を第２の端末に転送するステップと
をさらに備えたことを特徴とする。

さらに、前記方法は、
前記判定するステップにおいて、前記受信した回答データは適切な回答を含むデータでないと判定した場合、前記コンピュータが、その回数を誤り回数としてカウントし、前記顧客ヒアリング用の同一の質問データに対する誤り回数が閾値以上であるか否かを判定するステップと、
前記誤り回数が閾値以上でないと判定した場合、前記コンピュータが、前記顧客ヒアリング用の質問データを前記第１の端末に再送するステップと、
前記誤り回数が閾値以上であると判定した場合、
前記コンピュータが、前記受信した回答データに基づいてウィスパーデータを取得するステップであって、前記ウィスパーデータは、前記受信した回答データは適切案回答を含むデータでないと判定した原因をオペレータに伝えるためのデータである、ステップと、
前記コンピュータが、前記顧客からの電話を第２の端末に転送するステップと、
前記コンピュータが、前記取得したウィスパーデータを前記第２の端末に送信するステップと
をさらに備えたことを特徴とする。

また、前記方法において、前記顧客ヒアリング用の質問データは、開栓希望日、開栓希望時間帯、ガス利用を開始する建物に関するデータ、前記顧客に関するデータ、およびガス種別の少なくとも１つに関する質問を含むことを特徴とする。

また、本発明の別の一態様は、前記方法をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラムである。

本発明のさらに別の一態様は、ガス開栓申し込みの受付および応対を行うコンピュータによって実行されるコンピュータであって、前記コンピュータは、
顧客が使用する顧客端末からの電話を受け、
予め記憶されたＱ＆Ａデータから、顧客ヒアリング用の質問データを取得し、
前記取得した質問データを自動音声応答として前記顧客端末に送信し、
前記送信した質問データに対する回答データを前記顧客端末から受信し、前記回答データは音声データであり、
前記受信した回答データをテキスト化し、正しいデータであるか否かを判定し、
前記受信した回答データは正しいデータであると判定した場合、前記受信した回答データの一部またはすべてをヒアリングデータとして記憶し、
前記Ｑ＆Ａデータに、顧客に対しヒアリングすべき前記質問データがなくなった場合、終話トークデータを前記顧客端末に送信する
ように構成されたことを特徴とする。

本発明によれば、コンピューティングシステムを用いて、自動音声応答によりガス開栓申し込みの応対を行うことができる。

本発明の一実施形態に係るシステムの全体構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係るサーバの構成例を示す図である。 本発明の一実施形態に係るサーバの全体的な処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係るヒアリング処理の詳細を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係るＱ＆Ａデータ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係るヒアリングデータ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係るウィスパーデータ記憶部に格納されたデータを示す図である。

以下、添付した図面を参照して、本発明の実施形態に係るシステムを詳細に説明する。図１は、本発明の一実施形態に係るシステムの全体構成を示す図である。図１において、サーバ１００は、ネットワーク１０４（例えば、公衆交換電話網やインターネット）を介して、顧客端末１０１と通信を行うように構成される。また、サーバ１００は、ネットワーク１０５（例えば、イントラネット）を介して、オペレータ端末１０２や作業者端末１０３と通信を行うように構成される。なお、図１では、サーバ１００を１つのサーバコンピュータとして表しているが、複数のサーバコンピュータによる分散型コンピューティングシステムとして構築することもできる。

顧客端末１０１は、ＣＰＵ、メモリ、入出力装置、および表示装置を含んでおり、ガス開栓を希望する顧客が使用する電話機やコンピュータ端末である。顧客端末１０１は、音声通話ができるものであれば固定電話であっても、顧客宅に設置されたＰＣ端末であっても、スマートフォンなどのモバイル端末であってもよい。顧客は、顧客端末１０１を利用して、ガス事業者に電話をかける。その後、顧客は自動音声応答にしたがって発話により回答を行う。場合によっては、オペレータ端末１０２に接続され、オペレータと直接会話することもある。また、ガス開栓の申し込み完了後に、顧客は、顧客端末１０１または別端末を介して、ガス開栓申し込み完了メールを受信することもできる。

サーバ１００は、ガス事業者によって管理されるサーバコンピュータである。なお、自動音声応答の際に用いるＩＶＲシステム（音声認識および応答エンジン）自体は、サーバ１００に搭載されてもよいし、別のコンピュータ（図示せず）に搭載されてもよい。別のコンピュータに搭載されている場合、サーバ１００はさらに当該別のコンピュータと通信を行うように構成される。サーバ１００の構成および機能については後述する。

オペレータ端末１０２は、ＣＰＵ、メモリ、入出力装置、および表示装置を含んでおり、ガス事業者のオペレータが使用するコンピュータである。オペレータ端末１０２の構成および機能については後述する。

作業者端末１０３は、ＣＰＵ、メモリ、入出力装置、および表示装置を含んでおり、ガス開栓作業を実施する作業担当者が使用するコンピュータである。作業者端末１０３は、例えば、営業所に設置されたＰＣ端末であってもよいし、スマートフォンなどのモバイル端末であってもよい。作業担当者は、作業者端末１０３を介してサーバ１００にアクセスし、ヒアリングデータを参照することができる。

次に、図１におけるサーバ１００の構成を詳細に説明する。図２は、サーバ１００の構成例を示す図である。図２において、サーバ１００は、システムバス１１５を介して相互に接続された、ＣＰＵ１１０、ＲＡＭ１１１、入力装置１１２、出力装置１１３、通信制御装置１１４、および記憶装置１１６を備えている。記憶装置１１６は不揮発性記憶媒体（ＲＯＭやＨＤＤなど）で構成され、本発明のガス開栓コンシェルジュ処理などに関連するソフトウェアプログラムを格納したプログラム格納領域と、当該ソフトウェアプログラムで取り扱うデータを格納したデータ格納領域とを備えている。プログラム格納領域の各手段１２０〜１２２は、独立したソフトウェアプログラム、そのルーチンやコンポーネントなどで実現され、記憶装置１１６に格納されている。各手段１２０〜１２２は、プログラムの実行時にＣＰＵ１１０によって記憶装置１１６から呼び出されＲＡＭ１１１のワークエリアに展開されることで、データベースなどに適宜アクセスしながら各機能が実現される。

各手段１２０〜１２２として、図２では、受付手段１２０、ヒアリング手段１２１、およびオペレータ接続手段１２２が例示されている。なお、これらの手段１２０〜１２２の機能については後述する。

図２の記憶装置１１６におけるデータ格納領域は、Ｑ＆Ａデータ記憶部１３０、ヒアリングデータ記憶部１３１、およびウィスパーデータ記憶部１３２を備える。

次に、サーバ１００の全体的な処理例について、図３のフローチャートを参照して説明する。まず、記憶装置１１６の各記憶部１３０〜１３２に記憶されたデータについて説明する。Ｑ＆Ａデータ記憶部１３０は、顧客ヒアリングを行うための質問内容と顧客からの回答内容に関するＱ＆Ａデータを格納する。図５は、Ｑ＆Ａデータｄ５００を示す図である。

図５におけるＱ＆Ａデータｄ５００には、データ内のレコードを一意に示す「Ｑ＆Ａコード」ｄ５０１、顧客への質問内容を示す「質問内容」ｄ５０２、および以下で詳細に説明する顧客からの回答内容を示す「回答キーワード１〜３」ｄ５０３〜ｄ５０５などを格納することができる。以下、詳述する。

Ｑ＆Ａデータｄ５００は、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。Ｑ＆Ａデータｄ５００は、例えば、専用のＷｅｂサイトなどを介してカスタマイズすることもできる。「質問内容」ｄ５０２は、テキストデータとして格納されても、音声データとして格納されてもよい。いずれにせよ、顧客端末１０１に自動音声応答として送信され、顧客端末１０１において音声として再生される。「回答キーワード１〜３」ｄ５０３〜ｄ５０５は、顧客端末１０１から受信する回答データ（音声データ）に含まれる得る特定のキーワードである。「回答キーワード１〜３」ｄ５０３〜ｄ５０５に格納された特定のキーワードが回答データに含まれる場合、当該回答データは正しいと判定することができる。ただし、回答が日付などの場合、「回答キーワード１〜３」ｄ５０３〜ｄ５０５には何も格納しなくてもよく、音声認識はＩＶＲシステムに委ねることもできる。また、所定のキーワードのみならず、有効日付や数値の範囲を格納し、例えば、回答データに所定範囲内の日付が含まれる場合に当該回答データは正しいと判定することもできる。さらに、「回答キーワード１〜３」ｄ５０３〜ｄ５０５に複数のキーワードを格納し、キーワードによってその後の処理を分岐させることもできる。なお、図５の例では、「回答キーワード１〜３」ｄ５０３〜ｄ５０５として３つのキーワードを格納できるように示しているが、「回答キーワード４」、「回答キーワード５」・・・などと、データ項目を増やし４つ以上のキーワードを格納することもできる。さらに、「質問内容」には、回答を伴わない単なるメッセージ（例えば、終話トーク）を格納することもできる。

ヒアリングデータ記憶部１３１は、顧客からのヒアリング内容に関するデータを格納する。図６は、ヒアリングデータｄ６００を示す図である。

ヒアリングデータｄ６００には、本データを一意に示す「ＩＤ」ｄ６０１、顧客からの着信日時を示す「着信日時」ｄ６０２、発信者（顧客）の電話番号を示す「発信者番号」ｄ６０３、顧客がガス開栓を希望する日および時間帯をそれぞれ示す「開栓希望日」ｄ６０４および「希望時間帯」ｄ６０５、顧客が個人か法人かを示す「個人法人」ｄ６０６、ガス開栓契約を行う顧客名義を示す「契約名義」ｄ６０７、ガス利用を開始する建物の場所、名称、および部屋番号をそれぞれ示す「住所」ｄ６０８、「建物名」ｄ６０９、および「部屋番号」ｄ６１０、当該建物が戸建か否かを示す「戸建」ｄ６１１、作業当日の顧客の連絡先を示す「当日連絡先」ｄ６１２、ならびに利用するガスの種別を示す「ガス種別」ｄ６１３などを格納することができる。

ヒアリングデータｄ６００は、顧客からのヒアリング内容などに基づいてサーバ１００によって生成されるトランザクションデータである。「ＩＤ」ｄ６０１は、例えば、本データのレコードが作成される度に採番されるシーケンス番号である。「希望時間帯」ｄ６０５には、顧客がガス開栓を希望する時間帯を、例えば、“９−１１”（午前９時から１１時の間）といった形で格納する（当然ながら別の形で格納してもよい）。「個人法人」ｄ６０６には、顧客が個人か法人かを示すコード、例えば、１：個人、２：法人が格納される。「戸建」ｄ６１１には、ガス利用を開始する建物が戸建か否かを示すコード、例えば、１：戸建、２：戸建以外（集合住宅）が格納される。「ガス種別」ｄ６１３には、利用するガスの種別を示すコード、例えば、１：プロパンガス、２：都市ガス、３：不明が格納される。

ウィスパーデータ記憶部１３２は、どのような経緯で有人対応を行うことになったか、すなわち、質問に対する顧客からの回答の誤りの原因をオペレータに通知するためのデータを格納する。図７は、ウィスパーデータｄ７００を示す図である。

ウィスパーデータｄ７００には、本データを一意に示す「ＩＤ」ｄ７０１、オペレータへの通知内容を示す「ウィスパー内容」ｄ７０２、および対応する質問データを一意に示す「対応Ｑ＆Ａコード」ｄ７０３などを格納することができる。

ウィスパーデータｄ７００は、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。「ＩＤ」ｄ７０１は、例えば、本データのレコードが作成される度に採番されるシーケンス番号である。「ウィスパー内容」ｄ７０２は、テキストデータとして格納されても、音声データとして格納されてもよい。いずれにせよ、オペレータ端末１０２に送信され、オペレータ端末１０２において音声として再生され、またはオペレータ端末１０２のディスプレイに表示される。「対応Ｑ＆Ａコード」ｄ７０３は、有人対応を行うことになった際の質問データを一意に示し、Ｑ＆Ａデータｄ５００（図５）における「Ｑ＆Ａコード」ｄ５０１と紐付けることができる。これにより、「ウィスパー内容」ｄ７０２と共に、対応する、Ｑ＆Ａデータｄ５００の「質問内容」ｄ５０２をオペレータ端末１０２に送信することもできる。

次に、図３のフローチャートの処理を流れに沿って説明する。本処理は、発信者である利用顧客が顧客端末１０１を介してガス事業者に電話することをトリガとして、サーバ１００が電話を受け、自動音声応答によりガス開栓申し込みの受付および応対を行うものである。

まず、ガス開栓を希望する顧客が顧客端末１０１を介してガス事業者の営業所に電話をかけると（ステップ３０１）、サーバ１００の受付手段１２０が、顧客からの電話を受け付ける（ステップ３０２）。

次に、受付手段１２０は、Ｑ＆Ａデータ記憶部１３０を検索し、顧客に対する受付用の質問データを取得する（ステップ３０３）。受付用の質問データとは、例えば、Ｑ＆Ａデータｄ５００（図５）における「Ｑ＆Ａコード」ｄ５０１が“０”の「質問内容」ｄ５０２である。

次に、受付手段１２０は、取得した受付用の質問データを自動音声応答として顧客端末１０１に送信する（ステップ３０４）。なお、取得した質問データが音声データである場合はそのまま送信し、テキストデータである場合は音声データ変換後に送信する。いずれにせよ、送信された質問データは、顧客端末１０１において音声で顧客に伝えられる。

音声による質問を受けた顧客は、例えば、発信音の後に顧客端末１０１に対して発話により回答を行う。顧客の回答内容は、回答データとして顧客端末１０１からサーバ１００に送信される。

次に、受付手段１２０は、送信された回答データ（音声データ）を受信する（ステップ３０５）。受信した回答データは、受付手段１２０によってテキスト化され、ガス開栓を希望する顧客からの電話であるか否かが判定される（ステップ３０６）。ステップ３０６の判定は、例えば、テキスト化された回答データに、質問データに対するＱ＆Ａデータｄ５００（図５）の「回答キーワード１〜３」ｄ５０３〜ｄ５０５が含まれるか否かが判定される。ここでの回答データは、図５における「Ｑ＆Ａコード」ｄ５０１が“０”の「質問内容」ｄ５０２に対する回答データなので、当該回答データに「回答キーワード１」ｄ５０３におけるキーワード“開栓希望”が含まれるか否かが判定される。

受信した回答データに“開栓希望”というキーワードが含まれ、ガス開栓を希望する顧客からの電話であると判定した場合、ステップ３０６のＹｅｓルートに進み、受付手段１２０は、その後の処理をヒアリング手段１２１に回す。一方、ガス開栓を希望する顧客からの電話でない（例えば、緊急通報）と判定した場合、ステップ３０６のＮｏルートに進み、受付手段１２０は、その後の処理をオペレータ接続手段１２２に回す。なお、ステップ３０４で送信する受付用の質問データをプッシュホンによる回答形式の質問にして、ステップ３０５では、プッシュホンによる回答データを受信することもできる。この場合は、押された番号によって開栓希望か否かを判定する（ステップ３０６）。

ステップ３０６においてガス開栓を希望する顧客からの電話でないと判定した場合、Ｎｏルートに進み、オペレータ接続手段１２２は、ウィスパーデータ記憶部１３２を検索し、対応するウィスパーデータｄ７００を取得する（ステップ３０７）。より具体的には、ウィスパーデータｄ７００（図７）における「ＩＤ」ｄ７０１が“０”のデータを取得する。

ステップ３０７の後、オペレータ接続手段１２２は、顧客からの電話をオペレータ端末１０２に接続（転送）し（ステップ３０８）、ステップ３０７で取得したウィスパーデータｄ７００をオペレータ端末１０２に送信する（ステップ３０９）。送信されたウィスパーデータｄ７００（厳密には、ウィスパーデータｄ７００における「ウィスパー内容」ｄ７０２）は、オペレータ端末１０２において音声でオペレータに伝えられる。または、オペレータ端末１０２のディスプレイに、対応する質問内容と共に表示することもできる。これにより、オペレータは、どのような経緯で有人対応を行うことになったかを把握することできる。ステップ３０９の後、本処理は終了する。

一方、ステップ３０６においてガス開栓を希望する顧客からの電話であると判定した場合、Ｙｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、Ｑ＆Ａデータ記憶部１３０を検索し、顧客ヒアリング用の質問データを取得する（ステップ３１０）。より具体的には、Ｑ＆Ａデータｄ５００（図５）における「Ｑ＆Ａコード」ｄ５０１が“１”以降のデータを取得する。どのデータを取得するかは、例えば、取得順序をプログラムやデータ上に予め設定しておき、当該取得順序に基づいて、対応するデータを取得するように制御する。または、顧客からの回答内容によって取得するデータを変更するように制御することもできる。

次に、ヒアリング手段１２１は、取得した質問データを自動音声応答として顧客端末１０１に送信する（ステップ３１１）。送信された質問データは、ステップ３０４同様、顧客端末１０１において音声で顧客に伝えられる。なお、ステップ３１１〜３１９の処理（ヒアリング処理）の詳細については、後述する図４のフローチャートに示してある。

次に、ヒアリング手段１２１は、送信した質問データに対する回答データ（音声データ）を受信する（ステップ３１２）。受信した回答データは、ヒアリング手段１２１によってテキスト化され、正否が判定される（ステップ３１３）。より具体的には、例えば、送信した質問データがガス開栓希望日に関するデータである場合、回答データに“〇月〇日”といった日付形式でのキーワードが含まれるか否かを判定する。送信した質問データに対して適切な回答データであり、ヒアリング手段１２１が回答データの認識に成功した場合、回答データは正しいと判定される。

ステップ３１３において回答データは正しくないと判定した場合、Ｎｏルートに進み、ヒアリング手段１２１は、同一の質問データに対する誤り回数が閾値以上であるか否かを判定する（ステップ３１４）。誤り回数が閾値未満であると判定した場合、Ｎｏルートに進んでステップ３１１に戻り、ヒアリング手段１２１は、同一の質問データを顧客端末１０１に再送する。この際、“お客様のご回答が正しく認識できませんでした。再度ご回答を御願いします”などといった音声データを質問データに付加することもできる。

一方、ステップ３１４において誤り回数が閾値以上であると判定した場合、Ｙｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、その後の処理をオペレータ接続手段１２２に回す。その後、オペレータ接続手段１２２は、前述したステップ３０７〜３０９を実行することになるが、ステップ３０７で取得するウィスパーデータｄ７００は、認識に失敗した回答データに対応するデータである。例えば、ガス開栓希望日の質問に対する回答が日付形式でないなどの理由で認識に失敗した場合は、ウィスパーデータｄ７００（図７）における「ＩＤ」ｄ７０１が“１”のデータを取得する。

他方、ステップ３１３において回答データは正しいと判定した場合、Ｙｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、ヒアリングの音声データを保存すると共に、テキスト化した回答データなどに基づいてヒアリングデータｄ６００を生成し、ヒアリングデータ記憶部１３１に格納する（ステップ３１５）。より具体的には、例えば、回答データがガス開栓希望日に関するものである場合、「開栓希望日」ｄ６０４にデータを格納したヒアリングデータｄ６００を生成する。なお、既に複数回の質問を行い、ヒアリングデータｄ６００が生成されている場合は、既存のヒアリングデータｄ６００における対応項目を更新するだけである。

次に、ヒアリング手段１２１は、ヒアリング完了か否かを判定する（ステップ３１６）。次の質問データがありヒアリング未完了であると判定した場合、Ｎｏルートに進み、ヒアリング手段１２１は、再度、Ｑ＆Ａデータ記憶部１３０を検索し、次の質問データを取得する（ステップ３１７）。取得した質問データは、ヒアリング手段１２１によって顧客端末１０１に送信され（ステップ３１８）、送信した質問データに対する回答データの受信（ステップ３１２）からヒアリング処理を繰り返す。ヒアリング処理は次の質問データがなくなるまで繰り返される。

一方、ステップ３１６において次の質問データがなくヒアリング完了であると判定した場合、Ｙｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、終話トークデータを顧客端末１０１に送信する（ステップ３１９）。終話トークデータは予めマスタデータとして保存しておき、図４の説明において後述するようにガス種別などに応じて内容を変更することもできる。

次に、ヒアリング手段１２１は、予め登録された顧客のメールアドレスにガス開栓申し込み完了メールを送信する（ステップ３２０）。ステップ３２０の後、本処理は終了する。

次に、図４のフローチャートを参照して、図３のヒアリング処理（ステップ３１１〜３１９）の詳細を流れに沿って説明する。本処理は、ガス開栓申し込み時の顧客ヒアリング処理である。ガス開栓申し込み時の顧客ヒアリングでは、顧客に対し複数の質問が送られ、受けた回答によってその後の質問内容や処理が変わってくる。図４を用いてその一例を説明するが、当然ながら、質問の順序や質問内容はこれに限定されない。

まず、図３のステップ３１０から処理が移行され、ステップ４０１では、最初の質問（Ｑ＆Ａ−１）として「開栓希望日」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−１）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、回答データをテキスト化し、回答内容の正否を判定する（ステップ４０２）。Ｑ＆Ａ−１の正否判定は、回答データに日付形式でのキーワードが含まれ、日付として正しく認識できたか否かなどが判定される。「開栓希望日」を正しく認識できない場合は、Ｎｏルートに進み、ステップ３０７に移行してオペレータによる有人対応を行うか、再度、同一の質問データ（Ｑ＆Ａ−１）を顧客端末１０１に送信する。回答データを正しく認識できない場合のこれらの処理は、以降の別の質問データに対する回答データの場合も同様である。なお、質問や質問データを一意に示すための“Ｑ＆Ａ−１”などの数字部分は、Ｑ＆Ａデータｄ５００（図５）における「Ｑ＆Ａコード」ｄ５０１と一致する。これにより、Ｑ＆Ａデータｄ５００における該当レコードの「質問内容」を質問データとして顧客端末１０１に送信する。また、各回答データによって正しく認識できた回答（ヒアリング）内容は、ヒアリングデータｄ６００（図６）の対応するデータ項目に格納される。ヒアリングデータｄ６００への格納は、回答ごとに行ってもよいし、ヒアリング完了後に一括して行ってもよい。

ステップ４０２において「開栓希望日」を正しく認識できた場合は、Ｙｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、顧客から回答のあった「開栓希望日」が受付可能な日であるか否かを判定する（ステップ４０３）。これは、予め登録されたマスタデータやサーバ１００のシステム日付などに基づいて、回答のあった「開栓希望日」が年末年始などの非営業日であるか、過去の日付でないかなどが判定される。

ステップ４０３において「開栓希望日」が受付可能な日であると判定した場合は、Ｙｅｓルートに進み、次の質問（Ｑ＆Ａ−２）として「開栓希望時間帯」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される（ステップ４０４）。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−２）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、回答内容の正否を判定する（ステップ４０５）。Ｑ＆Ａ−２の正否判定は、回答データに時間形式でのキーワードが含まれ、正しく時間帯として認識できたか、および有効な時間帯であるか否かなどが判定される。

ステップ４０５において「開栓希望時間帯」を正しく認識できた場合は、Ｙｅｓルートに進み、次の質問（Ｑ＆Ａ−３）としてガス利用を開始する建物「住所」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される（ステップ４０６）。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−３）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、回答内容の正否を判定する（ステップ４０７）。Ｑ＆Ａ−３の正否判定は、予め登録されたマスタデータなどに基づいて、回答データに含まれる住所が実際に存在するものであり、正しく住所として認識できたか否かなどが判定される。

ステップ４０７において「住所」を正しく認識できた場合は、Ｙｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、顧客から回答のあった「住所」が供給エリア内であるか否かを判定する（ステップ４０８）。これは、供給エリアマスタ（図示せず）などに基づいて、「住所」によって示される場所が、ガス事業者によるガスの供給エリア内に含まれるか否かを判定する。

ステップ４０８において「住所」によって示される場所が供給エリア内であると判定した場合は、Ｙｅｓルートに進み、次の質問（Ｑ＆Ａ−４）としてガス利用を開始する建物が「戸建か集合住宅か」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される（ステップ４０９）。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−４）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、回答データに含まれるキーワードから、ガス利用を開始する建物が戸建か集合住宅かを判定する（ステップ４１０）。ガス利用を開始する建物が集合住宅であると判定した場合は、Ｎｏルートに進み、ヒアリング手段１２１は、次の質問データ（Ｑ＆Ａ−５）を顧客端末１０１に送信し、建物の部屋番号に関するヒアリングを行う（ステップ４１１）。

ステップ４１０においてガス利用を開始する建物が戸建であると判定した場合はＹｅｓルートに進み、またはステップ４１１の後、次の質問（Ｑ＆Ａ−６）として顧客が「個人か法人か」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される（ステップ４１２）。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−６）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、回答データに含まれるキーワードから、顧客が個人か法人かを判定する（ステップ４１３）。

ステップ４１０において顧客が個人であると判定した場合は、Ｙｅｓルートに進み、次の質問（Ｑ＆Ａ−７−１）として「個人の契約名義」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される（ステップ４１５）。一方、顧客が法人であると判定した場合は、Ｎｏルートに進み、「法人の契約名義」に関する質問データ（Ｑ＆Ａ−７−２）が顧客端末１０１に送信される（ステップ４１４）。

ステップ４１４または４１５の後、次の質問（Ｑ＆Ａ−８）として「電話番号変更要否」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される（ステップ４１６）。これは、ガス開栓作業当日の顧客への連絡先が、現在着信している発信者番号以外の番号になるか否かをヒアリングするものである。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−８）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、当日連絡先の電話番号の変更要否を判定する（ステップ４１７）。なお、電話番号の変更が不要の場合は、着信している発信者番号が当日連絡先となる。

ステップ４１７において当日連絡先の電話番号の変更が必要であると判定した場合は、Ｎｏルートに進み、ヒアリング手段１２１は、次の質問データ（Ｑ＆Ａ−９）を顧客端末１０１に送信し、当日連絡先となる電話番号に関するヒアリングを行う（ステップ４１８）。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−９）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、回答内容の正否を判定する（ステップ４１９）。

ステップ４１７において当日連絡先の電話番号の変更が不要であると判定した場合はＹｅｓルートに進み、またはステップ４１９において電話番号を正しく認識できた場合はＹｅｓルートに進み、次の質問（Ｑ＆Ａ−１０）として顧客が利用する「ガス種別」に関する質問データが顧客端末１０１に送信される（ステップ４２０）。ヒアリング手段１２１は、質問データ（Ｑ＆Ａ−１０）に対する回答データを顧客端末１０１から受信すると、回答データに含まれるキーワードからガス種別を判定する（ステップ４１３）。

ステップ４２０において質問データ（Ｑ＆Ａ−１０）に対する回答データに“都市ガス”や“プロパン”というキーワードが含まれない場合、ステップ４２１のＹｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、ガス種別不明用の終話トークデータを取得する（ステップ４２２）。当該終話トークデータは、発信者に対する自動音声応答の終了メッセージであり、例えば、別途、担当者からガス種別確認に関する連絡を行う旨などのメッセージを含む。メッセージの内容は、ガス種別などヒアリングデータの内容によって異なる。ステップ４２２の後、本処理は終了し、図３のステップ３２０に移行する。

ステップ４２０において質問データ（Ｑ＆Ａ−１０）に対する回答データに“都市ガス”または“プロパン”というキーワードが含まれる場合、ステップ４２１のＮｏルートに進み、含まれるキーワードが“都市ガス”か否かが判定される（ステップ４２３）。含まれるキーワードが“都市ガス”であると判定した場合、ステップ４２３のＹｅｓルートに進み、ヒアリング手段１２１は、都市ガス用の終話トークデータを取得し（ステップ４２４）、本処理は終了する。

ステップ４２３において含まれるキーワードが“プロパン”であると判定した場合、Ｎｏルートに進み、ガス利用を開始する建物が戸建か集合住宅かが再度判定される（ステップ４２５）。戸建の場合はＹｅｓルートに、集合住宅の場合はＮｏルートに進み、ヒアリング手段１２１は、それぞれの終話トークデータを取得し（ステップ４２６、４２７）、本処理は終了する。

以上により、本発明によれば、コンピューティングシステムを用いて、顧客からの電話を受け、自動音声応答によりガス開栓申し込みの受付および応対を行うことができる。

Claims (5)

1. ガス開栓の申し込みの受付および応対を行うコンピュータによって実行される方法であって、
   前記コンピュータが、第１の端末からの電話を受け付けるステップと、
   前記コンピュータが、予め記憶されたＱ＆Ａデータから、顧客ヒアリング用の質問データを取得するステップと、
   前記コンピュータが、前記取得した質問データを、前記受け付けた電話に自動的に応答するための音声データとして前記第１の端末に送信するステップと、
   前記コンピュータが、前記送信した質問データに対する回答データを前記第１の端末から受信するステップであって、前記回答データは、前記電話をかけた発信者による音声データである、ステップと、
   前記コンピュータが、前記受信した回答データをテキスト化し、前記回答データは適切な回答を含むデータであるか否かを判定するステップと、
   前記受信した回答データは適切な回答を含むデータであると判定した場合、
   前記コンピュータが、前記受信した回答データの一部またはすべてをヒアリングデータとして記憶するステップと、
   前記Ｑ＆Ａデータに、顧客に対しヒアリングすべき前記質問データがなくなった場合、前記コンピュータが、前記ヒアリングデータに基づいて、前記発信者に対する終了メッセージである終話トークデータを取得するステップと、
   前記コンピュータが、前記取得した終話トークデータを前記第１の端末に送信するステップと、
   前記判定するステップにおいて、前記受信した回答データは適切な回答を含むデータでないと判定した場合、前記コンピュータが、その回数を誤り回数としてカウントし、前記顧客ヒアリング用の同一の質問データに対する誤り回数が閾値以上であるか否かを判定するステップと、
   前記誤り回数が閾値以上でないと判定した場合、前記コンピュータが、前記顧客ヒアリング用の質問データを前記第１の端末に再送するステップと、
   前記誤り回数が閾値以上であると判定した場合、
   前記コンピュータが、前記受信した回答データに基づいてウィスパーデータを取得するステップであって、前記ウィスパーデータは、前記受信した回答データは適切な回答を含むデータでないと判定した原因をオペレータに伝えるためのデータである、ステップと、
   前記コンピュータが、前記顧客からの電話を第２の端末に転送するステップと、
   前記コンピュータが、前記取得したウィスパーデータを前記第２の端末に送信するステップと
   を備えたことを特徴とする方法。
2. 前記コンピュータが、前記第１の端末からの電話を受け付けるステップの後、受付用の質問データを前記第１の端末に送信するステップであって、前記受付用の質問データは、前記顧客からの電話がガス開栓を希望するものであるか否かを確認するための質問を含むデータである、ステップと、
   前記コンピュータが、前記受付用の質問データに含まれる前記質問に対する回答データを前記第１の端末から受信するステップと、
   前記コンピュータが、前記受付用の質問データに含まれる前記質問に対する前記回答データに基づいて、前記顧客からの電話がガス開栓を希望するものであるか否かを判定するステップと、
   前記顧客からの電話がガス開栓を希望するものでないと判定した場合、前記コンピュータが、前記顧客からの電話を前記第２の端末に転送するステップと
   をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
3. 前記顧客ヒアリング用の質問データは、開栓希望日、開栓希望時間帯、ガス利用を開始する建物に関するデータ、前記顧客に関するデータ、およびガス種別の少なくとも１つに関する質問を含むことを特徴とする請求項１または２に記載の方法。
4. 請求項１ないし３のいずれか一項に記載の方法をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラム。
5. ガス開栓の申し込みの受付および応対を行うコンピュータによって実行されるコンピュータであって、
   第１の端末からの電話を受け付け、
   予め記憶されたＱ＆Ａデータから、顧客ヒアリング用の質問データを取得し、
   前記取得した質問データを、前記受け付けた電話に自動的に応答するための音声データとして前記第１の端末に送信し、
   前記送信した質問データに対する回答データを前記第１の端末から受信し、前記回答データは、前記電話をかけた発信者による音声データであり、
   前記受信した回答データをテキスト化し、前記回答データは適切な回答を含むデータであるか否かを判定し、
   前記受信した回答データは適切な回答を含むデータであると判定した場合、
   前記受信した回答データの一部またはすべてをヒアリングデータとして記憶し、
   前記Ｑ＆Ａデータに、顧客に対しヒアリングすべき前記質問データがなくなった場合、前記ヒアリングデータに基づいて、前記発信者に対する終了メッセージである終話トークデータを前記第１の端末に送信し、
   前記受信した回答データは適切な回答を含むデータでないと判定した場合、その回数を誤り回数としてカウントし、前記顧客ヒアリング用の同一の質問データに対する誤り回数が閾値以上であるか否かを判定し、
   前記誤り回数が閾値以上でないと判定した場合、前記顧客ヒアリング用の質問データを前記第１の端末に再送し、
   前記誤り回数が閾値以上であると判定した場合、
   前記顧客からの電話を第２の端末に転送し、
   前記受信した回答データに基づいてウィスパーデータを前記第２の端末に送信し、前記ウィスパーデータは、前記受信した回答データは適切な回答を含むデータでないと判定した原因をオペレータに伝えるためのデータである
   ように構成されたことを特徴とするコンピュータ。

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