JP2002149958A

JP2002149958A - 営業活動支援システム

Info

Publication number: JP2002149958A
Application number: JP2000347481A
Authority: JP
Inventors: Sadao Tokusho; 貞郎徳照
Original assignee: BELL HEART KK
Current assignee: BELL HEART KK
Priority date: 2000-11-15
Filing date: 2000-11-15
Publication date: 2002-05-24

Abstract

(57)【要約】【課題】営業の後方で営業マンをバックアップする体制
である営業の支援センターを構築し、顧客情報を基本に
して、営業マンと営業管理者及び営業の支援センターの
三者が一体となって顧客と対応することにより営業生産
性向上を図る、即ち、営業活動支援を効果的に行う、営
業活動支援システムを提供しようとするものである。【解決手段】顧客、営業管理者、営業マン及び支援セン
ターとを結ぶコンピュータネットワークに於いて、支援
センターが顧客からの各種資料請求を受け付ける資料請
求受付部、資料請求のあった顧客に資料送付のための識
別手段を作成する識別部、請求された資料を送付する資
料送付部、資料請求のあった顧客に資料請求に関するテ
レマーケテイングを行うテレマーケテイング部、営業活
動支援を行う営業支援部、情報のやりとりを行う通信部
及び各種情報を格納するデータベースとを備えたことを
特徴とする営業活動支援システムである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、従来の顧客からのアク
セスに対応するインバウンド・テレマーケティングを主
体としたテレマーケティングはもとより、こちらから顧
客に積極的にアクセスするアウトバウンド・テレマーケ
ティングを含めた広範囲の営業支援に関する情報サービ
スを行う営業活動支援システムに関する。即ち、支援企
業の営業生産性向上を図るために、そのマーケットプラ
ン及び実際の行動プランを立案し、テレマーケティン
グ、データベースマーケティング、ワン・トゥ・ワンマー
ケティング及びウェブマーケティングを組み合わせた営
業活動支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】最近、多くの商品（製品）分野において
みられるように、市場が成熟し、複雑化、流動化してく
ると、従来の大量兵力投入型の営業スタイルが機能しな
くなってきている。今後は、データベースマーケティン
グの展開や個々の営業マンの情報武装化により、従来の
勘・経験・根性にのみたよることなく、市場データを収
集、分析して市場（顧客）のシーズ・ニーズ・ウォンツ
に即応できる効率の良い営業展開が強くもとめられてい
る。なかでも、営業体制の弱い中小企業では、特に効率
の良い方法で市場情報を収集し、活用した営業活動が重
視され、パソコンや電話等のコミュニケーションツール
による情報の武装化が不可欠になっている。

【０００３】即ち、顧客満足に対する経営サイドの関心
の高まり、市場の急激な変化に即応するための営業体制
の改革・情報武装化、テレマーケティングによる市場情
報収集ニーズの浸透と普及、データベースマーケティン
グによるデータベースの構築とデータ精度向上への要求
の高まり及び顧客情報の収集能力とデータの精度向上に
よる営業生産性向上に対する関心の高まり、等の市場背
景の下、営業支援システムの重要性が高まっている。

【０００４】また、営業活動の現場では、顧客への絶対
的なアプローチ数が少ないため見込客抽出をなかなか実
施することができない、顧客データベースが構築されて
いないため営業対象先が明確となっておらず営業生産性
が低い、営業マン個人の力量に頼った属人的な営業体制
のため担当の営業マンがいないと何もわからない、営業
マンの人数が足りないため既存客フォローが精ー杯で新
規開拓を行う余裕がない、定期的に既存客をフォローで
きずアプローチ先や件数に偏りがあるため顧客満足の向
上ができない、対象市場をきちんとカバーできていない
ためせっかく受注できた可能性のある案件を取りこぼす
ことが多い、販売見込客を見つけるために時間がかか
る、テレマーケティングを実施してみたがノウハウがな
いためなかなかうまくいかない、飛び込みやローラーと
いった営業活動が中心のため営業マンのモチベーション
が上がらない、営業案件の進捗状況が全然把握できない
等の問題が指摘されている。

【０００５】通常、企業の営業スタイルには、大まかに
分けるとＢｔｏＢ、ＢｔｏＣの二つがある。本発明は、
ＢｔｏＢを主たる対象にするが同時に、ＢｔｏＣをも対
象にするものである。企業に於ける営業に於いて、営業
マンのスキルアップ以前の問題として、見込客や顧客の
データーベースを保有していないということが指摘され
る。一般的に、顧客に関する情報は運用されている販売
管理システムの中に納められているとされる企業が多い
が、実際のところ販売実績だけであったりして、その企
業の製品がなぜ売れたのか、どのようなニーズがあった
のか等までカバーされていない。つまり営業活動に活用
できる顧客データベースを保有する会社は皆無に等しい
のが現状である。

【０００６】テレマーケティングによる営業支援サービ
スを展開していく上で、切っても切れない部分がデータ
ベースである。従って、データベース構築の部分でテレ
マーケティングを活用するクライアントは多いが、実際
に構築したデータベースの活用の仕方の部分では、まだ
まだ立ち遅れている状態である。そこで、どのような営
業支援体制を作っていけば良いか、また、体制の構築に
はどのようなマーケティングが理想なのか、そして、顧
客データベースの作り方、それらの運用の仕方等の部分
を研究し、追求してきた結果、開発できたビジネスモデ
ルの一つが本発明の営業活動支援システムである。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】営業に当たって、営業
の進捗管理、つまりスケジュール管理、行動リスト管理
等が重要であるが、実際現場の営業マンにとってバック
アップ体制なしに一人で自ら営業の進捗管理の運用を徹
底することは、根本的に無理なところがある。そこで、
営業の後方で営業マンをバックアップする体制、つまり
営業の支援センターを構築し、各種顧客のデータベース
を基本にして、営業マンと営業管理者及び営業の支援セ
ンターの三者が一体となって顧客と対応することではじ
めて、営業生産性向上が実現できると考えられる。本発
明は、このような営業活動支援を効果的に行う、営業活
動支援システムを提供しようとするものである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明は、顧
客、営業管理者、営業マン及び支援センターとがコンピ
ュータで結ばれたネットワークに於いて、支援センター
が顧客からの各種資料請求を受け付ける資料請求受付
部、資料請求のあった顧客に資料送付のための識別手段
を作成する識別部、請求された資料を送付する資料送付
部、テレマーケテイング部、営業マン及び営業管理者に
営業活動支援を行う営業支援部、情報のやりとりを行う
通信部並びに各種情報を格納するデータベースとを備え
たことを特徴とする営業活動支援システムである。

【０００９】請求項２の発明は、資料請求受付部が、顧
客からの資料請求を受け付ける手段及び資料請求のあっ
た顧客の情報をデータベースに記憶する手段とを備えた
ことを特徴とする営業活動支援システムである。

【００１０】請求項３の発明は、識別部が、データベー
スから資料請求のあった顧客の情報を取得する手段及び
該顧客情報に基づいて資料送付のための識別手段を作成
する手段とを備えたことを特徴とする営業活動支援シス
テムである。

【００１１】請求項４の発明は、資料送付部が、識別部
で作成された識別手段を付して請求のあった顧客に資料
を送付する手段及び送付完了の情報をデータベースに記
憶する手段とを備えたことを特徴とする営業活動支援シ
ステムである。

【００１２】請求項５の発明は、テレマーケテイング部
が、請求のあった資料の送付後、適当な時期に資料請求
に基づいて顧客に対してアフターケアとしての資料請求
に関するテレマーケテイング活動を行う手段及びテレマ
ーケテイングの結果をデータベースに記憶する手段を備
えたことを特徴とする営業活動支援システムである。

【００１３】請求項６の発明は、営業支援部が、データ
ベースの顧客情報に基づいて営業のためのテレマーケテ
イングを行う手段、該テレマーケテイングの結果をデー
タベースに記憶する手段、該テレマーケテイングの結果
から営業活動を行う顧客を選別する手段、該選別した顧
客に対する営業上の指示事項を受け取る手段、該指示事
項を含む選別した顧客情報をデータベースに記憶する手
段、営業マンの営業活結果を受取る手段及び該営業活動
結果をデータベースに記憶する手段とを備えたことを特
徴とする営業活動支援システムである。

【００１４】請求項７の発明は、営業支援部が、営業管
理者が資料請求のあった顧客に割り付けたステータスを
受取る手段及び該割り付けられた顧客ステータスを顧客
情報としてデータベースに記憶する手段を、備えたこと
を特徴とする、営業活動支援システムである。

【００１５】請求項８の発明は、営業支援部が、営業管
理者が顧客情報に基づいて指示した顧客に対する営業施
策を取得する手段及び該営業管理者が指示した営業施策
をデータベースに記憶する手段を、備えたことを特徴と
する、営業活動支援システムである。

【００１６】請求項９の発明は、営業支援部が、営業支
援のためのテレマーケテイングとして、随時テレマーケ
テイング手段と定期テレマーケテイングを行う手段とを
備えたことを特徴とする、営業活動支援システムであ
る。

【００１７】請求項１０の発明は、営業支援部が、営業
管理者が新規の顧客に付した営業施策を受取る手段及び
定期施策を採る顧客に対しては定期テレマーケテイング
を行い、随時施策を採る顧客に対しては随時テレマーケ
テイングを行う手段を備えたことを特徴とする、営業活
動支援システムである。

【００１８】請求項１１の発明は、営業支援部が、営業
マンの営業活動結果に基づく営業管理者の営業活動再指
示を受取る手段及び該再指示をデータベースに記憶する
手段を、備えたことを特徴とする、営業活動支援システ
ムである。

【００１９】請求項１２の発明は、データベースが、資
料データベースと営業支援データベースとを設け、資料
請求に関する顧客情報を資料データベースに記憶させ、
営業支援に関する顧客情報を営業支援データベースに記
憶させ、必要に応じて資料データベースの情報を営業支
援データベースの情報と同期させることを特徴とする、
営業活動支援システムである。

【００２０】請求項１３の発明は、テレマーケテイング
部が、資料請求に関するテレマーケテイングを行う顧客
を抽出し、そのリストをテレマーケテイング部の表示装
置上に自動的に表示可能にする手段を備えたことを特徴
とする、営業活動支援システムである。

【００２１】請求項１４の発明は、営業支援部が、新規
顧客のリストを営業管理者の表示装置上に自動的に表示
可能にする手段を備えたことを特徴とする、営業活動支
援システムである。

【００２２】請求項１５の発明は、営業支援部が、営業
活動に関するテレマーケテイングを行う顧客を抽出し、
そのリストをテレマーケテイングオペレータの表示装置
上に自動的に表示可能にする手段を備えたことを特徴と
する、営業活動支援システムである。

【００２３】請求項１６の発明は、営業支援部が、営業
活動を行う顧客を抽出し、そのリストを営業管理者の表
示装置上に自動的に表示可能にする手段を備えたことを
特徴とする、営業活動支援システムである。

【００２４】請求項１７の発明は、営業支援部が、営業
マンの営業活動結果を営業管理者の表示装置上に自動的
に表示可能にする手段を備えたことを特徴とする、営業
活動支援システムである。

【００２５】請求項１８の発明は、営業支援部が、営業
活動のために行ったテレマーケテイングの結果を営業管
理者の表示装置上に自動的に表示可能にする手段を備え
たことを特徴とする、営業活動支援システムである。

【００２６】営業活動を行うには、顧客情報が基本にな
る。この顧客情報は、例えば、顧客が必要に応じてカタ
ログ、商品説明書や定価表等の資料を請求するが、この
資料請求に際してある程度の情報を得ることができる
し、また、テレマーケテイングや直接顧客に営業活動を
行うことによっても得ることができる。本発明は、この
ようにして得た顧客情報に基づき、営業生産性の高い営
業活動を行うための支援を行うシステムを提供するもの
である。

【００２７】ここで営業管理者というのは、本発明のシ
ステムを利用して営業活動を行う企業に於ける、営業の
管理者のことである。従って、本明細書で企業というの
は、一般的な意味での営業活動体を意味する場合と本発
明の営業活動支援システムを利用して営業活動を行う企
業を意味する場合がある。顧客というのは、本発明の営
業活動支援システムを利用して企業が営業活動を行う相
手先である。データ化というのは、情報をデータベース
として記憶、更新、蓄積に便利なように整理統合するこ
とである。また、営業のためのテレマーケテイングに於
いて、主として新規顧客に対しては新規顧客があり次第
随時テレマーケテイングを行い、既にデータベースに記
憶されている顧客に対してはテレマーケテイングを定期
的に行う。登録顧客というのは、既に、データベースに
顧客として記憶されている新規でない顧客のことをい
う。

【００２８】本営業活動支援システムは、支援センター
が中心となって、企業が顧客に対して営業活動を行うに
際して、その企業の営業活動を支援するためのものであ
る。営業活動自身は、企業の営業マンが顧客に対して行
い、支援センターが顧客に対して直接営業活動をするも
のではない。あくまでも、支援センターは、実際に営業
活動をしている営業マンの営業活動の生産性を高めるた
めに、営業支援を行うものである。

【００２９】

【発明の実施の形態】本発明の営業活動支援システム
は、基本的には、顧客、営業管理者、営業マン及び支援
センターとがコンピュータによって結ばれたネットワー
クシステムである。その営業活動支援の中心となるのが
支援センターである。図１に示したように、本発明の営
業活動支援システムは、顧客、営業管理者、営業マン及
び支援センターとが通信ネットワークにより結ばれたも
のである。

【００３０】支援センターは、企業の中に支援センター
を設け企業が利用する場合、複数の企業から委託を受け
て営業活動支援業者が支援センターを設け複数の企業の
利用に供する場合、ＡＳＰ（アプリケーション・サービ
ス・プロバイダー）として利用するケースがある。図１
（ａ）には営業活動支援業者が支援センターを設け、複
数の企業が利用する場合の一例を示した。図１（ｂ）に
は一企業がその企業内に支援センターを設けその企業が
利用する場合を示した。図１（ａ）の場合、ネットワー
クはインターネットが好適に使用できる。図１（ｂ）の
場合は、インターネットも適用できるが、回線による通
信ネットワークが使用できる。図１（ａ）の場合、例え
ばＡ企業に属する営業活動内容は勿論Ａ企業のみに限定
してアクセスが可能で、Ａ以外の企業にはＡ企業の営業
活動内容にはアクセスできないことはいうまでもない。

【００３１】また、規模の大きい企業の場合には、例え
ば、営業第一部、営業第二部・・・・というような複数
の営業部署が単位となって、本営業活動支援システムを
利用する形態もある。例えば、図１（ｂ）に於いて、複
数の営業管理者及び複数の各営業管理者の管理下にある
営業マンとから構成されるというようなものである。

【００３２】本発明の営業活動支援システムの構成を図
２に示した。本発明システムの中心をなすのは、支援セ
ンターである。支援センターは、資料請求を受け付ける
資料請求受付部、資料請求のあった顧客に資料送付のた
めの識別手段を作成する識別部、請求された資料を送付
する資料送付部、資料送付後資料請求のあった顧客に対
して適当な時期に資料に基づいてテレマーケテイングを
行うテレマーケテイング部、営業活動支援を行う営業支
援部、情報のやりとりを行う通信部及び各種情報を格納
するデータベースとを備えている。その他コンピュータ
を操作する上で必要な入力装置、表示装置、記憶装置、
中央演算装置等を有していることはいうまでもない。ま
た、本システムにアクセスするに際しては、ＩＤとパス
ワードの入力が必要であるし、セキュリテイを維持する
ための装置を備えることはいうまでもない。

【００３３】本営業活動支援システムのデータベースと
して、資料データベース及び営業支援データベースを設
けることもできる。この場合、主として、資料請求に関
する顧客情報は資料データベースに記憶される。営業活
動に関する情報は、営業支援データベースに記憶され
る。そして、資料データベースの顧客情報を、営業支援
データベースの顧客情報に同期することができる。デー
タベースに区別を設けずに、全ての情報を１個のデータ
ベースで管理することもできるし、また、３個以上の複
数のデータベースを設けることもできる。情報の管理の
観点から、適宜選択することができる。データベースと
して、資料データベースと営業支援データベースを設け
た例を図５に示した。

【００３４】資料請求受付部が、顧客からの資料請求を
受け付ける作用をするもので、顧客からの資料請求を受
け付ける手段及び資料請求のあった顧客の情報をデータ
ベースに記憶する手段とを備えている。この際の顧客の
情報は、顧客の氏名、名称、住所、連絡先、請求のあっ
た資料内容等々である。請求のあった資料は、顧客情報
に基づいて、送付先を示す識別手段が作成され、所定の
資料に付けられて、顧客のもとに送付される。このため
に、識別部には、データベースから資料請求のあった顧
客の情報を取得する手段及び該顧客情報に基づいて資料
送付のための識別手段を作成する手段とを備えている。
資料送付部は、識別部で作成された識別手段を付して請
求のあった顧客に資料送付する手段及び送付完了の情報
をデータベースに記憶する手段とを備えている。資料送
付完了の情報は、資料送付後顧客に対するテレマーケテ
イングを行う時期を決定する基準となる。また、資料を
送付する顧客のリストは、識別部の表示装置に自動的に
表示されるのが好ましい。この自動的に表示された送付
先リストから、資料送付用の識別手段が作成される。

【００３５】資料請求のあった顧客に対するアフターケ
アの意味で、資料に関するテレマーケテイングを行う。
送付した資料が目的通りのものであったかどうか、該当
する製品を購入する時期はいつ頃か等を確認しながら、
電話によるマーケティング活動を行う。このために、資
料テレマーケテイング部は、請求のあった資料送付後の
適当な時期に、資料請求のあった顧客に対してアフター
ケアとしてのテレマーケテイング活動を行う手段及びテ
レマーケテイング活動の結果をデータベースに記憶する
手段とを備えている。また、テレマーケテイングを実施
する顧客のリストは、テレマーケテイング部の表示装置
に自動的に表示されるのが好ましい。この自動的に表示
された送付先リストに基づいて、テレマーケテイング部
のオペレータがテレマーケテイングを行う。

【００３６】前述したように、データベースとして、資
料データベース及び営業支援データベースを設ける場合
には、資料データベースの顧客情報を、営業支援データ
ベースの顧客情報に同期する。勿論、必要がないときに
は、資料データベースの顧客情報を、営業支援データベ
ースの顧客情報に同期することはない。

【００３７】支援センターのデータベースには、資料請
求のあった顧客情報、テレマーケテイングに基づく顧客
情報、営業活動に基づく顧客情報が集められ、蓄積更新
される。勿論営業を開始した当初は、資料請求のあった
顧客情報しかないという状況もあり得るが、営業活動を
継続実施することにより、多くの顧客情報が蓄積されて
いく。これらの顧客情報を活用して営業の効率を高める
営業支援の要が営業支援部である。データベースの顧客
情報に基づいて顧客に対する営業活動を支援するのであ
る。新規に登録される顧客は、随時該データベースに追
加記憶される。

【００３８】営業支援部は、データベースの顧客情報に
基づいて顧客に営業のためのテレマーケテイングを行う
手段、該営業のためのテレマーケテイングの結果をデー
タベースに記憶する手段、該営業のためのテレマーケテ
イングの結果から営業活動を行う顧客を選別する手段、
該選別した顧客に対する営業管理者の営業上の指示事項
を受け取る手段、該指示事項を含む選別した顧客情報を
データベースに記憶する手段、営業マンの営業活結果を
受け取る手段及び営業活動結果をデータベースに記憶す
る手段とを備えている。

【００３９】営業活動は、顧客の情報が基本になる。通
常、多くの企業はメディアといわれている新聞、雑誌、
インターネットのホームぺージ又はチラシなど広告媒体
を使用して、自社の商品やサービスの宣伝活動を展開し
ている。その結果の反応の一つとして、電話による問合
わせ、ＦＡＸによる問合わせ、インターネットによる資
料請求、音声応答・認識による資料請求等が発生する。
そして、これらの活動の中で、コールオペレーションに
於けるテレマーケテイングにも注目している。コールオ
ペレーションは、コールセンターの概念に基づくもの
で、当初、通信販売会社が立ち上げたものであったが、
最近では、特に、ＢｔｏＢの営業体制の中でコールセン
ターの意義が高まっている。

【００４０】しかしながら、上記のとおり各媒体を使っ
て商品やサービスの宣伝活動を展開する際に、大半のコ
ールセンターを立ち上げる以前の企業では、営業のスタ
ッフや女性社員が電話で資料請求の要望を受け、資料の
送付を行っていたのが実状である。電話であれ、ＦＡＸ
であれ、インターネットであれ、Ｅメールであれ、これ
らインバウンドによる資料請求や問合わせ等、折角のチ
ャンスが巡ってきたのに、大方の企業では、これら顧客
からの請求や要望に十分即応ができていないという現実
がある。

【００４１】例えば、近年各企業は自社のホームページ
づくりに傾注しているが、自社のホームページサイトに
顧客から資料請求、見積請求、各種問合わせが入ってき
ても、自社のフォロー体制が十分できていないために、
大企業であっても約５０％以上の企業が５日以上経って
も未フォローとなっており、早くて簡便で安価なはずの
インターネット活用によるサービス要請も現実には充分
履行されていないのが現実である。

【００４２】これに対して、本発明に於ける営業活動支
援システムのポイントは、２４時間稼動の無人のコール
オペレーションを実現することも可能である。即ち、本
発明のコールオペレーションサービスを活用することに
より、音声応答・認識にはじまってホームページ、ＦＡ
Ｘ更には郵送等ほとんどのメディアをカバーするインバ
ウンド情報を、データベースに蓄積し、人を介在せずに
統合管理できることである。例えば、音声応答はコンピ
ュータで受け答えをする、音声認識は人が話す言葉その
ままをデジタル化することもできる。

【００４３】ＦＡＸによる資料請求の申込は２４時間何
時でも受付可能とすることもできるし、郵送も雑誌の広
告や巻末の差込ハガキを利用することにより、資料請求
に対しすべて無人で対応することもできる。

【００４４】次に、このようにして資料請求のあった顧
客に関する情報は、データ化され整理統合されて、デー
タベースとして記憶され、逐次更新、蓄積される。この
顧客データベースは、全てのメディアを介して入ってき
たデータが統合管理されている。そして、一定時間毎
に、例えば、毎日２時間間隔で自動的に識別部に資料請
求に関する顧客データが送信され、このデータに基づい
て、資料請求をしてきた顧客に対して資料を送付するた
めの識別作業を行う。

【００４５】例えば、資料請求者であるＡさんが、どの
企業のどういう資料を希望しているか自動的にデータベ
ースから該当するデータが抽出される。抽出された顧客
情報データに基づいて、顧客宛の識別手段が作成され
る。作成された識別手段が付されて、請求のあった資料
は顧客Ａさんのものと資料送付部から送付される。請求
のあった資料は、資料請求者Ａさんのところに請求から
一両日中に送り届けられる。資料送付部では、郵送の
他、ＦＡＸやインターネットによる送付も行うことがで
きる。いずれにしても、どの方法で資料を請求しても、
例えば、送付作業は一両日中で完了するため、日本全国
どこでも、遅くとも３日以内には届けられることが可能
になる。以上のオペレーションを統合して、無人化で行
うこともできる。

【００４６】更に、資料送付部に於ける請求資料の送付
が完了した時点で必ず、例えば、データベースの中で送
付完了のフラグが立つようになっている。そして送付完
了のフラグが立った後に、支援企業の指定（要請）によ
り、資料送付後の適当な時期、例えば、資料送付三日後
ぐらいに電話によるレスポンス・ヒアリング、即ち、資
料に関するテレマーケテイングを行う。ここでのヒヤリ
ングのポイントは、相手が要求した資料が確実に届いて
いるかという到着確認、到着した資料の内容は要求どお
りのものか、不足しているものはないか、あらたに追加し
たいものはないかの確認のほかに、顧客の要望と支援セ
ンターからの働きかけによりアウトバウンド・テレマー
ケティングの手法を使って、営業支援のための情報を把
握することである。例えば、届けた資料に対し、相手は
見積りを要求していないか、商品を導入する予算はすで
に申請されているのか、予算枠はすでにとってあるの
か、導入の意向は時期は何時頃か等、予算面や導入面に
関するヒヤリングを実施して明確にすることにより、営
業活動の支援をより効率の高いものへと導くことを可能
にするものである。

【００４７】この一連の流れを示したのが図３である。
図３は主として資料請求に関する流れを示している。資
料請求受付部で、顧客からの資料請求に対応する。電
話、ＦＡＸ、郵便、電子メール等に２４時間無人で対応
することができる。資料請求のあった顧客に関する情
報、所属企業名、同住所、電話番号、氏名、所属部署、
請求のあった製品名等々をデータ化しデータベースに記
憶される。顧客に関する情報は、従来から蓄積されてき
たデータに新しいデータを追加し整理統合した形で、記
憶される。顧客が資料請求する際の入力画面の一例を図
６に示した。

【００４８】顧客からの資料請求を受付けた後、顧客情
報が識別部に送られる。顧客情報を受け取った識別部で
は、資料送付用の識別手段を作成し、識別手段を付した
資料は送付部から顧客宛に送付される。この際、ＦＡＸ
や電子メールでよいものは、ＦＡＸや電子メールで送付
される。顧客に請求された資料の送付が完了すると、そ
の完了情報がデータベースに送付日時と共に記憶され
る。

【００４９】顧客に請求のあった資料が送付された後、
顧客に資料が届いたと思われる頃、例えば、資料送付３
日後に、資料送付３日経過した顧客リストが資料テレマ
ーケテイング部の表示画面に抽出、表示される。そし
て、顧客リストに従い、テレマーケテイングで電話によ
るマーケティングを行う。例えば、送付された資料に満
足したか、該当製品の購入予算は、購入予定日は、更に
必要な資料はないか、どういう製品に興味があるか等々
を聞き取り、聞き取った情報はデータベースに記憶され
る。これらの資料に関する詳細な説明の要否がオペレー
タの手で入力される。この状況を示す一例を、図７に示
した。

【００５０】コールオペレーションによりヒヤリングし
た情報はデータ化されデータベースに記憶され、更新さ
れ、逐次蓄積される。データベースの中には、資料請求
者の基本(フェイス)データ、例えば、氏名、住所、送付
した資料の内容、テレマーケティングによるヒヤリング
の結果等が収集され、これらの情報等が一つにまとまっ
て統合される。また、資料の送付及び／又は資料送付後
のテレマーケテイングは、企業、即ち、顧客の希望・要
請に応じて、実施されないこともできる。

【００５１】これらの蓄積されたデータは、もともと営
業支援を支援センターに依頼した企業のものであり、企
業に送信されることはいうまでもない。しかしながら、
該企業が受け取ったデータを運用、活用していく仕組を
考えない限り、折角、本発明の営業活動支援サービスに
より収集、統合できた貴重な顧客データが無駄になりか
ねない。例えば、テレマーケテイング等による情報収集
から情報内容の分析、見込み客への営業対応までの一連
のテレマーケティング作業で営業活動が終了したわけで
はない。営業をバックアップする統合された体制を整え
た上で、顧客対応の施策手段を考えることが、営業生産
性向上を図る上で重要なことである。

【００５２】次に、営業活動の支援に当たって、ポイン
トになるのは、営業の進捗管理、つまりスケジュール管
理、行動リスト管理等である。実際の現場に於ける営業
マンはバックアップ体制なしに一人で自ら営業の進捗管
理、行動管理を徹底することは、根本的に無理な面があ
る。この観点から、営業の後方バックアップ体制、即
ち、本発明の支援センター、特に、営業支援オペレーシ
ョンを構築する意義がある。

【００５３】顧客情報のデータベースを基本にして、営
業マン、営業とデータベース管理者及び支援センターの
三者が一体となって顧客と対応することではじめて、営
業生産性の向上が実現できるのである。本発明のシステ
ムは、この三者一体のシステムを提供する。

【００５４】支援センターのデータベースに於いて、デ
ータの入口の一つは資料請求の顧客に対する資料オペレ
ーションでの情報収集であって、ここからは、未だ取引
のない新規の見込客からの情報が入って来るケースが多
い。例えば、新規資料請求者に対し、希望の資料を送付
し、続いてフォローテレマーケティングを実施した結
果、見積り請求があった場合、営業支援オペレーション
の中でエスカレーション情報として対応するため、まず
この情報は営業管理者に上がってきて対応依頼事項とし
て処理される。

【００５５】即ち、初めて資料請求のあった顧客を含め
新規の顧客は、初回のテレマーケテイングを行う。初回
テレマーケテイングの結果を含めた顧客情報に基づき、
顧客のステータス付けが行われる。顧客のステータス付
けは、適宜行えばよいが、例えば、過去に於ける購入履
歴の有無により、カスタマーとプロスペクトとの２分類
してもよいし、カスタマー、スリープカスタマー、プロ
スペクトとスリーププロスペクトの４分類にしてもよ
い。初回テレマーケテイングの結果は、データベースに
記憶される。初回テレマーケテイングに際し、新規顧客
のリストは、テレマーケテイングオペレータが営業支援
センターから取得する。このとき、必要な情報を、営業
支援センターの通信部にアップロードしておいてここか
ら取得してもよいし、テレマーケテイングオペレータが
支援センターのデータベースにアクセスし取得すること
もできる。ただし、テレマーケテイングオペレータの表
示装置上に自動的に表示されるのが好ましい。

【００５６】初回テレマーケテイングによる営業活動の
結果を把握した上で、営業活動を行うべき顧客を選別す
る。これは、営業達成見込みの高い顧客を選別する作業
である。選別された顧客は、営業管理者のパソコン画面
に自動的に表示できるようにするのがよい。選別した顧
客に対して、取るべき営業上の指示が営業管理者から示
される。これらの営業管理者からの指示事項は、支援セ
ンターに送られ、データベースに記憶される。営業マン
はこの指示を、パソコン又は携帯端末等で支援センター
にアクセスし、得ることができる。営業管理者による指
示事項は、前述したように、例えば、新規顧客の獲得と
いうようなものである。営業管理者の指示事項は、支援
センターの通信部にアップロードすることもできる。営
業マンは、支援センターのデータベースに直接アクセス
して、指示事項を取得することもできる。

【００５７】営業マンは、営業管理者の指示に従って、
営業活動を行う。この際の営業活動の結果は、営業支援
センターに送られ、営業管理者はその営業活動結果を一
覧画面に情報として見ることができる。この営業活動の
結果は、営業管理者の表示装置上に自動的に表示される
のが好ましい。この際、営業管理者は営業マンの営業活
動の内容を確認して、営業マンに再度指示することがで
きる。また、営業活動の結果に基づいて顧客のランク付
けが行われる。ランク付けは、営業活動結果とともに営
業支援センターに送られそのデータベースに記憶され
る。再指示があった場合は、営業マンはその指示に基づ
いて営業活動を行う等、先の営業活動の場合と同様であ
る。再指示がない場合は、随時施策（スポット施策）を
行うか否かを判断し、随時施策を行わないときには、新
規顧客は顧客として登録される。

【００５８】営業施策には、定期施策と随時（スポット
ともいう）施策がある。定期施策というのは、データベ
ースに登録した顧客に対して、営業管理者が設定した周
期で定期的にテレマーケテイングによる営業活動を行う
ことをいう。随時施策というのは、顧客登録後のキーマ
ン発掘、イベントの集客やキャンペーンの告知といった
施策を不定期に必要に応じて適宜行うことをいう。

【００５９】随時施策を行うときは、最初に施策、例え
ば、イベントの告知といったテーマを設定する。その施
策に適合する顧客を抽出して、営業のためのテレマーケ
テイング活動を行う。テレマーケテイングの結果は、支
援センターのデータベースに記憶される。テレマーケテ
イングの結果に基づいて、見込みの高い顧客が選別さ
れ、選別された顧客に対して営業活動を、先に述べた一
連の同様の流れの中で行う。

【００６０】登録済みの顧客は、既に、ランク付けされ
ている。各ランク毎に営業施策が営業管理者により定め
られ、これに基づいて、営業のためのテレマーケテイン
グを、営業支援部が行う。ランクは、カスタマー、プロ
スペクト、スリープカスタマー、スリーププロスペクト
の４ランクにするのがよい。このようにランク分けした
顧客に対して、各ランク毎に定期の営業施策が示され
る。例えば、カスタマーに対しては、例えば、２ヶ月毎
に電話による顧客アプローチを行い、プロスペクトに対
しては３ヶ月毎、スリープカスタマーとスリーププロス
ペクトに対しては６ヶ月毎に電話による営業活動を行う
というものである。この際の施策としては、例えば、バ
ージョンアップによる拡販、新製品の発売というもので
ある。この状況の一例を図９に示した。

【００６１】営業活動のためのテレマーケテイングは、
その目的を明確にしておく。例えば、売り上げを１０％
上げるために販売見込客を５０件抽出する、セミナー１
００名以上集客し１０名から成約をとる、販売見込客を
効率的に抽出して営業効率を改善する、というようなも
のである。これを受けて、テレマーケテイングオペレー
タは、展示会案内フォロコール、キャンペン案内フォロ
コール等の販売促進、販売見込客抽出、入会勧誘等の市
場・顧客開拓、顧客満足度調査、潜在見込客の活性化・
再開拓等の顧客管理の目的のためのテレマーケテイング
を行う。また、テレマーケテイングに際しては、前もっ
て、トーキングスクリプトを準備しておくのがよい。

【００６２】そして、営業のためのテレマーケテイング
の結果は、データベースに記憶される。テレマーケテイ
ングによる営業活動の結果をきちんと把握した上で、営
業活動を行うべき顧客を選別する。この選別された顧客
は、営業管理者のパソコン画面に自動的に表示すること
ができる。選別した顧客に対して、取るべき営業上の指
示が営業管理者から示される。これらの営業管理者から
の指示事項は、支援センターに送られ、データベースに
記憶される。営業マンはこの指示を、パソコン又は携帯
端末等で支援センターにアクセスし、得ることができ
る。営業管理者により指示事項は、前述したように、例
えば、バージョンアップによる拡販、新製品の発売とい
うようなものである。

【００６３】指示事項は、例えば、見積依頼のあった見
込客といった簡単なテキストデータの場合もあるが、営
業マンが添付されたＵＲＬをクリックすることにより、
どのような過程を経て見積請求をしてきた見込客か、そ
の詳細情報(見込客の履歴)を見ることができる。そし
て、営業マンはこの情報をもとに、いわゆる直接訪問す
るという行動をとることになる。

【００６４】次に、営業マン顧客先を訪問した際の商談
内容の履歴も逆にデータベースに残す。但し、履歴は最
小限度にとどめ、必ずしも、詳しい状況を入力(残す)し
なくてもよい。そして、営業マンのとつた行動結果は、
営業支援センターに送られ、営業管理者はその営業活動
結果を一覧画面に情報として見ることができる。この営
業活動の結果は、営業管理者の表示装置上に自動的に表
示されるのが好ましい。この際、営業管理者は営業マン
の営業活動の内容を確認して、クロージングを円滑に進
行できる行動をとっているか否かを判断し、万一出来て
いないと判断された場合は、再度、営業マンに再度指示
することができる。このようにして、情報の一方通行で
はなく営業管理者と営業マンとの双方向のやりとりの結
果、お互いに納得のいく顧客対応を実行することが可能
になり、営業活動の効果を高めることができる。

【００６５】以上のとおり、営業支援オペレーション
は、営業のプロセスごとの管理をきちんと徹底できるシ
ステムとなっている。しかしながら、前述の一連の顧客
対応だけでは統合営業活動情報支援サービスが完了した
ことにはならない。引き続き、対応が終了した顧客に対
しては、例えば、 2カ月に1回このような内容でテレマ
ーケテイングを行う。つまり、アウト&インバウンド・テ
レマーケティング、特にアウトバウンド・テレマーケテ
ィングのオペレーションにより営業マンに代わって、オ
ペレーターが顧客とのコンタクトをとっていくことにな
る。つまり、以上の一連の流れのとおり、必ず何らかの
アクションを起こせばその結果(履歴)を残し、それによ
り指示が入り、また、次ぎのアクションに対する指示が
入るといつた営業サイクルを実現している。

【００６６】更に、本システムは、各広告媒体を介して
資料請求してきた顧客に対し、素早い対応いわゆる一次
対応をする。この一次対応の情報は、直接営業の情報と
統合されて、営業マンの現場における実際の対応段階に
入る。そして、この段階では、営業マンだけにすべてを
任せているのではなく、営業のバックオフィスの体制
で、営業支援オペレーションとして機能させるため、営
業マンが顧客とコンタクトをとっている間は、テレマー
ケティングは一時的に停止される。

【００６７】これらの一連の流れを図４に図３の流れの
続きとして示した。営業活動は、顧客情報をベースにし
ている。顧客情報は、資料請求、テレマーケテイング及
び営業活動を通して得られたものであり、データベース
に記憶されている。顧客情報のデータベースの一例を図
８に示した。

【００６８】顧客に対して、ランク毎に指示された施策
に基づいて、営業支援部がテレマーケテイングを行う。
テレマーケテイングの結果はテレデータベースに記憶さ
れる。即ち、営業支援部の表示画面にテレマーケテイン
グを行う顧客のリストが表示される。このリストに基づ
いて、テレマーケテイング、つまり、電話による営業活
動を行う。このテレマーケテイングを通して、成約への
道のりを短縮ないし成約にまでこぎ着ける。このテレマ
ーケテイング活動を通して得た顧客の情報は、データ化
されデータベースに記憶される。テレマーケテイングを
行う際の顧客名簿の一例を図１０に示した。この名簿に
基づいてオペレータがテレマーケテイングを行う。テレ
マーケテイングを行った結果をデータ化しデータベース
に記憶する。この際の、テレマーケテイング活動結果を
記憶するための画面の一例を図１１に示した。

【００６９】テレマーケテイングを行った結果に基づい
て、営業支援部で顧客の選別を行う。具体的には、テレ
マーケテイングオペレータが、テレマーケテイングした
結果に基づいて選別する。選別された顧客情報は、営業
管理者の表示画面に表示される。この際、営業管理者の
表示画面に、情報が表示されるのが好ましい。この顧客
の選別は、基本的には、販売見込みの高い顧客を選び出
すことにある。しかし、それ以外にも、直接の営業活動
を行ったことがよいと判断されたケースを選び出すもの
である。選別された顧客について、営業管理者が営業マ
ンを指定して必要な指示事項、コメントや緊急度を示
す。営業管理者がコメントを入力する際の画面の一例を
図１２に示した。このようにした作成された営業活動指
示事項は、営業マンに渡される。実際には、営業マンが
支援センターにアクセスして必要な情報を取得する。営
業マンが取得する情報の一例を、図１３に示した。指示
を受けた営業マンは、指示に従って、営業活動を行う。
営業マンはこれらの指示を、自分が担当する顧客を表示
装置で確認する。

【００７０】この際、営業マンは、自分が担当する顧客
リストを見て、必要に応じて更に詳しい顧客情報、例え
ば、経営者氏名、企業方針、営業目録、企業業績、製品
一覧等々を、支援センターのデータベースにアクセスし
て資料データ記憶部から引き出すことができる。営業マ
ンは、この顧客情報の基づいて、相手先とアポイントを
とり、営業スケジュール、営業活動計画を作成する。営
業スケジュールの一例を図１４に示した。これらの行動
計画、スケジュールは支援センターに送信される。営業
マンが営業した結果は、支援センターに送信され、営業
支援部でデータベースに従来のデータと整理統合され記
憶される。新たに更新された顧客情報に基づいて、次の
新たな営業活動の源になる。

【００７１】オペレータのテレマーケテイングの結果、
緊急の営業活動が必要になったような場合には、営業管
理者から対応する営業マンに緊急営業活動のメッセイジ
が送られる。これを受けた営業マンは、所定の営業活動
を行う。この営業活動の結果は、営業支援部でデータベ
ースに記憶される。また、営業活動の結果、テレマーケ
テイングを一時停止すべきとの判断があった場合は、一
時的に停止される。この際、営業マンの営業活動の結果
は、営業管理者の表示装置上に自動的に表示されるのが
好ましい。

【００７２】営業管理者の指示事項や営業施策、営業マ
ンの営業活動結果や顧客のランク付け、顧客情報等の情
報は、支援センターに送信され支援センターのデータベ
ースに記憶される。これらの情報は支援センターの通信
部にアップロードされ、ここから必要な情報を営業マン
なり営業管理者なりが取得することができるし、また、
営業マンなり営業管理者なりが支援センターのデータベ
ースにアクセスして、情報を取得することもできる。更
には、営業管理者やテレマーケテイングオペレータの表
示画面上に自動的に表示することもできる。

【００７３】

【発明の効果】以上、本発明の営業活動支援システム及
び営業活動支援方法は、１）電話を活用することのよ
り、顧客に対するアプローチ件数が増加し、アポイント
件数や商談件数の増加につながる、２）テレマーケティ
ングにより、営業訪問先が常に明確となり、ターゲット
を絞った行動ができ、しかもその訪問先はいずれも興味
関心のある見込客なので、営業マンのやる気も上がり、
行動量のアップに貢献する、３）販売見込客の名刺情報
や興味関心内容をテレマーケティングで既に聞き出して
いるので、すぐに商談に入ることができ、成約までの期
間を短縮することも可能である、４）オペレータが抽出
した見込客情報とそれに対する営業結果（履歴）を１つ
のデータベースで確認することができるので、支援セン
ター、営業管理者と営業マンとの情報の連絡、共有がス
ムーズに取れるようになり、連絡忘れやミスを防ぐ、
５）定期的にきちんとした顧客フォローを行うことが難
しい営業マンの代わりに、テレマーケテイングがその役
割を果たすので、アプローチ先の偏りなく、顧客の優先
度に応じたアプローチ活動を行うことができ、しかも、
いつ、どの顧客にアプローチすればよいのか営業支援シ
ステムが示唆するので、確実に定期的にきちんとした顧
客フォローを実施できる（具体的には、システムでは、
自動的に電話をかけるオペレータのパソコンの画面に抽
出、表示される）及び６）顧客情報や営業履歴等、全て
を統合データベースで管理し、そのデータベースを活用
して営業活動を行うので、営業マンの勘・経験・根性だ
けに頼った営業活動から脱却し、営業生産性を向上させ
る、等の効果をもたらす。

【図面の簡単な説明】

【図１】本システムの概念を示す図である

【図２】本システムの構成例を示す図である

【図３】資料請求の対応を示す流れ図である

【図４】経営支援の内容を示す流れ図である

【図５】本システムの構成例を示す他の例である

【図６】資料請求の画面の一例を示す図である

【図７】顧客情報を示す画面の一例である

【図８】顧客情報の内容を示す画面の一例である

【図９】顧客のランク付けと施策を示す画面の一例であ
る

【図１０】営業のためのテレマーケテイングを行う顧客
の情報を示す画面の一例である

【図１１】テレマーケテイング経歴を入力する画面の一
例である

【図１２】営業管理者コメント入力画面の一例である

【図１３】営業活動すべき案件を示す画面の一例である

【図１４】営業スケジュールを示す画面の一例である

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客、営業管理者、営業マン及び支援セン
ターとがコンピュータで結ばれたネットワークに於い
て、支援センターが、顧客からの各種資料請求を受け付
ける資料請求受付部、資料請求のあった顧客に資料送付
のための識別手段を作成する識別部、請求された資料を
送付する資料送付部、テレマーケテイング部、営業マン
及び営業管理者に営業活動支援を行う営業支援部、情報
のやりとりを行う通信部並びに各種情報を格納するデー
タベースとを備えたことを特徴とする営業活動支援シス
テム。
【請求項２】資料請求受付部が、顧客からの資料請求を
受け付ける手段及び資料請求のあった顧客の情報をデー
タベースに記憶する手段とを備えたことを特徴とする請
求項１記載の営業活動支援システム。
【請求項３】識別部が、データベースから資料請求のあ
った顧客の情報を取得する手段及び該顧客情報に基づい
て資料送付のための識別手段を作成する手段とを備えた
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の営業活動支援
システム。
【請求項４】資料送付部が、識別部で作成された識別手
段を付して請求のあった顧客に資料を送付する手段及び
送付完了の情報をデータベースに記憶する手段とを備え
たことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに
記載の営業活動支援システム。
【請求項５】テレマーケテイング部が、請求のあった資
料の送付後、適当な時期に資料請求のあった顧客に対し
てアフターケアとしての資料請求に基づくテレマーケテ
イング活動を行う手段及び該テレマーケテイングの結果
をデータベースに記憶する手段を備えたことを特徴とす
る請求項１から請求項４のいずれかに記載の営業活動支
援システム。
【請求項６】営業支援部が、データベースの顧客情報に
基づいて営業のためのテレマーケテイングを行う手段、
該テレマーケテイングの結果をデータベースに記憶する
手段、該テレマーケテイングの結果から営業活動を行う
顧客を選別する手段、該選別した顧客に対する営業上の
指示事項を受け取る手段、該指示事項を含む選別した顧
客情報をデータベースに記憶する手段、営業マンの営業
活結果を受取る手段及び該営業活動結果をデータベース
に記憶する手段とを備えたことを特徴とする請求項１か
ら請求項５のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項７】営業支援部が、営業管理者が新規の顧客に
割り付けたステータスを受取る手段及び該割り付けられ
た顧客ステータスを顧客情報としてデータベースに記憶
する手段を、備えたことを特徴とする、請求項１から請
求項６のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項８】営業支援部が、営業管理者が顧客情報に基
づいて指示した顧客に対する営業施策を取得する手段及
び該営業管理者が指示した営業施策をデータベースに記
憶する手段を、備えたことを特徴とする、請求項１から
請求項７のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項９】営業支援部が、営業支援のためのテレマー
ケテイングとして、随時テレマーケテイング手段と定期
テレマーケテイングを行う手段とを備えたことを特徴と
する、請求項１から請求項８のいずれかに記載の営業活
動支援システム。
【請求項１０】営業支援部が、営業管理者が新規の顧客
に付した営業施策を受取る手段及び定期施策を採る顧客
に対しては定期テレマーケテイングを行い、随時施策を
採る顧客に対しては随時テレマーケテイングを行う手段
を備えたことを特徴とする、請求項１から請求項９のい
ずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項１１】営業支援部が、営業マンの営業活動結果
に基づく営業管理者の営業活動再指示を受取る手段及び
該再指示をデータベースに記憶する手段を、備えたこと
を特徴とする、請求項１から請求項１０のいずれかに記
載の営業活動支援システム。
【請求項１２】データベースが、資料データベースと営
業支援データベースとを設け、資料請求に関する顧客情
報を資料データベースに記憶させ、営業支援に関する顧
客情報を営業支援データベースに記憶させ、必要に応じ
て資料データベースの情報を営業支援データベースの情
報と同期させることを特徴とする、請求項１から請求項
１１のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項１３】テレマーケテイング部が、資料請求に関
するテレマーケテイングを行う顧客を抽出し、そのリス
トをテレマーケテイング部の表示装置上に自動的に表示
可能にする手段を備えたことを特徴とする、請求項１か
ら請求項１２のいずれかに記載の営業活動支援システ
ム。
【請求項１４】営業支援部が、新規顧客のリストを営業
管理者の表示装置上に自動的に表示可能にする手段を備
えたことを特徴とする、請求項１から請求項１３のいず
れかに記載の営業活動支援システム。
【請求項１５】営業支援部が、営業活動に関するテレマ
ーケテイングを行う顧客を抽出し、そのリストをテレマ
ーケテイングオペレータの表示装置上に自動的に表示可
能にする手段を備えたことを特徴とする、請求項１から
請求項１４のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項１６】営業支援部が、営業活動を行う顧客を抽
出し、そのリストを営業管理者の表示装置上に自動的に
表示可能にする手段を備えたことを特徴とする、請求項
１から請求項１５のいずれかに記載の営業活動支援シス
テム。
【請求項１７】営業支援部が、営業マンの営業活動結果
を営業管理者の表示装置上に自動的に表示可能にする手
段を備えたことを特徴とする、請求項１から請求項１６
のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項１８】営業支援部が、営業活動のために行った
テレマーケテイングの結果を営業管理者の表示装置上に
自動的に表示可能にする手段を備えたことを特徴とす
る、請求項１から請求項１７のいずれかに記載の営業活
動支援システム。