JP2003143301A - コールバック受付システム、コールバック受付方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話回線の混雑等のためにコールセンタに電
話がつながらないときでも顧客の不満を解消できる。 【解決手段】 顧客が発信した電子メールによるオペレ
ータ対応要求を受け付ける要求受付処理部１１と、電子
メールに指定されたキーワードに基づき当該顧客との応
対に要する予想対応時間を算出する対応時間予測処理部
１２と、予想対応時間に基づき当該顧客と電話にて応対
するオペレータ及びその顧客との対応開始予定時刻と対
応終了予定時刻とを決定するスケジューリング部１３
と、決定した対応開始予定時刻をコールバックする予定
時刻として当該顧客に電子メールにて通知する受付通知
処理部１４を有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、製品の質問、トラ
ブル等顧客からの電話による問合せが寄せられるコール
センタにおいて、顧客に対応するオペレータの業務を支
援するコールバック受付システムの提供に関する。

【０００２】

【従来の技術】製品購入者（顧客）に対するサービスの
向上の一環としてコールセンタを設置しているメーカは
少なくない。購入した製品の説明書等には、コールセン
タの電話番号が記載されており、顧客は、購入した製品
に関する質問やトラブルがあると、コールセンタに電話
する。コールセンタでは、サービス提供時間内に複数の
オペレータを待機させており、顧客から電話による問合
せがあると、その問合せに応答することになる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、問合せ
が集中したり、電話回線数、オペレータ数が充分でない
ことなどからコールセンタに電話がなかなかつながらな
い場合がある。この場合、通常、顧客は、時間をおいて
再度電話してみることになるが、このときもつながらい
ために結局何度もかけ直すことになる。

【０００４】現在では、電話のみならず電子メールを利
用して問合せができるようになってきているが、電子メ
ールを利用する場合には、問合せは受け付けられてもそ
れに対する回答がいつ得られるかがわからない。また、
問合せ内容を文字にて記載するためにその真意が確実に
オペレータ（あるいはメール担当者）に伝わるとは限ら
ない。一方、オペレータは、顧客と対話ができないため
に発生したトラブルの状況等を十分に聞き出すことがで
きず、結果として顧客が期待する回答を提供できない場
合が生じる。このとき、顧客は、改めて問い合わせるこ
とになってしまう。

【０００５】このように、コールセンタに電話しても電
話回線の混雑等のためにつながらないとき、顧客は不満
を募らせることになる。

【０００６】本発明は以上のような問題を解決するため
になされたものであり、その目的は、電話回線の混雑等
のためにコールセンタに電話がつながらないときでも顧
客の不満を解消できるコールバック受付システムを提供
することにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】以上のような目的を達成
するために、本発明に係るコールバック受付システム
は、コールセンタのオペレータとの電話による応答を希
望する顧客が発信した電子メールによるオペレータ対応
要求を受け付ける要求受付処理手段と、各オペレータの
各顧客との対応開始予定時刻と対応終了予定時刻とが組
にして登録されるスケジュール管理テーブルと、前記要
求受付処理手段が受け付けたオペレータ対応要求に指定
された内容に基づいて当該顧客との応対に要する予想対
応時間を算出する対応時間予測処理手段と、前記対応時
間予測処理手段が算出した予想対応時間に基づき前記ス
ケジュール管理テーブルを精査することで当該顧客と電
話にて応対するオペレータ及びその顧客との対応開始予
定時刻と対応終了予定時刻とを決定し、前記スケジュー
ル管理テーブルに登録するスケジューリング手段と、前
記スケジューリング手段が決定した対応開始予定時刻を
当該顧客にコールバックする予定時刻として指定された
コールバック受付通知を電子メールにて当該顧客に返信
する受付通知処理手段とを有するものである。

【０００８】また、顧客がオペレータに対して問い合わ
せたい内容を特定しうる各キーワードに対する重みが予
め設定されている予想対応時間算出用データベースを有
し、前記対応時間予測処理手段は、オペレータ対応要求
に記述されているキーワードに対する重みを前記予想対
応時間算出用データベースから取り出し、その重みに基
づいて予想対応時間を算出するものである。

【０００９】また、前記スケジューリング手段は、顧客
がオペレータ対応要求又は前記受付通知処理手段による
コールバック受付通知に対してコールバック希望時刻を
指定してきたとき、その指定されたコールバック希望時
刻又はそれ以降に対応可能なオペレータ及びその顧客と
の対応開始予定時刻と対応終了予定時刻とを決定するも
のである。

【００１０】また、本発明に係るコールバック受付方法
は、コールセンタのオペレータとの電話による応答を希
望する顧客が発信した電子メールによるオペレータ対応
要求を受け付ける要求受付ステップと、前記要求受付ス
テップが受け付けたオペレータ対応要求に指定された内
容に基づいて当該顧客との応対に要する予想対応時間を
算出する対応時間予測ステップと、前記対応時間予測ス
テップが算出した予想対応時間に基づいて、各オペレー
タの各顧客との対応開始予定時刻と対応終了予定時刻と
が組にして登録されているスケジュール管理テーブルを
精査することで当該顧客と電話にて応対するオペレータ
及びその顧客との対応開始予定時刻と対応終了予定時刻
とを決定し、前記スケジュール管理テーブルに登録する
スケジューリングステップと、前記スケジューリングス
テップが決定した対応開始予定時刻を当該顧客にコール
バックする予定時刻として指定されたコールバック受付
通知を電子メールにて当該顧客に返信する受付通知ステ
ップとを含むものである。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、図面に基づいて、本発明の
好適な実施の形態について説明する。なお、本実施の形
態では、アプリケーションを提供するメーカのコールセ
ンタを想定して説明する。

【００１２】図１は、本発明に係るコールバック受付シ
ステムの一実施の形態を示した構成図である。コールセ
ンタ１には、コールバック受付システム１０と各オペレ
ータが使用するオペレータ端末２１及び電話機２２が複
数台設置されている。コールバック受付システム１０と
各オペレータ端末２１は、ＬＡＮ２３で接続されてお
り、オペレータは、コールバック受付システム１０から
自己のスケジュール等の情報をオペレータ端末２１に表
示させることができる。なお、本実施の形態では、オペ
レータ端末２１と電話機２２とを別個に図示したが、一
体化したテレフォニー装置でもよい。

【００１３】顧客は、ユーザ端末２４と電話機２５を保
有しており、電話機２５から電話回線網２６を介してコ
ールセンタ１に電話をかけることができ、この顧客から
の電話回線は、ＰＢＸ２７を介していずれかのオペレー
タが使用する電話機２２に接続される。ユーザ端末２４
は、メール機能、インターネットアクセス機能が搭載さ
れた汎用的なパーソナルコンピュータであり、コールセ
ンタ１との間でインターネット２８を介して電子メール
の交換を行うことができる。

【００１４】コールバック受付システム１０は、少なく
ともメールサーバ機能を有するサーバコンピュータで実
現される。本実施の形態におけるコールバック受付シス
テム１０は、顧客が発信した電子メールを受信し受け付
ける要求受付処理部１１、当該顧客との応対に要する予
想対応時間を算出する対応時間予測処理部１２、当該顧
客と電話にて応対するオペレータ及びその顧客との対応
開始予定時刻と対応終了予定時刻とを決定するスケジュ
ーリング部１３、当該顧客にコールバックする予定時刻
が指定されたコールバック受付通知を電子メールにて当
該顧客に返信する受付通知処理部１４、各オペレータの
スケジュールが設定登録されているスケジュール管理テ
ーブル１５及びマスタデータベース（ＤＢ）１６を有し
ている。

【００１５】図２は、本実施の形態におけるスケジュー
ル管理テーブル１５のデータ構成例を示した図である。
スケジュール管理テーブル１５には、オペレータ毎に、
各オペレータを識別するオペレータＩＤに対応させて一
顧客に対応する対応開始予定時刻（図２における“star
t”）と対応終了予定時刻（図２における“end”）とが
組にして登録されている。また、対応開始予定時刻と対
応終了予定時刻との組には、ユニークなエントリ番号が
テーブルへの登録時に割り当てられる。なお、図２に
は、３人のオペレータが示されているが、この人数に限
られるものではない。

【００１６】また、本実施の形態においては、マスタデ
ータベース１６として、少なくとも顧客マスタ、アプリ
ケーションマスタ及びキーワードマスタが予め設けられ
ている。顧客マスタには、図３に示したように、コール
センタ１が事前に連絡を受けた各顧客の個人情報が登録
されている。図３には、本実施の形態において必要な顧
客を識別するための顧客コード、氏名及び電話番号が個
人情報として示されているが、その他にも電子メールア
ドレス、住所、購入製品に関する情報等が登録されてい
る。

【００１７】また、詳細は後述するが、本実施の形態で
は、電子メールによるオペレータ対応要求を受け付けた
ときに、当該顧客との電話による対応に要する時間を予
測し、その予想対応時間に基づきオペレータの業務のス
ケジューリングをし、そして当該顧客にコールバックす
る予定時刻を通知することを特徴としている。このコー
ルバックする予定時刻を求めるには、予想対応時間が必
要があるが、この予想対応時間を算出するために、本実
施の形態においては予想対応時間算出用データベースと
してアプリケーションマスタ及びキーワードマスタを設
けた。アプリケーションマスタには、図４に示したよう
にコールセンタ１を設置した当該メーカが提供している
アプリケーションのコードと名称に対応させて、予想対
応時間を算出する際の指標として重みが設定されてい
る。なお、顧客からの問合せ（つまり、電子メールによ
るオペレータ対応要求）には、どのアプリケーションに
対する問合せかが指定されているので、この指定された
アプリケーションがキーワードとなる。また、キーワー
ドマスタには、図５に示したように各キーワードに重み
が対応付けして設定されている。キーワードは、過去の
統計情報をもとにサポート時間に関係が深い文字列と
し、それぞれのキーワードにはそのキーワードが対応時
間に影響を与える度合いを示す重みづけがなされてい
る。オペレータ対応要求に相当する電子メールには、指
定されたアプリケーションに関し、どのような内容につ
いての問合せかを特定しうるキーワードが記載されてい
るはずなので、その問い合わせたい内容を特定しうる各
キーワードを事前に想定し、キーワードマスタに登録
し、重み付けをしている。例えば、図５によると、「印
刷」に対する重み付けは５、「アップグレード」に対す
る重み付けは９であるが、「印刷」では「印刷がうまく
できない」など比較的簡単な質問が想定されるために重
み付けは相対的に小さく設定される。一方、アップグレ
ードの場合は、アップグレード版のダウンロードからア
ップグレード方法まで説明することが想定されるため重
み付けは相対的に大きく設定される。このように、各重
み付けは、過去の実績に基づき設定される。重み付け値
は、固定とする必要はなく、むしろ実績によって適宜変
更することが望ましい。

【００１８】本実施の形態において特徴的なことは、オ
ペレータと電話による応答を希望する顧客からその旨を
示す電子メールによるオペレータ対応要求を受け付けた
ときに、その顧客に対してオペレータがコールバックす
る予定時刻を電子メールにて提示するようにしたことで
ある。これにより、顧客は、オペレータと対話できる時
刻を予め知ることができるのでコールセンタ１に何度も
電話をかけ直す必要がなくなる。

【００１９】次に、本実施の形態における動作について
図６に示したフローチャートを用いて説明する。

【００２０】顧客がコールセンタ１に電話をしたが、回
線がつながらなかったなどを理由に本実施の形態が提供
するコールバック受付システムを利用することにしたと
する。このとき、顧客は、インターネット２８経由でコ
ールセンタ１に所定のアクセスをする。これは、ユーザ
端末２４に表示されたコールセンタ１の所定のＵＲＬを
選択操作することによって問合せのメール作成を支援す
るプログラムを、コールセンタ１からダウンロードする
ことができる。

【００２１】ユーザ端末２４でダウンロードしたプログ
ラムにより表示される画面にて、オペレータ対応要求メ
ールに必要な項目を入力しメールを送信する（ステップ
１０１）。図７は、ユーザ端末２４に表示された問合せ
画面の例を示した図であるが、顧客は、この画面に従い
顧客を識別する顧客コード、電話番号、アプリケーショ
ン名及びその問合せ内容を記述する。なお、コールバッ
ク希望時刻に関しては後述するので、ここではブランク
のままとして説明する。本実施の形態においても一般的
な操作と同様に表示画面上の送信ボタンがクリックされ
ると、問合せ画面への記載内容を含むオペレータ対応要
求が電子メールとしてユーザ端末２４から発信される。
なお、キーワードの絞り込み、また正しい所定の形式の
電子メールの作成のため、上記のようにコールセンタ１
にて、顧客のメール作成を支援するプログラムを顧客に
提供することが好ましいが、顧客によって所定の形式で
電子メールが作成されるのであれば、必ずしも必要では
ない。

【００２２】要求受付処理部１１が電子メールによるオ
ペレータ対応要求を受け付けると（ステップ１０２）、
対応時間予測処理部１２は、そのオペレータ対応要求に
指定された内容に基づいて当該顧客との応対に要する予
想対応時間を次のようにして算出する（ステップ１０
３）。

【００２３】まず、対応時間予測処理部１２は、アプリ
ケーションマスタ及びキーワードマスタに登録されてい
るアプリケーション名及びキーワードと合致する文言
を、受け付けた電子メールへの記載内容から見つけ出
す。そして、キーワードと合致した文言があったときに
はそのキーワードの重みをアプリケーションマスタ又は
キーワードマスタから抽出する。図７の例によると、ア
プリケーション名が表計算ソフトなので、アプリケーシ
ョンマスタから重み１０を抽出する。また、電子メール
には「集計」と記載されているので、キーワードマスタ
から重み８を抽出する。このようにして抽出した重みに
基づいて当該顧客との応対に要する予想対応時間を算出
する。例えば、全ての重みを累計して、その累計値又は
平均値に所定の係数をかけて予想対応時間（分）を求め
るようにしてもよいし、所定の公式に重みを代入して求
めるようにしてもよい。

【００２４】なお、本実施の形態では、キーワードそれ
ぞれに単一の重みを設定したが、アプリケーション毎に
異なる重みを設定するようにしてもよい。また、予想対
応時間を算出するために用いる予想対応時間算出用デー
タベースとして本実施の形態においてはアプリケーショ
ンマスタ及びキーワードマスタを設けたが、扱う製品や
特性によって異なるマスタを用意すればよい。

【００２５】次に、スケジューリング部１３は、対応時
間予測処理部１２が算出した予想対応時間に基づきスケ
ジュール管理テーブル１５を精査することで当該顧客と
電話にて応対するオペレータ及びその顧客との対応開始
予定時刻と対応終了予定時刻とを決定し、その内容をス
ケジュール管理テーブル１５に登録する（ステップ１０
４）。以下、この処理を詳述する。

【００２６】例えば、現時点で図２に例示したデータが
設定されていたとする。ここで、２００１年４月２０日
の９時１０分に予想対応時間が１０分のオペレータ対応
要求があったとする。また、この要求には、コールバッ
ク希望時刻がブランクであって指定されていないことに
より、なるべく早い時間に設定する要求であるものとす
る。なお、本実施の形態では、各顧客に対するスケジュ
ールの間に話が延長したときを考慮した予備、あるいは
オペレータの準備等の余裕を持たせるために３分間の間
隔を設定する。

【００２７】スケジューリング部１３は、現在時刻の９
時１０分と各オペレータの最初のスケジュール＃１とを
比較することによって、スケジュール＃１に挿入できる
か否かをチェックする。図２の例では、順に９時１５
分、９時１２分、９時０９分である。このスケジュール
によると、ＯＰ０００３のオペレータは、すでに９時９
分から他の顧客と対応している最中である。ＯＰ０００
１，０００２のオペレータは、まだであるが、開始まで
それぞれ５分、２分の時間しか空いていないので挿入不
可能である。この時点で、いずれのオペレータもスケジ
ュール＃１については挿入不可能と判断できる。

【００２８】そこで、スケジューリング部１３は、次の
スケジュール＃２との比較に移る。図２によると、各オ
ペレータにおけるスケジュール＃１の対応終了予定時刻
（“end”）は、順に９時２０分、９時２５分、９時２
５分であり、スケジュール＃２における対応開始予定時
刻は順に９時２３分、９時５０分、９時２８分である。
このスケジュールによると、各オペレータにおいてスケ
ジュール＃１とスケジュール＃２の間に、それぞれ３
分、２５分、３分という時間の空白がある。ＯＰ０００
１，０００３のオペレータに関しては、空白時間が３分
であり、１０分の予定を入れることはできない。一方、
ＯＰ０００２のオペレータに関しては、空白時間が２５
分であり、上記３分の予備時間を考慮しても１０分の予
定を入れることができる。

【００２９】以上の処理の結果、スケジューリング部１
３は、当該オペレータ対応要求を発した顧客に応対する
オペレータをオペレータＩＤがＯＰ０００２のオペレー
タと決定し、スケジュール管理テーブル１５に登録済の
ＯＰ０００２のオペレータにおけるスケジュール＃２以
降のスケジュールを順次後方へずらす。なお、スケジュ
ール＃２に登録されていたエントリ番号０００７のデー
タは、テーブル上スケジュール＃３にずれるだけで当該
顧客への対応開始予定時刻がずれるわけではない。登録
済の各スケジュールを順次後方へずらしたことによりブ
ランクになったＯＰ０００２のオペレータにおけるスケ
ジュール＃２に当該オペレータ対応要求における１０分
という予想対応時間のスケジュールを登録するわけであ
るが、この例では、なるべく早くコールバックする要求
なので、スケジュール＃１の対応終了予定時刻である９
時２５分に予備時間の３分を加算して９時２８分という
対応開始予定時刻を算出する。対応終了予定時刻は、対
応開始予定時刻に予想対応時間の１０分を加算すること
で９時３８分となる。以上のスケジュール処理の結果を
図８に示すが、以上の処理で登録されたスケジュールに
はエントリ番号００１１が割り振られている。

【００３０】なお、上記例では、便宜的に現在時刻をス
ケジュール＃１から順に比較するように説明したが、実
際には現在時刻以降のスケジュールから比較を開始すれ
ばよい。また、一のオペレータのみがスケジュールを挿
入する条件に合致する例で説明したが、複数のオペレー
タに挿入可能な場合も容易に想定できる。このような場
合は、各オペレータに設定されたスケジュール負荷、ア
プリケーションの専門分野等によって優先順位をつける
ことでスケジュールを割り振るオペレータを決定すれば
よい。

【００３１】以上のようにしてスケジュールが決定する
と、受付通知処理部１４は、当該顧客に対し、オペレー
タ対応要求が受け付けられた旨と共にコールバック予定
時刻を含むコールバック受付通知を電子メールにて当該
顧客に返信する（ステップ１０５）。このコールバック
受付通知に指定するコールバック予定時刻というのは、
スケジューリング部１３が決定した対応開始予定時刻で
ある。なお、その他にも対応するオペレータ名を電子メ
ールに記入しておいてもよい。

【００３２】コールバック受付通知メールを受信した顧
客は、その内容によってコールセンタ１からコールバッ
クされてくる時刻が事前に知らされることになるので、
オペレータと対話するために何度も電話をかける必要が
なくなる。但し、顧客は、なるべく早くとは言いつつも
顧客側の都合というものがあり、コールセンタ１にて決
定したコールバック予定時刻がちょうど都合のつかない
時間帯と重なる可能性もある。そこで、本実施の形態に
おいては、コールバック予定時刻の変更を希望する顧客
は、コールバック受付通知の電子メールにコールバック
希望時刻を指定して返信できるようにした。

【００３３】すなわち、コールセンタ１にコールバック
希望時刻が指定された電子メールが送られてくると（ス
テップ１０６）、スケジューリング部１３は、そのコー
ルバック希望時刻に基づき再スケジューリングを行う。
前述したスケジュール処理では、なるべく早くと言うこ
となのでスケジュール管理テーブル１５に登録されてい
る各予定時刻と比較する時刻を現在時刻としたが、コー
ルバック希望時刻が指定されていたときには現在時刻で
はなくコールバック希望時刻を用いることになる。な
お、前述したスケジューリング部１３におけるスケジュ
ール処理は、現在時刻がコールバック希望時刻に変わる
だけで処理自体は同じである。よって説明を省略する。
また、このステップ１０６においては、コールセンタ１
から指定されたコールバック予定時刻を見た顧客が、そ
の時刻の変更を希望する場合にコールバック希望時刻を
改めて顧客からコールセンタ１に知らせるようにした
が、顧客が予め都合の悪い時刻を問合せ前からわかって
いる場合には、図７に示した問合せ画面からコールバッ
ク希望時刻を指定すればよい。

【００３４】なお、再スケジューリングのときには、最
初に設定登録したスケジュールは無効となるので、スケ
ジュール管理テーブル１５にいったん設定したスケジュ
ールを削除し元に戻したりするスケジュール調整機構が
必要になる。確定していないスケジュール管理テーブル
１５を別個に一時保持したり、確定していないスケジュ
ールを識別する仮スケジュールフラグを各エントリに割
り当てるなどして対応することができる。あるいは、ス
ケジュール管理テーブル１５にいったん設定した情報は
有効とし、コールバック希望時刻が送られてきたときに
は、元に戻すという観点ではなくスケジュールを変更す
る処理として対応するようにしてもよい。

【００３５】オペレータは、以上のようにして設定登録
されたスケジュール管理テーブル１５の内容を自己使用
のオペレータ端末２１に画面表示して自己のスケジュー
ルを確認する。そして、対応開始予定時刻になった時点
で該当する顧客に電話をかける。なお、コールバック先
となる顧客は、例えば図９に示したようなエントリ番号
と顧客コードとの対応テーブルから特定することができ
る。

【００３６】本実施の形態によれば、顧客からの電子メ
ールによるオペレータ対応要求に応じてコールバックす
る予定時刻を通知するようにしたので、顧客は何度もコ
ールセンタ１に電話をかける必要がなくなると共に、い
つコールバックがされてくるかを事前に知ることができ
る。このため、コールセンタ１に電話をしてもつながら
ないことによりいつオペレータと対話することができる
かわからないということにより発生する不満を解消する
ことができる。

【００３７】なお、本実施の形態においては、コールバ
ック予定時刻を顧客に通知するようにしたが（ステップ
１０６）、現時点において顧客に待たせることなく即座
にコールバックできるのであれば（これは、現在時刻に
てスケジュールを行ったところ現在時刻を対応開始予定
時刻としてスケジュールを確保できた場合に相当す
る）、コールバック受付通知を顧客に返信する代わりに
オペレータが即座にコールバックするようにしてもよ
い。

【００３８】

【発明の効果】本発明によれば、顧客からの電子メール
によるオペレータ対応要求に応じてコールバックする予
定時刻を通知するようにしたので、顧客は何度もコール
センタ１に電話をかける必要がなくなると共に、いつコ
ールバックがされてくるかを事前に知ることができる。
このため、コールセンタ１に電話をしてもつながらない
ことによりいつオペレータと対話することができるかわ
からないということにより発生する不満を解消すること
ができる。

【００３９】また、オペレータ対応要求となる電子メー
ルに記載されたキーワードに重み付けをし、その重み付
けによって当該顧客との応対に要する予想対応時間を算
出するようにしたので、予想対応時間をより高精度に予
測することができる。

【００４０】また、顧客から指定されたコールバック希
望時刻に基づいてスケジュールを決定することができる
ので、顧客の希望を反映させたコールバックする予定時
刻をえることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係るコールバック受付システムの一
実施の形態を示した構成図である。

【図２】 本実施の形態におけるスケジュール管理テー
ブルのデータ構成例を示した図である。

【図３】 本実施の形態における顧客マスタのデータ構
成例を示した図である。

【図４】 本実施の形態におけるアプリケーションマス
タのデータ構成例を示した図である。

【図５】 本実施の形態におけるキーワードマスタのデ
ータ構成例を示した図である。

【図６】 本実施の形態における動作を示したフローチ
ャートである。

【図７】 本実施の形態においてユーザ端末に表示され
た問合せ画面の例を示した図である。

【図８】 本実施の形態において更新されたスケジュー
ル管理テーブルのデータ内容例を示した図である。

【図９】 本実施の形態においてエントリ番号と顧客コ
ードとの対応関係が登録されたテーブルの内容例を示し
た図である。

【符号の説明】

１ コールセンタ、１０ コールバック受付システム、
１１ 要求受付処理部、１２ 対応時間予測処理部、１
３ スケジューリング部、１４ 受付通知処理部、１５
スケジュール管理テーブル、１６ マスタデータベー
ス（ＤＢ）、２１ オペレータ端末、２２，２５ 電話
機、２３ ＬＡＮ、２４ ユーザ端末、２６ 電話回線
網、２７ ＰＢＸ、２８ インターネット。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AF08 5K024 AA23 CC01 CC07 DD02 GG01 HH04 5K101 KK02 LL01 NN03 NN18 NN21 SS07

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コールセンタのオペレータとの電話によ
   る応答を希望する顧客が発信した電子メールによるオペ
   レータ対応要求を受け付ける要求受付処理手段と、 各オペレータの各顧客との対応開始予定時刻と対応終了
   予定時刻とが組にして登録されるスケジュール管理テー
   ブルと、 前記要求受付処理手段が受け付けたオペレータ対応要求
   に指定された内容に基づいて当該顧客との応対に要する
   予想対応時間を算出する対応時間予測処理手段と、 前記対応時間予測処理手段が算出した予想対応時間に基
   づき前記スケジュール管理テーブルを精査することで当
   該顧客と電話にて応対するオペレータ及びその顧客との
   対応開始予定時刻と対応終了予定時刻とを決定し、前記
   スケジュール管理テーブルに登録するスケジューリング
   手段と、 前記スケジューリング手段が決定した対応開始予定時刻
   を当該顧客にコールバックする予定時刻として指定され
   たコールバック受付通知を電子メールにて当該顧客に返
   信する受付通知処理手段と、 を有することを特徴とするコールバック受付システム。
2. 【請求項２】 顧客がオペレータに対して問い合わせた
   い内容を特定しうる各キーワードに対する重みが予め設
   定されている予想対応時間算出用データベースを有し、 前記対応時間予測処理手段は、オペレータ対応要求に記
   述されているキーワードに対する重みを前記予想対応時
   間算出用データベースから取り出し、その重みに基づい
   て予想対応時間を算出することを特徴とする請求項１記
   載のコールバック受付システム。
3. 【請求項３】 前記スケジューリング手段は、顧客がオ
   ペレータ対応要求又は前記受付通知処理手段によるコー
   ルバック受付通知に対してコールバック希望時刻を指定
   してきたとき、その指定されたコールバック希望時刻又
   はそれ以降に対応可能なオペレータ及びその顧客との対
   応開始予定時刻と対応終了予定時刻とを決定することを
   特徴とする請求項１記載のコールバック受付システム。
4. 【請求項４】 コールセンタのオペレータとの電話によ
   る応答を希望する顧客が発信した電子メールによるオペ
   レータ対応要求を受け付ける要求受付ステップと、 前記要求受付ステップが受け付けたオペレータ対応要求
   に指定された内容に基づいて当該顧客との応対に要する
   予想対応時間を算出する対応時間予測ステップと、 前記対応時間予測ステップが算出した予想対応時間に基
   づいて、各オペレータの各顧客との対応開始予定時刻と
   対応終了予定時刻とが組にして登録されているスケジュ
   ール管理テーブルを精査することで当該顧客と電話にて
   応対するオペレータ及びその顧客との対応開始予定時刻
   と対応終了予定時刻とを決定し、前記スケジュール管理
   テーブルに登録するスケジューリングステップと、 前記スケジューリングステップが決定した対応開始予定
   時刻を当該顧客にコールバックする予定時刻として指定
   されたコールバック受付通知を電子メールにて当該顧客
   に返信する受付通知ステップと、 を含むことを特徴とするコールバック受付方法。