JP2015188162A - 情報処理装置、情報通信システムおよびサービス提供方法 - Google Patents

Abstract

【課題】サービス提供者およびユーザーの双方にとって利便性の高い効率的な保守サービスの実現を可能とする。【解決手段】情報処理部と、情報処理部の稼働に伴って変化する稼働情報を取得する情報取得部と、外部のサービス提供主体に対し当該情報処理装置の保守サービスの提供を要求するための操作入力を、ユーザーから受け付ける受付部と、通信回線を介してサービス提供主体と通信する機能を有し、ユーザーの操作入力に応じて、サービス提供主体にサービス提供を要求する信号とともに稼働情報を送信する通信部とを備える情報処理装置である。【選択図】図２

Description

この発明は、通信機能を有する情報処理装置の保守サービスに関するものである。

コンピューターやプリンター、測定器など各種の情報処理装置の運用においては、そのユーザーが当該装置の保守サービスを外部のサービス提供主体に委託することが一般的に行われている。例えば、装置に異常が生じたときにユーザーが保守サービス提供者にその旨を連絡し、それを受けた保守サービス提供者が異常の解消方法を案内したり、サービスマンを装置の設置場所へ派遣して対応する、といった態様である。

このようなサービス提供方法の一例として、特許文献１には、サービス提供者が開設するサービスセンターにサービス利用者からコールバック要求があった際、サービスセンターからコールバックが可能となる推定時刻を利用者側に伝達するシステムが記載されている。これは、必要とするサービスが提供されるまでの待ち時間に対する利用者の不満を解消することを目的としたものである。

特開２０１１−０４９６９１号公報

上記従来技術は、待ち時間を明示することで利用者の不満を和らげようとするものであるが、待ち時間そのものを短縮することができるわけではない。また、コールバックによる対話が成立して初めてサービス利用者（ユーザー）の要求の内容がサービスセンターに伝わるため、ユーザーが希望する結果を得るまでにはさらに時間がかかることになる。

この発明にかかるいくつかの態様は、上記課題を解決して、サービス提供者およびユーザーの双方にとって利便性の高い効率的な保守サービスの実現を可能とするものである。

この発明の一の態様は、情報処理部と、情報処理部の稼働に伴って変化する稼働情報を取得する情報取得部と、外部のサービス提供主体に対し当該情報処理装置の保守サービスの提供を要求するための操作入力を受け付ける受付部と、通信回線を介してサービス提供主体と通信する機能を有し、操作入力に応じて、サービス提供主体にサービス提供を要求する信号と稼働情報とを送信する通信部とを備える情報処理装置である。

この態様では、ユーザーの意向によって情報処理装置からサービス提供主体にサービス要求が発せられる際、該要求とともに情報処理装置の稼働情報が送信される。そのため、サービス提供主体は、ユーザーの説明によらず稼働情報から情報処理装置の状況を正確に把握することができ、その内容に応じて適切なサービスを提供することができる。

受付部は、例えば、情報処理部に異常があるときに操作入力を受け付けるように構成されてもよい。このような構成によれば、異常のないときには操作入力を受け付けないようにすることで、不要なサービス要求が送信されてしまうのを防止することが可能である。

この場合、例えば、通信部は、情報処理部の異常の内容に関する情報を含む稼働情報を送信するように構成されてもよい。このような構成によれば、情報処理部にどのような異常が生じているかがサービス提供主体に伝わるので、迅速なサービス提供が可能となる。

また例えば、情報処理部は、画像データに基づく画像を記録媒体に形成する画像形成部を有する構成であってもよい。この種の画像形成部は可動部分や消耗品などを含む多くの構成部品からなり、専門的知識に基づく保守作業を必要とする部分が多い。したがって、本発明を適用することで得られる効果が特に顕著である。

また、本態様の情報処理装置は、例えば、信号に応じてサービス提供主体から送信される情報を報知する報知部を備えるように構成されてもよい。このような構成によれば、サービス要求が受け付けられたことを認識することができ、また要求に対する応答、例えば異常の解消方法に関する情報を受け取ることができる。

また、この発明の他の態様は、上記いずれかの構成を有する情報処理装置と、通信回線に接続されてサービス提供主体の少なくとも一部をなすサーバー装置とを備える情報通信システムである。このような構成によれば、情報処理装置からサービス要求とともに送信される稼働情報を受信したサーバー装置が稼働情報の内容を分析して情報処理装置の状況を把握することができる。

例えば、サーバー装置は、稼働情報の内容に応じたサービス情報を情報処理装置に送信するように構成されてもよい。このような構成によれば、情報処理装置の状況に応じた適切なサービス情報を情報処理装置に与えることができる。

この場合、例えば、サービス情報は、稼働情報に基づき導出されたサービス提供の開始時期に関する情報を含むように構成されてもよい。情報処理装置の状況によっては、例えば稼働情報の解析に時間がかかる場合や想定外の異常が発生している場合など、適切なサービスを提供するまでに長時間を要することもあり得る。このような場合でも、稼働情報から適切に導出されたサービス開始時期が予め伝えられることで、ユーザーの不安や不満を解消することができる。

これらの場合において、例えば、情報処理装置は、サービス情報を報知する報知部を備えるように構成されてもよい。このような構成によれば、ユーザーは情報処理装置の状況に応じた適切な情報を受け取ることができる。

また例えば、サーバー装置は、情報処理装置から送信される稼働情報を記憶する記憶部を備え、通信部は、操作入力に基づかない稼働情報の送信が可能であるように構成されてもよい。このような構成によれば、ユーザーの操作入力に基づくサービス要求時以外に適宜のタイミングで稼働情報が情報処理装置から送信されサーバー装置の記憶部に記憶されることで、サーバー装置はサービス要求が発せられるよりも前の情報処理装置の稼働履歴を把握することができる。これにより、より的確なサービス提供が可能となる。

また、この発明の他の態様は、通信回線に接続された情報処理装置に対し保守サービスを提供するサービス提供方法であって、情報処理装置から通信回線を介して、サービス要求と当該情報処理装置の稼働に伴って変化する稼働情報とを受信する工程と、情報処理装置に送信するサービス情報を稼働情報に基づいて作成する工程と、サービス情報を情報処理装置に送信する工程とを備えている。

この態様によれば、サービス要求とともに送信される稼働情報から情報処理装置の状況が把握され、その状況に応じたサービス情報が、情報処理装置およびそのユーザーに提供される。そのため、上記した情報通信システムと同様に、サービス提供者およびユーザーの双方にとって利便性の高い効率的な保守サービスを実現することができる。

この場合、例えば、サービス情報の作成を異なるタイミングで複数回実行し、その都度サービス情報を送信するように構成されてもよい。このような構成によれば、サービス情報の内容を修正・追加する必要が生じた場合にも対応して、ユーザーに対し常に適切な情報を提供することができる。

サービス情報は、例えば、稼働情報に基づき導出されたサービス提供の開始時期に関する情報を含むように構成されてもよい。情報処理装置の状況によっては、例えば稼働情報の解析に時間がかかる場合や想定外の異常が発生している場合など、適切なサービスを提供するまでに長時間を要することもあり得る。このような場合でも、稼働情報から適切に導出されたサービス開始時期が予め伝えられることで、ユーザーの不安や不満を解消することができる。

また例えば、サービス情報は、情報処理装置の異常を解消するための情報を含むように構成されてもよい。このような構成によれば、ユーザーによる簡単な作業や、情報処理装置が何らかの制御動作を実行することによって解消される軽微な異常について、速やかにその解消を図ることができる。

この発明にかかる情報通信システムの一実施形態を示す図。 コンピューターおよびプリンターの構成を示すブロック図。 サーバー装置の構成を示すブロック図。 コンピューター側の動作を示すフローチャート。 サーバー装置側の動作を示すフローチャート。 コンピューターとサーバー装置との間の通信の様子を示す図。 表示画面の例を示す図。

図１はこの発明にかかる情報通信システムの一実施形態を示す図である。この情報通信システム１００は、通信回線を介して相互に接続された、サーバー装置１、パーソナルコンピューター（ＰＣ）３，４およびプリンター５，６を含む。より詳しくは、この情報通信システム１００では、サーバー装置１と、複数のパーソナルコンピューター（以下、単に「コンピューター」と称し、図中では「ＰＣ」と記す）３とが、インターネット通信網２１に接続されている。また、インターネット通信網２１には、例えば企業内に設置された構内通信網（Local Area Network；ＬＡＮ）２２が接続され、当該ＬＡＮ２２に複数のコンピューター４が接続されている。

各コンピューター３にはそれぞれプリンター５が接続されており、各コンピューター３は当該コンピューターに接続されたプリンター５を制御する。また、ＬＡＮ２２にもプリンター６が接続されており、ＬＡＮ２２に接続されたコンピューター４からプリンター６を制御することができる。

なお、この情報通信システム１００は、サーバー装置と少なくとも１台のコンピューターまたはプリンターとが通信回線を介して接続されることにより成立する。したがってコンピューターやプリンターの数は図示したものに限定されず任意である。また、接続の態様も、コンピューター３のようにインターネット通信網２１を介してサーバー装置１と接続される態様、コンピューター４のようにＬＡＮ２２とインターネット通信網２１とを介してサーバー装置１と接続される態様のいずれであってもよい。さらには、サーバー装置１とコンピューター４とがインターネット通信網２１を介さずＬＡＮ２２により相互に接続された態様であってもよい。以下では特に区別する必要のない限り、インターネット通信網２１とＬＡＮ２２とを一括して通信回線２と称する。通信回線２は、双方向通信が可能であれば有線であっても無線であってもよい。

また、プリンターに関しても、プリンター５のようにコンピューター３を介して間接的に通信回線２に接続される態様であってもよく、またプリンター６のようにコンピューターを介さず直接通信回線２に接続される態様であってもよい。ただし通信回線２に直接接続されるプリンター６では、ネットワーク接続機能を有することが必要とされる。

このような構成を有する情報通信システム１００では、サーバー装置１が、通信回線２を介して各プリンター５，６を遠隔監視することが可能となっている。以下、遠隔監視を可能とするための各要素の構成を説明する。

図２はコンピューターおよびプリンターの構成を示すブロック図である。コンピューター３は、各種計算処理を実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）３１と、各種情報を記憶する記憶部３２と、外部との情報交換を行うインターフェース部３３とを備えている。コンピューター３としては一般的な構成を有するパーソナルコンピューターを用いることができる。このようなコンピューターは適宜のソフトウェアを実装することで各種の機能を実現することができるが、ここでは上記したプリンターの遠隔監視に関わる機能を実現するための構成について説明する。なお、ここでは代表的にコンピューター３の構成について説明するが、コンピューター４の構造も同一である。

コンピューター３のＣＰＵ３１は、記憶部３２に記憶されたソフトウェアを実行することで当該コンピューター３の各部を制御し所定の処理を実行する。記憶部３２は、例えばメモリーおよび大容量ストレージからなり、ＣＰＵ３１が実行すべき制御プログラムや処理によって発生する各種データを記憶する。また、後述するようにプリンター５の稼働に伴って発生する稼働情報を蓄積保存する機能も有する。

インターフェース部３３は、ユーザーインターフェースを担う構成として、ユーザーからの操作入力を受け付ける操作部３３１と、各種情報を表示してユーザーに報知する表示部３３２とを備えている。操作部３３１は、例えばキーボード、マウスなどの入力デバイスを有している。表示部３３２は例えば液晶ディスプレイのような表示デバイスを有している。また例えば、操作部３３１としての機能と表示部３３２としての機能とを兼備するタッチパネルが設けられてもよい。

また、インターフェース部３３は、他の機器と通信してデータ交換を行うための通信部３３３を有している。通信部３３３は、通信回線２に接続するためのネットワーク接続機能を有するとともに、当該コンピューター３に接続されたプリンター５との間で通信を行う機能も有する。具体的には、ＣＰＵ３１からの印刷指令および印刷すべき画像内容を示す画像データをプリンター５に与えて、所定の印刷動作を実行させる。

プリンター５は、例えばインク、トナーなどの記録材を用いて紙、布、樹脂シートおよび金属シートなどの記録媒体に画像を形成する画像形成装置である。その記録方式としては各種のものがあり、任意のものを適用可能であるが、例えばインクジェット方式とすることができる。プリンター５は、予め記憶されたファームウェアを実行することで各部を制御するＣＰＵ５１と、印刷すべき画像データを一時的に記憶する記憶部５２と、外部との情報交換を行うインターフェース部５３と、ＣＰＵ５１からの制御指令に応じて印刷動作を実行する印刷部５４とを備えている。

インターフェース部５３は、ユーザーインターフェースを担う構成として、ユーザーからの操作入力を受け付けるボタン類を有する操作部５３１と、各種情報を表示してユーザーに報知する表示部５３２とを備えている。これらは例えばタッチパネルとして一体構成されてもよい。通信部５３３はコンピューター３の通信部３３３と接続されて、コンピューター３から送信される印刷指令や画像データなどを受信し、またプリンター５の状態を表す情報をコンピューター３に送信する。

印刷部５４は、印刷動作の主体である印刷エンジン５４１を備えている。印刷エンジン５４１は、ＣＰＵ５１からの制御指令に応じて、画像データに対応する画像を記録媒体上に形成する。また、印刷部５４１には、印刷エンジン５４１の稼働状態に関わる各種の物理量を検出するためのセンサー５４２と、印刷エンジン５４１の稼働に伴って変化する各種の数値を計数するためのカウンター５４３とが設けられている。

印刷エンジン５４１がインクジェット方式である場合、その稼働状態を表す物理量としては、例えば、印刷エンジン５４１の電気部品に印加される電圧、装置内の温度および湿度、印刷ヘッドや記録媒体の位置などがある。これらを検出するためのセンサー５４２として、電圧センサー、温湿度センサー、位置センサー、加速度センサーなどの各種センサーが設けられる。また、印刷エンジン５４１の稼働に伴って変化する数値としては、例えば、装置の総稼働時間、印刷枚数、インクの使用量（または残量）、回転する機構部品の積算回転量などがあり、これらを計数するための各種カウンター５４３が設けられる。

これらのセンサー５４２およびカウンター５４３から出力されるデータは、プリンター５の稼働状況を指標する稼働情報として記憶部５２に記憶され、ＣＰＵ５１による印刷エンジン５４１の動作制御に利用される。また、稼働情報は、通信部５３３を介してコンピューター３にも送信される。コンピューター３はこのデータを記憶部３２に記憶し、プリンター５の状態を監視する。さらに、稼働情報がコンピューター３からサーバー装置１に送信されることで、サーバー装置１によるプリンター５の遠隔監視が可能となる。

通信回線２に直接接続されるプリンター６も、上記したプリンター５と基本的に同じ構成を有している。ただし、プリンター６は、図に破線矢印で示すように通信回線２に接続して通信を行うためのネットワーク接続機能を通信部５３３が有するネットワークプリンターである必要がある。

図３はサーバー装置の構成を示すブロック図である。サーバー装置１は、プリンター５，６を設置して運用するユーザーに対し当該プリンターの保守サービスを提供するサービス提供者が、プリンター５，６の遠隔監視を目的として設置するものである。このサーバー装置１は、装置各部を制御して所定の処理を実行するＣＰＵ１１と、各種のデータを蓄積してデータベースを構成するデータ蓄積部１２と、外部との情報交換を行うインターフェース部１３とを備えている。

ＣＰＵ１１は、予め設定された制御プログラムを実行することで各部に所定の動作を行わせる制御部１１１と、与えられたデータに基づき適宜の分析処理を行う分析部１１２とを備えている。またデータ蓄積部１２は、稼働情報蓄積部１２１、故障情報蓄積部１２２およびサービス情報蓄積部１２３を備えている。これらの機能については後述する。

インターフェース部１３は、ユーザーインターフェースを担う構成として、ユーザー（オペレーター）からの操作入力を受け付ける操作部１３１と、各種情報を表示してオペレーターに報知する表示部１３２とを備えている。操作部１３１は、例えばキーボード、マウスなどの入力デバイスを有している。表示部１３２は例えば液晶ディスプレイのような表示デバイスを有している。また、インターフェース部１３は、他の機器と通信してデータ交換を行うための通信部１３３を有している。通信部１３３は、通信回線２に接続するためのネットワーク接続機能を有する。

上記のように構成された情報通信システム１００では、プリンター５，６の稼働に伴って変化する各種の稼働情報がプリンター６からまたはコンピューター３，４から、通信回線２を介してサーバー装置１に送信される。サーバー装置１は、各プリンター５，６の稼働情報を個別に稼働情報蓄積部１２１に保存する。これにより、プリンター５，６の稼働状況およびその履歴がサーバー装置１に蓄積される。こうしてプリンター５，６から取得されサーバー装置１に蓄積された稼働情報は、当該プリンター５，６の遠隔監視に供される。

さらに、複数のプリンターから取得され蓄積された稼働情報を分析部１１２が分析することで、プリンターの故障予測や原因分析を行うことができる。分析結果は新たな製品開発のための情報としても用いることが可能である。具体的には、プリンターに故障が発生したとき、通信回線２を介して、あるいはプリンターの設置場所で保守作業を行うサービスマン等から寄せられる故障状況に関する情報を故障情報として故障情報蓄積部１２２に蓄積保存しておく。稼働情報蓄積部１２１に蓄積された稼働情報と、故障情報蓄積部１２２に蓄積された故障情報との間の相関分析を分析部１１２が行うことにより、稼働情報と故障との因果関係が求められる。

そうすると、例えば各プリンター５，６において故障が発生したとき、当該プリンターの稼働情報から、サービス提供者は故障の種類や原因、対処方法などを見つけやすくなる。また、通信回線２に接続されたプリンターの稼働情報の履歴から、故障の発生を予測したり、その時点で何らかの対策を行うことで故障の発生を回避することが可能となる。このように、サーバー装置１は、蓄積された稼働情報に基づき、各プリンター５，６を遠隔監視することができる。

次に、このような遠隔監視を可能とするための各構成要素の動作について説明する。最初に、監視対象であるプリンター５，６側の動作について説明する。この動作には、操作部へのユーザーからの操作入力、表示部によるユーザーへの報知、通信部を介したサーバー装置１との通信の各処理が含まれるが、これらの各処理にはコンピューター、プリンターのいずれが用いられてもよい。

すなわち、ユーザーからの操作入力は、コンピューター３，４の操作部３３１、プリンター５，６の操作部５３１のいずれにより受け付けられてもよい。またユーザーへの報知は、コンピューター３，４の表示部３３２、プリンター５，６の表示部５３２のいずれによりなされてもよい。また、通信回線２を介したサーバー装置１との通信は、コンピューター３，４の通信部３３３、プリンター５，６の通信部５３３のいずれによりなされてもよい。以下の説明では一例として、プリンター５，６を主として管理するコンピューター３，４のインターフェース部３３を用いて各処理が行われるものとする。

図４はコンピューター側の動作を示すフローチャートである。この動作は、コンピューター３が所定のユーティリティソフトウェアを実行してプリンター５を制御しコンピューター３とプリンター５とが協働することにより実現される。または、コンピューター４が所定のユーティリティソフトウェアを実行してプリンター６を制御しコンピューター４とプリンター６とが協働することにより実現される。また、ネットワークプリンターであるプリンター６が内蔵ファームウェアを実行することにより、コンピューターを用いずに実行する態様とすることも可能である。ここではコンピューター３とプリンター５とが協働して実行される動作を例示するが、他の態様でも動作は基本的に同じである。

例えば待機中のプリンター５に対しユーザーの操作入力によって印刷ジョブが発生すると、コンピューター３およびプリンター５が協働して印刷ジョブを実行する（ステップＳ１０１）。このとき、印刷ジョブの実行に伴って変化する情報、例えば印刷枚数やインク使用量等の情報が稼働情報としてコンピューター３の記憶部３２に記憶保存される。稼働の都度の情報の記憶はプリンター５の記憶部５２が担い、記憶されたデータが定期的にコンピューター３に転送される態様であってもよい。コンピューター３は、例えば印刷ジョブの終了時、一定時間ごとなどの所定のタイミングで定期的に、プリンター５の稼働情報をサーバー装置１に送信する（ステップＳ１０２）。プリンター５に異常がなければ（ステップＳ１０３においてＮＯ）、印刷ジョブの待機およびその実行が引き続き行われる。

プリンター５に何らかのトラブルが発生したとき（ステップＳ１０３においてＹＥＳ）、エラー状態であることを示すメッセージが表示部３３２に表示されてユーザーに報知される（ステップＳ１０４）。さらに、サービス要求画面が表示部３３２に表示される（ステップＳ１０５）。詳しくは後述するが、サービス要求画面は、保守サービス契約をしている保守サービス提供者に対し保守サービスを要求する旨の意思表示を、ユーザーがオンラインで（すなわち通信回線２を介して）行うための画面である。なお、このサービス要求画面は、何らかのエラーが発生したときのみ表示されるようにすることが好ましい。

サービス要求を行う旨の操作入力がユーザーにより操作部３３１を用いてなされたとき、つまりサービス提供者に対しサービスを受けたい旨の意思表示がユーザーによりなされたとき（ステップＳ１０６においてＹＥＳ）、保守サービスが要求された旨を伝達するためのサービス要求信号が、通信回線２を介してコンピューター３からサーバー装置１に送信される。このとき、当該プリンター５を識別するためのプリンターＩＤなどの個体識別情報と、その時点のプリンター５の稼働情報と、発生したエラーの内容に関するエラー情報とがサービス要求信号とともにサーバー装置１に送信される（ステップＳ１０７）。稼働情報としては、上記したセンサー５４２およびカウンター５４３からの出力データのほか、プリンター５の設定情報や印刷ジョブに関する情報が含まれてもよい。

後述するように、サービス要求信号が受け付けられると、サーバー装置１からは、プリンター５の保守に関する何らかのサービス情報がコンピューター３に返信される。この返信を受信すると（ステップＳ１０８）、コンピューター３は受信した情報を表示部３３２に表示してユーザーに報知する（ステップＳ１０９）。その後、コンピューター３およびプリンター５は新たな操作を待つ待機状態となるが（ステップＳ１１０）、サーバー装置１から複数回の情報送信が行われる場合もあり、コンピューター３は新たな情報を受信するとその都度表示部３３２に表示する。

一方、エラー情報の報知後、所定時間経過してもユーザーによる操作入力がなかった場合には（ステップＳ１０６においてＮＯ）、サービス要求信号は送信されず、コンピューター３およびプリンター５は待機状態となる（ステップＳ１１０）。ただし、ユーザーからサービス要求の操作入力があったとき、またはサーバー装置１から何らかの情報を受信したときには、それに応じた動作をする。

図５はサーバー装置側の動作を示すフローチャートである。サーバー装置１は、コンピューター３から何らかの情報が送信されるのを常時待機している（ステップＳ２０１）。通信回線２に接続されたコンピューター３から定期的に送信される、当該コンピューター３が管理するプリンター５の稼働情報を受信すると（ステップＳ２０１においてＹＥＳ）、その情報をプリンター個体ごとに個別に稼働情報蓄積部１２１に記憶し、蓄積する（ステップＳ２０２）。

一方、コンピューター３からサービス要求信号を受信すると（ステップＳ２０３）、サービス要求信号とともに受信した情報がデータ蓄積部１２に記憶される（ステップＳ２０４）。具体的には、コンピューター３から送信された当該コンピューター３により管理されるプリンター５の稼働情報およびエラー情報が稼働情報蓄積部１２１に記憶される。エラー情報がプリンター５の故障に関わるものであるとき、故障情報蓄積部１２２にその旨が記憶保存される。

サーバー装置１の分析部１１２は、受信された稼働情報およびエラー情報を分析し、エラー原因の特定とその対処方法の探索を開始する（ステップＳ２０５）。情報の分析には、例えば稼働情報蓄積部１２１に蓄積された稼働情報により表される当該プリンター５の稼働履歴と、故障情報蓄積部１２２に蓄積された過去の故障事例との相関分析を適用することができる。また、過去に事例のないエラーに対しては、例えば技術者が当該プリンター５の稼働履歴を調査してその原因を探索することもできる。この目的のために、サーバー装置１のインターフェース部１３に設けられたユーザーインターフェース機能を用いることができる。

また、ユーザーからのサービス要求に対し、何らかの回答を提示するまでに必要な処理時間が推定される（ステップＳ２０６）。この処理時間には、分析部１１２または技術者が稼働情報を分析して対処方法を見出すまでに要する時間と、ユーザーに対処方法を案内するオペレーターの準備が整うまでの待ち時間とが含まれる。求められた処理時間から、サービス要求に対する回答を受けるまでに予想されるユーザーの待ち時間が設定され、サーバー装置１からコンピューター３に待ち時間情報がサービス情報として送信される（ステップＳ２０７）。分析の過程でユーザーの待ち時間に変更が生じると判明したときには（ステップＳ２０８）、再度待ち時間情報が送信される（ステップＳ２０９）。

分析の結果、対処方法が判明すればその内容がユーザーに報知される。報知の態様としては、サービス情報としてサーバー装置１からコンピューター３に送信する態様（ステップＳ２０９ａ）と、サービス提供者がユーザーに直接連絡する態様と（ステップＳ２０９ｂ）とがある。さらに、サービス提供者からユーザーに連絡する態様としては、予め指定された連絡先へ電子メールやファクシミリを送信する態様や、サービス提供者が運営するサービスセンターから、例えば電話を用いてオペレーターがユーザーにコールバックする態様などが考えられる。またこれらが併用されてもよい。これらは、例えばユーザーの希望に応じて選択される。

ユーザーへの連絡時期は、先に送信された待ち時間に対応する時期とされ、ユーザーはサービス提供者からの連絡が来るまで漫然と待つ必要はない。そして、オペレーターからのコールバック時には、プリンター５の稼働情報は既にオペレーターが把握しているため、ユーザーは現在の状況を全て説明する必要はなく、場合によってはその時点で既に対処方法が明らかになっている。したがって、ユーザーにとっても、またサービス提供者にとっても効率的な保守サービスの実現が可能となる。

図６はコンピューターとサーバー装置との間の通信の様子を示す図である。より具体的には、図６は、上記したコンピューター３側の動作とサーバー装置１側の動作とを組み合わせることにより実現される、この情報通信システム１００における通信の様子を示す図である。図６を参照しながら、この情報通信システム１００におけるデータの流れを説明する。

プリンター５を管理するコンピューター３は、ユーザーの要求に応じて印刷ジョブを実行し、それに伴って変化するプリンター５の稼働情報を随時記憶する。そして、コンピューター３はプリンター５の稼働情報を定期的にサーバー装置１に送信する。サーバー装置１側では、受信した稼働情報を稼働情報蓄積部１２１に記憶し蓄積しておく。このような稼働情報の送信は、ユーザーの操作に基づかず予め定められたタイミングで実行される。なお次に説明するように、プリンター５にトラブルが発生しユーザーがサービス要求を行ったときには、該サービス要求とともにプリンター５の稼働情報が送信される。したがって、保守サービスの提供に当たって、稼働情報がユーザー要求に基づかないタイミングで送信されることは必須の要件ではない。

しかしながら、ユーザー要求によらず定期的に稼働情報が送信されるようにすれば次のような利点がある。すなわち、プリンター５の稼働履歴が随時送信されサーバー装置１に蓄積記憶されているため、トラブル発生時にはその原因特定が容易になる。また、トラブルが発生していないときでもプリンター５の稼働状況をサーバー装置１が監視しておくことで、その状況に応じた有用なサービス情報をユーザーに提供することができる。これにより、ユーザーは適切な保守サービスを受けることができる。また、サービス提供者側からすれば、通信回線２に接続された多数のプリンター５，６から定期的に稼働情報が送信されることにより、それらの情報を収集し統計的に処理することで、各プリンター５，６の遠隔監視をより効果的に行うことが可能となる。

プリンター５で何らかのトラブルが発生し、ユーザーがサービス要求の操作入力を行ったとき、コンピューター３からサーバー装置１に対し、サービス要求信号とともに、トラブル発生時のプリンター５の稼働情報とエラー情報とが送信される。これらの情報はサーバー装置１により記憶保存され分析される。それらの情報から必要な処理時間が推定されると、待ち時間情報がサーバー装置１からコンピューター３に送信される。コンピューター３は、待ち時間情報に示された待ち時間を表示部３３２に表示しユーザーに報知する。時間の経過とともにカウントダウン表示されることがより好ましい。待ち時間に変更が生じたときには、その旨がサーバー装置１からコンピューター３に送信され、それに応じて表示部３３２の表示が更新される。このようにすることで、ユーザーは、サービス提供者からサービス要求に対する回答が得られるまでの概略時間を知ることができる。

サービス提供者において対処方法が決定されると、その対処方法がサーバー装置１からコンピューター３にサービス情報として送信される。この場合のサービス情報としては、例えば、エラーを解消するために必要な作業をユーザーに案内するものとすることができる。各種のエラー内容に対応する対処方法がサーバー装置１のサービス情報蓄積部１２３にデータベース化されており、当該プリンター５の状況に応じた対処方法がサービス情報蓄積部１２３にあれば、それをサービス情報として送信することができる。また、必要に応じて技術者が新たに対処方法を考案作成してもよい。技術者による分析結果は、新たな故障情報として故障情報蓄積部１２２に蓄積され、対処方法はサービス情報蓄積部１２３２に蓄積される。これにより、以後の同種のエラーに対しては、サーバー装置１が自動対応することが可能になる。

また、稼働情報の分析の結果必要と判断されたときには、サーバー装置１は、プリンター５に何らかの保守動作を行わせるための情報をサービス情報として送信するようにしてもよい。これを受信したプリンター５は予め定められた、あるいはサービス情報により指定された所定の保守動作を実行する。保守動作としては、エラーを解消するための各種動作、例えば、印刷ヘッドのクリーニング動作や、装置各部に印加する制御電圧の変更などがある。このように、サーバー装置１から提供されるサービス情報は、ユーザーへの報知を目的とするものに限られず、プリンター５本体に対するものであってもよい。

また、ユーザーへのサービス提供は、コンピューター３を介したサービス情報の提供だけでなく、例えば電話やファクシミリ、電子メールなどの通信手段によりサービス提供者からユーザーに直接連絡する態様とすることもできる。この場合、待ち時間が明示されることで、ユーザーは待ち時間を有効に使うことができる。

図７は表示画面の例を示す図である。図７（ａ）はプリンター５にエラーが発生したときに表示されるサービス要求画面（図４のステップＳ１０５）の例である。このとき、コンピューター３の表示部３３２には、プリンター３にエラーが発生した旨のメッセージが表示される。これとともに、エラーの内容に対応するエラーコードと、サービス要求に対する回答を受ける際の連絡方法の選択肢とが表示される。さらに、ユーザーからサービス提供者にサービス提供を希望する旨の意思表示を行うための「サービス要求」ボタンが表示される。サービス要求ボタンが操作されると、サービス要求信号と、プリンターＩＤと、エラー情報と、その時の稼働情報とがコンピューター３からサーバー装置１に送信される。

図７（ｂ）は、サービス要求に応答してサーバー装置１から送信される待ち時間情報の表示例を示す。表示部３３２には、エラーが発生し、既にサービス要求が送信された旨が表示される。そして、サービス要求においてユーザーが連絡方法として例えば電話を選択した場合、サービスセンターのオペレーターからユーザーへのコールバックがなされる時間までの待ち時間が表示される。他の連絡方法が選択された場合も同様である。時間の経過とともに表示時間がカウントダウンされると、ユーザーはコールバックの時期をより把握しやすくなる。

さらに、サーバー装置１から指定されたコールバックの日時をユーザーの希望で変更することができるように、「日時指定」ボタンが設けられる。この日時指定ボタンを用いて、ユーザーは自分の都合の良いときにサービスセンターからの連絡を受けるようにすることができる。設定された日時情報はサーバー装置１に送信され、これに基づく再スケジューリングを行うことで、ユーザーが希望する日時にオペレーターが当該ユーザーに連絡を行うことができる。なお、前記したように、これらの表示はプリンター５の表示部５３２によりなされてもよい。

以上のように、この実施形態では、プリンター５，６にエラーが発生し、ユーザーが保守サービス提供者にサービス提供を要求した際には、サービス要求信号とともに、プリンター５の稼働に伴って変化する稼働情報が通信回線２を介してサーバー装置１に送信される。そのため、サービス要求がなされたとき、単にその事実だけでなくその時点のプリンターの稼働状況がサービス提供者に伝達される。このため、サービス提供者にとってはユーザーの説明に頼らず客観的かつ正確にプリンターの状況を把握して適切なサービスを提供することができる一方、ユーザーにとっては詳しい説明を行わなくても状況に応じた保守サービスを受けることができる。このため、サービス提供者およびユーザーの双方にとって効率的な保守サービスを実現することができる。

また、ユーザーは、サービス提供者から何らかの連絡を受けるまでの待ち時間に関する情報が提供されることで、待ち時間を有効に使うことができる。この待ち時間は送信された稼働情報に基づいて推定されるので、待ち時間が経過した時点でユーザーは問題の解消に有用な情報をサービス提供者から受け取ることができる。プリンター５の状況に基づいた情報提供がなされることで、プリンターの状況に関わらず単に待ち時間のみが情報提示される前述の従来技術に比べて、問題の解決までに要する時間を大きく短縮することができる。

また、上記した情報通信システム１００は、ＰＣ３，４およびプリンター５，６等の情報処理装置と、通信回線に接続されてサービス提供主体の少なくとも一部をなすサーバー装置１とを備える情報通信システムである。このような構成によれば、情報処理装置からサービス要求とともに送信される稼働情報を受信したサーバー装置が稼働情報の内容を分析して情報処理装置の状況を把握することができる。その結果に基づき、サービス提供主体が適切なサービスを提供することができる。そのため、この態様によれば、サービス提供者およびユーザーの双方にとって利便性の高い効率的な保守サービスを実現することができる。

また、この実施形態では、プリンター５に異常が生じたときのみ表示されるサービス要求画面を用いてユーザーからのサービス要求が可能となっており、プリンター５に異常がないときに無用なサービス要求がサーバー装置１に送信されることが防止される。そして、サービス要求時には、その旨を示す信号とともに稼働情報とエラー内容を示すエラー情報とが送信されることにより、エラーの原因を特定するために有用な情報がサーバー装置１に与えられ、原因の特定および対処方法の探索がより効率的に行えるようになる。

以上説明したように、この実施形態では、コンピューター３とプリンター５とが一体として、またはプリンター６が単体で、それぞれ本発明の「情報処理装置」として機能している。また、サーバー装置１が本発明の「サービス提供主体」として機能している。ここで、「サービス提供主体」は、保守サービスを提供する個人や会社などのサービス提供者と、このようなサービス機能を有するコンピューター等のサービス提供装置との双方を含む概念である。またプリンター５，６に設けられた印刷エンジン５４１が本発明の「情報処理部」、「画像形成部」として機能し、センサー５４２およびカウンター５４３が本発明の「情報取得部」として機能している。

また、サービス要求の受け付けがコンピューター３，４の操作部３３１に対しなされる態様では、操作部３３１が本発明の「受付部」として、通信部３３３が本発明の「通信部」としてそれぞれ機能する。サービス要求の受け付けがプリンター５，６の操作部５３１に対しなされる態様では、操作部５３１が本発明の「受付部」として、通信部５３３が本発明の「通信部」としてそれぞれ機能する。また、サービス情報の表示がコンピューター３，４の表示部３３２によりなされる態様では表示部３３２が、プリンター５，６の表示部５３２によりなされる態様では表示部５３２が、本発明の「報知部」として機能する。また、サーバー装置１に設けられたデータ蓄積部１２、中でも稼働情報蓄積部１２１が、本発明の「記憶部」として機能している。

なお、本発明は上記した実施形態に限定されるものではなく、その趣旨を逸脱しない限りにおいて上述したもの以外に種々の変更を行うことが可能である。例えば、上記実施形態において、サービス要求時にコンピューターまたはプリンターからサーバー装置に送信されるプリンターの稼働情報は、その一例を示したものにすぎず、上記に限定されるものではない。

また、上記実施形態では、ユーザーからのサービス要求に対してサービス提供者から提供される保守サービスは、通信回線２を介した、または電話等の通信手段を介したものである。しかしながら、サービス提供者が提供し得る保守サービスはこれに限定されない。例えば、プリンター５が故障したときにサービスマンを派遣して対応する保守サービスにおいても、上記システムは有効である。すなわち、ユーザーの操作入力によりサービスマンの派遣が要請されたとき、該要請とともにプリンター５の稼働情報が送信されることで、サービスマンがプリンター５の状況を事前に把握し迅速に対応することが可能となる。

また、上記実施形態の情報処理装置はインクジェット方式の印刷エンジン５４１を本発明の「画像形成部」として備えるものであるが、印刷方式はインクジェット方式に限定されず任意である。さらに、本発明にかかる「情報処理装置」はこのように印刷機能を有するものに限定されず、直接的にまたは間接的に通信回線２に接続可能な各種の電子機器を本発明の「情報処理装置」として情報通信システム１００に組み込むことが可能である。特に、可動部品や高電圧が印加される部品などを含む電子機器は、本発明の情報通信システムに組み込むのに好適なものである。

１…サーバー装置（サービス提供主体）、 ２…通信回線、 ３…コンピューター（情報処理装置）、 ５，６…プリンター（情報処理装置）、 １００…情報通信システム、 １２１…稼働情報蓄積部（記憶部）、 ３３１，５３１…操作部（受付部）、 ３３２，５３２…表示部（報知部）、 ３３３，５３３…通信部（通信部）、 ５４１…印刷エンジン（情報処理部、画像形成部）、 ５４２…センサー（情報取得部）、 ５４３…カウンター（情報取得部）

Claims (14)

1. 情報処理部と、
   前記情報処理部の稼働に伴って変化する稼働情報を取得する情報取得部と、
   外部のサービス提供主体に対し当該情報処理装置の保守サービスの提供を要求するための操作入力を受け付ける受付部と、
   通信回線を介して前記サービス提供主体と通信する機能を有し、前記操作入力に応じて、前記サービス提供主体にサービス提供を要求する信号と前記稼働情報とを送信する通信部と
   を備える情報処理装置。
2. 前記受付部は、前記情報処理部に異常があるときに前記操作入力を受け付ける請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記通信部は、前記情報処理部の異常の内容に関する情報を含む前記稼働情報を送信する請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記情報処理部は、画像データに基づく画像を記録媒体に形成する画像形成部を有する請求項１ないし３のいずれかに記載の情報処理装置。
5. 前記信号に応じて前記サービス提供主体から送信される情報を報知する報知部を備える請求項１ないし４のいずれかに記載の情報処理装置。
6. 請求項１ないし４のいずれかに記載の情報処理装置と、
   前記通信回線に接続されて前記サービス提供主体の少なくとも一部をなすサーバー装置と
   を備える情報通信システム。
7. 前記サーバー装置は、前記稼働情報の内容に応じたサービス情報を前記情報処理装置に送信する請求項６に記載の情報通信システム。
8. 前記サービス情報は、前記稼働情報に基づき導出されたサービス提供の開始時期に関する情報を含む請求項７に記載の情報通信システム。
9. 前記情報処理装置は、前記サービス情報を報知する報知部を備える請求項７または８に記載の情報通信システム。
10. 前記サーバー装置は、前記情報処理装置から送信される前記稼働情報を記憶する記憶部を備え、前記通信部は、前記操作入力に基づかない前記稼働情報の送信が可能である請求項６ないし９のいずれかに記載の情報通信システム。
11. 通信回線に接続された情報処理装置に対し保守サービスを提供するサービス提供方法において、
    前記情報処理装置から前記通信回線を介して、サービス要求と当該情報処理装置の稼働に伴って変化する稼働情報とを受信する工程と、
    前記情報処理装置に送信するサービス情報を前記稼働情報に基づいて作成する工程と、
    前記サービス情報を前記情報処理装置に送信する工程と
    を備えるサービス提供方法。
12. 前記サービス情報の作成を異なるタイミングで複数回実行し、前記サービス情報を送信する請求項１１に記載のサービス提供方法。
13. 前記サービス情報は、サービス提供の開始時期に関する情報を含む請求項１１または１２に記載のサービス提供方法。
14. 前記サービス情報は、前記情報処理装置の異常を解消するための情報を含む請求項１１ないし１３のいずれかに記載のサービス提供方法。

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