JP2004241963A

JP2004241963A - 受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステム

Info

Publication number: JP2004241963A
Application number: JP2003027985A
Authority: JP
Inventors: Masataka Ishiyama; 昌孝石山
Original assignee: Hitachi Information Technology Co Ltd
Current assignee: Hitachi Information Technology Co Ltd
Priority date: 2003-02-05
Filing date: 2003-02-05
Publication date: 2004-08-26
Anticipated expiration: 2023-02-05
Also published as: JP3880936B2

Abstract

【課題】顧客からのコールを〆切日時を考慮して優先順位を付与できるシステムの提供。
【解決手段】顧客からの電話を担当オペレータに割り当てるＡＣＤ機能と、前記顧客から他の通信手段により、オペレータが応対することのできる通信機能とを有するコールセンターシステムにおいて、前記顧客の月次の〆日時や日次の〆切り時間、至急着信したものを処理してほしいとき（特別〆日時）などの、顧客の〆切日時にあわせたランク設定とそれに基くオペレータへの着信指示を行うことにより、〆切期限のせまった顧客からの電話や他の通信手段による着信を優先的に前記オペレータのＰＣに割り当て、前記コールセンターに着信した後の受付処理遅延により迷惑のかかることを防止するもの。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンターにおける顧客からのコールを〆切日時を考慮した優先順位を付与して受け付ける受付処理ランク決定方法及び該受付処理ランク決定方法を適用したコールセンターシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
一般に顧客からの問い合わせ等を受け付けるコールセンターは、電話／ファクシミリ／電子メール等を利用して受付業務を行い、近年では顧客からの電話を、顧客毎に予め設定したオペレータに自動的に割り当てるＡＣＤ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能や、前記電話／ファクシミリ／電子メールによって着信した順にオペレータのパーソナルコンピュータに割り当てる機能が提案されている。
【０００３】
前記コールセンターシステムに関する文献としては、例えば特開２０００−１０１７２２号公報が挙げられ、当該公報には、顧客からの相談窓口や通信販売などの電話での受付を行うコールセンターシステムにおいて、担当オペレータに割り当てる順番は、前記コールセンターに顧客から電話のかかってきた順番に担当オペレータへの割り当てを行うが、担当オペレータが顧客からの電話を受け取ることができないとき、発信者番号又は顧客コードを利用して、事前に登録している顧客の名前を音声合成により待合せアナウンスの冒頭に流すことにより顧客満足度向上を図ることが記載されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
前述の従来技術によるコールセンターシステムは、顧客の名前をアナウンスすることにより顧客満足度を向上することができるものの、顧客のニーズに応じたコール受付を考慮したものではなく、例えば顧客が電気機器の量販店でコールセンターが前記量販店の〆切日によって受付優先度が高いコールなのか逆に優先度が比較的低いものなのかを考慮せずに着信順に割り当てるため、顧客コールの優先度を考慮した受付を行うことができないと言う不具合があった。
【０００５】
本発明の目的は、前記従来技術による不具合を除去することであり、顧客コールの優先度を考慮した受付を行うことができる受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムを提供することである。具体的に説明すると本願発明の目的は、〆切期限のせまった顧客からの電話や他の通信手段による着信を優先的にオペレータに割り当てることにより、コールセンターに着信した後の受付処理遅延により顧客に迷惑をかけることを防止して顧客満足度を向上することができる受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムを提供することである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するために本発明は、事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対する〆日時情報とを顧客情報テーブルとして格納しておき、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時情報との差を基にランクを決定し、該ランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを第１の特徴とする
【０００７】
また本発明は、事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを顧客情報テーブルに格納する第１ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時情報と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを優先順位決定テーブルに格納する第２ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等のコールがあったとき、該コールによる顧客情報を顧客情報テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第３ステップと、該格納した顧客情報に含まれる顧客対応の〆日時情報と現在日時情報との差に基づいたランクを優先順位決定テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第４ステップと、該着信情報テーブルからランクを読み出し、該ランクに応じた順番で顧客からのコールをオペータに割り当てることを第２の特徴とする。
【０００８】
更に本発明は、前記第２の特徴の受付処理ランク決定方法において、前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を含むことを第３の特徴とする。
【０００９】
また本発明は、事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てるコールセンターシステムにおいて、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを格納した顧客情報テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを格納した優先順位決定テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時との差を基に優先順位決定テーブルを参照して得たランク並びに着信した顧客のコール着信日時とを格納する着信情報テーブルとを備え、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記着信情報テーブルに格納されたランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを第４の特徴とし、このコールセンターシステムにおいて、前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を実行することを第５の特徴とする。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明による受付処理ランク決定方法を適用したコールセンターシステムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。図１は本実施形態によるコールセンターシステムの全体構成を示す図、図２は本実施形態によるサーバのハードウエアのブロック構成を示す図、図３は図２に示したサーバで稼動するソフトウエアのブロック構成を示す図、図４は図２のハードディスク装置（以下、ＨＤＤ）に登録する着信情報テーブルを示す図、図５は図２のＨＤＤに登録する顧客情報テーブルを示す図、図６は図２のＨＤＤに登録する優先順位決定テーブルを示す図、図７は顧客の〆切にあわせたランク設定処理のフローチャート、図８は図７にて設定したランクをもとにした担当オペレータへの着信を行う処理のフローチャート、図９は図７にて設定したランクを一定時間で設定し直す処理のフローチャート、図１０は図７にて設定したランクを顧客からの依頼により担当オペレータのパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）で変更する処理のフローチャートである。
【００１１】
図１に示すコールセンターシステムは、大別して事前に契約を締結した顧客側からの通信手段であるファクシミリ３／電話４／顧客側のＰＣ５と、該顧客側からのファクシミリ通信等を公衆電話回線２を介して受け付けるコールセンター１とから構成され、該コールセンター１は、前記顧客からのファクシミリ３又は電話４を受信するための電話交換機１０１と、前記ＰＣ５からのアクセスによってメール等を受け付けるためのウェブサーバ１０２と、前記ファクシミリによるコールをイメージデータに変換し更にテキスト等のコードデータに変換すると共に、該イメージデータ／電話交換機１０１／ウェブサーバ１０２を介して受信した顧客からのコールを、後述するランク付けを行った後に、オペレータの電話機１０４／ＰＣ１０５に割り当てを行うＣＴＩサーバ１０３とから構成される。
【００１２】
前記オペレータのＰＣ１０５は、前記顧客からのコール内容を入力する画面と電話以外の他の通信手段による発注を表示する機能と、前述のＣＴＩサーバ１０３が変換したファクシミリのイメージデータ（テキスト等のコードデータ）やＥ−Ｍａｉｌ文等を表示する機能と、後述する顧客対応の〆切日時の事前登録／ランクを決定するために猶予時間及びそれに伴うランクを事前登録する機能と、ウェブサーバ１０２に登録した着信情報のランクを前期顧客から依頼により変更する機能とを備えている。
【００１３】
前記ＣＴＩサーバ１０３は、図２に示す如く、全体を制御するＣＰＵ１０３１と、プログラム及びデータを一時的に格納するメモリ１０３２と、顧客情報テーブルや着信情報テーブル及び優先順位決定テーブルを記憶するＨＤＤ１０３４と、電話交換機との通信を行うための通信制御用ＬＡＮカード１０３３と、前記ウェブサーバ１０２やオペレータの使用するＰＣ１０５と通信を行うための通信制御用ＬＡＮカード１０３５とを備える。
【００１４】
前記ＣＴＩサーバ１０３を制御するソフトウエアは、図３に示す如く、図１の電話交換機１０１及びウェブサーバ１０２から顧客からのコールがあったとき、その着信情報を受け取り、受け取った情報がファクシミリであったとき、ファクシミリの情報をイメージデータへの変換を行う受信機能１０４１と、該受信機能１０４１が受信した着信情報からランクを設定するランク設定機能１０４３を含む着信情報登録機能１０４２と、ランクを設定した後の着信情報を登録する着信情報テーブル機能１０４４と、該着信情報テーブル機能１０４４により登録した顧客情報毎のランクを経過時間毎に更新するランク更新機能１０４５と、前記顧客からの依頼により担当オペレータがランクを変更するランク更新機能１０４６と、前記顧客からのコールを、前記ランク設定機能１０４３又はランク更新機能１０４５／１０４６にて設定したランクに従い取り出し、割り当てる担当オペレータのＰＣを決定する決定機能１０４７と、該決定機能１０４７により決定した前記顧客からのコールを担当オペレータのＰＣ１０５に割り当てる割当機能１０４８とを備え、前記ランク設定機能１０４３は、顧客情報に含まれる、発信者番号又はＥ−Ｍａｉｌアドレスなどの顧客を特定する情報から、事前に登録している顧客情報テーブルを検索読み出しし、その顧客情報に含まれる〆切日時と事前に登録している優先順位決定テーブルにある猶予時間と比較し、ランクを設定する機能である。
【００１５】
前記ＣＴＩサーバ１０３のＨＤＤ１０３４に格納する着信時の情報及びランクを付けた着信情報テーブルは、図４に示す如く、顧客から電話又はその他の通信手段によるコールを着信した日時を格納する着信日時欄１０５１と、前記コールが電話又はファクシミリを利用した際の顧客の発信者番号を格納する発信番号欄１０５２と、顧客から電話又はファクシミリを受信したコールセンター側の電話番号を格納する着信番号欄１０５３と、前記顧客からのコールの通信手段の媒体（電話／ファクシミリ／Ｅ−Ｍａｉｌ）を格納する通信媒体欄１０５４と、顧客からのコールがＥ−Ｍａｉｌの際に当該Ｅ−Ｍａｉｌを格納するメールアドレス欄１０５５と、前述の顧客情報に含まれる発信者番号又はＥ−Ｍａｉｌアドレスなどの顧客を特定する情報から、事前に登録している顧客情報テーブルを検索読み出しし、その顧客情報に含まれる〆切日時と事前に登録している優先順位決定テーブルにある猶予時間と比較して設定したランクを格納するランク欄１０５６とから構成され、各欄に着信日時、顧客の発信番号、受信した着信番号、その通信媒体の種別、メールアドレスが各々着信の種類に応じて格納されている。
【００１６】
また前記ＣＴＩサーバ１０３のＨＤＤ１０３４に格納する顧客の〆切日時を含む顧客情報テーブル１０６０は、図５に示す如く、顧客名を格納する顧客名欄１０６１と、その顧客名に対応して予め登録した発信者番号欄１０６２／メールアドレス欄１０６３／顧客の月次における〆日を格納した月次〆日欄１０６４／同様に顧客の月次の〆切時間である月次〆時間欄１０６５／同様に顧客の日次の〆切時間である日時〆時間欄１０６５／顧客の棚卸し等によって特別に設定された特別〆日を格納した特別〆日欄１０６７、同様に特別に設定された〆時間である特別〆時間欄１０６８／顧客との過去の取引金額を格納した取引額欄１０６９とから構成され、各欄に顧客対応の月次〜日次〆日及び時刻並びに取引額が登録されており、例えば前記取引額によりランクを設定することもできる。
【００１７】
図６は、前記ＣＴＩサーバ１０３のＨＤＤ１０３４に格納するランク付けの目安になる優先順位決定テーブル１０７０ａ〜ｃを示す図であり、この優先順位決定テーブルは、顧客からの電話コールがあったときの時間と事前に登録している前記顧客の月次〆切日時との差と比較するための猶予時間（秒数）の欄と、顧客からの電話コールがあったときの日付と事前に登録している前記顧客の〆切日付との差と比較するための日次〆日次猶予時間の欄（秒数）と、顧客からの電話コールがあったときの時間と事前に登録している前記顧客の特別〆切日時との差と比較するための特別〆日次猶予時間の欄（秒数）と、これらに対応したランクを設定した電話用優先順位決定テーブル１０７０ａと、同様に設定したファクシミリ用優先順位決定テーブル１０７０ｂ及びＥ−ｍａｉｌ用優先順位決定テーブル１０７０ｃとから構成されている。
【００１８】
このテーブルは、例えば電話用優先順位決定テーブル１０７０ａにおいて月次〆日時との猶予時間が１８０００秒（５時間）以内のときのランクは「１」、同項目の猶予時間が５４００１秒（１５時間）〜７２０００秒（２０時間）のときのランクは「４」、日次〆日時との猶予時間が３６０１秒（１時間）〜５４００秒（１．５時間）のときのランクは「３」であことを表している。即ち、月次／日次／特別〆日時に対して猶予時間が短い程、優先順（ランク）が上がる様に設定されている。同様にファクシミリ用及びメール用の優先順位決定テーブル１０７０ｂ及びｃにも前記と同様に猶予時間に対するランクが設定されている。前記各優先順位決定テーブル１０７０ａ〜ｃに設定されるランクは、同じ猶予時間であっても、異なるランクに設定しても良い。例えば電話による顧客コールは、メール又はファクシミリによるコール（例えば発注）に比して一般的には緊急度が高いことが多いため、同じ猶予時間であっても電話によるコールのランクを上げることが考えられる。
【００１９】
本実施形態によるコールセンターシステムは、前述のように構成され、以下の如く動作するものであり、この動作を次に説明する。図７は、前記顧客からのコールがあったときの、顧客の〆切日時にあわせたランク設定を行う処理のフローチャートである。
【００２０】
このランク設定処理は、ファクシミリ３／電話４／ＰＣ５による顧客からのコールがなされ、電話交換機１０１又はウェブサーバ１０２に着信したとき、ＣＴＩサーバ１０３に着信した顧客を特定する着信情報（発信者番号、着信番号、Ｅ−Ｍａｉｌアドレス、着信日時等）が送られ、これを受信したＣＴＩサーバ１０３は、図７の如く処理を実行する。
【００２１】
このランク設定を行う処理は、前記ＣＴＩサーバ１０３から受信した着信情報を引き継ぎ（ステップ１０８１）、この着信情報から発信者番号及びＥ−Ｍａｉｌアドレスなどの顧客を特定する情報を抽出し（ステップ１０８２）、次いで前記抽出した顧客特定情報を基に、顧客情報テーブル（図５の符号１０６０）から顧客情報を検索（ステップ１０８３）する。次いで本処理は、前記ステップ１０８３で検索した顧客の特別〆日と現在の日付の比較（ステップ１０８４）を行い、今日現在が特別〆日である場合は、特別〆日の〆時間と現在時刻の差を算出し（ステップ１０８５）、次いで当該顧客コールが電話／ファクシリ／メールか否かの判定（ステップ１０９１、１０９３、１０９５）を行い、これらの判定後に図６の電話用優先順位決定テーブル１０７０ａ又はファクシミリ用優先順位決定テーブル１０７０ｂ又はＥ−ｍａｉｌ用優先順位決定テーブル１０７０ｃの該当欄を参照してランクを抽出（ステップ１０９２，１０９４、１０９６）し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル（図４）にセットする。
【００２２】
前記ステップ１０８４において現在の日付が特別〆日でないと判定された場合、本処理は、現在の日付が月次〆日か否かを判定（ステップ１０８６）し、月次〆日である場合は、月次〆時間と現在時刻の差を算出（ステップ１０８７）し、次いで前述の特別〆日時と同様に、該顧客コールが電話／ファクシリ／メールか否かの判定（ステップ１１０１、１１０３、１１０５）を行い、これらの判定後にランクを抽出（ステップ１１０２，１１０４、１１０６）し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル（図４）にセットする。
【００２３】
前記ステップ１０８６において月次〆日でないと判定された場合、本処理は、日次〆時間と現在時刻の差を算出（ステップ１０８８）し、次いで前述と同様に、該顧客コールが電話／ファクシリ／メールか否かの判定（ステップ１１０８、１１１０、１１１２）を行い、これらの判定後にランクを抽出（ステップ１１０９，１１１１、１１１３）し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル（図４）にセットする。
【００２４】
この様に本実施形態による顧客の〆切日時にあわせたランク設定を行う処理は、顧客からの着信情報をキーとして当該顧客特有な情報である月次／日次／特別〆日の〆日及び又は〆時間を顧客情報テーブルから抽出し、現在の日付及び又は時間と比較して顧客の〆日及び又は〆時間との差時間を基にしたランク付けを行って着信情報テーブルにセットする様に行うものである。
【００２５】
次いで本実施形態によるＣＴＩサーバ１０３は、前記図７を用いて説明した顧客の〆切日時にあわせたランク設定を行う処理を行った後、セットした着信情報テーブルから担当オペレータが処理する発注を取り出し、担当オペレータに割り当てる処理を実行するものであり、この処理を図８を参照して説明する。
【００２６】
この顧客からのコールを担当オペレータに割り当てる処理は、図７に示した処理と並列で実行するものであって、一定時間経過するたびに受付可能な担当オペレータがいるかどうか判断し、担当オペレータに前記顧客からの発注を担当オペレータに割り当てるものであり、具体的には図８に示す如く、一定時間経過したか否かを判定（ステップ１１０１）し、一定時間経過していないときは処理を終了し、一定時間経過していたときは受付可能なオペレータの有無を判定（ステップ１１０２）し、受付可能なオペレータが不在なときも処理を終了する。前記ステップ１１０２において受付可能なオペレータがいるとき、本処理は、次いで顧客のコールに対する担当オペレータを決定（ステップ１１０３）し、決定されたオペレータに対して着信の指示を行う又は転送処理（ステップ１１０４）を行う様に動作する。前記ステップ１１０３により担当オペレータのＰＣを決定する処理は、まず、着信情報テーブル１０５０にある情報をランク（優先順位）の高い順に検索して読み出し、読み出した同一ランクの情報が複数あったとき、着信情報テーブル１０５０にある情報から読み出した情報の中で、着信日時の一番早い情報を選択することによって行われる。またステップ１１０４の処理は、決定した担当オペレータに電話コールであれば電話の着信指示、ファクシミリやＥ−Ｍａｉｌなど電話以外の通信手段での発注であれば、その内容の転送によって行われる。
【００２７】
次いで本実施形態によるＣＴＩサーバ１０３は、図７にて顧客より着信した時点で設定したランクを一定時間経過した後、再度、着信情報テーブルのランクを顧客の〆切日時と比べ設定し直す処理を行い、この処理を図９を参照して説明する。
【００２８】
この再設定を行う処理は、一定時間を経過したか否かを判定（ステップ１２０１）し、一定時間経過していなければ処理を終了し、一定時間経過しているときは、前記着信情報テーブル（図４）を参照（ステップ１２０２）して、着信日時／発信番号／メールアドレス等の着信情報を取得し、この発信番号等を用いて顧客情報テーブル（図５）を検索（ステップ１２０４）して各〆日及び時間を含む顧客情報を取得する。
【００２９】
次いで本処理は、前記取得した着信した顧客情報に含まれる特別〆日と現在の日付とが等しいか否かを判定（ステップ１２０５）し、等しいときは特別〆日の〆時間と現在時刻の差を算出し（ステップ１２０６）、次いで当該顧客コールが電話／ファクシリ／メールか否かの判定（ステップ１２０７、１２０９、１２１１）を行い、これらの判定後にランクを抽出（ステップ１２０８，１２１０、１２１２）し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル（図４）にセットする。
【００３０】
前記ステップ１２０５において現在の日付が特別〆日でないと判定された場合、本処理は、現在の日付が月次〆日か否かを判定（ステップ１２１３）し、月次〆日である場合は、月次〆時間と現在時刻の差を算出（ステップ１２１４）し、次いで前述の特別〆日時と同様に、該顧客コールが電話／ファクシリ／メールか否かの判定（ステップ１２１５、１２１７、１２２１）を行い、これらの判定後にランクを抽出（ステップ１２１６，１２１８、１２２０）し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル（図４）にセット（ステップ１２２９）する。
【００３１】
前記ステップ１２１３において月次〆日でないと判定された場合、本処理は、日次〆時間と現在時刻の差を算出（ステップ１２２２）し、次いで前述と同様に、該顧客コールが電話／ファクシリ／メールか否かの判定（ステップ１２２３、１２２５、１２２７）を行い、これらの判定後にランクを抽出（ステップ１２２４，１２２６、１２２８）し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル（図４）にセットする。
【００３２】
この様に本実施形態によるＣＴＩサーバ１０３は、着信情報テーブルのランクを顧客の〆切日時と比べ設定し直す処理を一定時間毎に実行することによって、常に最新の顧客の必要性に応じた顧客コールを優先的に受けることができる。
【００３３】
次に図７及び図９の処理にてセットしたランクを担当オペレータが前記顧客からの依頼により変更する処理を図１０に示すフローチャートを参照して説明する。
【００３４】
この担当オペレータが顧客からの依頼によりランク変更を行う処理は、図１０に示す如く、顧客からの依頼をうけた担当オペレータが顧客情報テーブルから検索読み出しするための条件とする顧客名等（発信者番号やＥ−Ｍａｉｌアドレス、その他、顧客を特定できる情報でもよい）の入力を行い（ステップ１３０１）、該入力された顧客名等を基に顧客情報テーブルを検索して顧客情報、例えば発信者番号、Ｅ−ｍａｉｌアドレスの読み出しを行う（ステップ１３０２〜１３０３）。次いで本処理は、ステップ１３０３で取り出した発信者番号やＥ−Ｍａｉｌアドレス等と担当オペレータに割り当てていない未処理のものを条件に着信情報テーブル１０５０を検索読み出し（ステップ１３０４）、該ステップ１３０４で検索読み出しした結果を担当オペレータのＰＣに表示する（ステップ１３０５）。
【００３５】
オペレータは、この着信情報テーブルから読み出した発信者番号やＥ−Ｍａｉｌアドレス等と担当オペレータに割り当てていない未処理のものを参照してランク変更を行う着信情報を選択し、ランクの入力を行う（ステップ１３０６）ことにより、このランクが更新された未処理の着信情報が着信情報テーブルにセット（更新）され、処理を終了する。
【００３６】
この様に本実施形態によるコールセンターシステムは、オペレータの指示によって着信情報のランク変更を行うことができ、従って顧客の要求に応じて任意にコール受けの優先順位を変更することができる。
【００３７】
以上述べた如く本実施形態による受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムは、顧客からのコールを顧客の〆切日時からランクを決定し、このランクに従って担当オペレータに割り当てることにより、コールセンター内の対応遅れによる顧客の損失を最小限に縮小することができる。
【００３８】
尚、前記実施形態においては、顧客情報テーブルに顧客の〆日時情報を基にしたランクを格納しておき、着信があった際に該ランクを参照して顧客コールの受付の優先順位を決定する例を説明したが本発明はこれに限られるものではなく、前記ランクの登録を行わずに顧客の〆日時情報と着信日時情報とを着信の都度に比較し、顧客の〆日時情報と着信日時情報の差が最も短いコールから受付を行う様に構成しても良い。
【００３９】
【発明の効果】
以上述べた如く本発明による受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムは、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対する〆日時情報とを顧客情報テーブルとして格納しておき、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時情報との差を基にランクを決定し、該ランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることによって、顧客の緊急度に応じたコール受付を行うことができ、コールセンター内の対応が遅れたことによる前記顧客の損失を最小限に縮小することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態によるコールセンターシステムの全体構成を示す図。
【図２】本実施形態によるサーバのハードウエアのブロック構成を示す図。
【図３】図２に示したサーバで稼動するソフトウエアのブロック構成を示す図。
【図４】図２のＨＤＤに登録する着信情報テーブルを示す図。
【図５】図２のＨＤＤに登録する顧客情報テーブルを示す図。
【図６】図２のＨＤＤに登録する優先順位決定テーブルを示す図。
【図７】顧客の〆切にあわせたランク設定処理のフローチャート。
【図８】図７にて設定したランクをもとにした担当オペレータへの着信を行う処理のフローチャート。
【図９】図７にて設定したランクを一定時間で設定し直す処理のフローチャート。
【図１０】図７にて設定したランクを顧客からの依頼により担当オペレータのＰＣで変更する処理のフローチャート。
【符号の説明】
１：コールセンタ、２：一般公衆回線、３：ファクシミリ、４：電話機、５：パーソナルコンピュータ、１０１：電話交換機、１０２：ウェブサーバ、１０３：ＣＴＩサーバ、１０４：電話機、１０５：パーソナルコンピュータ、１０５０：着信情報テーブル１０５０、１０６０：顧客情報テーブル、１０７０ａ〜ｃ：優先順位決定テーブル。

Claims

事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対する〆日時情報とを顧客情報テーブルとして格納しておき、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時情報との差を基にランクを決定し、該ランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを特徴とする受付処理ランク決定方法。
事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを顧客情報テーブルに格納する第１ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時情報と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを優先順位決定テーブルに格納する第２ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等のコールがあったとき、該コールによる顧客情報を顧客情報テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第３ステップと、該格納した顧客情報に含まれる顧客対応の〆日時情報と現在日時情報との差に基づいたランクを優先順位決定テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第４ステップと、該着信情報テーブルからランクを読み出し、該ランクに応じた順番で顧客からのコールをオペータに割り当てることを特徴とする受付処理ランク決定方法。
前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を含むことを特徴とする請求項２記載の受付処理ランク決定方法。
事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てるコールセンターシステムにおいて、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを格納した顧客情報テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを格納した優先順位決定テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時との差を基に優先順位決定テーブルを参照して得たランク並びに着信した顧客のコール着信日時とを格納する着信情報テーブルとを備え、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記着信情報テーブルに格納されたランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを特徴とするコールセンターシステム。
前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を実行することを特徴とする請求項４記載のコールセンターシステム。