JPH0916546A

JPH0916546A - スクリプト作業支援装置、およびスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体

Info

Publication number: JPH0916546A
Application number: JP16906295A
Authority: JP
Inventors: Toshifumi Sato; 敏文佐藤
Original assignee: Omron Corp; Omron Tateisi Electronics Co
Current assignee: Omron Corp
Priority date: 1995-07-04
Filing date: 1995-07-04
Publication date: 1997-01-17

Abstract

(57)【要約】【目的】専門のプログミング知識を有していなくても
スクリプトプログラムの作成を容易に行え、データベー
スに依存しないようにする。【構成】このスクリプト作成画面８１-2は、スクリプ
ト記述エリア８１-2ａと、回答指定エリア８１-2ｂと、
マップエリア８１-2ｃとからなり、スクリプト記述エリ
ア８１-2ａにはセル単位の質問文が表示されており、回
答指定エリア８１-2ｂには、その質問文の回答候補とし
て２つの回答候補“在席”と“不在”、および各回答候
補を選択した場合の次に質問するセルのセル番号“１”
と“７”が表示されている。そして、マップエリア８１
-2ｃには、このスクリプトを構成するセルのセル番号１
〜７がツリーの枝で結合されてこのスクリプトの構成を
示すと共に、現在作成しているセルのセル番号１を他の
セル番号２〜６と識別できるように表示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話機等によるア
ンケート調査作業や、テレマーケティング、コンピュー
タ教育用教材（ＣＡＩ）等で使用される複数の質問文お
よび多質問文の回答候補からなるスクリプトを作成する
ためのスクリプト作業支援装置、およびスクリプト作業
支援プログラムを記録した記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、テレマーケティングや、コンピュ
ータ教育用教材（ＣＡＩ）等の分野では、端末を使用す
る電話オペレータや、コミュニケータ、生徒等が使用す
る複数の質問文をその各回答候補に基づき組み合わせ
た、いわゆるスクリプトの再生プログラムを当該端末に
予め登録しておき、その電話オペレータや生徒等が端末
でスクリプトを読み出して回答するようなことが行われ
ている。

【０００３】ところで、このようなスクリプト再生プロ
グラムは、専門のプログラマがその分野に応じた複数の
質問文をその回答候補に基づき組合わせてプログラムに
直接記述して、データベース等に登録して使用してい
た。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、このような従
来のスクリプト再生プログラムでは、スクリプトを構成
する複数の質問文をプログラムに直接記述してプログラ
ミングすると共に、プログラミングの際、スクリプトの
構造を表示するようなことはしていなかったため、専門
のプログミング知識を有していなければスクリプト再生
プログラムの作成が困難であると共に、その作成の際に
スクリプトの構造が画面等からすぐに認識できない、と
いう問題があった。

【０００５】また、このような従来のスクリプト再生プ
ログラムでは、そのプログラムをデータベースに登録し
て使用していたため、データベースに依存することにな
り、スクリプト再生プログラムを譲渡等する場合にはデ
ータベースも一緒にして譲渡等しなければならない、と
いう問題もあった。

【０００６】本発明は、このような問題に着目してなさ
れたもので、専門のプログミング知識を有していなくて
もスクリプト再生プログラムの作成を容易に行えると共
に、データベースに依存しないようにしたスクリプト作
業支援装置、およびスクリプト作業支援プログラムを記
録した記録媒体を提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、請求項１記載の発明では、複数の質問文およびその
各質問文の回答候補からなるスクリプトの作成および再
生処理等を支援するスクリプト作業支援装置において、
上記複数の質問文およびその各質問文の回答候補を入力
する入力手段と、上記入力手段によって入力した複数の
質問文をその各質問文の回答候補に基づいて関係づけて
スクリプトを作成するスクリプト作成手段と、上記スク
リプト作成手段が作成したスクリプトを記憶するスクリ
プト記憶手段と、上記スクリプト作成手段がスクリプト
を作成する際、上記入力手段から質問文が入力する毎に
当該質問文およびその回答候補をディスプレイ上に表示
すると共に、そのスクリプトの構造をディスプレイ上に
表示するスクリプト作成表示手段と、を具備することを
特徴とする。

【０００８】請求項２記載の発明では、請求項１記載の
スクリプト作業支援装置において、スクリプト作成手段
は、スクリプトを作成する際、質問文毎に識別情報を付
し、スクリプト作成表示手段は、上記スクリプトの構造
を表示する際、各質問文の識別情報を各質問文間の回答
候補に基づき関係づけたツリー構造図を表示する、こと
を特徴とする。

【０００９】請求項３記載の発明では、請求項２記載の
スクリプト作業支援装置において、スクリプト作成表示
手段は、スクリプト作成手段がスクリプトを作成する
際、既述の質問文からその回答候補に基づき新規な質問
文に分岐させる場合には、入力手段からの入力に応じて
上記新規な質問文およびその回答候補をディスプレイ上
に表示すると共に、上記既述の質問文の識別情報からツ
リーの枝を伸張してその先に上記新規な質問文の識別情
報を表示したツリー構造図をディスプレイ上に表示す
る、ことを特徴とする。

【００１０】請求項４記載の発明では、請求項２記載の
スクリプト作業支援装置において、予め作成した質問文
およびその回答候補をテンプレートとして記憶したテン
プレート記憶手段をさらに具備し、スクリプト作成表示
手段は、スクリプト作成手段がスクリプトを作成する
際、既述の質問文からその回答候補に基づき上記テンプ
レートとして記憶された上記質問文に関係づける場合に
は、上記テンプレート記憶手段から上記テンプレートと
して記憶されたその質問文およびその回答候補を読出し
てディスプレイ上に表示すると共に、上記既述の質問文
の識別情報からツリーの枝を伸張してその先に上記テン
プレートとして記憶された質問文の識別情報を表示した
ツリー構造図をディスプレイ上に表示する、ことを特徴
とする。

【００１１】請求項５記載の発明では、請求項２記載の
スクリプト作業支援装置において、スクリプト作成手段
は、スクリプトを作成する際、既述の質問文からその回
答候補に基づき他の既述の質問文に関係づける場合に
は、スクリプト作成表示手段によってディスプレイ上に
表示されたツリー構造図における当該他の既存の質問文
の識別情報を選択することにより、スクリプト記憶手段
から当該他の既存の質問文およびその回答候補を読出し
て行い、スクリプト作成表示手段は、スクリプト作成手
段がスクリプトを作成する際、既述の質問文からその回
答候補に基づき他の既述の質問文に関係づけるため、デ
ィスプレイ上に表示されたツリー構造図における上記他
の既存の質問文の識別情報を選択した場合には、上記既
述の質問文の識別情報と上記他の既存の質問文の識別情
報とをツリーの枝で結合したツリー構造図をディスプレ
イ上に表示する、ことを特徴とする。

【００１２】請求項６記載の発明では、請求項２記載の
スクリプト作業支援装置において、スクリプト作成手段
は、スクリプトを作成する際、既述の質問文を削除する
場合には、スクリプト作成表示手段によってディスプレ
イ上に表示されたツリー構造図における削除しようとす
る既述の質問文の識別情報を選択することにより、スク
リプト記憶手段から当該既存の質問文およびその回答候
補を削除して行い、スクリプト作成表示手段は、スクリ
プト作成手段がスクリプトを作成する際、既存の質問文
を削除した場合には、ツリー構造図から上記削除した既
述の質問文の識別情報、およびその識別情報と上記削除
した既述の質問文の分岐元質問文の識別情報とを関係づ
けるツリーの枝を削除して表示する、ことを特徴とす
る。

【００１３】請求項７記載の発明では、請求項１、請求
項２、請求項３、請求項４、請求項５または請求項６記
載のスクリプト作業支援装置において、さらに、質問相
手からの入力に基づき各質問文の回答候補を選択する選
択手段と、上記選択手段によって選択された各質問文の
回答候補に基づいてスクリプト記憶手段から次に質問す
べき質問文およびその回答候補をディスプレイ上に表示
してスクリプトを再生するスクリプト再生表示手段と、
を具備することを特徴とする。

【００１４】請求項８記載の発明では、請求項７記載の
スクリプト作業支援装置において、さらに、質問相手の
質問相手情報を記憶した質問相手情報記憶手段を具備
し、スクリプト再生表示手段は、スクリプトを再生する
際、上記質問相手情報記憶手段から質問相手情報を読み
出してディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする。

【００１５】請求項９記載の発明では、請求項７または
請求項８記載のスクリプト作業支援装置において、さら
に、質問相手との応対毎にスクリプト作成表示手段が表
示した質問文と、その質問毎に選択手段によって選択さ
れた回答候補との応対履歴を記憶する応対履歴記憶手段
を具備し、スクリプト再生表示手段は、スクリプトを再
生する際、上記応対履歴記憶手段に記憶されていく応対
履歴をディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする。

【００１６】請求項１０記載の発明では、請求項７、請
求項８、請求項９または請求項１０記載のスクリプト作
業支援装置において、さらに、所定の補助動作を実行す
る補助動作実行手段を具備し、スクリプト作成手段は、
スクリプトを作成する際、上記特定の質問文の特定の回
答候補に上記所定の補助動作を設定する一方、上記補助
動作実行手段は、スクリプト再生表示手段によってスク
リプトを再生する際、上記スクリプト再生手段によって
所定の補助動作が設定された特定の質問文の特定の回答
候補が選択手段により選択された場合、その所定の補助
動作を実行する、ことを特徴とする。

【００１７】請求項１１記載の発明では、請求項１０記
載のスクリプト作業支援装置において、補助動作実行手
段は、質問相手と接続するための発信を行い、特定の質
問文の特定の回答候補には、所定の補助動作として、当
該所定の補助動作が設定された特定の質問文の特定の回
答候補が選択された際、上記補助動作実行手段に選択さ
れたことを通知して次の質問相手と接続するための発信
を行わせる補助動作処理を設定する、ことを特徴とす
る。

【００１８】請求項１２記載の発明では、請求項１０記
載のスクリプト作業支援装置において、補助動作実行手
段は、接続した質問相手数に対する有効回答数の割合で
ある有効回答率を算出し、特定の質問文の特定の回答候
補には、所定の補助動作として、上記所定の補助動作が
設定された特定の質問文の特定の回答候補が選択された
際、上記補助動作実行手段に選択されたことを有効回答
として通知して上記有効回答率を算出させる補助動作処
理を設定する、ことを特徴とする。

【００１９】請求項１３記載の発明では、複数の質問文
およびその各質問文の回答候補からなるスクリプトの作
成および再生処理等を支援するスクリプト作業支援プロ
グラムを記録した記録媒体において、上記複数の質問文
およびその各質問文の回答候補を入力し、入力した複数
の質問文をその各質問文の回答候補に基づいて関係づけ
てスクリプトを作成して記憶し、スクリプトを作成する
際、質問文が入力する毎に当該質問文およびその回答候
補をディスプレイ上に表示すると共に、そのスクリプト
の構造をディスプレイ上に表示する、ことを特徴とす
る。

【００２０】請求項１４記載の発明では、請求項１３記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、スクリプトを作成する際、質問文毎に識別情
報を付し、上記スクリプトの構造を表示する際、各質問
文の識別情報を各質問文間の回答候補に基づき関係づけ
たツリー構造図を表示する、ことを特徴とする。

【００２１】請求項１５記載の発明では、請求項１４記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、スクリプトを作成する際、既述の質問文から
その回答候補に基づき新規な質問文に分岐させる場合に
は、入力に応じて上記新規な質問文およびその回答候補
をディスプレイ上に表示すると共に、上記既述の質問文
の識別情報からツリーの枝を伸張してその先に上記新規
な質問文の識別情報を表示したツリー構造図をディスプ
レイ上に表示する、ことを特徴とする。

【００２２】請求項１６記載の発明では、請求項１４記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、予め作成した質問文およびその回答候補をテ
ンプレートとして記憶し、スクリプトを作成する際、既
述の質問文からその回答候補に基づき上記テンプレート
として記憶された上記質問文に関係づける場合には、上
記テンプレートとして記憶されたその質問文およびその
回答候補を読出してディスプレイ上に表示すると共に、
上記既述の質問文の識別情報からツリーの枝を伸張して
その先に上記テンプレートとして記憶された質問文の識
別情報を表示したツリー構造図をディスプレイ上に表示
する、ことを特徴とする。

【００２３】請求項１７記載の発明では、請求項１４記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、スクリプトを作成する際、既述の質問文から
その回答候補に基づき他の既述の質問文に関係づける場
合には、ディスプレイ上に表示されたツリー構造図にお
ける当該他の既存の質問文の識別情報を選択することに
より、当該他の既存の質問文およびその回答候補を読出
して行い、スクリプトを作成する際、既述の質問文から
その回答候補に基づき他の既述の質問文に関係づけるた
め、ディスプレイ上に表示されたツリー構造図における
上記他の既存の質問文の識別情報を選択した場合には、
上記既述の質問文の識別情報と上記他の既存の質問文の
識別情報とをツリーの枝で結合したツリー構造図をディ
スプレイ上に表示する、ことを特徴とする。

【００２４】請求項１８記載の発明では、請求項１４記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、スクリプトを作成する際、既述の質問文を削
除する場合には、ディスプレイ上に表示されたツリー構
造図における削除しようとする既述の質問文の識別情報
を選択することにより、当該既存の質問文およびその回
答候補を削除して行い、スクリプトを作成する際、既存
の質問文を削除した場合には、ツリー構造図から上記削
除した既述の質問文の識別情報、およびその識別情報と
上記削除した既述の質問文の分岐元質問文の識別番号と
を結合するツリーの枝を削除して表示する、ことを特徴
とする。

【００２５】請求項１９記載の発明では、請求項１３、
請求項１４、請求項１５、請求項１６、請求項１７また
は請求項１８記載のスクリプト作業支援プログラムを記
録した記録媒体において、さらに、質問相手からの入力
に基づき各質問文の回答候補を選択し、選択された各質
問文の回答候補に基づいて次に質問すべき質問文および
その回答候補をディスプレイ上に表示してスクリプトを
再生する、ことを特徴とする。

【００２６】請求項２０記載の発明では、請求項１９記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、さらに、質問相手の質問相手情報を記憶し、
スクリプトを再生する際、上記質問相手情報を読み出し
てディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする。

【００２７】請求項２１記載の発明では、請求項１９ま
たは請求項２０記載のスクリプト作業支援プログラムを
記録した記録媒体において、さらに、質問相手との応対
毎に表示した質問文と、その質問毎に選択された回答候
補との応対履歴を記憶し、ディスプレイ上に表示する、
ことを特徴とする。

【００２８】請求項２２記載の発明では、請求項１９、
請求項２０または請求項２１記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体において、さらに、スク
リプトを作成する際、特定の質問文の特定の回答候補に
上記所定の補助動作を設定する一方、スクリプトを再生
する際、上記所定の補助動作が設定された特定の質問文
の特定の回答候補が選択された場合、その所定の補助動
作を実行する、ことを特徴とする。

【００２９】請求項２３記載の発明では、請求項２２記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、特定の質問文の特定の回答候補に設定される
所定の補助動作は、当該所定の補助動作が設定された特
定の質問文の特定の回答候補が選択された際、質問相手
と接続するための発信を行うプログラムに当該選択され
たことを通知して、次の質問相手と接続するための発信
を行わせる処理である、ことを特徴とする。

【００３０】請求項２４記載の発明では、請求項２２記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において特定の質問文の特定の回答候補に設定される所
定の補助動作は、当該所定の補助動作が設定された特定
の質問文の特定の回答候補が選択された際、接続した質
問相手数に対する有効回答数の割合である有効回答率を
算出するプログラムに当該選択されたことを有効回答と
して通知して、上記有効回答率を算出させる処理であ
る、ことを特徴とする。

【００３１】請求項２５記載の発明では、請求項１、請
求項２、請求項３、請求項４、請求項５、請求項６、請
求項７、請求項８、請求項９、請求項１０、請求項１１
または請求項１２記載のスクリプト作業支援装置、また
は請求項１３、請求項１４、請求項１５、請求項１６、
請求項１７、請求項１８、請求項１９、請求項２０、請
求項２１、請求項２２、請求項２３または請求項２４記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、スクリプトが、テレマーケッティングあるい
は電話等によるアンケート調査の際に使用されるスクリ
プトである、ことを特徴とする。

【００３２】請求項２６記載の発明では、請求項１、請
求項２、請求項３、請求項４、請求項５、請求項６、請
求項７、請求項８、請求項９、請求項１０、請求項１１
または請求項１２記載のスクリプト作業支援装置、また
は請求項１３、請求項１４、請求項１５、請求項１６、
請求項１７、請求項１８、請求項１９、請求項２０、請
求項２１、請求項２２、請求項２３または請求項２４記
載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体
において、スクリプトが、コンピュータ教育用教材にお
いて教師が生徒のために作成するスクリプトである、こ
とを特徴とする。

【００３３】以上のように構成された本発明では、複数
の質問文およびその各質問文の回答候補を入力し、入力
した複数の質問文をその各質問文の回答候補に基づき関
係づけてスクリプトを作成して記憶し、スクリプトを作
成する際は、質問文が入力する毎に当該質問文およびそ
の回答候補をディスプレイ上に表示すると共に、そのス
クリプトの構造をディスプレイ上に表示する。

【００３４】なお、スクリプトの構造を表示する際は、
各質問文等に付した識別情報を各質問文間の回答候補に
基づき関係づけたツリー構造図を表示しても良い。

【００３５】ここで、識別情報としては、スクリプトを
構成するセル、すなわち１つの質問文およびその回答候
補の単位毎に番号を付したセル番号や、各セルを示す記
号、アイコン若しくは、何らかの関係のある複数の質問
文、およびその回答候補毎の番号や記号、アイコン等で
も良い。

【００３６】また、本発明では、質問相手からの入力に
基づき各質問文の回答候補を選択し、選択された各質問
文の回答候補に基づいて次に質問すべき質問文およびそ
の回答候補をディスプレイ上に表示して、このようにし
て作成したスクリプトを再生する。

【００３７】なお、質問相手の質問相手情報を予め記憶
しておき、スクリプトの再生の際、当該質問相手の質問
相手情報を読み出してディスプレイ上に表示するように
しても良いし、質問相手との応対毎に表示した質問文
と、その質問毎に選択された回答候補との応対履歴を記
憶して、ディスプレイ上に表示するようにしても良い。

【００３８】また、スクリプトを作成する際、特定の質
問文の特定の回答候補に補助動作を設定しておき、スク
リプトを再生する際、その所定の補助動作が設定された
特定の質問文の特定の回答候補が選択された場合には、
その所定の補助動作を実行するようにしても良い。

【００３９】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係るスクリプト作
業支援装置、およびスクリプト作業支援プログラムを記
録した記録媒体の一実施形態を、図面に基づいて説明す
る。

【００４０】図１に、本発明に係るスクリプト作業支援
装置の一実施形態の構成を示す。

【００４１】このスクリプト作業支援装置１は、テレマ
ーケテイングシステム、あるいは電話機によるアンケー
ト調査に使用されるもので、オペレータやコミュニケー
タ等が使用する電話機２を介して電話交換主装置３と接
続されている。

【００４２】電話交換主装置３は、顧客情報データベー
ス５に格納された顧客情報に基づいて公衆回線４を介し
特定の（例えば、ある項目毎に分類等して選択した）、
あるいは任意の質問相手である顧客に対し自動的に発信
をかけるもので、顧客と回線が接続された場合には、そ
の接続を各電話機２に振り分けたり、接続された顧客の
識別番号等を電話機２を介してスクリプト作業支援装置
１へ送信するように構成されている。

【００４３】スクリプト作業支援装置１は、電話機毎２
にその電話機２とＲＳ−２３２Ｃケーブル６を介して接
続されており、アプリケーションプログラムの一つとし
てスクリプト作業支援プログラムを実行するＣＰＵ１１
と、システムＲＯＭ１２と、ＲＡＭ１３と、フロッピィ
デスク１４ａが挿入されるフロッピィ読書き部１４と、
ハードディスク１５と、キーボード１６と、マウス１７
と、ディスプレイ１８と、プリンタ１９と、電話機２と
ＲＳ−２３２Ｃを介し接続されたＲＳ−２３２Ｃインタ
フェース（Ｉ／Ｆ）２０と、顧客情報データベース５が
接続されているファイルネットワーク７と接続されるネ
ットワークＩ／Ｆ２１と、を有している。

【００４４】スクリプト作業支援プログラムは、複数の
質問文をその各回答候補に基づいて結合するスクリプト
の作成や、スクリプトの再生、スクリプト再生時の補助
動作等からなる後述のスクリプト作業を支援するプログ
ラムで、スクリプト作成プログラムや、スクリプト再生
プログラム、補助動作プログラム等から構成されてい
る。

【００４５】そして、本実施形態では、このように構成
されたスクリプト作業支援プログラムが、アプリケーシ
ョンプログラムの一つとして記録媒体としてのフロッピ
ィディスク１４ａに予め記憶されており、このフロッピ
ィディスク１４ａがフロッピィ読書き部１４に装着され
た際、このフロッピィディスク１４ａから上記スクリプ
ト作業支援プログラムが読み出されＲＡＭ１３等にイン
ストールされて、ＣＰＵ１１がそのスクリプト作業支援
プログラムを実行して、スクリプト作成処理などの上記
スクリプト作業を支援をするように構成されている。

【００４６】また、本装置で作成した後述のスクリプト
ファイルや応対履歴ファイル等のファイルは、ＲＡＭ１
３や、フロッピィディスク１４、ハードディスク１５等
に格納されるように構成されている。

【００４７】図２に、ハードディスク１５等に格納され
るスクリプトファイルを構成するセルのデータ構造図を
示す。

【００４８】スクリプトファイルは、セル単位で構成さ
れており、１つのセルは、１つの質問文と、その質問文
の各回答候補と、その各回答候補に対応した次の質問文
のセル番号を指示する分岐先セル番号とから構成されて
いる。

【００４９】具体的には、この図に示すセル５１では、
最初の“７”がこのセルのセル番号を示しており、次の
“１（分岐指定）”が後述するスクリプト作成の際、分
岐指定で行うことを指示する識別子を示し（なお、複数
選択の場合には“２”となる）、次の“２”が後述のマ
ップエリア上に表示されたスクリプトのツリー構造図に
おいてこのセルが何番目に有るかを示し、次の“１”が
そのセルの親（分岐元）のセルがその表示されたスクリ
プトのツリー構造図において上から何番目に有るかを示
しており、次の“３”がその表示されたスクリプトのツ
リー構造図において上から何番目にあるかを示してい
る。

【００５０】さらに、次の“×××”がこのセルの質問
文を示しており、“ｙｙｙ＊ｎ／ｚｚｚ＊ｎ／・・・”
のうち“ｙｙｙ”および“ｚｚｚ”が回答候補の内容
（分岐項目文あるいは複数選択文）を示す一方、“ｍ”
および“ｎ”がこのセルから分岐される分岐先セルのセ
ル番号を示しており、次の“１”が後述する補助動作の
設定により他のアプリケーションプログラムへ起動をか
けるコマンド種別番号を示しており、次の“ａａａ”が
当該他のアプリケーションプログラムへのコマンドを示
し、次の“５４０”がマップエリア上におけるこのセル
のセル番号のｘ座標、次の“７８０”がマップエリア上
におけるこのセルのセル番号のｙ座標を示している。

【００５１】次に、以上のように構成されたスクリプト
作業支援装置におけるスクリプト作業支援処理を、図面
を参照して説明する。

【００５２】まず、スクリプト作業支援処理のうちのス
クリプト作成処理から説明する。

【００５３】図３に、このスクリプト作成処理の際、デ
ィスプレイ１８上に表示されるスクリプト作成画面８１
の基本構成を示す。

【００５４】このスクリプト作成画面８１は、スクリプ
ト作業支援プログラムのうちのスクリプト作成プログラ
ムが選択されて起動して、初期画面後にセル単位で表示
されるもので、大きく分けて４つの表示エリアから構成
されている。

【００５５】つまり、このスクリプト作成画面８１は、
キーボード１６によってユーザが入力する質問文等がセ
ル単位で表示される質問文表示エリア８１ａと、同様に
してユーザが入力する現在質問文表示エリア８１ａに表
示されている質問文の各回答候補、およびその各回答候
補に対応して次の質問文のセル番号を指示する分岐先セ
ル番号が表示される回答・分岐先表示エリア８１ｂと、
現在作成しているスクリプトを構成する質問文間のツリ
ー構造図が本装置側で自動的に作成されて表示されるマ
ップエリア８１ｃと、補助動作表示エリア８１ｄとから
構成されている。

【００５６】図４に、スクリプト作成プログラムの実行
によるスクリプト作成処理の処理手順を示す。

【００５７】このスクリプト作成プログラムがユーザの
マウス１７操作等によってに起動されると、ＣＰＵ１１
がそのプログラムを実行して、まずは新規にスクリプト
ファイルの作成を指示する新規作成の文字、および既存
のスクリプトファイルのファイル番号（以下、「スクリ
プト番号」という。）の一覧等を表示した初期画面（図
６参照）を表示して（ステップ１００）、ユーザがその
新規作成の文字、若しくは既存のスクリプトファイルの
スクリプト番号のどちらか一方をマウス１７操作等によ
って選択すると、そのどちらが選択されたかを判断する
（ステップ１１０）。

【００５８】ここで、新規作成の文字が選択された場合
には（ステップ１１０“Ｙｅｓ”）、新規にスクリプト
ファイルを作成する場合であるため、新規スクリプトフ
ァイルの作成のため図２に示すように何ら記述されてい
ない質問文表示エリア８１ａおよび回答・分岐先表示エ
リア８１ｂを表示すると共に、マップエリア８１ｃに新
規スクリプトファイルの最初のセル番号１を表示する
（ステップ１２０）。

【００５９】これに対し、既存のスクリプトファイルの
スクリプト番号が選択された場合には（ステップ１１０
“Ｎｏ”）、続いてその選択されたスクリプト番号の記
述のスクリプトファイルをハードデスク１５等から読み
込むようにして、例えばそのスクリプトの１番目のセル
の内容（図２参照）である質問文や、その質問文の各回
答候補、および各回答候補に応じた分岐先セルのセル番
号等をそれぞれ質問文表示エリア８１ａや回答・分岐先
表示エリア８１ｂに表示すると共に、そのスクリプトの
ツリー構造図をマップエリア８１ｃに表示し、かつ、現
在質問文等が表示されている１のセル番号をそのマップ
エリア８１ｃにおいて他のセル番号と識別できるように
点滅や表示色を変える等して識別表示する（ステップ１
２５）。

【００６０】その後、両場合とも、それぞれのスクリプ
ト作成画面８１においてユーザの入力にしたがって図４
で詳細に説明するセル編集処理をそのセル編集処理が終
了するまで実行して（ステップ１３０，ステップ１４０
“Ｎｏ”）、セル編集処理が終了した場合には（ステッ
プ１４０“Ｙｅｓ”）、セル編集中のスクリプトが完成
し、スクリプトファイルへ保存する必要があるので、ユ
ーザからのスクリプト番号の入力を入力を受けて、その
スクリプトにスクリプト番号を設定する（ステップ１５
０）。

【００６１】スクリプト番号の設定後は、以上のように
して作成したスクリプトを構成する各セル中に未入力部
があるかないかを判断して（ステップ１６０）、セル中
に未入力部がある場合のみ（ステップ１６０“Ｙｅ
ｓ”）、自動的に所定の補完処理を行う（ステップ１７
０）。

【００６２】ここで、補完処理とは、例えば、あるセル
の編集時に質問文や回答候補等を未入力のまま次の質問
文を作成してしまった場合には、そのスクリプトの再生
時にそのセルを再生した際には、質問文を未入力のまま
表示するのではなく、“質問文（回答候補）が未入力で
す。”等の警告が表示されるような処理や、回答候補を
入力したのに、その回答候補に対応した分岐先セルのセ
ル番号が設定されてない場合には、自動的にその分岐先
をそのスクリプト再生終了画面に設定する処理等をい
う。

【００６３】そして最後に、以上のようにして作成した
スクリプトをハードディスク１５等に格納されたスクリ
プトファイルへ、上記ステップ１５０の処理で設定した
スクリプト番号で保存して（ステッ１８０）、１つのス
クリプトの作成処理が終了する。

【００６４】以上で１つのスクリプトの作成処理が終了
するが、再度スクリプトを新規作成する場合や、既存の
スクリプトを再編集する場合には、上記ステップ１００
から上記同様の処理を行うようにする。

【００６５】図５に、図４におけるステップ１３０のセ
ル編集処理の詳細な手順を示す。

【００６６】このセル編集処理では、まず、編集すべき
セルの表示を行うが、新規スクリプトの作成処理であれ
ば、図４におけるステップ１２０で表示した最初のセル
をそのまま編集セルとしてスクリプト作成画面に表示す
る一方、また既存スクリプトの再編集処理であれば、後
述するが、図３に示すスクリプト作成画面８１のマップ
エリア８１ｃで表示されているツリー構造図において、
ユーザに任意のセル番号を選択させてそのセル番号のセ
ルを編集セルとしてスクリプト作成画面に表示させる
（ステップ３００）。

【００６７】次いで、ユーザに当該編集セルについての
質問文や、回答候補、分岐先、補助動作等の項目の入力
を行わせ、本装置側ではその入力項目が何であるか否か
を判断して（ステップ３１０）、ユーザからの入力項目
に応じた以下のステップ３２０〜３７０の処理を行う。

【００６８】つまり、ユーザからの入力項目が質問文で
ある場合には、ユーザに質問文を入力させて、その入力
した質問文を図３に示すスクリプト作成画面８１の質問
文表示エリア８１ａに表示する一方（ステップ３２
０）、ユーザからの入力項目が回答候補である場合に
は、まずその回答候補が、ただ単に“ｙｅｓ”、“ｎ
ｏ”の分岐を要求する“分岐指定”であるか、あるいは
“あなたの好きな色を教えてください。いくつでも結構
です”等のように青、白、赤等の複数の回答候補のうち
のどれを選択する“複数選択”かの別をユーザに選択さ
せてから、その選択に応じて回答候補を入力させ、その
回答候補を図３に示すスクリプト作成画面８１の回答・
分岐先表示エリア８１ｂに表示させ（ステップ３３
０）、両場合ともステップ３１０のユーザからの入力項
目の判断処理へ戻るようにする。

【００６９】その一方、ユーザからの入力項目が後述す
るｎｅｘｔキーの選択による現在指定されている回答候
補の分岐先セルの指定処理である場合には、続いて後述
する分岐方法選択画面を表示して（ステップ３４０）、
ユーザにその分岐方法選択画面を介し分岐先セルの指定
方法を選択させ、本装置側では、ユーザがどの分岐先セ
ル指定方法を選択するか否かを判断する（ステップ３４
１）。

【００７０】ここで、ユーザが新分岐処理を選択した場
合には、新規なセルを作成してその新規セルに次のセル
番号を付し、そのセル番号を現在指定されている回答候
補の分岐先セル番号として回答・分岐先表示エリア８１
ｃにおいてその解答候補と対応させて表示すると共に、
マップエリア８１ｃに表示されたツリー構造図において
その新規セルのセル番号を現在編集中の編集セルのセル
番号とツリーの枝で結合し、かつ、そのセル番号を点滅
や色分け等して識別表示する（ステップ３４２）。

【００７１】また、ユーザがテンプレート処理を選択し
た場合には、予めユーザが登録しておいた、あるいはこ
のスクリプト作業支援プログラムにセルの見本等して予
め登録されていた代表的または基本的な質問文やその回
答候補等からなるセルを読み出して新規セルとし、その
新規セルにセル番号を付して、そのセル番号を現在指定
されている回答候補の分岐先セル番号として回答・分岐
先表示エリア８１ｃにおいてその解答候補と対応させて
表示すると共に、マップエリア８１ｃに表示されたツリ
ー構造図においてその新規セルのセル番号を現在編集中
の編集セルのセル番号とツリーの枝で結合し、かつ、そ
のセル番号を点滅や色分け等して識別表示する（ステッ
プ３４４）。

【００７２】また、ユーザが既分岐処理を選択した場合
には、ユーザがマウス１７操作等によってマップエリア
８１ｃに表示されたスクリプトのツリー構造図において
既存セルのセル番号を選択するので、その選択された既
存セルのセル番号を現在指定されている回答候補の分岐
先セル番号として回答・分岐先表示エリア８１ｃにおい
てその解答候補と対応させて表示すると共に、マップエ
リア８１ｃに表示された既存セルのセル番号と現在編集
中の編集セルのセル番号とをツリーの枝で結合して、か
つ、その既存セルのセル番号を点滅や色分け等して識別
表示する（ステップ３４６）。

【００７３】またさらに、ユーザが削除処理を選択した
場合には、ユーザが記述の分岐先セルを削除するためマ
ウス１７等によってマップエリア８１ｃに表示されたツ
リー構造図において既存セルのセル番号を選択するの
で、その選択された既存セルのセル番号を回答・分岐先
表示エリア８１ｃから削除すると共に、マップエリア８
１ｃに表示された既存セルのセル番号、およびそのセル
番号と現在編集中の編集セルのセル番号とを結合するツ
リーの枝を削除する（ステップ３４８）。

【００７４】そして、以上ステップ３４０〜３４８の処
理によって編集セルについての分岐先セルの指定が終了
したら、ステップ３２０の回答入力表示処理や、ステッ
プ３４０の解答候補入力表示処理の場合と同様に上記ス
テップ３１０に戻り、ユーザからの入力項目の判断処理
を行う。

【００７５】また、ステップ３１０の判断で、ユーザか
らの入力項目が補助動作であると判断した場合には、ス
クリプトの再生時に、その補助動作設定時に表示されて
いる特定の質問文でその時指定されている質問候補が選
択された場合に、設定しようとする補助動作が実行され
るように、図３に示すスクリプト作成画面８１の補助動
作設定エリア８１ｄに補助動作を設定して（ステップ３
５０）、ステップ３００に戻って上記と同様にして次の
編集セルを表示するようにする。

【００７６】ここで、補助動作とは、例えば他のアプリ
ケーションプログラムやデータベースへの信号やデータ
の送信処理や、当該編集セル中の特定の回答候補を通過
したら他のアプリケーションプログラムへ通知する処理
等の処理があり、本実施形態では、２つの補助動作を特
定のセル（質問文）の特定の回答候補に設定しておく。

【００７７】その１つとしては、スクリプトの再生時に
特定のセルで特定の回答候補が選択された場合は、しば
らくするとこのスクリプト再生によるテレマーケティン
グが終了することを示しているため、図１に示す電話交
換主装置３に対しその終了前に次の質問相手である顧客
と接続するために発信を行うアプリケーションプログラ
ムであるプレディクティブコールプログラムにプレディ
クティブコール開始を通知する補助動作がある。

【００７８】また、また他の１つとしては、スクリプト
再生時に、特定のセルで特定の質問文に対する特定の回
答候補が選択された場合は、それを有効回答として上記
プレディクティブコールプログラムに通知して、接続し
て質問できた顧客に対する有効回答数の割合である有効
回答率を算出させ、その有効回答率を質問相手である顧
客に発信を行う際の参照データとして参照させる補助動
作がある。

【００７９】またさらに、ステップ３１０の判断で、ユ
ーザからの入力項目が他のセルの選択であると判断した
場合には、そのユーザからの入力したがって他のセルの
選択処理を行い（ステップ３６０）、ステップ３００に
戻って上記と同様にしてユーザの入力にしたがった次の
編集セルを表示するようにする。

【００８０】そして最後に、ステップ３１０の判断で、
ユーザからの入力項目が編集処理終了コマンドであると
判断した場合には、編集終了処理を行って（ステップ３
７０）、図３に示すステップ１４０のスクリプトの保存
処理にリターンするようにする。

【００８１】次に、以上説明したスクリプト作成処理中
においてディスプレイ１８上に表示される具体的な画面
例を、図面を参照して説明する。

【００８２】図６は、図４に示すスクリプト作成処理の
最初のステップ１００の処理で表示される初期画面８１
-1を示している。

【００８３】このスクリプト作成画面の初期画面８１-1
には、図に示すように、スクリプトの新規作成を示す新
規作成ボタン８１-1ａ、および図では“ＳＣ１”である
既存のスクリプトファイルのスクリプト番号８１-1ｂが
表示されていると共に、そのスクリプト番号を更新する
ための上下キー８１-1ｃ、およびそのスクリプト番号を
決定するためのＯＫキー８１-1ｄが表示されており、ユ
ーザによるマウス１７のクリック操作によって各キーに
応じた指示を入力できる。

【００８４】図７は、図５に示すセル編集処理における
ステップ３２０の質問文入力表示処理の際に表示される
分岐指定の際のスクリプト作成画面８１-2を示してい
る。

【００８５】このスクリプト作成画面８１-2は、上下キ
ー８１-2ｈによる選択によって分岐指定として表示され
ており、図３でも説明したように、質問文表示エリア８
１-2ａと、回答・分岐先表示エリア８１-2ｂと、マップ
エリア８１-2ｃと、補助動作設定エリア８１-2d 等を有
している。

【００８６】このため、回答・分岐先表示エリア８１-2
ｂには、分岐指定の場合の回答候補として２つの回答候
補が記述され、図７では、質問文表示エリア８１-2ａに
表示された質問文に対応した“在席”と、“不在”とが
表示されている。

【００８７】この場合の回答候補は、その回答・分岐先
表示エリア８１-2ｂで記述ようとする番号のところをマ
ウス１７等によってクリックすれば、その上のテキスト
ボックスエリア８１-2ｆでその番号の回答候補を記述で
き、回答・分岐先表示エリア８１-2ｂにはその記述した
回答候補が表示される。

【００８８】なお、ｎｅｘｔキー８１-2ｇ、およびテン
プレートキーであるリダイアルキー８１-2ｈ、本人確認
キー８１-2ｉについては後述する。

【００８９】図８は、図５に示すセル編集処理における
ステップ３２０の質問文入力表示処理の際に表示される
複数選択の際のスクリプト作成画面８１-3を示してい
る。

【００９０】このスクリプト作成画面８１-3は、上下キ
ー８１-3ｅによる選択によって複数選択として表示され
ており、図７に示すスクリプト作成画面８１-2とほとん
ど同じで、同様の質問文表示エリア８１-3ａと、回答・
分岐先表示エリア８１-3ｂと、マップエリア８１-3ｃ、
補助動作設定エリア８１-3ｄとを有している。

【００９１】ただし、回答・分岐先表示エリア８１-3ｂ
には、複数選択であるため、回答候補として３つ以上の
回答候補が記述されることになり、この図８では、質問
文表示エリア８１-3ａに表示された質問文に対応した
“青”、“赤”、“黒”、“白”等が複数選択の回答候
補として表示されている。

【００９２】この場合の回答候補は、回答・分岐先表示
エリア８１-3ｂの上のテキストボックスエリア８１-3ｆ
に任意にその回答候補を記述していき、確定したらその
横のＯＫキー８１-3ｇをクリックすることにより、次々
と回答候補を登録して、回答・分岐先表示エリア８１-3
ｂにはその登録した回答候補が表示される。

【００９３】なお、ｎｅｘｔキー８１-3ｈについては後
述する。

【００９４】図９は、図５に示すセル編集処理における
ステップ３４０の分岐先指定方法表示処理の際に、図７
に示すスクリプト作成画面８１-2上に表示された分岐方
法選択画面８１-4を示している。

【００９５】この分岐方法選択画面８１-4は、スクリプ
ト作成画面８１-2上に表示されたｎｅｘｔキー８１-2ｇ
（図８に示す複数選択のスクリプト作成画面８１-3の場
合であればｎｅｘｔキー８１-3ｈ）のクリックにより表
示されるもので、“新分岐”、“削除”、“既分岐”、
“cancel”、および“終了画面”のキーからなる分岐方
法のメニューが表示されている。

【００９６】“新分岐”のキーは、新たに分岐先を記述
する場合に選択するもので、このキーを選択すると図５
に示すステップ３９０の新分岐処理、またはステップ４
００のテンプレート処理が可能となる。

【００９７】また、“既分岐”キーは、既に作成された
セルを選択する場合に選択するもので、このキーを選択
すると図５に示すステップ４１０の既分岐処理が可能で
ある。

【００９８】また、“削除”キーは、既に決定している
分岐先を削除する場合に選択するもので、このキーを選
択すると図５に示すステップ４２０の削除処理が可能
で、“cancel”キーは、選択した分岐先をキャンセルす
るためのもの、“終了画面”キーは、分岐先として最終
画面を指定するためのものである。

【００９９】ただし、テンプレート処理の場合には、
“新分岐”のキーの選択後、テンプレートキーであるリ
ダイアルキー８１-2ｇ、または本人確認キー８１-2ｈを
選択することにより、予め登録されたセルを読み出して
表示することができる。

【０１００】なお、この図９に示すスクリプト作成画面
８１-2では、そのマップエリア８１-2ｃでセル番号１の
セルが選択されて識別表示されているので、質問文表示
エリア８１-2ａにはセル番号１のセルの質問文が表示さ
れ、回答・分岐先表示エリア８１-2ｂにはその回答候補
として“在席”と“不在”とが表示され、“在席”の回
答候補はセル番号２のセルに分岐するように既に設定さ
れており、“不在”の回答候補は分岐先が設定されてい
ない状態を示している。

【０１０１】つまり、この図９に示すスクリプト作成画
面８１-2では、“不在”の回答候補の分岐先を設定する
ため、そのスクリプト作成画面８１-2の回答・分岐先表
示エリア８１-2ｂに表示された回答候補の一覧中で“不
在”のところをマウス１７でクリックしており、その回
答・分岐先表示エリア８１-2ｂ上方のテキストボックス
エリア８１-2ｆに“不在”と表示され、その右のｎｅｘ
ｔキー８１-2ｇを選択して、分岐方法のメニューである
上記分岐方法選択画面８１-4が表示された状態を示して
いる。

【０１０２】図１０は、図９に示す分岐方法選択画面８
１-4において“新分岐”のキーを選択した場合のスクリ
プト作成画面８１-2を示している。

【０１０３】この図１０に示すスクリプト作成画面８１
-2では、図９に示す分岐方法選択画面８１-4において
“新分岐”のキーが選択されたため、スクリプト作業支
援プログラムの実行によって本装置側で新たなセルを自
動生成しており、この新規セルが図９で表示されていた
セル番号１のセルからの分岐であるので、マップエリア
８１-2ｃ上にその新たなセルのセル番号７とセル番号１
とを分岐線で結合してセル同士が親子関係になったこと
を示し、それと同時に、質問文表示エリア８１-2ａはセ
ル番号７の質問文を記述するため何も記述されてない状
態に切替え表示され、回答・分岐先表示エリア８１-2ｂ
もセル番号７の質問文の回答候補等を記述するために何
も記述されてない状態に切替え表示される。

【０１０４】なお、このスクリプトを構成するセルの流
れは、マップエリア８１-2ｃ上にセル番号の結合として
現れるので、現在作成中のセルの位置を容易に把握でき
ると共に、マップエリア８１-2ｃ上のセル番号をマウス
１７操作によってクリックすることにより、その番号の
セルへ移動することもできる。

【０１０５】図１１は、図９に示す分岐方法選択画面８
１-4において“新分岐”のキーを選択し、続いてリダイ
アルキー８１-2h を選択した場合のスクリプト作成画面
８１-2を示している。

【０１０６】このようにして上述のテンプレート処理が
行われると、この図１１に示すスクリプト作成画面８１
-2には、ユーザが質問文などを入力しなくても、リダイ
アルキー８１-2h に対応して予め登録されていたセルが
読み出され、その内容が図に示すように質問文表示エリ
ア８１-2ａおよび回答・分岐先表示エリア８１-2ｂに表
示される。

【０１０７】なお、本人確認キー８１-2ｉを選択した場
合も、同様にその本人確認キー８１-2ｉに対応した質問
文および回答候補が読み出されて表示される。

【０１０８】図１２は、図９に示す分岐方法選択画面８
１-4において“既分岐”のキーを選択した場合のスクリ
プト作成画面８１-2を示している。

【０１０９】つまり、この図１２に示すスクリプト作成
画面８１-2は、回答・分岐先表示エリア８１-2ｂにおい
て“不在”の回答候補の分岐先として、既に作成したセ
ル２、３、４、５、６のうちのどれかを指定しようとし
て、まず図９に示す回答・分岐先表示エリア８１-2ｂに
おいて“不在”の回答候補を選択し、かつ、分岐方法選
択画面８１-4において“既分岐”のキーを選択した場合
の表示状態を示しており、“移動したい場所（マップエ
リア８１-2ｃ上のセル番号）をマウスで選んで下さい”
等と記述された選択指示メッセージ画面８１-5が表示さ
れる。

【０１１０】このため、ユーザは、選択指示メッセージ
画面８１-5にしたがってマップエリア８１-2ｃ上で分岐
先となるセル番号を選択すると、スクリプト作業支援プ
ログラムによって本装置側で現在編集中のセル番号１の
セルと、その選択されたセルとを結合することになる。

【０１１１】図１３は、図１２に示す選択指示メッセー
ジ画面８１-5の指示にしたがってマップエリア８１-2ｃ
上でセル番号３をクリックした場合のスクリプト作成画
面８１-2を示している。

【０１１２】このようにすると、この図１３に示すよう
に、回答・分岐先表示エリア８１-2ｂの“不在”の回答
候補の分岐先としてセル番号“３”が設定されて表示さ
れると共に、マップエリア８１-2ｃ上で、現在編集中の
セルのセル番号１と、その分岐先として指定したセル番
号３とが結合され、セル同士が親子関係になったことを
示す。

【０１１３】なお、以上、図９〜図１３によって新分岐
および既分岐の場合を説明したが、続いてセルの削除処
理について前に説明した図面を参照して説明する。

【０１１４】例えば、図１０に示すスクリプト作成画面
８１-2からセル番号７のセルを削除しようとする場合に
は、そのセル番号７の親セルとなるセルのセル番号１を
マウス１７でクリックして、図９に示すように質問文表
示エリア８１-2ａにはそのセル番号１の質問文を表示さ
せると共に、回答・分岐先表示エリア８１-2ｂに回答候
補等を表示させる。そして、その回答・分岐先表示エリ
ア８１-2ｂで“不在”を選んで、ｎｅｘｔキー８１-2ｇ
を選択すると、図９に示す分岐方法選択画面８１-4が表
示されて、続いて“削除”のキーを選択すると、回答・
分岐先表示エリア８１-2ｂから“不在”の回答候補が削
除されると共に、マップエリア８１-2ｃからセル１とセ
ル７とを結ぶ分岐線が消え、セル１とセル７の親子関係
が削除されることになる。

【０１１５】また、図９に示す分岐方法選択画面８１-4
において、“終了画面”のキーを選択した場合には、自
動的に終了画面のセル番号が、現在指定している回答候
補の分岐先セル番号として設定されると共に表示され
る。

【０１１６】図１４に、図５に示すセル編集処理におけ
るステップ３５０の補助動作設定処理の際に表示された
スクリプト作成画面８１-2を示す。

【０１１７】このスクリプト作成画面８１-2では、補助
動作設定エリア８１-2ｄの上段のほうに“プレディクテ
ィブコール開”と記述し、かつ、その下段のほうにその
補助動作に必要なパラメータ“ＴＭＴ，ＰＤＣ”と記述
したもので、図５のステップ３５０で説明した補助動作
の１つであるプレディクティブコール開始を通知する補
助動作を、現在表示されているこのセルで、現在指定さ
れている“行く、検討する”の回答候補に設定したもの
である。

【０１１８】従って、後述するスクリプト再生時に、こ
のセルの質問文に対し上記特定の回答候補が選択された
場合には、しばらくするとスクリプト再生によるテレマ
ーケティングが終了することを示しているため、図１に
示す電話交換主装置３に対しプレディクティブコール開
始を通知して、電話交換主装置３に次の質問相手である
顧客に発信を行わせることができる。

【０１１９】次に、実際のスクリプトをもとにして、そ
のスクリプトファイルを作成した際の表示画面例につい
て簡単に説明する。

【０１２０】図１５に、ここで使用する実際のスクリプ
トの例を示す。

【０１２１】このスクリプトは、図に示すように、セル
番号１〜１１のセル１〜１１から構成されており、セル
１の質問文には、その回答候補として“在席”と“不
在”とがあり、セル２の質問文には、その回答候補とし
て“いい”と“忙しい”とがあり、セル４の質問文に
は、その回答候補として“行く、検討する”と“行かな
い”が有るものとし、セル１１を最終画面とする。

【０１２２】図１６は、図１５に示すスクリプトのセル
１の内容を入力している状態を示している。

【０１２３】つまり、この図１５に示すスクリプト作成
画面８１-2では、既に図１３に示すセル番号１の質問文
が入力されて質問文表示エリア１８-2ａに表示されてい
ると共に、その２つの質問候補が入力されて質問指定エ
リア１８-2ｂに表示されているので、ｎｅｘｔキー８１
-2ｇを選択して各質問候補の分岐先を決定する。そし
て、“在席”の分岐先で“新分岐”を指定すると、新し
いセルが現れるので、セル２の内容を書き込み、このよ
うな処理をセル６まで同様に繰り返し行うようにする。

【０１２４】図１７は、図１５に示すスクリプトのセル
６の分岐先を入力するところを示している。

【０１２５】このスクリプト作成画面８１-2は、既にセ
ル１〜５までは質問文やその回答候補、および分岐先が
入力済みで、セル６についても質問文の入力が終了して
おり、これからセル７以降をそのセル番号の順に入力し
ようとするので、マップエリア８１-2ｃにおいて一番左
のセル番号１をクリックして、図１６に示すセル１の内
容が表示されたスクリプト作成画面８１-2まで戻るよう
にする。

【０１２６】そして、図１６に示すスクリプト作成画面
８１-2に戻って、質問指定エリア１８-2ｂの“在席”の
回答候補を選択して、ｎｅｘｔキー８１-2ｇを選択し
て、図９に示す分岐方法選択画面８１-4を表示させて、
“新分岐”を選択すると、新しい質問文表示エリアが現
れ、そこにセル７を記述していくことになる。

【０１２７】同様にして、マップエリア８１-2ｃの左か
ら２番目のセル番号２のセルを選択してセル８を作成
し、４番目のセル番号４のセルを選択してセル９、セル
１０を作成し、６番目のセル番号６およびセル番号１０
のセルを選択してセル１１を作成していくと、次に説明
する図１８に示すようになる。

【０１２８】図１８は、図１５に示すスクリプトのセル
をセル１〜１１まで入力した状態を示している。

【０１２９】この図１８に示すスクリプト作成画面８１
-2は、図１５に示すスクリプトのセルをセル１〜１０ま
で入力した状態を示しており、図に示すようにマップエ
リア８１-2ｃにおいて図１５に示すスクリプトを構成す
るセル１〜１１までのツリー構造図が表示される。

【０１３０】従って、本実施形態によれば、スクリプト
を作成する際、入力した質問文およびその回答候補がデ
ィスプレイ上に表示されると共に、そのスクリプトを構
成する質問文間のツリー構造図がディスプレイ上に表示
されるので、スクリプトの構造をディスプレイ上で確認
しながらスクリプトを作成することができ、ユーザの使
用勝手が向上する。

【０１３１】また、そのツリー構造図において記述のセ
ル番号を指定すれば、そのセル番号の質問文や回答候
補、およびその各解答候補に応じた分岐先等がディスプ
レイ上に表示され、質問文や回答候補の内容を変更した
り、また分岐先を変更することにより、再編集や他のセ
ルと再結合も可能になるので、スクリプトの作成や再編
集処理が容易になる。

【０１３２】さらに、作成したスクリプトファイルは、
本装置のハードディスク１５等にテキストファイルとし
て格納するようにして、データベースには格納しないよ
うにしたため、データベースに依存しないようにするこ
とが可能になる。

【０１３３】以上説明したスクリプト作成処理によって
スクリプトが作成され、そのスクリプトファイルがハー
ドデスク１５等に格納されると、次に説明するスクリプ
トの再生処理が可能になる。

【０１３４】次に、スクリプトの再生処理時に表示され
る再生画面と、そのスクリプト再生処理について説明す
る。

【０１３５】まず、スクリプトの再生処理時に表示され
る再生画面から説明する。

【０１３６】図１９に、スクリプト再生処理時に最初に
表示されるスクリプト再生画面を示す。

【０１３７】このスクリプト再生画面８１-6は、図２１
で後述するスクリプト再生処理の際に、ディスプレイ１
８上に最初に表示されもので、スクリプトを構成するセ
ル単位で表示される質問文表示エリア８１-6ａ、および
回答候補表示エリア８１-6ｂと、現在のセルに至るまで
経過したセルのセル番号や、そのセルの質問文の内容お
よびその質問文に対する顧客の選択した回答候補の履歴
が表示される応対履歴表示エリア８１-6ｃとを有してい
る。

【０１３８】この図では、質問文表示エリア８１-6ａに
は、“わたくし、××××株式会社の・・・恐れいます
が、○○○○（顧客名）様はいらっしゃいますか？”と
いうこのスクリプトの最初のセル番号１のセルの質問文
が表示されており、また、回答候補表示エリア８１-6ｂ
には、このセルの回答候補として“在席”と“不在”の
２つが表示され、応対履歴表示エリア８１-6ｃには、こ
のセルがセル番号１の最初のセルであるため、図に示す
ように何も表示されない。

【０１３９】また、本装置では、このスクリプト再生画
面８１-6上に、顧客情報データベース５から送られてき
た現在電話機２によってテレマーケティングやアンケー
ト調査等を行っている顧客の顧客名や、住所、電話番
号、郵便番号等の顧客情報を示す顧客情報表示画面８１
-7も表示されるように構成されている。

【０１４０】図２０に、スクリプト再生処理時に、この
スクリプトの最後に表示されるスクリプト再生画面を示
す。

【０１４１】このスクリプト再生画面８１-6は、図１９
で示したスクリプト再生画面８１-6のスクリプトの最後
のスクリプト再生画面として表示されるもので、質問文
表示エリア８１-6ａおよび回答候補表示エリア８１-6ｂ
には、スクリプト終了のメッセージ等が図に示すように
表示される一方、応対履歴表示エリア８１-6ｃには、ハ
ードディスク１５等に格納された回答履歴ファイルか
ら、この最終セルに至るまで経過したセルのセル番号
や、そのセルの質問文およびその質問文に対する顧客の
選択した回答候補等の回答履歴が読み出されて表示され
る。

【０１４２】なお、顧客情報表示画面８１-7は、最初の
スクリプト再生画面８１-6の時からそのまま表示された
ままである。

【０１４３】次に、スクリプト再生処理について説明す
る。

【０１４４】図２１に、スクリプト再生処理の処理手順
を示す。

【０１４５】スクリプトの再生処理は、本実施形態のよ
うにテレマーケット等の電話機を使用する分野では、本
装置を使用するオペレータやコミュニケータ等が、本装
置に対しスクリプト作業支援プログラムのうちスクリプ
ト再生プログラムを指定して起動させることにより開始
する。

【０１４６】スクリプト再生処理が開始すると、本装置
は、まず、オペレータ等に対し再生すべきスクプトの番
号の選択を指示する画面を表示する（ステップ５０
０）。

【０１４７】オペレータ等がその画面を見て再生しよう
とするスクリプトのスクリプト番号をマウス１７等によ
って指定すると、それを本装置側で受付けて指定された
スクリプト番号のスクリプトファイルをハードディスク
１５等から読出し、質問文表示エリアや、回答候補表示
エリア、応対履歴表示エリアに、各々質問文や回答候
補、応対履歴等が記述されたスクリプト再生画面をセル
単位で表示する（ステップ５１０）。なお、最初は、通
常、セル番号１のセルから表示するので、上述の図１８
に示すような応対履歴表示エリア８１-6ｃには何も表示
されていないスクリプト再生画面８１-6が表示される。

【０１４８】そして、オペレータ等が電話機２を介した
顧客との会話等に応じて、各セルの質問文に対する回答
を受け、その回答に基づきスクリプト再生画面上の回答
・分岐先表示エリアに表示された回答候補をマウス１７
操作等によって選択すると、本装置側では、それを受け
て現在のセルと、その選択された回答候補とを対応させ
た応対結果を、ハードディスク１５等に格納されたテキ
ストファイル形式の応対履歴ファイルに記憶して、応対
履歴ファイルを更新し（ステップ５２０）、続いてこの
セルについて上述の補助動作が設定されているか否かを
判断し（ステップ５３０）、補助動作が設定されている
場合のみ（ステップ５３０“Ｙｅｓ”）、その補助動作
を実行する（ステップ５３５）。

【０１４９】またそれと同時に、オペレータの選択した
回答候補に分岐先が設定されているか否かを判断して、
このセルで質問が終了するか否かを判断し（ステップ５
４０）、オペレータの選択した回答候補に分岐先が設定
されていて、質問がさらに続くと判断した場合には（ス
テップ５４０“Ｎｏ”）、ステップ５１０に戻って、次
の質問のセル、すなわち現在のスクリプト再生画面上の
回答・分岐先表示エリアに表示されたオペレータの選択
した選択候補の分岐先としてスクリプト作成時に設定さ
れたセルの表示を行い、以上の処理を繰り返す。

【０１５０】これに対し、オペレータの選択した回答候
補に分岐先が設定されていなかったり、分岐先として最
終画面が設定されていて、このセルで質問が終了すると
判断した場合には（ステップ５４０“Ｙｅｓ”）、スク
リプト再生処理を終了する。

【０１５１】なお、このスクリプト再生処理の終了時に
は、ハードディスク１５等に格納された応対履歴ファイ
ルから読み出されたこの再生処理終了時までの応対履歴
が応対履歴表示エリア８１-6ｃに記述された上述の図２
０に示すようなスクリプト再生画面８１-6が表示される
ことになる。

【０１５２】従って、本装置におけるこのスクリプト再
生処理によれば、質問相手である顧客に対する質問と、
その質問に対する顧客からの回答とが、応対履歴として
ハードディスク１５等に格納されたテキストファイル形
式の応対履歴ファイルに自動的に格納されるので、その
応対履歴がテキストファイルとして自動的に整理される
と共に、プリンタ１９等からテキストファイルとして容
易に出力することが可能になる。

【０１５３】また、本装置におけるこのスクリプト再生
処理によれば、図２０に示すように、スクリプト再生処
理の際、その時点までの応対履歴が応対履歴ファイルと
して記憶され、スクリプト再生画面８１-6上の応対履歴
表示エリア８１-6c に自動的に表示されるので、オペレ
ータ等にとっては、現時点までの応対履歴を迅速に現画
面から知ることが可能になる。

【０１５４】さらに、本装置によれば、スクリプト作成
処理時にこのスクリプトを構成する特定のセル（質問
文）の特定の回答候補に補助動作を設定し、このスクリ
プト再生処理時にその特定のセル（質問文）の特定の回
答候補が選択された場合には、図２２に示すようにステ
ップ５３５で自動的に補助動作が実行されるので、補助
動作として電話交換主装置３のプレディクティブコール
プログラムへのプレディクティブコール開始通知や、有
効回答通知処理を設定しておくことにより、このスクリ
プト作成処理の際に自動的にそのような補助動作が可能
になり、使用勝手が向上する。

【０１５５】なお、本実施形態では、上記のようなスク
リプト作業支援プログラムが予めフロッピィディスク１
４ａに記憶されているものとして説明したが、本発明で
は、ハードディスク１５にそのスクリプト作業支援プロ
グラムを予めインストールさせていても良いし、またフ
ァイルネットワーク７等を介してメインコンピュータ
（図示せず）等から上記スクリプト作業支援プログラム
を転送してもらうような構成でも、あるいはサーバ（図
示せず）を設けてそこに上記スクリプト作業支援プログ
ラムを持たせておき、クライアントとなる本装置はサー
バ／クライアントシステムにより上記スクリプト作業支
援プログラムを実行するように構成しても良い。

【０１５６】また、本実施形態では、本発明に係るスク
リプト作業支援装置、およびスクリプト作業支援プログ
ラムが記録された記録媒体を、電話機２を介したアンケ
ート調査やテレマーケティングに使用して説明したが、
本発明では、それらの用途に限らず、教師がスクリプト
を作成して、生徒がそのスクリプトを再生して質問文等
に回答していくコンピュータ教育用教材（ＣＡＩ）のス
クリプトのスクリプト作業支援装置や、そのスクリプト
作業支援プログラムが記録された記録媒体に適用するよ
うにしても良い。

【０１５７】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
スクリプトを作成する際、入力した質問文およびその回
答候補がディスプレイ上に表示されると共に、そのスク
リプトを構成する質問文間のツリー構造図がディスプレ
イ上に表示されるので、スクリプトの構造をディスプレ
イ上で確認しながらスクリプトを作成することができ、
ユーザの使用勝手が向上する。

【０１５８】また、本発明によれば、そのツリー構造図
において記述のセル番号を指定すれば、そのセル番号の
質問文や回答候補、およびその各解答候補に応じた分岐
先等がディスプレイ上に表示され、質問文や回答候補の
内容を変更したり、また分岐先を変更することにより、
再編集や他のセルと再結合も可能になるので、スクリプ
トの作成や再編集処理が容易になる。

【０１５９】また、本発明によれば、作成したスクリプ
トファイルは、テキストファイルとして格納するように
して、データベースには格納しないようにしたため、デ
ータベースに依存しないようにすることが可能になる。

【０１６０】また、本発明では、質問相手である顧客に
対する質問と、その質問に対する顧客からの回答とが、
応対履歴としてテキストファイル形式の応対履歴ファイ
ルに自動的に格納されるので、その応対履歴がテキスト
ファイルとして自動的に整理されると共に、テキストフ
ァイルとして容易に出力することが可能になる。

【０１６１】また、本発明では、スクリプト再生処理の
際、その時点までの応対履歴を記憶して、スクリプト再
生画面上に自動的に表示されるので、オペレータ等にと
っては、現時点までの応対履歴を迅速かつ容易に現画面
から知ることが可能になる。

【０１６２】また、本発明では、スクリプト作成処理時
にこのスクリプトを構成する特定の質問文の特定の回答
候補に補助動作を設定し、このスクリプト再生処理時に
その特定の質問文の特定の回答候補が選択された場合に
は、自動的にその補助動作が実行されるので、補助動作
としてプレディクティブコールプログラムへのプレディ
クティブコール開始通知や、有効回答通知処理を設定し
ておくことにより、このスクリプト作成処理の際に自動
的にそのような補助動作が可能になり、使用勝手が向上
する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るスクリプト作業支援装置の一施形
態の構成を示す構成図。

【図２】スクリプトファイルを構成するセルのデータ構
造を示す説明図。

【図３】ディスプレイに表示されるスクリプト作成画面
を示す説明図。

【図４】スクリプト作成処理の処理手順を示すフローチ
ャート。

【図５】図４におけるステップ１３０のセル編集処理の
手順を示すフローチャート。

【図６】図４のステップ１００の処理で表示されるスク
リプト再生画面の初期画面を示す説明図。

【図７】図５に示すセル編集処理におけるステップ３２
０の質問文入力表示処理の際に表示される分岐指定のス
クリプト作成画面を示す説明図。

【図８】図５に示すセル編集処理におけるステップ３２
０の質問文入力表示処理の際に表示される複数選択のス
クリプト作成画面を示す説明図。

【図９】図５に示すセル編集処理におけるステップ３４
０の分岐先指定方法表示処理の際に表示されるスクリプ
ト作成画面を示す説明図。

【図１０】図９に示す分岐方法選択画面において“新分
岐”のボタンを選択した場合のスクリプト作成画面を示
す説明図。

【図１１】図９に示す分岐方法選択画面において“新分
岐”のボタンを選択し、さらにリダイアルキーを選択し
た場合のスクリプト作成画面を示す説明図。

【図１２】図９に示す分岐方法選択画面において“既分
岐”のボタンを選択した場合の分岐指定画面８１-2を示
す説明図。

【図１３】図１１に示す選択指示メッセージ画面にした
がってマップエリア上でセル番号３をクリックした場合
の分岐指定画面８１-2を示す説明図。

【図１４】図５に示すセル編集処理におけるステップ３
５０の補助動作設定処理の際に表示されるスクリプト作
成画面を示す説明図。

【図１５】スクリプトの具体例を示す説明図。

【図１６】図１５に示すスクリプトのセル１の内容を入
力している状態を示す説明図。

【図１７】図１５に示すスクリプトのセル６の分岐先を
入力するところを示す説明図。

【図１８】図１５に示すスクリプトのセルをセル１〜１
０まで入力した最終画面の状態を示す説明図。

【図１９】スクリプト再生処理時に最初に表示されるス
クリプト再生画面を示す説明図。

【図２０】スクリプト再生処理時に最後に表示されるス
クリプト再生画面を示す説明図。

【図２１】スクリプト再生処理の処理手順を示すフロー
チャート。

【符号の説明】

１スクリプト作業支援装置２電話機３電話交換主装置４公衆回線５顧客情報データベース１１ＣＰＵ１４フロッピィ読書き部１４ａフロッピィディスク（記録媒体）１５ハードディスク１６キーボード１７マウス１８ディスプレイ１９プリンタ８１，８１-2，８１-3 スクリプト作成画面８１ａ，８１-2ａ，８１-3ａ質問文表示エリア８１ｂ，８１-2ｂ，８１-3ｂ回答・分岐先表示エリア８１ｄ，８１-2ｄ，８１-3ｄ補助動作設定エリア８１-6 スクリプト再生画面８１-6ａ質問文表示エリア８１-6ｂ回答候補表示エリア８１-6ｃ応対履歴表示エリア

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】複数の質問文およびその各質問文の回答
候補からなるスクリプトの作成および再生処理等を支援
するスクリプト作業支援装置において、上記複数の質問文およびその各質問文の回答候補を入力
する入力手段と、上記入力手段によって入力した複数の質問文をその各質
問文の回答候補に基づいて関係づけてスクリプトを作成
するスクリプト作成手段と、上記スクリプト作成手段が作成したスクリプトを記憶す
るスクリプト記憶手段と、上記スクリプト作成手段がスクリプトを作成する際、上
記入力手段から質問文が入力する毎に当該質問文および
その回答候補をディスプレイ上に表示すると共に、その
スクリプトの構造をディスプレイ上に表示するスクリプ
ト作成表示手段と、を具備することを特徴とするスクリプト作業支援装置。
【請求項２】スクリプト作成手段は、スクリプトを作成する際、質問文毎に識別情報を付し、スクリプト作成表示手段は、上記スクリプトの構造を表示する際、各質問文の識別情
報を各質問文間の回答候補に基づき関係づけたツリー構
造図を表示する、ことを特徴とする請求項１記載のスクリプト作業支援装
置。
【請求項３】スクリプト作成表示手段は、スクリプト作成手段がスクリプトを作成する際、既述の
質問文からその回答候補に基づき新規な質問文に分岐さ
せる場合には、入力手段からの入力に応じて上記新規な
質問文およびその回答候補をディスプレイ上に表示する
と共に、上記既述の質問文の識別情報からツリーの枝を
伸張してその先に上記新規な質問文の識別情報を表示し
たツリー構造図をディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする請求項２記載のスクリプト作業支援装
置。
【請求項４】予め作成した質問文およびその回答候補
をテンプレートとして記憶したテンプレート記憶手段を
さらに具備し、スクリプト作成表示手段は、スクリプト作成手段がスクリプトを作成する際、既述の
質問文からその回答候補に基づき上記テンプレートとし
て記憶された上記質問文に関係づける場合には、上記テ
ンプレート記憶手段から上記テンプレートとして記憶さ
れたその質問文およびその回答候補を読出してディスプ
レイ上に表示すると共に、上記既述の質問文の識別情報
からツリーの枝を伸張してその先に上記テンプレートと
して記憶された質問文の識別情報を表示したツリー構造
図をディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする請求
項２記載のスクリプト作業支援装置。
【請求項５】スクリプト作成手段は、スクリプトを作成する際、既述の質問文からその回答候
補に基づき他の既述の質問文に関係づける場合には、ス
クリプト作成表示手段によってディスプレイ上に表示さ
れたツリー構造図における当該他の既存の質問文の識別
情報を選択することにより、スクリプト記憶手段から当
該他の既存の質問文およびその回答候補を読出して行
い、スクリプト作成表示手段は、スクリプト作成手段がスクリプトを作成する際、既述の
質問文からその回答候補に基づき他の既述の質問文に関
係づけるため、ディスプレイ上に表示されたツリー構造
図における上記他の既存の質問文の識別情報を選択した
場合には、上記既述の質問文の識別情報と上記他の既存
の質問文の識別情報とをツリーの枝で結合したツリー構
造図をディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする請求項２記載のスクリプト作業支援装
置。
【請求項６】スクリプト作成手段は、スクリプトを作成する際、既述の質問文を削除する場合
には、スクリプト作成表示手段によってディスプレイ上
に表示されたツリー構造図における削除しようとする既
述の質問文の識別情報を選択することにより、スクリプ
ト記憶手段から当該既存の質問文およびその回答候補を
削除して行い、スクリプト作成表示手段は、スクリプト作成手段がスクリプトを作成する際、既存の
質問文を削除した場合には、ツリー構造図から上記削除
した既述の質問文の識別情報、およびその識別情報と上
記削除した既述の質問文の分岐元質問文の識別情報とを
関係づけるツリーの枝を削除して表示する、ことを特徴とする請求項２記載のスクリプト作業支援装
置。
【請求項７】さらに、質問相手からの入力に基づき各質問文の回答候補を選択
する選択手段と、上記選択手段によって選択された各質問文の回答候補に
基づいてスクリプト記憶手段から次に質問すべき質問文
およびその回答候補をディスプレイ上に表示してスクリ
プトを再生するスクリプト再生表示手段と、を具備することを特徴とする請求項１、請求項２、請求
項３、請求項４、請求項５または請求項６記載のスクリ
プト作業支援装置。
【請求項８】さらに、質問相手の質問相手情報を記憶した質問相手情報記憶手
段を具備し、スクリプト再生表示手段は、スクリプトを再生する際、上記質問相手情報記憶手段か
ら質問相手情報を読み出してディスプレイ上に表示す
る、ことを特徴とする請求項７記載のスクリプト作業支援装
置。
【請求項９】さらに、質問相手との応対毎にスクリプト作成表示手段が表示し
た質問文と、その質問毎に選択手段によって選択された
回答候補との応対履歴を記憶する応対履歴記憶手段を具
備し、スクリプト再生表示手段は、スクリプトを再生する際、上記応対履歴記憶手段に記憶
されていく応対履歴をディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする請求項７または請求項８記載のスクリ
プト作業支援装置。
【請求項１０】さらに、所定の補助動作を実行する補助動作実行手段を具備し、スクリプト作成手段は、スクリプトを作成する際、上記特定の質問文の特定の回
答候補に上記所定の補助動作を設定する一方、上記補助動作実行手段は、スクリプト再生表示手段によってスクリプトを再生する
際、上記スクリプト再生手段によって所定の補助動作が
設定された特定の質問文の特定の回答候補が選択手段に
より選択された場合、その所定の補助動作を実行する、ことを特徴とする請求項７、請求項８、請求項９または
請求項１０記載のスクリプト作業支援装置。
【請求項１１】補助動作実行手段は、質問相手と接続するための発信を行い、特定の質問文の特定の回答候補には、所定の補助動作と
して、当該所定の補助動作が設定された特定の質問文の特定の
回答候補が選択された際、上記補助動作実行手段に選択
されたことを通知して次の質問相手と接続するための発
信を行わせる補助動作処理を設定する、ことを特徴とする請求項１０記載のスクリプト作業支援
装置。
【請求項１２】補助動作実行手段は、接続した質問相手数に対する有効回答数の割合である有
効回答率を算出し、特定の質問文の特定の回答候補には、所定の補助動作と
して、上記所定の補助動作が設定された特定の質問文の特定の
回答候補が選択された際、上記補助動作実行手段に選択
されたことを有効回答として通知して上記有効回答率を
算出させる補助動作処理を設定する、ことを特徴とする請求項１０記載のスクリプト作業支援
装置。
【請求項１３】複数の質問文およびその各質問文の回
答候補からなるスクリプトの作成および再生処理等を支
援するスクリプト作業支援プログラムを記録した記録媒
体において、上記複数の質問文およびその各質問文の回答候補を入力
し、入力した複数の質問文をその各質問文の回答候補に基づ
いて関係づけてスクリプトを作成して記憶し、スクリプトを作成する際、質問文が入力する毎に当該質
問文およびその回答候補をディスプレイ上に表示すると
共に、そのスクリプトの構造をディスプレイ上に表示す
る、ことを特徴とするスクリプト作業支援プログラムを記録
した記録媒体。
【請求項１４】スクリプトを作成する際、質問文毎に
識別情報を付し、上記スクリプトの構造を表示する際、各質問文の識別情
報を各質問文間の回答候補に基づき関係づけたツリー構
造図を表示する、ことを特徴とする請求項１記載のスクリプト作業支援プ
ログラムを記録した記録媒体。
【請求項１５】スクリプトを作成する際、既述の質問
文からその回答候補に基づき新規な質問文に分岐させる
場合には、入力に応じて上記新規な質問文およびその回
答候補をディスプレイ上に表示すると共に、上記既述の
質問文の識別情報からツリーの枝を伸張してその先に上
記新規な質問文の識別情報を表示したツリー構造図をデ
ィスプレイ上に表示する、ことを特徴とする請求項１４記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体。
【請求項１６】予め作成した質問文およびその回答候
補をテンプレートとして記憶し、スクリプトを作成する際、既述の質問文からその回答候
補に基づき上記テンプレートとして記憶された上記質問
文に関係づける場合には、上記テンプレートとして記憶
されたその質問文およびその回答候補を読出してディス
プレイ上に表示すると共に、上記既述の質問文の識別情
報からツリーの枝を伸張してその先に上記テンプレート
として記憶された質問文の識別情報を表示したツリー構
造図をディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする請求項１４記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体。
【請求項１７】スクリプトを作成する際、既述の質問
文からその回答候補に基づき他の既述の質問文に関係づ
ける場合には、ディスプレイ上に表示されたツリー構造
図における当該他の既存の質問文の識別情報を選択する
ことにより、当該他の既存の質問文およびその回答候補
を読出して行い、スクリプトを作成する際、既述の質問文からその回答候
補に基づき他の既述の質問文に関係づけるため、ディス
プレイ上に表示されたツリー構造図における上記他の既
存の質問文の識別情報を選択した場合には、上記既述の
質問文の識別情報と上記他の既存の質問文の識別情報と
をツリーの枝で結合したツリー構造図をディスプレイ上
に表示する、ことを特徴とする請求項１４記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体。
【請求項１８】スクリプトを作成する際、既述の質問
文を削除する場合には、ディスプレイ上に表示されたツ
リー構造図における削除しようとする既述の質問文の識
別情報を選択することにより、当該既存の質問文および
その回答候補を削除して行い、スクリプトを作成する際、既存の質問文を削除した場合
には、ツリー構造図から上記削除した既述の質問文の識
別情報、およびその識別情報と上記削除した既述の質問
文の分岐元質問文の識別情報とを結合するツリーの枝を
削除して表示する、ことを特徴とする請求項１４記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体。
【請求項１９】さらに、質問相手からの入力に基づき各質問文の回答候補を選択
し、選択された各質問文の回答候補に基づいて次に質問すべ
き質問文およびその回答候補をディスプレイ上に表示し
てスクリプトを再生する、ことを特徴とする請求項１３、請求項１４、請求項１
５、請求項１６、請求項１７または請求項１８記載のス
クリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体。
【請求項２０】さらに、質問相手の質問相手情報を記憶し、スクリプトを再生する際、上記質問相手情報を読み出し
てディスプレイ上に表示する、ことを特徴とする請求項１９記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体。
【請求項２１】さらに、質問相手との応対毎に表示した質問文と、その質問毎に
選択された回答候補との応対履歴を記憶し、ディスプレ
イ上に表示する、ことを特徴とする請求項１９または請求項２０記載のス
クリプト作業支援プログラムを記録した記録媒体。
【請求項２２】さらに、スクリプトを作成する際、特定の質問文の特定の回答候
補に上記所定の補助動作を設定する一方、スクリプトを再生する際、上記所定の補助動作が設定さ
れた特定の質問文の特定の回答候補が選択された場合、
その所定の補助動作を実行する、ことを特徴とする請求項１９、請求項２０または請求項
２１記載のスクリプト作業支援プログラムを記録した記
録媒体。
【請求項２３】特定の質問文の特定の回答候補に設定
される所定の補助動作は、当該所定の補助動作が設定された特定の質問文の特定の
回答候補が選択された際、質問相手と接続するための発
信を行うプログラムに当該選択されたことを通知して、
次の質問相手と接続するための発信を行わせる処理であ
る、ことを特徴とする請求項２２記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体。
【請求項２４】特定の質問文の特定の回答候補に設定
される所定の補助動作は、当該所定の補助動作が設定された特定の質問文の特定の
回答候補が選択された際、接続した質問相手に対する有
効回答数の割合である有効回答率を算出するプログラム
に当該選択されたことを有効回答として通知して、上記
有効回答率を算出させる処理である、ことを特徴とする請求項２２記載のスクリプト作業支援
プログラムを記録した記録媒体。
【請求項２５】スクリプトが、テレマーケッティング
あるいは電話等によるアンケート調査の際に使用される
スクリプトである、ことを特徴とする請求項１、請求項２、請求項３、請求
項４、請求項５、請求項６、請求項７、請求項８、請求
項９、請求項１０、請求項１１または請求項１２記載の
スクリプト作業支援装置、または請求項１３、請求項１
４、請求項１５、請求項１６、請求項１７、請求項１
８、請求項１９、請求項２０、請求項２１、請求項２
２、請求項２３または請求項２４記載のスクリプト作業
支援プログラムを記録した記録媒体。
【請求項２６】スクリプトが、コンピュータ教育用教
材において教師が生徒のために作成するスクリプトであ
る、ことを特徴とする請求項１、請求項２、請求項３、請求
項４、請求項５、請求項６、請求項７、請求項８、請求
項９、請求項１０、請求項１１または請求項１２記載の
スクリプト作業支援装置、または請求項１３、請求項１
４、請求項１５、請求項１６、請求項１７、請求項１
８、請求項１９、請求項２０、請求項２１、請求項２
２、請求項２３または請求項２４記載のスクリプト作業
支援プログラムを記録した記録媒体。