JP5366412B2 - コールフロー作成システム、方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、コールセンターの自動音声応答サービスを実現するためのコールフローを作成するコールフロー作成システム、方法及びプログラムに関する。

まず、自動音声応答サービス導入の背景を説明する。

従来からの固定電話に加え、最近の携帯電話やＩＰ電話の普及により、電話受付をコンピュータと連動して専門的に対応するコールセンターシステムを導入して顧客にサービスを提供する企業数は増加の傾向にある。コールセンターシステムが提供するサービスの一つに自動音声応答サービス（ＩＶＲ）がある。

自動音声応答サービスとは、顧客からの電話に対し予め対応手順を決めておき、顧客の音声やプッシュボタン（ＰＢ）の入力内容に応じて、センタで音声ガイダンスを再生することにより、顧客からの電話対応をコンピュータで自動的に行なうサービスである。このようなサービスは、オペレータが不要になるため人件費の削減が可能であるという点や、２４時間対応が可能でユーザビリティの向上が図れるなどの理由で、近年利用が増加している。従来から資料請求や利用案内などで用いられているが、最近では、残高照会や利用明細照会などの自動音声読上げといった、より利便性が高いサービスが増えている現状がある。例えば、特許文献１は、人材派遣システムが自動音声応答サービスを適用していることを記載しており、特許文献２は、投資受付業務支援システムが自動音声応答サービスを適用していることを記載している。

このような自動音声応答サービスは、ユーザからの電話に対して自動で応答を行うためのプラットフォームである自動音声応答装置にコールフローを実装することによって実現されている。コールフローとは、ユーザからの電話に対し自動音声応答の動作や、ユーザに対する応答内容が記録されている音声ガイダンスによって構成された応答手順のシナリオである（特許文献３、特許文献４参照）。コールフローは、通常、プログラミング言語で記述され、自動音声応答装置はコールフローに従ってサービスを提供する。

例えば、商品に関する苦情受付のコールセンター業務で、「名前の確認（『お名前をお願いします』）」→「商品名の確認（『商品名をお願いします』）」→「苦情の種類の確認（『どのような種類のお問合せでしょうか？』」→「苦情の内容の確認（『ご用件をどうぞ』）」（但し、（ ）内は音声ガイダンスの内容を表している）という手順で自動応答が進む場合を考える。この業務では「商品名」に対する顧客の応答内容によっては、追加の情報（例えば、購入年次、オプションの有無）を確認のための、自動応答の手順の分岐があるとする。このような自動応答を実現するために、上記のような確認の手順、「商品名の確認」や「苦情の内容の確認」によって流す音声ガイダンスのファイル名や、「商品名」の応答内容による手順の分岐などをコールフローで定義する。

このようなコールフローを作成するには、まず、コールセンター管理者がコールフロー図を手作業で作成する。コールフロー図とは、コールフローのサービス内容をフローチャートの形式で記述したものである。次に、このコールフロー図をもとに専門技術者がプログラムを行い、コールフローを作成する。

現状、このようなコールフローを作成するステップにおいてスクリプト言語を利用してコールフローのプログラム作成を行う方法と、グラフィカルユーザインタフェース（ＧＵＩ）ツールを操作してコールフローを定義する方法がある。

スクリプト言語による方法とは、コールフローの分岐や音声ガイダンスの再生をプログラムのロジックとしてコーディングすることにより、コールフローを実現する実行モジュールを生成して、装置上に実装する方法である。

一方、ＧＵＩツールによる方法とは、装置専用のＧＵＩツールを操作して分岐や音声ガイダンスの再生を装置上に定義する方法である。視覚イメージにより判り易いとされるＧＵＩツールを使用するため、プログラムやスクリプト言語に関する知識は不要である。

但し、スクリプト言語による方法及びＧＵＩツールによる方法ともに、コールフローの定義を行う際の手段であるため、コールフロー全体の正当性を検討、確認するために事前にコールフロー図を別途手作業で作成する必要がある。
特開２００７−１２８２５４号公報 特開２００４−３１０１５６号公報 特表２００４−５３５０９０号公報 特表２００１−５２６８６５号公報

しかしながら、現状ではコールフローの作成に手間がかかることと、作成中のコールフローを事前にチェックする方法がないという２つの課題がある。

１つめの手間がかかるという点については、自動音声応答サービスの普及とサービス内容の多様化に伴い、サービスの導入の迅速化が求められている。そのため、コールセンター管理者には、サービスの初期導入期間の短縮と、導入後のサービス仕様変更に伴う短期間でのシステム更新が求められているので、コールフロー作成にかかる手間をなるべく減らしたいという要望がある。

しかし、スクリプト言語によりコールフローを作成する方法では、コールセンター管理者は通常スクリプトに関する知識を持たない場合がほとんどのため、コールセンター管理者が一度コールフロー図を作成した後、スクリプト言語に関する専門技術を持った別の専門技術者がコールフロー図を基にスクリプト作成を行うことになる。これは実質的にコールフローを２回作成することになり２度手間である。また、後で述べる理由でスクリプトのチェックにも時間がかかる。

一方、ＧＵＩツールによりコールフローを定義する方法では、簡易な操作で作成が可能なため専門技術者は必要ない。しかし、既存のＧＵＩは単純な画面操作しかフォローしておらず、コールフローの妥当性を検証することはできない。しかし、大規模なコールフローを作成する場合、コールフローを作成する前に内容の検証を行う必要がある。この際、検証し易いようにコールフロー図を別途手作業で作成することとなるため、結局、２度手間となる。

２つめの事前にチェックする方法がないという点については、特に、コールフローの自動応答のステップが複雑化し、条件分岐や音声ファイルの数が増えると、ミスが発生し易くなる。具体的には、『コールフローの内容の矛盾（例えば、自動応答の手順が誤ってループ状態に設定されて、同じやり取りを何度も繰り返す場合）』や、『意図しないコールフローの内容（例えば、男性向けの自動応答のステップなのに、途中で女性向けの応答のステップに入れ替わってしまう場合）』や、『再生する音声ファイルの設定ミス（例えば、本来の再生するべき音声ガイダンスのファイル名を誤り、異なる音声が流れる場合）』などのコールフローの設定ミスが発生しがちである。そのため、作成されたコールフローは実運用に適用する前にチェックが必要となる。

しかし、スクリプト言語による方法では、専門知識をもった人間がスクリプトを綿密にチェックするか、コールフローの設計者が完成したコールフローを装置上で実行してチェックする必要がある。前者については、スクリプト専門知識をもった人間にも、コールセンターのサービスの業務知識が要求される上に、チェックの見落としや勘違いなどの可能性があるため、ミスを完全に防ぐことは難しい。後者については、コールフローの作成者とチェックする人間が違うため、コールフローの記述が全て完成するまでチェックすることができない上に、装置上のチェックでミスが見つかった場合、再度スクリプトの作り直しとなり手戻りの手間がかかってしまう。

一方、ＧＵＩツールによる方法では、コールフローの設計者が作成者を兼ねることが可能なため、設計者−作成者間の作成物チェックは不要となる。

但し、スクリプト言語による方法でもＧＵＩツールによる方法でも、コールフローに矛盾がないことをチェックするためには事前にコールフロー図を手作業で作成して検討する必要がある。また、操作をしている人間が想定している内容の再生ファイルが指定されているかどうかは実際に装置上でファイルを再生してみないと確認することができないため、既に運用している装置上では、サービスへの影響を考えると確認が困難である。

いずれの方法も、作成の途中で簡単にチェックすることができないため、「コールフローの作成」→「コールフローのチェック」を繰り返す必要があった。

そのため、自動音声応答サービス用のコールフローを熟練者や高度の専門家によらずに容易に作成できるコールフロー作成システム、方法及びプログラムが望まれている。

第１の本発明のコールフロー作成システムは、コールフローの要素を種類分けしたコールフロー種別毎にコールフロー要素を個別定義する個別定義手段と、個別定義されたコールフロー要素をリンクしてコールフロー全体を定義する全体定義手段と、コールフロー全体の定義データをデータベースに登録する登録手段と、コールフロー全体の定義データで生じる可能性があるデータ要素を、オブジェクト図形へ変換させる図形化データを内蔵し、全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに、図形化データを当て嵌め、コールフロー要素にガイダンス用若しくはコメント用文字列を付随したコールフロー図を作成して出力するコールフロー図作成手段とを有することを特徴とする。

第２の本発明のコールフロー作成プログラムは、コンピュータを、コールフローの要素を種類分けしたコールフロー種別毎にコールフロー要素を個別定義する個別定義手段と、別定義されたコールフロー要素をリンクしてコールフロー全体を定義する全体定義手段と、コールフロー全体の定義データをデータベースに登録する登録手段と、コールフロー全体の定義データで生じる可能性があるデータ要素を、オブジェクト図形へ変換させる図形化データを内蔵し、全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに、図形化データを当て嵌め、コールフロー要素にガイダンス用若しくはコメント用文字列を付随したコールフロー図を作成して出力するコールフロー図作成手段として機能させることを特徴とする。

第３の本発明のコールフロー作成方法は、個別定義手段及び全体定義手段を備え、上記個別定義手段が、コールフローの要素を種類分けしたコールフロー種別毎にコールフロー要素を個別定義し、上記全体定義手段が、個別定義されたコールフロー要素をリンクしてコールフロー全体を定義し、登録手段が、コールフロー全体の定義データをデータベースに登録し、コールフロー図作成手段が、コールフロー全体の定義データで生じる可能性があるデータ要素を、オブジェクト図形へ変換させる図形化データを内蔵し、全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに、図形化データを当て嵌め、コールフロー要素にガイダンス用若しくはコメント用文字列を付随したコールフロー図を作成して出力することを特徴とする。

本発明によれば、コールフロー図を必要としないでコールフローを作成できる。言い換えると、コールフローを熟練者や高度の専門家によらずに容易に作成できる。

（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明によるコールフロー作成システム、方法及びプログラムの一実施形態を、図面を参照しながら説明する。

（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、実施形態に係るコールフロー作成システムの主たる構成を示すブロック図である。

図１において、実施形態のコールフロー作成システム１は、主として、コールフロー作成装置２及びコールフロー実行装置３で構成されている。

コールフロー作成装置２は、コールフローを作成、定義させる装置であり、コールフロー実行装置３は、作成されたコールフローを実行する装置である。コールフロー実行装置３は、作成されたコールフローを実際に検証する装置として見ることもできる。

コールフロー作成装置２は、例えば、専用装置として構成されたものであっても良く、また例えば、キーボードやマウス、ディスプレイやプリンタ４等を備えたパソコンなどの情報処理装置にソフトウェア（コールフロー作成用のプログラム）が搭載されて構築されたものであっても良い。いずれの場合にせよ、コールフロー作成装置２は、機能的には、図１で表す構成要素を備えている。

すなわち、コールフロー作成装置２は、コールフロー定義ＧＵＩ１１、コールフロー図ＧＵＩ１２、シミュレーションＧＵＩ３及びコールフロー定義データ格納部１４を備えている。コールフロー作成装置２は、上述した３種類のユーザインターフェース（ＧＵＩ）を介してコールフローの定義、コールフロー図の表示、シミュレーションなどを行い、また、作成されたコールフローの定義データをコールフロー定義データ格納部１４に保管するものである。さらに、コールフロー作成装置２は、作成されたコールフロー定義データを元に、チューニングされたコールフロー実行定義データ２１及びコールフロー実行エンジン２２をコールフロー実行装置３にアップロードするものである。

コールフロー実行装置３は、コールフロー作成装置２で作成されたコールフローを実行して、着信した電話やパソコンに対して音声等の自動応答サービスを提供する装置であり、コールフロー実行エンジン２２を動作させるプラットフォームを意味する。コールフロー実行エンジン２２としては、例えば、沖電気工業株式会社のＣＴｓｔａｇｅ（登録商標）が該当する。

コールフロー実行装置３も専用装置として構築されたものであっても良く、汎用的なサーバクラスの情報処理装置にソフトウェア（コールフロー実行用のプログラム）が搭載されて構築されたものであっても良く、いずれにせよ、コールフロー実行装置３は、機能的には、図１で表すコールフロー実行定義データ５及びコールフロー実行エンジン６を有する。なお、図１では省略しているが、コールフロー実行装置３が通信部などを備えていることは勿論である。

データベースでなるコールフロー定義データ格納部１４に保管されるコールフロー定義データは、当該コールフロー作成装置２によって定義される、コールフローの実施手順やコールフローの実施に必要なリソースなど、コールフローの再現に必要な情報である。

コールフロー定義ＧＵＩ１１は、コールフローを定義するための機能とそのユーザインターフェース画面である。ここで、コールフローは、コールフロー種別毎に分割して定義される。コールフロー種別とは、コールフローの基本的な動作単位を種別化したものである（後述する図２参照）。

コールフロー定義ＧＵＩ１１では、先ず各コールフロー種別を選択し、名称を付与することによって個別定義した１個のコールフローとして定義する。この個別定義した１個のコールフローに対して音声ガイダンスやＦＡＸイメージ、動画等の映像コンテンツのリソースファイル（これらファイルは、図１では省略しているが、コールフローの作成を開始する前に作成されて保管されているものである）の指定やＰＢ入力待ち時間や引継ぎ先オペレータ情報などコールフローに必要な要素を詳細に設定する。ある個別定義コールフローを定義する際には移行先の個別定義コールフローなどを特定して個別定義コールフローを連結する。このような連結指定も含めた個別定義コールフローの定義を繰り返すことにより、一連のコールフローを作成する。

一連のコールフローをコールフロー定義データとしてコールフロー定義データ格納部１４に保存する。

図２は、実施形態におけるコールフロー種別の説明図である。図２の例では、コールフロー種別として、自動応答サービスの被提供者によるＰＢ入力を伴うコールフローチャートである「ＰＢ入力」、オペレータへの転送を伴うコールフローである「オペレータ転送」、音声ガイダンスや映像を含むガイダンス出力のみを行うコールフローである「ガイダンス」、外線転送を伴うコールフローである「外線転送」、ＦＡＸ出力を伴うコールフローである「ＦＡＸ出力」、回線切断を行うコールフローである「切断」等が用意されている。

図３は、複数の個別定義されたコールフローの連結イメージの説明図である。言い換えると、連結後のコールフローを示す説明図である。

図３の例では、種別が「ＰＢ入力」であるコールフロー＃１、種別が「切断」であるコールフロー＃２、及び、種別が「オペレータ転送」であるコールフロー＃３を連結している。コールフロー＃１は、着信時に実行されるコールフローであって、ＰＢ入力を促す音声ガイダンスファイル「ｓｏｕｎｄ１．ｗａｖ」を実行すること、ＰＢ入力として「１＃」があればコールフロー＃２に移行すること、ＰＢ入力として「２＃」があればコールフロー＃３に移行すること、ＰＢ入力として「１＃」及び「２＃」以外が入力されたときには、音声ガイダンスファイル「ｓｏｕｎｄ４．ｗａｖ」を実行した後に音声ガイダンスファイル「ｓｏｕｎｄ１．ｗａｖ」の実行に戻ること、ＰＢ入力を受け付ける時間内にＰＢ入力がなかったときには、音声ガイダンスファイル「ｓｏｕｎｄ４．ｗａｖ」を実行した後に音声ガイダンスファイル「ｓｏｕｎｄ１．ｗａｖ」の実行に戻ることなどを規定している。コールフロー＃２は、音声ガイダンスファイル「ｓｏｕｎｄ２．ｗａｖ」を実行した後に回線を切断することを規定している。コールフロー＃３は、音声ガイダンスファイル「ｓｏｕｎｄ３．ｗａｖ」を実行した後にオペレータに転送することを規定している。

コールフロー定義ＧＵＩ１１の上述した機能については、後述する動作説明の項でより明らかにする。

コールフロー図ＧＵＩ１２は、コールフロー定義ＧＵＩ１１で作成されたコールフローをフローチャートの形で表示するための機能とそのユーザインターフェース画面である。

コールフロー図ＧＵＩ１２は、指定されたコールフローの定義内容をコールフロー定義データ格納部１４若しくはコールフロー定義ＧＵＩ１１から取得し、コールフローの定義内容を、図４に示すようにフローチャートの形でコールフロー図として表示するものである。ここで、図４は、コールフローの定義内容から形成したコールフロー図の表示画像を示す説明図である。コールフロー定義ＧＵＩ１１は、内部に、作成されたコールフロー定義を格納するデータベースを有しており、コールフロー定義の登録操作によって、内部のデータベースに格納されているコールフロー定義をコールフロー定義データ格納部１４に登録するものである。コールフロー図の表示は、コールフロー定義データ格納部１４に保持されているコールフロー定義に対しても、また、コールフロー定義ＧＵＩ１１の内部のデータベースに保持されているコールフロー定義に対しても実行可能である。

詳細は動作説明の項で後述するが、この実施形態の場合、コールフロー図の表示に関し、以下のような特徴を有している。第１は、ＯｖｅｒＶｉｅｗ画面（概観画面）にてフロー全体を表示し、主画面には拡大内容を表示することを特徴としている。第２に、コールフロー図内の、音声ガイダンスやＦＡＸイメージ、動画等の映像コンテンツのリソースを再生する箇所を示すボックス（Ｂｏｘ）には「再生ボタン」や「表示ボタン」を付与し、コールフローの作成者によって、「再生ボタン」や「表示ボタン」が操作されると、運用時のコールフローで再生される音声や映像やＦＡＸ送信の内容を再生し又は表示することを特徴としている。第３に、音声ガイダンス等のリソースとそれに対するコメントの一覧をコールフロー図の表示画面に付随する別画面（音声ガイダンス内容設定画面）を表示でき、選択されたリソースについて、主画面上で表示されるコールフロー図内の音声ガイダンス等再生箇所のボックス内で表示される文言を編集することで編集できることを特徴としている。

コールフロー図ＧＵＩ１２は、印刷指示の操作に応じ、表示中のコールフロー図を、プリンタ４から印刷出力させることができる。

シミュレーションＧＵＩ１３は、コールフロー定義ＧＵＩ１１で作成したコールフローをシミュレートするための機能とそのユーザインターフェース画面である。詳細は動作説明の項で後述するが、この実施形態の場合、シミュレーションＧＵＩ１３は、シミュレーション結果を表示する主画面に併せて、コールフローのサービスを受けるユーザの電話を模した電話画面を併せて表示し（後述する図１８参照）、電話画面上のボタンアイコンをクリック操作できることを特徴としている。

コールフロー定義ＧＵＩ１１、コールフロー図ＧＵＩ１２及びシミュレーションＧＵＩ１３は互いに連携し、コールフロー定義ＧＵＩ１１で変更した内容をコールフロー図ＧＵＩ１２に画面遷移することで即座にフロー図として確認することができ、さらに、シミュレーションＧＵＩ１３に画面遷移することで即座にシミュレートすることができる。

コールフロー実行のためには、コールフロー実行装置３上でコールフロー実行定義データ２１及びコールフロー実行エンジン２２を使用する。コールフロー作成装置２は、コールフロー実行装置３を指定し、コールフロー実行定義データ２１及びコールフロー実行エンジン２２をアップロードする。ここで、コールフロー実行エンジン２２は予めコールフロー作成装置２に配置しておいても良い。

コールフロー実行エンジン２２は、コールフロー実行装置３上で動作する、音声等自動応答プログラムであり、例えば、沖電気工業株式会社のＣＴｓｔａｇｅにおけるＩＶＲ（自動音声応答）ジョブである。コールフロー実行定義データ２１を読み込んで解釈し、定義されたコールフローの動作を行う。

コールフロー実行定義データ２１は、コールフロー実行エンジン２２の動作定義を記述したデータであり、コールフロー実行エンジン２２が読み込み解釈できる任意の形式である。コールフロー作成装置２は、コールフロー定義データを、コールフロー実行エンジン２２用のコールフロー実行定義データ２１に変換する、図示しないプログラム（コンパイラ等に相当するプログラム）を備え、この変換用プログラムによって、コールフロー定義データをコールフロー実行定義データ２１に変換する。

（Ａ−２）実施形態の動作
次に、実施形態に係るコールフロー作成システムの各種動作を、図面を参照しながら順次説明する。

（Ａ−２−１）コールフロー定義処理
まず、図５のシーケンス図を参照しながら、コールフロー定義ＧＵＩ１１が利用されて実行されるコールフロー作成装置２におけるコールフロー定義処理を説明する。なお、図５のシーケンス図において、「ユーザ」とは「コールフロー作成者」を表し、その処理は、コールフロー作成装置２から見れば操作入力用画面の表示及び操作入力の取り込み処理になっている（後述するシーケンス図でも同様である）。

コールフロー定義ＧＵＩ１１は、ユーザによって、コールフロー種別を選択させる（ステップＳ１）。次に、コールフロー定義ＧＵＩ１１は、ユーザが選択したコールフロー種別の定義画面を表示する（ステップＳ２）。ここで、定義画面は、コールフロー種別毎によって異なり、コールフロー定義ＧＵＩ１１は、選択されたコールフロー種別のコールフロー定義画面を表示する。表示されたコールフロー定義では、例えば、ユーザが、音声ガイダンスやＦＡＸデータや動画のコンテンツファイル等を適宜特定できたり、ＰＢ入力値毎の分岐先コールフローや、音声ガイダンスやＦＡＸデータや動画のコンテンツの再生後の移行先コールフローなどを指定したり、コールフローが動作する上で必要な項目を入力できるようになされており、ユーザは、必要な項目を設定する（ステップＳ３）。入力されたコールフロー設定情報は、所定のファイル名が付与されたコールフロー定義ＧＵＩ１１の内部の仮想的なデータベースに記録（登録）される（ステップＳ４）。仮想的なデータベースは、例えば、コールフロー作成装置２として機能するパソコン（ＰＣ）のメモリ上に作成されるものである。

ユーザとコールフロー定義ＧＵＩ１１との協働によって、コールフロー全体が作成されるまで、ステップＳ１〜Ｓ４の処理が繰り返される。

図６は、コールフロー定義の詳細設定で設定可能な音声ファイルの説明図である。コールフロー作成装置２によるコールフローの作成開始の前に、コールフロー作成装置２に係る音声ファイル格納部に予め格納されているものである。音声ファイルは、音声ファイル名と音声文言とでなり、音声文言はテキストデータで記述されている。例えば、コールフロー実行エンジン２２などの任意の機能部が音声ファイル名でアクセスしてきたときに、音声文言（テキストデータ）を返信するものであり、コールフロー実行エンジン２２などの読み出し元が適宜音声合成して発音出力させる。なお、音声文言（テキストデータ）が表示出力、印刷出力されることもあり得る。図６におけるピリオドの後の「ｗａｖ」は音声ファイルであることを表している。

ＦＡＸデータや動画についても、図示は省略するが、ファイル名とファイル内容（圧縮などされていても良い）との組で格納されている。

音声、ＦＡＸデータ、動画等のいずれについても、ファイル名とファイル内容に加え、ユーザが入力したコメントを格納するようにしても良い。

図３の例であれば、コールフロー＃１、＃２及び＃３の順（コールフロー＃１、＃３及び＃２）に作成される。

着信時に移行するコールフロー＃１は、例えば、最初に作成することを通じて、コールフロー定義ＧＵＩ１１が、着信時に移行するものであると認識する。コールフロー＃１の作成時には、ユーザは、コールフロー種別を「ＰＢ入力」と入力することになる。このとき、表示させるコールフロー定義では、移行されてきたときに発音させる音声ファイルを指定させる入力項目があり、図３の場合、「ｓｏｕｎｄ１．ｗａｖ」が指定された。ＰＢ入力の種類を指定させると共に、ＰＢ入力を待ち受ける時間を指定させ、各ＰＢ入力の入力時の処理（コールフローの移行先を含む）を指定させる。上述したように、図３では、この指定時に、ＰＢ入力として「１＃」があればコールフロー＃２に移行すること、ＰＢ入力として「２＃」があればコールフロー＃３に移行すること、ＰＢ入力として「１＃」及び「２＃」以外が入力されたときには、音声ファイル「ｓｏｕｎｄ４．ｗａｖ」を実行した後に音声ファイル「ｓｏｕｎｄ１．ｗａｖ」の実行に戻ること、ＰＢ入力を受け付ける時間内にＰＢ入力がなかったときには、音声ファイル「ｓｏｕｎｄ４．ｗａｖ」を実行した後に音声ファイル「ｓｏｕｎｄ１．ｗａｖ」の実行に戻ることなどが指定された。この例の場合、音声ファイル「ｓｏｕｎｄ１．ｗａｖ」の実行に戻る処理を伴うので（例えば、同一の音声ファイルに再度アクセスする処理を含むか否かを判別してループ処理を認識する）、ユーザによって、リトライ回数（リトライの上限回数）を設定させることになる。

コールフロー＃２の作成時には、ユーザは、コールフロー種別を「切断」と入力することになる。このとき、表示させるコールフロー定義では、切断を通知するための音声ファイルを指定させる入力項目があり、図３の場合、「ｓｏｕｎｄ２．ｗａｖ」が指定された。なお、「ｓｏｕｎｄ２．ｗａｖ」の発音終了後、切断させるまでの秒数なども設定させるようにしても良い。

コールフロー＃３の作成時には、ユーザは、コールフロー種別を「オペレータ転送」と入力することになる。このとき、表示させるコールフロー定義では、オペレータ転送を通知するための音声ファイルを指定させる入力項目があり、図３の場合、「ｓｏｕｎｄ３．ｗａｖ」が指定された。なお、転送先のオペレータを特定するようなパラメータも設定させることになる。

なお、後述する図１６には、コールフロー定義ＧＵＩ１１が、ユーザにコールフロー定義データを入力させるための表示画面の構成例を示している。

（Ａ−２−２）コールフロー図の表示処理
次に、図７のシーケンス図を参照しながら、コールフロー図ＧＵＩ１２が利用されて実行されるコールフロー作成装置２におけるコールフロー図の表示処理を説明する。コールフロー図の表示処理では、上述した「コールフロー定義処理」で定義され、コールフロー定義ＧＵＩ１１の内部の仮想的なデータベースに格納されている定義データを使用してコールフロー図を表示する。なお、このような表示に加え、コールフロー定義データ格納部１４に格納された定義データに基づいて、コールフロー図の表示処理を実行できるようにしても良い。

コールフロー図の表示処理では、まず、ユーザがコールフロー図の表示をコールフロー定義ＧＵＩ１１に指示する（ステップＳ５）。このとき、コールフロー定義ＧＵＩ１１は、内部の仮想的なデータベースに格納されているコールフロー定義データをコールフロー図表示ＧＵＩ１２に送信する（ステップＳ６）。コールフロー図表示ＧＵＩ１２は、送信されたコールフロー定義データを読み込んで、コールフロー図を作成し、表示画面に設定する（ステップＳ７、Ｓ８）。

ここで、コールフローの振舞い毎に、コールフロー図で表示するオブジェクト（オブジェクト図形）が決まっており、各コールフローオブジェクトをリンクすることで全体のコールフロー図を作成している。図８は、コールフローオブジェクトの例を示す説明図である。

Ｎｏ．１のコールフローオブジェクトは、コールフローの開始を表すオブジェクトである。

Ｎｏ．２のコールフローオブジェクトは、音声ファイルや動画ファイルなどのリソースファイルを表すオブジェクトである。このオブジェクトのボックスは、例えば、上下２段構成となっている。上部には、ファイル名と「再生ボタン」とが表示される。「再生ボタン」は当該リソースファイルの再生を起動するものである。下部には、音声ファイルの場合には、音声文言（テキストデータ）が表示される。後述するように、下部に表示された音声文言（テキストデータ）は、コールフロー図の表示状態から編集可能である。動画ファイルなどの場合、このコールフローオブジェクトで、ユーザが入力したコメントを表示するようにしても良い。

Ｎｏ．３のコールフローオブジェクトは、自動音声応答サービス（ＩＶＲ）内部での処理（例えば、リトライカウンタ、ＰＢ入力受信処理、ガイダンス停止など）を表すオブジェクトである。

Ｎｏ．４のコールフローオブジェクトは、条件判定（例えば、ＰＢ入力値判定、リトライカウンタ判定など）を表すオブジェクトである。

Ｎｏ．５のコールフローオブジェクトは、条件判定での分岐ポイントを表すオブジェクトであり、このオブジェクトの空白部には分岐値（例えば、「ＹＥＳ」や、ＰＢ入力値「１＃」など）が挿入される。

Ｎｏ．６のコールフローオブジェクトは、コールフローの末端処理（例えば、切断、オペレータ転送、外線転送など）を表すオブジェクトである。

Ｎｏ．７のコールフローオブジェクトは、ＦＡＸ送信処理を表すオブジェクトである。このオブジェクトのボックスは、例えば、上下２段構成となっている。上部には、ファイル名と「表示ボタン」とが表示される。「表示ボタン」は当該ＦＡＸ送信ファイルの表示を起動するものである。

コールフロー図表示ＧＵＩ１２は、例えば、以下のようにして、ＯｖｅｒＶｉｅｗ画面（概観画面）にてフロー全体を表示し、主画面に拡大内容を表示する（図４参照）。

コールフロー図表示ＧＵＩ１２は、コールフロー図を作成した際には、その全ての要素を含む矩形形状を、全体画像として、コールフロー図画像バッファに格納する。その全体画像（矩形形状）の横線（上辺、下辺）の１／ｘ（例えばｘは２）を、横線とし、ディスプレイの表示面と同じ縦横比を有する矩形形状（以下、窓矩形と呼ぶ）を定める。全体画像の左上と、窓矩形との左上を合わせた場合において、窓矩形の内部に位置する全体画像の部分（拡大画像）を、コールフロー図表示ＧＵＩ１２は、ディスプレイの表示面に表示させる。コールフロー図表示ＧＵＩ１２は、全体画像をそのまま所定の大きさに縮小した画面（ＯｖｅｒＶｉｅｗ画面（概観画面））を上記拡大画像の上に表示させる。ＯｖｅｒＶｉｅｗ画面には、そのＯｖｅｒＶｉｅｗ画面で窓矩形が位置する所に枠線を追加して表示する。コールフロー図表示ＧＵＩ１２は、ＯｖｅｒＶｉｅｗ画面内における上記枠線のドラッグ・アンド・ドロップに応じ、拡大画像で表示する、全体画像の部分を切り替える。

（Ａ−２−３）コールフロー図のコンテンツ再生処理
次に、図９のシーケンス図を参照しながら、コールフロー図ＧＵＩ１２が利用されて実行されるコールフロー作成装置２におけるコールフロー図のコンテンツ再生処理を説明する。この項の説明では、コンテンツが動画である場合を想定している。

このコールフロー図のコンテンツ再生処理は、図８を用いて説明した、動画に係るＮｏ．２のオブジェクト図形の「再生ボタン」がクリックされた際に実行される（ステップＳ９）。このオブジェクト図形（コンテンツファイル表示Ｂｏｘ）には、表示されているコンテンツファイル名の他に、コンテンツファイルへのフルパスを内部に保持している。「再生ボタン」がクリックされると、内部に保持しているフルパスを検索し（図６は音声ファイルに係るものであるが、動画に係る図６のようなデータの格納部を検索する）、コンテンツファイルの再生を行う（ステップＳ１０、Ｓ１１）。なお、該当するファイルが検索できなかった場合には、オブジェクト図形の下部にその旨の文字列が表示される。この場合には、ユーザによって、ファイル名の確認や、格納部側に真に格納されているかが確認される。

ここで、動画ファイルの再生による画像は、オブジェクト図形の下部の領域に表示するものであっても良く、コールフロー図の表示画像に対し、再生時間だけウィンドウを設けて表示するものであっても良い。

詳細説明は省略するが、ＦＡＸ送信ファイルに係るオブジェクト図形の「表示ボタン」が操作されたときにも、ほぼ同様な処理により、ＦＡＸ送信ファイルの内容が表示される。

（Ａ−２−４）コールフロー図の音声ファイル再生処理
次に、図１０のシーケンス図を参照しながら、コールフロー図ＧＵＩ１２が利用されて実行されるコールフロー作成装置２におけるコールフロー図の音声ファイル（音声ガイダンス）の再生処理を説明する。

このコールフロー図の音声ファイルの再生処理は、図８を用いて説明した、音声ファイルに係るＮｏ．２のオブジェクト図形の「再生ボタン」がクリックされた際に実行される（ステップＳ１２）。このオブジェクト図形（音声ファイル表示Ｂｏｘ）には、表示されている音声ファイル名の他に、音声ファイルへのフルパスを内部に保持している。「再生ボタン」がクリックされると、内部に保持しているフルパスを検索し（図６参照）、音声ファイルの再生を行う（ステップＳ１３、Ｓ１４）。なお、音声ファイルの場合には、コールフロー図を作成する際に、音声ファイルのテキストを取り出して表示しているので、この際の検索で、見付からないことはない。

図１では省略しているが、コールフロー作成装置２は音声合成部を有し、音声ファイルの再生では音声合成部が合成処理をし、その合成音声をスピーカから発音出力させる。

（Ａ−２−５）コールフロー図の音声ファイル編集処理
次に、図１１のシーケンス図を参照しながら、コールフロー図ＧＵＩ１２が利用されて実行されるコールフロー作成装置２におけるコールフロー図の音声ファイル（音声ガイダンス）の編集処理を説明する。

上述した図４に示すように、コールフロー図の表示画像は、例えば、マイクロソフト社のＷＩＮＤＯＷ（登録商標）画面と同様な画面構成をしている。メニューバーにおける「オプション（Ｏ）」をクリックしてオプションに係るメニュー項目の一覧を表示させた後、「ガイダンス内容入力」の項目を選択すると、図１２に示すような音声ガイダンス内容設定画面が表示される。音声ガイダンス内容設定画面の表示は、コールフロー図の表示画面の一部に重畳表示される。

音声ガイダンス内容設定画面は、図６に示した音声ファイル格納部に格納されている全ての音声ファイルの一覧（音声ファイル名及び文言（ガイダンス内容）でなる）を表示し、この一覧からも、編集対象の音声ファイルを選択できるようになされている。また、ファイル名の表示・入力フィールドを有し、この表示・入力フィールドにファイル名を入力することによっても、編集対象の音声ファイルを選択できるようになされている。編集対象の音声ファイルの内容（ガイダンス内容）を表示する編集可能領域があり、この編集可能領域の文字列を編集することができる。音声ガイダンス内容設定画面は、「適用」ボタンアイコンを含んでおり、「適用」ボタンアイコンのクリックにより、編集可能領域の文字列が、編集対象の音声ファイルの新しい内容に確定される。このとき、図６に示した音声ファイル格納部の格納内容が更新される。

また、ユーザが「適用」ボタンアイコンをクリックし、更新を指示すると（ステップＳ１５）、コールフロー図ＧＵＩ１２は、音声ガイダンス内容設定画面に表示されている編集対象のファイル名をキーに同じファイル名のオブジェクト図形（コンテンツファイル表示Ｂｏｘ）をコールフロー図内で検索し、見つかったオブジェクト図形の内容表示領域の文字列を編集後の文字列に更新する（ステップＳ１６）。

図示は省略するが、ユーザが入力した、いずれかのファイルに対するコメントも、上述と同様な方法により編集することができ、編集の確定操作がなされると、オブジェクト図形のコメント文字列を更新表示させる。

（Ａ−２−６）コールフロー図の印刷処理
次に、図１３のシーケンス図を参照しながら、コールフロー図ＧＵＩ１２が利用されて実行されるコールフロー作成装置２におけるコールフロー図の印刷処理を説明する。

ユーザが、コールフロー図の表示画像のメニューバーにおける「ファイル（Ｆ）」（図４参照）をクリックしてファイルに係るメニュー項目の一覧を表示させた後、「印刷」の項目を選択して印刷の詳細を設定させる画面を表示させた後、部数や用紙サイズなどの詳細を設定して印刷の実行を指示すると（ステップＳ１７）、コールフロー図ＧＵＩ１２は、表示されているコールフロー図を印刷用の画像データに変更し、プリンタ４へ出力して印刷させる（ステップＳ１８）。

（Ａ−２−７）画面遷移処理
次に、図１４のシーケンス図を参照しながら、コールフロー作成装置２におけるコールフロー図ＧＵＩ１２から、コールフロー定義ＧＵＩ１１への画面遷移処理を説明する。

画面遷移処理では、まず、ユーザがコールフロー図ＧＵＩ１２から、コールフロー定義ＧＵＩ１１への画面遷移を指示する（ステップＳ１９）。例えば、ユーザが、コールフロー図の表示画像のメニューバーにおける「表示（Ｚ）」（図４参照）をクリックして表示に係るメニュー項目の一覧を表示させ、「コールフロー図ＧＵＩからコールフロー定義ＧＵＩへ画面遷移」の項目を選択することで指示する。画面遷移が指示されると、コールフロー図ＧＵＩ１２は、内部の仮想的なデータベースに格納されているコールフロー定義データをコールフロー定義ＧＵＩ１１に送信した後（ステップＳ２０）、コールフロー定義ＧＵＩ１１を起動する（ステップＳ２１）。

コールフロー定義ＧＵＩ１１は、この起動時に、送信されてきたコールフロー定義データの内容を入力項目に反映する。コールフローを編集する場合は、上述した「コールフロー作成処理」に戻る。

（Ａ−２−８）定義データ登録処理
次に、図１５のシーケンス図を参照しながら、コールフロー作成装置２における、コールフロー定義ＧＵＩ１１で定義したコールフロー定義データをコールフロー定義データ格納部１４に登録する処理を説明する。

ユーザがコールフロー定義データの登録ボタン（図１６では「更新」ボタン）をクリックすると（ステップＳ２２）、内部の仮想的なデータベースに格納されているコールフロー定義データをコールフロー定義データ格納部１４に送信し（ステップＳ２３）、コールフロー定義データ格納部１４に登録させる（ステップＳ２４）。

図１６は、個別定義コールフローを定義させるための表示入力画面の一例を示している。この表示入力画面は、上述した図３のコールフロー＃１に対応しているが、この表示時点では、図３のコールフロー＃２及び＃３も入力済みである。このようなときに、ユーザによって登録が指示されると、コールフロー定義ＧＵＩ１１は、コールフロー定義データを、図１７に示すようなデータ構成を有するものとし、コールフロー定義データ格納部１４に登録させる。

（Ａ−２−９）シミュレーション処理
次に、コールフロー作成装置２におけるシミュレーションＧＵＩ１３によるシミュレーション処理を説明する。

コールフロー図ＧＵＩ１２による上述したいずれかの処理を終了し、若しくは、中断して、シミュレーションＧＵＩ１３によるシミュレーション処理を行うことができる。

シミュレーションＧＵＩ１３は、コールフロー図ＧＵＩ１２若しくはコールフロー定義ＧＵＩ１１からコールフロー定義データを取得する。

シミュレーションＧＵＩ１３は、図１８に示すような表示画面を表示させる。この表示画面は、シミュレーション結果を表示する主画面部分と、ユーザの電話を模した電話画面部分とでなる。

定義したコールフローの流れを画面と音声出力（スピーカ）を利用した音声ガイダンス（音声ファイル）の再生により、シミュレーションする。このとき、ユーザは、必要に応じて、電話画面部分のボタンを操作することにより、ユーザの電話操作をシミュレートすることができ、シミュレートした内容はシミュレーションＧＵＩ１３によって主画面部分に表示する。シミュレート時には、音声ガイダンスを再生するだけではなく、ＦＡＸイメージや静止画、動画を映像出力（ディスプレイ）を使用して再生することもできる。これにより、運用前にコールフローの動作確認をすることが容易に可能となる。

内容の修正が必要であれば、コールフロー定義ＧＵＩ１１を用いた定義処理に戻ることができる。また、シミュレーションＧＵＩ１３の各手順を終了あるいは中断してコールフロー図ＧＵＩ１２でのコールフロー図の作成処理に移行することもできる。

（Ａ−３）実施形態の効果
上記実施形態によれば、コールフロー図を自動的に作成することができるので、従来の手作業によるコールフロー図からコールフローを作成して自動音声応答装置に実装する方法と比較して、コールフロー作成の手間がなくなり、大幅に自動音声応答サービスの初期導入期間を短縮することができる。言い換えると、コールフロー図を作成できる能力が十分でない者がコールフローを作成することができる。

また、擬似的にコールフローの動作や音声ガイダンスやＦＡＸ、映像の内容を確認できる機能を設けたので、自動音声応答サービス導入後のサービス変更に伴うコールフローの変更の確認をコールセンターの管理者又は運用者自身が実機を使わずに実施することができる。

（Ｂ）他の実施形態
上記実施形態の説明においても、種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。

上記実施形態では、ＦＡＸデータや映像をも扱うことができるものを示したが、これらの一部を取り扱うことができないものであっても良い。

上記実施形態では、個別定義コールフローの定義時には、音声ファイルが予め格納されていなければならないものを示したが、個別定義コールフローの定義画面上で、新たな音声ファイルを定義、格納できるようにしても良い。

画面構成等は上記実施形態のものに限定されず、本発明の技術的思想に属する範囲で、上記実施形態のものと異なっていても良い。

実施形態に係るコールフロー作成システムの主たる構成を示すブロック図である。 実施形態におけるコールフロー種別の一例を示す説明図である。 実施形態における複数の個別定義されたコールフローの連結イメージの説明図である。 実施形態におけるコールフロー図の表示例を示す説明図である。 実施形態におけるコールフロー定義処理を示すシーケンス図である。 実施形態に係るコールフロー作成システムがアクセスする音声ファイル格納部の構成例の説明図である。 実施形態におけるコールフロー図の表示処理を示すシーケンス図である。 実施形態におけるコールフローオブジェクトを示す説明図である。 実施形態におけるコールフロー図のコンテンツ再生処理を示すシーケンス図である。 実施形態におけるコールフロー図の音声ファイル再生処理を示すシーケンス図である。 実施形態におけるコールフロー図の音声ファイル編集処理を示すシーケンス図である。 実施形態における音声ガイダンス内容設定画面を示す説明図である。 実施形態におけるコールフロー図の印刷処理を示すシーケンス図である。 実施形態におけるＧＵＩ間の画面遷移処理を示すシーケンス図である。 実施形態におけるコールフロー定義データの登録処理を示すシーケンス図である。 実施形態における個別定義コールフローを定義させるための表示入力画面を示す説明図である。 実施形態におけるコールフロー定義データのデータ構成を示す説明図である。 実施形態におけるシミュレーション時の表示画面を示す説明図である。

符号の説明

１…コールフロー作成システム、２…コールフロー作成装置、３…コールフロー実行装置、１１…コールフロー定義ＧＵＩ、１２…コールフロー図ＧＵＩ、１３…シミュレーションＧＵＩ、１４…コールフロー定義データ格納部、２１…コールフロー実行定義データ、２２…コールフロー実行エンジン。

Claims (7)

1. コールフローの要素を種類分けしたコールフロー種別毎にコールフロー要素を個別定義する個別定義手段と、
   個別定義されたコールフロー要素をリンクしてコールフロー全体を定義する全体定義手段と、
   コールフロー全体の定義データをデータベースに登録する登録手段と、
   コールフロー全体の定義データで生じる可能性があるデータ要素を、オブジェクト図形へ変換させる図形化データを内蔵し、上記全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに、上記図形化データを当て嵌め、コールフロー要素にガイダンス用若しくはコメント用文字列を付随したコールフロー図を作成して出力するコールフロー図作成手段と
   を有することを特徴とするコールフロー作成システム。
2. 上記コールフロー図作成手段によるコールフロー図の出力が表示出力であり、上記コールフロー図作成手段は、コールフロー図における再生可能なコールフロー要素には再生を起動させる再生起動操作子も併せて表示させ、
   上記再生起動操作子の表示が選択されたときに、該当する再生可能なコールフロー要素を再生するコールフロー要素再生手段を有する
   ことを特徴とする請求項１に記載のコールフロー作成システム。
3. 上記コールフロー図作成手段によるコールフロー図の出力が表示出力であり、上記コールフロー図作成手段は、ユーザ入力に応じて、コールフロー図内で表示されている上記ガイダンス用若しくはコメント用文字列を編集できる文字列編集手段を有する
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載のコールフロー作成システム。
4. 上記全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに対し、ユーザ入力に応じてシミュレーションを実行するシミュレーション手段を有することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のコールフロー作成システム。
5. 上記シミュレーション手段は、電話の模した画面を表示させ、ユーザ入力を取り込むことを特徴とする請求項４に記載のコールフロー作成システム。
6. コンピュータを、
   コールフローの要素を種類分けしたコールフロー種別毎にコールフロー要素を個別定義する個別定義手段と、
   個別定義されたコールフロー要素をリンクしてコールフロー全体を定義する全体定義手段と、
   コールフロー全体の定義データをデータベースに登録する登録手段と、
   コールフロー全体の定義データで生じる可能性があるデータ要素を、オブジェクト図形へ変換させる図形化データを内蔵し、上記全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに、上記図形化データを当て嵌め、コールフロー要素にガイダンス用若しくはコメント用文字列を付随したコールフロー図を作成して出力するコールフロー図作成手段と
   して機能させることを特徴とするコールフロー作成プログラム。
7. 個別定義手段、全体定義手段、登録手段及びコールフロー図作成手段を備え、
   上記個別定義手段が、コールフローの要素を種類分けしたコールフロー種別毎にコールフロー要素を個別定義し、
   上記全体定義手段が、個別定義されたコールフロー要素をリンクしてコールフロー全体を定義し、
   上記登録手段が、コールフロー全体の定義データをデータベースに登録し、
   上記コールフロー図作成手段が、コールフロー全体の定義データで生じる可能性があるデータ要素を、オブジェクト図形へ変換させる図形化データを内蔵し、上記全体定義手段で定義されたコールフロー全体の定義データに、上記図形化データを当て嵌め、コールフロー要素にガイダンス用若しくはコメント用文字列を付随したコールフロー図を作成して出力する
   ことを特徴とするコールフロー作成方法。

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