KR20020082459A

KR20020082459A - 사용자 상호작용 서비스를 위한 가상 지능 네트워크

Info

Publication number: KR20020082459A
Application number: KR1020027005486A
Authority: KR
Inventors: 우팔러루프럼; 선다람무케쉬
Original assignee: 텔레라, 인코포레이티드
Priority date: 1999-10-29
Filing date: 2000-10-20
Publication date: 2002-10-31
Also published as: CA2389075A1; JP2004500754A; EP1260088A2; WO2001035617A2; AU2614801A; WO2001035617A3

Abstract

인바운드 및 아웃바운드 콜 센터에 대해 통신비용을 줄이고 동작 효율성을 증가시키기 위해 프레즌스 로컬 포인트에서 호출을 응답하고, 서비스하고, 대기시키고, 라우팅시킬 수 있는 분산된 콜 센터 시스템의 특징을 이루는 VIN (Virtual Intelligent Network). VIN은, 콜 센터가 있는 비즈니스 장소의 프레미즈 콜 센터 게이트웨이로 사용자 제어의 가상 사설 네트워크에 의해 연결된 호출 생성 포인트에 가까운 프레즌스 포인트에 분산된 프레즌스 포인트 (point-of-presence) 콜 센터 게이트웨이 세트를 포함한다.

Description

사용자 상호작용 서비스를 위한 가상 지능 네트워크 {VIRTUAL INTELLIGENT NETWORK FOR USER INTERACTION SERVICES}

도 1은 단말 사용자 (116)에서 비즈니스 콜 센터 (108)에 기점 지역 공증 교환 통신 네트워크 (PSTN;106), 장거리 네트워크 (114) 및 종점 지역 PSTN (106)을 통해 연결된 비즈니스 콜 센터의 기능 블록도이다. 비즈니스 콜 센터는 통상 다중 시스템 요소를 통합함으로써 콜 센터내에서 인바운드 고객 호출에 대답하고, 서비스하고, 대기시키고 또한 라우팅하기 위해 완전한 비즈니스 솔루션으로 통합한다. 이러한 시스템 요소는 고객 서비스 또는 콜 센터 직원 (104)용의 헬프 데스크 어플리케이션에 더해 사설 구내 교환기 (PBX;102), 자동 호출 분배기 (ACD;112) 및 상호작용 음성 반응 (IVR) 시스템 (110)을 포함할 수 있다. 또한, 많은 콜 센터는 지능적인 호출 라우팅을 제공하기 위해 컴퓨터 통신 통합 (CTI) 서버를 사용할 수 있다.

전통적으로, 다중 벤더 (vendor)들은 시스템 요소들과 이들 요소들을 한 솔루션으로 통합하고, 호출 서비스에서 비즈니스 의존 로직을 구현하기 위해 이들을 프로그래밍한 시스템 적분기를 제공하였다. 그러나, 호출을 제공하기 위해 이러한 종래의 솔루션은 American Telephone & telegraph (AT&T), Microwave Communication Incorporated (MCI) WorldCom and Sprint 같은 회사에 제공하는 장거리 네트워크 (114)를 통해 호출을 콜 센터로 가져오는 것이 요구된다. 호출을 콜 센터로 가져오자마자 장거리 비용 누적이 시작되기 때문에, 콜 센터 (108)에서의 비용 동작에 이 방법이 더해졌다. 게다가, 여러 물리적인 위치를 가진 비즈니스는, 이 위치를 연결하는 장거리 네트워크의 불충분한 융통성 때문에, 각 물리적인 위치에서의 호출을 서비스하는 로직을 구현하는 프로그래밍 가능한 인텔리전스를 유지하고, 다양한 어플리케이션을 발전시키는 것이 요구되었다.

도 2는 기점 로컬 PSTN (106), 장거리 네트워크 (114), 및 종점 로컬 PSTN (106)을 통해 단말기 사용자 (116)와 비즈니스 콜 센터 (108)를 연결하는 네트워크 기반의 콜 센터의 기능 블록도이다. 네트워크 콜 센터는 모든 응답, 서비스, 및 서비스를 대기시키는 것을 제공하기 위해 장거리 네트워크 (114) 내에 스위치 (122), ACD (112) 및 IVR (110)을 포함할 수 있다. 네트워크 콜 센터는 이러한 서비스를 수행하기 위해 프레미즈 기반의 스위칭, 호출 분배, 상호작용 음성 응답 및 컴퓨터 전화통신 기술로 캐리어가 제공된 음성 통신을 통합한다. 종래에는,네트워크 기반의 콜 센터는 응답, 서비스, 서비스 대기를 수행하기 위한 호출 관리 어플리케이션을 발전시키고 배치시키기 위해 벤더 특정의 소유 시스템에 의존했었다. 근래에는, 전기통신 캐리어들은 네트워크 서비스를 관리하는 가격 포함 호출 관리 어플리케이션을 제공하기 시작했다. 그러나, 이러한 관리 네트워크 서비스들은 통상 제공 캐리어에 대해 그 유연성에서 종종 불충분하고, 기능면에서 전형적으로 미완성적인 특성을 가지고 있다.

본 출원은 Prem Uppalura와 Makesh Sundaram에의해 1999년 2월 12일에 출원되고, 본 발명의 양수인에게 양도된, 발명의 명칭이 "Point-of-Present Call Center Management System" 인 동시 계류중인 일부 계속 출원 제 09/249,395 호에 관한 것이다.

본 발명은 통신분야에 관한 것으로, 특히 콜 센터로/으로부터의 전화 호출의 관리에 관한 것이다.

본 발명은 첨부되는 도면의 그림과 여기에서 동일 요소를 나타내는 도면 부호를 통해 비한정적인 예시적인 방법으로 설명된다.

도 1은 콜 센터에 위치한 PBX, ACD, 및 IVR 시스템을 갖는 종래의 콜 센터 형태를 설명하는 개략도이다.

도 2는 장거리 네트워크 내에 위치한 스위치, ACD 및 IVR 시스템을 갖는 종래의 콜 센터 형태를 설명하는 개략도이다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 VIN의 동작 방법의 일 예를 설명하는 흐름도이다.

도 4는 본 발명의 실시예에 따른 프레미즈 (premises) 콜 센터를 선택하기 위한 일 프로세스를 설명하는 흐름도이다.

도 5는 본 발명의 실시예에 따른 VIN내에서 XML 명령 사용의 다양한 면을 설명하는 흐름도이다.

도 6은 본 발명의 실시예에 따른 VIN내에서 전송을 위한 XML 페이지에 포함될 수 있는 XML 태그의 예를 설명하는 도면이다.

도 7은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터로부터 아웃바운드 (outbound) 호출을 생성하기 위해 VIN 내에서 XML 명령의 다양한 케이스 면을 설명하는 호출 블록도이다.

도 8은 POP (point-of-presence) 콜 센터 게이트웨이, 프레미즈 콜 센터 게이트웨이, 네트워크 오퍼레이션 센터, 및 웹 어플리케이션 서버를 포함하는 본 발명의 실시예에 따른 VIN 요소를 설명하는 개략도이다.

도 9는 웹 어플리케이션 서버상에 배치된 사용자 특정 어플리케이션에의해 제어되는 콜 센터 네트워크를 통해 프레미즈 콜 센터 게이트웨이로 연결된 POP 콜 센터 게이트웨이를 포함하는 본 발명의 실시예에 따른 VIN 요소를 설명하는 개략도이다.

도 10은 복수의 POP 콜 센터 게이트웨이와 연결된 복수의 콜 센터 기지를 갖는 단일 비니지스를 지원하는 본 발명의 실시예에 따른 VIN 요소를 설명하는 개략도이다.

도 11은 복수의 POP 콜 센터 게이트웨이로 연결된 복수의 비즈니스 콜 센터를 지원하는 본 발명의 실시예에 따른 VIN 요소를 설명하는 개략도이다.

도 12는 본 발명의 실시예에 따른 예시적인 네트워크 토폴로지를 도시한 도면이다.

본 발명의 일 실시예에 따르면, 제 1 콜 센터로의 전화 호출은 사용자 특정 어플리케이션의 명령으로 제 2 콜 센터로 송신된다. 사용자 특정 어플리케이션이 제 1 콜 센터가 그곳으로의 연결의 완성하도록 지시하는 동안, 사용자 특정 어플리케이션의 지시 하에서, 호출은 제 2 콜 센터에서 서비스된다. 제 1 콜 센터에서의 연결이 완성될 때, 사용자 특정 어플리케이션은 전화 통신 네트워크를 통해 제 1 콜 센터에서 전화 연결을 갖는 호출을 전송하거나 중계역할을 하도록 제 1 콜 센터에 지시한다.

특정한 구조, 방법을 포함하는 다양한 실시예로 본 발명이 설명되었지만, 여기에 설명된 본 발명의 원리를 벗어나지 않고도 선택적인 구조나 방법을 포함하는 실시예들이 이용될 수 있다. 통상, 콜 센터 서비스 제공자, 이하 사용자라 한다, 에 의해 제어되는 분산된 콜 센터 시스템을 제공하는 가상 지능 네트워크 (VIN)의 특징을 갖는 하기에 설명된 실시예들은, 콜 센터의 통신 비용을 줄이고, 동작 효율성을 증가시키기 위해 로컬 POP 에서 호출에 답하고, 서비스하고 대기시키거나 라우팅하는 것이 가능하다. 콜 센터은, 오더 플레이싱 (order-placing), 애프터 세일 서포트 (after-sales support) 또는 다른 콜 센터 활동을 요청할 수도 있는, 전화 호출이 콜 센터 직원들의 팀에 이해 조절되고, 처리되는 단일 접속 포인트이다. 이러한 콜 센터 직원 또는 오퍼레이터는 콜 센터 및 이것이 속하는 조직의 형태에 따라 단일 기지 또는 복수의 기지에 기초할 수 있다. 콜 센터의 이용이 가장 넓게 퍼지는 곳의 산업과 조직은 고객의 서비스와 고 용량의 확산된 고객 접속에 중점을 주는 곳의 산업과 조직이다. 이들은 은행, 재정기구, 보험회사, 항공회사, 호텔, 자동차 렌탈 조직, 및 여행 서비스를 포함한다.

본 발명의 실시예를 상세히 설명하기 전에, VIN의 몇가지 요소와 본 발명이 기초하는 다른 일반적인 컨셉에 대해 검토하는 것이 도움이 된다. 본 발명은 POP (point-of-presence) 콜 센터 게이트웨이를 활용한다. POP 콜 센터 게이트웨이는 상술한 관련된 출원 (여기서 참조에 의해 일체화되었다)에 자세히 설명되었고, 그곳에서 콜 센터 서비스 제공자에게 전화 요금을 최소화하기 위한 노력에서 그들의 능력이 부각되었다. POP 콜 센터 게이트웨이는, 호출 조직의 포인트에 가까이 있는 로컬 POP에서 호출을 응답하고, 서비스하고, 대기하고 라우팅하도록 만들어졌다. POP 콜 센터 게이트웨이는 인커밍 호출의 초기 프로세스를 제공한다, 즉 호출된 비즈니스 콜 센터에서 라이브 오퍼레이터가 이용될 수 있을 때까지 호출을 홀딩하고 대기시킨다. 라이브 오퍼레이터가 이용가능하게 되면, POP 콜 센터 게이트웨이는 근처에 대기된 호출을 비즈니스 콜 센터의 오퍼레이터에 라우팅시킨다. 따라서, 이러한 POP 콜 센터 게이트웨이를 이용하는 한가지 이점은 비즈니스 콜 센터 서비스 제공자는 비즈니스 콜 센터 오퍼레이터에 실제로 연결된 시간에만 장거리 비용이 발생한다는 것이다. 홀딩에 소비된 시간, 자동화된 메뉴 질문에 대기하고, 대답하는 시간 등의 호출 부분은 로컬 호출로 간주되고, POP 콜 센터 게이트웨이에서 차단되기 때문에, 장거리 비용에 첨부되지 않는다.

본 발명의 또 다른 필수 요소는 컴퓨터 서버이다. 서버는, 다른 프로그램 즉 고객 (다양한 컴퓨터 플랫폼 상에서 동작할 수 있는)에 서비스를 제공하는 어떤 하나 또는 많은 다양한 컴퓨터 하드웨어 플랫폼 상에서 실행되도록 배열 될수 있는 컴퓨터 프로그램이다. 고객 및 서버는 종종 네트워크를 통한 메시지의 통행에 의해 통신하고, 고객의 요청을 인코딩하고 및/또는 서버의 응답에 응답하고 및/또는 요청하기 위해, 어떻게 데이터를 통신 (즉, 송신하고 수신하는)하는지를 설명하는 형식적인 규칙의 세트 (set)인 몇 가지 프로토콜을 이용한다. 서버는, 고객의 요청 및/또는 응답의 도착을 기다리면서 연속적으로 가동될 수 있고, 소정 수의 특정 서버를 제어하는, 연속적인 가동 서버 등의, 몇 가지 더 높은 수준의 소프트웨어 어플리케이션에 의해 불려질 수 있다. 고객-서버의 통신은, 반대로 요청된 상품과 송장 (응답)을 발송하는, 공급자 (서버)로의 지시 형식으로 손님(고객)이 지시 (요청)를 보내는 것과 유사하다. 지시 형식 및 송장 (예를 들어 여기서 특정화된 용어 및 조건)은 요청과 응답을 통신하기 위해 이용되는 프로토콜의 부분이다.

아래에 더 기술되듯이, 본 VIN은 소위 XML (eXtensible Markup Language), 월드 와이드 웹 (World Wide Wep ; 때때로 "Web"으로 알려진)상에 SGML (Standard Generalized Markup Language)의 이용을 가능케 하도록 설계된 컴퓨터 기반의 언어를 채용한다. SGML은 다른 종류의 전자 서류들의 구조 및 내용의 서술을 정의하는 국제 표준이다. 게다가, VIN은, 데이터 통신을 보호하고 비공개하기 위한 다른 공공 네트워크안에 터널을 제공하는 VPN (virtual private networks;가상 사설 네트워크)로의 XML 메시지를 통해 네트워크 요소 (예를 들어, 고객과 서버)간의 통신을 수월하게 하는 인터넷에서의 하이퍼텍스트 문서의 분배를 하기 위해 설계된, 공지의 HTTP (Hypertext Transfer Protocol)을 활용한다.

본 발명의 하나 이상의 실시예에서, VIN은, 호출 조직 포인트에 가까이의 POP에 분배되고, 사용자 제어의 프레미즈 콜 센터 게이트웨이로의 가상 사설 네트워크에 의해 연결되고, 콜 센터가 존재하는 지역에서 분배된, POP 콜 센터 게이트웨이 세트 (set)을 포함한다. 본 발명의 실시예에 따른 POP와 프레미즈 게이트웨이는 CFM (call flow management) 및 IVR (interactive voice response) 웹 어플리케이션에 의해 동적으로 제어되는, 프로그램 가능한 전화통신 어플리케이션 게이트웨이이다. CFM 어플리케이션은 시간, 날짜, 휴일, 오버플로우, 복수의 사이트를 가로지른 비율 할당 및 호출을 어디로 라우팅할것인지 응답 리소스를 선택하는 직원 (agent) 그룹 세트 등의 정보를 이용한다. IVR 어플리케이션은 소정의 음성 (또는 합성 음성) 메시지를 이용하여 사용자가 입력한 숫자를 주거나 또는 수집하고, 오피스 데이터베이스와 상호작용하고, 사용자에게 결과를 제공하는 소프트웨어 어플리케이션으로 간주될 수 있다. 또한, IVR 어플리케이션은 이용자로부터 입력 옵션을 지키기 위해 선택적으로 음성 인식을 이용할 수 있다. 이러한 어플리케이션 CFM 및 IVR은, 잠재적으로 외부 인터넷 데이터 베이스 센터 및/또는 콜 센터 프레미즈에서 호스트되고 POP 및 프레미즈 게이트웨이같은 동일 VPN로 연결되는, 넷스케이프 어플리케이션 서버 (Netscape Application Server) 2.1 및 넷다이마닉스 (NetDymanics) 4.0 같은 웹 어플리케이션 서버상에 상주할 수 있다. CFM 및 IVR 어플리케이션은 분배된 호출 리소스 (하드웨어 및/또는 소프트웨어) 관리를 위해 HTTP 와 가상 사설 네트워크를 이용하는 XML 메시지를 통해 이러한 게이트웨이의 음성 반응 동작과 호출 흐름을 제어한다.

VIN을 동작 프로세스는 도 3에 나타난 간략화된 흐름도를 참조하여 일반적으로 설명될 수 있다. 인바운드 호출이 배속되는 것에 응답하여, 단계 200에서 사용자 특정의 CFM 및 IVR 어플리케이션은 호출 조직 포인트 또는 근처에서 인바운드 호출을 인터셉트하도록 POP 게이트웨이에 지시한다. 따라서, POP 게이트웨이는 인바운드 호출을 지역적으로 응답하고 종료하여, 통상 최저의 억세스 요금을 제공하는 로컬 연결의 경제성의 이익을 얻는다. 게다가, 단계 204에서 CFM은, 호출이 홀드되어있을 때 오퍼레이터가 호출을 서비스하는 이용이 가능할 때까지 호출을 홀딩하고 대기시키거나 및/또는 호출자에 대해 음악 또는 관용적인 공지를 플레이하기 위한 상호작용 음성 응답 기반의 자동화된 서비스 등의 서비스를 제공하는 POP 콜 센터 게이트웨이로의 명령 (예를 들어, 좀 더 밑에서 기술되는 XML 페이지를 이용한)을 부여한다.

동시에, 단계 208에서, CFM은 프레미즈 콜 센터 게이트웨이에, 자동 호출 분배기 (ACD)내에 콜 센터 오퍼레이터에의 프록시 호출을 생성시키기 위한 명령 (다시 XML 페이지를 통해)을 부여한다. 응답으로, 프레미즈 콜 센터 게이트웨이는 ACD 로 프록시 호출을 생성하여 제공한다. 단계 210에서, CFM 명령은 오퍼레이터 유용성을 위한 ACD 내의 프록시 호출의 진행을 모니터하기 위해 프레미즈 콜 센터 게이트웨이로 지시될 수 있고 CFM와 이를 통신할 수 있다. 프록시 호출이 프레미즈 콜 센터 대기열의 헤드에 도달하고 라이브 콜 센터 직원에 의해 응답되려 할때, 프레미즈 콜 센터 게이트웨이는 CFM을 얼러트 (alert)한다. 선택된 오퍼레이터의 유용성에 관한 이 실시간 정보에 기초하여, 단계 212에서 CFM 어플리케이션은 온 홀드 호출을 프레미즈 콜 센터 게이트웨이로 전송시키도록 POP 콜 센터 게이트웨이에 명령을 내리고 또한 프레미즈 ACD에서 POP 게이트웨이로부터 프록시 호출 (오퍼레이터에 의해서 응답되려하는)로 인커밍 호출을 중계하도록 프레미즈 콜 센터 게이트웨이에 지시한다. 반대의 경우 대기열에 대해 호출이 프레미즈 콜 센터로 먼저 연결된다면 손해를 입을 수 있는 반면에, 이러한 지역 대기 및 저스트-인-타임 호출 전송은 장거리 통신 요금을 줄일 수 있게된다.

프레미즈 콜 센터의 선택 프로세스는 도 4에 나타난 흐름도를 참조하여 일반적으로 설명된다. 단계 216에서, 인커밍 호출는, 바람직하게 웹 어플리케이션으로 발전되고 웹 서버 상에 배치된 IVR 어플리케이션으로 송신된다. 이러한 어플리케이션은 호출자 특정 정보 (예를 들어, CFM 어플리케이션이 최선의 매칭 응답 리소스으로 호출을 지능적으로 라우팅하도록 이용할 수 있는) 를 수집하는데 이용될 수 있다. 단계 218에서, CFM은, 전술한 바처럼 인커밍 호출에 그 호출을 인터셉트하도록 하고, 상호작용 음성 응답 기반의 자동화 서비스를 제공하도록 POP 콜 센터 지역에 지시한다. 단계 220에서, CFM은 최선의 응답 리소스으로 선택된 프레미즈 콜 센터 게이트웨이에 그 ACD 내에서 프록시 호출을 삽입하도록 지시한다. 만일 최선의 응답 리소스가 호출을 서비스하는데 이용할 수 없고 호출이 제 2의 최선의 장소로 전송될 필요가 있다면, CFM은, 단계 224에서 최선은 응답 리소스가 그 ACD로부터 프록시 호출을 포기하도록 명령하고, 단계 228에서 제 2의 초선 응답 장소에서 콜 센터가 그 ACD 내에서 프록시 호출을 위치하도록 지시한다. (이 프로세스는 호출을 조절할 수 있는 응답 리소스가 위치될 때까지 필요에 따라(또한 응답 리소스들이 허용할 때) 반복될 수 있다.) 단계 230에서, CFM 명령에 대한 응답으로, 제 2 장소는 프록시 호출의 진행을 모니터링하고 CFM과 오퍼레이터의 유용성을 통신한다. 제 2 장소로부터 라이브 오퍼레이터 호출에 서비스 할 수 있다는 메시지를 수신하면, 단계 232에서 CFM은, POP 콜 센터 게이트웨이가 호출을 제 2 장소로 전송하도록 지시한다. 반대의 경우 만일 호출이 최선의 응답 리소스로 먼저 연결이 되고 제 2 장소로 전송되면 손해를 입을 수 있는 반면에, POP 콜 센터 게이트웨이에서의 이러한 로컬 대기는 장거리 통신비용을 줄일 수 있다.

호출이 최종적으로 프레미즈 콜 센터의 직원에 연결되면, VIN은, 사용자의 경험이 제공하는 퀄리티를 확신하는 장거리 음성 통신을 서비스하는 퀄리티가 보장된 IP 전화통신, 미디어 게이트웨이 제어 프로토콜 (Media Gateway Control Protocol ; MGCP), 게이트키퍼 프로토콜 (Gatekeeper Protocol), 및 가상 사설 네트워크 같은 종래의 인터넷 기술들의 이점을 얻을 수 있다. 그런 다음, 프레미즈 콜 센터에서 선택된 호출 직원이 전송된 호출에 응답하고, 호출에 대한 고객 서비스를 제공한다. 마지막으로, 호출자나 콜 센터 직원이 호출을 끊으면, CFM은 POP 및 프레미즈 게이트웨이에 호출을 종결시킬 것을 지시한다.

바람직하게, 본 발명의 실시예에 따른 CFM 및 IVR 어플리케이션 서버뿐만 아니라 POP 및 프레미즈 게이트웨이는, 게이트웨이 및 서버로서 동일 VPN에 연결된 중앙 NOC (Network Operation Center;156) (도 9 참조)으로부터 관리된다. SNMP (Simple Network Management Protocol) 및 네트워크 관리 웹 툴 들을 이용하면,NOC는 VIN의 모든 요소를 발견하고, 파악하고, 모니터하고 관리할 수 있다. 게다가, NOC는 서비스 제공, 사용자 광고 (billing), 사용자 지원 및 VIN이 적당한 단부와 다른 단부의 연결이 관리되는 사용자 상호작용 서비스를 제공하게 하는 다른 서비스 관리 시스템을 포함하는 다른 오퍼레이션 지원 시스템을 호스트 (host)한다.

본 VIN은 사용자 (예를 들어, 콜 센터 제공자)가 콜 센터의 인바운드 오퍼레이션의 제어를 할게 할 뿐 아니라, 아웃바운드 콜 센터 오퍼레이션의 제어도 하게 한다. CFM 어플리케이션의 가이드 하에서, VIN은 로컬 번호로 특정화된 장거리 번호를 다이얼하는데, 미응답 또는 기계로 응답된 호출을 필터링시키는데, 호출이 응답될 때 특정의 안내 또는 메시지를 플레이하는데, 그리고 호출된 파티 (party)가 라이브 오퍼레이터 및/또는 저장된 상호작용 소프트웨어 어플리케이션과 상호작용 프로세스를 행하도록 하는 데에 이용될 수 있다. CFM 웹 어플리케이션은, 호출된 파티 (party)와 접속하고 정해진 음성 메시지를 전달하기 위해, XML을 통해 선택적인 장거리 번호 세트를 특정할 수 있고 VIN의 요소를 지시할 수 있다. VIN은 다이얼된 번호가 지역 호출인 곳인 적당한 POP 게이트웨이로 접속을 시도하기 위한 요청을 내본낸다. 호출이 미응답 되거나 기계에 의해 응답되면, 다른 특정의 번호가 연속적으로 호출이 라이브 퍼슨 (live person)에 연결될 때까지 시도될 수 있다. 호출이 응답되면, IVR 어플리케이션은 호출된 파티 (party)를 확인하고, CFM 특정화된 음성 메시지나 안내를 전달하고, 호출된 파티로부터 승인을 수신할 수 있다. 또한, IVR은 서비스 직원에 연결되는 옵션을 호출된 파티에 제공할 수 있다. 호출된 파티가 이 옵션을 선택하면, CFM은 원격 콜 센터의 ACD내의 프록시 호출을 요청하고, 프록시 호출의 진행을 모니터하여, 서비스 직원과의 연결을 성립하도록 원격 콜 센터에 지시한다. 서비스 직원과의 연결이 성립되면 CFM은 원격 콜 센터에 로컬 콜 센터와 프록시 호출의 중계 역할을 하도록 지시하여, 반대의 경우 발생하는 전송되고 대기되는 호출에 누적되는 불필요한 장거리 요금을 제거할 수 있다.

따라서, 좀 더 일반적인 관점은, 프로그램 가능한 VIN을, 호출을 생성하고 종결할 수 있고, 호출 쌍을 중계할 수 있고, IVR 어플리케이션에 호출자를 배속시킬 수 있는 인텔리전트 전화호출 포트의 수집으로 간주할 수 있다. 전화호출 포트의 프로그램가능성은, 페이지의 '태그' 각각이 전화호출 포트가 지적된 호출 관리 기능을 수행하도록 지시하는, XML 페이지의 사용을 통해 달성된다. 이러한 XML 태그는 POP 콜 센터 게이트웨이의 동작을 원격 제어하기 위한 일반적인 VRCL (Voice Response Control Language)의 부분 일 수 있다. 따라서, 호출 원천 포인트에 가까운 프레즌스 포인트에 분산된 프레즌스 포인트 콜 센터 게이트웨이 세트은, 프로그램 가능한 VIN에 의해 콜 센터가 상주하는 비즈니스 지역의 프레미즈 음성 응답 서버에 연결된다. 콜 센터 IVR 어플리케이션의 제어 하에서, CFM (Call Flow Manager)는 VIN의 전화 호출의 생성 및 관리를 통제한다.

상술한 바와 같이 VRCL은, CFM에서 생성되고, POP 게이트웨이에 의해 콜 센터를 대신하여 실행하는, XML 페이지 대상을 위한 신택스 (syntax)를 제공한다. XML 페이지 대상은 웹 서버의 디렉토리에 저장되거나 또는 CFM을 호스팅하는 서버에서 스트립트에 의해 생성된, ASCII 텍스트의 단순한 페이지일 수 있다. XML 페이지는 POP 게이트웨이 상에서 동작하는 고객 어플리케이션에 의해 생성된 HTTP 요청에 응답하여 CFM에 의해 전송된다.

콜 센터를 대신하여 POP 게이트웨이의 기능을 제어하는 콜 센터에서 동작하는 IVR 어플리케이션에 의해 VRCL이 어떻게 사용될 수 있는가를 완전히 이해하기 위해서는 도 5에 나타난 호출 흐름 블록도를 참조하여 다음의 예를 숙고해야 한다. POP 게이트웨이에서 인바운드 호출이 도착하면, POP 게이트웨이와 CFM 사이에 데이터 통신 통로가 확립된다. 호출이 수용되자마자, CFM은 호출자에 음성 프롬프트와 메뉴 설정 선택권을 제공하기 위한 IVR 어플리케이션으로 제어를 전송한다. POP 게이트웨이는 IVR 어플리케이션으로부터 초기 XML 페이지를 불러오고, XML 페이지에서 명령을 분석하고 실행하며, 그 후 제 1 XML 페이지에 특정된 URL (Universal Resource Locator)에 의해 지정된 장소로부터 다음 XML 페이지를 요청한다. 그런 다음, IVR 어플리케이션으로부터 새로운 명령 세트 (XML 페이지의 태그에 의해 표현된)를 얻기 위해 이 프로세스는 POP 게이트웨이가 연속되는 것과 같이 반복된다. VRCL에 대해 알아두어야 할 중요한 사항은 HTML과 달리 VRCL 페이지는 선형 지시 시퀀스를 표현한다는 것이다. 통상 HTML 페이지는 사용자에게 한번에 나타내지만, VRCL 페이지는 상부에서 하부 시퀀스로 들릴 수 있게 행하고 실시된다.

IVR 어플리케이션은 어플리케이션의 복잡성에 따라 XML 페이지의 일련을 통해 POP 게이트웨이를 리드한다. 예를 들어, 상호 연결된 메뉴의 일련은, 호출자의 의도 및/또는 선택이 완전히 명확해지기 전에 호출자에 의해 진행될 필요가 있다. 마침내, IVR 어플리케이션은 호출을 종결하거나 라이브 오퍼레이터에 호출을 전송한다. 다른 예에서, IVR 어플리케이션은 제어를 CFM으로 다시 되돌려 전송하고, 그러면, 이것은 POP 게이트웨이가 PSTN을 통해 호출을 설정하거나 또는 호출을 종결시키도록 지시한다. 도 5에 도시된 호출 흐름에 특정화된 XML 태그 세트는 VIN에 이용될 수 있는 태그 형태의 예시에 관련된 다음의 해설을 참조하여 이해될 수 있다.

또한 VRCL은 라이브 오퍼레이터에 호출을 전송하기 전에 대기시키고, Click-to-Talk 어플리케이션 등의 다른 Web-enhanced 전화호출 어플리케이션들을 통합하는 능력을 제공한다. 이것은, POP 게이트웨이에 의해 그곳에서 특정화된 원하는 명령을 실행하기 위하여 해석될 수 있는 헌신된 (dedicated) XML 태그의 사용으로 가능해진다. 따라서, VRCL은 POP 서버의 동작을 제어하기 위해 태그 또는 요소 (명령에 유사한)의 수를 정한다. 도 6은 IVR 어플리케이션에 의해 생성된 XML 페이지에 포함될 수 있는 태그의 도시적 예시 형태를 나타낸다.

아래의 설명에서, "호출제어기 (conversation controller)"는 IVR 어플리케이션 또는 CFM과의 상호작용을 관리하는 POP 서버내의 단부 포인터를 말한다. 나타난 바와 같이, XML 태그 요소는, POP 게이트웨이와 통신을 위한 CFM 및/또는 IVR에 의해 사용된 모든 XML 페이지에 대한 근본 요소이다. 페이지 요소는 다음의 속성 (그 중에서 특히)을 가질 수 있다:

TYPEIVR 어플리케이션은 다른 어플리케이션들이페이지의 소스를 확인하기 위해 다른 값 (예를 들어 CFM (Call Flow Manager)는 "CC" 값을 사용할 수 있다)을 사용하는 동안 "IVR" 값을 사용한다.

CUSTID콜 센터의 고유 식별자

PAGEID(옵션) 각 페이지를 식별하기 위한 캐릭터 스트링 (숫자 일 수 있다)

SESSIONID호출자와의 특정 세션에 대한 식별자. 이것은 각 페이지에 대해 HTTP 요청에서 POP 게이트웨이에 의해 보내진 쿼리 스트링 (query-sting)의 부분일 수 있다.

HREF페이지의 단부가 도달될 때 패치 (fetch)할 다음의 XML 페이지의 URL.

각 XML 페이지는 POP 게이트웨이에 의해 수행되는 작업 단위 (즉, 작업 순서)를 나타낸다. 작업 단위는 단일 실행으로 구성될 수 있으며 또한 여러개의 행동의 선형 리스트로 구성될 수 있다. 탑 레벨에서, 기본 요소 (예를 들어, PLAY, TONEMAP, VOICEMAP, 및 EXCEPTIONAMP), 복합 요소 (예를 들어, MENU, FORM), 및/또는 라벨링을 위한 앵커 (anchor) 요소 (예를 들어 A)가 페이지에 포함될 수 있다. 게다가 음성 기록을 조절하기 위한 RECFILE 요소 및/또는 사용자 정의의 변수들을 설정하기 위한 SET 요소가 제공될 수 있다 (블록도에는 도시되지 않음). XML 페이지 근원 (root)의 하부 요소는 호출 흐름, 호출자 또는 호출 제어와의 상호작용으로 향해 있다.

호출 흐름과 상호작용 관리로 향한 XML 페이지 근원 요소의 몇 가지 가능한자손 (children ; 하부 요소)은 PLAY, TONEMAP, VOICEMAP, EXCEPTINMAP, MENU, FORM, A, RECFILE, 및 SET 이다. 호출 제어를 향한 하부 요소는 CREATE_LEG_AND_DIAL, HANGUP_AND_DESTROY_LEG, QUEUE_CALL, QUEUE_DROP, BRIDGE_CALL, UNBRIDGE_CALL, LEG_WAIT, ALERT_LEG 및 END_SESSION 이다. 이들 하부 요소는 어떤 순서로나 몇 번이라도 일어날 수 있다. CFM은 IVR 어플리케이션에 의해 내려질 수 없는 좀 더 근본적인 호출 제어 태그의 큰 세트를 활용할 수 있다. 이것은 CFM이 VIN 감독 프로세스이기 때문이다.

PLAY 요소는 IVR 어플리케이션으로 하여금 POP 게이트웨이 서버가 음성 파일을 플레이하고, 특정 양의 시간동안 멈추고, 수나 숫자 세트를 출력하도록 하는 것 등을 지시하게 한다. 이것은 다음의 속성을 갖는다.

INTERRUPTIBLE(옵션) YES 또는 NO. 디폴트에 의해 플레이되는 메시지를 톤 입력만큼 중단시킬 수 있다. 그러나, 이것은 NO 값을 사용하여 중단되지 않도록 만들어질 수 있다.(MENU에서 제외, 아래 참조)

PLAY는 여러 개의 가능한 하부 요소 (children element)를 갖고, 이들은 어떤 순서로나 몇 번이라도 이용될 수 있다 : VOICE, PAUSE, STRING, DATE, TIME, NUMBER, CURRENCY, ORDINAL, INDEXFILE 및 DTMF.

VOICE 요소는 플레이될 음성 파일을 특정한다. 음성 파일은 vox 파일이나 또는 wav 파일 같은 컴퓨터 판독 가능한 어떤 오디오 파일일 수 있다. 일 실시예에서, VOICE 요소는 두 속성, 그 중 하나 (SRC)는 필수이고, 다른 하나 (TEXT)는 옵션인, 속성을 갖는다.

SRC플레이될 파일의 완전 특정된 URL

TEXT(옵션) SRC 파일 내에 있는 원문 표현

VOICE는 어떤 하부 요소도 없고 빈 요소를 갖는다 (즉, 종결 태그가 속성의 단부에서 단순히 "/>"일 수 있다).

PAUSE 요소는 무음 기간을 특정한다. 예를 들어, 이것은 PLAY 요소 내에서 VOICE 태그를 따라갈 수 있다. 만일 그 부모 PLAY 태그가 MENU 또는 FIELD 의 부분이 아니라면, PAUSE는 단순히 특정 TIME동안 무음을 삽입한다. 다른 한편, 만일 그 부모 PALY 태그가 NENU 또는 FIELD의 부분이라면, PAUSE는 타임아웃 기간으로 작용하고, 그 기간동안 호출자는 하나 이상의 수를 입력할 것으로 기대된다 (아래의 INPUT 태그 설명에서--최대 인터 디지트 딜레이 (inter-digit-delay)--MAX_IDD의 설명을 참조).

PAUSE는 두 속성 TIME 및 UNIT을 갖는다.

TIME요구되는 무음 시간의 값이며, 그 동안 호출자의 입력이 요구된다 (만일 MENU 도는 FIELD의 부분이라면)

UNIT(옵션) TIME 이 특정된 단위 (unit ; SEC, TENTHS). TENTHS 는 단위가 0.1 SEC 인 것을 의미한다.

PUASE는 어떤 하부 요소가 없다.

어떤 하부 요소도 없는 STRING 요소는, IVR 어플리케이션은 POP 서버가 문자열, 수 및/또는 특수 기호를 한번에 출력하는 것을 원한다는 것을 나타낸다. 두 속성을 가지며 이 두 개는 필수적이다.

SRC기호들을 스피크 아웃하는 음성 하부 시스템에 의해 이용되는 인덱스 파일 (아래 참조)의 URL

VALUE출력되는 문자/수/기호 열.

그 열은 다른 부호들의 어떤 조합을 포함할 수 있다:

A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, N, O, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Y, Z, 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, +, <, =, %, -, >, &, ., #, *, @, 등 (즉 어떤 AXCII 기호). 통상적인 XML 분석 코드가 "<", ">", 및 "&"를 첨부하는 특수한 의미 때문에 이들은 실제로 "<", ">", 및 "&"로 각각 쓰일 필요가 있다.

STRING 태그가 어떻게 사용되는지의 예로써, VALUE="IBM'을 고려하자. 출력될 때, 이것은 "Aiyee Bee Emm"으로 나타날 것이다. VALUE="3+4"라면, 출력되는 문구는 "Three Plus Four"일 것이다. STRING, DATE, TIME, NUMBER, CURRENCY 및 ORDINAL을 출력할 때 이용되는 특수 인덱스 파일은 이런 데이터 타입을 출력할 때 이용되는 모든 보통의 프롬프트에 대한 음성을 저장할 수 있다. 또한, 이것은 잘 정리된 순서로, 거기에서 프롬프트의 시작 포인트로의 오프세트 포인팅의 어래이 (array)인 파일 초기의 헤더 섹션을 포함할 수 있다. 인덱스 파일의 포맷은 본 발명에 필수적인 것이 아니다.

DATE 요소는 IVR 어플리케이션이 POP 서버가 호출자에 날짜를 출력하는 것을 원한다는 것을 나타내는데 사용될 수 있다. 이것은 3개의 속성을 가지며, 이들은 필수적인 것이다.

SRC날짜를 말하기 위한 음성 하부 시스템에 의해 사용되는 인덱스 파일의 URL (상술한 STRING 태그를 참조)

VALUE말해질 날짜 값. 그 값은 yyyymmdd (8 숫자), mmdd (4 숫자), w:yymmdd (10 기호), w:mmdd (6 기호), 또는 다른 사용자 정의 포맷으로 특정될 수 있다. w 는 0이 일요일, 1이 월요일, 등에 대응하는 요일을 말한다. yy, mm 및 dd는 각각 년, 월, 일을 말한다.

FORMAT이것은 날짜가 어떻게 출력되는지를 나타낸다. 이속성의 가능한 값은 DDMM, MMDD, DDMMYYYY, MMDDYYYY, W:DDMM, W:MMDD, W:DDMMYYYY, W:MMDDYYYY이다. 예를 들어, DDMMYYYY는 "일-월-년" 으로 날짜가 말해져야 하는 것을 의미한다. W:MMDD 는 요일-월-일로 말해져야 하는 것을 의미한다.

DATE는 어떤 하부 요소가 없다.

TIME 요소는, IVR 어플리케이션은 POP 서버가 호출자에 시간을 출력하기를 원한다는 것을 나타내는데 사용될 수 있다. 이것은 3 속성을 가지며, 이들은 필수적이다.

SRC시간을 출력하기 위한 음성 하부 시스템에 의해 사용되는 인덱스 파일의 URL (상술한 STRING 태그를 참조)

VALUE출력되는 시간의 값. 이것은 hhmm (4 숫자) 또는 hhmmss (6 숫자), 또는 다른 사용자 특정 포맷 (예를 들어 24 시간 형태)으로 특정될 수 있다.

FORMAT어떻게 시간이 출력되는지의 표현.

가능한 값은 12_HOUR 또는 24_HOUR.

TIME 은 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

NUMBER 요소는, IVR 어플리케이션은 POP 서버가 호출자에 수를 출력하기를 원한다는 것을 나타낼 수 있다. 이것은 2 속성을 가지며 이는 필수적이다.

SRC수를 말하기 위한 음성 하부 시스템에 의해 사용되는 인덱스 파일의 URL. (상술한 STRING 태그를 참조)

VALUE출력되는 수의 값.

NUMBER 는 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

CURRENCY 요소는, IVR 어플리케이션은 POP 서버가 호출자에 돈의 액수를 출력하기를 원한다는 것을 나타내는데 사용될 수 있다. 이것은 3 속성을 가지며, 이들 모두는 필수적이다.

SRC금액을 말하기 위한 음성 하부 시스템에 의해 사용되는 인덱스파일의 URL.

VALUE말해지는 금액의 값. 이것은 소수점을 가질 수도 갖지 않을 수도 있다.

COUNTRY3 기호 (예를 들어 ISO-4217 에 따른) 호출 코드

CURRENCY 는 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

ORDINAL 요소는, IVR 어플리케이션은 POP 서버가 호출자에 차례를 (예를 들어 "첫째", "셋째" 등) 출력하기를 원한다는 것을 나타내는데 사용될 수 있다. 이것은 2 속성을 갖는다.

SRC순서를 말하기 위한 음성 하부 시스템에 의해 사용되는 인덱스 파일의 URL.

VALUE말해질 순서의 값. 가능한 값은 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 1, 1,2 13, 14, 15, 16. 17. 18. 19. 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100, 1000, 1000000, 1000000000 등일 수 있다.

ORDINAL 은 어떤 하부 요소도 없다.

INDEXFILE 요소는, 상술한 인덱스 파일이 원하는 프롬프트를 플레이하기에 부적당할 때(예를 들어, 콜 센터가 명가지 부가적인 프롬프트를 사용할 수 있거나 콜 센터의 인덱스 파일이 상술한 파일 형태를 확증할 수 없을 경우), 날짜, 요금, 수 등을 플레이하기 위한 IVR 어플리케이션에 의해 사용될 수 있다. 이런 경우, IVR 어플리케이션은 상술한 DATE, CURRENCY 등의 태그를 사용하지 말아야 하고, 이보다는 INDEXFILE 태그를 사용하고, 원하는 프롬프트가 출력되는 것을 확증하기 위해 파일내의 오프세트와 길이를 특정해야한다.

INDEXFILE 은 4 속성을 가질 수 있다.

SRC프롬프트를 출력하기 위한 음성 하부 시스템에 의해 사용되는 콜 센터의 인덱스 파일의 URL.

OFFSETS파일에서 플레이되는 프롬프트의 시작 포인트의 바이트(byte) 오프세트를 나타내는, 콤마가 분리된 오프세트의 리스트. 예를들어 OFFSETS은, M, S, F 및 T 프롬프트의 시작에 대한 오프세트는 각각 0031545, 0038040, 0022060, 및 0041122 인 것으로 가정하면, MSFT의 문장에 대한 0031545,0038040,0022060,0041122 의 값을 가질 수 있다.

LENGTHS파일에 플레이되는 프롬프트의 길이를 나타내는 콤마가 분리된 길이의 리스트이다. OFFSETS 및 LENGTHS 사이에는 일대일 대응이 있어야 한다.

TEXT프롬프트에 있는 선택적인 문자열 표현.

INDEXFILE은 어떤 하부 요소도 갖지 않는다. DTMF 태그는 PLAY 하에서 하부 태그로만 사용될 수 있다. 이 태그의 목적은 IVR 어플리케이션이 ACD/PBX로 이미 성립된 호출 상에서 인 밴드 (in-band) DTMF 등을 보내도록 하는 것이다. 이것은 IVR 어플리케이션이 계좌 번호를 보내고, 라이브 오퍼레이터와 대화 전에 재 입력/반복 정보를 갖지 않을 단계로 ACD/CTI 어플리케이션을 받도록 한다. DTMF는 한가지 속성만을 갖는다.

VALUE전송되는 톤 (tone). (예를 들어, "2690,,,*#, 3396") 이 value에서는, 휴지를 표시하는데 콤마를 사용할 수 있다.

PLAY DTMF 결합은 MENU 내의 톤 사이의 간섭이 없도록 MENU 내에서 사용되어서는 안된다. DTMF는 어떤 하부 요소도 없다.

TONEMAP 요소는 IVR 어플리케이션이 사용자 입력에 응답하기 위해 호출자및XML 페이지의 URL에 의해 입력된 톤 키들 (tone keys)사이의 할당을 특정하도록 한다. TONEMAP 은 XML 페이지내의 탑 레벨에 존재할 수 있고, MENU의 하부 요소로 사용될 수 있다. 첫 번째 경우에 (MENU 밖에서 특정될 때), TONEMAP은 이것이 페이지 전체를 통해 기억된다는 면에서 광범위한 효과를 갖는다. 두 번 째 경우에 (MENU의 일부로 특정될 때) 그 범위는 지역적이다. MENU 내에서, 로컬 TONEMAP은 글로벌 TONEMAP을 이 두 맵들 사이에서 충돌하는 TONE들에 대해 선행한다. 로컬 TONEMAP과 어떤 충돌도 갖지 않는 글로벌 TONEMAP의 TONE들에 대해서, 이러한 TONE들은, MENU 내에서도 글로벌의 경우와 같은 효과를 갖는다. MENU가 존재한 후에, 적절한 TONEMAP은 적절한 글로벌 TONEMAP로 복귀한다.

TONEMAP은 TONE 하부 요소를 가질 수 있고, 이들은 하나의 톤 키와 다음 페이지를 패치하는 URL 간의 매핑 (mapping)을 특정하는데 사용될 수 있다. TONE은 다음의 속성을 갖는다. 제 1 요소 (TONEID)는 필수적이다. 제 2 또는 제 3 속성중 하나는 입력되어야 한다.

TONEID0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, *, #, OTHER 중의 하나. OTHER는 TONEMAP에서 남은 비특정 키 모드를 포함한다. (필수)

HREF다음 페이지를 패치하는 URL.

또한 이것은 현재 페이지내에서 라벨을 지적할 수 있다. (아래의 A 요소의 설명을 참조). (REPEAT 대신의 선택)

REPEAT그 값은 MENU 이어야 한다. 이것은 톤 키가 입력되는 것에 관련된 경우에 MENU의 초기에서 PLAY로 되돌아가는 것을 제어하게 한다. (HREF 대신의 선택)

TONE 은 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

VOICEMAP 요소는 IVR 어플리케이션이 호출자로부터 받은 어떤 음성 입력 또는 그에 대해 응답하기 위한 XML 페이지의 URL을 간의 매핑을 특정하게 한다. VOICEMAP은 XML 페이지내의 탑 레벨에 존재할 수 있고 또는 MENU의 하부 요소로 생길 수 있다. 첫 번째 경우 (MENU 밖에 특정될 때), VOICEMAP은 페이지 전체를 통해서 기억된다는 면에서 글로벌적 효과를 갖는다 (예를 들어, 호출자가 "오퍼레이터"를 말하는 때에, 어떤 URL 의 XML 페이지는 오퍼레이터에 제어를 전송하기 위해 억세스될 수 있다). 두 번째 경우 (MENU의 부분으로 특정될 때) 그 범위는 지역적이다. MENU 내에서, 로컬 VOICEMAP은 글로벌 VOICEMAP을 이 두 맵들 사이에서 충돌하는 PHRASE들에 대해 선행한다. 로컬 VOICEMAP과 어떤 충돌도 갖지 않는 글로벌 VOICEMAP의 PHRASE들에 대해서, 이러한 PHRASE들은, MENU 내에서도 글로벌의 경우와 같은 효과를 갖는다. MENU가 존재한 후에, 적절한 VOICEMAP은 적절한 글로벌 VOICEMAP로 복귀한다.

VOICEMAP은 PHRASE 하부 요소를 가질 수 있고, 이들은 하나의 음성 명령과 이에 응답하여 다음 XML 페이지를 패치하는 URL 간의 매핑 (mapping)을 특정하는데 사용될 수 있다. 이것은 두 개의 속성을 가지며, 이 둘 모두 필수적이다.

SRC음성 식별 파일 또는 음성 문법 파일.

HREF다음 페이지를 패치하는 URL.

또한 이것은 한 페이지 내에서 라벨을 지적할 수 있다 (아래의 A 요소의 설명을 참조).

PHRASE 는 어떤 하부 요소도 없다.

EXCEPTIONMAP 요소는 어떤 예외 (예를 들어 시간초과) 및 그런 사건의 경우에 패치할 XML 페이지의 URL 간의 매핑을 특정하는데 사용될 수 있다. TONEMAP과 같이, EXCEPTIONMAP은 그 범위가 광범위 (이것이 탑 레벨에서 XML 페이지의 하부 요소로 발생할 때) 또는 지역적 (FIELD 또는 MENU의 하부 요소로 발생할 때)일 수 있다. FIELD 또는 MENU 내에서, 로컬 EXCEPTIONMAP은 글로벌 EXCEPTIONMAP을 이 두 맵들 사이에서 충돌하는 EXCEPTION들 (하기 참조)에 대해 선행한다. 로컬 EXCEPTIONMAP과 어떤 충돌도 갖지 않는 글로벌 EXCEPTIONMAP의 EXCEPTION들에 대해서, 이러한 EXCEPTION들은, FIELD 또는 MENU 내에서도 글로벌의 경우와 같은 효과를 갖는다. FIELD 또는 MENU가 존재한 후에, 적절한 EXCEPTIONMAP은 적절한 글로벌 EXCEPTIONMAP로 복귀한다.

EXCEPTIONMAP은 EXCEPTION 하부 요소를 가질 수 있고, 이들은 이러한 예외들이 직면하게 되면, 예외들과 대응하는 페이지를 패치하는 URL 간의 매핑을 특정한다. EXCEPTION은 세 가지 가능한 속성들; 글로벌 EXCEPTIONMAP에 필수적인 HREF, MENU 또는 FIELD 내에서 EXCEPTIONMAP에 대한 HREF을 대신하여 사용될 수 있는 REPEAT 을 가지며, 이들은 필수적이다.

EVENT가능한 값:

TOOFEWDIGITS - FIELD에서 적용할 수 있다. 호출자에 의해 입력되는 수의 넘버는 기대되는 것보다 작다.

TIMEOUT - 이전의 PAUSE 태그에 의해 특정된 기간내에 호출자가 어떤 입력도 넣지 않는다.

CALLERHUP - 호출자가 기대하지 않게 전화를 끊는다.

OTHER - 기대치 않은 예외들을 모두 잡는다.

HREF직면한 EVENT 에 의해 특정된 예외들의 경우에 다음 페이지를 패치하는 URL. 또한, 이것은 현재 페이지내의 라벨을 지적할 수 있다 (하기의 A 요소의 설명 참조).

REPEAT값은 MENU 또는 FIELD 내에 특정된 EXCEPTIONMAP에 대한 "MENU" 또는 "FIELD"일 수 있다. 이것은 EXCEPTION 이 발생한 경우 MENU/FIELDDML 초기에 PLAY로 되돌아가도록 제어하게 한다.

EXCEPTION 은 어떤 때라도 발생할 수 있고, 완전히 비동기 사건 (예를 들어 호출자가 갑자기 전화를 끊는 등)일 수 있다. 따라서, IVR 어플리케이션에 의해 보내진 맨 처음 XML 페이지중 하나에서 디폴트 글로벌 EXCEPTIONMAP을 특정하는 것은 유용하다. EXCEPTION은 어떤 하부 요소도 가지지 않는다.

MENU 요소는 POP 서버가 메시지를 플레이하고 호출자의 선택 (선택 메뉴로부터)을 수집하고 이러한 선택에 기초한 새로운 XML 페이지를 패치하는 능력을 IVR 어플리케이션에 제공한다. 호출자는 그/그녀의 선택을 톤 키를 입력하거나 또는 단어나 문장을 말하여 선택할 수 있다. MENU는 한 가지 속성을 갖는다.

MAXREPEATS(옵션) 제어가 MENU의 초기로 되돌아 갈 수있는 시간의 최대 수. 무한 루프를 방지하기 위해, REPEAT 예외가 연속적으로 MAXREPEATS 시간보다 더 발생하면 페이지 맨 위에 특정된 XML 페이지 태그에서 특정된 HREF로 제어가 가게된다. 또한, MAXREPEATS는 A (앵커 (anchor)) 라벨을 이용하는 효력 (virtue)에 의해 FIELD 로 제어가 되돌아가는 경우에도 적용된다.

MENU는 다음의 하부 요소를 가질 수 있다: PLAY, TONEMAP, VOICEMAP, 및 EXCEPTIONMAP. TONEMAP 및 VOICEMAP의 하나 또는 둘 모두 존재해야 한다. MENU에서 사용될 때, PLAY는, 호출자가 톤을 입력하거나 음성 입력을 제공하도록 기대되는 타임아웃을 특정하기 위한 PAUSE 하부 요소를 포함해야 한다. 만일 호출자가 타임아웃 기간 내에 어떤 톤/음성 입력도 넣지 않는다면, 제어는 TIMEOUT EXCEPTION 에 특정된 HREF로 할 수 있다. 만일 어떤 TIMEOUT EXCEPTION이 로컬 EXCEPTIONMAP 내에서 특정되지 않는다면, 글로벌 EXCEPTIONMAP이 고려된다. 만일 글로벌 레벨에서도 어떤 TIMEOUT EXCEPTION도 존재하지 않는다면, 현재 XML 페이지의 HREF 속성에 특정된 다음 페이지가 패치된다. 예외 조절의 이 동일 계층 (hierarchy)은 모든 예외에 사용될 수 있다. 또한, A 하부 요소 (하기 참조)를 사용하고 XML 페이지의 HREF 속성내의 #라벨을 특정함으로써 현재 XML 페이지 상의 앵커/라벨 (anchor/label)로 제어를 전송하는 것이 가능하다.

FORM 요소는 FIELDS 의 넘버에 대한 정보 (예를 들어, 복수 키 입력 또는 음성 기록)를 수집하고, 이 정보를 FORM 내에 특정된 HREF로 NAME, VALUE로 되돌려 보내도록 POP 서버를 지시하는데 이용될 수 있다.

FORM은 다음의 속성들을 가질 수 있다 (HREF 만이 필수이다).

HREF호출자로부터 수집한 정보를 보낼 URL. 이 URL은 보통 이진 프로그램 또는 펄 (perl), 자바 또는 ASP 스크립트 (script)가 된다.

METHOD(옵션) GET 또는 POST. 쿼리 스트링 (query-string) 또는 표준 입력으로 데이터를 URL로 보낼 것인지 특정한다.

SRC(옵션) FORM에서 제안된 데이터가 IVR 어플리케이션에 의해 처리되는 동안 플레이하는 파일의 URL. 이 파일은 통상 "입력을 처리하는 동안 잠시 기다려 주십시오" 등의 메시지를 포함할 것이다. SRC 속성이 포함되지 않으면, POP 서버가 IVR 어플리케이션이 FORM 데이터를 처리한 후 다음 XML 페이지를 보내는 것을 기다리는 동안, 호출자는 무음을 들을 것이다.

SUBMIT_PARTIAL(옵션) 이것은, 호출자가 몇 개의 또는 모든 필드를 다 채우고 나서 전화를 끊고 IVR 어플리케이션과의 상호 작용 온 라인이 남지 않는다면, IVR 어플리케이션으로 FORM을 제출하는지를 특정한다. 가능한 값은:

PARTIAL_OK : 어떤 필드가 채워져도 값을 보낸다.

COMPLETE_ONLY : 모든 필드가 채워졌을 때만 값을 보낸다.

LAST_FIELD-HUP : 모든 필드가 채워지고 호출자가 여전히 IVR와 상호 작용하거나 호출자가 마지막 필드에 데이터를 입력 (또는 음성을 기록)하는 동안에 끊는 경우 값을 보낸다

POSTHREF(옵션-음성 필드에 대해서만) 이것은 음성 기록 파일을 받을 어플리케이션의 URL이다. 호출자에 의해 기록된 메시지를 포함하는 음성 파일은 마지막에 POP 서버에 의해 POST 되어, 네트워크 관리자에 의해 판단된다. 관리자 (이것은 소프트웨어 어플리케이션일 수 있다)는 이용가능 네트워크 대역폭의 많지 않은 부분이 음성 기록 파일을 전송하는데 소모되는 것을 보증한다. POSTHREF URL은 쿼리 스트링내에 다음을 포함해야 한다.

?SESSIONID=$sessionid$&

FIELDNAME=$fieldname$&RESULT=$status$

FORM은 하나 이상의 FIELD 하부 요소를 가질 수 있고, 이들은 POP 서버가 INPUT 하부 요소에 특정된 포함 규칙에 따른 단일 네임의 필드에 대한 정보 (예를 들어 복수 키 입력 또는 음성 기록)를 수집하게 한다. FIELD는 다음의 속성을 갖는다.

HREF(VOICE 에만) 음성 파일의 기록이 완성된 후 음성 파일의 내용이 POSTED 될 URL.

어떤 HREF 도 특정되지 않는다면 네트워크 관리자는 FORM 내에 특정된 POSTHREF 포 파일을 POST 할 것이다.

MAXREPEATS(옵션) 제어가 FIELD의 시작으로 되돌아 갈 수 있는 시간의 최대 수. 무한 루프를 막기 위해, REPEAT 예외가 연속해서 MAXREPEATS 시간보다 더 많이 직면하면, 페이지의 탑에 특정된 XML 페이지 태그에특정된 HREF로 제어가 향한다. 또한, MAXREPEATS는 A (앵커 (anchor)) 라벨을 이용하는 효력 (virtue)에 의해 FIELD 로 제어가 되돌아가는 경우에도 적용된다.

FIELD 는 다음의 하부 요소로 구성된 세 한 벌로 항상 구성되어야 한다: PLAY, INPUT 및 EXCEPTIONMAP.

INPUT 요소는 FIELD에 대한 입력을 수집하기 위한 POP 서버에서의 전화 호출 인터페이스의 규칙을 특정한다. 이것은 다음의 속성을 가질 수 있다.

NAME호출자의 입력을 수집하는 변수명. VOICE 입력에 대해, NAME (NAME에서, VALUE쌍은 FORM에 의해 되돌려진다) 값은 어플리케이션에 의해 RECFILE 태그로 되돌려진 FILENAME 이거나, POP 서버 상에서 지역적으로 저장된 기록 파일의 URL 일 수 있다 (FIELD 태그에 대한 HREF 속성의 설명을 참조). POSTHREF가 FORM에서 특정되면, NAME의 값 (NAME에서 VALUE 쌍은 FORM에 의해 되돌려진다) 은 POP 서버 상에서 지역적으로 저장된 기록 파일의 네임이다.

TYPE(옵션) 기대되는 입력의 형태를 나타내는 TONES 또는 VOICE 또는 EITHER.

MINDIGITS(옵션) 필드에 요구되는 수의 최소 넘버 (음성에는 불필요)

MAXDIGITS(옵션) 필드에 입력될 수 있는 수의 최대 넘버 (음성에는 불필요). 특정되면 ACCEPT 키로 I를 더한다.

ACCEPT(옵션) 사용자 입력의 끝을 알리는 톤 키 (예를 들어 "#")

MAX_IDD(옵션) 사용자 입력의 끝이 함축된 후에, 초단위의 최대 인터디지트 (interdigit) 지연.

MAXSILENCE(옵션) 음성 입력이 기록되는 동안, 사용자 입력의 끝이 함축되기 전의 최대 무음 (초단위).

MAXRECLEN(옵션) 음성 입력이 기록되는 동안, 기록될 수 있는 초단위의 메시지의 최대 길이.

VOICEFILE_FORMAT(옵션) 원하는 포맷과 기록 파일의 샘플링 비율.

INPUT 은 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

만일 POSTHREF가 FORM 태그내에서 특정되면, IVR 어플리케이션은 INPUT NAME 속성내에 특정된 다른 필드에 대한 NAME, VALUE 쌍의 HTTP GET 요구를 제일 먼저 수신할 것이다. 그 값은 POP 서버에 지역적으로 저장된 기록 파일의 네임일 것이다. 필요하다면, IVR 어플리케이션은 호출자에게 기록 파일의 내용을 재생할 수 있다. 그 후, IVR 어플리케이션은 내용의 기록된 파일의 이진 데이터에 대한 복수의 HTTP POST 요구를 수신할 것이다.

RECFILE은 VOICE 필드 입력에 대한 데이터를 포함하는 POST 요구에 응답하여 IVR 어플리케이션에 의해 사용될 수 있다. 이것은 다음의 속성을 갖는다.

FILENAMEIVR 어플리케이션 서버에 의해 POST된 음성 데이터가 저장되는 파일의 네임.

RECFILE은 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

"A" (앵커 (anchor)) 요소는 XML 페이지의 라벨링 메커니즘으로 제공될 수 있다. URL 은 #네임 (HTML로)을 사용하여 현재 또는 다른 XML 페이지내의 타겟을 특정할 수 있다. 이것은 POP 서버가 XML 페이지의 분석과 실행을 페이지의 시작 부분이 아닌 페이지 내의 라벨된 포인트에서 시작하도록 지시하는 능력을 제공한다. 또한 이것은, 현재 XML 페이지 내에서 현재 포인트로 점프하는 구조로 사용될 수 있다. A는 하나의 필수 속성을 가지며 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

NAME이 앵커에 의한 라벨 네임은 URL들에 의해 언급될 것이다.

SET 요소는 IVR 어플리케이션이 POP 서버에 의한 추후 대체를 위한 사용자-정의 가능한 변수의 값을 설정할 수 있게 한다. 이것은 IVR 어플리케이션이 동일 또는 다른 XML 페이지 내에서 변수명 (variable name)을 나중에 사용할 때 POP 서버가 변수명을 값 (value)으로 대체 하도록 IVR 어플리케이션이 특정 값과 특정 변수명 사이의 관련을 특정하도록 하기에 적당한 구조이다. SET은 2 개의 필수 속성을 가지며 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

VARNAME변수명.

VALUE변수에 할당하는 값.

따라서 SET은 어떤 웹 서버 환경에서도 상태를 홀드하고 세션 변수를 이용하도록 하는 강력한 구조를 IVR 어플리케이션에 제공한다. IVR 어플리케이션은SET 태그를 사용하여 세션 변수 (현재 세션/호출의 라이프 타임 (life-time) 동안 존재하는 변수)의 값을 정하고 설정할 수 있다. 그런 후, 세션 변수의 값은 어플리케이션에 의해 변수의 값을 사용할 필요가 있는 어플리케이션 URL의 쿼리 스트링 내의 변수를 둠으로써 나중에 회수할 수 있다.

하기에 설명된 것은 IVR 어플리케이션이 POP 서버에 내릴 수 있는 태그를 향한 호출 제어이다. CREATE_LEG_AND_DIAL 요소는 아웃바운드 호출을 생성하기 위해 IVR 어플리케이션에 의해 보내질 수 있다. CREATE_LEG_AND_DIAL 의 속성은 아래와 같다.

TELNUM전화호출 서버가 호출할 필요가 있는 전화 번호.

IVRURL아웃바운드 호출이 생성되고 호출이 응답된 후에 새로운 레그 (leg)의 대화 제어기가 그 제 1 XML 페이지를 패치해야 하는 URL. 이것은 IVR 어플리케이션에 의해 오디오 메시지를 플레이하거나 다른 VRCL 명령을 실행하는데 사용될 수 있다. 또한, 이 속성은 LEG_WAIT의 값을 나를 수 있고, 이 경우 새 대화 제어기는 인터럽티블한 대기 상태로 가게되어 호출된 번호의 전화에 응답하는 사람이 인터럽트가 호출을 중계하는 대화 제어기를 생성할 때까지 무음을 듣게된다. IVRURL은 BRIDGE의 속성이 YES 로 설정될 때 사용될 수 없다.

ANI(옵션) 호출 관리자가 아웃고잉 (outgoing) 호출에 보내지는 ANI.

BRIDGE(옵션) YES 또는 NO. 만일 YES 라면, 새로운 호출이 다이얼되고 응답되자마자 새로운 호출이 현재 LEG 상에서 호출에 중계된다.

TELNUM 속성은 그 값내에서 콤마를 포함한다. 콤마는 TELNUM 내에 2 의매를 갖는다. 제 1 콤마 (좌측부터) 는, 성립된 호출 상에서 제 1 콤마의 우측으로의 수가 인 밴드 (in-band) DTMF 톤으로 보내지려는 반면, 제 1 콤마의 좌측으로의 수가 다이얼링하고 호출을 성립시키는데 사용될 것을 나타낸다. 제 1 콤마의 우측으로의 수들 내의 콤마(들)는 DTMF 톤 시퀀스의 각 콤마에 삽입될 휴지 (pause)를 나타낸다. 예를 들어, TELNUM='12159090,,,**,90061234#"는 전화호출 서버에 호출을 성립시키기 위해 12159090을 다이얼하고, 휴지하고, ** 톤을 보내고, 휴지하고, 90061234# 톤을 보내도록 지시한다. 만일 어떤 톤이 전송되기 전에 호출자가 응답한다는 것을 확신시키기 위해 더 낳은 제어가 필요하다면, IVRURL 로 생성된 레그 (leg)를 전송하고 IVRURL에 의해 되돌려 전송된 XML 페이지에서 이 태그들들 사용함으로써 PLAY DTMF 태그가 사용되어야 한다. 이 경우에, BRIDGE=NO 옵션이 사용되어야 한다. TELNUM 필드에서 콤마를 사용하는 것은 고정된 휴지를 가지고 다이얼링 하는 것과 어떤 인-밴드 DTMF 톤을 전송하는 것을 결합하는 적절한 구조를 제공하지만, DTMF 태그처럼 많은 제어를 제공하지는 않는다.

CREATE_LEG_AND_DIAL 은 어떤 하부 요소도 갖지 않는다. 통상 CREATE_LEG_AND_DIAL 태그 다음에 LEG_WAIT 태그가 따라와서 (또는 PLAY 다음에LEG_WAIT 이 따라온다) 이 레그와 동시에 일어나는 다른 레그를 기다린다.

이 태그를 수신하고, 전화호출 서버는 CREATE_LEG_AND_DIAL_REQ NextAction 요청을 CFM 으로 보낸다. CFM은 적당한 전화호출 서버 (TELNUM 에 기초한) 상에 아웃바운드 (outbound) 포트를 바꾸며, 전화호출 서버 상에 새로운 대화 제어기를 생성하여 DIAL_CALL XML 태그 및 (선택적으로) BRIDGE_CALL 태그를 새로운 대화 제어기로 보내어 아웃바운드 호출을 생성하고 이를 현재 호출에 중계하도록 한다. 에러가 발생하는 경우, 에러의 형태에 따라서 글로벌 EXCEPTIONMAP 이 고려되고, CREATE_LEG_ERROR, DIAL_ERROR 또는 BRIDGE_ERROR 에 대응하는 URL이 접촉한다.

HANG_UP_AND_DESTROY_LEG 요소는, IVR 어플리케이션에 의해 POP 서버에 지시된 레그 상의 호출이 종결되고 이 태그를 수신하는 대화 제어기 (LEG)가 파괴되어야 한다는 것을 통지하기 위해 사용될 수 있다. 이 요소의 속성은 다음과 같다.

REASON(옵션) NORMAL 또는 ERROR 또는 CALLERHUP.

이 요소는 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

QUEUE_CALL 태그는 호출을 홀드 상태로 두기 위해 IVR 어플리케이션에 의해 전송될 수 있다. 이 태그의 속성은 다음과 같다.

AGENTGRP호출이 대기되어야 하는 직원 그룹의 식별 (예를 들어 SALES).

STATUS_INT_TIME(옵션) 이것은 대기된 호출의 상태에 관해 IVR 어플리케이션에 통보되어야 할 간격이다.

STATUS_INT_URL(옵션) 이것은 ICR/ACD 상태를 주기위해 CFC 인터럽트를 수신한 후에 호출을 홀드하는 상태에 관해 IVR 어플리케이션에 통보되어야 할 URL이다. (글로벌 EXCEPTIONMAP 내의 QUEUE_ERROR 예외가 고려되어야 한다).

ACD_TELNUM(옵션) 이것은 ACD에 호출을 대기하게 하기 위해 전화호출 서버에 의해 다이얼될 필요가 있는 아웃바운드 전화 번호이다.

ANI (옵션) 이것은 IVR 어플리케이션이 ACD 도는 ICR로 대체될 아웃바운드 호출로 POP 서버를 삽입시키기를 원하는 ANI이다. 이것은 전호 K번호이거나 스트링 $ANI$ 일 수 있다.

USR_PARAMS(옵션) 요청이 오퍼레이터에 전송되기 전에 호출자가 IVR 어플리케이션으로 들어가는 정보. 이 필드는 PARAM1:25,PARAM2:busy,PARAM3:411 등과 같이 콤마에 의해 분리된 다른 파라미터 값 쌍이 콜론 (":")에 의해 분리된 하부 파라미터 및 값을 포함한다. 이 하부 파라미터의 네임과 값은 ACD에 의한 해석을 위한 ACD 어댑터에 의해 전환된다.

AGENT_URL(옵션) 이것은 AGENT 가 연결된 후에 ACD로의 아웃바운드 호출의 전화호출 서버의 LEG가 그 XML 페이지를 획득하는 URL이다. 이것은 호출이 호출자의 것과 중계되기 전에 어떤 호출자에 관계된 정보를 직원의 전화에 플레이 하기 위해 사용될 수 있다.

QUEUE_CALL은 선택적으로 EXCEPTIONMAP을 하부 요소로 가질 수 있다.

호출자 및/또는 어플리케이션이 호출의 홀드를 계속할 가치가 없는지 그리고호출이 ACD 대기로부터 포기될 필요가 있는지 판단할 때, QUEUE_DROP 태그는 IVR 어플리케이션에 의해 보내진다. 이 태그는 어떤 속성도 갖지 않지만 QUEUE_DROP은 선택적으로 EXCEPTIONMAP을 하부 요소로 가질 수 있다.

대화에 단 하나의 대기만이 존재할 수 있기 때문에 포기될 QUEUE의 식별은 절대적이다. 이 태그를 수신할 때 전화호출 서버는 QUEUE_DROP_REQ를 CFM으로 보낸다.

현재 호출 (현재 레그 상의 호출)를 동일 POP 서버 상의 다른 호출 또는 다른 POP 게이트웨이 상에서 다른 게이트웨이 상의 호출을 중계하기 위해 IVR 어플리케이션에 의해 BRIDGE_CALL 태그가 보내진다. BRIDGE_CALL은 하나의 필수 속성을 갖는다.

LEG_ID현재 레그 상의 호출과 중계되는 다른 레그의 식별. ALL의 값은 현재 레그 상의 호출을 현 세션의 다양한 레그와 관련된 다른 모든 호출과 중계할 것이다.

BRIDGE_CALL 은 선택적으로 EXCEPTIONMAP을 하부 요소로 가질 수 있다.

2 호출이 중계된 후에, 모든 중계 호출은 LEG_WAIT 상태로 간다. 호출을 중계하는데 에러가 있다면, BRIDGE_ERROR 예외가 발생하고 다음 XML 페이지가 예외에 특정된 HREF로부터 패치된다.

UNBRIDGE_CALL 태그를 갖는 XML 페이지는 호출의 다양한 레그들 사이의 중계를 끊기 위해 IVR 어플리케이션에 의해 보내진다. UNBRIDGE_CALL의 속성은 다음과 같다.

LEG_ID(필수) 중계가 끊길 다른 레그를 식별하는데 사용된다. ALL의 값은 현재 레그의 호출과 현재 호출과 중계되는 다른 모든 호출들 사이의 중계를 끊을 것이다.

OTHER_LEG_URL(옵션) 중계가 끊긴 다음에 다른 레그(들)가 그 다음 XML 페이지를 패치하는 URL이다. 만일 이 속성이 빠지면, 다른 레그(들)는 LEG_WAIT 상태를 계속하고 ALERT_LEG 태그는 이들을 되살릴 필요가 있을 것이다.

레그들중 하나는 절대적으로 이 UNBRIDGE_CALL 태그를 수신하는 것이라고 가정한다.

UNBRIDGE_CALL은 선택적으로 EXCEPTIONMAP을 하부 요소로 가질 수 있다. 호출의 중계가 끊긴 뒤에, POP 서버는 UNBRIDGE_CALL 태그 뒤에오는 다음 태그를 실행하거나 (아무것도 없다면) 이 페이지의 탑에서 XML 페이지 루트 요소 내에 특정된 HREF로부터 다음 XML 페이지를 패치한다. 만일 중계가 끊긴 호출에 에러가 있다면, UNBRIDGE_ERROR 예외가 발생하고 다음 XML 페이지가 예외 내에 특정된 HREF로부터 패치된다.

LEG_WAIT 태그를 갖는 XML 페이지는 이 태그를 수신하는 대화 제어기를 대기 상태로 두기 위해 IVR 어플리케이션에 의해 보내진다. 그런 다음, 대화 제어기는 전화 호출 관리자로부터 어떤 사건 (예를 들어 호출 끊기) 또는 CFM으로부터의 인터럽트 또는 IVR 어플리케이션으로부터의 ALERT_LEG 태그를 기다리는 것 이외에 아무것도 하지 않게 된다. LEG_WAIT은 어떤 속성도 어떤 하부 요소도 갖지 않는다.

ALERT_LEG 태그는 LEG_WAIT 상태의 대화 제어기 스레드 (thread)를 인터럽트하고 속성으로 특정된 URL로 HTTP GET 요청을 보내도록 이에 지시하기 위해 IVR 어플리케이션에 의해 사용될 수 있다. ALERT_LEG의 속성은 다음과 같다.

LEG_ID얼러트 (alert)되거나 얼러트될 다른 레그(들)의 식별자. 얼러트될 레그는 통상 LEG_WAIT 상태에 놓여있다.

ALL의 값이 사용되면, 이 세션의 다른 모든 레그들은 얼러트될 것이다.

IVRURL다른 레그들이 얼러트된 후에 이 다른 레그들의 다음 XML 페이지를 패치하는 URL.

ALERT_LEG는 어떤 하부 요소도 갖지 않는다. 예를 들어, 이 태그는 다른 레그를 얼러트하고 이것을 특정된 URL에 지시하기 위해 호출의 중계를 끊은 뒤에 사용될 수 있다.

END_SESSION은 현재 세션의 모든 LEGS를 파괴하고 모든 관계된 호출을 끊기 위해 IVR 어플리케이션에 의해 사용될 수 있다. 이것은, 전화 호출 서버에 의해 CFM으로 보내지는 END_SESSION_REQ NextAction으로 전환된다. 그러면, 이러한 요청을 수신하는 중에, CFM은 이 세션과 관련된 모든 대화 제어기 스레드에 HANGUP_CALL 및 DESTROY_LEG 태그를 보낸다.

상기 태그의 사용의 몇 가지 예들이 이 점에서 유익할 수 있다. 제 1 예시에서, 환영 메시지를 출력하고 글로벌 TONEMAP 및 EXCEPTIONMAP을 설정하는XML 페이지인 예시 1 (Example 1)이 개시된다. 먼저, 페이지 형태와 고객 식별기가 특정된다. "customer.com"의 콜 센터 서버 URL이 다양한 페이지가 저장되는 주소로 사용된다는 것을 유의하라.

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="IVR" CUSTID="customer" PAGEID="0001"

VERSION="1.7"

SESSION="3"

HREF="www.customer.com/tele/initial.asp?SESSIONID=3">

다음, 전체 TONEMAP 이 정의된다. TONEMAP 은 호출자가 언제든지 '0' 을 눌러 오퍼레이터 (operator) 에 연결할 수 있게 하거나, 또는 * 키를 눌러 직접 로그인 메뉴로 갈 수 있게 한다. 또한, 호출자가 유효하지 않은 키를 누르는 경우, 제어 (control) 는 특정 HREF 에 위치하며 그러한 경우를 처리하는 또다른 XML 페이지에 이전된다. 이는 새로운 TONEMAP 에 의해 오버라이드 되지 (over-ridden) 않는 한, 모든 후속 페이지에 적용된다.

<TONETONEID="0"

HREF="www.customer.com/tele/operator.asp?SESSIONID=3"/>

<TONETONEID="*"

HREF="www.customer.com/tele/login.asp?SESSIONID=3"/>

<TONETONEID="OTHER"

HREF="www.customer.com/tele/problem.asp?SESSIONID=3"/>

</TONEMAP>

다음, 전체 EXCEPTIONMAP 이 정의될 수 있다. FIELD 값을 입력하거나 MENU 로부터 선택하도록 요청되는 특정 타임아웃 시간 이내에 호출자가 키를 누르지 못한 경우마다, EXCEPTIONMAP 은 예외가 일어나도록 한다. 그후, 제어는 특정 타임아웃 예외 핸들러 (timeout.asp?SESSIONID=3) 로 이전된다. 또한, 호출자가 갑자기 끊는 경우 예외가 일어난다. 각 EXCEPTION 에 있는 HREF 속성은, 그러한 예외가 발생하는 경우 어떤 XML 페이지를 패치 (fetch) 할지를 지정한다. 전체 EXCEPTIONMAP 은 오버라이드 되지 않는 한, 모든 후속 페이지에 적용된다.

<EXCEPTION EVENT="TIMEOUT"

HREF="www.customer.com/tele/timeout.asp?SESSIONID=3"/>

<EXCEPTION EVENT="CALLERHUP"

HREF="www.customer.com/tele/timeout.asp?SESSIONID=3"/>

<EXCEPTION EVENT="OTHER"

HREF="www.customer.com/tele/timeout.asp?SESSIONID=3&ERROR=$last-error$&DESCRIPTION=$last-error-string$&URL=$error-url$ />

</EXCEPTIONMAP>

다음, 인사 메시지를 재생하도록 명령이 된다. 메시지는 호출자에 의해중단되어서는 안되며, 그러므로 그/그녀가 메시지 재생 중에 누를지도 모르는 어느 키라도 무시하는 명령이 있다.

<PLAYINTERTUPTIBLE="NO">

<VOICESRC="www.customer.com/tele/greeting.vox" TEXT="Welcome to Customer's Call Center"/>

<PAUSETIME="1" UNIT="SEC"/>

</PLAY>

</XMLPage>

이러한 페이지의 마지막에 도달하자마자, 초기 페이지의 시작에서 특정된 다음 XML 페이지가 패치된다 (initial.asp).

두번째 예, 예 2 는 한 세트의 선택을 알리고 호출자로부터 단일의 톤 입력을 받아들이기 위한 XML 페이지를 제공한다.

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="IVR" CUSTID="customer" PAGEID="v101"

VERSION="1.7"

SESSIONID="3"

HREF="www.customer.com/tele/custsvc.asp?SESSIONID=3">

<ANAME="label1"/>

<MENU>

<PLAY>

<VOICESRC="www.customer.com/tele/initial.vox" TEXT="Press 1 if you have an account, Press 2 to open an account"/>

<PAUSETIME="5"/>

</PLAY>

<TONETONEID="1"

HREF="www.customer.com/tele/login.asp?SESSIONID=3"/>

<TONETONEID="2"

HREF="www.customer.com/tele/newacc.asp?SESSIONID=3"/>

<TONETONEID="OTHER" HREF="#label1"/>

</TONEMAP>

</EXCEPTIONMAP>

</MENU>

</XMLPage>

전체 TONEMAP 이 이전의 페이지 (예 1 로부터) 에서 지정된 상태로, 이 페이지의 로컬 TONEMAP 은 "0", "*", "1" 및 "2" 가 모두 유효한 응답이 되도록 한다. MENU 가 종료된 후, MENU 내에서 지정된 TONEMAP 은 더이상 적용가능하지 않고, 단지 "0" 및 "*" 만 유효한 톤으로 받아들여진다. XML 페이지에 있는 FORM 또는 MENU 에서 동작될 필요가 있는 모든 전체 맵 (map) (TONEMAP 뿐만 아니라 EXCEPTIONMAP) 은 FORM 또는 MENU 위에 위치하여야 함을 기억하라. XML 페이지에 있는 태그 (tag) 의 실행은 본래 순차적이다. 페이지의 마지막에서 정의된 맵이 그 페이지에서 실행된 태그에 영향을 미칠 수는 없다. 상위 MENU 에 있는 PLAY 의 하부 요소인 PAUSE 에서 지정된 타임아웃 시간내에 어느 톤도 호출자에 의해 입력되지 않는다면, TIMEOUT 예외가 야기되고, 제어는 대응하는 HREF 로 간다 (지금의 예에서는, NAME="label1" 으로 A label 로). 유효하지 않은 키가 입력되면, TONEID=OTHER 가 적용되고 제어는 다시 label1 으로 간다. TIMEOUT EXCEPTION 에서 동일한 효과를 달성하기 위해, HREF=#label1 대신 REPEAT="MENU" 가 사용될 수도 있다.

다음의 예 3 에서, 한 세트의 입력 필드 (사회 보장 번호 (Social Security Number) 및 암호 (Password)) 를 받아들이기 위한 XML 페이지가 제공된다. FORM 요소는, 데이타가 콜 센터에 보내지기 전에, 호출자가 복수의 FIELD 를 입력할 수 있게 한다. 다음의 예에서, ssnum 및 passw FIELD 양자를 위한 FORM 데이타는 전송되기 전에 수집된다 (마지막 태그 </FORM> 이 나타날 때).

<--Example#3-->

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="IVR" CUSTID="customer" PAGEID="v102"

VERSION="1.7"

SESSIONID="3"

HREF="www.customer.com/tele/operator.asp?SESSIONID=3">

<FORMMETHOD="GET" HREF="www.customer.tele/cgi-bin/validate.asp?SESSIONID=3">

<FIELDHREF="www.customer.com/tele/ss.asp?SESSIONID=3" MAXREPEATS="3">

<PLAY>

<VOICESRC="www.customer.com/tele/ss.vox" TEXT="Please enter your 9 digit social security number"/>

<PAUSETIME="10"/>

</PLAY>

<INPUTNAME="ssnum" MINDIGITS="9" MAXDIGITS="9" MAX_IDD="2"/>

<EXCEPTION EVENT="TOOFEWDIGITS"

HREF="www.customer.com/tele/invalid.asp?SESSIONID=3"/>

</EXCEPTIONMAP>

</FIELD>

<FIELDHREF="www.customer.com/tele/passw.asp?SESSIONID=3"MAXREPEATS="3">

<PLAY>

<VOICESRC="www.customer.com/tele/passw.vox" TEXT="Please enter your 37 dight password followed by the pound sign"/>

<PAUSETIME="5"/>

</PLAY>

<INPUTNAME="passw" MINDIGITS="3" MAXDIGITS="8" MAX_IDD="2" ACCEPT="#"/>

</EXCEPTIONMAP>

</FIELD>

</FORM>

</XMLPage>

FORM 에 있는 다양한 필드에 대해 호출자에 의해 입력되는 어떠한 값도 쿼리 스트링 (query-string) (URL 다음에 오는 ? 및 NAME, VALUE 쌍) 으로서 FORM 에 있는 HREF 속성에 의해 특정된 URL 로 전송된다. 이 쿼리 스트링은, 마지막 태그 </FORM> 이 나타날 때, 전송된다. INPUT 에 있는 MAX_IDD="2" 속성은, 마지막 키가 입력된 후 2 초 동안 어떤 키도 입력되지 않는 경우, ACCEPT 키가 입력된 것처럼호출자가 입력값을 입력하는 것을 종료한 것으로 간주됨을 지정한다 (IDD 는 Inter-digit-delay 의 약어이다). TIMEOUT 이벤트와 MAX_IDD 사이의 구별은 상당히 미묘하다. 음성 파일이 재생을 멈춘 후 PAUSE 의 TIME 속성에 의해 지정된 기간 이내에 제 1 디지트 조차도 입력되지 않는 경우, EVENT=TIMEOUT 을 갖는 EXCEPTION 이 나타난다. 그러나, TIME 초 이내에 하나 이상의 디지트가 입력되고, 그후 MAX_IDD 초 동안 어떤 디지트도 입력되지 않는 경우, 필드 입력은 완료된 것으로 간주된다. 암호 필드에 대한 MAXDIGITS 는, 최대 암호 길이가 7 이라 할지라도, 8 로서 지정된다. 이는 ACCEPT 문자인 # 키를 수용하기 위함이다.

다음의 예 4 에서, 호출자의 계좌 기록 (e.g. 계좌 잔액) 을 다시 재생하기 위한 XML 페이지가 제공된다.

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="IVR" CUSTID="customer" PAGEID="0004" VERSION="1.7" SESSIONID="3" HREF="www.customer.com/tele/next.asp?SESSIONID=3">

<PLAYINTERRUPTIBLE="NO">

<VOICESRC="www.customer.com/tele/balance.vox" TEXT="Your account balance is"/>

<PAUSETIME="1"/> <!--default value of UNIT is "SEC". You need not include it if time is in seconds>

<PAUSETIME="1"/>

</PLAY>

<!--여기서 MENU에서 메인 메뉴로 갈 것인지 호출을 끝낼 것인지 선택하도록 호출자에게 문의한다>

<MENU>

<PLAY>

<VOICESRC="www.customer.com/tele/end.vox" TEXT="Press 1 to go back to the main menu, 2 to end this call"/>

<PAUSETIME="5"/>

</PLAY>

<TONETONEID="1" HREF="www.customer.com/tele/main.asp?SESSIONID=3"/>

<TONETONEID="2" HREF="www.customer.com/tele/end.asp?SESSIONID=3"/>

<TONETONEID="OTHER" REPEAT="MENU"/>

</TONEMAP>

</MENU><!--no EXCEPTIONMAP specified here because the globalEXCEPTIONMAP is adequate>

</XMLPage>

다음의 예 5 에서는, 종료 메시지를 재생하고 호출이 종료하기 위해 CFM 에 제어를 다시 전송하기 위한 XML 페이지가 제공된다.

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="IVR" CUSTID="customer" PAGEID="0004"

VERSION="1.7"

SESSIONID="3"

HREF="www.customer.com/tele/CFC.asp?SESSIONID=3&

CC.NEXTACTION=END_CALL">

<PLAYINTERRUPTIBLE="NO">

<VOICESRC="www.customer.com/tele/goodbye.vox" TEXT="Goodbye

and have a nice day"/>

</PLAY>

</XMLPage>

이하, 예 6 은 CFM 이 호출 (call) 를 오퍼레이터에게 전송하도록 명령하기 위한 XML 페이지를 제공한다.

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="IVR" CUSTID="customer" PAGEID="0004"

VERSION="1.7"

SESSIONID="3"

HREF="www.customer.com/tele/CFC.asp?SESSIONID=3$&

CC.NEXTACTION=MAKE_OUTCALL&TELNUM=(408)730-8647">

<!--above query-string tells the Call Flow Manager to make

an outbound call-->

<PLAYINTERRUPTIBLE="NO">

<VOICESRC="www.customer.com/tele/transferring.vox"

TEXT="You are being transferred to an operator"/>

</PLAY>

</XMLPage>

IVR 애플리케이션과 POP 게이트웨이 사이의 상호작용에 부가하여, 또한 CFM 과 IVR 애플리케이션 사이의 상호작용도 존재한다. 상술한 바와 같이, CFM 은 VIN 에 있는 서버 상에서 실행하는 소프트웨어 구성요소이며 콜 센터 IVR 애플리케이션과 POP 게이트웨이 서버 사이의 통신을 용이하게 한다. CFM 과 IVR 애플리케이션 사이에는 어떤 직접적인 상호작용도 필요하지 않다 (CFM 과 IVR 애플리케이션이 동일한 컴퓨터 플랫폼 (platform) 에 존재하는가 또는 다른 플랫폼에 존재하는가는 중요하지 않다). 대신, 이러한 애플리케이션은 POP 서버와 직접 통신할수 있다. 제어가 CFM 으로부터 IVR 애플리케이션으로 이양될 필요가 있는 경우, CFM 은 IVR 애플리케이션의 URL 을 지시하는 다음 HREF 을 갖는 XML 페이지를 POP 서버에 보낸다. 이와 유사하게, IVR 애플리케이션이 제어를 CFM 에 되돌려 보낼 필요가 있는 경우, IVR 애플리케이션은 CFM 과 관련된 URL 로부터 POP 서버가 다음 XML 페이지를 요구하도록 명령한다. 전달될 필요가 있는 모든 파라미터는, HTTP 요청에 있는 URL 이름 후, 쿼리 스트링의 이름/값 쌍으로서 전송된다. 이는 이하의 구체적인 예를 통해 더 구체적으로 설명한다.

새로운 인커밍 호출이 방금 POP 서버에 수신된 상황을 고려한다. 중앙 검색 데이타베이스를 통해, POP 서버는 전화 번호에 대응하는 고객 (i.e., 콜 센터 제공자) 의 CFM URL 을 알게 된다. 다음 POP 서버는 이하의 URL 로 HTTP 요청을 보낸다.

http://<call-mgr-url>?DID=<did>&ANI=<ani>&CC.NEXTACTION=PROCESS_INCALL

이 예에서, <call-mgr-url> 은 검색 서버 (쿼리 스트링을 포함하지 않는다) 로부터 구한 호출 흐름 관리 URL (Call Flow Manager URL) 이다; <did> 는 새로운 인커밍 호출에 대한 요청 번호이다; <ani> 는 새로운 인커밍 호출에 대한 호출자의 번호이다; 그리고 CC.NEXTACTION=PROCESS_INCALL 은, CFM 으로부터 요구되는 다음 동작이 새롭게 입력되는 인커밍 호출을 처리하는 것임을 나타낸다.

상기한 바에 응답하여, CFM 은 그 인커밍 호출이 받아들여져야 할지 또는 거부되어야할지를 지시하는 XML 페이지를 POP 서버로 되돌려 보낼 수 있다 (일정 자원의 가용성에 따라서). 인커밍 호출이 받아들여진다면, 고객의 IVR 애플리케이션의 URL 은, POP 서버와 고객의 IVR 애플리케이션 사이의 모든 장래의 통신에 포함되어질 SESSIONID 와 함께 (ACCEPT_CALL) XML 페이지에 포함된다. 이후, 고객의 IVR 애플리케이션에 대한 POP 서버의 제 1 요청은 다음의 형태를 갖는다:

http://<ivr-url>?DID=<did>&ANI=<ani>&SESSIONID=<sessionid>

이 예에서, <ivr-url> 은 ACCEPT_CALL 페이지에서 CFM 에 의해 POP 서버에 보내진 IVR 애플리케이션의 URL 이다; <sessionid> 는 ACCEPT_CALL 페이지에서 CFM 에 의해 POP 서버에 보내진 SESSIONID 이다; <did> 는 새로운 인커밍 호출에 대한 요청 번호이다; 그리고 <ani> 는 새로운 인커밍 호출에서 호출자의 번호이다.

이 지점으로부터는, IVR 애플리케이션이 제어를 하며, 적절한 태그들을 갖는 XML 페이지 (위의 예 1 - 6 에서 제공된 페이지들과 같은) 를 통해 POP 서버가 어떤 프롬프트 및 선택을 호출자에게 제공해야하는 지를 명령한다. SESSIONID 는 POP 서버로부터의 각 HTTP 요청에 대한 쿼리 스트링의 일부분 및 IVR 애플리케이션에 의해 보내진 각 XML 페이지에 있는 XML 페이지 태그에서 하나의 속성으로 포함된다. DID 및 ANI 는 첫번째를 제외하고는 POP 서버로부터의 HTTP 요구의 쿼리 스트링에 포함될 필요가 없다.

IVR 애플리케이션이, 호출을 종료하기 위해 또는 외부로 향하는 호출을 걸기 위해 CFM 으로 제어를 반환할 준비가 된 경우, IVR 애플리케이션은 다음의 값을 갖는 HREF 를 POP 서버에 보낼 수 있다.

http://$call-mgr-url$?SESSIONID=$sessionid$&CC.NEXTACTION=END_CALL

CFM 에 전송될 필요가 있는 유일한 NextAction 요구는 NEW_SESSION_REQ 및 END_CALL 이다. NEW_SESSION_REQ 는, CFM 이 새로운 세션을 시작하도록 하기 위해, 웹 애플리케이션 (e.g., Click-to-talk) 에 의해 CFM 으로 보낸 인터럽트이다. 이러한 요구에 대한 파라미터는:

IVRURL: POP 서버에 대한 후속 CREATE_LEG_REQ 인터럽트의 일부분인 URL. 이는 새로운 호출이 시작된 후 다음 XML 페이지를 어디에서 패치 (fetch) 해야 하는지를 POP 서버에게 알려준다.

TELNUM 은, CFM 이 새로운 호출이 시작되어야 할 POP 서버 (및 게이트웨이) 를 식별하는 것을 도와주는데 이용된다.

NUM_LINES 는 이번 세션에 대해 보장될 필요가 있는 아웃바운드 (outbound) 전화의 숫자를 지정한다. 클릭-투-토크 (click-to-talk) 애플리케이션에 대해서, 이 숫자는 항상 2 이다. 클릭-투-토크 애플리케이션에서 필요한 제 2 전화번호는 고객 애플리케이션의 IVRURL 내에서 전달되어야 한다.

APP_NAME 은 지금의 동작이 요청되는 애플리케이션을 식별한다. 이는 선두의 CFM 이 이러한 요구가 제공되어야 하는 CFM 프로세스를 식별하는 것을 도와준다.

FAILURE_URL 은 NEW_SESSION_REQ 를 실행하는데 오류가 발생하였음을 VIN 의 구성요소에게 알려주기 위해 이용되는 URL을 지정한다.

NEW_SESSION_REQ 인터럽트에 대한 응답은 성공 또는 실패를 나타내는 RESULT 속성을 갖는 단일의 RESPONSE 태그를 포함하는 XML 페이지이어야 한다. XML 페이지 헤더에서의 HREF 속성은 널 (null;"") 이어야 한다.

END_CALL 쿼리 스트링은, IVR 애플리케이션/호출자에 의한 정상적인 끊김 또는 처리될 수 없는 에러 상황에 대한 응답으로, POP 서버에 의해 CFM 에 전송되며, 호출을 종료하는 것 외에는 대안이 없다. IVR 애플리케이션이 호출을 종료하기 원하는 경우, 마지막 XML 페이지는 CFM 을 지정하는 HREF 를 갖게되고 다음의 쿼리 스트링을 갖는다:

CC.NEXTACTION=END_CALL&SESSIONID=$sessionid$&REASON=NORMAL

호출자가 IVR 세션 중에 전화를 끊는 경우, POP 서버는 먼저 다음의 쿼리 스트링으로 CFM 에 HTTP 요청을 보낼 것이다: CC.NEXTACTION=END_CALL 및 다른 이름/값 쌍. 또한, POP 서버는 CALLERHUP global EXCEPTION 의 일부분으로 지정된 URL 에 있는 IVR 애플리케이션에 대해 HTTP 요청을 보낸다. IVR 서버가 어떤 이유로 고장나는 경우, CC_EXCEPTIONMAP 의 IVR_ERROR 에 있는 수치 세트 (value set) 에 따라서 POP 서버는 CFC 에 다음의 쿼리 스트링을 보낼 수 있다 (POP 서버는 그때까지 이미 $last-error$, $error-url$ 및 $last-error-string$ 의 수치를 설정하였어야 한다):

CC.NEXTACTION=END_CALL&REASON=IVR_ERROR&SESSIONID=$sessionid$&amp;ERROR=$last-error$&URL=$last-error-url$&DESCRIPTION=$last-error-string$.

POP 서버와 IVR 애플리케이션 사이의 통신에 대한 경우와 같이, POP 서버와 CFM 사이의 기본적인 통신 방법은 XML 페이지의 사용을 통해서이다. 이러한 통신은, 인커밍 호출이 POP 서버에서 제시되는 즉시 시작되며, 네트워트 운영 센터 (Network Operations Center; NOC) (도 9 참조) 에 있는 중앙 검색 서버를 이용하는 DID-to-CallMgrURL 해석을 통해, POP 서버는 CFM 의 URL 을 알게 된다. POP 서버는 XML 페이지 요청의 쿼리 스트링에 있는 NAME, VALUE 쌍의 형태로 그 요청에 대한 정보를 보낸다. CFM 은 적절한 요소를 갖는 XML 페이지의 형태로 응답을 되돌려 보낸다. 다음의 요소/태그들은 그러한 호출 제어 응답을 위한 CFM 에 이용가능하다. 또한, 위에서 소개된 LEG-WAIT 태그는 POP 서버와 CFM 사이의 통신을 위해 이용될 수 있다. BRIDGE_CALL 및 UNBRIDGE_CALL 태그들 또한 그러하다. CFM 에 대한 유일한 차이는, CFM 이 ALL 의 LEG_ID 를 사용할 수 없다는 것이다. CFM 은 호출을 중개 (bridge) 및/또는 중개를 끊기 위해, 하나 및 오직 하나의 LEG_ID 만을 명시적으로 지정하여야 한다.

"XMLPage" 요소는 POP 서버와의 통신을 위해 CFM 에 의해 사용되는 모든 XML 페이지에 대한 근본 요소이다. 이것은 다음의 속성을 가질 수 있다.

TYPECC 또는 IVR 의 값을 취할 수 있다. CFM 은 수치 CC (call control)를 이용한다.

CUSTID고객을 식별한다.

PAGEID(옵션) 페이지 자체를 식별한다

VERSION그 애플리케이션의 버전 번호를 식별하기 위해 고객에 의해 이용된다.

SESSIONID호출자에 대한 특정 세션을 식별하기 위한식별자 (identifier)

각 XML 페이지는 POP 서버에 의한 호출 제어 요청의 응답을 나타낸다. XMLPage 의 가능한 하부 요소 (children) 는: ACCEPT_CALL; LEG_WAIT; RESPONSE; DIAL_CALL; BRIDGE_CALL; UNBRIDGE_CALL; HANGUP_CALL; DESTROY_LEG; REJECT_CALL; END_CALL; MAKE_OUTCALL; SET; CC_EXCEPTIONMAP; EXCEPTION; 및 IMMEDIATE_TRANSFER 이다.

ACCEPT_CALL 요소는, 새로운 전화 호출에 대해 자원이 이용가능하다는 것과 POP 서버가 그 호출을 받아들여야 한다는 것을 POP 서버에게 알리기 위해 CFM 에 의해 사용된다. 이러한 요소의 속성으로는:

RINGS(옵션) 호출에 응답하기 전에 링백 (ringback) 에 있는 링 (ring) 의 수를 제어하는 속성. 필요한 만큼의 링이, IVR 애플리케이션으로부터의 제 1 XML 페이지가 수신될 때까지, 재생된다.

UNIT(옵션) RINGS 의 유니트 (unit) 를 지시하기 위해, 수치는SEC 또는 NUMBER 일 수 있다.

HREFPOP 서버가 호출에 응답한 후, POP 서버에 의해 다음 XML 페이지가 패치되어야 할 IVR 애플리케이션의 URL

이러한 XML 페이지 태그는, 인커밍 호출이 들어올 때 POP 서버로부터의 요청에 응답하여 전송된다. 이 페이지의 URL 에 대한 요청은 DID 를 포함해야 하고, 이용가능하다면, 쿼리 스트링의 일부분으로서 인커밍 호출의 ANI 를 포함하여야 한다. ACCEPT_CALL 응답 페이지는 SESSIONID 를 보내며, 이는 CFM 에 의해생성된 세션에 대한 특이한 식별자이다. POP 서버로부터의 CFM 에 대한 (IVR 애플리케이션 뿐만 아니라) 장래의 모든 요청은, DID 및 ANI 대신 SESSIONID 를 전달하여야 한다. ACCEPT_CALL 은 어떤 하부 요소도 하부 요소 (children) 로 가지지 않는다.

또한, ACCEPT 요소 (CFM 으로부터의 제 1 페이지) 를 포함하는 XML 페이지는, 복구할 수 없는 IVR 에러를 처리하는 IVR_ERROR_EXCEPTION 을 포함한 CC_EXCEPTIONMAP 을 포함한다. CC_EXCEPTIONMAP 은 전체 맵이며 모든 ACCEPT 태그 전에 위치하여야 한다.

RESPONSE 태그는 인터럽트 요청 (상기한 바 참조) 에 대한 응답하여 CFM 또는 POP 서버에 의해 전송된다. RESPONSE 태그는 인터럽트에 의해 요청된 동작이 성공적인지 또는 그렇지 않은지를 나타내고, 실패한 경우 실패한 이유를 나타낸다. RESPONSE 는 2 가지 필요한 속성을 갖고, 하부 요소는 없다.

RESULTSUCCESS or FAILURE

REASON(옵션) - FAILURE 의 경우, 가능한 값은 UNKNOWN_REQ, INVALID_PARAMETERS, NO_RESOURCES이다.

DIAL_CALL 태그를 갖는 XML 페이지는 IVR 에 의한 요청에 응답하여 CFM 에 의해 송신될 수 있다. DIAL_CALL 의 속성은 다음과 같다:

TELNUMPOP 서버가 요청해야 하는 전화 번호

ANI(옵션) 전화 관리자가 외부로 나가는 전화에서 보내야하는 ANI. 이 값은 애플리케이션에 의해 QUEUE_CALL 태그에서 지정된다.

외부로 나가는 호출이 실패하면, POP 서버는 즉시 EVENT=DIAL_ERROR 예외에서 지정된 HREF 에 요청을 보냄으로써 CFM 에 알린다. 외부로 나가는 호출이 성공하면, POP 서버는 다음 태그를 시작하거나 (존재한다면), 페이지 처음의 XML 페이지 태그에 있는 HREF 를 시작한다 (만약 DIAL_CALL 이 페이지에 있는 마지막 태그라면). DIAL_CALL 은 하나의 하부 요소 - CC_EXCEPTIONMAP - 를 갖는다. 또한, 전체 CC_EXCEPTIONMAP 은 CALLERHUP 이벤트로 지정되어야 한다. 또한, $end-call-url$ 은 이때까지 호출 제어기에 대해 설정되어야 한다.

HANGUP_CALL 요소는, POP 서버에게 이 태그를 수신하는 레그 (leg) 상의 호출이 종료되어야 함을 알려주기 위해, CFM 에 의해 사용된다. 이 요소의 속성은 다음과 같다:

REASON(옵션) NORMAL 또는 ERROR 또는 CALLERHUP

HANGUP_CALL 태그는 끊긴 호출과 관련된 호출 제어기를 파괴하지 않는다는 점에서 END_CALL 태그와 다르다. 만약 더이상의 호출이 관련된 호출 제어기 상에 생성되지 않는다면, HANGUP_CALL 태그는 DESTROY_LEG 에 의해 뒤이을 수 있고 또는 또다른 외부로 나가는 호출을 걸기 위해 또다른 DIAL_CALL 에 의해 뒤이을 수 있다. HANGUP_CALL 은 하부 요소를 갖지 않는다.

DESTROY_LEG 요소는, POP 서버에게 호출 제어기가 종료되었음을 알리기 위해 CFM 에 의해 사용된다. 이 요소의 속성은 다음과 같다:

REASON(옵션) NORMAL 또는 ERROR 또는 CALLERHUP

DESTROY_LEG 은 하부 요소를 갖지 않는다. 호출 제어기가 전치하는HANGUP_CALL 없이 DESTROY_LEG 을 수신하는 경우에, 레그 상에 활성 호출이 존재한다면 DESTROY_LEG 가 HANGUP_CALL 태그에 의해 전치된다고 할지라도, 그후 이러한 레그를 파괴하기 위해 요구되는 필요한 클린업 (cleanup) 을 행해야 할 것이다.

REJECT_CALL 요소는, 호출에 대한 자원이 할당되지 않았고 POP 서버가 호출 중 신호를 내보냄으로써 인커밍 호출을 거부해야 한다는 것을 POP 서버에게 알리기 위해 CFM 에 의해 사용된다. 이 요소의 속성은 다음과 같다:

REASON(옵션) NOPORTS 또는 OTHER

REJECT_CALL 은 하부 요소를 갖지 않는다.

END_CALL 요소는, 호출이 종료되었음을 POP 서버에게 알리기 위해 CFM 에 의해 사용될 수 있다. 이러한 태그를 갖는 XML 페이지는, POP 서버로부터 CFM 으로의 호출을 종료하기 위한 요청에 응답하여, 보내진다. POP 서버는, CFM 에게 그렇게 통지하기 위해 그러한 요청의 쿼리 스트링에서 CC.NEXTACTION=END_CALL 를 이용한다. 이 요소의 속성은 다음과 같다:

REASON(옵션) NORMAL 또는 IVR_ERROR 또는 CALLER_REQ

또한, 이 태그는, 내부로 향하는 호출 또는 외부로 향하는 호출이 이미 종료되었을 때 CFM 에 의해 POP 로 다시 전송된다. POP 서버에 이 태그를 보낸 후, CFM 은 그 자원 사용 카운트를 클린업하고 감소시킨다. END_CALL 는 하부 요소를 갖지 않는다.

MAKE_OUTCALL 태그를 갖는 XML 페이지가, 외부로 향하는 호출을 생성하고 호출자의 새로운 호출을 이러한 외부로 향하는 호출에 브릿지시키기 위해, IVR 애플리케이션에 의한 요청의 응답으로 CFM 에 의해 보내진다. 이 요청은, IVR 애플리케이션에 의해 보내진 XML 페이지 상의 HREF 를 따름으로써, IVR 애플리케이션을 위해 POP 서버에 의해 행해진다. 예를 들면, 그/그녀가 "0" 키를 누를 때 IVR 애플리케이션이 호출자를 오퍼레이터에게 연결시키기 원한다면, IVR 애플리케이션에 의해 보내진 마지막 XML 페이지는 다음의 값을 갖는 TONEID=0 에 대응하는 HREF 를 가져야 한다:

http://$call-mgrurl$?SESSIONID=$sessionid$&CC.NEXTACTION=MAKE_OUTCALL&amp;TELNUM=<tel-num>,

<telnum> 은 IVR 애플리케이션이 POP 서버가 호출하기를 원하는 전화 번호에 의해 대치되고 $sessionid$ 는, 내부로 향하는 호출이 먼저 들어왔을 때 생성되었던 세션 ID 에 의해 대치된다.

MAKE_OUTCALL 의 속성은 다음과 같다:

TELNUMPOP 서버가 호출할 필요가 있는 전화번호

HREF호출이 성공하는 경우 통지하는 (외부로 향하는 호출이 최종적으로 종료할 때) 호출 흐름 안내 URL

외부로 향하는 호출이 실패하는 경우, POP 서버는 즉시 EVENT=OUTCALL_ERROR 예외 (이하의 예 9 참조) 에서 지정된 HREF 에 대해 요청을 보냄으로써 이를 CFM 에 알린다. 외부로 향하는 호출이 성공하는 경우, POP 서버는 CFM 에 어떤 통지도즉시 보내지 않는다. 반면, POP 서버는, MAKE_OUTCALL 의 HREF 속성에 대한 요청을 보내기 전에, 외부로 향하는 호출이 종료하기를 기다린다 (호출자에 의해서 또는 상대방 호출자에 의해서). CFM 은, 성공 통지 또는 실패 통지 양자에 응답하여 END_CALL 태그를 갖는 XML 페이지를 다시 보낸다.

MAKE_OUTCALL 은 하나의 하부 요소를 갖는다: 어떤 호출 제어 예외들과 그러한 예외가 발생하는 경우 패치할 XML 페이지의 URL 사이의 맵핑을 지정하는 CC_EXCEPTIONMAP 이다. IVR_ERROR EXCEPTION 을 갖는 CC_EXCEPTIONMAP 은 CFM 으로부터의 제 1 XML 페이지에 있는 ACCEPT 태그 전에 포함되어야 한다. OUTCALL_ERROR EXCETPTION 을 갖는 CC_EXCEPTIONMAP 은 MAKE_OUTCALL 및 IMMEDIATE_TRANSFER 태그들 내에 포함되어야 한다.

EXCEPTIONMAP 은 예외와, 예외가 발생하는 경우 다음 페이지를 패치할 URL 사이의 맵핑을 지정하는 EXCEPTION 하부 요소를 사용할 수 있다. EXCEPTION 은 2 가지 필요한 속성을 갖는다:

EVENT가능한 값은 BRIDGE_ERROR, UNBRIDGE_ERROR, IVR_ERROR 및 OUTCALL_ERROR

HREFEVENT 에 의해 지정된 예외가 발생하는 경우, 다음 페이지를 패치할 URL

EXCEPTION 은 하부 요소를 갖지 않는다.

IVR_ERROR 는 복구할 수 없는 IVR 애플리케이션 에러를 나타낸다. CFM 으로부터의 제 1 XML 페이지 (ACCEPT 태그를 포함하는) 는 IVR_ERROR 이벤트를 갖는CC_EXCEPTIONMAP 을 포함하며 이는 ACCEPT 태그 전에 위치해야 한다. OUTCALL_ERROR 는 호출 시도가 실패하였음을 나타낸다. MAKE_OUTCALL 또는 IMMEDIATE_TRANSFER 태그를 갖는 XML 페이지는 OUTCALL_ERROR 이벤트를 갖는 CC_EXCEPTIONMAP 을 포함해야 한다.

SET 태그는, POP 에 의한 나중의 대치를 위해 CFM 이 변수의 값을 설정할 수 있게 한다. CFM 이 POP 서버에게 POP 서버가 특정값을 특정 변수명과 관련시켜야 하는 것과, CFM 이 동일한 XML 페이지 또는 또다른 XML 페이지에서 나중에 변수명을 사용할 때 POP 서버가 변수명을 값으로 치환시켜야 한다는 것을 지시할 수 있게 하는 것은 편리한 메커니즘이다. SET 은 2 가지 필요한 속성을 가지며 하부 요소는 없다.

VARNAME변수명

VALUE변수에 지정된 값

IMMEDIATE_TRANSFER 요소는, 외부로 향하는 호출을 생성하고 그 호출을 인커밍 호출에 브릿지시킴으로써, 인커밍 호출을 오퍼레이터에게 재지향시키기 위해 CFM 에 의해 사용된다. 이것은, IVR 애플리케이션 서버가 어떤 이유로 다운되었을 경우, 유용하다. IMMEDIATE_TRANSFER 의 속성은 다음과 같다:

TELNUMPOP 서버가 호출할 필요가 있는 전화 번호

HREF호출이 성공한 경우, 통지할 CFM URL (외부로 향하는 호출이 최종적으로 종료되었을 때)

외부로 향하는 호출이 실패하면, POP 서버는 EVENT=OUTCALL_ERROR 예외에서지정된 HREF 에 요청을 보냄으로써, 이를 즉시 CFM 에 알린다. 외부로 향하는 호출이 성공하면, POP 서버는 호출 흐름 안내자에게 아무 통지도 보내지 않는다. IMMEDIATE_TRANSFER 는 하나의 하부 요소 - CC_EXCEPTIONMAP - 을 갖는다.

상술한 바와 같이, 어떤 예들은 상기 태그들의 이용을 설명하는데 도움이 된다. 예 7 에서, POP 서버가 인커밍 호출을 받아들이도록 지시하기 위한 XML 페이지가 제공된다. 이 페이지는 POP 서버로부터의 새로운 호출 표시에 응답하여 보내진다. 보통, 이러한 표시는 새롭게 도착한 호출에 대해 POP 서버가 CFM 에 보낸 제 1 요청이다. ACD 에 대한 프락시 호출 (proxy call) 에 대해 자원을 할당한 후, CFM 은 이 페이지를 POP 서버에 되돌려보낸다. 페이지가 CFM 에 의해 보장된 호출 구조의 주소를 SESSIONID 속성에서 포함하고 있다. CFM 이 ACD 또는 IVR 상에 이용가능한 포트가 거의 고갈된 것을 발견하면, CFM 은 POP 서버가 호출을 응답하기 전에 RINGBACK 에서 주어진 RINGS 의 수를 증가시킬 수 있다.

<--Example 7 -->

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="CC' CUSTID="customer" PAGEID="v101" VERSION="1.7"

SESSIONID="0xFF0D2040">

<SETVARNAME="$sessionid$ VALUE="0xFF0D2040"/>

<SETVARNAME="$ivr-root-dir$" VALUE="http://customer/teleb"

<SETVARNAME="$ivr-url$" VALUE="$ivr-root-dir$/ivr.asp"/>

<SETVARNAME="$voicefile-format$" VALUE="MFF_VOX_M_8MHZ"/>

<CC_EXCEPTIONMAP>

<EXCEPTION EVENT="IVR_ERROR" HREF="$call-mgr-url$?SESSIONID=

$sessionid$&

ERROR=$last-error$&URL=$error-

url$&DESCRIPTION=$last-error-string$"/>

</CC_EXCEPTIONMAP>

<ACCEPT_CALL RINGS="10" UNIT="SEC"

HREF="$ivr-

url$?SESSIONID=$sessionid$&DID=$did$&ANI=$ani$"/>

</XMLPage>

그러한 페이지는, 도 5 에 나타낸 바와 같이, POP 게이트웨이로부터의 인커밍 호출 경보에 응답하여 CFM 이 되돌려 보내는 <ACCEPT_CALL> 로서 사용될 수 있다.

다음의 예 8 에서, 호출 종료 예가 제공된다. 이 경우에, IVR 애플리케이션은 호출자가 호출을 마치고 호출이 종료되어야 함을 결정하였다. 그러한 경우, IVR 애플리케이션에 의해 보내진 마지막 XML 페이지는 다음과 같은 HREF 를 갖는다:

$call-mgr-url$?SESSIONID=$sessionid$&CC.NEXTACTION=END_CALL

POP 서버가 CFM 에 요청을 보낼 때, 다음의 XML 페이지를 되돌려 보낸다:

<--Example 8-->

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="CC" CUSTID="customer" PAGEID="v102" VERSION="1.7"

SESSIONID="0xFF0D2040">

<END_CALLREASON="NORMAL"/>

</XMLPage>

다음의 예 9 에서, IVR 애플리케이션은 호출자가 외부로 향하는 호출을 걸 필요가 있는지를 결정하였다. 그러한 경우, IVR 애플리케이션에 의해 보내진 마지막 XML 페이지는 다음과 같은 HREF 를 갖는다:

$call-mgr-

url$?SESSIONID=$sessionid$&CC.NEXTACTION=MAKE_OUTCALL

&TELNUM=(xxx)xxx-xxxx

<--Example 9-->

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="CC" CUSTID="customer" PAGEID="v102"

VERSION="1.7" SESSIONID="0xFF0D2040">

<MAKE_OUTCALLTELNUM="(xxx)xxx-xxxx"

HREF="call-mgr-

url$?RESULT=SUCCESS&SESSIONID=$sessionid$">

<CC_EXCEPTIONMAP>

<EXCEPTION EVENT="OUTCALL_ERROR"

HREF="call-mgr-

url$?RESULT=FAILURE&SESSIONID=$sessionid$"/>

</CC_EXCEPTIONMAP>

</MAKE_OUTCALL>

</XMLPage>

다음의 예 10 에서, 호출이 적절한 기술을 갖는 행위자 (agent) 가 이용가능하게 설정되기를 대기하며, ACD 큐 (queue) 에 위치하였음을 POP 서버에게 알리기 위한 XML 페이지가 제시된다. 그러한 페이지는, 적합한 기술 세트를 갖는 행위자 그룹에 대한 정보를 포함하는 쿼리 스트링을 갖는 REDIRECT HTTP 요청 (원래는 IVR 서버로부터의) 에 대한 응답으로 CFM 이 보낸다. 이 XML 페이지를 통해, CFM 은 POP 서버에게 호출이 대기 중인 동안 음악/정보 파일을 재생하도록 지시한다. CALL_QUEUED 요소는 선택적으로 큐가 얼마나 긴지 및 대기 시간이 얼마나 되는지 등에 대한 표시를 포함한다.

<--Example 10-->

<?xmlversion="1.0"?>

<XMLPageTYPE="CC"CUSTID="customer" PAGEID="v101"VERSION="1.7"

SESSIONID="0xFF0D2043">

<CALL_QUEUED SRC="www.customer.com/teleb/musicc1.vox" QLEN="5" TIME="10' UNIT="MIN"/>

</XMLPage>

상기 태그에서, 호출 흐름 관리 동작은 도 5 및 도 7에 도시된 도면처럼 쉽게 구현될 수 있다. 예를 들어, 도 5에 도시된 것처럼, 인바운드 호출은 호출 생성 포인트에 가까운 로컬 POP 게이트웨이에서 인터셉트될 수 있어, 반대의 경우 발생할 수 있는 장거리 비용을 줄일 수 있다. 이에 응답하여, POP 게이트웨이는 CFM에 호출을 통지하고, 호출 관리에 대한 지시를 탐색한다. 호출의 이 부분은 블록도에서 LEG_ID=1 로 나타낸다.

POP 게이트웨이로부터의 통지에 응답하여, CFM은 <ACCEPT_CALL> 페이지를 되돌려주고, 적당한 URL가 IVR로부터의 지시를 패치하도록 POP 게이트웨이에 지시한다. 이 지시를 따라서, POP 게이트웨이는 인바운드 호출을 조절하기 위한 지시를 제공하는, IVR 어플리케이션과 교환을 시작한다. 예를 들어, IVR은 상술한 것처럼, 특정된 메뉴를 사용하도록 촉구될 수 있는 사용자로부터의 데이터 수집에 관한 지시를 제공할 수 있다.

IVR과 로컬 POP 게이트웨이사이의 대화가 진행함에 따라, IVR은 최종적으로 호출자를 콜 센터의 오퍼레이터에 연결하는 포인트를 갖는 콜 센터의 ACD 내에 프록시가 위치될 수 있도록 POP 게이트웨이에 지시할 수 있다. 블록도에 나타나듯이, 이것은 상술한 CREATE_LEG_AND_DIAL 명령을 이용하여 이루어질 수 있다. 특정된 TELNUM은 콜 센터에 도달하기 위해 다이얼되는 번호이다. 다른 경우에, 이 지시는 콜 센터의 프레미즈 게이트웨이 서버로 갈 수 있다.

다른 경우에, 게이트웨이 서버는 CFM에 프록시 호출을 개시하라는 요청을 내릴 수 있고, 이에 응답하여, CFM은 그렇게 하기 위해 요청 게이트웨이와 대화를 열게된다. 프록시 호출이 설정되면 (블록도에서 LEG_ID=1로 식별된다), 프록시 호출은 나타낸 바와 같이 중계된 (CFM으로부터의 BRIDGE_CALL 명령에 응답하여) 2 호출 (LEG_ID=1 및 LEG_ID=2)에 응답하려 한다.

인바운드 호출 관리의 허용에 더하여, 도 7에 도시된 바와 같이, XML 명령은 또한 콜 센터로부터의 아웃바운드 호출을 관리하기 위해 사용될 수 있다. 이 때, IVR은 CFM에 식별된 전화 번호 (npa) nxx-xxxx로의 호출에 대한 새로운 호출 세션을 성립시키도록 요구함으로써 그 프로세스를 초기화한다. 이에 응답하여, CFM은 적절한 로컬 POP 게이트웨이를 판단하고, 호출 셋업 대화를 시작하여, POP 게이트웨이는 DIAL_CALL 명령을 사용하여 특정된 전화 번호로의 아웃바운드 호출을 위치시키도록 지시된다. 이 호출이 성립이 되면, CFM은 제어를 IVR에 넘기고 (POP 게이트웨이를 페이지를 패치하는 적절한 URL로 넘김으로써) IVR은 POP 게이트웨이에 적절한 호출된 파티 (party) 상호작용 지시를 제공한다.

시스템 설명

본 발명의 프로세스 흐름의 측면을 검토하면, 시스템 개관은 유용할 수 있다. 도 8은, 단말기 사용자 (116)가 생성 로컬 PSTN (106), 장거리 네트워크 (114) 및 종결 로컬 PSTN (106)을 통해 비즈니스 콜 센터 (150)으로 연결된 본 발명의 하나 이상의 실시예에 따른 VIN 시스템의 기능 블록도이다.

VIN은 호출 생성 포인트에 가까운 하나 이상의 프레즌스 포인트 (152)에 분산된 하나 이상의 POP 콜 센터 게이트웨이 서버 (146)을 포함한다. 이들 POP콜 센터 게이트웨이 서버 (146)는 하나 이상의 콜 센터 네트워크 (148)에 의해 하나 이상의 비즈니스 콜 센터 (150)의 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (142)에 연결되어 있다. 콜 센터 네트워크 (148)는 복수의 비즈니스 콜 센터 (150)를 대신하여, CFM 및 IVR 어플리케이션 등의 사용자 특정 어플리케이션을 호스팅하는 하나 이상의 어플리케이션 웹 어플리케이션 서버 (154)에 연결된다. POP 콜 센터 게이트웨이 서버 (146)는, 장거리 음성 통신을 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 서버 (142)에 연결시킬 수 있는 스위치된 또는 데디케이트된 억세스 공공 전화 통신 네트워크 (114)에 더 연결된다.

비즈니스 콜 센터 (150)는 넓은 영역에 걸쳐 분산된 복수의 비즈니스 콜 센터에 속할 수 있고, 또한 하나 이상의 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 서버 (142)를 포함할 수 있고, 이중 하나는 POP 콜 센터 게이트웨이에서 인커밍 호출을 조절할 때에 CFM 어플리케이션에 의해 동적으로 선택된다.

도 9를 참조하면, CFM의 지시하에서, POP 게이트웨이 (166)는 호출 생성 포인트 또는 그 가까이의 인바운드 호출을 인터셉트하고 응답한다. 게다가, POP 게이트웨이 (166)는 자동화된 서비스에 CFM 특정 상호작용 음성 응답 어플리케이션을 제공하고, 적절한 오퍼레이터가 호출을 서비스할 수 있을 때 호출을 콜 센터 (150)의 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (164)로 전달하도록 지시받을 때까지 호출을 홀드하고 대기시키며, 및/또한 호출이 홀드되는 동안 호출자에 음악이나 맞춘 인사말을 플레이한다. 호출이 대기되면, CFM 어플리케이션은 콜 센터 (150)에서 프록시 호출을 생성하고, 대기된 호출의 진행을 모니터링하도록 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (164)에 명령을 지시한다. 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (164)는 ANI 및 DNIS 등의 사용자 특정 정보 또는 웹 서버 상에 배치된 IVR 어플리케이션에 의헤 제공되는 호출자 예금 계좌 정보를 사용하는 CFM에 의해 선택되어, 최고의 조화 응답 리소스를 지능적으로 선택한다. 그런 다음, 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (164)가 CFM을 얼러트하면, CFM은 오퍼레이터가 호출에 응답하기 전에 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (166)에 저스트 인 타임 (just-in-time)에 지역적으로 대기된 호출을 라우팅시키도록 POP 콜 센터 게이트웨이 (166)에 지시한다.

프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (164)는 CFM 명령에 응답하고 프레미즈 콜 센터 ACD로 프록시 호출을 생성한다. 그런 다음, 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (164)는 ACD 내의 프록시 호출 프로세스의 오퍼레이터 유용성에 대해 모니터링하고, 선택된 오퍼레이터로 저스트 인 타임 호출 전달에 대해 CFM과 통신하고, POP 콜 센터 게이트웨이 (166)와 프레미즈 ACD 사이에 호출을 중계한다.

NOC (network operations center;156)은 호출된 번호를 검색하기 위한 CFM 및/또는 VIN의 다른 공급 리소스에 의해 억세스될 수 있는 데이터베이스를 호스트할 수 있다. 이런 방식으로, 지능 호출 라우팅이 제공된다.

도 10을 참조하면, 본 발명에 따른 VIN은, 단일 비즈니스 콜 센터 (150)에 속할 수 있는 복수의 POP 콜 센터 게이트웨이 (166), 하나 이상의 프레미스 콜 센터 게이트웨이 (164), 및 콜 센터 네트워크 (148)를 통해 비즈니스 콜 센터를 위한 CFM 및 IVR 어플리케이션 등의 사용자 특정 어플리케이션을 호스팅하는 하나 이상의 웹 어플리케이션 서버 (154)를 연결하는 가상 사설 네트워크이다. 가상 사설 네트워크는 서비스 보증의 선택적 특성을 가지고 연결된 것들 사이의 비밀적 이고 개인적인 데이터 통신을 위한 ATM (Asynchronous Transfer Mode), Frame Relay 또는 IP (Internet Protocol) 등의 프로토콜들의 연결과 전송을 제공한다.

도 11을 참조하면, 각각의 POP 콜 센터 게이트웨이는 비즈니스 콜 센터 (150)를 위한 하나 이상의 웹 어플리케이션 서버 (154)로 연결되고, 각각의 비즈니스 콜 센터 (150)가 서브하는 복수의 콜 센터 네트워크 (148) 의 부분일 수 있다. POP 콜 센터 게이트웨이 (166)는 대응하는 프레미즈 콜 센터 게이트웨이 (164)와 연결하고 각 비즈니스 콜 센터에 대한 CFM의 지시하에서 적절한 상호작용 음성 응답 어플리케이션을 억세스하기 위해 콜 센터 네트워크 (148)를 사용한다.

전술한 상세한 설명에서 본 발명은 특정 예시적 실시예를 참고하여 설명되었다. 하지만 이것은 후술의 첨부된 청구범위에서 본 발명의 더 넓은 의도와 범위를 벗어나지 않고 특정 예시적 실시예의 다양한 변형과 변화가 만들어질 수 있다는 것은 명백하다. 예를 들어, 상술한 XML 명령은 어떤 컴퓨터 판독 가능 매체 (예를 들어 CD-ROM, 플로피 디스크 등)에 저장될 수 있고 및/또는 VIN의 매체 상호 연결 요소 상에서 전기적으로 또는 다른 신호 (예를 들어, 빛, 전파 등)로 전송될 수 있다.

게다가, 본 VIN의 전체적인 목적의 시각을 놓치지 말아야 한다. 본질적으로, VIN은 사업 (enterprise) 네트워크 및 내재하는 매체 전송 메커니즘의 독립성에 투명한 방식의 억세스 네트워크의 단부로 사업 네트워크 (예를 들어, 상술한 비즈니스 콜 센터)를 확장한다. 예를 들어, 도 12에 표현된 네트워크 토폴로지를 참고하자. 네트워크 (200)는 게이트웨이 (204)가 제공되는 단부에서 억세스 네트워크 (202)의 번호 (N)를 포함한다. 게이트웨이 (204)는 상술한 POP 콜 센터 게이트웨이와 유사할 수 있다.

각각의 억세스 네트워크 (202)는 사용자 (206)의 번호에 대한 로컬 억세스 네트워크로써 이용될 수 있다. 예를 들어, 하나 이상의 억세스 네트워크 (202)는 로컬 루프 네트워크 (무선 또는 유선), 셀룰러 전화 네트워크 (아날로그 또는 디지털), 디지털 네트워크 (예를 들어, IP, ATM, 프레임 중계 등), 또는 다른 억세스 네트워크일 수 있다. 게이트웨이 (204)를 통해, 억세스 네트워크 (202)는 IXN (interchange network;210) 및/또는 IP 네트워크 (212)를 통해 하나 이상의 사업 네트워크 (예를 들어, 비즈니스 콜 센터, 사무소 컴퓨터 네트워크, 인트라-넷 등)에 통신적으로 연결될 수 있다. IXN (210)은 상호 교환 캐리어에 의해 동작되는 장거리 또는 다른 전화 통신 네트워크일 수 있고 종래의 TDM (time division multiplied) 운송 메커니즘, 아날로그 또는 디지털 스위치된 통신 운송 메커니즘, voice-over-IP, voice-over-ATM, voice-over-frame 중계, 또는 음성 호출 및/또는 데이터 통신을 운반하는 다른 회로 스위치된 또는 다른 내재하는 운송 및/또는 통신 메커니즘을 사용할 수 있다. IP 네트워크 (212)는 상술한 CFM 서버를 포함할 수 있다.

예를 들어, 상술한 IVR 및/또는 CFM 서버의 제어 등의 게이트웨이 (204)에서 실행되는 로컬 어플리케이션의 제어를 통해, 게이트웨이의 기능성은 억세스 네트워크 (202)의 단부로 전달된다. 따라서, 사용자 (206)는 IXN (210)의 운송 및/또는 연결과 관련된 비용의 발생을 갖지 않고 서비스를 제공할 수 있다. 게다가, 복수의 게이트웨이 (208;동일 비즈니스 실체와 결합될 필요가 없는) 게이트웨이 (204)와 공유할 수 있고, 이들 각각은 이러한 제어 프로세스는 IP 네트워크 (212)를 사용하고, 또한 이러한 제어 프로세스는 IXN (210)과 관련된 비용을 피하기 때문에, 상술한 XML 제어 프로세스를 통해 게이트웨이 (204)에서 실행되는 어플리케이션의 제어를 갖는다. 사업 네트워크로의 진실한 연결이 필요한 경우에만 (예를 들어 오퍼레이터가 이용 가능할 때) IXN (210 ; 예를 들어 회로 스위치된 PSTN, voice-over-IP, voice-over-ATM, voice-over-frame 중계 등의 어떤 방식으로)을 통해 호출이 중계될 필요가 있다.

또한 현재의 VIN은 쉬운 단말 대 단말 호출 라우팅을 가능하게 한다. 예를 들어, 상술한 XML 제어 프로세스를 사용하여, 사업 네트워크는 IP 또는 다른 디지털 네트워크로의 인커밍 호출의 전송을 가능케 하도록 목적 주소 정보를 게이트웨이 (204)에 제공할 수 있다. 인커밍 호출은 POTS 다이얼된 번호와 관련이 있다는 것을 참고하자. 종래의 회로 스위치된 PSTN이 호출을 라우팅하기 위해 이 다이얼된 번호를 사용할 수 있을 지라도, IP, ATM, 프레임 중계 기반의 네트워크는 호출을 라우팅하기 위해 관련된 주소 (예를 들어 IP 주소, VP/VCI, DLCI 등, 통상 일어나는 경우처럼)를 가져야 한다. 상술한 XML 제어 절차를 사용하여, 게이트웨이 (204)는 이러한 네트워크 상에 호출의 라우팅을, 아마 IP 단부 포인트로 직접적이더라도 (예를 들어 IP 폰), 제공하는 그러한 주소를 제공할 수 있다. 따라서, 현재 VIN은 음성 (또는 다른 데이터) 전송 메커니즘으로 VOIP (VOATM,VOFR 등)을 효과적으로 사용하기 위해 매체 관리로부터 호출 관리를 분리한다. 따라서, 현재 VIN의 일반적인 특성 및 여기에 제공되는 복수의 어플리케이션 때문에, 상세한 설명 및 도면은 제한적 관념이 아닌 예시적으로 간주된다.

Claims

XML (extensible markup language ) 태그인, 네트워크의 절점들 간에 통과되는 명령 (command)의 사용을 통하여, 전화/데이터 통신 네트워크 내에서 호출 흐름을 관리하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 1 항에 있어서, 상기 관리는 응답, 종결, 수용, 라우팅, 초기화, 중계, 중계 끊기, 회의 및/또는 단절하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 2 항에 있어서, 상기 네트워크의 상기 절점 중 하나 이상은 상기 네트워크의 다른 절점으로 및 다른 절점으로부터 XML 태그를 송수신하기 위해 구성된 호출 흐름 관리 어플리케이션을 호스팅하는 웹 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 1 항에 있어서, 상기 관리하는 단계는 네트워크 내의 호출 흐름 관리에서의 호출의 통지를 수신하는 단계, 및 하나 이상의 XML 태그의 사용을 통하여 호출이 수용되어야 하는지 또는 아닌지를 지시하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 4 항에 있어서, 상기 관리하는 단계는 제 2 호출의 XML 태그 중 몇몇을사용하여 발생된 하나 이상의 명령에 응답하여 호출을 중계하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 5 항에 있어서, 상기 제 2 호출은 하나 이상의 XML 태그를 사용하여 발생된 하나 이상의 명령에 응답하여 콜 센터에서 개시되는 프록시 (proxy) 호출인 것을 특징으로 하는 방법.
제 5 항에 있어서, 상기 제 2 호출은 상기 제 2 호출의 종결 포인트에 가까운 POP (point of presence) 에서 개시되는 것을 특징으로 하는 방법.
제 7 항에 있어서, 상기 제 2 호출은 하나 이상의 XML 태그의 사용을 내리는 명령에 응답하여 개시되는 것을 특징으로 하는 방법.
제 4 항에 있어서, 호출이 수용될 경우에는, 상기 호출은 네트워크 내의 컴퓨터 리소스에 호스트된 상호작용 음성 응답 (IVR) 어플리케이션의 제어하에서 더 관리되는 것을 특징으로 하는 방법.
제 9 항에 있어서, 상기 IVR 어플리케이션은, 상기 호출이 XML 태그들 중 다양한 XML 태그들을 사용하여 수신되는 네트워크의 절점에서 수행되도록 호출자 상호작용 기능에 관한 명령을 내림으로써 호출을 관리하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 10 항에 있어서, IVR 어플리케이션에 의해 내려지는 하나 이상의 명령은 호출이 수신되는 네트워크의 절점이 호출을 끊기 위한 지시를 위치시킬 수 있는 주소에 관한 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 10 항에 있어서, IVR 어플리케이션에 의해 내려지는 하나 이상의 명령은 호출이 수신되는 네트워크의 절점이 메시지를 플레이하기 위한 지시를 위치시킬 수 있는 주소에 관한 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
전화/데이터 통신 네트워크의 절점에 의해 사용되며 XML (extensible markup language)에 의해 기록된 호출 흐름 관리 명령을 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 판독가능 지시 세트.
제 13 항에 있어서, 상기 지시 세트는 전기적 또는 2 이상의 네트워크 절점을 연결하는 미디어 상에 전송된 다른 신호로 구현되는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 판독 가능 지시 세트.
제 13 항에 있어서, 상기 지시 세트는 컴퓨터 판독 가능 매체 상에 구현되는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 판독 가능 지시 세트.
XML (extensible markup language)로 표현된 컴퓨터 판독 가능 지시 세트의 사용을 통해, 서로 간의 통신함으로써 호출 관리 기능을 제공하도록, 구성된 2 이상의 절점을 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크.
제 16 항에 있어서, 상기 지시는 개개의 XML 페이지 상에서 호출 관리시에 계속해서 수행되는 작업의 시퀀스로 표현되는 것을 특징으로 하는 네트워크.
하나 이상의 사용자 특정의 웹 어플리케이션을 통해 제 2 콜 센터가 인바운드 (inbound) 호출을 서비스하도록 지시하는 단계;

상기 어플리케이션을 통해 제 1 콜 센터가 그곳과의 연결을 성립시키도록 지시하는 단계; 및

제 1 콜 센터에서 연결이 성립될 때, 상기 어플리케이션의 제어하에 제 2 콜 센터로부터 인바운드 호출을 중계하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 18 항에 있어서, 상기 어플리케이션 서버, 상기 로컬 콜 센터, 및 상기 원격 콜 센터는 데이터 네트워크를 통해 통신하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 18 항에 있어서, 상기 원격 콜 센터는 넓은 영역에 걸쳐 분산된 복수의 콜 센터로부터 선택되는 것을 특징으로 하는 방법.
제 18 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은 웹 어플리케이션 서버 상에서 실행되는 것을 특징으로 하는 방법.
제 18 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은 상기 로컬 콜 센터 및 상기 원격 콜 센터의 호출 흐름 및 음성 응답 동작을 제어하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 22 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은, 복수의 원격 콜 센터들 중에서 균일한 호출 흐름 분포를 달성하도록 원격 콜 센터를 선택함으로써, 상기 로컬 콜 센터 및 상기 원격 콜 센터의 호출 흐름 및 음성 응답 동작을 제어하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 22 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은, 자동화 서비스에 기초한 상호 작용 음성 응답을 선택하고 로컬 국이 이것을 실행할 것을 요구함으로써, 음성 응답 동작을 제어하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 22 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은, XML (eXtensible Markup Language) 메시지를 통해 상기 호출 흐름과 음성 응답 동작을 제어하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 22 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은, 호출 흐름 관리 (CFM) 및 상호작용 음성 응답 (IVR) 웹 어플리케이션인 것을 특징으로 하는 방법.
제 23 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은, 외부 인터넷 데이터 센터에서 호스트된 웹 어플리케이션 센터 상에 배치된 것을 특징으로 하는 방법.
제 18 항에 있어서, 호출자의 예금 정보를 수집하고, 상기 원격 콜 센터를 선택하고 또한 선택된 원격 콜 센터에 인바운드 호출을 라우팅시키는 상기 사용자 특정 어플리케이션을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 18 항에 있어서, 상기 로컬 콜 센터는, 호출 생성 포인트 가까이의 상기 호출을 인터셉트하고 응답함으로써 상기 인바운드 호출을 서비스하고, 자동화된 서비스에 기초한 상호작용 음성 응답을 제공하고, 원격 콜 센터가 호출 서비스가 가능할 때까지 상기 호출을 홀드하고 대기시키는 것을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 29 항에 있어서,

하나 이상의 사용자 특정 어플리케이션에 의해 로컬 콜 센터에 의한 호출을 대기하는 것을 요구하는 단계;

하나 이상의 사용자 특정 어플리케이션에 의해 호출이 홀드되는 동안 음성응답 어플리케이션의 실행을 요구하는 단계; 및

하나 이상의 사용자 특정 어플리케이션에 의해, 상기 대기된 호출을 인터럽트하고, 로컬 콜 센터가 상기 호출을 선택된 응답 리소스으로 전송하도록 지시하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 30 항에 있어서, 상기 사용자 특정 어플리케이션은 한 장소의 응답 리소스으로의 연결을 끊고, 호출이 전 장소로부터 다른 장소로 전송될 필요가 있다면 이것을 다른 장소로 연결시키도록 로컬 콜 센터에 요청하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 18 항에 있어서, 상기 방법은 원격 콜 센터의 대기열에 프록시 호출을 생성하도록 원격 콜 센터에 요청하는 사용자 특정 어플리케이션을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 32 항에 있어서, 상기 방법은 상기 프록시 호출을 생성하기 위한 사용자 특정 어플리케이션 요청에 대응하고, 오퍼레이터 유용성에 대한 프록시 호출의 프로세스를 모니터링하고, 및 사용자 특정 어플리케이션에 이를 통신하는 원격 콜 센터를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 33 항에 있어서, 상기 방법은 오퍼레이터가 유용 가능한 원격 콜 센터 통신에 의해 원격 콜 센터로 홀드된 호출을 전송하도록 로컬 콜 센터로 지시하는 사용자 특정 어플리케이션을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
하나 이상의 사용자 특정 어플리케이션을 통해 로컬 콜 센터에 아웃바운드 (outbound) 호출을 시작하도록 지시하는 단계;

상기 어플리케이션을 통해 원격 콜 센터에 그곳과의 연결을 성립시키도록 지시하는 단계; 및

상기 어플리케이션의 제어하에서 아웃바운드 호출을 현존하는 호출과 중계하는 단계를 포함하는 방법.
제 35 항에 있어서,

하나 이상의 사용자 특정 어플리케이션을 통해 선택적인 장거리 번호 세트를 지정하는 단계;

상기 선택적인 장거리 번호 세트로부터 제 1 장거리 번호를 선택하는 단계;

상가 하나 이상의 사용자 특정 어플리케이션을 통해 제 1 선택 번호에 로컬인 콜 센터를 제 1 호출을 위치시키도록 지시하는 단계; 및

제 1 선택 번호로의 제 1 호출의 위치가 성공적이지 못하면 다른 선택 번호 중 하나로의 호출이 달성될 수 있을 때까지 선택적인 장거리 번호 세트로부터 다른 장거리 번호를 선택하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 35 항에 있어서, 음성 메시지를 선택하고 콜 센터에 상기 음성 메시지를 단말기 사용자에 전달하도록 지시하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 37 항에 있어서, 상기 음성 메시지는 단말기 사용자에게 서비스 직원에게 연결되는 옵션을 제공하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 38 항에 있어서, 상기 옵션과 서비스 직원과의 연결을 성립하도록 상기 원격 콜 센터를 지기하고 연결이 성립을 되면 단말기 사용자에 호출을 중계하는 사용자 특정 어플리케이션을 선택하는 단말기 사용자를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
호출을 서비스하기 위해 넓은 영역에 걸쳐 분산된 복수의 원격 콜 센터;

호출에 응답하기 위한 로컬 콜 센터; 및

원격 콜 센터의 연결이 성립될 때까지 로컬 콜 센터에 호출을 서비스하도록 지시하는 사용자 특정 어플리케이션을 호스트하기 위해 형성된 웹 기반의 어플리케이션 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 VIN (virtual intelligent network) 시스템.
제 40 항에 있어서, 로컬 콜 센터, 복수의 원격 콜 센터 및 웹 어플리케이션서버를 연결하는 데이터 네트워크를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템
제 41 항에 있어서, 상기 데이터 네트워크는 프로토콜의 전송과 연결을 제공하는 가상 사설 네트워크 (virtual private network)인 것을 특징으로 하는 시스템.
제 42 항에 있어서, 상기 데이터 네트워크에 연결되며, 웹 네트워크 관리 툴을 이용하여 VIN (virtual intelligent network)을 발견하고, 구성하고, 모니터링하며 관리하는 네트워크 오퍼레이션 센터를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.
제 43 항에 있어서, 장거리 음성 통신을 위한 IP (Internet Protocol) 전화 통신, MGCP (Media Gateway Control Protocol) 게이트키퍼 프로토콜 (Gatekeeper protocol)을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.
로컬 억세스 네트워크의 단부에 물리적으로 위치한 게이트웨이로의 사업 (enterprise) 네트워크에 의해 제공된 호출 제어 메커니즘의 이용에 의해 로컬 억세스 네트워크의 단부까지 사업 어플리케이션을 확장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 45 항에 있어서, 상기 호출 제어 메커니즘이 호출 제어 기능에 관련된 XML 태그를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 45 항에 있어서, 상기 게이트웨이는 복수의 사업 네트워크들 간에 공유하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 45 항에 있어서, 로컬 억세스 네트워크를 통해 수신한 호출이 게이트웨이에서 종결되는 것을 특징으로 하는 방법.
제 48 항에 있어서, 호출은 로컬 억세스 네트워크로부터 내부 교환 네트워크 (inter-exchange network) 에 의해 사업 네트워크로 중계되는 것을 특징으로 하는 방법.
제 49 항에 있어서, 내부 교환 네트워크 (inter-exchange network)는 회로 스위치된 장거리 전화 네트워크, voice-over-IP 네트워크, voice-over-ATM 네트워크, 또는 voice-over-frame 중계 네트워크들 중 하나인 것을 특징으로 하는 방법.
제 48 항에 있어서, 상기 로컬 억세스 네트워크는 셀룰러 전화 네트워크, 무선 네트워크, 또는 유선 네트워크중의 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.