JP4545649B2 - 無線発呼者から通信センタへの並列データ転送を容易にするシステム - Google Patents

Description

本発明は、公衆交換電話通信、インターネットプロトコル電話通信およびセルラ電話通信を含めた電話通信の分野のものである。本発明は、特に、無線発呼者から通信センタへの並列データ転送を容易にするシステムに関する。

電話サービスの分野では、コールインセンタとも称される通信センタは、顧客にサービスするため、企業によって使用される。こうしたセンタの一例は、顧客が技術的な援助を得るために電話をかける、コンピュータメーカーの技術サポートグループの場合もある。

最先端の通信センタは、コネクション指向交換電話（ＣＯＳＴ）の呼を受信するために、よく知られている公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）への接続を有する。こうしたセンタはしばしば、よく知られているインターネットネットワークへの接続、また恐らくは様々な無線電話網への接続をも有する。

今日の通信ネットワークでは、主要な通信キャリア間で処理される呼は、ＣＯＳＴ呼として、あるいは一部のさらに新しい場合では、ボイスオーバインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）、またはデータネットワーク電話（ＤＮＴ）とも称されるインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）としてデジタルに交換され得る。

ネットワークまたはサブネットワークのどこかを発信源とする呼は、ネットワーク間でルーティングされ、専用接続または共有帯域接続としてシームレスにネットワークまたはサブネットワーク内の宛先に接続され得ることが現代通信の当業者には理解されよう。

本発明者に知られている通信センタアーキテクチャでは、センタへの電話の通話は、場合によっては、ネットワークレベルでインターセプトされ、呼および発呼者に関するデータと共にセンタ内の個々のエージェントにルーティングされ得る。これは、通信センタへアクセス可能であり、またセンタへの呼を処理するローカル交換機へアクセス可能である別個のデータネットワークを提供することによって実現され得る。たとえば、コンピュータ電話統合（ＣＴＩプロセッサが、センタの呼を処理するローカル電話交換機に接続され得る。インタラクティブな音声応答（ＩＶＲ）技術もまた、交換機の時点で発呼者と対話して、発呼者を識別し、呼の目的を決定するために提供され得る。

通信センタ内では、中央局交換機もまた、ＣＴＩプロセッサによって拡張され得る。１つがネットワークレベル、もう１つがセンタ内のものである２つのＣＴＩプロセッサは、別個のデータネットワークを介して互いにリンクされ得る。この技術を使用して、呼はネットワークのレベルでルーティングされることができ、呼および発呼者に関するデータは、実際の呼より先にエージェントに転送され得る。呼がＰＳＴＮ着呼である仮定すると、宛先エージェント（呼がルーティングされるエージェント）は、呼に関するデータを有することができ、またエージェントが呼に応答する恐らく数秒前に、発呼者がコンピュータ表示画面上に表示され得る。

この技術は、発呼者のための顧客サービスを大きく向上させるが、ＩＶＲまたは等価の技術を用いた各発呼者との対話、ならびにネットワークレベル交換機と通信センタの間の補助のデータネットワーク設定を必要とする。さらに、発呼者が無線ネットワークから電話している場合には、ＩＶＲインターフェースを変換し、長いメニュまたは一連の音声プロンプトを移動する時間量が、貴重な時間を消費し得る。同様に、無線発呼者は、呼の発信元番号を決定するための標準の技術では発呼者の電話番号を明らかすることができないコールブロックサービスを有していることがある。こうした場合の多くでは、宛先が発呼者のＩＤに関して有する唯一の参照は、特定の電話キャリアの仮想電話番号である。

エージェントが発呼者のＩＤおよび追加のデータにアクセスすることを依然として可能にしながら、ルーティング前に長々とした接続前の対話に発呼者を拘束せずに無線発呼者の発呼者ＩＤを取得するシステムおよび方法が、明らかに求められている。

着呼を受信し分配する電話交換機と、メッセージおよび添付物を送信しまたは受信するメッセージングサーバと、無線発呼者を識別し、それらをメッセージングサーバ内のメッセージに一致させるためのソフトウェアルーチンとを含む、発呼者を識別し、それと対話するためのシステムが提供される。好ましい実施形態では、電話交換機は、構内交換機または自動着信呼分配装置のうちの１つである。また好ましい実施形態では、メッセージングサーバは、自動ＳＭＳメッセージを生成し提供する。

ある実施形態では、メッセージングサーバは、自動電子メールメッセージ、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）メッセージ、またはＰＣＳ電子メールメッセージを生成し提供する。ある実施形態では、メッセージングサーバおよびソフトウェアルーチンは単一のマシン上で実行され、そのマシンは、エージェントワークステーションまたは電話交換機のうちの１つである。本発明の代替実施形態では、電話交換機は、電話回線とは別個のデータネットワークを使用して、ネットワークレベルで別の電話交換機に接続される。

ある態様では、ソフトウェアルーチンは、交換機に配布される。またある実施形態では、ソフトウェアルーチンは、システムによって識別された無線発呼者と対話するためにのみ呼び出される。

本発明の別の態様によれば、通信センタの時点から、着呼に関連する発呼者に関する知識の存在を決定するために、ＣＴＩルーチンと統合されたソフトウェアルーチンが提供され、それは、発呼者識別がシステムに知られているかどうかを決定するための第１のサブルーチンと、発呼者と対話するために自動メッセージングサーバを制御する第２のサブルーチンとを含む。

本発明のこの態様では、ＣＴＩルーチンは、着呼の番号識別、およびその呼が無線発呼者からのものかどうかを判断する。ある実施形態では、ソフトウェアルーチンは、ＣＴＩプロセッサ上に常駐するＣＴＩルーチンと統合される。この実施形態の変形体では、ソフトウェアルーチンは、ＣＴＩプロセッサへのアクセスを有するサーバ上に常駐するＣＴＩルーチンと統合される。この実施形態のある態様では、ソフトウェアルーチンは、呼が無線発呼者からのものかどうか判断するためのサブルーチンをさらに含む。別の変形体では、ソフトウェアルーチンは、ＩＰルーティングソフトウェアと統合される。

本発明の別の態様によれば、通信センタへのアクセスの時点で発呼者と対話するための方法が提供され、それは、（ａ）着呼を受信するステップと、（ｂ）発呼者識別を決定するステップと、（ｃ）識別された発呼者に関して既存のデータが使用可能かどうか決定するステップと、（ｄ）データが存在する場合、識別された発呼者に関連するデータを取得するステップと、（ｅ）取り出されたデータを呼と共にルーティングするステップとを含む。

ある実施形態では、ステップ（ａ）で、アクセスの点が電話網内のローカル電話交換機である。別の実施形態は、アクセスの点が通信センタ内の中央交換機である。別の実施形態では、アクセスの点がウェブサーバである。この方法のある態様では、ステップ（ｂ）で、発呼者識別の決定がＣＴＩソフトウェアルーチンによって実行される。

ある実施形態では、ステップ（ｂ）で、識別が決定され得ない場合は、セッション中に、発呼者識別を求める自動メッセージが生成され、発呼者に送信される。この態様では、自動メッセージは、ＳＭＳメッセージ、ＳＩＰメッセージ、ＰＣＳメールまたは電子メールメッセージのうちの１つである。

この方法のある態様では、ステップ（ｃ）で、発呼者識別に基づいてデータベースが検索される。この態様では、データが見つからない場合は、入力データを求める自動メッセージが生成され、発呼者に送信される。別の態様では、ステップ（ｄ）で、データは、ＩＰルーティングソフトウェアルーチンによって取り出される。

ある態様では、ステップ（ｅ）で、データがデータベースからルーティングの宛先にプッシュされる。あるいは、データがルーティング宛先によりプルされ、宛先が、以前に生成され発呼者に送信され、次いで通話時にルーティング宛先に送信される鍵を使用する。

ある態様では、ステップ（ｄ）で、データは、発呼者との接続を有するエージェントステーション内でキューに入れられていた任意の添付物を含むＳＭＳメッセージであり、発呼者が、キューからのメッセージにアクセスするために次いで使用される電話番号を対話時に提供する。

図１は、本発明の一実施形態による、通信センタ１０４への並列データ転送を実施する通信ネットワーク１００のアーキテクチャ概要である。通信ネットワーク１００は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、データネットワーク１０２、ならびに無線電話データネットワーク１０３を含む。ＰＳＴＮネットワーク１０１は、ローカル電話交換機（ＬＳ）１０５を含み、またある実施形態では、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）プロセッサ１０６をも含み得る。ＬＳ１０５は、自動着信呼分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）、または適切な他の任意の電話交換機であり得る。コンピュータ電話統合は、本発明の実施に必須ではないことにここでは留意されたい。

この実施例では、ＣＴＩプロセッサ１０６は、ＣＴＩリンクを介してＬＳ１０５に接続される。ＣＴＩプロセッサ１０６は、呼ルーティングの知能を含み得る交換機１０５に、知能拡張を提供する。ある実施形態では、ＣＴＩプロセッサは存在しない。またある実施形態では、ＣＴＩ機能は、ＡＣＤタイプの交換機であり得るＬＳ１０５などの電話交換機内に含まれ得る。さらに、ＤＮＴの場合、ＣＴＩプロセッサは必要とされない。最も単純な実施形態では、したがって最も基本的な例では、単純な発呼者ＩＤ（電話番号）が、呼と、ヘッダ内に電話番号を完全に含む電子メール又はショートメッセージサービス（ＳＭＳ）とをエージェントＰＣ上でリンクするために使用され得る。本発明者は、発呼者と対話するのに使用することができる１つの可能な実施形態としてＣＴＩ機能を示しているにすぎない。

データネットワーク１０２は、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、インターネットネットワーク、イントラネットネットワーク、あるいは私設または企業のデータネットワークなど、別のタイプのデータネットワークとすることができる。しかし、好ましい実施形態では、その公衆アクセスの特徴のために、インターネットネットワークが例示されている。以下、データネットワーク１００は、本明細書ではインターネットネットワーク１０２と称され得る。この実施例では、インターネットネットワーク１０２は、インターネットバックボーン１１８を含む。インターネットバックボーン１１８は、回線、接続点、およびインターネット全体を構成する装置を表す。ウェブサーバ１１７は、インターネット１０２内に示されており、またバックボーン１１８に接続されている。ウェブサーバ１１７は、通信センタ１０４のクライアントに電子情報ページを提供するように構成され、またある実施形態では、クライアントが通信センタ１０４にアクセスできるようにするためのクライアントアクセスポイントであり得る。この実施形態には示されていないが、インターネット１０２は、ベルコア（ＳＳ−７）変換ゲートウェイ、または他の変換ゲートウェイを介してＰＳＴＮ１０１への接続を有し得る。

ＰＳＴＮ１０１内のＬＳ１０５、およびインターネット１０２内のＷＳ１１７は、それぞれトランク１２３および１２４によって、無線ネットワーク１０３内の無線ゲートウェイ１２０への接続を有する。ゲートウェイ１０３は、無線発呼者にサービスを提供する無線キャリアによってホストされ得る。無線ネットワーク１０３内に、２つの無線タワー１２１ａおよび１２１ｂが示されている。無線ネットワーク１０３のクライアントは、無線ハンドセット１２２によって示されている。この実施例では、クライアント１２２は、ゲートウェイ１２０または無線タワー１２１ｂと折衝している。無線ネットワーク１０３は、セルラデータネットワーク、ＷＩＦＩネットワーク、または別のタイプの無線通信ネットワークであり得る。

２つ以上の無線ゲートウェイが設けられることができ、また専用プロセッサも同様に設けられることができ、それがデータと呼または呼データ（ＶｏＩＰ呼の送達の場合）を別々に処理するために使用され得ることが、ネットワーク通信の当業者には理解されよう。また、ＷＳ１１７ではなく、またはそれに追加して、ソフトスイッチ（図示せず）が、ＶｏＩＰ着呼を処理するためにコールセンタのサイト内に存在し得る。リンクは、図示するように専用のものであり（ＳＭＳでは典型的）、あるいは公衆インターネット（電子メールまたはＰＣＳメールでは典型的）、インターエクスチェンジキャリアなどによって共有され得る。

この実施例では、コールセンタと時々称される通信センタ１０４が示されており、ＰＳＴＮ１０１とインターネット１０２の両方に接続されている。中央局交換機（ＣＳ）１１０は、通信センタ１０４内に設けられ、電話トランク１０８によってＰＳＴＮ１０１内のＬＳ１０５に接続される。ＣＳ１１０は、ＰＢＸ、または別のタイプの電話交換機であり得る。ＣＴＩプロセッサ１０９は、必須ではないが、この実施例では設けられており、ＣＴＩリンクによってＣＳ１１０に接続される。この実施例では、プロセッサ１０９は、別個のデータネットワーク１０７によって、ＰＳＴＮ１０１内のプロセッサ１０６との接続を有する。プロセッサ１０９は、インテリジェントルーティングルーチン、および他のクライアント対話ルーチンが、ＰＳＴＮ１０１内のＬＳ１０５の時点で実行されることを可能にする。

通信センタ１０４には、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１２が備えられる。ＬＡＮ１１２は、メッセージおよび呼の通信およびルーティングのために、ワークステーション１１３ａ、１１３ｂおよび１１３ｎに接続する。ワークステーション１１３ａ〜ｎは典型的には、コンピュータおよびモニタ能力、通信センタ１０４内のＩＰ電話とＰＳＴＮ電話の両方に応答する能力を有する。この実施例では、ワークステーション１１３ａ〜ｎ内の電話は、内部の電話配線１１１によってＣＳ１１０に接続され得る。

インターネットプロトコル／顧客情報システム（ＣＩＳ）サーバ１１６が、通信センタ１０４内に設けられ、ＬＡＮ１１２に接続される。サーバ１１６は、他にも役割は多くあるが、ある実施形態では、データリンク１１９を介してインターネット１０２からＩＰ通信を受信することができるＩＰルータとして構成される。サーバ１１６は、ＣＴＩプロセッサ１０９とのデータ接続１１４を有する。ＰＳＴＮ呼がＣＳ１１０で受信されるときに、その呼および発呼者に関するデータがプロセッサ１０９で受信され、ＬＡＮ１１２上でリンク１１４およびＩＰサーバ１１６を通って適切なワークステーションにルーティングされ得る。サーバ１１６は、この実施例では、ワークステーション１１３ａ〜ｎを操作するエージェントに顧客および製品情報を提供する役割をも担う。顧客情報システムデータベース（ＣＩＳ）１１５は、顧客情報、識別、アカウント情報などを格納するために設けられる。この実施例では、ＣＩＳ１１５は、サーバ１１６への直接接続を有している。

本発明の一実施形態では、サーバ１１６の機能は、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、単に１つのマシンではなく、ＬＡＮ１１２に接続された複数のマシンで表され得る。この実施例では、ＩＰルーティング、並列データ転送、情報提供および自動メッセージングの機能はすべて、マシン１１６上で実施される。

通信センタ１０４内の通常のクライアントトラフィックに関する典型的な応用例では、ＰＳＴＮ発呼者はＬＳ１０５を介して通信センタ１０４にアクセスし、インターネット発呼者は、ウェブサーバ１１７を介して通信センタ１０４にアクセスする。ＬＳ１０５の時点で、ＰＳＴＮ発呼者は、自動番号識別（ＡＮＩ）および宛先番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などの典型的な電話番号識別プロトコルで識別され得る。発呼者識別に加えて、発呼者の対話が、ＩＶＲ技術または何らかの他のインテリジェント周辺装置を使用して典型的には提供される。この例のようにＣＴＩ機能が提供される場合、交換機１０５に着呼し、またセンタ１０４に向けられる各ＰＳＴＮ呼について、実際の呼は、電話トランク１０８を介してＣＳ１１０にルーティングされ、呼に関するデータは、プロセッサ１０６からプロセッサ１０９にルーティングされ得る。メッセージングまたはＩＰ電話の規則を使用するインターネット発呼者は、上述したように、ウェブサーバ１１７を介して通信センタ１０４にアクセスする。ＩＰ呼、メッセージおよびデータ（フォームおよび添付物）は、インターネットリンク１１９を介してＩＰサーバ１１６に送信され得る。

一部の実施形態では、ネットワーク１０３からセンタ１０４に電話をかけるクライアント１２２は、クライアントがインターネット可能であれば、通信センタ１０４と通信するために、ＬＳ１０５またはＷＳ１１７にアクセスし得る。クライアント１２２は、ＬＳ１０５にアクセスし、通信センタ１０４内のエージェントに到達するときに、ＰＳＴＮ発呼者と同じ基本の識別および対話サービスを受信する。しかし、モバイルクライアントは、有線のクライアントほど容易には識別されない。上記でさらに述べたように、モバイル発呼者はしばしば、電話番号をブロックしており、したがって、対話の時点ではうまく識別されないことがある。さらに、モバイルクライアントは、ローミング中であることがあり、したがって、センタ１０４と通信するためにさらに高い代金を支払っていることがある。したがって、モバイルクライアントは、通信センタ１０４内の使用可能なエージェントにルーティングされる前に、長いＩＶＲ対話を最後まで続けることを望まないことがある。ＷＳ１１７に関して、クライアント１２２がＩＰ電話アプリケーション、および電子メールまたはインスタントメッセージ能力を有する場合、クライアントは、ＰＳＴＮ１０１を完全に迂回して、インターネット１０２を介して、使用可能なエージェントにコンタクトすることができる。クライアント１２２は、無線キャリア部分のアクセスの代金をやはり支払わなくてはならないことがある。

本発明の好ましい実施形態では、ソフトウェア（ＳＷ１１６ａ）のインスタンスがサーバ１１６に提供され、それは、通信センタ１０４が無線発呼者を識別し、また必要であれば無線発呼者から通信センタ１０４の宛先エージェントへの異なるモードの並列データ転送を可能にするのに役立つように構成される。ＳＷ１１６ａは、ＬＳ１０５またはＷＳ１１７を介して通信センタ１０４への接続を試みる無線発呼者と対話するように構成される。本発明の一実施形態では、ＳＷ１１６ａのあるバージョンが、ＳＷ１１７ａのインスタンスとしてＷＳ１１７上で提供される。後者の場合、ＷＳ１１７は、通信センタ１０４によってホストされ、専用のクライアントアクセスサーバである。

本発明の一実施形態では、バージョン１１７ａを含むルーチン１１６ａは、ＰＳＴＮ１０１またはインターネット１０２を発信元とする陸上ベースの発呼者のための対話オプションとして使用され得る。こうしたオプションは、ＩＶＲ対話オプションに取って代わるために使用され得る。しかし、有線の発呼者により合わせて作られた標準の対話サービスに関して無線発呼者がもつ特別な問題のために、このシステムは、システムによって識別される無線発呼者のためだけに構成され得る。このシステムは、電話番号の地域別プリフィックスの違いに基づいて、または識別可能な無線キャリアノードまたはサービスに戻るルーティングパスを推定することによって無線発呼者を識別し得る。

ＣＴＩソフトウェアが使用可能な一実施形態では、ＣＴＩソフトウェアは、ルーチン１１６ａを呼び出す前に、無線サービスによって着呼が最後までルーティングされたか、または運ばれている最中かどうか決定するように構成される。そうでない場合、本発明者によく知られている技術に従って、通常のＩＶＲ対話、およびＩＶＲ方法による追加データの請求が実施され得る。

ソフトウェア１１６ａは、別個のデータネットワークリンク１１４、プロセッサ１０９、リンク１０７およびプロセッサ１０６によって、ＰＳＴＮ１０１内のＬＳ１０５に知能を提供する。知能は、無線発呼者の識別を得るため、また発呼者がシステムに知られない場合には、発呼者にとって都合のよいやり方で発呼者からさらなる情報を取得するためのルーチンを含む。ソフトウェア１１７ａは、無線アクセスプロトコル（ＷＡＰ）、または他のＨＴＴＰ関連無線プロトコルのためにバージョン化されたのと実質上同じ知能ルーチンを提供するように構成される。

本発明の実施では、クライアント１２２は、タワー１２１ｂを介してゲートウェイ１２０にアクセスし、交換機１０５へのリンク１２３を介してＰＳＴＮネットワーク１０１内に向けられ得る。ＬＳ１０５には、無線発呼者を有線発呼者と区別するためのソフトウェア可能な知能が備えられる。有線発呼者は典型的なＩＶＲ解決策を受信するが、無線発呼者のためには、特別なルーチンが選択される。実際に、無線発呼者がシステム（識別を有しており、十分なデータが格納されている）に既に知られている場合は、対話は特に必要とされず、発呼者は、配線１１１を介して、交換機１０５から交換機１１０および使用可能なエージェントに直ぐにルーティングされ得る。この実施形態では、発呼者は関連するデジタル鍵を有することができ、この鍵は、呼がルーティングされている間に、ＣＩＳ１１５からの識別された発呼者に関するデータにアクセスするために、通信センタ１０４によって使用され得る。

本発明の一実施形態では、無線発呼者は、対話の時点において、発呼者ＩＤ（電話番号）に関して識別され得ない。この場合、発呼者は単に、電話をかけるために使用される同じ宛先番号に短いＳＭＳメッセージを送信し得る。この場合、ＳＭＳメッセージが、発呼者識別を提供する。ＳＭＳを使用する利点は、電子メールまたはいくつかの他のメッセージングプロトコルとは異なり、それがだまされることができず、したがって、識別された番号が実際に無線発呼者のものであることの何らかの信憑性がもたらされることである。

本発明の一実施形態では、発呼者の識別は、クライアントの電話番号についての知識以外は、特にシステムに知られておらず、またこの電話番号は、上述したように、ある場合には、システムにとって使用不可能である。発呼者番号は識別され得るが、さらなる情報は知られていない場合、ＳＷ１１６ａは、システムがクライアントにサービスするために使用できるほど十分な追加の識別および通話目的情報をクライアントから取得することの目的に適したショートメッセージサービス（ＳＭＳ）を生成し得る。一部の実施形態では、こうしたさらなる識別および情報は、ＳＭＳがシステムによって受信されるときに送信されるようにトリガされ得る、クライアントの装置（１２２）上に既に格納されているデータを含み得る。他の実施形態では、クライアント１２２は、センタ１０４へのＳＭＳ応答のためにデータを追加する単純な電子フォームを含むＳＭＳを通信センタ１０４から受信し得る。こうした応答は、センタがクライアントによりよく対応できるようにするのに必要なクライアント識別および追加のデータを含み得る。

ＰＳＴＮの実施形態では、ＳＭＳパスは、ネットワークアーキテクチャを介してクライアント１２２からＩＰサーバ１１６に及ぶ。この場合、ＩＰサーバ１１６は、自動ＳＭＳメッセージを生成する。しかし、自動メッセージ機能を含めてＣＴＩが存在するならば、ソフトウェア１１６ａは、プロセッサ１０９またはプロセッサ１０６内に常駐し得る。ある実施形態では、ソフトウェア１１６ａは、ＣＳ１１０またはＬＳ１０５内、またはその両方に常駐し得る。本発明の一部の実施形態では、ＳＭＳの代わりに、電子メール、インスタントメッセージ、またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）メッセージングなど、他のタイプのメッセージングが使用され得る。好ましい実施形態では、ＳＭＳメッセージングは電話番号によってクライアントを既に識別しており、そして通話自体と同じデータパスを介して送信され得るので、ＳＭＳメッセージングが使用される。

本発明の一実施形態では、発呼者が交換機１０５で待機している間に、ＳＭＳパスは、ルート１２４を取り、インターネット１０２を通り、リンク１１９を介してサーバ１１６に向かう。システムがルーチンを完了し、発呼者を識別し、また任意の追加のデータが必要とされる場合、ワークステーション１１３ａ〜ｎのうちの１つに分配するために、呼は、ＬＳ１０５からＣＳ１１０にルーティングされ得る。

本発明の一実施形態では、ＳＭＳパスは、クライアント１２２からゲートウェイ１２０を通って、リンク１２４およびバックボーン１１８を介してＷＳ１１７に及ぶ。この場合、ＬＡＮ１１２を介した、エージェント１１３ａ〜ｎのうちの１つへのＩＰルーティングは、ＣＩＳ１１５からのデータ、および実際のＩＰ呼またはライブメッセージを含む。ＳＷ１１６の対話機能のさらなる詳細が、本明細書中で以下に示される。

本発明の別の実施形態では、無線発呼者からの呼は、直接提供され、あるいはエージェントステーションでクライアントから得られた発呼者ＩＤ（電話番号）を単に使用して、メッセージキューからＳＭＳまたは他のメッセージをプルするために、ＳＭＳまたは他のメッセージと突き合わせられ得、メッセージヘッダは、発呼者の番号を含む少なくとも１つの要素（すわなち、１４０８５５５１２１２＠ｃａｒｒｉｅｒ−ｐｃｓ．ｎｅｔ）、典型にはそのアドレスまたはＳＭＳヘッダを含む。

本発明のシステムは、様々な無線ネットワークキャリアからアクセス可能なＰＳＴＮまたは他の電話網、インターネット、イントラネット、あるいは企業の広域ネットワーク（ＷＡＮ）と併せて実装され得ることが当業者には明らかであろう。サーバ１１６ａの機能は、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、様々なマシンに分散され得ることも当業者には明らかであろう。同様に、ソフトウェア１１６は、プロセッサ１０９、１０６、ゲートウェイ１２０およびＷＳ１１７のような種々の機械に部分的に分散され得る。

図２は、本発明の一実施形態による、通信センタへの並列転送のためにデータを取得するためのステップを示すプロセスフローチャートである。上記の実施形態に関して、無線発呼者の識別を確認し、必要であれば追加のデータを取得し、ルーティングされた呼と並列にデータが通信センタ内に流れるようにするための方法が、ソフトウェア１１６ａによって提供されそして使用可能にされる。

この実施例のプロセスフローは、本発明の精神および範囲から逸脱せずに実質上変化し得ることに留意されたい。たとえば、無線発呼者は、通話と同期してＳＭＳメッセージまたは他のメッセージを送信し得る。その通話は、宛先番号に従ってルーティングされ得る。メッセージもまた、宛先番号に従ってルーティングされ得る。通話時の発呼者との対話は、発呼者番号を求めるために使用されることができ、この発呼者番号は、同じステーション上のキューからメッセージをプルするために使用され得る。本発明者は、ルーチンフローの単に１つの可能な実施例として、以下の実施例を提供する。

ステップ２００で、上述した実施形態内のＬＳ１０５に類似のローカル交換機は、同じ実施形態のセンタ１０４に類似の通信センタ宛の着呼を受信する。典型的には、着呼は、図１を参照してやはり上記で述べたゲートウェイ１２０などのゲートウェイに橋渡しされる。

ステップ２０１で、ソフトウェアは、その呼に伴う発呼者ＩＤがあるかどうか決定する。典型的には発呼者ＩＤは、発呼者の携帯電話番号である。ステップ２０１で、着呼の発呼者識別がない場合、ステップ２０２で、電話番号や、システムが使用し得る何らかの他の識別などの識別を求める自動ＳＭＳ要求が、発呼者に送信される。この場合、発呼者を識別する電話番号がないので、ＳＭＳメッセージは、発呼者によって使用される同じ専用パスを介してリアルタイムに送信される。

ある実施形態では、ステップ２００で、ＩＶＲまたは他の自動化されたものとの間の対話が、発呼者電話番号を求めるために使用される。さらに、様々なメッセージングシステムおよびプロトコルを典型的にサポートする今日の通信装置を考慮して、ＳＭＳに加えて、電子メールまたはＰＣＳメールが、代わりに使用され得る。

ステップ２０３で、発呼者は、電話番号、または発呼者を識別するための他の識別を明らかにするＳＭＳ応答を送信する。本発明の一実施形態では、発呼者は、識別のためにＳＭＳ識別要求を受信すると、発呼者のデータにアクセスするためにシステムによって使用され得る顧客情報サービス（ＣＩＳ）鍵を含むＳＭＳ応答を自動的に送信するように構成される。

ステップ２０１で、ステップ２００の着呼が既に識別を含んでいる場合、ステップ２０４で、システムは、図１のＣＩＳ１１５などの顧客情報システムデータベースを検索して、発呼者がシステムに知られているかどうか、たとえばその企業と以前に取引をしたことがあるかどうか決定する。検索タスクは、クライアントアクセスのハードウェアにローカルな配布版のソウトウェアから指示されることができ、通信センタ１０４内から、たとえばサーバ１１６によって実施され得る。

ステップ２０４で、発呼者ＩＤが提供された後でも発呼者が知られていない場合は、ステップ２０５で、自動ＳＭＳ要求が発呼者に送信される。このＳＭＳ要求は、表示された通話目的、好ましいルーティング宛先、またはセンタが呼のルーティングをさらに処理するのに役立つ他の情報などの追加の情報を求め得る。本発明の一実施形態では、ステップ２０５で送信されるＳＭＳは、表示可能な電子フォームとしてクライアント側で実行しまたはロードするリンクまたはＪａｖａ（登録商標）アプレットを含み得る。アプレットは、イネーブルされる場合、サーバ１１６、プロセッサ１０９または１０６、あるいはゲートウェイ１２０から生じ得る。

本発明の別の実施形態によれば、追加のデータを求めるＳＭＳ要求ではなく、電子メール、インスタントメッセージ、またはＳＩＰ要求が代わりに送信され得る。後者の例は、クライアント１２２に類似の無線クライアントが、音声とインターネットのアクセスを同時に使用し得ると仮定している。

ステップ２０５でＳＭＳ要求を受信した後に、ステップ２０６で、クライアントは、ＳＭＳ応答で、要求されたデータを提供し得る。クライアントによって供給されたデータを受信した後に、このシステムは、ステップ２０４で、発呼者が知られているかどうか再び判断する。恐らく、ステップ２０６の後に、発呼者に関するデータを受信するシステムは、現行のＣＩＳデータベースにこうしたデータを入力し得る。ステップ２０４で、発呼者がシステムに知られている場合、ステップ２０７で、システムは、発呼者に関するデータを取得し得る。そのデータは、図１のＣＩＳ１１５などのＣＩＳデータベースから取得され得る。

一旦、適切なクライアントデータが収集されると、ステップ２０８で、それが呼のルーティング宛先、典型的にはエージェント、またはセンタによって提供される自動サービスに送信される。図１のエージェントワークステーション１１３ａ〜ｎの場合、エージェントは、ＣＩＳ１１０から呼を取り、またそのコンピュータ画面上にデータを既に表示している。ステップ２０９で、呼への応答時にデータが発呼者に物理的に関連付けられるように、実際の呼およびデータが、マージ点で、恐らくはエージェントのコンピュータ上でマージされる。

一旦、呼およびデータがルーティング宛先に到達すると、ステップ２１０で、宛先は、音声呼を接続し得る。インターネット１０２およびウェブサーバ１１７を介して通信センタ１０４にアクセスする無線発呼者には、追加のデータの取得を試みてショートメッセージが通信センタ１０４から送信されることもある。しかし、この場合、データは、同じパスを介して移動するときにマージされることができ、結果的には同じ端末または宛先ルーティングポイントにルーティングされる。

この実施例のプロセスは、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、異なる数または順序のステップを使用し得ることが当業者には理解されよう。たとえば、ステップ２０２で送信されるＳＭＳ要求は、呼をうまくルーティングして、それによってステップ２０５および２０６を除くために必要な識別と追加データの両方を要求し得る。別の実施形態では、ステップ２０７でデータにポーリングし、またはステップ２０８でデータを送信するのではなく、エージェントは、発呼者が鍵を送信するときにエージェントがその鍵を使用して発呼者に関する適切なデータをプルすることができるように、発呼者ＣＩＳ鍵を申し込むことができる。この実施形態の変形では、ＣＩＳ鍵は、発呼者から取り出され、ＣＩＳシステム内のデータのロックを解除するために使用されることができ、該システムが、データを適切なエージェントにプッシュする。多くの可能性が存在する。

図３は、本発明の一実施形態による、図１のＩＰ／ＣＩＳサーバ１１６のコンポーネントを示すブロック図である。この実施例では、サーバ１１６は、外部システムとの複数のインターフェースを有する。ＬＡＮインターフェース３０５、ＣＩＳインターフェース３０６、ＣＴＩインターフェース３０７およびウェブインターフェース３０８がある。好ましい実施形態では、サーバ１１６は、ここではバス構造３０９として論理的に示されているサーババスを含む。内部的な、またはインターフェース３００から３０８を介した通信のために、論理バス３０９は、すべてのコンポーネントをサーバ１１６に接続する。

サーバ１１６は、図１を参照して述べたソフトウェア１１６ａに類似のクライアント識別／対話ルーチン３０１を有する。サーバ１１６は、コマンドが生じると自動メッセージをやはり提供することができるＪａｖａ（登録商標）アプレットサーバ３００をも有する。本発明の好ましい実施形態では、コンポーネント３０１は、無線着呼の交換の通知に従って、Ｊａｖａ（登録商標）アプレットサーバ自動メッセンジャー３００と対話する。無線着呼の通知は、ＣＴＩインターフェース３０７を介して受信される。システム内に着呼が存在する場合、コンポーネント３０１は、上述の図２に関して述べたルーチンを起動する。コンポーネント３０１は、コンポーネント３００と連携して、（必要であれば）クライアントのデータ提供をより容易にするためのフォームを運ぶＪａｖａ（登録商標）アプレットをおそらく含む、自動ＳＭＳ、または他のタイプのメッセージを使用可能にする。

サーバ１１６は、ここで設けられ、またＬＡＮインターフェース３０５を介して使用可能なエージェントに入ＩＰ通信をルーティングするように構成された、ＩＰルーティングサーバ３０２のインスタンスを含む。ある実施形態では、ＩＰルーティングサーバ３０２は、ＣＩＳインターフェース３０６を介してデータにアクセスし、データをＰＳＴＮ着呼と共にＬＡＮインターフェース３０５を介して使用可能なエージェントにルーティングする役割をも担う。

サーバ１１６は、ＣＴＩインターフェース３０７を介して外部ＣＴＩプロセッサに通信するように構成されたＣＴＩルーティングソフトウェアインスタンス３０３を含む。インスタンス３０３は、ルーティング知能を提供し、図１のアーキテクチャに関して述べたように、ローカル電話交換機に接続されたローカルのＣＴＩプロセッサとデータを交換し得る。

本発明の一実施形態によれば、サーバ１１６は、実質的に携帯電話内に格納され得る、無線発呼者についてのＣＩＳ鍵を生成するように構成されたＣＩＳ鍵生成器３０４を含む。この実施形態では、クライアント識別／対話ルーチン３０１は、クライアントのデータにアクセスする際にサーバ１１６によって使用するための無線発呼者のためのＣＩＳ鍵を取り出すために使用され得る。この実施例では、サーバ１１６は、識別、ならびにＬＡＮ上で動作する使用可能なエージェントへの内部的な並列データ伝送に関して、本発明の全ての機能を提供する。ＩＰルーティングサーバ３０２およびＣＴＩルーティングソフトウェア３０３は、電話通話を受信するエージェントにクライアントに関する正確なデータがＬＡＮを介してルーティングされるように連携する。これは、呼と、ルーティングされた追加のデータの両方にクライアント識別番号またはコードを提供するなど、任意の数のタグ付け手段を使用して実現され得る。ある実施形態では、軽量クライアントがエージェントワークステーションに分散されることができ、軽量クライアントは、キューに入れられた呼と、ワークステーションに届く関連データとのマージ点として機能し得る。

本発明の方法および装置は、ＣＴＩ可能であろうが、ＣＴＩ機能が無いものであろうが、任意のタイプの通信センタと併せて使用されることができ、またデータパケットまたはデータフレーム技術に従って、データを受信しルーティングし得ることが当業者には明らかであろう。こうした通信センタは、大規模な通信センタである必要はないが、しかし、呼分配装置、及び、実施形態によっては内部データネットワーク上のＩＰルータを最低限使用する任意のタイプの企業センタであり得る。

本発明の諸方法および装置は、様々な通信環境およびアーキテクチャで適用されることができ、したがって、審査のもとで最も広い範囲が与えられるべきである。本発明の精神および範囲は、特許請求の範囲によってだけ限定されるべきである。

本発明の一実施形態による、通信センタ内への並列データ転送を実施する通信ネットワークのアーキテクチャ概要を示す図である。 本発明の一実施形態による、通信センタ内への並列データ転送のためにデータを取得するためのステップを示すプロセスフローチャートである。 本発明の一実施形態によるＩＰ／ＣＩＳサーバのコンポーネントを示すブロック図である。

符号の説明

１００ 通信ネットワーク
１０１ ＰＳＴＮネットワーク
１０２、１０７ データネットワーク
１０３ 無線電話データネットワーク
１０４ 通信センタ
１０５ ローカル電話交換機
１０６、１０９ ＣＴＩプロセッサ
１０８ 電話トランク
１１０ 中央局交換機
１１１ 電話配線
１１２ ローカルエリアネットワーク
１１３ａ、１１３ｂ、１１３ｎ ワークステーション
１１４ データ接続
１１５ 顧客情報システムデータベース
１１６ サーバ
１１６ａ、１１７ａ ソフトウェア
１１７ ウェブサーバ
１１８ インターネットバックボーン
１１９ データリンク
１２０ 無線ゲートウェイ
１２１ａ、１２１ｂ 無線タワー
１２２ クライアント
１２３、１２４ トランク
３００ Ｊａｖａ（登録商標）アプレットサーバ自動メッセンジャー
３０１ クライアント識別／対話ルーチン
３０２ ＩＰルーティングサーバ
３０３ ＣＴＩルーティングソフトウェア
３０４ ＣＩＳ鍵生成器
３０５ ＬＡＮインターフェース
３０６ ＣＩＳインターフェース
３０７ ＣＴＩインターフェース
３０８ ウェブインターフェース
３０９ 論理バス

Claims (26)

1. 無線電話呼を管理するシステムであって、
   無線電話機を使用する無線発呼者からボイスキャリングプロトコルで無線電話呼を受信するサーバと、
   無線呼を処理し、ルーティングするためのサーバ上で実行するソフトウェアとを含み、
   ソフトウェアを利用するサーバが、無線呼を受信したとき、発呼者識別（ＩＤ）が直ちに利用できない場合には、音声用に使用されるチャネルで、しかし、ボイスキャリングプロトコル以外のメッセージプロトコルで、発呼者へ、発呼者識別を求める要求を送信し、要求への応答を受信したとき、最終宛先へ呼をルーティングする際に、発呼者識別を使用し、発呼者識別を呼のために選択された最終宛先へ送信する、システム。
2. メッセージが、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、電子メール、インスタントメッセージング（ＩＭ）サービス、またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）のうちの１つで送信される請求項１に記載のシステム。
3. 無線電話呼を受信するサーバが、発呼者を識別する発呼者からのボイスキャリングプロトコル以外のプロトコルでメッセージを受信する請求項１に記載のシステム。
4. メッセージがＳＭＳメッセージである請求項３に記載のシステム。
5. サーバが呼および呼または発呼者に関するデータの両方を宛先にルーティングし、そのデータはボイスキャリングプロトコル以外のメッセージプロトコルのメッセージ内にあり、呼とメッセージが関連付けられる請求項３に記載のシステム。
6. メッセージプロトコルが、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、電子メール、インスタントメッセージング（ＩＭ）サービス、またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）のうちの１つである請求項５に記載のシステム。
7. 無線呼を受信するサーバが、発呼者識別が存在しないことを決定し、識別データを要求する、ボイスキャリングプロトコル以外のプロトコルで無線電話機にメッセージを送信する請求項１に記載のシステム。
8. ボイスキャリングプロトコル以外のプロトコルがＳＭＳプロトコルである請求項７に記載のシステム。
9. 無線機が、ＳＭＳメッセージをサーバから受信すると、ＳＭＳプロトコルで識別データにより自動的にサーバへ応答するように構成されている請求項８に記載のシステム。
10. 発呼者を識別すると、サーバが、呼または発呼者以外の発信源からの発呼者に関する追加データにアクセスし、ボイスキャリングプロトコル以外のメッセージプロトコルでのメッセージに追加データを追加し、呼およびメッセージを、呼とメッセージの間の関連付けにより宛先にルーティングする請求項１に記載のシステム。
11. ボイスキャリングプロトコル以外のメッセージプロトコルが、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、電子メール、インスタントメッセージング（ＩＭ）サービス、またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）のうち１つである請求項１０に記載のシステム。
12. 宛先が通信センタであり、呼およびメッセージが通信センタにおけるエージェントにルーティングされる請求項１１に記載のシステム。
13. メッセージがエージェントに送達された後に、呼がエージェントに接続される請求項１２に記載のシステム。
14. 無線電話呼を管理する方法であって、
    （ａ）無線電話機を使用する無線発呼者からボイスキャリングプロトコルでサーバにおいて無線電話呼を受信し、サーバが、無線呼を処理し、ルーティングするためのソフトウェアを実行するステップと、
    （ｂ）無線呼を受信したとき、発呼者識別（ＩＤ）が直ちに利用できない場合には、音声用に使用されるチャネルで、しかし、ボイスキャリングプロトコル以外のメッセージプロトコルで、発呼者へ、発呼者識別を求める要求を送信するステップと、
    （ｃ）要求への応答を受信したとき、最終宛先へ呼をルーティングする際に、発呼者識別を使用し、発呼者識別を呼のために選択された最終宛先へ送信するステップとを含む、方法。
15. メッセージが、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、電子メール、インスタントメッセージング（ＩＭ）サービス、またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）のうちの１つで送信される請求項１４に記載の方法。
16. 無線電話呼を受信するサーバが、発呼者を識別する発呼者からのボイスキャリングプロトコル以外のプロトコルでメッセージを受信する請求項１４に記載の方法。
17. ボイスキャリングプロトコル以外のプロトコルでのメッセージがＳＭＳメッセージである請求項１６に記載の方法。
18. サーバが呼および呼または発呼者に関するデータを含むメッセージの両方を宛先にルーティングし、メッセージはボイスキャリングプロトコル以外のメッセージプロトコルでのものであり、呼とメッセージが関連付けられる請求項１６に記載の方法。
19. メッセージプロトコルが、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、電子メール、インスタントメッセージング（ＩＭ）サービス、またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）のうちの１つである請求項１８に記載の方法。
20. 無線発呼を受信するサーバが、発呼者識別が存在しないことを決定し、識別データを要求する、ボイスキャリングプロトコル以外のプロトコルで無線電話機にメッセージを送信する請求項１４に記載の方法。
21. ボイスキャリングプロトコル以外のプロトコルが、ＳＭＳプロトコルである請求項２０に記載の方法。
22. 無線機が、ＳＭＳ要求をサーバから受信すると、ＳＭＳプロトコルで識別データにより自動的にサーバへ応答するように構成されている請求項２１に記載の方法。
23. 発呼者を識別すると、サーバが、呼または発呼者以外の発信源からの発呼者に関する追加データにアクセスし、ボイスキャリングプロトコル以外の少なくとも１つのメッセージプロトコルでのメッセージに追加データを追加し、呼およびメッセージを、呼とメッセージの間の関連付けにより宛先にルーティングする請求項１４に記載の方法。
24. ボイスキャリングプロトコル以外のメッセージプロトコルが、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、電子メール、インスタントメッセージング（ＩＭ）サービス、またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）のうち１つである請求項２３に記載の方法。
25. 宛先が通信センタであり、呼およびメッセージが通信センタにおけるエージェントにルーティングされる請求項２４に記載の方法。
26. メッセージがエージェントに送達された後に、呼がエージェントに接続される請求項２５に記載の方法。

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