JP2014086903A - コールセンタシステム、操作端末およびコールセンタシステムの制御方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ＣＴＩサーバをなくす。
【解決手段】操作端末２は、顧客情報を含む情報およびアプリケーションで利用する情報を格納する分散型データベース２３と、オペレータによる操作を受け付け、各種処理を要求するサーバ処理要求部と、サーバ処理要求部による要求に応じ、分散型データベース２３内の情報を用いて該当する処理を実行するサーバ処理実行部とを備えた。
【選択図】図１

Description

この発明は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバが不要なコールセンタシステム、操作端末およびコールセンタシステムの制御方法に関するものである。

近年では、企業等が顧客サポートを電話で行うコールセンタシステムにおいて、電話応対業務を高度化する目的でコンピュータシステムと電話網を連携させるＣＴＩシステムが広く利用されるようになっている。ＣＴＩシステムにおいては、通話中の電話番号に応じて、オペレータが操作するクライアントコンピュータの画面上に顧客情報や過去の応対履歴等を表示させることができるため、顧客毎に高度に個別化されたサポートを行うことが可能となる。

従来のＣＴＩシステムは、顧客情報等を集中管理するデータベースやＷｅｂアプリケーション等の機能を搭載するＣＴＩサーバと、オペレータが業務で使用するクライアントコンピュータとで構成されている。
また、特許文献１に開示されるＣＴＩシステムでは、１つのクライアントコンピュータに複数のディスプレイを設け、最大負荷に対応できるようにするため、ＣＴＩサーバが、各ディスプレイでの処理内容を独立に制御可能としている。これにより、低コストでかつ簡単な構成で、オペレータの最適な人員配置を柔軟に行え、業務効率の向上と電話待ちの時間減少によるサービス向上を図ることができる。

特開２００２−２４７２１０号公報 特開平１１−０７４９７５号公報

しかしながら、従来のＣＴＩシステムや特許文献１に開示されるＣＴＩシステムでは、ＣＴＩサーバが必須であり、それに対する運用業務やスペース利用、電力消費等のコストが固定的に発生するという課題があった。さらに、クライアントコンピュータの数が増えるにつれて、一般的にはＣＴＩサーバの数も増やす必要があるため、運用業務等に関するコスト増加を招く課題があった。

一方、コールセンタシステムでは電話応対業務が主であるため、クライアントコンピュータの負担が低い場合が多い。しかしながら、データ処理等はＣＴＩサーバで実行しなければならない。そのため、負担が低いクライアントコンピュータの資源（ＣＰＵ、メモリ、ハードディスク）を活用できていないという課題もあった。

なお、既存技術として、ＣＴＩシステムを外部の委託先が運営するバーチャルコールセンタに設置することにより、ＣＴＩサーバのメンテナンスコストを削減する構成が提案されている（例えば特許文献２参照）。

しかしながら、この特許文献２に開示された構成では、ＣＴＩサーバの運用業務等に対して発生するコストを本質的に削減することにはならないだけでなく、下記のような新たな課題が発生する。
すなわち、ＣＴＩサーバの運用業務やスペース利用、電力消費等に対して発生していたコストは、外部委託費の形に転化されるだけであり、本質的に削減したことにならない。また、顧客情報等が外部の設備に置かれることになるため、社外の人間がこれらの情報にアクセスするリスクが高まるというセキュリティ上の問題が発生する。また、ＣＴＩサーバにハードウェア的なトラブルが発生したとき、社内の技術者が迅速に対応することができない。

この発明は、上記のような課題を解決するためになされたもので、ＣＴＩサーバをなくすことができるコールセンタシステム、操作端末およびコールセンタシステムの制御方法を提供することを目的としている。

この発明に係るコールセンタシステムは、電話網に接続された構内交換機と、構内交換機に接続され、オペレータが操作する複数の操作端末とを備え、操作端末は、顧客情報を含む情報およびアプリケーションで利用する情報を格納する分散型データベースと、オペレータによる操作を受け付け、各種処理を要求するサーバ処理要求部と、サーバ処理要求部による要求に応じ、分散型データベース内の情報を用いて該当する処理を実行するサーバ処理実行部とを備えたものである。

また、この発明に係るコールセンタシステムの制御方法は、オペレータによる操作を受け付け、各種処理を要求するサーバ処理要求ステップと、サーバ処理要求ステップにおける要求に応じ、顧客情報を含む情報およびアプリケーションで利用する情報を格納する分散型データベース内の情報を用いて、該当する処理を実行するサーバ処理実行ステップとを有するものである。

この発明によれば、上記のように構成したので、ＣＴＩサーバをなくすことができるため、ＣＴＩサーバに対する運用業務やスペース利用、電力消費等のコストを削減することができる。

この発明の実施の形態１に係るコールセンタシステムの概要構成を示す図である。 この発明の実施の形態１に係る操作端末の構成を示すブロック図である。 この発明の実施の形態１に係る操作端末の動作を示すフローチャートである。 従来のコールセンタシステムにソフトフォンを用いた場合の動作を示す図である。 この発明の実施の形態１に係るコールセンタシステムにソフトフォンを用いた場合の動作を示す図である。 この発明の実施の形態２に係るコールセンタシステムの概要構成を示す図である。 この発明の実施の形態２に係る操作端末の構成を示すブロック図である。 この発明の実施の形態２に係る操作端末の動作を示すフローチャートである。

以下、この発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
実施の形態１．
図１はこの発明の実施の形態１に係るコールセンタシステムの概要構成を示す図である。
コールセンタシステムは、図１に示すように、電話網に接続された中継装置であるＰＢＸ（構内交換機）１と、ＰＢＸ１に接続され、オペレータが操作する複数の操作端末（操作コンピュータ）２から構成されている。なおＰＢＸ１に接続される電話機にはＩＰ電話やアナログ電話が含まれる。
そして、本発明では、クラウド環境で多数採用されている分散型データベース（Ａｐａｃｈｅ Ｃａｓｓａｎｄｒａ，Ｇｏｏｇｌｅ ＢｉｇＴａｂｌｅ，Ａｍａｚｏｎ Ｄｙｎａｍｏ等が有名である）２３を用い、従来のＣＴＩサーバに搭載されていたデータベースやＷｅｂアプリケーション等の機能を操作端末２に搭載する。

従来のコールセンタシステムでは、クライアントコンピュータは負荷が低い場合がほとんどであるため、ＣＴＩサーバで行っていた処理（以下、サーバ処理と称す）とクライアントコンピュータの処理を、１台の操作端末２上で実行することは十分可能である。そして、このような構成をとることで、クライアントコンピュータよりはるかに運用保守の負担が大きいＣＴＩサーバを持つ必要がなくなる。よって、ＣＴＩサーバの運用業務やスペース利用、電力消費量等に対して発生していたコストを削減することができるだけでなく、サーバ室自体を撤去できるため、空調に係るコストも削減できる。

次に、上記動作を実現するための操作端末２の構成について説明する。図２はこの発明の実施の形態１に係る操作端末２の構成を示すブロック図である。
操作端末２は、図２に示すように、サーバ処理要求部２１、サーバ処理実行部２２、分散型データベース２３および操作画面２４から構成されている。

サーバ処理要求部２１は、オペレータのキーボード操作等を受け付け、データベースの参照、所望の情報の検索等の各種サーバ処理を要求するものである。また、サーバ処理要求部２１は、サーバ処理実行部２２からサーバ処理の実行結果を受け取った場合には、当該実行結果を操作画面２４上に表示する。

サーバ処理実行部２２は、サーバ処理要求部２１によりサーバ処理が要求された場合に、当該要求に応じて、分散型データベース２３内の情報を用いて当該サーバ処理を実行し、その実行結果をサーバ処理要求部２１に通知するものである。

分散型データベース２３は、操作端末２の画面上に表示させる顧客情報や過去の応対履歴等の情報やＷｅｂアプリケーション等のアプリケーションで利用する情報を格納するものである。この分散型データベース２３は、データベースを１台の操作端末２に集中させるのではなく、ＰＢＸ１に接続された複数の操作端末２に分けて管理する形式のデータベースである。そして、各操作端末２は、それぞれデータベース（分散型データベース２３）を持っており、独自にデータ処理ができるのと同時に、それぞれのデータベースがネットワークで結ばれており、他の操作端末２からもデータベースを利用可能な構成となっている。

次に、上記のように構成された操作端末２の動作について、図３を参照しながら説明する。
この操作端末２の動作では、図３に示すように、まず、サーバ処理要求部２１は、オペレータのキーボード操作等を受け付け、データベースの参照、所望の情報の検索等のサーバ処理を要求する（ステップＳＴ３０１、サーバ処理要求ステップ）。

次いで、サーバ処理実行部２２は、サーバ処理要求部２１によるサーバ処理の要求に応じて、分散型データベース２３内の情報を用いて当該サーバ処理を実行し、その実行結果をサーバ処理要求部２１に通知する（ステップＳＴ３０２、サーバ処理実行ステップ）。例えば、サーバ処理要求部２１から顧客情報の取得が要求された場合には、通話中の電話番号に応じて、分散型データベース２３に格納されている顧客情報の中から通話中の顧客に該当する情報を抽出する。

次いで、サーバ処理要求部２１は、サーバ処理実行部２２から受け取ったサーバ処理の実行結果を、操作画面２４上に表示する（ステップＳＴ３０３、画面表示ステップ）。

以上のように、この実施の形態１によれば、分散型データベース２３を用いて、従来のＣＴＩサーバが保持していたデータベースやＷｅｂアプリケーション等の機能を操作端末２に搭載するように構成したので、ＣＴＩサーバをなくすことができる。その結果、ＣＴＩサーバの運用業務やスペース利用、電力消費量等に対して発生していたコストを削減することができる。さらに、サーバ室自体を撤去できるため、空調に係るコストも削減できる。

また、先進的なＣＴＩシステムにおいては、オペレータ席に設置される固定電話の代わりに、クライアントコンピュータ上で動作する電話ソフトウェア（以下、ソフトフォンと称す）を利用する場合がある。このようなシステムにおいては、図４のようにデータベースとソフトフォンをソフトウェア的に連携させることになる。そのため、従来のＣＴＩシステムでは、クライアントアプリケーション上でオペレータが画面表示・更新を行う度に、クライアントコンピュータとＣＴＩサーバの間でネットワーク経由での連携が発生していた。

それに対して、本発明を利用した構成において、データベース（分散型データベース２３）とソフトフォン２５を同じ操作端末２上で連携させた場合、図５に示すような構成となる。なお、図５に示すコールセンタシステムでは、分散型データベース２３とソフトフォン２５との連携に必要な構成についてのみ図示している。この場合、インターフェース設計が容易になり、また、連携処理において発生するオーバーヘッドを小さくできる。

さらに、本発明の構成を採用することにより、サーバ処理のソフトウェア更新が必要になった際のコールセンタシステムの業務への影響を小さくできる。
すなわち、従来のＣＴＩシステムでは一般的に、サーバ処理のソフトウェア更新を行う場合にはＣＴＩサーバを停止させる必要がある。そして、その間はＣＴＩサーバに接続する全てのクライアントコンピュータでＣＴＩシステムの利用ができなくなるため、コールセンタシステムの業務への影響が小さくなかった。
それに対して本発明の構成では、所定の操作端末２を運用中のシステムから切断してソフトウェア更新を行い、その後に運用中のシステムに再接続するという手順を全ての操作端末２に対して順次行う。これにより、コールセンタシステムの業務への影響を更新作業中の操作端末２のみに留めることができる。

実施の形態２．
図６はこの発明の実施の形態２に係るコールセンタシステムの概要構成を示す図である。オペレータが操作する操作端末２の画面上で負荷が高い機能を動作させる構成（例えばＪａｖａ（登録商標／以下記載を省略する）アプレット等）では、操作端末２において、サーバ処理以外の負担が高くなり、サーバ処理を実行できなくなることが想定される。そこで、このような場合でもオペレータが自席の操作端末２で業務を継続できるようにするために、図６に示すように、各操作端末２の負荷量を計測した上で、負荷量の低い操作端末２にサーバ処理を割り当てるようにする。

次に、上記動作を実現するための操作端末２の構成について説明する。図７はこの発明の実施の形態２に係る操作端末２の構成を示すブロック図である。図７に示す実施の形態２に係る操作端末２は、図２に示す実施の形態１に係る操作端末２に、負荷計測部２６、負荷制御部２７、サーバ処理転送部２８および通信処理部２９を追加したものである。その他の構成は同様であり、同一の符号を付して異なる部分についてのみ説明を行う。

負荷計測部２６は、定周期で自機の負荷量（ＣＰＵ使用率やメモリの空き容量等）を計測し、分散型データベース２３上で管理される負荷量リストを更新するものである。この負荷量リストは、ＰＢＸ１に接続された全ての操作端末２の負荷量が記されたリストであり、他の操作端末２の負荷量リストと常に同期している。

負荷制御部２７は、サーバ処理要求部２１によりサーバ処理が要求された場合に、負荷量リストを参照して、当該サーバ処理を実行する操作端末２を選択するものである。ここで、負荷制御部２７は、自機の負荷量が事前に定義された閾値以下の場合には、自機をサーバ処理を実行する操作端末２として選択し、サーバ処理実行部２２にサーバ処理の要求を通知する。一方、自機の負荷量が閾値より高い場合には、負荷量リストの中で負荷量が最も低い操作端末２をサーバ処理を実行する操作端末２として選択し、サーバ処理転送部２８に当該選択した操作端末２の識別情報およびサーバ処理の要求を通知する。

サーバ処理転送部２８は、負荷制御部２７を介してサーバ処理の要求が通知された場合に、負荷制御部２７により選択された操作端末２を宛先に指定して当該サーバ処理の要求を通信処理部２９に転送するものである。また、通信処理部２９を介してサーバ処理の実行結果を受け取った場合には、当該実行結果をサーバ処理要求部２１に転送する。
通信処理部２９は、ＰＢＸ１に接続された各操作端末２間で通信を行うネットワークインタフェースである。

サーバ処理実行部２２は、負荷制御部２７により自機以外の操作端末２が選択された場合には、サーバ処理要求部２１による要求には応じず、他の操作端末２から通信処理部２９を介してサーバ処理の要求を受け取った場合には、分散型データベース２３内の情報を用いて当該サーバ処理を実行して、その実行結果を通信処理部２９を介して要求元の操作端末２に通知する。

次に、上記のように構成された操作端末２の動作について、図８を参照しながら説明する。
なお、負荷計測部２６は、定周期で自機の負荷量を計測し、分散型データベース２３上で管理される負荷量リストを更新している（負荷計測ステップ）。またこの際、計測した負荷量が事前に定義された閾値よりも高い場合には警告フラグをＯＮにする（図６参照）。

コールセンタシステムの動作では、図８に示すように、まず、サーバ処理要求部２１は、オペレータのキーボード操作等を受け付け、データベースの参照、所望の情報の検索等のサーバ処理を要求する（ステップＳＴ８０１、サーバ処理要求ステップ）。

次いで、負荷制御部２７は、負荷量リストを参照して、自機の負荷量が閾値以下であるかを判断する（ステップＳＴ８０２、負荷制御ステップ）。すなわち、図６に示す負荷量リストにおいて、自機の警告フラグがＯＦＦとなっているかを判断する。
このステップＳＴ８０２において、負荷制御部２７は、自機の負荷量が閾値以下であると判断した場合には、自機をサーバ処理を実行する操作端末２として選択し、サーバ処理実行部２２にサーバ処理の要求を通知する（ステップＳＴ８０３）。

次いで、サーバ処理実行部２２は、負荷制御部２７を介して通知されたサーバ処理の要求に応じて、分散型データベース２３内の情報を用いて当該サーバ処理を実行し、その実行結果をサーバ処理要求部２１に通知する（ステップＳＴ８０４、サーバ処理実行ステップ）。

一方、ステップＳＴ８０２において、負荷制御部２７は、自機の警告フラグがＯＮであり、自機の負荷量が閾値より高いと判断した場合には、負荷量リストの中から負荷量が最も低い操作端末２をサーバ処理を実行する操作端末２として選択し、サーバ処理転送部２８に当該選択した操作端末２を示す情報およびサーバ処理の要求を通知する（ステップＳＴ８０５）。

次いで、サーバ処理転送部２８は、負荷制御部２７により選択された操作端末２に対して、通信処理部２９を介してサーバ処理の要求を転送する（ステップＳＴ８０６、サーバ処理転送ステップ）。

次いで、宛先である操作端末２のサーバ処理実行部２２は、通信処理部２９を介して通知されたサーバ処理の要求に応じて、分散型データベース２３内の情報を用いて当該サーバ処理を実行し、その実行結果を通信処理部２９を介して要求元の操作端末２に通知する（ステップＳＴ８０７、サーバ処理実行ステップ）。

次いで、サーバ処理転送部２８は、通信処理部２９を介して受け取ったサーバ処理の実行結果をサーバ処理要求部２１に転送する（ステップＳＴ８０８）。

次いで、サーバ処理要求部２１は、サーバ処理実行部２２またはサーバ処理転送部２８から受け取ったサーバ処理の実行結果を、操作画面２４上に表示する（ステップＳＴ８０９、画面表示ステップ）。

例えば、図６に示すコールセンタシステムにおいて、操作端末Ｎｏ．３でサーバ処理の要求が発生したとする。そして、負荷量リストを参照すると、自機の負荷量（図６ではＣＰＵ使用率）が高く警告フラグがＯＮであるため、自機ではサーバ処理を実行しないようにする。そして、負荷量リストの中で最も負荷量の低い操作端末Ｎｏ．１をサーバ処理を実行する操作端末２として選択し、サーバ処理の要求を転送する。その後、操作端末Ｎｏ．１上でサーバ処理が実行される。

以上のように、この実施の形態２によれば、操作端末２の負荷量に応じてサーバ処理を実行する操作端末２を選択するように構成したので、ある時点で負荷が高くなっている操作端末２でサーバ処理を実行することを回避でき、システムが不安定になったり応答性が劣化したりするリスクを低減できる。

また、負荷量リストを分散型データベース２３上で管理することにより、それぞれの操作端末２は自身の負荷量のみを計測して負荷量リストを更新すればよい。例えば操作端末Ｎｏ．１で自身の負荷量のみを計測して、操作端末Ｎｏ．１上の負荷量リストを更新することで、分散型データベース２３の同期機能によって、他の操作端末Ｎｏ．２〜４上の負荷量リストにも自動的に反映される。他の操作端末２で計測されたそれぞれの負荷量についても同様に、全ての操作端末２の負荷量リストに自動的に反映される。よって、全ての操作端末２上の負荷量リストで、全ての操作端末２の負荷量が自動的に更新されることになる。

なお上記の例では、自機の負荷量が閾値より高い場合に、負荷量リストを全件検索して、負荷量が最も低い操作端末２をサーバ処理を実行する操作端末２として選択する場合について示した。しかしながら、これに限るものではなく、例えば、自機の負荷量が閾値より高い場合に、負荷量リストを先頭から検索して、最初に負荷量が閾値以下であった操作端末２（警告フラグがＯＦＦである操作端末２）をサーバ処理を実行する操作端末２として選択してもよい。このようにすることで、端末数が多い場合に、上記例よりも早く操作端末２の選択処理を行うことができる。

また、複数ＣＰＵや複数コアを搭載する操作端末２を使用する場合には、サーバ処理とそれ以外の処理を異なるＣＰＵやコアに分離して動作させる構成が考えられる。この構成においては、例えばＪａｖａアプレット等の実行によって負荷が高くなったとしても、異なるＣＰＵや異なるコアでのサーバ処理が受ける影響が非常に小さくなるため、一定のサーバ処理能力を確保できる。

なお上記では、単にサーバ処理と称しているが、例えばサーバ処理がデータベース機能とＷｅｂアプリケーション機能で構成されている場合、両方の機能を一括して割り当ての対象としてもよいし、データベース機能のみを割当ての対象としてもよいし、Ｗｅｂアプリケーション機能のみを割当ての対象としてもよい。また、サーバ処理が３つ以上の機能で構成されている場合は、構成要素の全てを一括で割当ての対象にする、部分的に割当ての対象にする、そのうちの一つだけを割当ての対象にする等、様々なパターンでの割当てを想定することが可能であり、限定された構成を想定するものではない。

なお、本願発明はその発明の範囲内において、各実施の形態の自由な組み合わせ、あるいは各実施の形態の任意の構成要素の変形、もしくは各実施の形態において任意の構成要素の省略が可能である。

１ ＰＢＸ（構内交換機）
２ 操作端末
２１ サーバ処理要求部
２２ サーバ処理実行部
２３ 分散型データベース
２４ 操作画面
２５ ソフトフォン
２６ 負荷計測部
２７ 負荷制御部
２８ サーバ処理転送部
２９ 通信処理部

Claims (4)

1. 電話網に接続された構内交換機と、前記構内交換機に接続され、オペレータが操作する複数の操作端末とを備えたコールセンタシステムにおいて、
   前記操作端末は、
   顧客情報を含む情報およびアプリケーションで利用する情報を格納する分散型データベースと、
   前記オペレータによる操作を受け付け、各種処理を要求するサーバ処理要求部と、
   前記サーバ処理要求部による要求に応じ、前記分散型データベース内の情報を用いて該当する処理を実行するサーバ処理実行部と
   を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記分散型データベースは、前記構内交換機に接続された全ての操作端末の負荷量が記された負荷量リストを管理し、
   前記操作端末は、
   他の前記操作端末との間で通信を行う通信処理部と、
   定周期で自機の負荷量を計測し、前記負荷リストを更新する負荷計測部と、
   前記サーバ処理要求部による要求に応じ、前記負荷量リストを参照して、前記処理を実行する操作端末を選択する負荷制御部と、
   前記負荷制御部により自機以外の操作端末が選択された場合に、当該選択された操作端末に対して前記通信処理部を介して前記処理の要求を転送するサーバ処理転送部とを備え、
   前記サーバ処理実行部は、前記負荷制御部により自機以外の操作端末が選択された場合には、前記サーバ処理要求部による要求には応じず、他の前記操作端末から前記通信処理部を介して前記処理の要求を受け取った場合には、前記分散型データベースを用いて当該処理を実行して、その結果を前記通信処理部を介して要求元の前記操作端末に通知する
   ことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 電話網に接続された構内交換機に接続され、オペレータが操作する操作端末において、
   顧客情報を含む情報およびアプリケーションで利用する情報を格納する分散型データベースと、
   前記オペレータによる操作を受け付け、各種処理を要求するサーバ処理要求部と、
   前記サーバ処理要求部による要求に応じ、前記分散型データベース内の情報を用いて該当する処理を実行するサーバ処理実行部とを備えた
   ことを特徴とする操作端末。
4. 電話網に接続された構内交換機と、前記構内交換機に接続され、オペレータが操作する複数の操作端末とを備えたコールセンタシステムの制御方法において、
   前記オペレータによる操作を受け付け、各種処理を要求するサーバ処理要求ステップと、
   前記サーバ処理要求ステップにおける要求に応じ、顧客情報を含む情報およびアプリケーションで利用する情報を格納する分散型データベース内の情報を用いて、該当する処理を実行するサーバ処理実行ステップと
   を有することを特徴とするコールセンタシステムの制御方法。

Images