JP2006148429A - 待ち状況を表示するコールセンタシステム - Google Patents

Abstract

【課題】待ち状況を表示するコールセンタシステムに関し、オペレータに対し、発信者の待たされた時間等の待ち状況に関する情報を表示し、発信者に対してより適切な対応を可能にする。
【解決手段】着信制御装置３は、交換機１より通知される着信の発生情報を契機として、状況保存手段１６により待呼状況テーブルに着信時刻及び発信者番号を含む待呼状況情報を新規レコードとして登録し、端末装置２＃ｉが着信呼に応答し又は該着信呼が途中放棄されたという情報を契機として、該着信呼の待呼状況情報を前記待呼状況テーブルから削除する。各端末装置２＃ｉは、待呼状況テーブルに着信呼毎にレコードとして登録されている待呼状況情報を、状況読出手段１３＃ｉにより読み出し、該待呼状況情報の着信時刻と現在時刻とから算出した待ち時間が閾値を超えている場合に、待呼表示手段８＃ｉによりその旨をディスプレイ４＃ｉに表示する。
【選択図】 図１

Description

本発明は待ち状況を表示するコールセンタシステムに関し、電話による合わせや受注等の受け付けを行うコールセンタシステムにおいて、受付待ちの呼の待ち状況を、受付用の各端末装置に表示するコールセンタシステムに関する。

従来のコールセンタシステムの構成を図２７に示す。従来のコールセンタシステムは、交換機１、該交換機１に収容される複数の電話受付用の端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）、及び着信制御装置３から構成される。電話受付用の各端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）は、情報画面表示部（ディスプレイ）４＃ｉ、音声録音・再生手段５＃ｉ、応対情報作成手段６＃ｉ、仮保存・保存手段７＃ｉ、電話機部９＃ｉ、仮保存読出手段１０＃ｉ、仮保存表示手段１１＃ｉ及び状況通知手段１２＃ｉを有する。

交換機１は、公衆網等から呼の着信があると、自動呼分配（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）機能を有する着信制御装置３に着信情報を通知する。着信制御装置３は、電話受付用の各端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）の受付状況を監視しており、着信可能な端末装置２＃ｉを決定して、交換機１に呼の着信を指示し、交換機１は、着信制御装置３の指示に従って、空き端末装置２＃ｉに呼を着信させる。

端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）に呼が着信されると、そのオペレータは電話機部９＃ｉを用いて発信者と通話し、その通話内容は音声録音・再生手段５＃ｉによりを録音される。応対情報作成手段６＃ｉは、通話内容に基づくオペレータの入力操作に従って、応対情報を作成する。

着信呼が輻輳してきたときは、着信制御装置３によりその旨が状況通知手段１２＃ｉに通知される。オペレータはこの通知に基づいて、応対情報の作成を中断して、仮保存・保存手段７＃ｉに応対情報の仮保存を指示する。仮保存・保存手段７＃ｉは、作成途中の応対情報をファイルに仮保存する。その後、この端末装置２＃ｉが受付可能になると、着信制御装置３に着信可能状態を通知する。

仮保存読出手段１０＃ｉは、オペレータの指示に従って、仮保存された応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出す。仮保存表示手段１１＃ｉは、読み出された応対情報をディスプレイ４＃ｉに表示する。音声録音・再生手段５＃ｉは、オペレータの指示に従って、音声録音ファイルを再生する。応対情報作成手段６＃ｉは、再生された音声及び表示された応対情報に基づくオペレータの入力に従って、応対情報の作成を完了する。

仮保存・保存手段７＃ｉは、作成完了した応対情報を保存する。これにより、着信呼が輻輳してきた場合に、オペレータは、応対情報を早急に仮保存して、次の着信呼に対して応答可能となり、発信者を長時間応答待ちにする機会を少なくすることができる。更に、オペレータは、仮保存した応対情報については手が空いたときに仕上げることができ、少数のオペレータで多数の着信呼の受け付けが可能となる。

先行技術文献として、前述の従来のコールセンタシステムは下記の特許文献１に、また、予約の申込みを行った利用者に対して待ち状況に応じた特典（サービス）を付与するサービス提供管理装置について下記の特許文献２に、また、待ち状態の発信者が呼を切断した場合に自動呼分配（ＡＣＤ）装置から当該発信者へ発呼要求を行い、効率のよい呼分配処理を行う途中放棄呼制御方式について下記の特許文献３に記載されている。
特開２００２−１３５４３０号公報 特開２００４−１８０７３６号公報 特開平６−２２５０１６号公報

従来のコールセンタシステムでは、作業中のオペレータが待呼の発生を知って、現在作成中の応対情報を仮保存し、待呼への応対を済ませた後に、仮保存した応対情報にリンクしている音声録音ファイルに録音された通話音声を再生して聞きながら応対情報を事後入力するという手段が用いられているが、現状では、長い時間待たされた挙げ句、待ち切れなくなって途中で通話を放棄してしまい、何度電話を掛け直しても待たされるので、ついにはコールセンターの利用を諦めてしまう発信者が少なからず存在する。

本発明では、待呼が発生している場合に、オペレータに対し、発信者の待たされた時間等の待ち状況に関する情報を通知し、発信者に対してより適切で満足度の高い対応を行うことができるコールセンタシステムを提供することを目的とする。

本発明の待ち状況を表示するコールセンタシステムは、（１）交換機に収容され、情報画面表示部及び電話機部を有し、着信呼の受付に使用される複数の端末装置と、各端末装置の呼の受付状況に応じて着信呼の分配制御を行う着信制御装置とを備えたコールセンタシステムにおいて、前記着信制御装置は、前記交換機より通知される着信情報を基に、呼の受付待ち状況を保存する状況保存手段を具備し、該状況保存手段は、着信の発生情報を契機として、待呼状況テーブルに着信時刻及び発信者番号を含む待呼状況情報を新規レコードとして登録する機能と、前記端末装置が着信呼に応答し又は該着信呼が途中放棄されたという情報を契機として、該着信呼の待呼状況情報のレコードを前記待呼状況テーブルから削除する機能とを有し、前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルから待呼状況情報を読み出す状況読出手段と、待呼の状況を前記情報画面表示部に表示する待呼表示手段とを具備し、該状況読出手段により、前記待呼状況テーブルにレコードとして登録されている各呼の待呼状況を読み出し、前記着信時刻と現在時刻とから算出した待ち時間が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能を具備したことを特徴とする。

また、（２）前記着信制御装置は、前記端末装置が着信呼に応答し又は該着信呼が途中放棄されたという情報の入力を契機として、該着信呼の発信者番号及び待ち時間の情報を含む待呼状況情報を新規レコードとして待呼履歴テーブルに登録する機能を具備し、前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼状況情報を読み出し、該待呼状況情報の発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能を具備したことを特徴とする。

また、（３）前記着信制御装置の状況存手段は、着信の発生情報を契機として、前記待呼状況テーブルに、予めグループ分けされた前記各端末装置のグループ番号を含む待呼状況情報を新規レコードとして登録する機能を具備し、前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルに当該端末装置の所属するグループと同一のグループのレコードとして登録されている待呼状況情報を読み出し、該同一グループの待呼状況情報から算出した待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能を具備したことを特徴とする。

また、（４）前記着信制御装置は、前記端末装置が着信呼に応答した又は該着信呼が途中放棄されたという情報を契機として、該着信呼の発信者番号及び待ち時間の情報を含む待呼状況情報を新規レコードとして待呼履歴テーブルに登録する機能を具備し、前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルに当該端末装置の所属するグループと同一のグループのレコードとして登録されている待呼状況情報を読み出し、該待呼状況情報の発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能を具備したことを特徴とする。

また、（５）前記（２）又は（４）に記載の各端末装置における、発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能に代えて、発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの総数が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能を具備したことを特徴とする。

本発明では、待呼が発生している場合に、受付用の端末装置に着信呼の待たされた時間等の待ち状況に関する情報を表示することにより、オペレータは、着信呼に対してより適切な対応を行うことができ、長い時間待たされた挙げ句、待ち切れなくなって途中で通話を放棄してしまう着信呼の数を減少させることができる。

また、着信呼の発信者番号を基に、同一発信者の待ち時間又は発呼回数の総和を受付用の端末装置に表示することにより、オペレータは、同一発信者の着信呼に対してより適切な対応を行うことができ、何度電話を掛け直しても待たされるためついにはコールセンターの利用を諦めてしまう発信者の数を減少させることができる。

更に、受付用の各端末装置を予めグループ分けし、グループ単位での着信呼の待ち時間、又は同一発信者の待ち時間若しくは発呼回数の総和を、受付用の端末装置に表示することにより、着信呼に対してグループ単位でオペレータによる適切な対応を行うことができる。

図１は本発明のコールセンタシステムの構成図である。また、図２−１及び図２−２は本発明の第１の実施形態の処理フローであり、図８及び図９は第１の実施形態におけるデータ例である。本発明の第１の実施形態は、端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）が、データベースの待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼の待呼状況を読み出し、その保留時間がシステムに予め登録されている閾値を超えている場合に、待呼表示手段８＃ｉにてその旨を情報画面表示部（ディスプレイ）４＃ｉに表示する実施形態である。

以下、本発明の第１の実施形態（着信呼の待ち時間による制御）の処理フローを説明する。（１）メンテナンス装置１７より、システムに予め待呼表示判定のための閾値（時間：例えば５分）を登録する。登録された閾値は、待ち時間閾値テーブル（図８）に設定される。

（２）コールセンターに着信があると、着信制御装置３は状況監視手段１４を用いて、各端末装置２＃ｉの受付状況を監視する。全ての端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）が通話中の場合は、着信を保留中とし以下の処理フロー（３）へ移行する。空いている端末装置が存在する場合は、着信制御手段１５により該空き端末装置２＃ｉに呼を着信させる。

（３）着信制御装置３は、状況保存手段１６に備えられた待呼状況テーブル（図９）に、呼番号，着信日時，保留時間，発信者番号を登録する。呼番号は、本システムで一意となる呼の番号を付与する。ここでは、例として呼番号＝“１”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留時間＝“００：００：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”とする。なお、保留時間は待ち時間の総和であるが、これについては後に詳述する。

（４）着信制御装置３は、その後も周期的に状況監視手段１４を用いて各端末装置２＃ｉの通話状況を監視する。端末装置２＃ｉの空きを検出すると、着信制御手段１５によって該空き端末装置２＃ｉに待呼を着信させる。それと同時に、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図９）に設定されている該当する待呼の情報を削除する。例えば、呼番号＝“１”の待呼を空き端末装置２＃ｉに着信させたとき、待呼状況テーブル（図９）の呼番号＝“１”のレコードは削除される。

（５）各端末装置２＃ｉでは、状況読出手段１３＃ｉが周期的に待呼状況テーブル（図９）を参照し、そこに登録されているレコード毎に着信日時と現在日時とを比較して待ち合わせ時間を求める。例えば、現在日時が２００４／０７／２９ １０：０８：００であれば、前記処理フロー（３）で登録した呼番号＝“１”の呼は８分間待ち合わせていることになる。

（６）前記処理フロー（５）で求めた待ち合わせ時間が、待ち時間閾値テーブル（図８）に設定された閾値を超えている場合には次の処理フロー（７）へ移行する。例えば処理フロー（５）の例に示した条件であれば、処理フロー（３）で登録した呼番号＝“１”の呼は処理フロー（１）で登録した閾値（例．５分）を超えていることになる。閾値を超えていない場合には、各端末装置２＃ｉの状況読出手段１３＃ｉは次の周期まで休止する。

（７）待ち合わせ時間が閾値を超えている呼が存在する場合、端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用い、ディスプレイ４＃ｉに表示されている待呼インジケータを強調表示することによって、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在する旨を表示する。

（８）前記処理フロー（７）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用い、ディスプレイ４＃ｉに新規のポップアップウインドウを生成し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在する旨をメッセージで表示する。

（９）又は前記処理フロー（７）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用い、音声録音再生手段５＃ｉによって音声メッセージを再生し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在する旨を通知する。

次に本発明の第２の実施形態について説明する。図３−１及び図３−２は第２の実施形態の処理フローである。また、図１０〜図１２は第２の実施形態におけるデータ例である。本発明の第２の実施形態は、端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）が、データベースの待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼の待呼状況を読み出して、該当待呼状況の発信者番号を保持するレコードをデータベースの待呼履歴テーブルから検索し、それらのレコードの待ち時間の総和がシステムに予め登録されている閾値を超えている場合に、待呼表示手段８＃ｉにてその旨をディスプレイ４＃ｉに表示する実施形態である。

以下、本発明の第２の実施形態（着信呼の過去の待ち時間の累計による制御）の処理フローを説明する。（１）メンテナンス装置１７より、システムに予め待呼表示判定のための閾値（時間：例えば５分）を登録する。登録された閾値は、待ち時間閾値テーブル（図１０）に設定される。

（２）コールセンターに着信があると、着信制御装置３は状況監視手段１４を用いて、端末装置２＃ｉの受付状況を監視する。全ての端末装置２＃ｉが通話中の場合は、着信を保留中とし以下の処理フロー（３）へ移行する。空いている端末装置が存在する場合は、着信制御手段１５により該空き端末装置２＃ｉに呼を着信させる。

（３）着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル(図１１）に、呼番号，着信日時，保留時間，発信者番号を登録する。ここでは、例として呼番号＝“１”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留時間＝“００：００：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”とする。

（４）交換機１から着信制御装置３に待呼の途中放棄が通知されると、着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて、待呼状況テーブル(図１１）に設定されている該当する待呼の情報を削除する。例えば、呼番号＝“１”の待呼が途中放棄された場合には、待呼状況テーブル(図１１）の呼番号＝“１”のレコードが削除される。

それと同時に、待呼履歴テーブル（図１２）に履歴番号，発信者番号，着信日時，保留時間を登録する。例えば、前記処理フロー（３）で登録した呼番号＝“１”の呼が２００４／０７／２９ １０：０４：００に途中放棄されたとすると、履歴番号＝“１０００００”、発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”、着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留時間＝“００：０４：００”を設定する。

（５）同一の発信者から再度コールセンターに着信があり、なお依然として空きの端末装置がない場合、着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル(図１１）に、呼番号，着信日時，保留時間，発信者番号を登録する。このとき、待呼履歴テーブル（図１２）を発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”で検索すると、前記処理フロー（４）で登録した履歴が検出されるため、待ち時間の総和を保留時間に設定する。例として、呼番号＝“２”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：１０：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”、保留時間＝“００：０４：００”とする。

（６）各端末装置２＃ｉでは、状況読出手段１３＃ｉが周期的に待呼状況テーブル(図１１）を参照し、そこに登録されているレコード毎に着信日時と現在日時とを比較して待ち合わせ時間を求める。例えば、現在日時が２００４／０７／２９ １０：１４：００であれば、処理フロー（５）で登録した呼番号＝“２”の呼は、８分間待ち合わせていることになる。

（７）上記処理フロー（６）で求めた待ち合わせ時間が待ち時間閾値テーブル（図１０）に設定された閾値を超えている場合には次の処理フロー（８）へ移行する。例えば、処理フロー（６）の例に示した条件であれば、処理フロー（５）で登録した呼番号＝“２”の呼は処理フロー（１）で登録した閾値を超えていることになる。閾値を超えていない場合には、各端末装置２＃ｉの状況読出手段１３＃ｉは次の周期まで休止する。

（８）閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在する場合、端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用い、ディスプレイ４＃ｉに表示されている待呼インジケータを強調表示することによって、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を表示する。

（９）上記処理フロー（８）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用い、ディスプレイ４＃ｉに新規のポップアップウインドウを生成し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨をメッセージで表示する。

（１０）又は上記処理フロー（８）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用い、音声録音再生手段５＃ｉによって音声メッセージを再生し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を通知する。

次に本発明の第３の実施形態について説明する。図４−１及び図４−２は第３の実施形態の処理フローである。また、図１３〜図１５は第３の実施形態におけるデータ例である。本発明の第３の実施形態は、端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）が、データベースの待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼の待呼状況を読み出して、該当待呼状況の発信者番号を保持するレコードをデータベースの待呼履歴テーブルから検索し、それらのレコードの数がシステムに予め登録されている閾値を超えている場合に、待呼表示手段８＃ｉにてその旨を前記ディスプレイ４＃ｉに表示する実施形態である。

以下、本発明の第３の実施形態（着信呼の過去の途中放棄回数による制御）の処理フローを説明する。（１）メンテナンス装置１７より、システムに予め待呼表示判定のための閾値（待ち回数：例えば３回）を登録する。登録された閾値は、待ち回数閾値テーブル（図１３）に設定される。

（２）コールセンターに着信があると、着信制御装置３は状況監視手段１４を用いて、端末装置２＃ｉの受付状況を監視する。全ての端末装置２＃ｉが通話中の場合は、着信を保留中とし、以下の処理フロー（３）へ移行する。空いている端末装置が存在する場合は、着信制御手段１５により該空き端末装置２＃ｉに呼を着信させる。

（３）着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図１４−１）に、呼番号，着信日時，保留回数，発信者番号を登録する。ここでは、例として、呼番号＝“１”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留回数＝“０”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”とする。

（４）交換機１から着信制御装置３に待呼の途中放棄が通知されると、着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて、待呼状況テーブル（図１４−１）に設定されている該当する待呼の情報を削除する。例えば、呼番号＝“１”の待呼が途中放棄された場合には、待呼状況テーブル（図１４−１）の呼番号＝“１”のレコードが削除される。それと同時に、待呼履歴テーブル（図１５−１）に履歴番号，発信者番号，着信日時，保留回数を登録する。例えば、上記処理フロー（３）で登録した呼番号＝“１”の呼が２００４／０７／２９ １０：０４：００に途中放棄されたとすると、履歴番号＝“１１００００”、発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”、着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留回数＝“１”を設定する。

（５）同一の発信者から再度コールセンターに着信があり、依然として空きの端末装置が無いため途中放棄されるという現象を繰り返すと、途中放棄を行った数だけ待呼履歴テーブル（図１５−２）に発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”のレコードが登録される。例えば、ここでは処理フロー（４）以降に３回の着信があり、途中放棄されたものとする。

（６）更に同一の発信者から再度コールセンターに着信があり、同様に空きの端末装置が無いと、着信制御装置３は状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図１４−２）に、呼番号，着信日時，保留回数，発信者番号を登録する。このとき、待呼履歴テーブル（図１５−２）を発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”で検索すると、処理フロー（４）及び（５）で登録した履歴が検出されるため、レコードの数（この例では４となる）を保留回数に設定する。その他の値は、例として呼番号＝“５”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：４０：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”とする。

（７）各端末装置２＃ｉでは、状況読出手段１３＃ｉが周期的に待呼状況テーブル（図１４−２）を参照し、そこに登録されているレコード毎に待ち合わせ回数を求める。例えば、上記処理フロー（６）で登録した呼番号＝“５”の呼は、４回待ち合わせていることになる。

（８）上記処理フロー（７）で求めた待ち合わせ回数が、待ち回数閾値テーブル（図１３）に設定された閾値を超えている場合には以下の処理フロー（９）へ移行する。例えば、処理フロー（７）の例に示した条件であれば、処理フロー（６）で登録した呼番号＝“５”の呼は、処理フロー（１）で登録した閾値（３回）を超えていることになる。閾値を超えていない場合には、各端末装置２＃ｉの状況読出手段１３＃ｉは次の周期まで休止する。

（９）待ち合わせ回数が閾値を超えている場合、端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用いて、ディスプレイ４＃ｉに表示されている待呼インジケータを強調表示することによって、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を表示する。

（１０）上記処理フロー（９）に替えて、端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用いて、ディスプレイ４＃ｉに新規のポップアップウインドウを生成し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨をメッセージで表示する。

（１１）又は上記処理フロー（９）に替えて、端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用いて、音声録音再生手段５＃ｉによって音声を再生し、閾値を超えて待ち合わせをしている待呼が存在している旨を通知する。

次に本発明の第４の実施形態について説明する。図５−１及び図５−２は第４の実施形態の処理フローである。また図１６〜図１８は第４の実施形態におけるデータ例である。本発明の第４の実施形態は、端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）を予めグループ分けしてシステムに登録しておき、データベースの待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼の待呼状況を読み出して、該グループの待ち時間の総和がシステムに予め登録されている閾値を超えている場合に、待呼表示手段８＃ｉにてその旨をディスプレイ４＃ｉに表示するする実施形態である。

端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）のグループ分けは、例えば、障害や故障の受付、商品等の問い合わせ、テレフォンショッピング等の受付、テナント対応の受付など、受付内容に応じた各オペレータ毎にグループ分けし、着信制御装置３の自動呼分配（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）機能により、発呼者の操作したダイヤル番号に応じて、該当するグループの端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）に着信呼が振り分けられる。

以下、本発明の第４の実施形態（グループ対応の待ち時間による制御）の処理フローを説明する。（１）メンテナンス装置１７より、システムに予め待呼表示判定のための閾値（時間：例えば５分）及びオペレータが所属するＡＣＤグループ番号の情報を登録する。登録された閾値は、待ち時間閾値テーブル（図１６）に設定される。また、オペレータＩＤとＡＣＤグループ番号との関係をオペレータ管理テーブル（図１８）に設定する。

（２）コールセンターに着信があると、着信制御装置３は状況監視手段１４を用いて、端末装置２＃ｉの受付状況を監視する。全ての端末装置２＃ｉが通話中の場合は、着信を保留中とし以下の処理フロー（３）へ移行する。空いている端末装置が存在する場合は、着信制御手段１５により該当する空き端末装置２＃ｉに呼を着信させる。

（３）着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図１７）に、呼番号、着信日時、保留時間、発信者番号、ＡＣＤグループ番号を登録する。呼番号は、システムで一意となる呼の番号である。ここでは、例として呼番号＝“１０”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留時間＝“００：００：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”，ＡＣＤグループ番号＝“２”とし、それ以前にも既にいくつかの着信中の呼が待ち合わせているとする。

（４）着信制御装置３は、その後も周期的に状況監視手段１４を用いて端末装置２＃ｉの通話状況を監視する。端末装置２＃ｉの空きを検出すると、着信制御手段１５によって該当する空きの端末装置２＃ｉに待呼を着信させる。それと同時に、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図１７）に設定されている該当する待呼の情報を削除する。例えば、呼番号＝“１０”の待呼が着信すると、待呼状況テーブル（図１７）の呼番号＝“１０”のレコードが削除される。

（５）各端末装置２＃ｉでは、状況読出手段１３＃ｉが周期的に待呼状況テーブル（図１７）を参照し、端末装置２＃ｉを利用しているオペレータが属するＡＣＤグループ番号と同じ番号を持つレコードを検索し、レコード毎に着信日時と現在日時を比較して待ち合わせ時間の総和を求める。

例えば、現在日時が２００４／０７／２９ １０：０１：００で端末装置２＃ｉがオペレータＩＤ＝“１０２”で利用されていれば、オペレータ管理テーブル（図１８）より該当するオペレータが属するＡＣＤグループ番号＝“２”であることが分かるため、待呼状況テーブル（図１７）よりＡＣＤグループ番号＝“２”のレコードを検索し、待ち合わせ時間の総和を求めると、この例では、ＡＣＤグループ番号＝“２”への着信呼は、合計で６分間待ち合わせていることになる。

（６）上記処理フロー（５）で求めた待ち合わせ時間の総和が、待ち時間閾値テーブル（図１６）に設定された閾値を超えている場合には以下の処理フロー（７）へ移行する。例えば、処理フロー（５）の例に示した条件であれば、ＡＣＤグループ番号＝“２”への着信呼は処理フロー（１）で登録した閾値を超えていることになる。閾値を超えていない場合には、各端末装置２＃ｉの状況読出手段１３＃ｉは次の周期まで休止する。

（７）端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用いてディスプレイ４＃ｉに表示されている待呼インジケータを強調表示することによって、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を表示する。
（８）上記処理フロー（７）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用いてディスプレイ４＃ｉに新規のポップアップウインドウを生成し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨をメッセージで表示する。
（９）又は上記処理フロー（７）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用いて音声録音再生手段５＃ｉによって音声メッセージを再生し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を通知する。

次に本発明の第５の実施形態について説明する。図６は第５の実施形態の処理フローである。また、図１９〜図２２は第５の実施形態のデータ例である。本発明の第５の実施形態は、端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）を予めグループ分けしてシステムに登録しておき、データベースの待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼の待呼状況を読み出して、該当待呼状況の発信者番号を保持するレコードをデータベースの待呼履歴テーブルから検索し、それらのレコードの待ち時間の総和がシステムに予め登録されている閾値を超えている場合に、待呼表示手段８＃ｉにてその旨をディスプレイ４＃ｉに表示する実施形態である。

以下、本発明の第５の実施形態（グループ対応の過去の待ち時間の累計による制御）の処理フローを説明する。（１）メンテナンス装置１７より、システムに予め待呼表示判定のための閾値（時間：例えば１０分）、及びオペレータが所属するＡＣＤグループ番号の情報を登録する。登録された閾値は、待ち時間閾値テーブル（図１９）に設定される。また、オペレータＩＤとＡＣＤグループ番号の関係はオペレータ管理テーブル（図２２）に設定される。

（２）コールセンターに着信があると、着信制御装置３は状況監視手段１４を用いて端末装置２＃ｉの受付状況を監視する。全ての端末装置２＃ｉが通話中の場合は、着信を保留中とし以下の処理フロー（３）へ移行する。空いている端末装置が存在する場合は、着信制御手段１５によって該当する端末装置２＃ｉに呼を着信させる。

（３）着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図２０−１）に、呼番号、着信日時、保留時間、発信者番号、ＡＣＤグループ番号を登録する。ここでは、例として、呼番号＝“１”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留時間＝“００：００：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”，ＡＣＤグループ番号＝“２”とし、それ以前にも既にいくつかの着信中の呼が待ち合わせているとする。

（４）交換機１から着信制御装置３に待呼の途中放棄が通知されると、着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図２０−１）に設定されている該当する待呼の情報を削除する。例えば、呼番号＝“１”の待呼が途中放棄された場合には、待呼状況テーブル（図２０−１）の呼番号＝“１”のレコードが削除される。

それと同時に、待呼履歴テーブル（図２１）に発信者番号，待ち時間を登録する。例えば、（３）で登録した呼番号＝“１”の呼が２００４／０７／２９ １０：０４：００に途中放棄されたとすると、履歴番号＝“１０００００”、発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”、着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留時間＝“００：０４：００”を設定する。

（５）同一の発信者から再度コールセンターに着信があり、依然として空きの端末装置が無い場合、着信制御装置３は状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図２０−２）に、呼番号，着信日時，保留時間，発信者番号，ＡＣＤグループ番号を登録する。このとき待呼履歴テーブル（図２１）を発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”で検索すると、（４）で登録した履歴が検出されるため、待ち時間の総和を保留時間に設定する。例として、呼番号＝“１０”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：１０：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”、保留時間＝“００：０４：００”，ＡＣＤグループ番号＝“２”とする。

（６）各端末装置２＃ｉでは、状況読出手段１３＃ｉが周期的に待呼状況テーブル（図２０−２）を参照し、端末装置２＃ｉを利用しているオペレータが属するＡＣＤグループ番号と同じ番号を持つレコードを検索し、レコード毎に着信日時と現在日時を比較して待ち合わせ時間の総和を求める。

例えば、現在日時が２００４／０７／２９ １０：１１：００でオペレータＩＤ＝“１０２”で利用してれば、オペレータ管理テーブル（図２２）より該当するオペレータが属するＡＣＤグループ番号＝“２”であることが分かるため、待呼状況テーブル（図２０−２）よりＡＣＤグループ番号＝“２”のレコードを検索し、待ち合わせ時間の総和を求めると、この例では、ＡＣＤグループ番号＝“２”への着信呼は、合計で１１分間待ち合わせていることになる。

（７）求めた待ち合わせ時間が待ち時間閾値テーブル（図１９）に設定された閾値を超えている場合には以下の処理フロー（８）へ移行する。例えば、上記処理フロー（６）の例に示した条件であれば、ＡＣＤグループ番号＝“２”への着信呼は処理フロー（１）で登録した閾値を超えていることになる。閾値を超えていない場合には、各端末装置２＃ｉの状況読出手段１３＃ｉは次の周期まで休止する。

（８）端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用いてディスプレイ４＃ｉに表示されている待呼インジケータを強調表示することによって、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を表示する。

（９）上記処理フロー（８）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用いてディスプレイ４＃ｉに新規のポップアップウインドウを生成し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨をメッセージで表示する。
（１０）又は上記処理フロー（８）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用いて音声録音再生手段５＃ｉによって音声を再生し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を通知する。

次に、本発明の第６の実施形態について説明する。図７は第６の実施形態の処理フローである。また、図２３〜図２６は第６の実施形態のデータ例である。本発明の第６の実施形態は、端末装置２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）を予めグループ分けしてシステムに登録しておき、データベースの待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼の待呼状況を読み出して、該当待呼状況の発信者番号を保持するレコードをデータベースの待呼履歴テーブルから検索し、それらのレコードの数がシステムに予め登録されている閾値値を超えている場合に、待呼表示手段８＃ｉにてその旨をディスプレイ４＃ｉに表示する実施形態である。

以下に、本発明の第６の実施形態（グループ対応の過去の途中放棄回数による制御）の処理フローを説明する。（１）メンテナンス装置１７より、システムに予め待呼表示判定のための閾値（待ち回数：例えば１０回）、及びオペレータが所属するＡＣＤグループ番号の情報を登録する。登録された閾値は、待ち回数閾値テーブル（図２３）に設定される。また、オペレータＩＤとＡＣＤグループ番号の関係はオペレータ管理テーブル（図２６）に設定される。

（２）コールセンターに着信があると、着信制御装置３は状況監視手段１４を用いて端末装置２＃ｉの受付状況を監視する。全ての端末装置２＃ｉが通話中の場合、着信を保留中とし以下の処理フロー（３）へ移行する。空きの端末装置が有る場合は、着信制御手段１５によって１つの空き端末装置２＃ｉに呼を着信させる。

（３）着信制御装置３は状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図２４−１）に、呼番号、着信日時、保留回数、発信者番号、ＡＣＤグループ番号を登録する。ここでは、例として呼番号＝“１”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留回数＝“０”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”，ＡＣＤグループ番号＝“２”とする。

（４）交換機１から着信制御装置３に待呼の途中放棄が通知されると、着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図２４−１）に設定されている該当する待呼の情報を削除する。例えば、呼番号＝“１”の待呼が途中放棄された場合には、待呼状況テーブル（図２４−１）の呼番号＝“１”のレコードが削除される。

それと同時に、待呼履歴テーブル（図２５−１）に履歴番号，発信者番号，着信日時，保留回数を登録する。例えば、上記処理フロー（３）で登録した呼番号＝“１”の呼が２００４／０７／２９ １０：０４：００に途中放棄されたとすると、履歴番号＝“１０００００”、発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”、着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：００：００”，保留回数＝“１”を設定する。

（５）同一の発信者から再度コールセンターに着信があり、依然として空きの端末装置が無いため途中放棄されるという現象を繰り返すと、途中放棄を行った数だけ待呼履歴テーブル（図２５−２）に発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”のレコードが登録される。例えばここでは処理フロー（４）以降に３回の着信が有り、途中放棄されたものとする。

（６）更に同一の発信者から再度コールセンターに着信があり、なお依然として空きの端末装置が無い場合、着信制御装置３は、状況保存手段１６を用いて待呼状況テーブル（図２４−２）に、呼番号，着信日時，保留回数，発信者番号，ＡＣＤグループ番号を登録する。このとき待呼履歴テーブル（図２５−２）を発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１”で検索すると、先の処理フロー（４）及び処理フロー（５）で登録した履歴が検出されるため、レコードの数（本動作例では４となる）を保留回数に設定する。その他の値は、例として呼番号＝“１０”，着信日時＝“２００４／０７／２９ １０：４０：００”，発信者番号＝“０９９−５５５−１１１１” ，ＡＣＤグループ番号＝“２”とする。

（７）各端末装置２＃ｉでは、状況読出手段１３＃ｉが周期的に待呼履歴テーブル（図２５−２）を参照し、端末装置２＃ｉを利用しているオペレータが属すＡＣＤグループ番号と同じ番号を持つレコードの総和を求める。例えば、オペレータＩＤ＝“１０２”で利用している端末装置２であれば、オペレータ管理テーブル（図２６）より該当するオペレータが属するＡＣＤグループ番号＝“２”であることが分かるため、待呼履歴テーブル（図２５−２）よりＡＣＤグループ番号＝“２”のレコードを検索し、保留回数の総和を求めると、この例では、ＡＣＤグループ番号＝“２”への着信呼は、合計で８回待ち合わせていることになる。

（８）上記処理フロー（７）で求めた保留回数が、待ち時間閾値テーブル（図１９）に設定された閾値を超えている場合には以下の処理フロー（９）へ移行する。例えば、処理フロー（７）の例に示した条件であれば、ＡＣＤグループ番号＝“２”への着信呼は処理フロー（１）で登録した閾値を超えていることになる。閾値を超えていない場合には、各端末装置２＃ｉの状況読出手段１３＃ｉは次の周期まで休止する。

（９）端末装置２＃ｉは、待呼表示手段８＃ｉを用いてディスプレイ４＃ｉに表示されている待呼インジケータを強調表示することによって、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を表示する。
（１０）上記処理フロー（９）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用いてディスプレイ４＃ｉに新規のポップアップウインドウを生成し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨をメッセージで表示する。
（１１）又は上記処理フロー（９）の表示に替えて、端末装置２＃ｉは待呼表示手段８＃ｉを用いて音声録音再生手段５＃ｉによって音声を再生し、閾値を超えて待ち合わせている待呼が存在している旨を通知する。

本発明のコールセンタシステムの構成を示す図である。 本発明の第１の実施形態の処理フロー（１）〜（４）を示す図である。 本発明の第１の実施形態の処理フロー（５）〜（９）を示す図である。 本発明の第２の実施形態の処理フロー（１）〜（５）を示す図である。 本発明の第２の実施形態の処理フロー（６）〜（１０）を示す図である。 本発明の第３の実施形態の処理フロー（１）〜（６）を示す図である。 本発明の第３の実施形態の処理フロー（７）〜（１１）を示す図である。 本発明の第４の実施形態の処理フロー（１）〜（４）を示す図である。 本発明の第４の実施形態の処理フロー（５）〜（９）を示す図である。 本発明の第５の実施形態の処理フロー（１）〜（７）を示す図である。 本発明の第５の実施形態の処理フロー（８）〜（１１）を示す図である。 本発明の第６の実施形態の処理フロー（１）〜（６）を示す図である。 本発明の第６の実施形態の処理フロー（７）〜（１１）を示す図である。 第１の実施形態の待ち時間閾値テーブルのデータ例を示す図である。 第１の実施形態の待呼状況テーブルのデータ例を示す図である。 第２の実施形態の待ち時間閾値テーブルのデータ例を示す図である。 第２の実施形態の待呼状況テーブルのデータ例を示す図である。 第２の実施形態の待呼履歴テーブルのデータ例を示す図である。 第３の実施形態の待ち回数閾値テーブルのデータ例を示す図である。 第３の実施形態の待呼状況テーブル（処理フロー（３）の状態）のデータ例を示す図である。 第３の実施形態の待呼状況テーブル（処理フロー（６）の状態）のデータ例を示す図である。 第３の実施形態の待呼履歴テーブル（処理フロー（４）の状態）のデータ例を示す図である。 第３の実施形態の待呼履歴テーブル（処理フロー（５）の状態）のデータ例を示す図である。 第４の実施形態の待ち時間閾値テーブルのデータ例を示す図である。 第４の実施形態の待呼状況テーブルのデータ例を示す図である。 第４の実施形態のオペレータ管理テーブルのデータ例を示す図である。 第５の実施形態の待ち時間閾値テーブルのデータ例を示す図である。 第５の実施形態の待呼状況テーブル（処理フロー（３）の状態）のデータ例を示す図である。 第５の実施形態の待呼状況テーブル（処理フロー（５）の状態）のデータ例を示す図である。 第５の実施形態の待呼履歴テーブル（処理フロー（４）の状態）のデータ例を示す図である。 第５の実施形態のオペレータ管理テーブルのデータ例を示す図である。 第６の実施形態の待ち回数閾値テーブルのデータ例を示す図である。 第６の実施形態の待呼状況テーブル（処理フロー（３）の状態）のデータ例を示す図である。 第６の実施形態の待呼状況テーブル（処理フロー（６）の状態）のデータ例を示す図である。 第６の実施形態の待呼履歴テーブル（処理フロー（４）の状態）のデータ例を示す図である。 第６の実施形態の待呼履歴テーブル（処理フロー（５）の状態）のデータ例を示す図である。 第６の実施形態のオペレータ管理テーブルのデータ例を示す図である。 従来のコールセンタシステムの構成を示す図である。

符号の説明

１ 構内交換機等の交換機
２ パーソナルコンピュータ等による端末装置
３ ＡＣＤ機能を有する着信制御装置
４ ディスプレイ（情報画面表示装置）
５ 音声録音作成手段
６ 応答情報作成手段
７ 仮保存・保存手段
８ メッセージ表示、アイコン表示、音声再生等による待呼表示手段
９ 呼の着信／応答／着信許可／着信拒否などの電話操作を行うことができる電話機部
１０ 仮保存状態として登録されている応対情報データを読み出す仮保存読出手段
１１ 仮保存状態として登録されている応対情報データを表示する仮保存表示手段
１２ 端末装置の状況を着信制御装置に通知する状況通知手段
１３ 待呼状況テーブルを読み出す状況読出手段
１４ 待呼の状況を監視する状況監視手段
１５ 呼の着信制御を行う着信制御手段
１６ 待呼の状況を保存する状況保存手段
１７ 着信制御装置の各手段の動作条件を設定するメンテナンス装置

Claims (5)

1. 交換機に収容され、情報画面表示部及び電話機部を有し、着信呼の受付に使用される複数の端末装置と、各端末装置の呼の受付状況に応じて着信呼の分配制御を行う着信制御装置とを備えたコールセンタシステムにおいて、
   前記着信制御装置は、前記交換機より通知される着信情報を基に、呼の受付待ち状況を保存する状況保存手段を具備し、該状況保存手段は、着信の発生情報を契機として、待呼状況テーブルに着信時刻及び発信者番号を含む待呼状況情報を新規レコードとして登録する機能と、前記端末装置が着信呼に応答し又は該着信呼が途中放棄されたという情報を契機として、該着信呼の待呼状況情報のレコードを前記待呼状況テーブルから削除する機能とを有し、
   前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルから待呼状況情報を読み出す状況読出手段と、待呼の状況を前記情報画面表示部に表示する待呼表示手段とを具備し、該状況読出手段により、前記待呼状況テーブルにレコードとして登録されている各呼の待呼状況を読み出し、前記着信時刻と現在時刻とから算出した待ち時間が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能
   を具備したことを特徴とする待ち状況を表示するコールセンタシステム。
2. 前記着信制御装置は、前記端末装置が着信呼に応答し又は該着信呼が途中放棄されたという情報の入力を契機として、該着信呼の発信者番号及び待ち時間の情報を含む待呼状況情報を新規レコードとして待呼履歴テーブルに登録する機能を具備し、
   前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルにレコードが登録されている待呼状況情報を読み出し、該待呼状況情報の発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能
   を具備したことを特徴とする請求項１に記載の待ち状況を表示するコールセンタシステム。
3. 前記着信制御装置の状況存手段は、着信の発生情報を契機として、前記待呼状況テーブルに、予めグループ分けされた前記各端末装置のグループ番号を含む待呼状況情報を新規レコードとして登録する機能を具備し、
   前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルに当該端末装置の所属するグループと同一のグループのレコードとして登録されている待呼状況情報を読み出し、該同一グループの待呼状況情報から算出した待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能
   を具備したことを特徴とする請求項１の待ち状況を表示するコールセンタシステム。
4. 前記着信制御装置は、前記端末装置が着信呼に応答した又は該着信呼が途中放棄されたという情報を契機として、該着信呼の発信者番号及び待ち時間の情報を含む待呼状況情報を新規レコードとして待呼履歴テーブルに登録する機能を具備し、
   前記各端末装置は、前記待呼状況テーブルに当該端末装置の所属するグループと同一のグループのレコードとして登録されている待呼状況情報を読み出し、該待呼状況情報の発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能
   を具備したことを特徴とする請求項３に記載の待ち状況を表示するコールセンタシステム。
5. 請求項２又は請求項４に記載の各端末装置における、発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの待ち時間の総和が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能に代えて、
   発信者番号を保持するレコードを前記待呼履歴テーブルから検索し、該発信者番号のレコードの総数が閾値を超えている場合に、待呼表示手段によりその旨を前記情報画面表示部に表示する機能
   を具備したことを特徴とする請求項２又は４に記載の待ち状況を表示するコールセンタシステム。

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