JPH03177144A - 自動コール伝送方法及びシステム - Google Patents

自動コール伝送方法及びシステム

Info

Publication number
JPH03177144A
JPH03177144A JP2328799A JP32879990A JPH03177144A JP H03177144 A JPH03177144 A JP H03177144A JP 2328799 A JP2328799 A JP 2328799A JP 32879990 A JP32879990 A JP 32879990A JP H03177144 A JPH03177144 A JP H03177144A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
call
agent
network
station
state
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
JP2328799A
Other languages
English (en)
Other versions
JP2999818B2 (ja
Inventor
Jerry Gechter
ジェリー　ゲヒター
Jeffrey A Fried
ジェフリー　エイ　フリード
Robert L Pokress
ロバート　エル　ポックレス
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
UNIFI COMMUN CORP
Original Assignee
UNIFI COMMUN CORP
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Family has litigation
First worldwide family litigation filed litigation Critical https://patents.darts-ip.com/?family=23754921&utm_source=google_patent&utm_medium=platform_link&utm_campaign=public_patent_search&patent=JPH03177144(A) "Global patent litigation dataset” by Darts-ip is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Application filed by UNIFI COMMUN CORP filed Critical UNIFI COMMUN CORP
Publication of JPH03177144A publication Critical patent/JPH03177144A/ja
Application granted granted Critical
Publication of JP2999818B2 publication Critical patent/JP2999818B2/ja
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Lifetime legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5125—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with remote located operators
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/64—Distributing or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/60—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to security aspects in telephonic communication systems
    • H04M2203/6018—Subscriber or terminal logon/logoff
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42085—Called party identification service
    • H04M3/42102—Making use of the called party identifier
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42348—Location-based services which utilize the location information of a target
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5158—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with automated outdialling systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5235—Dependent on call type or called number [DNIS]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13072—Sequence circuits for call signaling, ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13091—CLI, identification of calling line
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13103—Memory
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13141—Hunting for free outlet, circuit or channel
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13209—ISDN
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13337—Picturephone, videotelephony
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13385—Off-net subscriber
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13389—LAN, internet

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
  • Accommodation For Nursing Or Treatment Tables (AREA)
  • Meter Arrangements (AREA)
  • Interconnected Communication Systems, Intercoms, And Interphones (AREA)

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 ［産業上の利用分野］ 本発明は着信電話コールを複数のエージェントステーシ
ョンのうちの一ヘ自動的に伝送するための自動コール伝
送システムに関する。
［従来の技術］ 自動コール伝送（Ａ　ＣＤ）は、通話料金不要の“８０
０°コールなどを効率良くテレマーケラティングのエー
ジェント及びサービス照会センターへ伝送し、特定の実
時間コール管理及び報知発生性能を付与するものである
。
ＡＣＤは顧客のビジネスの操作及び管理を直接的に支持
しているという点でユニークな通信製品である。ＡＣＤ
は各エージェントの状態を監現し、着信コールが受信さ
れた時に、特定のマーケラティングまたはサービス要求
を取扱うことのできる最適のエージェントを選び出す。
また、ＡＣＤは扱ったコールの数やコールの取扱い中の
種々の段階における消費時間などの総計を報告し、エー
ジェントの作業遂行について詳細な報告をも行う。
一般に、ＡＣＤには２つの形式がある。第１の形式は、
着信電話コールとこのコールを取扱うエージェントとの
接続を行うための顧客が操作するスイッチングハードウ
ェアを用いるものである。
このスイッチングハードウェアはかなりの初期コストを
要すると共に、その後のメインテナンス作業及び費用が
付随することになる。この第１形式のＡＣＤとしては、
カリフォルニア州　サンホセＴＸ　　アンド　アスペク
ト　テレコミニュケーションズ　ＤＦＷエアポート所在
のテクネクロンインフォスイッチ　コーポレーションか
ら市販されているものがある。
第２の形式のＡＣＤは、中央オフィスシステムにより供
給されるサービスとして行われるものである（例えばニ
ューヨークテレフォンにより市販されている（Ｃｅｎｔ
ｒｅｘ　ＡＣＤ　）がある。このサービスによればエー
ジェントの場所に対する制約が大幅に緩和されると共に
ハードウェアのメインテナンスからも解放されることに
なるが、その一方で機能性の低下及び顧客管理能力の低
下が避けられない。
Ｅ本発明の概要］ 一の形態において、本発明はネットワークサービスイン
ターフェースを介してネットワークに接続されたエージ
ェントステーションへネットワーク上に発生した電話コ
ールを自動的に伝送するための自動コール伝送システム
であることを概略的な特徴とする。
このシステムは、ネットワークサービスインターフェー
スによりネットワークに接続されエージェント状態メツ
セージ及びネットワーク上に着信コールが発生したこと
を表すネットワークからのコール到着メツセージを受信
する受信手段を含む。
このシステムはまた、ミニホールをネットワークを介し
てエージェントステーションへ接続するためにネットワ
ークに供給されるルーティング信号を発生するために受
信手段に応答するルーティング手段を含む。
これにより、自動コール伝送システムは、ネットワーク
に接続されてさえいれば偏在エージェントに対する制限
が著しく緩和されると共に、着信コールをどのエージェ
ントに伝送するかの決定における柔軟性が格段に高めら
れる。
同時に、本システムはスイッチ機能を実際に遂行するた
めにネットワークのスイッチングハードウェアを用いて
いるので、スイッチングハードウェアに伴うコスト及び
メンテナンスが回避される。
加えて、このシステムによればシステムオペレータによ
るルーティング及びルーティングに付随する任意のデー
タの制御を保持する作業を可能とするので、管理目的で
行われるエージェントの行為の監視及び報告における柔
軟性が付与されることとなる。
好適な実施例においては、ルーティング信号が受信され
たエージェントステーションからの状態信号に基づくが
、エージェントステーションの特性（例えば能力、ステ
ーションにおけるエージェントのアイデンティティ、ま
たはエージェントステーションの一致など）あるいは着
信電話コールの特性（例えばダイヤルされた電話番号、
着信コ−ルのダイヤル電話番号または着信コールの地理
的位置など）に基づくことも可能であり、これによって
着信コールが適切なエージェントステーションに接続さ
れることになる。
ルーティング信号によってネットワーク上におけるルー
ティング手段からエージェントステーションへの電話接
続がなされ、その後着信コール及び電話接続がエージェ
ントステーションに接続される。
ネットワークは公的または私的ネットワークのいずれで
もよい。
ネットワークサービスインターフェースは読会サービス
デジタルネットワークインターフェースからなり、また
状態メツセージはＸ、２５Ｍ準に従って供給される。
前記エージェントステーションはパーソナルコンピュー
タまたはワークステーション、あるいはネットワークサ
ービスインターフェースを介しての専用通信ｖＪ御機能
を持つ装置により駆動される。
また、エージェントステーションは、エージェントステ
ーションがエージェント状態メツセージをルーティング
手段に伝送しないというサインオフ条件に伴う複数のエ
ージェント状態を取り得る。
また、その期間中エージェントステーションがエージェ
ント状態メツセージをルーティング手段に供給するとい
うサインオン条件に伴う複数の状態をも取り得る。
エージェントステージジンはサインオフ条件発信コール
を開始することができる。また、サインオン条件ではエ
ージェントステーションはルーティング手段にコール初
期信号を供給し、その後ルーティング手段はエージェン
トステーションへの宛先電話番号を選択する。さらに、
エージェントステーションは自動化エージェントを備え
るか、あるいは人的エージェントと対話する対話表示端
末を備えることも可能である。
自動コール伝送システムを根幹とするビジネスに関する
情報を含むいわゆるホストプロセッサは、ルーティング
手段及びエージェントステージジンに対して情報を授受
するために接続されている。
自動コール伝送システムの操作に関する情報をルーティ
ング手段から受信しまたルーティング手段に対して制御
信号を供給するためにシステム管理ステーションが接続
されている。前記制御信号はルーティング手段によるル
ーティング信号の発生をプログラムするための信号を含
む。
また、ルーティング手段からエージェント実行情報を受
信すると共にルーティング手段に対して制御信号を供給
するためのエージェント監視ステーションが接続されて
いる。前記制御信号は監視されたエージェントの行動の
裏付けに関する。
他の態様において、本発明は複数のエージェントステー
ジジン及び着信電話コールをエージェントのステーショ
ンへ指向させるためのコールルータ−装置を含むことを
その概略的な特徴とする。
前記各エージェントステーションはその操作に伴う複数
のエージェント状態をとると共に状態移行告知及び状態
移行要求を含むエージェント状態メツセージを供給し、
さらにエージェント状態中における移行を強制する強制
応答信号に応答する。
前記コールルータ−装置はエージェントステーションか
らの移行告知及び移行要求を受信すると共にエージェン
トステーションへ強制応答信号を供給するために接続さ
れている。
好適な実施例では、エージェントステーションは、移行
要求が送出された時に状態が変化する前に状態管理手段
からの強制応答信号を待機する手段を含む。
エージェントステーションは着信コールが接続される能
動状態とエージェントステーションが着信コールを受信
する用意ができた準備状態、そしてエージェントステー
ションが着信コールを受信する用意ができていない−ま
たは複数の他の状態、を持つ。
移行要求及び強制応答を採用することによって、コール
ルータ−装置がコールを割り当てた後でコールの伝送前
に準備状態からの移行を開始してしまう恐れが回避され
る。
エージェントステーションはまた、発信電話コールを開
始できるセットアツプ状態とアイドル状態とを含む。
エージェントステーションは状態移行を開始するための
−または複数の入力装置、及び移行要求及びエラーの移
行告知を含むのがどの移行なのであるかを決定するため
のプログラマブル移行テーブルを保有する。
コールルータ−装置は、どの移行要求に対してどの強制
応答信号を（Ｉ（給するかを指示するプログラマブル応
答テーブルを有する。
他の態様において、本発明は、コールルータ−装置がエ
ージェントステーションにおけるエージェント状態の有
効性を自動コール伝送システムに発生した着信コールの
数の関数としてプログラム１１Ｊ能に変更できる自動コ
ール伝送システムであることをその概略的な特徴として
いる。
他の態様において、本発明は、ネットワーク上に発生し
た着信コールを自動的にルーティングするための改善さ
れた処理工程をその概略的な特徴としている。
一の態様において、着信コール告知信号がコール受信器
装置からコール伝送装置へ送出され、コール伝送装置は
告知信号を受信した後に応答信号をコール受信装置に送
出し、このようにして後方通信が行われる。
他の態様において、コール受信装置は着信コールを伝送
装置へ送出する前に、着信電話コールの特性を示す前告
知信号を発生する。
他の態様において、コール受信装置はコールライン認識
信号を受信し、このコールライン認識は複数の伝送装置
のどれに着信コールを送出すべきかを決定するために用
いられる。
好適な実施例では、着信コールは伝送装置におけるコー
ル応答があるまで伝送装置へ向けて送出されない。そし
て、着信コールが伝送装置へ接続された時に外されるコ
ール受信装置にトーンが供給される。
伝送装置は、サインオン状態の時はコール受信装置によ
り送出されなかった着信コールに対しては応答しない。
他の態様において、本発明は、サービス要求ステーショ
ンと、ネットワークサービスインターフェースを介して
ネットワークに接続されネットワークへエージェント状
態メツセージを供給する複数のエージェントサービス供
給ステーションのうちの一との間のネットワークにおけ
る通信接続を自動的に設定するためのシステムであるこ
とをその概略的な特徴としている。
このシステムはネットワークサービスインターフェース
によりネットワークに接続され、着信サービス要求がサ
ービス要求ステーションによってネットワーク上に発生
したことを示すネットワークからのサービス要求メツセ
ージ及びエージェント状態メツセージを受信する受信手
段を含む。
このシステムはまた、ネットワークを介してエージェン
トサービス供給ステーションへ着信サービス要求を接続
するためにネットワークに供給されるルーティング信号
を発生する受信手段に応答するルーティング手段を含む
。
好適な実施例において、ルーティング信号は着信サービ
ス要求を適切なエージェントサービス供給ステーション
へ接続するための状態信号に基づく。ネットワークは公
用あるいは私的な電話またはデータネットワークであり
、声や画像あるいはビデオ信号の通信が行われる。
本発明の他の利点及び特徴は以下の実施例の記載及びク
レームそして付記より明らかとなるであろう。
［実施例］ 以下、図面に基づき本発明の好適な実施例について説明
する。
構造 第１図において、公衆ネットワーク１４に接続されたス
テーション２０．２２などのエージェントステーション
へ発信器１２からなどの着信コールを伝送するためのコ
ール伝送（Ａ　ＣＤ）システム１０が示されている。
ＡＣＤシステム１０の各構成要素はネットワークサービ
スインターフェース１６を介して公衆ネットワーク１４
に接続されており、前記ネットワークサービスインター
フェースは、後に詳述するように統合システムデジタル
ネットワーク（ＩｓＤＮ）インターフェースが好適な実
施例として採用されている。
コールルータ−１８は、発信器１２からの着信コールを
多数のエージェントステーションのうちの一ヘ接続され
るようネットワーク１４を作用させるために用いられて
いる。
コールルータ−１８は、エージェントステーションから
受信した情報あるいは他の情報に基づきエージェントス
テーションを選択する。また、このコールルータ−１８
はエージェント及びシステム尖行データが管理目的で必
要とされるために収集されるように機能する。発信コー
ルに対しては、コールルータ−１８は特別なＡＣＤ応用
により要求されるように組み込まれ、例えばエージェン
ト−エージェント及びエージェント−監視者通信、また
はテレマーケッテングキャンペーンあるいは外部コンサ
ルテーションのための宛先選択における待ち行列（割込
）を扱う。
エージェントステーションのための実行が、すなわち非
統合エージェントステーション２４及び統合エージェン
トステーション２２が示されている。
非統合エージェントステーション２４は、ネットワーク
接続を制御するための分離装置２４及びビジネス活動（
例えばカタログオーダーまたはサービスコール）を行う
ためにエージェントにより用いられるパーソナルコンピ
ュータ（またはワークステーション）２８から分離され
るハンドセット２６を有している。
統合エージェントステーション２２では、システムｌＯ
との接続を行うために用いられハンドセット３２との接
続及び制御を行うためのカード３１を有している。
エージェントステーション２０．２２はエージェントが
システム１０と対話するために用いられ、後述するよう
にこれらステーション２０．２２はネットワーク１４に
亘って伝送されるＸ６２５コマンドメツセージを介して
コールルータ−１８により制御される。
外部ホストプロセッサ３４は、ＡＣＤシステム１０のオ
ペレータにより用いられるビジネスデータベース（例え
ばオーダーエントリ、サービススケジュールなど）を含
む。
ホストプロセッサ３４は外部プロセッサインターフェー
ス３６によってルータ−装置１８へ直接接続可能であり
、あるいはネットワークサービスインターフェース１６
を介してコントロールルータ−１８から遠隔配置されこ
れに接続されることができる。
システム１０の他の構成要素としては、自動化された中
継器３ｇ、４０（このいずれかがＢチャンネルのセット
においてコールルータ−１８に直接接続されるかあるい
はインターフェースとネットワーク１４により接続され
る）、エージェント監視ステーション４２、そしてシス
テム管理ステーション４３がある。
自動化された中継器３８または４０はコーラ−と機械化
された対話を行うためのシステムである。
これは、迅速に機能して、例えば着信コールをどのエー
ジェントに伝送するかを決定する際のコールルータ−１
８などによって用いられる。
このｌ５ＤＮ　　ＡＣＤの実施例では、このような装置
はｌ５ＤＮインターフエース（第１図におけるア中継器
４０）を持つ機械化されたエージェントステーションあ
るいはルータ−装置上のｌ５ＤＮＢチャンネル端末機（
第１図における中継器３８）として構成されている。
音声応答ユニット（ＶＲＵ）は、各指示メツセージの実
行及びトーンの受信に加えてメツセージを実行するため
に自動化された中継器３８または４０の代りに使用され
ている。
エージェント監視ステーション４２には、監視者がエー
ジェント実行情報（コールルータ−１８により収集され
た）を得ることができるようにインターフェースを備え
ている。
システム管理ステーション４３は、システム管理者がＡ
ＣＤシステム１０の監視、診断及び保持を行うためのイ
ンターフェースを備えている。
現在好適な実施例においては、ＡＣＤシステム１０は着
信発信器１２から複数のエージェントステーションのう
ちの一ヘのコールを切り替え、エージェントステーショ
ン２０．２２の状態の情報を受信し、他の通信及び制御
機能を果すために統合サービスデジタルネットワーク（
ＩＳＤＮ）を用いている。
このようにネットワークサービスインターフェース１６
は国際及び国内米国基準体により定められた遠隔通信ネ
ットワークにｌ５ＤＮインターフエースを使用する。
インターフェースは、接続制御用の分離メツセージ（ｂ
ａｓｅｄ）信号チャンネルを介しての回路−切替及びパ
ケット−切替の画情報伝送の組合せを指示する。
２種頽の主なｌ５ＤＮインターフエースがある。
１つは、１４４ｋｂ／ｓでの基準レートインターフェー
ス（ＢＲＩ）であり、他の１つは１５４４ｋｂ／ｓ（北
アメリカまたは０木）または２０４ｇｋｂ／ｓ（ヨーロ
ッパ及び他の殆どの領域）における−次レートインター
フェース（ＰＲＩ）である。
ＢＲＩには音声、データまたは他のデジタルコードメツ
セージ用として用いられる２個の６４ｋｂ／５ｂｅａｒ
ｅｒ　（Ｂ）チャンネルと、コールルータ−１８と他の
構成要素との間で状態メツセージ及び他のメツセージを
伝送するために用いられるｆｉｔ一の１６ｋｂ／ｓデル
タ（Ｄ）チャンネルを備えている。
他方ＰＲＩでは、２３個（米国）または３゜（ヨーロッ
パ）のＢチャンネル及び１１１−（６４ｋｂ　／　ｓ　
）のＤチャンネルが設けられている。
エージェントステーション２０，２２は通常ＢＲＩを用
い、コールルータ−１８は通常小規模のシステム（例え
ばエージェントステーション数が５０以下）の場合にＢ
ＲＩを用い、それより大きな規模のシステムではＰＲＩ
を使用する。このようなインターフェースを用いること
により、Ｄチャンネルを介してエージェントステーショ
ンへ制御メツセージをリアルタイムで同時伝送できると
ノ（に、同時にＢチャンネルでの通常の電話作用及びＢ
チャンネルまたはＤチャンネルでの状態メツセージの伝
送を行い得る。
エージェントステーション２０，２２とホストプロセッ
サ３４との間の通信は、回路−切替またはパケット−切
替通信のいずれかを用いてＢチャンネルまたはＤチャン
ネルにて実行ｈ１能である。
インターフェースの特性及び性能に関しては、以ドの各
文献に記述されている。
″ｌ５ＤＮ　　Ｐｒｏｔｏｃｏｌｓ　　ｆｏｒ　　Ｃｏ
ｎｎｅｃｔｉｏｎ　　Ｃｏｎｔｒｏｌ″’　　（Ｗ。
Ｈａｒｍａｎ　　ｅｎｄ　　Ｃ，Ｆ、　　　Ｎｅｗｍａ
ｎ） ＩＥＥＥ　　　Ｊｏｕｒｎａｌ　　　ＯＮ　　　５ｅｌ
ｅｃｔｅｄ　　　Ａｒｅａｓ　　　ｉｎ　　　Ｃｏｍｍ
ｕｎｉｃａｔｉｏｎ、　　　Ｖｏｌ、　　　７．　　　
Ｎｏ、　　　７゜Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ、　　　１９８９ ”Ｔｕｔｏｒｉａｌ、　　　ＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＳｅ
ｒｖｉｃｅｓ　　　Ｄｉｇｉｔａｌ　　　Ｎｅｔｗｏｒ
ｋｓ　　　（ＩＳＤＮ）’　　　　（Ｓｔａｌｌｉｎｇ
ｓ、Ｗ、）　　（Ｓｅｃｏｎｄ　　　Ｅｄ　ｉ　　ｔ　
　ｉ　ｏｎ１９８８） Ｌｉｂｒａｒｙ　　　ｏｆ　　　ＣｏｎｇｒｅｓｓＮｏ
、　　８７−８３４３３．　　ＩＥＥＥ　　Ｃａｔａｌ
ｏｇ　　Ｎｏ、　　　ＥＨＯ２７０−９゜’ｌ５ＤＮ、
Ｔｈｅ　　　ＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＳｅｒｖｉｃｅｓ　
　Ｄｉｇｉｔａｌ　　　Ｎｅｔｗ。
ｒｋ、　　　Ｃｏｎｃｅｐｔｓ、　　　Ｍｅｔｈｏｄｅ
ｓ。
Ｓｙｓｔｅｍｓ　　　（Ｓｐｒｉｎｇｅｒ−Ｖｅｒｌａ
ｇ　　Ｂｅｒｌｉｎ、　　　Ｈｅｉｄｅｌｂｅｒｇ１９
８８）　　　Ｂｏｃｋｅｒ、　　　Ｐ、）国際的には、
ｌ５ＤＮ規格はレコメンデーション（１，１１０−１，
４７０）のＣＣＩＴＴ　　Ｉシリーズにて定められてい
る。本発明に最も直接的に係わる規格は、１．４３０／
４３１　（物理層）、１．４４０／４４１　（リンク層
）、及び１．４５０／４５２　（ネットワーク層）であ
る。
より詳細に後述する如く、本発明に用いられるコール伝
送機能は米国の国内規格グループＴｌ５１において定め
られている規格により構成される（コール伝送サービス
、ＡＳＮＩ規格グループＴｌ５１．１．　　ドキュメン
トＴｌ５１．１　８９−４６７参照）。
他の使用可能なｌ５ＤＮコ一ル伝送機能は、米国におけ
るｌ５ＤＮインターフエースを指示する市販されている
遠隔伝送ベンダー製品に正確に定められまた用いられて
いる。
例えば、ＡＴ＆Ｔ　　５ＥＳＳスイツチ、ｌ５ＤＮ　　
Ｂａ５ｉｃ　　Ｒａｔ　　ＩｎｔｅｒｆａｃｅＳｐｅｃ
ｉｆｉｃａｔｉｏｎ、５Ｅ６　　Ｇｅｎｅｒｉｃ　　Ｐ
ｒｏｇｒａｍ、Ｄｏｃｕｍｅｎｔ　　５Ｄ５−９００−
３２１．Ｐａｒｔ　　ＶＡ、５ｅｅｔｉｏｎ　　３．２
．４などに記述されているように、市販されているＡＴ
＆Ｔ　　５　　ＥＳＳ切替製品にはｌ５ＤＮコール伝送
が採用されている。
エージェント状態メツセージ及び制御メツセージは、国
際層ｔ？ｓ　（ＣＣＩ　ＴＴ）ネットワークサービスイ
ンターフェースであるＸ、２５［Ｓに従ってデータ端末
装置とパケットデータネットワークとの間で伝送される
。本発明に用いられているようなｌ５ＤＮネツトワーク
サービスインターフエースに対して用いられるＸ、２５
端末装置のサポートはＣＣＩＴＴ　　ｒｅｃｏｍｍｅｎ
ｄａｔｉ。
ｎＸ、３１に規格化されている。
統合エージェントステーション２２、ルータ−装置１８
、エージェント監視ステーション４２及びシステム管理
ステーション４３に使用可能な共通基本ハードウェアプ
ラットホームとしては、１ＳＤＮ端末アダプタカードを
持つパーソナルコンピュータまたはワークステーション
が挙げられる。
例えば、プラットホームには処理プラットホームとして
ＡＳＴ　　ｍｏｄｅｌ　　８０３８６／２５パ一ソナル
コンピユータｒｕｎｎｉｎｇ　　Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖ
ｅ　　ｓｙｓｔｅｍｓ　　Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ　　
ＵＮＩＸ（ｖｅｒｓｉｏｎ　　３８６／ｊｘ）を備える
ことができ、またｌ５ＤＮインターフエースを供給する
ためにＵＮＩＸドライバを有するｍｏｄｅｌ　　ＢＰ−
１００Ｃ＠末アダプタカードにュージャージー州イート
ンタウン所在のテレオス　コミニュケーション　インコ
ーホレイティラドより販売）を組み込むことができる。
エージェントステーション２２、コールルータ−１８、
エージェント監視ステーション４２及びシステム管理ス
テーション４３の機能役割はソフトウェアにより定めら
れる。
ステーション２２．４２及び４３そしてルータ−１８に
おけるパーソナルコンピュータまたはワークステーショ
ン用のデイスプレィとしてはＯ８Ｆ／Ｍｏｔｉｆをユー
ザインターフェースの基礎として用いることができる（
より安価な統合エージェントステーション２２はＩＢＭ
　　ＸＴ−Ｃ１ａｓｓまたはＡＴ−Ｃ１ａｓｓパーソナ
ルコンピユータを基礎とすることができるが、この場合
にはエージェントソフトウェアはＵＮＩＸではなくＭＳ
／ＤＯ３にて駆動されなければならない。
非統合型の低価格内のエージェントステーション２０に
はカリフォルニヤ州サニーベール所在のアドバーンスド
マイクロデバイスイズから販売されているｌ５ＤＮ統合
回路を用いることができ、独立装置としてプログラムさ
れ得る。
ｌ５ＤＮインターフエースを持つ他のコンピュータ（例
えばメインフレーム（複）もまたはマイクロコンピュー
タ）もまたコールルータ−１８用として使用可能である
。
ストレイタスまたはタンデムコンピュータ社から販売さ
れている故障許容コンピュータは高性能（特に大規模シ
ステムの場合）及び優れた信頼性を持つ点で有利である
。故障許容コンピュータは、システムハードウェア及び
ソフトウェアの故障にかかわらずその動作を続けること
ができる。
第３図にはエージェントステーション２２、コールルー
タ−１８、エージェント監祖ステーション４２及びシス
テム管理ステーション４３（後２者は結合された管理／
監視ステーション４２／４３として示されている）のた
めのソフトウェア構成が示されている。
エージェントステーション２０はステーション２２用と
して示されたものと同じ構成を持つ。
第３図において、統合管理／監視ステーション４２／４
３はコールルータ−１８に対し直接接続された形で示さ
れ、これに対し第１図における工−ジエント監視ステー
ション４２及びシステム管理ステーション４３に対して
はｌ５ＤＮインターフエース及びネットワークを介して
接続されている。これらいずれの構成でも採用可能であ
る。
システム管理ステーション４３用の構成はエージェント
管理ステーション４２用と同じである。
すなわち、これら両ステーションの主なる相違は光なる
形式のデータに対するアクセスにあるのみである。エー
ジェントステーション２２は通常ＢＲＩを用いてネット
ワークに接続され、コールルータ−１８はＢＩＲまたは
ＰＲＩのいずれかを使用可能である。
通信ドライバ層４４　（ＢＰ−１００Ｃ製品用のテレオ
スドライバーのＵＮＩＸバージョン）は、エージェント
ステーション２２及びコールルータ−１８の双方に対し
、ネットワーク１４から送られてきてｌ５ＤＮイベント
及びＸ、２５イベントに送出されるメツセージを翻訳す
る。
通信ドライバ層４４は、現在のＡＣＤアプリケーション
に見られるように、各イベント間で授受されるｌ５ＤＮ
イベント及びＸ、２５を翻訳するネットワークインター
フェース４６に接続される。
エージェントステーション２２では、エージェントアプ
リケーションはエージェントステー　ト機４８内に組み
込まれている（エージェント状態は第４図に記述されて
いる）。エージェントに対する人出力は、統合ステーシ
ョン２２内でＸ−ウィンドウズ規格を用いたエージェン
トインターフェースサブシステム５０により管理される
。
コールルータ−１８では、ネットワークインターフェー
ス４６は■象処理器５２ヘデータを供給し、該事象処理
器５２はコールルータ−１８に見られるようにシステム
状態をトラックすると共に着信イベントをフィルタして
適切なサブプロセスを告知する。
事象処理器５２は状態管理装置を含み、該管理装置は最
新のコール及びエージェント状態テーブルにおける任意
のルータ−イベントに伴うエージェント状態に応答する
。
ルーティングイベントはルーティング翻訳器５４により
処理され、該翻訳器５４はユーザがプログラムしたコー
ルルーティング（特定のＡＣＤアプリケーションに応じ
た）をどのエージェントステーションが着信コールを受
信すべきかを定めるための手段に翻訳するが、これにつ
いては第６図を参照しつ説明する。
ルーティング翻訳器５４により選択された動作は、事象
処理器５２により遂行される。
コールルータ−１８では、ネットワークインターフェー
ス層４６と通信ドライバ層４４とがネットワーク１４か
らのエージェント状態メツセージ及びコール到着メツセ
ージを受信するための受信手段として機能し、他方ルー
ティング翻訳器５３と事象処理器５２とが着信コールを
エージェントステーションへ接続するためにルーティン
グ信号（特に第５図を参照しつつ後述する如くコール伝
送要求）をネットワーク１４上で発生させるとノ（に受
信手段に応答するルーティング手段として機能する。
関連データベース（カリフォルニア州メンロパーク所在
のインフォメックスソフトウエアコーボレーテッドより
市販）を用いた管理情報システム（Ｍｉｓ）５６はＡＣ
Ｄシステム１０の報告機能の経緯を取吸う。
コール記録とエージェント結果を含む経緯データは事象
処理器５２からＭＩＳシステム５６に送られ、ここで関
連データベース内のテーブルとして保存される。これら
の報告はデータベース質問に対する応答として準備され
、エージェント監視者またはシステム管理者により直接
アクセスできる。
事象処理器５２はユーザのサイン−オン（エージェント
ステーション２０．２２、エージェント監視ステーショ
ン４２またはシステム管理ステーション４３）における
ＭＩ３５６に対しパスワードの確認及び他のユーザデー
タに関する質問を行う。
ＭＩＳ５６はシステム施設におけるシステム管理ステー
ション４３により始動する。後段のシステムにおける始
動手順、始動データはデータベース内の永久記憶装置か
らの質問により抽出される。
データベースの質問は、関連データベースの発ル規格で
ある５ｔｒｕｃｔｕｒｅｄ　　ＱｕｅｒｙＬａｎｇｕａ
ｇｅ　（ＳＱＬ）のＩｎｆｏｒｍｉｘ　　ｖｅｒｓｉｏ
ｎを用いる。エージェントはまた、それ自信の実行経緯
をデータベース質問によりアクセスすることもできる（
第３図では簡略化のため省略した）。
システム管理ステーション４３におけるシステム管理者
は、管理者状態機５８のプログラム編集及び複写機能に
よりＡＣＤシステム（例えばプールへのエージェントの
割″５）及びＡＣＴ内におけるプログラムコールルーテ
ィングを構成することができる。
コンパイルプログラムは１１ｆ象処理器５２内の適切な
ルーチンを用いることによってシステム内に組み込まれ
る。効率化のためには、プロゲラムロ体を直接リンク（
第３図では図示を省略）によってルーティング翻訳器５
４へ伝送しても良い。小狡処理器５２はアラーム付きの
管理者状態機５８を備え、システム機能のリアルタイム
監視のために必要な他の状態情報を供給する。
エージェント監視ステーション４２及びシステム管理ス
テーション４３は、ローカルまたは遠隔ネットワーキン
グによりコールルータ−１８及びＭＩＳＣシステム５６
に接続されたそれ自体の状態機５８を有している。
第３図において、簡略化のためリンケージはローカルと
して示され、第１図ではリモートとして示されている。
もし監視者またはシステム管理ステーションが遠隔なら
ば、管理者状態機は通信ソフトウェアを介してリンケー
ジ内のネットワークサービスインターフェース１６とネ
ットワーク１４を７７■象処理器５２とＭＩＳシステム
５６に接続する。
管理者インターフェース６０は現在のシステム状態を対
話式で表示し、またＡＣＤシステムの保持、診断、プロ
グラム及び構成を行うための及び対話型表示の提供を行
う。
小規模のシステムでは、コールルータ−１８、エージェ
ント監視ステーション４２及びシステム管理ステーショ
ン４３が車一の処理プラットホームを共有する。大規模
のシステムでは、コールルータ−１８のＭＩＳ機能は改
善された機能を持つ専用のプロセッサを有し、エージェ
ント監視者及びシステム管理デイスプレィは個々の管理
ステーションに対しオフロードされる。
表示されるべき情報は管理主体（例えばエージェント監
視者またはシステム管理者）によるサインオン設定によ
り決定される。また、エージェント監視者がエージェン
トとしての機能も果すことができる場合は、そのステー
ションがエージェントステーション２２の機能をも組み
込むことになる。
エージェントステーション２０．２２、コールルータ−
１８及び他のＡＣＤシステム１０の構成要素は、エージ
ェント状態、エージェントの選択、コール伝送機能、及
び他の書き込まれた機能を供給するようプログラムされ
る。
作用 着信コールを扱うエージェントの選択及び該コールのエ
ージェントへのルーティング書こ・関するＡＣＤシステ
ム１０の典型的な作用を説明する前に、エージェントス
テーションにおけるエージェント状態について第４図の
エージェント状態ダイヤグラムを参照しつつ詳細に説明
する。
エージェントステーションは、該エージェントステーシ
ョンにおけるＣＲＴまたは他の対話型表示装置上で、エ
ージェントが視認可能な多数の状態に亘り移行する。各
状態は少なくとも一のウィンドウ内のデイスプレィスク
リーンの変化を含む（いくつかの状態は一以上のスクリ
ーンを持つ）。
ある特定の状態から複数の機能がアクセス可能であり、
これは異なるスクリーンに表示されるのではなくむしろ
表示画面の更新により現れる。
エージェントは、対話型表示装置に設けられているコマ
ンドキーを用いて状態移行または状態内の機能を始動さ
せることができる。
第４図において、エージェント状態が○にて示され、状
態移行を開始するためにエージェントにより操作された
キー及び移行する状態中にエージェントに表示されたメ
ツセージは各状態間の矢印近傍に示されている。
第４図における状態の２つのグループ間の主な相違は、
エージェントがサインオンすなわち機能としてＡＣＤシ
ステム１０に確認されたか杏か、そして非使用時にはエ
ージェントステーションが正常なＩＤＬＥＮ状態にある
か否かである。
サインオンキーを押下することにより、エージェントは
０身が確認信号、パスワード及びコールルータ−１８へ
の任意のセツション−依存パラメータを入力したサイン
オン状態から移行し、サイジオンメツセージを受信する
ことによって機能開始許可を受ける。
サインオン処理によって各エージェントステーションと
コールルータ−１８との間にＸ、２５Ｎ想回路が形成さ
れ、コールルータ−１８へのｆｆｉ要なエージェント状
態の変化がＸ、２５メツセージによりコールルータ−１
８へ通信される。
同様に、エージェントはＩＤＬＥ　　状態からすインオ
フキーを押下することによりそのワークセツションを終
えることができる。
許可を終えて任意のセツションラップアップ情報を供給
した後、エージェントはサインオフメツセージの受信に
よって操作を停止する許可を受ける。
サインオン状態中では、エージェントにより与え得るあ
らゆる着信及び発信コールはビジネルコールと見なされ
、これらはコールルータ−１８に書き込まれシステム管
理ステーション４３に報告される。
これに対し、サインオフ状態中ではエージ二≧トはパー
ソナルコールなどのコールを発信あるいは受信すること
ができるが、これらはコールルータ−１８に報告される
ことはない。すなわち、サインオフされると同時にコー
ルルータ−１８はエージェントにコールを伝送しなくな
るわけである。
コールルータ−１８に故障が坐じた場合でも、エージェ
ントはサインオフ状態でコールを送受信することによっ
て「デコレート」モードで操作を続けることができる。
バイパスキーの押下により、エージェントはＣモ意の他
の状態からＩＤＬＥＮ状態へ直接移行できる。これによ
ってシステム故障または他の予期しないトラブルがあっ
た場合にすみやかなエスケープが可能となる。
本システ１１には５つの「電話」状態（ＳＥＴＵＰ、Ｉ
ＤＬＥ、ＨＯＬＤ、ＲＩＮＧＩＮＧ及びＡＣＴＩＶＥ）
及び２つの「試験」状態（ＴＥＳＴ及びＣ０ＮＦ　ＩＧ
ＵＲＥ）がある。これらは近似してはいるが同一ではな
い方向によりエージェントがサインオフまたはサインオ
ンされた時に用いられる。
状態ダイヤグラムでは、「サインオン」の省略記号とし
て“Ｓｏが、または「非サインオン」の省略記号として
“Ｎ”が用いられている。例えば、サインオン状態では
ＴＥＳＴｓ状態によってエージェントステーション試験
が行われ、一方サインオン状態ではＴＥＳＴＮ状態によ
ってエージェントステーション試験が行われるわけであ
る。いくつかのハードウェアーオリエント試験はサイン
オフ期間中にだけ実行しなければならないので、これら
のテストは互いに異なるテストの組（一部は重複）とし
て存在している。また、いくつかの通信−オリエント試
験はコールルータ−１８（例えばエージェントとルータ
一との間のＸ、２５ループバツク）の援用が必要となり
、従ってサインオン中に行わなければならない。
サインオン、期間中、エージェントは状態ダイヤグラム
の下半分内に存在し、以下に列挙した状態に属すること
ができる。
ＩＤＬＥｓ：この状態はエージェントが操作中でありか
つコール受信を希望していない状態を確認する。エージ
ェントは、この状態を特定のコールまたは残存時間に関
係しない操作に用いる。
サインオン後エージェントはこの状態に着信、該状態か
ら試験及び構成特徴にアクセスすることができる。さら
にまた、エージェントはＩＤＬＥ８状態から発信コール
またはサインオフを行うことができる。通常、■ＤＬＥ
ｓ状態への移行はＩＤＬＥキーを押すことによって得ら
れる。
ＲＥＡＤＹ　：この状態の侍は、エージェントは着信コ
ール受信Ｈ／４Ｋｇ状態になっている。このようなコー
ルは第５図に示され次に述べるプロトコールに従ってコ
ールルータ−１８から伝送される。
コール伝送は第４図の状態ダイヤグラムにおける着信コ
ールメツセージとして参照される。
エージェントはまた、コールキーを押すことによってＲ
ＥＡＤＹ状態から発信コールを発生させることができ、
あるいはＩＤＬＥキーを押すことにより着信コール受信
不能状態におくこともできる。
ＲＥＡＤＹ状態からのあらゆる移行のための固有の同期
が設けられている。従って、着信コールはエージェント
が他の状態での移行を試みている間も着信できることに
なる。
従って、第４図の状態ダイヤグラム中で（＊）で示され
た各状態は、第７ａ図及び７ｂ図に関連して後述される
同時プロトコールを受けることになる。
処理中に着信コールがあった場合には、このコールがエ
ージェントの行っている発信コールまたはアイドル状態
への設定に優先する。
この同期はエージェントにとっても明らかなように十分
に早い。吹鳴が開始し、エージェントの押したボタンは
無視される。
もし着信コール送信者が接続を断った場合には、遮断メ
ツセージがエージェントステーションに伝送され、これ
によってエージェントステーションはＲＥＡＤＹ状態に
戻る。エージェントのサインオン状態中では、着信コー
ルはコールルータ−１８により許可された場合にのみエ
ージェントステーションにより受信される。この許可の
ための処理は第５図に関連付けて説明する。
通常、ＲＥＡＤＹ状態への移行はＲＥＡＤＹキーを押す
ことによって得られる。
５ＥＴＵＰＳ：この状態はコールを発信するために用い
られる。デイジットは、高速ダイヤリング及び内部番号
プランを供給するためにエージェントステーションによ
り収集及び分析される。この５ＥＴＵＰＳ状態には、Ｉ
ＤＬＥｓまたはＲＥＡＤＹ状態からコールキーを押すこ
とにより移行できる。
ＲＩＮＧＩＮＧｓ　：この状態は着信コールが受信され
た時には通過される。着信伝送メツセージは、第５図に
示した伝送プロトコールの終端に設けられている。ＲＥ
ＡＤＹ状態からＲＩＮＧＩＮＧｓ状態への以降の際、ト
ーンがエージェントのヘッドセット２６に現れ、いくつ
かの装置ではコールの種類に関する情報を含むＶＲＵメ
ツセージが後に続く（例えば、コール発信者の確認、こ
の顧客に関する経緯情報、サービス要求の種類など）エ
ージェントは次いで応答キーを押すことによってコール
に答えるか、あるいはコールルータ−１８により発生し
た応答メツセージを介して直接ＡＣＴＩＶＥ　８状態に
移行することもできる。
その後、コールはエージェントステーションにおける視
覚表示装置上のコール現出に割り当てられる。
もし着信コール発信者が遮断した場合には、遮断メツセ
ージがエージェントステーションに送られ、これによっ
てエージェントはＲＥＡＤＹ状態に戻る。
ＡＣＴＩｖＥｓ：サインオン中にエージェントが順客に
通話している時はいつでもこの状態にある。複数コール
が発生した峙には、ＡＣＴ　Ｉ　ＶＥｓ状態に行われる
コールのホールドと同様に、副次的なコールをホールド
することにより処理される。
ＡＣＴＩＶＥ　８状態からの移行を行うには、ＲＥＡＤ
Ｙキー（エージェントをＲＥＡＤＹ状態にする）、ＩＤ
ＬＥｓキー（エージェントをＩＤＬＥ８状態にする）、
またはＷＲＡＰ−ＵＰキー（エージェントをＷＲＡＰ−
ＵＰ状態にする）のうちいずれかを押すことにより遠戚
される。これら全てのケースにおいて、顧客のコールが
まだ終了していないときにはこれは停止される。
ＨＯＬＤｓ：この状態では、エージェントがコンサルト
、伝送またはコールの発信を行うために他の現発信コー
ルに切り替えることができる。
エージェントがコール現出（ＣＡ）キーを押すことによ
って現発信コール間の切替を行うことができ、これによ
ってエージェントステーションを切り替えたい現発信コ
ールに対応したこのテキストに切り替える。
ＡＣＴＩｖＥｓ状態でのコールからのこのテキストの切
替によって、そのコール現出がＨＯＬＤ　状態に設定さ
れる。そして、ＨＯＬＤ８状態中におけるコールに対応
したコール現出キーを押すことによって、そのコール現
出がＡＣＴＩＶＥ　状態に設定される。
コール伝送などの機能には２つのコールレッグ、１つは
ＡＣＴ　Ｉ　ＶＥ　　状態にあるコールレッグであり、
他の１つはＨＯＬＤ　　状態にあるコールレラグが要求
される。
ＷＲＡＰ−ＵＰ　：この状態では、エージェントは他の
コールを受ける前に行わなければならない現往のコール
に関するあらゆる操作、例えばコールバックのためのセ
ールまたは告知に関する情報人力などを行い得る。
ＴＥＳＴｓ：サインオン状態で実行可能なあらゆるテス
トはこの状態からアクセスできる。次のようなテストが
含まれる。すなわち、通信テスト（Ｘ、２５　１ｏｏｐ
ｂａｃｋ、Ｑ、９３０及びＱ、９３１テスト、リンク　
リセット）、アプリケーションテスト（特定のアプリケ
ーションとの相互操作）　、ＶＲＵテスト、非侵入エー
ジェントインストルメントテスト（ヘッドセット機能、
メモリ割当、いくつかのＰＣＴＡ及びＣＰＵ診断）など
である。
Ｃ０ＮＦＩＧＵＲＥ　　：サインオン状態でセラトでき
るあらゆるコンフィグレーションパラメータがこの状態
でアクセスできる。次のようなものが含まれる。
一パスワード変換 一マニュアルセットまたはコール伝送モート自動接続 一エージェントプール割当リセット。
サインオフ中、エージェントは状態ダイヤグラムの上半
分に位置し、次のような各状態を採り得る。
ＩＤＬＥＮ：この状態から全てのテスト及びコールが発
生する点で前記ＩＤＬＥｓ状態に似ている。しかし、こ
の状態ではエージェントステーションは通常の電話セッ
トのように機能し、その動作はコールルータ−メツセー
ジに依存しない。また、この状態からはエージェントが
コールルータ−１８へＸ、２５メツセージを送信するこ
とがない。
５ＥＴＵＰＮ：これは５ＥＴＵＰＳ状態に近似する。
ＡＣＴＩＶＥＮ：これは、マルチコール現出のサポート
を含むＡＣＴＩＶＥ８状態に近似する。
この場合における表示には、サインオン状態で使用可能
となるアカウント情報は含まれない。
ＨＯＬＤ　　：これはＨＯＬＤｓ状態に近似する。
ＴＥＳＴＮ：サインオン状態で実行可能なあらゆるテス
トはこの状態からアクセスできる。テストには次のよう
なものが含まれる。すなわち、制限通信テスト（Ｑ、９
３０及びＱ、９３１テスト、リンクレスト）及びエージ
ェントインストルメントテスト（ヘッドセット機能、メ
モリ割当、ＰＣＴＡ及びＣＰＵ診断、及びパワーテスト
）などである。
Ｃ０ＮＦＩＧＵＲＥ、：サインオン状態で設定可能なあ
らゆるコンフィグレーションパラメータはこの状態でア
クセスできる。これには、エステ−ジョンＩＤセット が含まれる。
サインオフ状態にはサインオン状態とサインオフ状態と
が完全対称となるよう２つの不可的な状態をオプション
として設けることができる。すなわち、ＲＥＡＤＹ　　
及びＷＲＡＰＵＰＮである。
その状態の説明はそれぞれＲＥＡＤＹ８及びＷＲＡＰＵ
ＰＳの場合と似ているが、サインオフ状態では状態移行
がエージェントステーション内のエージェント状態機４
８により管理される点が異なる。また、この状態ではコ
ールルータ一を着信コール処理のために使用することは
できないので、ＲＥＡＤＹＮからの移行は同期しない。
着信コールのエージェントステーションへの伝送を第２
図に、コールルータ−１８からエージェントステージジ
ンへのコール伝送に用いられるプロトコールを第５図に
、そしてどのエージェントがコールを受信すべきかを決
定するために用いられる決定分析を第６図にそれぞれ示
す。
通常、着信コールが発生すると（ｍ２図の“１０）、コ
ールルータ−１８はどのエージェントステーションがコ
ールを受信すべきかを決定し、決定されたエージェント
ステーション（第２図における“２”）にコールをセッ
トし、そしてネットワーク１４に着信コールをエージェ
ントステーションへ直接接続することを指示しくｆｊ３
２図における“３°）た後接続を遮断する。
１２によりＡＣＤシステム１０の電話番号に対する着信
コールが発生すると、ネットワーク１４は、コールがセ
ットされたことを示しまたオプションとしてコールライ
ン認識（ＣＬＩＤ）を含むコール到着メツセージをコー
ルルータ−１８に供給する。ｌ５ＤＮインターフエース
１６においてコールルータ−１８のためのコール参照の
番号、例えばＣＲ−１（第２図及び第５図）が割り当ら
れる。
コールルータ−１８は、ルーティング翻訳器５４内のロ
ジック及び事象処理器５２により管理されているデータ
を参照してどのステーションがコールを受信すべきかを
決定する。選択されたエージェントステーションはＲＥ
ＡＤＹ状態にあるものの中の１つである（事象処Ｐｌ器
５２はサインオン状態にあるエージェントステーション
のエージェント状態テーブルをＸ、２５メツセージによ
って継続的に更新されている状態を保持する）。
他の要素、例えばエージェントの能力、エージェントの
確認、エージェントの地理的位置、接続コスト、サービ
ス要求形式、ダイヤルされた番号、発信者の確認及び位
置などは、ルーティング翻訳器５４内のユーザのプログ
ラムしたルーティングパターンに従ってエージェントを
選択することができる。
着信コールに対するルーティングの第１段階は、コール
により表わされた特定のＡＣＤアプリケーション（ＰＪ
えばセールスまたはサービス）をダイヤル番号、ＣＬＩ
Ｄ、着信トランク（ＢＲＩまたはＰＲＥ）、そして時に
は自動化中継器またはＶＲＵとの対話に旦づき決定する
ことである。
−旦アプリケーションが認知されると、残７ｊルーティ
ングロジックには第６図に示されるようなユーザがプロ
グラムしたステップのシーケンスが含まれる。個別の各
プログラムは！１２数のアプリケーションに発展させる
ことができ、ルーティング翻訳機５４内に保持されてい
るロジックフローにコンパイル（編成）することができ
る。
第６図はコールルータ−１８によるコール処理のロジッ
クフローを示し、処理が始まってから完了するまでにコ
ールに対してどのような処理が行われるかが記述されて
いる。
通常、コールが一のエージェントブールに光点って待ち
行列され、その間１５秒間ホールドされている。
この期間中にコールに対し応答可能なエージェントが見
い出されなかった場合には、コールは第２のエージェン
トグループ前で待ち行列され、ＶＲＵ３８まだは４０に
よって入りコールに対するアナウンスが行われる。
もしコールが更に１０秒間の間に躬答されなかった場合
には、第３のエージェントグループ前で同様に待ち行列
される。
ＡＣＤシステム１０は次いでコールが処理されるまで繰
り返しアナウンス（ホールド期１ｇ」と別に）を実行す
る。
事象処理器５２は、コールフローを横断する各段階で要
求されるイベントを遂行する。これらの機能を分離する
ことの利点は、穴なる位置におけるコールフローの変更
あるいは同一位置においてなされたフローの変更をルー
ティング翻訳機５４内だけで遂行可能であることが上げ
られる。
詳細に述べると第６図において、事象処理器５２がコー
ル処理を開始し第１ルーテイングイベントを選択するた
めにルーティング翻訳機５４に対しコールの制御を行う
。ルーティング翻訳機５４は第１アクシヨン（エージェ
ントブール１へのコールの付加）を決定しこの実行のた
めに事象処理器５２を制御する。
もしＲＥＡＤＹ状態のエージェントステーションが存在
するならば、）ＩＧ象処狸器５２はエージェントの待ち
行列規［１（例えば第１アウト中の第１）に従って一の
エージェントステーションを選択し、コールを搬送する
ためのロジックを用いてこのコールのためのルーティン
グ処理を終了する。そうでない場合には、事象処理器５
２はルーティング翻訳機５４へ制御を伝送して次のステ
ップを決定する（１５秒間ホールド）。
その後、事象処理器５２はタイマを１５秒間セットして
このステップを実行する。
もしエージェントがこの１５秒の間に開放したならば、
イベントは事象処理器５２に告知され該事象処理器５２
がエージェントを優先順位に従って待ちコールのうちの
−に割り当る。
もしこのコールに対し応答可能なエージェントが存在し
ない場合には、１５秒のタイムアツプ時にすを象処ａ＋
器５２はコールをルーティング翻訳機５４に返送し次の
ステップの選択を行う（エージェントプールに付加）。
迅速に対応できるエージェントが存在しない場合には、
制御はルーティング翻訳機５４に返送され後続のステッ
プ（１０ホールド）が決定される。
これは、上述のように次のステップ（第６図に任意に番
号が付されたメツセージ番号４の実行）の確認を行うた
めの１０秒間がタイムアツプした時にコントロールをル
ーティング翻訳機５４へ返送することによって処理され
る。
事象処理器５２は指示されたメツセージを実行し、もし
適切なエージェントがフリーであるならばメツセージの
中断及びコールの搬送を可能とする。
メツセージ終了時、事象処理器５２は再びコントロール
をルーティング翻訳機５４に返送し次のステップ（エー
ジェントブール３の付加）の選択を行う。そして５秒間
のホールド、１０秒間の実行、及び１０秒間のホールド
を行うイベントが上述のようにして処理される。
第２の１０秒間のホールド後、ルーティング翻訳機５４
はロジック内のループバックによる次のイベントのよう
に５秒間のホールドを観察する。
コールルーティング処理はエージェントが調査されてい
るプール中のいずれかにコールを割り当てる用意ができ
たときに完了する。これが発生すると、事象処理器５２
はコールを搬送してルーティング処理を終了する。
第５図において、着信コールを受信するエージェントス
テーションの選択を行ったコールルータ−１８は、該エ
ージェントステーションがコールの受信を行うことを知
らせるためにエージェントステーションへコールベンデ
ィングＸ、２５メツセージを送出する。
そしてコールルータ−１８は当該エージェントステーシ
ョンへのコールを開始し、この結果そのｌ５ＤＮインタ
ーフエース１６には関連するセットアツプコールリファ
レンスＣＲ−２が発生し、エージェントステージジンの
インターフェース１６にはエージェントステーションに
接続するためのセットアツプコールリファレンスＣＲ−
３が発生する。
公衆電話ネットワーク１４はコールルータ−１８用のＣ
Ｒ−２のためのコール処理許可を出し、エージェントス
テーションはＣＲ−３のためのオプショナルコール処理
許可を公衆電話ネットワーク１４へ送る（第５図におけ
るブラケット内の事項はオプションである）。
エージェントステーションラインに吹鳴が発生したとき
、公衆電話ネットワーク１４に供給された告知ＣＲ−３
メツセージも存在しており、これが、ＣＲ−２への接続
が現在吹鳴していることをコールルータ−１８に知らせ
るため該コールルータ−１８への告知ＣＲ−２メツセー
ジをトリガする。
エージェントから解答があると、公衆電話ネットワーク
１４へ供給された接続ＣＲ−３メツセージとネットワー
クが接続メツセージを受は取ったというエージェントス
テーションへの確認が存往する（もしエージェントが解
答しない場合には、この状態はアラームで告知され、次
の解答可能なエージェントが選択される）。
そして公衆電話ネットワーク１４は、エージェントが解
答したことを報告するための接続メツセージをコールル
ータ−１８に供給し、コールルータ−１８はネットワー
クに対し接続認可を供給する（この接続は第２図では“
２”により示されている）。
コールルータ−１８はネットワークへのホールドＣＲ−
２メツセージによってエージェントステーションをホー
ルドし、ネットワークがこのメツセージを許可する。
コールルータ−１８はその後コールがエージェントステ
ーションに対し伝送されていることを知らせるためにエ
ージェントステーションへベンディングコールＸ、２５
メツセージを伝送する。この時、コールルータ−１８は
告知ＣＲ−１メツセージ及び接続ＣＲ−１メツセージを
ネットワークに対し供給することによってＣＲ−１にお
ける着信コールを接続する（この接続は第２図では“１
゜として示されている）。
ネットワークは接続許可ＣＲ−１メツセージを供給し、
これによってコールルータ−１８はｌ５ＤＮｔｔＳ話公
衆電話ネットワーク１４上でＣＲ−１及びＣＲ−２にお
ける互いの電話接続を行うための伝送機能を開始する（
この接続は第２図では“３”として示されている）。
これはネットワークによって滞りなく遂行されると、ネ
ットワークはコールルータ−１８へ伝送許可メツセージ
を供給する。そして、コールルータ−１８はエージェン
トステーションに対し伝送管理用Ｘ、２５メツセージを
供給すると共にエージェントステーションからＸ、２５
伝送受信メツセージを受は取る。
エージェントステーションが自動化されたエージェント
ステーションである場合には、自動化されたエージェン
トはオプショナルフォース移行（返答）メツセージによ
って指示された適切な状態となるように駆動される。
オプションとしてコールルータ−１８はエージェントス
テーションへトーンまたは他の指示を供給することも可
能である。これは、伝送が遂行されるまで発信者をホー
ルド状態にしエージェントへの接続を再設定することを
要求するものである。
伝送が完了した後、ネットワークはコールルータ−１８
をＣＲ−１から切り離し、コールルータ−１８は接続を
開放してネットワークからの許可（承認）を受信する。
次いで、ネットワークは同様にしてＣＲ−２を切り離し
、コールルータ−１８はＣＲ−２を開放すると共にネッ
トワークからの開放完了メツセージを受信する。
第５図におけるプロトコールは、第１ネツトワークステ
ーシヨン（コールルータ−１８からの着信コール）を第
２ネツトワークステーシヨン（選択されたエージェント
ステーション）へ自動的に伝送するための方法であり°
、ここでは第２ネツトワークステーシヨンの選択はコー
ル単位を基本として行われる。このプロトコールは、次
に述べる３個の重要な特徴を有する。
まず第１は、プロトコール内のコールベンディング（コ
ール＃）メツセージが情報の宛先エージェントステー、
ジョンに対しコールが実際に伝送される前に着信電話コ
ールの特性に関する前告知を行うことである。
この前告知には、コールルータ−１８から供給されたエ
ージェントステーションによる受信条件あるいはコール
の拒絶の情報を含む。
詳細に述べると、前告知はエージェントステーションが
受は入れるコールを有効化するために用いられるもので
、例えばエージェントステーションにおいてその後表示
され得るＣＬＩＤに基づきコールルータ−１８により決
定された発信者の記述などである。
また、前告知はコールが到着する前にエージェントステ
ーションに対して他の副次的なコール情報を供給するた
めにも用いることができる。
第２の特徴として、第５図のプロトコールはコール再伝
送処理におけるバックワード通信を実行可能である。第
５図には、宛先エージェントステーションからコールル
ータ−１８への接続メツセージ（応答信号として作用）
及び告知の通信を介して行われるコールベンディングメ
ツセージ（Ｖ信コール告知信号として作用）をルータ−
が送信することに対するバックワード許可が存往する。
ＲＥＡＤＹ状態ではルータ−に向うメツセージだけが受
信可能であるので、ルータ−に対する告知（警報）及び
接続の各メツセージはルーグーに対し、ルーグーのコー
ルがエージェントステーションにより受は入れられたこ
とをアナウンスする。
明快な戻り許可によっても、同じ目的を達成することが
できる。
エージェントステーションからコールルータ−１８への
バックワード通信により、コールの他の宛先への伝送が
可能となる。
もし選択されたエージェントがセットアツプメツセージ
に応答した接続を設定しない場合には、要求に応じて次
の候補のエージェントが選択される。通常、コールルー
タ−１８は第１の選択が失敗した時に他の宛先を選択す
ることができる。
さらに、吹鳴（及びこれに対応して生じる電話会社の料
金カウントの開始）は受信可能な宛先が決定されるまで
延期される。
また、受は入れ可能な宛先が見つからない場合にはコー
ルは拒絶されることができ、これは非ＡＣＤアプリケー
ションなどの場合には最も有効であると思われる。
バックワードアクノリジメントの他の利点は、コールに
対しネットワーク全体に異議を有するアイデンティティ
を明確に付することかできるという性能である。
もし複数のコールがコールルータ−１８からエージェン
トステーションに伝送されたならば、パックワードアク
ノリッジメントは、コールルータ−１８により割り当ら
れたコールアイデンティティがエージェントステーショ
ンにより保持されたことを保証することになる。この特
徴はコールの前段階がこの処理に含まれるエージェント
またはＶＲＵの数にかかわらずコールルータ−１８によ
リドラックされ得る。
最後に、パックワードアクノリッジメント処理によって
接続設定の明快な表示を行う機会が得られることになる
。理由は、伝送作用と共に消滅する発信者またはエージ
ェントに対するライン上にトーンを配置することができ
るからである。
第３の特徴として、第５図に係るプロトコールによって
ネットワークコール再伝送が該コールに関するあらゆる
入手可能な情報に基づき実行できることが挙げられる。
これはコールラインアイデンティティまたは任意の他の
プロンプトに対するトーン応答を含む。
自動化されたアテンダント３８．４０は、どのエージェ
ントステーションが着信コールを受信すべきかを決定す
るためにコールルータ−１８により用いられる付加情報
を得るために用いられる。
コールルータ−１８がＣＬＩＤまたは着信コールの確認
情報を受信したとき、この情報は外部ホストプロセッサ
３４から顧客記録を呼び出すために用いられ、要求に応
じて顧客記録をエージェントステーションに供給する。
コール中及びＷＲＡＰＵＰ状態中にエージェントにより
入力された情報は記録のために外部ホストプロセッサ３
４に伝送される。
外部ホストプロセッサ３４へのインターフェースにより
、ＡＣＤシステム１０はＡＣＤビジネス（例えば広告ま
たは棚卸しなど）に関する特定の他のデータ処理システ
ムと協働することができる。
このようなインターフェースの例としては、Ｓｖｉｔｃ
ｈ−Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　ＡｐｐＨｃａｔｉｏｎｓ　Ｉｎ
ｔｅｒｆａｃｅ　Ｖｏｒｋｉｎｇ　Ｄｏｅｕｓｃｎｔ、
ＡＮＳＩ　５ｔａｎｄａｒｄｓ　Ｇｒｏｕｐ　Ｔｌ５１
．１．Ｄｏｃｕｓａｎｔ　Ｔｌ５１．１８９−２３１．
、及びＥｓ１ｌ　Ｖａｎｇ、　’　Ｉｎｔｅｌｌｌｇｃ
ｎｔ　Ｃａ１ｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　ｉｎ　Ａｕｔ
ｏｓａｔｌｃ　Ｃａ１ｌ　ＤｌｓｔｒＩｂｕｔｏｒｓ−
、Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｃｏ＋ｕｕｎｌｃａｔ１ｏｎｓ　
Ｒｅｖｉｅｗ、　Ｊａｎｕａｒｙ−Ｆｅｂｒｕａｒｙ、
　１９８８、の各文献に記載されており、次のような製
品に実施されている。
すなわち、Ｃａ１ｌ　Ｐａｔｈ　　（ＩＢＭ　）　、　
Ａｄｊｕｎｃｔ−８ｖｌｔｃｈ　ＡｐｐＨｃａｔｌｏｎ
　Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ　（ＡＴ＆Ｔ　ｌ５ＤＮ／ＤＭＩ
　Ｕｓｅｒ　’　ｓ　Ｇｒｏｕｐ　）　、及びＣｏｍｐ
ｕｔｅｒ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｔｅ１ｅｐｈｏｎｙ
　　（ＤＥＣ）等である。
第７Ａ図及び第７Ｂ図にコールルータ−１８及びエージ
ェントステーションから見たエージェント状態移行の同
期及びカストマイゼーションのための処理を描いた部分
的な状態ダイヤグラムを示す。同様の基本的な方法が状
態ダイヤグラムの状態同期及びユーザのカストマイゼー
ションの双方に用いられている。後者の場合、その目的
は特定のＡＣＤアプリケーションの要求を満たすために
状態をバイパスさせるか移行させることである。
第７Ａ図は、コール発信機能及び伝送機能を除外してサ
インオン電話状態だけを考慮した全エージェント状態ダ
イヤグラム（第４図）の一部を示すものである。
図おいて、ＲＥＡＤＹ状態からＩＤＬＥ状態への移行番
号１０２は、エージェントステーションとコールルータ
一との間で同期する。そうしない場合には、エージェン
トステーションが移行をアイドルすると同時に新なコー
ルがコールルータ−１８からエージェントステーション
（移行１０３を介して）伝送され得る。従って、移行１
０２及び１０３は互いに同期されなければならない。
以降をコールルータ−１８と同期させるためにエージェ
ントステーションに用いられる方法は、エージェントス
テーションに対し移行を要求しまたこの要求がコールル
ータ−１８により許可されるのを待機するというもので
ある。この要求は、エージェントステーションからコー
ルルータ−１８へ移行要求メツセージを送信することに
より行われ、その許可はコールルータ−１８からエージ
ェントステーションへの強制応答信号メツセージの送信
により行われる。待機中、エージェントステーションは
、他のエージェントが行う他の全てのキーストロークを
無視する中間状態におかれることによって効率化が図ら
れている。
移行番号１０２の同期状態移行は次のようなメツセージ
シーケンスを有している。すなわち、ＲＥＡＤＹ状態か
らエージェントがアイドルキーを押すと、移行要求メツ
セージがコールルータ−１８に送信され、該コールルー
タ−】８はエージェントに何如なるコールも係属してい
ない時に強制御ＤＬＥ応答信号メツセージを返送する。
そうでない場合には、コールが到着するまでエージェン
トはＲＥＡＤＹ状態におかれることとなる。
このプロトコールは、全状態移行に適用され得る。しか
し、各移行の大多数を非同期させ、エージェントが単純
に状態移行を実行し、移行告知メツセージを送信するこ
とによってその状態をコールルータ−１８へ告知させる
ことにより、より優れた性能を得ることができる。
第７Ｂ図において、移行要求を含む移行は点線で、そし
て移行告知を含む移行は実線でそれぞれ示されている。
エージェントステーションは各状態移行に対し適切な移
行を与える移行テーブルを保持している。
これは、各移行に対し２ビツトフイールドで実行され、
その場合の許可される移行形式は要求、告知、無視また
はエラー（非許可）である。この同期プロトコールを用
いて状態ダイヤグラムをカスタマイズするためには、エ
ージェントステーション内の移行テーブルを変更しコー
ルルータ−１８が要求された状態から異なる状態へ戻す
ための強制応答信号メツセージを使用できるようにする
だけで済む。
コールルータ−１８は、各同期された移行背水に対して
応答するために用いられる適切な強制応答信号メツセー
ジを列挙した応答テーブルを保持している。
第７Ｂ図には、第７Ａ図に係るエージェント状態ダイヤ
グラムがＷＲＡＰＵＰ状態の使用（効率良く削除）を防
止するよう変更された場合を示している。このために、
移行１０９は同期移行に変更され、移行１１０及び１１
１はエージェントステーションにおける移行テーブル中
のエラーとなる。
コールルータ−１８内の応答テーブルにおいて、移行１
０９はＩＤＬＥ状態となるように設定されており、これ
によりＷＲＡＰＵＰキーを抑しているエージェントは強
制的にＩＤＬＥ状態におかれる。
この方法は、また各アプリケーション基礎におけるカス
タマイズされた状態ダイヤグラムを指示するためにも用
いられる。この場合、移行テーブル及び応答テーブルは
各アプリケーション毎に開発され、アプリケーションフ
ィールドは移行メツセージに付加される。
一旦コールアプリケーションがコールルータ−１８によ
り決定されると、これがｘ、２５メツセージ（例えばコ
ールベンディング）によってエージェントに通信される
。
エージェントステーションはアプリケーションを用いて
移行テーブルの関連部分を見い出し、このアプリケーシ
ョンを各移行要求メツセージ中に含め、これによってコ
ールルータ−１８がそれを調べる必要はなくなる。応答
テーブルは、同＋ｌにして各同期移行要求毎に適切な強
制応答信号メツセージ（アプリケーションによる）を決
定する。
カスタマイズされた状態ダイヤグラムの他の使用法とし
て、システム付加状態に応答するものがある。例えば、
多数の発信者が既にサービス待機状態に入っているよう
な場合には、システムはコール処理に要求されるエージ
ェント状態の数を減少させることができる。これは、Ｗ
ＲＡＰＵＰ状態が技術的ではあるが顧客の業務に関する
必須の情報ではないものを入力するために用いられてい
るときに使用することができ、待ち状態にある顧客の数
がユーザが特定した閾値（全体に対しあるいはアプリケ
ーション毎に）を越えたときにはいつでもＷＲＡＰＵＰ
状態を消滅させることができる。
通常の状態ダイヤグラムから特別の状態でタイヤグラム
への変換は、コールの待ち時間が閾値を越えている場合
にはコール単位ベースで行うことができる。
上述した方法は、異なるアプリケーションとして通常状
態ダイヤグラム及び特別状態ダイヤグラムによってこの
特徴を実行することができる。
他の実施例 本発明の他の実施例は後述する各請求項の範囲内にある
。
例えば、ｌ５ＤＮインターフエースの他に、次のような
性能を有していれば他のネットワークサービスインター
フェースでも同様に機能させることができる。すなわち
、コール到着信号発信、コールルータ−によるコール伝
送制御、発信者とエージェントステーションとの接続、
コールルータ−からエージェントステーションへの制御
メツセージ及びエージェントステーションで発生した状
態メツセージのコールルータ一ヘの通信である。
これらは接続設定と制御性能だけである。ルータ−はエ
ージェントステーションと通信するので、ネッワークイ
ンターフェースはＡＣＤの操作に関する何如なる特定さ
れた機能（エージェントの監視などの）も供給しない。
本発明はネットワークサービスインターフェースの通常
の通信機能だけを要求するものである。
広帯域Ｉ　ＳＤＮインターフェース（Ｉｎｔｅｒｎａｔ
ｌｏｎａｌ及びｄｏｍｅｓｔｉｃ　Ｕ、Ｓ、　５ｔａｎ
ｄａｒｄ　ｂｏｄｉｅｓ、ＣＣＩＴＴ　ｒｅｃｏｍｍｅ
ｎｄａｔｉｏｎ　１．１２１で開発されている）も入手
できれば可能である。
コールルータ−１８へのインターフェースには“８００
”サービスを伴う共通チャンネル信号伝送（ＣＣ５）、
例えばＧ、Ｇ、　Ｓｃｈｌａｎｇｅｒ、　　”　ＡＮ　
０ｖｃｒｖｌｅｖ　ｏｒ　Ｓｉｇｎａｌｌｎｇ　Ｓｙｓ
ｔｅｍ　Ｎｏ、　７−、　ＩＥＥＥ　Ｊｏｕｒｎａｌ　
ｏｎ　５ｅｌｅｃｔｅｄ　Ａｒｅａｓ　１ｎ　Ｃｏ＋ｎ
ｕｎｉｃａｔ１ｏｎｓ、　Ｖｏｌｕｍｅ　５ＡＣ−４，
Ｎｕｓｂｃｒ　３．　Ｍａｙ、　１９８６”に記載され
ているようなものである。
ＣＣＳインターフェースは、エージェントからルータへ
の通信がなおｌ５ＤＮ及びＸ、２５に包含されているコ
ールルータ−１８によるエージェントへのコールの伝送
制御のためにも用いることができる。特に、ネットワー
クはコールが実際にコールルータ−１８に伝送される前
にコールアテンブトのコールルータ−１８を認知でき、
これによってコールルータ−１８はルータにより選択さ
れた宛先にコールを送るようネットワークに指示するこ
とができる。ＣＣＳインターフェースの他に、コールル
ータ−１８はエージェントの監視のためにＸ、２５イン
ターフエースを使用することができる。
また、公衆電話ネットワークの他に、プライベイトネッ
トワークヤ各種ネットワークの組合せも使用可能である
。
本実施例にはＰＢＸまたはｌ５ＤＮを用いた実質プライ
ベイトネットワーク（すなわち、電話回線により供給さ
れるがユーザには個人ネットワークとして現れるネット
ワーク）、あるいはネットワーク層に設けられた上述の
接続制御性能を持つ任意の地方／都市／ワイドエリアネ
ットワーク（例えば、ＩＥＥ　　８０２　　Ｃｏｍｍ１
ｔｔｅｅＳにおいて規格化されているようなもの）も含
まれる。
ｌ５ＤＮネツトワークにおいては、Ｘ、２５メツセージ
を介してのコールルータ−とエージェントステーション
との間の全ての通信を持つ代りに、いくつかの通信は、
スタンダードグループ　Ｔｌ５１に規格化されＴｌ５１
．１　８９−１４４Ａｐｒｉｌ　　２５．１９８９に記
述されているユーザ対ユーザ信号伝送サービスを用いて
も良い。
各エージェントステーションは第４図に示しているもの
とは異なる状態を有している。すなわち、本発明の実施
においてｆｆｌ’なことは、エージェントステーション
がコールルータ一の制御の下でシステム全体を代表する
機能を備えていることである。
マルチコールルータ−１８及びエージェント監視ステー
ション４２は大規模システム構成に用いられ、端子ステ
ーション機能は監視者が高システム付加期間中にエージ
ェントとして機能した場合にエージェントステーション
機能と組み合される。
７７、いに異なるコールルータ−機能は分割することが
でき、ネットワークの異なる位置に配置することができ
る。例えば、コールルータ一の一の部分をエージェント
状態メツセージを受信し、エージェント状態を監視し、
エージェントステーションとコールルータ一の残りの部
分とをネットワーク及びネットワークサービスインター
フェースを介して接続する各個別のエージェント監視ス
テーションで実行することができる。
エージェントステーション（常時ブロックされている代
りに）への着信コールは後段の処理のためにコールルー
タ−１８によって遮断される。１１体的には、エージェ
ントステーションは処理のためのコールルータ−１８へ
のＸ、２５メツセージにより、エージェントステーショ
ンへ直接供給されるコール到Ｗをコールルータ−１８へ
告知する。
そして、コールルータ−１８は該コールを受は入れるか
拒絶するかを決定し、またはルーティングロジックによ
り選択された他のエージェントステーションへコールを
伝送するかどうかを決定する。
コールの到着は、エージェントステーションでは必ずし
もエージェントの目に見えることはない。
本装置において、ＡＣＤへの着信コールは、各々のコー
ル発信者に対しそれぞれ異なる位置で受信され得る。
本発明の特徴は、また非電話システムにも適用可能であ
る。電話コールをエージェントに伝送する代りに、この
システムによってサービス要求ステーションと該ステー
ションにアプリケーション−特定エージェント状態を供
給する複数のエージェントサービスのうちの一を自動的
に設定するためにも使用可能である。
例えば、アプリケーションステーションはユーザのビジ
ネスの様々な局面に関するプログラムを実行可能であり
、接続要求をプログラムを実行可能または要求サービス
に対応したデータファイルを実行可能なステーションに
割り当てることができる。これは、着信接続要求または
内部接続要求を業務実行にベストな状態にセットされて
いるステーションに伝送できることを意味する。アプリ
ケーションステーションはまた、作業者または機械化さ
れた手段によっても作動させることができる。
アプリケーションの例としては、コンピュータ援用ソフ
トウェアエンジニアリング（ＣＡＳＥ）環境（例えばＤ
ＥＣＳＩＢＭまたはＨｅｗ　ｌ　ｅ　ｔｔ−Ｐａｃｋａ
ｒｄから市販されているディベロップメントシステムな
ど）中のソフトウエアディベロップメントにより特定す
ることができる。
エージェントステーションは、アクティブＣＡＳＥツー
ルプロセス、使用中のデータファイル、及びアクティブ
接続などによって決定することができる。
エージェントアプリケーション状態を認知したコールル
ータ−１８は情報またはソフトウェア支持の内部要求ま
たは外部要求を現在関連作業を行っているエージェント
へ自動的に伝送することができる。他の自動化されたエ
ージェントは集中ディベロップメント源により表される
。
これらの非ＡＣＤ環境でも、ｌ５ＤＮ、ＰＲＩ及びＢＲ
Ｉインターフェース以外のネットワークサービスインタ
ーフェースは、それらがコール到着信号発信、コールル
ータ−によるコール伝送制御、コール発信者とエージェ
ントステーションとの相互通信、及びエージェントステ
ーションとコールルータ一との通信などの機能を備えて
いるかぎり作動可能である。例えば、Ｂ−ＩＳＤＮネッ
トワークサービスインターフェースは、デジタルデータ
信号の伝送または画像またはビデオ信号の伝送を含む接
続を制御可能である。
また、ネットワークはコール再伝送または偏向性能を持
つＸ、２５データネツトワーク、ローカルエリアネット
ワーク、または広範囲ネットワークなども用いることが
できる。
システムは、ネットワークからのエージェント状態メツ
セージ及びサービス要求メツセージを受信する受信手段
を有し、また通信接続を介してサービス要求ステージシ
ンとエージェントアプリケーションステーションを接続
するためにネッワークに供給されるルーティング信号を
発生するルーティング手段をも有する。
［発明の効果］ 以上説明したよに本発明によれば、ネットワークに発生
した電話コールをネットワークサービスインターフェー
スを介してネットワークに接続された各エージェントス
テーションへ自動的に伝送することができるので、低置
なコストで保持作業も最小限で済み優れた性能を備えた
自動コール伝送方法及びシステムを提供することができ
る。
［付記］ 上記実施例に基づき、本発明は以下の態様を採用するこ
とも好適である。
（１）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記ル
ーティング信号は前記各エージェントステーションの特
性に基づいており、これにより着信コールを適切なエー
ジェントステーションに接続できることを特徴とする。
（２）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記ネ
ットワークは公衆電話ネットワークであることを特徴と
する。
（３）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記ネ
ットワークはプライベイト電話ネットワークであること
を特徴とする。
（４）上記（２）または（３）に記載のシステムにおい
て、前記受信手段はｌ５ＤＮインターフエースを介して
ネットワークに接続されていることを特徴とする。
（５）上記（２）に記載のシステムにおいて、前記受信
手段はＣＣＳインタニフェースを介してネットワークに
接続されていることを特徴とする。
（６）上記（５）に記載のシステムにおいて、前記ＣＣ
Ｓインターフェースは前記コール到着メツセージ及びル
ーティング信号用として用いられ、またパケット切替デ
ータインターフェースがエージェント状態メツセージ用
として用いられていることを特徴とする。
（７）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記受
信手段及び前記ルーティング手段はパーソナルコンピュ
ータまたはワークステーションに組み込まれていること
を特徴とする。
（８）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記受
信手段及びルーティング手段はメインフレームまたはミ
ニコンピユータに組み込まれていることを特徴とする。
（９）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記受
信手段は通信駆動層及びネットワークインターフェース
層により実行されることを特徴とする。
（１０）上記（７）または（８）に記載のシステムにお
いて、前記パーソナルコンピュータまたはワークステー
ションはＵＮＩＸ操作システムを用いていることを特徴
とする。
（１１）　ｊｉ請求項１）に記載のシステムにおいて、
前記各特徴は前記エージェント状態メツセージを介して
前記ルーティング手段に伝送されることを特徴とする。
（１２）ｍ求項（１）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティング信号は前記エージェントステーションにお
けるエージェントの性能、確認または位置に基づいてい
ることを特徴とする。
（１３）上記（１２）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティング手段はサインオン状態にあるエージェント
ステーションにおけるエージェントを確認するための確
認信号を受信するために用いられることを特徴とする。
（１４）上記（１１）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティング信号はエージェントステーションの状態を
表すエージェント状態メツセージに基づいていることを
特徴とする。
（１５）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティン信号は着信コールの特性に基づいていること
を特徴とする。
（１６）上記（１５）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティング信号は着信コールのダイヤルされた番号ま
たはダイヤルされている番号に基づくことを特徴とする
。
（１７）上記（１〉に記載のシステムにおいて、前記ル
ーティング信号は着信コールのエージェントステーショ
ンへの伝送コストに基づくことを特徴とする。
（１８）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティング手段は着信コールを受信するエージェント
ステーションを選択するためのプログラマブル手段を含
むことを特徴とする。
（１９）上記（１１）に記載のシステムにおいて、前記
状態メツセージはＸ、２５規格に従って伝送されること
を特徴とする。
（２０）上記（２）または（３）に記載のシステムにお
いて、前記ルーティング信号はルーティング手段からエ
ージェントステーションへの電話接続の設定をネットワ
ークに行わせ、ネットワークと着信コールの接続を行わ
せ、そしてエージェントステーションへの電話接続を行
わせる信号であることを特徴とする。
（２１）！求項（１）に記載のシステムにおいて、さら
に複数のエージェントステーションを含むことを特徴と
する。
（２２）上記（２１）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステーションはパーソナルコンピュータま
たはワークステーションにより駆動されることを特徴と
する。
（２３）上記（２２）に記載のシステムにおいて、前記
パーソナルコンピュータまたはワークステーションはエ
ージェントステーション制御機能を表示し呼び出すウィ
ンドウをＨし前記エージェントステーションにおいてエ
ージェントにより実行される機能を持つ表示装置を有し
ていることを特徴とする。
（２４）上記（２１）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステーションはネットワークサービスイン
ターフェースを介する通信の専用制御機能を有し、前記
ステーションは外部端末の代りに接続を設定する機能を
備えていることを特徴とする。
（２５）上記（２１）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステージ白ンはネットワーク上でエージェ
ント状態メツセージをルーティング手段に供給する手段
を含み、ルーティング手段により供給されたルーティン
グ信号はエージェント状態メツセージ中に示されたエー
ジェント状態に基づくことを特徴とする。
（２６）上記（２５）に記載のシステムにおいて、前記
各エージェントステーションは、サインオフ条件ではエ
ージェントステーションがエージェント状態メツセージ
をルーティング手段に伝送しない複数のエージェント状
態と、サインオン条件期間中エージェントステーション
が前記ルーティング手段へエージェント状態メツセージ
を供給する複数の状態に設定され得ることを特徴とする
。
（２７）　上記（２６）に記載のシステムにおいて、前
記エージェントステーションはサンオフ条件でコールの
受信及び開始を行う手段を有し、サインオン条件でコー
ルを開始することを特徴とする。
（２８）上記（２６）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステーションはコール開始信号に応答して
前記ルーティング手段へのコール発信を開始する手段を
含み、前記ルーティング手段はコール開始信号に応答し
て宛先１は話を選択するための手段を含むことを特徴と
する。
（２９）上記（２８）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティング手段は、発信コールを開始する前記エージ
ェントステーションをネットワークを介して前記宛先電
話に接続するためにネットワークに供給されるルーティ
ング信号を発生するための手段を含むことを特徴とする
。
（３０）上記（２６）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステーションは、サインオン条件中にコー
ルがルーティング手段により伝送されない限りエージェ
ントステーションがコールを受信しないように阻止する
ための手段を有することを特徴とする。（３１）上記（
２５）に記載のシステムにおいて、前記エージェントス
テーションは、着信コールがルーティング手段により伝
送されることなくネットワークにより前記エージェント
ステーションへ向けられた時に前記コール到着メツセー
ジの内容を受信手段へ送出させるための手段を含むこと
を特徴とする。
（３２）　上記（２６）に記載のシステムにおいて、前
記エージェントステーションのサインオン条件中の各状
態のうちの−はＲＥＡＤＹ状態であり、前記ルーティン
グ信号はＲＥＡＤＹ状態にあるエージェントステーショ
ンに対してのみ着信コールを伝送することを特徴とする
。
（３３）上記（２６）に記載のシステムにおいて、サイ
ンオン条件中の各状態のうちの−はＨＯＬＤ状態であり
、該ＨＯＬＤ状態中エージェントが能動的に他のコール
に接続するまで−または複数のコールがＨＯＬＤ状態に
おかれることを特徴とする。
（３４）上記（２１）に記載のシステムにおいて、さら
に前記エージェントステーションには自動化エージェン
トが含まれることを特徴とする。
（３５）上記（２１）に記載のシステムにおいて、さら
に人間のエージェントと対話するための対話型表示端末
を含むことを特徴とする。
（３６）ｍ求項（１）に記載のシステムにおいて、さら
に着信コールを通信するために前記ネットワークに接続
された自動化中継器または音声応答ユニットを含むこと
を特徴とする。
（３７）上記（３６）に記載のシステムにおいて、前記
自動化中継器または音声応答ユニットは前記ルーティン
グ手段によりルーティング信号を供給する前に前記着信
コールと通信するためにルーティング手段により接続さ
れることを特徴とする。
（３８）上記（３６）に記載のシステムにおいて、前記
自動化中継器または音声応答ユニットはネットワークサ
ービスインターフェースを介してネットワークに亘って
ルーティング手段に接続されていることを特徴とする。
（３９）上記（３６）に記載のシステムにおいて、前記
自動化中継器または音声応答ユニットは前記ルーティン
グ手段に直接接続されていることを特徴とする。
（４０）２ｒｔ求項（１）に記載のシステムにおいて、
さらに前記自動コール伝送システムにより指示されたビ
ジネスに関する情報を含む外部ホストプロセッサを含み
、該外部ホストプロセッサは前記システムに対し情報を
供給すると共にシステムからの情報を受信するよう接続
されていることを特徴とする。
（４１）上記（４０）に記載のシステムにおいて、前記
外部ホストプロセッサはネットワークに亘り前記エージ
ェントステーションと通信するように接続されているこ
とを特徴とする。
（４２）上記（４０）に記載のシステムにおいて、前記
ルーティング手段は着信コールに関する頼客確認情報を
受信し、前記外部ホストプロセッサは更新するためにル
ーティング手段により選択されたエージェントステーシ
ョンに顧客情報を供給することを特徴とする。
（４３）　Ｚｉ請求（１）に記載のシステムにおいて、
前記自動コール伝送システムの操作に関する前記ルーテ
ィング手段からのシステム情報を受信すると共にルーテ
ィング手段に対して制御信号を０（給するよう接続され
たシステム管理ステーションを含み、該システム管理ス
テーションはシステム＋１１報を表示すると共に前記１
；す御信号を発生するための人力を受信するための対話
型表示装置を含み、前記制御信号は前記ルーティング手
段によるルーティング信号の発生をプログラムするため
の信号を含むことを特徴とする。
（４４）請求項（１）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステーションにおいて前記ルーティング手
段からのエージェントの実行に関する実行情報を受信す
るため及び制御信号をルーティング手段に供給するため
に接続されたエージェント監視ステーションを含み、該
エージェントステーションは前記エージェント実行情報
を表示すると共に前記制御信号を発生するための人力を
受信するための対話型表示装置を含み、前記制御信号は
監視されるエージェント活動の指示に関することを特徴
とする。
（４５）上記（４３）または（４４）に記載のシステム
において、前記システム管理ステーションまたはエージ
ェント監視ステーションはルーティング手段に直接接続
されていることを特徴とする。
（４６）上記（４３）または（４４）に記載のシステム
において、パーソナルコンピュータまたはワークステー
ションが前記受信手段及びルーティング手段を駆動し、
前記システム管理ステーションまたはエージェント監視
ステーションが該パーソナルコンピュータまたはワーク
ステーションに組み込まれていることを特徴とする。
（４７）上５己（２３）または（４４）に工己載のシス
テムにおいて、前記システム管理ステーションまたはエ
ージェント監視ステーションは前記ルーティング手段か
ら遠隔に配置されており、ネットワーク全体に亘り該ル
ーティング手段に対しネットワークサービスインターフ
ェースを介して接続されていることを特徴とする。
（４ｇ）ｉ求項（１）に記載のシステムにおいて、前記
ネットワークはデジタルデータ、音声、画像または着信
コールのビデオ信号のいずれかを前記エージェントステ
ーションに伝送することを特徴とする。
（４９）　Ｋｎ請求項２）に記載のシステムにおいて、
前記エージェントステーションは移行要求が送ｆ３され
てきたときに状態を変更する前に前記状態管理者からの
強制応答信号を待機する手段及び移行告知が送信された
ときに状態を変化させるための強制応答信号の待機を解
除する手段を含むことを特徴とする。
（５０）上記（４９）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステーションは、着信電話コールが接続さ
れるＡＣＴＩ　ＶＥ状態、エージェントステーションが
着信電話コールを受信可能状態におかれるＲＥＡＤＹ状
態、及びステーションが着信電話コールを受信できない
】または複数の他の状態を含み、 前記エージェントステーションはＲＥＡＤＹ状態から前
記１または複数の他の状態への移行を監視するための１
または複数の人力装置を有し、前記エージェントステー
ションは前記人力装置が作動した時に移行要求を供給す
る手段を白゛シ、前記ステーション管理者は前記エージ
ェントステーションをＲＥＡＤＹ状態から１または複数
の他の状態に変更させるための強制応答信号を送出する
ための手段を有することを特徴とする。
（５１）上記（５０）に記載のシステムにおいて、前記
各地の状態には、前記エージェントステーションが出電
話コールを介し可能な５ＥＴＵＰ状態及びアイドル状態
が含まれることを特徴とする。
（５２）上記（５２）に記載のシステムにおいて、前記
エージェントステーションは、各エージェントステーシ
ョンが前記エージェント状態メツセージをコールルータ
−装置へ伝送しないサインオフ条件に伴う複数の前記各
エージェント状態、及び前記各エージェントステーショ
ンが前記コールルータ−装置へエージェント状態メツセ
ージを供給するサインオン条件に伴う複数の状態に設定
可能であることを特徴とする特 （５３）上記（５２）に記載のシステムにおいて、さら
に状態０知に伴って状態をプログラム可能に変化させ、
状態要求に伴って状態をプログラム可能に変化させる手
段を含むことを特徴とする。
（５４）上記（５３）に記載のシステムにおいて、前記
各エージェントステーションは、どの状態移行が移行告
知を伴いどの状態移行が移行要求を什うかを決定する移
行テーブルを保持する手段を含み、前記各エージェント
ステーションはまたエージェント状態移行を開始するた
めの人力装置及び該入力装置からの人力を受信したとき
に前記移行テーブルを参照するための手段を含むことを
特徴とする。
（５５）上記（５４）に記載のシステムにおいて、前記
テーブルは２つのエージェント状態間の移行のためのエ
ラーエントリーを含み、前記プログラム可能に変更する
ための手段はエージェントステーションの前記移行テー
ブル中にエラーエントリーを配置する手段を含み、前記
エラーエントリーは２つのエージェント状態間への移行
は不能であることを示し、これによってエージェントス
テーションの機能状態を特定することを特徴とする。
（５６）Ｗ求項（２）に記載のシステムにおいて、さら
にどの強制応答信号がどの移行要求に適用されるかを決
定する前記コールルータ−装置中に応答テーブルを保持
するための手段を含むことを特徴とする。
（５７）上記（５５）に記載のシステムにおいて、前記
プログラム可能に変更するための手段は、自動コール伝
送システム中に発生した着信コールの数の関数として前
記移行テーブルのエントリーを変化させることを特徴と
する。
（５８）上記（５６）に記載のシステムにおいて、前記
プログラム可能に変更するための手段は、Ｉ動コール伝
送システムに発生した着信コールの数の関数として前記
応答テーブルのエントリーを変化させるための手段を含
むことを特徴とする。
（５９）Ｗ求項（３）に記載のシステムにおいて、前記
各エージェントステーションはその各状態を決定するた
めの状態機を備えていることを特徴とする。
（６０）Ｈ求項（４）に記載の方法において、さらにコ
ール受信装置において前記応答信号を受信した後に着信
コールを伝送装置に接続するステップを含むことを特徴
とする。
（６１）請求項（４）に記載の方法において、前記着信
コール告知信号はコール保留信号であることを特徴とす
る。
（６２）上記（６０）に記載の方法において、前記着信
コール告知信号はコール保留信号であることを特徴とす
る。
（６３）上記（６０）に記載の方法において、前記着信
コールは前記伝送装置によるコールに対する角イ答終了
後まで伝送装置に接続されないことを特徴とする。
（６４）上記（６３）に記載の方法において、前記トー
ンは、該トーンが終了した時に前記着信コールが伝送装
置に接続されたことを伝送装置に知らせるために前記コ
ール受信装置により供給されることを特徴とする。
（６５）上記（６０）に記載の方法において、前記伝送
装置は、前記コール受信装置によってサインオン条件中
に送られてこなかった着信コールに対しては応答しない
ことを特徴とする。
（６６）上記（６０）に記載の方法において、前記伝送
装置には、前記コール受信装置からの着信コールの性質
に関する情報を搬送する前告知メツセージが供給される
ことを特徴とする。
（６７）上記（６０）に記載の方法において、前記着信
コール告知信号及び前記応答信号はＸ、　　２５規格に
従って伝送されることを特徴とする。
（６８）請求項（５）に記載の方法において、前記伝送
装置は、前記コール受信装置によってサインオン条件中
に送られてこなかった着信コールに対しては応答しない
ことを特徴とする。
（６９）Ｗ求項（６）に記載の方法において、前記伝送
装置には前記着信コールの性質に関する情報を搬送する
前告知メツセージが供給されることを特徴とする。
（７０）請求項（７） に記載のシステムにおいて、 前記ルーティング信号は前記状態信号に基づき、これに
よって前記着信サービス要求が適切なエージェントサー
ビス供給ステーションに接続されることを特徴とする。
（７１）請求項（７）に記載のシステムにおいて、前記
ネットワークはＸ、２５ネツトワークであることを特徴
とする。
（７２）上記（７０）に記載のシステムにおいて、前記
ネットワークはローカルネットエリアワークまたはワイ
ドエリアネットワークであることを特徴とする。
（７３）Ｚｉ請求項７）に記載のシステムにおいて、前
記通信はデジタルデータ信号の通信を含むことを特徴と
する。
（７４）ｆｆｉ求請求７）に記載のシステムにおいて、
前記通信は音声、画像またはビデオ信号の通信を含むこ
とを特徴とする。
（７５）請求項（７）に記載のシステムにおいて、さら
に複数のエージェントサービス供給ステーションを含む
ことを特徴とする。
（７６）上記（７５）に記載のシステムにおいて、前記
各エージェントサービス供給ステーションは、前記各エ
ージェント状態メツセージをネットワーク全体に亘って
前記ルーティング手段に供給する手段を含み、前記ルー
ティング手段により供給されたルーティング信号は前記
エージェント状態メツセージ中に示されたエージェント
状態に基づくことを特徴とする。
（７７）上記（４０）に記載のシステムにおいて、前記
外部プロセッサはエージェント選択情報をルーティング
手段に送出し、前記ルーティング信号は前記エージェン
ト選択情報に基づくことを特徴とする。
（７８）上記（６０）に記載の方法において、前記応答
信号は前記着信コールを確認し、これによって着信コー
ルの同一性確認を行うことを特徴とする。
（７９）請求項（１）または（７）に記載のシステムに
おいて、前記受信手段は異なる２つの位置に配置された
部分を含み、前記受信手段は前記エージェント状態メツ
セージを受信するためにネットワークサービスインター
フェースを介して接続された第１の手段と前記ネットワ
ークからのコール到着メツセージを受信するためにネッ
トワークサービスインターフェースを介して接続された
第２の手段とを含むことを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
第１図は、本発明に係る自動コール伝送システムを示す
ブロック図、 第２図は、第１図のシステムにおける着信コールの処理
作用図、 第３図は、第１図におけるソフトウェアアーキテクチャ
を示す図、 第４図は、第１図におけるエージェントステーションで
のエージェント状態及び移行を示す図、第５図は、第１
図におけるエージェントステーションへ着信コールを伝
送するためのプロトコール例を示す図、 第６図は、着信コールを受は入れるエージェントステー
ションの選択を第１図に係るシステムの１８　　・・・ ２０　　・・・ ２２　　・・・ ２８．３０ ３４　　・・・ ３８．４０ コールルータ一を使用した場合の方法を示す図、第７Ａ
図及び第７Ｂ図は、各状態間における移行に変更を加え
たエージェントの状態を示す図である。 １０　・・・ １２　・・・ １４　・・・ １６　・・・ ＡＣＤシステム 発信器 公衆電話ネットワーク ネットワークサービスインターフェ ース コールルータ− 非統合エージェントステーション 統合エージェントステーション ・・・　パーソナルコンピュータ ホストプロセッサ ・・・　自動化中継器

Claims (7)

    【特許請求の範囲】
  1. （１）ネットワーク中に発生した電話コールをネットワ
    ークサービスインタフェースを介して該ネットワークに
    接続された複数のエージェントステーションのうちの一
    ヘ自動的に伝送すると共に前記ネットワークへエージェ
    ント状態メッセージを供給する自動コール伝送システム
    であって、該システムは、 ネットワークサービスインターフェースを介して前記ネ
    ットワークに接続され、前記エージェント状態メッセー
    ジ及びネットワーク上に着信コールが発生したことを表
    すネットワークからのコール到着メッージを受信するた
    めの受信手段であって、前記エージェント状態メッセー
    ジは前記エージェントステーションにて発生し前記ネッ
    トワークサービスインターフェース及びネットワークを
    介して受信手段に接続される受信手段と、 前記受信手段に応答して前記着信コールをネットワーク
    を介してエージェントステーションに接続するためにネ
    ットワークに供給されるルーティング信号を発生するた
    めのルーティング手段と、を含むことを特徴とする自動
    コール伝送システム。
  2. （２）ネットワーク上に発生した電話コールを複数のエ
    ージェントステーションのうちの一へ自動的に伝送する
    ための自動コール伝送システムであって、該システムは
    、 着信電話コールを各エージェントステーションへ伝送す
    るためのコールルーター装置と、 該コールルーター装置と連絡するよう接続された複数の
    エージェントステーションと、を含み、前記エージェン
    トステーションはその操作状態に応じた複数のエージェ
    ント状態を持ち、エージェント状態メッセージを前記コ
    ールルーターへ供給し、 前記エージェント状態メッセージは一の状態から他の状
    態への移行を示す移行告知及び一の状態から他の状態へ
    の移行要求を示す移行要求を有し、前記エージェントス
    テーションは状態の移行を行うための強制応答信号に応
    答し、 前記コールルーター装置は前記移行告知及び移行要求を
    受信すると共に前記強制応答信号を前記各エージェント
    ステーションへ供給するよう接続されたエージェントス
    テーション状態管理装置を含むことを特徴とする自動コ
    ール伝送システム。
  3. （３）ネットワーク上に発生した電話コールを複数のエ
    ージェントステーションのうちの一へ自動的に伝送する
    ための自動コール伝送システムであって、該システムは
    、 着信電話コールを各エージェントステーションへ指向さ
    せるためのコールルーター装置と、該コールルーター装
    置と連絡するように接続された複数のエージェントステ
    ーションと、を含み、前記エージェントステーションは
    その作動状態に応じた複数のエージェント状態を持ち、
    前記各エージェントステーションは前記コールルーター
    装置へエージェント状態メッセージを供給し、前記コー
    ルルーター装置は自動コール伝送システムに発生した着
    信コールの数の関数として前記エージェント状態の利用
    度をプログラム可能に変更することを特徴とする自動コ
    ール伝送システム。
  4. （４）ネットワーク上に発生した着信電話コールを自動
    的に再伝送するための方法であって、前記ネットワーク
    からの着信電話コール信号をコール受信装置で受信する
    ステップと、 前記コール受信装置からの着信コール告知信号をコール
    伝送装置へ送出するステップと、 前記着信コール告知信号を受信号、前記コール伝送装置
    からの応答信号を前記コール受信装置へ送出するための
    ステップと、を含むことを特徴とする自動コール伝送方
    法。
  5. （５）ネットワーク上に発生した着信電話コールを自動
    的にリルートするための方法であって、該方法は、 前記ネットワークからの着信電話コール信号をコール受
    信装置で受信するステップと、 前記コール受信装置からの着信電話コールの特性に関す
    る情報を伝達する前告知メッセージをコール伝送装置へ
    送出するステップと、 前記着信コールを前記コール伝送装置へ伝送するステッ
    プと、を含むことを特徴とする自動呼出し伝送方法。
  6. （６）ネットワーク上に発生した着信電話コールを自動
    的にリルートするための方法であって、該方法は、 前記ネットワークからのコールライン認識を含む着信電
    話コール信号をコール受信装置で受信するステップと、 前記着信コールを受信するために複数の伝送装置のうち
    から一を前記コールライン認識に基づいて選択するステ
    ップと、 前記着信コールを前記コール伝送装置へ指向させるステ
    ップと、を含むことを特徴とする自動呼出し伝送方法。
  7. （７）サービス要求ステーションとネットワークサービ
    スインターフェースを介してネットワークに接続され該
    ネットワークへエージェント状態メッセージを供給する
    複数のエージェントサービス供給ステーションのうちの
    一との間で通信コネクションをネットワーク全体に亘っ
    て自動的に設定するためのシステムであって、該システ
    ムは、前記エージェント状態メッセージと着信サービス
    要求がサービス要求ステーションによって前記ネットワ
    ーク上に提起されたことを表すネットワークからのサー
    ビス要求メッセージとを受信するためにネットワークサ
    ービスインターフェースを介して前記ネットワークに接
    続された受信手段であって、前記エージェント状態メッ
    セージは前記エージェントステーションで発生しネット
    ワークサービスインターフェース及びネットワークを介
    して前記受信手段へ通信される受信手段と、該受信手段
    に応答して前記着信サービス要求をネットワークを介し
    てエージェントサービス供給ステーションへ伝送するた
    めにネットワークへ供給されるルーティング信号を発生
    するためのルーティング手段と、を含むことを特徴とす
    る自動コール伝送システム。
JP2328799A 1989-11-27 1990-11-27 自動電話着信分配システムおよびその方法 Expired - Lifetime JP2999818B2 (ja)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US441,945 1989-11-27
US441945 1989-11-27
US07/441,945 US5036535A (en) 1989-11-27 1989-11-27 Switchless automatic call distribution system

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JPH03177144A true JPH03177144A (ja) 1991-08-01
JP2999818B2 JP2999818B2 (ja) 2000-01-17

Family

ID=23754921

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2328799A Expired - Lifetime JP2999818B2 (ja) 1989-11-27 1990-11-27 自動電話着信分配システムおよびその方法

Country Status (9)

Country Link
US (1) US5036535A (ja)
EP (1) EP0429770B1 (ja)
JP (1) JP2999818B2 (ja)
KR (1) KR100194159B1 (ja)
AT (1) ATE165944T1 (ja)
AU (1) AU631005B2 (ja)
CA (1) CA2024881C (ja)
DE (1) DE69032296D1 (ja)
ZA (1) ZA906889B (ja)

Cited By (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH06334748A (ja) * 1993-04-30 1994-12-02 American Teleph & Telegr Co <Att> 在宅扱い者自動着信分配サービス提供方法及びその装置
KR100359586B1 (ko) * 1995-09-26 2003-04-07 텔레폰아크티에볼라게트 엘엠 에릭슨 자동 호출 분배 방법 및 장치
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level

Families Citing this family (168)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6201950B1 (en) 1984-09-14 2001-03-13 Aspect Telecommunications Corporation Computer-controlled paging and telephone communication system and method
US5588037A (en) 1984-09-14 1996-12-24 Accessline Technologies, Inc. Remote access telephone control system
US5752191A (en) 1984-09-14 1998-05-12 Accessline Technologies, Inc. Telephone control system which connects a caller with a subscriber AT A telephone address
US6545589B1 (en) 1984-09-14 2003-04-08 Aspect Communications Corporation Method and apparatus for managing telecommunications
US5375161A (en) * 1984-09-14 1994-12-20 Accessline Technologies, Inc. Telephone control system with branch routing
US4845739A (en) 1985-07-10 1989-07-04 Fdr Interactive Technologies Telephonic-interface statistical analysis system
US5793846A (en) 1985-07-10 1998-08-11 Ronald A. Katz Technology Licensing, Lp Telephonic-interface game control system
US6678360B1 (en) 1985-07-10 2004-01-13 Ronald A. Katz Technology Licensing, L.P. Telephonic-interface statistical analysis system
US5828734A (en) 1985-07-10 1998-10-27 Ronald A. Katz Technology Licensing, Lp Telephone interface call processing system with call selectivity
US5359645A (en) 1985-07-10 1994-10-25 First Data Corporation Inc. Voice-data telephonic interface control system
US5271058A (en) * 1989-11-27 1993-12-14 Unifi Communications Corporation Switchless automatic call distribution system used with a combination of networks
AU9063891A (en) * 1990-11-20 1992-06-11 Unifi Communications Corporation Telephone call handling system
US5159594A (en) * 1990-12-31 1992-10-27 At&T Bell Laboratories Transparent communication of control information through a switching network
US5182751A (en) * 1990-12-31 1993-01-26 At&T Bell Laboratories Switching system using identical switching nodes
US5182750A (en) * 1990-12-31 1993-01-26 At&T Bell Laboratories Transparent remoting of switching network control over a standard interface link
US5185742A (en) * 1990-12-31 1993-02-09 At&T Bell Laboratories Transparent signaling for remote terminals
US5249223A (en) * 1991-01-03 1993-09-28 At&T Bell Laboratories Call-load-control arrangement for an emergency-call-answering center
US5164983A (en) * 1991-01-28 1992-11-17 American Telephone & Telegraph Company Telemarketing complex performance management system
US5185782A (en) * 1991-02-08 1993-02-09 A&T Bell Laboratories ACD arrangement for automatically returning a call at a time specified by the original caller
US5097528A (en) * 1991-02-25 1992-03-17 International Business Machines Corporation System for integrating telephony data with data processing systems
CA2058814C (en) * 1991-02-27 1996-04-09 David Glenn Carlson Method and apparatus for flexible and optimal telephone call acceptance and routing
US5297195A (en) * 1991-10-02 1994-03-22 Teledirect International, Inc. Method and apparatus for automatic telephone scheduling system
US5291551A (en) * 1991-10-23 1994-03-01 At&T Bell Laboratories Home agent telecommunication technique
US5311574A (en) * 1991-10-23 1994-05-10 At&T Bell Laboratories Automatic customer call back for automatic call distribution systems
US5375167A (en) * 1991-12-30 1994-12-20 At&T Corp. Telecommunication switching system having distributed dialing plan hierarchy
US5416834A (en) * 1991-12-30 1995-05-16 At&T Corp. Redirection of calls by a communication terminal
US5377262A (en) * 1991-12-30 1994-12-27 At&T Corp. Telecommunication switching system having adaptive routing switching nodes
US5386466A (en) * 1991-12-30 1995-01-31 At&T Corp. Automatic initialization of a distributed telecommunication system
US5390242A (en) * 1991-12-30 1995-02-14 At&T Corp. Rerouting in a distributed telecommunication system
US5426634A (en) * 1992-01-31 1995-06-20 Summa Four, Inc. Flexible call-processing apparatus for ISDN telephone channels
CA2086694C (en) * 1992-03-05 1996-12-31 Steven K. Miller System, data processing method and program to provide a programmable interface between a workstation and an archive server to automatically store telephone transaction information
US5311577A (en) * 1992-03-06 1994-05-10 International Business Machines Corporation Data processing system, method and program for constructing host access tables for integration of telephony data with data processing systems
CA2090165C (en) * 1992-04-01 1997-06-17 Barbara I. Gaechter Network based outbound call management
KR930022818A (ko) * 1992-04-15 1993-11-24 모리시타 요이찌 팩시밀리장치
US5402472A (en) * 1992-04-23 1995-03-28 Boston Technology, Inc. Automated attendant for any combination of PBX, centrex, and single-line telephones
US5333133A (en) * 1992-04-28 1994-07-26 Teloquent Communications Corporation Call processing control system
US5479493A (en) * 1992-05-21 1995-12-26 At&T Corp. Calling line identification adjunct for use with a communication system
JP3351817B2 (ja) * 1992-06-11 2002-12-03 株式会社日立テレコムテクノロジー 直通回線着信先可変システム
US5392341A (en) * 1992-06-11 1995-02-21 Wilkinson; Charles L. Automatic telephone line monitoring and selection apparatus and method
US6173052B1 (en) 1992-06-25 2001-01-09 Apropros Technology Blending communications in a call center
US6226287B1 (en) 1992-06-25 2001-05-01 Apropros Technology System and method for integrating voice on network with traditional telephony
US5729600A (en) * 1992-06-25 1998-03-17 Rockwell International Corporation Automatic call distributor with automated voice responsive call servicing system and method
AU4653593A (en) * 1992-06-25 1994-01-24 Teledata Solutions, Inc. Call distributor
US6192413B1 (en) 1992-07-30 2001-02-20 International Business Machines Corporation Method and system for process queue communications routing
CA2102868C (en) * 1992-11-11 1999-10-26 Joseph E. Bloom Device for programming script sets in a telephone system
CA2107757C (en) * 1992-12-18 1998-07-07 Bruce Merrill Bales Telecommunication switching system having transparent wireless features
US5390241A (en) * 1992-12-18 1995-02-14 At&T Corp. Shared line appearance across a plurality of switching systems
US5432845A (en) * 1992-12-21 1995-07-11 At&T Corp. Post answer telephone call redirection or rerouting
US5450482A (en) * 1992-12-29 1995-09-12 At&T Corp. Dynamic network automatic call distribution
US6385312B1 (en) 1993-02-22 2002-05-07 Murex Securities, Ltd. Automatic routing and information system for telephonic services
US5708782A (en) * 1993-03-22 1998-01-13 Larson; Blaine Method and apparatus for dispensing discount coupons
US6169904B1 (en) 1993-07-08 2001-01-02 Qwest Communications International Inc. System and method for automatically distributing communications to selected locations
US5404396A (en) * 1993-08-27 1995-04-04 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson Feature interaction manager
CA2129942C (en) * 1993-09-30 1998-08-25 Steven Todd Kaish Telecommunication network with integrated network-wide automatic call distribution
US5732126A (en) * 1993-12-22 1998-03-24 International Business Machines Corporation Telephone answering overflow to electronic mail
US5502757A (en) * 1993-12-22 1996-03-26 At&T Corp. Location dependent service for a wireless telephone
US5590186A (en) * 1993-12-22 1996-12-31 At & T System and method for redirecting a telephone call with call merging
US5459780A (en) * 1994-01-31 1995-10-17 At&T Ipm Corp. Work at home agent ACD call distribution
US6026156A (en) 1994-03-18 2000-02-15 Aspect Telecommunications Corporation Enhanced call waiting
US5715306A (en) * 1994-09-23 1998-02-03 Rockwell International Corporation Automatic call distribution system with user definable logging and method therefor
US5757897A (en) * 1994-12-07 1998-05-26 Digital Techniques, Inc. Telephone switch call control unit
US5546452A (en) * 1995-03-02 1996-08-13 Geotel Communications Corp. Communications system using a central controller to control at least one network and agent system
US5659542A (en) 1995-03-03 1997-08-19 Intecom, Inc. System and method for signalling and call processing for private and hybrid communications systems including multimedia systems
GB9506290D0 (en) * 1995-03-28 1995-05-17 British Telecomm Teleworking arrangements
US5657383A (en) * 1995-06-06 1997-08-12 Lucent Technologies Inc. Flexible customer controlled telecommunications handling
US6301350B1 (en) 1995-06-30 2001-10-09 Qwest Communications International, Inc. System and method for call handling
US6411682B1 (en) 1995-09-21 2002-06-25 Aspect Telecommunications Corporation Computer controlled paging and telephone communication system and method
US5864615A (en) * 1995-09-28 1999-01-26 Rockwell International Corporation Audio communications inferface, method and communications system for connecting a remote agent to a telephone switch
US5787153A (en) * 1995-09-29 1998-07-28 Unisys Corporation System for incremental redistribution of telephony applications computing workload
US5703943A (en) * 1995-10-16 1997-12-30 Lucent Technologies, Inc. Completion of calls to a preferred agent in an automatic call distributor
US5926538A (en) * 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
US6879586B2 (en) * 1996-07-09 2005-04-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Internet protocol call-in centers and establishing remote agents
US5765033A (en) * 1997-02-06 1998-06-09 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing electronic mails
US6130933A (en) * 1996-02-02 2000-10-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods for coordinating telephone and data communications
US5802163A (en) * 1996-04-05 1998-09-01 Genesys Telccommunications Laboratories, Inc. Methods and apparatus for implementing an outbound network call center
US5825870A (en) * 1996-04-05 1998-10-20 Genesys Telecommunications Laboratories Methods and apparatus for implementing a network call center
US5933492A (en) * 1997-01-21 1999-08-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and system for determining and using multiple object states in a computer telephony integration system
US5778060A (en) * 1996-04-19 1998-07-07 At&T Corp Work at home ACD agent network with cooperative control
US5901214A (en) 1996-06-10 1999-05-04 Murex Securities, Ltd. One number intelligent call processing system
US6130935A (en) * 1996-08-08 2000-10-10 Mci Communications Corporation Virtual networking work at home system and method
DE19635329C2 (de) * 1996-08-30 1999-11-18 Siemens Ag Verfahren zum Einbeziehen von Funktionen eines automatischen Anrufverteilungs-Systems in ein interaktives Sprachbeantwortungs-System
US6246759B1 (en) * 1996-09-26 2001-06-12 Rockwell International Corporation Call overflow system and method for overflowing telephone calls between telephonic switches
US6192057B1 (en) * 1996-10-25 2001-02-20 International Business Machines Corporation Mechanism to control telecommunication connections in a digital switching network
US6366575B1 (en) 1996-11-01 2002-04-02 Teloquent Communications Corporation Extended access for automatic call distributing system
US5987115A (en) * 1996-12-03 1999-11-16 Northern Telecom Limited Systems and methods for servicing calls by service agents connected via standard telephone lines
FI105134B (fi) * 1996-12-20 2000-06-15 Ericsson Telefon Ab L M Puhelinjärjestelmä ja menetelmä sitä varten
US6055308A (en) * 1997-01-21 2000-04-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and system for determining and using multiple object states in a computer telephony integration system
US6185291B1 (en) 1997-02-10 2001-02-06 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Personal desktop router
US5995614A (en) * 1997-02-10 1999-11-30 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic requeing to avoid latency in call-routing systems
US5946387A (en) * 1997-02-10 1999-08-31 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, Agent-level network call routing
US6201863B1 (en) 1997-02-10 2001-03-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US6185292B1 (en) * 1997-02-10 2001-02-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Skill-based real-time call routing in telephony systems
US6560328B1 (en) * 1997-04-03 2003-05-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Voice extensions in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
US6208717B1 (en) 1997-03-03 2001-03-27 Unisys Corporation Method for migrating or altering a messaging system
US6018578A (en) * 1997-04-03 2000-01-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
AU7099298A (en) * 1997-04-03 1998-10-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Virtualized computer telephony integrated link for enhanced functionality
US6091706A (en) * 1997-07-17 2000-07-18 Siemens Information And Communication Networks, Inc. Apparatus and method for preventing network rerouting
US6236642B1 (en) 1997-07-17 2001-05-22 Siemens Information And Communication Networks, Inc. Apparatus and method for network resource preservation
AU740090B2 (en) 1997-11-14 2001-11-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Negotiated routing in telephony systems
US6122364A (en) * 1997-12-02 2000-09-19 Nortel Networks Corporation Internet network call center
US6044145A (en) * 1998-01-19 2000-03-28 Rockwell Semiconductor Systems, Inc. Telecommutable platform
FI115434B (fi) * 1998-02-12 2005-04-29 Elisa Oyj Menetelmä puhelujen välittämiseksi
US6061347A (en) * 1998-03-03 2000-05-09 Rockwell Semiconductor Systems, Inc. ACD with packet data based agent interconnect
US6115693A (en) * 1998-04-17 2000-09-05 Andersen Consulting Llp Quality center and method for a virtual sales and service center
US6070142A (en) * 1998-04-17 2000-05-30 Andersen Consulting Llp Virtual customer sales and service center and method
US6064973A (en) * 1998-04-17 2000-05-16 Andersen Consulting Llp Context manager and method for a virtual sales and service center
US6134530A (en) * 1998-04-17 2000-10-17 Andersen Consulting Llp Rule based routing system and method for a virtual sales and service center
US6633539B1 (en) * 1998-08-28 2003-10-14 Cisco Technology, Inc. Device, method and article of manufacture for call setup pacing in connection-oriented networks
US6560329B1 (en) * 1999-04-29 2003-05-06 Teloquent Communications Corporation Automated call routing system
US6219087B1 (en) * 1999-05-03 2001-04-17 Virtual Shopping, Inc. Interactive video communication in real time
GB2350009B (en) 1999-05-11 2001-04-18 Mitel Corp Communication system using line appearances on a single line for connecting multiple devices
US6404875B2 (en) 1999-05-24 2002-06-11 Bellsouth Intellectual Property Corporation System and method for consumer-initiated business solicitation calling system
US6584193B1 (en) * 1999-07-14 2003-06-24 Nortel Networks Limited System, method, and computer program product for network telephone queuing
US6718022B1 (en) * 1999-08-23 2004-04-06 Aspect Communications Corporation Method and apparatus for universal call identification
US6678371B1 (en) * 2000-02-15 2004-01-13 Avaya Technolocy Corp. Direct customer control of a network router
DE10018628A1 (de) * 2000-04-14 2001-10-18 Siemens Ag Verfahren zum Aufbau von Verbindungen an ein in einem Kommunikationsnetz verteiltes Call-Center
US20040084892A1 (en) * 2000-05-30 2004-05-06 Mitchell Robert E. Advertising materials and method for cooperative promotions
US7007979B2 (en) * 2000-05-30 2006-03-07 Adams Enterprises, Inc. Advertising materials and method for cooperative promotions
US6665393B1 (en) 2000-06-16 2003-12-16 Cisco Technology, Inc. Call routing control using call routing scripts
US7046658B1 (en) 2000-06-23 2006-05-16 At & T Corp. Method and system for customer selected direct dialed voice-over-internet protocol (VOIP)
US6807269B1 (en) 2000-07-20 2004-10-19 Cisco Technology, Inc. Call management implemented using call routing engine
US7143182B1 (en) 2000-08-08 2006-11-28 Cisco Technology, Inc. Smart secretary for routing call objects in a telephony network
US6819754B1 (en) 2000-08-29 2004-11-16 Cisco Technology, Inc. Generation of communication system control scripts
US6674852B1 (en) 2000-08-31 2004-01-06 Cisco Technology, Inc. Call management implemented using call routing engine
US6801613B1 (en) * 2000-08-31 2004-10-05 Cisco Technology, Inc. Associating call appearance with data associated with call
US6690789B1 (en) 2000-08-31 2004-02-10 Cisco Technology, Inc. Fault tolerant telephony control
US7099451B1 (en) * 2000-09-27 2006-08-29 Cisco Technology, Inc. Call management using call routing engine
US7243075B1 (en) 2000-10-03 2007-07-10 Shaffer James D Real-time process for defining, processing and delivering a highly customized contact list over a network
US6822945B2 (en) 2000-11-08 2004-11-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for anticipating and planning communication-center resources based on evaluation of events waiting in a communication center master queue
US7299259B2 (en) 2000-11-08 2007-11-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for intelligent routing of instant messaging presence protocol (IMPP) events among a group of customer service representatives
US7929562B2 (en) 2000-11-08 2011-04-19 Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for optimizing response time to events in queue
JP2002297900A (ja) * 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US6813349B2 (en) 2001-06-21 2004-11-02 Lucent Technologies Inc. Communication of user data to an automatic call distributor agent
US6798877B2 (en) 2001-06-21 2004-09-28 Lucent Technologies Inc. Enhanced end user automatic call distributor control
US6850612B2 (en) 2001-06-21 2005-02-01 Lucent Technologies Inc. End user automatic call distributor network control
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
AU2002224265A1 (en) * 2001-11-20 2003-06-10 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson (Publ) Method, apparatus and arrangement in a telecommunications network for providing control over and enabling advanced services and user interfaces in a mobile telephone
US7039703B1 (en) 2002-01-24 2006-05-02 Cisco Technology, Inc. Dynamically modifying functionality in a configurable communications protocol stack
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US20030212558A1 (en) * 2002-05-07 2003-11-13 Matula Valentine C. Method and apparatus for distributed interactive voice processing
US20050203965A1 (en) * 2002-05-18 2005-09-15 Edward Mandel Contact center dynamic record delivery
USRE46776E1 (en) 2002-08-27 2018-04-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for optimizing response time to events in queue
US9818136B1 (en) 2003-02-05 2017-11-14 Steven M. Hoffberg System and method for determining contingent relevance
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
US6970547B2 (en) * 2003-05-12 2005-11-29 Onstate Communications Corporation Universal state-aware communications
US7110523B2 (en) * 2003-05-30 2006-09-19 Interactive Intelligence, Inc. System and method for distributing and routing calls in a call center
US7349535B2 (en) * 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US7519626B2 (en) * 2004-04-21 2009-04-14 Nortel Networks Limited Management of contacts in a network of contact centers
US20060047573A1 (en) * 2004-08-26 2006-03-02 True Resources, Llc Coupon and sweepstakes dispensing system and method of use
US8102991B2 (en) * 2004-09-09 2012-01-24 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution
US20060215824A1 (en) * 2005-03-28 2006-09-28 David Mitby System and method for handling a voice prompted conversation
US8259705B2 (en) * 2005-05-16 2012-09-04 Openpeak Inc. System and method for proxy signaling manipulation in an IP telephony network
US8781092B2 (en) * 2005-05-16 2014-07-15 Noble Systems Corporation Systems and methods for callback processing
US8036374B2 (en) * 2005-05-16 2011-10-11 Noble Systems Corporation Systems and methods for detecting call blocking devices or services
US20060285673A1 (en) * 2005-05-31 2006-12-21 Lucent Technologies, Inc. Unbundled call control over the public switched telephone network
US7881283B2 (en) * 2005-07-13 2011-02-01 Research In Motion Limited Customizability of event notification on telephony-enabled devices
US8874477B2 (en) 2005-10-04 2014-10-28 Steven Mark Hoffberg Multifactorial optimization system and method
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US7961866B1 (en) * 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
US8009822B1 (en) * 2006-06-02 2011-08-30 West Corporation System for geographic agent routing
US8223953B2 (en) * 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
JP2008306551A (ja) * 2007-06-08 2008-12-18 Sanden Corp 通信機器用の接続装置
US8948367B2 (en) * 2008-08-19 2015-02-03 Avaya Inc. Rerouting of trunks by a PBX to an alternate PBX
US9020128B1 (en) * 2013-10-10 2015-04-28 Avaya, Inc. System and method for cost-based automatic call distribution with statistically predictable wait time
US10445670B2 (en) * 2013-11-07 2019-10-15 Oracle International Corporation Team-based approach to skills-based agent assignment
EP3215637B1 (en) 2014-11-03 2019-07-03 F. Hoffmann-La Roche AG Methods and biomarkers for predicting efficacy and valuation of an ox40 agonist treatment
US9961012B2 (en) 2015-12-21 2018-05-01 Microsoft Technology Licensing, Llc Per-stage assignment of pipelines agents

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS6298846A (ja) * 1985-10-02 1987-05-08 エイ・ティ・アンド・ティ・コーポレーション 自動呼分配電話サ−ビスの呼負荷均衡法
JPS62224191A (ja) * 1986-02-14 1987-10-02 エイ・ティ・アンド・ティ・コーポレーション 附属呼管理装置
JPS6395759A (ja) * 1986-10-11 1988-04-26 Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> 通信網運用管理方式
JPH01212163A (ja) * 1988-02-19 1989-08-25 Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> 通信制御方式

Family Cites Families (11)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US4191860A (en) * 1978-07-13 1980-03-04 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Data base communication call processing method
US4348554A (en) * 1980-03-21 1982-09-07 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Method of providing virtual private network telephone service
US4696028A (en) * 1984-03-26 1987-09-22 Dytel Corporation PBX Intercept and caller interactive attendant bypass system
US4653085A (en) * 1984-09-27 1987-03-24 At&T Company Telephone switching system adjunct call processing arrangement
BE905426A (nl) * 1986-09-12 1987-03-12 Bell Telephone Mfg Communicatiesysteem.
US4757526A (en) * 1987-04-16 1988-07-12 American Telephone And Telegraph Company, At&T Bell Laboratories Signal transfer arrangement
US4757267A (en) * 1987-06-17 1988-07-12 Applied Telematics, Inc. Telephone system for connecting a customer to a supplier of goods
US4837799A (en) * 1987-10-05 1989-06-06 Ambassador College Telephone line communications control system
EP0383790A4 (en) * 1987-10-05 1992-09-23 Ambassador College Telephone line communications control system
US4788718A (en) * 1987-10-05 1988-11-29 American Telephone And Telegraph Company, At & T Laboratories Call data collection and modification of received call distribution
US5073890A (en) * 1988-12-30 1991-12-17 At&T Bell Laboratories Remote agent operation for automatic call distributors

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS6298846A (ja) * 1985-10-02 1987-05-08 エイ・ティ・アンド・ティ・コーポレーション 自動呼分配電話サ−ビスの呼負荷均衡法
JPS62224191A (ja) * 1986-02-14 1987-10-02 エイ・ティ・アンド・ティ・コーポレーション 附属呼管理装置
JPS6395759A (ja) * 1986-10-11 1988-04-26 Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> 通信網運用管理方式
JPH01212163A (ja) * 1988-02-19 1989-08-25 Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> 通信制御方式

Cited By (21)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH06334748A (ja) * 1993-04-30 1994-12-02 American Teleph & Telegr Co <Att> 在宅扱い者自動着信分配サービス提供方法及びその装置
KR100359586B1 (ko) * 1995-09-26 2003-04-07 텔레폰아크티에볼라게트 엘엠 에릭슨 자동 호출 분배 방법 및 장치
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46243E1 (en) 1997-02-10 2016-12-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46521E1 (en) 1997-09-30 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9350808B2 (en) 1998-09-11 2016-05-24 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US10218848B2 (en) 1998-09-11 2019-02-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46387E1 (en) 1998-09-11 2017-05-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
USRE46457E1 (en) 1999-09-24 2017-06-27 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE46538E1 (en) 2002-10-10 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9854006B2 (en) 2005-12-22 2017-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance

Also Published As

Publication number Publication date
US5036535A (en) 1991-07-30
AU6202590A (en) 1991-05-30
KR100194159B1 (ko) 1999-06-15
CA2024881C (en) 1994-10-18
DE69032296D1 (de) 1998-06-10
EP0429770A3 (en) 1993-03-10
ZA906889B (en) 1991-06-26
KR910011077A (ko) 1991-06-29
CA2024881A1 (en) 1991-05-28
EP0429770B1 (en) 1998-05-06
EP0429770A2 (en) 1991-06-05
JP2999818B2 (ja) 2000-01-17
ATE165944T1 (de) 1998-05-15
AU631005B2 (en) 1992-11-12

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JPH03177144A (ja) 自動コール伝送方法及びシステム
US5274700A (en) Methods of automatically rerouting an incoming telephone call placed over a network
US5168515A (en) Switchless automatic call distribution system
US5271058A (en) Switchless automatic call distribution system used with a combination of networks
EP0617863B1 (en) Externally controlled call processing system
JP2947709B2 (ja) 在宅扱い者自動着信分配サービス提供方法及びその装置
US8346942B2 (en) Call centers for providing customer services in a telecommunications network
US4653045A (en) Interactive facility control arrangement
US6920213B2 (en) Methods and apparatus for facilitating the interaction between multiple telephone and computer users
US5046088A (en) Converter for in-band routing and/or origination information
US4691347A (en) Method and apparatus for controlling a conference
JPH1051549A (ja) 共同制御を伴うホームａｃｄ代行者網における作業
CA2357394C (en) Methods and apparatus for using ain techniques to facilitate servicing of calls by a group of users
US5463670A (en) Testing of communication services and circuits
EP1086594B1 (en) Programming call-processing application in a switching system
JP3305316B2 (ja) デジタル通信システム用の交換技術用のサーバ
KR100459552B1 (ko) 사설교환기에서 서비스되는 호의 상태를 감시하기위한 장치 및 방법
KR100402138B1 (ko) 부분장애를 허용한 소방본부 긴급구조시스템의 이중화 장치
CA2123326C (en) Switchless automatic call distribution system
US6990188B2 (en) Method for call answering in a distributed communications system
US6879684B1 (en) Method of transmitting data to members of an operator service
JP2002152390A (ja) インバウンドａｃｄシステム
KR100340339B1 (ko) 교환기의 자동 호 분배 서비스 장치 및 방법
JPH11284746A (ja) 電話応対管理システム及び電話応対管理方法
JP2001268244A (ja) 構内交換機による端末管理方法および構内交換機