JP2009170980A - 接続制御装置、接続制御方法、および接続制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタにおける入電の着信先を、運用コスト最小で評価指標の達成を図れるよう自動制御する。
【解決手段】着信先として各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の累積値候補を算定する累積値算定手段１１０と、評価指標の算定式の変数に対し累積値候補のデータを適用して各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する想定指標値算定手段１１１と、評価指標値と該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成する着信候補生成手段１１２と、着信候補リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に着信先として電話交換機に通知する着信候補通知手段１１３とから接続制御装置１００を構成する。
【選択図】図１

Description

本発明は、接続制御装置、接続制御方法、および接続制御プログラムに関し、具体的には、コールセンタにおける入電の着信先（オペレータやIVR等）を、所定の評価指標の達成および運用コストの最小化の観点で自動制御する技術に関する。

例えば、コールセンタの応答率を向上することができる、着信呼分配システム、着信呼分配方法、及び着信呼分配制御装置を提供することを課題とした、通信回線からの着信呼を、オペレータが操作する複数のオペレータ端末の何れかに配信する着信呼分配装置と、前記着信呼分配装置を制御する分配制御装置とを含んで構成され、前記分配制御装置は、前記オペレータ端末の夫々と通信可能に接続し、前記オペレータ端末の識別情報と、前記オペレータ端末が着呼を待機しているかどうかを示す情報と、前記オペレータ端末が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す情報とを対応付けて記憶するオペレータ管理テーブルと、前記オペレータ管理テーブルを参照して、着呼を待機している前記オペレータ端末を選択する分配先選択部と、選択した前記オペレータ端末を前記着信呼の分配先とするように前記着信呼分配装置を設定する分配設定部と、前記オペレータ管理テーブルから、着呼を待機している前記オペレータ端末の端末数を取得する配信可能端末数取得部と、取得した前記端末数が所定の閾値よりも少ないときに、前記オペレータ管理テーブルから、前記着信呼の配信を待機していない前記オペレータ端末のうち、着呼を受け付けることが許可されているものを選択する配信先候補選択部と、選択した前記オペレータ端末の夫々に対して、前記着信呼の配信を待機するように指示する旨を示すメッセージである待機指示メッセージを送信する待機指示メッセージ送信部と、を備え、前記オペレータ端末は、前記分配制御装置から送信される前記待機指示メッセージを受信する待機指示メッセージ受信部と、前記待機指示メッセージを受信した旨を前記オペレータに報知する待機指示報知部と、を備えることを特徴とする着信呼分配システム（特許文献１参照）などが提案されている。
特開２００５−３４０９１２号公報

ところで、従来のコールセンタのマネジメントシステムにおいては、入電の着信先をオペレータ等に分配する際、運用コストとＫＰＩなどの評価指標値とを併せて考慮し、着信先を自動決定することがなかった。
そこで、本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、コールセンタにおける入電の着信先を、運用コスト最小で評価指標の達成を図れるよう自動制御する技術の提供を目的とする。

本発明の接続制御装置は、コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータであり、所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納する累積値算定手段と、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定手段と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納する、着信候補生成手段と、前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知する、着信候補通知手段と、を備えることを特徴とする。

また、前記接続制御装置において、前記指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものであり、前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電受信の通知時における、前記稼働管理テーブルの格納情報と、前記オペレータ管理テーブルの格納情報とに基づいて、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値に関する前記稼働統計テーブルの更新処理を行う、累積更新手段と、前記稼働統計テーブルから前記累積値のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから各評価指標の算定式および重み値を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値のデータを適用した算定値に前記重み値を乗じ、各評価指標の評価指標値を算定する現指標値算定手段と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較して、目標値の達成度が最も低い評価指標を改善対象評価指標として特定する、改善対象特定手段とを備え、前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから前記改善対象評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の前記改善対象評価指標に関する評価指標値と稼働コストとを算定するものであり、前記着信候補生成手段は、前記算定した稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける前記改善対象評価指標の目標値との比較を行い、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するものである、としてもよい。

また、前記接続制御装置において、評価指標間における評価指標値の相関性の情報を格納した相関性テーブルを記憶手段に備え、前記改善対象特定手段は、前記改善対象評価指標を特定したならば、この改善対象評価指標と相関性が所定基準以上に高い評価指標を、高相関性評価指標として前記相関性テーブルで特定するものであり、前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関するそれぞれの評価指標値と稼働コストとを算定するものであり、前記着信候補生成手段は、前記算定した前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関する稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した前記改善対象評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較、および前記高相関性評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較を行い、前記改善対象評価指標と前記高相関性評価指標を跨って、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するものである、としてもよい。

また、本発明の接続制御方法は、コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータが、所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えて、前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納する累積値算定処理と、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定処理と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納する、着信候補生成処理と、前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知する、着信候補通知処理と、を実行することを特徴とする。

また、本発明の接続制御プログラムは、コールセンタにおける着信の接続制御を行うべく、所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えたコンピュータに、前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納するステップと、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定するステップと、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するステップと、前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知するステップと、を実行させることを特徴とする。

なお、前記評価指標としては、例えば、KPI（Key Performance Indicator）を想定できる。このKPIは、組織等の目標を達成するための重要な業績評価の指標である。また、前記音声自動応答装置はＩＶＲ（Interactive Voice Response）と呼ばれる装置であり、企業の電話窓口で、音声による自動応答を行なうコンピュータシステムである。このＩＶＲは、発信者のダイヤル操作や発話内容に合わせて、あらかじめ録音してある音声の中から該当応答を選定し発信者側に自動的に再生する。

その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、コールセンタにおける入電の着信先を、運用コスト最小で評価指標の達成を図れるよう自動制御できる。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態における接続制御装置１００の構成図である。本実施形態における接続制御装置１００（以下、装置１００）は、所定回線網から入電を受ける電話交換機２００と通信して得た情報を利用し、コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータ装置である。なお、前記装置１００が、前記電話交換機２００を一体に備える状況も想定できる。また、入電を着信させる先（接続先）は、前記コールセンタにおけるオペレータが利用するオペレータ端末３００やＩＶＲ４００（音声自動応答装置）を想定する。

こうした前記装置１００は、本発明の接続制御方法を実行する機能を実現すべく不揮発性メモリなどの記憶手段１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算手段たるＣＰＵ１０４により実行する。また、前記装置１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種ボタン類などの入力インターフェイス１０５や、ＬＥＤやディスプレイなどの出力インターフェイス１０６、ならびに前記電話交換機２００との間の通信を担う通信手段１０７を有している。

続いて、前記装置１００が例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する手段につき説明を行う。なお、前記装置１００は、記憶手段１０１において、前記稼働管理テーブル１２５、オペレータ管理テーブル１２６、稼働統計テーブル１２７、指標管理テーブル１２８、相関性テーブル１２９を利用可能である。

前記装置１００は、前記電話交換機２００から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置４００を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブル１２７の格納情報および前記オペレータ管理テーブル１２６の格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリ１０３に格納する累積値算定手段１１０を備える。

また、前記装置１００は、前記メモリ１０３から前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブル１２８から評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置４００を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定手段１１１を備える。

また、前記装置１００は、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブル１２８における該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置４００を特定して着信候補リストを生成しメモリ１０３に格納する、着信候補生成手段１１２を備える。

また、前記装置１００は、前記メモリ１０３より着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置４００から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機２００に通知する、着信候補通知手段１１３を備える。

なお、前記指標管理テーブル１２８が、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものである場合、つまり評価指標が複数存在する場合を想定してもよい。この場合、前記装置１００は、前記電話交換機２００から入電受信の通知を受けて、当該入電受信の通知時における、前記稼働管理テーブル１２５の格納情報と、前記オペレータ管理テーブル１２６の格納情報とに基づいて、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置４００での着信数、および稼働コストの各累積値に関する前記稼働統計テーブル１２７の更新処理を行う、累積更新手段１１４を備えるとしてもよい。

またこの時、前記装置１００は、前記稼働統計テーブル１２７から前記累積値のデータを読み出し、前記指標管理テーブル１２８から各評価指標の算定式および重み値を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値のデータを適用した算定値に前記重み値を乗じ、各評価指標の評価指標値を算定する現指標値算定手段１１５を備えるとしてもよい。

またこの時、前記装置１００は、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブル１２８における該当評価指標の目標値とを比較して、目標値の達成度が最も低い評価指標を改善対象評価指標として特定する、改善対象特定手段１１６を備えるとしてもよい。

またこの時、前記想定指標値算定手段１１１は、前記メモリ１０３から前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブル１２８から前記改善対象評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置４００を着信先とした場合の前記改善対象評価指標に関する評価指標値と稼働コストとを算定するものとなる。

またこの時、前記着信候補生成手段１１２は、前記算定した稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブル１２８における前記改善対象評価指標の目標値との比較を行い、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置４００を特定して着信候補リストを生成しメモリ１０３に格納するものであるとしてもよい。

また、前記装置１００は、評価指標間における評価指標値の相関性の情報を格納した相関性テーブル１２９を記憶手段１０１に備えるとできる。この場合、前記改善対象特定手段１１６は、前記改善対象評価指標を特定したならば、この改善対象評価指標と相関性が所定基準以上に高い評価指標を、高相関性評価指標として前記相関性テーブル１２９で特定するものとなる。また、前記想定指標値算定手段１１１は、前記メモリ１０３から前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブル１２８から前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置４００を着信先とした場合の前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関するそれぞれの評価指標値と稼働コストとを算定するものとしてよい。また、前記着信候補生成手段１１２は、前記算定した前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関する稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した前記改善対象評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較、および前記高相関性評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較を行い、前記改善対象評価指標と前記高相関性評価指標を跨って、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置４００を特定して着信候補リストを生成しメモリ１０３に格納するものとしてもよい。

なお、これまで示した装置１００における各手段１１０〜１１６は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの適宜な記憶手段格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記ＣＰＵ１０４がプログラム実行に合わせて記憶手段１０１より該当プログラムをメモリ１０３に読み出して、これを実行することとなる。また、前記ネットワーク１４０に関しては、の通信プロトコルに沿ったネットワークを想定する。

−−−テーブル構造例−−−
次に、本実施形態における装置１００が利用するテーブルの構造について説明する。図２は本実施形態における、（ａ）稼働管理テーブル１２５、（ｂ）オペレータ管理テーブル１２６、（ｃ）稼働統計テーブル１２７の各データ構造例を示す図である。

前記稼働管理テーブル１２５は、前記電話交換機２００と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置４００の属性情報と通話状態とを格納したテーブルである。この稼働管理テーブル１２５は、例えば、オペレータＩＤをキーとして、オペレータ名、内線番号、通話状態を示す稼働状況（例：着信待ち、対応中、管理業務）、権限（例：オペレータ、チームリーダ、スーパーバイザ）、特別対応フラグ（特別重要性のある件に対応中で着信不可を示すフラグ）、更新日時といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。

また前記オペレータ管理テーブル１２６は、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したテーブルである。このオペレータ管理テーブル１２６は、例えば、オペレータＩＤをキーとして、オペレータ名、業務ＩＤ、該当オペレータが備えるスキルのスキルＩＤおよびスキルレベル、時給単価、更新日時といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。

また前記稼働統計テーブル１２７は、前記稼働管理テーブル１２５および前記オペレータ管理テーブル１２６の格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納したテーブルである。この稼働統計テーブル１２７は、例えば、月次の累積値を格納したものであり（勿論、年次等、他の所定期間毎の累積値を格納するものも想定できる）、コールセンタを示す業務ＩＤをキーとして、業務名、オペレータ着信数、ＩＶＲ着信数、入電数、通話時間、人件費、最大オペレータログオン数、オペレータログオン時間といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図３は本実施形態における、（ａ）指標管理テーブル１２８、（ｂ）相関性テーブル１２９の各データ構造例を示す図である。

前記指標管理テーブル１２８は、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納したテーブルである。この指標管理テーブル１２８は、例えば、業務ＩＤをキーとして、評価指標たるＫＰＩのＩＤ、評価指標名、目標値、重み値、算定式、更新日時といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。

また前記相関性テーブル１２９は、評価指標間における評価指標値の相関性の情報を格納したテーブルである。この相関性テーブル１２９は、例えば、業務ＩＤをキーとして、前記ＫＰＩのＩＤ間の相関値をマトリクス化したデータとなっている。この図の例では、前記相関値として、ＫＰＩのＩＤが“００２”と“００１”の間では、相関値が“０．７”であり、ＫＰＩ“００２”の評価指標値が“１”上昇すると、ＫＰＩ“００１”の評価指標値が７割、つまり“１．７”に上昇する例（正の相関性）を示している。また、一方で、ＫＰＩのＩＤが“００３”と“００２”の間では、相関値が“−０．３”であり、ＫＰＩ“００３”の評価指標値が“１”上昇すると、ＫＰＩ“００２”の評価指標値が３割、つまり“０．７”に下降する例（負の相関性）を示している。

−−−処理フロー例−−−
以下、本実施形態における接続制御方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する接続制御方法に対応する各種動作のうち前記装置１００に関するものは、前記装置１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そしてこのプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図４は、本実施形態の接続制御方法の処理手順例を示す図である。まずここで、前記電話交換機２００に公衆回線網を通じて外部（コールセンタに電話で問合わせを行う顧客など）からの入電があったとする。また前記電話交換機２００は、この入電を受けて、入電受信の通知を前記装置１００に行う。

この時、前記装置１００の累積更新手段１１４は、前記電話交換機２００から前記入電受信の通知を受ける（ｓ１００）。そして、当該入電受信の通知時における、前記稼働管理テーブル１２５の格納情報と、前記オペレータ管理テーブル１２６の格納情報とに基づいて、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたはＩＶＲ４００での着信数、および稼働コストの各累積値に関する前記稼働統計テーブル１２７の更新処理を行う（ｓ１０１）。この更新処理は、例えば、入電受信の通知時における、前記稼働管理テーブル１２５の格納情報である各オペレータの稼働状況を読み出して、これが“対応中”のオペレータ数をカウントし、更に、前記オペレータ管理テーブル１２６の格納情報である各オペレータの“時給単価”を、前記稼働状況が“対応中”の各オペレータ毎に適用し、稼働コスト（＝人件費）を算定する。また、入電数は、前記電話交換機２００が新たに入電を受信したことで“１”を加算する処理を行う。

また、前記装置１００の累積値算定手段１１０は、前記電話交換機２００から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、所定数のオペレータまたはＩＶＲ４００を選択して前記オペレータまたはＩＶＲ４００での着信数が上昇した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブル１２７の格納情報および前記オペレータ管理テーブル１２６の格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリ１０３に格納する（ｓ１０２）。また、前記累積値候補の稼働コストの算定処理については、各オペレータないしＩＶＲ４００の時給単価をオペレータ管理テーブル１２６から読み出し、前記稼働状況が“着信待ち”の各オペレータ毎に適用し、例えば、前記「対応率」を所定％（望むらくは目標値まで）だけ上昇させるに必要なオペレータ数に対応する稼働コスト（＝人件費）を算定する。 なお、前記稼働コストは、図３（ａ）の指標管理テーブル１２８における、ＫＰＩＩＤ“００４”の「運用変動コスト」の算定式で算定して求めるとしてよい（“通話単価”は単位時間あたりの電話料金）。

次に、前記装置１００の現指標値算定手段１１５は、前記稼働統計テーブル１２７から前記累積値のデータを読み出し、前記指標管理テーブル１２８から各評価指標の算定式および重み値を読み出して（ｓ１０３）、当該算定式の変数に対し前記累積値のデータを適用した算定値に前記重み値を乗じ、各評価指標の評価指標値を算定する（ｓ１０４）。例えば、図２（ｃ）および図３（ａ）の例であれば、まず、累積値のデータとして、業務ＩＤ“０００”について、“通話時間”：１００００、“ＯＰ着信数”：３０００、を読み出し、前記指標管理テーブル１２８から各評価指標ＫＰＩＩＤ“００３”の算定式および重み値“40”を読み出せる。したがって、前記累積値のデータを前記ＫＰＩＩＤ“００３”の算定式に適用すると、１００００／３０００＝３．３３（平均通話時間）が得られる。これを目標値を「４０」だとして標準化すると、この「平均通話時間」の値は、３．３／４０×１００＝８．２５、となる。そしてこれに、重み値“４０”を乗じると、８．２５×４０＝３３０、となる。これが「平均通話時間」について最終的に得られた評価指標値となる。他の評価指標値についても同様に算定できる。

次に、前記装置１００の改善対象特定手段１１６は、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブル１２８における該当評価指標の目標値とを比較して、目標値の達成度が最も低い評価指標を改善対象評価指標として特定する（ｓ１０５）。例えば、図３（ａ）における前記ＫＰＩＩＤ“００１”〜“００４”のうち、評価指標値が最低のものがＫＰＩＩＤ“００１”の「応対率」だったとする。この時、前記改善対象特定手段１１６は、前記改善対象評価指標を、ＫＰＩＩＤ“００１”の「応対率」と特定し、この改善対象評価指標と相関性が所定基準以上に高い評価指標を、高相関性評価指標として前記相関性テーブル１２９で特定する（ｓ１０６）。図３（ｂ）の例で見ると、前記ＫＰＩＩＤ“００１”と相関値が最も高いのはＫＰＩＩＤ“００２”の「稼働率」であり、相関値は“０．７”となっている。

続いて前記想定指標値算定手段１１１は、前記メモリ１０３から前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブル１２８から前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標の各算定式を読み出す（ｓ１０７）。そして、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、所定数のオペレータまたはＩＶＲ４００を着信先とした場合の前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関するそれぞれの評価指標値を算定する（ｓ１０８）。改善対象評価指標の評価指標値、高相関性評価指標の評価指標値ともに、前記ステップｓ１０４での算定手順と同様であり、変数に代入するのが前記累積値候補データとなっているものである。

続いて、前記着信候補生成手段１１２は、前記算定した前記改善対象評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較、および前記高相関性評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較を行う（ｓ１０９）。そして、前記改善対象評価指標と前記高相関性評価指標を跨って、目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたはＩＶＲ４００をリストアップし、このリストを前記ステップｓ１０８で算定した各オペレータまたはＩＶＲ４００の稼働コストの降順でソート（前記算定した前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関する稼働コストの評価指標値間での比較）する（ｓ１１０）。なお、ＣＳ向上テーブル１３０（図５参照）を利用して、各オペレータをソートする際に、顧客満足度（ＣＳ値）が高くなる（重み値が高い項目のスキルをもったオペレータを配置）順に処理を実行してもよい。

こうして、稼働コストが低い順かつ、前記目標値を満足する評価指標値の順でオペレータまたはＩＶＲ４００を特定した着信候補リスト６００（図６参照）を生成し、メモリ１０３に格納する（ｓ１１１）。

また、前記装置１００の着信候補通知手段１１３は、前記メモリ１０３より着信候補リスト６００を読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置４００から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機２００に通知する（ｓ１１２）。電話交換機２００は、この通知に応じて前記入電の着信先を設定し、該当オペレータのオペレータ端末３００またはＩＶＲ４００に前記入電の通話回線を接続することとなる。

本実施形態によれば、コールセンタにおける入電の着信先を、運用コスト最小で評価指標の達成を図れるよう自動制御できる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

本実施形態における接続制御装置を含むネットワーク構成図である。 本実施形態における、（ａ）稼働管理テーブル、（ｂ）オペレータ管理テーブル、（ｃ）稼働統計テーブルの各データ構造例を示す図である。 本実施形態における、（ａ）指標管理テーブル、（ｂ）相関性テーブル１２９の各データ構造例を示す図である。 本実施形態の接続制御方法の処理手順例を示す図である。 本実施形態における、ＣＳ向上テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態における、着信候補リストのデータ構造例を示す図である。

符号の説明

１００ 接続制御装置
１０１ 記憶手段
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ（演算手段）
１０５ 入力インターフェイス
１０６ 出力インターフェイス
１０７ 通信手段
１１０ 累積値算定手段
１１１ 想定指標値算定手段
１１２ 着信候補生成手段
１１３ 着信候補通知手段
１１４ 累積更新手段
１１５ 現指標値算定手段
１１６ 改善対象特定手段
１２５ 稼働管理テーブル
１２６ オペレータ管理テーブル
１２７ 稼働統計テーブル
１２８ 指標管理テーブル
１２９ 相関性テーブル
１３０ ＣＳ向上テーブル
１４０ ネットワーク
２００ 電話交換機
３００ オペレータ端末
４００ ＩＶＲ（音声自動応答装置）

Claims (5)

1. コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータであり、
   所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、
   前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、
   各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、
   前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、
   コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、
   前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納する累積値算定手段と、
   前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定手段と、
   前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納する、着信候補生成手段と、
   前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知する、着信候補通知手段と、
   を備えることを特徴とする接続制御装置。
2. 前記指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものであり、
   前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電受信の通知時における、前記稼働管理テーブルの格納情報と、前記オペレータ管理テーブルの格納情報とに基づいて、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値に関する前記稼働統計テーブルの更新処理を行う、累積更新手段と、
   前記稼働統計テーブルから前記累積値のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから各評価指標の算定式および重み値を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値のデータを適用した算定値に前記重み値を乗じ、各評価指標の評価指標値を算定する現指標値算定手段と、
   前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較して、目標値の達成度が最も低い評価指標を改善対象評価指標として特定する、改善対象特定手段とを備え、
   前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから前記改善対象評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の前記改善対象評価指標に関する評価指標値と稼働コストとを算定するものであり、
   前記着信候補生成手段は、前記算定した稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける前記改善対象評価指標の目標値との比較を行い、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の接続制御装置。
3. 評価指標間における評価指標値の相関性の情報を格納した相関性テーブルを記憶手段に備え、
   前記改善対象特定手段は、前記改善対象評価指標を特定したならば、この改善対象評価指標と相関性が所定基準以上に高い評価指標を、高相関性評価指標として前記相関性テーブルで特定するものであり、
   前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関するそれぞれの評価指標値と稼働コストとを算定するものであり、
   前記着信候補生成手段は、前記算定した前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関する稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した前記改善対象評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較、および前記高相関性評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較を行い、前記改善対象評価指標と前記高相関性評価指標を跨って、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載の接続制御装置。
4. コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータが、
   所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、
   前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、
   各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、
   前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、
   コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えて、
   前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納する累積値算定処理と、
   前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定処理と、
   前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納する、着信候補生成処理と、
   前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知する、着信候補通知処理と、
   を実行することを特徴とする接続制御方法。
5. コールセンタにおける着信の接続制御を行うべく、所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えたコンピュータに、
   前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納するステップと、
   前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定するステップと、
   前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するステップと、
   前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知するステップと、
   を実行させる接続制御プログラム。

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