JP2000341416A - 通信制御システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 アウトバウンド及びインバウンドを共に取り
扱うことができるようにすると共に、このための設備の
設置を外部委託し易くする。 【解決手段】 符号４６、４７を中心としたルーティン
グ装置は、公衆回線側から提供される、共通線信号網を
経由して伝送される公衆回線制御命令を公衆回線側に送
ることにより、呼の発信と、顧客から発信呼への応答が
あった時に最も適当なオペレータあるいはオペレータ・
グループに該発信呼を接続する時の、公衆回線側でのル
ーティングを制御すると共に、公衆回線制御命令によ
り、顧客側から発信された着信した呼を接続する時の、
公衆回線側でのルーティングを制御する。又、コールＩ
Ｄ発番管理装置５１は、ルーティングに同期し、発信の
呼及び着信の呼の全体に亘って呼を個別に識別するため
のコールＩＤを発行する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、複数のオペレータ
が公衆回線で顧客と通信するために、当該顧客の電話番
号を自動的にダイヤルして発信するための通信制御シス
テムに係り、特に、アウトバウンド及びインバウンドを
共に取り扱うことができるようにすることで人数が限ら
れたオペレータの対応効率を向上すると共に、このため
の設備の設置を外部委託し易くすることで設備投資削減
を可能にすることができる通信制御方法、装置、及び該
通信制御装置に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒
体に関する。

【０００２】

【従来の技術】コールセンタ側に設置された発信装置
（ダイヤリングシステム）にて、アウトバウンド・コー
リングが行われている。これは、複数のオペレータが公
衆回線で顧客と通信するために、当該顧客の電話番号を
自動的にダイヤルして発信し、接続後にオペレータが対
応するというものである（以下アウトバウンドと呼
ぶ）。

【０００３】又、発信装置には、特に、プレディクティ
ブ・ダイヤラを用いる場合が多い。このプレディクティ
ブ・ダイヤラは予測発信装置とも呼ばれる。

【０００４】通常は発信先に対応するオペレータを予め
特定してから発信する。これに対してプレディクティブ
・ダイヤラは、発信先が電話に出てから応対可能なオペ
レータを選定する。このプレディクティブ・ダイヤラで
は、発信先が電話に接続される時に応対可能なオペレー
タが、予め与えられた確率以上で存在するか否かを確率
統計的に予測し、存在すると予測される場合は先行発信
するというアルゴリズムを有している。このように予測
発信するため、プレディクティブ・ダイヤラを採用する
ことでオペレータの稼働率が向上する。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、プレデ
ィクティブ・ダイヤラは、コールセンタ側に配置する必
要があり、それ自体高価であるため設備投資が多くなる
という問題がある。又、あくまで確率統計的な予測発信
であるため、発信先が電話に出た時に対応可能なオペレ
ータが全く存在しないという可能性もわずかながら存在
するという問題がある。

【０００６】又、コールセンタでアウトバウンドとイン
バウンドとを混在して運用することは難しいという問題
がある。特に、プレディクティブ・ダイヤラを用いる場
合、混在が難しい。このインバウンドとは、外部の顧客
側から発信された通信を、コールセンタ側で対応するこ
とを示す。

【０００７】本発明は、前記従来の問題点を解決するべ
くなされたもので、アウトバウンド及びインバウンドを
共に取り扱うことができるようにすることで人数が限ら
れたオペレータの対応効率を向上すると共に、このため
の設備の設置を外部委託し易くすることで設備投資削減
を可能にすることができる通信制御システムを提供する
ことを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】まず、本願の第１発明の
通信制御方法は、複数のオペレータが公衆回線で顧客と
通信するために、当該顧客の電話番号を自動的にダイヤ
ルして発信するための通信制御方法において、公衆回線
側から提供される、共通線信号網を経由して伝送される
公衆回線制御命令を公衆回線側に送ることにより、呼の
顧客への発信と、該顧客から該発信呼への応答があった
時に最も適当なオペレータあるいはオペレータ・グルー
プに前記発信呼を接続する時の、公衆回線側でのルーテ
ィングを制御すると共に、顧客側から発信された着信し
た呼を接続する時に、公衆回線側でのルーティングを前
記公衆回線制御命令により制御するようにし、更に、こ
れらルーティングに同期して、前記発信の呼及び前記着
信の呼の全体に亘ってそれぞれの呼を個別に識別するた
めのコールＩＤを発行するようにしたことにより、前記
課題を解決したものである。

【０００９】次に、本願の第２発明の通信制御装置は、
複数のオペレータが公衆回線で顧客と通信するために、
当該顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発信するた
めの通信制御装置において、公衆回線側から提供され
る、共通線信号網を経由して伝送される公衆回線制御命
令を公衆回線側に送ることにより、呼の顧客への発信
と、該顧客から該発信呼への応答があった時に最も適当
なオペレータあるいはオペレータ・グループに前記発信
呼を接続する時の、公衆回線側でのルーティングを制御
すると共に、顧客側から発信された着信した呼を接続す
る時に、公衆回線側でのルーティングを前記公衆回線制
御命令により制御するルーティング装置と、これらルー
ティングに同期して、前記発信の呼及び前記着信の呼の
全体に亘ってそれぞれの呼を個別に識別するためのコー
ルＩＤを発行するコールＩＤ発行管理装置と、を備える
ようにしたことにより、前記課題を解決したものであ
る。

【００１０】更に、本願の第３発明のコンピュータ読み
取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載の前記ルー
ティング装置及び前記コールＩＤ発行管理装置を実現す
るコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み
取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決
したものである。

【００１１】以下、本発明の作用について、簡単に説明
する。

【００１２】電話回線だけでなくデータ回線を含めた公
衆回線の提供者（以下キャリアと呼ぶ）は、近年では、
公衆回線を制御するための信号網（signaling networ
k）に高度サービス機能を付加し、インテリジェント・
ネットワーク（intelligent network。以下、ＩＮと呼
ぶ。）として提供している。例えば、米国ＡＴ＆Ａ社
や、英国ＢＴ社のような海外のキャリアでは、ＣＣＳＳ
７と呼ばれる通信プロトコルに準拠する信号網に対し
て、公衆回線利用者が外部から接続して、当該公衆回線
の少なくとも一部を制御できるようにしている。

【００１３】このようなＩＮを用いれば、公衆回線の例
えば電話回線を、ＰＢＸ（privatebranch exchange）
で取り扱われる自社構内回線であるかのように自在にコ
ントロールすることができる可能性がある。例えば、公
衆回線側のルーティングを、その利用者側で制御できる
可能性があり、ＰＢＸによる構内におけるルーティング
の如く制御できる可能性がある。このルーティングと
は、市内交換機や、場合によっては市外交換機の回線交
換による接続先を制御し、接続呼の接続先を制御するこ
とを示す。あるいはＰＢＸにおいてルーティングとは、
構内でのＰＢＸにおける回線交換の接続先の制御であ
る。

【００１４】日本国内ではＮＴＴが市内交換機のオープ
ン化を進めている。ＮＴＴは、サービスを構成する共通
的な機能を、機能メニューとして市内交換機に用意して
いる。公衆回線利用者は、サービス制御局（サービス・
コントロール・ポイント）の機能を有する外部の制御装
置からＮＴＴの共通線信号網に接続し、該共通線信号網
を介してこのような機能メニューを利用することができ
る。

【００１５】この場合の共通線信号網とサービス制御局
との間のインターフェイス、即ち利用者と共通線信号網
とのインターフェイスには、例えばＩＮＡＰと呼ばれる
国際インターフェイスが用いられている。利用者は、サ
ービス制御局から共通線信号網を経由してＩＮＡＰオペ
レーション（ＩＮＡＰの制御命令）を市内交換機に送信
して、対応する機能メニューを動作させる仕組みになっ
ている。

【００１６】ＮＴＴのこのオープン化の動きは、我が国
においてもインテリジェント・ネットワークの利用を一
層拡大することになると考えられる。しかしながら、上
述したような機能メニューの利用は、現時点では極限ら
れ、十分活用されていないのが実状である。

【００１７】発明者は、複数のオペレータが公衆回線で
顧客と通信するために、当該顧客の電話番号を自動的に
ダイヤルして発信するための通信制御方法や装置におい
て、このような機能メニューを積極的に活用し、これに
よって、アウトバウンド及びインバウンドを共に取り扱
うことができるようにしている。このように共に取り扱
うことで人数が限られたオペレータの対応効率を向上す
ることができる。例えば、アウトバウンド及びインバウ
ンドにおいて人員が融通し易くなり、アウトバウンドに
おいてプレディクティブ・ダイヤラで確率統計的な予測
発信をする際に、インバウンドのオペレータも対応でき
れば、発信先が電話に出た時に対応可能なオペレータが
全く存在しないという可能性が減少する。

【００１８】更に、このような機能メニューを積極的に
活用することで、公衆回線側をＰＢＸのように制御する
ことができる。

【００１９】従って、まずアウトパウンドについては、
プレディクティブ・ダイヤラなどの発信に関する設備
を、コールセンタ外に設置することもできる。又、イン
バウンドについても、顧客からの呼をコールセンタ外の
設備による制御で、公衆回線のルーティングを行い、こ
れによってコールセンタのオペレータや、オペレータ・
グループに分配できる。従って、インバウンドについて
も、公衆回線側において、ＡＣＤ（automatic call d
istributor）の多くの機能を持たせることができ、コー
ルセンタ外にＡＣＤなどに相当する機能をもつ設備を設
置することができる。

【００２０】従って、アウトバウンドでもインバウンド
でも、ルーティングやプレディクティブ・ダイヤラなど
の設備の設置を、オペレータが直接利用する設備から独
立し易くなる。従って、独立設備として外部設置し易く
なるので、外部委託し易くすることができ、利用者の自
社の直接設備投資削減を可能にすることができる。

【００２１】このように本発明によれば、インバウンド
及びアウトバウンドを共に取り扱うことができるように
することで人数が限られたオペレータの対応効率を向上
すると共に、このための設備の設置を外部委託し易くす
ることで投資を削減することができる。

【００２２】

【発明の実施の形態】以下、図を用いて本発明の実施の
形態を詳細に説明する。

【００２３】図１は、本発明が適用された実施形態の全
体的な構成を示すブロック図である。

【００２４】この図において、符号１０は、ネットワー
ク・リソースの一例の公衆回線網である。公衆回線網１
０は、ネットワーク・リソースとして例えば、ＩＰスイ
ッチ・ネットワークに置きかえることができる。

【００２５】このような公衆回線網１０に対して接続さ
れるアンサリング・リソース１８は、電話機などオペレ
ータが利用する通信機器である。これらアンサリング・
リソース１８は、該公衆回線網１０において市内交換機
１２を経由して、顧客通信機器１７の例えば電話機など
に接続される。あるいは、アンサリング・リソース１８
は、市内交換機１２から市外交換機１３を経由して、他
の市内交換機１２に接続される顧客通信機器１７に接続
される。

【００２６】又、本実施形態においては、複数のオペレ
ータが公衆回線で顧客と通信するために、当該顧客の電
話番号を自動的にダイヤルして発信する呼を接続する時
の、更には、顧客から発信してきた呼を接続する時の、
オペレータが用いる通信機器や、オペレータ・グループ
の例えばＡＣＤに対するルーティングを、ネットワーク
ＣＴＩ（computer telephony integration）サーバ３
０により制御できる。公衆回線側でのルーティングの該
制御は、公衆回線側から提供される、共通線信号網１４
を経由したＩＮＡＰの公衆回線制御命令により行う。

【００２７】なお、本実施形態では、ネットワークＣＴ
Ｉサーバと共通線信号網との間の通信プロトコルに、国
際標準に準拠したＩＮＡＰを用いたが、本発明は特にＩ
ＮＡＰプロトコルにこだわるものではない。即ち、ネッ
トワークＣＴＩサーバと共通線信号網との間で制御信号
（公衆回線制御命令を含む制御情報）が問題なく授受で
きるものであれば、他のプロトコルを用いてもよい。

【００２８】該ネットワークＣＴＩサーバ３０は、本発
明を適用することでアンサリング・リソース１８とは独
立して設置し易く、例えばアンサリング・リソース１８
などが設置されるコールセンタ外に設置することもで
き、該ネットワークＣＴＩサーバ３０の設置や管理の外
部委託もし易い。例えばいわゆるサービスプロバイダな
どの第２種電気通信事業者が、ネットワークＣＴＩサー
バ３０の設置や管理を行うことができる。

【００２９】ここで、ネットワークＣＴＩサーバ３０と
共通線信号網１４との間の接続は、ＩＮリンクと呼んで
いる。ネットワークＣＴＩサーバ３０とアンサリング・
リソース１８との間の接続は、ＣＴＩリンクと呼んでい
る。

【００３０】更に、ネットワークＣＴＩサーバ３０は、
これらルーティングに同期して、コールセンタ側からの
発信の呼、及び顧客から発信された着信の呼の全体に亘
って、それぞれの呼を個別に識別するためのコールＩＤ
を発行する。このＩＤ発行については詳しく後述する。

【００３１】以上のように本実施形態においては、本発
明を適用してルーティングやＩＤ発行を行うことによ
り、アウトバウンド及びインバウンドを共に取り扱うこ
とができる。従って、このように共に取り扱うことがで
きるようにすることで、アウトバウンド及びインバウン
ドにおいて人員が融通し易くなり、人数が限られたオペ
レータの対応効率を向上することができる。

【００３２】更に、公衆回線側をＰＢＸのように取り扱
うことができＰＢＸのように接続呼をルーティングする
ことができるので、ネットワークＣＴＩサーバ３０は、
アンサリング・リソース１８とは独立して設置し易くな
る。例えば、アンサリング・リソース１８などが設置さ
れるコールセンタ外に設置することもでき、該ネットワ
ークＣＴＩサーバ３０の設置や管理の外部委託もし易
い。

【００３３】例えば、いわゆるサービスプロバイダなど
の第２種電気通信事業者が、ネットワークＣＴＩサーバ
３０の設置や管理を行うことができる。コールセンタの
運営者は、特定のサービス毎にこのような電気通信事業
者と契約をすれば、該コールセンタ運営者はネットワー
クＣＴＩサーバ３０などの設備投資が必要なくなる。従
って、このように外部委託すると、コールセンタ運営者
の設備投資削減を可能にすることができる。

【００３４】図２は、本実施形態の前述したネットワー
クＣＴＩサーバ３０の機能を示すためのブロック図であ
る。

【００３５】この図２において、テレフォニー機器７０
には、ＰＢＸ、ＡＣＤ、ＩＶＲ（interactive voice
response）などが含まれる。図示されるようにネットワ
ークＣＴＩサーバ３０は、コールセンタ・マネージメン
ト機能部３１と、発信機能部３２と、ルーティング機能
部３３と、テレフォニー・インターフェイス機能部３４
と、アプリケーション・インターフェイス機能部３５
と、耐障害性機能部３６とを含んでいる。

【００３６】まずコールセンタ・マネージメント機能部
３１は、顧客満足度を評価したり、発生するコストを評
価するための様々な指標を得るためのデータを収集す
る。更には、これら指標を求め、提供する。

【００３７】発信機能部３２は、オペレータが公衆回線
で顧客と通信するために、当該顧客の電話番号を自動的
にダイヤルして発信するための機能を提供する。該発信
機能部３２には、プレディクティブ・ダイヤラの機能が
含まれ、該機能の動作モードを含んでいる。

【００３８】ルーティング機能部３３は、アウトバウン
ドコール時において、発信呼に対して顧客からの応答が
あった時に、最も適当なオペレータあるいはオペレータ
・グループに、該発信呼を接続するためのルーティング
機能を実現する。又、該ルーティング機能部３３は、イ
ンバウンドコール時において、顧客からの発信呼に対し
て、最も適当なオペレータあるいはオペレータ・グルー
プに、該発信呼を接続するためのルーティング機能を実
現する。

【００３９】又、該ルーティング機能部３３は、以下の
Ａ１〜Ａ４のようにして、呼のルーティングを行う。

【００４０】（Ａ１）オペレータのスキルと、顧客のニ
ーズを突き合わせて、その顧客に最も合ったオペレータ
にルーティングする（スキルベースド・ルーティン
グ）。

【００４１】（Ａ２）オペレータの稼働状況に基づい
て、最も早く対応できるオペレータに呼をルーティング
して、顧客待ち時間を短縮する（ロードバランス・ルー
ティング）。

【００４２】（Ａ３）顧客の発信地域に最も近い所にい
るオペレータに呼をルーティングして、通信費を下げる
など、コスト極小化を図る（コストミニマム・ルーティ
ング）。

【００４３】（Ａ４）優良顧客とそうではない顧客と
で、キューイングの優先順位を変えるなど、サービスレ
ベルにおいて顧客を差別化する（顧客優先付けルーティ
ング）。

【００４４】テレフォニー・インターフェイス機能部３
４は、図１を用い前述した公衆回線網１０、又テレフォ
ニー機器７０、更には公衆回線網１０と同様に用いるイ
ンターネット２０に接続するハードウェアが含まれる。
又、該テレフォニー・インターフェイス機能部３４に
は、該ハードウェアを制御するなどのソフトウェアも含
まれる。

【００４５】アプリケーション・インターフェイス機能
部３５は、ネットワークＣＴＩサーバ３０における様々
なアプリケーション６０と情報を受渡しする。該アプリ
ケーション６０は、必要に応じ様々なオペレータ機器６
２を用いる。該オペレータ機器６２には、前述したアン
サリング・リソース１８に加え、オペレータが利用する
コンピュータ装置などが含まれる。

【００４６】耐障害性機能部３６は、ネットワークＣＴ
Ｉサーバ３０内部の故障や、該ネットワークＣＴＩサー
バ３０に接続する機器の故障、更には公衆回線網１０の
状態など自然災害による影響によって生じる、運用の停
止や低下を極力抑えるための機能である。該耐障害性機
能部３６には、故障した部分を切り離し、可能ならバッ
クアップ設備に切り換えたり、場合によっては機能を縮
小する機能がある。更には、該耐障害性機能部３６は、
故障内容や程度によってはネットワークＣＴＩサーバ３
０の運用が不可能になる場合、運用を中断することなく
予備のネットワークＣＴＩサーバ３０に処理を自動的に
切り換える、いわゆるフォールト・トレラントな機能も
有している。

【００４７】図３は、本実施形態おいて本発明が適用さ
れている、発信機能部３２、ルーティング機能部３３、
テレフォニー・インターフェイス機能部３４、アプリケ
ーション・インターフェイス機能部３５の構成を具体的
に示すためのブロック図である。

【００４８】図示されるように、ネットワークＣＴＩサ
ーバ３０のルーティング機能部３３は、ルーティング指
示装置４６と、ルーティング・アルゴリズム装置４７
と、アンサリング・リソース管理システム４８により構
成されている。又、発信機能部３２は、コーリングリス
トＤＢ（data base）装置４２と、ダイヤリング・アル
ゴリズム装置４３と、発信指示装置４４とにより構成さ
れている。又、テレフォニー・インターフェイス機能部
３４は、コールＩＤ発番管理装置５１と、データ出力装
置５２と、インターフェイス装置５６と、インターフェ
イス装置５７とにより構成されている。

【００４９】ここで、本発明のルーティング装置は、本
実施形態においては主として、ルーティング指示装置４
６及びルーティング・アルゴリズム装置４７により構成
される。又、コールＩＤ発行管理装置は、本実施形態に
おいてはコールＩＤ発番管理装置５１が相当する。

【００５０】なお、このようなネットワークＣＴＩサー
バ３０の外部には、公衆回線網１０やインターネット２
０の通信ネットワークがある。このような通信ネットワ
ークは、インテリジェント・ネットワーク、あるいはＩ
Ｐスイッチ・ネットワークが含まれる。ネットワークＣ
ＴＩサーバ３０は、電気通信事業者が保有するこのよう
な通信ネットワークと信号の授受を行い、該通信ネット
ワークに対して、呼の発信先を通知し、発信のタイミン
グを制御する。

【００５１】又、ネットワークＣＴＩサーバ３０におい
てインターフェイス装置５７で接続される装置として、
テレフォニー機器７０の１つであるＡＣＤ装置７１、オ
ペレータが利用するデスクトップＰＣ装置６３が設けら
れている。更に、顧客ＤＢ８０は、コールセンタの運営
者が顧客情報を多角的に蓄積しており、コーリングリス
トＤＢ装置４２に格納された、顧客名や顧客の電話番号
程度のような情報以上の、多用な情報を蓄積している。

【００５２】これらＡＣＤ装置７１及びデスクトップＰ
Ｃ装置６３は、オペレータがいるコールセンタに配置さ
れる。顧客ＤＢ８０は、オペレータがいるコールセンタ
に配置されてもよいが、コールセンタとは離れた遠隔地
にあってもよい。又、ネットワークＣＴＩサーバ３０
は、ＡＣＤ装置７１ならびに各オペレータが保有するデ
スクトップＰＣ装置６３又インターフェイス装置５７を
介して、オペレータ側に対する情報の授受を行う。

【００５３】コーリングリストＤＢ装置４２は、発信先
の顧客名（氏名や法人名）、その発信先電話番号、顧客
ＤＢ８０の情報とリンクするために利用される発信先管
理コード、ならびに、接続後のコール・ルーティング処
理に用いる顧客情報（例えば対応の重要度を示す情報）
などの情報を蓄積している。該情報は、ダイヤリング、
又その直後に必要程度の情報であり、顧客ＤＢ装置８０
から受けて生成する。コーリングリストＤＢ装置４２
は、このような情報をダイヤルのタイミング毎に受けて
もよく、あるいはダイヤリング運営の適度なタイミング
で受けてもよい。

【００５４】アンサリング・リソース管理システム４８
は、オペレータ状況を監視する機能を有している。具体
的には、オペレータのスキルやスキルレベル、アベイラ
ブル状況（その時点での対応可能状況）などを監視する
機能を有している。

【００５５】ネットワークＣＴＩサーバ３０から発信し
た呼が顧客で着信された場合、あるいは顧客からの発信
を受けた場合、ルーティング指示装置４６は、これらの
接続呼を、どのオペレータの電話機にルーティングする
か決定するよう、ルーティング・アルゴリズム装置４７
に対して指示を出す。ルーティング・アルゴリズム装置
４７は、該指示に応じ、当該接続呼を、その業務に最も
相応しいどのオペレータ・グループするか、あるいはど
のオペレータにするか、内蔵するアルゴリズムにより決
定する。該アルゴリズムは、前述したＡ１〜Ａ４の基準
などを用いてルーティング先のオペレータを決定する。

【００５６】該決定結果がルーティング・アルゴリズム
装置４７から通知されると、ルーティング指示装置４６
は、インターフェイス装置５６を経由して公衆回線網１
０やインターネット２０などの通信ネットワークに対し
て、ルーティングをさせる。具体的には、例えば公衆回
線網１０に対する場合で、ＩＮリンクにＩＮＡＰプロト
コルを採用した場合には、ネットワークＣＴＩサーバ３
０から公衆回線網１０の共通線信号網を経由して、ＩＮ
ＡＰオペレーションを市内交換機に送信して、該当する
接続呼が、ルーティング・アルゴリズム装置４７で決定
されたオペレータあるいはオペレータ・グループに接続
するように、市内交換機１２による回線交換先を制御し
たり、場合によっては市外交換機１３による回線交換先
を制御してルーティングする。すると、例えば公衆回線
網１０は、当該接続呼を該当するオペレータ・グループ
や、オペレータに着呼せしめる。

【００５７】又、このような段階において、ルーティン
グ指示装置４６は、コールＩＤ発番管理装置５１に対し
て、ルーティングする接続呼を個別に識別するために用
いるコールＩＤを発行するよう指示する。指示後にコー
ルＩＤ発番管理装置５１からコールＩＤが得られると、
ルーティング指示装置４６は、該コールＩＤを、通信ネ
ットワーク１０（又は２０）へのルーティング制御信号
（公衆回線制御命令）に付加して、インターフェイス装
置５６を経由して、通信ネットワーク１０（又は２０）
に伝送する。通信ネットワーク１０（又は２０）側で
は、ネットワークＣＴＩサーバ３０側からこのようにし
て与えられたコールＩＤを、例えば、呼に付加されてい
る発信者ＩＤデータと置き換えることにより、前記コー
ルＩＤを前記呼と共にコールセンタ・オペレータが保有
する電話セットに伝達することができる。

【００５８】上記の一連の処理と並行して、ルーティン
グ指示装置４６は、コールＩＤ発番管理装置５１から得
られた前記コールＩＤを、データ出力装置５２及びイン
ターフェイス装置５７を経由して、ルーティング先のオ
ペレータのデスクトップＰＣ装置６３に伝達する。な
お、該伝達のタイミングについては後述する。

【００５９】なお、本実施形態において、上記のコール
ＩＤは、発行毎に発番される連番である。本発明はこれ
に限定されるものではないが、このような連番形式であ
れば、重複しないコールＩＤを簡単に発行することがで
きる。

【００６０】ここで、ルーティング・アルゴリズム装置
４７で決定されたルーティング先がオペレータ・グルー
プの場合、そのオペレータ・グループのＡＣＤ装置７１
によって、当該呼は個別にオペレータに分配される。
又、このようにしてオペレータに着呼すると、該ＡＣＤ
装置７１は、どのオペレータに着呼したかを、前記コー
ルＩＤの情報と共に、インターフェイス装置５７に伝達
する。

【００６１】あるいは、ルーティング・アルゴリズム装
置４７で決定されたルーティング先が特定のオペレータ
である場合は、ルーティング指示装置４６からデータ出
力装置５２を経由して、どのオペレータに着信したか
が、前記コールＩＤの情報と共に、インターフェイス装
置５７に伝達される。

【００６２】どのオペレータに着信したか伝達される
と、該タイミングでインターフェイス装置５７は、該当
する着信オペレータのデスクトップＰＣ装置６３に対し
て、当該接続呼の顧客に関するキー情報を伝達する。該
キー情報には、前述したコールＩＤが含まれる。又該キ
ー情報には、発信先の顧客名（氏名や法人名）、その発
信先電話番号、顧客ＤＢ８０の情報とリンクするために
利用される発信先管理コードなど、コーリングリストＤ
Ｂ装置４２から得られる情報も含まれる。そうして、該
キー情報が伝達されると、該当デスクトップＰＣ装置６
３は、このキー情報に基づいて、更に詳しい顧客情報を
顧客ＤＢ８０から得て、該デスクトップＰＣ装置６３の
ディスプレイに表示することができる。

【００６３】以上説明したように、本実施形態によれば
本発明を効果的に適用することができる。従って、アウ
トバウンド及びインバウンドを共に取り扱うことができ
るようにすることで人数が限られたオペレータの対応効
率を向上すると共に、このための設備の設置を外部委託
し易くすることで設備投資削減を可能にすることができ
る。

【００６４】

【発明の効果】本発明によれば、アウトバウンド及びイ
ンバウンドを共に取り扱うことができるようにすること
で人数が限られたオペレータの対応効率を向上すると共
に、このための設備の設置を外部委託し易くすることで
設備投資削減を可能にすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明が適用された実施形態の全体的な構成を
示すブロック図

【図２】上記実施形態のネットワークＣＴＩサーバの機
能を示すためのブロック図

【図３】前記実施形態のアプリケーション・インターフ
ェイス機能部の構成を具体的に示すためのブロック図

【符号の説明】

１０…公衆回線網 １２…市内交換機 １３…市外交換機 １４…共通線信号網 １５…サービス制御局 １７…顧客通信機器 １８…アンサリング・リソース ２０…インターネット ３０…ネットワークＣＴＩサーバ ３１…コールセンタ・マネージメント機能部 ３２…発信機能部 ３３…ルーティング機能部 ３４…テレフォニー・インターフェイス機能部 ３５…アプリケーション・インターフェイス機能部 ３６…耐障害性機能部 ４２…コーリングリストＤＢ装置 ４３…ダイヤリング・アルゴリズム装置 ４４…発信指示装置 ４６…ルーティング指示装置 ４７…ルーティング・アルゴリズム装置 ４８…アンサリング・リソース管理システム ５１…コールＩＤ発番管理装置 ５２…データ出力装置 ５６、５７…インターフェイス ６０…アプリケーション ６２…オペレータ機器 ６３…デスクトップＰＣ装置 ７０…テレフォニー機器 ７１…ＡＣＤ装置 ８０…顧客ＤＢ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AA08 AF00 AF02 AF05 HA00 HA01 5K024 AA00 AA02 BB00 CC01 CC07 CC14 DD04 DD05 FF04 GG00 GG01 GG03 9A001 CC06 FF01 JJ12 JJ18 JJ27 JJ56 KK56 LL02 LL09

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数のオペレータが公衆回線で顧客と通信
   するために、当該顧客の電話番号を自動的にダイヤルし
   て発信するための通信制御方法において、 公衆回線側から提供される、共通線信号網を経由して伝
   送される公衆回線制御命令を公衆回線側に送ることによ
   り、呼の顧客への発信と、該顧客から該発信呼への応答
   があった時に最も適当なオペレータあるいはオペレータ
   ・グループに前記発信呼を接続する時の、公衆回線側で
   のルーティングを制御すると共に、 顧客側から発信された着信した呼を接続する時に、公衆
   回線側でのルーティングを前記公衆回線制御命令により
   制御するようにし、 更に、これらルーティングに同期して、前記発信の呼及
   び前記着信の呼の全体に亘ってそれぞれの呼を個別に識
   別するためのコールＩＤを発行するようにしたことを特
   徴とする通信制御方法。
2. 【請求項２】複数のオペレータが公衆回線で顧客と通信
   するために、当該顧客の電話番号を自動的にダイヤルし
   て発信するための通信制御装置において、 公衆回線側から提供される、共通線信号網を経由して伝
   送される公衆回線制御命令を公衆回線側に送ることによ
   り、呼の顧客への発信と、該顧客から該発信呼への応答
   があった時に最も適当なオペレータあるいはオペレータ
   ・グループに前記発信呼を接続する時の、公衆回線側で
   のルーティングを制御すると共に、顧客側から発信され
   た着信した呼を接続する時に、公衆回線側でのルーティ
   ングを前記公衆回線制御命令により制御するルーティン
   グ装置と、 これらルーティングに同期して、前記発信の呼及び前記
   着信の呼の全体に亘ってそれぞれの呼を個別に識別する
   ためのコールＩＤを発行するコールＩＤ発行管理装置
   と、を備えるようにしたことを特徴とする通信制御装
   置。
3. 【請求項３】請求項２に記載の前記ルーティング装置及
   び前記コールＩＤ発行管理装置を実現するコンピュータ
   プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録
   媒体。