JPH11317817A - 分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイト - Google Patents
分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイトInfo
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- JPH11317817A JPH11317817A JP10123698A JP12369898A JPH11317817A JP H11317817 A JPH11317817 A JP H11317817A JP 10123698 A JP10123698 A JP 10123698A JP 12369898 A JP12369898 A JP 12369898A JP H11317817 A JPH11317817 A JP H11317817A
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Abstract
サポートし、1つのPBXを用いた分散型コールセンタ
を提供する。 【解決手段】 分散型コールセンタは、公衆網11に接
続されたPBX21と、電話機27と、端末29と、デ
ータベースDBを備えるサーバ23,25とを備えるロ
ーカルサイト13と、公衆網11に接続された電話機3
1と、端末33とを備えるリモートサイト15と、LA
N17とから構成される。PBX21に着信すると、サ
ーバ23,25はローカルサイト13又はリモートサイ
ト15の転送先の電話機27又は31を特定する。PB
X21は、特定された電話機27又は31に呼を転送す
る。転送先の電話機27又は31に対応付けられている
端末29又は33は、LAN17を介してデータベース
DBをアクセスして、発呼者等に関するデータを得て、
情報を表示する。
Description
タに関し、特に、1つのPBXを用いて複数地点のコー
ルセンサを制御できる分散型コールセンタに関する。
受け付けて処理するコールセンタ(電話総合受付窓口)
を用いた商取引が活用されている。このようなコールセ
ンタでは、ある顧客がコールセンタに電話をかけると、
顧客に応対し、必要がある場合には、専門の担当者に電
話を転送する等の処理を行う。
中配置することが困難であること等の要請から、複数の
コールセンタを分散して配置した分散型コールセンタが
注目されている。
サイトに電話すると、ローカルサイトのエージェントが
この電話に応対しその内容に応じて、自己が処理できる
場合には、自己で処理し、自己が対応できない場合又は
より適切なエージェントが存在する場合には、他のサイ
トの担当エージェントに電話を転送する。また、エージ
ェントの対応を待たずに、自動的に、他のサイトに転送
する場合もある。
電話番号を検出し、データベースから自動的に発呼者の
氏名・名称等のデータを読み出して、画面に表示する
(スクリーンポップアップする)ことにより、電話対応
の効率化、質の向上をはかるシステムも利用されてい
る。
話の転送時に、発呼者に関する情報を伝達できないた
め、リモートサイトでこのスクリーンポップアップの機
能を利用することができなかった。
用線で接続し、転送時に情報を交換し、転送時にローカ
ルサイト側でスクリーンポップアップを行うことも可能
である。しかし、各サイトにPBXを置き、各PBXを
連携して動作させる必要があり、複雑なシステムとな
る。また、PBXを専用線で接続する場合に、接続する
PBXの数に制限がある。
or)機能を使用し、各サイトのPBXに接続された内線
をグループ化し、そのグループ内の着信数、通話時間等
を平均的にすることが望ましいが、従来では、複数のサ
イトにまたがったACD機能は実現できなかった。
で、スクリーンポップアップ機能をサポートした分散型
コールセンタを提供することを目的とする。また、本発
明は、ACD(Automatic Call Distributor)機能をサ
ポートして分散型コールセンタを提供することを目的と
する。
め、この発明の第1の観点に係る分散型コールセンタは
交換機と判別手段とを備えるローカルサイトと、電話機
と報知手段とを備える少なくとも1つのリモートサイト
と、から構成された分散型コールセンタであって、前記
ローカルサイトの前記判別手段は、前記交換機への着信
に応答し、呼の転送先を判別し、判別した転送先を前記
交換機に指示する手段と、前記リモートサイトの処理手
段に呼に関する情報を転送する手段を備え、前記交換機
は指示された転送先に呼を転送し、前記リモートサイト
の前記電話機は前記交換機から転送されてきた呼を受信
し、前記報知手段は、受信した呼に関する情報を報知す
る手段を備える、ことを特徴とする。
した1台の交換機で、複数のサイトの呼を制御すること
ができる。
でアクセスできる電話機を備えてもよい。また、前記判
別手段は、内線と外線の電話機を組に分け、各組の特定
の電話機に呼が集中しないように、呼を分散して転送す
るように指示する手段と、応答可能な電話機を判別し、
応答可能な電話機を選択して転送するように指示する手
段との少なくとも一方を備えてもよい。この構成によれ
ば、いわゆるACD機能を実現できる。しかも、複数の
サイトにまたがった組を制御できる。
ットワークをさらに備え、前記交換機は、転送した呼に
関する情報を前記ネットワークを介して前記報知手段に
通知し、前記報知手段は、前記交換機から供給された情
報に基づいて、呼に関する情報を報知する、ように構成
してもよい。
らに備え、前記リモートサイトの前記報知手段は、受信
した呼に関する情報を前記ローカルサイトのデータベー
スに問い合わせる手段と、データベースより得られた情
報を報知する手段とを備え、前記データベースは、前記
報知手段からの問い合わせに応答して、データを索出
し、該報知手段に提供する、ように構成されてもよい。
でデータベースから読み出した情報(発呼者に関する情
報等)をエージェント等に報知(表示等)することがで
きる。
リモートサイトの前記報知手段とは、例えば、ネットワ
ークにより接続されており、前記判別手段は、転送先の
報知手段に、呼に関する情報を前記ネットワークにより
伝達し、前記報知手段は、通知された呼に関する情報に
基づいて前記データベースをアクセスし、呼に関する情
報を表示する。
の観点に係る分散型コールセンタは公衆回線に接続され
た交換機と、該交換機に接続された電話機と、該電話機
に対応付けられた端末と、データベースとを備えるロー
カルサイトと、公衆回線に接続された電話機と、該電話
機に接続された端末とを備えるリモートサイトと、前記
交換機と前記端末と前記データベースとを相互に接続す
るネットワークと、から構成された分散型コールセンタ
であって、前記交換機への呼を前記ローカルサイト又は
前記リモートサイトのいずれかに転送することを指示す
る指示手段をさらに備え、前記交換機は前記指示手段の
指示に従って呼を転送し、呼を転送された電話機に対応
付けられている前記各端末は、前記ネットワークを介し
て前記データベースをアクセスして、前記呼に関するデ
ータを前記データベースから得て、得た情報を表示す
る、ことにより、実質的に1つの交換機で複数のサイト
への呼を制御し、リモートサイトでのデータ表示を可能
とした、ことを特徴とする。
かるスクリーンポップアップ機能とACD(Automatic
Call Distributor)機能をサポートした分散型コールセ
ンタを説明する。
ールセンタの構成を示す図である。この分散型コールセ
ンタは、公衆網11を介して相互に接続されたローカル
サイト13と複数のリモートサイト15とより構成され
る。
X21と、CTIサーバ23と、ビジネスAP(アプリ
ケーション)サーバ25と、電話機27,クライアント
PC(パーソナルコンピュータ;端末)29より構成さ
れている。
に電話線を介して接続され、外部からの着呼を内部に伝
達し、内部からの発呼を公衆網11に伝達する。PBX
21は、実態的なキューと仮想キューを備える。実態的
なキューは、呼がキューイングされる。実態的なキュー
に結びつけられたロジックはキューイングされた呼のト
リートメントに関する命令を出す。一方、仮想キュー
は、内線番号のような番号を持ち、そこに外線からかか
ってきた電話は、一旦仮想キューにたまり、キューに入
って来た順に処理(転送)される。
信、発信、転送等)を制御するためのサーバである。ビ
ジネスAPサーバ25は、顧客情報等が登録されたデー
タベースDBを備え、何らかの業務を処理するためのサ
ーバであり、例えば、データベースDBの検索、データ
ベースDBへの新規データの登録、等の処理を行う。複
数の電話機27は、PBX21に接続され、自動応答機
能、ヘッドセット等を備え、RS232Cインタフェー
ス等を介して、LAN17と通信を行う。クライアント
PC29は、エージェント(オペレータ)による応答を
補助するための情報を表示する。
備えておらず、物理的には、複数の電話機31と対応し
て配置されたクライアントPC(パーソナルコンピュー
タ;端末)33とより構成されている。各電話機31
は、公衆網11に電話線を介して接続され、自動応答機
能、ヘッドセット等を備え、RS232Cインタフェー
ス等を介して、クライアントPC33と通信を行う。ク
ライアントPC33は、電話機31毎に配置され、呼の
制御及びスクリーンポップアップ等のビジネス処理を行
うためのコンピュータである。
イト15のPBX21,CTIサーバ23,ビジネスA
Pサーバ25、クライアントPC29,クライアントP
C33は、LAN17を介して相互に接続されている。
コントロール部分の機能構成を示す。ローカルサイト1
3のPBX21は、CTIlinkプロセス211を備
える。CTIlinkプロセス211は、LAN17を
介して提供された命令をPBX21に与え、また、PB
X21からのイベントをLAN17を介して伝達するた
めの処理プロセスである。また、CTIサーバ23は、
ACD管理プロセス231と、Agent管理プロセス
233と、呼管理プロセス235と、CTI制御プロセ
ス237とを備える。
と31とを複数の組に分け、例えば、図5に示すような
ACD(Automact Call Destribution)管理用のテーブ
ルを備え、ACDのグループ番号とそのグループに属し
ている電話番号を管理し、各組で、特定の電話に呼が集
中しないように分散させる処理を行う。各組は異なるサ
イトの電話機27,31を含んでもよい。
ば、図6に示すようなエージェント管理テーブルを備
え、エージェントの状態(ログイン、ログオフ、通話
中、立席中)などを管理する。このテーブルは呼の状態
に応じて、ダイナミックに更新される。
状態の管理を行う。例えば、通話中の呼であれば、通話
開始時刻、接続元、接続先、対応エージェント、使用ト
ランク(PBX21内の論理的回線)などを管理する。
CTI制御プロセス237は、発信、接続、切断等の呼
(コール)をコントロールする機能を提供し、発信、接
続、切断等に対応するイベントをあげ、スクリーンポッ
プの直接のきっかけを生成する。
PC33は、R−CTI制御プロセス331を備える。
このR−CTI制御プロセス331は、ビジネスアプリ
ケーション(BA)とCTI制御プロセス237との通
信を仲介するためのもので、例えば、CTI制御プロセ
ス237のライブラリとして提供される。
スアプリケーション部分の機能構成を示す。ローカルサ
イト13のビジネスAPサーバ25は、BA(ビジネス
アプリケーション)サーバプロセス251を備え、ロー
カルサイト13のクライアントPC29はBAクライア
ントプロセス291を備え、リモートサイト15のクラ
イアントPC33はBAクライアントプロセス333を
備える。
3は、着呼時にスクリーンポップアップ処理を行う実態
であり、R−CTI制御プロセス331からの着信イベ
ントを契機にBAサーバプロセス251より、データを
取得し、スクリーンポップを行う。BAサーバプロセス
251は、BAクライアントプロセス333からの依頼
により、適切なデータをデータベースDBから読み出し
て提供する。
図示するように、ローカルサイト13では、CTI制御
プロセス237が、CTIlinkプロセス211、A
CD管理プロセス231、Agent管理プロセス23
3、呼管理プロセス235と通信を行って、これらのプ
ロセスを制御及び管理する。CTI制御プロセス237
がリモートサイト15のR−CTI制御プロセス331
と通信を行って、転送処理等の呼の制御を行う。
Aクライアントプロセス333が通信を行って着信時の
ポップアップ処理等の実態処理を行う。さらに、BAク
ライアントプロセス333とローカルサイト13のBA
サーバプロセス251とが通信を行って、データベース
DBから発呼者に関する情報を読み出して、ポップアッ
プ表示を行う。
作を説明する。まず、この分散型コールセンタの典型的
な運用例を説明する。 (1) 第1の例として、複数の会社にまたがる共同コ
ールセンタを運用する場合のように、エージェントが分
散せざるをえない場合を想定する。一例として、複数の
銀行(A〜C)が共同して共同テレホンバンクセンタと
称すべきコールセンタを運用する場合を想定する。この
場合、例えば、ローカルサイト13には、銀行A〜Cに
共通のエージェントを配置し、銀行A〜Cには、その銀
行専門のリモートサイト15を配置する。
銀行Cの顧客XXが自己の預金残高を問い合わせる場
合、顧客XXは、ローカルサイト13に電話をかける。
ローカルサイト13では、適当なエージェントがこの電
話を受け、そのエージェントの端末には、発信者番号等
に基づいてデータベースDBから読み出された顧客XX
に関する情報がスクリーンポップされ、応対の参考とさ
れる。顧客XXは、エージェントにC銀行に関する問い
合わせであること、残高の照会であること等を告げる。
己が対応できる事項については、その場合で対応する
が、自己では対応できず、C銀行専門のエージェントに
照会しなければならない場合には、この電話をC銀行の
リモートサイト15に転送する。C銀行のリモートサイ
ト15では、この電話の転送を受け、適当なエージェン
トが応対する。この際、そのエージェントの端末には、
転送された情報に基づいてデータベースDBから読み出
された顧客XXに関する情報がスクリーンポップされ、
応対の参考とされる。
を可能とし、或いは、ローカルコールセンタのエージェ
ント数に限りがあり、在宅のエージェントを採用してい
るような場合を想定する。
YYがローカルサイト13に電話をかけると、ACD機
能が、ローカルサイト13内の電話の混雑度等に基づい
て、例えば、その時点で対応可能な在宅のエージェント
にこの電話を転送する。エージェントの自宅等に設置さ
れたリモートサイト15では、この電話の転送を受け、
エージェントが応対する。この際、そのエージェントの
端末には、転送された情報に基づいてデータベースDB
から読み出された顧客YYに関する情報がスクリーンポ
ップされ、応対の参考とされる。
具体的に図9〜図14のスティックダイアグラムを参照
して説明する。
omer」は、コールセンタに電話をかけてきた顧客
を、「PBX」はPBX21を,「VQ1〜VQ3」
は、仮想的キューを、「CTIlink」はCTIli
nkプロセス211を、「内線」は内線電話を、「C−
CTI」は、CTI制御プロセス237のうち、ビジネ
スアプリケーションとCTI制御プロセス237の本体
との通信の仲介をする一周のインタフェース部分を、
「CTI制御」はCTI制御プロセス237を、「AC
D管理」はACD管理プロセス231を、「Agent
管理」はAgent管理プロセス233を、「呼管理」
は呼管理プロセス235を、「RS電話機(i)」は、
第iリモートサイト15の電話機31を、「R−CTI
制御(i)」は、第iリモートサイト15のR−CTI
制御プロセス331を、「BAサーバ」はビジネスAP
サーバ25を、「DB」はデータベースDBを、「BA
クライアント」はBAクライアントプロセス291又は
333をそれぞれ示す。
いても、各エージェントが電話に対応可能であるか否か
を判別するために、各エージェントの登録(応対可能)
・登録解除(応対不可能)を適切に管理する必要があ
る。
参照して説明する。
参照して説明する。エージェントは電話への対応準備が
できると、自己の端末からログイン処理を行う。このロ
グイン処理に応答し、CTIサーバ23のC−CTIプ
ロセスは、CTI制御プロセス237に対しLogin
を通知する(ステップS101)。CTI制御プロセス
237は、CTIlinkプロセス211に対しLog
inを通知する(ステップS102)。CTIlink
プロセス211は、PBX21に対し、そのエージェン
トが応対可能となったことを通知する。これにより、A
CDキューにそのエージェントが登録される。
TIlinkプロセス211に対しEvent Monitor
を通知する(ステップS103)。この通知に応答し
て、CTIlinkプロセス211は、着信イベントが
発生した場合に、そのエージェントにそのイベントを通
知する。さらに、CTI制御プロセス237は、Age
nt管理プロセス233に対し、そのエージェントが電
話の受付が可能である旨を登録し(ステップS10
4)、Agent管理プロセス233は、例えば、図6
に示すテーブルを更新する。
場合を同じく図9を参照して説明する。エージェントは
電話への対応準備ができると、自己の端末からログイン
処理を行う。このログイン処理に応答し、クライアント
PC33のR−CTI制御プロセス331は、CTI制
御プロセス237に対しLoginを通知する(ステッ
プS105)。
37は、Agent管理プロセス233に対し、そのエ
ージェントが電話の受付が可能である旨を登録し(ステ
ップS106)、Agent管理プロセス233は、例
えば、図6に示すテーブルを更新する。
を参照して説明する。エージェントは電話に対応できな
くなると、自己の端末からログオフ処理を行う。このロ
グオフ処理に応答し、CTIサーバ23のC−CTIプ
ロセスは、CTI制御プロセス237に対しLogof
fを通知する(ステップS201)。
nkプロセス211に対しLogoffを通知する(ス
テップS202)。CTIlinkプロセス211は、
PBX21に対し、そのエージェントが応対できなくな
ったことを通知する。これにより、ACDキューへのそ
のエージェントの登録が解除される。
TIlinkプロセス211に対しEvent Monitor
解除を通知する(ステップS203)。この通知に応答
して、CTIlinkプロセス211は、着信イベント
が発生しても、そのエージェントには、イベントを通知
しなくなる。
gent管理プロセス233に対し、そのエージェント
が電話の受付が可能である旨の登録を解除する(ステッ
プS204)。
場合を同じく図10を参照して説明する。エージェント
は電話への対応ができなくなると、自己の端末からログ
オフ処理を行う。このログオフ処理に応答し、クライア
ントPC33のR−CTI制御プロセス331は、CT
I制御プロセス237に対しLogoffを通知する
(ステップS205)。この通知に応答し、CTI制御
プロセス237は、Agent管理プロセス233に対
し、そのエージェントが電話の受付が可能である旨の登
録を解除させる(ステップS206)。
合の対応動作を説明する。
ントに転送する場合の動作を図11を参照して説明す
る。顧客は、ローカルサイト13に電話をかける(ステ
ップS301)。この電話はPBX21に着信し、PB
X21は、この電話を通常のキューとは異なる、複数の
バーチャルキューのいずれか(図では、3つのバーチャ
ルキューのうちの第2のVQ)に登録する(ステップS
302)。
ャルキューに着信があったことをCTI制御プロセス2
37に通知する(ステップS303)。CTI制御プロ
セス237は、ACD管理プロセス231に、回線の混
雑状況等について問い合わせる(ステップS304)。
また、CTI制御プロセス237は、Agent管理プ
ロセス233に、対応可能なエージェント(図9の処理
で登録されているエージェントであって、対応中でない
人等)の状況について問い合わせる(ステップS30
5)。
D管理プロセス231及びAgent管理プロセス23
3からの情報から転送先を決定し、ACD管理プロセス
231に通知する(ステップS306)。ACD管理プ
ロセス231は、この情報に基づいて、呼の混み具合等
のデータを更新する。さらに、CTI制御プロセス23
7は、呼管理プロセス235に、呼の情報を通知する
(ステップS307)。呼管理プロセス235は、通知
された情報に基づいて、通話開始時刻、接続元、接続
先、対応エージェント、使用トランク等の情報を管理す
る。
TIlinkプロセス211に対し、決定した転送先へ
の転送を指示する(ステップS308)。この場合は、
リモートサイト15へ転送すべきことを指示する。CT
Ilinkプロセス211は、電話の転送をPBX21
に指示する。PBX21は、指示に従って、電話を外線
に転送する。例えば、図11では、リモートサイト15
の電話機31に、仮想キューVQ2にキューイングされ
ている着信を転送する。
トサイト15の電話機31に着信する(ステップS30
9)。これにより、リモートサイト15のエージェント
は顧客に対し、応対可能となる。さらに、電話機31は
着信した旨をR−CTI制御プロセス331に通知する
(ステップS310)。
ス331は、CTI制御プロセス237に対し、自己に
着信したことを通知する(ステップS311)。また、
CTI制御プロセス237は、R−CTI制御プロセス
に対し、転送した呼に関する情報(発呼した電話番号、
着呼した電話番号等)をLAN17を介して通知する。
モートサイト15のエージェントが対応中となって、新
たな着信を受け付けることができなくなったため、エー
ジェントの状態が変更になったことをAgent管理プ
ロセス233に通知する(ステップS312)。Age
nt管理プロセス233は、この通知により、Agen
tに関する情報を更新する。
の情報を呼管理プロセス235に通知する(ステップS
313)。呼管理プロセス235は、この通知に応じ
て、対応エージェント等の呼に関する情報を記録する。
ライアントプロセス333に対し、着信内容(発呼者の
番号など)を通知する(ステップS314)。BAクラ
イアントプロセス333は、この通知に応答し、BAサ
ーバプロセス251に対し、顧客に対するデータを要求
する(ステップS315)。この要求に応答して、BA
サーバプロセス251は、データベースDBに対し、顧
客に対するデータを要求し(ステップS316)、デー
タベースDBは要求に応じて、顧客に関する情報を索出
し、BAサーバプロセス251に提供する(ステップS
317)。
された顧客に関するデータをBAクライアントプロセス
333に提供する(ステップS318)。BAクライア
ントプロセス333は、クライアントPC33の画面に
提供されたデータをポップアップ表示する(ステップS
319)。これにより、エージェントは、画面に表示さ
れた、顧客の名前、年齢、性別、等の情報に基づいて、
迅速且つ適切な対応が可能となる。
ェントに内線で転送する場合の動作を図12を参照して
説明する。この場合の動作は、基本的には、図11に示
した動作と同一である。即ち、顧客はローカルサイト1
3に電話をかけ(ステップS401)、PBX21は、
着信を複数のバーチャルキューのいずれか(図12で
は、VQ1)に登録し(ステップS402)、CTIl
inkプロセス211は、着信イベントをCTI制御プ
ロセス237に通知する(ステップS403)。ただ
し、CTI制御プロセス237は、この通知を無視す
る。
11を介して提供された指示に従って、電話を内線に、
即ち電話機27に転送する。
ルサイト13の電話機27に着信し(ステップS40
4)、エージェントは顧客に対し、応対可能となる。ロ
ーカルサイト13での対応となるため、図11のステッ
プS311と異なり、R−CTI制御プロセス331に
通知する処理は発生しない。
制御プロセス237に対し、内線への着信を通知し(ス
テップS405)、CTI制御プロセス237は、エー
ジェントの状態の変更をAgent管理プロセス233
に通知し(ステップS406)、呼の情報を呼管理プロ
セス235に通知する(ステップS407)。
クライアントプロセス291に対し、着信内容(発呼電
話番号、着呼電話番号等)を通知する(ステップS40
8)。BAクライアントプロセス291は、この通知に
応答し、BAサーバプロセス251に対し、顧客に対す
るデータを要求する(ステップS409)。この要求に
応答して、BAサーバプロセス251は、データベース
DBに対し、顧客に対するデータを要求し(ステップS
410)、データベースDBは要求に応じて、顧客に関
する情報を索出し、BAサーバプロセス251に提供す
る(ステップS411)。
顧客に関するデータをBAクライアントプロセス291
に提供する(ステップS412)。BAクライアントプ
ロセス291は、クライアントPC29の画面に提供さ
れたデータをポップアップ表示する(ステップS41
3)。これにより、ローカルサイト13のエージェント
は、画面に表示された、顧客の名前、年齢、性別、等の
情報に基づいて、迅速且つ適切な対応が可能となる。
ーカルサイト13内のエージェントが対応しており、そ
れを、外部の別のエージェントに対応してもらう場合の
動作を図13を参照して説明する。
3の内線(PBX21に直接接続されている電話機2
7)を使用しているエージェントにより対応されている
とする(ステップS501)。
エージェントが担当すべきことを判別したとすると、エ
ージェントは、例えば、自己の端末から、この電話の転
送を指示する。この際、必要があれば、転送先のリモー
トサイト15を指示する(ステップS502)。C−C
TIプロセスは、CTI制御プロセス237に電話の転
送を通知し(ステップS503)、CTI制御プロセス
237は、CTIlinkプロセス211を介してPB
X21に転送を指示する(ステップS504)。PBX
21は、この電話をバーチャルキューに適宜キューイン
グする(ステップS505)。
21の着信イベントをCTI制御プロセス237に通知
し(ステップS506)、CTI制御プロセス237
は、ACD管理プロセス231に、回線の混雑状況等に
ついて問い合わせ(ステップS507)、Agent管
理プロセス233にエージェントの状況について問い合
わせる(ステップS508)。
プロセス231及びAgent管理プロセス233から
の情報から転送先を決定し、ACD管理プロセス231
に通知する(ステップS509)。この例では、リモー
トサイト15のエージェントへの転送を決定する。さら
に、CTI制御プロセス237は、呼管理プロセス23
5に、呼の情報を通知し(ステップS510)、呼管理
プロセス235は、通知された情報に基づいて、呼に関
する情報を管理する。
TIlinkプロセス211を介してPBX21に、決
定した転送先への転送を指示する(ステップS51
1)。PBX21は、CTIlinkプロセス211を
介して提供された指示に従って、電話を外線(図13で
は、リモートサイト15の電話機31)に転送する。
トサイト15の電話機31に着信する(ステップS51
2)。
プロセス331に通知する(ステップS513)。この
通知に応答し、R−CTI制御プロセス331は、CT
I制御プロセス237に対し、自己に着信したことを通
知する(ステップS514)。
ートサイト15のエージェントの状態が変更になったこ
とをAgent管理プロセス233に通知する(ステッ
プS515)。Agent管理プロセス233は、この
通知により、Agentに関する情報を更新する。さら
に、CTI制御プロセス237は、呼の情報を呼管理プ
ロセス235に通知する(ステップS516)。呼管理
プロセス235は、この通知に応じて、対応エージェン
ト等の呼に関する情報を記録する。
した電話に関する情報(発呼電話番号、着呼電話番号な
ど)をLAN17を介してR−CTIプロセス331に
通知する。R−CTI制御プロセス331は、電話機3
1からの着信通知及びLAN17を介して供給される着
信情報に基づいて、BAクライアントプロセス333に
対し、着信内容を通知する(ステップS517)。
通知に応答し、BAサーバプロセス251に対し、顧客
に対するデータを要求する(ステップS518)。この
要求に応答して、BAサーバプロセス251は、データ
ベースDBに対し、顧客に対するデータを要求し(ステ
ップS519)、データベースDBは要求に応じて、顧
客に関する情報を索出し、BAサーバプロセス251に
提供する(ステップS520)。
顧客に関するデータをBAクライアントプロセス333
に提供する(ステップS521)。BAクライアントプ
ロセス333は、クライアントPC33の画面に提供さ
れたデータをポップアップ表示する(ステップS52
2)。これにより、エージェントは、画面に表示され
た、顧客の名前、年齢、性別、等の情報に基づいて、迅
速且つ適切な対応が可能となる。
モートサイト15のエージェントが対応しており、それ
を、リモートサイト15の他のエージェントに対応して
もらう場合の動作を図14を参照して説明する。
5の電話機31を使用しているエージェントにより対応
されているとする(ステップS601)。このエージェ
ントが、話の内容から、他のエージェントが担当すべき
ことを判別したとすると、エージェントは、例えば、自
己の端末から、この電話の転送を指示する。この際、必
要があれば、転送先のリモートサイト15を指示する。
これにより、R−CTI制御プロセス331は、CTI
制御プロセス237に対し、電話の転送を指示する(ス
テップS602)。
nkプロセス211を介してPBX21に転送を指示す
る(ステップS603)。PBX21は、この電話をバ
ーチャルキューに適宜キューイングする(ステップS6
04)。
21の着信イベントをCTI制御プロセス237に通知
し(ステップS605)、CTI制御プロセス237
は、ACD管理プロセス231に、回線の混雑状況等に
ついて問い合わせ(ステップS606)、Agent管
理プロセス233にエージェントの状況について問い合
わせる(ステップS607)。
プロセス231及びAgent管理プロセス233から
の情報から転送先を決定し、ACD管理プロセス231
に通知する(ステップS608)。この例では、電話機
(2)への転送を決定する。さらに、CTI制御プロセ
ス237は、呼管理プロセス235に、呼の情報を通知
し(ステップS609)、呼管理プロセス235は、通
知された情報に基づいて、呼に関する情報を管理する。
TIlinkプロセス211を介してPBX21に、決
定した転送先への転送を指示する(ステップS61
0)。PBX21は、CTIlinkプロセス211を
介して提供された指示に従って、電話を外線(図14で
は、電話機(2))に転送する。
トサイト15の電話機31に着信する(ステップS61
1)。
プロセス331に通知する(ステップS612)。
ス331は、CTI制御プロセス237に対し、自己に
着信したことを通知する(ステップS613)。また、
CTI制御プロセス237は、R−CTI制御プロセス
331に対し、着信情報を通知する。CTI制御プロセ
ス237は、リモートサイト15のエージェントの状態
が変更になったことをAgent管理プロセス233に
通知する(ステップS614)。Agent管理プロセ
ス233は、この通知により、Agentに関する情報
を更新する。さらに、CTI制御プロセス237は、呼
の情報を呼管理プロセス235に通知する(ステップS
615)。呼管理プロセス235は、この通知に応じ
て、対応するエージェント等の呼に関する情報を記録す
る。
31からの着信通知に応答し、LAN17を介して供給
される着信内容を、BAクライアントプロセス333に
通知する(ステップS616)。また、BAクライアン
トプロセス333は、この通知に応答し、BAサーバプ
ロセス251に対し、顧客に対するデータを要求する
(ステップS617)。この要求に応答して、BAサー
バプロセス251は、データベースDBに対し、顧客に
対するデータを要求し(ステップS618)、データベ
ースDBは要求に応じて、顧客に関する情報を索出し、
BAサーバプロセス251に提供する(ステップS61
9)。
された顧客に関するデータをBAクライアントプロセス
333に提供する(ステップS620)。BAクライア
ントプロセス333は、クライアントPC33の画面に
提供されたデータをポップアップ表示する(ステップS
621)。これにより、エージェントは、画面に表示さ
れた、顧客のデータに基づいて、迅速且つ適切な対応が
可能となる。
と、エージェントは、電話を切る。PBX21は、この
ことを検出し、CTIlinkプロセス211を介して
CTI制御プロセス237に通話の終了を通知する。C
TI制御プロセス237は、ACD管理プロセス23
1、Agent管理プロセス233、呼管理プロセス2
35にその旨を通知する。これらのプロセスは、それぞ
れACD用のデータを更新し、Agent管理用のデー
タを更新し、呼に関するデータを記録する。
れば、ローカルサイトに1つのPBXを配置した構成の
分散型コールセンタにおいて、リモートサイトの電話番
号を制御でき、サイトをまたがるACDグループをくむ
ことも可能であり、リモートサイトのエージェントを管
理可能であり、リモートサイトでのスクリーンポップが
可能である。
れず、種々の変形及び応用が可能である。リモートサイ
ト15の電話機31に任意の外線がかけられるとする
と、ステップS308で転送された呼とステップS30
9で着呼した呼が同一でなくなるおそれがある。そこ
で、例えば、電話機31は、PBX21からの転送電話
しか受信しないようにすることが望ましい。或いは、C
TI制御プロセス237がR−CTI制御プロセス33
1にLAN17を介して、発信者情報等の転送情報を送
信し、電話機31が転送情報に合致する着呼のみを受信
するようにしてもよい。
されず、任意に応用可能である。
効率よく且つ使いやすい分散型コールセンタを提供でき
る。
の物理的な構成を示す図である。
のコールコントロール部分に関する機能構成を示す図で
ある。
のビジネスアプリケーションに関する機能構成を示す図
である。
のプロセスの関連を示す図である。
る。
の運用例を説明するための図である。
の運用例を説明するための図である。
における、エージェントの登録処理を説明するための図
である。
タにおける、エージェントの登録解除処理を説明するた
めの図である。
タにおける、着信から外線への転送処理を説明するため
の図である。
タにおける、着信から内線への転送処理を説明するため
の図である。
タにおける、内線から外線への転送処理を説明するため
の図である。
タにおける、外線から外線への転送処理を説明するため
の図である。
及びリモートサイト
らに備え、 前記リモートサイトの前記報知手段は、受信した呼に関
する情報を前記ネットワークを介して前記ローカルサイ
トの前記データベースに問い合わせる手段と、前記デー
タベースより前記ネットワークを介して得られた情報を
報知する手段とを備え、 前記データベースは、前記報知手段からの問い合わせに
応答して、データを索出し、前記ネットワークを介して
該報知手段に提供する、 ことを特徴とする請求項1又は2に記載の分散型コール
センタ。
リモートサイトの前記報知手段とは前記ネットワークに
より接続されており、前記判別手段は、転送先の報知手
段に、呼に関する情報を前記ネットワークを介して伝達
し、 前記報知手段は、通知された呼に関する情報に基づいて
前記ネットワークを介して前記データベースをアクセス
し、呼に関する情報を取得して表示する、 ことを特徴とする請求項3に記載の分散型コールセン
タ。
機に接続された電話機と、該電話機に対応付けられた端
末と、データベースとを備えるローカルサイトと、 公衆回線に接続された電話機と、該電話機に接続された
端末とを備えるリモートサイトと、 前記交換機と前記端末と前記データベースとを相互に接
続するネットワークと、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記交換機への呼を前記ローカルサイト又は前記リモー
トサイトのいずれかに転送することを指示する指示手段
をさらに備え、 前記交換機は前記指示手段の指示に従って呼を転送し、 呼を転送された電話機に対応付けられている前記各端末
は、前記ネットワークを介して前記データベースをアク
セスして、前記呼に関するデータを前記データベースか
ら得て、得た情報を表示する、 ことにより、実質的に1つの交換機で複数のサイトへの
呼を制御し、リモートサイトでのデータ表示を可能とし
た、ことを特徴とする分散型コールセンタ。
め、この発明の第1の観点に係る分散型コールセンタ
は、公衆網と該公衆網とは独立したネットワークとに接
続され、交換機と判別手段とを備えるローカルサイト
と、前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話
機と報知手段とを備える少なくとも1つのリモートサイ
トと、から構成された分散型コールセンタであって、前
記ローカルサイトの前記判別手段は、前記公衆網を介し
た前記交換機への着信に応答し、呼の転送先を判別し、
判別した転送先を前記交換機に指示する手段と、前記リ
モートサイトの処理手段に呼に関する情報を前記ネット
ワークを介して転送する手段を備え、前記交換機は指示
された転送先に前記公衆網を介して呼を転送し、前記リ
モートサイトの前記電話機は前記交換機から前記公衆網
を介して転送されてきた呼を受信し、前記報知手段は、
前記ネットワークを介して受信した呼に関する情報を報
知する手段を備える、ことを特徴とする。
らに備え、前記リモートサイトの前記報知手段は、受信
した呼に関する情報を前記ネットワークを介して前記ロ
ーカルサイトの前記データベースに問い合わせる手段
と、前記データベースより前記ネットワークを介して得
られた情報を報知する手段とを備え、前記データベース
は、前記報知手段からの問い合わせに応答して、データ
を索出し、前記ネットワークを介して該報知手段に提供
する、ように構成されてもよい。
リモートサイトの前記報知手段とは、前記ネットワーク
により接続されており、前記判別手段は、転送先の報知
手段に、呼に関する情報を前記ネットワークを介して伝
達し、前記報知手段は、通知された呼に関する情報に基
づいて前記ネットワークを介して前記データベースをア
クセスし、呼に関する情報を取得して表示する。前記リ
モートサイトの電話機は、前記公衆網を介して転送され
た呼を着呼すると、前記報知手段に、呼の受信を通知す
る手段を備え、前記報知手段は、前記リモートサイトの
電話機からの着呼の通知に応答し、前記ネットワークを
介して前記判別手段に着呼したことを通知する、ように
構成されてもよい。前記判別手段は、前記各リモートサ
イトの電話機の状態を示す情報を記憶しており、この情
報に従って呼の転送先を判別し、前記報知手段からの着
呼の通知に従って、この情報の内容を更新する、ように
構成されてもよい。この構成によれば、呼が受信可能な
電話機に転送することができる。前記判別手段は、前記
リモートサイトの電話機を組に分けて、その状態を示す
情報を記憶しており、この情報に従って、各組の特定の
電話機に呼が集中しないように、転送先の電話機を選択
して転送する手段と、前記報知手段からの着呼の通知に
従って、この情報の内容を更新する手段とを備える、よ
うに構成してもよい。この構成によれば、各組の特定の
電話機に呼が集中することを防ぐことができる。前記報
知手段は、前記リモートサイトの電話機の着呼に応答
し、前記ネットワークを介して通知された呼に関する情
報を、表示する、ように構成してもよい。前記リモート
サイトの電話機は、前記ローカルサイトの交換機から転
送された呼のみを受信する、ように構成してもよく、ま
た、前記判別手段は、転送した呼に関する情報を前記報
知手段に通知し、前記リモートサイトの電話機は、前記
報知手段に通知された情報に合致する呼のみを着信す
る、ように構成してもよい。この構成によれば、交換機
から電話機に伝送された呼と、電話機が着呼した呼とが
同一でないという事態を防ぐことができる。上記目的を
達成するため、この発明の第2の観点にかかる分散型コ
ールセンタは、交換機と判別手段とを備えるローカルサ
イトと、電話機を備える複数のリモートサイトと、から
構成された分散型コールセンタであって、前記ローカル
サイトの前記判別手段は、前記リモートサイトの電話機
を組に分け、各組の特定の電話機に呼が集中しないよう
に、転送先の電話機を判別する手段を備え、前記交換機
は、前記判別手段が判別したリモートサイトの電話機に
呼を転送する、ことを特徴とする。前記リモートサイト
は、着呼すると、前記報知手段に呼の受信を通知する手
段を備え、前記判別手段は、前記各リモートサイトの電
話機の状態を示す情報を記憶しており、この情報に従っ
て呼の転送先を判別し、前記報知手段からの着呼の通知
に従って、この情報の内容を更新する、ように構成され
てもよい。この構成によれば、複数のサイトに渡ってグ
ループを組むことができ、さらに、組内の各電話機の着
呼を分散化することができる。前記リモートサイトは、
着呼すると、前記報知手段に呼の受信を通知する手段を
備え、前記判別手段は、前記リモートサイトの電話機を
組に分けて、その状態を示す情報を記憶しており、この
情報に従って、各組の特定の電話機に呼が集中しないよ
うに、転送先の電話機を選択して転送する手段と、前記
リモートサイトからの着呼の通知に従って、この情報の
内容を更新する手段とを備える、ように構成されてもよ
い。この構成によれば、組に分かれている電話機の状態
を示す情報を更新することができる。上記目的を達成す
るため、この発明の第3の観点にかかるローカルサイト
は、公衆網と該公衆網とは独立したネットワークとに接
続され、交換機と判別手段とを備えるローカルサイト
と、前記公衆網と前記ネットワークとに接続され、電話
機と報知手段とをそれぞれ備える複数のリモートサイト
と、から構成される分散型のコールセンター用のローカ
ルサイトであって、前記交換機は前記公衆網に接続さ
れ、前記判別手段は前記公衆網と前記ネットワークとに
接続され、前記判別手段は、前記公衆網を介した前記交
換機への着信に応答し、呼の転送先を判別し、判別した
転送先を前記交換機に指示する手段と、前記リモートサ
イトの報知手段に呼に関する情報を前記ネットワークを
介して転送する手段を備え、前記交換機は前記判別手段
により指示された転送先に前記公衆網を介して呼を転送
する、ことを特徴とする。前記判別手段は、前記リモー
トサイトの電話機を組に分けて、その状態を示す情報を
記憶しており、この情報に従って、各組の特定の電話機
に呼が集中しないように、転送先の電話機を選択する手
段と、前記リモートサイトからの着呼の通知に従って、
この情報の内容を更新する手段とを備える、ように構成
してもよい。前記ローカルサイトは、データベースをさ
らに備え、前記データベースは、前記リモートサイトか
らの前記ネットワークを介した問い合わせに応答して、
データを索出し、前記ネットワークを介して該当するリ
モートサイトに提供する、ように構成してもよい。上記
目的を達成するため、この発明の第4の観点にかかるリ
モートサイトは、公衆網と該公衆網とは独立したネット
ワークとに接続され、交換機と判別手段とを備えるロー
カルサイトと、前記公衆網と前記ネットワークとに接続
され、電話機と報知手段とをそれぞれ備える複数のリモ
ートサイトと、から構成される分散型のコールセンター
用のリモートサイトであって、前記電話機は前記交換機
から前記公衆網を介して転送されてきた呼を受信し、前
記報知手段は、前記ネットワークを介して受信した呼に
関する情報を報知する、ことを特徴とする。前記リモー
トサイトの電話機は、前記公衆網を介して転送された呼
を着呼すると、前記報知手段に着呼を通知する手段を備
え、前記報知手段は、前記リモートサイトの電話機から
の着呼の通知に応答し、前記ネットワークを介して前記
判別手段に着呼したことを通知する、ように構成しても
よい。前記リモートサイトの電話機は、前記ローカルサ
イトの交換機から転送された呼のみを受信する、ように
構成してもよい。前記報知手段は、そのリモートサイト
に転送された呼に関する情報を前記ローカルサイトより
受信し、前記リモートサイトの電話機は、前記報知手段
に通知された情報に合致する呼のみを着信する、ように
構成してもよい。
の観点にかかる分散型コールセンタは、公衆回線に接続
された交換機と、該交換機に接続された電話機と、該電
話機に対応付けられた端末と、データベースとを備える
ローカルサイトと、公衆回線に接続された電話機と、該
電話機に接続された端末とを備えるリモートサイトと、
前記交換機と前記端末と前記データベースとを相互に接
続するネットワークと、から構成された分散型コールセ
ンタであって、前記交換機への呼を前記ローカルサイト
又は前記リモートサイトのいずれかに転送することを指
示する指示手段をさらに備え、前記交換機は前記指示手
段の指示に従って呼を転送し、呼を転送された電話機に
対応付けられている前記各端末は、前記ネットワークを
介して前記データベースをアクセスして、前記呼に関す
るデータを前記データベースから得て、得た情報を表示
する、ことにより、実質的に1つの交換機で複数のサイ
トへの呼を制御し、リモートサイトでのデータ表示を可
能とした、ことを特徴とする。
Claims (6)
- 【請求項1】交換機と判別手段とを備えるローカルサイ
トと、 電話機と報知手段とを備える少なくとも1つのリモート
サイトと、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記ローカルサイトの前記判別手段は、前記交換機への
着信に応答し、呼の転送先を判別し、判別した転送先を
前記交換機に指示する手段と、前記リモートサイトの処
理手段に呼に関する情報を転送する手段を備え、前記交
換機は指示された転送先に呼を転送し、 前記リモートサイトの前記電話機は前記交換機から転送
されてきた呼を受信し、前記報知手段は、受信した呼に
関する情報を報知する手段とを備える、 ことを特徴とする分散型コールセンタ。 - 【請求項2】前記ローカルサイトは前記交換機より内線
でアクセスできる電話機を備え、 前記判別手段は、内線と外線の電話機を組に分け、各組
の特定の電話機に呼が集中しないように、呼を分散して
転送するように指示する手段と、応答可能な電話機を判
別し、応答可能な電話機を選択して転送するように指示
する手段との少なくとも一方を備える、 ことを特徴とする請求項1に記載の分散型コールセン
タ。 - 【請求項3】前記交換機と前記報知手段とを接続するネ
ットワークをさらに備え、 前記交換機は、転送した呼に関する情報を前記ネットワ
ークを介して前記報知手段に通知し、 前記報知手段は、前記交換機から供給された情報に基づ
いて、呼に関する情報を報知する、 ことを特徴とする請求項1又は2に記載の分散型コール
センタ。 - 【請求項4】前記ローカルサイトは、データベースをさ
らに備え、 前記リモートサイトの前記報知手段は、受信した呼に関
する情報を前記ローカルサイトの前記データベースに問
い合わせる手段と、前記データベースより得られた情報
を報知する手段とを備え、 前記データベースは、前記報知手段からの問い合わせに
応答して、データを索出し、該報知手段に提供する、 ことを特徴とする請求項1、2又は3に記載の分散型コ
ールセンタ。 - 【請求項5】前記ローカルサイトの前記判別手段と前記
リモートサイトの前記報知手段とはネットワークにより
接続されており、前記判別手段は、転送先の報知手段
に、呼に関する情報を前記ネットワークにより伝達し、 前記報知手段は、通知された呼に関する情報に基づいて
前記データベースをアクセスし、呼に関する情報を表示
するための情報を取得する、 ことを特徴とする請求項4に記載の分散型コールセン
タ。 - 【請求項6】公衆回線に接続された交換機と、該交換機
に接続された電話機と、該電話機に対応付けられた端末
と、データベースとを備えるローカルサイトと、 公衆回線に接続された電話機と、該電話機に接続された
端末とを備えるリモートサイトと、 前記交換機と前記端末と前記データベースとを相互に接
続するネットワークと、 から構成された分散型コールセンタであって、 前記交換機への呼を前記ローカルサイト又は前記リモー
トサイトのいずれかに転送することを指示する指示手段
をさらに備え、 前記交換機は前記指示手段の指示に従って呼を転送し、 呼を転送された電話機に対応付けられている前記各端末
は、前記ネットワークを介して前記データベースをアク
セスして、前記呼に関するデータを前記データベースか
ら得て、得た情報を表示する、 ことにより、実質的に1つの交換機で複数のサイトへの
呼を制御し、リモートサイトでのデータ表示を可能とし
た、ことを特徴とする分散型コールセンタ。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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JP12369898A JP3179754B2 (ja) | 1998-05-06 | 1998-05-06 | 分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイト |
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ID=14867133
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Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
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JP12369898A Expired - Lifetime JP3179754B2 (ja) | 1998-05-06 | 1998-05-06 | 分散型コールセンタ、ローカルサイト及びリモートサイト |
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