JP4488053B2 - コールセンタ装置 - Google Patents

Description

本発明はゲートウェイ装置及びオペレータ情報端末を含むコールセンタ装置に関する。

一般にＩＰ（Internet Protocol）電話網からの呼を受け付けるには、ＩＰ電話網と公衆電話網との間で通信データを中継するゲートウェイ装置が必要とされる。例えば特許文献１に開示されている予約サービスシステムでは、メディアゲートウェイ装置が既存電話網上の音声信号をＩＰパケットに変換してＩＰ網に送信する。コールセンタが備えるＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置やオペレータ電話端末の開発及び動作試験をする際にもやはりゲートウェイ装置が必要となる。一般にゲートウェイ装置は高価であり、装置の手配や設置にも時間を要するため、ゲートウェイ装置の代替装置などを用いて開発及び動作試験をしたいという要望がある。通常、ゲートウェイ装置の動作を仮想的に実現するシミュレータを代替として使用することが多い。また、コールセンタの業務においては、通信プロトコルの対応データとは別に、発信端末の電話番号やゲートウェイのポート番号などの拡張データが必要とされる。通常、ゲートウェイ装置がこれらの情報をＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などの通信プロトコルの拡張ヘッダ内に含めて送信する。
特開２００４−３２５７９号公報

コールセンタ装置に含まれる装置の開発及び当該システムの動作試験を行うときに、高価であるなどの理由から、拡張データの送信を担うゲートウェイ装置及びその代替装置を使用しない場合には、コールセンタ内の装置が拡張データを得ることができず、コールセンタの機能が制限されてしまい、充分な装置開発及び動作試験ができないという問題点があった。また、ゲートウェイ装置の代替シミュレータを使用するにしても、拡張データを扱えるようにした代替シミュレータを開発しなければならず、多大な時間と労力を要してしまうという問題点があった。本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、専用のゲートウェイ装置及びゲートウェイ装置の代替シミュレータを使用することなく、コールセンタ内の装置開発や動作試験を行うことができるコールセンタ装置を提供することを目的とする。

本発明によるコールセンタ装置は、オペレータ電話端末と、前記オペレータ端末と対をなすオペレータ情報端末と、前記オペレータ電話端末の呼接続を制御する呼制御サーバと、公衆網からの呼に応じて前記呼制御サーバとの間で拡張ヘッダを含む呼接続手順メッセージを交換し前記呼制御サーバとの間に中継路を設定して当該呼を中継するゲートウェイ装置と、を含むコールセンタ装置であって、呼の発着信が自在なＩＰ電話端末を含み、前記呼制御サーバは、前記拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶する対応データ記憶部と、着信呼が前記ゲートウェイ装置からの着信呼であるか前記ＩＰ電話端末からの着信呼であるかを判別する呼制御部と、前記呼制御部が前記ＩＰ電話端末からの着信呼であると判別した場合に前記対応データ記憶部から前記対応データを取得するデータ取得部と、当該取得によって得られた対応データを前記オペレータ情報端末に送信する通信部と、を含むことを特徴とする。

本発明のコールセンタ装置によれば、一般に高価で装置の設置や手配に時間を要する専用のゲートウェイ装置や、拡張データを扱えるように特別に開発した代替シミュレータを使用する代わりに、安価な通常のＩＰ電話端末を使用して、専用のゲートウェイ装置を使用した場合と遜色なくＩＶＲ装置の開発やコールセンタ装置の試験をすることができる。

以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は本発明によるコールセンタ装置１を表すブロック図である。コールセンタ装置１は、ゲートウェイ装置１０と、顧客電話端末２０と、ＩＰ電話端末３０と、ＩＶＲ装置４０と、オペレータ電話端末５０と、オペレータ情報端末６０と、呼制御サーバ７０と、公衆網８０と、ＩＰ通信網９０と、を含む。

ゲートウェイ装置１０は、音声信号とＩＰパケットとを相互に変換して公衆網８０とＩＰ通信網９０との間で通話データを中継する装置である。ゲートウェイ装置１０は、顧客電話端末２０からの着信呼に応じて、呼制御サーバ７０との間で呼接続手順の電文（メッセージ）を交換し、呼制御サーバ７０との間に中継路を設定して当該着信呼を中継する。ここでの呼接続手順の電文とは、ＩＥＴＦから発行されたＲＦＣ３２６１に規定されるＳＩＰ（Session Initiation Protocol）やＩＴＵ−Ｔにより制定されたＨ．３２３などの通信プロトコルにより呼接続を確立するために交換される、いわゆるＩＮＶＩＴＥやＴｒｉｎｇなどのメッセージである。以下、呼接続手順の電文を呼接続手順メッセージと称する。このとき、ゲートウェイ装置１０は、呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに、発信端末の電話番号やゲートウェイポート番号などの拡張データを含めて呼制御サーバ７０に送信する。

ＩＰ（Internet Protocol）電話端末３０は、呼制御サーバの管理下にある通常のＩＰ電話端末であり、呼の発着信機能を有する。例えばＩＶＲ装置５０の開発や動作試験の担当者などが必要に応じてＩＰ電話端末３０から呼を発信する。本実施例におけるＩＰ電話端末３０は、代替のゲートウェイ装置として動作する。

ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置４０は、呼制御サーバ７０から各種の情報を受信し、当該情報の内容に応じた自動応答音声データを、ゲートウェイ装置１０などを介して顧客電話端末２０へ送信する装置である。

オペレータ電話端末５０は、オペレータが使用する通常のＩＰ電話端末であり、顧客電話端末２０と呼接続して通話データを交換することができる。オペレータ情報端末６０は、オペレータが使用するパーソナルコンピュータなどの通信端末であり、呼制御サーバ７０から各種の情報を受信し、これらを情報処理する機能を有する。１人のオペレータが１対のオペレータ電話端末５０及びオペレータ情報端末６０を使用する。通常、コールセンタには複数のオペレータが勤務し、オペレータの各々にオペレータ電話端末５０及びオペレータ情報端末６０と同等の機能を有する端末が割り当てられているが、図１にはこれらは図示されていない。

呼制御サーバ７０は、通信部７１と、ゲートウェイ装置情報記憶部７２と、呼制御部７３と、対応データ記憶部７４と、データ取得部７５と、を含む。

通信部７１は、ＩＰ通信網９０を介して、ゲートウェイ装置１０、ＩＰ電話端末３０、ＩＶＲ装置４０、オペレータ電話端末５０及びオペレータ情報端末６０との間で通信データを送受信する。具体的には、通信部７１は、ゲートウェイ装置１０との呼接続手順メッセージの交換、ＩＶＲ装置４０及びオペレータ情報端末６０への各種情報の送信、ゲートウェイ装置１０、ＩＰ電話端末３０及びオペレータ電話端末５０との呼接続などを行う。

ゲートウェイ装置情報記憶部７２は、コールセンタ装置１に含まれる専用及び代替のゲートウェイ装置に関する情報を記憶している。具体的には、ゲートウェイ装置１０及びＩＰ電話端末３０を含む専用及び代替のゲートウェイ装置の各々のＩＰアドレスや電話番号などを記憶している。また、ゲートウェイ装置情報記憶部７２は、専用のゲートウェイ装置であるか代替のゲートウェイ装置であるかを表すゲートウェイ種別識別子をＩＰアドレスの各々に対応付けて記憶している。

呼制御部７３は、ＩＶＲ装置４０及びオペレータ電話端末５０への着信呼の振分け処理及び呼接続手順メッセージの交換による呼接続処理などを行う。具体的には、呼制御部７３は、ゲートウェイ装置１０との間で呼接続手順メッセージを交換し、ゲートウェイ装置１０との間に中継路を設定して、ゲートウェイ装置１０から中継された呼を着信する。このとき、呼制御部７３は、呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれている拡張データなどを取得して、得られた情報をＩＶＲ装置４０やオペレータ情報端末６０へ送信する。また、呼制御部７３は、当該得られた情報に基づいてＩＶＲ装置４０若しくはオペレータ電話端末５０へゲートウェイ装置１０から中継された着信呼を振り分ける。

呼制御部７３は、呼接続手順メッセージに含まれているＩＰアドレスを取得し、ゲートウェイ装置情報記憶部７２内において当該取得によって得られたＩＰアドレスに対応付けられているゲートウェイ種別識別子を参照することにより、当該ＩＰアドレスに対応するゲートウェイ装置が専用及び代替のどちらのゲートウェイ装置であるかを判別できる。呼制御部７３は、ゲートウェイ種別判別結果をデータ取得部７５に通知する。

対応データ記憶部７４は、ゲートウェイ装置１０との間で交換される呼接続手順メッセージの拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶する。ここでは、拡張ヘッダの種別と対応データとを対応付けることをマッピングと称し、これらを記憶しているテーブルをマッピングテーブルと称する。図２は、マッピングテーブルの一例を表す図である。「拡張ヘッダ種別」は、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージに含まれる拡張ヘッダの種別を表している。「対応データ」は、ＳＩＰやＨ．３２３などの通信プロトコルの標準データに相当するデータである。マッピングテーブルには例えば、着信番号情報を含む拡張ヘッダの種別Ｘ−Ｇａｔｅｗａｙ−ＣａｌｌｅｒＩＤと標準データであるＴｏヘッダのＵｓｅｒＩｎｆｏ情報に相当する対応データとが対応付けられて予め記憶されている。マッピングテーブルには他に発信者番号、発信者名、外線ポート番号などの情報含む拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶することができる。

データ取得部７５は、呼制御部７３からのゲートウェイ種別判別結果の通知に応じて拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを取得する。詳細には、データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元が専用のゲートウェイ装置（ゲートウェイ装置１０）であるとのゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合に、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれる拡張データを取得する。また、データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元が代替のゲートウェイ装置（ＩＰ話端末３０）であるとのゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合に、対応データ記憶部７４から拡張データに相当する対応データを取得する。データ取得部７５は、取得によって得られた拡張データ若しくは対応データを通信部７１に与える。

図３はデータ取得処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図３を参照しつつ、呼制御サーバ７０におけるデータ取得処理について説明する。

通常のコールセンタ業務においては、顧客電話端末２０からコールセンタ装置１へ向けて呼が発せられる。この場合、ゲートウェイ装置１０が顧客電話端末２０からの呼に応じて、呼制御サーバ７０との間で拡張ヘッダを含む呼接続手順メッセージを交換し、呼制御サーバ７０との間にＩＰ通信網９０を介した中継路を設定して、呼制御サーバ７０へ当該呼を中継する。一方、ＩＶＲ装置４０の開発やコールセンタ装置１の動作確認などを実施する場合においては、呼制御サーバ７０による発呼指示若しくは開発・試験担当者による手動の発呼手続によりＩＰ話端末３０から呼制御サーバ７０へ呼を発する。

先ず、通信部７１がゲートウェイ装置１０若しくはＩＰ話端末３０からの呼を着信する（ステップＳ１０１）。通信部７１は着信があった旨を呼制御部７３に通知すると共に、呼接続手順メッセージを呼制御部７３に与える。

呼制御部７３は、呼接続手順メッセージに含まれているＩＰアドレスを取得し、ゲートウェイ装置情報記憶部７２内において当該取得によって得られたＩＰアドレスに対応付けられているゲートウェイ種別識別子を参照して、当該ＩＰアドレスに対応するゲートウェイ装置が専用のゲートウェイ装置（すなわちゲートウェイ装置１０）及び代替のゲートウェイ装置（すなわちＩＰ話端末３０）のどちらのゲートウェイ装置であるかを判別してゲートウェイ種別判別結果を得る（ステップＳ１０２）。呼制御部７３は、ゲートウェイ種別判別結果をデータ取得部７５に通知する。

データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元がゲートウェイ装置１０である旨のゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれる拡張データを取得する（ステップＳ１０３）。また、データ取得部７５は、呼制御部７３から着信呼の発信元がＩＰ話端末３０である旨のゲートウェイ種別判別結果の通知を受け取った場合、対応データ記憶部７４に記憶されているマッピングテーブルから拡張データに相当する対応データを取得する（ステップＳ１０４）。同時にデータ取得部７５は、着信呼を振り分けるための宛先情報も取得する。データ取得部７５は、取得によって得られた拡張データ若しくは対応データ及び宛先情報を呼制御部７３に与える。

呼制御部７３はデータ取得部７５からの宛先情報に基づいて、呼の転送先をＩＶＲ装置４０とするかオペレータ電話端末５０とするかを決定する（ステップＳ１０５）。呼制御部７３は呼の転送先をＩＶＲ装置４０とした場合、ＩＶＲ装置４０に呼を転送すると共に、通信部７１をして拡張データ若しくは対応データを含む各種のデータをＩＶＲ装置４０に送信せしめる（ステップＳ１０６）。また、呼制御部７３は呼の転送先をオペレータ電話端末５０とした場合、オペレータ電話端末５０に呼を転送すると共に、通信部７１をして拡張データ若しくは対応データを含む各種のデータをオペレータ情報端末６０に送信せしめる（ステップＳ１０７）。

呼の転送先がＩＶＲ装置４０であった場合、ＩＶＲ装置４０は、通信部７１からのデータに基づいて自動音声応答処理を行う。ＩＶＲ装置４０は、拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを取得できるため、呼の発信元がゲートウェイ装置１０であるかＩＰ話端末３０であるかにかかわらず、適切な自動音声応答処理を行うことができる。

また、呼の転送先がオペレータ電話端末５０であった場合、オペレータ情報端末６０は、通信部７１からのデータに基づいて着信番号、発信者番号、発信者名及び外線ポート番号などを自身の表示部（図示せず）に表示する。オペレータ情報端末６０は、拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを取得できるため、呼の発信元がゲートウェイ装置１０であるかＩＰ話端末３０であるかにかかわらず、着信番号などを表示することができる。オペレータは、表示部に表示されたこれらの情報を利用しながら、オペレータ電話端末５０を使用して応答業務を行うことができる。

上記したように本実施例におけるコールセンタ装置１は、呼の発信元のゲートウェイ装置の種別に応じて拡張データの取得方法を変更する。詳細には、呼制御サーバ７０は、呼の発信元が専用のゲートウェイ装置１０であると判別した場合には、ゲートウェイ装置１０からの呼接続手順メッセージの拡張ヘッダに含まれている拡張データを取得する。一方、呼制御サーバ７０は、呼の発信元が代替のゲートウェイ装置１０すなわちＩＰ話端末３０であると判別した場合には、拡張ヘッダの種別と対応データとを対応付けて予め記憶してあるマッピングテーブルから対応データを取得する。対応データは拡張データに相当するデータであり、呼接続手順メッセージに標準的に付加されている標準ヘッダ内のデータに相当するデータである。

呼制御サーバ７０は、呼接続手順メッセージに拡張データを含む拡張ヘッダを追加する機能を有しないＩＰ電話端末３０からの着信呼に応じて、拡張データに相当するデータであって予め記憶してある対応データを対応データ記憶部７４から取得し、当該取得によって得られた対応データをＩＶＲ装置４０若しくはオペレータ電話端末５０に送信することができる。このように、ゲートウェイ装置１０の代わりにＩＰ電話端末３０から呼を発した場合においても、拡張データに相当する対応データをＩＶＲ装置４０若しくはオペレータ電話端末５０に送信することができる。ＩＶＲ装置４０及びオペレータ電話端末５０は、拡張データ若しくは拡張データに相当する対応データを得られるため、これらのデータに基づいて、呼の発信元がゲートウェイ装置１０であるかＩＰ話端末３０であるかにかかわらず、適切な処理を行うことができる。

これにより、一般に高価で装置の設置や手配に時間を要する専用のゲートウェイ装置や、拡張データを扱えるように特別に開発した代替シミュレータを使用する代わりに、安価な通常のＩＰ電話端末を使用して、専用のゲートウェイ装置を使用した場合と遜色なくＩＶＲ装置の開発やコールセンタ装置の試験をすることができる。

コールセンタ装置を表すブロック図である。 マッピングテーブルの一例を表す図である。 データ取得処理ルーチンを表すフローチャートである。

符号の説明

１ コールセンタ装置
１０ ゲートウェイ装置
２０ 顧客電話端末
３０ ＩＰ電話端末
４０ ＩＶＲ装置
５０ オペレータ電話端末
６０ オペレータ情報端末
７０ 呼制御サーバ
７１ 通信部
７２ ゲートウェイ装置情報記憶部
７３ 呼制御部
７４ 対応データ記憶部
７５ データ取得部
８０ 公衆網
９０ ＩＰ通信網

Claims (2)

1. オペレータ電話端末と、前記オペレータ端末と対をなすオペレータ情報端末と、前記オペレータ電話端末の呼接続を制御する呼制御サーバと、公衆網からの呼に応じて前記呼制御サーバとの間で拡張ヘッダを含む呼接続手順メッセージを交換し前記呼制御サーバとの間に中継路を設定して当該呼を中継するゲートウェイ装置と、を含むコールセンタ装置であって、
   呼の発着信が自在なＩＰ電話端末を含み、
   前記呼制御サーバは、
   前記拡張ヘッダの種別に対応付けて対応データを記憶する対応データ記憶部と、
   着信呼が前記ゲートウェイ装置からの着信呼であるか前記ＩＰ電話端末からの着信呼であるかを判別する呼制御部と、
   前記呼制御部が前記ＩＰ電話端末からの着信呼であると判別した場合に前記対応データ記憶部から前記対応データを取得するデータ取得部と、
   当該取得によって得られた対応データを前記オペレータ情報端末に送信する通信部と、を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
2. 前記対応データは、着信番号、発信者番号、発信者名及び外線ポート番号の内の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。

Images