JP2015050636A - 自動応答システム、自動応答方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザにとって操作性がよく、ユーザごとに相応しいサービスを提供する。【解決手段】ユーザからサービスの要求を受け付け、ユーザ端末と画面情報サーバとを接続し、サービスに対応する画面コンテンツを取得し、音声情報サーバに画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信し、ユーザ端末と音声情報サーバとを呼接続し、サービスに対応する音声データを取得し、画面コンテンツおよび音声データをユーザ端末に送信し、ユーザからサービスの切り替え要求を受け付け、ユーザ端末との接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツを取得し、切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信し、ユーザ端末との呼接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する音声データを取得し、取得された切り替え後の画面コンテンツおよび音声データをユーザ端末に送信する。【選択図】図１

Description

本発明は、ネットワークを介したサービス要求に自動応答する自動応答システム、自動応答方法に関するものである。

一般に、例えば、ユーザが電話でコールセンタに問い合わせを行った際、その電話の呼は、直接オペレータに繋がるか、あるいは自動音声応答サービスを提供する機器（Interactive Voice Response：IVR）に繋がる。そして、自動音声応答サービスを提供する機器に繋がった場合、ユーザは自動音声応答されたガイダンスを聴き、そのガイダンスに従ってプッシュ操作を行うことで所望のサービスを受けることができる。

しかし、ガイダンスは音声であり、音声だけではユーザに伝わりにくい場合がある。また、ユーザが所望のサービスを指定する場合、ガイダンスに応答するためのプッシュ操作が必要となり、そのサービスを受けるまでの操作ステップが多くなるなど、使い勝手が良くないという問題がある。このような問題点に鑑みて、例えば、特許文献１には、電話を用いた音声ガイダンスとＷＥＢサービスとを組み合わせて所望のサービスを提供する技術が開示されている。

特開２０１２−２０９７１１号公報

特許文献１では、ユーザが、ユーザ端末を操作してインターネットを介して所望のサービスを要求し、サービスを取得するために必要な電話番号とＵＲＬ（Uniform Resource Locator）とを入手した後、電話を掛けることで音声ガイダンスを聴き、ＵＲＬにアクセスすることでＷＥＢサービスを得ることができる。しかしながら、ユーザがコールセンタから得ているサービスを別のサービスに切り替えたい場合には、その都度音声ガイダンスの呼を切断した後、コールセンタに所望のサービスを要求しなおさなければならず、依然として操作性が悪いという問題があった。さらに、要求されるサービスはユーザごとに様々であるが、特許文献１に開示された技術では、ユーザごとにサービスを提供することについて考慮されておらず、各ユーザのニーズに合致した相応しいサービスを提供することが出来ないという問題があった。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、ユーザにとって操作性がよく、ユーザごとに相応しいサービスを提供することが可能な自動応答システム、自動応答方法を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明にかかる自動応答システムは、画面コンテンツを提供する画面情報サーバと音声データを提供する音声情報サーバとを有し、自動応答によりユーザから要求されたサービスを提供する自動応答システムであって、前記画面情報サーバは、ユーザ端末から要求されたまたは切り替え要求されたサービスに対応する画面コンテンツを記憶する画面コンテンツ記憶部と、前記画面コンテンツ記憶部から画面コンテンツを取得し、または前記切り替え要求を受けたユーザ端末との接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツを前記画面コンテンツ記憶部から取得する画面提供部と、前記ユーザ端末との接続を確立し、前記画面提供部が取得した画面コンテンツを前記ユーザ端末に送信する画面サーバ通信部と、前記音声情報サーバに前記画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信し、または前記音声情報サーバに前記切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信する指示部と、を備え、前記音声情報サーバは、前記サービスに対応する音声データを記憶する音声データ記憶部と、前記音声データ記憶部から前記サービスに対応する音声データを取得し、または前記切り替え要求を受けたユーザ端末との呼接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する音声データを前記音声データ記憶部から取得する音声提供部と、前記ユーザ端末との呼接続を確立し、前記音声提供部が取得した音声データを前記ユーザ端末に送信する音声サーバ通信部と、を備えることを特徴とする自動応答システムとして構成される。

また、本発明は、上記自動応答システムで実行される自動応答方法としても把握される。

本発明によれば、ユーザにとって操作性がよく、ユーザごとに相応しいサービスを提供することが可能となる。

自動応答システムの構成例を示す図である（実施例１）。 画面コンテンツデータを記憶する例を示す図である。 画面コンテンツデータの構成例を示す図である。 音声データの構成例を示す図である。 自動応答処理の処理手順を示すシーケンス図である（実施例１）。 問い合わせメニューの画面コンテンツの例を示す図である。 表示部が表示する画面コンテンツの例を示す図である。 サービス切り替え後の画面コンテンツの例を示す図である。 自動応答システムの構成例を示す図である（実施例２）。 画面コンテンツデータをユーザごとに記憶する例を示す図である。 画面コンテンツデータの構成例を示す図である（変形例）。 ユーザ属性データの構成例を示す図である。 自動応答処理の処理手順を示すシーケンス図である（実施例２）。 ユーザごとに送信された画面コンテンツの例を示す図である。 画面コンテンツデータがアクセス回数を記憶する例を示す図である。 ユーザがＡＴＭに対してサービス要求する場合のメニュー画面の例を示す図である。 楽曲を購入するサービスを要求するためのメニュー画面を表示する場合の例を示す図である。

以下に添付図面を参照して、本発明にかかる自動応答システム、自動応答方法の実施の形態を詳細に説明する。
（実施例１）
図１は、本実施の形態における自動応答システム１０００の構成例を示す図である。図１に示すように、自動応答システム１０００は、ユーザ端末１００と、画面情報サーバ２００と、音声情報サーバ３００とを有している。また、ユーザ端末１００と画面情報サーバ２００とは、インターネット等の一般的な通信網であるネットワークＮ２を介して無線通信により接続され、ユーザ端末１００と音声情報サーバ３００とは、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）等の回線網であるネットワークＮ１を介して無線通信により接続されている。また、画面情報サーバ２００および音声情報サーバ３００は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の構内回線網Ｎ３によって接続されている。まず、ユーザ端末１００について説明する。

ユーザ端末１００は、例えば、携帯電話やスマートフォン等の一般的な携帯端末であり、入力部１０１と、表示部１０２と、音声入出力部１０３と、通信部１０４と、音声送受信部１０５とを有して構成されている。なお、以下では、ユーザ端末１００は携帯端末である前提で説明しているが、例えば、企業や家庭内にあるデスクトップＰＣ（Personal Computer）等の固定端末であってもよい。また、以下では具体的な記載は省略しているが、ユーザ端末１００の各機能は、実際には、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等の制御部がＲＯＭ（Read Only Memory）等のメモリに記憶されているプログラムを実行することにより実現される。

入力部１０１および表示部１０２は、例えば、タッチパネルであり、入力部１０１は、ユーザからタッチパネルを介したタッチ操作により、画面情報サーバ２００への接続要求、サービス要求、サービスの終了要求の入力を受け付ける。表示部１０２は、ユーザが要求したサービスに対応する画面コンテンツや、画面コンテンツからユーザによって指定されたコンテンツデータを、タッチパネルを介して表示する。

音声入出力部１０３は、ユーザが通話先に対して音声を送話するマイクロフォンを有した送話部と、通話先からの音声を受話するスピーカを有した受話部とを備え、ユーザが発した音声を送話データとして出力し、または通話先からの音声を受話データとして入力する。

通信部１０４は、ユーザ端末１００の電話番号等の端末ＩＤを画面情報サーバ２００に送信すると共に画面情報サーバ２００との間の接続要求をし、または要求されたサービスが終了した場合に確立していた接続の切断要求をする。また、通信部１０４は、画面情報サーバ２００との間で通信する画面コンテンツやその画面コンテンツからアクセスされるコンテンツデータを受信したり、画面情報サーバ２００に対して接続要求やサービス要求を送信する等、これらの装置間で各種データを送受信する。

音声送受信部１０５は、音声情報サーバ３００との間で呼の接続や切断を行う。また、音声送受信部１０５は、音声入出力部１０３が出力した送話データを音声信号に変換して音声情報サーバ３００に送信し、または音声情報サーバ３００から受信した音声信号を受話データに変換して音声入出力部１０３に出力する。続いて、画面情報サーバ２００について説明する。

画面情報サーバ２００は、例えば、一般的なサーバ装置であり、ユーザ端末１００に画面コンテンツを提供するものである。図１に示すように、画面情報サーバ２００は、記憶部２０１と、サービス画面提供部２０２と、ガイダンス指示部２０３と、通信部２０４とを有して構成されている。なお、本実施の形態では、画面情報サーバ２００と後述する音声情報サーバ３００とは、互いに別筺体であるとして説明しているが、これらの各機能を有した１つのサーバ装置であってもよい。また、以下では具体的な記載は省略しているが、画面情報サーバ２００の各機能は、実際には、ＣＰＵ等の制御部がＲＯＭ等のメモリに記憶されているプログラムを実行することにより実現される。

記憶部２０１は、例えば、ＨＤＤ（Hard disk drive）であり、図２に示すように、ユーザ端末１００に提供するための画面コンテンツデータ２０１１を記憶する。図３は、画面コンテンツデータ２０１１の構成例を示す図である。図３に示すように、画面コンテンツデータ２０１１は、ユーザに提供するサービスの種類を示すサービスＩＤと、そのサービスを提供する際に表示する画面コンテンツと、その画面を識別するための画面ＩＤが対応付けて記憶されている。図３では、例えば、＃０００であるサービスＩＤに対応する画面コンテンツが問い合わせメニュー画面であり、画面ＩＤが００であることを示している。また、＃００１であるサービスＩＤに対応する画面コンテンツが通信ソフトウェアＸの操作説明画面であり、画面ＩＤが０１であることを示している。

なお、本実施例では、音声データが画面ＩＤに対応付けられている場合を例に説明しているが、サービスＩＤに対応付けられていてもよい。すなわち、本システムで提供される画面コンテンツに対応付けられていればよい。続いて、図１に戻って、サービス画面提供部２０２について説明する。

サービス画面提供部２０２は、ユーザ端末１００から送信された画面情報サーバ２００への接続要求やサービス要求に従って、記憶部２０１に記憶された画面コンテンツデータ２０１１を取得し、通信部２０４に出力する。

ガイダンス指示部２０３は、ユーザ端末１００との間の接続が確立された場合に、音声情報サーバ３００に対して、接続されたユーザ端末１００の端末ＩＤと、その端末との間で呼接続を行うための指示を音声情報サーバ３００に送信する。また、ガイダンス指示部２０３は、ユーザ端末１００から切断要求された場合に、確立していた接続を切断するとともに、その旨を音声情報サーバ３００に通知する。また、ガイダンス指示部２０３は、サービス画面提供部２０２が要求されたサービスに対応する画面コンテンツを通信部２０４に出力すると、その画面ＩＤを音声情報サーバ３００に通知する。

通信部２０４は、ユーザ端末１００からの接続要求や切断要求にしたがって、その端末との間の接続や切断を行う。また、通信部２０４は、ユーザ端末１００との間で通信する画面コンテンツやコンテンツデータを送信し、またはユーザ端末１００の端末ＩＤやその端末からの接続要求やサービス要求、切断要求を受信する等、これらの装置間で各種データを送受信する。続いて、音声情報サーバ３００について説明する。

音声情報サーバ３００は、例えば、一般的なサーバ装置であり、ユーザ端末１００に音声ガイダンスを提供するものである。図１に示すように、音声情報サーバ３００は、記憶部３０１と、音声ガイダンス提供部３０２と、音声送受信部３０３とを有して構成されている。また、以下では具体的な記載は省略しているが、音声情報サーバ３００の各機能は、実際には、ＣＰＵ等の制御部がＲＯＭ等のメモリに記憶されているプログラムを実行することにより実現される。

記憶部３０１は、例えば、ＨＤＤ（Hard disk drive）であり、画面コンテンツデータ２０１１に対応する音声データ３０１１を記憶する。図４は、音声データ３０１１の構成例を示す図である。図４に示すように、音声データ３０１１は、画面ＩＤと、その画面ＩＤが表示される際に出力される音声データとが対応付けて記憶されている。図４では、例えば、画面ＩＤが０１である通信ソフトウェアＸの操作説明画面を表示する際に、その画面に対応する「まず、通信ソフトウェアＸを再起動し、・・・」というメッセージが出力されることを示している。続いて、図１に戻って、音声ガイダンス提供部３０２について説明する。

音声ガイダンス提供部３０２は、画面情報サーバ２００のガイダンス指示部２０３から送信された画面ＩＤを受けて、記憶部３０１からその画面ＩＤに対応する音声データを取得し、音声送受信部３０３に出力する。

音声送受信部３０３は、画面情報サーバ２００から送信された端末ＩＤおよび呼接続する指示に従って、そのユーザ端末１００との間で呼接続を行い、または画面情報サーバ２００からの指示に従ってそのユーザ端末１００との間の呼を切断する。また、音声送受信部３０３は、音声ガイダンス提供部３０２が取得した音声データを音声信号に変換してユーザ端末１００に送信する。続いて、自動応答システム１０００で行われる自動応答処理について説明する。

図５は、自動応答処理の処理手順を示すシーケンス図である。図５に示すように、まず、ユーザ端末１００は、入力部１０１が、ユーザから接続要求を受け付けると通信部１０４がその接続要求を画面情報サーバ２００に送信する（ステップＳ５０１）。画面情報サーバ２００の通信部２０４は、ユーザ端末１００から受信した接続要求に従って、画面情報サーバ２００とユーザ端末１００との間の通信手順に則って両者の接続を確立し、その確認をする（ステップＳ５０２）。

ガイダンス指示部２０３は、音声情報サーバ３００に対して、接続されたユーザ端末１００の端末ＩＤと、その端末との間で呼接続の指示を音声情報サーバ３００に送信し（ステップＳ５０３）、音声情報サーバ３００の音声送受信部３０３は、ユーザ端末１００との間の呼接続を確立する（ステップＳ５０４）。

サービス画面提供部２０２は、通信部２０４がユーザ端末１００との間の接続を確認すると、記憶部２０１から問い合わせメニューの画面コンテンツ（＃０００）を取得し、通信部２０４がその画面コンテンツをユーザ端末１００に送信する（ステップＳ５０５）。図６は、問い合わせメニューの画面コンテンツの例を示す図である。図６に示すように、問い合わせメニューでは、通信ソフトウェアＸおよびそのサービスＩＤ＃００１、通信ソフトウェアＹおよびそのサービスＩＤ＃００２等、各種のソフトウェアの操作に関する説明とサービスＩＤとが対応付けて表示されている。

そして、ユーザ端末１００の入力部１０１が、ユーザから所望のサービス要求（例えば、通信ソフトウェアＸ（＃００１）の操作説明）の選択を受け付けると、通信部１０４は、対応するサービスＩＤ（例えば、＃００１）を画面情報サーバ２００に送信する（ステップＳ５０６）。

画面情報サーバ２００のサービス画面提供部２０２は、ユーザ端末１００から送信されたサービスＩＤ（例えば、＃００１）を参照して記憶部２０１にアクセスし、対応する画面コンテンツを取得する（ステップＳ５０７）。また、ガイダンス指示部２０３は、記憶部２０１にアクセスし、サービス画面提供部２０２が取得した画面コンテンツに対応する画面ＩＤ（例えば、０１）を取得し、音声情報サーバ３００に送信する（ステップＳ５０８）。

サービス画面提供部２０２が画面コンテンツを出力すると、通信部２０４は、その画面コンテンツをユーザ端末１００に送信する（ステップＳ５０９）。また、音声情報サーバ３００の音声ガイダンス提供部３０２は、画面情報サーバ２００から送信された画面ＩＤ（例えば、０１）を参照して記憶部３０１にアクセスし、対応する音声データを取得し、その音声データを音声信号に変換してユーザ端末１００に送信する（ステップＳ５１０）。

ユーザ端末１００の通信部１０４は、画面情報サーバ２００から画面コンテンツを受信すると、その画面コンテンツを表示部１０２に表示する（ステップＳ５１１）。図７は、表示部１０２が表示する画面コンテンツの例を示す図である。図７では、一例として、通信ソフトウェアＸの操作説明として、発生している障害の現象（通信エラー、通信遅延等）、その現象に対する対応（通信ソフトウェアＸの再起動等）が記載されていることを示している。

また、ユーザ端末１００の音声送受信部１０５が音声情報サーバ３００から音声信号を受信すると、音声入出力部１０３に出力する（ステップＳ５１２）。例えば、音声入出力部１０３は、「まず、通信ソフトウェアＸを再起動し、・・・」といった画面ＩＤ０１に対応する音声ガイダンスを出力する。このように、画面および音声によって操作説明をするので、ユーザは、より詳しく操作説明を受けることができる。

その後、ユーザ端末１００の制御部（不図示）が、入力部１０１がメニュー画面から不図示のサービス終了の選択メニューを受け付けたか否かを判定し（ステップＳ５１３）、サービス終了の選択メニューを受け付けたと判定した場合（ステップＳ５１３；Ｙｅｓ）、ユーザ端末１００の通信部１０４は画面情報サーバ２００との間の接続の切断要求を送信し（ステップＳ５１４）、画面情報サーバ２００の通信部２０４が、切断要求に従ってユーザ端末１００との間の接続を切断するとともに、その旨を音声情報サーバ３００に通知する（ステップＳ５１５）。そして、音声情報サーバ３００の音声送受信部３０３は、画面情報サーバ２０からの指示に従ってそのユーザ端末１００との間の呼を切断する（ステップＳ５１６）。

一方、ユーザ端末１００の制御部が、サービス終了の選択メニューを受け付けていないと判定した場合（ステップＳ５１３；Ｎｏ）、すなわち、他のサービスＩＤのサービス（例えば、＃００２の通信ソフトウェアＹの操作説明）の選択を受け付けたと判定した場合、ステップＳ５０６に戻って、以降の処理を繰り返す。このとき、サービスＩＤが＃００１から＃００２に切り替えられて画面情報サーバ２００にサービス要求されるが、ステップＳ５０７〜Ｓ５１０に示したように、画面情報サーバ２００のサービス画面提供部２０２が、切り替え後のサービスＩＤに対応する画面コンテンツ(例えば、画面ＩＤ０２)を取得し、さらに音声情報サーバ３００の音声ガイダンス提供部３０２が、画面情報サーバ３００のガイダンス指示部２０３からの指示によってその画面コンテンツに対応する音声データを取得し、ユーザ端末１００に提供する。

このとき、画面情報サーバ２００が音声情報サーバ３００に音声ガイダンスの切り替えを指示しているので、呼を切断することなく音声ガイダンスを切り替えることが可能となる。すなわち、ユーザ端末１００と画面情報サーバ２００との間の接続およびユーザ端末１００と音声情報サーバ３００との間の呼接続は維持されたままの状態となっている。したがって、ユーザは、所望のサービスを切り替える場合、従来技術のように、一度音声ガイダンスの呼を切断し、所望の音声ガイダンスを提供する電話番号に掛けなおして、最初から接続要求や呼接続してサービス要求しなければならないといった煩雑な手順を経ることなく、一つの接続の中で切り替えられた画面コンテンツに応じた音声ガイダンスを聴くことができ、わかりやすくシームレスなサービスの提供を受けることができる。

図８は、サービス切り替え後の画面コンテンツの例を示す図である。図８では、一例として、ユーザが通信ソフトウェアＸの操作説明のガイダンスを受けたが、さらに通信ソフトウェアＹの操作説明のガイダンスが必要となり、その通信ソフトウェアＹの操作説明として、発生している障害の現象（メール送信エラー、メール受信エラー等）、その現象に対する対応（通信ソフトウェアＸの動作確認等）が記載されていることを示している。上述したように、ユーザがサービス要求を切り替えて画面コンテンツが図７から図８のように切りかえられた場合であっても、それに伴って音声ガイダンスも切り替えられる（例えば、音声入出力部１０３は、「最初に通信ソフトウェアＸがアクティブであるか確認し、・・・」といった画面ＩＤ０２に対応する音声ガイダンスを出力する）ので、ユーザは、接続中のセッションを維持したままで、切り替えられた画面コンテンツに応じた音声ガイダンスを聴くことができる。
（実施例２）
実施例１では、要求されたサービスの切り替えに伴って画面コンテンツを切り替えた場合であっても、その切り替えに応じた音声ガイダンスを提供することにより、ユーザにサービスを提供する際の操作性を向上させることとした。しかし、サービス要求に対するユーザのニーズは様々であり、必ずしも１つのサービスに対して１つの画面コンテンツや音声ガイダンスを提供することが望ましくない場合もある。そこで、そのような場合に備え、以下では、ユーザごとに画面コンテンツや音声ガイダンスを提供する場合について説明する。

図９は、本実施例における自動応答システム２０００の構成例を示す図である。本システムは、実施例１のユーザ端末１００とは異なる入力部４０１と、表示部４０２とを備えたユーザ端末４００と、実施例１の画面情報サーバ２００とは異なる記憶部４０１と、差ビス画面提供部４０２とを備え、さらにユーザを認証する認証部４０３を有した画面情報サーバ４００と、実施例１と同様の音声情報サーバ３００とを有して構成されている。以下では、実施例１と同一の構成要素には同一の符号を付してその説明を省略している。

入力部４０１は、実施例１と同様の処理を行うとともに、ユーザから、ユーザＩＤおよびパスワードの入力を受け付ける。また、表示部４０２は、実施例１と同様の処理を行うとともに、ユーザがユーザＩＤおよびパスワードを入力するための認証画面（不図示）を表示する。

画面情報サーバ５００の記憶部５０１は、図１０に示すように、実施例１と同様の画面コンテンツデータ２０１１をユーザごとに記憶するとともに、上述した認証画面を記憶する。さらに、記憶部５０１は、ユーザごとにその属性を示すユーザ属性データ５０１１を記憶する。

図１１は、記憶部５０１が記憶する画面コンテンツデータ２０１１の構成例を示す図である。図１１に示すように、実施例１と同様の画面コンテンツデータが、ユーザごと（図１１に示す例では、ユーザＡ、ユーザＢごと）に記憶されている。これらの画面コンテンツデータは、例えば、ユーザＡはネットワークのシステムエンジニアであるため、通信ソフトウェアに関する画面コンテンツが記憶され、ユーザＢはデータベースのシステムエンジニアであるため、データベースに関する画面コンテンツが記憶されている。

図１２は、ユーザ属性データ５０１１の構成例を示す図である。図１２に示すように、ユーザ属性データ５０１１は、本システムを利用するユーザのユーザＩＤおよびパスワードと、そのユーザの職種とが対応付けて記憶されている。なお、図１２では特に示していないが、実際には、ユーザの氏名や住所、性別等の個人情報が、これらの情報と共に記憶されている。図１２では、例えば、ユーザＡのパスワードはＸＸＸＸであり、職種はネットワークのシステムエンジニアであることを示している。本実施例では、ユーザのプロファイルの例として職種を挙げたが、これに限らず部署や地域等の様々なプロファイルを設定することも可能である。続いて、図９に戻って、サービス画面提供部５０２について説明する。

サービス画面提供部５０２は、実施例１の場合と同様の処理を行うほか、認証部５０３がユーザ端末４００に認証要求した場合に、ユーザを認証するための認証画面コンテンツを記憶部５０１から取得する。また、サービス画面提供部５０２は、認証部５０３による本人確認が成功した場合、記憶部５０１からそのユーザに対応する問い合わせメニューの画面コンテンツを取得する。

認証部５０３は、通信部２０４が画面情報サーバ５００とユーザ端末４００との間の接続を確認すると、ユーザ端末４００に対して認証要求する。また、認証部５０３は、ユーザ端末４００から送信されたユーザＩＤおよびパスワードと、ユーザ属性データ５０１１に記憶さているユーザＩＤおよびパスワードが一致しているか否かを判定して本人確認する。その後、サービス画面提供部５０２は、両者が一致していることが確認できた場合、そのユーザに対応する画面コンテンツデータ２０１１にアクセスし、画面コンテンツを取得することとなる。続いて、自動応答システム２０００で行われる自動応答処理について説明する。

図１３は、自動応答処理の処理手順を示すシーケンス図である。以下では、ステップＳ５０１〜Ｓ５０４、Ｓ５０６〜Ｓ５１６については、実施例１と同様の処理であるためここではその説明を省略し、本実施例に特有の処理について説明している。

図１３に示すように、ステップＳ５０４において、音声情報サーバ３００の通信部３０３が、ユーザ端末４００との間の呼接続を確立すると、認証部５０３がユーザ端末４００に対して認証要求し、サービス画面提供部５０２が不図示の認証画面コンテンツを取得し、通信部２０４がそのコンテンツをユーザ端末４００に送信する（ステップＳ１３０１）。

ユーザ端末４００の入力部４０１は、ユーザから、ユーザＩＤおよびパスワードの入力を受け付け、通信部１０４がこれらの情報を画面情報サーバ５００に送信する（ステップＳ１３０２）。画面情報サーバ５００の認証部５０３は、ユーザ端末４００から送信されたユーザＩＤおよびパスワードと、ユーザ属性データ５０１１に記憶さているユーザＩＤおよびパスワードが一致しているか否かを判定して本人確認し（ステップＳ１３０３）、両者が一致していることが確認できた場合、サービス画面提供部５０２が、そのユーザに対応する画面コンテンツデータ２０１１にアクセスし、画面コンテンツを取得し、通信部２０４がそのコンテンツをユーザ端末４００に送信する（ステップＳ１３０４）。

なお、本実施例では、図１１に示した画面コンテンツデータ２０１１がユーザごとに記憶されている場合について示したが、職種等のプロファイルごとに記憶されている場合には、ユーザ端末４００からプロファイル（例えば、ＳＥ（ネットワーク））を入力させ、サービス画面提供部５０２が、そのユーザに対応する画面コンテンツデータ２０１１にアクセスし、画面コンテンツを取得してもよい。さらに、画面コンテンツデータ２０１１が、ユーザおよびプロファイルごとに記憶されている場合には、ユーザ端末４００からプロファイルおよびユーザＩＤおよびパスワードを入力させ、同様にサービス画面提供部５０２が、画面コンテンツを取得してもよい。

図１４は、ユーザごとに送信された画面コンテンツの例を示す図である。図１４では、例えば、ユーザＢの職種がデータベースのエンジニアであるため、ユーザＢに対しては、データベース構築説明のメニュー画面がユーザ端末４００に表示されることを示している。同様に、ユーザＡに対しては、図６に示した通信ソフトウェア操作説明のメニュー画面がユーザ端末４００に表示される。

ステップＳ１３０４の処理が終了すると、実施例１の場合と同様に、ステップＳ５０６〜Ｓ５１６の各処理が行われることとなる。このように、実施例２では、ユーザやプロファイルごとに画面コンテンツや音声ガイダンスを提供するので、ユーザにとっての操作性を維持しつつ、ユーザやプロファイルごとに相応しいサービスを提供することが可能となる。

なお、上述した各実施例においてさらなる変形も可能である。例えば、上述した各実施例において、サービス画面提供部が、ユーザ端末から画面情報サーバに対してアクセスされた回数（接続要求やサービス要求された回数）、あるいは画面情報サーバが画面コンテンツをユーザ端末に提供した回数を画面コンテンツデータに記憶させておき、その回数の多い画面のタイトル順に並べてメニュー画面を構成することとしてもよい。

図１５は、画面コンテンツデータがアクセス回数を記憶する例を示す図である。図１５に示すように、アクセス回数が、サービスＩＤ、画面コンテンツ、画面ＩＤに対応付けて記憶されている。サービス画面提供部は、接続要求やサービス要求された場合、画面コンテンツをユーザ端末に提供した場合にアクセス回数を更新し、その後、メニュー画面を取得する際に、アクセス回数の多い順に表示する。例えば、図１５に示すユーザＡの場合、図６に示したメニュー画面でサービスＩＤ＃００２を上段、サービスＩＤ＃００１を下段に表示する。

この場合、ユーザがより多く利用するサービス順にメニュー画面を構成するので、ユーザにとってより利便性が高いシステムを提供することができる。このようにメニュー画面を構成した場合、メニュー画面に表示された画面コンテンツに対応する音声データについても、結果的にユーザがより多く利用するサービス順にユーザ端末に送信される。

なお、ここでは特に図示していないが、サービス画面提供部が音声情報サーバに上述したサービスの順序やアクセス回数を通知し、音声ガイダンス提供部がその通知に従って、メニュー画面と同様に音声データを並べ替えることとしてもよい。この場合、メニュー画面と同じ順序で音声データが並べ替えられているので、音声ガイダンス提供部は、要求されたサービスに対応する音声データを速やかに取得することができる。

また、上述した各実施例では、サービス要求の一例として、ユーザからの問い合わせについて説明したが、これに限らず様々なサービス要求に適用することができる。図１６は、他のサービス要求の例として、ユーザがＡＴＭ（Automated Teller Machine）に対してサービス要求する場合のメニュー画面の例を示す図である。図１６では、ユーザがＡＴＭと取引するためのメニュー画面に、預金を引き出すサービスである「お引き出し」（＃００１）、預け入れサービスである「ご入金」といった各種取引を行うためのメニューが表示されている。このメニュー画面は、図３で示した場合と同様に画面情報サーバの記憶部に記憶され、これらの画面に対応する音声が、図４に示した場合と同様に、音声情報サーバの記憶部に記憶され、図５に示した処理を行うことも可能である。この場合、ユーザはある取引（例えば、残高照会）を開始した後、別の取引（例えば、お引き出し）を実行する場合であっても、要求したサービスの画面コンテンツの切り替えに応じて、引き続き切り替えられたサービス（例えば、お引き出し）についての音声を聴くことができ、サービスを続行することができる。なお、図１５に示した場合と同様に、ユーザの利用頻度の高いサービス順に並べてメニュー画面を構成することとしてもよい。

また、他のサービス要求の例として、ユーザがネットワークを介した通信販売によって商品やサービスを購入する場合にも適用することができる。図１７は、ユーザが、楽曲を購入するサービスを要求するためのメニュー画面を表示する場合の例を示す図である。図１７では、図１６に示した場合と同様に、ユーザが楽曲（例えば、音楽Ａ）を試聴したものの気に入らない等の理由で他の楽曲（例えば、音楽Ｂ）の試聴に切り替えた場合であっても、引き続き切り替えられた楽曲（例えば、音楽Ｂ）についての楽曲を聴くことができ、試聴を続行することができる。なお、図１５に示した場合と同様に、ユーザの利用頻度の高いサービス順に並べてメニュー画面を構成することとしてもよい。

さらに、ＳＮＳ（Social Networking Service）において、ユーザ端末から、ＳＮＳのユーザが表示されたメニュー画面で、あるユーザを指定すると、そのユーザの画面コンテンツ（例えば、自己紹介画面）とともにそのユーザの肉声を記録したメッセージを聴き、ユーザの画面コンテンツを切り替えた場合には、その入りかえに応じてメッセージを切り替えるとったサービスにも適用することができる。

さらに、ユーザ端末にＧＰＳ（Global Positioning System）が搭載されている場合には、サービス画面提供部が、ＧＰＳにより随時取得された位置情報と、あらかじめ記憶部に記憶されている地図情報から自端末の位置を表示したマップデータを生成して通信部を介してユーザ端末に送信し、その位置ごとに異なるメッセージ（例えば、ある地点では「駅まであと５００メートルです。」というメッセージを出力し、次の地点では「駅まであと２５０メートルです。右手にデパートが見えます。」といったメッセージ）を音声で案内するようなサービスにも適用することも可能である。このように、本システムは、様々なシーンで提供される様々なサービスに適用することができる。

１０００ 自動応答システム
１００、４００ ユーザ端末
１０１、４０１ 入力部
１０２ 表示部
１０３ 音声入出力部
１０４ 通信部
１０５ 音声送受信部
２００、５００ 画面情報サーバ
２０１、５０１ 記憶部
２０１１ 画面コンテンツデータ
５０１１ ユーザ属性データ
２０２、５０２ サービス画面提供部
２０３ ガイダンス指示部
２０４ 通信部
３００ 音声情報サーバ
３０１ 記憶部
３０２ 音声ガイダンス提供部
３０３ 音声送受信部
５０３ 認証部
Ｎ１ 公衆回線網
Ｎ２ ネットワーク網
Ｎ３ 構内回線網。

Claims (6)

1. 画面コンテンツを提供する画面情報サーバと音声データを提供する音声情報サーバとを有し、自動応答によりユーザから要求されたサービスを提供する自動応答システムであって、
   前記画面情報サーバは、
   ユーザ端末から要求されたまたは切り替え要求されたサービスに対応する画面コンテンツを記憶する画面コンテンツ記憶部と、
   前記画面コンテンツ記憶部から画面コンテンツを取得し、または前記切り替え要求を受けたユーザ端末との接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツを前記画面コンテンツ記憶部から取得する画面提供部と、
   前記ユーザ端末との接続を確立し、前記画面提供部が取得した画面コンテンツを前記ユーザ端末に送信する画面サーバ通信部と、
   前記音声情報サーバに前記画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信し、または前記音声情報サーバに前記切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信する指示部と、を備え、
   前記音声情報サーバは、
   前記サービスに対応する音声データを記憶する音声データ記憶部と、
   前記音声データ記憶部から前記サービスに対応する音声データを取得し、または前記切り替え要求を受けたユーザ端末との呼接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する音声データを前記音声データ記憶部から取得する音声提供部と、
   前記ユーザ端末との呼接続を確立し、前記音声提供部が取得した音声データを前記ユーザ端末に送信する音声サーバ通信部と、
   を備えることを特徴とする自動応答システム。
2. 前記画面情報サーバは、
   前記画面コンテンツ記憶部が、ユーザの識別情報をさらに記憶するとともにユーザごとに前記画面コンテンツを記憶し、前記画面サーバ通信部が、前記ユーザ端末から入力された識別情報と前記画面コンテンツ記憶部に記憶された識別情報とに基づいて前記ユーザを認証して本人確認し、前記画面提供部は、前記本人確認がとれた場合に、前記ユーザの画面コンテンツを前記ユーザ端末に送信する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の自動応答システム。
3. 前記画面情報サーバは、
   前記画面コンテンツ記憶部が、前記プロファイル情報をさらに記憶するとともにユーザごとに前記画面コンテンツを記憶し、前記画面サーバ通信部が、前記ユーザ端末から入力されたプロファイル情報と前記画面コンテンツ記憶部に記憶されたプロファイル情報とに基づいて前記ユーザのプロファイルを確認し、前記画面提供部は、前記確認がとれた場合に、前記ユーザの画面コンテンツを前記ユーザ端末に送信する、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の自動応答システム。
4. 前記画面情報サーバは、
   前記画面コンテンツ記憶部が、前記サービスに対応付けて前記サービスへのアクセス回数を記憶し、
   前記画面提供部が、前記アクセス回数の多い順に前記サービスのメニューを画面コンテンツに表示させる、
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の自動応答システム。
5. 前記画面情報サーバは、前記画面提供部が、前記音声情報サーバに前記アクセス回数を通知し、
   前記音声情報サーバは、前記音声提供部が、前記通知に従って前記音声データを前記アクセス回数の多い順に並べ替える、
   ことを特徴とする請求項４に記載の自動応答システム。
6. ユーザから要求されたサービスを自動応答により提供する自動応答方法であって、
   ユーザからサービスの要求を受け付けるステップと、
   ユーザ端末と画面情報サーバとを接続し、前記サービスに対応する画面コンテンツを記憶する画面コンテンツ記憶部から前記画面コンテンツを取得するステップと、
   音声情報サーバに前記画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信するステップと、
   前記ユーザ端末と音声情報サーバとを呼接続し、前記サービスに対応する音声データを記憶する音声データ記憶部から前記サービスに対応する音声データを取得するステップと、
   取得された画面コンテンツおよび音声データを前記ユーザ端末に送信するステップと、
   ユーザからサービスの切り替え要求を受け付けるステップと、
   前記切り替え要求を受けたユーザ端末との接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツを前記画面コンテンツ記憶部から取得するステップと、
   前記切り替えられたサービスに対応する画面コンテンツに応じた音声を提供する指示を送信するステップと、
   前記切り替え要求を受けたユーザ端末との呼接続を維持したまま、切り替えられたサービスに対応する音声データを前記音声データ記憶部から取得するステップと、
   取得された切り替え後の画面コンテンツおよび音声データを前記ユーザ端末に送信するステップと、
   を含むことを特徴とする自動応答方法。

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