JP2017158150A - 情報提供システム、通信システム、情報提供方法、及び情報提供プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザ側電話端末のユーザが受ける不利益を低減することが可能になる、情報提供システム、通信システム、情報提供方法、及び情報提供プログラムを提供すること。
【解決手段】複数のユーザ側電話端末１０及び事業者側電話システム２０の各々と通信可能に接続された情報提供システム５０であって、複数のユーザ側電話端末１０の各々から事業者側電話システム２０への発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報をユーザ側電話端末１０から受信する受信部と、待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得部と、受信部によって送信トリガ情報が受信された場合に、取得部にて取得された待機状態特定情報に基づいて、待機状態情報を生成する生成部と、生成部にて生成された待機状態情報をユーザ側電話端末１０に送信する送信部と、を備えた。
【選択図】図１

Description

本発明は、情報提供システム、通信システム、情報提供方法、及び情報提供プログラムに関する。

従来、事業者がユーザからの商品やサービスの問合せを電話で受け付ける技術の一つとして、顧客側電話機と外線を介して接続された交換機と、交換機と内線を介して接続された複数の内線電話機と、交換機から受信した顧客側電話機に関する着信情報に基づいて複数の内線電話機への割り振りを決定し、当該決定した割り振りを示す配信要求を交換機に送信するコールセンタサーバとを備えたシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

特開２００６−１４８６３４号公報

ここで、上記従来の技術においては、顧客側電話機に関する内線電話機への発信数が内線電話機の台数を超えた場合に、一部の顧客側電話機の発信に応答することができず、当該一部の顧客側電話機のユーザは内線電話機との通話が可能になるまで待機することになる。しかしながら、上記従来の技術においては、上記通話の待機状態を顧客側電話機のユーザが把握できないことから、例えば、上記通話が可能になるまでの待機時間が比較的長くなる状態において、顧客側電話機のユーザが待機することをやめることを躊躇して待機し続けた場合には、多大な通話コストを要してしまうという問題があった。また、上記通話が可能になるまでの待機時間が比較的短くなる状態において、顧客側電話機のユーザが顧客側電話機のユーザが待機し続けることを躊躇して待機することを途中でやめた場合には、通話できる機会を逃してしまうという問題があった。これらのことから、上記通話の待機状態に応じて顧客側電話機のユーザが受ける不利益を低減する観点から改善の余地があった。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、顧客側電話機の如きユーザ側電話端末のユーザが受ける不利益を低減することが可能になる、情報提供システム、通信システム、情報提供方法、及び情報提供プログラムを提供することを目的とする。

請求項１に記載の情報提供システムは、複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムであって、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、を備えた。

請求項２に記載の情報提供システムは、請求項１に記載の情報提供システムにおいて、前記待機状態情報は、前記発信通話が可能になるまで待機している前記ユーザ側電話端末の数を示す待機数情報、又は、前記発信通話が可能になるまで前記ユーザ側電話端末のユーザが待機している時間を示す待機時間情報の少なくともいずれか一方を含む。

請求項３に記載の情報提供システムは、請求項１又は２に記載の情報提供システムにおいて、前記受信手段は、前記事業者側電話システムが前記ユーザ側電話端末に対するコールバックの予約を受け付けるトリガとなる予約受付トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信し、前記送信手段は、前記受信手段によって前記予約受付トリガ情報が受信された場合に、所定方法により取得された前記ユーザ側電話端末に関する情報であり当該予約受付トリガ情報が送信された前記ユーザ側電話端末に関する情報を含む報知情報を前記事業者側電話システムに送信する。

請求項４に記載の通信システムは、複数のユーザ側電話端末と、事業者側電話システムと、前記複数のユーザ側電話端末及び前記事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムとを備えた通信システムであって、前記事業者側電話システムは、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、を備え、前記複数のユーザ側電話端末の各々は、前記送信トリガ情報を前記情報提供システムに送信する送信トリガ情報送信手段と、前記情報提供システムから前記待機状態情報を受信する待機状態情報受信手段と、前記待機状態情報受信手段にて受信された前記待機状態情報を出力手段によって出力させる出力制御手段と、を備えた。

請求項５に記載の情報提供方法は、複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムにおいて行われる情報提供方法であって、受信手段が、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信ステップと、取得手段が、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得ステップと、生成手段が、前記受信ステップにおいて前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得ステップにおいて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成ステップと、送信手段が、前記生成ステップにおいて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信ステップと、を含む。

請求項６に記載の情報提供プログラムは、複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムに実行させるための情報提供プログラムであって、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、として機能させる。

請求項１に記載の情報提供システム、請求項４に記載の通信システム、請求項５に記載の情報提供方法、又は請求項６に記載の情報提供プログラムによれば、受信手段によって送信トリガ情報が受信された場合に、取得手段にて取得された待機状態特定情報に基づいて、待機状態情報を生成する生成手段と、生成手段にて生成された待機状態情報をユーザ側電話端末に送信する送信手段と、を備えているので、待機状態情報をユーザ側電話端末に対して提供することができ、ユーザ側電話端末のユーザが待機状態を把握することができる。これにより、例えば、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的長くなる状態において、ユーザ側電話端末のユーザは躊躇することなく待機することをやめることができるため、待機に要する通話コストを低減できる。また、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的短くなる状態において、ユーザ側電話端末のユーザは躊躇することなく発信通話が可能になるまで待機し続けることができるため、発信通話できる機会を確実に得ることができる。したがって、従来技術に比べて、発信通話の待機状態に応じて顧客側電話機のユーザが受ける不利益を低減することが可能となる。

請求項２に記載の情報提供システムによれば、待機状態情報は、発信通話が可能になるまで待機しているユーザ側電話端末の数を示す待機数情報、又は、発信通話が可能になるまでユーザ側電話端末のユーザが待機している時間を示す待機時間情報の少なくともいずれか一方を含むので、待機数情報又は待機時間情報をユーザ側電話端末に対して提供することでき、ユーザ側電話端末のユーザが待機状態の詳細を把握することが可能となる。

請求項３に記載の情報提供システムによれば、送信手段は、受信手段によって予約受付トリガ情報が受信された場合に、所定方法により取得されたユーザ側電話端末に関する情報であり当該予約受付トリガ情報が送信されたユーザ側電話端末に関する情報を含む報知情報を事業者側電話システムに送信するので、報知情報を事業者側電話システムに対して提供することができる。よって、事業者側電話システムのオペレータが報知情報に含まれる予約内容情報に基づいてコールバックをユーザ側電話端末に対して行うことができ、ユーザが事業者側電話システムに対して再度電話をかける手間を省くことが可能となる。

本発明の実施の形態に係る通信システムを概念的に示す図である。 ユーザ側電話端末の電気的構成を示したブロック図である。 情報提供装置の電気的構成を示したブロック図である。 電話交換装置の電気的構成を示したブロック図である。 待機状態特定ＤＢに格納された情報を例示する図である。 実施の形態に係るユーザ側電話端末に関する通信処理のフローチャートである。 図６に続く通信処理のフローチャートである。 実施の形態に係る情報提供装置に関する通信処理のフローチャートである。 実施の形態に係るユーザ側電話端末に関するコールバック予約処理のフローチャートである。 実施の形態に係るオペレータ端末に関する通信処理のフローチャートである。 問合表示領域を例示した図である。 送信トリガ表示領域を例示した図である。 待機状態表示領域を例示した図である。 通話指示表示領域を例示した図である。 予約指示表示領域を例示した図である。 予約リストを例示した図である。

以下に添付図面を参照して、この発明に係る情報提供システム、通信システム、情報提供方法、及び情報提供プログラムの実施の形態を詳細に説明する。

［実施の形態の基本的概念］
まずは、実施の形態の基本的概念について説明する。

本発明に係る情報提供システムは、ユーザ側電話端末に対して待機状態情報を提供するためのシステムである。ここで、「待機状態情報」とは、複数のユーザ側電話端末の各々から事業者側電話システムへの発信に基づく通話（以下、「発信通話」と称する）が可能になるまでユーザ側電話端末のユーザ（以下、「ユーザ」と称する）が待機している状態（以下、「待機状態」と称する）を示す情報であり、例えば、待機数情報及び待機時間情報等を含む概念である。このうち、「待機数情報」とは、発信通話が可能になるまで待機しているユーザ側電話端末の数（以下、「待機数」と称する）を示す情報である。また、「待機時間情報」とは、発信通話が可能になるまでユーザが待機している時間（以下、「待機時間」と称する）を示す情報である。また、「ユーザ側電話端末」とは、ユーザによって所持されている電話端末であり、例えば、スマートフォンを含む携帯電話端末の如き公知の多機能電話端末を含む概念である。また、「事業者側電話システム」とは、事業者の基地局（図示省略）等に設けられたシステムであり、例えば、音声自動応答によって発信通話を実行する音声自動応答装置（ＩＶＲ）を利用した電話システム等の公知の電話システムを含む概念である。

［実施の形態の具体的内容］
続いて、実施の形態の具体的内容について説明する。

（構成）
まず、実施の形態に係る情報提供システムが適用される通信システムの構成について説明する。図１は、本発明の実施の形態に係る通信システムを概念的に示す図である。通信システムは、ユーザ側電話端末又は事業者側電話システムと情報提供システムとの相互間で通信を行うためのシステムである。図１に示すように、この通信システム１は、複数のユーザ側電話端末１０と、事業者側電話システム２０と、情報提供システム５０とを備えて構成されている。なお、複数のユーザ側電話端末１０は、相互に同様に構成することができるため、以下では、１つのユーザ側電話端末１０の構成について説明するものとし、他のユーザ側電話端末１０の構成についてはその説明を省略する。

また、通信システム１を構成する各装置の接続形態については、以下に示す通りに設定されている。具体的には、複数のユーザ側電話端末１０は、第１ネットワーク２（例えば、インターネット回線等）を介して後述する情報提供システム５０のＷｅｂサーバ６０と接続されていると共に（図１では実線で図示）、図示しない一般電話網を介して後述する情報提供システム５０の電話交換装置８０と接続されている（図１では点線で図示）。また、Ｗｅｂサーバ６０は、第２ネットワーク３（例えば、社内用の通信回線等）を介して後述する情報提供システム５０の情報提供装置７０と接続されている（図１では実線で図示）。また、情報提供装置７０は、有線又は無線を介して電話交換装置８０と接続されていると共に（図１では実線で図示）、第３ネットワーク４（例えば、社内用の通信回線等）を介して後述する事業者側電話システム２０における複数のオペレータ端末３０と接続されている（図１では実線で図示）。また、電話交換装置８０は、図示しない一般電話網を介して後述する事業者側電話システム２０における複数の事業者側電話端末４０と接続されている（図１では点線で図示）。このような接続により、複数のユーザ側電話端末１０及び複数のオペレータ端末３０の各々と情報提供装置７０との相互間で通信を行うことができると共に、複数のユーザ側電話端末１０の各々と複数の事業者側電話端末４０の各々との相互間で発信通話を行うことができる。

（構成−ユーザ側電話端末）
次に、ユーザ側電話端末１０の構成について説明する。図２は、ユーザ側電話端末１０の電気的構成を示したブロック図である。ユーザ側電話端末１０は、情報提供システム５０から受信された情報に基づいて各種の制御を行う装置である。図２に示すように、このユーザ側電話端末１０は、通信部１１、タッチパッド１２、ディスプレイ１３、スピーカ１４、制御部１５、及びデータ記録部１６を備えて構成されている。なお、このユーザ側電話端末１０は、例えばユーザによって所持された公知の多機能電話端末等によって構成することができるので、その詳細な説明は省略する。

（構成−ユーザ側電話端末−通信部）
通信部１１は、後述する情報提供システム５０のＷｅｂサーバ６０及び後述する情報提供システム５０の電話交換装置８０の各々との相互間で通信するための通信手段であり、図２に示すように、待機状態情報受信部１１ａと、送信トリガ情報送信部１１ｂと、Ｗｅｂブラウザ１１ｃとを備えている。待機状態情報受信部１１ａは、情報提供システム５０から待機状態情報を受信する待機状態情報受信手段である。送信トリガ情報送信部１１ｂは、後述する送信トリガ情報を情報提供システム５０に送信する送信トリガ情報送信手段である。Ｗｅｂブラウザ１１ｃは、所定の通信プロトコル（ここでは、ｈｔｔｐやｈｔｔｐｓ）により情報の送受信を行うためのブラウザである。

（構成−ユーザ側電話端末−タッチパッド）
タッチパッド１２は、ユーザの指等で押圧されることにより、当該ユーザから各種操作入力を受け付ける操作手段である。このタッチパッド１２の具体的な構成は任意であるが、例えば、抵抗膜方式や静電容量方式等による操作位置検出手段を備えた公知のものを用いることができる。

（構成−ユーザ側電話端末−ディスプレイ）
ディスプレイ１３は、制御部１５の制御に基づいて各種の画像を表示する表示手段である。このディスプレイ１３の具体的な構成は任意であるが、例えば、公知の液晶ディスプレイや有機ＥＬディスプレイの如きフラットパネルディスプレイ等を用いることができる。なお、上記のタッチパッド１２と当該ディスプレイ１３をタッチパッド１２として一体形成しても構わない。

（構成−ユーザ側電話端末−スピーカ）
スピーカ１４は、制御部１５の制御に基づいて各種の音声を出力する出力手段である。スピーカ１４より出力される音声の具体的な態様は任意であり、必要に応じて生成された合成音声や、予め録音された音声を出力することができる。

（構成−ユーザ側電話端末−制御部）
制御部１５は、ユーザ側電話端末１０を制御する制御手段であり、具体的には、ＣＰＵ、当該ＣＰＵ上で解釈実行される各種のプログラム（ＯＳなどの基本制御プログラムや、ＯＳ上で起動され特定機能を実現するアプリケーションプログラムを含む）、及びプログラムや各種のデータを格納するためのＲＡＭの如き内部メモリを備えて構成されるコンピュータである。特に、実施の形態に係る情報提供プログラムは、任意の記録媒体又はネットワークを介してユーザ側電話端末１０にインストールされることで、制御部１５の各部を実質的に構成する（なお、後述するオペレータ端末３０の制御部、後述するＷｅｂサーバ６０の制御部、後述する情報提供装置７０の制御部７２、及び後述する電話交換装置８０の制御部８２についても同様とする）。

また、この制御部１５は、図１に示すように、機能概念的に、出力制御部１５ａを備えている。出力制御部１５ａは、待機状態情報受信部１１ａにて受信された待機状態情報をディスプレイ１３やスピーカ１４によって出力させる出力制御手段である。なお、この制御部１５によって実行される処理の詳細については後述する。

（構成−ユーザ側電話端末−データ記録部）
データ記録部１６は、ユーザ側電話端末１０の動作に必要なプログラム及び各種のデータを記録する記録手段であり、例えば、外部記録装置としてのハードディスク（図示省略）を用いて構成されている。ただし、ハードディスクに代えてあるいはハードディスクと共に、磁気ディスクの如き磁気的記録媒体、ＤＶＤやブルーレイディスクの如き光学的記録媒体、又はＦｌａｓｈ Ｒｏｍ、ＵＳＢメモリ、ＳＤカードの如き電気的記録媒体を含む、その他の任意の記録媒体を用いることができる（なお、後述するオペレータ端末３０のデータ記録部、後述するＷｅｂサーバ６０のデータ記録部、後述する情報提供装置７０のデータ記録部７３、及び後述する電話交換装置８０のデータ記録部８３についても同様とする）。

（構成−事業者側電話システム）
次に、事業者側電話システム２０の構成について説明する。事業者側電話システム２０は、情報提供システム５０から受信された情報に基づいて各種の制御を行う装置である。図１に示すように、この事業者側電話システム２０は、複数のオペレータ端末３０と、複数の事業者側電話端末４０とを備えている。なお、この事業者側電話システム２０は、例えば事業者の基地局に設けられた公知の電話システム等によって構成することができるので、その詳細な説明は省略する。また、複数のオペレータ端末３０は、相互に同様に構成することができるため、以下では、１つのオペレータ端末３０の構成について説明するものとし、他のオペレータ端末３０の構成についてはその説明を省略する（なお、複数の事業者側電話端末４０についても同様とする）。

（構成−事業者側電話システム−オペレータ端末）
オペレータ端末３０は、後述する情報提供システム５０の情報提供装置７０から受信した情報に基づいて各種の制御を行う装置であり、通信部、出力部、制御部、及びデータ記録部を備えて構成されている（いずれも図示省略）。なお、このオペレータ端末３０は、例えば公知のパーソナルコンピュータ等によって構成することができるので、その詳細な説明は省略する。

通信部は、後述する情報提供システム５０の情報提供装置７０との相互間で通信するための通信手段である。出力部は、制御部の制御に基づいて各種の情報を出力する出力手段であり、例えばディスプレイ等の公知の表示手段やスピーカ等の公知の音声出力手段等を用いて構成されている。制御部は、オペレータ端末３０を制御する制御手段である。データ記録部は、オペレータ端末３０の動作に必要なプログラム及び各種のデータを記録する記録手段である。なお、この制御部によって実行される処理の詳細については後述する。

（構成−事業者側電話システム−事業者側電話端末）
事業者側電話端末４０は、ユーザ側電話端末１０との相互間で発信通話を行うための電話端末であり、例えば固定式の電話端末等の公知の電話端末を用いて構成されている。

（構成−情報提供システム）
次に、情報提供システム５０の構成について説明する。図３は、後述する情報提供装置７０の電気的構成を示したブロック図である。図４は、後述する電話交換装置８０の電気的構成を示したブロック図である。情報提供システム５０は、ユーザ側電話端末１０及び事業者側電話システム２０に対して各種の情報を提供するシステムである。図１に示すように、この情報提供システム５０は、Ｗｅｂサーバ６０と、情報提供装置７０と、電話交換装置８０とを備えている。

（構成−情報提供システム−Ｗｅｂサーバ）
Ｗｅｂサーバ６０は、ユーザ側電話端末１０に対して各種の情報を提供する装置であり、通信部、制御部、及びデータ記録部を備えて構成されている（いずれも図示省略）。なお、このＷｅｂサーバ６０は、例えば事業者の基地局に設けられた公知のＷｅｂ用のサーバ等によって構成することができるので、その詳細な説明は省略する。

通信部は、ユーザ側電話端末１０及び情報提供装置７０との相互間で通信するための通信手段である。制御部は、Ｗｅｂサーバ６０を制御する制御手段である。データ記録部は、Ｗｅｂサーバ６０の動作に必要なプログラム及び各種のデータを記録する記録手段である。なお、この制御部によって実行される処理の詳細については後述する。

（構成−情報提供システム−情報提供装置）
情報提供装置７０は、ユーザ側電話端末１０及び事業者側電話システム２０に対して各種の情報を提供する装置であり、図３に示すように、通信部７１、制御部７２、及びデータ記録部７３を備えて構成されている。なお、この情報提供装置７０は、例えば事業者の基地局に設けられた公知のサーバ等によって構成することができるので、その詳細な説明は省略する。

（構成−情報提供システム−情報提供装置−通信部）
通信部７１は、ユーザ側電話端末１０、Ｗｅｂサーバ６０、及びオペレータ端末３０の各々との相互間で通信するための通信手段であり、図３に示すように、受信部７１ａと、送信部７１ｂとを備えている。受信部７１ａは、後述する送信トリガ情報をＷｅｂサーバ６０を介してユーザ側電話端末１０から受信する受信手段である。送信部７１ｂは、待機状態情報をＷｅｂサーバ６０を介してユーザ側電話端末１０に送信する送信手段である。

（構成−情報提供システム−情報提供装置−制御部）
制御部７２は、情報提供装置７０を制御する制御手段であり、図３に示すように、概略的に、取得部７２ａと、生成部７２ｂとを備えている。

取得部７２ａは、後述する待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段である。生成部７２ｂは、受信部７１ａによって後述する送信トリガ情報が受信された場合に、取得部７２ａにて取得された後述する待機状態特定情報に基づいて、待機状態情報を生成する生成手段である。なお、この制御部７２によって実行される処理の詳細については後述する。

（構成−情報提供システム−情報提供装置−データ記録部）
データ記録部７３は、情報提供装置７０の動作に必要なプログラム及び各種のデータを記録する記録手段である。

（構成−情報提供システム−電話交換装置）
電話交換装置８０は、ユーザ側電話端末１０から発信が行われた場合、複数の事業者側電話端末４０の中から発信通話する事業者側電話端末４０を当該ユーザ側電話端末１０に接続する装置であり、図４に示すように、通信部８１、制御部８２、及びデータ記録部８３を備えて構成されている。なお、この電話交換装置８０は、例えば事業者の基地局に設けられた公知の電話交換機等によって構成することができるので、その詳細な説明は省略する。

（構成−情報提供システム−電話交換装置−通信部）
通信部８１は、情報提供装置７０、ユーザ側電話端末１０、及び事業者側電話端末４０の各々との相互間で通信するための通信手段である。

（構成−情報提供システム−電話交換装置−制御部）
制御部８２は、電話交換装置８０を制御する制御手段である。なお、この制御部８２によって実行される処理の詳細については後述する。

（構成−情報提供システム−電話交換装置−データ記録部）
データ記録部８３は、電話交換装置８０の動作に必要なプログラム及び各種のデータを記録する記録手段であり、図４に示すように、待機状態特定データベース（以下、データベースを「ＤＢ」と称する）８３ａを備えている。

待機状態特定ＤＢ８３ａは、待機状態特定情報を格納する待機状態特定情報格納手段である。ここで、「待機状態特定情報」とは、待機状態を特定するための情報である。図５は、待機状態特定ＤＢ８３ａに格納された情報を例示する図である。図５に示すように、待機状態特定ＤＢ８３ａは、項目「発信日時」、項目「ユーザ端末ＩＤ」、項目「通話状態」、及び項目「照会種類」と、各項目に対応する情報とを、相互に関連付けて格納する。このうち、項目「発信日時」に対応する情報は、ユーザ側電話端末１０から事業者側電話システム２０（具体的には、事業者側電話端末４０）に対して発信した日時を示す発信日時情報である。項目「ユーザ端末ＩＤ」に対応する情報は、ユーザ側電話端末１０を一意に識別するためのユーザ側電話端末１０識別情報である。項目「通話状態」に対応する情報は、通話状態を示す通話状態情報である。ここで、「通話状態」とは、所定時点での発信通話のありさまを意味し、例えば、発信通話が行われている状態（以下、「通話中状態」と称する）、発信通話が終了した状態（以下、「通話終了状態」と称する）、待機状態等を含む概念である。項目「照会種類」に対応する情報は、事業者が提供する照会の種類を示す照会種類情報であり、例えば、事業者が銀行である場合には、口座の住所変更に関する照会を示す住所変更照会情報やキャッシュカードなどの紛失に関する照会を示す紛失照会情報等が該当する（図５では、「住所変更照会」、「紛失照会」と表示）。なお、待機状態特定ＤＢ８３ａに格納されている待機状態特定情報は、新しい情報が入力されるタイミングで更新されるものとする。

（通信処理）
次に、このように構成された通信システム１によって実行される通信処理について説明する。図６は、実施の形態に係るユーザ側電話端末１０に関する通信処理のフローチャートである（以下の各処理の説明ではステップを「Ｓ」と略記する）。図７は、図６に続く通信処理のフローチャートである。図８は、実施の形態に係る情報提供装置７０に関する通信処理のフローチャートである。図９は、実施の形態に係るユーザ側電話端末１０に関する後述するコールバック予約処理のフローチャートである。図１０は、実施の形態に係るオペレータ端末３０に関する通信処理のフローチャートである。図１１は、後述する問合表示領域１３ａを例示した図である。図１２は、後述する送信トリガ表示領域１３ｂを例示した図である。図１３は、後述する待機状態表示領域１３ｃを例示した図である。図１４は、後述する通話指示表示領域１３ｄを例示した図である。図１５は、後述する予約指示表示領域１３ｅを例示した図である。図１６は、後述する予約リストを例示した図である。通信処理は、概略的には、複数のユーザ側電話端末１０及び事業者側電話システム２０の各々と情報提供システム５０との相互間で通信を行うための処理である。また、この通信処理を実行するタイミングは任意であるが、実施の形態においては、複数のユーザ側電話端末１０、複数のオペレータ端末３０、複数の事業者電話端末４０、Ｗｅｂサーバ６０、情報提供装置７０、及び電話交換装置８０に電源が投入された後に起動されるものとして説明する。

通信処理が起動されると、図６、図８に示すように、待機状態情報をユーザ側電話端末１０に対して提供できるように、ユーザ側電話端末１０の制御部１５はＳＡ１からＳＡ７の処理を行うと共に、情報提供装置７０の制御部７２はＳＢ１からＳＢ４の処理を行う。

まず、図６に示すように、ＳＡ１においてユーザ側電話端末１０の出力制御部１５ａは、ユーザによってタッチパッド１２を介して選択（又は入力）された所定のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍｅｄ Ｒｅｓｏｕｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）がＷｅｂブラウザ１１ｃに入力されることによりＷｅｂサーバ６０とアクセスして、問合情報を含むＷｅｂページデータをＷｅｂサーバ６０から取得し、当該取得した問合情報をディスプレイ１３に表示させる。ここで、「問合情報」とは、事業者が提供する照会の問い合わせに関する情報であり、例えば、過去の問い合わせの事例を示す問合事例情報や問い合わせ先を示す問合先情報等を含む概念である。また、この問合情報の表示方法については任意であるが、実施の形態では、図１１に示すように、ディスプレイ１３の画面上に表示領域１３ａ（以下、「問合表示領域１３ａ」と称する）を生成し、当該生成した問合表示領域１３ａに問合情報を表示する。

図６に戻り、ＳＡ２においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ユーザによってタッチパッド１２を介して所定操作が受け付けられることにより、各種の照会に対応する送信トリガ情報の表示指示が受け付けられたか否かを判定する。ここで、「送信トリガ情報」とは、情報提供装置７０がユーザ側電話端末１０に対して待機状態情報を送信するトリガとなる情報である。また、送信トリガ情報の表示指示が受け付けられたか否かの判定方法については任意であるが、例えば、問合表示領域１３ａ上において、ユーザによってタッチパッド１２を介して所定操作（例えば、ＳＡ１にて表示された問合先情報（図１１に示す「電話でのお問い合わせ先」と表示）をタッチパッド１２でクリックする等）が行われたか否かに基づいて判定し、上記所定操作が行われた場合には送信トリガ情報の表示指示が受け付けられたと判定し、上記所定操作が行われなかった場合には送信トリガ情報の表示指示が受け付けられなかったと判定する。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、上記送信トリガ情報の表示指示が受け付けられるまで待機し（ＳＡ２、Ｎｏ）、上記送信トリガ情報の表示指示が受け付けられたと判定された場合（ＳＡ２、Ｙｅｓ）、ＳＡ１にて表示された問合表示領域１３ａを非表示にした後、ＳＡ３に移行する。

図６に戻り、ＳＡ３においてユーザ側電話端末１０の出力制御部１５ａは、ＳＡ１にて取得されたＷｅｂページデータに含まれる送信トリガ情報であって各種の照会に対応する送信トリガ情報をディスプレイ１３に表示させる。この送信トリガ情報の表示方法については任意であるが、実施の形態では、図１２に示すように、ディスプレイ１３の画面上に表示領域１３ｂ（以下、「送信トリガ表示領域１３ｂ」と称する）を生成し、当該生成した送信トリガ表示領域１３ｂに各種の照会に対応する送信トリガ情報を並べて表示する（図１２では、住所変更照会情報及び紛失照会情報の各々に対応する送信トリガ情報として「住所変更」又は「キャッシュカード・通帳・印鑑などの紛失」と表示）。

図６に戻り、ＳＡ４においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ユーザがタッチパッド１２を介して所定操作（例えば、ＳＡ３にて表示された送信トリガ情報のうち、所望の送信トリガ情報をタッチパッド１２でクリックする等）を行うことにより、ＳＡ３にて表示された各種の照会に対応する送信トリガ情報のいずれか１つが選択されたか否かを判定する。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、上記各種の照会に対応する送信トリガ情報のいずれか１つが選択されるまで待機し（ＳＡ４、Ｎｏ）、上記各種の照会に対応する送信トリガ情報のいずれか１つが選択された場合（ＳＡ４、Ｙｅｓ）、ＳＡ５に移行する。

ＳＡ５においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ＳＡ４にて選択された送信トリガ情報を送信トリガ情報送信部１１ｂ及びＷｅｂサーバ６０を介して情報提供装置７０に送信する。この送信トリガ情報の送信内容については、実施の形態では、データ記録部１６にあらかじめ記録されたユーザ側電話端末識別情報と、データ記録部１６にあらかじめ記録された照会種類情報のうち送信トリガ情報に対応する照会種類情報とを送信トリガ情報に含めて送信する。

また、図８に示すように、ＳＢ１において情報提供装置７０の制御部７２は、ＳＡ５にて送信された送信トリガ情報をＷｅｂサーバ６０及び受信部７１ａを介してユーザ側電話端末１０から受信したか否かを判定する。そして、情報提供装置７０の制御部７２は、上記送信トリガ情報が受信されるまで待機し（ＳＢ１、Ｎｏ）、上記送信トリガ情報が受信された場合に（ＳＢ１、Ｙｅｓ）、ＳＢ２へ移行する。

ＳＢ２において情報提供装置７０の取得部７２ａは、ＳＢ１にて受信された送信トリガ情報に基づいて待機状態特定情報を取得する。この待機状態特定情報の取得方法については任意であるが、実施の形態では、電話交換装置８０にアクセスし、直近のアクセス以降に当該電話交換装置８０の待機状態特定ＤＢ８３ａに格納されている待機状態特定情報のうち、ＳＢ１にて受信された送信トリガ情報に含まれる照会種類情報に対応する待機状態特定情報を取得する。例えば、ＳＢ１にて受信された送信トリガ情報に含まれる照会種類情報＝住所変更照会である場合には、図５に示す待機状態特定ＤＢ８３ａに格納されている待機状態特定情報のうち、照会種類情報＝住所変更照会に対応する待機状態特定情報（一例として、図５に示す発信日時情報＝２０１６年１月１３日１０時６分２０秒、２０１６年１月１３日１０時７分１０秒、２０１６年１月１３日１０時８分００秒、２０１６年１月１３日１０時８分３０秒、にそれぞれ対応する待機状態特定情報等）を取得する。

図８に戻り、ＳＢ３において情報提供装置７０の生成部７２ｂは、ＳＢ２にて取得された待機状態特定情報に基づいて、待機状態情報を生成する。ここで、待機状態情報のうち待機数情報の生成方法については任意であるが、実施の形態では、ＳＢ２にて取得された待機状態特定情報のうち通話状態情報が「待機状態」である待機状態特定情報の合計数を特定し、当該特定した合計数を待機数情報として生成する。例えば、ＳＢ２にて照会種類情報＝住所変更照会に対応する待機状態特定情報が取得された場合に、当該取得された待機状態特定情報のうち通話状態情報が「待機状態」である待機状態特定情報の合計数＝３が特定された場合に、待機数情報＝上記待機状態特定情報の合計数＝３を生成する。また、待機状態情報のうち待機時間情報の生成方法については任意であるが、実施の形態では、ＳＢ２にて取得された待機状態特定情報のうち、通話状態情報が「待機状態」である待機状態特定情報に含まれる発信日時情報の中から発信日時が最も古い発信日時情報を特定し、当該特定した発信日時情報の発信日時とＳＢ２にて待機状態特定情報を取得した日時との差分を算出し、当該算出した差分を待機時間情報として生成する。例えば、ＳＢ２にて照会種類情報＝住所変更照会に対応する待機状態特定情報が２０１６年１月１３日１０時１０分４０秒に取得された場合に、当該取得された待機状態特定情報に含まれる発信日時情報のうち最も古い発信日時を示す発信日時情報＝２０１６年１月１３日１０時８分１０秒が特定された場合に、待機時間情報＝上記ＳＢ２にて待機状態特定情報を取得した日時−上記最も古い発信日時を示す発信日時情報の日時＝２０１６年１月１３日１０時１０分４０秒−２０１６年１月１３日１０時８分１０秒＝２分３０秒を生成する。ただし、上記生成方法に限られず、例えば、上記特定した発信日時情報の発信日時とＳＢ２にて待機状態特定情報を取得した日時との差分に所定の時間（例えば、通話中状態又は待機状態の各々のユーザが通話に要する平均時間の合計時間等）を加算したものを待機時間情報として生成してもよい。あるいは、照会の種類毎に事業者側電話端末４０が設けられている場合には、ＳＢ２にて取得された待機状態特定情報のうち、各照会の種類に対応する通話状態情報が「待機状態」である待機状態特定情報に含まれる発信日時情報の中から発信日時が最も古い発信日時情報をそれぞれ特定し、当該それぞれ特定した発信日時情報の発信日時とＳＢ２にて待機状態特定情報を取得した日時との差分をそれぞれ算出し、当該それぞれ算出した差分の平均値を待機時間情報として生成してもよい。

ＳＢ４において情報提供装置７０の制御部７２は、応答情報を送信部７１ｂ及びＷｅｂサーバ６０を介して上記ＳＢ１にて受信された送信トリガ情報に対応するユーザ側電話端末１０に送信する。ここで、「応答情報」とは、送信トリガ情報に対する応答を示す情報である。また、この応答情報の送信内容については、実施の形態では、ＳＢ３にて生成された待機状態情報（待機数情報及び待機時間情報）と、ＳＢ１にて受信された送信トリガ情報に含まれるユーザ側電話端末識別情報とを応答情報に含めて送信する。

図６に戻り、ＳＡ６においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ＳＢ４にて送信された応答情報を待機状態情報受信部１１ａ及びＷｅｂサーバ６０を介して情報提供装置７０から受信したか否かを判定する。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、上記応答情報が受信されるまで待機し（ＳＡ６、Ｎｏ）、上記応答情報が受信された場合に（ＳＡ６、Ｙｅｓ）、ＳＡ３にて表示された送信トリガ表示領域１３ｂを非表示にした後、ＳＡ７へ移行する。

ＳＡ７においてユーザ側電話端末１０の出力制御部１５ａは、ＳＡ６にて受信された応答情報に含まれる待機状態情報と、ＳＡ１にて取得されたＷｅｂページデータに含まれる案内情報とをディスプレイ１３に表示させる。ここで、「案内情報」とは、ＳＡ４にて選択された送信トリガ情報に対応する照会の種類に関する案内を行うための情報であり、例えば、発信通話を案内するための通話案内情報や、コールバック（ユーザ側電話端末１０に対して電話をかけ直すこと）の予約を案内するための予約案内情報等を含む概念である。また、この待機状態情報の表示方法については任意であるが、実施の形態では、図１３に示すように、ディスプレイ１３の画面上に表示領域１３ｃ（以下、「待機状態表示領域１３ｃ」と称する）を生成し、当該生成した待機状態表示領域１３ｃに待機状態情報（具体的には、待機数情報、待機時間情報）を表示する。例えば、待機時間情報を、図１３に示す項目「お待ち頂いているお時間」と関連付けて表示する。なお、実施の形態では、ユーザ側電話端末１０の待機数と、ユーザ側電話端末１０のユーザの待機している人数（以下、「待機人数」）とが同義であることを考慮して、待機数情報を、図１３に示す項目「現在お待ちのお客様」に対応する待機人数（例えば、「３名」等）に変えて表示している。ただし、これに限られず、例えば、この待機数情報を項目「現在待機している端末」と関連づけてそのまま表示してもよい。また、案内情報の表示方法については任意であるが、実施の形態では、図１３に示すように、上記待機状態表示領域１３ｃに案内情報（具体的には、通話案内情報及び予約案内情報）を表示する（図１３では、「住所変更直通 ０１２０−＊＊＊−＊＊＊＊」、「コールバック予約」と表示）。

以上のような処理により、待機状態情報をユーザ側電話端末１０に対して提供することができ、ユーザが待機状態を把握することができる。これにより、例えば、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的長くなる状態において、ユーザ側電話端末１０のユーザは躊躇することなく待機することをやめることができるため、待機に要する通話コストを低減できる。また、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的短くなる状態において、ユーザ側電話端末１０のユーザは躊躇することなく発信通話が可能になるまで待機し続けることができるため、発信通話できる機会を確実に得ることができる。したがって、従来技術に比べて、発信通話の待機状態に応じて顧客側電話機のユーザが受ける不利益を低減することが可能となる。

次に、図７に示すように、ユーザが発信通話又はコールバックの予約を行うことができるように、ユーザ側電話端末１０の制御部１５はＳＡ８からＳＡ１１の処理を行い、情報提供装置７０の制御部７２はＳＢ５、ＳＢ６の処理を行い、オペレータ端末３０の制御部はＳＤ１からＳＤ３の処理を行う。

まず、図７に示すように、ＳＡ８においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ユーザによってタッチパッド１２を介して所定操作（例えば、ＳＡ７にて待機状態表示領域１３ｃに表示された通話案内情報をタッチパッド１２でクリックする等）が受け付けられることにより、通話指示情報の表示指示が受け付けられたか否かを判定する。ここで、「通話指示情報」とは、発信通話に関する指示を示す情報であり、例えば、発信通話の実行指示を示す通話実行指示情報や発信通話の取消指示を示す通話取消指示情報等を含む概念である。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、上記通話指示情報の表示指示が受け付けられたと判定された場合に（ＳＡ８、Ｙｅｓ）、ＳＡ９に移行し、上記通話指示情報の表示指示が受け付けられなかったと判定された場合に（ＳＡ８、Ｎｏ）、ＳＡ１２に移行する。

ＳＡ９においてユーザ側電話端末１０の出力制御部１５ａは、ＳＡ１にて取得されたＷｅｂページデータに含まれる通話指示情報をディスプレイ１３に表示させる。この通話指示情報の表示方法については任意であるが、実施の形態では、図１４に示すように、ディスプレイ１３の画面上に表示領域１３ｄ（以下、「通話指示表示領域１３ｄ」と称する）を生成し、ＳＡ７にて表示された待機状態表示領域１３ｃが表示された状態において当該生成した通話指示表示領域１３ｄをディスプレイ１３の画面のトップに表示させ、当該表示させた通話指示表示領域１３ｄに通話指示情報（具体的には、通話実行指示情報及び通話取消指示情報）を表示する（図１４では、「発信」、「キャンセル」と表示）。

図７に戻り、ＳＡ１０においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ユーザがタッチパッド１２を介して所定操作（例えば、ＳＡ９にて表示された通話実行指示情報をタッチパッド１２でクリックする等）を行うことにより、ＳＡ９にて表示された通話実行指示情報が選択されたか否かを判定する。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、上記通話実行指示情報が選択されたと判定された場合に（ＳＡ１０、Ｙｅｓ）、ＳＡ１０に移行し、上記通話実行指示情報が選択されなかったと判定された場合に（ＳＡ１０、Ｎｏ）、ＳＡ９にて表示された通話指示表示領域１３ｄを非表示にした後、ＳＡ８に移行する。ここで、「上記通話実行指示情報が選択されなかった」とは、例えば、ＳＡ１０の処理開始から所定時間（例えば、３ｍｉｎ等）が経過するまでに上記所定操作が行われなかったことや、ＳＡ１０の処理開始から所定時間が経過するまでにＳＡ９にて表示された通話取消指示情報が選択されたこと等が該当する。

ＳＡ１１においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、通信部１１及び電話交換装置８０を介して、複数の事業者側電話端末４０のうちＳＡ１０にて選択された通話実行指示情報に対応する事業者側電話端末４０に対して発信を実行する。なお、上述したＳＡ９からＳＡ１１の処理については、例えば、Ｃｌｃｋ−ｔｏ−Ｃａｌｌなどの公知の通信技術を用いて行われてもよい。これにて、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、通信処理を終了する。

ＳＡ１２においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ユーザがタッチパッド１２を介して所定操作（例えば、ＳＡ７にて表示された予約案内情報をタッチパッド１２でクリックする等）を行うことにより、コールバックの予約の案内指示が受け付けられた否かを判定する。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、上記コールバックの予約の案内指示が受け付けられたと判定された場合に（ＳＡ１２、Ｙｅｓ）、ＳＡ７にて表示された待機状態表示領域１３ｃを非表示にした後、コールバック予約処理（ＳＡ１３）を起動し、上記コールバックの予約の案内指示が受け付けられなかったと判定された場合に（ＳＡ１２、Ｎｏ）、ＳＡ８に移行する。

（通信処理−コールバック予約処理）
次に、図７に示すコールバック予約処理（ＳＡ１３）について説明する。コールバック予約処理は、概略的には、ユーザ側電話端末１０からコールバックの予約を事業者側電話システム２０に対して行うための処理である。

図９に示すように、ＳＣ１においてユーザ側電話端末１０の出力制御部１５ａは、予約指示情報及び予約内容情報をディスプレイ１３に表示させる。ここで、「予約指示情報」とは、コールバックの予約に関する指示を示す情報であり、例えば、コールバックの予約の実行指示を示す予約実行指示情報（図１５では、「予約登録実行」と表示）やコールバックの予約の取消指示を示す予約取消指示情報（図１５では、「予約登録キャンセル」と表示）等を含む概念である。また、「予約内容情報」とは、コールバックの予約の内容を示す情報であり、例えば、コールバックの予約を行うユーザ側電話端末１０に関する情報（一例として、ユーザ側電話端末１０のユーザの氏名を示すユーザ側電話端末氏名情報、ＳＡ４にて選択された送信トリガ情報に対応する照会種類情報、ユーザ側電話端末１０の電話番号を示すユーザ側電話端末電話番号情報等）、及びコールバックの予約の時間（又は時間帯）を示す予約時間情報等を含む概念である。また、これら予約指示情報及び予約内容情報の表示方法については任意であるが、実施の形態では、図１５に示すように、ディスプレイ１３の画面上に表示領域１３ｅ（以下、「予約指示表示領域１３ｅ」と称する）を生成し、当該生成した予約指示表示領域１３ｅに所定方法により取得した予約指示情報及び予約内容情報を並べて表示する。ここで、予約指示情報及び予約内容情報の取得方法については任意であるが、例えば、ユーザがタッチパッド１２を介して予約指示情報又は予約内容情報を入力することにより取得してもよく、あるいは、ＳＡ１にて取得されたＷｅｂページデータ（又はデータ記録部１６に格納されている各種の情報）の中から予約指示情報又は予約内容情報を抽出することにより取得してもよい。なお、予約指示情報又は予約内容情報をタッチパッド１２を介して入力可能なタイミングについては、実施の形態では、ＳＣ１からＳＣ３までの間の任意のタイミングで入力することができる。

図９に戻り、ＳＣ２においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、ユーザがタッチパッド１２を介して所定操作（例えば、ＳＣ１にて表示された予約実行指示情報をタッチパッド１２でクリックする等）を行うことにより、ＳＣ１にて表示された予約実行指示情報が選択されたか否かを判定する。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、上記予約実行指示情報が選択されたと判定された場合に（ＳＣ２、Ｙｅｓ）、ＳＣ３に移行し、上記予約実行指示情報が選択されなかったと判定された場合に（ＳＣ２、Ｎｏ）、ＳＣ１にて表示された予約指示表示領域１３ｅを非表示にした後、図７のＳＡ８に移行する。ここで、「上記予約実行指示情報が選択されなかった」とは、例えば、ＳＣ１の処理開始から所定時間（例えば、３ｍｉｎ等）が経過するまでに上記所定操作が行われなかったことや、ＳＣ１の処理開始から所定時間が経過するまでにＳＣ２にて表示された予約取消指示情報が選択されたこと等が該当する。

図９に戻り、ＳＣ３においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、予約内容情報が取得されているか否かを判定する。ここで、予約内容情報が取得されたか否かの判定方法については、図１５に示す予約指示表示領域１３ｅに表示される予約内容情報のうち入力が必須となる情報（図１５では、予約内容情報に対応する項目に「＊」が付されている情報）のすべてが入力されているか否かに基づいて判定し、上記入力が必須となる情報のすべてが入力されている場合には、予約内容情報が取得されていると判定し、上記入力が必須となる情報のすべてが入力されていない場合には、予約内容情報が取得されていないと判定する。そして、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、予約内容情報が取得されていないと判定された場合には（ＳＣ３、Ｎｏ）、ＳＣ２に移行し、予約内容情報が取得された場合には（ＳＣ３、Ｙｅｓ）、ＳＣ４に移行する。

図９に戻り、ＳＣ４においてユーザ側電話端末１０の制御部１５は、予約受付トリガ情報を通信部１１及びＷｅｂサーバ６０を介して情報提供装置７０に送信する。ここで、「予約受付トリガ情報」とは、事業者側電話システム２０がユーザ側電話端末１０に対するコールバックの予約を受け付けるトリガとなる情報である。また、この予約受付トリガ情報の送信内容については、実施の形態では、ＳＣ１にて表示された予約内容情報（具体的には、ユーザ側電話端末氏名情報、照会種類情報、ユーザ側電話端末電話番号情報）及び予約時間情報を予約受付トリガ情報に含めて送信する。その後、ユーザ側電話端末１０の制御部１５は、コールバック予約処理（ＳＡ１３）及び通信処理を終了する。

図８に戻り、ＳＢ５において情報提供装置７０の制御部７２は、ＳＣ４にて送信された予約受付トリガ情報を受信部７１ａ及びＷｅｂサーバ６０を介してユーザ側電話端末１０から受信したか否かを判定する。そして、情報提供装置７０の制御部７２は、上記予約受付トリガ情報が受信されるまで待機し（ＳＢ５、Ｎｏ）、上記予約受付トリガ情報が受信された場合に（ＳＢ５、Ｙｅｓ）、ＳＢ６へ移行する。

ＳＢ６において情報提供装置７０の制御部７２は、報知情報を送信部７１ｂを介して複数のオペレータ端末３０に送信する。ここで、「報知情報」とは、予約受付トリガ情報が受信された旨を事業者側電話システム２０に対して報知するための情報である。また、この報知情報の送信内容については、実施の形態では、ＳＢ５にて受信された予約受付トリガ情報に含まれる予約内容情報（具体的には、ユーザ側電話端末氏名情報、照会種類情報、ユーザ側電話端末電話番号情報）及び予約時間情報を報知情報に含めて送信する。これにて、情報提供装置７０の制御部７２は、通信処理を終了する。

また、図１０に示すように、ＳＤ１においてオペレータ端末３０の制御部は、ＳＢ６にて送信された報知情報を通信部を介して情報提供装置７０から受信したか否かを判定する。そして、オペレータ端末３０の制御部は、上記報知情報が受信されるまで待機し（ＳＤ１、Ｎｏ）、上記報知情報が受信された場合に（ＳＤ１、Ｙｅｓ）、ＳＤ２へ移行する。

また、ＳＤ２においてオペレータ端末３０の制御部は、ＳＤ１にて受信された報知情報に含まれる予約内容情報及び予約時間情報に基づいて、予約リストを作成（又は更新）する。ここで、「予約リスト」とは、ＳＤ１にて受信された報知情報に対応するユーザ側電話端末１０に対応する予約内容情報及び予約時間情報をテキスト形式で表示するためのリストである。また、この予約リストの作成方法については任意であるが、例えば、図１６に示すように、項目「氏名」、項目「照会種類」、項目「電話番号」、項目「予約時間」と、各項目に対応する情報とを、相互に関連付けて構成する方法等が該当する。このうち、項目「氏名」に対応する情報は、ユーザ側電話端末氏名情報である。項目「照会種類」に対応する情報は、照会種類情報である。項目「電話番号」に対応する情報は、ユーザ側電話端末電話番号情報である。項目「予約時間」に対応する情報は、予約時間情報である。また、この予約リストの更新方法については任意であるが、例えば、ＳＤ１にて受信された報知情報が受信された場合に、この受信前に作成された予約リストに当該報知情報に含まれる予約内容情報及び予約時間情報を追加したり、コールバックが実行された旨を示す情報が受信された場合に、当該実行されたコールバックに対応する情報を削除する方法等が該当する。

ＳＤ３においてオペレータ端末３０の制御部は、ＳＤ２にて作成した予約リストを所定のタイミングで出力部に表示させる。ここで、「所定のタイミング」とは、ＳＤ２にて予約リストが作成された後のタイミングであり、例えば、ＳＤ２にて予約リストが作成された直後のタイミングやＳＤ２にて予約リストが作成されてから所定時間経過後のタイミング等を含む概念である。これにて、オペレータ端末３０の制御部は、通信処理を終了する。

以上のような処理により、報知情報を事業者側電話システム２０（複数のオペレータ端末３０）に対して提供することができる。よって、事業者側電話システム２０のオペレータが報知情報に含まれる予約内容情報に基づいてコールバックをユーザ側電話端末１０に対して行うことができ、ユーザが事業者側電話システム２０（事業者側電話端末４０）に対して再度電話をかける手間を省くことが可能となる。また、事業者側電話システム２０のオペレータが、報知情報に含まれる予約時間情報に基づいてコールバックをユーザ側電話端末１０に対して行うことができ、ユーザの都合が良いタイミングでコールバックを行うことができるため、ユーザがコールバックを確実に受けることが可能となる。

（実施の形態の効果）
このように実施の形態によれば、情報提供装置７０が、受信部７１ａによって送信トリガ情報が受信された場合に、取得部７２ａにて取得された待機状態特定情報に基づいて、待機状態情報を生成する生成部７２ｂと、生成部７２ｂにて生成された待機状態情報をユーザ側電話端末１０に送信する送信部７１ｂと、を備えているので、待機状態情報をユーザ側電話端末１０に対して提供することができ、ユーザが待機状態を把握することができる。これにより、例えば、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的長くなる状態において、ユーザ側電話端末１０のユーザは躊躇することなく待機することをやめることができるため、待機に要する通話コストを低減できる。また、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的短くなる状態において、ユーザ側電話端末１０のユーザは躊躇することなく発信通話が可能になるまで待機し続けることができるため、発信通話できる機会を確実に得ることができる。したがって、従来技術に比べて、発信通話の待機状態に応じて顧客側電話機のユーザが受ける不利益を低減することが可能となる。

また、待機状態情報は、発信通話が可能になるまで待機しているユーザ側電話端末１０の数を示す待機数情報、又は、発信通話が可能になるまでユーザが待機している時間を示す待機時間情報の少なくともいずれか一方を含むので、待機数情報又は待機時間情報をユーザ側電話端末１０に対して提供することでき、ユーザが待機状態の詳細を把握することが可能となる。

また、送信部７１ｂは、受信部７１ａによって予約受付トリガ情報が受信された場合に、所定方法により取得されたユーザ側電話端末１０に関する情報であり当該予約受付トリガ情報が送信されたユーザ側電話端末１０に関する情報を含む報知情報を事業者側電話システム２０に送信するので、報知情報を事業者側電話システム２０に対して提供することができる。よって、事業者側電話システム２０のオペレータが報知情報に含まれる予約内容情報に基づいてコールバックをユーザ側電話端末１０に対して行うことができ、ユーザが事業者側電話システム２０に対して再度電話をかける手間を省くことが可能となる。

（実施の形態に対する変形例）
以上、本発明に係る実施の形態について説明したが、本発明の具体的な構成及び手段は、特許請求の範囲に記載した各発明の技術的思想の範囲内において、任意に改変及び改良することができる。以下、このような変形例について説明する。

（解決しようとする課題や発明の効果について）
まず、発明が解決しようとする課題や発明の効果は、上述の内容に限定されるものではなく、発明の実施環境や構成の細部に応じて異なる可能性があり、上述した課題の一部のみを解決したり、上述した効果の一部のみを奏することがある。

（分散や統合について）
上述した各電気的構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散や統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散又は統合して構成できる。本出願における「システム」とは、複数の装置によって構成されたものに限定されず、単一の装置によって構成されたものを含む。また、本出願における「装置」とは、単一の装置によって構成されたものに限定されず、複数の装置によって構成されたものを含む。例えば、情報提供装置７０を、相互に通信可能に構成された複数の装置に分散して構成し、これら複数の装置の一部に取得部７２ａを設けると共に、これら複数の装置の他の一部に生成部７２ｂを設けてもよい。また、情報提供装置７０及び電話交換装置８０を、単一の装置として統合して構成してもよい。

（形状、数値、構造、時系列について）
実施の形態や図面において例示した構成要素に関して、形状、数値、又は複数の構成要素の構造若しくは時系列の相互関係については、本発明の技術的思想の範囲内において、任意に改変及び改良することができる。

（通信処理について）
上記実施の形態では、ＳＡ８からＳＡ１３、ＳＢ５、ＳＢ６、ＳＤ１からＳＤ３の処理が行われると説明したが、これに限られず、例えば、通信システム１の処理負荷を低減するために、ＳＡ８からＳＡ１３、ＳＢ５、ＳＢ６、ＳＤ１からＳＤ３の処理を省略してもよい。

また、上記実施の形態では、ＳＡ３において、各種の照会に対応する送信トリガ情報をディスプレイ１３に表示させると説明したが、これに限られず、例えば、照会の種類ごとに問い合わせ先が設定されていない場合には、１つの送信トリガ情報のみをディスプレイ１３に表示させてもよい。

また、上記実施の形態では、ＳＡ２からＳＡ８の処理が順次行われると説明したが、これに限られない。例えば、ユーザがタッチパッド１２を介して所定操作を行うことにより、現在行われている処理よりも前に行った処理に戻ることができるようにしてもよい（例えば、現在行われている処理がＳＡ５であった場合に、ＳＡ４に戻る等）。

また、上記実施の形態では、ＳＢ２において、待機状態特定情報を電話交換装置８０から取得すると説明したが、これに限られない。例えば、待機状態特定情報を電話交換装置８０以外の外部装置から取得してもよく、あるいは、情報提供装置７０の管理者が図示しない操作部を介して待機状態特定情報を入力することにより取得してもよい。

また、上記実施の形態では、ＳＢ３において、待機数情報及び待機時間情報を生成すると説明したが、これに限られず、例えば、情報提供装置７０の処理負荷を低減するために、待機数情報又は待機時間情報のいずれか一方のみを生成してもよい。この場合には、ＳＢ４では、待機数情報又は待機時間情報のいずれか一方のみが送信されるため、ＳＡ７では、待機数情報又は待機時間情報のいずれか一方のみが表示される。

（付記）
付記１の情報提供システムは、複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムであって、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、を備えた。

付記２の情報提供システムは、付記１に記載の情報提供システムにおいて、前記待機状態情報は、前記発信通話が可能になるまで待機している前記ユーザ側電話端末の数を示す待機数情報、又は、前記発信通話が可能になるまで前記ユーザ側電話端末のユーザが待機している時間を示す待機時間情報の少なくともいずれか一方を含む。

付記３の情報提供システムは、付記１又は２に記載の情報提供システムにおいて、前記受信手段は、前記事業者側電話システムが前記ユーザ側電話端末に対するコールバックの予約を受け付けるトリガとなる予約受付トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信し、前記送信手段は、前記受信手段によって前記予約受付トリガ情報が受信された場合に、所定方法により取得された前記ユーザ側電話端末に関する情報であり当該予約受付トリガ情報が送信された前記ユーザ側電話端末に関する情報を含む報知情報を前記事業者側電話システムに送信する。

付記４の通信システムは、複数のユーザ側電話端末と、事業者側電話システムと、前記複数のユーザ側電話端末及び前記事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムとを備えた通信システムであって、前記事業者側電話システムは、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、を備え、前記複数のユーザ側電話端末の各々は、前記送信トリガ情報を前記情報提供システムに送信する送信トリガ情報送信手段と、前記情報提供システムから前記待機状態情報を受信する待機状態情報受信手段と、前記待機状態情報受信手段にて受信された前記待機状態情報を出力手段によって出力させる出力制御手段と、を備えた。

付記５の情報提供方法は、複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムにおいて行われる情報提供方法であって、受信手段が、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信ステップと、取得手段が、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得ステップと、生成手段が、前記受信ステップにおいて前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得ステップにおいて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成ステップと、送信手段が、前記生成ステップにおいて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信ステップと、を含む。

付記６の情報提供プログラムは、複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムに実行させるための情報提供プログラムであって、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、として機能させる。

（付記の効果）
付記１に記載の情報提供システム、付記４に記載の通信システム、付記５に記載の情報提供方法、又は付記６に記載の情報提供プログラムによれば、受信手段によって送信トリガ情報が受信された場合に、取得手段にて取得された待機状態特定情報に基づいて、待機状態情報を生成する生成手段と、生成手段にて生成された待機状態情報をユーザ側電話端末に送信する送信手段と、を備えているので、待機状態情報をユーザ側電話端末に対して提供することができ、ユーザ側電話端末のユーザが待機状態を把握することができる。これにより、例えば、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的長くなる状態において、ユーザ側電話端末のユーザは躊躇することなく待機することをやめることができるため、待機に要する通話コストを低減できる。また、発信通話が可能になるまでの待機時間が比較的短くなる状態において、ユーザ側電話端末のユーザは躊躇することなく発信通話が可能になるまで待機し続けることができるため、発信通話できる機会を確実に得ることができる。したがって、従来技術に比べて、発信通話の待機状態に応じて顧客側電話機のユーザが受ける不利益を低減することが可能となる。

付記２に記載の情報提供システムによれば、待機状態情報は、発信通話が可能になるまで待機しているユーザ側電話端末の数を示す待機数情報、又は、発信通話が可能になるまでユーザ側電話端末のユーザが待機している時間を示す待機時間情報の少なくともいずれか一方を含むので、待機数情報又は待機時間情報をユーザ側電話端末に対して提供することでき、ユーザ側電話端末のユーザが待機状態の詳細を把握することが可能となる。

付記３に記載の情報提供システムによれば、送信手段は、受信手段によって予約受付トリガ情報が受信された場合に、所定方法により取得されたユーザ側電話端末に関する情報であり当該予約受付トリガ情報が送信されたユーザ側電話端末に関する情報を含む報知情報を事業者側電話システムに送信するので、報知情報を事業者側電話システムに対して提供することができる。よって、事業者側電話システムのオペレータが報知情報に含まれる予約内容情報に基づいてコールバックをユーザ側電話端末に対して行うことができ、ユーザが事業者側電話システムに対して再度電話をかける手間を省くことが可能となる。

１ 通信システム
２ 第１ネットワーク
３ 第２ネットワーク
４ 第３ネットワーク
１０ ユーザ側電話端末
１１ 通信部
１１ａ 待機状態情報受信部
１１ｂ 送信トリガ情報送信部
１１ｃ Ｗｅｂブラウザ
１２ タッチパッド
１３ ディスプレイ
１３ａ 問合表示領域
１３ｂ 送信トリガ表示領域
１３ｃ 待機状態表示領域
１３ｄ 通話指示表示領域
１３ｅ 予約指示表示領域
１４ スピーカ
１５ 制御部
１５ａ 出力制御部
１６ データ記録部
２０ 事業者側電話システム
３０ オペレータ端末
４０ 事業者側電話端末
５０ 情報提供システム
６０ Ｗｅｂサーバ
７０ 情報提供装置
７１ 通信部
７１ａ 受信部
７１ｂ 送信部
７２ 制御部
７２ａ 取得部
７２ｂ 生成部
７３ データ記録部
８０ 電話交換装置
８１ 通信部
８２ 制御部
８３ データ記録部
８３ａ 待機状態特定ＤＢ

Claims (6)

1. 複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムであって、
   前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、
   前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、
   前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、
   前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、
   を備えた情報提供システム。
2. 前記待機状態情報は、前記発信通話が可能になるまで待機している前記ユーザ側電話端末の数を示す待機数情報、又は、前記発信通話が可能になるまで前記ユーザ側電話端末のユーザが待機している時間を示す待機時間情報の少なくともいずれか一方を含む、
   請求項１に記載の情報提供システム。
3. 前記受信手段は、前記事業者側電話システムが前記ユーザ側電話端末に対するコールバックの予約を受け付けるトリガとなる予約受付トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信し、
   前記送信手段は、前記受信手段によって前記予約受付トリガ情報が受信された場合に、所定方法により取得された前記ユーザ側電話端末に関する情報であり当該予約受付トリガ情報が送信された前記ユーザ側電話端末に関する情報を含む報知情報を前記事業者側電話システムに送信する、
   請求項１又は２のいずれか一項に記載の情報提供システム。
4. 複数のユーザ側電話端末と、事業者側電話システムと、前記複数のユーザ側電話端末及び前記事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムとを備えた通信システムであって、
   前記事業者側電話システムは、
   前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、
   前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、
   前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、
   前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、を備え、
   前記複数のユーザ側電話端末の各々は、
   前記送信トリガ情報を前記情報提供システムに送信する送信トリガ情報送信手段と、
   前記情報提供システムから前記待機状態情報を受信する待機状態情報受信手段と、
   前記待機状態情報受信手段にて受信された前記待機状態情報を出力手段によって出力させる出力制御手段と、を備えた、
   通信システム。
5. 複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムにおいて行われる情報提供方法であって、
   受信手段が、前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信ステップと、
   取得手段が、前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得ステップと、
   生成手段が、前記受信ステップにおいて前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得ステップにおいて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成ステップと、
   送信手段が、前記生成ステップにおいて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信ステップと、
   を含む情報提供方法。
6. 複数のユーザ側電話端末及び事業者側電話システムの各々と通信可能に接続された情報提供システムに実行させるための情報提供プログラムであって、
   前記複数のユーザ側電話端末の各々から前記事業者側電話システムへの発信に基づく通話である発信通話が可能になるまでの待機状態を示す待機状態情報を送信するトリガとなる送信トリガ情報を前記ユーザ側電話端末から受信する受信手段と、
   前記待機状態を特定するための待機状態特定情報を所定方法によって取得する取得手段と、
   前記受信手段によって前記送信トリガ情報が受信された場合に、前記取得手段にて取得された前記待機状態特定情報に基づいて、前記待機状態情報を生成する生成手段と、
   前記生成手段にて生成された前記待機状態情報を前記ユーザ側電話端末に送信する送信手段と、
   として機能させるための情報提供プログラム。
   

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