CN102739880B - 基于移动互联网的可视化电话导航方法 - Google Patents
基于移动互联网的可视化电话导航方法 Download PDFInfo
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Abstract
本发明涉及.一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，该方法采用IVR语音话路与可视化多媒体信息同步切入技术，使语音话路和菜单播放同步，具体步骤如下：1)手机客户端监控到用户拨打的IVR特定服务号码后，向手机服务端发送请求要求；2)手机服务端响应，与手机客户端建立TCP/IP连接；3)IVR服务器接收手机客户端的按键信息并通知手机服务端；4)手机服务端分析按键信息，处理用户请求；5)手机服务端根据用户需求，调用多媒体消息服务器，生成多媒体消息；6)生成的多媒体消息发送给手机服务端；7)手机服务端寻找对应TCP/IP连接通道，把多媒体消息送往手机客户端等。与现有技术相比，本发明具有低成本、架构简单、同步能力强、可扩展性好。
Description
技术领域
本发明涉及一种电话导航方法，尤其是涉及一种基于移动互联网的可视化电话导航方法。
背景技术
随着电信事业的发展，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。与此同时，对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业，如银行、证券、保险、IT、家电、电子商城等，也开始不同程度地应用呼叫中心所提供的服务。IVR(Interactive Voice Response)互动式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统，可以提高呼叫服务的质量并节省费用，在呼叫中心中扮演着举足轻重的角色。
随着人们对信息化的要求也越来越高，传统的IVR虽然能提供实时信息服务，却没有给用户直接感官上带来良好的体验。比如，一次简单的话费查询需要复杂的步骤来回操作和短信辅助；预订一张CBA球赛门票，座号问题，足以使客服和客户解释半天；电话营销某种商品，任凭营销人员把商品描述得天花乱坠，客户即使真有需求，也不会马上下订单，因为他不知道商品长成啥样，此外还有如预订鲜花、酒店等等。
综上所述，都是由于不能给用户带来感官上的体验，不能给用户带来视觉上的冲击。试想，如果一次话费查询只需要用户简单的在菜单上点一下按钮，“嗖”的一下出来整个话单，那该多方便；如果电话营销人员在介绍商品的同时，给客户“啪”的一下推送个商品的图片过去，也许用户眼前一亮，立马下订单了。
3G时代的到来，给人们崭新的概念、无限的遐想：高速的宽带、丰富多彩的多媒体资源、可视的电话等等。然而，由于技术的瓶颈，带宽虽然提高许多，目前在WCDMA和TD-SCDMA网络上，视频通话都是通过64kbps的电路域(CS)来实现的，仍有一定的局限性，视频不流畅、马赛克常现，加上昂贵的视频通话资费，终使用户感觉华而不实。
发明内容
本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种低成本、架构简单、同步能力强、可扩展性好的基于移动互联网的可视化电话导航方法。
本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：
一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，其特征在于，该方法采用IVR语音话路与可视化多媒体信息同步切入技术，使语音话路和菜单播放同步，达到可视化效果，具体步骤如下：
1)手机客户端监控到用户拨打的IVR特定服务号码后，执行发包线程，向手机服务端发送请求，然后执行步骤2)；
2)手机服务端响应，与手机客户端建立TCP/IP连接，然后执行步骤3)；
3)IVR服务器接收手机客户端的按键信息并通知手机服务端，然后执行步骤4)；
4)手机服务端分析按键信息，处理用户请求，然后执行步骤5)；
5)手机服务端根据用户需求，调用多媒体消息服务器，生成多媒体消息，然后执行步骤6)；
6)生成的多媒体消息发送给手机服务端，然后执行步骤7)；
7)手机服务端寻找对应TCP/IP连接通道，把多媒体消息送往手机客户端，执行步骤8)；
8)手机客户端解码播放多媒体消息；同时IVR服务器判断是否需要转人工服务，若为否，执行完毕，若为是，执行步骤9)；
9)转人工服务，并执行步骤10)；
10)IVR服务器通过CTI服务器把语音话路分配给人工坐席电脑，执行步骤11)；
11)人工坐席电脑通过多媒体消息服务器，生成多媒体消息并通知手机服务端，执行步骤8)。
所述的手机客户端实现呼叫触发建立与手机服务端通道和解释播放多媒体信息。
所述的手机服务端实现以下功能：
接收IVR服务器消息、寻找对应呼叫通道，并等待接收多媒体消息；
分析用户按键请求，调用多媒体消息服务器，生成多媒体消息；
发送多媒体消息到手机客户端。
所述的IVR服务器实现语音呼叫控制。
所述的CTI服务器实现话路分配和路由。
所述的多媒体消息服务器实现生成多媒体消息，人工坐席电脑用于人工采集满足用户需要的多媒体消息，并送往手机服务端。
所述的多媒体消息服务器通过json方式将多媒体消息封装压缩后进行传输。
与现有技术相比，本发明具有低成本、架构简单、同步能力强、扩展性好，如果用户启用wifi情况下，只需语音通话费即可享有视频通话带来的同等效果，即使用户使用的3G网络，也可以通过包月方式，使用很少的流量，享受精彩的服务；多媒体消息传输使用目前最流行的json封装压缩传输，使传送的数据包更小、更流畅，并且采用客户端/服务器(C/S)模式，可以方便的增加通道的数量，具有良好的扩展性。
附图说明
图1为本发明的工作流程图：
图2为本发明实现的硬件结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。
实施例：
如图1、图2所示，一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，该方法采用IVR语音话路与可视化多媒体信息同步切入技术，使语音话路和菜单播放同步，达到可视化效果，用户手机只需安装手机客户端软件，在拨打IVR特定服务号码时，手机客户端1自动触发，向手机服务端2发送请求，与手机服务端2连接，IVR服务器3收到用户呼叫的按键，并通知手机服务端2，手机服务端2分析用户请求并生成相应的多媒体信息送往手机客户端1，手机客户端1解释播放，完成可视化自助服务流程；当用户转向人工服务时，IVR服务器3通过CTI服务器4把语音话路和呼叫信息分配给坐席电脑6，坐席电脑6根据用户具体需求(如预订机票)，通过多媒体接口信息库(web服务)或者通过桌面截图助手，调用多媒体信息服务器5，生成用户所需的多媒体信息，送往手机服务端2，手机服务端2寻找对应呼叫通道，发送多媒体信息给手机客户端1，手机客户端1解释播放，完成可视化人工服务。
本发明的具体步骤如下：
1)手机客户端1监控到用户拨打的IVR特定服务号码(如116114)后，执行发包线程，向手机服务端2发送请求，然后执行步骤2)；
2)手机服务端2响应，与手机客户端1建立TCP/IP连接，然后执行步骤3)；
3)IVR服务器3接收手机客户端1的按键信息并通知手机服务端2，然后执行步骤4)；
4)手机服务端2分析按键信息，处理用户请求，然后执行步骤5)；
5)手机服务端2根据用户需求，调用多媒体消息服务器5，生成多媒体消息，然后执行步骤6)；
6)生成的多媒体消息发送给手机服务端2，然后执行步骤7)；
7)手机服务端2寻找对应TCP/IP连接通道，把多媒体消息送往手机客户端1，执行步骤8)；
8)手机客户端1解码播放多媒体消息，同时IVR服务器判断是否需要转人工服务，若为否，执行完毕，若为是，执行步骤9)；
9)转人工服务，并执行步骤10)；
10)IVR服务器3通过CTI服务器4把语音话路分配给人工坐席电脑6，执行步骤11)；
11)人工坐席电脑6通过多媒体消息服务器5，生成多媒体消息并通知手机服务端2，执行步骤8)。
所述的手机客户端1实现呼叫触发建立与手机服务端通道和解释播放多媒体信息。
所述的手机服务端2实现以下功能：
接收IVR服务器消息、寻找对应呼叫通道，并等待接收多媒体消息；分析用户按键请求，调用多媒体消息服务器，生成多媒体消息；发送多媒体消息到手机客户端。
所述的IVR服务器3实现语音呼叫控制。所述的CTI服务器4实现话路分配和路由。
所述的多媒体消息服务器5实现生成多媒体消息，人工坐席电脑6用于人工采集满足用户需要的多媒体消息，并送往手机服务端。所述的多媒体消息服务器5通过json方式将多媒体消息封装压缩后进行传输。
Claims (5)
1.一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，其特征在于，该方法采用IVR语音话路与可视化多媒体信息同步切入技术，使语音话路和菜单播放同步，达到可视化效果，具体步骤如下：
1)手机客户端监控到用户拨打的IVR特定服务号码后，执行发包线程，向手机服务端发送请求，然后执行步骤2)；
2)手机服务端响应，与手机客户端建立TCP/IP连接，然后执行步骤3)；
3)IVR服务器接收手机客户端的按键信息并通知手机服务端，然后执行步骤4)；
4)手机服务端分析按键信息，处理用户请求，然后执行步骤5)；
5)手机服务端根据用户需求，调用多媒体消息服务器，生成多媒体消息，然后执行步骤6)；
6)生成的多媒体消息发送给手机服务端，然后执行步骤7)；
7)手机服务端寻找对应TCP/IP连接通道，把多媒体消息送往手机客户端，执行步骤8)；
8)手机客户端解码播放多媒体消息；同时IVR服务器判断是否需要转人工服务，若为否，执行完毕，若为是，执行步骤9)；
9)转人工服务，并执行步骤10)；
10)IVR服务器通过CTI服务器把语音话路分配给人工坐席电脑，执行步骤11)；
11)人工坐席电脑通过多媒体消息服务器，生成多媒体消息并通知手机服务端，执行步骤8)；
所述的多媒体消息服务器实现生成多媒体消息，人工坐席电脑用于人工采集满足用户需要的多媒体消息，并送往手机服务端；
所述的多媒体消息服务器通过json方式将多媒体消息封装压缩后进行传输。
2.根据权利要求1所述的一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，其特征在于，所述的手机客户端实现呼叫触发建立与手机服务端通道和解释播放多媒体信息。
3.根据权利要求1所述的一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，其特征在于，所述的手机服务端实现以下功能：
接收IVR服务器消息、寻找对应呼叫通道，并等待接收多媒体消息；
分析用户按键请求，调用多媒体消息服务器，生成多媒体消息；
发送多媒体消息到手机客户端。
4.根据权利要求1所述的一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，其特征在于，所述的IVR服务器实现语音呼叫控制。
5.根据权利要求1所述的一种基于移动互联网的可视化电话导航方法，其特征在于，所述的CTI服务器实现话路分配和路由。
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