CN115801738A - 客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质 - Google Patents

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Abstract

本公开提供一种客服业务实现方法，应用于客服系统，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息；其中，第一多媒体信息是与通过音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示用户终端的用户反馈信息。本公开实施例的客服业务实现方案，与用户交互更直观、用户体验更生动、业务办理更高效，有助于企业用户直观、形象地推介产品和服务；客服系统可以整合各种零散业务，加强和完善了客服系统的功能，有助于改进服务质量和运营水平。本公开还提供一种客服系统、计算机设备和可读介质。

Description

客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质
技术领域
本公开涉及通信技术领域，具体涉及一种客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质。
背景技术
根据3GPP(3rd Generation Partnership Project，第三代合作伙伴计划)的定义，IMS(IP Multimedia Core Network Subsystem，IP多媒体子系统)可以实现基于IP的多媒体会话，包括语音、视频等多媒体业务，IMS网络不仅可以为固定终端提供语音呼叫，还可以为移动终端提供VoLTE(Voice over Long Term Evolution)和VoNR(Voice over NextRadio)和VoWiFi(Voice over WiFi)语音呼叫。
客服业务经过数十年的发展，已经非常成熟，无论是运营商、企业还是个人，都已经习惯了客服热线服务方式。各类固定和移动终端可以通过实时语音网络中IMS网络与客服系统互通，实现客服热线服务。在相关技术中，如图1所示，客服系统通过电信运营商的语音网络利用音视频通道与用户终端连接，实现语音互通。
客服系统和用户终端之间通信方式单一，只能传送音视频信号，缺乏多样化的交互手段。从体验角度来说，客服系统基本上依赖于语音服务，IVR(Interactive VoiceResponse，互动式语音应答)导航冗长而且难以遍历，不能充分发挥引导作用。
相关技术中的客服系统在进行业务处理时与用户沟通效率低下，用户使用热情下降，满意度难以进一步提升，对于企业用户而言，不能直观形象地向用户推介产品和服务，企业业务拓展受到严重制约。
发明内容
本公开提供一种客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质。
第一方面，本公开实施例提供一种客服业务实现方法，应用于客服系统，所述方法包括：
在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。
在一些实施例中，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：
接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
根据所述第一反馈信息生成第二多媒体信息，并生成与所述第二多媒体信息同步和关联的第一音视频信息，所述第二多媒体信息为所述第一反馈信息的下一级多媒体交互信息；
通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，并通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第一音视频信息。
在一些实施例中，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：
接收所述用户终端通过所述音视频通道发送的第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息；
根据所述第二反馈信息生成第二音视频信息，并生成与所述第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息，所述第二音视频信息为所述第二反馈信息的下一级交互信息；
通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第二音视频信息，并通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第三多媒体信息。
在一些实施例中，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息，包括：
向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；其中，所述第一推送请求用于，指示所述语音业务装置建立所述语音业务装置与所述IMS之间的第一数据通道，并通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第一多媒体信息，以及使所述语音业务装置指示所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的第二数据通道，并使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
在一些实施例中，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：
接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第二数据通道发送给所述IMS，并由所述IMS通过所述第一数据通道发送给所述语音业务装置；
所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：
向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，所述第二推送请求用于，指示所述语音业务装置通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第二多媒体信息，以使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
在一些实施例中，所述客服系统包括信号转换单元SCU，所述向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，包括：通过所述SCU向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；和/或
所述接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，包括：通过所述SCU接收所述语音业务装置发送的第一推送响应；和/或
向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，包括：通过所述SCU向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求。
在一些实施例中，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息，包括：
通过预先建立的所述客服系统与所述IMS之间的第三数据通道，向所述IMS发送携带第一多媒体信息的第三推送请求；所述第三推送请求用于，指示所述IMS建立所述IMS与用户终端之间的第四数据通道，并通过所述第四数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
在一些实施例中，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：
接收所述IMS发送的第三推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第四数据通道发送给所述IMS；
所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：
向所述IMS发送携带所述第二多媒体信息的第四推送请求，所述第四推送请求用于指示所述IMS通过所述第四数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
又一方面，本公开实施例还提供一种客服业务实现方法，应用于用户终端，所述方法包括：
在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，接收第一多媒体信息，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，由所述客服系统发送给IP多媒体系统IMS，并由所述IMS通过数据通道发送；
在获取到第一反馈信息的情况下，通过所述数据通道发送所述第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
在获取到第二反馈信息的情况下，通过所述音视频通道发送所述第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
在一些实施例中，在接收第一多媒体信息之前，所述方法还包括：
根据预先安装的软件开发工具包SDK建立所述用户终端与所述IMS之间的数据通道，其中，所述用户终端与所述IMS之间的数据通道的接入点与所述音视频通道的接入点不同。
又一方面，本公开实施例还提供一种客服系统，包括第一推送模块，所述第一推送模块用于，在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。
又一方面，本公开实施例还提供一种用户终端，包括：第一接收模块、第二接收模块、第一发送模块和第二发送模块，所述第一接收模块用于，在所述第二接收模块通过音视频通道与客服系统进行音视频交互的情况下，接收第一多媒体信息，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，由所述客服系统发送给IP多媒体系统IMS，并由所述IMS通过数据通道发送；
所述第一发送模块用于，在获取到第一反馈信息的情况下，通过所述数据通道发送所述第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
所述第二发送模块用于，在获取到第二反馈信息的情况下，通过所述音视频通道发送所述第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
又一方面，本公开实施例还提供一种计算机设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序；当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如前所述的客服业务实现方法。
又一方面，本公开实施例还提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，所述程序被执行时实现如前所述的客服业务实现方法。
本公开实施例提供的客服业务实现方法，应用于客服系统，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息；其中，第一多媒体信息是与通过音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示用户终端的用户反馈信息。本公开实施例的客服业务实现方案，与用户交互更直观、用户体验更生动、业务办理更高效，有助于企业用户直观、形象地推介产品和服务；客服系统可以整合各种零散业务，加强和完善了客服系统的功能，有助于改进服务质量和运营水平。
附图说明
图1为相关技术的系统架构示意图；
图2为本公开实施例的系统架构示意图；
图3为本公开实施例提供的客服业务实现方法的流程示意图一；
图4为本公开实施例提供的客服业务实现方法的流程示意图二；
图5为本公开实施例提供的客服业务实现方法的流程示意图三；
图6为本公开实施例提供的应用场景一的系统架构示意图；
图7为本公开实施例提供的应用场景一的客服业务实现方法信令流程示意图；
图8为本公开实施例提供的应用场景二的系统架构示意图；
图9为本公开实施例提供的应用场景二的客服业务实现方法信令流程示意图；
图10为本公开实施例提供的应用场景二的系统架构示意图；
图11为本公开实施例提供的应用场景二的客服业务实现方法信令流程示意图；
图12为本公开实施例提供的客服业务实现方法的流程示意图四；
图13为本公开实施例提供的客服系统的结构示意图一；
图14为本公开实施例提供的客服系统的结构示意图二；
图15为本公开实施例提供的客服系统的结构示意图三；
图16为本公开实施例提供的用户终端的结构示意图一；
图17为本公开实施例提供的用户终端的结构示意图二。
具体实施方式
在下文中将参考附图更充分地描述示例实施例，但是所述示例实施例可以以不同形式来体现且不应当被解释为限于本文阐述的实施例。反之，提供这些实施例的目的在于使本公开透彻和完整，并将使本领域技术人员充分理解本公开的范围。
如本文所使用的，术语“和/或”包括一个或多个相关列举条目的任何和所有组合。
本文所使用的术语仅用于描述特定实施例，且不意欲限制本公开。如本文所使用的，单数形式“一个”和“该”也意欲包括复数形式，除非上下文另外清楚指出。还将理解的是，当本说明书中使用术语“包括”和/或“由……制成”时，指定存在所述特征、整体、步骤、操作、元件和/或组件，但不排除存在或添加一个或多个其他特征、整体、步骤、操作、元件、组件和/或其群组。
本文所述实施例可借助本公开的理想示意图而参考平面图和/或截面图进行描述。因此，可根据制造技术和/或容限来修改示例图示。因此，实施例不限于附图中所示的实施例，而是包括基于制造工艺而形成的配置的修改。因此，附图中例示的区具有示意性属性，并且图中所示区的形状例示了元件的区的具体形状，但并不旨在是限制性的。
除非另外限定，否则本文所用的所有术语(包括技术和科学术语)的含义与本领域普通技术人员通常理解的含义相同。还将理解，诸如那些在常用字典中限定的那些术语应当被解释为具有与其在相关技术以及本公开的背景下的含义一致的含义，且将不解释为具有理想化或过度形式上的含义，除非本文明确如此限定。
本公开实施例提供一种客服业务实现方法，所述客服业务实现方法应用于如图2所示的系统中。如图2所示，所述系统包括客服系统、语音网络中的网元设备、语音业务装置和用户终端，客服系统需要在语音网络中部署语音业务装置，语音业务装置分别与客服系统和语音网络中的网元设备相连，支持传输多媒体信息；语音网络包括固定语音网络和VoLTE/VoNR/VoWiFi语音网络，语音网络中的网元设备可以是IMS网元，示例性的，可以包括VoLTE AS(应用服务器)、VoLTE SBC(Session Border Controller，会话边缘控制器)和I/S-CSCF(问询呼叫会话控制功能实体/服务呼叫会话控制功能实体)等IMS网络设备，支持数据通道(Data Channel，DC)相关功能。用户终端可以支持数据通道，包括固定终端和移动终端，在用户终端的芯片不支持数据通道的情况下，通过出厂安装原生SDK(SoftwareDevelopment Kit，软件开发工具包)来支持数据通道，可以避免在用户终端安装/卸载应用程序。
如图3所示，本公开实施例提供的客服业务实现方法，应用于客服系统，所述方法包括以下步骤：
步骤31，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息；其中，第一多媒体信息是与通过音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示用户终端的用户反馈信息。
在本步骤中，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，例如，客服系统与用户终端通过音视频通道进行IVR的同时，客服系统推送的第一多媒体信息通过数据通道下发给语音网络中的IMS，并由IMS通过数据通道下发给用户终端。
为了提升客服系统与用户的沟通效率和服务满意度，相关技术中采用OTT(OverThe Top，互联网公司越过运营商)应用，客服系统在支持语音通话同时，还可以进行文件、图片、位置交互。但是OTT语音没有QoS(Quality of Service，服务质量)保证，又需要安装特殊的应用程序，给推广和应用带来不便。在本公开实施例中，在将第一多媒体信息推送给用户终端的过程中，利用电信运营商的语音网络中的网元设备(即IMS网元设备)推送第一多媒体信息，这样，运营商可以改善服务质量，使得QoS得到保证。
在相关技术中，客服系统与用户终端的用户通过音视频通道进行IVR，用户终端收到菜单或者语音IVR导航播音后，通过用户终端上的传统按键进行DTMF(Dual Tone MultiFrequency，双音多频)的语音通道与客服系统进行交互，客服系统和用户终端的用户之间无法进行直观而深入的沟通，而且服务的各个环节是零碎的，用户无法享受一体化服务。
本公开实施例提供的客服业务实现方法，在客服系统中保留了传统的IVR导航功能，同时还可以通过数据通道向用户终端推送第一多媒体信息，第一多媒体信息与通过音视频通道发送的音视频信息相匹配，这样，客服系统与用户交互更直观、用户体验更生动、业务办理更高效，有助于企业用户直观、形象地推介产品和服务；客服系统可以整合各种零散业务，并提供统一的入口，用户只需通过用户终端拨打一个客服号码，即可享受“一条龙”服务，显著改善业务体验。加强和完善了客服系统的功能，有助于改进服务质量和运营水平。
在一些实施例中，第一多媒体信息可以包括交互式菜单、文件、表情、动作等信息，例如，文字、图片、文件、位置和HTML(Hyper Text Markup Language，超文本标记语言)5页面等。
本公开实施例提供的客服业务实现方法，应用于客服系统，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息；其中，第一多媒体信息是与通过音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示用户终端的用户反馈信息。本公开实施例的客服业务实现方案，与用户交互更直观、用户体验更生动、业务办理更高效，有助于企业用户直观、形象地推介产品和服务；客服系统可以整合各种零散业务，加强和完善了客服系统的功能，有助于改进服务质量和运营水平。
由于第一多媒体信息为交互信息，用户终端能够与客服系统进行多媒体信息的交互，而且由于客服系统与用户终端的呼叫是通过语音网络的音视频通道进行的，而多媒体信息推送和用户终端交互是通过数据通道进行的，音视频通道和数据通道在语音网络中的路由完全独立。在客服系统业务实现过程中，音视频通道和数据通道必须协同工作，才能保证业务逻辑的正确性和协同性。另外，为了保证与传统客服系统的兼容性，用户终端在接收到第一多媒体信息(例如可视化菜单)或者音视频信息(例如语音IVR导航播音)后，可以通过数据通道反馈信息，也可以通过音视频通道反馈信息，因此通过数据通道反馈的信息和通过音视频通道反馈的信息之间必须建立正确的关联关系。
因此，在一些实施例中，如图4所示，在向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息(即步骤31)之后，所述客服业务实现方法还可以包括以下步骤：
步骤41，接收用户终端通过数据通道发送的第一反馈信息，第一反馈信息是用户终端的用户根据第一多媒体信息反馈的信息。
在本步骤中，客服系统接收第一反馈信息，第一反馈信息为用户终端的用户通过触屏方式发送给用户终端，并由用户终端通过数据通道发送的，第一反馈信息为多媒体信息，是针对第一多媒体信息的反馈，例如，对可视化菜单的选择结果，这样，客服系统与用户终端之间可以实现多种形式的多媒体信息交互。
步骤42，根据第一反馈信息生成第二多媒体信息，并生成与第二多媒体信息同步和关联的第一音视频信息，第二多媒体信息为第一反馈信息的下一级多媒体交互信息。
在本步骤中，客服系统根据用户终端的反馈确定后续的范围功能，生成下一级交互信息，例如，生成下一级的推送子菜单(例如HTML5页面)，并在生成第二多媒体信息之后，生成与第二多媒体信息匹配的第一音视频信息(例如下一级的IVR信息)。
步骤43，通过数据通道向用户终端发送第二多媒体信息，并通过音视频通道向用户终端发送所述第一音视频信息。
在本步骤中，客服系统将下一级的多媒体交互信息通过数据通道发送给用户终端，并将下一级的音视频交互信息通过音视频通道发送给用户终端。
通过步骤41-43可以看出,客服系统与用户终端之间可以通过不同方式实现多级交互信息的交互，即使用户终端向客服系统反馈选择结果的不是音视频信息，而是多媒体信息，客服系统也可以基于用户反馈的多媒体信息生成下一级的音视频信息，并继续向用户终端推送该下一级的音视频信息。
由于客服系统与用户终端之间已经建立音视频通道，因此，客服系统还可以进一步与用户终端通过音视频通道进行音视频信息的交互。如图5所示，在一些实施例中，在向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息(即步骤31)之后，所述客服业务实现方法还可以包括以下步骤：
步骤51，接收用户终端通过音视频通道发送的第二反馈信息，第二反馈信息是用户终端的用户根据音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
由于客服系统在之前已经通过音视频通道向用户终端发送了音视频信息，因此，在本步骤中，客服系统接收第二反馈信息，第二反馈信息是用户终端的用户通过按键方式发送给用户终端，用户终端利用DTMF(Dual Tone Multi Frequency，双音多频)信号，通过音视频通道发送的。第二反馈信息可以为IVR应答信息，例如，对IVR语音导航的选择结果，如DTMF反馈信息。
步骤52，根据第二反馈信息生成第二音视频信息，并生成与第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息，第二音视频信息为第二反馈信息的下一级交互信息。
在本步骤中，客服系统根据用户终端的反馈确定后续的范围功能，生成下一级交互信息，例如，生成下一级的音视频信息(即第二音视频信息，例如IVR信息)，并在生成第二音视频信息之后，生成与第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息(例如，下一级的推送子菜单)。
步骤53，通过音视频通道向用户终端发送第二音视频信息，并通过数据通道向用户终端发送第三多媒体信息。
在本步骤中，客服系统将下一级的音视频交互信息通过音视频通道发送给用户终端，并将下一级的多媒体交互信息通过数据通道发送给用户终端。
通过步骤51-53可以看出,客服系统与用户终端之间可以通过不同方式实现多级交互信息的交互，即使用户终端向客服系统反馈选择结果的不是多媒体信息，而是音视频信息，客服系统也可以基于用户反馈的音视频信息生成下一级的多媒体信息，并继续向用户终端推送该下一级的多媒体信息。
需要说明的是，用户终端可以通过数据通道发送第一反馈信息，和/或，通过音视频通道发送第二反馈信息。
为了适应不同处理能力的客服系统以及不同的应用场景，本公开实施例提出了不同的多媒体信息推送方案。
在一些实施例中，客服系统利用语音业务装置和电信运营商的语音网络推送多媒体信息以及接收用户终端的反馈信息。相应的，所述向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息(即步骤31)，包括以下步骤：向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；其中，第一推送请求用于，指示语音业务装置建立语音业务装置与IMS之间的第一数据通道，并通过第一数据通道向IMS发送第一多媒体信息，以及使语音业务装置指示IMS建立IMS与用户终端之间的第二数据通道，并使IMS通过第二数据通道向用户终端发送第一多媒体信息。也就是说，客服系统向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，语音业务装置获取第一多媒体信息后，建立语音业务装置与IMS之间的第一数据通道，并通过第一数据通道向IMS发送第一多媒体信息；IMS接收到第一多媒体信息后，建立IMS与用户终端之间的第二数据通道，并通过第二数据通道向用户终端发送第一多媒体信息，从而实现客服系统向用户终端推送多媒体信息。
相应的，在一些实施例中，所述接收用户终端通过数据通道发送的第一反馈信息(即步骤41)，包括以下步骤：接收语音业务装置发送的第一推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，第一反馈信息由用户终端通过第二数据通道发送给IMS，并由IMS通过第一数据通道发送给语音业务装置。所述通过数据通道向用户终端发送第二多媒体信息(即步骤43)，包括以下步骤：向语音业务装置发送携带第二多媒体信息的第二推送请求，第二推送请求用于，指示语音业务装置通过第一数据通道向IMS发送第二多媒体信息，以使IMS通过第二数据通道向用户终端发送第二多媒体信息。也就是说，用户终端通过第二数据通道向IMS发送第一反馈信息(即用户终端的用户根据第一多媒体信息反馈的信息)，IMS通过第一数据通道向语音业务装置发送第一反馈信息，语音业务装置向客服系统发送携带第一反馈信息的第一推送响应，客服系统获取其中的第一反馈信息。客服系统根据第一反馈信息生成第二多媒体信息(即第一反馈信息的下一级交互信息)后，向语音业务装置发送携带第二多媒体信息的第二推送请求，语音业务装置通过第一数据通道向IMS发送第二多媒体信息，IMS在接收到第二多媒体信息后，通过第一数据通道向用户终端发送第二多媒体信息，从而实现客服系统基于用户终端的反馈进一步推送下一级多媒体信息。
在一些实施例中，所述客服系统包括SCU(Signal Conversion Unit，信号转换单元)，在这种情况下，所述向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，包括：通过SCU向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求。和/或，所述接收语音业务装置发送的第一推送响应，包括：通过所述SCU接收所述语音业务装置发送的第一推送响应。和/或，向语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，包括：通过SCU向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求。需要说明的是，在客服系统部署SCU的情况下，所述客服系统中原有的业务模块无需任何改动。
在一些实施例中，客服系统无需利用语音业务装置，直接利用电信运营商的语音网络推送多媒体信息以及接收用户终端的反馈信息。相应的，所述向IMS发送第一多媒体信息，以请求IMS建立IMS与用户终端之间的数据通道并通过数据通道向用户终端发送第一多媒体信息(即步骤31)，包括以下步骤：通过预先建立的客服系统与IMS之间的第三数据通道，向IMS发送携带第一多媒体信息的第三推送请求；第三推送请求用于，指示IMS建立IMS与用户终端之间的第四数据通道，并通过第四数据通道向用户终端发送第一多媒体信息。也就是说，客服系统与IMS之间预先建立第三数据通道，客服系统通过第三数据通道向IMS发送携带第一多媒体信息的第三推送请求，IMS获取到第一多媒体信息后，建立IMS与用户终端之间的第四数据通道，并通过第四数据通道向用户终端发送第一多媒体信息，从而实现客服系统向用户终端推送多媒体信息。
相应的，在一些实施例中，所述接收用户终端通过数据通道发送的第一反馈信息(即步骤41)，包括以下步骤：接收IMS发送的第三推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，第一反馈信息由用户终端通过第四数据通道发送给IMS。所述通过数据通道向用户终端发送第二多媒体信息(即步骤43)，包括以下步骤：向IMS发送携带第二多媒体信息的第四推送请求，第四推送请求用于指示IMS通过第四数据通道向用户终端发送第二多媒体信息。也就是说，用户终端通过第四数据通道向IMS发送第一反馈信息(即用户终端的用户根据第一多媒体信息反馈的信息)，IMS通过第三数据通道向客服系统发送携带第一反馈信息的第三推送响应，客服系统获取其中的第一反馈信息。客服系统根据第一反馈信息生成第二多媒体信息(即第一反馈信息的下一级交互信息)后，通过第三数据通道向IMS发送携带第二多媒体信息的第四推送请求，IMS在获取其中的第二多媒体信息后，通过第一数据通道向用户终端发送第二多媒体信息，从而实现客服系统基于用户终端的反馈进一步推送下一级多媒体信息。
为了清楚说明本公开实施例的技术方案，以下结合三个具体实例对本公开的客服业务实现方法进行详细说明。
图6为本公开实施例提供的应用场景一的系统架构示意图，图7为图6所示的场景下的客服业务实现方法信令流程示意图，结合图6和图7所示，客服系统利用语音业务装置和电信运营商的语音网络推送多媒体信息以及接收用户终端的反馈信息。在该场景下，客服系统能够通过音视频通道与语音网络中的IMS进行信令/媒体互通，并能够与语音业务装置进行对接，实现HTML5页面、可视化菜单等多媒体信息的推送以及接收用户终端的反馈信息。需要说明的是，在应用场景一下，客服系统可以针对传统的客服系统进行软件功能升级改造实现。
在客服系统和用户终端之间已建立音视频通道并通过音视频通道进行IVR语音/视频导航的情况下，如图7所示，客服业务实现方法包括以下步骤：
步骤100，客服系统向语音业务装置发送第一推送请求，其中携带可视化菜单(如HTML5)，其内容和IVR语音/视频导航相匹配。
在本步骤中，若客服系统部署了SCU，则由SCU向语音业务装置发送第一推送请求。
步骤101，语音业务装置向IMS发送创建数据通道请求，以请求IMS创建数据通道。
步骤102，IMS与用户终端协商创建第二数据通道(DC2)。
步骤103，IMS创建与语音业务装置之间的第一数据通道(DC1)后，向语音业务装置返回数据通道创建完成响应。
步骤104，语音业务装置通过第一数据通道(DC1)和第二数据通道(DC2)向用户终端推送可视化菜单。
需要说明的是，在一些应用场景中，也可以基于DC1和DC2推送动作、表情、文件、图片等多媒体信息。
步骤105，用户终端的用户在终端界面上通过触屏或按键选择服务项目，实现用户终端与客服系统之间多种形式的信息交互。
步骤106，针对用户采用触屏方式发送的第一反馈信息，用户终端通过第二数据通道(DC2)将用户的第一反馈信息(选择结果)发送给IMS，由IMS通过第一数据通道(DC1)转发给语音业务装置。
步骤106a，语音业务装置向客服系统发送携带第一反馈信息的第一推送响应。
步骤107，针对用户采用按键方式发送的第二反馈信息，用户终端通过音视频通道，利用DTMF信号将第二反馈信息发送给客服系统。
需要说明的是，步骤106及步骤106a与步骤107可以择一执行。
步骤108，客服系统将IVR信息和可视化菜单进行关联和协同，确定后续的服务功能，如进一步播放相应的IVR语音或者推送子菜单。
在本步骤中，若客户系统接收到携带第一反馈信息的第一推送响应，则根据第一反馈信息生成HTML5下一级页面，并生成与HTML5下一级页面同步和关联的下一级IVR信息；若客服系统接收到第二反馈信息，则根据第二反馈信息生成下一级IVR信息，并生成与下一级IVR信息同步和关联的HTML5下一级页面。
步骤109，客服系统向语音业务装置发送第二推送请求，用以推送HTML5下一级页面，以及，客服系统通过音视频通道向用户终端推送下一级IVR信息。
步骤110，语音业务装置通过第一数据通道(DC1)和第二数据通道(DC2)向用户终端推送HTML5下一级页面。
当用户终端与客服系统建立通话后，客服系统向用户终端播放IVR语音/视频导航，同时通过语音业务装置向用户终端推送可视化菜单。用户在用户终端界面上通过触屏或按键方式选择服务项目，客服系统可以基于用户的选择结果通过语音业务装置向用户终端推送相应的HTML5下一级页面，也可以基于用户的选择通过音视频通道向用户终端播放下一级IVR语音/视频导航。
图6-7所示的实例具有如下特点：
客服系统支持IVR导航与HTML5菜单的关联和协同同步，支持产生和发送HTML5菜单等多媒体信息，支持与语音装置交互完成菜单等多媒体的推送以及用户终端业务选择的收集；客服系统支持用户终端双重选择，支持音视频和可视化菜单两种形式的导航服务，用户可以在可视化菜单中触屏选择，也可以按键选择，客服系统均能够识别用户的选择结果；客服系统支持推送多媒体信息，支持基于用户的选择结果匹配并生成下一级HTML5页面和语音，并发送给用户终端。在一些应用场景中，客服系统也可实现向用户终端推送动作、表情、文件、图片等多媒体信息。针对部署了SCU的客服系统而言，无需对传统的客服系统进行升级改造。
语音业务装置支持数据通道建立和多媒体信息传输。
用户终端支持数据通道，并支持触屏或按键进行业务选择。用户终端可以是各类固定终端，也可以是各类移动终端。在用户终端芯片不支持数据通道的条件下，通过终端出厂安装原生SDK来支持数据通道技术，无需在用户终端安装/卸载特殊应用程序。
图8为本公开实施例提供的应用场景二的系统架构示意图，图9为图8所示的场景下的客服业务实现方法信令流程示意图。应用场景二与应用场景一的区别在于，应用场景一是针对传统的客服系统进行升级改造，应用场景二是传统的客服系统无需任何改动，通过额外部署SCU实现。其中，SCU对接语音业务装置和语音网络，用于进行IVR的信息(如DTMF)和多媒体信息之间的转换和关联，并完成多媒体信息的产生和推送以及接收用户终端的反馈信息。
如图9所示，应用场景二的客服业务实现方法流程与应用场景一的客服业务实现方法流程的区别在于：
在步骤106a中，第一推送响应发送给客服系统的SCU，并在步骤108中，由SCU对步骤106a获得的第一反馈信息生成的HTML5下一级页面和IVR信息进行关联和协同。
在步骤107中，用户终端通过音视频通道将第二反馈信息发送给SCU，由SCU转发给客服系统的业务模块，并在步骤108中，由客服系统的业务模块对步骤107获得的第二反馈信息生成的下一级IVR信息和多媒体信息进行关联和协同。
在步骤109中，由客服系统的业务模块向SCU发送下一级IVR信息，并由SCU通过音视频通道向用户终端推送该下一级IVR信息。
图10为本公开实施例提供的应用场景三的系统架构示意图，图11为图10所示的场景下的客服业务实现方法信令流程示意图，结合图10和图11所示，客服系统直接利用电信运营商的语音网络推送多媒体信息以及接收用户终端的反馈信息。在该场景下，客服系统能够通过音视频通道和数据通道与语音网络中的IMS进行互通，并能够通过数据通道与语音业务装置进行对接，且语音业务装置与IMS之间建立数据通道(在本公开实施例中，该场景下客服业务实现无需语音业务装置参与)，实现HTML5页面、可视化菜单等多媒体信息的推送以及接收用户终端的反馈信息。
在客服系统和用户终端之间已建立音视频通道并通过音视频通道进行IVR语音/视频导航的情况下，如图11所示，客服业务实现方法包括以下步骤：
步骤201，客服系统通过第三数据通道(DC3)向IMS发送第三推送请求，其中携带可视化菜单(如HTML5)，其内容和IVR语音/视频导航匹配。
步骤202，IMS与用户终端协商创建第四数据通道(DC4)。
步骤203，IMS通过第四数据通道(DC4)向用户终端推送可视化菜单。
需要说明的是，在一些应用场景中，也可以基于DC4和DC3推送动作、表情、文件、图片等多媒体信息。
步骤204，用户终端的用户在终端界面上通过触屏或按键选择服务项目，实现用户终端与客服系统之间多种形式的信息交互。
步骤205，针对用户采用触屏方式发送的第一反馈信息，用户终端通过第四数据通道(DC4)将用户的第一反馈信息(选择结果)发送给IMS。
步骤206，IMS通过第三数据通道(DC3)向客服系统发送携带第一反馈信息的第三推送响应。
步骤207，针对用户采用按键方式发送的第二反馈信息，用户终端通过音视频通道，利用DTMF信号将第二反馈信息发送给客服系统。
需要说明的是，步骤207与步骤206可以择一执行。
步骤208，客服系统将IVR信息和可视化菜单进行关联和协同，确定后续的服务功能，如进一步播放相应的IVR语音或者推送子菜单。
在本步骤中，若客户系统接收到携带第一反馈信息的第三推送响应，则根据第一反馈信息生成HTML5下一级页面，并生成与HTML5下一级页面同步和关联的下一级IVR信息；若客服系统接收到第二反馈信息，则根据第二反馈信息生成下一级IVR信息，并生成与下一级IVR信息同步和关联的HTML5下一级页面。
步骤209，客服系统通过第三数据通道(DC3)向IMS发送第四推送请求，用以推送HTML5下一级页面，以及客服系统通过音视频通道向用户终端推送下一级IVR信息。
步骤210，IMS通过第四数据通道(DC4)向用户终端推送HTML5下一级页面。
当用户终端与客服系统建立通话后，客服系统无需通过语音业务装置，直接通过语音网络向用户终端推送可视化菜单。用户在用户终端的界面上通过触屏或按键方式选择服务项目，客服系统可以基于用户的选择结果通过语音业务装置向用户终端推送相应的HTML5下一级页面，也可以基于用户的选择通过音视频通道向用户终端播放下一级IVR语音/视频导航。
图8-9所示的实例具有如下特点：
客服系统支持IVR导航与HTML5菜单的关联和协同同步，支持产生和发送HTML5菜单等多媒体信息，支持与语音装置交互完成菜单等多媒体的推送以及用户终端业务选择的收集；客服系统支持用户终端双重选择，支持音视频和可视化菜单两种形式的导航服务，用户可以在可视化菜单中触屏选择，也可以按键选择，客服系统均能够识别用户的选择结果；客服系统支持推送多媒体信息，支持基于用户的选择结果匹配并生成下一级HTML5页面和语音，并发送给用户终端。在一些应用场景中，客服系统也可实现向用户终端推送动作、表情、文件、图片等多媒体信息。
语音业务装置支持数据通道建立，多媒体信息不经过语音业务装置传输。
用户终端支持数据通道，并支持触屏或按键进行业务选择。用户终端可以是各类固定终端，也可以是各类移动终端。在用户终端芯片不支持数据通道的条件下，通过终端出厂安装原生SDK来支持数据通道技术，无需在用户终端安装/卸载特殊应用程序。
在本公开实施例中，客服系统不但保留了传统的IVR导航功能，而且为用户提供交互式菜单，支持音视频通道和数据通道内容的正确关联和同步，从而将传统客服系统提升为交互式客服系统，并能够与传统客服系统兼容。客服系统与用户终端之间通过语音网络和语音业务装置，在原有音视频通道的基础上，基于数据通道实现多种形式的多媒体信息推送及交互，由用户终端的用户根据自身习惯选择使用。在服务过程中，客服系统可以根据用户的选择和操作，收集提供服务所需的信息。本公开实施例的客服业务实现方法，具有智能交互的特点，能够解决IVR导航冗长，传统客服交互性差的问题。典型的客服业务有很多，比如客服系统在语音通话同时，推送菜单让终端用户在屏幕上点击选择，比如客服系统在与终端用户进行语音通话同时，通过标记用户的屏幕，进行远程指导等。交互式客服业务功能更强大、交互更直观、体验更生动、业务办理更高效，这样就可以对现有各种零散服务进行整合，改进服务质量和运营水平，提高工作效率和营利能力。
本公开实施例的各种应用场景的实现方案，都可以实现与支持数据通道的用户终端之间的音视频通话和多媒体信息交互，实现交互式业务特征的智能客服业务，提升用户的业务体验。
本公开实施例还提供一种客服业务实现方法，所述方法应用于用户终端，如图12所示，所述方法包括以下步骤：
步骤121，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，接收第一多媒体信息，所述第一多媒体信息是与通过音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，由客服系统发送给IP多媒体系统IMS，并由IMS通过数据通道发送。
步骤122，在获取到第一反馈信息的情况下，通过数据通道发送第一反馈信息，第一反馈信息是用户终端的用户根据第一多媒体信息反馈的多媒体信息。
步骤123，在获取到第二反馈信息的情况下，通过音视频通道发送第二反馈信息，第二反馈信息是用户终端的用户根据音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
本公开实施例提供的客服业务实现方法，应用于用户终端，在客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，接收第一多媒体信息，第一多媒体信息是与通过音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，由客服系统发送给IP多媒体系统IMS，并由IMS通过数据通道发送。在获取到第一反馈信息的情况下，通过数据通道发送第一反馈信息，第一反馈信息是用户终端的用户根据第一多媒体信息反馈的多媒体信息。在获取到第二反馈信息的情况下，通过音视频通道发送第二反馈信息，第二反馈信息是用户终端的用户根据音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。本公开实施例的客服业务实现方案，与用户交互更直观、用户体验更生动、业务办理更高效，有助于企业用户直观、形象地推介产品和服务；客服系统可以整合各种零散业务，加强和完善了客服系统的功能，有助于改进服务质量和运营水平。
在用户终端的芯片不支持数据通道的情况下，可以通过出厂安装原生SDK(Software Development Kit，软件开发工具包)来支持数据通道，可以避免在用户终端安装/卸载应用程序。
在这种情况下，在一些实施例中，在接收第一多媒体信息之前，所述客服业务实现方法还可以包括以下步骤：根据预先安装的SDK建立用户终端与IMS之间的数据通道，其中，用户终端与IMS之间的数据通道的接入点与音视频通道的接入点不同。也就是说，在本公开实施例中，通过SDK建立的数据通道的接入点与IMS的接入点不是同一接入点。
基于相同的技术构思，本公开实施例还提供一种客服系统，如图13所示，所述客服系统包括第一推送模块101，第一推送模块101用于，在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。
在一些实施例中，如图14所示，所述客服系统还包括第一接收模块102、处理模块103和第二推送模块104，第一接收模块102用于，接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
处理模块103用于，根据所述第一反馈信息生成第二多媒体信息，并生成与所述第二多媒体信息同步和关联的第一音视频信息，所述第二多媒体信息为所述第一反馈信息的下一级多媒体交互信息。
第一推送模块101还用于，通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
第二推送模块104用于，通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第一音视频信息。
在一些实施例中，如图15所示，所述客服系统还包括第二接收模块105，第二接收模块105用于，接收所述用户终端通过所述音视频通道发送的第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
处理模块103还用于，根据所述第二反馈信息生成第二音视频信息，并生成与所述第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息，所述第二音视频信息为所述第二反馈信息的下一级交互信息。
第二推送模块104还用于，通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第二音视频信息。
第一推送模块101还用于，通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第三多媒体信息。
在一些实施例中，第一推送模块101用于，向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；其中，所述第一推送请求用于，指示所述语音业务装置建立所述语音业务装置与所述IMS之间的第一数据通道，并通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第一多媒体信息，以及使所述语音业务装置指示所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的第二数据通道，并使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
在一些实施例中，第一接收模块102用于，接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第二数据通道发送给所述IMS，并由所述IMS通过所述第一数据通道发送给所述语音业务装置。
第一推送模块101用于，向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，所述第二推送请求用于，指示所述语音业务装置通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第二多媒体信息，以使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
在一些实施例中，所述客服系统还包括信号转换单元SCU，第一推送模块101用于，通过所述SCU向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，和/或，通过所述SCU向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求。
第一接收模块102用于，通过所述SCU接收所述语音业务装置发送的第一推送响应。
在一些实施例中，第一推送模块101用于，通过预先建立的所述客服系统与所述IMS之间的第三数据通道，向所述IMS发送携带第一多媒体信息的第三推送请求；所述第三推送请求用于，指示所述IMS建立所述IMS与用户终端之间的第四数据通道，并通过所述第四数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
在一些实施例中，第一接收模块102用于，接收所述IMS发送的第三推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第四数据通道发送给所述IMS。
第一推送模块101用于，向所述IMS发送携带所述第二多媒体信息的第四推送请求，所述第四推送请求用于指示所述IMS通过所述第四数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
基于相同的技术构思，本公开实施例还提供一种用户终端，如图16所示，所述用户终端包括第一接收模块201、第二接收模块202、第一发送模块203和第二发送模块204，第一接收模块201用于，在第二接收模块202通过音视频通道与客服系统进行音视频交互的情况下，接收第一多媒体信息，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，由所述客服系统发送给IP多媒体系统IMS，并由所述IMS通过数据通道发送。
第一发送模块203用于，在获取到第一反馈信息的情况下，通过所述数据通道发送所述第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息。
第二发送模块204用于，在获取到第二反馈信息的情况下，通过所述音视频通道发送所述第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
在一些实施例中，如图17所示，所述用户终端还包括建立模块205，建立模块205用于，根据预先安装的软件开发工具包SDK建立所述用户终端与所述IMS之间的数据通道，其中，所述用户终端与所述IMS之间的数据通道的接入点与所述音视频通道的接入点不同。
本公开实施例还提供了一种计算机设备，该计算机设备包括：一个或多个处理器以及存储装置；其中，存储装置上存储有一个或多个程序，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如前述各实施例所提供的客服业务实现方法。
本公开实施例还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，该计算机程序被执行时实现如前述各实施例所提供的客服业务实现方法。
本领域普通技术人员可以理解，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、装置中的功能模块/单元可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。在硬件实施方式中，在以上描述中提及的功能模块/单元之间的划分不一定对应于物理组件的划分；例如，一个物理组件可以具有多个功能，或者一个功能或步骤可以由若干物理组件合作执行。某些物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理器、数字信号处理器或微处理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读介质上，计算机可读介质可以包括计算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。如本领域普通技术人员公知的，术语计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和非易失性、可移除和不可移除介质。计算机存储介质包括但不限于RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储器技术、CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的信息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信介质通常包含计算机可读指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之类的调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。
本文已经公开了示例实施例，并且虽然采用了具体术语，但它们仅用于并仅应当被解释为一般说明性含义，并且不用于限制的目的。在一些实例中，对本领域技术人员显而易见的是，除非另外明确指出，否则可单独使用与特定实施例相结合描述的特征、特性和/或元素，或可与其他实施例相结合描述的特征、特性和/或元件组合使用。因此，本领域技术人员将理解，在不脱离由所附的权利要求阐明的本发明的范围的情况下，可进行各种形式和细节上的改变。

Claims (14)

1.一种客服业务实现方法，应用于客服系统，其特征在于，所述方法包括：
在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：
接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
根据所述第一反馈信息生成第二多媒体信息，并生成与所述第二多媒体信息同步和关联的第一音视频信息，所述第二多媒体信息为所述第一反馈信息的下一级多媒体交互信息；
通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，并通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第一音视频信息。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：
接收所述用户终端通过所述音视频通道发送的第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息；
根据所述第二反馈信息生成第二音视频信息，并生成与所述第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息，所述第二音视频信息为所述第二反馈信息的下一级交互信息；
通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第二音视频信息，并通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第三多媒体信息。
4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息，包括：
向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；其中，所述第一推送请求用于，指示所述语音业务装置建立所述语音业务装置与所述IMS之间的第一数据通道，并通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第一多媒体信息，以及使所述语音业务装置指示所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的第二数据通道，并使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：
接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第二数据通道发送给所述IMS，并由所述IMS通过所述第一数据通道发送给所述语音业务装置；
所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：
向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，所述第二推送请求用于，指示所述语音业务装置通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第二多媒体信息，以使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述客服系统包括信号转换单元SCU，所述向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，包括：通过所述SCU向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；和/或
所述接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，包括：通过所述SCU接收所述语音业务装置发送的第一推送响应；和/或
向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，包括：通过所述SCU向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求。
7.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息，包括：
通过预先建立的所述客服系统与所述IMS之间的第三数据通道，向所述IMS发送携带第一多媒体信息的第三推送请求；所述第三推送请求用于，指示所述IMS建立所述IMS与用户终端之间的第四数据通道，并通过所述第四数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。
8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：
接收所述IMS发送的第三推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第四数据通道发送给所述IMS；
所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：
向所述IMS发送携带所述第二多媒体信息的第四推送请求，所述第四推送请求用于指示所述IMS通过所述第四数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。
9.一种客服业务实现方法，其特征在于，应用于用户终端，所述方法包括：
在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，接收第一多媒体信息，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，由所述客服系统发送给IP多媒体系统IMS，并由所述IMS通过数据通道发送；
在获取到第一反馈信息的情况下，通过所述数据通道发送所述第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
在获取到第二反馈信息的情况下，通过所述音视频通道发送所述第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，在接收第一多媒体信息之前，所述方法还包括：
根据预先安装的软件开发工具包SDK建立所述用户终端与所述IMS之间的数据通道，其中，所述用户终端与所述IMS之间的数据通道的接入点与所述音视频通道的接入点不同。
11.一种客服系统，其特征在于，包括第一推送模块，所述第一推送模块用于，在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。
12.一种用户终端，其特征在于，包括：第一接收模块、第二接收模块、第一发送模块和第二发送模块，所述第一接收模块用于，在所述第二接收模块通过音视频通道与客服系统进行音视频交互的情况下，接收第一多媒体信息，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，由所述客服系统发送给IP多媒体系统IMS，并由所述IMS通过数据通道发送；
所述第一发送模块用于，在获取到第一反馈信息的情况下，通过所述数据通道发送所述第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；
所述第二发送模块用于，在获取到第二反馈信息的情况下，通过所述音视频通道发送所述第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息。
13.一种计算机设备，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，其上存储有一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-10任一项所述的客服业务实现方法。
14.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，所述程序被执行时实现如权利要求1-10任一项所述的客服业务实现方法。
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