CN108319631A - 知识库的智能化控制系统及其反馈方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种知识库的智能化控制系统与其反馈方法，此反馈方法可包含下列步骤。使用查询接口模块输入一查询信息，其中此查询信息由一第一使用者输入。从此查询信息中撷取出多个关键词。根据此多个关键词及一词组定义以判断出一反馈信息。回传并显示此反馈信息至查询接口模块。当连续回传此反馈信息的次数到达一阈值时，建立第二使用者与所述第一使用者的联机，并由所述第二使用者传送一更新信息给所述第一使用者，且此第二使用者可允许新增此多个关键词至词组定义中。

Description

知识库的智能化控制系统及其反馈方法

技术领域

本发明涉及一种控制系统，尤其涉及一种知识库的智能化控制系统以及使用此智能化控制系统时的一种反馈方法。

背景技术

因应信息时代来临、网络盛行以及计算机的使用，智能平台将越来越普及且多元化，许多传统的服务目前也可以利用智慧平台来进行取代，举例来说，传统的客户服务是由客户通过电话或是网络来与销售端的客服人员进行联系，而利用智慧平台的服务则可以通过数据的收集、分析之后，进而归纳整理出客户常询问的问题，并由智慧平台上的虚拟客服人员来响应客户所询问的问题，以减少人力的支出以及增加客户服务的满意度。

然而当客户所询问的问题不属于常询问的问题，或是其超过智慧平台所收集的资料时，则此时智慧平台的虚拟客服人员便无法正确的响应客户所询问的问题。再者，当客户所输入的问题近似但不等于智慧平台所收集的资料时，则此时智慧平台上的虚拟客服人员也无法正确回复客户的问题。举例来说，若是客户利用新注音输入法在智慧平台上输入一查询问题时，由于新注音输入法具有默认词组选取的功能，因此可能产生此查询问题内的文字只有注音相同而文字不同的情况，而在这样的情形下，智慧平台上的虚拟客服人员也无法进行正确的识别。

因此，如何改善以上所列的问题，便成为了一个极需迫切解决的问题。

发明内容

基于上述目的，本发明提供一种知识库的智能化控制系统，包括一查询接口模块、一储存模块、一关键词撷取模块、一决策模块、一反馈处理模块以及一转接模块。查询接口模块可供一第一使用者输入查询信息。储存模块可用于储存一词组定义。关键词撷取模块可从查询信息中撷取出多个关键词。决策模块可根据多个关键词及词组定义以判断出一反馈信息。反馈处理模块可回传并显示反馈信息至查询接口模块。转接模块可供第二使用者通过查询接口模块以传送更新信息给第一使用者。其中当连续回传反馈信息给第一使用者的次数到达一阈值时，反馈处理模块启动转接模块且第二使用者允许新增多个关键词至词组定义中。

较佳地，决策模块包含一树状数据结构，此树状数据结构包含多个分支节点以及多个叶节点，该多个分支节点中的每一个对应至该组定义的其中之一，多个叶节点中的每一个分别包含不同的反馈信息。

较佳地，决策模块可允许加入第二使用者所新增的多个关键词及更新信息至树状数据结构。

较佳地，多个分支节点包含原因、对象、地点、时间及人员的内容。

较佳地，当查询信息的多个关键词中的每一相异于词组定义时，关键词撷取模块根据多个关键词中的每一个所对应的一相同注音或一近似词组与词组定义进行比对，进而判断每一个关键词是否等于词组定义的其中之一。

较佳地，当查询信息包含一特定信息时，反馈处理模块传送查询信息至一第三使用者，其中此特定信息包含一客诉内容或一不雅文字内容，第三使用者包含一管理阶层使用者。

基于上述目的，本发明提供一种反馈方法，其适用于一智能化控制系统，此反馈方法可包含下列步骤。

使用查询接口模块输一入查询信息，其中此查询信息由一第一使用者输入。

从此查询信息中撷取出多个关键词。

根据此多个关键词及一词组定义以判断出一反馈信息。

回传并显示此反馈信息至查询接口模块。

当连续回传此反馈信息的次数到达一阈值时，建立第二使用者与该第一使用者的联机，并由该第二使用者传送一更新信息给该第一使用者，且此第二使用者可允许新增此多个关键词至词组定义中。

较佳地，本发明的反馈方法还可包含以一树状数据结构储存词组定义及反馈信息，此树状数据结构可包含多个分支节点以及多个叶节点，多个分支节点中的每一个对应至词组定义的其中之一，多个叶节点中的每一个分别包含不同的反馈信息。

较佳地，多个分支节点可包含原因、对象、地点、时间及人员的内容。

较佳地，当查询信息的多个关键词中的每一个相异于词组定义时，根据多个关键词中的每一个所对应的一相同注音或一近似词组与词组定义进行比对，进而判断每一关键词是否等于词组定义的其中之一。

附图说明

图1示出了本发明的第一实施例的智能化控制系统的方块图。

图2示出了本发明的第一实施例的智能化控制系统的示意图。

图3示出了本发明的第二实施例的智能化控制系统的示意图。

图4示出了本发明的反馈方法的步骤流程图。

附图标记说明

100 智能服务系统

10 查询接口模块

11 查询信息

20 储存模块

21 词组定义

30 关键词撷取模块

31 关键词

40 决策模块

41 反馈信息

42 树状数据结构

421 分支节点

422 叶节点

50 反馈处理模块

60 转接模块

91 第一使用者

92 第二使用者

921 更新信息

S11～S15 流程步骤

具体实施方式

体现本发明特征与优点的一些典型实施例将在下述的说明中详细叙述。应理解的是本案能够在不同的态样上具有各种的变化，其皆不脱离本案的范围，且其中的说明及图示在本质上当作说明之用，而非用于限制本案。

请一并参阅图1及图2，其为本发明的第一实施例的智能化控制系统的方块图及示意图。如图所示，此智能化控制系统100包括一查询接口模块10、一储存模块20、一关键词撷取模块30、一决策模块40、一反馈处理模块50以及一转接模块60。其中此查询接口模块10可包含一具有输入及显示功能的电子装置，如智能型手机或是个人计算机，储存模块20可以为一主机数据库或是一云端数据库，关键词撷取模块30及反馈处理模块50可包含一软件应用程序，决策模块40可包含一具有处理功能的软件应用程序或是具有判断功能的处理器。

其中，关键词撷取模块30、决策模块40及反馈处理模块50可位于相同的主机A上，而储存模块20与查询接口模块10可分别位于主机B及C上，在相异主机上的模块则可通过因特网以进行信号的传输。值得一提的是，在本发明中，储存模块20、关键词撷取模块30、决策模块40与反馈处理模块50等四个模块可被视为一动态增减数据的知识库，并通过在此知识库上形成一智能化控制系统100。

在本实施例中，查询接口模块10可供一第一使用者91输入一查询信息11。接着，关键词撷取模块30可从查询接口模块10接收并剖析(Parsing)此查询信息11，进而从此查询信息11中撷取出多个关键词31。值得一提的是，在一较佳实施例中，此多个关键词31的词性可以为动词、名词或是网络上常用的一词语。

此外，储存模块20可事先储存一词组定义21，较佳的情况是，此词组定义21可包含对应于每一个关键词31的相关词组或是近似词组。例如与一关键词相等的注音符号或是与此关键词意义近似的词组，进而判断每一关键词31是否等于词组定义21的其中之一。

决策模块40根据所撷取出的多个关键词31与词组定义21进行比对，进而判断且产生出一反馈信息41，接着，再由反馈处理模块50回传此反馈信息41至查询接口模块10，进而显示此反馈信息41给第一使用者91以进行参考。而在一较佳实施例中，此反馈信息41可以为一常见问答集。

进一步地说明，在本实施例中，当第一使用者91不满意所回传的反馈信息41时，则第一使用者91将可能改变其所输入查询信息11的部份内容，并再次输入至查询接口模块10上，但决策模块40可能会产生与上一回合相同的反馈信息41给反馈处理模块50。而在此情形下，当反馈处理模块50连续回传此反馈信息41给第一使用者91的次数到达一阈值时，如回传次数达三次以上，此时反馈处理模块50即启动一转接模块60，使第一使用者91与第二使用者92得以直接沟通。较佳的情况是，第二使用者92将可通过查询接口模块10传送一更新信息921给第一使用者91，以取代先前由决策模块40所产生的反馈信息41。其中此第二使用者92可以为一客服人员，第一使用者91则可为一普通消费者。

更详细地说明，由于此更新信息921是由第二使用者92直接针对第一使用者91的查询信息11而产生，故此更新信息921可视为此查询信息11的正确的反馈信息41。而在本实施例中，针对此次第一使用者91所发出的查询信息11来说，第二使用者92可允许追加查询信息11中的多个关键词31至词组定义21中，从而使得词组定义21更为完整。

请参阅图3，其为本发明的第二实施例的决策模块的示意图。请一并参阅图1。在此实施例中，决策模块40内可主要由一树状数据结构42构成，并由此树状数据结构42进行判断。此树状数据结构42可包含多个分支节点421以及多个叶节点422，而每一分支节点421分别对应至词组定义21的其中之一，且每一叶节点422分别包含不同的反馈信息41。在上述实施例中所提及的由第二使用者92所新增的多个关键词31及更新信息921，即可分别加入至此树状数据结构42内的分支节点421及叶节点422内。

在一较佳的实施例中，此多个分支节点421可包含5W1H(Five Ws and one H)分析方法中的内容，即原因(Why)、对象(What)、地点(Where)、时间(When)及人员(Who)的内容。

以图3举例来说，其为针对一餐厅订位服务的树状数据结构42，当有一客户通过查询接口模块10输入一信息“请问台中x品餐厅的电话是多少？”，则此时经过撷取关键词的程序之后，其将会产生“请问”“台中”“餐厅”“x品”“电话”等关键词，而此时再由决策模块40将这些关键词导入此树状数据结构42内，最后再由决策模块40选择出faq7的反馈信息41，其中此反馈信息41将可包含此餐厅于台中分店的电话号码。

值得一提的是，在本实施例中，虽然从查询信息11中所撷取到的关键词是“请问”，则在关键词撷取模块30内可事先储存一对照表，其功用在于将关键词的近似词组事先定义好，其对照表的内容可参照下表。而通过此对照表便可以判断出此所撷取到的词组“请问”属于“询问”此关键词。

关键词	近似词组
		询问	借问，请问，Excuse me
用餐	吃饭，用膳

在本实施例中的对照表内容以近似词组来举例实施，但并不以此为限，也可以以相同的注音符号、类似的字型外观、相同的输入法拆码来举例实施。

此外，若是当此查询信息11包含一特定信息时，反馈处理模块50可同时再传送此查询信息11至一第三使用者，其中此特定信息可包含一客诉内容或一不雅文字内容，而此第三使用者则可包含一管理阶层使用者或是任意欲指定的对象。

请参阅图4，其为本发明的反馈方法的步骤流程图。如图所示，此反馈方法适用于如第一实施例的智能化控制系统，其中此智能化控制系统包含一查询接口模块、一储存模块、一关键词撷取模块、一决策模块、一反馈处理模块，以及一转接模块，其中此智能化控制系统中每一模块的技术特征已于上述实施例中说明，故在此不进行赘述。

在本实施例中，此反馈方法包含下列步骤

步骤S11可使用一查询接口模块输入一查询信息，其中此查询信息由一第一使用者所输入。

步骤S12利用关键词撷取模块来从查询信息中撷取出多个关键词。

步骤S13由决策模块根据多个关键词及一词组定义以判断出一反馈信息，其中此词组定义可储存于储存模块上。

步骤S14由反馈处理模块回传反馈信息，并显示此反馈信息至查询接口模块上。其中当连续回传反馈信息的次数到达一阈值时，由转接模块建立一第二使用者与第一使用者的联机，并由第二使用者传送一更新信息给第一使用者，且第二使用者允许新增多个关键词至词组定义中。

在本发明中，还可包含以一树状数据结构储存词组定义及反馈信息，树状数据结构可包含多个分支节点以及多个叶节点，每一分支节点对应至词组定义的其中之一，且每一叶节点分别包含不同的反馈信息。而较佳的情况是，此多个分支节点可包含原因、对象、地点、时间及人员的内容。其细节已于上述实施例中举例说明，故在此不进行赘述。

此外，在本实施例中，当查询信息所撷取出的每一关键词相异于词组定义时，此时关键词撷取模块会先根据每一关键词所对应的一相同注音或一近似词组与词组定义进行比对，若是此关键词可对应至词组定义的其中之一，则可进一步地由决策模块产生适当的反馈信息。

上述描述仅是对本发明较佳实施例的描述，并非对本发明范围的任何限定，本发明领域的普通技术人员根据上述揭示内容做的任何变更、修饰，均属于权利要求书的保护范围。

Claims (10)

1.一种知识库的智能化控制系统，其特征在于，包括：

一查询接口模块，供一第一使用者输入一查询信息，

一储存模块，用于储存一词组定义；

一关键词撷取模块，用于从所述查询信息中撷取出多个关键词；

一决策模块，用于根据所述多个关键词及所述词组定义以判断出一反馈信息；

一反馈处理模块，用于回传并显示所述反馈信息至所述查询接口模块；以及

一转接模块，供一第二使用者通过所述查询接口模块传送一更新信息给所述第一使用者；

其中当连续回传所述反馈信息给所述第一使用者的次数到达一阈值时，所述反馈处理模块启动所述转接模块，且所述第二使用者允许将所述多个关键词新增至所述词组定义中。

2.如权利要求1所述的智能化控制系统，其特征在于，所述决策模块包含一树状数据结构，所述树状数据结构包含多个分支节点以及多个叶节点，所述多个分支节点中的每一个对应至所述词组定义的其中之一，所述多个叶节点中的每一个分别包含不同的所述反馈信息。

3.如权利要求2所述的智能化控制系统，其特征在于，所述决策模块允许将所述第二使用者所新增的所述多个关键词及所述更新信息加入至所述树状数据结构。

4.如权利要求2所述的智能化控制系统，其特征在于，所述多个分支节点包含原因、对象、地点、时间及人员的内容。

5.如权利要求1所述的智能化控制系统，其特征在于，当所述查询信息的所述多个关键词中的每一个相异于所述词组定义时，所述关键词撷取模块根据所述多个关键词中的每一个所对应的一相同注音或一近似词组与所述词组定义进行比对，进而判断所述多个关键词中的每一个是否等于所述词组定义的其中之一。

6.如权利要求1所述的智能化控制系统，其特征在于，当所述查询信息包含一特定信息时，所述反馈处理模块传送所述查询信息至一第三使用者，所述特定信息包含一客诉内容或一不雅文字内容，所述第三使用者包含一管理阶层使用者。

7.一种反馈方法，适用于一智能化控制系统，所述反馈方法包括：

使用一查询接口模块输入一查询信息，其中所述查询信息由一第一使用者输入；

从所述查询信息中撷取出多个关键词；

根据所述多个关键词及一词组定义以判断出一反馈信息；

回传并显示所述反馈信息至所述查询接口模块；

其中当连续回传所述反馈信息的次数到达一阈值时，建立一第二使用者与所述第一使用者的联机，并由所述第二使用者传送一更新信息给所述第一使用者，且所述第二使用者允许将所述多个关键词新增至所述词组定义中。

8.如权利要求7所述的反馈方法，其特征在于，还包括以一树状数据结构储存所述词组定义及所述反馈信息，其中所述树状数据结构包含多个分支节点以及多个叶节点，所述多个分支节点中的每一个对应至所述词组定义的其中之一，所述多个叶节点中的每一个分别包含不同的所述反馈信息。

9.如权利要求8所述的反馈方法，其特征在于，所述多个分支节点包含原因、对象、地点、时间及人员的内容。

10.如权利要求7所述的反馈方法，其特征在于，当所述查询信息的所述多个关键词中的每一个相异于所述词组定义时，根据所述多个关键词中的每一个所对应的一相同注音或一近似词组与所述词组定义进行比对，进而判断所述多个关键词中的每一个是否等于所述词组定义的其中之一。