TWI596491B

TWI596491B - 知識庫之智能化控制系統與其回饋方法

Info

Publication number: TWI596491B
Application number: TW106101430A
Authority: TW
Inventors: 任玉英
Original assignee: 網智服務國際股份有限公司
Priority date: 2017-01-16
Filing date: 2017-01-16
Publication date: 2017-08-21
Also published as: TW201828107A; CN108319631A

Description

知識庫之智能化控制系統與其回饋方法

本案係關於一種控制系統，尤其是有關於一種知識庫之智能化控制系統以及使用此智能化控制系統時的一種回饋方法。

因應資訊時代來臨、網路盛行以及電腦的使用，智慧平台將越來越普及且多元化，許多傳統的服務目前也可以利用智慧平台來進行取代，舉例來說，傳統的客戶服務是由客戶透過電話或是網路來與銷售端的客服人員進行聯繫，而利用智慧平台的服務則可以透過數據的收集、分析之後，進而歸納整理出客戶常詢問的問題，並由智慧平台上的虛擬客服人員來回應客戶所詢問的問題，以減少人力的支出以及增加客戶服務的滿意度。

然而當客戶所詢問的問題不屬於常詢問的問題，或是其超過智慧平台所收集的資料時，則此時智慧平台的虛擬客服人員便無法正確的回應客戶所詢問的問題。再者，當客戶所輸入的問題近似但不等於智慧平台所收集的資料時，則此時智慧平台上的虛擬客服人員亦無法正確回覆客戶之問題。舉例來說，若是客戶利用新注音輸入法在智慧平台上輸入一查詢問題時，由於新注音輸入法具有預設詞組選取之功能，因此可能產生此查詢問題內的文字只有注音相同而文字不同的情況，而在這樣的情形下，智慧平台上的虛擬客服人員亦無法進行正確的識別。

因此，如何改善以上所列之問題，便成為了一個極需迫切解決的問題。

基於上述目的，本發明係提供一種知識庫之智能化控制系統，包括一查詢介面模組、一儲存模組、一關鍵詞擷取模組、一決策模組、一回饋處理模組以及一轉接模組。查詢介面模組可供一第一使用者輸入查詢訊息。儲存模組可用以儲存一詞組定義。關鍵詞擷取模組可從查詢訊息中擷取出複數個關鍵詞。決策模組可根據複數個關鍵詞及詞組定義以判斷出一回饋訊息。回饋處理模組可回傳並顯示回饋訊息至查詢介面模組。轉接模組可供第二使用者透過查詢介面模組以傳送更新訊息給第一使用者。其中當連續回傳回饋訊息給第一使用者之次數到達一門檻值時，回饋處理模組係啟動轉接模組且第二使用者係允許新增複數個關鍵詞至詞組定義中。

較佳地，決策模組係包含一樹狀資料結構，此樹狀資料結構係包含複數個分支節點以及複數個葉節點，每一該複數個分支節點係對應至該組定義之其中之一，每一複數個葉節點係分別包含不同之回饋訊息。

較佳地，決策模組可允許加入第二使用者所新增之複數個關鍵詞及更新訊息至樹狀資料結構。

較佳地，複數個分支節點包含原因、對象、地點、時間及人員之內容。

較佳地，當查詢訊息之每一複數個關鍵詞相異於詞組定義時，關鍵詞擷取模組係根據每一複數個關鍵詞所對應之一相同注音或一近似詞組與詞組定義進行比對，進而判斷每一關鍵詞是否等於詞組定義之其中之一。

較佳地，當查詢訊息包含一特定訊息時，回饋處理模組係傳送查詢訊息至一第三使用者，其中此特定訊息包含一客訴內容或一不雅文字內容，第三使用者係包含一管理階層使用者。

基於上述目的，本發明再提供一種回饋方法，其適用於一智能化控制系統，此回饋方法可包含下列步驟。

使用查詢介面模組輸一入查詢訊息，其中此查詢訊息係由一第一使用者輸入。

從此查詢訊息中擷取出複數個關鍵詞。

根據此複數個關鍵詞及一詞組定義以判斷出一回饋訊息。

回傳並顯示此回饋訊息至查詢介面模組。

當連續回傳此回饋訊息之次數到達一門檻值時，建立第二使用者與該第一使用者之連線，並由該第二使用者傳送一更新訊息給該第一使用者，且此第二使用者可允許新增此複數個關鍵詞至詞組定義中。

較佳地，本發明之回饋方法更可包含以一樹狀資料結構儲存詞組定義及回饋訊息，此樹狀資料結構可包含複數個分支節點以及複數個葉節點，每一複數個分支節點係對應至詞組定義之其中之一，每一複數個葉節點係分別包含不同之回饋訊息。

較佳地，複數個分支節點可包含原因、對象、地點、時間及人員之內容。

較佳地，當查詢訊息之每一複數個關鍵詞相異於詞組定義時，根據每一複數個關鍵詞所對應之一相同注音或一近似詞組與詞組定義進行比對，進而判斷每一關鍵詞是否等於詞組定義之其中之一。

體現本案特徵與優點的一些典型實施例將在後段的說明中詳細敘述。應理解的是本案能夠在不同的態樣上具有各種的變化，其皆不脫離本案的範圍，且其中的說明及圖示在本質上係當作說明之用，而非用於限制本案。

請一併參閱第1圖及第2圖，其係為本發明之第一實施例之智能化控制系統之方塊圖及示意圖。如圖所示，此智能化控制系統100包括一查詢介面模組10、一儲存模組20、一關鍵詞擷取模組30、一決策模組40、一回饋處理模組50以及一轉接模組60。其中此查詢介面模組10可包含一具有輸入及顯示功能之電子裝置，如智慧型手機或是個人電腦，儲存模組20可以為一主機資料庫或是一雲端資料庫，關鍵詞擷取模組30及回饋處理模組50可包含一軟體應用程式，決策模組40可包含一具有處理功能之軟體應用程式或是具有判斷功能之處理器。

其中，關鍵詞擷取模組30、決策模組40及回饋處理模組50可位在相同的主機A上，而儲存模組20與查詢介面模組10可分別位在主機B及C上，在相異主機上之模組則可透過網際網路以進行訊號之傳輸。值得一提的是，在本發明中，儲存模組20、關鍵詞擷取模組30、決策模組40與回饋處理模組50等四個模組可被視為一動態增減資料的知識庫，並透過在此知識庫上形成一智能化控制系統100。

在本實施例中，查詢介面模組10可供一第一使用者91輸入一查詢訊息11。接著，關鍵詞擷取模組30可從查詢介面模組10接收並剖析(Parsing)此查詢訊息11，進而從此查詢訊息11中擷取出複數個關鍵詞31。值得一提的是，在一較佳實施例中，此複數個關鍵詞31的詞性可以為動詞、名詞或是網路上常用之一詞語。

此外，儲存模組20可事先儲存一詞組定義21，較佳的情況是，此詞組定義21可包含對應於每一個關鍵詞31之相關詞組或是近似詞組。例如與一關鍵詞相等之注音符號為何或是與此關鍵詞意義近似之詞組，進而判斷每一關鍵詞31是否等於詞組定義21之其中之一。

決策模組40係根據所擷取出之複數個關鍵詞31與詞組定義21進行比對，進而判斷且產生出一回饋訊息41，接著，再由回饋處理模組50回傳此回饋訊息41至查詢介面模組10，進而顯示此回饋訊息41給第一使用者91以進行參考。而在一較佳實施例中，此回饋訊息41可以為一常見問答集。

進一步地說明，在本實施例中，當第一使用者91不滿意所回傳之回饋訊息41時，則第一使用者91將可能改變其所輸入查詢訊息11的部份內容，並再次輸入至查詢介面模組10上，但決策模組40可能會產生與上一回合相同的回饋訊息41給回饋處理模組50。而在此情形下，當回饋處理模組50連續回傳此回饋訊息41給第一使用者91之次數到達一門檻值時，如回傳次數達三次以上，此時回饋處理模組50即啟動一轉接模組60，使第一使用者91與第二使用者92得以直接溝通。較佳的情況是，第二使用者92將可透過查詢介面模組10傳送一更新訊息921給第一使用者91，以取代先前由決策模組40所產生的回饋訊息41。其中此第二使用者92可以為一客服人員，第一使用者91則可為一普通消費者。

更詳細地說明，由於此更新訊息921是由第二使用者92直接針對第一使用者91的查詢訊息11而產生，故此更新訊息921可視為此查詢訊息11之正確的回饋訊息41。而在本實施例中，針對此次第一使用者91所發出的查詢訊息11來說，第二使用者92可允許新增查詢訊息11中的複數個關鍵詞31至詞組定義21中，而使得詞組定義21更為完整。

請參閱第3圖，其係為本發明之第二實施例之決策模組之示意圖。請一併參閱第1圖。在此實施例中，決策模組40內可主要由一樹狀資料結構42構成，並由此樹狀資料結構42進行判斷。此樹狀資料結構42可包含複數個分支節點421以及複數個葉節點422，而每一分支節點421係分別對應至詞組定義21之其中之一，且每一葉節點422係分別包含不同之回饋訊息41。在上述實施例中所提及之由第二使用者92所新增之複數個關鍵詞31及更新訊息921，即可分別的加入至此樹狀資料結構42內之分支節點421及葉節點422內。

在一較佳的實施例中，此複數個分支節點421可包含5W1H(Five Ws and one H)分析方法中的內容，即原因(Why)、對象(What)、地點(Where)、時間(When)及人員(Who)之內容。

以第3圖舉例來說，其為針對一餐廳訂位服務的樹狀資料結構42，當有一客戶透過查詢介面模組10輸入一訊息「請問台中x品餐廳的電話是多少?」，則此時經過擷取關鍵詞之程序之後，其將會產生「請問」「台中」「餐廳」「x品」「電話」等關鍵字，而此時再由決策模組40將這些關鍵詞導入此樹狀資料結構42內，最後再由決策模組40選擇出 faq ₇的回饋訊息41，其中此回饋訊息41將可包含此餐廳於台中分店的電話號碼。

值得一提的是，在本實施例中，雖然從查詢訊息11中所擷取到的關鍵詞是「請問」，則在關鍵詞擷取模組30內可事先儲存一對照表，其功用在於將關鍵詞之近似詞組事先定義好，其對照表之內容可參照下表。而透過此對照表便可以判斷出此所擷取到之詞組「請問」係屬於「詢問」此關鍵詞。 <TABLE border="1" borderColor="#000000" width="_0001"><TBODY><tr><td><b>關鍵詞</b></td><td><b>近似詞組</b></td></tr><tr><td> 詢問 </td><td> 借問，請問，Excuse me </td></tr><tr><td> 用餐 </td><td> 吃飯，用膳 </td></tr></TBODY></TABLE>

在本實施例中之對照表內容係以近似詞組來舉例實施，但並不以此為限，亦可以以相同之注音符號、類似之字型外觀、相同之輸入法拆碼來舉例實施。

此外，若是當此查詢訊息11包含一特定訊息時，回饋處理模組50可同時再傳送此查詢訊息11至一第三使用者，其中此特定訊息可包含一客訴內容或一不雅文字內容，而此第三使用者則可包含一管理階層使用者或是任意欲指定之對象。

請參閱第4圖，其係為本發明之回饋方法之步驟流程圖。如圖所示，此回饋方法係適用於如第一實施例之智能化控制系統，其中此智能化控制系統係包含一查詢介面模組、一儲存模組、一關鍵詞擷取模組、一決策模組、一回饋處理模組，以及一轉接模組，其中此智能化控制系統中每一模組之技術特徵已於上述實施例中說明，故在此不進行贅述。

在本實施例中，此回饋方法係包含下列步驟

步驟S11可使用一查詢介面模組輸入一查詢訊息，其中此查詢訊息係由一第一使用者所輸入。

步驟S12係利用關鍵詞擷取模組來從查詢訊息中擷取出複數個關鍵詞。

步驟S13係由決策模組根據複數個關鍵詞及一詞組定義以判斷出一回饋訊息，其中此詞組定義可儲存於儲存模組上。

步驟S14 係由回饋處理模組回傳回饋訊息，並顯示此回饋訊息至查詢介面模組上。其中當連續回傳回饋訊息之次數到達一門檻值時，由轉接模組建立一第二使用者與第一使用者之連線，並由第二使用者傳送一更新訊息給第一使用者，且第二使用者允許新增複數個關鍵詞至詞組定義中。

在本發明中，更可包含以一樹狀資料結構儲存詞組定義及回饋訊息，樹狀資料結構可包含複數個分支節點以及複數個葉節點，每一分支節點係對應至詞組定義之其中之一，且每一葉節點係分別包含不同之回饋訊息。而較佳的情況是，此複數個分支節點可包含原因、對象、地點、時間及人員之內容。其細節已於上述實施例中舉例說明，故在此不進行贅述。

此外，在本實施例中，當查詢訊息所擷取出的每一關鍵詞相異於詞組定義時，此時關鍵詞擷取模組會先根據每一關鍵詞所對應之一相同注音或一近似詞組與詞組定義進行比對，若是此關鍵詞可對應至詞組定義之其中之一，則可進一步地由決策模組產生適當的回饋訊息。

本案得由熟習此技術之人士任施匠思而為諸般修飾，然皆不脫如附申請專利範圍所欲保護者。

100‧‧‧智能服務系統
10‧‧‧查詢介面模組
11‧‧‧查詢訊息
20‧‧‧儲存模組
21‧‧‧詞組定義
30‧‧‧關鍵詞擷取模組
31‧‧‧關鍵詞
40‧‧‧決策模組
41‧‧‧回饋訊息
42‧‧‧樹狀資料結構
421‧‧‧分支節點
422‧‧‧葉節點
50‧‧‧回饋處理模組
60‧‧‧轉接模組
91‧‧‧第一使用者
92‧‧‧第二使用者
921‧‧‧更新訊息
S11~S15‧‧‧流程步驟

第1圖係為本發明之第一實施例之智能化控制系統之方塊圖。

第2圖係為本發明之第一實施例之智能化控制系統之示意圖。

第3圖係為本發明之第二實施例之智能化控制系統之示意圖。

第4圖係為本發明之回饋方法之步驟流程圖。

100‧‧‧智能服務系統

10‧‧‧查詢介面模組

11‧‧‧查詢訊息

20‧‧‧儲存模組

21‧‧‧詞組定義

30‧‧‧關鍵詞擷取模組

31‧‧‧關鍵詞

40‧‧‧決策模組

41‧‧‧回饋訊息

50‧‧‧回饋處理模組

60‧‧‧轉接模組

91‧‧‧第一使用者

92‧‧‧第二使用者

921‧‧‧更新訊息

Claims

一種知識庫之智能化控制系統，包括：一查詢介面模組，供一第一使用者輸入一查詢訊息，一儲存模組，係儲存一詞組定義；一關鍵詞擷取模組，係從該查詢訊息中擷取出複數個關鍵詞；一決策模組，係根據該複數個關鍵詞及該詞組定義以判斷出一回饋訊息；一回饋處理模組，係回傳並顯示該回饋訊息至該查詢介面模組；以及一轉接模組，係供一第二使用者透過該查詢介面模組傳送一更新訊息給該第一使用者；其中當連續回傳該回饋訊息給該第一使用者之次數到達一門檻值時，該回饋處理模組係啟動該轉接模組，且該第二使用者係允許新增該複數個關鍵詞至該詞組定義中。
如申請專利範圍第1項所述之智能化控制系統，其中該決策模組係包含一樹狀資料結構，該樹狀資料結構係包含複數個分支節點以及複數個葉節點，每一該複數個分支節點係對應至該詞組定義之其中之一，每一該複數個葉節點係分別包含不同之該回饋訊息。
如申請專利範圍第2項所述之智能化控制系統，其中該決策模組係允許加入該第二使用者所新增之該複數個關鍵詞及該更新訊息至該樹狀資料結構。
如申請專利範圍第2項所述之智能化控制系統，其中該複數個分支節點包含原因、對象、地點、時間及人員之內容。
如申請專利範圍第1項所述之智能化控制系統，其中當該查詢訊息之每一該複數個關鍵詞相異於該詞組定義時，該關鍵詞擷取模組係根據每一該複數個關鍵詞所對應之一相同注音或一近似詞組與該詞組定義進行比對，進而判斷每一該複數個關鍵詞是否等於該詞組定義之其中之一。
如申請專利範圍第1項所述之智能化控制系統，其中當該查詢訊息包含一特定訊息時，該回饋處理模組係傳送該查詢訊息至一第三使用者，該特定訊息包含一客訴內容或一不雅文字內容，該第三使用者包含一管理階層使用者。
一種回饋方法，係適用於一智能化控制系統，該回饋方法包含：使用一查詢介面模組輸入一查詢訊息，其中該查詢訊息係由一第一使用者輸入；從該查詢訊息中擷取出複數個關鍵詞；根據該複數個關鍵詞及一詞組定義以判斷出一回饋訊息；回傳並顯示該回饋訊息至該查詢介面模組；其中當連續回傳該回饋訊息之次數到達一門檻值時，建立一第二使用者與該第一使用者之連線，並由該第二使用者傳送一更新訊息給該第一使用者，且該第二使用者允許新增該複數個關鍵詞至該詞組定義中。
如申請專利範圍第7項所述之回饋方法，更包含以一樹狀資料結構儲存該詞組定義及該回饋訊息，其中該樹狀資料結構包含複數個分支節點以及複數個葉節點，每一該複數個分支節點係對應至該詞組定義之其中之一，每一該複數個葉節點係分別包含不同之該回饋訊息。
如申請專利範圍第8項所述之回饋方法，其中該複數個分支節點包含原因、對象、地點、時間及人員之內容。
如申請專利範圍第7項所述之回饋方法，其中當該查詢訊息之每一該複數個關鍵詞相異於該詞組定義時，根據每一該複數個關鍵詞所對應之一相同注音或一近似詞組與該詞組定義進行比對，進而判斷每一該複數個關鍵詞是否等於該詞組定義之其中之一。