CN110113501A - 任务下发方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种任务下发方法、装置、计算机设备和存储介质，该方法包括将呼入请求待处理号码与历史号码进行匹配，获取号码匹配结果；根据号码匹配结果获取对应的预设话术，根据预设话术控制客户端进行语音播报；获取客户端基于语音播报反馈的待识别语音数据，提取目标声纹特征；采用语音识别模型对目标声纹特征进行识别，获取目标意图；根据号码匹配结果，获取身份类型；若身份类型为已投保客户，则获取历史保单号，根据历史保单号确定与待处理号码对应的目标销售坐席；根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端，以解决销售坐席处理效率低下的问题。

Description

任务下发方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种任务下发方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着全球经济的发展，产品竞争日益激烈的，各大公司推出咨询服务中心为客户提供相关业务的咨询，客户通过拨打咨询服务中心电话，以进行保险咨询、保险投保、保险退保或保险投诉等业务。当咨询服务中心接收到客户拨打电话时，咨询服务中心将该电话转给销售坐席，由销售坐席进行相关处理，由于销售坐席对客户不了解，很难第一时间有效解决问题，处理效率低下，从而导致问题升级。

发明内容

本发明实施例提供一种任务下发方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决销售坐席处理效率低下的问题。

一种任务下发方法，包括：

获取客户端发送的呼入请求，所述呼入请求包含待处理号码；

将所述待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，获取号码匹配结果；

根据所述号码匹配结果获取对应的预设话术，根据所述预设话术控制所述客户端进行语音播报；

获取所述客户端基于所述语音播报反馈的待识别语音数据，提取所述待识别语音数据对应的目标声纹特征；

采用语音识别模型对所述目标声纹特征进行识别，获取目标意图；

根据号码匹配结果，获取与所述待处理号码对应的身份类型；

若所述身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定与所述待处理号码对应的目标销售坐席；

根据所述待处理号码和所述目标意图生成目标任务，将所述目标任务下发至所述目标销售坐席对应的坐席终端。

一种任务下发装置，包括：

号码获取模块，用于获取客户端发送的呼入请求，所述呼入请求包含待处理号码；

号码匹配结果获取模块，用于将所述待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，获取号码匹配结果；

语音播报模块，用于根据所述号码匹配结果获取对应的预设话术，根据所述预设话术控制所述客户端进行语音播报；

目标声纹特征获取模块，用于获取所述客户端基于所述语音播报反馈的待识别语音数据，提取所述待识别语音数据对应的目标声纹特征；

目标意图获取模块，用于采用语音识别模型对所述目标声纹特征进行识别，获取目标意图；

身份类型获取模块，用于根据所述号码匹配结果，获取与所述待处理号码对应的身份类型；

目标销售坐席获取模块，用于若所述身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定与所述待处理号码对应的目标销售坐席；

任务下发模块，用于根据所述待处理号码和所述目标意图生成目标任务，将所述目标任务下发至所述目标销售坐席对应的坐席终端。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任务下发方法。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任务下发方法。

上述提供一种任务下发方法、装置、计算机设备和存储介质，服务端获取客户端发送的呼入请求，将呼入请求待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，以确定该客户是否拨打过咨询服务中心电话，以便后续确定该客户的身份类型。根据号码匹配结果获取对应的预设话术，根据预设话术控制客户端进行语音播报，以获取到客户根据预设话术反馈的待识别语音数据，并根据待识别语音数据以快速确定客户的目标意图，以便后续目标销售坐席对目标意图进行相应处理。根据号码匹配结果，以确定该客户的身份类型，并根据身份类型快速确定目标销售坐席，以实现目标销售坐席的确定，提高解决效率。根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端，实现任务下发。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中任务下发方法的应用环境示意图；

图2是本发明一实施例中任务下发方法的流程图；

图3是本发明一实施例中任务下发方法的流程图；

图4是本发明一实施例中任务下发方法的流程图；

图5是本发明一实施例中任务下发方法的流程图；

图6是本发明一实施例中任务下发装置的原理框图；

图7是本发明一实施例中计算机设备的一示意图。

具体实施方式

下面将结和本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供的任务下发方法，可应用在如图1的应用环境中，该任务下发方法应用在咨询服务中心系统中。其中，客户端通过网络与服务端进行通信。该任务下发方法具体应用在咨询服务中心系统的服务端上，当检测到客户端拨打咨询服务中心电话时，先根据呼入的电话号码判断是否为历史号码，根据号码匹配结果确定目标销售坐席，并根据客户端发送的待识别语音数据确定客户的目标意图，确定方法简单快速。若是身份类型为已投保客户，则将历史销售坐席作为目标销售坐席，以提高客户认可度。将待处理号码和目标意图生成的目标任务下发至目标销售坐席的坐席终端，实现任务下发。其中，客户端可以但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。服务端可以用独立的服务端或者是多个服务端组成的服务端集群来实现。

在一实施例中，如图2所示，提供一种任务下发方法，以该方法应用在图1中的服务端为例进行说明，具体包括如下步骤：

S10：获取客户端发送的呼入请求，呼入请求包含待处理号码。

其中，呼入请求是指客户通过拨打咨询服务中心号码，服务端以获取到的请求。待处理号码是指客户拨打咨询服务中心，服务端所获取到的客户端对应的电话号码。

具体地，客户可通过拨打咨询服务中心号码以进行保险咨询、保险投保、保险退保或投诉。咨询服务中心系统中提供一电话号码接收端口，当检测到有客户端拨打咨询服务中心电话时，服务端获取客户端发送的呼入请求，呼入请求包含待处理号码。可以理解地，该电话号码接收端口可同时接收若干个呼入请求，并在后续进行相应的下发处理。

S20：将待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，获取号码匹配结果。

其中，历史号码是指存储在数据库中的已拨打过咨询服务中心号码的客户的电话号码或者是已投保客户的电话号码。

具体地，数据库中存储有已拨打过咨询服务中心号码的客户的电话号码或者是已投保客户的电话号码。当服务端获取到待处理号码后，采用关键词匹配算法将获取到的待处理号码与数据库中每一历史号码进行匹配，若待处理号码与历史号码未匹配成功，则获取到的号码匹配结果为匹配失败；若待处理号码与历史号码匹配成功，则获取到的号码匹配结果为匹配成功。其中，关键词匹配算法包括但不限于DFA算法和KMP(Knuth-Morris-Pratt，努特-莫里斯-普拉特)算法。本实施例中，关键词匹配所选用的算法是克努特—莫里斯—普拉特算法(Knuth-Morris-Pratt，简称KMP)，KMP算法是一种改进的字符串匹配算法，KMP算法的关键是利用匹配失败后的信息，尽量减少模式串与主串的匹配次数以达到快速匹配的目的。本实施例中，选用KMP算法进行关键词匹配，节省时间，提高匹配效率。

S30：根据号码匹配结果获取对应的预设话术，根据预设话术控制客户端进行语音播报。

其中，预设话术是指预先设定的询问客户的信息。例如，“您好，这里是XXX，这里提供保险投保、保险退保和保险投诉业务，请问您需要办理哪种业务”。再例如，“您好，这里是XXX，这里提供保险咨询业务和保险投保业务，请问您需要办理哪种业务”。

具体地，服务端获取号码匹配结果，若是获取到的号码匹配结果为匹配成功，则该客户可能为已投保客户或者是已经拨打过咨询服务中心电话，获取与匹配成功对应的预设话术；若号码匹配结果为匹配失败，则该客户从未拨打过咨询服务中心电话也未进行投保操作，获取与匹配失败对应的预设话术；采用TTS技术对预设话术进行语音播报，客户可基于客户端，根据预设话术进行回复。需要说明的是，号码匹配结果不同，所对应的预设话术也可不同，例如，已投保客户对应的预设话术可包含保险退保和保险投诉等。

S40：获取客户端基于语音播报反馈的待识别语音数据，提取待识别语音数据对应的目标声纹特征。

其中，待识别语音数据是指客户基于客户端根据预设话术回复的语音数据。目标声纹特征是指对待识别语音数据进行特征提取，获取到的与待识别语音数据对应的声纹特征。

具体地，客户可基于客户端，根据预设话术进行回复，发送待识别语音数据。其中，待识别语音数据中应该包含与预设话术对应的关键词，例如，保险咨询、保险投保、保险退保和保险投诉。服务端以获取到待识别语音数据后，提取待识别语音数据对应的目标声纹特征，具体可采用特征提取算法提取待识别语音数据对应的目标声纹特征，目标声纹特征具体可为MFCC特征，特征提取算法具体为MFCC算法。MFCC(Mel-scale Frequency CepstralCoefficients，梅尔倒谱系数)算法是在Mel标度频率域提取出来的倒谱参数，Mel标度描述了人耳频率的非线性特性，采用MFCC算法对待识别语音数据进行声纹特征提取，获取到的MFCC特征即为目标声纹特征。通过提取待识别语音数据对应的目标声纹特征，以便后续快速获取到客户的目标意图。

S50：采用语音识别模型对目标声纹特征进行识别，获取目标意图。

其中，语音识别模型是指通过对大量数据进行训练，以实现将语音转换成目标文字的模型，其中，将语音转换成目标文字时，通常输入至语音识别模型的为目标声纹特征，输出的为最大概率词序列数据，即目标文字。目标意图是指待识别语音数据转换成目标文字后，从目标文字中获取到的关键词，具体可为与预设话术的关键词相匹配的关键词。

具体地，服务端将获取到的目标声纹特征输入到预先训练好的语音识别模型中，通过语音识别模型对目标声纹特征进行识别，获取与目标声纹特征对应的目标文字，并从目标文字中提取关键词作为目标意图，其中目标意图与预设话术中关键词相对应，例如，保险咨询、保险投保、保险退保和保险投诉。通过获取到客户的目标意图，以便后续根据身份类型获取相应的目标销售坐席，将目标意图下发给目标销售坐席，目标销售坐席对目标意图进行相应的处理，以快速解决目标意图，提高处理速度。

S60：根据号码匹配结果，获取与待处理号码对应的身份类型。

其中，身份类型是指客户是否为投保客户的类型，身份类型可分为已投保客户和未投保客户。

具体地，若号码匹配结果为匹配成功，获取与待处理号码对应的身份类型为已投保客户，若号码匹配结果为匹配失败，获取与待处理号码对应的身份类型为未投保客户。

进一步地，为避免客户因更改联系方式，导致号码匹配结果不精准，因此，在获取到号码匹配结果后，再将目标声纹特征与数据库中已投保客户对应的标准声纹特征进行匹配，获取声纹匹配结果。若声纹匹配结果匹配成功，则身份类型为已投保客户，以提高身份类型获取的准确度。可以理解地，声纹特征匹配结果优先于号码匹配结果，如，只要声纹匹配结果匹配成功，则身份类型为已投保客户。进一步地，若声纹匹配结果为匹配成功，且号码匹配结果为匹配失败免责向客户端发送提醒信息，根据提醒信息确定待处理号码否需要修改。

S70：若身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据历史保单号查找数据库，确定与待处理号码对应的目标销售坐席。

其中，历史保单号是指投保客户向保险公司投保成功后，保险公司出具保险合同的编号，通过历史保单号可查找到关联的历史销售坐席。

具体地，若身份类型为已投保客户，则该客户的目标声纹与数据库中已投保客户对应的标准声纹特征匹配成功，则根据标准声纹特征或者待处理号码等查找数据库，获取至少一个历史保单号，其中，根据历史保单号查找数据库，可获取到历史保单号关联的历史销售坐席，若该历史销售坐席处于在职状态且为空闲，则确定为目标销售坐席；若历史销售坐席处于离职状态或不是空闲状态，则根据预设规则确定目标销售坐席。其中，预设规则是指预先设定的规则，具体可通过历史保单号的销售时间或者历史销售坐席的好评度等确定目标销售坐席。由于目标销售坐席对客户比较了解，将历史销售坐席作为目标销售坐席，可快速解决问题，提高处理效率，降低投诉风险。根据预设规则确定目标销售坐席，避免历史销售坐席离职或者不是空闲状态的情况，提高处理效率。

S80：根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端。

其中，目标任务是指将待处理号码下发给目标销售坐席进行相应处理的任务。

具体地，服务端根据待处理号码和目标意图生成目标任务，并将目标任务下发给目标销售坐席的坐席终端，由目标销售坐席对呼入的待处理号码进行接听，并处理相关的目标意图，其中，目标意图可为保险咨询、保险投保、保险退保和保险投诉等。

步骤S10-S80中，服务端获取客户端发送的呼入请求，将呼入请求待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，以确定该客户是否拨打过咨询服务中心电话，以便后续确定该客户的身份类型。根据号码匹配结果获取对应的预设话术，根据预设话术控制客户端进行语音播报，以获取到客户根据预设话术反馈的待识别语音数据，并根据待识别语音数据以快速确定客户的目标意图，以便后续目标销售坐席对目标意图进行相应处理。根据号码匹配结果，以确定该客户的身份类型，并根据身份类型快速确定目标销售坐席，以实现目标销售坐席的确定，提高解决效率。根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端，实现任务下发。

在一实施例中，如图3所示，步骤S50中，即采用语音识别模型对目标声纹特征进行识别，获取目标意图，具体包括如下步骤：

S51：采用语音识别模型对待识别语音数据进行识别，获取与待识别语音数据对应的目标文字。

具体地，将目标声纹特征输入至预先训练好的语音识别模型中，通过语音识别模型进行识别，可获取到与目标声纹特征对应的目标文字。其中，语音识别模型是由声学模型、音素字典和语言模型等组成。声学模型是通过对语音数据进行训练所获得，输入的是目标声纹特征，输出的是音素。音素字典是音素与字的映射关系库，输入的是音素，输出的是字。语言模型是通过对大量的文本信息进行训练获得，可得到字之间的相关联概率，输入的是单个的字，输出的是目标文字(即将最大概率词序列数据作为目标文字)。更具体地，通过将目标声纹特征输入至语音识别模型中的声学模型，获取与目标声纹特征对应的音素，将音素输入至语音识别模型中的音素字典，获取与音素对应的字，将字输入至语音识别模型中的语言模型，获取与字对应的目标文字。

S52：采用关键词匹配算法将目标文字与预设话术的关键词进行匹配，获取关键词匹配结果，预设话术的关键词包含保险投保、保险退保和保险投诉。

其中，关键词匹配结果是指目标文字中与预设话术的关键词相匹配的关键词。

具体地，先获取预设话术的关键词，若预设话术的关键词包含保险投保、保险退保和保险投诉，则采用关键词匹配算法将目标文字与预设话术的关键词保险投保、保险退保和保险投诉进行匹配，获取关键词匹配结果。其中，关键词匹配算法包括但不局限于DFA算法、AC自动机和KMP(Knuth-Morris-Pratt，努特-莫里斯-普拉特)算法。本实施例中，可采用编辑距离算法，又称Levenshtein距离算法将目标文字和预设话术的关键词进行匹配，编辑距离算法是计算两个文本相似度的算法，根据相似度确定关键词匹配结果，可以理解地，预先设定一阈值，若计算出的相似度大于该阈值，则关键词匹配结果为匹配成功，获取匹配成功的对应的关键词作为关键词匹配结果。

S53：基于关键词匹配结果，获取目标意图，目标意图包括保险投保、保险退保和保险投诉。

具体地，获取关键词匹配结果，即确定目标文字中的关键词，将关键词匹配结果作为目标意图，目标意图包括保险投保、保险退保和保险投诉。例如，目标文字中包含保险退保，通过将保险退保与预设话术的关键词进行匹配，获取到的关键词匹配结果为保险退保，将保险退保作为目标意图。通过确定目标意图，以确定客户是需要办理哪项业务，通常保险投保和保险退保可派发给历史销售坐席，若客户需要进行保险投诉，则需要确定历史销售坐席对应的上级销售坐席，以便上级销售坐席确定历史销售坐席是否违规操作等。

步骤S51-S53中，采用语音识别模型对待识别语音数据进行识别，以确定客户回复的目标文字，通过将目标文字与预设话术的关键词进行匹配，获取关键词匹配结果，以确定客户回复的目标文字中所表达的关键词。基于关键词匹配结果，以确定客户打电话的目标意图，以便后续分配相应的目标销售坐席对目标意图进行相应地处理。

在一实施例中，步骤S70中，即若身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据历史保单号查找数据库，确定与待处理号码对应的目标销售坐席，具体包括如下步骤：

(1)若身份类型为已投保客户，且目标意图为保险投保，则获取至少一个历史保单号，根据历史保单号查找数据库，确定目标销售坐席。

具体地，若客户的身份类型为已投保客户，那么数据库中存储有该客户的历史保单号，当客户的目标意图为保险投保时，先获取该客户的至少一个历史保单号，根据至少一个历史保单号查询数据库，获取每一历史保单号对应的历史销售坐席，并确定每一历史销售坐席的在职状态和是否为空闲状态，将处于在职状态且处于空闲状态的历史销售坐席确定为目标销售坐席。进一步地，若是处于在职状态且处于空闲状态的历史销售坐席的数量为至少两个时，可获取历史销售坐席的好评度，根据好评度确定目标销售坐席。若是每一历史销售坐席的在职状态为离职或者不处于空闲状态，那么根据预设规则确定目标销售，优选地，根据处于空闲的销售坐席的等级来确定目标销售坐席。通过将处于在职状态的且处于空闲的历史销售坐席作为目标销售坐席，目标销售坐席更加了解客户，以提高保险产品交易量。若历史销售坐席处于离职状态或不处于空闲状态，那么根据预设规则确定目标销售坐席，以保证目标销售坐席为在职状态并处于空闲状态，以提高时效性。

(2)若身份类型为已投保客户，且目标意图为保险退保，获取至少一个历史保单号，从至少一个历史保单号中确定目标保单号，基于目标保单号查询数据库，获取与目标保单号对应的目标销售坐席。

具体地，若客户的身份类型为已投保客户，客户的目标意图为保险退保时，获取与该客户对应的至少一个历史保单号，从至少一个历史保单号中确定目标保单号。更具体地，若是历史保单号为一个时，直接将该历史保单号确定为目标保单号；若历史保单号为至少两个时，根据至少两个历史保单号向客户发送询问信息，客户根据询问信息从至少一个历史保单号中确定目标保单号。服务端根据目标保单号查询数据库，获取与目标保单号对应的销售坐席确定为目标销售坐席。更具体地，获取与目标保单号关联历史销售坐席，若历史销售坐席处于在职状态且处于空闲状态，则直接确定为目标销售坐席；若历史销售坐席的处于离职状态或者不处于空闲状态，那么根据预设规则确定目标销售坐席。通过将目标保单号对应的历史销售坐席确定为目标销售坐席，以通过目标销售坐席进行退保劝阻，以快速解决客户问题，提高解决效率。若目标保单号对应的历史销售坐席处于离职状态或不处于空闲状态，那么将根据预设规则确定目标销售坐席，以保证目标销售坐席为在职状态并处于空闲状态，以提高时效性。

(3)若身份类型为已投保客户，且目标意图为保险投诉，获取至少一个历史保单号，从至少一个历史保单号中确定目标保单号，基于目标保单号查询数据库，获取与目标保单号关联的历史销售坐席，获取历史销售坐席的上级销售坐席对应的目标销售坐席。

具体地，若客户的身份类型为已投保客户，客户的目标意图为保险投诉时，获取与该客户对应的至少一个历史保单号，从至少一个历史保单号中确定目标保单号，其中确定目标保单号的步骤与步骤(2)中的确定步骤相同，在此不做具体赘述。根据目标保单号查询数据库，获取与目标保单号对应的历史销售坐席，并获取历史销售坐席的上级销售坐席对应的销售坐席确定为目标销售坐席。更具体地，判断该上级销售坐席的在职状态和空闲状态，若上级销售坐席处于在职状态且处于空闲状态，则直接确定为目标销售坐席；若上级销售坐席的处于离职状态或者不处于空闲状态，那么获取与上级销售坐席相应等级的处于空闲状态的销售坐席或者监管销售坐席确定为目标销售坐席。通过将目标保单号对应的历史销售坐席的上级坐席作为目标销售坐席，以通过目标销售坐席进行相应处理，并确定原销售坐席是否违规操作。若目标保单号对应的历史销售坐席的上级销售离职或不处于空闲状态，那么获取与上级销售坐席相同等级的处于空闲状态的销售坐席或者监管销售坐席确定为目标销售坐席，以保证目标销售坐席为在职状态、处于空闲状态且可进行保险投诉处理的坐席，以实现违规操作的监管，并对目标意图进行相应处理。

在一实施例中，如图4所示，在步骤S70中，即获取至少一个历史保单号，根据历史保单号查找数据库，确定与待处理号码对应的目标销售坐席，具体包括如下步骤：

S71：获取与待处理号码相对应的至少一个历史保单号，统计与历史保单号关联的处于在职状态的历史销售坐席对应的历史坐席数量。

具体地，若身份类型为已投保客户，获取与待处理号码对应的至少一个历史保单号，确定每一历史保单号关联的处于在职状态的历史销售坐席，确定历史销售坐席对应的历史坐席数量。

S72：若历史坐席数量为零个，则获取空闲销售坐席对应的等级，根据空闲销售坐席对应的等级，将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席。

具体地，若与历史保单号关联的处于在职状态的历史销售坐席为零个，则表示至少一个历史保单号对应的历史销售坐席均为离职状态，则获取空闲销售坐席对应的等级，根据空闲销售坐席对应的等级，将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席，以获取到目标销售坐席；若不存在最高等级对应的销售坐席，则随机选取处于在职状态的空闲销售坐席确定为目标销售坐席。

S73：若历史坐席数量为一个，将历史销售坐席确定为目标销售坐席。

具体地，若历史坐席数量为一个，则说明有一个历史销售坐席处于在职状态，则将该历史销售坐席确定为目标销售坐席，通过将历史销售坐席确定为目标销售坐席，可以实现将较了解特定客户的目标销售坐席分配给对应的客户，以达到有效处理目标任务的效果。

S74：若历史坐席数量为至少两个，根据预设规则选取任一历史销售坐席确定为目标销售坐席。

具体地，若历史坐席数量为至少两个，则说明至少两个历史销售坐席处于在职状态，则根据预设规则选取任一历史销售坐席确定为目标销售坐席。其中，预设规则是指预先设定的规则。一种情况是获取每一历史投保单对应的销售时间，根据销售时间，获取最近销售的历史投保单号对应的历史销售坐席作为目标销售坐席。另一种情况是，获取客户端反馈的与每一历史投保单号对应的好评度，将好评度最高对应的历史销售坐席作为目标销售坐席，以提高客户认可度。

具体地，步骤S71-S74中，通过统计与历史保单号关联的处于在职状态的历史销售坐席对应的历史坐席数量，以便后续确定目标销售坐席。若历史坐席数量为零个，则获取空闲销售坐席对应的等级，实现将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席，避免历史销售坐席处于离职状态的情况，以便后续通过最高等级对应的销售坐席对目标任务进行处理，以提高任务交易量。若历史坐席数量为一个，以实现将历史销售坐席确定为目标销售坐席，提高处理效率。若历史坐席数量为至少两个，根据预设规则选取任一历史销售坐席确定为目标销售坐席，以快速解决目标任务，提高解决效率，降低投诉风险。

在一实施例中，如图5所示，在步骤S60之后，即在根据号码匹配结果，获取与待处理号码对应的身份类型之后，任务下发方法还包括如下步骤：

S601：若身份类型为未投保客户，则获取空闲销售坐席对应的等级。

具体地，身份类型为未投保客户，则该客户从未拨打过咨询服务中心电话且未购买过保险产品，获取空闲销售坐席对应的等级，其中，空闲坐席是指未有接听任务的处于空闲的销售坐席。其中，等级是指销售坐席的等级，例如，将所有销售坐席划分为N个等级，获取每一空闲销售坐席对应的等级。可以理解地，等级越高，则该销售坐席对应的能力越强，好评度越高等。

S602：根据空闲销售坐席对应的等级，将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席。

具体地，获取到每一空闲销售坐席对应的等级后，获取最高等级对应的销售坐席，将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席，可以理解地，若当前最高等级对应的空闲销售坐席的数量为至少两个时，则随机分配一最高等级对应的空闲销售坐席作为目标销售坐席。通过将最高等级对应的销售坐席作为目标销售坐席，以快速处理客户的问题，提高处理率。

S603：根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端。

具体地，当服务端获取到目标销售坐席后，跟据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务发送至目标销售坐席对应的坐席终端，由目标销售坐席对呼入的待处理号码进行接听，并处理相关的目标意图。

步骤S601-S603中，若号码匹配结果为匹配失败，或者身份类型为未投保客户，则获取空闲销售坐席对应的等级，以便根据等级来确定目标销售坐席。将最高等级对应的销售坐席作为目标销售坐席，以将处理能力强的销售坐席作为目标销售坐席，实现目标销售坐席的确定，提高处理效率。根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端，实现任务下发。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种任务下发装置，该任务下发装置与上述实施例中任务下发方法一一对应。如图6所示，该任务下发装置包括号码获取模块10、号码匹配结果获取模块20、语音播报模块30、目标声纹特征获取模块40、目标意图获取模块50、身份类型获取模块60、目标销售坐席获取模块70和任务下发模块80。各功能模块详细说明如下：

号码获取模块10，用于获取客户端发送的呼入请求，呼入请求包含待处理号码。

号码匹配结果获取模块20，用于将待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，获取号码匹配结果。

语音播报模块30，用于根据号码匹配结果获取对应的预设话术，根据预设话术控制客户端进行语音播报。

目标声纹特征获取模块40，用于获取客户端基于语音播报反馈的待识别语音数据，提取待识别语音数据对应的目标声纹特征。

目标意图获取模块50，用于采用语音识别模型对目标声纹特征进行识别，获取目标意图。

身份类型获取模块60，用于根据号码匹配结果，获取与待处理号码对应的身份类型。

目标销售坐席获取模块70，用于若身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据历史保单号查找数据库，确定与待处理号码对应的目标销售坐席。

任务下发模块80，用于根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端。

在一实施例中，目标意图获取模块50，包括目标文字获取单元51、关键词匹配结果获取单元52和目标意图获取单元53。

目标文字获取单元51，用于采用语音识别模型对待识别语音数据进行识别，获取与待识别语音数据对应的目标文字。

关键词匹配结果获取单元52，用于采用关键词匹配算法将目标文字与预设话术的关键词进行匹配，获取关键词匹配结果，预设话术的关键词包含保险投保、保险退保和保险投诉。

目标意图获取单元53，用于基于关键词匹配结果，获取目标意图，目标意图包括保险投保、保险退保和保险投诉。

在一实施例中，目标销售坐席获取模块70，包括第一确定单元71、第二确定单元72和第三确定单元73。

第一确定单元71，用于若身份类型为已投保客户，且目标意图为保险投保，则获取至少一个历史保单号，根据历史保单号查找数据库，确定目标销售坐席。

第二确定单元72，用于若身份类型为已投保客户，且目标意图为保险退保，获取至少一个历史保单号，从至少一个历史保单号中确定目标保单号，基于目标保单号查询数据库，获取与目标保单号对应的目标销售坐席。

第三确定单元73，用于若身份类型为已投保客户，且目标意图为保险投诉，获取至少一个历史保单号，从至少一个历史保单号中确定目标保单号，基于目标保单号查询数据库，获取与目标保单号关联的历史销售坐席，获取历史销售坐席的上级销售坐席对应的目标销售坐席。

在一实施例中，目标销售坐席获取模块70，还包括历史坐席数量统计单元、第四确定单元、第五确定单元和第六确定单元。

历史坐席数量统计单元，用于获取与待处理号码相对应的至少一个历史保单号，统计与历史保单号关联的处于在职状态的历史销售坐席对应的历史坐席数量。

第四确定单元，用于若历史坐席数量为零个，则获取空闲销售坐席对应的等级，根据空闲销售坐席对应的等级，将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席。

第五确定单元，用于若历史坐席数量为一个，将历史销售坐席确定为目标销售坐席。

第六确定单元，用于若历史坐席数量为至少两个，根据预设规则选取任一历史销售坐席确定为目标销售坐席。

在一实施例中，在身份类型获取模块60之后，任务下发装置还包括等级获取单元、目标销售坐席确定单元和任务下发单元。

等级获取单元，用于若号码匹配结果为匹配失败，或者身份类型为未投保客户，则获取空闲销售坐席对应的等级。

目标销售坐席确定单元，用于根据空闲销售坐席对应的等级，将最高等级对应的销售坐席作为目标销售坐席。

任务下发单元，用于根据待处理号码和目标意图生成目标任务，将目标任务下发至目标销售坐席对应的坐席终端。

关于任务下发装置的具体限定可以参见上文中对于任务下发方法的限定，在此不再赘述。上述任务下发装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组和来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务端，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储历史号码和标准声纹特征等。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种任务下发方法。

在一实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中任务下发方法，例如，图2所示S10至步骤S80。或者，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中任务下发装置中的各模块/单元的功能，例如，图6所示模块10至模块80的功能。为避免重复，此处不再赘述。

在一实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例中任务下发方法，例如，图2所示S10至步骤S80。或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中任务下发装置中各模块/单元的功能，例如，图6所示模块10至模块80的功能。为避免重复，此处不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(RambuS)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种任务下发方法，其特征在于，包括：

获取客户端发送的呼入请求，所述呼入请求包含待处理号码；

将所述待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，获取号码匹配结果；

根据所述号码匹配结果获取对应的预设话术，根据所述预设话术控制所述客户端进行语音播报；

获取所述客户端基于所述语音播报反馈的待识别语音数据，提取所述待识别语音数据对应的目标声纹特征；

采用语音识别模型对所述目标声纹特征进行识别，获取目标意图；

根据所述号码匹配结果，获取与所述待处理号码对应的身份类型；

若所述身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定与所述待处理号码对应的目标销售坐席；

根据所述待处理号码和所述目标意图生成目标任务，将所述目标任务下发至所述目标销售坐席对应的坐席终端。

2.如权利要求1所述的任务下发方法，其特征在于，所述采用语音识别模型对所述目标声纹特征进行识别，获取目标意图，包括：

采用语音识别模型对所述待识别语音数据进行识别，获取与所述待识别语音数据对应的目标文字；

采用关键词匹配算法将所述目标文字与所述预设话术的关键词进行匹配，获取关键词匹配结果，所述预设话术的关键词包含保险投保、保险退保和保险投诉；

基于所述关键词匹配结果，获取目标意图，所述目标意图包括保险投保、保险退保和保险投诉。

3.如权利要求2所述的任务下发方法，其特征在于，所述若所述身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定与所述待处理号码对应的目标销售坐席，包括：

若所述身份类型为已投保客户，且所述目标意图为保险投保，则获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定目标销售坐席；

若所述身份类型为已投保客户，且所述目标意图为保险退保，获取至少一个历史保单号，从至少一个所述历史保单号中确定目标保单号，基于所述目标保单号查询数据库，获取与所述目标保单号对应的目标销售坐席；

若所述身份类型为已投保客户，且所述目标意图为保险投诉，获取至少一个历史保单号，从至少一个所述历史保单号中确定目标保单号，基于所述目标保单号查询数据库，获取与所述目标保单号关联的历史销售坐席，获取所述历史销售坐席的上级销售坐席对应的所述目标销售坐席。

4.如权利要求1所述的任务下发方法，其特征在于，所述获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定与所述待处理号码对应的目标销售坐席，包括：

获取与所述待处理号码相对应的至少一个所述历史保单号，统计与所述历史保单号关联的处于在职状态的历史销售坐席对应的历史坐席数量；

若所述历史坐席数量为零个，则获取空闲销售坐席对应的等级，根据所述空闲销售坐席对应的等级，将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席；

若所述历史坐席数量为一个，将所述历史销售坐席确定为目标销售坐席；

若所述历史坐席数量为至少两个，根据预设规则选取任一所述历史销售坐席确定为目标销售坐席。

5.如权利要求1所述的任务下发方法，其特征在于，在所述根据号码匹配结果，获取与所述待处理号码对应的身份类型之后，所述任务下发方法还包括：

若所述身份类型为未投保客户，则获取空闲销售坐席对应的等级；

根据所述空闲销售坐席对应的等级，将最高等级对应的空闲销售坐席确定为目标销售坐席；

根据所述待处理号码和所述目标意图生成目标任务，将所述目标任务下发至所述目标销售坐席对应的坐席终端。

6.一种任务下发装置，其特征在于，包括：

号码获取模块，用于获取客户端发送的呼入请求，所述呼入请求包含待处理号码；

号码匹配结果获取模块，用于将所述待处理号码与数据库中历史号码进行匹配，获取号码匹配结果；

语音播报模块，用于根据所述号码匹配结果获取对应的预设话术，根据所述预设话术控制所述客户端进行语音播报；

目标声纹特征获取模块，用于获取所述客户端基于所述语音播报反馈的待识别语音数据，提取所述待识别语音数据对应的目标声纹特征；

目标意图获取模块，用于采用语音识别模型对所述目标声纹特征进行识别，获取目标意图；

身份类型获取模块，用于根据所述号码匹配结果，获取与所述待处理号码对应的身份类型；

目标销售坐席获取模块，用于若所述身份类型为已投保客户，则获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定与所述待处理号码对应的目标销售坐席；

任务下发模块，用于根据所述待处理号码和所述目标意图生成目标任务，将所述目标任务下发至所述目标销售坐席对应的坐席终端。

7.如权利要求6所述的任务下发装置，其特征在于，所述目标意图获取模块，包括：

目标文字获取单元，用于采用语音识别模型对所述待识别语音数据进行识别，获取与所述待识别语音数据对应的目标文字；

关键词匹配结果获取单元，用于采用关键词匹配算法将所述目标文字与所述预设话术的关键词进行匹配，获取关键词匹配结果，所述预设话术的关键词包含保险投保、保险退保和保险投诉；

目标意图获取单元，用于基于所述关键词匹配结果，获取目标意图，所述目标意图包括保险投保、保险退保和保险投诉。

8.如权利要求7所述的任务下发装置，其特征在于，所述目标销售坐席获取模块，包括：

第一确定单元，用于若所述身份类型为已投保客户，且所述目标意图为保险投保，则获取至少一个历史保单号，根据所述历史保单号查找数据库，确定目标销售坐席；

第二确定单元，用于若所述身份类型为已投保客户，且所述目标意图为保险退保，获取至少一个历史保单号，从至少一个所述历史保单号中确定目标保单号，基于所述目标保单号查询数据库，确定与所述目标保单号对应的目标销售坐席；

第三确定单元，用于若所述身份类型为已投保客户，且所述目标意图为保险投诉，获取至少一个历史保单号，从至少一个所述历史保单号中确定目标保单号，基于所述目标保单号查询数据库，获取与所述目标保单号关联的历史销售坐席，确定所述历史销售坐席的上级销售坐席对应的所述目标销售坐席。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5任一项所述任务下发方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述任务下发方法。