CN108717589A - 客服坐席确定方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种客服坐席确定方法和装置，预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，客户信息包括联系信息、对应联系信息的客户保单信息和对应客户保单信息的原销售坐席信息；获取客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断客户服务中心数据库中是否具有与当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取联系信息对应的客户保单信息，并根据客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；判断原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据当前接入行为产生的处理任务分配给原销售坐席。通过将客服处理任务分配给客户保单的原销售坐席，由于原销售坐席更加了解客户和保单情况，因此针对性更好，提高处理效率和客户体验。

Description

客服坐席确定方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本发明涉及客服处理技术领域，具体而言，本发明涉及一种客服坐席确定方法和装置，以及一种计算机设备和存储有计算机可读指令的存储介质。

背景技术

现在的客服通常是普通客服，当客户主动拨打客服中心电话，咨询、退保或投诉时，由于普通的客服人员对客户认知不足，很难第一时间解决客户提出的问题，导致客户不满，风险升级，保单退保，客户投诉。所以亟需要一种能够快速解决客户问题的客服处理方法。

发明内容

本发明的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一，特别是很难第一时间解决客户提出的问题的技术缺陷。

一种客服坐席确定方法，所述方法包括如下步骤：

预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；

获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；

判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。

在其中一个实施例中，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息；

根据所述特征客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

在其中一个实施例中，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期，将起保日期或合同签订日期最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

在其中一个实施例中，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的最近客户联系时间，将最近客户联系时间最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息；或，根据获取的各个客户保单信息的保险金额，将保险金额最大的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

在其中一个实施例中，所述客户信息还包括客户籍贯信息，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息确定各个保单信息对应的原销售坐席的籍贯信息，将与所述客户籍贯信息相匹配的保单信息确定为客户特征保单信息。

在其中一个实施例中，所述客户信息还包括备用对接人信息，判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，如果该保单的原销售坐席离职或调岗，则将所述处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

在其中一个实施例中，判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若所述原销售坐席在职，则判断所述原销售坐席当前是否空闲，若是则将所述处理任务分配给所述原销售坐席，若否将所述处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

本发明还提供一种客服坐席确定装置，包括：

存储模块，用于预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；

查找模块，用于获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；

判断模块，用于判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。

本发明还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任一项实施例所述客服坐席确定方法的步骤。

本发明还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述任一项实施例所述客服坐席确定方法的步骤。

上述的客服坐席确定方法和装置，预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。通过将客服处理任务分配给客户保单的原销售坐席，由于原销售坐席更加了解客户和保单情况，因此针对性更好，提高处理效率和客户体验。

本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，这些将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

附图说明

本发明上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1为一个实施例的客服坐席确定方法流程示意图；

图2为一个实施例的客服坐席确定装置模块示意图；

图3为一个实施例中计算机设备的内部结构示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能解释为对本发明的限制。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。

本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。

图1为一个实施例的客服坐席确定方法流程示意图。

本发明提供一种客服坐席确定方法，所述方法包括如下步骤：

步骤S10：预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息。本实施例中，所述客户信息还包括个人信息。

个人信息包括客户姓名、籍贯、身份证号码等等个人信息。联系信息包括客户电话号码、电子邮箱、即时通讯号码、注册账号等联系信息。客户保单信息包括保单号码、保险类型、保险金额等等有关保单的信息。原销售坐席信息是销售该保单的坐席信息，例如包括员工编号、员工姓名、籍贯、在职情况等等信息。个人信息、联系信息、客户保单信息、原销售坐席信息这些信息之间建立有映射关系，形成信息存储表。以下表1为一个例子：

表1

在一些实施例中，所述客户信息还包括备用对接人信息。这些备用对接人可以是与原销售坐席同一团队的其他销售坐席，或者是原销售坐席的上级领导。因此，客户服务中心数据库的信息存储表中还会存储原销售坐席与这些备用对接人的关系属性，例如上级、销售同事等等。以下表2为一个例子：

表2

步骤S20：获取客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息，判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

客户联系客服时，可以通过电话、邮件或即时通讯工具等接入行为方式进行联系，因此当前的联系信息可以是电话号码、邮箱地址或即时通讯号码。客户联系客服时，获取客户来电所使用的电话号码、发邮件的邮箱地址或发送即时通讯消息的即时通讯号码，在客户服务中心数据库中查找比对以查找数据库中是否存储有匹配的客户联系信息。若有匹配的客户联系信息，则获取对应的客户保单信息，以及获取该保单的原销售坐席信息。

但是，客户可能存在购买了多个保单的情况，这种情况下，需要从这多个保单中确定其中一个保单为特征保单，再在后续将处理任务分配给特征保单的原销售坐席。

因此，在一些实施例中，如果所述客户保单多于一个，获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息，则根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息，根据特征客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

具体的，可以获取各个保单的起保日期或合同签订日期，将最新保单确定为特征保单。即根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期，将起保日期或合同签订日期最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单信息发现保单A的起保日期为2016年12月12日，而保单B的起保日期为2017年2月12日，则保单B为特征保单，则选择保单B的原销售坐席作为对接客户的处理人。

具体的，可以获取各个保单的最近客户联系时间，将最近客户联系的保单确定为特征保单。即根据获取的各个客户保单信息的最近客户联系时间，将最近客户联系时间最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单的日常维护信息发现客户对保单A进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2017年9月20日，而对保单B进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2018年1月10日，则保单B为特征保单，选择保单B的原销售坐席作为对接客户的处理人。

具体的，可以获取各个保单的保险金额，将保险金额最大的保单确定为特征保单。即根据获取的各个客户保单信息的保险金额，将保险金额最大的客户保单信息确定为特征客户保单信息。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单A的保单金额比保单B的保单金额要高，则保单A为特征保单，则选择保单A的原销售坐席作为对接客户的处理人。

当然在一些实施例中，可以根据起保日期(或合同签订日期)T、客户最近联系时间R、保险金额M其中至少两个参数进行联合判断。例如可以根据需要为保单X设置一个判断函数F(X)，然后将T、R、M作为判断因素确定判断函数F(X)的大小，F(X)最大的保单为特征保单，其原销售坐席作为对接客户的处理人。具体地，F(X)＝T×a+R×b+M×c，其中a、b、c为预设的权重系数。

而在一些实施例中，为了更好的服务客户，可以查找籍贯信息与客户籍贯信息匹配的坐席来服务客户。因此，如果所述客户保单多于一个，获取各个保单原销售坐席的籍贯，将与客户籍贯相匹配的保单确定为特征保单。即根据获取的各个客户保单信息确定各个保单信息对应的原销售坐席的籍贯信息，将与所述客户籍贯信息相匹配的保单信息确定为客户特征保单信息。例如客户籍贯为四川，对应的保单有保单A和保单B，保单A销售坐席的籍贯为湖北，保单B销售坐席的籍贯为四川，则保单B为特征保单，则选择保单B销售坐席作为对接客户的处理人。当然，匹配并不一定是地方相同，也可以是地理相近的地区。又例如，保单A销售坐席的籍贯为湖北，保单B销售坐席的籍贯为重庆，四川与重庆较为相近，则保单B为特征保单，则也选择保单B销售坐席作为对接客户的处理人。

步骤S30：判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配所述原销售坐席。如果该保单的原销售坐席离职或调岗，则将所述处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

但是，该保单的原销售坐席可能处于忙绿状态没法及时服务客户。因此，在其中一个实施例中，如果该保单的原销售坐席在职，则判断该保单的原销售坐席当前是否空闲，若是则将处理任务直接分配该保单的原销售坐席，若否直接将处理任务直接分配给备用对接人。

如果判断原销售坐席离职或调岗，又或者是处于忙碌状态，而直接分配处理任务给信息存储表中的其他备用对接人时，如果表中备用对接人有多个，可以按照信息存储表中记录的原销售坐席与对接人的关系属性或籍贯信息判断由哪个备用对接人进行对接。因此，在其中一个实施例中，在直接将处理任务直接分配给备用对接人的过程中，如果存在多于一个的备用对接人，则根据以下任意一组参数来确定目标对接人，再将处理任务分配给目标对接人：

1)原销售坐席与备用对接人的关系属性。例如，原销售坐席与备用对接人的关系属性有上级和销售同事，则在上级和销售同事之中，可以优先选择销售同事进行对接。

2)该保单的保险金额，以及原销售坐席与备用对接人的关系属性。例如，如果保险金额超过某一阈值，则优先选择上级进行对接。

3)客户的籍贯信息和备用对接人的籍贯信息。即选择籍贯相匹配的备用对接人作为服务客户的处理人，在此不再赘述。

在一些实施例中，如果由于原销售坐席在忙碌而分配给了其他备用对接人，则可以对原销售坐席进行相应的提示，并告知其已分配的备用对接人信息，方便后续沟通共同处理客户问题。

在其中一个实施例中，如果原销售坐席离职或调岗而分配给其他备用对接人，将该备用对接人信息存储，并对信息存储表进行更新(例如见表3)，以使得下次该客户联系时(保单情况不变时)如备用对接人仍然在职则直接分配给该备用对接人。由于该备用对接人已经熟悉该客户和保单，可以提高处理效率和客户满意度。如果该备用对接人也离职，则选择其他的备用对接人，并删除表中该备用对接人的信息，更新信息存储表。

表3

确定了处理任务的处理人(原销售坐席或备用对接人)之后，在分配过程中，服务器可以发送一个任务消息给处理人的工作终端(例如电脑、手机)，工作终端接收到该任务消息后，自动接入客户联系通道，或者对处理人进行相应的任务提示，例如向处理人发出弹窗提醒。

图2为一个实施例的客服坐席确定装置模块示意图。

对应上述的客服坐席确定方法，本发明还提供一种客服坐席确定装置，包括：存储模块100、查找模块200和判断模块300。

存储模块100，用于预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；查找模块200，用于获取客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息，判断客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；判断模块300，用于判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述保单的原销售坐席。

存储模块100预先将客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括个人信息、联系信息、客户保单信息、原销售坐席信息。

个人信息包括客户姓名、籍贯、身份证号码等等个人信息。联系信息包括客户电话号码、电子邮箱、即时通讯号码、注册账号等联系信息。客户保单信息包括保单号码、保险类型、保险金额等等有关保单的信息。原销售坐席信息是销售该保单的坐席信息，例如包括员工编号、员工姓名、籍贯、在职情况等等信息。个人信息、联系信息、客户保单信息、原销售坐席信息这些信息之间建立有映射关系，形成信息存储表。以下表4为一个例子：

表4

在一些实施例中，所述客户信息还包括备用对接人信息。这些备用对接人可以是与原销售坐席同一团队的其他销售坐席，或者是原销售坐席的上级领导。因此，客户服务中心数据库的信息存储表中还会存储原销售坐席与这些备用对接人的关系属性，例如上级、销售同事等等。以下表5为一个例子：

表5

查找模块200获取客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息，判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

客户联系客服时，可以通过电话、邮件或即时通讯工具等接入行为方式进行联系，因此当前的联系信息可以是电话号码、邮箱地址或即时通讯号码。客户联系客服时，查找模块200获取客户来电所使用的电话号码、发邮件的邮箱地址或发送即时通讯消息的即时通讯号码，在客户服务中心数据库中查找比对以查找数据库中是否存储有匹配的客户联系信息。若有匹配的客户联系信息，查找模块200则获取对应的客户保单信息，以及获取该保单的原销售坐席信息。

但是，客户可能存在购买了多个保单的情况，这种情况下，需要查找模块200从这多个保单中确定其中一个保单为特征保单，再在后续将处理任务分配给特征保单的原销售坐席。

因此，在一些实施例中，如果所述客户保单多于一个，查找模块200获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息，根据获取的各个保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息，根据特征客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

具体的，查找模块200可以获取各个保单的起保日期或合同签订日期，将最新保单确定为特征保单，即根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期，将起保日期或合同签订日期最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单信息发现保单A的起保日期为2016年12月12日，而保单B的起保日期为2017年2月12日，则保单B为特征保单，则选择保单B的原销售坐席作为对接客户的处理人。

具体的，查找模块200可以获取各个保单的最近客户联系时间，将最近客户联系的保单确定为特征保单，即根据获取的各个客户保单信息的最近客户联系时间，将最近客户联系时间最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单的日常维护信息发现客户对保单A进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2017年9月20日，而对保单B进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2018年1月10日，则保单B为特征保单，选择保单B的原销售坐席作为对接客户的处理人。

具体的，查找模块200可以获取各个保单的保险金额，将保险金额最大的保单确定为特征保单，即根据获取的各个客户保单信息的保险金额，将保险金额最大的客户保单信息确定为特征客户保单信息。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单A的保单金额比保单B的保单金额要高，则保单A为特征保单，则选择保单A的原销售坐席作为对接客户的处理人。

当然在一些实施例中，查找模块200可以根据起保日期(或合同签订日期)T、客户最近联系时间R、保险金额M其中至少两个参数进行联合判断。例如可以根据需要为保单X设置一个判断函数F(X)，然后将T、R、M作为判断因素确定判断函数F(X)的大小，F(X)最大的保单为特征保单，其原销售坐席作为对接客户的处理人。具体地，F(X)＝T×a+R×b+M×c，其中a、b、c为预设的权重系数。

而在一些实施例中，为了更好的服务客户，查找模块200可以查找籍贯信息与客户籍贯信息匹配的坐席来服务客户。因此，如果所述客户保单多于一个，查找模块200获取各个保单原销售坐席的籍贯，将与客户籍贯相匹配的保单确定为特征保单，即根据获取的各个客户保单信息确定各个保单信息对应的原销售坐席的籍贯信息，将与所述客户籍贯信息相匹配的保单信息确定为客户特征保单信息。例如客户籍贯为四川，对应的保单有保单A和保单B，保单A销售坐席的籍贯为湖北，保单B销售坐席的籍贯为四川，则保单B为特征保单，则选择保单B销售坐席作为对接客户的处理人。当然，匹配并不一定是地方相同，也可以是地理相近的地区。又例如，保单A销售坐席的籍贯为湖北，保单B销售坐席的籍贯为重庆，四川与重庆较为相近，则保单B为特征保单，则也选择保单B销售坐席作为对接客户的处理人。

判断模块300判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配所述原销售坐席。如果该保单的原销售坐席离职或调岗，则将处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

但是，该保单的原销售坐席可能处于忙绿状态没法及时服务客户。因此，在其中一个实施例中，如果该保单的原销售坐席在职，则判断模块300判断该保单的原销售坐席当前是否空闲，若是则将处理任务直接分配该保单的原销售坐席，若否直接将处理任务直接分配给备用对接人。

如果判断原销售坐席离职或调岗，又或者是处于忙碌状态，而直接分配处理任务给信息存储表中的其他备用对接人时，如果表中备用对接人有多个，判断模块300可以按照信息存储表中记录的原销售坐席与对接人的关系属性或籍贯信息判断由哪个备用对接人进行对接。因此，在其中一个实施例中，在直接将处理任务直接分配给备用对接人的过程中，如果存在多于一个的备用对接人，则判断模块300根据以下任意一组参数来确定目标对接人，再将处理任务分配给目标对接人：

1)原销售坐席与备用对接人的关系属性。例如，原销售坐席与备用对接人的关系属性有上级和销售同事，则在上级和销售同事之中，可以优先选择销售同事进行对接。

2)该保单的保险金额，以及原销售坐席与备用对接人的关系属性。例如，如果保险金额超过某一阈值，则优先选择上级进行对接。

3)客户的籍贯信息和备用对接人的籍贯信息。即选择籍贯相匹配的备用对接人作为服务客户的处理人，在此不再赘述。

在一些实施例中，还可以包括反馈模块。如果由于原销售坐席在忙碌而分配给了其他备用对接人，则反馈模块可以对原销售坐席进行相应的提示，并告知其已分配的备用对接人信息，方便后续沟通共同处理客户问题。

在其中一个实施例中，如果原销售坐席离职或调岗而分配给其他备用对接人，存储模块100将该备用对接人信息存储，并对信息存储表进行更新(例如见表6)，以使得下次该客户联系时(保单情况不变时)如备用对接人仍然在职则直接分配给该备用对接人。由于该备用对接人已经熟悉该客户和保单，可以提高处理效率和客户满意度。如果该备用对接人也离职，则选择其他的备用对接人，并删除表中该备用对接人的信息，更新信息存储表。

表6

确定了处理任务的处理人(原销售坐席或备用对接人)之后，在分配过程中，判断模块300可以发送一个任务消息给处理人的工作终端(例如电脑、手机)，工作终端接收到该任务消息后，自动接入客户联系通道，或者对处理人进行相应的任务提示，例如向处理人发出弹窗提醒。

本发明还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任一项实施例所述客服坐席确定方法的步骤。计算机设备可以是以服务器形式的计算机设备或设备群。

图3为一个实施例中计算机设备的内部结构示意图。如图1所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和计算机可读指令，数据库中可存储有控件信息序列，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器实现一种客服坐席确定方法，处理器能实现图2所示实施例中的客服坐席确定装置中的查找模块和判断模块的功能，非易失性存储介质和存储器能实现图2所示实施例中的客服坐席确定装置中的存储模块的功能。该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备的运行。该计算机设备的存储器中可存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种客服坐席确定方法。该计算机设备的网络接口用于与终端连接通信。本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

本发明还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述任一项实施例所述客服坐席确定方法的步骤。

上述的客服坐席确定方法和装置，预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。通过将客服处理任务分配给客户保单的原销售坐席，由于原销售坐席更加了解客户和保单情况，因此针对性更好，提高处理效率和客户体验。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

以上所述仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种客服坐席确定方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；

获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；

判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；

若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；

判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。

2.根据权利要求1所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息；

根据所述特征客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

3.根据权利要求2所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期，将起保日期或合同签订日期最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

4.根据权利要求2所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的最近客户联系时间，将最近客户联系时间最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息；或，根据获取的各个客户保单信息的保险金额，将保险金额最大的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

5.根据权利要求1所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述客户信息还包括客户籍贯信息，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息确定各个保单信息对应的原销售坐席的籍贯信息，将与所述客户籍贯信息相匹配的保单信息确定为客户特征保单信息。

6.根据权利要求1所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述客户信息还包括备用对接人信息，判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，如果该保单的原销售坐席离职或调岗，则将所述处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

7.根据权利要求6所述的客服坐席确定方法，其特征在于，判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若所述原销售坐席在职，则判断所述原销售坐席当前是否空闲，若是则将所述处理任务分配给所述原销售坐席，若否将所述处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

8.一种客服坐席确定装置，其特征在于，包括：

存储模块，用于预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；

查找模块，用于获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；

判断模块，用于判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项权利要求所述的客服坐席确定方法的步骤。

10.一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如权利要求1至7中任一项权利要求所述的客服坐席确定方法的步骤。