CN110162641B - 基于音频交互的营销方法、装置以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种基于音频交互的营销方法、装置以及存储介质。其中，该方法包括：确定与营销业务对应的用户画像；根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱，其中知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互。从而，达到了根据不同类型的用户有目的和依据的向用户进行营销的技术效果，并且节省了人力成本。进而解决了现有技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题。

Description

基于音频交互的营销方法、装置以及存储介质

技术领域

本申请涉及互联网以及营销领域，特别是涉及一种基于音频交互的营销方法、装置以及存储介质。

背景技术

当今社会，随着物质的极大丰富以及人们的需求不断攀升，商家们的营销方式也开始变得多种多样。其中，最为普遍的一种就是通过电话向用户进行销售。但是，这种方式也存在弊端，例如：面对海量的客户，利用人工的方式进行电话销售，会产生大量的人力成本。为了解决上述问题，开始采用机器人音频的方式与客户进行交互营销，但是现有的利用外呼机器人进行音频营销的问题在于，外呼流程所采用的语言与思维都是提前设置好的，因此对话内容以及对话的流程往往是一成不变的，与人工相比交互质量降低，在与客户沟通的过程中盲目的进行，因此营销成功率不高。

针对上述的现有技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本公开的实施例提供了一种基于音频交互的营销方法、装置以及存储介质，以至少解决现有技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题。

根据本公开实施例的一个方面，提供了一种基于音频交互的营销方法，包括：确定与营销业务对应的用户画像；根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱，其中知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种基于音频交互的营销装置，包括：第一确定模块，用于确定与营销业务对应的用户画像；第二确定模块，用于根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱，其中知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及交互模块，用于根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种基于音频交互的营销装置，包括：处理器；以及存储器，与处理器连接，用于为处理器提供处理以下处理步骤的指令：确定与营销业务对应的用户画像；根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱，其中知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互。

在本公开实施例中，通过服务器首先确定用户的人物画像，然后根据人物画像确定相应的知识图谱(即，针对用户制定的营销方略)。最终，根据确定的知识图谱，与用户对象进行音频交互。其中音频交互可以利用虚拟终端的方式进行。从而，达到了有目的和依据的向用户进行营销的技术效果，并且节省了人力成本。进而解决了现有技术中存在的利用音频交互的方式向用户进行营销，由于交互内容固定并且没有特定的思维，因此造成营销成功率过低的技术问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本公开的进一步理解，构成本申请的一部分，本公开的示意性实施例及其说明用于解释本公开，并不构成对本公开的不当限定。在附图中：

图1是用于实现根据本公开实施例1所述的方法的【计算机终端(或移动设备)】的硬件结构框图；

图2是根据本公开实施例1所述的基于外呼机器人的音频交互的营销系统的示意图；

图3是根据本公开实施例1所述的营销服务平台的模块结构图；

图4是根据本公开实施例1的第一个方面所述的基于音频交互的营销方法的流程示意图；

图5是根据本公开实施例1所述的知识图谱的示意图；

图6示出了根据本公开实施例1所述的营销服务平台的服务器获取与用户画像匹配的多个备选知识图谱的流程图；

图7是根据本公开实施例2所述的基于音频交互的营销装置的示意图；以及

图8是根据本公开实施例3所述的基于音频交互的营销装置的示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本公开保护的范围。

需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

实施例1

根据本实施例，提供了一种基于音频交互的营销方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

本实施例所提供的方法实施例可以在移动终端、计算机终端或者类似的运算装置中执行。图1示出了一种用于实现基于音频交互的营销方法的计算装置 (例如，服务器)的硬件结构框图。如图1所示，计算装置10可以包括一个或多个(图中采用102a、102b，……，102n来示出)处理器102(处理器102可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)、用于存储数据的存储器104、以及用于通信功能的传输模块106。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(I/O接口)、通用串行总线(USB)端口(可以作为I/O接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，计算装置10还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示不同的配置。

应当注意到的是上述一个或多个处理器102和/或其他数据处理电路在本文中通常可以被称为“数据处理电路”。该数据处理电路可以全部或部分的体现为软件、硬件、固件或其他任意组合。此外，数据处理电路可为单个独立的处理模块，或全部或部分的结合到计算装置10中的其他元件中的任意一个内。如本公开实施例中所涉及到的，该数据处理电路作为一种处理器控制(例如与接口连接的可变电阻终端路径的选择)。

存储器104可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本公开实施例中的基于音频交互的营销方法对应的程序指令/数据存储装置，处理器102通过运行存储在存储器104内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的应用程序的基于音频交互的营销方法。存储器104可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器104可进一步包括相对于处理器102远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至计算装置10。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

传输装置106用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括计算装置10的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置 106包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置106 可以为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

显示器可以例如触摸屏式的液晶显示器(LCD)，该液晶显示器可使得用户能够与计算装置10的用户界面进行交互。

此处需要说明的是，在一些可选实施例中，上述图1所示的计算装置10 可以包括硬件元件(包括电路)、软件元件(包括存储在计算机可读介质上的计算机代码)、或硬件元件和软件元件两者的结合。应当指出的是，图1仅为特定具体实例的一个实例，并且旨在示出可存在于上述计算装置10中的部件的类型。

图2是根据本实施例所述的基于外呼机器人的音频交互的营销系统的示意图。该系统例如可以应用到营销平台中，利用该平台中的虚拟机器人与用户进行语音通话进而可以完成营销。参照图2所示，该系统包括：基于外呼机器人的营销服务平台200、第一终端设备210以及第二终端设备220。其中第一终端设备210为作为营销对象的用户21的终端设备。营销服务平台200包括服务器以及用于与第一终端设备210进行音频交互的IVR模块(交互语音应答模块) 201。此外，第二终端设备220为营销系统的客服人员22的人工终端，从而可以从外呼机器人的方式切换至人工的方式与用户21进行音频交互。

该营销平台的系统可以应用到不同的商业领域，以及面向不同的用户群体，例如但不限于：商品销售。例如：销售商品a的商家可以利用营销服务平台200 通过IVR模块201与用户21的第一终端设备210进行音频交互，进而进行商品a的营销。在营销的过程中营销服务平台200会对交互产生的音频信息利用语音识别算法进行分析计算，确定用户21的基本信息，或者调取用户21在其他平台的信息。然后对用户21的信息进行大数据计算，确定对用户21的营销方略。从而可以基于营销策略，利用虚拟终端201有目的的进行营销。需要说明的是，系统中的营销服务平台200可适用上面图1所述的硬件结构。

进一步地，图3示出了本实施例所述的营销服务平台200的模块结构图。参考图3所示，本实施例所述的营销服务平台200包括大数据平台、AI引擎(人工智能引擎)以及营销平台三个平台模块。

其中大数据平台包括大数据引擎，其可以通过多种方式获取用户数据，包括但不限于：从商家自己的内部数据库获取数据、利用爬虫从网络上获取爬虫数据、从第三方获取第三方数据、获取客户输入的客户数据以及客户的录音数据等。

从而大数据引擎可以利用数据存储模块对获取的用户数据进行存储，利用数据清洗模块清除不需要的噪音数据、利用数据整理模块对获取的数据进行整理以及利用该数据分析模块对获取的数据进行分析。

此外，大数据平台还包括用户画像模块以及营销策略模块，从而可以用于根据大数据引擎的数据完成对营销对象的用户画像以及营销策略。并且将确定的用户画像和营销策略的信息发送至营销平台。

AI引擎包括自动语音识别模块(ASR)、自然语言单元(NLU)、文本转语音模块(TTS)以及声纹识别模块。从而可以通过AI引擎驱动设置于营销平台中的虚拟机器人，即意向筛查模块。从而可以利用基于人工智能的技术实现外呼机器人。

营销平台包括意向筛查模块以及人工坐席模块，其中意向筛查模块通过虚拟机器人通过IVR模块借助于媒体平台与用户交互，从而完成基于音频交互的营销活动。而人工坐席模块则用于实现人工的语音交流，从而实现基于人工的营销活动。

在上述运行环境下，根据本实施例的第一个方面，提供了一种基于音频交互的营销方法，该方法例如可以由图2中所示的营销服务平台200的服务器实现。图4示出了该方法的流程示意图，参考图4所示，该方法包括：

S402：确定与营销业务对应的用户画像；

S404：根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱，其中知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及

S406：根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互。

具体地，参考图2和图3所示，在图3所示的营销服务平台200中，包括场景/知识库模块。该场景/知识库模块例如可以是一个数据库，其中包括用于外呼机器人的多个知识图谱。其中，图5示出了一个知识图谱的示意图。其中该知识图谱中包括了与东方金卡的业务相关的多个主题场景，从而并且各个主题场景之间的连接关系反映了该业务的外呼业务流程。从而，本实施例的营销服务器平台200可以根据场景/知识库中的知识图谱来设置意向筛选模块中的虚拟机器人进行营销相关的外呼。

正如背景技术中所述的，现有的利用外呼机器人进行音频营销的问题在于，外呼流程所采用的语言与思维都是提前设置好的，因此对话内容以及对话的流程往往是一成不变的，与人工相比交互质量降低，在与客户沟通的过程中盲目的进行，因此营销成功率不高。

针对背景技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题，本实施例技术方案提供的营销服务平台200中的服务器首先通过大数据平台中的用户画像模块确定与营销业务对应的用户画像。其中用户画像代表用户的基本信息和行为信息，例如：用户21的基本信息包括姓名、性别、职业以及年龄等，行为信息可以是用户21最近经常上网浏览商品a以及与商品a类似的其他商品，或者之前在该平台通过电话向该用户21营销商品的信息。这些数据信息可以从第三方平台获取，也可以从该平台保存用户信息的数据库处获取，然后利用大数据处理技术从海量数据中得出用户21相关的用户画像。进一步地，营销服务平台200的服务器根据用户画像，在场景/知识库中确定与营销业务对应的知识图谱。其中参考图5所示，知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程。例如：用户21相关的用户画像(即，姓名、性别以及年龄以及经常浏览商品a或者与商品a类似的其他商品等信息)，所以此时营销服务平台200的服务器根据画像，针对用户21制定相应的知识图谱。知识图谱的内容可以是营销内容，流程是营销的过程，例如首先进行问候性的话语(您好)，然后是信息的确定(例如：姓名是否与用户画像匹配)，然后对商品进行介绍，最终询问用户21是否有购买意向，流程中还会考虑到对于用户21的不同问题进行相应的回答信息。

最终，营销服务平台200的服务器根据确定的知识图谱，通过意向筛选模块中的虚拟机器人与用户对象进行与营销业务相关的音频交互，即通过机器人电话的方式进行营销工作。

从而通过这种方式，利用营销服务平台200的服务器首先确定用户的人物画像，然后根据人物画像确定相应的知识图谱(即，针对用户制定的营销方略)。最终，根据确定的知识图谱，与用户对象进行音频交互。从而，达到了根据不同类型的用户有目的和依据的向用户进行营销的技术效果，并且节省了人力成本。进而解决了现有技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题。

可选地，根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱的操作，包括：根据用户画像确定与用户画像对应的第一特征向量，其中第一特征向量的元素为与用户画像的属性对应的代码值；确定与第一特征向量匹配的多个第二特征向量，其中第二特征向量的元素为与知识图谱的属性对应的代码值；根据多个第二特征向量，确定与营销业务对应的多个备选知识图谱；以及从多个知识图谱中确定与营销业务对应的知识图谱。

进一步地，图6示出了营销服务平台200的服务器获取与用户画像匹配的多个备选知识图谱的流程图。具体地，参照图6所示，营销服务平台200的服务器获取与用户画像匹配的多个备选知识图谱的操作，包括：首先，营销服务平台200的服务器获取与用户画像相匹配的第一特征向量。其中第一特征向量的元素为与用户画像的属性对应的代码值。例如：用户画像的属性包括：职业、性格、生活习惯以及兴趣爱好等。此时，以属性为职业对应的值可以为医生，那么与用户画像的属性对应的代码值为指代“医生”的代码。

进一步地，营销服务平台200的服务器确定与第一特征向量匹配的多个第二特征向量。其中第二特征向量的元素为与知识图谱的属性对应的代码值。例如：知识图谱的属性也可以包括：职业、性格、生活习惯以及兴趣爱好等。此时，例如与用户画像的职业属性对应的代码值为与“护士”对应的代码，那么与知识图谱的职业属性对应的代码值为指代“护士”的代码或“医生”的代码。此时，第一特征向量中的该元素与第二特征向量中的该元素就比较匹配。然后与用户画像的生活习惯对应的代码值为“熬夜”的代码，而与该知识图谱的生活习惯对应的代码值为“早起”的代码，那么第一特征向量和第二特征向量中关于生活习惯的代码就不是很匹配。依次类推，根据第一特征向量和第二特征向量中的各个元素的匹配情况，即可确定其整体的匹配情况。

最后，营销服务平台200的服务器通过匹配的方式确定多个与第一特征向量匹配的第二特征向量，进而确定相应的备选知识图谱。从而，通过这种方式，可以准确快速地获取与用户画像匹配的多个备选知识图谱。

可选地，确定与第一特征向量匹配的多个第二特征向量的操作，包括：获取预先存储的多个第三特征向量，其中第三特征向量的元素为与知识图谱的属性对应的代码值；确定第三特征向量与第一特征向量之间的匹配度；以及将匹配度大于预定阈值的第三特征向量确定为第二特征向量。

具体地，营销服务平台200的服务器确定与第一特征向量匹配的多个第二特征向量的操作，包括：营销服务平台200的服务器可以从数据库中获取预先存储的多个第三特征向量。其中第三特征向量的元素为与知识图谱的属性对应的代码值。然后营销服务平台200的服务器确定第三特征向量与第一特征向量之间的匹配度。其中第一特征向量的元素为与用户画像的属性对应的代码值。例如：多个第三特征向量与第一特征向量之间的匹配度分别为75％、50％、30％以及25％等。最后服务器300将匹配度大于预定阈值的第三特征向量确定为第二特征向量。其中，预设的阈值可以为45％，此时服务器300将匹配度大于45％的第三特征向量确定为第二特征向量。通过这种方式，可以从多个第三特征向量筛选出与用户画像相匹配的多个第二特征向量，然后匹配出多个备选知识图谱。

可选地，确定第三特征向量与第一特征向量之间的匹配度的操作，包括：根据预先设置的用于指示用户画像的属性与知识图谱的属性之间的相关性的映射关系数据，确定第三特征向量的各个元素与第一特征向量的对应元素之间的多个相关性信息；以及根据所确定的多个相关性信息，确定第一特征向量与第三特征向量之间的匹配度。

例如，第一特征向量中的元素A以及第三特征向量中的元素A，假设元素 A对应的属性为“职业”，可以通过以下方式确定第一特征向量中的元素A与第三特征向量中的元素A的相关性。

例如，以用户画像中的属性“职业”以及知识图谱中的属性“职业”为例。首先为了便于匹配，将与职业属性相关的不同职业分别编码成不同的编码V_Ai (或者是S_Aj)。例如，“医生”对应的编码可以为“0001”，护士对应的编码可以为“0002”等等，依次类推。

然后基于此，在营销服务平台200的服务器中预先设置不同的职业属性之间的相关性信息，参考表1中所示。

其中，V_Ai表示用户画像的与属性A(例如职业属性)对应的不同的编码， S_Aj表示知识图谱的与属性A(例如职业属性)对应的不同编码。其中优选的，对于i＝j的情况下，V_Ai和S_Aj对应与相同的职业的相同值。例如S_A1和V_A1可以都对应于“医生”这个职业。

根据此，表1中示出了不同职业之间的相关性。例如R_Aij表示用户画像的属性A(即，职业属性)的第i个编码与知识图谱的属性A(即，职业属性) 的第j个职业的编码之间的相关性。

从而，通过表1，营销服务平台200的服务器即可确定第一特征向量的属性A与第三特征向量中的属性A之间的相关性。

表1

S<sub>A1</sub>

S<sub>A2</sub>

S<sub>A3</sub>

S<sub>A4</sub>

···

S<sub>Aj</sub>

V<sub>A1</sub>

R<sub>A11</sub>

R<sub>A12</sub>

R<sub>A13</sub>

R<sub>A14</sub>

···

R<sub>A1j</sub>

V<sub>A2</sub>

R<sub>A21</sub>

R<sub>A22</sub>

R<sub>A23</sub>

R<sub>A24</sub>

···

R<sub>A2j</sub>

V<sub>A3</sub>

R<sub>A31</sub>

R<sub>A32</sub>

R<sub>A33</sub>

R<sub>A34</sub>

···

R<sub>A3j</sub>

V<sub>A4</sub>

R<sub>A41</sub>

R<sub>A42</sub>

R<sub>A43</sub>

R<sub>A44</sub>

···

R<sub>A4j</sub>

···

···

···

···

···

···

···

V<sub>Ai</sub>

R<sub>Ai1</sub>

R<sub>Ai2</sub>

R<sub>Ai3</sub>

R<sub>Ai4</sub>

···

R<sub>Aij</sub>

依次类推，营销服务平台200的服务器通过查询其他不同的表，分别确定第一特征向量与第三特征向量中的其他属性(例如，属性B、属性C等等)之间的相关性信息。从而，营销服务平台200的服务器根据各个属性的相关性信息，确定第一特征向量与第三特征向量的匹配度。

可选地，根据所确定的多个相关性信息，确定第一特征向量与第三特征向量之间的匹配度的操作，包括：获取用于指示用户画像的属性与知识图谱的属性的权重的权重信息；以及根据所确定的多个相关性信息以及权重信息，确定第一特征向量与第三特征向量之间的匹配度。

具体地，营销服务平台200的服务器根据所确定的多个相关性信息，确定第一特征向量与第三特征向量之间的匹配度的操作，包括：营销服务平台200 的服务器获取用于指示用户画像的属性与知识图谱的属性的权重的权重信息。例如：用户画像的属性包括：职业、性格、生活习惯以及兴趣爱好等。然后营销服务平台200的服务器分别赋予职业、性格、生活习惯以及兴趣爱好不同的权重值。然后营销服务平台200的服务器根据所确定的多个相关性信息以及权重信息，确定第一特征向量与第三特征向量之间的匹配度。从而，通过这种方式，可以赋予用户画像的属性不同的权重值，从而确定出最匹配的第二特征向量。

可选地，根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互的操作，包括：根据知识图谱中的第一场景的内容，向用户对象的终端设备发送与营销业务相关的第一音频信息；根据从用户对象的终端设备接收的第二音频信息，确定知识图谱中的第二场景；以及根据第二场景的内容，向用户对象的终端设备发送与营销业务相关的第三音频信息。

具体地，知识图谱中可能涉及多个场景，例如参考图5所示，知识图谱中包括与外呼业务流程相关的多个场景(每一个方框为外呼业务流程中的一个场景)。每个场景中分别对应不同的内容。例如，第一场景的内容为：呼叫方(即东方金卡)询问被呼叫方是否为指定手机号的机主(“呼叫方：您好，我是东方金卡的工作人员，请问您是手机尾号为6066的机主吗”)。

从而营销服务平台200的服务器根据该场景中的内容通过IVR模块201向用户21的第一终端设备210发送与第一场景内容相关的音频信息。

然后，营销服务平台200的服务器根据从用户对象的终端设备接收的第二音频信息，确定知识图谱中的第二场景。例如，从用户21的第一终端设备210 接收的第二音频信息可能是“是机主本人”、“机主本人不在”、“是机主本人，但是很忙”等多个不同答复中的一个。

从而，营销服务平台200根据该知识图谱以及接收的第二音频信息，向用户21的第一终端设备210发送第三音频信息。

例如当从用户21的第一终端设备210接收的第二音频信息“是机主本人”时，向用户21的第一终端设备210发送第三音频信息“嗯，是这样的，金卡退出了充100送100话费的优惠活动，活动截止到今晚12点。建议您尽快充值”。以此类推，当第二音频信息是其他音频信息时，营销服务平台200根据该知识图谱，发送对应的第三音频信息。

从而通过这种方式，可以根据用户的语音信息选择合适的场景进行对话，极大的满足了用户的不同需求，进而提升了营销的成功率。

可选地，根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱的操作，还包括：获取与营销业务的营销策略相关的营销策略信息；以及根据用户画像以及营销策略信息，确定知识图谱。

具体地，在营销服务平台200的服务器根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱的操作中，营销服务平台200的服务器首先获取与营销业务的营销策略相关的营销策略信息，例如：不同年龄段对应的不同商品，不同性别对应的不同商品等多种营销策略，然后营销服务平台200的服务器根据用户画像以及营销策略信息，确定知识图谱。从而，可以对不同的用户群体制定不同的知识图谱，提升成功率。

可选地，还包括：根据音频交互，确定是否需要人工与用户对象交互；以及在确定需要人工与用户对象交互的情况下，执行以下的至少一种操作：将与用户音频交互的通话转接至预定人员的终端设备；以及将与用户交互的提示信息发送至预定人员的终端设备。具体地，在利用IVR模块201与用户21音频交互的过程中，会确定用户21是否需要进行人工通话，如果用户21有进行人工通话的需求，营销服务平台200根据该知识图谱将音频交互转至人工通话，即利用人工客服22的第二终端设备220，或者将与用户交互的提示信息发送至预定人员的终端设备(即，第二终端设备220)，而人工客服可以根据信息与用户21进行交流。例如：采用发短信或者加微信的方式。从而，本实施例的技术方案可以利用虚拟机器人进行客户的初步筛选，当通过按照知识图谱的流程确认该用户21为意向客户时，再切换至人工服务，从而通过客服人员进一步与客户沟通，从而完成业务。

从而本实施例的技术方案可以利用虚拟机器人进行重复性的用户筛选工作，从而提高效率以及降低成本，然后通过人工的客服工作人员完成最后的营销工作。从而通过这种方式，在提高营销工作的效率的同时，进一步的增加了营销成功率。

可选地，还包括：将与营销业务相关的知识图谱发送至预定人员的终端设备。

具体地，在转人工客服22(预定人员)的过程中，还会将知识图谱发送至预订人员的终端设备(即，第二终端设备220)。从而预定人员可以根据知识图谱进行相应的沟通，并且与前期利用虚拟终端201沟通的内容不会产生偏差。

可选地，确定与营销业务对应的用户画像的操作，包括：获取预先存储的与营销业务相关的音频数据；以及根据音频数据确定用户画像。

具体地，利用营销服务平台200的服务器确定与营销业务对应的用户画像的操作中，首先会从数据库中获取用户21通话的音频数据，然后利用人工智能引擎(例如：ASR、NLU、TTS以及声纹识别等技术)对音频数据进行分析计算，进而确定用户画像。利用多种AI技术得出的计算结果更加精准，使得用户画像的信息更加准确。

可选地，利用从音频交互的过程中产生的音频数据，更新预先存储的音频数据。

具体地，利用营销服务平台200的服务器利用虚拟终端201与用户21进行音频交互的过程中，会实时将音频数据更新到数据库中。从而保证了数据的有效性，数据可以实时提现用户的当前想法，提升了营销准确率。

此外，参考图1所示，根据本实施例的第二个方面，提供了一种存储介质 104。所述存储介质104包括存储的程序，其中，在所述程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。

从而根据本实施例，利用营销服务平台200的服务器首先确定用户的人物画像，然后根据人物画像确定相应的知识图谱(即，针对用户制定的营销方略)。最终，根据确定的知识图谱，与用户对象进行音频交互。从而，达到了根据不同类型的用户有目的和依据的向用户进行营销的技术效果，并且节省了人力成本。进而解决了现有技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘) 中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

实施例2

图7示出了根据本实施例所述的基于音频交互的营销装置700，该装置700 与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图7所示，该装置700 包括：第一确定模块710，用于确定与营销业务对应的用户画像；第二确定模块720，用于根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱，其中知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及交互模块730，用于根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互。

可选地，交互模块730，包括：第一发送子模块，用于根据知识图谱中的第一场景的内容，向用户对象的终端设备发送与营销业务相关的第一音频信息；场景确定子模块，用于根据从用户对象的终端设备接收的第二音频信息，确定知识图谱中的第二场景；以及第二发送子模块，用于根据第二场景的内容，向用户对象的终端设备发送与营销业务相关的第三音频信息。

可选地，第二确定模块720，包括：获取子模块，用于获取与营销业务的营销策略相关的营销策略信息；以及图谱确定子模块，用于根据用户画像以及营销策略信息，确定知识图谱。可选地，还包括：人工确定模块，用于根据音频交互，确定是否需要人工与用户对象交互；以及在确定需要人工与用户对象交互的情况下，执行以下的至少一种操作：转接模块，用于将与用户音频交互的通话转接至预定人员的终端设备；以及信息发送模块，用于将与用户交互的提示信息发送至预定人员的终端设备。

可选地，还包括：图谱发送模块，用于将与营销业务相关的知识图谱发送至预定人员的终端设备。

可选地，第一确定模块710包括：获取子模块，用于获取预先存储的与营销业务相关的音频数据；以及画像确定子模块，用于根据音频数据确定用户画像。

可选地，还包括：更新子模块，用于利用从音频交互的过程中产生的音频数据，更新预先存储的音频数据。

从而根据本实施例，通过基于音频交互的营销装置700首先确定用户的人物画像，然后根据人物画像确定相应的知识图谱(即，针对用户制定的营销方略)。最终，根据确定的知识图谱，与用户对象进行音频交互。从而，达到了根据不同类型的用户有目的和依据的向用户进行营销的技术效果，并且节省了人力成本。进而解决了现有技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题。

实施例3

图8示出了根据本实施例所述的基于音频交互的营销装置800，该装置800 与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图8所示，该装置800 包括：处理器810；以及存储器820，与处理器810连接，用于为处理器810 提供处理以下处理步骤的指令：确定与营销业务对应的用户画像；根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱，其中知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互。

可选地，根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与营销业务相关的音频交互的操作，包括：根据知识图谱中的第一场景的内容，向用户对象的终端设备发送与营销业务相关的第一音频信息；根据从用户对象的终端设备接收的第二音频信息，确定知识图谱中的第二场景；以及根据第二场景的内容，向用户对象的终端设备发送与营销业务相关的第三音频信息。

可选地，根据用户画像，确定与营销业务对应的知识图谱的操作，还包括：获取与营销业务的营销策略相关的营销策略信息；以及根据用户画像以及营销策略信息，确定知识图谱。

可选地，存储器820还用于为处理器810提供处理以下处理步骤的指令：根据音频交互，确定是否需要人工与用户对象交互；以及在确定需要人工与用户对象交互的情况下，执行以下的至少一种操作：将与用户音频交互的通话转接至预定人员的终端设备；以及将与用户交互的提示信息发送至预定人员的终端设备。

可选地，存储器820还用于为处理器810提供处理以下处理步骤的指令：将与营销业务相关的知识图谱发送至预定人员的终端设备。

可选地，确定与营销业务对应的用户画像的操作，包括：获取预先存储的与营销业务相关的音频数据；以及根据音频数据确定用户画像。

可选地，存储器820还用于为处理器810提供处理以下处理步骤的指令：利用从音频交互的过程中产生的音频数据，更新预先存储的音频数据。

从而根据本实施例，通过基于音频交互的营销装置800首先确定用户的人物画像，然后根据人物画像确定相应的知识图谱(即，针对用户制定的营销方略)。最终，根据确定的知识图谱，与用户对象进行音频交互。从而，达到了根据不同类型的用户有目的和依据的向用户进行营销的技术效果，并且节省了人力成本。进而解决了现有技术中存在的外呼机器人对话内容与思维固定，不能满足营销的需求的技术问题。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器 (RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于音频交互的营销方法，其特征在于，包括：

确定与营销业务对应的用户画像；

根据所述用户画像，确定与所述营销业务对应的知识图谱，其中所述知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及

根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与所述营销业务相关的音频交互；并且其中

根据所述用户画像，确定与所述营销业务对应的知识图谱的操作，包括：

根据所述用户画像，确定与所述用户画像对应的第一特征向量，其中所述第一特征向量的元素为与所述用户画像的属性对应的代码值；

确定与所述第一特征向量匹配的多个第二特征向量，其中所述第二特征向量的元素为与所述知识图谱的属性对应的代码值；

根据所述多个第二特征向量，确定与所述营销业务对应的多个备选知识图谱；以及

从所述多个备选知识图谱中确定与所述营销业务对应的知识图谱；其中

确定与所述第一特征向量匹配的所述多个第二特征向量的操作，包括：获取预先存储的多个第三特征向量，其中所述第三特征向量的元素为与知识图谱的属性对应的代码值；确定所述第三特征向量与所述第一特征向量之间的匹配度；以及将所述匹配度大于预定阈值的所述第三特征向量确定为所述第二特征向量；并且其中

确定所述第三特征向量与所述第一特征向量之间的匹配度的操作，包括：根据预先设置的用于指示所述用户画像的属性与所述知识图谱的属性之间的相关性的映射关系数据，确定所述第三特征向量的各个元素与所述第一特征向量的对应元素之间的多个相关性信息；以及根据所确定的所述多个相关性信息，确定所述第一特征向量与所述第三特征向量之间的匹配度。

2.根据权利要求1所述的营销方法，其特征在于，根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与所述营销业务相关的音频交互的操作，包括：

根据所述知识图谱中的第一场景的内容，向所述用户对象的终端设备发送与所述营销业务相关的第一音频信息；

根据从所述用户对象的终端设备接收的第二音频信息，确定所述知识图谱中的第二场景；以及

根据所述第二场景的内容，向所述用户对象的终端设备发送与所述营销业务相关的第三音频信息。

3.根据权利要求1所述的营销方法，其特征在于，根据所述用户画像，确定与所述营销业务对应的知识图谱的操作，还包括：

获取与所述营销业务的营销策略相关的营销策略信息；以及

根据所述用户画像以及所述营销策略信息，确定所述知识图谱。

4.根据权利要求1所述的营销方法，其特征在于，还包括：

根据所述音频交互，确定是否需要人工与所述用户对象交互；以及

在确定需要人工与所述用户对象交互的情况下，执行以下至少一种操作：

将与所述用户音频交互的通话转接至预定人员的终端设备；以及

将与所述用户交互的提示信息发送至预定人员的终端设备。

5.根据权利要求4所述的营销方法，其特征在于，还包括：将与所述营销业务相关的知识图谱发送至所述预定人员的终端设备。

6.根据权利要求1所述的营销方法，其特征在于，确定与营销业务对应的用户画像的操作，包括：

获取预先存储的与所述营销业务相关的音频数据；以及

根据所述音频数据确定所述用户画像。

7.根据权利要求6所述的营销方法，其特征在于，还包括：利用从所述音频交互的过程中产生的音频数据，更新所述预先存储的音频数据。

8.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时由处理器执行权利要求1至7中任意一项所述的方法。

9.一种基于音频交互的营销装置，其特征在于，包括：

第一确定模块，用于确定与营销业务对应的用户画像；

第二确定模块，用于根据所述用户画像，确定与所述营销业务对应的知识图谱，其中所述知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及

交互模块，用于根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与所述营销业务相关的音频交互；并且其中

根据所述用户画像，确定与所述营销业务对应的知识图谱的操作，包括：

根据所述用户画像，确定与所述用户画像对应的第一特征向量，其中所述第一特征向量的元素为与所述用户画像的属性对应的代码值；

确定与所述第一特征向量匹配的多个第二特征向量，其中所述第二特征向量的元素为与所述知识图谱的属性对应的代码值；

根据所述多个第二特征向量，确定与所述营销业务对应的多个备选知识图谱；以及

从所述多个备选知识图谱中确定与所述营销业务对应的知识图谱；其中

确定与所述第一特征向量匹配的所述多个第二特征向量的操作，包括：获取预先存储的多个第三特征向量，其中所述第三特征向量的元素为与知识图谱的属性对应的代码值；确定所述第三特征向量与所述第一特征向量之间的匹配度；以及将所述匹配度大于预定阈值的所述第三特征向量确定为所述第二特征向量；并且其中

确定所述第三特征向量与所述第一特征向量之间的匹配度的操作，包括：根据预先设置的用于指示所述用户画像的属性与所述知识图谱的属性之间的相关性的映射关系数据，确定所述第三特征向量的各个元素与所述第一特征向量的对应元素之间的多个相关性信息；以及根据所确定的所述多个相关性信息，确定所述第一特征向量与所述第三特征向量之间的匹配度。

10.一种基于音频交互的营销装置，其特征在于，包括：

处理器；以及

存储器，与所述处理器连接，用于为所述处理器提供处理以下处理步骤的指令：

确定与营销业务对应的用户画像；

根据所述用户画像，确定与所述营销业务对应的知识图谱，其中所述知识图谱用于记录与营销业务的用户对象进行交互的内容和流程；以及

根据所确定的知识图谱，与用户对象进行与所述营销业务相关的音频交互；并且其中

根据所述用户画像，确定与所述营销业务对应的知识图谱的操作，包括：

根据所述用户画像，确定与所述用户画像对应的第一特征向量，其中所述第一特征向量的元素为与所述用户画像的属性对应的代码值；

确定与所述第一特征向量匹配的多个第二特征向量，其中所述第二特征向量的元素为与所述知识图谱的属性对应的代码值；

根据所述多个第二特征向量，确定与所述营销业务对应的多个备选知识图谱；以及

从所述多个备选知识图谱中确定与所述营销业务对应的知识图谱；其中

确定与所述第一特征向量匹配的所述多个第二特征向量的操作，包括：获取预先存储的多个第三特征向量，其中所述第三特征向量的元素为与知识图谱的属性对应的代码值；确定所述第三特征向量与所述第一特征向量之间的匹配度；以及将所述匹配度大于预定阈值的所述第三特征向量确定为所述第二特征向量；并且其中

确定所述第三特征向量与所述第一特征向量之间的匹配度的操作，包括：根据预先设置的用于指示所述用户画像的属性与所述知识图谱的属性之间的相关性的映射关系数据，确定所述第三特征向量的各个元素与所述第一特征向量的对应元素之间的多个相关性信息；以及根据所确定的所述多个相关性信息，确定所述第一特征向量与所述第三特征向量之间的匹配度。

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