CN208656882U - 呼叫中心话务管理系统 - Google Patents

Abstract

本实用新型公开了一种呼叫中心话务管理系统，涉及电话通信技术领域，包括通信连接的用户终端、数据服务器和客服终端，客服终端包括信号连接的显示终端，显示终端包括控制器和耳麦，以及与控制器信号连接的显示屏、计时器、录音机；耳麦用于输出和输入音频信号；显示屏上设有与控制器信号连接的闪光灯；录音机用于录取客服与用户的通话音频并上传至数据服务器；计时器用于计时客服与用户的通话时长；控制器用于根据用户号码从数据服务器中调取用户信息至显示屏显示；控制器预先设有时间阈值，当计时器计时的通话时长大于时间阈值时，控制器控制闪光灯闪烁。本实用新型意在提供一种能够帮助客服把控通话节奏的呼叫中心话务管理系统。

Description

呼叫中心话务管理系统

技术领域

本实用新型涉及电话通信技术领域，特别涉及一种呼叫中心话务管理系统。

背景技术

话务管理是指为使用户在电话通信时发生的话务顺畅接通的各项管理活动。话务管理的目的是提髙通话质量和设备的经济效能，改进服务。话务管理内容包括：一、话务观察：包括用户拨号情况(占线不拨号、中途挂机、拨号后挂机和拨号错误等)，接续情况(摘机忙或用户等待拨号时间、设备忙、被叫忙、久叫不应、错接等)，通话情况(音量高低、音质好坏和有无杂音等)，在接续过程中接续和通话占用时间等。二、话务量调査：包括各类用户全日各小时的呼叫次数，各种占用(被叫忙、久叫不应、主叫中途放弃、完成通话)的百分比，各局间中继线群的呼叫数或话务量，各类用户的通话时长。

对于客服，特别是对于销售类的客服来讲，单调地重复回答同样的问题占据了其工作量的一大部分，长期以往会降低客服的工作效率。并且客服在接听电话时，不能直观地看到自己的通话时长，从而无法对通话的节奏进行把控，这样导致耽误了其他电话的接听。

实用新型内容

本实用新型意在提供一种呼叫中心话务管理系统，以帮助客服把控通话节奏。

为解决上述技术问题，本实用新型提供的基础方案如下：

呼叫中心话务管理系统，包括通信连接的用户终端、数据服务器和客服终端，所述客服终端包括信号连接的显示终端和耳麦，所述显示终端包括控制器，以及与控制器信号连接的显示屏、计时器、录音机、存储器和网络通信模块，控制器通过网络通信模块与数据服务器和用户终端通信连接；所述显示屏上设有闪光灯，闪光灯与控制器信号连接；所述耳麦包括耳机、麦克风以及与显示终端连接的导线；

所述麦克风，用于获取客服的音频信号；

所述耳机，用于输出用户的音频信号；

所述录音机，用于录取客服与用户的通话音频并上传至数据服务器；

所述计时器，用于计时客服与用户的通话时长并发送给存储器存储；

所述控制器，用于根据用户号码从数据服务器中调取用户信息至显示屏显示；控制器预先设有时间阈值，还用于当计时器计时的通话时长大于所述时间阈值时，控制器控制闪光灯闪烁。

基础方案的有益效果为：当客服与用户通话时，计时器即开始对通话时长进行计时，控制器内预先设有时间阈值，当计时器计时的通话时长大于时间阈值时，控制器控制闪光灯开始闪烁，以提醒客服通话时长已经超出正常通话时间，以帮助客服把控通话节奏。

进一步，所述显示终端还包括与控制器信号连接的语音识别模块和匹配模块，所述语音识别模块用于识别用户音频数据中的词汇；所述数据服务器中预先存储有不同的问题以及各个问题对应的标准回答时长，所述标准回答时长为各个问题的时间阈值，所述匹配模块用于将识别的词汇与数据服务器中的问题进行匹配，并获取用户来电的标准回答时长，当计时器计时的通话时长大于该用户来电的标准回答时长时，控制器控制闪光灯闪烁。

数据服务器中预先存储有不同的问题以及各个问题对应的标准回答时长，也就是对问题进行了分类，不同的问题有对应的不同的标准回答时长，当客服与用户通话时，语音识别模块识别和提取用户音频数据中的关键词，匹配模块将识别的关键词与数据服务器中预先存储的问题进行匹配，当匹配到某一问题时，针对该问题的标准回答时长也就确定，当客服与用户通话超过该问题的标准回答时长时，说明客服的沟通速度较慢或者该客服的沟通存在一定问题，通过闪光灯闪烁的方式提醒客服。

进一步，所述显示终端还包括与控制器信号连接的输入设备，所述输入设备供客服输入或修改用户信息，所述控制器还用于将客服输入或修改后的用户信息传递给数据服务器存储。

当用户与客服通话时，控制器能够根据用户号码从数据服务器中调取用户信息至显示屏显示，用户信息可包括用户姓名、用户身份证号、历史办理套餐等，通过输入设备，客服可输入或修改用户信息，例如：修改用户办理的电话业务、新增用户办理业务，并且控制器能够将客服输入或修改后的用户信息传递给数据服务器，以实现对用户信息的实时更新。

进一步，语音识别模块信号连接有计数器，所述计数器用于统计用户音频数据中各个词汇出现的次数，所述控制器还用于将语音识别模块识别的结果和计数器统计的结果上传至数据服务器。

语音识别模块可预先设定一些关键词，当用户与客服通话时，语音识别模块去识别用户音频数据中的词汇，计数器统计用户音频数据中各个词汇出现的次数，以帮助相关工作人员了解通话质量或帮助客服记录用户信息。

进一步，所述显示屏的上部设有与控制器信号连接的摄像头，摄像头用于拍摄图像并将图像信息上传至数据服务器存储。

摄像头的设置能够对客服通话的过程进行实时拍摄，拍摄的图像信息上传至数据服务器中，当需要查看某一客服的通话全过程，可从数据服务器中调取相应的图像数据，从而实现对客服人员的实时监控。

附图说明

图1为本实用新型呼叫中心话务管理系统实施例的示意性框图。

具体实施方式

下面通过具体实施方式进一步详细说明：

如图1所示，本实用新型呼叫中心话务管理系统，包括通信连接的用户终端、数据服务器和客服终端，本实施例中的用户终端为手机。

客服终端包括信号连接的显示终端和耳麦，显示终端包括控制器，以及与控制器信号连接的显示屏、计时器、录音机、存储器、网络通信模块、语音识别模块和匹配模块，控制器通过网络通信模块与数据服务器和用户终端通信连接；显示屏上设有闪光灯，闪光灯与控制器信号连接，显示屏的上部设有与控制器信号连接的摄像头；耳麦包括耳机、麦克风以及与显示终端连接的导线；

麦克风，用于获取客服的音频信号；本实施例采用型号为SY-470的麦克风；

耳机，用于输出用户的音频信号；本实施例采用型号为sky-001的耳机；

录音机，用于录取客服与用户的通话音频并上传至数据服务器；本实施例采用型号为E580的录音机，采用型号XC18V512SOG20C的存储器；

计时器，用于计时客服与用户的通话时长并发送给存储器存储；本实施例采用型号为PC-530的计时器；

摄像头，用于拍摄图像并将图像信息上传至数据服务器存储；本实施例采用型号为DS-2CD2125F-I的摄像头；

数据服务器，预先存储有不同的问题以及各个问题对应的标准回答时长；例如，问题A对应的标准回答时长为5min，问题B对应的标准回答时长为15min；

语音识别模块，用于识别用户音频数据中的词汇并发送给匹配模块；语音识别模块采用型号为ISD9160的离线语音识别芯片；

匹配模块，用于将识别的词汇与数据服务器中的问题进行匹配，并获取用户来电的标准回答时长；匹配模块将词汇匹配到对应问题的过程为现有技术，这一过程不涉及对程序的改进，在此不再赘述；

控制器，用于根据用户号码从数据服务器中调取用户信息至显示屏显示，用户信息可为用户姓名、用户身份证号、历史办理套餐等；还用于当计时器计时的通话时长大于该用户来电的标准回答时长时，控制器控制闪光灯闪烁；本实施例中的控制器采用型号为STM32H743的单片机。

本实施例中，显示终端还包括与控制器信号连接的输入设备，输入设备包括键盘和鼠标，输入设备供客服输入或修改用户信息，控制器还用于将客服输入或修改后的用户信息传递给数据服务器存储，本实施例中采用型号为F180的键盘，采用型号为HP3100的鼠标。

本实施例中，语音识别模块信号连接有计数器，计数器用于统计用户音频数据中各个词汇出现的次数，控制器还用于将语音识别模块识别的结果和计数器统计的结果上传至数据服务器。具体地，本实施例中采用型号为JDM11-6H的计数器。

该呼叫中心话务管理系统的使用场景为：

①当客服与用户通话时，客服戴着的耳麦中的麦克风用于获取客服的音频信号，耳机用于输出用户的音频信号，以保证客服与用户之间的正常通话，并且在用户拨通电话时，控制器就根据用户号码从数据服务器中调取用户信息至显示屏显示，用户信息可为用户姓名、用户号码、用户身份证号、历史办理套餐等信息，以便于客服对用户信息进行查看。

②当需要对用户信息进行重新输入或更改时，通过输入设备，即通过键盘和鼠标，客服可输入或修改用户信息，例如：修改用户办理的电话业务、新增用户办理业务，并且控制器能够将客服输入或修改后的用户信息传递给数据服务器，以实现对用户信息的实时更新。

③数据服务器中预先存储有不同的问题以及各个问题对应的标准回答时长，也就是对问题进行了分类，不同的问题有对应的不同的标准回答时长，当客服与用户通话时，语音识别模块识别和提取用户音频数据中的关键词，匹配模块将识别的关键词与数据服务器中预先存储的问题进行匹配，当匹配到某一问题时，针对该问题的标准回答时长也就确定，当客服与用户通话超过该问题的标准回答时长时，说明客服的沟通速度较慢或者该客服的沟通存在一定问题，通过闪光灯闪烁的方式提醒客服通话时长已经超出正常通话时间，以帮助客服把控通话节奏。

④语音识别模块除了设定一些关键词为了匹配问题之外，还可以设定一些关键词进行通话质量调查或者帮助客服记录用户信息。

例如，当需要调查客服的回答情况以及客服与用户之间的沟通情况时，可将关键词设为不满意、投诉、不对、错误、满意、非常好等，假设识别到的关键词为不满意，计数器计算到出现该词汇的数量为五次，控制器就将识别的结果“不满意”以及计数器统计的结果“五次”上传至数据服务器存储，实现对通话情况进行反馈，从而相关的工作人员可通过该反馈数据对此次通话进行分析，以便于对话务业务进行优化管理，提高服务质量。

又例如，当需要了解用户数据时，假设该呼叫中心为电器售后服务平台，可将关键词手机、电脑、平板等，语音识别芯片从客户的通话内容中可以解析出相应的关键词，控制器则将相应的关键词作为备注信息添加到用户信息中，等到后续需要使用时，可以按照关键词对用户进行分类、查找等，方便后续人员对用户数据进行分析。

⑤摄像头的设置能够对客服通话的过程进行实时拍摄，拍摄的图像信息上传至数据服务器中，当需要查看某一客服的通话全过程，可从数据服务器中调取相应的图像数据，从而实现对客服人员的实时监控，有利于相关工作人员通过图像信息了解客服的通话时的状态，进而实现了对话务的管理。

以上所述的仅是本实用新型的实施例，方案中公知的具体结构及特性等常识在此未作过多描述。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本实用新型结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本实用新型的保护范围，这些都不会影响本实用新型实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的具体实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。

Claims (5)

1.呼叫中心话务管理系统，包括通信连接的用户终端、数据服务器和客服终端，其特征在于：所述客服终端包括信号连接的显示终端和耳麦，所述显示终端包括控制器，以及与控制器信号连接的显示屏、计时器、录音机、存储器和网络通信模块，控制器通过网络通信模块与数据服务器和用户终端通信连接；所述显示屏上设有闪光灯，闪光灯与控制器信号连接；所述耳麦包括耳机、麦克风以及与显示终端连接的导线；

所述麦克风，用于获取客服的音频信号；

所述耳机，用于输出用户的音频信号；

所述录音机，用于录取客服与用户的通话音频并上传至数据服务器；

所述计时器，用于计时客服与用户的通话时长并发送给存储器存储；

所述控制器，用于根据用户号码从数据服务器中调取用户信息至显示屏显示；控制器预先设有时间阈值，还用于当计时器计时的通话时长大于所述时间阈值时，控制器控制闪光灯闪烁。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心话务管理系统，其特征在于：所述显示终端还包括与控制器信号连接的语音识别模块和匹配模块，所述语音识别模块用于识别用户音频数据中的词汇；所述数据服务器中预先存储有不同的问题以及各个问题对应的标准回答时长，所述标准回答时长为各个问题的时间阈值，所述匹配模块用于将识别的词汇与数据服务器中的问题进行匹配，并获取用户来电的标准回答时长，当计时器计时的通话时长大于该用户来电的标准回答时长时，控制器控制闪光灯闪烁。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心话务管理系统，其特征在于：所述显示终端还包括与控制器信号连接的输入设备，所述输入设备供客服输入或修改用户信息，所述控制器还用于将客服输入或修改后的用户信息传递给数据服务器存储。

4.根据权利要求2所述的呼叫中心话务管理系统，其特征在于：语音识别模块信号连接有计数器，所述计数器用于统计用户音频数据中各个词汇出现的次数，所述控制器还用于将语音识别模块识别的结果和计数器统计的结果上传至数据服务器。

5.根据权利要求1所述的呼叫中心话务管理系统，其特征在于：所述显示屏的上部设有与控制器信号连接的摄像头，摄像头用于拍摄图像并将图像信息上传至数据服务器存储。