CN102045454A - 一种座席系统及座席呼叫的实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种座席系统及座席呼叫实现方法，其中，当呼入电话到达座席系统后，放音控制模块获取呼入号码，从数据库中搜索与该呼入号码对应的号码信息，从所述号码信息中提取提示文本信息；文本语音合成转换模块将所述提示文本信息转换为提示语音信息后，由放音控制模块播放所述提示语音信息。进一步，还可从数据库中搜索与该呼入号码对应的背景音乐；在播放所述提示语音信息的同时，播放所述背景音乐，并显示所述提示文本信息。本发明通过针对性的提示语音信息、个性化背景音乐、多彩的界面提示文本信息综合方式进行来电提醒，并且放音可控，提高了座席产品的易用性，优化了软件的人机环境，进而可以提高座席操作员的工作效率。

Description

一种座席系统及座席呼叫的实现方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体地说，涉及通信系统中呼叫中心领域的一种座席系统及座席呼叫的实现方法。

背景技术

在呼叫中心的座席系统中，电话振铃是现有座席常见的来电提醒方式，现有座席呼叫的流程是：不同的终端设备呼入排队到座席之后，通过座席绑定话机振铃和座席界面提醒的方式来提示座席操作员，然后操作员摘机接听。

但是，在现有座席系统的实际使用过程中，可以发现千篇一律的振铃音不仅不能传达来电号码的任何信息，而且长时间的单调铃音还容易引起话务员疲惫进而影响接听效率；在嘈杂的环境或夜间话务员疲倦的时候，过小的电话铃声还容易引起话务员的漏接。

因而，这就需要一种更人性化、更具接听效率和可靠性保障的座席系统及座席呼叫的实现方法，来改善现有座席系统的上述问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种座席系统及座席呼叫的实现方法，用于解决现有座席系统所存在的人性化程度较差，接听效率和可靠性低等问题。

为了解决上述问题，本发明提出了一种座席呼叫实现方法，包括如下步骤：

当呼入电话到达座席系统后，获取呼入号码，从数据库中搜索与该呼入号码对应的号码信息，从所述号码信息中提取提示文本信息；

将所述提示文本信息转换为提示语音信息后，播放所述提示语音信息。

所述方法进一步包括：在获取呼入号码后，还从数据库中搜索与该呼入号码对应的背景音乐；在播放所述提示语音信息的同时，播放所述背景音乐，并显示所述提示文本信息。

所述方法进一步包括：在呼入电话被接听之后，停止播放提示语音信息和背景音乐，继续显示所述提示文本信息。

所述方法进一步包括：在播放提示语音信息并播放所述背景音乐时，控制调整播放音量。

所述号码信息包括如下信息项之一或它们的组合：所属部门名称、所属个人姓名、物理安装位置、是否重点敏感电话、背景音乐类型、或历史呼叫信息；所述提示文本信息，是所述号码信息的各个信息项内容之一或它们的组合。

所述方法还包括：所述提示文本信息的内容，是采用由操作员本地维护和/或由实名用户远程设置维护并存储在所述数据库中。

本发明还提供一种座席系统，包括：

放音控制模块，用于在座席呼叫过程中，根据呼入号码在数据库中搜索与该呼入号码对应的号码信息，从所述号码信息中提取出提示文本信息发送给文本语音合成模块；

文本语音合成模块，用于将所述提示文本信息合成转换为提示语音信息，反馈至放音控制模块播放所述提示语音信息。

其中，所述放音控制模块，还用于在座席呼叫过程中，从数据库中搜索与呼入号码对应的背景音乐；在播放所述提示语音信息的同时，播放所述背景音乐，并控制显示所述提示文本信息。

其中，在呼入电话被接听之后，所述放音控制模块，用于停止播放提示语音信息和背景音乐，控制继续显示所述提示文本信息。

其中，所述放音控制模块，在播放提示语音信息并播放所述背景音乐时，还用于控制调整播放音量。

其中，所述号码信息包括如下信息项之一或它们的组合：所属部门名称、所属个人姓名、物理安装位置、是否重点敏感电话、背景音乐类型、或历史呼叫信息；所述提示文本信息，是所述号码信息的各个信息项内容之一或它们的组合。

进一步地，所述座席系统还包括：

号码信息维护模块，用于维护存储在数据库中的号码信息；

呼叫控制模块，用于在座席呼叫过程中收到呼入号码之后，将呼入号码发送给放音控制模块；

信息注册维护和关键字搜索模块，用于提供远程用户页面供实名认证的用户编辑自己在数据库中的作为提示信息的号码信息；

自动留言模块，用于在所有操作员的座席都繁忙的时候，接入用户呼入电话，提示用户选择继续等待或者直接留言，待操作员空闲时，由该自动留言模块将用户的来电号码和留言发往空闲的操作员座席。

所述信息注册维护和关键字搜索模块，还用于配置在呼叫控制模块和放音控制模块之间时，获取呼入号码，从数据库中查找对应该呼入号码的背景音乐及提示文本信息发送给放音控制模块。

本发明的座席系统及座席呼叫的实现方法，通过结合计算机多媒体技术、TTS技术、数据库信息存储技术、CTI技术，座席系统将座席来电振铃这一单调枯燥的事件转化为能够提供丰富的号码附加辅助信息，并辅以赏心悦目的个性化背景音乐、多彩的界面提示信息这样的来电提醒方式，并且放音可控，可以有效避免操作员处于夜间时段、嘈杂环境等不利工作环境时引起的电话漏接情况。由此提高了座席产品的易用性，优化了软件的人机环境，进而可以提高座席操作员的工作效率。

附图说明

图1是将TTS技术应用于来电提示的座席系统的结构示意图。

图2是本发明的实施例中来话接入座席系统后根据用户号码播放来电提示音的具体流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，以下结合附图对本发明作进一步地详细说明。

由于座席系统是PSTN电话与计算机结合的一个系统，针对现有座席系统实现座席呼叫时，铃音单调、缺乏有效辅助信息、音量不可调等缺陷，本发明提供一种将TTS技术应用于来电提示的座席系统及座席呼叫的实现方法，将电脑的多媒体功能、TTS的文字语音转换功能、座席呼叫功能融合在一起，运用计算机的多媒体环境和TTS技术来有效的改善上述缺陷。

本发明的核心思想在于：预先将号码信息录入保存在座席系统的数据库中，当电话呼叫信息由CTI传达到座席系统时，座席系统先对来电号码进行分析，从数据库中得到来电号码的相关信息；然后，将获取的文字提示信息交给TTS系统转换成语音，由计算机的放音设备播放提示。进一步地，应用本发明，如果是在一个综合业务处理室里，听见提示信息后也可以让最具相关经验的人员进行接听、处理来话，由此提高了座席的人机环境，并进而提高话务员的工作效率。

TTS(text-to-speech，文本语音转换)语音合成技术是一种将文本转化为语音输出的技术，TTS的发声引擎只有几兆大小，不需要大量的声音文件支持，因此可以节省很大的储存空间，并且可以朗读预先未知的任何语句，使用非常灵活。TTS核心技术本身是非常复杂的，但是目前商用已经非常成熟，有很多优秀的TTS工具，比如本发明可以使用微软的Microsoft Speech SDK，安装这些SDK后利用SAPI提供的接口函数，可以很容易地把TTS技术集成到本发明的座席系统中来，方便的在PC上实现播放提示音的操作。

本发明的基于TTS技术实现来电提示的座席系统，如图1所示，包括如下几个部分：

号码信息维护模块，用于负责号码基本信息及相关辅助信息的录入、修改、删除等管理。该号码信息维护模块操作的号码表可以与座席系统原有的号码表相结合，增添与来电提示相应的字段存放号码的辅助信息即可。例如，增加所属部门名称、所属个人姓名、物理安装位置、是否重点敏感电话、背景音乐类型等等辅助信息，上述号码基本信息及相关辅助信息存储在数据库中，当电话呼入时就到数据库中查找获得这些相应信息。

呼叫控制模块，与CTI服务器、数据库连接，用于实现座席的呼叫控制功能，例如提供话务员登录、来电接听、电话呼出、强插监听、通话录音、号码本等等的呼叫控制功能。

TTS语音合成模块，用于根据从数据库查询得到的文本信息，转换合成输出语音文件；

放音控制模块，根据电话号码负责查询出提示信息并提交给TTS模块，并负责放音规则的制定，比如选择提示音的组成要素，座席显示屏幕上的提示文本信息组成要素，没有匹配的电话信息时应该如何放音，默认的背景音类型设置，将背景音类型转换为背景音全文件名，进行背景音和提示音的同步播放，话务员接听电话后是否将呼入电话的辅助信息全部或部分以精灵条显示在屏幕上，音量控制等等，这部分功能可以由操作系统提供的放音设备API函数实现。

数据库，用于存储呼叫用户的电话号码，以及该电话号码的基本信息和用于作为提示信息的辅助信息。可采用号码表方式存储，辅助信息可以与座席系统原有的号码表相结合，增添与来电提示相应的字段存放号码的辅助信息即可，例如，增加所属部门名称、所属个人姓名、物理安装位置、是否重点敏感电话、背景音乐类型等等辅助信息。

本发明的座席系统，还可包括：

信息注册维护和关键字搜索模块，提供web页面供实现过实名认证的用户编辑自己的消息文本(也就是提示信息)。例如患有心脏病的病人，在web页面将提示信息与自己的手机或者家里座机进行绑定，当呼叫控制模块提取出源呼叫号码后，送往该模块，由该模块启动关键字搜索，通过该用户的注册信息文本识别出不同的类型，比如该消息文本中含有心脏病字段，则该模块向呼叫控制模块返回归属医科，该信息可以一同送给专属于紧急医务的操作员。同时，该模块还可记录用户历史呼叫信息，同时将用户的重要信息选择性后送给操作员。

自动留言模块，用于在所有操作员都繁忙的时候，用户电话接入进来后可以让用户选择继续等待或者直接留言，待操作员空闲的时候，由该模块直接把用户的来电号码和留言发往操作员，由操作员根据留言信息做出决定。

本发明的座席系统将电脑的多媒体功能、TTS的文字语音转换功能、座席呼叫功能融合在一起，对到达坐席的来电号码进行识别，并将号码关联的重要信息有选择性的由电脑的放音设备播放给话务员。

本发明还提供一种座席呼叫实现方法，包括如下步骤：

当用户呼入电话到达座席系统后，获取来电电话号码，从数据库中搜索该与来电电话号码对应的基本信息和辅助信息，按照放音规则提取出提示文本信息；

根据提示文本信息，利用文本语音转换合成模块将提示文本信息转换后播放语音提示信息；

在来电被接听之后，停止播放语音提示信息，继续显示提示文本信息。

在执行本发明的座席呼叫方法之前，还需要利用号码信息维护模块，在数据库中预先针对不同的用户号码，根据号码所属的地域、部门、重要性等等不同特征，编辑不同的文字提示信息和提示背景音乐，这些号码的辅助信息可以预先从电信、移动等公司的开户数据里面获得。

在执行本发明的座席呼叫方法之前，还需要利用放音控制模块，预先指定不同的提示音播放规则，如根据号码本号码类型字段设置提示语音组成要素，比如呼叫部门、呼叫人姓名、所在位置、电话为单位还是个人、是否播放被叫号码、是否屏蔽提示信息、是否需要合成背景音乐等等，比如对于数据库中“A”类型的号码，可以指定规则只提示单位名称，对于“B”类型的号码，提示其所在物理位置等等。

本发明的座席呼叫方法具体实现时，当用户呼叫中心号码排队到达座席时，呼叫控制模块从CTI来话消息中分离出主叫号码，根据播放规则进入数据库查询来电号码的相应信息字段，组合成一个提示信息，并在数据库中获取当前号码的默认提示背景音乐类型，然后将提示信息文本提交给TTS模块合成为一个提示语音，交给计算机放音设备进行播放，且音量可控，如果数据库中没有这个号码的相关信息，则只播放背景音乐。

举个例子，对于一个三台合一(110/119/122)接警中心，报警电话上来以后其提示语音可能是这个样子的：“请注意，XX银行呼叫119”，“请注意，环城高速东三段电话呼叫122”，“请注意，李刚正在呼叫110系统”等等。当操作员接听电话以后，放音终止，根据规则，座席系统可以选择是否在座席显示屏幕上继续以文本显示号码的相关信息。

通过上述方法和系统，操作员可以方便的在用户呼入的第一时间获取到用户的一些基本信息，并且由于提示信息、背景音乐丰富多彩，可以提供一个较好的人机环境，避免长时间单调的电话振铃音引起操作员疲惫，从而提升了座席的易用性，进而提高操作员的工作效率。

如图2所示，显示了一种运用TTS进行来电信息提示座席系统中实现座席呼叫的流程。

在开始座席呼叫之前，操作员登录座席系统，打开本系统的号码信息维护模块，向系统提交号码提示信息，背景音乐类型，将背景音乐文件按照背景音乐类型命名放入放音控制模块指定的目录；在放音控制模块中设定放音规则。

步骤1，用户呼入电话；

步骤2，用户呼入的电话排队到座席，如果操作员所在的各个座席全忙则转入自动留言模块，否则，获取到电话号码；

步骤3，呼叫控制模块获得呼入电话；

步骤4，按照呼入电话号码，从数据库中搜索该呼入号码匹配的辅助信息，可预判断用户类型，并获取用户历史资料，然后查询数据库，根据规则中提示音的组合要素获取需要的提示信息和背景音类型；

步骤5，放音控制模块开始播放背景音乐，开始在界面上显示号码的提示文本信息；

步骤6，放音控制模块将提示信息文本提交给TTS模块；

步骤7，TTS模块转化后开始播放语音；

步骤8，操作员接听电话，放音终止，提示信息继续显示在座席屏幕上；

步骤9，用户挂机后，通话结束；

步骤10，如果操作员没有手工关闭号码信息提示栏，放音控制模块进行关闭，流程结束。

步骤11，号码信息维护模块可以定期或随时对数据库中的号码信息进行更新维护。

在上述步骤4中，放音控制模块从数据库中搜索获得所需提示信息时，可以由将呼入号码送入信息注册维护和智能关键字搜索模块，由信息注册维护和智能关键字搜索模块完成号码信息搜索。

以上所述仅为本发明的实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的权利要求范围之内。

Claims (13)

1.一种座席呼叫实现方法，其特征在于，包括如下步骤：

当呼入电话到达座席系统后，获取呼入号码，从数据库中搜索与该呼入号码对应的号码信息，从所述号码信息中提取提示文本信息；

将所述提示文本信息转换为提示语音信息后，播放所述提示语音信息。

2.如权利要求1所述的座席呼叫实现方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

在获取呼入号码后，还从数据库中搜索与该呼入号码对应的背景音乐；

在播放所述提示语音信息的同时，播放所述背景音乐，并显示所述提示文本信息。

3.如权利要求2所述的座席呼叫实现方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

在呼入电话被接听之后，停止播放提示语音信息和背景音乐，继续显示所述提示文本信息。

4.如权利要求2所述的座席呼叫实现方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

在播放提示语音信息并播放所述背景音乐时，控制调整播放音量。

5.如权利要求1至4中任一项所述的座席呼叫实现方法，其特征在于，

所述号码信息包括如下信息项之一或它们的组合：所属部门名称、所属个人姓名、物理安装位置、是否重点敏感电话、背景音乐类型、或历史呼叫信息；

所述提示文本信息，是所述号码信息的各个信息项内容之一或它们的组合。

6.如权利要求5所述的座席呼叫实现方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述提示文本信息的内容，是采用由操作员本地维护和/或由实名用户远程设置维护并存储在所述数据库中。

7.一种座席系统，其特征在于，包括：

放音控制模块，用于在座席呼叫过程中，根据呼入号码在数据库中搜索与该呼入号码对应的号码信息，从所述号码信息中提取出提示文本信息发送给文本语音合成模块；

文本语音合成模块，用于将所述提示文本信息合成转换为提示语音信息，反馈至放音控制模块播放所述提示语音信息。

8.如权利要求7所述的座席系统，其特征在于，

所述放音控制模块，还用于在座席呼叫过程中，从数据库中搜索与呼入号码对应的背景音乐；在播放所述提示语音信息的同时，播放所述背景音乐，并控制显示所述提示文本信息。

9.如权利要求8所述的座席系统，其特征在于，

在呼入电话被接听之后，所述放音控制模块，用于停止播放提示语音信息和背景音乐，控制继续显示所述提示文本信息。

10.如权利要求8所述的座席系统，其特征在于，

所述放音控制模块，在播放提示语音信息并播放所述背景音乐时，还用于控制调整播放音量。

11.如权利要求7至10中任一项所述的座席系统，其特征在于，

所述号码信息包括如下信息项之一或它们的组合：所属部门名称、所属个人姓名、物理安装位置、是否重点敏感电话、背景音乐类型、或历史呼叫信息；

所述提示文本信息，是所述号码信息的各个信息项内容之一或它们的组合。

12.如权利要求7所述的座席系统，其特征在于，所述座席系统还包括：

号码信息维护模块，用于维护存储在数据库中的号码信息；

呼叫控制模块，用于在座席呼叫过程中收到呼入号码之后，将呼入号码发送给放音控制模块；

信息注册维护和关键字搜索模块，用于提供远程用户页面供实名认证的用户编辑自己在数据库中的作为提示信息的号码信息；

自动留言模块，用于在所有操作员的座席都繁忙的时候，接入用户呼入电话，提示用户选择继续等待或者直接留言，待操作员空闲时，由该自动留言模块将用户的来电号码和留言发往空闲的操作员座席。

13.如权利要求12所述的座席系统，其特征在于，

信息注册维护和关键字搜索模块，还用于配置在呼叫控制模块和放音控制模块之间时，获取呼入号码，从数据库中查找对应该呼入号码的背景音乐及提示文本信息发送给放音控制模块。

Images