CN101917524A - 呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，包括：步骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，由呼叫中心在坐席不忙时启动语音信息交互流程，在呼叫中心坐席忙或线路忙时启动可视信息交互流程，由客服商务空间服务器向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有指向所述客服商务空间的个性化客服网页地址链接。本发明将传统的语音服务与移动互联网交互式信息服务结合在一起，提高了客户服务水平，主要用于企业客户关怀服务、深度精准营销和客户关系管理等领域。

Description

呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种当手机用户拨打客服语音呼叫中心电话遇到线路繁忙时，可自动引导手机用户利用其移动互联网手机终端与企业客服中心的互联网信息服务平台进行信息交互以获得客户服务的方法，该方法主要用于企业客户关怀服务、深度精准营销和客户关系管理等领域。

背景技术

客服语音呼叫中心(Customer Service Call Center，CSCC)是充分利用了通讯和IT技术，例如互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)和自动呼叫分配系统(Automatic Call Distributor，ACD)等技术，进行自动灵活地处理大量不同的电话呼入、呼出和运营操作的业务。现代企业利用客服语音呼叫中心为顾客提供一系列的服务和支持，并将其广泛用于电话营销和客户关系管理等方面。通过接受来自顾客的电话垂询，客服语音呼叫中心被广泛应用于IT通信行业技术支持、保险行业理赔服务、银行和金融机构的客户服务，以及政府和公共资源服务等领域。用户可以通过拨打客服语音呼叫中心进行信息查询、咨询和投诉等业务的同时，也可以帮助企业进行顾客回访、满意度调查等精准营销活动。本说明书中，将所述客服语音呼叫中心简称为呼叫中心。

目前客服语音呼叫中心的基本作业流程为：首先用户拨打客服语音呼叫中心号码，交换机接续后播放话音导航信息，用户根据语音提示逐层选择语音菜单项，最终找到其想要的服务项目并获得相应服务。用户在选择语音菜单项期间，可以通过目应数字按键的按动选择语音自助服务或者接通客服人员的人工服务。

但随着企业市场的拓展和业务数量的增加，客服语音呼叫中心所承载的顾客访问量增大，导致有限的客服资源逐渐无法满足业务规模的上升。顾客并发拨打客服语音呼叫中心电话的数量增多，在某些特殊高峰时段有限的客服线路已经无法满足所有顾客的需求。一些顾客因无法被呼叫中心接入并享受服务，而降低对该企业服务质量的认可程度，严重危及到企业的客户关系维护，使企业面临利润降低的风险。此外，目前客服语音呼叫中心系统还存在其它一些问题，例如语音菜单项不直观，菜单层次太多，造成用户对语音菜单项的重新听取，选择时间太长等。

另一个问题是目前呼叫中心用户客户服务、产品营销过程中涉及到后续服务协议签署存在许多纠纷，对于通过呼叫中心服务过程和内容存在疑义，有必要引入客服商务空间服务器等机制，对服务内容进行保存，提取特征代码，并及时通知客户。

发明内容

为了解决上述矛盾，本发明提供了一种通过呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，通过使用该方法，当手机用户拨打客服语音呼叫中心遇忙时可被自动引导至以移动互联网方式获得客户服务的客服流程。

本发明所采用的技术方案是：

一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，包括：步骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情况下启动语音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流程；如检测到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。

本发明可获得如下技术效果：

通过使用该方法，当手机用户拨打客服语音呼叫中心遇忙时，可被自动引导转为以可视信息交互方式获得客户服务，即实现了传统的语音信息交互和以移动互联网和手机短信或彩信相结合为信息载体的可视信息交互的结合，提高了客服的及时性，解决了因业务规模扩大导致的客服资源相对紧张的问题，改善了客服的质量和沟通效果，可用于企业维护客户关系和进行深度精准营销。

附图说明

图1为本发明的流程图。

具体实施方式

本发明提供了一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法。该方法将传统的语音信息交互和以移动互联网和手机短信或彩信的结合为信息载体的可视信息交互有机地统一在一起，在企业原有的客服语音呼叫中心和移动互联网手机用户之间搭建起一种全新的互动方式，具体是在现有的交互式语音信息服务模块基础上加入交互式可视信息服务模块，其中交互式语音信息服务模块主要包含客服语音呼叫中心，所述交互式语音信息服务模块用于支持传统的客服语音呼叫中心所能够提供的功能，即通过语音导航功能和语音客服人员的人声服务完成企业客服业务；而交互式可视信息服务模块主要由客服商务空间服务器和相应的网关组成，主要用于支持移动互联网和手机短信或彩信相结合的信息联合互动，其中客服商务空间服务器主要用于存储为手机用户定制的希望被其访问的客服商务空间网页，而所述商务空间服务器可以使用各种网关作为其对外的信息接口，如可以通过短信/彩信网关实现手机短信/彩信的发送，可以通过移动互联网接入网关，使具有上网功能的手机能够链接并访问客服商务空间服务器中存储的相应网页，用于整个系统互联网业务的支持，各种所述网关可以采用现有技术条件下的具体相应功能的网关。

如图1所示，本发明的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法包括以下步骤：

步骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；

步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；

步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情况下启动语音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流程；如检测到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。所述可视信息交互流程一般可以为以移动互联网和手机短信或彩信相结合为信息载体的信息交互流程

根据呼叫中心的电话运营商侧的交换机检测到的中继线的繁忙状况，呼叫中心自动转向执行相应的流程，包括语音信息交互流程和可视信息交互流程，其中语音信息交互流程用于提供传统的语音客服。采用本发明当遇到语音客服繁忙时，可自动引导手机用户进入可视信息交互流程，通过可视信息的交互进行客户服务，避免了单独采用传统的语音客服流程时，用户需要长期在线等待语音客服人员服务甚至不能在拨打电话的当次得到客户服务的情况的发生。

其中，所述可视信息交互流程可以包括：

步骤a，所述呼叫中心通过语音提示所述手机用户要向其发送交互式客服菜单短信或彩信；

步骤b，所述呼叫中心向客服商务空间服务器发出指令，如控制信令100，要求其向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信；

步骤c，所述客服商务空间服务器向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有指向所述客服商务空间的网页地址链接。

在客服语音呼叫中心电话线路繁忙的情况下，在用户挂机前即通过语音提示用户稍后要向其发送交互式客服菜单短信或彩信，一方面提醒用户，服务还没有结束，需要特别关注随后的客服引导短信息；另一方面，由于在用户产生抱怨之前就有所回应，可以有效地减少或避免客户满意度的降低。

优选地，所述可视信息交互流程还可以包括：

步骤d，所述手机用户接收所述短信或彩信，并点击所述网页地址链接，手机以Wap/Web方式等适宜的方式自动连接并访问所述网页；

步骤e，所述手机用户浏览网页内容和/或按所述网页上的服务菜单选项进行操作，包括阅读和输入相关的信息，以获得客户服务。

所述网页通常可以是面向手机适配的标准服务网页或定制网页，以满足手机用户的一般需求或指导手机用户如何获得相关服务或信息，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有的指向所述客服商务空间的网页地址链接为指向所述标准网页的地址链接。

作为一种改进的方案，可以针对手机用户定制网页，以尽可能地向手机用户提供更为适宜的个性化服务。例如，优选地，所述呼叫中心向所述客服商务空间服务器发出指令要求其向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信时，还向所述客服商务空间服务器发送所述手机用户的手机号码信息，所述商务空间服务器依据所述手机号码信息作为用户的身份识别信息，根据历史客户信息和服务策略定制生成针对该手机用户的定制网页，或者根据该手机用户的手机号码调取涉及该手机用户的其他信息，并依据获得的该手机用户的信息定制生成针对该手机用户的定制网页，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有的指向所述客服商务空间的网页地址链接为指向所述针对该手机用户的定制网页的地址链接。

所述商务空间服务器定制生成针对该手机用户的定制网页时，可以根据实际需要选择有用信息定制网页以及确定所定制的网页的内容。在定制网页的过程中，可以针对每一个手机用户专门定制网页，但考虑到客服商务空间服务器的工作量太大，且存储空间有限，效率及经济性不高，并且此时获得的客户信息较少，针对性相对较弱，因此优选预先设置模板，根据用户信息将相关内容填在该模板中，或优选预制好针对多种特定类型的手机用户的不同的网页，再根据客户信息选择其中的一种网页作为定制网页。

采用这种改进方案，由于手机用户所访问的客服商务空间网页是针对该手机用户定制的网页，其内容更偏重于该手机用户的关注重点和喜好，使该手机用户获得专享服务的感觉，因此更有利于提高用户满意度和忠诚度，从而有利于企业进一步推行精准营销和促进客户的维护与管理。

所述客服短信和彩信中优选包含是否要求语音客服人员回叫服务的选项，所述手机用户依照所述选项的提示信息执行选择是否回叫服务的操作，如按动提示信息中指定的相应按钮由手机自动发送代表是否要求回叫服务的代码，或者向提示信息中给出的呼叫中心号码回复一个指定格式的短信息，实现由手机向所述呼叫中心发送是否请求回叫服务的信息。

当所述呼叫中心接收到手机发送来的请求回叫服务信息后，做回叫服务请求记录，包括请求回叫服务的手机号码，语音客服人员根据所述回叫服务请求记录，回叫所述手机用户。

对于其手机可能不具有上网功能，或者出于个人喜好不愿选择移动互联网方式获得客户服务的手机用户来说，所述回叫服务选项正好可以满足其需要。

本发明所搭建的互动方式对于传统的交互式语音信息服务模块也进行了改进，且这种改进可以应用于上述各个技术方案中，具体改进体现在所述语音信息交互流程为：

步骤1，接通呼叫中心电话，进行语音交互式客服；

步骤2，通话结束后，所述客服商务空间服务器通过呼叫中心提取客服录音记录，以特定编码格式存储，并提取特征码，生成唯一访问码，并向接受语音服务的所述手机用户发送含有上述唯一访问码的客服商务空间页面地址链接的短信或彩信，客户可凭借此链接访问客服的录音记录，录音记录如被修改，可凭借唯一访问码发现记录已不完整或被修改。由此，通过通话记录的保留和客户验证，有助于解决现有技术下因为没有通话记录或者双方对通话内容有不同解释而导致的纠纷。

利用上述改进方案，在手机用户得到了完整的语音服务之后，仍然能够收到含有客服商务空间页面地址链接的短信或彩信，对于企业来说，是其推行精准营销的延续，有利于企业业务的提升。

在所述语音信息交互流程中，通话结束后，所述呼叫中心先向所述客服商务空间服务器发出指令，如控制信令200，要求其向接受语音服务的所述手机用户发送含有客服商务空间页面地址链接的短信或彩信，所述客服商务空间服务器再依据所述指令向所述手机用户发送含有客服商务空间页面地址链接的短信或彩信。

接受语音服务的所述手机用户接收通话结束后由所述客服商务空间服务器发来的所述短信或彩信，并点击所述客服商务空间页面地址链接，则手机自动连接并访问所述页面，使得所述手机用户可以浏览网页内容和/或按所述网页上的服务菜单选项进行操作，获得客户服务以及进行其他信息互动。

作为又一方面的改进方案，通话结束后由所述客服商务空间服务器向手机用户发来的所述短信或彩信中所链接的网页为定制网页，其定制过程为所述呼叫中心向客服商务空间服务器发出指令要求其向接受语音服务的所述手机用户发送含有客服商务空间页面地址链接的短信或彩信时，还向所述客服商务空间服务器发送语音客服人员在提供语音服务的过程中记录的接受语音服务的所述手机用户信息和通话信息，所述商务空间服务器依据所述手机用户信息和通话信息定制生成针对该手机用户的客服商务空间网页，所述含有客服商务空间网页地址链接的短信或彩信中含有的客服商务空间网页地址链接为指向所述针对该手机用户的客服商务空间网页地址链接。另外，还可以将刚才通话服务的过程与内容打包，加上标签，重要内容通过手机发送给用户确认或方便用户随时查阅。

所述语音客服人员在提供语音服务的过程中记录的接受语音服务的所述手机用户的信息，可以包括语音客服人员在通话中依据标准方式记录的客户信息，如采用定制好的电子表格等标准方式记录，其目的是便于计算机的自动识别和对数据的程序化处理，还可以包括以非限定方式记录的客户关注的具体问题。

所述商务空间服务器定制生成针对该手机用户的客服商务空间网页时，除了依据上述所述手机用户的信息以外，甚至还可以根据该手机用户的手机号码信息自动调取该手机用户登记时记录的其他身份信息，具体根据哪一类或多类信息定制网页以及所定制的网页的内容均可以根据实际需要确定。

在定制网页的过程中可以针对每一个手机用户专门定制网页，但考虑到客服商务空间服务器的工作量太大，且存储空间有限，优选预先设置模板，根据用户信息将相关内容填在该模板中，或者预制好针对多种特定类型的手机用户的不同的网页，再根据客户信息选择其中的一种网页作为定制网页。

这种改进的方案的作用与可视信息交互流程中根据所述手机用户的身份信息生成客服商务空间网页相类似，但由于本改进方案中的信息是语音客服人员与所述手机用户的电话沟通中人工获得的，信息交互和记录方式比较自由，更方便了解涉及手机用户个性特点的信息，对于定制针对该手机用户的客服商务空间页面更具有参考价值。

本发明充分利用了手机的短信或彩信通信功能以及手机上网功能，将这两种功能可实现的可视信息交互方式同传统的语音信息交互方式有机地结合，有效地提高了客服的及时性，并充分体现了个性化服务理念，不仅能减少或避免因服务不及时造成的用户流失，还能提高客户的忠诚度，促进进一步的精准营销。

Claims (10)

1.一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于包括以下步骤：

步骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；

步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；

步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情况下启动语音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流程；如检测到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于所述可视信息交互流程包括：

步骤a，所述呼叫中心通过语音提示所述手机用户要向其发送交互式客服菜单短信或彩信；

步骤b，所述呼叫中心向客服商务空间服务器发出指令要求其向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信；

步骤c，所述客服商务空间服务器向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信，所述交互式客服菜单短信和彩信中含有指向所述客服商务空间的网页地址链接。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于所述可视信息交互流程还包括：

步骤d，所述手机用户接收所述短信或彩信，并点击所述网页地址链接，手机以Wap/Web方式自动连接并访问所述网页；

步骤e，所述手机用户浏览网页内容和/或按所述网页上的服务菜单选项进行操作，获得客户服务。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于所述网页为面向手机适配的标准服务网页或定制网页，所述定制网页的定制过程为：所述呼叫中心向所述客服商务空间服务器发出指令要求其向所述手机用户发送所述交互式客服菜单短信或彩信时，还向所述客服商务空间服务器发送所述手机用户的手机号码信息，所述商务空间服务器依据所述手机号码信息作为用户的身份识别信息，根据历史客户信息和服务策略定制生成针对该手机用户的定制网页，或者根据该手机用户的手机号码调取涉及该手机用户的其他信息，并依据获得的该手机用户的信息定制生成针对该手机用户的定制网页。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于所述客服短信和彩信中还包含是否选择语音客服人员回叫服务的选项，所述手机用户依照所述选项的提示信息执行选择是否回叫服务的操作，由手机向所述呼叫中心发送是否请求回叫服务的信息。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于所述呼叫中心接收到手机发送来的请求回叫服务信息后，做回叫服务请求记录，语音客服人员根据所述回叫服务请求记录，回叫所述手机用户。

7.根据权利要求1-6中任一权利要求所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于在所述语音信息交互流程为：

步骤1，接通呼叫中心电话，进行语音交互式客服；

步骤2，通话结束后，所述客服商务空间服务器通过呼叫中心提取客服录音记录，以特定编码格式存储，并提取特征码，生成唯一访问码，并向接受语音服务的所述手机用户发送含有上述唯一访问码的客服商务空间页面地址链接的短信或彩信，客户可凭借此链接访问客服的录音记录，录音记录如被修改，可凭借唯一访问码发现记录已不完整或被修改。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于通话结束后，所述呼叫中心向所述客服商务空间服务器发出指令要求其向接受语音服务的所述手机用户发送含有客服商务空间页面地址链接的短信或彩信，所述客服商务空间服务器依据所述指令向所述手机用户发送含有客服商务空间页面地址链接的短信或彩信。

9.根据权利要求8所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于接受语音服务的所述手机用户接收通话结束后由所述客服商务空间服务器发来的所述短信或彩信，并点击所述客服商务空间页面地址链接，手机自动连接并访问所述页面，所述手机用户浏览网页内容和/或按所述网页上的服务菜单选项进行操作，获得客户服务。

10.根据权利要求9所述的呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，其特征在于通话结束后由所述客服商务空间服务器向手机用户发来的所述短信或彩信中所链接的网页为定制网页，其定制过程为所述呼叫中心向客服商务空间服务器发出指令要求其向接受语音服务的所述手机用户发送含有客服商务空间页面地址链接的短信或彩信时，还向所述客服商务空间服务器发送语音客服人员在提供语音服务的过程中记录的接受语音服务的所述手机用户信息和通话信息，所述商务空间服务器依据所述手机用户信息和通话信息定制生成针对该手机用户的客服商务空间网页，所述含有客服商务空间网页地址链接的短信或彩信中含有的客服商务空间网页地址链接为指向所述针对该手机用户的客服商务空间网页地址链接。

Images