CN113657912A - 一种自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质，可应用于人工智能领域或金融领域，能够对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息；响应转呼指令，调取电话银行业务的知识库，并在该知识库中定位错误信息所匹配的、属于叶子节点的导航节点，从而播报该导航节点所链接的业务知识。基于本发明，能够自动记录错误信息、并且自动选择电话银行业务的导航节点，在该导航节点下实现业务的常见问题咨询、业务办理绕行渠道以及电话银行业务便捷办理等，给客户提供极大的业务便利，降低手机银行错误对客户造成的影响。

Description

一种自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及人工智能或金融技术领域，更具体地说，涉及一种自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

在客户使用手机银行的过程中，不可避免的会产生错误。手机银行会向客户展示错误码或者错误概要。

但这只能提示客户发生了错误，无法使客户了解具体问题或者绕行方案。客户需要人工拨打客服电话去寻求服务，这种方式费时费力，并且需要客户对错误进行记忆，对客户要求较高，客户体验不好。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质，技术方案如下：

一种自动转呼方法，所述方法包括：

对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息；

响应转呼指令，调取已构建的电话银行业务的知识库，所述知识库由导航节点组成，属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；

在所述知识库中定位所述错误信息所匹配的、属于叶子节点的第一目标导航节点，并播报所述第一目标导航节点所链接的业务知识。

优选的，所述对客户出现错误的业务现场进行信息提取，包括：

生成所述业务现场的快照截图；和/或

提取所述业务现场的上下文信息，所述上下文信息包括业务类型、错误描述信息和所述客户的身份信息。

优选的，所述方法还包括：

响应导航指令，在所述知识库中计算由所述客户的当前导航节点到所述第一目标导航节点的最短导航路径；

逐级播报所述最短导航路径中的导航节点；

对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的确认信息，则在所述知识库中定位作为该导航节点下一级节点的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第二目标导航节点被播报为止；

播报所述第二目标导航节点所链接的业务知识。

优选的，所述知识库中各导航节点均被配置有指令集，所述指令集中包括对所属导航节点所配置的路由指令，所述方法还包括：

对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的目标路由指令，则在所述知识库中定位与所述目标路由指令相匹配的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第三目标导航节点被播报为止；

播报所述第三目标导航节点所链接的业务知识。

优选的，所述方法还包括：

响应业务办理指令，跳转到与所述业务办理指令相匹配的目标业务。

一种自动转呼装置，所述装置包括：

信息提取模块，用于对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息；

转呼模块，用于响应转呼指令，调取已构建的电话银行业务的知识库，所述知识库由导航节点组成，属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；在所述知识库中定位所述错误信息所匹配的、属于叶子节点的第一目标导航节点，并播报所述第一目标导航节点所链接的业务知识。

优选的，所述转呼模块，还用于：

响应导航指令，在所述知识库中计算由所述客户的当前导航节点到所述第一目标导航节点的最短导航路径；逐级播报所述最短导航路径中的导航节点；对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的确认信息，则在所述知识库中定位作为该导航节点下一级节点的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第二目标导航节点被播报为止；播报所述第二目标导航节点所链接的业务知识。

优选的，所述转呼模块，还用于：

在所述知识库中各导航节点均被配置有指令集、且所述指令集中包括对所属导航节点所配置的路由指令的情况下，对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的目标路由指令，则在所述知识库中定位与所述目标路由指令相匹配的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第三目标导航节点被播报为止；播报所述第三目标导航节点所链接的业务知识。

一种电子设备，所述电子设备包括：至少一个存储器和至少一个处理器；所述存储器存储有程序，所述处理器调用所述存储器存储的程序，所述程序用于实现所述的自动转呼方法。

一种存储介质，所述存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行所述的自动转呼方法。

相较于现有技术，本发明实现的有益效果为：

本发明提供一种自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质，能够对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息；响应转呼指令，调取电话银行业务的知识库，并在该知识库中定位错误信息所匹配的、属于叶子节点的导航节点，从而播报该导航节点所链接的业务知识。基于本发明，能够自动记录错误信息、并且自动选择电话银行业务的导航节点，在该导航节点下实现业务的常见问题咨询、业务办理绕行渠道以及电话银行业务便捷办理等，给客户提供极大的业务便利，降低手机银行错误对客户造成的影响。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的自动转呼方法的方法流程图；

图2为本发明实施例提供的导航节点示意图；

图3为本发明实施例提供的自动转呼方法的另一方法流程图；

图4为本发明实施例提供的自动转呼装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

本发明实施例提供一种自动转呼方法，该方法能够对客户操作遇到错误时的错误信息自动记录和电话银行节点计算，快速为客户提供详细的错误咨询和快速业务办理，方法流程图如图1所示，包括如下步骤：

S10，对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息。

客户在手机银行进行业务办理遇到错误时，会产生相应错误码或者错误概要，本发明实施例中，在检测到手机银行出现错误码或者错误概要时，会自动提取业务现场的相关信息，以获得错误信息，该错误信息包括业务信息、错误码/错误概要、客户的身份信息等。

具体实现过程中，步骤S10“对客户出现错误的业务现场进行信息提取”可以采用如下步骤：

生成业务现场的快照截图；和/或

提取业务现场的上下文信息，上下文信息包括业务类型、错误描述信息和客户的身份信息。

本发明实施例中，对业务现场所提取到的信息包括但不局限于快照截图和上下文信息。具体来说，业务现场的快照截图可以自动调用截图工具以对业务现场的界面进行记录；上下文信息则需要分析客户所办理业务的流程，以从中提取业务类型、错误描述信息和客户的身份信息，举例来说，业务类型可以是“首页-存款管理-大额存单”的业务，错误描述信息则包括错误码/错误概要、以及错误详细信息，客户的身份信息则包括客户号、客户姓名和客户手机号码等信息，其中，错误详细信息是基于错误码/错误概要从业务系统后台所调取的信息。当然，对于既存在错误码和错误概要的场景，错误描述信息则包括错误码、错误概要和错误详细信息。

S20，响应转呼指令，调取已构建的电话银行业务的知识库，知识库由导航节点组成，属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识。

本发明实施例中，可以设置触发转换的图标或操作，当客户点击相关图标或输入相关操作时，可以自动生成转呼指令，用于表示客户存在转呼需求。具体来说，可以在手机银行端设置自动转呼叫中心的快捷图标，当客户存在转呼需求时，可以触发该快捷图标，从而产生转呼指令。

在检测到转呼指令后，则响应该转换指令，调用已针对电话银行业务所构建的知识库，该知识库中各级节点与电话银行业务的导航节点同步，知识库的末端节点，即叶子节点链接具体的业务知识，即业务的详细知识。

为方便理解知识库中导航节点的逻辑关系，本发明实施例以图2的导航节点示意图来说明，客户进线默认位于导航节点1，在该导航节点1下客户可以选择进入导航节点2、3、4中的一个；假设客户在导航节点1下选择进入导航节点2，则在导航节点2下客户可以选择进入导航节点5、6、7中的一个。对于导航节点3和4在此不再赘述。需要说明的是，导航节点4、5、6、7、8、9属于知识库的叶子节点，各自链接有相应的业务知识，当某个导航节点被选择时，可以输出该导航节点所链接的业务知识。

S30，在知识库中定位错误信息所匹配的、属于叶子节点的第一目标导航节点，并播报第一目标导航节点所链接的业务知识。

本发明实施例中，对错误信息进行关键词提取，根据所提取到的关键词语知识库中各导航节点进行匹配，以确定与错误信息相匹配的、属于叶子节点的导航节点(即第一目标导航节点)，从而对该导航节点所链接的业务知识进行播报。需要说明的是，知识库中不同导航节点与其关键词的映射关系可以预先设置。

此外，在对关键词语知识库中各导航节点所映射的关键词进行匹配时，可以通过语义分析工具计算两者的相似度，选择关键词相似度最高的、且大于对应的相似度阈值的导航节点作为第一目标导航节点。举例来说，选择关键词相似度100％的导航节点作为第一目标导航节点。

在其他一些实施例中，通过错误信息直接匹配的导航节点，很可能出现所播报的业务知识无法解决客户的问题，对此，本发明实施例在图1所示的自动转呼方法的基础上，还包括如下步骤，方法流程图如图3所示：

S40，响应导航指令，在知识库中计算由客户的当前导航节点到第一目标导航节点的最短导航路径。

本发明实施例中，如果所播报的第一目标导航节点链接的业务知识无法解决客户的问题，客户可以继续输入导航指令，以为客户提供电话银行的导航业务，具体的，可以通过输入指示导航指令的相关信息来生成导航指令，举例来说，在第一目标导航节点所链接的业务知识播报完毕后，系统可以提示客户是否解决其问题，若没有，则客户可以语音输入“未解决”或者按下键盘上的特定键。

进一步，响应导航指令，在知识库中定位客户目前所在的当前导航节点，并采用路径规划算法规划由该当前导航节点到第一目标导航节点的最短导航路径。继续参见图2，客户进线默认位于导航节点1，则当前导航节点为导航节点1，进一步，假设第一目标导航节点为导航节点6，则由导航节点1到导航节点6的最短导航路径为“导航节点1→导航节点2→导航节点6”。

S50，逐级播报最短导航路径中的导航节点。

本发明实施例中，继续以最短导航路径为“导航节点1→导航节点2→导航节点6”为例进行说明，则需要逐级播报导航节点1、导航节点2和导航节点3。

S60，对于被播报的导航节点，若接收到客户输入的确认信息，则在知识库中定位作为该导航节点下一级节点的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第二目标导航节点被播报为止。

本发明实施例中，假设被播报的导航节点为导航节点1，则如果接收到客户对于导航节点1的确认信息，则表示客户需要在导航节点1下重新选择导航节点，此时继续播报导航节点1的下一级节点，包括导航节点2、3、4，导航节点2被播报时没有接收到客户的确认信息，则继续播报导航节点3，以此类推，导航节点3被播报时没有收到客户的确认信息，则继续播报导航节点4。假设导航节点3被播报时收到客户对于导航节点3的确认信息，则表示客户需要在导航节点3下重新选择导航节点，此时继续播报导航节点3的下一级节点，包括导航节点8、9。客户可以对导航节点8、9中的一个输入确认信息，以此从导航节点8、9中确定第二目标导航节点。

此外，如果导航节点1被播报时，没有接收到客户针对其的确认信息，则需要继续播报最短导航路径中的下一级导航节点，即导航节点2。对于导航节点2的播报、确认方式，与导航节点1相同，在此不再赘述。由此，基于最短导航路径可以以最快的方式横纵向定位到满足客户需求的第二目标导航节点，从而播放第二目标导航节点所链接的业务知识，解决客户的问题。

S70，播报第二目标导航节点所链接的业务知识。

在其他一些实施例中，为实现导航节点的多级跳转，知识库中各导航节点均被配置有指令集，指令集中包括对所属导航节点所配置的路由指令，路由指令能够指示导航节点的行进方向和速度。举例来说，路由指令可以包括跳转指令和返回指令，跳转指令用于由当前导航节点跳转到同一级或者其他级的导航节点，而返回指令则用于返回跳转之前的导航节点。

具体来说，对于被播报的导航节点，若接收到客户输入的目标路由指令，则在知识库中定位与目标路由指令相匹配的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第三目标导航节点被播报为止；播报第三目标导航节点所链接的业务知识。

也就是说，对于被播报的导航节点，如果接收到客户针对该导航节点的路由指令，则按照该路由指令在知识库中定位相匹配的导航节点。继续以最短导航路径为“导航节点1→导航节点2→导航节点6”来说明，假设被播报的导航节点为导航节点2，则客户可以输入指示跳转到上一级导航节点的跳转指令，由此可以在知识库中定位到导航节点1，并继续播报导航节点1；继续假设被播报的导航节点为导航节点1，则客户可以输入指示跳转到下两级导航节点的跳转指令，由此可以在知识库中定位到导航节点5、6、7、8、9，并依次播报导航节点5、6、7、8、9，在此过程中可以接收客户的确认信息和路由指令，本发明实施例不再赘述。直到某一属于叶子节点的导航节点被播报时，客户针对该导航节点输入确认信息，以此确定第三目标导航节点，并播报第三目标导航节点所链接的业务知识。

在其他一些实施例中，当电话银行对于错误的咨询方案或者绕行方案播报完毕时，客户还可以针对提示进行人工服务业务办理或自主服务办理。具体的：

响应业务办理指令，跳转到与业务办理指令相匹配的目标业务。

本发明实施例中，当目标导航节点所链接的业务知识被播报完毕后，还可以向客户提供下一步的业务办理选择，例如客户可以选择转人工、自助办理和挂机。当客户选择转人工时，即可接通人工坐席进行当前业务的继续办理，同时将客户的错误信息提供给坐席进行系统预录入；当客户选择自助办理时，对当前导航节点进行自动跳转，并带入客户的错误信息自助办理流程对现场信息进行提示和确认，最终引导客户完成业务办理；当客户选择在线下办理或等待手机银行恢复办理时，此时可以直接选择挂机指令或者直接挂机。

本发明提供一种自动转呼方法，能够在手机银行端自动接入电话银行，并且在接入时对业务现场的错误信息和电话银行的导航信息进行自动计算，避免客户反复输入业务办理信息和导航节点选择，实现业务的极速绕行办理，大大加快客户的业务办理速度，避免业务错误对手机银行客户造成较大的影响。

基于上述实施例提供的自动转呼方法，本发明实施例在对应提供执行上述自动转呼方法的装置，该装置的结构示意图如图4所示，包括：

信息提取模块10，用于对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息；

转呼模块20，用于响应转呼指令，调取已构建的电话银行业务的知识库，知识库由导航节点组成，属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；在知识库中定位错误信息所匹配的、属于叶子节点的第一目标导航节点，并播报第一目标导航节点所链接的业务知识。

可选的，信息提取模块10，具体用于：

生成业务现场的快照截图；和/或

提取业务现场的上下文信息，上下文信息包括业务类型、错误描述信息和客户的身份信息。

可选的，转呼模块20，还用于：

响应导航指令，在知识库中计算由客户的当前导航节点到第一目标导航节点的最短导航路径；逐级播报最短导航路径中的导航节点；对于被播报的导航节点，若接收到客户输入的确认信息，则在知识库中定位作为该导航节点下一级节点的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第二目标导航节点被播报为止；播报第二目标导航节点所链接的业务知识。

可选的，转呼模块20，还用于：

在知识库中各导航节点均被配置有指令集、且指令集中包括对所属导航节点所配置的路由指令的情况下，对于被播报的导航节点，若接收到客户输入的目标路由指令，则在知识库中定位与目标路由指令相匹配的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第三目标导航节点被播报为止；播报第三目标导航节点所链接的业务知识。

可选的，转呼模块20，还用于：

响应业务办理指令，跳转到与业务办理指令相匹配的目标业务。

需要说明的是，本发明实施例中各模块的细化功能可以参见上述自动转呼方法实施例对应公开部分，在此不再赘述。

基于上述实施例提供的自动转呼方法，本发明实施例则对应提供一种电子设备，电子设备包括：至少一个存储器和至少一个处理器；存储器存储有程序，处理器调用存储器存储的程序，程序用于实现自动转呼方法。

基于上述实施例提供的自动转呼方法，本发明实施例则对应提供一种存储介质，存储介质中存储有计算机可执行指令，计算机可执行指令用于执行自动转呼方法。

需要说明的是，本发明提供的自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质可用于人工智能领域或金融领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质的应用领域进行限定。

以上对本发明所提供的一种自动转呼方法、装置、电子设备及存储介质进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备所固有的要素，或者是还包括为这些过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种自动转呼方法，其特征在于，所述方法包括：

对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息；

响应转呼指令，调取已构建的电话银行业务的知识库，所述知识库由导航节点组成，属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；

在所述知识库中定位所述错误信息所匹配的、属于叶子节点的第一目标导航节点，并播报所述第一目标导航节点所链接的业务知识。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对客户出现错误的业务现场进行信息提取，包括：

生成所述业务现场的快照截图；和/或

提取所述业务现场的上下文信息，所述上下文信息包括业务类型、错误描述信息和所述客户的身份信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

响应导航指令，在所述知识库中计算由所述客户的当前导航节点到所述第一目标导航节点的最短导航路径；

逐级播报所述最短导航路径中的导航节点；

对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的确认信息，则在所述知识库中定位作为该导航节点下一级节点的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第二目标导航节点被播报为止；

播报所述第二目标导航节点所链接的业务知识。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述知识库中各导航节点均被配置有指令集，所述指令集中包括对所属导航节点所配置的路由指令，所述方法还包括：

对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的目标路由指令，则在所述知识库中定位与所述目标路由指令相匹配的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第三目标导航节点被播报为止；

播报所述第三目标导航节点所链接的业务知识。

5.根据权利要求1或3或4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

响应业务办理指令，跳转到与所述业务办理指令相匹配的目标业务。

6.一种自动转呼装置，其特征在于，所述装置包括：

信息提取模块，用于对客户出现错误的业务现场进行信息提取，以获得错误信息；

转呼模块，用于响应转呼指令，调取已构建的电话银行业务的知识库，所述知识库由导航节点组成，属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；在所述知识库中定位所述错误信息所匹配的、属于叶子节点的第一目标导航节点，并播报所述第一目标导航节点所链接的业务知识。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转呼模块，还用于：

响应导航指令，在所述知识库中计算由所述客户的当前导航节点到所述第一目标导航节点的最短导航路径；逐级播报所述最短导航路径中的导航节点；对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的确认信息，则在所述知识库中定位作为该导航节点下一级节点的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第二目标导航节点被播报为止；播报所述第二目标导航节点所链接的业务知识。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述转呼模块，还用于：

在所述知识库中各导航节点均被配置有指令集、且所述指令集中包括对所属导航节点所配置的路由指令的情况下，对于被播报的导航节点，若接收到所述客户输入的目标路由指令，则在所述知识库中定位与所述目标路由指令相匹配的导航节点，并继续播报定位到的导航节点，直到属于叶子节点的第三目标导航节点被播报为止；播报所述第三目标导航节点所链接的业务知识。

9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：至少一个存储器和至少一个处理器；所述存储器存储有程序，所述处理器调用所述存储器存储的程序，所述程序用于实现权利要求1-5任意一项所述的自动转呼方法。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行权利要求1-5任意一项所述的自动转呼方法。

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