CN110572521A

CN110572521A - 语音播报方法及装置

Info

Publication number: CN110572521A
Application number: CN201910891865.4A
Authority: CN
Inventors: 何胜; 赵丽; 许彬彬
Original assignee: Bank of China Ltd
Current assignee: Bank of China Ltd
Priority date: 2019-09-20
Filing date: 2019-09-20
Publication date: 2019-12-13

Abstract

本发明提供的语音播报方法及装置，在接收到呼入请求后，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据；如果存在历史业务记录数据，则按照历史业务记录数据的权重从大到小的顺序，播报目标语音播报项，其中，目标语音播报项为预设的、与历史业务记录数据对应的语音播报项。因为呼入方拨打服务热线极有可能是咨询历史办理的业务，本发明提供的方法，在呼入方拨打服务热线后，提前播报与呼入方的历史业务记录数据对应的语音播报项，使呼入方在较短的时间内能听到符合自身需求的语音播报项，提高了呼入方的体验感，避免了呼入方在较长时间内找不到符合自身需求的语音播报项而直接选择人工服务，从而减少了系统运营的人力成本。

Description

语音播报方法及装置

技术领域

本发明涉及智能语音服务技术领域，特别涉及一种语音播报方法及装置。

背景技术

互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)技术为：只要用户拨通服务中心的热线，服务中心便自动播报各项服务业务，用户可以根据自身的需求选择不同的业务。由于IVR技术可以减少人工服务的成本，故IVR技术在各个行业得到了广泛的应用。

现有的服务中心采用IVR技术播报各项服务业务时，对所有的用户播报各项服务业务的顺序都是相同的，由于不同的用户需求不同，很多用户往往花费较长的时间才能等到服务中心播报与其需求相同的业务，导致用户的体验感差，而且用户在较长的时间内等不到播报与其需求相同的业务时，可能会直接选择人工服务，导致人力成本增大。

发明数据

有鉴于此，本发明实施例提供了一种语音播报方法及装置，目的在于解决用户拨打服务热线后，服务中心如何提前播报符合用户需求的服务业务的问题。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

一种语音播报方法，包括：

在接收到呼入请求后，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据；

如果存在所述历史业务记录数据，则按照所述历史业务记录数据的权重从大到小的顺序，播报目标语音播报项，所述目标语音播报项为预设的、与所述历史业务记录数据对应的语音播报项。

上述的方法，可选的，所述判断是否存在呼入方的历史业务记录数据，包括：

获取所述呼入方的身份标识；

查找与所述呼入方的身份标识对应的历史业务记录数据；

依据是否查找到与所述呼入方的身份标识对应的历史业务记录数据，判断是否存在所述呼入方的历史业务记录数据。

上述的方法，可选的，还包括:

如果不存在所述历史业务记录数据，则按语音播报项的预设的播报顺序，依次播报各个所述语音播报项。

上述的方法，可选的，确定与所述历史业务记录数据对应的语音播报项的过程包括：

确定所述历史业务记录数据对应的业务类型；

在预设的语音播报项中查找与所述业务类型匹配的语音播报项；

将与所述业务类型匹配的所述语音播报项作为所述历史业务记录数据对应的语音播报项。

上述的方法，可选的，计算所述历史业务记录数据的权重的过程包括：

获取所述历史业务记录数据的数据特征，所述数据特征至少包括所述历史业务记录数据的时间戳；

依据所述数据特征以及预设的权重规则，得到所述历史业务记录数据的权重。

上述的方法，可选的，在所述播报目标语音播报项之后，还包括，

若存在非目标语音播报项，则依据所述非目标语音播报项的预设播报顺序，依次播报各个所述非目标语音播报项，所述非目标语音播报项为与所述历史业务记录数据不对应的语音播报项。

一种语音播报装置，包括：

判断单元，用于在接收到呼入请求后，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据；

播报单元，用于如果存在所述历史业务记录数据，则按照所述历史业务记录数据的权重从大到小的顺序，播报目标语音播报项，所述目标语音播报项为预设的、与所述历史业务记录数据对应的语音播报项。

上述的装置，可选的，所述判断单元用于判断是否存在呼入方的历史业务记录数据，包括：

所述判断单元具体用于，获取所述呼入方的身份标识；查找与所述呼入方的身份标识对应的历史业务记录数据；依据是否查找到与所述呼入方的身份标识对应的历史业务记录数据，判断是否存在所述呼入方的历史业务记录数据。

上述的装置，可选的，所述播报单元还用于：

确定所述历史业务记录数据对应的业务类型；在预设的语音播报项中查找与所述业务类型匹配的语音播报项；将与所述业务类型匹配的所述语音播报项作为所述历史业务记录数据对应的语音播报项。

上述的装置，可选的，所述播报单元还用于：

获取所述历史业务记录数据的数据特征，所述数据特征至少包括所述历史业务记录数据的时间戳；依据所述数据特征以及预设的权重规则，得到所述历史业务记录数据的权重。

上述的装置，可选的，所述播报单元还用于：

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行权利要求1-6任一项所述的语音播报方法。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种语音播报方法的流程图；

图2为本申请实施例提供的确定历史业务记录数据对应的语音播报项的流程图；

图3为本申请实施例提供的一种语音播报方法的另一流程图；

图4为本申请实施例提供的语音播报方法的模型架构图；

图5为本发明提供的一种语音播报装置的结构示意图；

图6为本发明提供的一种语音播报设备的结构示意图。

具体实施方式

本申请实施例公开的语音播报方法及装置，用于在用户拨打服务热线后，提前播报符合用户需求的语音播报项。

本申请实施例公开的语音播报装置适用于为用户提供语音服务的呼叫中心，可以包括但不限于电话银行系统。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本申请实施例公开的一种语音播报方法，包括以下步骤：

S101：在接收到呼入请求后，获取呼入方的身份标识。

本实施例中，呼入请求为携带呼入方的呼入号码的请求，在接收到呼入请求后，可以直接将呼入号码作为呼入方的身份标识，也可以将与呼入号码对应的呼入方的身份证号作为该呼入方的身份标识。

S102：依据呼入方的身份标识，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据。

本实施例中，历史业务记录数据是预先存储的数据，历史业务记录数据根据对呼入方历史办理的业务进行记录得到。每份历史业务记录数据都有自身的数据标识，历史业务记录数据的数据标识可以是办理业务的呼叫方的呼入号码，或呼入方的身份证号。

若查找到数据标识与呼入方的身份标识相同的历史业务记录数据，则确定存在呼入方的历史业务记录数据，反之，则认为不存在呼入方的历史业务记录数据。

S103：如果存在历史业务记录数据，则按历史业务记录数据的权重从大到小的顺序，播报目标语音播报项。

本实施例中，目标语音播报项为预设的、与历史业务记录数据对应的语音播报项，具体的，确定历史业务记录数据对应的语音播报项的具体过程可以参考图2所示的流程。

本实施例中，历史业务记录数据的权重表示该历史业务记录数据对呼入方的重要的程度，权重越高，表示呼入方咨询与该历史业务记录数据对应的语音播报项的可能性越大。

计算历史业务记录数据的权重的方法为：获取历史业务记录数据的数据特征，数据特征可以是历史业务记录数据的时间戳或业务的交易金额，将数据特征带入预设的权重计算公式中，计算得到历史业务记录数据的权重。权重计算公式可以结合自身的情况设定，本实施例对权重计算公式不做限定，具体的，历史业务记录数据的时间戳越早，对应的权重越小，历史业务记录数据的交易金额越少，对应的权重越小。

确定历史业务记录数据的权重后，按照权重由大到小的顺序，依次播报与历史业务记录数据的各个目标语音播报项。

S104：如果不存在历史业务记录数据，则按语音播报项的预先设定的播报顺序，依次播报各个语音播报项。

本实施例中，语音播报项的播报顺序是预先设定，语音播报项的播报顺序可以用序号表示，例如，在不存在呼叫方的历史业务记录数据的情况下，若语音播报项的序号为3，则表示该语音播报项为第三个播报项。

本实施例提供的语音播报方法，在接收到呼入请求后，依据呼叫方的身份标识，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据，如果存在历史业务记录数据，则按照历史业务记录数据的权重从大到小的顺序，播报目标语音播报项。呼入方拨打服务热线极有可能是咨询历史办理的业务，本实施例提供的方法，在呼入方拨打服务热线后，提前播报与呼入方的历史业务记录数据对应的语音播报项，使呼入方在较短的时间内能听到符合自身需求的语音播报项，所以本实施例提供的方法可以提高呼入方的体验感，同时避免呼入方在较长时间内找不到符合自身需求的语音播报项而直接选择人工服务的问题，从而减少了系统运营的人力成本。

上述的实施例，在S103之后，即播报目标语音播报项播报后，还包括，判断是否存在非目标语音播报项，非目标语音播报项为与历史业务记录数据不对应的语音播报项。如果不存在非目标语音播报项，则结束本次的语音播报任务。如果存在非目标语音播报项，则依据非目标语音播报项的播报顺序，依次播报各个非目标语音播报项。如前述实施例所述，语音播报项的序号表示该语音播报项的播报顺序，若两个语音播报项的播报序号分别为3和5，则先播报序号为3的语音播报项，再播报序号为5的语音播报项。

图2为上述实施例中，确定历史业务记录数据对应的语音播报项的一种实施方式，具体可以包括以下步骤：

S201：确定历史业务记录数据对应的业务类型。

本实施例中，可以通过提取历史业务记录数据中的关键词，确定历史业务记录数据对应的业务类型。历史业务记录数据中的关键词可以是贷款、基金和保险等表示该历史业务记录数据的属于某一业务类型的词。例如，当关键词为贷款时，可以确定历史业务记录数据对应的业务类型为贷款业务。其中，从数据中提取关键词的方法可以参考现有技术，此处不再赘述。

S202：在预设语音播报项中查找出与该业务类型匹配的语音播报项。

本实施例中，如前述的实施例所述，一个语音播报项为一个业务类型，该业务类型可以是个贷业务、外汇业务以及基金业务等。当历史业务记录数据的业务类型与该语音播报项相同或相似时，则认为该历史业务记录数据与该语音播报项相匹配。例如，当历史业务记录数据的业务类型为贷款业务，语音播报项为个贷业务，则认为贷款业务与个贷业务相匹配。

S203：将与业务类型匹配的语音播报项作为历史业务记录数据对应的语音播报项。

本实施例中，若历史业务记录数据的业务类型与语音播报项相匹配，则将该语音播报项作为该历史业务记录数据对应的语音播报项。

本实施例提供的方法，通过确定历史业务记录数据对应的业务类型，在多个语音播报项中查找到与该业务类型匹配的语音播报项，并将与业务类型匹配的语音播报项作为历史业务记录数据对应的语音播报项，提高了为呼入方播报的语音播报项的准确性。

在以下的实施例中，语音播报项称为“IVR节点”，呼入方称为用户，历史业务记录数据称为提前播报业务数据。以电话银行系统为例，对本申请公开的语音播报的方法进行说明。

图3为本申请实施例公开的一种语音播报的方法，包括以下步骤：

S301：接收到用户的呼入请求后，判断是否存储与该用户对应的提前播报业务数据。

本实施例中，若用户拨通电话银行系统的服务热线，即认为电话银行系统接收到用户的呼入请求。与用户对应的提前播报业务数据为电话银行系统预先存储的用户的历史业务记录数据。提前播报业务数据为工单系统和业务系统推送的数据。其中，工单系统和业务系统为与电话银行系统互联的系统，业务系统可以包括个贷系统、理财系统、外汇系统、基金系统以及信用卡系统等。

具体的，工单系统推送的数据为用户历史业务的业务进程数据以及用户历史办理的业务数据，工单系统推送的数据是工单系统对用户办理的业务进行记录和追踪业务的进程得到的。

具体的，各个业务系统推送的数据为用户历史业务的业务信息数据，该业务信息数据可以包括用户办理业务的业务类型、业务的交易金额、办理人的信息等。各个业务系统推送的数据是业务系统通过对用户办理的业务进行记录得到的。

S302：如果没有存储与用户对应的提前播报业务数据，则按常规的顺序播报IVR节点。

本实施例中，一个IVR节点为一种业务类型。如果电话银行系统没有存储与用户对应的提前播报业务数据，则按常规的预先设定的顺序播报IVR节点，常规的顺序为针对电话银行系统没有存储提前播报业务数据的情况采用的播报顺序，按常规的顺序播报IVR节点可以理解为当接收到任何用户的呼入进线请求后，都按固定的顺序播报IVR节点。

S303：如果存储与用户对应的提前播报业务数据，则按各个提前播报业务数据的权重由大到小的顺序，依次播报与提前播报业务数据对应的各个IVR节点。

本实施例中，计算提前播报业务数据的权重的方法可以参考上述实施例的S103，此处不再赘述，确定提前播报业务数据的权重后，按照权重由大到小的顺序，依次播报与提前播报业务数据对应的各个IVR节点。

S304：判断是否存在与提前播报业务数据不对应的IVR节点，如果有，执行S305，如果没有，执行S306。

S305：依据各个与提前播报业务数据不对应的IVR节点播报顺序，依次播报各个IVR节点。

本实施例中，在结束播报与提前播报业务数据对应的IVR节点后，需继续播报与提前播报业务数据不对应的IVR节点。使用户能够获取到全部的IVR节点，具体的播报各个与提前播报业务数据不对应的IVR节点的方法可以参照上述实施例，此处不再赘述。

S306：结束本次的语音播报任务。

现有的电话银行系统无法预测用户可能办理的业务，当用户拨打电话银行的服务热线时，电话银行按常规的播报顺序播报各个IVR节点，导致用户可能需要较长的时间才能听到符合自身需求的IVR节点。本实施例提供的方法，电话银行系统预先存储用户的提前播报业务数据，并为提前播报业务数据匹配对应的IVR节点，当用户拨打电话银行系统的服务热线时，提前播报与提前播报业务数据对应的IVR节点。使用户在较短的时间内听到符合自身需求的IVR节点，节约了用户的时间，提高了用户体验感。

综上所述，本申请实施例提供的方法可通过图4公开的模型架构图实现。

该模型架构图中包括信息读取模块、提前播报数据库、播报模块、工单系统、以及各个业务系统，其中，各个业务系统包括核心系统、个贷系统、理财系统、外汇系统、基金系统以及信用卡系统。

信息读取模块，用于接收到用户的呼入请求后，通过读取提前播报数据库，判断该数据库中是否存储与该用户对应的业务数据，以及在存储与该用户对应的业务数据的情况下，获取提前播报数据库与该用户对应的提前播报业务数据，并计算提前播报业务数据的权重。

提前播报数据库，用于接收工单系统和各个业务系统推送的提前播报业务数据，并根据提前播报业务数据对应的业务类型，将提前播报业务数据匹配对应IVR节点。

播报模块，用于若提前播报数据库中存储与用户对应的提前播报业务数据，则按照提前播报业务数据的权重由大到小的顺序，先播报与提前播报业务数据对应的IVR节点，播报结束后，若提前播报数据库存有与提前播报业务数据不对应的IVR节点，则继续播报与提前播报业务数据不对应的IVR节点。若提前播报数据库中没有存储与用户对应的提前播报业务数据，则按常规的预设的顺序播报IVR节点。

工单系统，用于记录用户历史业务的数据和跟踪用户办理的业务的进程，并将用户历史业务数据和业务的进程数据推送至提前播报数据库。其中工单系统推送的数据是可以更新的，即工单系统推送的数据是可以删除、增加和更改的。例如当用户办理的业务的进程结束或用户取消办理业务时，工单系统则删除该业务数据。

业务系统，用于向提前播报数据库推送用户办理的业务记录数据，同理，业务系统推送的数据也是可以删除、增加和更改的，例如，当业务数据的时间戳与当前时间的时间差值大于预设的时间阈值时，业务系统则删除该业务数据。

需要说明的是，工单系统和业务系统推送的数据是与电话银行的IVR节点相对应的数据，即推送的数据中的关键词与IVR节点相同或相似。

需要说明的是，本实施例的业务系统可以包括但不限于核心系统、个贷系统、理财系统、外汇系统、基金系统以及信用卡系统，研发设计人员可以结合实际情况增加其他的系统。

本发明实施例提供的方法，通过设计工单系统和多个业务系统，从多个不同领域的获取用户历史的办理业务数据，使提前播报数据库的数据更加全面，更能准确的预测用户拨打服务热线后可能咨询的业务。

与图1的方法相对应，本发明实施例还提供了语音播报的装置，用于对图1方法的具体实现，其结构示意图如图5所示，具体包括：

判断单元501，用于在接收到呼入请求后，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据；

播报单元502，用于如果存在历史业务记录数据，则按照历史业务记录数据的权重从大到小的顺序，播报目标语音播报项，目标语音播报项为预设的、与历史业务记录数据对应的语音播报项。

其中，判断单元501，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据的具体实现方式为：获取呼入方的身份标识，查找与呼入方的身份标识对应的历史业务记录数据，依据是否查找到与呼入方的身份标识对应的历史业务记录数据，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据。

其中，播报单元502，在不存在历史业务记录数据的情况下，播报语音项的具体实现方式为：按语音播报项的预设的播报顺序，依次播报各个语音播报项。

其中，播报单元502确定与历史业务记录数据对应的语音播报项的具体实现方式为：确定历史业务记录数据对应的业务类型，在预设的语音播报项中查找与业务类型匹配的语音播报项，将与业务类型匹配的语音播报项作为历史业务记录数据对应的语音播报项。

其中，播报单元502计算历史业务记录数据的权重的具体实现方式为：获取历史业务记录数据的数据特征，数据特征至少包括历史业务记录数据的时间戳；

依据数据特征以及预设的权重规则，得到历史业务记录数据的权重。

其中，播报单元502在播报目标语音播报项之后，若存在非目标语音播报项，播报单元502播报非目标语音播报项的具体实现方式为：依据非目标语音播报项的预设播报顺序，依次播报各个所述非目标语音播报项，非目标语音播报项为与历史业务记录数据不对应的语音播报项。

本发明实施例公开的各个单元的工作过程与本发明实施例提供的语音播报方法相同，此处不再赘述。

本实施例提供的语音播报装置，在接收到呼入请求后，依据呼叫方的身份标识，判断是否存在呼入方的历史业务记录数据，如果存在历史业务记录数据，则按照历史业务记录数据的权重从大到小的顺序，播报目标语音播报项。呼入方拨打服务热线极有可能是咨询历史办理的业务，本实施例提供的装置，在呼入方拨打服务热线后，提前播报与呼入方的历史业务记录数据对应的语音播报项，使呼入方在较短的时间内能听到符合自身需求的语音播报项，所以本实施例提供的装置可以提高呼入方的体验感，同时避免呼入方在较长时间内找不到符合自身需求的语音播报项而直接选择人工服务的问题，从而减少了系统运营的人力成本。

本发明实施例还提供了一种语音播报设备，其结构示意图如图6所示，具体包括：处理器601和存储器602，存储器602用于存储程序；处理器601用于运行程序，以实现本发明实施例中语音播报方法。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行本发明实施例中语音播报方法。

在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims

1.一种语音播报方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断是否存在呼入方的历史业务记录数据，包括：

获取所述呼入方的身份标识；

查找与所述呼入方的身份标识对应的历史业务记录数据；

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定与所述历史业务记录数据对应的语音播报项的过程包括：

确定所述历史业务记录数据对应的业务类型；

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，计算所述历史业务记录数据的权重的过程包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述播报目标语音播报项之后，还包括：

7.一种语音播报装置，其特征在于，包括：

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述判断单元用于判断是否存在呼入方的历史业务记录数据，包括：

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述播报单元还用于：

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述播报单元还用于：

11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述播报单元还用于：

12.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述播报单元还用于：

13.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行权利要求1-6任一项所述的语音播报方法。