JP3883019B2 - 電話受付装置及びプログラム記憶媒体 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、発信者電話番号を持つ電話通信信号を受信する電話受付装置と、それを実現するプログラムが記憶されるプログラム記憶媒体とに関し、特に、受信した電話通信信号に対して適切に対応できるようにする電話受付装置と、それを実現するプログラムが記憶されるプログラム記憶媒体とに関する。
【０００２】
電話により通知される情報に従って予約などの業務を行うことがある。このような業務遂行構成を採る場合には、受け取った通話に応じて適切に業務を遂行できるようにする構成を構築していく必要がある。
【０００３】
【従来の技術】
電話により通知されるお客様からの情報に従って予約などの業務を行う場合には、オペレータが、お客様と電話でやり取りすることで必要な情報を得て、それに従って端末装置と対話することで業務を遂行していくことになる。
【０００４】
このような業務遂行構成を採る場合、複数のオペレータが業務を遂行する場合がある。
このような場合、従来では、業務受付用の電話番号を用意して、その電話番号にかかってきた電話を空いているオペレータに回すことで、業務を遂行するという構成を採っている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような従来技術に従っていると、お客様が外国人である場合に、その外国人の言語を話せないオペレータの所に電話が回ってしまうことで、業務を遂行できなくなることが起こるという問題点があった。
【０００６】
また、オペレータに対して地域を割り当てておいて、お客様の地域に応じたオペレータに電話を回していくというような構成を採りたくても、それを実現できないという問題点もあった。
【０００７】
更に、予約などの業務の成立しないお客様については、オペレータが特別に電話番号を記録しない限り電話番号が記録されないというような問題点や、これがために、電話のあったお客様に関しての情報を解析できないというような問題点があった。
【０００８】
本発明はかかる事情に鑑みてなされたものであって、受信した電話通信信号に対して適切に対応できるようにする新たな電話受付装置の提供と、それを実現するプログラムが記憶されるプログラム記憶媒体の提供を目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
図１に本発明の原理構成を図示する。
図１中、２は本発明を具備する電話受付装置であって、複数の端末装置３に接続されて、発信者電話番号を持つ電話通信信号を受信してその端末装置３に接続するものである。ここで、図中の４は端末装置３の持つ電話機である。
【００１０】
この電話受付装置２は、受信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出する抽出手段２０と、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号を記録する記録手段２１と、発信者電話番号の指す地域国名情報と該地域国名情報に対応する１つ以上の言語情報のいずれか一方又は双方を管理する第１の管理手段２２と、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号の指す地域国名情報／言語情報を検索する検索手段２３と、各端末装置３に割り付けられる第１の管理手段２２の管理する１つ以上の情報を管理する第２の管理手段２４と、検索手段２３の検索した地域国名情報／言語情報の指す１つ以上の端末装置３を特定する特定手段２５と、特定手段２５の特定した端末装置３の中に存在する未接続の端末装置を選択して、それに対して、受信した電話通信信号を接続する接続制御手段２６と、検索手段２３の検索した地域国名情報／言語情報と、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号とを、接続制御手段２６の接続した端末装置３に通知する通知手段２７とを備える。
この構成を採るときにあって、さらに、電話受付装置２は、記録手段２１を参照して、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号が記録手段２１に記録されているのか否かを判断することで、受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かを判断するとともに、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号を記録手段２１に記録する実行手段（図１では図示していない）を備えており、通知手段２７は、この実行手段の判断結果に応じて、接続制御手段２６の接続した端末装置３に対して、受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かを通知する処理を行う。
【００１１】
ここで、本発明の電話受付装置２の機能は具体的にはプログラムで実現されるものであり、このプログラムは媒体で提供され、電話受付装置２にインストールされてメモリ上で動作することで、本発明を実現することになる。
【００１２】
このように構成される本発明の電話受付装置２では、ＮＴＴより発信者電話番号を持つ電話通信信号のサービスが受けられるようになることを背景にして、この発信者電話番号を持つ電話通信信号を受信すると、抽出手段２０は、受信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出し、これを受けて、検索手段２３は、第１の管理手段２２の管理データを検索することで、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号の指す地域国名情報／言語情報を特定する。
【００１３】
そして、これを受けて、特定手段２５は、第２の管理手段２４の管理データを検索することで、検索手段２３の検索した地域国名情報／言語情報の指す１つ以上の端末装置３を特定し、これを受けて、接続制御手段２６は、特定手段２５の特定した端末装置３の中に存在する未接続の端末装置を選択して、それに対して、受信した電話通信信号を接続する。
この処理を行うときにあって、実行手段は、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号が記録手段２１に記録されているのか否かを判断することで、受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かを判断するとともに、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号を記録手段２１に記録し、これを受けて、通知手段２７は、接続制御手段２６の接続した端末装置３に対して、検索手段２３の検索した情報を通知するとともに、実行手段の処理により求められた受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かについての情報を通知する。
【００１４】
このようにして、本発明の電話受付装置２によれば、受信した電話通信信号が電話をかけてきたお客様に合った端末装置３に接続されるようになるので、その端末装置３を操作するオペレータにより業務をスムーズに遂行できるようになる。
【００１５】
そして、抽出手段２０の抽出した発信者電話番号を記録する記録手段２１が用意されるので、業務の成立不成立に関係なく、電話をかけてきたお客様の情報を解析できるようになる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
本発明の実施例の説明に入る前に、図２に従って、本発明に関連する技術について説明する。
図２中、１は本発明に関連する技術により構成される電話受付装置であって、発信者電話番号を持つ電話通信信号を受信するものである。
【００１７】
この電話受付装置１は、電話機１０と、表示装置１１と、受信した電話通信信号を音声信号に変換して電話機１０に出力するモデム手段１２と、受信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出する抽出手段１３と、抽出手段１３の抽出した発信者電話番号を記録する記録手段１４と、発信者電話番号の指す地域国名情報と言語情報のいずれか一方又は双方を管理する管理手段１５と、抽出手段１３の抽出した発信者電話番号の指す地域国名情報／言語情報を特定する特定手段１６と、特定手段１６の特定した地域国名情報／言語情報を表示装置１１に表示する表示制御手段１７とを備える。
【００１８】
ここで、電話受付装置１の機能は具体的にはプログラムで実現されるものであり、このプログラムは媒体で提供され、電話受付装置１にインストールされてメモリ上で動作することで、電話受付装置１の機能を実現することになる。
【００１９】
このように構成される図２に示す本発明に関連する技術により構成される電話受付装置１では、ＮＴＴより発信者電話番号を持つ電話通信信号のサービスが受けられるようになることを背景にして、この発信者電話番号を持つ電話通信信号を受信すると、抽出手段１３は、受信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出し、これを受けて、特定手段１６は、管理手段１５の管理データを検索することで、抽出手段１３の抽出した発信者電話番号の指す地域国名情報／言語情報を特定する。そして、これを受けて、表示制御手段１７は、特定手段１６の特定した地域国名情報／言語情報を表示装置１１に表示する。
【００２０】
このようにして、図２に示す本発明に関連する技術により構成される電話受付装置１によれば、電話をかけてきたお客様の地域情報や国名情報や言語情報が表示装置１１に表示されるようになるので、オペレータは、この表示情報を見ることで業務をスムーズに遂行できるようになる。
【００２１】
そして、抽出手段１３の抽出した発信者電話番号を記録する記録手段１４が用意されるので、業務の成立不成立に関係なく、電話をかけてきたお客様の情報を解析できるようになる。
【００２２】
以下、ホテルの予約システムに適用した実施の形態に従って本発明を詳細に説明する。
大きなホテルには、予約センターが設けられていて、この予約センターのオペレータが、宿泊等の予約を希望するお客様からの電話を受け取ると、名前等を聞き取りつつ、そのお客様がホテルの会員であるのか否かといったようなことを確認しながら、予約を受け付けていく処理を行う。
【００２３】
図３に、このホテルの予約システムに適用される本発明に関連する技術の構成例を図示する。
この図に示す予約システムは、ディスプレイ３１と電話機３２とを備えて、予約センターのオペレータと対話することでホテルの予約処理を実行する複数の端末装置３０と、お客様からの電話通信信号を受け取って端末装置３０に接続する構内交換機４０とで構成され、更に、端末装置３０には、顧客データ（顧客の氏名や電話番号や住所や性別や国籍等のデータ）を管理する顧客データベース５０と、予約データを格納する予約ファイル６０と、電話をかけてきたお客様の電話番号の履歴データを格納する履歴ファイル７０とが接続される。
【００２４】
そして、各端末装置３０は、構内交換機４０から送られてくる電話通信信号を着信する着信機構３００と、着信機構３００の着信する電話通信信号を音声信号に変換して電話機３２に出力するモデム３０１と、電話番号対応テーブル３０２と、予約処理を実行する予約実行プログラム３０３とを備える。
【００２５】
図１で説明したように、本発明は、ＮＴＴよりサービスされる発信者電話番号を持つ電話通信信号を使って実現されるものであって、この電話番号対応テーブル３０２は、図４に示すように、この発信者電話番号の持つ区域番号と、その区域番号の示す国名や都市名と、その国名や都市名の指す区域で通用する言語情報との対応関係を管理する。
【００２６】
例えば、“００１６３”という区域番号は、フィリピンを示していて、その通用語は英語であり、“００１４１”という区域番号は、スイスを示していて、その通用語は英語／フランス語／ドイツ語であるというように、発信者電話番号の持つ区域番号と、その区域番号の示す国名や都市名と、その国名や都市名の指す区域で通用する言語情報との対応関係を管理するのである。
【００２７】
図５に、構内交換機４０の実行する処理フローの一例、図６に、予約実行プログラム３０３の実行する処理フローの一例を図示する。次に、これらの処理フローに従って、このように構成される本発明に関連する技術の処理について説明する。
【００２８】
ここで、これらの処理フローを実行するプログラムは、プログラム記憶媒体からインストールされることになる。
【００２９】
構内交換機４０は、ホテルの予約を希望するお客様からの電話通信信号を着信すると、図５の処理フローに示すように、先ず最初に、ステップ１で、その着信した電話通信信号の呼を保留にする。
【００３０】
続いて、ステップ２で、空いてる端末装置３０の電話機３２を１つ探し出し、続くステップ３で、保留にした呼をその特定した電話機３２に接続する。
【００３１】
この構内交換機４０の処理を受けて、端末装置３０に展開される予約実行プログラム３０３は、構内交換機４０より電話通信信号を受信すると、図６の処理フローに示すように、先ず最初に、ステップ１で、その受信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出し、続くステップ２で、その抽出した発信者電話番号を履歴ファイル７０に登録する。
【００３２】
続いて、ステップ３で、その抽出した発信者電話番号の持つ区域番号を検索キーにして電話番号対応テーブル３０２を検索することで、その発信者電話番号の指す国名（都市名）と言語情報を特定する。このとき、履歴ファイル７０を参照することで、その抽出した発信者電話番号が初めてのお客様であるのか否かをチェックすることもある。
【００３３】
続いて、ステップ４で、ディスプレイ３１に予約要求の着信があった旨を表示するとともに、その特定した国名（都市名）と言語情報を表示し、更に、初めてのお客様であるのか否かをチェックするときには、そのチェック結果についても表示する。
【００３４】
そして、続くステップ５で、抽出した発信者電話番号を検索キーにして顧客データベース５０を検索することで、その発信者電話番号の指す顧客データを読み出して、それをディスプレイ３１に表示しつつ、オペレータと対話することで客室の予約処理を実行する。
【００３５】
このようにして、端末装置３０は、予約を希望するお客様からの電話があると、図７に示すように、そのお客様の国名や言語情報や初めてであるのか否かという情報をディスプレイ３１に表示するように処理するので、オペレータは、この表示情報を見ることで業務をスムーズに遂行できるようになる。
【００３６】
更に、端末装置３０は、予約の成立の有無に関係なく、電話をかけてきたお客様の電話番号を履歴ファイル７０に記録する構成を採ることから、図８に示すように、この履歴ファイル７０にその履歴データが登録されることになるので、図９に示すように、電話回数の多いお客様を解析したり、電話回数の多い地域を解析したりするといったような、ホテルの営業に必要となる情報を得られるようになる。
【００３７】
図１０に、ホテルの予約システムに適用される本発明の一実施例を図示する。ここで、図中、図３で説明したものと同じものについては同一の記号で示してある。
【００３８】
この実施例の予約システムは、ディスプレイ３１と電話機３２とを備えて、予約センターのオペレータと対話することでホテルの予約処理を実行する複数の端末装置３０と、お客様からの電話通信信号を受け取って端末装置３０に接続する構内交換機４０と、構内交換機４０に対して接続先の端末装置３０を指示する転送制御装置８０とで構成され、更に、端末装置３０には、上述した顧客データベース５０と予約ファイル６０とが接続され、構内交換機４０には、上述した履歴ファイル７０が接続される。
【００３９】
そして、各端末装置３０は、構内交換機４０から送られてくる電話通信信号を着信する着信機構３００と、着信機構３００の着信する電話通信信号を音声信号に変換して電話機３２に出力するモデム３０１と、本発明に従って予約処理を実行する予約実行プログラム３０３とを備える。
【００４０】
一方、転送制御装置８０は、上述した電話番号対応テーブル３０２と、本発明を実現するために用意される内線対応テーブル８００と、本発明に従って接続先の端末装置３０を決定する転送制御プログラム８０１とを備える。
【００４１】
この内線対応テーブル８００は、図１１に示すように、端末装置３０の電話機３２の内線番号と、その端末装置３０を操作するオペレータの扱える言語との対応関係を管理する。
【００４２】
例えば、“００３”という内線番号の電話機３２を持つ端末装置３０を操作するオペレータは、日本語とフランス語を扱えるというように、端末装置３０の電話機３２の内線番号と、その端末装置３０を操作するオペレータの扱える言語との対応関係を管理するのである。
【００４３】
図１２に、構内交換機４０の実行する処理フローの一実施例、図１３に、転送制御プログラム８０１の実行する処理フローの一実施例、図１４に、予約実行プログラム３０３の実行する処理フローの一実施例を図示する。次に、これらの処理フローに従って、このように構成される実施例の処理について説明する。
【００４４】
ここで、これらの処理フローを実行するプログラムは、プログラム記憶媒体からインストールされることになる。
【００４５】
構内交換機４０は、ホテルの予約を希望するお客様からの電話通信信号が着信すると、図１２（ａ）の処理フローに示すように、先ず最初に、ステップ１で、その着信した電話通信信号の呼を保留にする。
【００４６】
続いて、ステップ２で、その着信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出し、続くステップ３で、その抽出した発信者電話番号を履歴ファイル７０に登録する。このとき、履歴ファイル７０を参照することで、その抽出した発信者電話番号が初めてのお客様であるのか否かをチェックする。そして、続いて、ステップ４で、その抽出した発信者電話番号を転送制御装置８０に送信する。
【００４７】
この構内交換機４０の処理を受けて、転送制御装置８０に展開される転送制御プログラム８０１は、構内交換機４０より発信者電話番号を受信すると、図１３の処理フローに示すように、先ず最初に、ステップ１で、その受信した発信者電話番号の持つ区域番号を検索キーにして電話番号対応テーブル３０２を検索することで、その発信者電話番号の指す国名（都市名）と言語情報を特定する。
【００４８】
続いて、ステップ２で、ステップ１で特定した全ての言語情報を選択したのか否かを判断して、選択を完了していないことを判断するときには、ステップ３に進んで、未選択の言語情報の中から１つを選択する。
【００４９】
続いて、ステップ４で、その選択した言語情報を検索キーにして内線対応テーブル８００を検索することで、その選択した言語情報の指す内線番号（端末装置３０の電話機３２の内線番号）を特定し、続くステップ５で、その特定した内線番号を転送先リストに登録してからステップ２に戻っていく。
【００５０】
そして、ステップ２で、ステップ１で特定した全ての言語情報を選択したことを判断するときには、ステップ６に進んで、ステップ５の登録処理に従って作成した転送先リストと、ステップ１で特定した国名（都市名）及び言語情報を構内交換機４０に送信する。
【００５１】
この転送制御装置８０の処理を受けて、構内交換機４０は、転送制御装置８０より転送先リスト／国名・言語情報を受信すると、図１２（ｂ）の処理フローに示すように、先ず最初に、その受信した転送先リストの指定する端末装置３０の電話機３２の中から空いているものを１つ探し出し、続くステップ２で、図１２（ａ）の処理フローに従って保留にした呼を、その特定した電話機３２に接続する。
【００５２】
続いて、ステップ３で、その接続した電話機３２に対して、図１２の処理フローに従って抽出した発信者電話番号と、転送制御装置８０より受け取った国名・言語情報を通知する。このとき、初めてのお客様からの電話であるのか否かのチェック結果についても通知する。
【００５３】
この構内交換機４０の処理を受けて、端末装置３０に展開される予約実行プログラム３０３は、構内交換機４０より発信者電話番号・国名・言語情報などを受け取ると、図１４の処理フローに示すように、先ず最初に、ステップ１で、ディスプレイ３１に予約要求の着信があった旨を表示するとともに、受信した国名（都市名）と言語情報を表示し、更に、構内交換機４０より受信する初めてのお客様であるのか否かのチェック結果についても表示する。
【００５４】
そして、続くステップ２で、受信した発信者電話番号を検索キーにして顧客データベース５０を検索することで、その発信者電話番号の指す顧客データを読み出して、それをディスプレイ３１に表示しつつ、オペレータと対話することで客室の予約処理を実行する。
【００５５】
このようにして、端末装置３０は、お客様の言語を扱えるオペレータであることを条件にして、予約を希望するお客様からの電話を受け取り、そのお客様の国名や言語情報や初めてであるのか否かという情報をディスプレイ３１に表示するように処理するので、オペレータは、この表示情報を見ることで業務をスムーズに遂行できるようになる。
【００５６】
更に、構内交換機４０は、予約の成立の有無に関係なく、電話をかけてきたお客様の電話番号を履歴ファイル７０に記録する構成を採ることから、電話回数の多いお客様を解析したり、電話回数の多い地域を解析したりするといったようなホテルの営業に必要となる情報を得られるようになる。
【００５７】
図示実施例に従って本発明を説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、実施例では、予約システムへの適用例に従って本発明を説明したが、本発明はその適用が予約システムに限られるものではない。
【００５８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明の電話受付装置によれば、受信した電話通信信号が電話をかけてきたお客様に合った端末装置に接続されるようになるので、その端末装置を操作するオペレータにより業務をスムーズに遂行できるようになる。
【００５９】
しかも、電話をかけてきたお客様の地域情報や国名情報や言語情報や初めてであるのか否かという情報が端末装置のディスプレイに表示されるようになるので、端末装置を操作するオペレータは、この表示情報を見ることで業務をスムーズに遂行できるようになる。
【００６０】
しかも、更に、業務の成立不成立に関係なく、電話をかけてきたお客様の情報を解析できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の原理構成図である。
【図２】 本発明に関連する技術の構成図である。
【図３】 本発明に関連する技術の構成図である。
【図４】 電話番号対応テーブルの一例である。
【図５】 構内交換機の実行する処理フローの一例である。
【図６】 予約実行プログラムの実行する処理フローの一例である。
【図７】 表示情報の一例である。
【図８】 履歴ファイルの説明図である。
【図９】 履歴ファイルの利用形態の説明図である。
【図１０】 本発明の一実施例である。
【図１１】 内線対応テーブルの一実施例である。
【図１２】 構内交換機の実行する処理フローの一実施例である。
【図１３】 転送制御プログラムの実行する処理フローの一実施例である。
【図１４】 予約実行プログラムの実行する処理フローの一実施例である。
【符号の説明】
２ 電話受付装置
３ 端末装置
４ 電話機
２０ 抽出手段
２１ 記録手段
２２ 第１の管理手段
２３ 検索手段
２４ 第２の管理手段
２５ 特定手段
２６ 接続制御手段
２７ 通知手段

Claims (3)

1. 複数の端末装置に接続されて、発信者電話番号を持つ電話通信信号を受信して該端末装置に接続する電話受付装置であって、
   発信者電話番号の指す地域国名情報と該地域国名情報に対応する１つ以上の言語情報のいずれか一方又は双方を管理する第１の管理手段と、
   端末装置と、該端末装置に割り付けられる上記第１の管理手段の管理する１つ以上の情報との対応関係を管理する第２の管理手段と、
   受信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出する抽出手段と、
   上記第１の管理手段の管理データを検索することで、上記抽出手段の抽出した発信者電話番号の指す情報を検索する検索手段と、
   上記第２の管理手段の管理データを検索することで、上記検索手段の検索した情報の指す１つ以上の端末装置を特定する特定手段と、
   発信者電話番号を記録する記録手段を参照して、上記抽出手段の抽出した発信者電話番号が該記録手段に記録されているのか否かを判断することで、受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かを判断するとともに、上記抽出手段の抽出した発信者電話番号を該記録手段に記録する実行手段と、
   上記特定手段の特定した端末装置の中に存在する未接続の端末装置を選択して、それに対して、受信した電話通信信号を接続する接続制御手段と、
   上記接続制御手段の接続した端末装置に対して、上記検索手段の検索した情報を通知するとともに、上記実行手段の処理により求められた受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かについての情報を通知する通知手段とを備えることを、
   特徴とする電話受付装置。
2. 請求項１記載の電話受付装置において、
   上記通知手段は、さらに、上記検索手段の検索した情報と、上記抽出手段の抽出した発信者電話番号とを通知することを、
   特徴とする電話受付装置。
3. 複数の端末装置に接続されて、発信者電話番号を持つ電話通信信号を受信して該端末装置に接続する機能を持つ電話受付装置を実現するプログラムが記憶されるプログラム記憶媒体であって、
   受信した電話通信信号の持つ発信者電話番号を抽出する抽出手段と、
   発信者電話番号の指す地域国名情報と該地域国名情報に対応する１つ以上の言語情報のいずれか一方又は双方を管理する第１の管理手段の管理データを検索することで、上記抽出手段の抽出した発信者電話番号の指す情報を検索する検索手段と、
   端末装置と、該端末装置に割り付けられる上記第１の管理手段の管理する１つ以上の情報との対応関係を管理する第２の管理手段の管理データを検索することで、上記検索手段の検索した情報の指す１つ以上の端末装置を特定する特定手段と、
   発信者電話番号を記録する記録手段を参照して、上記抽出手段の抽出した発信者電話番号が該記録手段に記録されているのか否かを判断することで、受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かを判断するとともに、上記抽出手段の抽出した発信者電話番号を該記録手段に記録する実行手段と、
   上記特定手段の特定した端末装置の中に存在する未接続の端末装置を選択して、それに対して、受信した電話通信信号を接続する接続制御手段と、
   上記接続制御手段の接続した端末装置に対して、上記検索手段の検索した情報を通知するとともに、上記実行手段の処理により求められた受信した電話通信信号のユーザが初めてのユーザであるのか否かについての情報を通知する通知手段とを実現するプログラムが記憶されることを、
   特徴とするプログラム記憶媒体。

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