KR100767337B1

KR100767337B1 - 중앙 집중식 통화녹취 서비스 방법

Info

Publication number: KR100767337B1
Application number: KR1020060124345A
Authority: KR
Inventors: 최병술
Original assignee: 솔루텍 주식회사
Priority date: 2006-12-08
Filing date: 2006-12-08
Publication date: 2007-10-17
Also published as: KR20060134894A

Abstract

본 발명은 사설교환망을 통한 전화통화를 녹취(錄取)하고 녹취된 음성정보와 단말기의 식별정보 등을 포함하는 통화정보를 저장하여 관리하는 통화녹취 서비스에 관한 것으로, 다수의 사설교환망 녹취서버를 인터넷을 통하여 서비스서버에 연결하고 이 서비스서버에 각각의 녹취서버로부터 전송된 통화정보가 수록되는 통화데이터베이스를 연결하여 다수의 녹취서버를 통합관리할 수 있도록 한 것이다.

본 발명을 통하여 사설교환망별로 개별 녹취시스템을 구축하지 않고도, 효율적인 통화녹취 및 관리가 가능하게 되었으며, 이로써 통화녹취 및 관리에 소요되는 비용을 대폭 절감할 수 있을 뿐 아니라, 인터넷을 통한 원격 관리 또한 용이한 효과를 얻을 수 있다.

전화, 사설교환기, 녹취(錄取), 인터넷, 데이터베이스

Description

중앙 집중식 통화녹취 서비스 방법{Centralized type telephone recording service method}

도 1은 종래의 통화녹취 구성도

도 2는 본 발명의 일 실시예 구성도

도 3은 IP전화가 적용된 본 발명의 일 실시예 구성도

도 4는 음성인식기능이 적용된 본 발명의 일 실시예 구성도

도 5는 본 발명에 있어서 관리자컴퓨터의 접속방식 설명도

도 6은 본 발명에 있어서 웹페이지를 통한 조회화면 예시도

도 7은 본 발명에 있어서 웹페이지를 통한 통화정보 표시화면 예시도

도 8은 본 발명에 있어서 웹페이지를 통한 통화통계 표시화면 예시도

도 9는 본 발명의 일 실시예 흐름도

도 10은 음성인식기능이 적용된 본 발명의 일 실시예 흐름도

<도면의 주요부분에 대한 부호설명>

100 : 공중통신망(PSTN:Public Switched Telephone Network)

110 : 사설교환기(PBX:Private Branch eXchange)

111 : 단말기

120 : 녹취서버

190 : 랜(LAN)

200 : 인터넷

201 : 웹페이지(Web-page)

210 : 서비스서버

211 : 통화데이터베이스

212 : 관리자데이터베이스

213 : 표본데이터베이스

220 : 음성인식엔진

310 : 관리자컴퓨터

S10 : 통화연결단계

S11 : 녹취단계

S12 : 통화정보전송단계

S13 : 통화정보저장단계

S21 : 인증요청단계

S22 : 인증정보조회단계

S23 : 접속단계

S31 : 통화정보요청단계

S32 : 통화정보구현단계

S41 : 표본입력단계

S42 : 표본전송단계

S43 : 표본저장단계

S51 : 음성인식실행단계

S52 : 통화정보입력단계

S53 : 출력치저장단계

정보통신기술의 발달로 기업의 대 고객업무 중 상당부분이 전화를 통하여 이루어지고 있으며, 그에 따라 다양한 관련 기술이 집약된 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템이 개발되어 콜센터(Call Center)는 물론 사설교환망에 적용되고 있다.

특히, 과거 아날로그 방식에서는 용량 및 속도, 검색 등에 있어서 한계가 있 을 수 밖에 없었던 통화녹취가 디지털 음성녹음 기술 및 저장수단을 기반으로 한 비약적인 발전으로, 상당수 콜센터 및 기업 사설교환망에 적용되어 상담업무의 효율성을 제고하고, 분쟁에 대비한 자료를 확보하는 등의 역할을 수행하고 있다.

도 1은 전술한 사설교환망 통화녹취의 주요 구성요소 및 이들 간의 연결관계를 도시한 것으로, 공중통신망(PSTN:Public Switched Telephone Network)(100)과 연결된 사설교환기(PBX:Private Branch eXchange)(110)와, 사설교환기(110)에 연결된 다수의 단말기(111), 사설교환기(110)에 연결된 녹취서버(120) 및 그와 연결된 통화데이터베이스(211) 등으로 구성된다.

여기서, 사설교환기(110)와 녹취서버(120)는 전형적인 CTI시스템을 구성하는 것으로, 녹취서버(120)는 사설교환기(110)로부터 통화의 음성정보는 물론 해당 단말기(111)의 전화번호 또는 내선번호 등의 식별정보 또한 추출할 수 있다.

이러한, 종래의 녹취시스템에서는 단말기(111)별 통화가 개시되면 통화의 음성정보 및 단말기(111)의 식별정보가 사설교환기(110)에 의하여 녹취서버(120)로 전달되고, 녹취서버(120)는 이들 정보를 녹취서버(120)와 연결된 스토리지(Storage)에 구축된 통화데이터베이스(211)에 저장하게 된다.

따라서, 사설교환망 사용자가 녹취기능을 부가하고자 할 경우, 녹취서버(120)와 함께 대용량 기억장치를 필히 구비하여야 할 뿐 아니라, 운용에 필요한 다양한 소프트웨어를 탑재하여야 하는 등 막대한 비용이 소요되는 심각한 문제점이 있었다.

본 발명은 전술한 문제점을 감안하여 창안한 것으로, 인터넷에 연결된 서비스서버와 이와 연결된 대용량기억장치를 설치하고, 다수의 사설교환망과 상기 서비스서버를 연결함으로써, 사설교환망마다 녹취용 대용량 기억장치를 구성하지 않고도 통화녹취 서비스가 가능하도록 한 것이다.

이러한 본 발명의 서비스는 사설교환기와 인터넷에 연결된 녹취서버를 연결하고, 이 녹취서버가 통화 음성정보와 해당 단말기의 식별정보 등을 포함하는 통화정보를 인터넷을 통하여 서비스서버로 전송하면, 서비스서버가 이를 통화데이터베이스에 저장함으로써 통화데이터베이스를 갱신하고, 상기 사설교환기의 관리자컴퓨터가 인터넷을 통하여 서비스서버에 접속한 후, 통화데이터베이스를 조회할 수 있도록 함으로써 달성된다.

또한, 서비스서버에 음성인식엔진을 탑재하여 통화 음성정보를 선별 및 분석할 수 있도록 함으로써, 통화데이터베이스의 활용도를 제고하고 보다 효율적인 녹취서비스를 제공할 수 있도록 하였다.

본 발명의 상세한 구성 및 수행과정을 첨부된 도면을 통하여 설명하면 다음과 같다.

우선 도 2는 본 발명의 주요 구성요소를 도시한 것으로, 동 도면을 통하여 알 수 있는 바와 같이, 본 발명은 공중통신망(100) 및 사설교환망에 녹취서 버(120), 서비스서버(210), 통화데이터베이스(211) 및 관리자데이터베이스(212)가 추가되어 구성된다.

즉, 다수의 사설교환망이 인터넷(200)을 통하여 서비스서버(210)에 연결된 형태를 가지는 것으로, 각각의 사설교환망은 단일 기업의 지사 또는 지점별 사설교환망이거나, 다수의 기업별 사설교환망일 수 있는데, 전자의 경우 서비스서버(210)의 운영주체는 해당 기업의 본사 또는 위탁업체일 수 있고, 후자의 경우 다수의 기업을 가입자로 하는 정보통신서비스 제공업체일 수 있다.

도 2를 통하여 알 수 있는 바와 같이, 본 발명은 다수의 사설교환망을 전제하는 것으로, 공중통신망(100)에 연결되고 다수의 단말기(111)가 연결된 다수의 사설교환기(110)와 이들 사설교환기(110)에 각각 연결되고 인터넷(200)에 연결된 녹취서버(120), 인터넷(200)에 연결되고 통화데이터베이스(211)와 관리자데이터베이스(212)가 연결된 서비스서버(210) 및 인터넷(200)에 연결된 관리자컴퓨터(310)를 기본적 구성요소로 취한다.

이러한 구성을 가지는 본 발명은 도 9에 도시된 흐름도에서와 같은 과정으로 수행되며, 이를 상술하면 다음과 같다.

사설교환기(110)와 연결되어 CTI시스템을 구성하는 녹취서버(120)는 단말기(111)의 통화가 개시되면 통화내용 음성정보 및 해당 단말기(111)의 식별정보 등을 포함하는 통화정보를 추출하여 인터넷(200)을 통하여 서비스서버(210)로 전송하며, 서비스서버(210)는 전송된 통화정보를 통화데이터베이스(211)에 수록한다.

통화데이터베이스(211)는 통화정보가 수록된 데이터베이스로서 서비스서 버(210)에 연결된 스토리지(Storage) 등의 대용량기억장치에 구축되며, 서비스서버(210)에는 이 통화데이터베이스(211)와 함께 관리자데이터베이스(212)가 연결되어, 추후 통화데이터베이스(211)의 열람을 요청하는 관리자컴퓨터(310)의 접속인증에 활용된다.

여기서 관리자컴퓨터(310)의 사용자는 서비스서버(210)의 운영주체와는 다른 주체로서 사설교환망의 운영주체 또는 외부의 사설교환망 감독주체를 의미하며, 관리자컴퓨터(310)는 인터넷(200)을 통하여 서비스서버(210)에 접속한 후 통화데이터베이스(211)를 조회함으로써 해당 사설교환망의 통화정보를 확인하게 되는 것이다.

관리자컴퓨터(310)의 서비스서버(210) 접속은 웹페이지(201)를 통하여 수행될 수 있으며, 그 실시예가 도 5에 도시되어 있다.

즉, 관리자컴퓨터(310)가 인터넷(200)상의 웹페이지(201)에 접속하여 인증정보를 입력하면, 서비스서버(210)가 이를 수신하고 관리자데이터베이스(212)를 조회하여 유효성여부를 판단한 후 유효할 경우 접속을 수락함으로써 양자간의 접속이 이루어지고, 이후 관리자컴퓨터(310)가 서비스서버(210)에 통화정보 조회를 요청하면 서비스서버(210)가 해당정보를 통화데이터베이스(211)로부터 인출하여 웹페이지(201)에 구현함으로써, 관리자가 이를 확인하게 되는 것이다.

이러한 일련의 과정을 다수의 기업을 가입자로 가지는 형태를 가정하여 설명하면, 상담부서의 각 단말기(111)별 통화내용 및 통화시간 등이 서비스서버(210)로 전송되어 통화데이터베이스(211)에 저장되면, 감독부서의 관리자컴퓨터(310)가 서비스서버(210)에 접속하여 인증 후 해당 기업의 상담부서 통화내용 및 통화시간 등 을 열람할 수 있는 것이다.

전술한 구성을 통하여, 각각의 사설교환망마다 별도로 녹취용 기억장치를 구비하지 않고도, 저렴한 비용으로 효과적인 녹취가 가능하며, 관리자는 원격지에서도 인터넷(200)을 통하여 간편하고 효과적으로 통화정보를 열람할 수 있다.

한편 도 3은 통상의 사설교환기(110)를 대체하여 단말기(111)에 IP전화가 적용된 실시예를 도시한 것으로, 다수의 IP전화와 녹취서버(120)가 랜(LAN)(190)을 구성하여 연결되는 형태를 가지며, 비교적 간소한 구성으로도 효율적인 통화정보의 추출이 가능한 장점이 있고, 녹취서버(120)를 랜(190)과 연결하지 않고도 랜(190)을 통하여 각 단말기(111)와 서비스서버(210)를 직접연결하고, 서비스서버(210)에서 녹취서버(120)의 기능을 수행하도록 하는 구성 또한 가능하다.

도 4는 서비스서버(210)에 음성인식엔진(220)을 탑재하여 음성인식기능을 부가함으로써, 더욱 효율적인 통화데이터베이스(211)의 운용이 가능하도록 한 것이다.

즉, 고객 상담업무를 수행하는 콜센터의 사설교환망을 가정하여 상기 구성을 적용하면, 욕설 등의 금지어(禁止語)를 미리 설정하고, 통화내용을 음성인식엔진(220)을 통하여 인식하여 금지어가 검출되는 경우 이 사실을 통화데이터베이스(211)에 기록하거나, 역으로 통화의 시작과 끝에 인사말을 하지 않을 경우 이 사실을 통화데이터베이스(211)에 기록하여, 추후 관리자컴퓨터(310)가 이를 확인할 수 있도록 하는 등의 방식으로 활용할 수 있는 것이다.

이러한 음성인식엔진(220)의 적용에 있어서, 도 10에서와 같이, 각 단말 기(111)의 사용자, 즉 상담원이 금지어나 인사말 등의 표본음성을 자신의 단말기(111)를 통하여 서비스서버(210)에 미리 입력하도록 하고 이 음성정보를 표본데이터베이스(213)로 구축하여 음성인식엔진(220)의 실행시 전송된 통화정보와 함께 입력치로 사용함으로써, 음성인식의 정확도를 향상시킬 수 있다.

이렇듯, 통화내용 음성정보, 각 단말기(111)의 식별정보, 통화시간, 음성인식을 통한 금지어의 포함여부 등, 다양한 정보가 수록된 통화데이터베이스(211)는 관리자컴퓨터(310)의 요청에 의하여 도 6 내지 도 8과 같은 웹페이지(201)형태로 제공되며, 이를 통하여 본 발명 서비스의 사용자는 체계적이고 효과적인 통화정보관리가 가능하게 된다.

결국 본 발명의 기술요지는 사설교환망의 통화녹취 서비스에 있어서, 사설교환망은 공중통신망(100)에 연결된 사설교환기(110)와, 사설교환기(110)에 연결된 다수의 단말기(111)와, 사설교환기(110)에 연결되고 인터넷(200)에 연결된 녹취서버(120)로 구성되거나, 인터넷(200)에 연결된 랜(LAN)(190)과, 랜(190)에 연결된 IP전화인 다수의 단말기(111) 및 녹취서버(120)로 구성되고, 인터넷(200)에 연결되고 통화데이터베이스(211) 및 관리자데이터베이스(212)가 연결된 서비스서버(210)와, 인터넷(200)에 연결된 관리자컴퓨터(310)가 설치되어, 사설교환기(110)가 공중통신망(100)으로부터 신호를 수신하여 단말기(111)를 접속시키는 통화연결단계(S10)와, 녹취서버(120)가 해당 단말기(111) 식별정보를 추출하고 통화내용을 녹취하는 녹취단계(S11)와, 녹취서버(120)가 단말기(111) 식별정보 및 음성정보를 포함하는 통화정보를 인터넷(200)을 통하여 서비스서버(210)로 전송하는 통화정보전 송단계(S12)와, 서비스서버(210)가 전송된 통화정보를 통화데이터베이스(211)에 저장하는 통화정보저장단계(S13)와, 관리자컴퓨터(310)가 웹페이지(201)를 통하여 서비스서버(210)에 인증정보를 전송하는 인증요청단계(S21)와, 서비스서버(210)가 관리자데이터베이스(212)에 수록된 인증정보를 조회하는 인증정보조회단계(S22)와, 전송된 인증정보가 유효한 경우 서비스서버(210)가 관리자컴퓨터(310)의 접속을 수락하는 접속단계(S23)와, 관리자컴퓨터(310)가 서비스서버(210)에 통화정보의 조회를 요청하는 통화정보요청단계(S31)와, 서비스서버(210)가 통화데이터베이스(211)로부터 통화정보를 인출하여 웹페이지(201)에 이를 구현하는 통화정보구현단계(S32)로 이루어짐을 특징으로 하는 중앙 집중식 통화녹취 서비스 방법이다.

또한, 상기 서비스서버(210)에는 음성인식엔진(220)이 탑재되며 표본데이터베이스(213)가 연결되어, 단말기(111)가 표본음성 신호를 녹취서버(120)에 입력하는 표본입력단계(S41)와, 녹취서버(120)가 표본음성데이터를 서비스서버(210)에 전송하는 표본전송단계(S42)와, 서비스서버(210)가 표본음성데이터를 표본데이터베이스(213)에 수록하는 표본저장단계(S43)와, 서비스서버(210)가 음성인식엔진(220)을 실행하는 음성인식실행단계(S51)와, 녹취서버(120)가 단말기(111) 식별정보 및 음성정보를 포함하는 통화정보를 인터넷(200)을 통하여 서비스서버(210)로 전송하는 통화정보전송단계(S12)와, 서비스서버(210)가 전송된 통화정보 및 표본데이터베이스(213)에서 인출한 표본음성데이터를 음성인식엔진(220)에 입력하는 통화정보입력단계(S52)와, 서비스서버(210)가 음성인식엔진(220)의 출력데이터를 통화데이터베이스(211)에 수록하는 출력치저장단계(S53)로 이루어짐을 특징으로 하는 중앙 집중 식 통화녹취 서비스 방법이다.

Claims

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사설교환망의 통화녹취 서비스에 있어서,

사설교환망은 공중통신망(100)에 연결된 사설교환기(110)와, 사설교환기(110)에 연결된 다수의 단말기(111)와, 사설교환기(110)에 연결되고 인터넷(200)에 연결된 녹취서버(120)로 구성되고,

인터넷(200)에 연결되고 음성인식엔진(220)이 탑재되며 통화데이터베이스(211) 및 표본데이터베이스(213)가 연결된 서비스서버(210)가 설치되어,

단말기(111)가 표본음성 신호를 녹취서버(120)에 입력하는 표본입력단계(S41)와;

녹취서버(120)가 표본음성데이터를 서비스서버(210)에 전송하는 표본전송단계(S42)와;

서비스서버(210)가 표본음성데이터를 표본데이터베이스(213)에 수록하는 표본저장단계(S43)와;

서비스서버(210)가 음성인식엔진(220)을 실행하는 음성인식실행단계(S51)와;

녹취서버(120)가 단말기(111) 식별정보 및 음성정보를 포함하는 통화정보를 인터넷(200)을 통하여 서비스서버(210)로 전송하는 통화정보전송단계(S12)와;

서비스서버(210)가 전송된 통화정보 및 표본데이터베이스(213)에서 인출한 표본음성데이터를 음성인식엔진(220)에 입력하는 통화정보입력단계(S52)와;

서비스서버(210)가 음성인식엔진(220)의 음성인식 결과를 통화데이터베이스(211)에 수록하는 출력치저장단계(S53)로 이루어짐을 특징으로 하는 중앙 집중식 통화녹취 서비스 방법.
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