KR20010094879A - 음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 서비스 방법 - Google Patents

음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 서비스 방법 Download PDF

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KR20010094879A
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Abstract

본 발명은 고객의 음성을 분석하여 원하는 내부직원 및 부서에 전화를 자동으로 연결하는 서비스 방법에 관한 것으로서, 본 발명은 음성인식 엔진을 이용하여 인식될 단어를 미리 저장하여 고객이 발성한 말과 미리 등록시킨 단어를 비교하여 고객이 발성한 단어를 찾아 원하는 내부직원 및 부서로 전화를 전환해 주는 기능과 내부직원의 지점연결 시 음성을 인식하여 사설 교환기간의 전용회선을 이용 지점간의 호 전환 기능, 음성인식을 하여 내부 직원간의 호 연결 기능을 포함하여 구성함으로써 달성된다.
본 발명은 사설 교환기와 통신 프로토콜(아날로그, E1)을 이용하여 서비스를 제공한다.
본 발명은 고객의 음성을 입력받는 과정과, 고객의 음성을 분석하는 과정과, 음성을 분석하여 나온 결과로 개인 정보를 가지고 오는 과정과, 개인 정보로 내부직원 혹은 부서명으로 사설 교환기를 이용하여 호를 전환하는 과정과, 음성인식(고객이 발성할) 단어 등록과정과, 내부 직원의 개인정보(개인이 속한 부서 및 직책 및 내선번호) 등록과정과, 사설교환기의 전용회선을 이용하여 지점간의 호 전환 과정을 포함하며, 상기 고객의 음성을 분석하는 과정에서 음성인식 엔진을 이용하여 고객인 원하는 내부직원(혹은 부서명 혹은 업무명)에게 바로 연결하여 기존의 교환원이 전화를 넘겨주는 불편함을 없애고 내부직원은 불필요한 전화를 받지 않아 업무의 효율을 향상시킬 수 있는 서비스를 제공할 수 있다.

Description

음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 서비스 방법{Utility service method using automatic attendant of speech recognition technology for telephone}
본 발명은 고객의 음성분석에 관한 것으로서, 특히 발신자의 발성을 음성인식 엔진을 거쳐 분석하여 발성한 내용을 찾아 내부 직원에게 정확하고 신속하게 연결하는 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 종래의 전화교환 방식은 발신자가 기업의 대표번호로 전화를 걸어 교환원이 호를 착신하여 1차로 고객과 통화한 후 교환원이 2차로 원하는 부서 또는 담당자에게 전화를 연결하여 주던 방식으로써 고객은 반복된 대화를 하여야 하는 문제점이 있었고, 최근의 개량된 전화교환 방식은 발신자가 기업의 대표번호로 전화를 걸어 자동응답시스템의 안내방송을 들은 뒤 원하는 부서 또는 담당자의 전화번호를 일일이 눌러 연결하게끔 되었는데 이 또한 전화번호를 기억하지 못한 고객에게는 여러 가지로 불편한 방식이라고 할 수 있다.
따라서, 본 발명은 이러한 문제점을 해결하기 위하여 창안한 것으로서 그 목적은 원하는 사람 혹은 원하는 업무 처리 부서로 바로 연결하므로 고객의 불편함을 없애고 내부직원이 불필요한 전화를 받는 일을 방지하여 업무의 효율을 높이기위한 것이다.
이러한 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 음성인식 자동교환 설치자(혹은 관리자)가 음성인식 엔진부에 내부직원의 이름과 직책, 부서명과 업무명을 미리 입력(그 외 고객이 발성할 수 있는 단어)하여두고 이를 통신 프로토콜(로컬 TCP-IP)을 통하여 제공하는 서버를 구비하고, 전화를 받아 고객의 음성을 입력받고 분석된 결과로 개인정보를 검색하여 사설 교환기를 이용해 전화를 전환해 주는 수단과, 인식 단어를 등록/수정/삭제/추가 할 수 있는 관리자 프로그램을 포함하여 구성함으로써 달성된다.
또한, 본 발명은, 고객의 업무 요청에 따라 지점을 선정하여 사설 교환기의 전용회선을 이용 해당업무를 하는 타 지점에 연결하여 고객으로 하여금 신속하게 일을 처리함에 특징이 있다.
또한, 본 발명은 내부직원의 자리 이동 시 내선번호를 찾는 불편함이 있어 이를 음성인식을 하여 내부직원의 내선 번호를 몰라도 이름으로 그 해당 직원과 통화가 가능하도록 함에 특징이 있다.
도 1은 본 발명에 의한 음성인식 자동교환의 전체 블록도,
도 2는 본 발명에 의한 음성인식 자동교환 시스템 구성도,
도 3은 본 발명에 의한 네트워크 구성도 및 프로세스 구성도,
도 4는 본 발명에 의한 음성인식 자동교환 흐름도.
* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 *
110 : 음성 입력부
112 : 음성 등록부
114 : 개인정보 및 지점 검색부
116 : 지점간의 전환부
118 : 사설 교환기
120 : 호 연결부
122 : 인식단어 등록부
124 : 개인정보 등록부
126 : 음성인식 엔진부
이하, 본 발명의 실시 예를 첨부된 도면을 참조해서 상세히 설명하면 다음과 같다.
도 1은 본 발명을 적용하기 위한 음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 서비스에 대한 개략도 이다. 이에 도시 된 바와 같이, 일반적인 전화기로 고객이 전화를 해 이름이나 부서 혹은 담당업무를 이야기하는 음성 입력부(110)와, 고객의 음성을 받아 음성인식 서버와 통신 프로토콜(로컬 루프 백)을 이용하여 음성인식 엔진에 음성을 전달하는 음성 등록부(112)와, 실질적인 음성을 분석하여 결과를 찾아내는 음성인식 엔진부(126)와, 음성 인식된 결과로 내부 연결인지 외부 지점간의 연결인지 구분하여 해당번호를 검색하는 개인정보 및 지점 검색부(114)와, 지점 번호로 사설 교환기의 전용회선을 이용 각 지점간의 연결이 가능한 지점간의 전환부(116)와, 호의 전환을 담당하는 사설 교환기(118)와, 사설 교환기에 전화번호를 연결 해주는 호 연결부(120)와, 고객이 발성한 음성을 분석할 수 있게 고객이 발성할 수 있는 단어를 미리 등록하는 인식단어 등록부(122)와, 등록된 단어에 대한 개개의 정보를 등록하는 개인정보 등록부(124)를 포함하여 구성된다.
여기서, 도 1에 도시된 음성인식 자동교환 블록도는 유선, 무선 또는 이동전화기 등의 일반전화기에 모두 사용될 수 있는 것으로서, 음성 인식 자동교환 장비가 설치된 사설 교환기에만 접속되면 모두 사용이 가능하다.
도 2는 본 발명에 의한 음성 인식 자동교환 서비스의 전반적인 시스템 구성도로서, 외부 고객과 내부직원 혹은 지점간의 연결을 개괄적으로 보인 전반적인 과정을 보인 것이다.
고객이 전화를 하면 사설 교환기에서 음성인식 자동교환기로 착신전환을 하여 음성인식 자동교환 서비스가 시작되어 고객의 음성을 기다린다. 고객이 음성을 발성하면 음성인식 자동교환 서비스에서 음성을 분석 결과를 가지고 오고, 그 결과로 내부 직원연결 인지, 외부 지점간의 연결인지를 결정하여 사설 교환기를 통해해당 직원 및 타 지점으로 연결하는 것을 포함한다.
도 3은 본 발명에 따른 음성인식 자동교환 시스템의 네트워크 구성도와 프로세스 구성도 이다.
음성인식 자동교환 서비스는 총 3개의 어플리케이션으로 구성되어 있으며 하나는 전화를 받고 거기에 상응하는 처리를 하는 일반 IVR(Interactive Voice Response) 프로그램이고 또 하나는 음성을 인식하고 음성을 분석하여 결과를 내 보내는 음성인식 서버이고 또 하나는 일반 IVR(Interactive Voice Response) 프로그램과 음성인식 서버를 관리하고 음성 데이터를 저장하는 관리 프로그램을 포함하여 구성되어 있다.
도 3의 네트워크 구성도는 일반 IVR프로그램과 음성인식 서버와의 통신 프로토콜을 도시화 한 것으로, 두 프로그램간 의 통신 프로토콜은 로컬 TCP-IP(MS Loopback Adapter)를 사용하여 네트워크 카드 없이 TCP통신을 가능하게 한다.
도 3의 프로세스 구성도는 3개의 프로그램간의 관계를 나타낸 것으로 사설 교환기에서 ATT IVR로 착신전환을 시켜 고객의 음성을 기다린다. 고객의 음성이 들어오면 ATT IVR에서 통신 프로토콜인 내부 TCP(127.0.0.1)를 이용하여 고객의 음성을 음성인식 서버(TSO Service)에 음성을 전달하고 고객의 음성결과를 산출 다시 통신프로토콜인 내부 TCP(127.0.0.1)로 결과를 ATT IVR로 보내, ATT IVR에서 받은 결과로 내부직원 혹은 외부 타 지점인지를 검색하여 그 정보를 사설 교환기에 보내 고객이 원하는 사람과 통화를 하는데 의의가 있다.
도 4는 본 발명에 따른 음성인식 자동교환 서비스의 전반적인 흐름을 나타낸흐름도이다.
음성 인식 자동교환 흐름도에서 고객이 전화를 해 사설교환기에 접속되면 사설교환기는 음성인식 자동교환 장비로 착신전환을 하여 음성을 기다리며, 고객은 음성을 발성할 수도 있고 번호를 알고 있을 경우 바로 DTMF를 눌러 통화하고 싶은 직원과 바로 통화할 수도 있다.
또한, 음성을 발성했을 경우 음성을 음성인식 서버에 통신 프로토콜인 TCP-IP를 이용하여 음성인식 서버에 전달하며 음성을 분석하여 통신 프로토콜인 TCP-IP를 이용하여 음성인식 결과를 줌으로써, 그 결과로 개인정보를 검색하여 내부직원 혹은 타 지점 연결인지를 결정한 후 사설교환기에 전달하여 전화를 연결해 준다.
상기에서 타 지점 연결 시 사설 교환기의 전용회선을 이용하여 지점간의 연결을 시도한다.
또한, 고객이 발성한 음성이 외부의 잡음이나 통신 선로상의 잡음으로 오류가 발생되거나, 고객이 발성을 하지 않았을 경우는 한번 더 발성을 유도하여 처리하나 2회 시도 시 잡음이나 고객이 발성을 하지 않았을 경우에는 오류로 간주하여 처리 호를 종료시키거나 교환으로 연결을 시도함으로써 고객의 불편을 최소화한다.
이상에서 설명한 바와 같이 본 발명은, 기존의 교환원이 처리하던 업무를 음성인식 기능을 이용한 전화자동교환 서비스가 처리를 대행함으로 기업의 비용을 줄일 수 있고, 더 나아가 고객이 통화를 원하는 사람 혹은 업무를 신속히 처리할 수 있으며, 내부 직원은 불필요한 전화를 받는 것을 없애므로 업무의 효율을 높일 수 있는 효과가 있다.

Claims (3)

  1. 음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 방법에 있어서,
    음성인식 엔진을 이용하여 인식될 단어를 미리 저장하여 고객이 발성한 말과 미리 등록시킨 단어를 비교하여 고객이 발성한 단어를 찾아 원하는 내부 직원 및 부서로 전화를 전환해 주는 기능과 내부 직원의 지점연결 시 음성을 인식하여 사설 교환기간의 전용회선을 이용하여 지점간의 호 전환 기능, 음성을 인식하여 내부 직원간의 호 연결 기능을 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 서비스 방법.
  2. 제 1항의 전화 자동교환 방법에 있어서,
    고객은 음성을 발성할 수도 있고 전화번호를 알고 있을 경우 바로 전화번호를 눌러 통화하고 싶은 직원과 바로 통화할 수 있도록 함을 특징으로 하는 음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 서비스 방법.
  3. 일반적인 전화기로 고객이 전화를 해 이름이나 부서 혹은 담당업무를 이야기하는 음성 입력부(110)와, 고객의 음성을 받아 음성인식 서버와 통신 프로토콜(로컬 루프 백)을 이용하여 음성인식 엔진에 음성을 전달하는 음성 등록부(112)와, 실질적인 음성을 분석하여 결과를 찾아내는 음성인식 엔진부(126)와, 음성 인식된 결과로 내부 연결인지 외부 지점간의 연결인지 구분하여 해당번호를 검색하는 개인정보 및 지점 검색부(114)와, 지점 번호로 사설 교환기의 전용회선을 이용 각 지점간의 연결이 가능한 지점간의 전환부(116)와, 호의 전환을 담당하는 사설 교환기(118)와, 사설 교환기에 전화번호를 연결 해주는 호 연결부(120)와, 고객이 발성한 음성을 분석할 수 있게 고객이 발성할 수 있는 단어를 미리 등록하는 인식단어 등록부(122)와, 등록된 단어에 대한 개개의 정보를 등록하는 개인정보 등록부(124)를 포함하여 구성됨을 특징으로 하는 음성인식 기능을 이용한 전화 자동교환 서비스 방법.
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