KR20030050425A - 실시간 상담 서비스 방법 - Google Patents
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Abstract
1. 청구범위에 기재된 발명이 속한 기술분야
본 발명은 실시간 상담 서비스 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것임.
2. 발명이 해결하려고 하는 기술적 과제
본 발명은, 상담 내용에 따라 상담료를 다르게(예를 들면, 기본 상담료, 특별 상담료 등) 책정하고, 기본 상담시 피상담자가 상담역의 질적 수준에 대해 미리 평가해 보도록 하며, 아울러 피상담자의 권익을 최대한 보호하기 위한 실시간 상담 서비스 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하고자 함.
3. 발명의 해결방법의 요지
본 발명은, 전화를 이용한 실시간 상담 서비스 방법에 있어서, 피상담자의 전화 상담 요청에 따라, 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함)으로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 1 단계; 상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하는 제 2 단계; 및 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 3 단계를 포함함.
4. 발명의 중요한 용도
본 발명은 전화 상담 서비스 등에 이용됨.
Description
본 발명은 실시간 상담 서비스 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것이다.
현재, 학습(성적이나 학습방법 등의 문제), 이성교제, 대인관계(의사소통,대화방법 등), 부부관계 및 가족관계, 취업, 사주, 운세 등에 대한 다양한 상담(counselling)이 온/오프라인 상에서 이루어지고 있다.
그런데, 현재까지 이루어지고 있는 유료 상담 서비스로는, 이용자(피상담자)가 자동응답시스템(ARS : Automatic Response System)으로 전화를 걸어 상담 서비스를 원하는 경우에, ARS가 피상담자의 전화에 응대하여 전문 상담원(이하 "상담역"이라 함)에게 전화를 걸어, 상담역이 전화를 받으면서부터 요금을 부과하는 방식이 있는데, 이는 상담 내용에 따라 상담료를 다르게(즉, 기본 상담료, 특별 상담료 등) 책정하거나 콜당 과금 방식이 아닌, 대부분 상담 내용과는 무관하게 획일적으로 통화시간당 과금 방식을 채택하고 있다. 즉, 통화시간당 과금이 달라질 뿐, 정작 상담 내용에 따라서는 상담료를 획일적으로 적용한다.
그러나, 상담 내용에 따라 상담료를 차별되게(즉, 기본 상담료, 특별 상담료 등) 책정하기도 어려울 뿐만 아니라, 상담료를 획일적으로 적용하여 통화시간당 과금을 하게 되면, 피상담자는 상담역의 질적 수준을 전혀 모른채, 상담역의 과도한 상담시간 끌기 등으로 인해 불만(결국, 과금문제)을 토로할 수 있고, 상담역이 상담 내용을 파악하지도 않은 상태부터 상담료를 지불해야 하기 때문에 상담 내용을 인지시킨 후 만약 자료 수집, 시간부족 등의 이유로 상담역이 응대할 수 없는 경우에는 부당하게 손실을 받을 수 밖에 없는 문제점이 있었다. 또한, 상담 내용에 따라 상담역이 자료 수집 등의 이유로 응대할 수 없어 상담 예약하는 경우에 있어서도, 전화번호 및 기타 개인정보 등의 노출이 불가피하여, 개인의 편의성 및 사생활 침해 보호 측면에서, 불편을 가중시키는 문제점이 있었다.
본 발명은, 상기한 바와 같은 종래의 제반 문제점을 해결하기 위하여 제안된 것으로, 상담 내용에 따라 상담료를 다르게(예를 들면, 기본 상담료, 특별 상담료 등) 책정하고, 기본 상담시 피상담자가 상담역의 질적 수준에 대해 미리 평가해 보도록 하며, 아울러 피상담자의 권익을 최대한 보호하기 위한 실시간 상담 서비스 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하는데 그 목적이 있다.
도 1 은 본 발명이 적용되는 실시간 상담 서비스를 위한 하드웨어 시스템의 구성 예시도.
도 2a 및 2b 는 본 발명에 따른 실시간 상담 서비스 방법에 대한 일실시예 흐름도.
* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
10 : 고객 단말기 20 : 서버
30 : 상담역 단말기 40 : 지능망
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 전화를 이용한 실시간 상담 서비스 방법에 있어서, 피상담자의 전화 상담 요청에 따라, 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함)으로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 1 단계; 상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하는 제 2 단계; 및 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 3 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명은 상기 제 1 단계 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 4 단계를 더 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
그리고, 본 발명은 온라인을 이용한 실시간 상담 서비스 방법에 있어서, 피상담자의 온라인 상담 요청에 따라, 관리 서버가 웹 서버로부터 온라인 상담을 요청받는 제 1 단계; 상담 가능시에, 상기 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함) 및 상기 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 2 단계; 상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하며, 유료상담에 대한 유료상담정보를 저장하는 제 3 단계; 및 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제3 상담정보를 전송하여, 상기 제3 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 4 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명은 상기 제 1 단계 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 웹 서버를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 5 단계를 더 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명은 상기 제 1 단계 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담예약을 접수받는 제 5 단계를 더 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명은 전화를 이용한 실시간 상담 서비스를 위하여, 프로세서를 구비한 상담 서비스 시스템에, 피상담자의 전화 상담 요청에 따라, 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함)으로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 1 기능; 상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하는 제 2 기능; 및 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 3 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
또한, 본 발명은 상기 제 1 기능 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 4 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
그리고, 본 발명은 온라인을 이용한 실시간 상담 서비스를 위하여, 프로세서를 구비한 상담 서비스 시스템에, 피상담자의 온라인 상담 요청에 따라, 관리 서버가 웹 서버로부터 온라인 상담을 요청받는 제 1 기능; 상담 가능시에, 상기 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함) 및 상기 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 2 기능; 상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하며, 유료상담에 대한 유료상담정보를 저장하는 제 3 기능; 및 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제3 상담정보를 전송하여, 상기 제3 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 4 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
또한, 본 발명은 상기 제 1 기능 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 웹 서버를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 5 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
또한, 본 발명은 상기 제 1 기능 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 5 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
상술한 목적, 특징들 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 일실시예를 상세히 설명한다.
도 1 은 본 발명이 적용되는 실시간 상담 서비스를 위한 하드웨어 시스템의 구성 예시도이다.
본 발명이 적용되는 전화 상담 서비스를 위한 하드웨어 시스템은 컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 전화업무와 컴퓨터업무를 하나로 처리할 수 있게 구성된 지능형 통합 전산 기술(CTI(Computer Telephony Integration) 기술)에 기반한다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명이 적용되는 전화 상담 서비스를 위한 하드웨어 시스템은, 사용자(피상담자) 및 상담 전문가(상담역) 정합을 위한 사용자 유무선 단말기(10) 및 상담역 유무선 단말기(30)와, 정보통신망을 통해 피상담자 단말기(10)와 상담역 단말기(30)를 전화, 웹 게시판, 인터넷 메신저, 채팅 등으로 연결하여, 상담 내용에 따라 상담료를 다르게(예를 들면, 기본 상담료, 특별 상담료 등) 책정하고, 이때 과금 방식은 통화시간당 과금 혹은 콜당 과금, 상담료 상한선 과금 방식을 채택하며, 기본 상담(혹은 일차 상담)시 피상담자가 상담역의 질적 수준에 대해 미리 평가해 보도록 하여 특별 상담(혹은 이차 상담)시 원만한 상담이 이루어지도록 하고, 아울러 피상담자의 권익을 최대한 보장하는 서버(20)를 포함한다.
상기 기본 상담(혹은 일차 상담)은 무료 상담을 원칙으로 하고, 상기 특별 상담(혹은 이차 상담)은 유료 상담을 기본 원칙으로 한다. 그러나, 이에 한정되는 것은 아니다. 일예로서, 기본 상담(혹은 일차 상담)은 통화시간당 과금(예를 들면, 10초당 과금)을 책정하고, 특별 상담(혹은 이차 상담)은 콜당 과금 혹은 통화시간당 과금하나 과금 상한선을 둘 수도 있다.
여기서, 정보통신망은 전화 기반의 공중교환전화망(PSTN : Public Switched Telephone Network), 이동통신망(광대역 무선 가입자망(B-WLL), 무선주파수망(TRS), 셀룰러(Cellular) 이동전화망, 개인휴대통신(PCS)망, 차세대 이동통신망(IMT-2000, UMTS) 등)과 인터넷 또는 기업내의 인트라넷을 통해 피상담자 및 상담역 단말기(10,30)와 서버(20)간의 통신회선을 연결하여 음성과 데이터, 호 제어를 효과적으로 지원함으로써, 피상담자와 상담역 상호간에 상담과 관련된 데이터 통신이 이루어지도록 연결 설정한다.
피상담자 및 상담역 단말기(10)는 일반 유무선 전화기, 이동전화기, 화상전화기를 포함한다. 다만, 문자 및 화상 상담시에는, 문자 및 화상 데이터를 화면상에 출력시킬 수 있고, 이를 향후 재사용할 수 있도록 저장하는 기능을 포함한다.
따라서, 피상담자 및 상담역 단말기(10)로는 일반 유무선 전화기, 개인휴대단말기(PDA : Personal Digital Assistants), 셀룰러폰 혹은 PCS폰 등과 같은 이동통신 단말기, IMT-2000(International Mobile Telecommunication), UMTS(Universal Mobile Telecommunication Service) 등과 같은 차세대 이동통신 단말기 뿐만 아니라, 통신중재장치(예를 들면, 모뎀 등), 모니터, 키보드(혹은 키패드), 마우스, 부가적으로 음성을 인식할 수 있는 장치 등이 포함되어진 개인용컴퓨터(PC), 노트북 등도 될 수 있음은 자명하다. 즉, 원격지 상담이 가능한 한 단말기 종류에 구애받지 않는다.
그럼, 서버(20)의 구성 요소 및 그 기능에 대해 보다 상세하게 설명한다.
서버(20)는 IVR(Interactive Voice Response) 기능, ANI(Automatic Number Identifacation) 기능, ACD(Auto Call Distribute) 기능, 호 설정(Call Routing) 기능, 호 로그(Call Log) 기능, 스크린 팝(Screen Pop) 기능, 호 전환(Call Transfer) 기능, 3자 회의통화(Conference) 기능, 콜백(Call Back) 기능, 예측 다이얼(Predictive Dial) 기능, 호 모니터링(Call Monitoring) 기능, 호 분석/통계 기능, 프리뷰 다이얼(Preview Dial) 기능, 파워 다이얼(Power Dial) 기능, 프로그래시브 다이얼(Progressive Dial) 기능 등을 지원한다. 상기의 기능들은 기본 상담(혹은 일차 상담)시 주로 사용되는 기능들로서, 특별 상담(혹은 이차 상담)시에는 일부만이 적용된다.
상기 IVR(Interactive Voice Response) 기능은 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응대하여 서비스를 시작한다. 즉, 외부에서 전화가 걸려와 상담을 요청하면, ACD 기능에서 지정된 상담역 단말기로 혹은 피상담자가 임의로 지정한 상담역 단말기로 호를 착신한다. 또한, 외부에서 전화가 걸려오면 고객번호 또는 주민등록번호와 비밀번호를 요구하여, 고객번호와 비밀번호가 인증되면 데이터베이스에서 해당 자료를 검색하고 ACD 기능에서 지정한 상담역 단말기(30)로 피상담자 자료를 전송(스크린 팝 기능)할 수도 있다. 만약, ACD 기능에서 지정한 상담역 단말기(30)가 없을 경우에는 VMS 기능을 이용하여 메시지를 녹음해 둔다. 이때, 메시지를 녹음하는 중이라도 상담역 단말기(30)가 지정되면 해당 상담역 단말기(30)를 즉시 연결시킨다.
상기 ANI(Automatic Number Identifacation) 기능은 외부에서 걸려온 전화번호를 추적하는 기능이다. 따라서, 외부에서 전화가 걸려오면 걸려온 전화번호를 추적(발신자 번호표시(Caller ID) 서비스를 이용하여 추적)하여 해당 고객을 조회한 후, 상담역 단말기(30)로 음성과 해당 자료를 동시에 호전환시킨다.
상기 ACD(Auto Call Distribute) 기능은 상담역에게 균등하게 호 전환(Call Transfer)한다. 특정 상담역에게 집중되는 호를 균등하게 분배하여 상담역이 균등하게 업무를 처리할 수 있게 한다. 또한, 통화가 끝나는 즉시 비어있는 상담역을 선택하여 호(Call)를 빠르게 연결한다. 그러나, 이러한 ACD 기능은 본 실시예에서는 큰 의미를 갖지 않는다.
상기 호 설정(Call Routing) 기능은 지정된 전화번호로 자동 연결시키는 기능이다. 외부에서 전화가 걸려오면 호를 우선순위 또는 특정 호로의 전환 등의 규칙으로 자동 전화 연결이 된다.
상기 호 로그(Call Log) 기능은 전화통화로 일어난 모든 업무를 기록하는 기능이다. 즉, 상담역과의 통화시간, 걸려 온 전화건수, 외부로 전화를 걸은 건수, 건당 통화소요시간 등의 각종 자료를 기록하고 이를 통계 처리한다.
상기 스크린 팝(Screen Pop) 기능은 피상담자의 기본 신상자료를 상담역 단말기(30)로 자동으로 조회하는 기능이다. 상담역이 외부의 피상담자에게 기본 신상자료를 물어보기 전에 상담역 단말기(30)의 화면에 이미 피상담자의 기본 신상자료가 조회되어 있기 때문에, 상담역은 피상담자의 기본 신상(예를 들면, 나이, 성별, 주소, 직업 등)에 대해서는 다시 물어보지 않아도 된다.
상기 호 전환(Call Transfer) 기능은 상담역이 다른 상담역에게 통화내용을전환하는 기능이다. 즉, 상담역이 피상담자와 상담을 하던중 전환번튼을 눌러 다른 상담역에게 전화를 전환하고자 할 때 사용된다.
상기 3자 회의통화(Conference) 기능은 상담역1,2와 피상담자, 피상담자 1,2와 상담역이 동시에 3자 통화를 하는 기능이다. 만약, 상담역이 상담을 하던 중 다른 상담역과 동시에 상담을 해야 하는 경우, 회의버튼을 눌러 3자가 동시에 상담을 하게 된다.
상기 콜백(Call Back) 기능은 피상담자에게 다시 전화를 걸어주는 기능이다. 피상담자가 상담역과 통화를 못할 경우, 고객이 예약시켜 놓으면 예약된 시간에 전화를 걸어 상담할 수 있게 한다.
상기 예측 다이얼(Predictive Dial) 기능은 전화 발신을 상담역이 통화가 끝나는 시기를 예측하여 다이얼링(Dialing)후 응답 고객(피상담자)만을 연결하여 주는 기능이다. 이는 상담역의 통화시간을 통계 처리한 결과를 토대로 예측하게 된다.
상기 호 모니터링(Call Monitoring) 기능은 상담역들의 업무를 관찰하는 기능이다. 즉, 상담역이 언제부터 언제까지 몇 건의 통화업무 처리를 했으며 현재는 휴식중인지 아닌지 등의 업무를 모니터링한다.
상기 호 분석/통계 기능은 CTI의 업무 기록을 통계 처리하는 기능이다. 즉, 전화의 폭주 시간대, 상담역의 일일 처리 건수, 상담역의 업무 처리 시간, 고객(피상담자)이 전화를 걸어 상담역과 연결될 때까지의 소요 시간, 호대기 건수, 가장 많이 이용하는 서비스, 외부로 전화를 건수, 고객의 반응도 등의 내용을 통계 처리한다.
상기 프리뷰 다이얼(Preview Dial) 기능은 전화발신을 상담역이 직접 모니터상에서 조회하여 처리하는 기능이다.
상기 파워 다이얼(Power Dial) 기능은 전화발신을 자동으로 계속 처리하다 응대할 상담역이 있으면 연결하고 연결할 상담역이 없으면 즉시 종료하는 기능이다. 이는 전화만 걸고 즉시 종료할 경우 고객 불만이 생길 수 있으므로, 큰 실효성은 없다.
상기 프로그래시브 다이얼(Progressive Dial) 기능은 응대할 상담역이 있을 때 전화발신을 하여 통화된 전화만 상담역에게 연결하는 기능이다. 이 역시 고객 불만은 해소되나 생산성이 떨어지므로, 큰 실효성은 없다.
이상과 같은 기능들을 통해, 서버(20)는 정보통신망을 통해 피상담자 단말기(10)와 상담역 단말기(30)를 연결하여, 기본 상담(혹은 일차 상담)시 피상담자가 상담역의 질적 수준에 대해 미리 평가해 보도록 하며, 특별 상담(혹은 이차 상담)시 상담료(특별 상담료)를 다르게 책정하고, 이때 과금 방식은 통화시간당 과금 혹은 콜당 과금, 상한제 방식을 채택할 수 있으며, 전화번호 및 기타 개인정보 등을 남기지 않아도 자동으로 호를 연결해 준다.
IVR 서버(21)는 음성 보드(ARS 보드, D/300SC-E1)(211), 회의통화 보드(컨퍼런스 보드, DCB/960SC)(212) 등을 내장하여, CTI 기능의 핵심을 담당하며, 음성신호 저장 및 자동음성인식 기능, 문자(Text)를 음성(Voice)으로 변환하는 기능, 네트워크를 통한 데이터 송수신 기능, 발신전화번호 인식 및 발/착신 전화 통화 기능등을 수행한다.
여기서, 음성 보드(ARS 보드, D/300SC-E1)(211)는 PSTN 아날로그 및 디지털 전화망 연결 기능, PSTN의 음성채널에 대한 통화 처리 기능, 전화기의 DTMF 등 음향 및 음성신호 처리 기능, 음성 메뉴 제공 기능, DTMF 신호 감지 기능 등을 수행한다.
그리고, 회의통화 보드(컨퍼런스 보드, DCB/960SC)(212)는 음성 보드(211)간 회의통화 기능을 수행하고, 피상담자와 상담역이 동시 통화할 수 있는 통화로 연결 기능을 수행한다.
관리 서버(22)는 IVR 서버(21)와 통신을 통한 관리/제어/감시 기능을 수행하고, 지능망(40)에 호처리를 위한 데이터를 송수신한다. 그리고, 각종 웹 서버(23)와 통신하고, 데이터베이스 서버(24)와 연동하여 자료를 송수신한다.
웹 서버(23)는 상담역 정보 관리 및 제공 기능, 상담 상황 정보 제공 기능, 상담역 검색 기능, 상담 통계 제공 기능, 상담역 접수 기능, 상담 예약 기능, 온라인 상담 기능, 상담 게시판 운영 기능 등을 수행한다.
데이터베이스 서버(24)는 상담역 정보 저장 기능, 상담통화 상세내역 저장 기능, 관리 서버(22)와 웹 서버(23)에 자료 제공 기능, 과금 자료 생성 기능, 예약 상담 자료 관리 기능 등을 수행한다.
데이터베이스 서버(24)에 저장되는 정보로는 상담역별 상담번호, 상담역 전화번호, 고객(피상담자) 전화번호, 상담역 ID, 상담료, 고객통화 시작시간 및 종료시간, 상담역 통화시작시간 및 통화종료시간, 유료상담 시작시간 및 종료시간, 유료통화시간, 상담료 유형(통화시간당/콜당), 무료예약 신청/완료, 유료예약 신청/완료 등이 있다.
그럼, 피상담자, 상담역 입장에서의 기본 상담 및 특별 상담 절차를 살펴보기로 한다. 여기서, 데이터베이스 서버(24)에는 상담역에 대한 정보(예를 들면, 상담역 이름, 상담 분야, 상담 가능 시간 등)가 저장되어 있음을 전제로 한다.
먼저, 피상담자 입장에서의 상담 절차를 살펴보면, 피상담자가 인터넷, 신문 등을 통해 상담역에 대한 정보를 입수하여 실시간 상담 서비스사의 대표전화번호(예를 들면, 1588-8355)에 전화를 걸어, 안내멘트에 따라 상담역 번호를 입력한다. 물론, 상담역 번호를 모르는 경우에는 도움말 기능을 통하여 등록된 상담역 번호를 제공받는다.
이후, 해당 상담역에 대한 간단한 안내멘트를 듣고, 상담을 원하면 1번(상담역의 메시지를 듣고 싶으면 2번)을 누른다.
다음으로, 상담역이 연결될 동안 잠시 대기한 후에, 상담역과 기본 상담을 진행한다. 이때, 특별 상담을 원하는 경우에, 상담역과 특별 상담료(통화시간당 과금 혹은 콜당 과금, 과금 상한제 등)에 대한 협의를 한 후, 전화를 끊는다.
한편, 특별 상담을 신청한 경우에, 피상담자는 지능망을 통해 특별 상담 전화를 받아, 상담역 및 특별 상담료에 대한 안내멘트를 듣고 상담역과 특별 상담을 진행한다. 이때, 특별 상담시 통화시간당 과금 정산하는 경우에는, 공제초가 끝날 때 과금시작 벨이 울려 특별 상담료에 대한 과금이 시작됨을 피상담자에게 알린다.
이후, 전화를 끊으면, 특별 상담에 대한 과금이 정산된다.
한편, 상담역 입장에서의 상담 절차를 살펴보면, 상담역이 전화를 받아 피상담자와 기본 상담을 진행한 후, 특별 상담이 필요하면 피상담자와 상담료(특별 상담료)를 협의한다. 이때, 특별 상담료에 대한 협의가 된 경우에, 피상담자에게는 전화를 끊으라고 요청한다.
그리고, 상담역은 ARS 안내멘트에 따라 특별 상담료를 입력한다. 이때, 특별 상담료는 통화시간당 혹은 콜당 과금하거나, 상한제 등을 둘 수 있다.
이후, 지능망(40)을 통해 피상담자와 전화가 연결되면 피상담자와 특별 상담을 진행한다.
이어서, 전화를 끊으면, 특별 상담에 대한 과금이 정산된다.
상기의 과정을 도 2a 및 2b 를 참조하여 보다 상세하게 설명한다.
도 2a 및 2b 는 본 발명에 따른 실시간 상담 서비스 방법에 대한 일실시예 흐름도이다.
고객(피상담자)은 온라인 혹은 오프라인을 통해 상담을 요청할 수 있다.
오프라인 상담 요청의 경우, 먼저 고객(피상담자)이 실시간 상담 서비스사의 대표전화번호(ARS 전화번호임, 예를 들면 1588-8355)로 전화를 걸면(202), IVR 서버는 발신자 번호표시(Caller ID) 서비스를 이용하여 발신자(피상담자)의 전화번호를 추적한다(203).
이후, IVR 서버는 ARS를 이용하여 고객에게 안내멘트를 송출하고, 고객은 송출되는 안내멘트에 따라 상담역 번호를 입력한다(204). 그러면, IVR 서버는 상담역 번호를 통해 상담 요청임을 인지하여, 관리 서버로 상담역을 연결해 줄 것을 요청한다(213). 그러나, 여기서 상담역 번호를 입력하는 과정이 반드시 필수 사항일 필요는 없다. 왜냐하면, 고객(피상담자)이 상담 의사와 상담 분야를 밝히면, 관리 서버는 자동으로 우선순위에 따라 상담역을 선정할 수 있기 때문이다. 따라서, IVR 서버는 고객(피상담자)의 요청에 따라 상담 진행 의사와 상담 희망 분야를 관리 서버로 제공하여 상담역을 연결해 줄 것을 요청할 수도 있다.
한편, 온라인 상담 요청의 경우, 고객(피상담자)이 실시간 상담 서비스용 웹 사이트에 접속하여 상담을 요청한 후 자신의 전화번호 및 상담역 번호를 입력하면(205), 웹 서버가 관리 서버로 고객의 전화번호와 상담역 번호를 전송한다(206). 여기서, 고객(피상담자)이 상담역 번호를 모르는 경우에 웹 사이트의 도움말 기능을 참조하여 상담역 번호를 입력할 수도 있으나, 상담역 번호를 입력하는 과정이 반드시 필수 사항일 필요는 없다. 왜냐하면, 고객(피상담자)이 상담 의사와 상담 분야를 밝히면, 관리 서버는 자동으로 우선순위에 따라 상담역을 선정할 수 있기 때문이다. 따라서, 웹 서버는 고객(피상담자)의 요청에 따라 상담 진행 의사와 상담 희망 분야를 관리 서버로 제공하여 상담역을 연결해 줄 것을 요청할 수도 있다.
이후, 관리 서버는 상담 가능 여부를 확인한다(207). 즉, 현재 상담 가능으로 등록된 상담역이 있는지를 확인한다.
확인 결과, 현재 상담이 불가능한 경우에, 관리 서버가 웹 서버로 상담이 불가능함을 통보하면(208), 웹 서버는 고객(피상담자)에게 현재 상담이 불가능함을 알리고 예약 상담을 신청할 것을 촉구하여(209) 고객(피상담자)으로부터 상담 예약을 받는다(210).
확인 결과, 현재 상담이 가능한 경우에, 관리 서버는 IVR 서버의 ARS로 고객의 전화번호와 상담역 번호를 전송하고 지능망으로 고객의 전화번호와 ARS 전화번호를 전송한다(211). 그러면, 지능망에서는 고객의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) ARS를 연결하고(212), 연결된 ARS는 관리 서버로 상담역을 연결해 줄 것을 요청한다(213).
이후, 관리 서버에서는 현재 상담이 가능한지를 확인하여(214), 현재 상담이 불가능한 경우에 관리 서버가 ARS로 상담이 불가능함을 통보하면(215), ARS는 고객(피상담자)에게 현재 상담이 불가능함을 알리고 예약 상담을 신청할 것을 촉구하여(216) 고객(피상담자)으로부터 상담 예약을 받는다(217).
한편, 현재 상담이 가능한 경우에(214), 관리 서버는 IVR 서버의 ARS로 상담역의 전화번호와 고객의 전화번호를 전송하고 지능망으로 상담역의 전화번호와 ARS 전화번호를 전송한다(218). 그러면, 지능망에서는 상담역의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) ARS를 연결하고(219), 연결된 ARS는 상담역을 연결하여 고객의 전화번호를 안내하고 고객의 전화번호로 연결한 후(220), 상담역과 고객(피상담자)간에 기본 상담(무료 상담)을 진행시킨다(221). 이때, 기본 상담 내용으로는 간단한 고객(피상담자)의 신상 명세와 개략적인 상담 내용, 특별 상담(유료 상담)에 대한 협의 등을 한다(222,223).
따라서, 상담역은 고객(피상담자)에게 특별 상담(유료 상담)을 할 것인지를 질의하여(222), 유료 상담을 원하는 경우에 특별 상담료(통화시간당 과금 혹은 콜당 과금, 과금 상한제 등)에 대한 협의를 한 후, 전화를 끊는다(223).
특별 상담에 대한 협의를 끝낸 후, 상담역이 ARS에 협의된 상담료를 입력하면(224), ARS는 관리 서버로 유료 상담 정보(즉, 상담역 번호, 특별 상담료, 고객의 전화번호)를 전송한다(225). 이후에, 관리 서버는 ARS로 고객의 전화번호, 상담역 번호, 이용료를 전송하고 지능망으로 고객의 전화번호, ARS 전화번호를 전송한다(226). 그러면, 지능망에서는 고객의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) ARS를 연결하고(227), 연결된 ARS는 특별 상담 개시 및 특별 상담료에 대한 안내멘트를 피상담자에게 송출하고 관리 서버로 상담역에 대한 연결을 요청한다(228). 이에 대해, 관리 서버는 ARS로 상담역 전화번호를 알려주어(229), ARS에서 상담역의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상담역 채널과 고객채널을 회의통화로 연결한 후(230), 상담역과 고객(피상담자)간에 특별 상담(유료 상담)을 진행시킨다(231).
상술한 바와 같은 본 발명의 방법은 프로그램으로 구현되어 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체(씨디롬, 램, 롬, 플로피 디스크, 하드 디스크, 광자기 디스크 등)에 저장될 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명은 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것이 아니고, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하다는 것이 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 명백할 것이다.
상기한 바와 같은 본 발명은, 상담 내용에 따라 상담료를 차별되게(즉, 기본 상담료, 특별 상담료 등) 책정할 수 있고, 기본 상담시 피상담자가 상담역의 질적 수준에 대해 미리 평가할 수 있으며, 상담 예약시 전화번호 및 기타 개인정보 등을 남기지 않아도 자동으로 호를 연결함으로써 개인의 편의성 및 사생활 침해를 보호할 수 있는 효과가 있다.
Claims (15)
- 전화를 이용한 실시간 상담 서비스 방법에 있어서,피상담자의 전화 상담 요청에 따라, 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함)으로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 1 단계;상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하는 제 2 단계; 및상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 3 단계를 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 1 항에 있어서,상기 제 1 단계 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 4 단계를 더 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,상기 제 2 단계는,상담이 가능한 경우에, 상기 관리 서버가 상기 ARS로 상담역의 전화번호와 피상담자의 전화번호를 전송하고, 지능망으로 상담역의 전화번호와 ARS 전화번호를 전송하는 제 5 단계;상기 지능망이 상담역의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상기 ARS를 연결하는 제 6 단계; 및상기 ARS가 상담역을 연결하여 고객의 전화번호를 안내하고 고객의 전화번호로 연결한 후, 상담역과 피상담자간에 기본 상담(무료 상담)을 진행시켜 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키며, 유료상담에 대한 유료상담정보를 상기 관리 서버로 전송하는 제 7 단계를 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 3 항에 있어서,상기 제 3 단계는,상기 관리 서버가 상기 ARS로 피상담자의 전화번호, 상담역 번호, 유료상담료를 전송하고, 상기 지능망으로 피상담자의 전화번호, ARS 전화번호를 전송하는 제 8 단계;상기 지능망이 피상담자의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상기 ARS를 연결하는 제 9 단계;상기 ARS가 유료 상담 개시 및 유료 상담료에 대한 안내멘트를 피상담자에게 송출하고 상기 관리 서버로 상담역에 대한 연결을 요청하는 제 10 단계; 및상기 관리 서버가 상기 ARS로 상담역 전화번호를 알려주어, 상기 ARS에서 상담역의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상담역 채널과 피상담자 채널을 회의통화로 연결한 후, 상담역과 피상담자간에 특별 상담(유료 상담)을 진행시키는 제 11 단계를 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 온라인을 이용한 실시간 상담 서비스 방법에 있어서,피상담자의 온라인 상담 요청에 따라, 관리 서버가 웹 서버로부터 온라인 상담을 요청받는 제 1 단계;상담 가능시에, 상기 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함) 및 상기 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 2 단계;상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를차단시키도록 하며, 유료상담에 대한 유료상담정보를 저장하는 제 3 단계; 및상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제3 상담정보를 전송하여, 상기 제3 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 4 단계를 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 1 항에 있어서,상기 제 1 단계 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 웹 서버를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 5 단계를 더 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 1 항에 있어서,상기 제 1 단계 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 5 단계를 더 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 5 항 내지 제 7 항 중 어느 한 항에 있어서,상기 제 2 단계는,현재 상담이 가능한 경우에, 상기 관리 서버가 상기 ARS로 피상담자의 전화번호와 상담역 번호를 전송하고, 상기 지능망으로 고객의 전화번호와 ARS 전화번호를 전송하는 제 6 단계;상기 지능망이 피상담자의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상기 ARS를 연결하는 제 7 단계; 및상기 ARS가 상기 관리 서버로 상담역을 연결해 줄 것을 요청하는 제 8 단계를 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 8 항에 있어서,상기 제 3 단계는,상담이 가능한 경우에, 상기 관리 서버가 상기 ARS로 상담역의 전화번호와 피상담자의 전화번호를 전송하고, 지능망으로 상담역의 전화번호와 ARS 전화번호를 전송하는 제 8 단계;상기 지능망이 상담역의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상기 ARS를 연결하는 제 9 단계; 및상기 ARS가 상담역을 연결하여 고객의 전화번호를 안내하고 고객의 전화번호로 연결한 후, 상담역과 피상담자간에 기본 상담(무료 상담)을 진행시켜 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키며, 유료상담에 대한 유료상담정보를 상기 관리 서버로 전송하는 제 10 단계를 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 제 9 항에 있어서,상기 제 4 단계는,상기 관리 서버가 상기 ARS로 피상담자의 전화번호, 상담역 번호, 유료상담료를 전송하고, 상기 지능망으로 피상담자의 전화번호, ARS 전화번호를 전송하는 제 11 단계;상기 지능망이 피상담자의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상기 ARS를 연결하는 제 12 단계;상기 ARS가 유료 상담 개시 및 유료 상담료에 대한 안내멘트를 피상담자에게 송출하고 상기 관리 서버로 상담역에 대한 연결을 요청하는 제 13 단계; 및상기 관리 서버가 상기 ARS로 상담역 전화번호를 알려주어, 상기 ARS에서 상담역의 전화번호로 발신하여 전화를 받으면(착신시) 상담역 채널과 피상담자 채널을 회의통화로 연결한 후, 상담역과 피상담자간에 특별 상담(유료 상담)을 진행시키는 제 14 단계를 포함하는 실시간 상담 서비스 방법.
- 전화를 이용한 실시간 상담 서비스를 위하여, 프로세서를 구비한 상담 서비스 시스템에,피상담자의 전화 상담 요청에 따라, 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함)으로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 1 기능;상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하는 제 2 기능; 및상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 3 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
- 제 11 항에 있어서,상기 제 1 기능 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 4 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
- 온라인을 이용한 실시간 상담 서비스를 위하여, 프로세서를 구비한 상담 서비스 시스템에,피상담자의 온라인 상담 요청에 따라, 관리 서버가 웹 서버로부터 온라인 상담을 요청받는 제 1 기능;상담 가능시에, 상기 관리 서버가 자동응답시스템(이하, ARS라 함) 및 상기 지능망으로 제1 상담정보를 전송하여, 상기 제1 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS로부터 상담역의 연결을 요청받는 제 2 기능;상담 가능시에, 상기 관리 서버가 상기 ARS 및 지능망으로 제2 상담정보를 전송하여, 상기 제2 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담에 대한 내용을 협의토록 한 후 호를 차단시키도록 하며, 유료상담에 대한 유료상담정보를 저장하는 제 3 기능; 및상기 관리 서버가 상기 ARS 및 상기 지능망으로 제3 상담정보를 전송하여, 상기 제3 상담정보를 바탕으로 상기 지능망이 상기 ARS를 연결하고 상기 ARS가 상담역과 피상담자를 연결하여 유료상담을 중재하도록 하는 제 4 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
- 제 13 항에 있어서,상기 제 1 기능 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 웹 서버를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 5 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
- 제 13 항에 있어서,상기 제 1 기능 수행후에, 상담 불가시 상기 관리 서버가 상기 ARS를 통해 피상담자에게 상담이 불가능함을 알려주고, 피상담자로부터 상담 예약을 접수받는 제 5 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
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