CN102739881A

CN102739881A - 一种进行话后总结的方法和装置

Info

Publication number: CN102739881A
Application number: CN2011100823946A
Authority: CN
Inventors: 杜学明
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2011-04-01
Filing date: 2011-04-01
Publication date: 2012-10-17
Also published as: WO2012129854A1

Abstract

本发明提供一种进行话后总结的方法，包括：获取通话中的业务分类属性，将所述业务分类属性与预存的一个或多个判定规则进行匹配，并输出匹配到的来电原因类型。本发明还提供一种进行话后总结的装置，包括：判定规则管理模块，用于预存一个或多个判定规则至判定规则库中；判定受理模块，用于获取通话中的业务分类属性；判定匹配模块，用于将所述业务分类属性与所述判定规则进行匹配，得到对应的来电原因类型；输出模块，用于输出判定匹配模块匹配到的来电原因类型。本发明可以避免人为判断的主观片面性，降低运营商的运营成本。

Description

一种进行话后总结的方法和装置

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，特别涉及一种进行话后总结的方法和装置。

背景技术

电信运营商的呼叫中心一般都有如下要求，在用户和座席代表通话结束后，要求座席代表手工收集客户来电的原因，这样便于运营商后续的经营分析，优化内部的流程和组织结构，进一步完善和提高电信的服务质量。因此，话后总结来电原因是电信业务中不可残缺的。

目前话后总结来电原因主要有两种方法，第一种方法是提供来电原因的选择界面，供座席代表一次性在一个界面中选择完成后提交到后台完成来电原因的收集。这种方法对熟练的座席代表比较适用。第二种方法是采用向导的方式，一步一步地引导座席代表进行选择，直到最后一步完成后再提交到后台来完成来电原因的收集。这种方法对新入职的座席代表比较适用。

但这两种来电原因收集方法都是通过座席代表个人的判断实现，存在一定的主观片面性；每一个电话都要进行手工进行此来电原因的收集，会延长每通电话的处理时长，降低了客户电话的接通率，提高了运营商的运营成本。

随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商需对每通来电进行认真分析总结，同时又需要降低运营成本，因此，对话后总结的来电原因收集也提出了更高的要求。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种进行话后总结的方法和装置，避免人为判断的主观片面性，降低运营商的运营成本。

为了解决上述问题，本发明提供了一种进行话后总结的方法，包括：

获取通话中的业务分类属性，将所述业务分类属性与预存的一个或多个判定规则进行匹配，并输出匹配到的来电原因类型。

进一步的，上述方法还可具有以下特点，所述获取通话中的业务分类属性前还包括，接收到外部来电原因判定请求，或者，定期抓取业务数据源，发起来电原因判定。

进一步的，上述方法还可具有以下特点，所述判定规则中，一个业务分类属性对应一个或多个来电原因类型。

进一步的，上述方法还可具有以下特点，所述通话包括多个业务分类属性时，获取所述通话的所有业务分类属性与所述判定规则进行匹配，并输出所有匹配到的来电原因类型。

进一步的，上述方法还可具有以下特点，所述方法还包括，根据判定需求进行如下操作之一或其组合：增加判定规则、删除已有判定规则和修改已有判定规则。

本发明还提供一种进行话后总结的装置，包括：

判定规则管理模块，用于预存一个或多个判定规则至判定规则库中；

判定受理模块，用于获取通话中的业务分类属性；

判定匹配模块，用于将所述业务分类属性与所述判定规则进行匹配，得到对应的来电原因类型；

输出模块，用于输出判定匹配模块匹配到的来电原因类型。

进一步的，上述装置还可具有以下特点，所述判断受理模块是用于接收到外部来电原因判定请求后，获取通话中的业务分类属性。

进一步的，上述装置还可具有以下特点，所述装置还包括判定源数据抓取模块，用于定期抓取业务数据源，发送来电原因判定请求给判定受理模块；

所述判定受理模块是用于收到所述判定源数据抓取模块的来电原因判定请求后，获取通话中的业务分类属性。

进一步的，上述装置还可具有以下特点，所述判定规则中，一个业务分类属性对应一个或多个来电原因类型。

进一步的，上述装置还可具有以下特点，所述判定受理模块是用于：当所述通话包括多个业务分类属性时，获取所述通话中所有业务分类属性；

所述判定匹配模块是用于：将所有业务分类属性根据所述业务分类属性与预存的一个或多个判定规则进行匹配，

所述输出模块是用于：输出判定匹配模块匹配到的所有来电原因类型。

进一步的，上述装置还可具有以下特点，所述判定规则管理模块还用于：根据判定需求进行如下操作之一或其组合：增加判定规则、删除判定规则和修改已有判定规则。

通过本发明提供的技术方案，以判定规则作为判定的基础，解决了对座席代表技能要求高的困难；其次，系统自动匹配通话中的业务分类属性和来电原因类型，避免了主观判断存在偏差的问题和重复劳动的问题，降低了座席代表的处理时长，节约了运营上的成本；另外，来电原因类型动态管理维护，能满足来电涉及业务的变化需求；判定规则可以灵活的配置和扩展，从而使本方案便于移植、维护。

附图说明

图1是本发明提供的话后总结方法流程示意图；

图2-1是本发明提供的判定来电原因源数据被动获取的话后总结装置结构示意图；

图2-2是本发明提供的判定来电原因源数据主动获取的话后总结装置结构示意图；

图3是本发明实施例的具体流程示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

本发明的核心思想是：根据通话的业务分类属性与预定义的判定规则进行匹配，得到来电原因类型，完成来电原因的收集。

本发明提供一种进行话后总结的方法，包括如下步骤：

步骤A，建立来业务分类属性和来电原因分类属性的对应关系，生成相应的判定规则并进行存储；

其中，所述判定规则存储于规则库中。

其中，所述判定规则中，一个业务分类属性对应一个或多个来电原因类型。

其中，所述判定规则根据来电原因判定需、判定专家组意见和业务特点定义。

其中，所述判定规则可动态更新，包括：根据判定需求进行如下操作之一或其组合：增加判定规则、删除已有判定规则和修改已有判定规则。

步骤B，接收到来电原因判定请求后，查找通话中的业务分类属性；

其中，该来电原因判定请求由外部触发，或者，定期抓取业务数据源，主动触发。

步骤C，将业务分类属性和判定规则进行匹配，得到来电原因类型；

步骤D，输出所有匹配到的来电原因类型。

其中，一个通话包含多个业务分类属性时，对通话的每个业务分类属性都进行匹配，并输出所有匹配到的来电原因类型。

本发明还提供一种进行话后总结的装置，包括：

判定规则管理模块，用于维护管理判定规则，预存一个或多个判定规则至判定规则库中；

判定受理模块，用于获取通话中的业务分类属性；

输出模块，用于输出判定匹配模块匹配到的来电原因类型。

其中，所述判断受理模块是用于接收到外部来电原因判定请求后，获取通话中的业务分类属性。

其中，所述装置还包括判定源数据抓取模块，用于定期抓取业务数据源，发送来电原因判定请求给判定受理模块；

其中，所述判定受理模块是用于：当所述通话包括多个业务分类属性时，获取所述通话中所有业务分类属性；

其中，所述判定规则管理模块还用于：更新判定规则库中的判定规则，包括：根据判定需求进行如下操作之一或其组合：增加判定规则、删除判定规则和修改已有判定规则。

本发明实施例公开的一种来电原因判定方法，如图1所示，具体包括：

步骤S101，根据来电原因判定规则，查找需判定来电原因的通话满足判定规则条件的业务操作属性。

步骤S102，比较是否有来电原因类型包括满足判定规则条件的来电原因类型属性。

步骤S103，匹配到所有满足规则的来电原因类型。

步骤S104，输出来电原因类型。

为实现本发明方案，来电原因判定规则作为判定的基础，需要首先根据来电原因判定需求，预定义来电原因判定规则。例如，定义来电原因判定规则如下：

表1

业务分类属性和来电原因类型举例如下：

业务分类--------来电原因

知识库-＞-＞E11-＞资费咨询-＞C网-＞E11-＞资费

如果判定需求变化，则相应增、删判定规则。

本发明实施例的来电原因判定装置如图2-1，2-2所示，包括：判定规则管理模块201，判定受理模块202，判定匹配模块203，输出模块204，如果判定源数据采用主动获取的方式，还包括判定源数据抓取模块207。其中：

判定规则管理模块201，用于预存判定规则，动态更新判定规则；

判定受理模块202，用于接收来电原因判定请求，根据请求的通话流水，提取业务分类属性。

判定匹配模块203，用于将业务分类属性和判定规则进行匹配，得到来电原因类型。

输出模块204，用于输出所有判定匹配模块得到的所有来电原因类型。

判定源数据抓取模块207，用于定期抓取其他业务模块的业务数据源来作为自动判定来电原因类型的依据，发送来电原因判定请求至判定受理模块202。

其中，判定规则管理模块201进一步包括：判定规则库208、判定规则管理单元205和来电原因类型管理单元206。

判定规则管理单元205，用于维护管理判定规则库208中的判定规则，动态更新加载需要的判定规则。

来电原因类型管理单元206，用于维护管理来电原因类型信息，并提供扩展接口。

判定规则库208，用于存储判定规则，体现判定需求。判定规则库208使用动态加载机制加载判定规则，以满足对判定规则库及时扩充的需求。

本发明实施例进行来电原因判定的流程如图3所示，包括如下步骤：

步骤S301，根据实际来电原因情况，维护来电原因分类属性信息。

步骤S302，根据来电原因判定需求定义判定规则，并将判定规则存储在判定规则库中。该判定规则库支持对判定规则的动态加载机制。

以上两个步骤为装置初始化步骤，为来电原因判定装置提供运行的基础。

步骤S303，一个用户打电话上座席后进行业务投诉，座席代表录入投诉单，如果判定数据源是被动方式，投诉处理将把投诉的分类信息组装好后向本系统发送来电原因判定请求触发判定受理模块202，如果判定数据源是主动方式，则由判定源数据抓取模块定期抓取此投诉信息并分拣出投诉分类信息触发判定受理模块202。

步骤S304，判定受理模块202获取业务分类属性；

步骤S305，判断获取到的业务分类属性是否在判定规则库中有记录，如果有，则执行S306；否则，执行S307。

步骤S306，找到相对应的来电原因类型，执行步骤S308。

步骤S307，业务分类属性在规则库中没有记录，则放弃该业务分类属性，执行步骤S308。

步骤S308，判断是否取到下一个业务分类属性，如果有，则执行步骤S305；否则，匹配结束，进入步骤S309。

步骤S309，输出匹配到的所有来电原因类型。

综上可知，通过本发明提供的技术方案，首先以判定规则作为判定的基础，解决了对座席代表技能要求高的困难；系统自动匹配通话中的业务分类属性和来电原因的分类属性，避免了主观判断存在偏差的问题和重复劳动的问题，降低了座席代表的处理时长，节约了运营上的成本；来电原因类型动态管理维护，能满足来电涉及业务的变化需求；判定规则可以灵活的配置和扩展，从而使本方案便于移植、维护。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

当然，本发明还可以有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明做出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims

1.一种进行话后总结的方法，其特征在于，

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括，所述获取通话中的业务分类属性前还包括，接收到外部来电原因判定请求，或者，定期抓取业务数据源，发起来电原因判定。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判定规则中，一个业务分类属性对应一个或多个来电原因类型。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述通话包括多个业务分类属性时，获取所述通话的所有业务分类属性与所述判定规则进行匹配，并输出所有匹配到的来电原因类型。

5.如权利要求1至4任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括，根据判定需求进行如下操作之一或其组合：增加判定规则、删除已有判定规则和修改已有判定规则。

6.一种进行话后总结的装置，其特征在于，包括：

判定受理模块，用于获取通话中的业务分类属性；

输出模块，用于输出判定匹配模块匹配到的来电原因类型。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述判断受理模块是用于接收到外部来电原因判定请求后，获取通话中的业务分类属性。

8.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括判定源数据抓取模块，用于定期抓取业务数据源，发送来电原因判定请求给判定受理模块；

9.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述判定规则中，一个业务分类属性对应一个或多个来电原因类型。

10.如权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述判定受理模块是用于：当所述通话包括多个业务分类属性时，获取所述通话中所有业务分类属性；

11.如权利要求6至10任一所述的装置，其特征在于，所述判定规则管理模块还用于：根据判定需求进行如下操作之一或其组合：增加判定规则、删除判定规则和修改已有判定规则。