CN102694895B - 来电原因的判定方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种来电原因的判定方法及装置，该方法包括：查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；从业务内容属性中分拣出关键词；将分拣出的关键词与预存的表征来电原因类型的关键词进行匹配，并计算相应的匹配度；根据所匹配出的来电原因类型及其匹配度判定通话的来电原因。在本发明中，通过将来电的业务内容属性中的关键词和来电原因类型属性中的关键词自动进行匹配，以完成来电原因的收集，从而避免人为判断的主观片面性，缩短坐席对通话的处理时长，提高客户电话的接通率，达到了降低运营商的运营成本的效果。

Description

来电原因的判定方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种来电原因的判定方法及装置。

背景技术

电信运营商的呼叫中心一般都有如下要求，在用户和坐席代表通话结束后，要求坐席代表手工收集客户来电的原因，这样便于运营商后续的经营分析，优化内部的流程和组织结构，进一步完善和提高电信的服务质量。因此，话后总结来电原因是电信业务中不可或缺的业务环节。

随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商需对每通来电进行认真分析总结，同时又需要降低运营成本，因此，对话后总结的来电原因收集也就提出了更高的要求。

目前话后总结来电原因主要有两种方法，第一种方法是提供来电原因的选择界面，供坐席代表一次性在一个界面中选择完成后提交到后台完成来电原因的收集。这种方法对熟练的坐席代表比较适用。第二种方法是采用向导的方式，一步一步地引导坐席代表进行选择，直到最后一步完成后再提交到后台来完成来电原因的收集。这种方法对新入职的坐席代表比较适用。但这两种来电原因收集方法都存在以下缺点：

一是，通过坐席代表个人的判断来实现，存在一定的主观片面性；二是对坐席代表的来说是重复劳动，容易出错，并要求非常熟悉来电原因的分类，对坐席代表技能要求高；三是，如果电话结束坐席代表来不及进行来电原因的收集，事后补录来电原因还非常麻烦，一般只有凭记忆和听录音方可比较准确进行来电原因的收集；还有每一个电话都要进行手工进行此来电原因的收集，结果会延长每通电话的处理时长，降低了客户电话的接通率，增加了运营商的运营成本。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种来电原因的判定方法及装置，以至少解决上述现有的话后总结来电原因所存在的一个问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种来电原因的判定方法，包括：查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；从业务内容属性中分拣出关键词；将分拣出的关键词与表征来电原因类型的关键词进行匹配；根据匹配结果判定通话的来电原因。

进一步地，查找需判定来电原因的通话的业务内容属性之前，还包括：接收其它业务模块所推送的通话的业务数据源或者主动到其它业务模块抓取通话的业务数据源。

进一步地，来电原因类型的属性可扩展。

进一步地，来电原因类型的关键词存储在关键词库中，关键词库使用动态加载机制。

进一步地，，根据匹配结果判定通话的来电原因，包括：根据匹配上的关键词的数目计算匹配度；根据匹配出的来电原因类型及其匹配度判定通话的来电原因。

根据本发明的另一方面，提供了一种来电原因的判定装置，包括：查找模块，用于查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；分拣模块，用于从业务内容属性中分拣出关键词；匹配模块，用于将分拣出的关键词与表征来电原因类型的关键词进行匹配；判定模块，用于根据匹配结果判定通话的来电原因。

进一步地，判定装置还包括：数据源获取模块，用于接收其它业务模块所推送的通话的业务数据源或者主动到其它业务模块抓取通话的业务数据源。

进一步地，判定装置还包括：来电原因类型管理模块，用于维护和管理来电原因类型的属性信息，并提供来电原因类型的属性扩展接口。

进一步地，判定装置还包括：关键词库，用于存储表征来电原因类型的关键词；关键词库管理模块，用于维护和管理关键词库中的关键词，并支持关键词库的动态加载。

进一步地，判定装置还包括：匹配模块还用于根据匹配上的关键词的数目计算匹配度；判断模块根据匹配出的来电原因类型及其匹配度判定通话的来电原因。

在本发明中，通过将来电的业务内容属性中的关键词和来电原因类型属性中的关键词自动进行匹配，以完成来电原因的收集，从而避免人为判断的主观片面性，缩短坐席对通话的处理时长，提高客户电话的接通率，达到了降低运营商的运营成本的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例一的来电原因的判定方法流程图；

图2是根据本发明实施例二的来电原因的判定装置结构框图；

图3是根据本发明实施例三的来电原因的判定装置结构框图；

图4是根据本发明实施例四的来电原因的判定装置结构框图；

图5是根据本发明实施例五的来电原因的判定装置结构框图；以及

图6是根据本发明实施例六的来电原因的判定方法流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

实施例一

图1是根据本发明实施例一的来电原因的判定方法流程图。如图1所示，该判定方法包括以下步骤：

步骤S102，查找需判定来电原因的通话的业务内容属性。

步骤S104，从业务内容属性中分拣出关键词。

步骤S106，将分拣出的关键词与预存的表征来电原因类型的关键词进行匹配。

步骤S108，根据所匹配结果判定通话的来电原因。

在上述方法中，通过将业务内容属性中的关键词与来电原因类型的关键词自动进行匹配，以完成来电原因的收集，从而避免人为判断的主观片面性，缩短坐席对通话的处理时长，提高客户电话的接通率，达到了降低运营商的运营成本的效果。

其中，在步骤S102之前还包括：获取通话的业务数据源。业务数据源的获取方式有两种，一种是被动式的，即由其它业务模块所推送；另一种是主动式的，即主动到其它业务模块抓取通话的业务数据源。从所获取的业务数据源中查找通话的业务内容属性。

另外，因为该判定方法是以来电原因类型的关键词作为自动模糊判定的基础，所以需要首先根据来电原因判定需求，预定义来电原因类型的关键词。来电原因类型的关键词根据来电原因判定需求定义，动态更新，并将规则存储于关键词库中。如果要使判定度越来越精确，需要不断完善来电原因分类中的关键词。

其中，在步骤S106中，如果匹配上的关键词有多个，则根据所匹配上的关键词的数目计算该来电原因的匹配度，匹配上的关键词越多匹配度越高，并统计输出所有匹配出的来电原因类型及其匹配度。

实施例二

图2是根据本发明实施例二的来电原因的判定装置结构框图。如图2所示，该装置包括：查找模块10、分拣模块20、匹配模块30和判定模块40。

其中，查找模块10用于查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；分拣模块20用于从查找模块10所查找出的业务内容属性中分拣出关键词；匹配模块30用于将分拣模块20所分拣出的关键词与表征来电原因类型的关键词进行匹配；判定模块40用于根据匹配模块30的匹配结果判定通话的来电原因。

在上述装置中，通过将业务内容属性中的关键词与来电原因类型的关键词自动进行匹配，以完成来电原因的收集，从而避免人为判断的主观片面性，缩短坐席对通话的处理时长，提高客户电话的接通率，达到了降低运营商的运营成本的效果。

实施例三

如图3所示，实施例三除包括实施例二中的各功能模块外，还包括：数据源获取模块50、关键词库60、关键词库管理模块70、和来电原因类型管理模块100。

其中，数据源获取模块50用于接收其它业务模块所推送的通话的业务数据源或者主动到其它业务模块抓取通话的业务数据源；关键词库60用于存储表征来电原因类型的关键词；关键词库管理模块70用于维护和管理关键词库中的关键词；来电原因类型管理100用于维护和管理来电原因类型的属性信息，并提供来电原因类型的属性扩展接口。

实施例四

图4是根据本发明实施例四的来电原因的判定装置结构框图。如图4所示，包括：关键词库60、关键词库管理模块70、判定受理模块90、来电原因类型管理模块100、匹配模块30和输出模块80。

关键词库60是来电原因自动模糊判定的实体，用于存储来电原因类型的关键词，体现判定需求。关键词库60使用动态加载机制加载，以满足对关键词库及时扩充的需求。同时关键词支持同义词、近义词的匹配。

关键词库管理模块70，用于维护来电分类的关键词，动态更新加载需要的关键词；

判定受理模块90用于接收通话流水进行来电原因判定请求，根据请求的通话流水，查找出此通电话的业务内容属性，并从业务内容中分拣出关键词，该模块涵盖了实施例二中查找模块10和分拣模块20的功能；

来电原因类型管理模块100用于维护管理来电原因类型属性信息，并提供属性扩展接口。

匹配模块30根据分拣出的关键词和来电原因类型的关键词进行匹配，并计算相应的匹配度；

输出模块80用于输出匹配出的来电原因类型及其匹配度。

实施例五

如图5所示，实施例五与实施例四的模块划分以及各模块的功能基本相同，不同之处在于，实施例五还包括一个判定源数据抓取模块110。在实施例四中，判定数据源是由其它业务模块推送过来；而在实施例五中，判定数据源的获取是采用主动方式，即通过判定源数据抓取模块110抓取其他业务模块的业务数据源来作为自动判定来电原因的依据。

实施例六

图6是根据本发明实施例六的来电原因的判定方法流程图。如图6所示，包括以下步骤：

步骤S602，定义来电原因分类属性。根据实际来电原因情况，维护来电原因分类属性信息。

步骤S604，根据来电原因判定需求定义来电原因类型的关键词，并存于关键词库中，该关键词库支持动态加载机制。

以上两个步骤为装置初始化步骤，为来电原因自动模糊判定装置提供运行的基础。

步骤S606，获取判定数据源，该数据源可以是其他业务模块推送过来，也可以主动到其他业务模块去抓取。例如，一个用户打电话上坐席后进行业务投诉，坐席代表录入投诉单，如果判定数据源是被动方式，投诉处理将把投诉的分类信息组装好后向本系统发来电原因判定请求触发判定受理模块，如果判定数据源是主动方式，则由判定源数据抓取模块定期抓取到此投诉信息并分拣出投诉分类信息触发判定受理模块。

步骤S608，接收来电原因判定请求，判定受理模块根据相应的业务内容属性分拣出关键词。

步骤S610，判断关键词是否有对应的来电原因类型，同时关键词支持同义词、近义词的匹配，如果有，则执行S612。

步骤S612，找到相对应的来电原因分类，并自动让其匹配量加1。

步骤S614，判断是否还有下一个关键词，如果有，则继续执行步骤S610；否则，匹配结束，进入步骤S616。

步骤S616，输出匹配到的所有来电原因分类及其匹配量，从而得到来电原因结果。

通过本发明的上述实施例，首先以关键词自动匹配作为判定的基础，解决了对坐席代表技能要求高的困难；系统自动匹配通话中的业务内容属性和来电原因的分类属性中的关键词，避免了主观判断存在偏差的问题和重复劳动的问题，降低了坐席代表的处理时长，节约了运营上的成本；来电原因类型属性动态管理维护，能满足来电涉及业务的变化需求；来电原因类型的关键词可以灵活的配置和扩展，从而使本方案便于移植、维护。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种来电原因的判定方法，其特征在于，包括：

查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；

从所述业务内容属性中分拣出关键词；

将分拣出的关键词与表征来电原因类型的关键词进行匹配；

根据匹配上的关键词的数目计算匹配度，根据匹配出的来电原因类型及其匹配度判定所述通话的来电原因。

2.根据权利要求1所述的判定方法，其特征在于，查找需判定来电原因的通话的业务内容属性之前，还包括：

接收其它业务模块所推送的所述通话的业务数据源或者主动到其它业务模块抓取所述通话的业务数据源。

3.根据权利要求1所述的判定方法，其特征在于，所述来电原因类型的属性可扩展。

4.根据权利要求1所述的判定方法，其特征在于，所述来电原因类型的关键词存储在关键词库中，所述关键词库使用动态加载机制。

5.一种来电原因的判定装置，其特征在于，包括：

查找模块，用于查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；

分拣模块，用于从所述业务内容属性中分拣出关键词；

匹配模块，用于将分拣出的关键词与表征来电原因类型的关键词进行匹配；

判定模块，用于根据匹配上的关键词的数目计算匹配度，所述判定模块还用于根据匹配出的来电原因类型及其匹配度判定所述通话的来电原因。

6.根据权利要求5所述的判定装置，其特征在于，还包括：

数据源获取模块，用于接收其它业务模块所推送的所述通话的业务数据源或者主动到其它业务模块抓取所述通话的业务数据源。

7.根据权利要求5所述的判定装置，其特征在于，还包括：

来电原因类型管理模块，用于维护和管理来电原因类型的属性信息，并提供来电原因类型的属性扩展接口。

8.根据权利要求7所述的判定装置，其特征在于，还包括：

关键词库，用于存储表征来电原因类型的关键词；

关键词库管理模块，用于维护和管理所述关键词库中的关键词，并支持所述关键词库的动态加载。