CN105991849A - 一种坐席服务方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种坐席服务方法、装置及系统，涉及通信技术领域，以减少坐席服务的人工操作，提高服务效率。具体方案为：通过第一服务器向第二服务器发送的携带通话上下文的请求消息，使得第二服务器根据请求消息预测通话上下文映射的服务类别，第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。本发明用于坐席服务。

Description

一种坐席服务方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种坐席服务方法、装置及系统。

背景技术

坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程；

坐席人员在为客户提供服务以后，需要根据本次服务类别填写服务小结，即坐席人员需要根据本次服务内容人工概括总结出本次服务的服务类别，并在支撑系统的子系统服务请求类别树中人工查找概括总结出的本次服务的类别提交到后台系统；在该过程中，主要靠人工操作及人脑思维分析，即使服务请求类别树有系统支撑，但是节点庞大，从多层节点的查找依然是人工操作。

由于填写服务小结需要人工操作，使得服务效率低且服务成本高；且人工操作避免不了操作失误，将更进一步降低服务的效率。

发明内容

本发明的实施例提供一种坐席服务方法、装置及系统，以减少坐席服务的人工操作，提高服务效率。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

第一方面，提供一种坐席服务方法，所述方法包括：

第一服务器获取会话的通话上下文；其中，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

所述第一服务器向第二服务器发送携带所述通话上下文的请求消息；其中，所述请求信息用于指示所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；所述服务类别为对所述通话上下文的归类；

所述第一服务器获取所述第二服务器预测的服务类别；

所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。

结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述请求消息还用于指示所述第二服务器根据所述通话上下文判断所述坐席是否违禁；

在所述第一服务器向第二服务器发送请求消息之后，所述方法还包括：

所述第一服务器接收所述第二服务器发送的质检信息；其中，所述质检信息指示所述坐席是否违禁；

若所述质检信息指示所述坐席违禁，所述第一服务器向管理员推送提醒消息，用于提醒所述管理员所述坐席违禁。

结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述质检信息包括违禁内容和/或违禁类型；

若所述质检信息指示所述坐席违禁，在所述第一服务器向所述会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，所述方法还包括：

获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；

确认所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。

结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式或第一方面的第二种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，在所述获取所述第二服务器预测的服务类别之前，所述方法还包括：

所述第一服务器接收所述第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；

所述第一服务器获取每一个场景的预设优先级；

所述第一服务器按照所述场景从高到低的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；

向所述第二服务器发送所述M个场景，以便所述第二服务器基于所述第一服务器选择的所述M个场景，预测所述通话上下文映射的服务类别。

结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式至第一方面的第三种可能的实现方式种的任一项，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述第一服务器获取会话的通话上下文，包括：

所述第一服务器获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；

所述第一服务器将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。

结合第一方面的第四种可能的实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，所述交流信息还包括情绪特征码；

所述请求消息还包括所述情绪特征码，以便所述第二服务器结合所述情绪特征码和所述会话的通话上下文判断所述坐席是否违禁。

结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式至第一方面的第五种可能的实现方式种的任一项，在第一方面的第六种可能的实现方式中，所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，包括：

所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。

结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式至第一方面的第六种可能的实现方式种的任一项，在第一方面的第七种可能的实现方式中，在向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别之后，所述方法还包括：

所述第一服务器获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

第二方面，提供一种坐席服务方法，所述方法包括：

第二服务器接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服务类别为对所述通话上下文的归类；

所述第二服务器向所述第一服务器发送所述通话上下文映射的服务类别，用于所述第一服务器向所述会话的坐席推送服务类别。

结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：

所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；

所述第二服务器从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

结合第二方面，在第二方面的第二种可能的实现方式中，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：

所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；

所述第二服务器获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；

所述第二服务器根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；

所述第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。

结合第二方面的第二种可能的实现方式，在第二方面的第三种可能的实现方式中，将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置；

在所述得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置之后，所述方法还包括：根据所述位置，将每一个满足规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。

结合第二方面的第二种可能的实现方式或第二方面的第三种可能的实现方式，在第二方面的第四种可能的实现方式中，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，所述方法还包括：

所述第二服务器基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；

所述第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，包括：

所述第二服务器从所述经验库中，获取所述摘要在所述通话上下文所适用的场景下的服务类别。

结合第二方面的第四种可能的实现方式，在第二方面的第五种可能的实现方式中，所述第二服务器基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景具体包括：

所述第二服务器从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景；

所述第二服务器对所述每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1；

所述第二服务器将取交集得到的N个场景作为适用于所述通话上下文的场景；

或者，

所述第二服务器将所述N个场景发送给所述第一服务器，通过所述第一服务器从所述N个场景中选择出M个适用于所述通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。

结合第二方面或第二方面的第一种可能的实现方式至第一方面的第五种可能的实现方式中任一项，在第二方面的第六种可能的实现方式中，在所述第二服务器接收第一服务器发送的请求消息之后，所述方法还包括：

所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁；

所述第二服务器根据判断结果生成质检信息，所述质检信息用于指示所述坐席是否违禁；

所述第二服务器向所述第一服务器发送质检信息，以便所述第一服务器在所述质检信息指示所述坐席违禁时，向所述会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒所述管理员所述坐席违禁。

结合第二方面的第六种可能的实现方式，在第二方面的第七种可能的实现方式中，所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁，包括：

所述第二服务器将所述通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

结合第二方面的第六种可能的实现方式，在第二方面的第八种可能的实现方式中，所述请求消息还包括情绪特征码；

所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁，包括：

所述第二服务器将所述通话上下文和所述情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文和/或所述情绪特征码满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

结合第二方面的第七种可能的实现方式或第二方面的第八种可能的实现方式，在第二方面的第九种可能的实现方式中，所述违禁规则包括违禁类型；

所述质检信息还包括内容和违禁类型。

第三方面，提供一种服务器，包括：

获取单元，用于获取会话的通话上下文；其中，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

处理单元，用于向第二服务器发送携带所述通话上下文的请求消息；其中，所述请求信息用于指示所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；所述服务类别为对所述通话上下文的归类；获取所述第二服务器预测的服务类别并在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别；

推送单元，用于向所述会话标识指示的坐席推送所述处理单元选择出的服务类别。

结合第三方面，在第三方面的第一种可能的实现方式中，所述请求消息还用于指示所述第二服务器根据所述通话上下文判断所述坐席是否违禁；

所述处理单元，还用于接收所述第二服务器发送的质检信息；其中，所述质检信息指示所述坐席是否违禁；若所述质检信息指示所述坐席违禁，触发所述推送单元向管理员推送提醒消息；

所述推送单元还用于，若所述质检信息指示所述坐席违禁，向所述管理员推送提醒消息，所述推送提醒消息用于提醒所述管理员所述坐席违禁。

结合第三方面的第一种可能的实现方式，在第三方面的第二种可能的实现方式中，所述质检信息包括违禁内容和/或违禁类型；

所述处理单元在触发所述推送单元向所述会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，还用于，获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；确认所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。

结合第三方面或第三方面的第一种可能的实现方式或第三方面的第二种可能的实现方式，在第三方面的第三种可能的实现方式中，

所述处理单元还用于，接收所述第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；获取每一个场景的预设优先级；按照所述场景从高到低的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；向所述第二服务器发送所述M个场景，以便所述第二服务器基于所述服务器选择的所述M个场景，预测所述通话上下文映射的服务类别。

结合第三方面或第三方面的第一种可能的实现方式至第三方面的第三种可能的实现方式中任一项，在第三方面的第四种可能的实现方式中，所述获取单元具体用于：

获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；

将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。

结合第三方面的第四种可能的实现方式，在第三方面的第五种可能的实现方式中，所述交流信息还包括情绪特征码；

所述请求消息还包括所述情绪特征码，以便所述第二服务器结合所述情绪特征码和所述会话的通话上下文判断所述坐席是否违禁。

结合第三方面或第三方面的第一种可能的实现方式至第三方面的第五种可能的实现方式中任一项，在第三方面的第六种可能的实现方式中，所述处理单元在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别具体包括：

所述处理单元用于在所述第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。

结合第三方面或第三方面的第一种可能的实现方式至第三方面的第六种可能的实现方式中任一项，在第三方面的第七种可能的实现方式中，

所述处理单元还用于，获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

第四方面，提供一种服务器，包括：

接收单元，用于接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

预测单元，用于预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服务类别为对所述通话上下文的归类；

发送单元，用于向所述第一服务器发送所述通话上下文映射的服务类别，用于所述第一服务器向所述会话的坐席推送服务类别。

结合第四方面，在第四方面的第一种可能的实现方式中，所述预测单元具体用于：

分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；

从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

结合第四方面，在第四方面的第二种可能的实现方式中，所述预测单元具体用于：

分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；

获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；

根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；

从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。

结合第四方面的第二种可能的实现方式，在第四方面的第三种可能的实现方式中，所述预测单元将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置；

所述预测单元，还用于根据所述位置，将每一个满足规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。

结合第四方面的第二种可能的实现方式或第四方面的第三种可能的实现方式，在第四方面的第四种可能的实现方式中，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，所述预测单元，还用于：

基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；

从所述经验库中，获取所述摘要在所述通话上下文所适用的场景下的服务类别。

结合第四方面的第四种可能的实现方式，在第四方面的第五种可能的实现方式中，所述预测单元基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景具体包括：

所述预测单元用于从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景；对所述每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1；将取交集得到的N个场景作为所述通话上下文的适用的场景；

或者，

将所述N个场景发送给所述第一服务器，通过所述第一服务器从所述N个场景中选择出M个适用于所述通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。

结合第四方面或第四方面的第一种可能的实现方式至第四方面的第五种可能的实现方式中任一项，在第四方面的第六种可能的实现方式中，所述服务器还包括：

判断单元，用于根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁；

生成单元，用于根据所述判断单元的判断结果生成质检信息，所述质检信息用于指示所述坐席是否违禁；

所述发送单元还用于，向所述第一服务器发送质检信息，以便所述第一服务器在所述质检信息指示所述坐席违禁时，向所述会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒所述管理员所述坐席违禁。

结合第四方面的第六种可能的实现方式，在第四方面的第七种可能的实现方式中，所述判断单元具体用于：

将所述通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

结合第四方面的第六种可能的实现方式，在第四方面的第八种可能的实现方式中，所述请求消息还包括情绪特征码；

所述判断单元具体用于：

将所述通话上下文和所述情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文和/或所述情绪特征码满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

结合第四方面的第七种可能的实现方式或第四方面的第八种可能的实现方式，在第四方面的第九种可能的实现方式中，所述违禁规则包括违禁类型；

所述质检信息还包括内容和违禁类型。

第五方面，提供一种坐席服务系统，包括：

如第三方面或上述第三方面的任一种可能的实现方式所述的服务器；以及如第四方面或上述第四方面任一种可能的实现方式所述的服务器。

本发明实施例提供一种坐席服务方法、装置及系统，由于第一服务器向第二服务器发送的携带通话上下文的请求消息，使得第二服务器根据请求消息在预测分析模型中预测通话上下文映射的服务类别，第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。由于向坐席推送的服务类别是由第一服务器和第二服务器按照本发明提供的方案自动完成，坐席无需进行任何判断，只需进行选择即可，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，降低了服务成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种坐席服务的网络架构图；

图2为本发明实施例提供的一种坐席服务方法流程示意图；

图3为本发明实施例提供的又一种坐席服务方法流程示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种坐席服务方法流程示意图；

图5为本发明实施例提供的再一种坐席服务方法流程示意图；

图5A为本发明实施例提供的一种预测通话上下文映射的服务类别的方法流程示意图；

图5B为本发明实施例提供的另一种预测通话上下文映射的服务类别的方法流程示意图；

图6为本发明实施例提供的坐席服务系统架构示意图；

图7为本发明实施例提供的又一种坐席服务方法流程示意图；

图8为本发明实施例提供的一种服务器的装置结构图；

图9为本发明实施例提供的另一种服务器的装置结构图；

图10为本发明实施例提供的又一种服务器的装置结构图；

图11为本发明实施例提供的再一种服务器的装置结构图；

图12为本发明实施例提供的再一种服务器的装置结构图；

图13为本发明实施例提供的一种坐席服务系统的装置结构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

另外，本文中术语“系统”和“网络”在本文中常被可互换使用。本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

如图1所示，为一种坐席服务的网络架构图，统一应用接入平台(Unified Application Platform，简称UAP)/计算机电信集成(ComputerTelecommunication Integration，简称CTI)接收客户的呼叫请求，按照一定的规则将客户分配到在线的坐席上，之后则由坐席通过与客户沟通为客户提供服务。

实施例一

本发明实施例一提供一种坐席服务方法，如图2所示，该方法可以包括：

S201、第一服务器获取会话的通话上下文；

其中，通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及通话上下文所属会话的会话标识。

可选的，第一服务器可以是客户服务平台的服务器，第一服务器可以根据业务需求整合客户与坐席的交流信息，并进行服务类别和/或提醒信息的推送。

其中，会话是指客户与坐席交流的过程。一个客户与一个坐席的一次交流称之为一个会话。

通话上下文是指在一个会话中，将客户与坐席从会话开始至生成通话上下文的时刻的所有交流内容按时间顺序排列后形成的完整通话文本。其中，一个会话可以生成至少一个通话上下文。

通话上下文中的会话的标识可以用于确定通话上下文属于哪个客户以及坐席。

具体的，一个会话的标识可以关联一个坐席的标识，用于表示该坐席在处理这个会话。坐席的标识是用来唯一确定坐席的，可以为坐席唯一的名称，或者坐席的编号，本发明对此不进行具体限定。会话的标识可以用字符表示。

第一服务器获取会话的通话上下文的过程，可以为先获取会话中坐席与客户的交流信息，该交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及交流内容中每个单句的发生时间；再将会话开始至接收交流信息的时刻接收的所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为会话的通话上下文。

需要说明的是，第一服务器获取会话的通话上下文的过程，还可以为直接从其他服务器接收到通话上下文，无需再进行其他处理；当然，第一服务器获取会话的通话上下文的过程还可以有其他方式，不再一一列举；本发明对于第一服务器获取会话的通话上下文的具体过程不进行具体限定。

S202、第一服务器向第二服务器发送携带通话上下文的请求消息。

其中，请求信息用于指示第二服务器预测通话上下文映射的服务类别；服务类别为对通话上下文的归类，用于坐席在会话结束后进行服务小结。

示例性的，服务类别可以包括“1吉字节(Gigabyte，简称GB)流量套餐办理”、“电话资费咨询”等等。

需要说明的是，上述示例只是对服务类别进行举例说明，并不是对服务类别的形式及内容的限定；在一个坐席服务系统中，服务类别的形式及内容可以根据实际需求设定，本发明对此不进行具体限定。

S203、第一服务器获取第二服务器预测的服务类别。

第一服务器可以从第二服务器接收第二服务器预测的服务类别。其中，第二服务器预测的服务类别的过程可参考图4所示实施例。

S204、第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。

可选的，第一服务器可以在第二服务器预测的服务类别中任意选择至少一个服务类别，也可以根据预设的服务类别的优先级或者权值选择至少一个服务类别，本发明对此不进行具体限定。

需要说明的是，对于第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择的服务类别的数量，可以根据实际需求设定，也可以定期或实时更改，本发明对此不进行具体限定。

可选的，如果服务类别的推送目的终端的浏览器支持WebSocket协议，即第一服务器与终端可以保持长连接，则第一服务器可以直接并且实时向终端推送选择的服务类别。

可选的，如果终端的浏览器不支持WebSocket协议，第一服务器向终端推送选择的服务类别，包括：

第一服务器将选择的服务类别保存至内存，终端可以通过轮询方式从第一服务器获取选择的服务类别；

其中，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定轮询的时间间隔；优选的，轮询的时间间隔为1秒。

本发明实施例可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别，并将预测的服务器类别推送给坐席，坐席无需进行任何判断，只需进行选择即可，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，降低了服务成本。

实施例二

本发明实施例二提供一种坐席服务方法，如图3所示，该方法可以包括：

S301、第一服务器获取会话中坐席与客户的交流信息以及交流信息所属会话的会话标识。

其中，交流信息包括从会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容和内容中每个单句的发生时间；

其中，交流信息中的内容是服务器可识别的。若原始的交流内容是服务器不可识别的格式，则需将原始交流内容经过识别转化为服务器可识别的格式。假设服务器可识别的内容格式为文本格式，若会话的渠道为语音渠道，则第一服务器获取的会话中坐席与客户的交流信息中交流的内容是指，客户与坐席交流的语音信息经过语音识别引擎转换后的文本信息；若会话的渠道为文字渠道，则第一服务器获取的会话中坐席与客户的交流信息中交流的内容是指，客户与坐席的交流的原始文本信息。

需要说明的是，单句可以是实际交流过程中的一句话，也可以是交流过程中的一段话；对于单句的具体划分，可以根据实际需求确定，本发明对此不进行具体限定。

进一步的，交流信息还可以包括情绪特征码；

其中，情绪特征码是指表示情绪的关键字；

可选的，情绪特征码可以为愉悦、生气、怠慢等等。

S302、第一服务器将交流信息中的所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为会话的通话上下文。

示例性的，当第一服务器在会话初始接收到交流信息1(“很高兴为您服务，10:01:01，call-1”)时，形成如下通话上下文：

“很高兴为您服务，call-1”；

当第一服务器又接收到交流信息2(“请问流量套餐有什么，10:01:05，call-1”)时，由于交流信息2中包括的时间点晚于交流信息1中包括的时间点，则形成如下通话上下文：

“很高兴为您服务，请问流量套餐有什么，call-1”。

需要说明的是，在一个会话中，由于通话上下文是实时生成的，当新的通话上下文生成时，可以覆盖时间点上旧的通话上下文。

S303、第一服务器向第二服务器发送携带通话上下文的请求消息。

其中，请求信息用于指示第二服务器在预测通话上下文映射的服务类别。服务类别为对通话上下文的归类。

若会话的交流信息包括情绪特征码，相应的，请求消息还可以包括情绪特征码，以便第二服务器结合情绪特征码和会话的通话上下文判断坐席是否违禁。

S304、第一服务器接收第二服务器发送的N个场景；其中，N>1。

第二服务器在基于通话上下文预测服务类别的过程中，可以请求第一服务器对预测过程中出现的N个场景进行过滤，从而选择出更适用于该通话上下文件的场景。

示例性的，场景可以包括业务投诉场景、业务咨询场景、业务办理场景等。

需要说明的是，上述示例只是对场景进行举例说明，并不是对场景的形式及内容的限定；在一个坐席服务系统中，场景的形式及内容可以根据实际需求设定，本发明对此不进行具体限定。

S305、第一服务器按照场景从高到低的优先级，从N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N。

需要说明的是，对于M的取值，可以根据实际需求设定，本发明对此不进行具体限定；若M取值越大，将会提高第二服务器基于选择的场景预测通话上下文映射的服务类别的准确度，但是将降低第二服务器的处理效率；若M取值越小，将提高第二服务器的处理效率，但可能会降低第二服务器基于选择的场景预测通话上下文映射的服务类别的准确度。

可选的，场景的预设优先级可以为第一服务器中存储的。

示例性的，假设第一服务器接收到第二服务器发送的3个场景“业务咨询场景、业务投诉场景、业务办理场景”，其中，业务咨询场景的优先级为4，业务投诉场景的优先级为2，业务办理场景的优先级为3，当M取值为2时，则第一服务器从3个场景中按照场景的预设优先级的顺序，从高到低的选择出业务咨询场景和业务办理场景。

可选的，场景的预设优先级是动态可调的，当统计得到某一时段内的某一场景出现的频率较高时，可以将该场景的优先级调高。

可选的，可以是第一服务器自身对场景出现的频率进行统计，也可以是第三方设备进行统计，然后将统计结果发送给第一服务器。

还需要说明的是，在实际应用的过程中，第一服务器还可以根据除优先级之外的其他的方式在N个场景中选择出M个场景，本发明对此不做具体限定。

S306、第一服务器向第二服务器发送M个场景，以便第二服务器基于第一服务器选择的M个场景，预测通话上下文映射的服务类别。

S307、第一服务器获取第二服务器预测的服务类别。

S308、第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。

具体的，第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，可以为：

第一服务器在第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。

其中，服务类别的预设权值可以为第一服务器中存储的。

可选的，服务类别的预设权值可以是动态可调的，当统计得到某一时段内的坐席选择的某一服务类别的频率较高时，可以将该服务类别的预设权值调高；

可选的，可以是第一服务器自身统计坐席选择的服务类别的频率，也可以是第三方设备进行统计，然后将统计结果发送给第一服务器。

示例性的，第一服务器获取到的第二服务器预测的服务类别如下：

服务类别1：“1GB流量套餐办理”；

服务类别2：“1GB流量套餐咨询”；

服务类别3：“1GB流量套餐投诉”；

其中，服务类别1的预设权值为5，服务类别2的预设权值为4，服务类别3的预设权值为1，则第一服务器在第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别：服务类别1、服务类别2。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定服务类别的预设权值，本发明对此不做具体限定。

还需要说明的是，S308的其他过程与S204相同，在此不再进行赘述。

还需要说明的是，坐席接收到第一服务器推送的服务类别后，若坐席认为该服务类别不是本次服务所需要的，还可以在系统的数据库中进行人工搜索，以获取本次服务所需要的服务类别。

进一步的，在S308之后，为了使得推送的服务类别更准确，还可以进一步执行S309及S310以优化经验库。

需要说明的是，在本发明的所有实施例中，所述经验库在实际应用中，可以采用数据库的形式实现。

S309、第一服务器获取坐席实际选择的服务类别。

其中，第一服务器可将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别记录在日志中。坐席实际选择的服务类别可以为第一服务器推送的服务类别中的服务类别，也可以是坐席认为第一服务器推送的服务类别不准确时手动选择的服务类别。

示例性的，假设第一服务器向坐席推送的2个服务类别分别为：“1GB流量套餐咨询”、“1GB流量套餐办理”；坐席选择的服务类别为“1GB流量套餐办理”，则第一服务器获取坐席实际选择的服务类别“1GB流量套餐办理”。

S310、第一服务器将所述通话上下文以及坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

其中，第一服务器可以直接将记录的日志发送给第二服务器。

可选的，第一服务器向第二服务器提供所述通话上下文以及坐席实际选择的服务类别的时刻可以预先设定。例如，可以将该时刻设置为周期性的时刻，也可以设置为是一次服务结束的时刻。

进一步的，步骤S303中的请求消息还可以用于指示第二服务器根据通话上下文判断坐席是否违禁，所述方法还可以包括S311～S315：

S311、第一服务器接收第二服务器发送的质检信息。

其中，质检信息指示坐席是否违禁。

进一步的，质检信息还可以包括违禁内容和/或违禁类型。

其中，违禁内容是指通话上下文或者情绪特征码满足违禁规则的内容。违禁类型是系统中预先定义的，用于对违禁内容进行归类的信息。

示例性的，违禁类型可以包括态度违禁、语言违禁等。

示例性的，通话上下文中包括“这不是我的责任”，该通话上下文满足违禁规则“包括坐席禁语‘不是我的责任’”，则质检信息中可以包括违禁内容“不是我的责任”和违禁类型“语言违禁”。

S312、第一服务器判断质检信息指示坐席是否违禁。

若质检信息指示坐席违禁，则执行S313。

S313、第一服务器获取违禁内容和/或违禁类型的预设违禁系数。

可选的，违禁内容和/或违禁类型的预设违禁系数为第一服务器中存储的。违禁内容和/或违禁类型的预设违禁系数的高低，用于体现该违禁内容和/或违禁类型的被接受程度。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定违禁内容和/或违禁类型的预设违禁系数，本发明对此不做具体限定。

S314、第一服务器判断违禁内容和/或违禁类型的预设违禁系数是否大于或等于预设阈值。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定预设阈值的大小，本发明对此不做具体限定。

若是，则执行S315；若否，则不进行干预。

需要说明的是，步骤S313-S314是可选的，在步骤S312中，若质检信息指示坐席违禁，也可以直接执行S315。

S315、第一服务器向会话标识所属的管理员推送提醒消息，用于提醒管理员坐席违禁。

示例性的，假设预设阈值为3，第一服务器向第二服务器发送的请求消息中携带的通话上下文中包括的会话标识为“call-2”，第一服务器收到第二服务器发送的质检信息指示会话标识为“call-2”对应的坐席违禁，并且质检信息包括违禁类型“态度恶劣”，“态度恶劣”对应的违禁系数为5(大于预设阈值3)，则向会话标识“call-2”所属的管理员推送提醒消息“call-2对应的坐席违禁，该坐席态度恶劣”。

需要说明的，S304～S310与S311～S315可以同时执行，也可以顺序执行。另外，上述实施例中步骤S304-S306是可选的。

本发明实施例不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

实施例三

本发明实施例三提供一种坐席服务方法，如图4所示，该方法可以包括：

S401、第二服务器接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息。

所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及通话上下文所属会话的会话标识。

需要说明的是，第二服务器接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息与S202中第一服务器向第二服务器发送的携带通话上下文的请求消息相同，此处不再进行赘述。

S402、第二服务器预测通话上下文映射的服务类别。

其中，服务类别为对通话上下文的归类。

具体的，第二服务器可以在经验库中预测通话上下文映射的服务类别。经验库中存储有与服务类别对应的信息，因此，第二服务器可以对通话上下文的内容进行分析，获取经验库中与服务类别对应的信息，进而获取经验库中的服务类别。

需要说明的是，在本发明的所有实施例中，所述经验库在实际应用中，可以采用数据库的形式实现。

S403、第二服务器向第一服务器发送通话上下文映射的服务类别，用于第一服务器向会话的坐席推送服务类别。

其中，第一服务器向会话的坐席推送服务类别已经在实施例一和实施例二中进行了详细描述，此处不再进行赘述。

进一步的，第二服务器还可以通过日志获取到第一服务器提供的通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别，作为第二服务器进行预测的样本数据。

可选的，第二服务器将所述通话上下文以及坐席实际选择的服务类别作为进行预测的样本数据，可以包括但不限于下述三种方案：

方案1：经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

第二服务器保存的该通话上下文所满足的规则集合，及预测的该通话上下文映射的服务类别；

第二服务器将日志中包括的坐席实际选择的服务类别和预测的该通话上下文映射的服务类别中的所有服务类别，与保存的该通话上下文所满足的规则集合建立对应关系并添加到经验库中，以优化经验库。

方案2：经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系；

第二服务器获取保存的该通话上下文的摘要，及预测的该通话上下文映射的服务类别；

第二服务器将日志中包括的坐席实际选择的服务类别和预测的该通话上下文映射的服务类别中的所有服务类别，与保存的该通话上下文的摘要建立对应关系并添加到经验库中，以优化经验库。

方案3：在方案2的基础上，经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类；

第二服务器保存的该通话上下文的摘要，及预测的该通话上下文映射的服务类别，及预测该通话上下文映射的服务类别时所使用的场景；

第二服务器将日志中包括的坐席实际选择的服务类别和预测的该通话上下文映射的服务类别中的所有服务类别，与保存的该通话上下文的摘要及预测该通话上下文映射的服务类别时所使用的场景建立对应关系并添加到经验库中，以优化经验库。

优选的，在上述三种方案中，第二服务器在向经验库中添加信息时，将日志中包括的坐席实际选择的服务类别和预测的该通话上下文映射的服务类别两者中所共有的服务类别的权值增加，以提高从经验库中预测服务类别的准确度。

本发明实施例可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别,并将预测的服务器类别发送给第一服务器，便于第一服务器将预测的服务器类别推送给坐席，坐席无需进行任何判断，只需进行选择即可，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，降低了服务成本。

实施例四

本发明实施例四提供一种坐席服务方法，如图5所示，该方法可以包括：

S501、第二服务器接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息。

需要说明的是，S501的过程与S401相同，此处不再进行赘述。

S502、第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别。

服务类别为对所述通话上下文的归类。

具体的，第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别的实现方案，可以包括但不限于下述两种方案：

第一种方案，参见图5A，具体可以包括下述步骤：

S5021a、第二服务器分别将通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得通话上下文所满足的规则的集合。

其中，规则为描述内容特征的规则。如果通话上下文中的内容符合规则所描述的内容特征，则认为该通话上下文满足该规则。

示例性的，预设规则可以是允许通话上下文中包括预设的关键字；如，“流量不够用”，或者通话上下文中包括“办理”。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定预设规则，本发明对此不做具体限定。

S5021b、第二服务器从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与集合相匹配的服务类别作为通话上下文映射的服务类别。

其中，经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

可选的，经验库中存储的不同规则集合与服务类别的对应关系可以以表格的形式存在，如表1所示：

表1

规则集合	服务类别
		规则1、规则2	服务类别1、服务类别2、服务类别3
规则6、规则2、规则1	服务类别3、服务类别4
		规则4、规则5	服务类别5
规则8	服务类别1、服务类别2、服务类别4
		……	……

需要说明的是，表1只是以表格的形式示意经验库中存储的不同规则集合与服务类别的对应关系的形式及内容，并不是具体限定，当然，经验库中存储的不同规则集合与服务类别的对应关系也可以以其他的形式存在，本发明对此不做具体限定。

还需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定不同的规则集合与服务类别的对应关系，本发明对此不做具体限定。

示例性的，假设通话上下文1为如下：

“您好，很高兴为您服务；

您好，我感觉自己的流量不够用，现在有什么流量套餐呀？

您目前的流量套餐是每个月500兆字节(Megabyte，简称MB)对吧？

恩，是的。

给您推荐2GB的流量套餐；

2GB的流量套餐一个月多少钱呀？

每月60块钱；

啊，有点贵呀，有没有便宜一点的，我一个月也用不了2GB的流量；

还有1GB的流量套餐，每月35块钱；

恩，这个还不错，这1GB的流量是省内通用还是全国通用的？

是全国通用的；

帮我办理这个1GB套餐吧，

好的，您还有其他问题吗？

没有了；

再见，call-2”。

假设系统中包括三个预设规则，分别为：

预设规则1为通话上下文中包括“流量不够用”；

预设规则2为通话上下文中包括“办理”；

预设规则3为通话上下文中包括“投诉”；

第二服务器分别将通话上下文1与预设规则1～预设规则3进行比对，由于通话上下文1中包括了“流量不够用”和“办理”，不包括“投诉”，即，通话上下文1满足预设规则1和预设规则2，不满足预设规则3，则获得通话上下文1所满足的规则的集合为预设规则1和预设规则2；

假设经验库如表1所示，则第二服务器从经验库中获取与集合(包括预设规则1和预设规则2)相匹配的服务类别：服务类别1、服务类别2、服务类别3、服务类别4，并将服务类别1、服务类别2、服务类别3、服务类别4作为通话上下文映射的服务类别。

第二种方案，参见图5B，具体可以包括下述步骤：

S5022a、第二服务器分别将通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得通话上下文所满足的规则的集合以及通话上下文中每一个满足规则的内容。

其中，所述规则为描述内容特征的规则。

优选的，获得的通话上下文中每一个满足规则的内容与获得的通话上下文所满足的规则的集合中的规则可以一一对应的记录；

示例性的，若规则为：通话上下文中包括“流量不够用”，则满足该规则的内容为“流量不够用”；若规则为：通话上下文中包括“办理”，则满足该规则的内容为“办理”。

S5022b、第二服务器获取集合中每个规则的补充条件，补充条件用于指定规则所描述的内容的修饰成分。

可选的，每个预设规则有与其对应的补充条件。

示例性的，若规则为：通话上下文中包括“流量不够用”，该规则的补充条件可以为：获取“流量不够用”之前和之后30个字符中出现的数字及单位(例如100MB，1GB)；假设“流量不够用”之前25个字符处出现了“500MB”，则“500MB”为内容(“流量不够用”)的修饰成分。

若规则为：通话上下文中包括“办理”，该规则的补充条件可以为：获取“办理”之前和之后30个字符中出现的包括“套餐”、“包”的词语(例如，1GB流量包、A类套餐)；假设“办理”之后10个字符出现了“A类套餐”，则“A类套餐”为内容(“办理”)的修饰成分。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定规则的补充条件，本发明对此不做具体限定。

S5022c、第二服务器根据补充条件从通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为通话上下文的摘要。

示例性的，假设规则1为：通话上下文中包括“流量不够用”，规则2为：通话上下文中包括“办理”；

再假设通话上下文1满足规则1和规则2，获取通话上下文1满足规则1的内容1：“流量不够用”，和该内容的修饰成分1：内容之前“500MB”；获取通话上下文1满足规则2的内容2：“办理”，和该内容的修饰成分2：内容之后“1GB流量包”；

对修饰成分1与其修饰的内容1进行组合得到“流量不够用-500MB”，对修饰成分2与其修饰的内容2进行组合得到“办理-1GB流量包”，将上述的组合内容“流量不够用-500MB，办理-1GB流量包”作为通话上下文1的摘要。

进一步的，第二服务器将通话上下文与预设规则进行比对时，还可以得到通话上下文中每一个满足规则的内容在通话上下文中的位置，并且根据位置，将每一个满足规则的内容按照其在通话上下文中出现的先后顺序进行排列。

需要说明的是，将每一个满足规则的内容按照其在通话上下文中出现的先后顺序进行排列，可以包括下述两种方式：

方式1、先将每一个满足规则的内容按照其在通话上下文中出现的先后顺序进行排列，再将每一个满足规则的内容与其修饰成分进行组合，作为摘要。

方式2、先将每一个满足规则的内容与其修饰成分进行组合，再将每一个满足规则的内容组合了其修饰成分之后，按照每一个满足规则的内容在通话上下文中出现的先后顺序进行排列，作为摘要。

进一步可选的，第二服务器根据位置，将每一个满足规则的内容按照其在通话上下文中出现的先后顺序进行排列，可以包括但不限于以下两种情况：

情况1、将通话上下文与每一个预设规则进行比对，将对比得到的内容按照其在通话上下文中的出现顺序排列。

其中，预设顺序可以为预设的固定的顺序，也可以为任意顺序。

示例性的，假设系统中包括5个预设规则，分别记为预设规则1～预设规则5。

假设，通话上下文中内容A匹配预设规则1，内容B匹配预设规则2，内容D匹配预设规则4；其余预设规则均不匹配。

将预设规则1～预设规则5依次与通话上下文进行匹配，则获取到通话上下文中每一个满足规则的内容A、B、D(无序的)。

进一步的，将通话上下文与预设规则进行比对时，还可以得到通话上下文中每一个满足规则的内容在通话上下文中的位置：内容A在通话上下文的第50个字符出现，内容B在通话上下文的第20个字符出现，内容D在通话上下文的第30个字符出现。

对每一个满足规则的内容A、B、D按照其在通话上下文中出现的顺序排序得到B-D-A。

情况2、将所有预设规则按照排列组合的方式排序，获取预设规则的所有排列方式，将通话上下文分别与所有排列方式的预设规则进行比对，获取多种匹配结果，每个匹配结果中包括与比对顺序一致的多个满足规则的内容，在多种匹配结果中，选择顺序与其在通话上下文中出现的先后顺序一致的匹配结果。

示例1，假设系统中包括3个预设规则，分别记为预设规则1～预设规则3。

其中，匹配预设规则1的内容为：A；匹配预设规则2的内容为：B；匹配预设规则3的内容为：C。

按照排列组合方式对预设规则1～预设规则3进行排列组合得到的顺序如下：

顺序1：预设规则1、预设规则2、预设规则3；

顺序2：预设规则1、预设规则3、预设规则2；

顺序3：预设规则2、预设规则1、预设规则3；

顺序4：预设规则2、预设规则3、预设规则1；

顺序5：预设规则3、预设规则2、预设规则1；

顺序6：预设规则3、预设规则1、预设规则2；

假设通话上下文匹配预设规则1、预设规则2、预设规则3，则通话上下文分别通过上述顺序得到的匹配结果如下：

按照顺序1进行匹配得到的匹配结果1：A-B-C；

按照顺序2进行匹配得到的匹配结果2：A-C-B；

按照顺序3进行匹配得到的匹配结果3：B-A-C；

按照顺序4进行匹配得到的匹配结果4：B-C-A；

按照顺序5进行匹配得到的匹配结果5：C-B-A；

按照顺序6进行匹配得到的匹配结果6：C-A-B。

可选的，在多种匹配结果中，选择顺序与其在通话上下文中出现的先后顺序一致的匹配结果，可以通过以下三种方式实现：

第一种方式：获取每一个满足规则的内容在通话上下文中出现的顺序，在多种匹配结果中，选择顺序与其在通话上下文中出现的先后顺序一致的一种匹配结果。

示例性的，以示例1为基础，按照第一种方式获得顺序与其在通话上下文中出现的先后顺序一致的匹配结果的过程如下：

获取匹配结果1～匹配结果6中包括的内容(A、B、C)在通话上下文中出现的顺序，假设内容A在通话上下文的第50个字符出现，内容B在通话上下文的第20个字符出现、内容C在通话上下文的第120个字符出现，则对内容A、B、C按照其在通话上下文中出现的顺序排序得到B-A-C，即选择匹配结果3：B-A-C。

第二种方式：获取每一个满足规则的内容在通话上下文中出现的顺序，根据内容在通话上下文中的出现位置，为每一个内容在不同位置时，赋予不同的权值，将每一个匹配结果中的所有内容的权值相加得到每一个匹配结果的权值，选择所有匹配结果中权值最高的一个匹配结果。

可选的，若内容出现在正确的位置，则该内容的权值最高，若内容出现的位置与正确位置相差Q个，则权值减Q。

示例性的，基于示例1，按照第二种方式获得顺序与其在通话上下文中出现的先后顺序一致的匹配结果的过程如下：

获取匹配结果1～匹配结果6中包括的内容(A、B、C)在通话上下文中出现的顺序，假设内容A在通话上下文的第50个字符出现，内容B在通话上下文的第20个字符出现、内容C在通话上下文的第120个字符出现，即内容A、B、C在通话上下文中的出现顺序为B-A-C，为内容A、B、C分配权值的规则为内容出现在正确位置的权值为3，内容出现在正确位置之后的一个位置的权值为2，内容出现在正确位置之前的一个位置的权值为1，根据该规则分配的权值如表2所示，其中，第一列为内容出现在匹配结果中的位置：

表2

	A	B	C
				第一位	2	3	1
第二位	3	2	2
				第三位	1	1	3

将匹配结果中每一个内容的权值相加得到匹配结果的权值，匹配结果1～匹配结果6的权值分别如表3所示：

表3

匹配结果	权值
		匹配结果1	7
匹配结果2	5
		匹配结果3	9
匹配结果4	6
		匹配结果5	5
匹配结果6	6

选择所有匹配结果中权值最高的一个匹配结果3：B-A-C。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以通过不同的方式为内容赋权值，本发明对此不做具体限定。

第三种方式：选择保留所有顺序内容中第X个内容在通话上下文中顺序最靠前的顺序的内容，直到获得一个匹配结果；其中，X大于或等于1，且小于或等于匹配结果包括的内容的个数。

示例性的，基于示例1，按照第三种方式获得顺序与其在通话上下文中出现的先后顺序一致的匹配结果的过程如下：

假设匹配结果1～匹配结果6中包括的内容(A、B、C)在通话上下文中出现的顺序为：B-A-C；

对于匹配结果1～匹配结果6中的第一个内容(A、B、C)中的内容B在通话上下文中的位置最靠前，则选择保留第一个内容为B的匹配结果3和匹配结果4，判断匹配结果3和匹配结果4中第二个内容(A、C)中内容A的位置最靠前，则选择保留第二个内容为A的匹配结果3：B-A-C。

进一步的，在上述情况2中，将通话上下文分别与所有排列方式的预设规则进行比对，获取多种匹配结果的过程中，还可以有如下实现：

将通话上下文与排列方式中第一个预设规则对比，若匹配，则用通话上下文中与第一个预设规则匹配的内容之后的部分与下一个预设规则对比；若不匹配，则还是用通话上下文与下一个预设规则进行对比。

在该方案中，也会获取到多个匹配结果，从匹配结果中选择一个匹配结果的方式，与情况2中的三种方式相同。

S5022d、第二服务器从经验库中获取与通话上下文的摘要相匹配的服务类别，将与摘要相匹配的服务类别作为通话上下文映射的服务类别。

具体的，根据经验库存储的内容不同，第二服务器从经验库中获取与通话上下文的摘要相匹配的服务类别可以通过下述两种不同的方式中任一种实现，包括：

第一种方式、经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系，从经验库中获取与通话上下文的摘要相匹配的服务类别，包括：

将通话上下文的摘要与经验库中包括的摘要进行对比，获取经验库中与通话上下文的摘要相匹配的摘要对应的服务类别。

其中，经验库中与通话上下文的摘要相匹配的摘要，是指与经验库中存储的，与通话上下文的摘要相同的摘要。或者经验库中存储的，包括通话上下文的摘要内容的摘要。或者经验库中存储的，与通话上下文的摘要内容相关度大于预设门限的摘要。

当前，经验库中与通话上下文的摘要相匹配的摘要还可以有其他定义，可以根据实际需求确定，本发明不进行具体限定。

可选的，经验库中存储的不同摘要与服务类别的对应关系可以以表格的形式存在，如表4所示：

表4

服务类别	摘要
		服务类别1	摘要1～摘要200
服务类别2	摘要201～摘要450
		服务类别3	摘要451～摘要600
服务类别4	摘要601～摘要800
		……	……

需要说明的是，表4只是以表格的形式示意经验库中存储的不同摘要与服务类别的对应关系的形式及内容，并不是对经验库中存储的不同摘要与服务类别的对应关系的形式及内容的具体限定，当然，经验库中存储的不同摘要与服务类别的对应关系也可以以其他的形式存在，本发明对此不做具体限定。

示例性的，假设通话上下文的摘要与经验库中的摘要500匹配，则获取摘要500对应的服务类别3。

第二种方式、在第一种方式的基础上，经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还可以按照不同场景进行分类。

这样，可以通过经验库中的场景分类，缩小第二服务器从经验库中获取与通话上下文的摘要相匹配的服务类别时的匹配范围，提高第二服务器的效率。

在这种方式中，第二服务器在从经验库中获取与通话上下文的摘要相匹配的服务类别之前，第二服务器可以先基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；

进一步的，在这种方式中，第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，包括：第二服务器从经验库中，获取摘要在通话上下文所适用的场景下的服务类别。

具体的，第二服务器基于通话上下文所满足的规则的集合确定通话上下文适用的场景，具体可以包括下述步骤A-步骤C：

步骤A、第二服务器从预先设置的规则与场景的对应关系中获取集合中每一个规则对应的至少一个场景。

可选的，预先设置的规则与场景的对应关可以以表格的形式存在，如表5所示：

表5

预设规则	场景
		预设规则1	场景1、场景3、场景6……
预设规则2	场景2、场景6、场景8……
		预设规则3	场景4、场景9、场景20……
……	……

需要说明的是，表5只是以表格的形式示意预先设置的规则与场景的对应关的形式及内容，并不是对预先设置的规则与场景的对应关的形式及内容的具体限定，当然，预先设置的规则与场景的对应关也可以以其他的形式存在，本发明对此不做具体限定。

步骤B、第二服务器对每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1。

步骤C、第二服务器确定通话上下文的适用的场景。

具体的，第二服务器将取交集得到的N个场景作为适用于通话上下文的场景；或者，

第二服务器将N个场景发送给第一服务器，通过第一服务器从N个场景中选择出M个适用于通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。

示例性的，假设一个通话上下文满足的预设规则为：规则1、规则2、规则3；

规则1对应的场景为：场景1、场景2、场景3、场景4；

规则2对应的场景为：场景2、场景3、场景4；

规则3对应的场景为：场景3、场景4、场景5、场景6；

规则1～规则3对应的场景的交集为场景3和场景4，则获取场景3和场景4作为通话上下文的2个场景。

可选的，若经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，表4所示的内容可以如表6所示：

表6

示例性的，假设第二服务器在S509中获取N＝1个场景，记为场景1，第二服务器根据如表6所述的经验库，获取场景1对应的摘要为摘要1～摘要450，通话上下文的摘要与摘要1～摘要450进行匹配，得到通话上下文的摘要与摘要300相匹配，则获取摘要300对应的服务类别2。

S503、第二服务器向第一服务器发送通话上下文映射的服务类别，用于第一服务器向会话的坐席推送服务类别。

进一步的，所述方法还包括S504～S506。

S504、第二服务器根据请求消息中包括的通话上下文，判断坐席是否违禁。

具体的，第二服务器根据请求消息中包括的通话上下文，判断坐席是否违禁可以包括但不限于下述两种方式：

第一种方式、若请求消息不包括情绪特征码，第二服务器根据请求消息中包括的通话上下文，判断坐席是否违禁包括：

第二服务器将通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断坐席是否违禁；

若通话上下文满足预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则坐席违禁。

其中，违禁规则可以用于描述违禁内容的特征。

示例性的，违禁规则可以是：通话上下文中包括预设违禁关键字。

例如，违禁规则为：通话上下文中包括“这不是我的责任”等。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定违禁规则，本发明对此不做具体限定。

第二种方式、若请求消息包括情绪特征码，第二服务器根据请求消息中包括的通话上下文，判断坐席是否违禁包括：

第二服务器将通话上下文和情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断坐席是否违禁；

可选的，违禁规则可以用于描述违禁内容的特征，也可以是描述情绪特征码的特征。

若通话上下文和/或情绪特征码满足预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则坐席违禁。

可选的，违禁规则还可以是情绪特征码为：“生气”、“愤怒”、“怠慢”等等。

S505、第二服务器根据判断结果生成质检信息，所述质检信息用于指示坐席是否违禁。

进一步的，违禁规则还可以包括违禁类型。

可选的，违禁类型可以包括：坐席态度违禁，坐席话语违禁等等。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以根据实际需要设定违禁类型，本发明对此不做具体限定。

相应的，质检信息还包括内容和违禁类型。

其中，质检信息中包括的内容可以为通话上下文中满足违禁规则的内容和/或情绪特征码满足违禁规则的内容。

S506、第二服务器向第一服务器发送质检信息，以便第一服务器在质检信息指示坐席违禁时，向会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒管理员坐席违禁。

需要说明的是，在实际应用的过程中，可以只进行S502～S503预测服务类别，也可以只执行S504～S506判断坐席是否违禁。若S502～S506都执行，则S502～S503和S504～S506可以顺序执行，也可以并列执行，本发明对此不做具体限定。另外，上述实施例中步骤S504～S506是可选的。

本发明实施例不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别,并将预测的服务器类别发送给第一服务器，便于第一服务器将预测的服务器类别推送给坐席，坐席无需进行任何判断，只需进行选择即可，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

实施例五

本发明实施例五提供一种坐席服务方法；

参见图6，示意一种坐席服务系统，该坐席服务系统包括：

UAP/CTI服务器，用于接收客户的呼叫请求、分配坐席并获取坐席与客户的交流信息；

语音识别引擎，用于从UAP/CTI服务器获取坐席与客户的语音交流信息，并将其转化为服务器可识别的文本交流内容；

第一服务器，用于从UAP/CTI服务器获取会话的通话上下文，将其提供给第二服务器进行服务类别预测及判断坐席是否违禁，根据第二服务器的反馈结果为坐席推动预测的服务类别以及提醒管理员对违禁坐席进行质检；

第二服务器，用于从第一服务器接收携带通话上下文的请求消息，预测通话上下文对应的会话的服务类别及判断该会话的坐席是否违禁，并将预测及判断结果反馈给第一服务器。

在图6所示的坐席服务系统中，假设客户1通过电话渠道接入该系统，且UAP/CTI服务器为客户1分配了坐席A进行相关服务，将坐席A与客户1的交流过程为会话1，会话1的标识为“call-1”。

在坐席A为客户1提供服务的过程中，第一服务器可以向坐席A推送针对当前会话预测的服务类别，坐席A可以根据推送的服务类别对本次服务进行服务小结；若坐席A违禁，第一服务器还可以及时提醒管理员对坐席A提供服务的过程进行质检。

下面以坐席A为客户1提供服务的过程中，语音识别引擎、第一服务器、第二服务器和UAP/CTI服务器之间的交互过程为例，对图3、图5所述的方法进行详细说明；如图7所示，该方法可以包括：

S701、UAP/CTI服务器实时获取会话1中坐席A与客户1的以语音形式进行交流的内容及用于标识交流内容所属会话的会话标识“call-1”。

S702、UAP/CTI服务器向语音识别引擎发送该语音形式的交流内容。

S703、语音识别引擎将接收到的交流内容识别为文本形式的单句并记录下每个单句在所述语音中对应的发生时间。

S704、语音识别引擎将识别后的交流内容中的每个单句以及每个单句的发送发生时间发送给UAP/CTI服务器。

S705、UAP/CTI服务器向第一服务器发送交流信息。

交流信息包括会话开始至发送交流信息的时刻所交流的内容、内容中每个单句的发生时间和会话的标识。

S706、第一服务器将会话开始至接收交流信息的时刻接收的所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入会话标识后作为会话的通话上下文。

示例性的，假设从会话1开始，到会话1结束的时刻接收的所有单据按时间顺序生成的会话1的通话上下文1如下：

“您好，很高兴为您服务；

您好，我感觉自己的流量不够用，现在有什么流量套餐呀？

您目前的流量套餐是每个月500MB对吧？

恩，是的。

给您推荐2GB的流量套餐；

2GB的流量套餐一个月多少钱呀？

每月60块钱；

啊，有点贵呀，有没有便宜一点的，我一个月也用不了2GB的流量；

还有1GB的流量套餐，每月35块钱；

恩，这个还不错，这1GB的流量是省内通用还是全国通用的？

这不是我的责任，请发短信进行查询；

那好吧，就帮我办理这个1GB套餐吧，你这态度也太差了吧，在这样就投诉你了，call-1”。

S707、第一服务器向第二服务器发送携带通话上下文和情绪特征码的请求消息。

示例性的，第一服务器向第二服务器发送请求消息包括通话上下文1和情绪特征码“生气”。

S708、第二服务器分别将通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得通话上下文所满足的规则的集合以及通话上下文中每一个满足规则的内容。

示例性的，以S706中的示例为基础，第二服务器分别将通话上下文1与规则1～规则10进行比对，获取通话上下文1满足的规则的集合为：规则1、规则2。

假设规则1为：通话上下文中出现“流量不够用”，则获取规则1的内容1为“流量不够用”。

规则2为：通话上下文中出现“办理”，则获取规则2的内容2为“办理”。

S709、第二服务器获取集合中每个规则的补充条件。

示例性的，以S708中的示例为基础，规则1的补充条件1为：获取“流量不够用”之前和之后30个字符中出现的数字及单位；规则2的补充条件2为：获取“办理”之前和之后30个字符中出现的包括“套餐”、“包”的词语。

S710、第二服务器根据补充条件从通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为通话上下文的摘要。

示例性的，以S709中的示例为基础，第二服务器根据补充条件1从通话上下文1中获取内容1的修饰成分1“500MB”，第二服务器根据补充条件2从通话上下文1中获取内容2的修饰成分2“1GB流量包”。

对修饰成分1与其修饰的内容1进行组合得到组合1“流量不够用-500MB”，对修饰成分2与其修饰的内容2进行组合得到组合2“办理-1GB流量包”，将上述的组合1和组合2进行组合得到通话上下文1的摘要：“流量不够用-500MB，办理-1GB流量包”。

S711、第二服务器从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景。

示例性的，以S710中第二服务器从经验库中获取集合中规则1对应的场景为：流量咨询场景、流量办理场景，规则2对应场景也为：流量咨询场景、流量办理场景。

S712、第二服务器对每一个规则对应的场景取交集得到的N个场景；其中，N≥1。

示例性的，以S711中的示例为基础，第二服务器对规则1和规则2对应的场景取交集，得到规则1和规则2对应的场景的交集为N＝2个场景：流量咨询场景、流量办理场景。

S713、第二服务器将N个场景发送至第一服务器。

示例性的，以S712中的示例为基础，第二服务器将流量咨询场景、流量办理场景发送给第一服务器。

S714、第一服务器按照场景从高到低的优先级，从N个场景中顺序选择出M个场景。

其中，1≤M≤N。

示例性的，以S714中的示例为基础，流量办理场景的优先级为6，流量咨询场景的优先级为4，则第一服务器从2个场景中，按照场景的预设优先级的顺序，从高到低的选择出1个场景：流量办理场景。

S715、第一服务器向第二服务器发送M个场景。

示例性的，以S714中的示例为基础，第一服务器向第二服务器发送流量办理场景。

S716、第二服务器从经验库中，获取摘要在M个场景下的服务类别。

示例性的，以S715中的示例为基础，假设经验库如表7所示：

表7

假设S710中生成的通话上下文1的摘要“流量不够用-500MB，办理-1GB流量包”与摘要300匹配，则获取摘要300在M＝1个场景(流量办理场景)下的服务类别2(1GB流量套餐办理)。

S717、第二服务器向第一服务器发送通话上下文映射的服务类别。

示例性的，以S716中的示例为基础，第二服务器向第一服务器发送通话上下文1映射的服务类别：1GB流量套餐办理。

S718、第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。

示例性的，以S717中的示例为基础，第一服务器在第二服务器预测的服务类别中选择服务类别“1GB流量套餐办理”，向会话“call-1”指示的坐席A推送服务类别“1GB流量套餐办理”。

S719、第一服务器获取坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给第二服务器。

示例性的，假设坐席A实际选择的服务类别为“1GB流量套餐办理”，则第一服务器获取服务类别“1GB流量套餐办理”，第一服务器将包括通话上下文1以及“1GB流量套餐办理”日志1提供给第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

S720、第二服务器将通话上下文和情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断坐席是否违禁。

若通话上下文和情绪特征码满足预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则坐席违禁。

示例性的，假设违禁规则1为：通话上下文中包括“不是我的责任”，违禁规则2为：情绪特征码为“生气”、“怠慢”、“愤怒”中的一种；由于通话上下文中1包括“不是我的责任”，满足违禁规则1；进一步的，S607中请求消息中包括的情绪特征码“生气”满足违禁规则2，则坐席违禁。

S721、第二服务器根据判断结果生成质检信息。

示例性的，以S720中的示例为基础，第二服务器生成质检信息1如下：

“坐席A不负责任(违禁类型)，坐席A的话语中包括了不是我的责任(违禁内容)；

(违禁类型)坐席A态度违禁：(违禁内容)情绪特征码为生气”。

S722、第二服务器向第一服务器发送质检信息。

示例性的，以S721中的示例为基础，第二服务器向第一服务器发送质检信息1。

S723、第一服务器获取违禁内容和违禁类型的预设违禁系数。

示例性的，以S721中的示例为基础，第一服务器判断违禁类型“坐席不负责任”的违禁系数为7，违禁内容“坐席A的话语中包括了不是我的责任”的违禁系数为8；违禁类型“坐席A态度违禁”的违禁系数为6，违禁内容“情绪特征码为生气”的违禁系数为5。

S724、第一服务器判断违禁内容和违禁类型的预设违禁系数是否大于或等于预设阈值。

若是，则执行S725。

示例性的，以S723中的示例为基础，假设预设违禁系数为5，判断S723中违禁内容和违禁类型的系数都大于预设违禁系数5，则执行S725。

S725、第一服务器向管理员推送提醒消息，用于提醒管理员坐席违禁。

示例性的，第一服务器向会话标识“call-1”所属的管理员推送提醒消息“坐席A违禁，坐席A不负责任，坐席A态度差”。

需要说明的是，S708～S719与S720～S725可以同时执行也可以顺序执行，本发明对此不做具体限定。

本发明实施例不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别，坐席无需进行任何判断，只需进行选择即可，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

实施例六

本发明实施例六提供一种服务器80，参见图8，所述服务器80可以包括：

获取单元801，用于获取会话的通话上下文；其中，通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识。

处理单元802，用于向第二服务器发送携带通话上下文的请求消息；其中，请求信息用于指示第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；服务类别为对所述通话上下文的归类；获取第二服务器预测的服务类别并在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别。

推送单元803，用于向所述会话标识指示的坐席推送处理单元802选择出的服务类别。

进一步的，所述请求消息还用于指示第二服务器根据通话上下文判断坐席是否违禁。

进一步的，处理单元802还用于，接收第二服务器发送的质检信息；其中，质检信息指示坐席是否违禁；若所述质检信息指示所述坐席违禁，触发所述推送单元803向管理员推送提醒消息。

所述推送单元803还可以用于，若质检信息指示所述坐席违禁，向会话标识所属的管理员推送提醒消息，所述推送提醒消息用于提醒管理员所述坐席违禁。

可选的，所述质检信息还可以包括违禁内容和/或违禁类型。

进一步的，所述处理单元802在触发所述推送单元向所述会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，还可以用于，获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；确认违禁内容和/或违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。

进一步的，所述处理单元802还可以用于，接收第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；获取每一个场景的预设优先级；按照所述场景从高到底的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；向第二服务器发送M个场景，以便第二服务器基于服务器80选择的所述M个场景，预测通话上下文映射的服务类别。

进一步的，所述获取单元801具体可以用于：

获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；

将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。

进一步的，所述交流信息还可以包括情绪特征码。

相应的，所述请求消息还可以包括所述情绪特征码，以便第二服务器结合情绪特征码和会话的通话上下文判断坐席是否违禁。

具体的，所述处理单元802在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别具体可以包括：

所述处理单元802用于在第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。

进一步的，所述处理单元802还可以用于，获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

本发明实施例提供的服务器80，不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

实施例七

本发明实施例七提供一种服务器90，参见图9，所述服务器90可以包括：

接收单元901，用于接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识。

预测单元902，用于预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服务类别为对所述通话上下文的归类。

发送单元903，用于向第一服务器发送通话上下文映射的服务类别，用于第一服务器向会话的坐席推送服务类别。

可选的，所述预测单元902具体可以用于：

分别将通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；

从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

可选的，所述预测单元902具体可以用于：

分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；

获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；

根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；

从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。

进一步的，预测单元902将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置。

所述预测单元902，还用于根据所述位置，将每一个满足规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。

进一步的，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，所述预测单元902还可以用于：基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；

从所述经验库中，获取所述摘要在所述通话上下文所适用的场景下的服务类别。

具体的，所述预测单元902基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景具体包括：

所述预测单元902用于从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景；对所述每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1；将取交集得到的N个场景作为所述通话上下文的适用的场景；

或者，

将所述N个场景发送给所述第一服务器，通过所述第一服务器从所述N个场景中选择出M个适用于所述通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。

进一步的，参见图10，所述服务器90还可以包括：

判断单元904，用于根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁。

生成单元905，用于根据判断单元904的判断结果生成质检信息，质检信息用于指示坐席是否违禁。

所述发送单元903还用于，向第一服务器发送质检信息，以便第一服务器在质检信息指示坐席违禁时，向所述会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒管理员所述坐席违禁。

可选的，所述判断单元904具体用于：

将通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断坐席是否违禁；

若通话上下文满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则坐席违禁。

进一步的，所述请求消息还包括情绪特征码。

可选的，所述判断单元904具体可以用于：

将通话上下文和情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若通话上下文和/或情绪特征码满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则坐席违禁。

进一步的，所述违禁规则可以包括违禁类型；

所述质检信息还包括内容和违禁类型。

本发明实施例提供的服务器90，不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别,并将预测的服务器类别发送给第一服务器，便于第一服务器将预测的服务器类别推送给坐席，坐席无需进行任何判断，只需进行选择即可，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

实施例八

本发明实施例八提供一种服务器80，参见图11，所述服务器80可以包括：

至少一个处理器1101、通信总线1102，发送器1103；该至少一个处理器1101、发送器1103通过通信总线1102连接并完成相互间的通信，其中：

所述通信总线1102可以是RS485总线、RS232总线或控制器局域网络(Controller Area Network，简称CAN)总线等；或者，通信总线1102可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，简称为ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component，简称为PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry Standard Architecture，简称为EISA)总线等；该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图11中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

所述处理器1101，用于执行所述存储器中存储的可执行程序代码；所述处理器1101可能是一个中央处理器(Central Processing Unit，CPU)，或者是特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。

其中，处理器1101，用于获取会话的通话上下文；其中，通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识。

处理器1101，还用于向第二服务器发送携带通话上下文的请求消息；其中，请求信息用于指示第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；服务类别为对所述通话上下文的归类；获取第二服务器预测的服务类别并在第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别。

处理器1101还用于向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。

进一步的，所述请求消息还用于指示第二服务器根据通话上下文判断坐席是否违禁。

进一步的，处理器1101还可以用于，接收第二服务器发送的质检信息；其中，质检信息指示坐席是否违禁；若质检信息指示所述坐席违禁，向会话标识所属的管理员推送提醒消息，所述推送提醒消息用于提醒管理员所述坐席违禁。

可选的，所述质检信息还可以包括违禁内容和/或违禁类型。

优选的，处理器1101在向会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，还可以用于：

获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；确认所述获取的违禁内容和/或违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。

进一步的，所述处理器1101还可以用于，接收第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；每一个场景的预设优先级；按照所述场景从高到底的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；向第二服务器发送M个场景，以便第二服务器基于服务器80选择的所述M个场景，预测通话上下文映射的服务类别。

进一步的，所述处理器1101具体可以用于：

获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；

将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。

进一步的，所述交流信息还可以包括情绪特征码。

相应的，所述请求消息还可以包括所述情绪特征码，以便第二服务器结合情绪特征码和会话的通话上下文判断坐席是否违禁。

具体的，所述处理器1101具体在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别具体可以包括：

在第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。

进一步的，处理器1101还可以用于，获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

本发明实施例提供的服务器80，不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

实施例九

本发明实施例九提供一种服务器90，参见图12，所述服务器90可以包括：

至少一个处理器1201，存储器1202，通信总线1203，接收器1204，发送器1205；该至少一个处理器1201，存储器1202，接收器1204，发送器1205通过通信总线1203连接并完成相互间的通信，其中：

所述通信总线1203可以是RS485总线、RS232总线或控制器局域网络(Controller Area Network，简称CAN)总线等；或者，通信总线1203可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，简称为ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component，简称为PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry Standard Architecture，简称为EISA)总线等；该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图12中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

所述存储器1202用于存储可执行程序代码，该程序代码包括计算机操作指令。存储器可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。所述存储器1202还可以用于存储经验库。

所述处理器1201，用于执行所述存储器中存储的可执行程序代码；所述处理器1201可能是一个中央处理器(Central Processing Unit，CPU)，或者是特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。

其中，接收器1204，用于接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识。

处理器1201，用于预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服务类别为对所述通话上下文的归类。

发送器1205，用于向第一服务器发送通话上下文映射的服务类别，用于第一服务器向会话的坐席推送服务类别。

可选的，所述处理器1201具体可以用于：

分别将通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；

从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

可选的，所述处理器1201具体可以用于：

分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；

获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；

根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；

从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。

进一步的，处理器1201将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置。

相应的，处理器1201还可以用于，根据所述位置，将每一个满足规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。

进一步的，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，处理器1201还可以用于：

基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；

从所述经验库中，获取所述摘要在所述通话上下文所适用的场景下的服务类别。

具体的，所述处理器1201基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景具体包括：

从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景；对所述每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1；将取交集得到的N个场景作为所述通话上下文的适用的场景；

或者，

将所述N个场景发送给所述第一服务器，通过所述第一服务器从所述N个场景中选择出M个适用于所述通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。

进一步的，处理器1201还可以用于：

根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁；

根据判断结果生成质检信息，质检信息用于指示坐席是否违禁；

所述发送器1205还用于，向第一服务器发送质检信息，以便第一服务器在质检信息指示坐席违禁时，向所述会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒管理员所述坐席违禁。

可选的，所述处理器1201具体可以用于：

将通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断坐席是否违禁；

若通话上下文满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则坐席违禁。

进一步的，所述请求消息还包括情绪特征码。

可选的，所述处理器1201具体可以用于：

将通话上下文和情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若通话上下文和/或情绪特征码满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则坐席违禁。

进一步的，所述违禁规则可以包括违禁类型。

所述质检信息还包括内容和违禁类型。

本发明实施例提供的服务器90，不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别,并将预测的服务器类别发送给第一服务器，便于第一服务器将预测的服务器类别推送给坐席，坐席无需进行任何判断，只需进行选择即可，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，提高了坐席服务的效率，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

实施例十

本发明实施例十提供一种坐席服务系统130，参见图13，坐席服务系统130可以包括：

如上述图8所示的实施例所述的服务器80；以及如上述图9或图10所示的实施例所述的服务器90。

本发明实施例提供的坐席服务系统130，不仅可以基于会话的通话上下文来自动预测服务类别，取代了现有技术中人脑思维分析及人工搜索的过程，减少了人工操作，还可以进行实时质检，提高了质检的效率以及准确度。

通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (37)

1.一种坐席服务方法，其特征在于，所述方法包括：

第一服务器获取会话的通话上下文；其中，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

所述第一服务器向第二服务器发送携带所述通话上下文的请求消息；其中，所述请求信息用于指示所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；所述服务类别为对所述通话上下文的归类；

所述第一服务器获取所述第二服务器预测的服务类别；

所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述请求消息还用于指示所述第二服务器根据所述通话上下文判断所述坐席是否违禁；

在所述第一服务器向第二服务器发送请求消息之后，所述方法还包括：

所述第一服务器接收所述第二服务器发送的质检信息；其中，所述质检信息指示所述坐席是否违禁；

若所述质检信息指示所述坐席违禁，所述第一服务器向管理员推送提醒消息，用于提醒所述管理员所述坐席违禁。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述质检信息包括违禁内容和/或违禁类型；

若所述质检信息指示所述坐席违禁，在所述第一服务器向所述会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，所述方法还包括：

获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；

确认所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，在所述获取所述第二服务器预测的服务类别之前，所述方法还包括：

所述第一服务器接收所述第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；

所述第一服务器获取每一个场景的预设优先级；

所述第一服务器按照所述场景从高到低的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；

向所述第二服务器发送所述M个场景，以便所述第二服务器基于所述第一服务器选择的所述M个场景，预测所述通话上下文映射的服务类别。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述第一服务器获取会话的通话上下文，包括：

所述第一服务器获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；

所述第一服务器将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述交流信息还包括情绪特征码；

所述请求消息还包括所述情绪特征码，以便所述第二服务器结合所述情绪特征码和所述会话的通话上下文判断所述坐席是否违禁。

7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别，包括：

所述第一服务器在所述第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。

8.根据权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，在向所述会话标识指示的坐席推送选择的服务类别之后，所述方法还包括：

所述第一服务器获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

9.一种坐席服务方法，其特征在于，所述方法包括：

第二服务器接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服务类别为对所述通话上下文的归类；

所述第二服务器向所述第一服务器发送所述通话上下文映射的服务类别，用于所述第一服务器向所述会话的坐席推送服务类别。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：

所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；

所述第二服务器从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别，包括：

所述第二服务器分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；

所述第二服务器获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；

所述第二服务器根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；

所述第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置；

在所述得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置之后，所述方法还包括：根据所述位置，将每一个满足规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。

13.根据权利要求11或12所述的方法，其特征在于，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，所述方法还包括：

所述第二服务器基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；

所述第二服务器从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，包括：

所述第二服务器从所述经验库中，获取所述摘要在所述通话上下文所适用的场景下的服务类别。

14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，所述第二服务器基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景具体包括：

所述第二服务器从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景；

所述第二服务器对所述每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1；

所述第二服务器将取交集得到的N个场景作为适用于所述通话上下文的场景；或者，

所述第二服务器将所述N个场景发送给所述第一服务器，通过所述第一服务器从所述N个场景中选择出M个适用于所述通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。

15.根据权利要求9-14任一项所述的方法，其特征在于，在所述第二服务器接收第一服务器发送的请求消息之后，所述方法还包括：

所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁；

所述第二服务器根据判断结果生成质检信息，所述质检信息用于指示所述坐席是否违禁；

所述第二服务器向所述第一服务器发送质检信息，以便所述第一服务器在所述质检信息指示所述坐席违禁时，向所述会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒所述管理员所述坐席违禁。

16.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁，包括：

所述第二服务器将所述通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

17.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述请求消息还包括情绪特征码；

所述第二服务器根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁，包括：

所述第二服务器将所述通话上下文和所述情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文和/或所述情绪特征码满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

18.根据权利要求16或17所述的方法，其特征在于，所述违禁规则包括违禁类型；

所述质检信息还包括内容和违禁类型。

19.一种服务器，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取会话的通话上下文；其中，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

处理单元，用于向第二服务器发送携带所述通话上下文的请求消息；其中，所述请求信息用于指示所述第二服务器预测所述通话上下文映射的服务类别；所述服务类别为对所述通话上下文的归类；获取所述第二服务器预测的服务类别并在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别；

推送单元，用于向所述会话标识指示的坐席推送所述处理单元选择出的服务类别。

20.根据权利要求19所述的服务器，其特征在于，所述请求消息还用于指示所述第二服务器根据所述通话上下文判断所述坐席是否违禁；

所述处理单元，还用于接收所述第二服务器发送的质检信息；其中，所述质检信息指示所述坐席是否违禁；若所述质检信息指示所述坐席违禁，触发所述推送单元向管理员推送提醒消息；

所述推送单元还用于，若所述质检信息指示所述坐席违禁，向所述管理员推送提醒消息，所述推送提醒消息用于提醒所述管理员所述坐席违禁。

21.根据权利要求20所述的服务器，其特征在于，所述质检信息包括违禁内容和/或违禁类型；

所述处理单元在触发所述推送单元向所述会话标识所属的管理员推送提醒消息之前，还用于，获取所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数；确认所述违禁内容和/或所述违禁类型的预设违禁系数大于或等于预设阈值。

22.根据权利要求19-21任一项所述的服务器，其特征在于，

所述处理单元还用于，接收所述第二服务器发送的N个场景；其中，所述N>1；获取每一个场景的预设优先级；按照所述场景从高到低的优先级，从所述N个场景中顺序选择出M个场景；其中，1≤M≤N；向所述第二服务器发送所述M个场景，以便所述第二服务器基于所述服务器选择的所述M个场景，预测所述通话上下文映射的服务类别。

23.根据权利要求19-22任一项所述的服务器，其特征在于，所述获取单元具体用于：

获取所述会话中坐席与客户的交流信息以及所述交流信息所属会话的会话标识；其中，所述交流信息包括从所述会话开始至接收所述交流信息的时刻所交流的内容以及内容中每个单句的发生时间；

将所有单句，按发生时间的先后顺序进行排列，并将排列后的单句加入所述会话标识后作为所述会话的通话上下文。

24.根据权利要求23所述的服务器，其特征在于，所述交流信息还包括情绪特征码；

所述请求消息还包括所述情绪特征码，以便所述第二服务器结合所述情绪特征码和所述会话的通话上下文判断所述坐席是否违禁。

25.根据权利要求19-24任一项所述的服务器，其特征在于，所述处理单元在所述第二服务器预测的服务类别中选择至少一个服务类别具体包括：

所述处理单元用于在所述第二服务器预测的服务类别中，按照每一个服务类别的预设权值从高到低的顺序，选择至少一个服务类别。

26.根据权利要求19-25任一项所述的服务器，其特征在于，

所述处理单元还用于，获取所述坐席实际选择的服务类别，并将所述通话上下文及所述坐席实际选择的服务类别提供给所述第二服务器，作为第二服务器进行预测的样本数据。

27.一种服务器，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收第一服务器发送的携带通话上下文的请求消息，所述通话上下文包括坐席与客户的交流内容以及所述通话上下文所属会话的会话标识；

预测单元，用于预测所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述服务类别为对所述通话上下文的归类；

发送单元，用于向所述第一服务器发送所述通话上下文映射的服务类别，用于所述第一服务器向所述会话的坐席推送服务类别。

28.根据权利要求27所述的服务器，其特征在于，所述预测单元具体用于：

分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合；所述规则为描述内容特征的规则；

从经验库中获取与所述集合相匹配的服务类别，将与所述集合相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同规则集合与服务类别的对应关系。

29.根据权利要求27所述的服务器，其特征在于，所述预测单元具体用于：

分别将所述通话上下文与至少一个预设规则进行比对，获得所述通话上下文所满足的规则的集合以及所述通话上下文中每一个满足规则的内容；所述规则为描述内容特征的规则；

获取所述集合中每个规则的补充条件，所述补充条件用于指定所述规则所描述的内容的修饰成分；

根据所述补充条件从所述通话上下文中获取每一个满足规则的内容的修饰成分；将获得的每一个修饰成分与其修饰的内容进行组合，将所有组合后的内容作为所述通话上下文的摘要；

从经验库中获取与所述摘要相匹配的服务类别，将与所述摘要相匹配的服务类别作为所述通话上下文映射的服务类别；其中，所述经验库中存储有不同摘要与服务类别的对应关系。

30.根据权利要求29所述的服务器，其特征在于，所述预测单元将所述通话上下文与所述预设规则进行比对时，还进一步得到所述通话上下文中每一个满足规则的内容在所述通话上下文中的位置；

所述预测单元，还用于根据所述位置，将每一个满足规则的内容按照其在所述通话上下文中出现的先后顺序进行排列。

31.根据权利要求29或30所述的服务器，其特征在于，所述经验库中存储的摘要与服务类别的对应关系还按照不同场景进行了分类，所述预测单元，还用于：

基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景；

从所述经验库中，获取所述摘要在所述通话上下文所适用的场景下的服务类别。

32.根据权利要求31所述的服务器，其特征在于，所述预测单元基于所述通话上下文所满足的规则的集合确定所述通话上下文适用的场景具体包括：

所述预测单元用于从预先设置的规则与场景的对应关系中获取所述集合中每一个规则对应的至少一个场景；对所述每一个规则对应的场景取交集，得到N个场景；其中，所述N≥1；将取交集得到的N个场景作为所述通话上下文的适用的场景；

或者，

将所述N个场景发送给所述第一服务器，通过所述第一服务器从所述N个场景中选择出M个适用于所述通话上下文的场景；其中，1≤M≤N。

33.根据权利要求27-32任一项所述的服务器，其特征在于，所述服务器还包括：

判断单元，用于根据所述通话上下文，判断所述坐席是否违禁；

生成单元，用于根据所述判断单元的判断结果生成质检信息，所述质检信息用于指示所述坐席是否违禁；

所述发送单元还用于，向所述第一服务器发送质检信息，以便所述第一服务器在所述质检信息指示所述坐席违禁时，向所述会话的标识所属的管理员推送提醒消息，提醒所述管理员所述坐席违禁。

34.根据权利要求33所述的服务器，其特征在于，所述判断单元具体用于：

将所述通话上下文，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

35.根据权利要求33所述的服务器，其特征在于，所述请求消息还包括情绪特征码；

所述判断单元具体用于：

将所述通话上下文和所述情绪特征码，与预先设定的违禁规则对比判断所述坐席是否违禁；

若所述通话上下文和/或所述情绪特征码满足所述预先设定的违禁规则中的任意一个违禁规则，则所述坐席违禁。

36.根据权利要求34或35所述的服务器，其特征在于，所述违禁规则包括违禁类型；

所述质检信息还包括内容和违禁类型。

37.一种坐席服务系统，其特征在于，包括：

如权利要求19-26任一项所述的服务器；以及如权利要求27-36任一项所述的服务器。