CN108076236A - 排班方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种排班方法及装置。所述方法包括：确定需排班的业务类型；根据所述需排班的业务类型确定对应的预测维度；根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。通过上述方法能够极大提高了排班数据的准确度。

Description

排班方法及装置

技术领域

本发明实施例属于软件领域，尤其涉及一种排班方法及装置。

背景技术

为了更好地为消费者提供全方位的服务，有些特殊行业需要保证7*24小时都有对应的工作人员坚守在工作岗位上。而工作人员何时工作则根据预先确定的排班表确定。

现有的排班方法中，通常采用同样的算法对不同类型的工作的工作人员进行排班，而在实际情况中，不同类型的工作所需的工作人员人数是不同的，并且不同类型的工作的工作人员的流动性也是不同的，因此，根据现有的排班方法确定的排班表的准确度较低，难以满足实际情况的需求。

发明内容

本发明实施例提供了一种排班方法及装置，旨在解决现有的排班方法确定的排班表的准确度较低，难以满足实际情况的需求的问题。

本发明实施例第一方面，提供了一种排班方法，所述方法包括：

确定需排班的业务类型；

根据所述需排班的业务类型确定对应的预测维度；

根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

本发明实施例的第二方面，提供一种排班装置，所述装置包括：

业务类型确定单元，用于确定需排班的业务类型；

预测维度确定单元，用于所述需排班的业务类型确定对应的预测维度；

排班数据确定单元，用于根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

在本发明实施例中，由于排班数据是根据不同业务类型对应的预测维度确定，因此，使得确定的排班数据更符合其对应的业务类型，从而极大提高了排班数据的准确度。

附图说明

图1是本发明第一实施例提供的一种排班方法的流程图；

图2是本发明第二实施例提供的一种排班装置的结构图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例中，确定需排班的业务类型，根据所述需排班的业务类型确定对应的预测维度，根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

为了说明本发明所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。

实施例一：

图1示出了本发明第一实施例提供的一种排班方法的流程图，详述如下：

步骤S11，确定需排班的业务类型。

以支持呼叫中心坐席的排班数据为例，即使是呼叫中心，也存在销售类和客服类业务的不同，业务类型的不同，其实是对精细化排班的结果和业务运维具有较大差异的，为了生成更准确的排班数据，需确定需排班的业务类型。

步骤S12，根据所述需排班的业务类型确定对应的预测维度。

其中，预测维度为不同业务类型对应的不同个性化参数。

具体地，在所述需排班的业务类型为销售类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长(例如为每天的通话时长)以及通话次数(例如为每天的通话次数)。此外，预测维度还可以包括个人偏好(如喜欢在哪一个时间段排班等)、轮休情况等。这里的预估的销售名单量是指坐席(工作人员)需拨打的电话量(呼出的电话量)，该预估的销售名单量可根据历史名单量、今年同期的名单量(在预估今年的销售名单时)、同期的增量等确定。

在所述需排班的业务类型为客服类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量。此外，预测维度还可以包括个人偏好(如喜欢在哪一个时间段排班等)、轮休情况等。其中，预估的呼入电话总量可根据历史的呼入电话总量、今年同期的呼入电话总量等确定。

步骤S13，根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

其中，排班数据包括坐席信息和坐席的工作时间，该坐席信息包括：坐席姓名、性别、年龄、是否生病、是否怀孕、到岗坐席人数等。

可选地，在所述需排班的业务类型为销售类时，假设预测维度包括：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长以及通话次数，此时，所述步骤S13包括：

A1、确定当前销售名单量，并根据所述当前销售名单量以及预先获取的历史同期销售名单量确定预估的增长量；其中，当前销售名单量可为一定时间内，如15分钟内的销售名单量。

A2、根据所述当前销售名单量以及所述预估的增长量确定预估的销售名单量；

A3、根据下式确定完成所述预估的销售名单量所需的通话时长T：T＝[(预估的销售名单量)/通话次数]*通话时长；根据下式确定需调度的坐席人数m：m＝T/指定工作时长，最后从可调度的坐席人数抽取m个坐席进行排班。其中，指定工作时长可为8小时，或7.5小时等。

可选地，在所述需排班的业务类型为客服类时，假设预测维度包括：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量，此时，所述步骤S13包括：

A1’、确定当前呼入电话总量，并根据所述当前呼入电话总量以及预先获取的历史同期呼入电话总量确定预估的增长量；其中，当前呼入电话总量可为一定时间内，如15分钟内的呼入电话总量。

A2’、根据所述当前呼入电话总量以及所述预估的增长量确定预估的呼入电话总量；

A3’、根据下式确定完成所述预估的呼入电话总量所需的通话时长T’：T’＝[(预估的呼入电话总量)/通话次数]*通话时长；根据下式确定需调度的坐席人数m’：m’＝T/指定工作时长，最后从可调度的坐席人数抽取m个坐席并结合预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量进行排班。例如，在预估的高峰期的呼入电话总量对应的时间段内，安排较多的坐席进行排班，相反，在预估的低峰期的呼入电话总量对应的时间段内，安排较少的坐席人数进行排班，具体地，可根据预估的高峰期的呼入电话总量与预估的低峰期的呼入电话总量的比值分配相应比值的坐席人数。其中，指定工作时长可为8小时，或7.5小时等。

可选地，由于不同坐席的工作能力是不同的，因此，为了提高排班数据的准确性，在所述步骤S13之后，包括：获取坐席的技能等级，根据所述坐席的技能等级调整确定的排班数据。具体地，调整确定的排班数据包括：调整坐席人数和/或坐席的工作时间，例如，当坐席的技能等级越高，表明其工作能力越强，通常，同一时间内，技能等级越高的坐席能够处理越多的业务量，即当排班的坐席的技能等级越高，则可适当减少坐席的人数，技能等级越高的坐席能够处理更棘手的工作，例如，假设某一时间段出现棘手的工作的概率较高，则在该时间段内安排技能等级较高的坐席排班。其中，坐席的技能等级可根据坐席被投诉的次数、年限、考核成绩等确定，当坐席被投诉的次数越少，则对应的坐席的技能等级越高；当坐席的年限越长，则对应的坐席的技能等级越高；当坐席的考核成绩越高，则对应的坐席的技能等级越高。反之，坐席的技能等级越低。由于在排班时综合考虑坐席的技能等级，因此能够极大提高排班的精确度。

可选地，在所述根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据之后，包括：

B1、分别统计不同业务类型的实际业务量以及实际到岗坐席数据，所述实际到岗坐席数据包括：实际到岗坐席人数、是否生病、是否怀孕。其中，实际到岗坐席人数可通过用户签到、正在通话的电话线路、登录预订功能等进行统计。其中，当需排班的业务类型为销售类时，实际业务量为实际的销售名单量，在所述需排班的业务类型为客服类时，实际业务量为实际的呼入电话总量。其中，当实际到岗坐席数据包括至少一项参数时，可为每一项参数赋予对应的权重，累加权重与对应参数的值的积得到的和为实际到岗坐席数据对应的值。

B2、根据所述实际业务量和实际到岗坐席数据选择是否发出提醒，所述提醒包括：增加人员提醒和减少人员提醒。具体地，可计算实际业务量与实际到岗坐席数据的比值，该比值作为第一比值，再计算预估业务量与预估到岗坐席数据的比值，该比值作为第二比值，当第一比值和第二比值的差超出预设的第一阈值时，发出增加人员提醒，反之，发出减少人员提醒(例如，提醒生病或怀孕的坐席休息)，或者，不发出提醒。或者，可选地，将统计的实际业务量与预估业务量比较，将统计的实际坐席数据与预估的坐席数据比较，当统计的实际业务量大于预估业务量，且统计的实际坐席数据小于预估的坐席数据时，发出增加人员提醒，反之，发出减少人员提醒(例如，提醒生病或怀孕的坐席休息)，或者，不发出提醒。可选地，上述提醒包括发出声/光报警等提醒，也包括文字或语音等提醒。

具体地，在需要发出提醒时，通过预设的通信方式将提醒发送至指定的用户，所述预设的通信方式包括：邮件、短信、微信、QQ等。

可选地，在所述步骤S13之后，包括：

接收用户发出的换班请求，根据所述换班请求执行换班操作。其中，这里的用户包括管理者和坐席本身。其中，这里的换班请求包括更换同一个坐席的排班，也包括更换不同坐席的排班。比如：坐席A，在2016-09-07日排了A班，2016-09-10日排了B班。坐席可以通过调班功能申请2016-09-07日排了B班，2016-09-10日排了A班。

可选地，在所述步骤S13之后，包括：

接收备班请求，根据所述备班请求安排非工作日、非工作时间的坐席备班。进一步地，通过短信、微信、QQ等发送通知至所述坐席备班。

可选地，在所述步骤S13之后，包括：接收请假请求，根据所述请假请求选择是否执行批假操作，并根据是否执行批假操作调整可用于排班的坐席。

本发明第一实施例中，确定需排班的业务类型，根据所述需排班的业务类型确定对应的预测维度，根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据。由于排班数据是根据不同业务类型对应的预测维度确定，因此，使得确定的排班数据更符合其对应的业务类型，从而极大提高了排班数据的准确度。

应理解，在本发明实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

实施例二：

图2示出了本发明第二实施例提供的一种排班装置的结构图，该排班装置可应用于各种移动终端中，该移动终端可以包括经无线接入网RAN与一个或多个核心网进行通信的用户设备，该用户设备可以是移动电话(或称为“蜂窝”电话)、具有移动设备的计算机等，例如，用户设备还可以是便携式、袖珍式、手持式、计算机内置的或者车载的移动装置，它们与无线接入网交换语音和/或数据。又例如，该移动设备可以包括智能手机、平板电脑、家教机、个人数字助理PDA、销售终端POS或车载电脑等。为了便于说明，仅示出了与本发明实施例相关的部分。

所述排班装置包括：业务类型确定单元21、预测维度确定单元22、排班数据确定单元23。其中：

业务类型确定单元21，用于确定需排班的业务类型。

预测维度确定单元22，用于所述需排班的业务类型确定对应的预测维度。

可选地，所述预测维度确定单元22包括：

销售类预测维度确定模块，用于在所述需排班的业务类型为销售类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长以及通话次数。此外，预测维度还可以包括个人偏好(如喜欢在哪一个时间段排班等)、轮休情况等。这里的预估的销售名单量是指坐席(工作人员)需拨打的电话量(呼出的电话量)，该预估的销售名单量可根据历史名单量、今年同期的名单量(在预估今年的销售名单时)、同期的增量等确定。

客服类预测维度确定模块，用于在所述需排班的业务类型为客服类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量。此外，预测维度还可以包括个人偏好(如喜欢在哪一个时间段排班等)、轮休情况等。其中，预估的呼入电话总量可根据历史的呼入电话总量、同期的呼入电话总量等确定。

排班数据确定单元23，用于根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据。

其中，排班数据包括坐席信息和坐席的工作时间，该坐席信息包括：坐席姓名、性别、年龄、是否生病、是否怀孕、到岗坐席人数等。

可选地，在所述需排班的业务类型为销售类时，假设预测维度包括：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长以及通话次数，此时，所述排班数据确定单元23包括：

当前销售名单量确定模块，用于确定当前销售名单量，并根据所述当前销售名单量以及预先获取的历史同期销售名单量确定预估的增长量；其中，当前销售名单量可为一定时间内，如15分钟内的销售名单量。

预估的销售名单量的确定模块，用于根据所述当前销售名单量以及所述预估的增长量确定预估的销售名单量；

第一排班模块，用于根据下式确定完成所述预估的销售名单量所需的通话时长T：T＝[(预估的销售名单量)/通话次数]*通话时长；根据下式确定需调度的坐席人数m：m＝T/指定工作时长，最后从可调度的坐席人数抽取m个坐席进行排班。其中，指定工作时长可为8小时，或7.5小时等。

可选地，在所述需排班的业务类型为客服类时，假设预测维度包括：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量，此时，所述排班数据确定单元23包括：

当前呼入电话总量确定模块，用于确定当前呼入电话总量，并根据所述当前呼入电话总量以及预先获取的历史同期呼入电话总量确定预估的增长量；其中，当前呼入电话总量可为一定时间内，如15分钟内的呼入电话总量。

预估的呼入电话总量确定模块，用于根据所述当前呼入电话总量以及所述预估的增长量确定预估的呼入电话总量；

第二排班模块，用于根据下式确定完成所述预估的呼入电话总量所需的通话时长T’：T’＝[(预估的呼入电话总量)/通话次数]*通话时长；根据下式确定需调度的坐席人数m’：m’＝T/指定工作时长，最后从可调度的坐席人数抽取m个坐席并结合预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量进行排班。例如，在预估的高峰期的呼入电话总量对应的时间段内，安排较多的坐席进行排班，相反，在预估的低峰期的呼入电话总量对应的时间段内，安排较少的坐席人数进行排班，具体地，可根据预估的高峰期的呼入电话总量与预估的低峰期的呼入电话总量的比值分配相应比值的坐席人数。其中，指定工作时长可为8小时，或7.5小时等。

可选地，由于不同坐席的工作能力是不同的，因此，为了提高排班数据的准确性，所述排班装置包括：

排班数据调整单元，用于获取坐席的技能等级，根据所述坐席的技能等级调整确定的排班数据。具体地，调整确定的排班数据包括：调整坐席人数和/或坐席的工作时间，例如，当坐席的技能等级越高，表明其工作能力越强，通常，同一时间内，技能等级越高的坐席能够处理越多的业务量，技能等级越高的坐席能够处理更棘手的工作，例如，假设某一时间段出现棘手的工作的概率较高，则在该时间段内安排技能等级较高的坐席排班。其中，坐席的技能等级可根据坐席被投诉的次数、年限、考核成绩等确定。

可选地，所述排班装置包括：

实际数据统计单元，用于分别统计不同业务类型的实际业务量以及实际到岗坐席数据，所述实际到岗坐席数据包括：实际到岗坐席人数、是否生病、是否怀孕。其中，实际到岗坐席人数可通过用户签到、正在通话的电话线路、登录预订功能等进行统计。其中，当需排班的业务类型为销售类时，实际业务量为实际的销售名单量，在所述需排班的业务类型为客服类时，实际业务量为实际的呼入电话总量。其中，当实际到岗坐席数据包括至少一项参数时，可为每一项参数赋予对应的权重，累加权重与对应参数的值的积得到的和为实际到岗坐席数据对应的值。

提醒单元，用于根据所述实际业务量和实际到岗坐席数据选择是否发出提醒，所述提醒包括：增加人员提醒和减少人员提醒。具体地，可计算实际业务量与实际到岗坐席数据的比值，该比值作为第一比值，再计算预估业务量与预估到岗坐席数据的比值，该比值作为第二比值，当第一比值和第二比值的差超出预设的第一阈值时，发出增加人员提醒，反之，发出减少人员提醒(例如，提醒生病或怀孕的坐席休息)，或者，不发出提醒。或者，可选地，将统计的实际业务量与预估业务量比较，将统计的实际坐席数据与预估的坐席数据比较，当统计的实际业务量大于预估业务量，且统计的实际坐席数据小于预估的坐席数据时，发出增加人员提醒，反之，发出减少人员提醒(例如，提醒生病或怀孕的坐席休息)，或者，不发出提醒。可选地，上述提醒包括发出声/光报警等提醒，也包括文字或语音等提醒。

具体地，在需要发出提醒时，通过预设的通信方式将提醒发送至指定的用户，所述预设的通信方式包括：邮件、短信、微信、QQ等。

可选地，所述排班装置包括：

换班操作处理单元，用于接收用户发出的换班请求，根据所述换班请求执行换班操作。其中，这里的用户包括管理者和坐席本身。其中，这里的换班请求包括更换同一个坐席的排班，也包括更换不同坐席的排班。

可选地，所述排班装置包括：

备班请求接收单元，用于接收备班请求，根据所述备班请求安排非工作日、非工作时间的坐席备班。进一步地，通过短信、微信、QQ等发送通知至所述坐席备班。

可选地，所述排班装置包括：

请假请求接收单元，用于接收请假请求，根据所述请假请求选择是否执行批假操作，并根据是否执行批假操作调整可用于排班的坐席。

本发明第二实施例中，由于排班数据是根据不同业务类型对应的预测维度确定，因此，使得确定的排班数据更符合其对应的业务类型，从而极大提高了排班数据的准确度。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种排班方法，其特征在于，所述方法包括：

确定需排班的业务类型；

根据所述需排班的业务类型确定对应的预测维度；

根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述需排班的业务类型为销售类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长以及通话次数；

在所述需排班的业务类型为客服类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班之后，包括：

获取坐席的技能等级，根据所述坐席的技能等级调整确定的排班数据，并根据调整的排班数据进行排班。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班之后，包括：

分别统计不同业务类型的实际业务量以及实际到岗坐席数据，所述实际到岗坐席数据包括：实际到岗坐席人数、是否生病、是否怀孕；

根据所述实际业务量和实际到岗坐席数据选择是否发出提醒，所述提醒包括：增加人员提醒和减少人员提醒。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班之后，包括：

接收用户发出的换班请求，根据所述换班请求执行换班操作。

6.一种排班装置，其特征在于，所述装置包括：

业务类型确定单元，用于确定需排班的业务类型；

预测维度确定单元，用于所述需排班的业务类型确定对应的预测维度；

排班数据确定单元，用于根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述预测维度确定单元包括：

销售类预测维度确定模块，用于在所述需排班的业务类型为销售类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长以及通话次数；

客服类预测维度确定模块，用于在所述需排班的业务类型为客服类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

排班数据调整单元，用于获取坐席的技能等级，根据所述坐席的技能等级调整确定的排班数据，并根据调整的排班数据进行排班。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

实际数据统计单元，用于分别统计不同业务类型的实际业务量以及实际到岗坐席数据，所述实际到岗坐席数据包括：实际到岗坐席人数、是否生病、是否怀孕；

提醒单元，用于根据所述实际业务量和实际到岗坐席数据选择是否发出提醒，所述提醒包括：增加人员提醒和减少人员提醒。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

换班操作处理单元，用于接收用户发出的换班请求，根据所述换班请求执行换班操作。