CN107798461A - 坐席监控方法、装置、设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

坐席监控方法、装置、设备及计算机可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请实施例公开了一种坐席监控方法、装置、设备及计算机可读存储介质，其中方法包括：获取坐席与客户对接的业务数据；根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。该方法通过对坐席的业务数据进行相关处理和检验，进而实现对坐席的监控，由此提高了坐席的服务质量。

Description

坐席监控方法、装置、设备及计算机可读存储介质
技术领域
本申请涉及信息管理技术领域，尤其涉及一种坐席监控方法、装置、设备及计算机可读存储介质。
背景技术
目前，在销售和服务行业均需要坐席与客户进行对接完成销售服务，虽然坐席均通过严格的培训后才上岗，但还是有部分坐席会在销售或服务过程中出现违规操作的现象。由于坐席不易监管，同时监管人员也缺乏监管力度，因此不利于坐席合规操作的提升，也缺乏服务数据的整合，不利于质量检验。因此不能给客户提供很好的服务，进而造成客户流失。
发明内容
本申请实施例提供一种坐席监控方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在提升坐席的合规操作以更好地给客户提供服务。
第一方面，本申请实施例提供了一种坐席监控方法，该方法包括：
获取坐席与客户对接的业务数据；
根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；
选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；
将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；
接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；
若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及
将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
第二方面，本申请实施例提供了一种坐席监控装置，该坐席监控装置包括：
业务获取模块，用于获取坐席与客户对接的业务数据；
类别划分模块，用于根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；
选择抽取模块，用于选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；
质检发送模块，用于将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；
质检接收模块，用于接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；
坐席确定模块，用于若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及
生成发送模块，用于将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
第三方面，本申请实施例提供了一种坐席监控设备，所述设备包括处理器、输入装置、输出装置和存储器，所述处理器、输入装置、输出装置和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储支持装置执行上述方法的应用程序代码，所述处理器被配置用于执行上述第一方面的方法。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被一个或一个以上的处理器执行，以实现上述第一方面的方法。
本申请实施例通过获取坐席与客户对接的业务数据；根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。该方法通过对坐席的业务数据进行相关处理和检验，进而实现对坐席的监控，由此提高了坐席的服务质量。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请一实施例提供的一种坐席监控方法的示意流程图；
图2是本申请另一实施例提供的一种坐席监控方法的示意流程图；
图3是本申请又一实施例提供的一种坐席监控方法的又一示意流程图；
图4是本申请一实施例提供的一种坐席监控装置的示意性框图；
图5是本申请另一实施例提供的一种坐席监控装置的示意性框图；
图6是本申请又一实施例提供的一种坐席监控装置的示意性框图；
图7是本申请一实施例提供的一种坐席监控设备的结构组成示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。
还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
参阅图1，图1是本申请一实施例提供一种坐席监控方法的示意流程图，该方法可以运行在终端或服务器中，用于实现对坐席的监控管理；具体可以根据该坐席监控方法设计一个监控平台软件。如图1所示，该坐席监控方法可包括步骤S101至S107。
S101、获取坐席与客户对接的业务数据。
在本实施例中，业务数据包括销售数据、产品信息、订单信息、送单信息、接触信息以及问卷信息等。其中接触信息包括投诉信息和聊天信息等。获取坐席与客户对接的业务数据，具体包括从网络数据上获取或者通过电话录音进行获取，或者有专职人员负责整理录入后获取，再或者通过其他方式进行获取，在此不做限定。
S102、根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据。
在本实施例中，该预设规则为用于将所述业务数据整理分类的规则，具体地，所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分多个类别数据，包括：根据业务类别信息将所述业务数据划分为多个业务类别数据；或者根据坐席所属团队将所述业务数据划分为多个业务团队数据；或者根据业务销售阶段将所述业务数据划分为多个节点类别数据。在某些实施例中，还可包括其他划分规则，在此不做限定。
譬如，业务类别信息包括车险、意外险和寿险等类比信息，由此可以根据这些业务类别信息将坐席与客户对接的业务数据进行划分，可划分为多个业务类别数据。坐席所属团队，因为每个公司管理不同，因此会将坐席进行不同的团队划分管理，比如公司的坐席包括团队A、团队B和团队C，因此可以根据坐席所属团队不同将所述业务数据划分为多个业务团队数据，即三类业务团队数据。业务销售阶段是指坐席和客户对接将产品销售给该客户过程中的不同环节，进而根据不同的环节将所述业务数据划分为多个节点类别数据。
需要说明的是，上述三种具体的划分规则还可以互相结合，比如将业务类别数据按照坐席所属团队进行划分，或者将业务类别数据根据业务销售阶段进行划分；亦或者将业务团队数据按照业务类别信息进行进行划分等。在此不一一举例介绍。
S103、选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
在本实施例中，该预设类别比例与根据预设规则划分不同的类别数据相关，是根据具体的类别数据预设设置好的比例。因为不同的业务类别、不同的团队或者不同的节点对应业务数据不同，因此预设类别比例也应不同，才能获得更好的检验效果。
譬如，类别数据为业务团队数据，该业务团队数据包括三个业务团队(团队A、团队B和团队C)对应的业务数据，分别为业务团队A数据、业务团队B数据和业务团队C数据，根据实际情况，比如团队坐席的销售质量高低或者团队坐席的工作年限不同，而设置不同的类别比例用于合理地抽取待检验数据，具体为：团队A、团队B和团队C对应的预设类别比例为10％、5％和3％，因此可以根据这些具体的预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
S104、将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
在本实施例中，所第三方质检系统为友邻系统，专门负责对坐席的业务数据进行质检并生成质检结果，以用来判断所述业务数据中是否出现违规数据以及违规数据的比例等，因此该质检结果包括合格数据和不合格数据，以及合格率等。并将该质检结果反馈给安装有所述监控平台的服务器，由该服务器做进一步分析处理。
S105、接收所述第三方质检系统反馈的质检结果。
在本实施例中，所述服务器在接收到所述第三方质检系统反馈的质检结果后，对该质检结果做分析处理，比如判断所述质检结果是否包括违规数据等；若所述质检结果中包含违规数据，则执行步骤S106；若所述质检结果中未包含违规数据，则将所述质检结果进行保存。
S106、若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席。
在本实施例中，如果判断出所述质检结果中包含违规数据，确定所述所述违规数据对应的坐席，具体可以通过坐席的身份信息进行确定。比如在获取坐席与客户对接的业务数据，同时也获取坐席和客户的对应的坐席身份信息和客户身份信息，并将所述业务数据与所述坐席身份信息和客户身份信息建立对应关系，由此可以根据坐席身份信息及所述对应关系，确定所述违规数据对应的坐席。
S107、将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
在本实施例中，将所述违规数据生成违规事件具体可以根据坐席身份信息和违规数据的内容生成该该违规事件，并将该违规事件发送至对应的坐席。比如质检结果表明团队A中的坐席甲对应有的违规数据，则将该质检结果中违规数据生成违规事件，并发送至坐席甲，以将该违规事件展现给该坐席甲。使坐席甲可以根据违规事件清晰自己在哪个方面出现问题，进而可以帮助坐席甲提高自己销售服务质量。
上述实施例通过对坐席销售的业务数据进行整理划分，通过第三方质检系统进行抽检，不仅解决的现有中无法对坐席销售进行监管的问题，同时还可以根据业务类别或团队的不同，进行过程化监控管理，进而提高了坐席销售的服务质量。
参阅图2，图2是本申请另一实施例提供一种坐席监控方法的示意流程图，该坐席监控方法可以运行在终端或服务器中，用于实现对坐席的监控管理，本实施例以该方法运行在服务器为例进行介绍。如图2所示，该坐席监控方法可包括步骤S201至S210。
S201、获取坐席与客户对接的业务数据。
在本实施例中，服务器通过网络或电话系统的录音等获取坐席与客户对接的业务数据，其中业务数据包括销售数据、产品信息、订单信息、送单信息、接触信息以及问卷信息等。
S202、根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据。
在本实施例中，该预设规则为用于将所述业务数据整理分类的规则，具体地，所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分多个类别数据，包括：根据业务类别信息将所述业务数据划分为多个业务类别数据；或者根据坐席所属团队将所述业务数据划分为多个业务团队数据；或者根据业务销售阶段将所述业务数据划分为多个节点类别数据。在某些实施例中，还可包括其他划分规则，在此不做限定。
S203、获取所述类别数据对应的预设质检时间段。
在本实施例中，不同的类别数据可能需要在不同的时间段内进行检验，比如业务类别数据或业务团队数据等，对于业务类别数据有可能在刚推出时需要严格检验，对于业务团队数据有可能在团队出现问题时需要严格监控，因此对于不同的类别数据的质检，需要设置不同的预设质检时间段。
具体地，服务器获取所述类别数据对应的预设质检时间段时，还需获取服务器的当前时间；以及判断当前时间是否在所述预设质检时间段内；若当前时间在所述预设质检时间段内，则执行步骤S204；若当前时间不在所述预设质检时间段内，则不对所述类别数据进行抽检。
S204、若当前时间在所述预设质检时间段内，选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
在本实施例中，若服务器判断出当前时间在所述预设质检时间段内，则选择所述类别数据对应的预设类别比例。该预设类别比例与根据预设规则划分不同的类别数据相关，是根据具体的类别数据预设设置好的比例。因为不同的业务类别、不同的团队或者不同的节点对应业务数据不同，因此预设类别比例也应不同，才能获得更好的检验效果。
其中，根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据，即是按照所述预设类别比例从所述类别数据中随机抽取所述预设类别比例对应的部分数据作为待检验数据。
S205、获取所述类别数据在所述预设质检时间段内对应的预设抽检值。
在本实施例中，该预设抽检值包括预设抽检上限值和预设抽检下限值，目的是为了和预设类别比例配合以保证待检验数据的有效性，同时过多的检验不必要的业务数据造成资源的浪费，即按预设类别比例确定的待检验数据需要满足该预设抽检值的条件。
其中，在获取所述类别数据在所述预设质检时间段内对应的预设抽检值之后，还包括：判断所述待检验数据是否达到所述预设抽检值；若所述待检验数据达到所述预设抽检值，则执行步骤S206；若所述待检验数据未达到所述预设抽检值，则执行步骤S207。
S206、若所述待检验数据达到所述预设抽检值，将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
在本实施例中，若所述待检验数据达到所述预设抽检值，即所述待检验数据的量在所述预设抽检上限值和预设抽检下限值之间，说明该所述待检验数据可以满足要求，因此将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
S207、若所述待检验数据未达到所述预设抽检值，则根据所述预设抽检值从所述类别数据中抽取待检验数据作为待检验数据。
在本实施例中，若所述待检验数据未达到所述预设抽检值，即所述待检验数据的量不在所述预设抽检上限值和预设抽检下限值之间，说明该所述待检验数据不能满足要求，因此根据所述预设抽检值从从所述类别数据中抽取待检验数据作为待检验数据，增加或减少相应的待检验数据。
S208、接收所述第三方质检系统反馈的质检结果。
在本实施例中，服务器在接收到所述第三方质检系统反馈的质检结果，并对该质检结果做分析处理，比如判断所述质检结果是否包括违规数据等；若所述质检结果中包含违规数据，则执行步骤S209；若所述质检结果中未包含违规数据，则将所述质检结果进行保存。
S209、若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席。
在本实施例中，如果判断出所述质检结果中包含违规数据，确定所述所述违规数据对应的坐席，具体可以通过坐席的身份信息进行确定。
S210、将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
在本实施例中，将所述违规数据生成违规事件具体可以根据坐席身份信息和违规数据的内容生成该该违规事件，并将该违规事件发送至对应的坐席。使该坐席可以根据违规事件清晰自己在哪个方面出现问题，进而可以帮助坐席提高自己销售服务质量，同时提高了客户服务体验。
参阅图3，图3是本申请又一实施例提供一种坐席监控方法的示意流程图，该坐席监控方法可以运行在终端或服务器中，用于实现对坐席的监控管理，本实施例以该方法运行在服务器为例进行介绍。如图3所示，该坐席监控方法可包括步骤S301至S313。其中步骤S301～S305和上述实施例中的步骤S101～S105完全相同，为了说明书的简洁性，在此不做赘述。
S301、获取坐席与客户对接的业务数据。
S302、根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据。
S303、选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
S304、将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
S305、接收所述第三方质检系统反馈的质检结果。
S306、获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率。
在本实施例中，由于第三方质检系统反馈的质检结果均包括每个类别数据对应的合格率和违规数据等，服务器可以先获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率。该合格率用于调整预设类别比例，如增加或减小该预设类别比例，进而提高质检速度和质检效果。
S307、根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例。
在本实施例中，根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例，具体地所述类别数据对应的合格率增加或减小其对应的预设类别比例。
比如，团队A的坐席销售的业务数据在一段时间内对应的合格率超过一定比例(如99％)，该合格率表明团队A的坐席对应的业务数据较好，因此可以将团队A对应预设类比比例从10％降低至5％，进行少量的抽检，以提高检验速度。相反的，如果团队A的坐席销售的业务数据在一段时间内对应的合格率未超过一定比例(如80％)，则可以将团队A对应预设类比比例从10％降低至30％，进行严格管控。
S308、若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席。
在本实施例中，如果判断出所述质检结果中包含违规数据，确定所述所述违规数据对应的坐席，具体可以通过坐席的身份信息进行确定。
S309、将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
在本实施例中，将所述违规数据生成违规事件具体可以根据坐席身份信息和违规数据的内容生成该该违规事件，并将该违规事件发送至对应的坐席。使该坐席可以根据违规事件清晰自己在哪个方面出现问题，进而可以帮助坐席提高自己销售服务质量，同时提高了客户服务体验。
同时，为了弥补第三方质检系统的错误，同时也提高质检的合格率，该实施例中坐席监控方法还包括坐席申诉功能，如果坐席看到所述违规事件后，觉得该违规事件不准确，则可以进行申诉。
S310、若接收到所述违规事件对应的坐席发送的申诉请求，根据所述申诉请求获取所述违规事件对应的违规数据。
在本实施例中，具体可以可以在监控平台软件设置一个申诉功能控件，如果坐席看到所述违规事件后，觉得该违规事件不准确，坐席可点击申诉功能控件进行申诉，则服务器接收到所述违规事件对应的坐席发送的申诉请求。
S311、将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检。
在本实施例中，服务器根据所述申诉请求获取所述违规事件对应的违规数据，并将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检，以确认是否出现问题。
S312、接收所述第三方质检系统发送的所述重新质检对应的质检结果。
在本实施例中，第三方质检系统对所述违规事件对应的违规数据进行重新质检，并将重新质检对应的质检结果发送至服务器，所述服务器所述第三方质检系统发送的所述重新质检对应的质检结果，并对所述质检结果进行分析处理，如分析所述质检结果中是否仍包含违规数据。
S313、若所述质检结果中仍包含违规数据，则向所述坐席发送提示信息以提示所述坐席对相应客户进行回访。
在本实施例中，若所述质检结果中仍包含违规数据，则向所述坐席发送提示信息以提示所述坐席对相应客户进行回访，目的是防止部分坐席进行无理由的申诉，因此向所述坐席发送提示信息，要求坐席销售对该违规事件对应的客户进行回访，并实时监测回访结果，以提高坐席的服务质量。
参阅图4，图4是本申请一实施例提供的一种坐席监控装置的示意框图。如图4所示，该坐席监控装置400包括：业务获取模块401、类别划分模块402、选择抽取模块403、质检发送模块404、质检接收模块405、坐席确定模块406和生成发送模块407。
业务获取模块401，用于获取坐席与客户对接的业务数据。
其中，业务数据包括销售数据、产品信息、订单信息、送单信息、接触信息以及问卷信息等。获取坐席与客户对接的业务数据，具体包括从网络数据上获取或者通过电话录音进行获取，在此不做限定。
类别划分模块402，用于根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据。
其中，该预设规则为用于将所述业务数据整理分类的规则，具体地，所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分多个类别数据，包括：根据业务类别信息将所述业务数据划分为多个业务类别数据；或者根据坐席所属团队将所述业务数据划分为多个业务团队数据；或者根据业务销售阶段将所述业务数据划分为多个节点类别数据。在某些实施例中，还可包括其他划分规则，在此不做限定。
需要说明的是，上述三种具体的划分规则还可以互相结合，比如将业务类别数据按照坐席所属团队进行划分，或者将业务类别数据根据业务销售阶段进行划分；亦或者将业务团队数据按照业务类别信息进行进行划分等。在此不一一举例介绍。
选择抽取模块403，用于选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
譬如，类别数据为业务团队数据，该业务团队数据包括三个业务团队(团队A、团队B和团队C)对应的业务数据，分别为业务团队A数据、业务团队B数据和业务团队C数据，根据实际情况，比如团队坐席的销售质量高低或者团队坐席的工作年限不同，而设置不同的类别比例用于合理地抽取待检验数据，具体为：团队A、团队B和团队C对应的预设类别比例为10％、5％和3％，因此可以根据这些具体的预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
质检发送模块404，用于将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
其中，所第三方质检系统为友邻系统，专门负责对坐席的业务数据进行质检并生成质检结果，以用来判断所述业务数据中是否出现违规数据以及违规数据的比例等，因此该质检结果包括合格数据和不合格数据，以及合格率等。并将该质检结果反馈给安装有所述监控平台的服务器，由该服务器做进一步分析处理。
质检接收模块405，用于接收所述第三方质检系统反馈的质检结果。
其中，所述服务器在接收到所述第三方质检系统反馈的质检结果后，对该质检结果做分析处理，比如判断所述质检结果是否包括违规数据等；若所述质检结果中包含违规数据，则调用坐席确定模块406；若所述质检结果中未包含违规数据，则将所述质检结果进行保存。
坐席确定模块406，用于若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席。
其中，如果判断出所述质检结果中包含违规数据，确定所述所述违规数据对应的坐席，具体可以通过坐席的身份信息进行确定。比如在获取坐席与客户对接的业务数据，同时也获取坐席和客户的对应的坐席身份信息和客户身份信息，并将所述业务数据与所述坐席身份信息和客户身份信息建立对应关系，由此可以根据坐席身份信息及所述对应关系，确定所述违规数据对应的坐席。
生成发送模块407，用于将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
其中，将所述违规数据生成违规事件具体可以根据坐席身份信息和违规数据的内容生成该该违规事件，并将该违规事件发送至对应的坐席。比如质检结果表明团队A中的坐席甲对应有的违规数据，则将该质检结果中违规数据生成违规事件，并发送至坐席甲，以将该违规事件展现给该坐席甲。使坐席甲可以根据违规事件清晰自己在哪个方面出现问题，进而可以帮助坐席甲提高自己销售服务质量。
上述实施例的装置通过对坐席销售的业务数据进行整理划分，通过第三方质检系统进行抽检，不仅解决的现有中无法对坐席销售进行监管的问题，同时还可以根据业务类别或团队的不同，进行过程化监控管理，进而提高了坐席销售的服务质量。
参阅图5，图5是本申请另一实施例提供的一种坐席监控装置的示意框图。如图5所示，该坐席监控装置500包括：业务获取模块501、类别划分模块502、时间段获取模块503、选择抽取模块504、抽检值获取模块505、质检发送模块506、抽检设置模块507、质检接收模块508、坐席确定模块509和生成发送模块510。
业务获取模块501，获取坐席与客户对接的业务数据。
具体地，通过网络或电话系统的录音等获取坐席与客户对接的业务数据，其中业务数据包括销售数据、产品信息、订单信息、送单信息、接触信息以及问卷信息等。
类别划分模块502，用于根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据。
其中，该预设规则为用于将所述业务数据整理分类的规则，具体地，所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分多个类别数据，包括：根据业务类别信息将所述业务数据划分为多个业务类别数据；或者根据坐席所属团队将所述业务数据划分为多个业务团队数据；或者根据业务销售阶段将所述业务数据划分为多个节点类别数据。在某些实施例中，还可包括其他划分规则，在此不做限定。
时间段获取模块503，用于获取所述类别数据对应的预设质检时间段。
其中，不同的类别数据可能需要在不同的时间段内进行检验，比如业务类别数据或业务团队数据等，对于业务类别数据有可能在刚推出时需要严格检验，对于业务团队数据有可能在团队出现问题时需要严格监控，因此对于不同的类别数据的质检，需要设置不同的预设质检时间段。
具体地，获取所述类别数据对应的预设质检时间段时，还需获取服务器的当前时间；以及判断当前时间是否在所述预设质检时间段内；若当前时间在所述预设质检时间段内，则选择抽取模块504；若当前时间不在所述预设质检时间段内，则不对所述类别数据进行抽检。
选择抽取模块504，用于选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
其中，若判断出当前时间在所述预设质检时间段内，则选择所述类别数据对应的预设类别比例。该预设类别比例与根据预设规则划分不同的类别数据相关，是根据具体的类别数据预设设置好的比例。因为不同的业务类别、不同的团队或者不同的节点对应业务数据不同，因此预设类别比例也应不同，才能获得更好的检验效果。
其中，根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据，即是按照所述预设类别比例从所述类别数据中随机抽取所述预设类别比例对应的部分数据作为待检验数据。
抽检值获取模块505，用于获取所述类别数据在所述预设质检时间段内对应的预设抽检值。
其中，该预设抽检值包括预设抽检上限值和预设抽检下限值，目的是为了和预设类别比例配合以保证待检验数据的有效性，同时过多的检验不必要的业务数据造成资源的浪费，即按预设类别比例确定的待检验数据需要满足该预设抽检值的条件。
其中，在获取所述类别数据在所述预设质检时间段内对应的预设抽检值之后，还包括：判断所述待检验数据是否达到所述预设抽检值；若所述待检验数据达到所述预设抽检值，则调用质检发送模块506；若所述待检验数据未达到所述预设抽检值，则调用抽检设置模块507。
质检发送模块506，用于若所述待检验数据达到所述预设抽检值，将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
其中，若所述待检验数据达到所述预设抽检值，即所述待检验数据的量在所述预设抽检上限值和预设抽检下限值之间，说明该所述待检验数据可以满足要求，因此将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
抽检设置模块507，用于若所述待检验数据未达到所述预设抽检值，则根据所述预设抽检值从所述类别数据中抽取待检验数据作为待检验数据。
其中，若所述待检验数据未达到所述预设抽检值，即所述待检验数据的量不在所述预设抽检上限值和预设抽检下限值之间，说明该所述待检验数据不能满足要求，因此根据所述预设抽检值从从所述类别数据中抽取待检验数据作为待检验数据，增加或减少相应的待检验数据。
质检接收模块508，用于接收所述第三方质检系统反馈的质检结果。
其中，在接收到所述第三方质检系统反馈的质检结果，并对该质检结果做分析处理，比如判断所述质检结果是否包括违规数据等；若所述质检结果中包含违规数据，则调用坐席确定模块509；若所述质检结果中未包含违规数据，则将所述质检结果进行保存。
坐席确定模块509，用于若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席。
其中，如果判断出所述质检结果中包含违规数据，确定所述所述违规数据对应的坐席，具体可以通过坐席的身份信息进行确定。
生成发送模块510、将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
其中，将所述违规数据生成违规事件具体可以根据坐席身份信息和违规数据的内容生成该该违规事件，并将该违规事件发送至对应的坐席。使该坐席可以根据违规事件清晰自己在哪个方面出现问题，进而可以帮助坐席提高自己销售服务质量，同时提高了客户服务体验。
参阅图6，图6是本申请又一实施例提供的一种坐席监控装置的示意框图。如图6所示，该坐席监控装置600包括：业务获取模块601、类别划分模块602、选择抽取模块603、质检发送模块604、质检接收模块605、合格率获取模块606、比例调整模块607、坐席确定模块608、生成发送模块609、请求获取模块610、第二质检发送模块611、第一质检接收模块612和提示发送模块613。其中，业务获取模块601、类别划分模块602、选择抽取模块603、质检发送模块604和质检接收模块605与上述实施例中的业务获取模块401、类别划分模块402、选择抽取模块403、质检发送模块404和质检接收模块405完全相同，在此不做详细介绍。
业务获取模块601，用于获取坐席与客户对接的业务数据。
类别划分模块602，用于根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据。
选择抽取模块603，用于选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
质检发送模块604，用于将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
质检接收模块605，用于接收所述第三方质检系统反馈的质检结果。
合格率获取模块606，用于获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率。
其中，由于第三方质检系统反馈的质检结果均包括每个类别数据对应的合格率和违规数据等，服务器可以先获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率。该合格率用于调整预设类别比例，如增加或减小该预设类别比例，进而提高质检速度和质检效果。
比例调整模块607，用于根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例。
其中，根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例，具体地所述类别数据对应的合格率增加或减小其对应的预设类别比例。
比如，团队A的坐席销售的业务数据在一段时间内对应的合格率超过一定比例(如99％)，该合格率表明团队A的坐席对应的业务数据较好，因此可以将团队A对应预设类比比例从10％降低至5％，进行少量的抽检，以提高检验速度。相反的，如果团队A的坐席销售的业务数据在一段时间内对应的合格率未超过一定比例(如80％)，则可以将团队A对应预设类比比例从10％降低至30％，进行严格管控。
坐席确定模块608，用于若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席。
其中，如果判断出所述质检结果中包含违规数据，确定所述所述违规数据对应的坐席，具体可以通过坐席的身份信息进行确定。
生成发送模块609，用于将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
其中，将所述违规数据生成违规事件具体可以根据坐席身份信息和违规数据的内容生成该该违规事件，并将该违规事件发送至对应的坐席。使该坐席可以根据违规事件清晰自己在哪个方面出现问题，进而可以帮助坐席提高自己销售服务质量，同时提高了客户服务体验。
同时，为了弥补第三方质检系统的错误，同时也提高质检的合格率，该实施例中坐席监控方法还包括坐席申诉功能，如果坐席看到所述违规事件后，觉得该违规事件不准确，则可以进行申诉。
请求获取模块610、若接收到所述违规事件对应的坐席发送的申诉请求，根据所述申诉请求获取所述违规事件对应的违规数据。
其中，具体可以可以在监控平台软件设置一个申诉功能控件，如果坐席看到所述违规事件后，觉得该违规事件不准确，坐席可点击申诉功能控件进行申诉，则服务器接收到所述违规事件对应的坐席发送的申诉请求。
第二质检发送模块611，用于将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检。
其中，服务器根据所述申诉请求获取所述违规事件对应的违规数据，并将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检，以确认是否出现问题。
第一质检接收模块612，用于接收所述第三方质检系统发送的所述重新质检对应的质检结果。
其中，第三方质检系统对所述违规事件对应的违规数据进行重新质检，并将重新质检对应的质检结果发送至服务器，所述服务器所述第三方质检系统发送的所述重新质检对应的质检结果，并对所述质检结果进行分析处理，如分析所述质检结果中是否仍包含违规数据。
提示发送模块613，用于若所述质检结果中仍包含违规数据，则向所述坐席发送提示信息以提示所述坐席对相应客户进行回访。
其中，若所述质检结果中仍包含违规数据，则向所述坐席发送提示信息以提示所述坐席对相应客户进行回访，目的是防止部分坐席进行无理由的申诉，因此向所述坐席发送提示信息，要求坐席销售对该违规事件对应的客户进行回访，并实时监测回访结果，以提高坐席的服务质量。
需要说明的是，上述实施例中的权益信息管理装置，可以实现为一种计算机程序的形式，计算机程序可在如图7所示的权益信息管理设备上运行。
参阅图7，图7是本申请实施例提供的一种坐席监控设备的结构组成示意图。如图7所示的本实施例中的设备800可以包括：一个或多个处理器801；一个或多个输入装置802，一个或多个输出装置803和存储器804。上述处理器801、输入装置802、输出装置803和存储器804通过总线805连接。存储器802用于存储指令，处理器801用于执行存储器802存储的指令。其中，处理器801用于执行以下步骤：
获取坐席与客户对接的业务数据；
根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；
选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；
将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；
接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；
若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及
将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
在一实施例中。该处理器801还具体执行以下步骤：根据业务类别信息将所述业务数据划分为多个业务类别数据；或者根据坐席所属团队将所述业务数据划分为多个业务团队数据；或者根据业务销售阶段将所述业务数据划分为多个节点类别数据。
在一实施例，处理器801还用于具体执行：在所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据之后，获取所述类别数据对应的预设质检时间段；若当前时间在所述预设质检时间段内，则选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
在一实施例，处理器801还用于具体执行：在所述根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据之后，获取所述类别数据在所述预设质检时间段内对应的预设抽检值；若所述待检验数据达到所述预设抽检值，则将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
在一实施例，处理器801还用于具体执行：在所述接收所述第三方质检系统反馈的质检结果之后，获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率；根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例。
在某些实施例中，处理器801在执行完所述将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席之后，还具体用于执行以下步骤：
若接收到所述违规事件对应的坐席发送的申诉请求，根据所述申诉请求获取所述违规事件对应的违规数据；以及
将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检；
接收所述第三方质检系统发送的所述重新质检对应的质检结果；
若所述质检结果中仍包含违规数据，则向所述坐席发送提示信息以提示所述坐席对相应客户进行回访。
应当理解，在本申请实施例中，所称处理器801可以是中央处理单元(CentralProcessing Unit，CPU)，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
输入装置802可以包括触控板等，输出装置803可以包括显示器(LCD等)、扬声器等。
该存储器804可以包括只读存储器，并向处理器801提供指令和数据。存储器804的一部分还可以包括非易失性存取存储器。例如，存储器804还可以存储设备类型的信息。
可以理解的是，本实施例中的设备800，除了包括处理器801、输入装置802、输出装置803和存储器804，还可包括其他，比如传感器等。
具体实现中，本申请实施例中所描述的处理器801、输入装置802、输出装置803可执行本申请实施例提供的方法的第一实施例、第二实施例和第三实施例中所描述的实现方式，也可执行本申请实施例所描述的装置的实现方式，在此不再赘述。
在本申请的另一实施例中提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序可被上述实施例中的坐席监控装置800的处理器执行，所述计算机程序被处理器执行时实现：
获取坐席与客户对接的业务数据；根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
其中，所述计算机程序被处理器执行时具体实现：
根据业务类别信息将所述业务数据划分为多个业务类别数据；或者根据坐席所属团队将所述业务数据划分为多个业务团队数据；或者根据业务销售阶段将所述业务数据划分为多个节点类别数据。
其中，所述计算机程序被处理器执行时具体实现：
在所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据之后，获取所述类别数据对应的预设质检时间段；若当前时间在所述预设质检时间段内，则选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
其中，所述计算机程序被处理器执行时具体实现：
在所述根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据之后，获取所述类别数据在所述预设质检时间段内对应的预设抽检值；若所述待检验数据达到所述预设抽检值，则将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检。
其中，所述计算机程序被处理器执行时具体实现：
在所述接收所述第三方质检系统反馈的质检结果之后，获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率；根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例。
在某些实施例中，所述计算机程序被处理器执行时具体实现：
若接收到所述违规事件对应的坐席发送的申诉请求，根据所述申诉请求获取所述违规事件对应的违规数据；以及将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检；接收所述第三方质检系统发送的所述重新质检对应的质检结果；若所述质检结果中仍包含违规数据，则向所述坐席发送提示信息以提示所述坐席对相应客户进行回访。
所述计算机可读存储介质可以是上述实施例所述的装置的内部存储单元，例如装置的硬盘或内存。所述计算机可读存储介质也可以是所述装置的外部存储设备，例如所述装置上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(SecureDigital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述计算机可读存储介质用于存储所述计算机程序以及所述终端所需的其他程序和数据。所述计算机可读存储介质还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的模块及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。
另外，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上模块集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的可读存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种坐席监控方法，其特征在于，包括：
获取坐席与客户对接的业务数据；
根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；
选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；
将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；
接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；
若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及
将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
2.根据权利要求1所述的坐席监控方法，其特征在于，所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分多个类别数据，包括：
根据业务类别信息将所述业务数据划分为多个业务类别数据；或者
根据坐席所属团队将所述业务数据划分为多个业务团队数据；或者
根据业务销售阶段将所述业务数据划分为多个节点类别数据。
3.根据权利要求1所述的坐席监控方法，其特征在于，所述根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据之后，包括：
获取所述类别数据对应的预设质检时间段；
若当前时间在所述预设质检时间段内，则选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据。
4.根据权利要求1所述的坐席监控方法，其特征在于，在所述接收所述第三方质检系统反馈的质检结果之后，还包括：
获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率；
根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例。
5.根据权利要求1所述的坐席监控方法，其特征在于，所述将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席之后，还包括：
若接收到所述违规事件对应的坐席发送的申诉请求，根据所述申诉请求获取所述违规事件对应的违规数据；以及
将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检。
6.根据权利要求5所述的坐席监控方法，其特征在于，在所述将所述违规数据发送至所述第三方质检系统进行重新质检之后，还包括：
接收所述第三方质检系统发送的所述重新质检对应的质检结果；
若所述质检结果中仍包含违规数据，则向所述坐席发送提示信息以提示所述坐席对相应客户进行回访。
7.一种权益信息管理装置，其特征在于，包括：
业务获取模块，用于获取坐席与客户对接的业务数据；
类别划分模块，用于根据预设规则将所述业务数据进行整理划分为多个类别数据；
选择抽取模块，用于选择所述类别数据对应的预设类别比例，并根据所述预设类别比例从所述类别数据中抽取待检验数据；
质检发送模块，用于将所述待检验数据发送至第三方质检系统进行质检；
质检接收模块，用于接收所述第三方质检系统反馈的质检结果；
坐席确定模块，用于若所述质检结果中包含违规数据，确定所述违规数据对应的坐席；以及
生成发送模块，用于将所述违规数据生成违规事件并发送至对应的坐席。
8.根据权利要求7所述的权益信息管理装置，其特征在于，还包括：
合格率获取模块，用于获取所述质检结果中每个所述类别数据对应的合格率；
比例调整模块，用于根据所述类别数据对应的合格率调整所述类别数据对应的预设类别比例。
9.一种权益信息管理设备，其特征在于，包括处理器、输入装置、输出装置和存储器，所述处理器、输入装置、输出装置和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储应用程序代码，所述处理器被配置用于调用所述程序代码，执行如权利要求1-7任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被一个或一个以上的处理器执行，以实现如权利要求1-7任一项所述的方法。
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