CN105956940A - 一种电力服务热线质检抽样方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种电力服务热线质检抽样方法，包括：记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容；对所述业务内容按照预设标准进行分类，得到不同的业务组；在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本。本发明实施例改善了电力服务热线质检机制的均衡性和公平性，提高了质检质量，进而降低了电网公司人力成本、提高了电网公司的管理效率。本发明还公开了一种电力服务热线质检抽样系统，用于电力服务热线的质检抽样过程。
Description
技术领域
本发明涉及电力系统领域，特别涉及一种电力服务热线质检抽样方法及系统。
背景技术
随着国家经济和城市化进程的快速发展，能耗需求和用电量需求都急剧增加，因此，电力行业外部环境对电网公司内部提出了越来越高的企业管理和客服管理要求。
95598电力服务热线是24小时运营的人工集约的生产部，高效的管理有利于提高客服的服务质量和客户的满意度。电力服务热线的客服质检过程有助于分析客户关注倾向，并解决客服管理的中心结构化问题，从而提高企业管理水平、降低人力成本、促进电网公司的发展。
然而，目前电力服务热线的客服话务员管理机制效率较低，在话务质检抽样分配管理上采取系统总体随机抽样分配方式，缺少对客服业务的分类，如业务内容、重要性等，这样的运行机制缺少均衡性和公平性，会对质检结果造成不良影响，甚至带来企业管理效率低下、人力成本增加等问题。因此，如何解决电网公司内部电力服务热线质检的公平性和均衡性、提高客服质检质量是本领域技术人员急需解决的问题。
发明内容
为解决上述技术问题，本发明提供一种电力服务热线质检抽样方法及系统，改善了电力服务热线质检机制的均衡性和公平性，提高了质检质量，进而降低了电网公司人力成本、提高了电网公司的管理效率。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
一种电力服务热线质检抽样方法，包括：
记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容；
对所述业务内容按照预设标准进行分类，得到不同的业务组；
在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本。
可选的，所述在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，包括：
统计各个所述指定的业务组的业务总量；
判断所述业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
若是，则抽取对应业务组中的全部业务，作为所述对应业务组的质检样本。
可选的，所述在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，包括：
对所述业务组按照重要性进行分级，得到各个所述业务组对应的重要性级别；
根据所述重要性级别，对所述业务组进行指定；
在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，作为所述对应业务组的质检样本。
可选的，还包括：
判断各个所述指定的业务组的业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
若是，计算对应业务组的业务总量与所述对应业务组的样本数量之间的差值；
判断所述差值对应的业务组是否有同等重要性级别的其他业务组；
若有，则在所述同等重要性级别的其他业务组中，按照预设规则抽取与所述差值等量的业务样本，作为补充样本；
将所述补充样本归入所述对应类型的质检样本中。
一种电力服务热线质检抽样系统，包括：
记录模块，用于记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容；
分类模块，用于对所述业务内容按照预设标准进行分类，得到不同的业务组；
抽样模块，在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本。
可选的，所述抽样模块，包括：
统计单元，用于统计各个所述指定的业务组中的业务总量；
第一判断单元，用于判断所述业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
第一抽样单元，若所述第一判断单元的判断结果为是，则用于抽取对应业务组中的全部业务，作为所述对应业务组的质检样本。
可选的，所述抽样模块，包括：
分级单元，用于对所述业务组按照重要性进行分级，得到各个所述业务组对应的重要性级别；
指定单元，用于根据所述重要性级别，对所述业务组进行指定；
第二抽样单元，用于在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本。
可选的，还包括：
第二判断单元，用于判断各个所述指定的业务组的业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
计算单元，若第二判断单元的判断结果为是，则用于计算对应业务组的业务总量与所述对应业务组的样本数量之间的差值；
第三判断单元，用于判断所述差值对应的业务组是否有同等重要性级别的其他业务组；
第三抽样单元，若所述第二判断单元的判断结果为有，则用于在所述同等重要性级别的其他业务组中，按照预设规则抽取与所述差值等量的业务样本，作为补充样本；
整合单元，用于将所述补充样本归入所述对应类型的质检样本中。
基于上述技术方案，本发明实施例提供的一种电力服务热线质检抽样方法，改善了电力服务热线质检机制的均衡性和公平性，提高了质检质量，进而降低了电网公司人力成本、提高了电网公司的管理效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例所提供的一种电力服务热线质检抽样方法的流程图；
图2为本发明实施例所提供的一种确定对应业务组质检样本方法的流程图；
图3为本发明实施例所提供的另一种确定对应业务组质检样本方法的流程图；
图4为本发明实施例所提供的再一种确定对应业务组质检样本方法的流程图；
图5为本发明实施例所提供的一种电力服务热线质检抽样系统的结构框图。
具体实施方式
本发明的核心是提供一种电力服务热线质检抽样方法，该方法的能否改善电力服务热线质检机制的均衡性和公平性，提高质检质量，进而降低电网公司人力成本、提高电网公司的管理效率。
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参考图1，图1为本发明实施例所提供的一种电力服务热线质检抽样方法的流程图，可用于电力服务热线的抽样质检过程，该方法可以包括：
步骤S100，记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容；
步骤S200，对所述业务内容按照预设标准进行分类，得到不同的业务组；
其中，当预设标准为业务种类时，可得到信息咨询业务组、用电查询业务组、举报投诉业务组、故障维修业务组等；当预设标准为重要性级别时，可以得到重要级别业务组、普通级别业务组、一般级别业务组。所述按预设标准进行分类可以按一种标准分类，也可以按多种标准叠加进行分类，例如，在举报投诉业务组下再按业务地区进行分类，可得到举报投诉广州业务组、举报投诉深圳业务组等。
步骤S300，在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本；
其中，所述预设规则可以包括：从每个指定的业务组中随机抽取固定数量的业务样本，每个指定的业务组对应的固定数量可以相等也可以不相等，例如，指定对用电查询、故障报修、投诉举报三个业务组进行抽样质检，则可以从三个业务组中分别抽取100个业务样本作为对应业务组的质检样本，也可以分别抽取50、100、150个业务作为对应业务组的质检样本；或者按照重要性级别从每个指定的业务组中随机抽取相应比例的业务样本，例如，从三个业务组中分别抽取15％、20％、25％的业务作为对应业务组的质检样本；所述预设规则还可以包括：从指定的业务组中一共抽取固定数量或固定比例的业务样本，例如，指定对故障报修业务组进行抽样质检，质检样本数量要求300个，虽然其中故障报修业务组包括广州组、深圳组、佛山组，但可以忽略地区分组，直接从故障报修业务组中抽300个业务样本，或者对这三个地区组中分别抽取100个质检样本，也可以根据重要性分别抽20％、20％、15％。以上具体数值可结合具体情况而定。所述指定的业务组，可以是部分业务组，也可以是全部业务组。
基于上述技术方案，本发明实施例增加了电力服务热线抽样质检过程中对客服业务的分类环节，改善了电力服务热线质检机制的均衡性和公平性，提高了质检质量，进而降低了电网公司人力成本，提高了电网公司的管理效率。
可选的，请参考图2，图2为本发明实施例所提供的一种确定对应业务组质检样本方法的流程图，当存在指定的业务组的业务总量小于所要求的业务数量这种情况时，所述在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，可以包括：
步骤S310，统计各个所述指定的业务组的业务总量；
步骤S320，判断所述业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
步骤S330，若是，则抽取对应业务组中的全部业务，作为所述对应业务组的质检样本。
下面将举例对上述技术方案进行说明。
记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容，并按照预设标准对业务内容进行分类，得到不同的业务组，例如信息查询、用电咨询、故障报修、举报投诉、业务受理这五个业务组。指定业务组，并按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，例如，指定信息查询、故障报修和举报投诉三个业务组，对它们进行抽样，要求每个业务组的样本数量为100个。
统计各个所述指定的业务组的业务总量。统计得出信息查询业务组的业务总量是230个，故障报修业务组的业务总量是145个，举报投诉业务组的业务总量是76个。
判断所述业务总量是否小于对应业务组的样本数量。判断得出举报投诉业务组的业务总量小于举报投诉业务组的样本数量。则抽取举报投诉业务组的全部业务，作为举报投诉业务组的质检样本，即该组的质检样本为76个。
可选的，请参考图3，图3为本发明实施例所提供的另一种确定对应业务组质检样本方法的流程图，所述在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，可以包括：
步骤S301，对所述业务组按照重要性进行分级，得到各个所述业务组对应的重要性级别；
例如，对信息查询、用电咨询、故障报修、举报投诉、业务受理五个业务组按照重要性进行分级，得到三个级别，其中信息查询对应一般级别，用电咨询和业务受理对应普通级别，举报投诉和故障报修对应重要级别。
步骤S302，根据所述重要性级别，对所述业务组进行指定；
例如，根据上述业务组及其重要性级别，指定对重要级别的业务组进行抽样质检，或者指定对一般级别、普通级别和重要级别这三种重要性级别业务组进行抽样质检。
步骤S303，在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，作为所述对应业务组的质检样本；
例如，在指定的重要级别的业务组，即举报投诉和故障报修业务组中，抽取固定数量或固定比例的业务作为重要级别业务组的质检样本，其中具体数据可根据实际情况而定，或者再叠加分类，即将举报投诉业务组作为二级重要级别业务组，将故障报修业务组作为一级重要级别业务组，然后按照重要性进行抽取；再例如，在指定的一般级别、普通级别和重要级别这三种重要性级别业务组中，可以根据重要性分别抽取100个、200个、300个或者10％、15％、20％的业务分别作为一般级别业务组、普通级别业务组和重要级别业务组的质检样本。
可选的，请参考图4，图4为本发明实施例所提供的再一种确定对应业务组质检样本方法的流程图，在对业务组按重要性进行分级后，当存在指定的业务组的业务总量小于所要求的业务数量这种情况时，上述方法可以包括：
步骤S304，判断各个所述指定的业务组的业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
步骤S305，若是，计算对应业务组的业务总量与所述对应业务组的样本数量之间的差值；
步骤S306，判断所述差值对应的业务组是否有同等重要性级别的其他业务组；
步骤S307，若有，则在所述同等重要性级别的其他业务组中，按照预设规则抽取与所述差值等量的业务样本，作为补充样本；
步骤S308，将所述补充样本归入所述对应类型的质检样本中。
下面将举例对上述技术方案进行说明。
记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容，并按照预设标准对业务内容进行分类，得到不同的业务组，例如：信息查询、用电咨询、故障报修、举报投诉、业务受理五个业务组。对这五个业务组按照重要性进行分级，得到三个级别，其中信息查询对应一般级别，用电咨询和业务受理对应普通级别，举报投诉和故障报修对应重要级别。指定对信息查询、业务受理和故障报修三个业务组进行抽样质检，要求每个业务组抽取100个业务样本。
判断各个所述指定的业务组的业务总量是否小于对应业务组的样本数量，例如判断信息查询业务组的业务总量是否小于信息查询业务组的样本数量。判断得出信息查询业务组的业务总量是230个，业务受理业务组的业务总量是145个，而故障报修业务组的业务总量是76个，小于故障报修业务组的样本数量。
则计算对应业务组的业务总量与所述对应业务组的样本数量之间的差值，即计算故障报修业务组的业务总量与样本数量之间的差值，差值为24。
判断所述差值对应的业务组是否有同等重要性级别的其他业务组，即判断故障报修业务组是否有同等重要性级别的其他业务，故障报修业务组属于重要级别业务组，同等重要性级别的业务还有举报投诉业务组。
则在所述同等重要性级别的其他业务组中，按照预设规则抽取与所述差值等量的业务样本，作为补充样本，即在举报投诉业务组中抽取24个业务样本，作为故障报修业务组的补充样本。
将所述补充样本归入所述对应类型的质检样本中，即将补充样本归入故障报修的质检样本中。
至此，则可完成电力服务热线的质检抽样过程。上述按重要性级别分类对质检样本做补充的方法同样适用于多种业务组，不够样本数量的质检样本可以用多个同等重要性级别的业务组进行补充。
上述任意实施例提供的电力服务热线的质检抽样方法可以用于计算客服话务员的绩效奖金。下面通过具体实施例进行具体说明：
在计算客服话务员的绩效奖金时，根据话务员记录的客户通过电力服务热线所办理的业务内容，对其按照预设标准进行分类，得到不同的业务组，例如，信息查询业务组、用电咨询业务组、故障报修业务组、举报投诉业务组和业务受理业务组。指定业务组，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，例如，在每一个客服话务员的信息查询业务组、用电咨询业务组和举报投诉业务组中，分别随机抽取预设数量的业务样本，作为该客服话务员的对应业务组的质检样本。
若客服话务员的某一个业务组的样本数量不足以满足要求的质检样本数量，则有以下两种解决方案：一，抽取该业务组的全部业务作为该业务组的质检样本；二，预先对业务组进行重要性分级，即当客服话务员的某业务组样本数量少于要求的质检样本数量时，先确定该与该业务组重要性级别相同的其他业务组，再从其他业务中抽取一些业务样本，以填充弥补该业务组的质检样本。例如，将故障报修业务组和举报投诉业务组按重要性设定为重要级别，在对某客服话务员的故障报修业务组进行抽样质检时，要求抽取100个业务，而该客服话务员的故障报修业务组只有90个业务样本，则此时将从举报投诉业务组中抽取10个业务，作为故障报修业务组的质检样本。其中，在执行方案一和二时，需要对业务组的业务样本进行统计，并将统计得出的数值与所要求的质检样本量进行对比；并且在执行方案二时，还需要根据对比结果进行计算，并再次整理质检样本。另外，各业务组的质检样本数量还可以根据业务组所对应的重要性级别来确定，例如可以多抽取一些重要性级别高的业务组来进行质检。
上述具体实施例方案为客户话务员绩效奖金的计算过程提供了优选方案，增加了分类、分级环节，保证了质检抽样的质量，有助于提高客服话务员绩效奖金计算过程中的公平性。
本发明实施例提供了一种电力服务热线质检抽样方法，通过上述方法可以改善电力服务热线质检机制的均衡性和公平性，提高质检质量，进而降低电网公司人力成本、提高电网公司的管理效率。
下面对本发明实施例提供的一种电力服务热线质检抽样系统进行介绍，下文描述的一种电力服务热线质检抽样系统与上文描述的一种电力服务热线质检抽样方法可相互对应参照。
请参考图5，图5为本发明实施例所提供的一种电力服务热线质检抽样系统的结构框图，可用于电力服务热线的质检抽样过程，该系统可以包括：
记录模块100，用于记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容；
分类模块200，用于对所述业务内容按照预设标准进行分类，得到不同的业务组；
抽样模块300，在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本。
可选的，所述抽样模块，包括：
统计单元，用于统计各个所述指定的业务组中的业务总量；
第一判断单元，用于判断所述业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
第一抽样单元，若所述第一判断单元的判断结果为是，则用于抽取对应业务组中的全部业务，作为所述对应业务组的质检样本。
可选的，所述抽样模块，包括：
分级单元，用于对所述业务组按照重要性进行分级，得到各个所述业务组对应的重要性级别；
指定单元，用于根据所述重要性级别，对所述业务组进行指定；
第二抽样单元，用于在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本。
可选的，还包括：
第二判断单元，用于判断各个所述指定的业务组的业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
计算单元，若第二判断单元的判断结果为是，则用于计算对应业务组的业务总量与所述对应业务组的样本数量之间的差值；
第三判断单元，用于判断所述差值对应的业务组是否有同等重要性级别的其他业务组；
第三抽样单元，若所述第二判断单元的判断结果为有，则用于在所述同等重要性级别的其他业务组中，按照预设规则抽取与所述差值等量的业务样本，作为补充样本；
整合单元，用于将所述补充样本归入所述对应类型的质检样本中。
说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。
以上对本发明所提供的一种电力服务热线质检抽样方法及系统进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。
Claims (8)
1.一种电力服务热线质检抽样方法，其特征在于，包括：
记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容；
对所述业务内容按照预设标准进行分类，得到不同的业务组；
在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本。
2.如权利要求1所述的电力服务热线质检抽样方法，其特征在于，所述在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，包括：
统计各个所述指定的业务组的业务总量；
判断所述业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
若是，则抽取对应业务组中的全部业务，作为所述对应业务组的质检样本。
3.如权利要求1所述的电力服务热线质检抽样方法，其特征在于，所述在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本，包括：
对所述业务组按照重要性进行分级，得到各个所述业务组对应的重要性级别；
根据所述重要性级别，对所述业务组进行指定；
在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，作为所述对应业务组的质检样本。
4.如权利要求3所述的电力服务热线质检抽样方法，其特征在于，还包括：
判断各个所述指定的业务组的业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
若是，计算对应业务组的业务总量与所述对应业务组的样本数量之间的差值；
判断所述差值对应的业务组是否有同等重要性级别的其他业务组；
若有，则在所述同等重要性级别的其他业务组中，按照预设规则抽取与所述差值等量的业务样本，作为补充样本；
将所述补充样本归入所述对应类型的质检样本中。
5.一种电力服务热线质检抽样系统，其特征在于，包括：
记录模块，用于记录客户通过电力服务热线所办理的业务内容；
分类模块，用于对所述业务内容按照预设标准进行分类，得到不同的业务组；
抽样模块，在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本，确定对应业务组的质检样本。
6.如权利要求5所述的电力服务热线质检抽样系统，其特征在于，所述抽样模块，包括：
统计单元，用于统计各个所述指定的业务组中的业务总量；
第一判断单元，用于判断所述业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
第一抽样单元，若所述第一判断单元的判断结果为是，则用于抽取对应业务组中的全部业务，作为所述对应业务组的质检样本。
7.如权利要求5所述的电力服务热线质检抽样系统，其特征在于，所述抽样模块，包括：
分级单元，用于对所述业务组按照重要性进行分级，得到各个所述业务组对应的重要性级别；
指定单元，用于根据所述重要性级别，对所述业务组进行指定；
第二抽样单元，用于在指定的所述业务组中，按照预设规则抽取预设数量的业务样本。
8.如权利要求7所述的电力服务热线质检抽样系统，其特征在于，还包括：
第二判断单元，用于判断各个所述指定的业务组的业务总量是否小于对应业务组的样本数量；
计算单元，若第二判断单元的判断结果为是，则用于计算对应业务组的业务总量与所述对应业务组的样本数量之间的差值；
第三判断单元，用于判断所述差值对应的业务组是否有同等重要性级别的其他业务组；
第三抽样单元，若所述第二判断单元的判断结果为有，则用于在所述同等重要性级别的其他业务组中，按照预设规则抽取与所述差值等量的业务样本，作为补充样本；
整合单元，用于将所述补充样本归入所述对应类型的质检样本中。
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