JP2002135430A - 電話受付を行うコールセンタシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 一定数のオペレータで最大限の着信可能が可
能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟
に対応できる運用が可能となり、高能率で顧客満足度の
高いコールセンタシステムを提供する。 【解決手段】 交換機と、交換機に収容され、ディスプ
レイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、着信制御
装置とを含むコールセンタシステムにおいて、各端末装
置は、通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、音声
録音ファイルに録音された音声を再生する音声録音・再
生部と、応対情報を作成する応対情報作成部と、作成途
中又は作成終了した応対情報をファイルに仮保存又は保
存する仮保存・保存部と、仮保存された応対情報をファ
イルより読み出す仮保存読出部と、読み出された応対情
報をディスプレイに表示する仮保存表示部と、端末状況
を通知する状況通知手段とを具備して構成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話受付を行うコ
ールセンタシステムに関する。特に、オペレータ負荷の
平準化に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、製品の問い合わせ等に対する迅速
な応答によるサービスの向上や製品の受注効率の向上等
を目的として、電話受付を行うコールセンタシステムを
設置する企業が増えている。このような環境において、
曜日別、時間帯別等によってばらつきが発生する着信呼
を一定数のオペレータで運用せざるを得ない場合が多
い。コールセンタシステムは、構内交換機（以下、交換
機）及び電話回線に収容される音声通話機能を有する複
数のクライアント、及びお客様から着信呼があったとき
に、着信可能ないずれかのクライアントに着信接続を行
う着信制御装置であるＡＣＤ(Automatic Call Distribu
tion)装置より構成される。着信接続されたクライアン
トは、お客様に応答して、応対情報の入力を行う。着信
呼が混んできていずれのクライアントにも着信できない
状態になると、ＡＣＤ装置は、その旨を表示する。この
クライアントを使用するオペレータは、その表示を見
て、応対情報の入力を途中で止めて、紙に要点のみをメ
モに取り、後処理としてメモから応対情報を入力して仕
上げるか、あるいは、新規着信呼を応対内容入力完了
（仕上げる）まで待たせるしかなかった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
コールセンタシステムにおいては、以下の問題点があっ
た。着信呼が混んできたとき、紙に要点のみをメモに取
るとメモを取っている間お客様を待たしてしまうこと、
後処理としてメモから仕上げると、作業を急ぐ余り誤っ
てメモをした場合には誤った応対情報が仕上がってしま
うという問題がある。また、新規着信呼を応対内容入力
完了まで待たせると迅速なお客様への応対ができずサー
ビス上問題であった。

【０００４】本発明の目的は、一定数のオペレータで最
大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼
に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となり、高
能率で顧客満足度の高いコールセンタシステムを提供す
ることである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明の一側面によれ
ば、交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及
び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置
の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装
置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行う
コールセンタシステムであって、通話中の音声を音声録
音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音され
た音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた
複数の音声録音・再生手段と、応対情報を作成する前記
各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手
段と、オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成
終了した前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する
前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保
存手段と、オペレータの指示に基づいて、前記仮保存さ
れた前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端
末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、
前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を
前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ
設けられた複数の仮保存表示手段と、オペレータの指示
に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可
のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置に
それぞれ設けられた複数の状況通知手段とを具備したこ
とを特徴とするコールセンタシステムが提供される。

【０００６】好ましくは、前記各端末装置は、前記ディ
スプレイ上の指示手段（例えば、マウス）と、前記着信
制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたとき
その旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、
前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選
択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選
択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操
作画面制御手段とを有する。更に好ましく、前記各端末
装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応
対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録
音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの
蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存され
た前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄
積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存
応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録
音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファ
イルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具
備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベ
ースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該
応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの
送信を要求し、前記データベースサーバから送信された
応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録する。

【０００７】

【発明の実施の形態】本発明の実施形態を説明する前に
本発明の原理を説明する。図１は、本発明の原理図であ
る。図１に示すように、コールセンタシステムは、交換
機２、交換機２に収容される複数の端末装置４＃ｉ（ｉ
＝１〜ｎ）、及び着信制御装置６から構成される。各端
末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）は、ディスプレイ８＃ｉ、
電話機部１０＃ｉ、音声録音・再生手段１２＃ｉ、応対
情報作成手段１４＃ｉ、仮保存・保存手段１６＃ｉ、仮
保存読出手段１７＃ｉ、仮保存表示手段１８＃ｉ及び状
況通知手段１９＃ｉを有する。交換機２は、公衆網等か
ら着信があると、着信制御装置６に通知する。着信制御
装置６は、端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）への着信状況
を監視しており、着信可能な端末装置４＃ｉを決定し
て、交換機２に着信を指示する。着信呼が混んでいる場
合は、端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）にその旨を通知す
る。交換機２は、着信制御装置６の指示に従って、端末
装置４＃ｉに着信する。

【０００８】端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）の電話機部
１０＃ｉに着信があると、オペレータは発信者と通話す
る。音声録音・再生手段１２＃ｉは、通話内容を録音す
る。応対情報作成手段１４＃ｉは、オペレータの通話内
容に基づく入力に従って、応対情報を作成する。ここ
で、着信呼が混んできたときは、着信制御装置６により
その旨が状況通知手段１９＃ｉに通知される。オペレー
タはこの通知に基づいて、応対情報の作成を中断して、
仮保存・保存手段１６＃ｉに仮保存を指示する。仮保存
・保存手段１６＃ｉは、作成途中の応対情報をファイル
に仮保存する。当該端末装置４＃ｉが着信可能になる
と、着信制御装置６に着信可能状態を通知して、着信制
御装置６は、端末装置４＃ｉへ着信することができる。

【０００９】仮保存読出手段１７＃ｉは、オペレータの
指示に従って、仮保存された応対情報及び該応対情報に
対応する音声録音ファイルを読み出す。仮保存表示手段
１８＃ｉは、読み出された応対情報をディスプレイ８＃
ｉに表示する。音声録音・再生手段１２＃ｉは、オペレ
ータの指示に従って、音声録音ファイルを再生する。応
対情報作成手段１４＃ｉは、再生された音声及び表示さ
れた応対情報に基づくオペレータの入力に従って、応対
情報の作成を完了する。

【００１０】仮保存・保存手段１６＃ｉは、完了した応
対情報を保存する。これにより、着信呼が混んできた場
合に、オペレータは、応対情報を早急に仮保存して、次
の着信呼に対して応答可能となり、お客様を応答待ちに
することが少なくなる。更に、オペレータは、仮保存し
た応対情報については手が空いたときに仕上げることが
できる。よって、一定数のオペレータで最大限の着信可
能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動
に柔軟に対応できる運用が可能となる。

【００１１】図２は、本発明の実施形態によるコールセ
ンタシステムの構成図である。コールセンタシステム
は、製品の問い合わせや製品の受注等を行う電話受付シ
ステムであって、図２に示すように、交換機２４、中央
制御装置（ＣＣ）３０、ＡＣＤ装置３２、データベース
サーバ３４、複数のクライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，
２，…）及びＬＡＮ３８から構成される。交換機２４
は、公衆網／専用網２２を通して、電話機２０からトラ
ンク２６への着信呼に対して、ＣＣ３０の制御に従っ
て、着信されたトランク２６とラインサーキット２８＃
ｉとの間の回線接続して、クライアント３６＃ｉと電話
機２０間の通話を可能にする。ＣＣ３０は、トランク２
６から着信呼のあったことの通知を受けると、その旨
を、公衆網／専用網２２から送信された発信者の電話番
号と共にＡＣＤ装置３２に通知する。そして、ＡＣＤ装
置３２の指示による着信先へ着信する。

【００１２】図３は、図２中のＡＣＤ装置３２の構成図
である。図３に示すように、ＡＣＤ装置３２は、ＣＰＵ
４０、メモリ４２、ディスプレイ４４、キーボード４
６、マウス４８、ハードディスク５０及びＬＡＮコント
ローラ５２を有する。ＣＰＵ４０は、以下の機能を有す
る。

【００１３】(1) 各ＡＣＤグループに帰属するオペレ
ータ名をハードディスク５０に登録する。複数のＡＣＤ
グループに分けているのは、１個の交換機２４で複数種
類の電話受付サービス、例えば、異なる企業の製品に関
する受付サービスを実現するためであるが、ＡＣＤグル
ープが１個であっても勿論良い。

【００１４】(2) クライアント３６＃ｉにオペレータ
がログインすると、クライアント３６＃ｉからオペレー
タ名（ログインユーザ名）を、ＬＡＮコントローラ５２
を通して受信する。そして、オペレータが帰属するＡＣ
Ｄグループに、ログインされたクライアント３６＃ｉの
情報及びオペレータ名をハードディスク５０に登録す
る。

【００１５】(3) ログインされた各クライアント３６
＃ｉの状態を管理する。ここで、状態とは、作業中、空
き、着信中、通話中又は離席等のクライアント３６＃ｉ
の状態をいう。作業中とは、応対情報作成中の場合等の
着信できない状態をいう。空きとは、着信可能な状態を
いう。着信中とは、クライアント３６＃ｉに着信中（リ
ンガが鳴動している状態）をいう。通話中とは、お客様
とオペレータが通話中の状態をいう。離席とは、クライ
アント３６＃ｉのオペレータが離席した状態をいう。
尚、状態にクライアント３６＃ｉへの着信数を示す着信
呼の待呼数を含めても良い。クライアント３６＃ｉへ負
荷を平準化するためである。

【００１６】(4) トランク２６に着信呼があった旨の
通知を受けると、後述する優先着信制御を行って、該当
クライアント３６＃ｉに着信するようＣＣ３０に指示す
る。トランク２６に該当するＡＣＤグループの全クライ
アント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）が作業中等、着信不
能な場合には、着信呼が混んできたことをオペレータに
示すために待呼表示の指示を全クライアント３６＃ｉ
（ｉ＝１，２，…）に行う。特に、優先着信したいクラ
イアントには、強調待呼表示の指示を行う。

【００１７】(5) クライアント３６＃ｉから転送可能
なオペレータリストの要求を受けると、空き状態のクラ
イアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）及びクライアント３６＃ｊ
を使用するオペレータ名のリストを作成して、クライア
ント３６＃ｉに送信する。

【００１８】図４は、本発明に係わる図３中のＣＰＵ４
０の機能ブロック図である。図４に示すように、ＣＰＵ
４０はＡＣＤグループ管理部６０を有する。ＡＣＤグル
ープ管理部６０は、以下の機能を有する優先着信制御部
６２を含む。

【００１９】(1) トランク２６への着信呼の発信者の
電話番号から該発信者に過去に応対したオペレータの問
い合わせをデータベースサーバ３４に行う。

【００２０】(2) 過去に応対したオペレータが使用す
るクライアント３６＃ｉに着信可能であるかを判断す
る。

【００２１】(i) 着信可能な場合、当該オペレータが
使用するクライアント３６＃ｉに着信するよう制御す
る。

【００２２】(ii) 着信不能な場合又は過去に応対した
オペレータがいない場合は、トランク２６に対応するＡ
ＣＤグループに該当する着信可能なクライアントに負荷
が平準化されるように着信制御する。尚、クライアント
３６＃ｉに着信不能の場合、他に着信可能なクライアン
ト３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）があるときでも、他のクライアン
ト３６＃ｊに着信せずに、当該クライアント３６＃ｉに
待呼の強調表示を指示しても良い。

【００２３】(iii) トランク２６に対応するＡＣＤグ
ループの全てのクライアント３６＃ｉに着信不可である
場合は、全クライアント３６＃ｉに待呼表示を指示す
る。特に、過去に応対したオペレータが使用するクライ
アント３６＃ｉに強調表示（例えば、ブリンク）を指示
する。

【００２４】メモリ４２は、ＣＰＵ４０が動作するメイ
ンメモリである。ディスプレイ４４は、ＡＣＤグループ
に関する情報等を表示するためのものである。キーボー
ド４６やマウス４８は、ＡＣＤグループに属するオペレ
ータ名等を登録するための入力装置である。ハードディ
スク５０は、ＡＣＤグループに属するオペレータ名等を
記憶するためのものである。ＬＡＮコントローラ５２
は、ＬＡＮ３８を通してＣＣ３０、データベースサーバ
３４やクライアント３６＃ｉと通信するためのものであ
る。尚、ＬＡＮ３８に限らず、通信可能であれば、通信
手段は何であっても良い。

【００２５】図５は、図２中のデータベースサーバ３４
の構成図である。図５に示すように、データベースサー
バ３４は、ＣＰＵ７０、メモリ７２、ハードディスク７
４及びＬＡＮコントローラ７６を有する。

【００２６】図６は、図５中のＣＰＵ７０の機能ブロッ
ク図である。図６に示すように、ＣＰＵ７０は、クライ
アント制御部８０、オペレータ管理部８１、応対情報履
歴管理部８２、応対情報データベース管理部８４、音声
録音データベース管理部８６及び応対情報仮保存データ
ベース管理部８８を有する。クライアント制御部８０
は、クライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）からの要
求内容に従って、応対情報履歴管理部８２、応対情報デ
ータベース管理部８４、音声録音データベース管理部８
６及び応対情報仮保存データベース管理部８８を制御す
る。

【００２７】オペレータ管理部８１は、ＡＣＤ装置３２
からの要求に従って、発信者の電話番号から応対情報デ
ータベース９０に記憶された応対情報を検索する。そし
て、当該発信者と応対したオペレータ名を取得し、ＡＣ
Ｄ装置３２に通知する。応対情報履歴管理部８２は、ク
ライアント３６＃ｉからの要求に従って、発信者の電話
番号から応対情報データベース９０に記憶された該発信
者に関わる過去の応対情報を検索する。そして、要求元
のクライアント３６＃ｉに通知する。応対情報データベ
ース管理部８４は、クライアント３６＃ｉから送信され
た応対情報ファイルを受信して、応対情報データベース
９０に登録する。応対情報ファイルとは、発信者との通
話内容に基づいて、オペレータが作成完了をした応対情
報が格納されたファイルをいう。音声録音データベース
管理部８６は、以下の機能を有する。

【００２８】(1) クライアント３６＃ｉから送信され
た音声録音ファイルを受信して、音声録音データベース
９２に記録する。音声録音ファイルとは、発信者との通
話内容が録音されたファイルをいう。音声録音ファイル
は、ある応対情報に対応するものであり、応対情報デー
タベース９０又は応対情報仮保存データベース９４に蓄
積される応対情報と共に読み出される。そのため、対応
する応対情報とリンクが取られている必要がある。

【００２９】図７は、応対情報と音声録音ファイルとの
関係を示す図である。図７に示すように、応対情報と音
声録音ファイルは受付番号によりリンクが取られる。受
付番号とは、クライアント３６＃ｉによりシステムで一
意的に応対情報に付与された番号である。そして、例え
ば、応対情報及び音声録音ファイルを特定するキーとし
て、受付番号を使用する。これにより、これらの間のリ
ンクを取る。尚、図７中では、１個の応対情報に複数個
の音声録音ファイルが対応しているが、これは、後述す
る電話転送を考慮したためである。

【００３０】(2) 応対情報仮保存データベース管理部
８８からの指示に従って、仮保存応対情報にリンクされ
た音声録音ファイルを音声録音データベース９２より読
み出して、クライアント３６＃ｉに送信する。

【００３１】応対情報仮保存データベース管理部８８
は、以下の機能を有する。

【００３２】(1) クライアント３６＃ｉから送信され
た仮保存応対情報ファイルを受信して、応対情報仮保存
データベース９４に登録する。応対情報仮保存ファイル
とは、発信者との通話内容に基づいて、オペレータによ
る作成途中の応対情報が格納されたファイルをいう。

【００３３】(2) 応対情報仮保存データベース９４を
検索して、要求元のクライアント３６＃ｉを使用するオ
ペレータ又は全オペレータに関わる仮保存応対情報リス
トを作成する。そして、要求元のクライアント３６＃ｉ
に送信する。仮保存応対情報リストは、仮保存応対情報
を特定するための名称等の一覧である。この名称は、例
えば、受付番号である。

【００３４】(3) クライアント３６＃ｉから指定され
た名称に該当する仮保存応対情報を応対情報仮保存デー
タベース９４から読み出す。そして、クライアント３６
＃ｉに送信する。読み出した仮保存対応情報を応対情報
仮保存データベース９４から削除する。

【００３５】(4) クライアント３６＃ｉから指定され
た名称に該当する仮保存対応情報に対応する音声録音フ
ァイルの送信を音声録音データベース管理部８６に指示
する。

【００３６】図５中のメモリ７２はＣＰＵ７０が動作す
るためのメインメモリである。ハードディスク７４は、
応対情報データベース９０、音声録音データベース９２
及び応対情報仮保存データベース９４を記憶する記憶媒
体である。ＬＡＮコントローラ７６は、ＬＡＮ３８を通
して、ＡＣＤ装置３２及びクライアント３６＃ｉ（ｉ＝
１，２，…）と通信するためのものである。

【００３７】図８は、図２中のクライアント３６＃ｉの
構成図である。図８に示すように、クライアント３６＃
ｉは、電話機ボード１００＃ｉ、ヘッドセット１０２＃
ｉ、ＣＰＵ１０４＃ｉ、メモリ１０６＃ｉ、ディスプレ
イ１０８＃ｉ、キーボード１１０＃ｉ、マウス１１２＃
ｉ、ハードディスク１１４＃ｉ及びＬＡＮコントローラ
１１６＃ｉを有する。電話機ボード１００＃ｉは、電話
機能を有するユニットが搭載されたボードである。ヘッ
ドセット１０２＃ｉは、電話機ボード１００＃ｉより出
力される音声やリンガなどを出力するスピーカ及び音声
を入力して電話機ボード１００＃ｉに出力するマイクを
有する。この使用に際しては、オペレータの頭部で支持
される。

【００３８】図９は、図８中のＣＰＵ１０４＃ｉの機能
ブロック図である。図９に示すように、ＣＰＵ１０４＃
ｉは、電話操作制御部１２０＃ｉ、音声録音制御部１２
２＃ｉ、応対情報履歴制御部１２４＃ｉ、会話情報入力
制御部１２６＃ｉ、仮保存・保存操作制御部１２８＃
ｉ、仮保存応対情報制御部１３０＃ｉ、音声録音ファイ
ル操作制御部１３２＃ｉ及び転送制御部１３４＃ｉを有
する。

【００３９】図１０は、クライアント画面例を示す図で
ある。図１０に示すように、ディスプレイ１０８＃ｉ上
に表示されるクライアント画面は、電話制御操作画面１
５２及び応対情報画面１５４より構成される。電話制御
操作画面１５２は、電話操作制御部１２０＃ｉにより制
御される画面である。応対情報画面１５４は、応対情報
履歴画面１５６、会話情報入力画面１５８、オペレータ
リスト画面１６０、仮保存操作画面１６２、録音ファイ
ルリンク情報画面１６４及び録音ファイル操作画面１６
８から構成される。電話操作制御部１２０＃ｉは、電話
制御操作画面１５２の制御及び電話制御操作画面１５２
のクリックやログオン操作に従って、作業中、着信中、
空き、通話中等の状態をＡＣＤ装置３２に通知する。

【００４０】図１１は、電話制御操作画面例を示す図で
ある。図１１に示すように、電話制御操作画面１５２
は、オペレータによりクリックされることにより、電話
操作制御部１２０＃ｉにより制御される画面であり、発
信項目１７０、応答項目１７２、切断項目１７４、作業
中項目１７６、転送項目１７８及び待呼表示１８０から
構成される。発信項目１７０がクリックされると、電話
操作制御部１２０＃ｉは、電話機ボード１００＃ｉにオ
フフックの指示をして、他のクライアント３６＃ｊ（ｊ
≠ｉ）又は公衆網／専用網２２へ発信可能とする。ヘッ
ドセット１０２＃ｉにリンガが鳴動したとき、応答項目
１７２がクリックされると、電話操作制御部１２０＃ｉ
は、電話機ボード１００＃ｉにオフフックを指示して、
発信者と通話可能とする。切断項目１７４がクリックさ
れると、電話操作制御部１２０＃ｉは、電話機ボード１
００＃ｉにオンフックを指示する。

【００４１】作業中項目１７６は、オペレータが応答不
可能を設定するための項目であり、お客様との通話が終
わって応対情報の入力作業を開始するときに、クリック
されると、電話操作制御部１２０＃ｉは、当該クライア
ント３６＃ｉが作業中であることをＡＣＤ装置３２に通
知する。また、クライアント３６＃ｉへのログインがさ
れてから、応答可能状態にするとき、及び応対情報の入
力作業、仮保存、応対情報の仕上げ作業が終了して応答
可能状態にするとき、クリックされると、電話操作制御
部１２０＃ｉは、当該クライアント３６＃ｉが空きであ
ることをＡＣＤ装置３２に通知する。

【００４２】転送項目１７８及びオペレータリスト画面
１６０に表示されたオペレータがクリックされると、電
話操作制御部１２０＃ｉは、クリックされた管理者など
他のオペレータが使用するクライアント３６＃ｊに転送
するよう電話機ボード１００＃ｉに指示する。待呼表示
１８０は、着信呼が混んで待呼が発生していることを、
電話操作制御部１２０＃ｉが表示するための表示部であ
る。特に、待呼が当該クライアント３６＃ｉを使用する
オペレータへの優先着信呼であるとき、電話操作制御部
１２０＃ｉは、待呼表示１８０を強調表示、例えば、ブ
リンク表示する。

【００４３】図９中の音声録音制御部１２２＃ｉは、応
答項目１７２がクリックされると、電話機ボード１００
＃ｉにハードディスク１１４＃ｉへ録音開始を指示す
る。切断項目１７４がクリックされると、電話機ボード
１００＃ｉに録音停止を指示する。応対情報履歴制御部
１２４＃ｉは、発信者の電話番号を電話機ボード１００
＃ｉより受信すると、受付番号を割り当てる。そして、
電話番号に該当する応対情報履歴の送信をデータベース
サーバ３４に要求する。データベースサーバ３４より、
応対情報履歴を受信すると、応対情報履歴画面１５６に
表示する。オペレータが、応対情報履歴に基づき、適切
な応対を行うためである。

【００４４】会話情報入力制御部１２６＃ｉは、オペレ
ータがお客様との通話内容を元に会話情報入力画面１５
８に応対情報の入力を行うことを制御する。会話情報入
力画面１５８は、手早く入力できること、誤りなく入力
できること等の観点より、メニュー形式の項目選択によ
り入力可能な画面構成とする。仮保存・保存操作制御部
１２８＃ｉは、図９中の仮保存操作画面１６２を制御す
る。

【００４５】図１２は、図１０中の仮保存操作画面１６
２の例を示す図である。図１２に示すように、仮保存操
作画面１６２は、仮保存項目２００、保存項目２０２、
仮保存表示項目２０４、全表示項目２０６及び仮保存応
対リスト２０８から構成される。仮保存項目２００がク
リックされると、仮保存・保存操作制御部１２８＃ｉ
は、ハードディスク１１４＃ｉに録音された音声録音フ
ァイル及びオペレータが作成途中の仮保存応対情報ファ
イルを受付番号と共にデータベースサーバ３４に送信す
る。

【００４６】保存項目２０２がクリックされると、仮保
存・保存操作制御部１２８＃ｉは、ハードディスク１１
４＃ｉに録音された音声録音ファイル及びオペレータが
作成完了した応対情報ファイルを受付番号と共にデータ
ベースサーバ３４に送信する。仮保存表示項目２０４が
クリックされると、仮保存応対情報制御部１３０＃ｉ
は、データベースサーバ３４に当該クライアント３６＃
ｉを使用中のオペレータ名を指定して、当該オペレータ
が作成途中の仮保存応対情報のリスト（仮保存応対リス
ト）の送信を要求する。そして、データベースサーバ３
４より仮保存応対リストを受信すると、仮保存応対リス
ト画面２０８に表示する。

【００４７】図１３は、仮保存応対リスト画面２０８の
例を示す図である。図１３に示すように、仮保存応対リ
スト画面２０８には、受付番号及び当該受付番号の応対
情報を作成したオペレータ名がリストされる。図１０中
の録音ファイルリンク情報画面１６４には、仮保存応対
リスト２０８にリストされた受付番号に関わる録音ファ
イル情報、及び会話情報入力制御部１２６＃ｉで処理中
の録音ファイル情報が表示される。受付番号がクリック
されると、仮保存応対情報制御部１３０＃ｉは、当該受
付番号でリンクされた仮保存応対情報ファイル及び音声
録音ファイルの送信をデータベースサーバ３４に要求す
る。仮保存応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受
信して、ハードディスク１１４＃ｉに保存する。全表示
項目２０６は、全オペレータが作成した仮保存応対リス
トを選択の対象とする点を除いて、仮保存表示項目２０
４の場合と同様である。

【００４８】図１４は、録音ファイル操作画面１６８の
例を示す図である。図１４に示すように、録音ファイル
操作画面１６８は、録音ファイルを操作するための画面
であり、再生項目２２０、早送り項目２２２、停止項目
２２４から構成される。再生項目２２０がクリックされ
ると、音声録音ファイル操作制御部１３２＃ｉは、音声
録音ファイルの音声再生を電話機ボード１００＃ｉに指
示する。早送り項目２２２がクリックされると、音声録
音ファイル操作制御部１３２＃ｉは、音声録音ファイル
の再生位置の早送りを電話機ボード１００＃ｉに指示す
る。停止項目２２４がクリックされると、音声録音ファ
イル操作制御部１３２＃ｉは、音声録音ファイルの再生
の停止を電話機ボード１００＃ｉに指示する。

【００４９】転送制御部１３４＃ｉは、オペレータリス
ト画面１６０がクリックされると、転送可能なオペレー
タ名のリストをＡＣＤ装置３２に問い合わせる。ＡＣＤ
装置３２より転送可能なオペレータ名のリストを受信す
ると、オペレータリスト画面１６０に表示する。オペレ
ータリストの中からオペレータ名がクリックされると、
当該オペレータが使用するクライアント３６＃ｊ（ｊ≠
ｉ）に音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイルを
受付番号と共に転送する。逆に、他のクライアント３６
＃ｊ（ｊ≠ｉ）はクライアント３６＃ｉより転送された
音声録音ファイル及び応対情報ファイルを受信して、ハ
ードディスク１１４＃ｉに記録する。そして、応対情報
の引継ぎを可能とする。

【００５０】図８中のメモリ１０６＃ｉはＣＰＵ１０４
＃ｉが実行するためのメインメモリである。ディスプレ
イ１０８＃ｉは、クライアント画面を表示するための表
示装置である。キーボード１１０＃ｉ及びマウス１１２
＃ｉは、応対情報の作成等を行うための入力装置であ
る。ハードディスク１１４＃ｉは、音声録音ファイルや
応対情報ファイルを作成するための記録媒体である。Ｌ
ＡＮコントローラ１１６＃ｉは、ＬＡＮ３８を通して、
ＡＣＤ装置３２、データベースサーバ３４及び他のクラ
イアント３６＃ｊと通信する。以下、図２のコールセン
タシステムの動作説明をする。

【００５１】（１） オペレータの登録 オペレータはクライアント３６＃ｉにログインしてオペ
レータ名を入力すると、クライアント３６＃ｉはログイ
ンしたオペレータ名をＡＣＤ装置３２に通知する。ＡＣ
Ｄ装置３２は、オペレータ名を受信して、ＡＣＤグルー
プにオペレータ名及びクライアント３６＃ｉを登録す
る。当該オペレータを作業中に設定する。クライアント
３６＃ｉは、電話制御操作画面１５２中の作業中項目１
７６がクリックされると、ＡＣＤ装置３２にその旨を通
知する。ＡＣＤ装置３２は通知を受信すると、当該クラ
イアント３６＃ｉを空きにする。

【００５２】（２） 着信制御 お客様が電話機２０より電話番号を押下して発信する
と、公衆網／専用網２２を通してトランク２６に着信さ
れる。ＣＣ３０はトランク２６に着信呼があった旨を公
衆網／専用網２２から通知された電話機２０の電話番号
と共にＡＣＤ装置３２に通知する。ＡＣＤ装置３２は着
信のあったトランク２６からＡＣＤグループを特定し
て、以下の着信制御を行う。

【００５３】図１５は着信制御フローチャートである。
ステップＳ２において、発信者の電話番号を受信する。
ステップＳ４において、データベースサーバ３４に発信
者の電話番号に該当する顧客の履歴情報の送信を要求す
る。データベースサーバ３４は、応対情報データベース
９０を読み出して、電話番号に該当する応対情報を検索
する。該当する応対情報中から以前応対したオペレータ
名を抽出して、ＡＣＤ装置３２に送信する。ステップＳ
６において、データベースサーバ３４から送信されたオ
ぺレータ名より、当該発信者から初めて着信があったか
否かを判別する。以前に着信があった場合は、ステップ
Ｓ８に進む。初めて着信された場合は、ステップＳ１０
に進む。ステップＳ８において、後述する優先着信制御
を行う。ステップＳ１０において、後述する非優先着信
制御を行う。

【００５４】（ａ） 優先着信制御 図１６は図１５中のステップＳ８の優先着信制御フロー
チャートである。ステップＳ２０において、過去に応対
したオペレータ名を取得する。ステップＳ２２におい
て、当該オペレータがログインしているか否かを判断す
る。ログインしていれば、ステップＳ２４に進む。ログ
インしていなければ、ステップＳ３６に進む。ステップ
Ｓ２４において、当該オペレータが作業中であるか否か
を判断する。当該オペレータが作業中でなければ、ステ
ップＳ２６に進む。当該オペレータが作業中ならば、ス
テップＳ２８に進む。ステップＳ２６において、当該オ
ペレータが使用するクライアント３６＃ｉへの着信をＣ
Ｃ３０に指示する。これにより、以前応対したオペレー
タに着信されることになり、お客様に対してより好まし
い応対が可能となる。

【００５５】ステップＳ２８において、全オペレータが
使用中（作業中及び通話中等の着信不可を示す）である
か否かを判断する。全オペレータが作業中ならば、ステ
ップＳ３０に進む。作業中でない空きのオペレータがい
れば、ステップＳ３４に進む。ステップＳ３０におい
て、当該オペレータが使用するクライアント３６＃ｉに
待呼表示の強調表示を指示する。クライアント３６＃ｉ
は、待呼表示１８０に強調表示する。オペレータは、強
調表示を見て、自分への待呼があることが分かると、作
成中の応対情報ファイルの仮保存を行って、早急に待呼
へ応答することが可能となる。ステップＳ３２におい
て、他のオペレータが使用するクライアント３６＃ｊに
待呼表示の非強調表示を指示する。クライアント３６＃
ｊは、待呼表示１８０に非強調表示する。

【００５６】ステップＳ３４において、空きである非作
業中のオペレータに着信制御する。このとき、各オペレ
ータへの着信呼の数をカウントしておき、着信呼の数に
基づいてオペレータへの負荷が平準化される着信制御す
る。尚、過去に応対したオペレータが作業中の場合に
は、他のクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）に着信可能で
あっても、他のクライアント３６＃ｊに着信せずに、当
該着信呼を待呼として、クライアント３６＃ｉに対して
のみ、待呼表示１８０を強調表示することも可能であ
る。ステップＳ３６において、後述する非優先着信制御
を行う。

【００５７】（ｂ） 非優先着信制御 図１７は、図１５中のステップＳ１０及び図１６中のス
テップＳ３６の非優先着信制御のフローチャートであ
る。ステップＳ４０において、全オペレータが作業中で
あるか否かを判定する。非作業中のオペレータがいれ
ば、ステップＳ４２に進む。全オペレータが作業中なら
ば、ステップＳ４４に進む。ステップＳ４２において、
空きである非作業中のオペレータに負荷が平準化される
ように着信制御する。ステップＳ４４において、全ての
オペレータが使用するクライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，
２，…）に待呼表示の非強調表示を指示する。クライア
ント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）は、待呼表示１８０に
非強調表示する。

【００５８】（３） オペレータ操作 図１８は、オペレータ操作例を示すフローチャートであ
る。ステップＳ５０において、ヘッドセット１０２＃ｉ
にリンガが鳴動すると、オペレータは応答項目１７２を
クリックして、着信呼に応答する。クライアント３６＃
ｉは、受付番号を付与してから、発信者の電話番号に該
当する応対情報履歴の送信をデータベースサーバ３４に
要求する。受付番号は、例えば、上位桁をクライアント
３６＃ｉの番号又はオペレータのＩＤ、下位桁をシーケ
ンシャル番号とする。データベースサーバ３４は、応対
情報データベース９０を読み出して、電話番号に該当す
る応対情報を検索する。応対情報が有れば、応対情報を
クライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃
ｉは、応対情報履歴画面１５６に応対情報を表示する。
これにより、オペレータはお客様の応対情報履歴を見な
がら応対することができ、応対サービスを向上させるこ
とができる。

【００５９】ステップＳ５２において、オペレータはお
客様との通話を開始する。クライアント３６＃ｉは、ハ
ードディスク１１４＃ｉに通話録音を開始する。ここで
の通話は、製品等についての問い合わせ、苦情又は受注
等に関する。ステップＳ５４において、オペレータは、
お客様との通話内容に従って、応対情報画面１５４中の
会話情報入力画面１５８に入力開始する。ステップＳ５
６において、オペレータは転送するか否かを判断する。
転送する場合は、例えば、内容に精通した管理者等の他
のオペレータに取り次ぐときである。転送しない場合
は、ステップＳ５８に進む。転送する場合は、ステップ
Ｓ６６に進む。

【００６０】ステップＳ５８において、オペレータはお
客様との通話終了して、切断項目１７４をクリックす
る。クライアント３６＃ｉは、切断項目１７４がクリッ
クされると、オンフックして、ハードディスク１１４＃
ｉへの音声録音を停止する。ステップＳ６０において、
オペレータは、会話内容の必要項目を応対情報画面１５
４中の会話情報入力画面１５８に入力作業を行う。ステ
ップＳ６２において、入力作業中に待呼表示１８０に新
規着信呼表示されたか否かを判断する。新規着信呼表示
が無ければ、ステップＳ６４に進む。新規着信呼が有れ
ば、ステップＳ７０に進む。ここで、新規着信呼が強調
表示されている場合は、オペレータは、より迅速にステ
ップＳ７０の作業に進む。

【００６１】ステップＳ６４において、オペレータは、
会話内容の必要項目を応対情報画面１５４中の会話情報
入力画面１５８に入力して、入力を完了する。そして、
保存項目２０２をクリックする。保存項目２０２がクリ
ックされると、クライアント３６＃ｉは、応対情報ファ
イル及び音声録音ファイルを受付番号と共にデータベー
スサーバ３４に送信する。データベースサーバ３４は、
応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受付番号によ
りリンクして、応対情報データベース９０及び音声録音
データベース９２に蓄積する。ステップＳ６８におい
て、次の応対作業を決定する。オペレータが作業中項目
１７６をクリックして次の応対可とした場合は、ステッ
プＳ５０に戻る。ステップＳ６８において、オペレータ
がログオフした場合は、応対終了する。ログオフしたオ
ペレータが使用していたクライアント３６＃ｉはＡＣＤ
グループから削除される。

【００６２】ステップＳ６８において、オペレータが仮
保存表示項目２０４をクリックしたとき、クライアント
３６＃ｉは、当該オペレータが作成した仮保存応対リス
トの送信をデータベースサーバ３４に要求する。オペレ
ータが全表示項目２０６をクリックしたとき、クライア
ント３６＃ｉは、全オペレータが作成した仮保存応対リ
ストの送信をデータベースサーバ３４に要求する。デー
タベースサーバ３４は、応対情報仮保存データベース９
４を検索して、仮保存応対リストを作成して、クライア
ント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、仮
保存応対リスト２０８に仮保存応対リストを表示する。
そして、ステップＳ７４に進む。

【００６３】ステップＳ７０において、オペレータは、
お客様との会話内容の応対情報画面１５４への入力を停
止して、仮保存項目２００をクリックする。クライアン
ト３６＃ｉは、音声録音ファイル及び仮保存応対情報フ
ァイルをハードディスク１１４＃ｉから読み出して、デ
ータベースサーバ３４に受付番号と共に送信する。デー
タベースサーバ３４は、音声録音ファイルを音声録音デ
ータベース９２に保存する。仮保存対応情報ファイルを
応対情報仮保存データベース９４に保存する。このと
き、データベースサーバ３４は、受付番号により、音声
録音ファイル及び仮保存応対情報ファイル間のリンクを
取る。

【００６４】ステップＳ７２において、オペレータは、
作業中項目１７６をクリックして、次の応対可にする。
応対可となったクライアント３６＃ｉは空きになって、
ＡＣＤ装置３２により当該クライアント３６＃ｉに着信
可能となる。クライアント３６＃ｉへ着信することによ
り待呼が無くなると、ＡＣＤ装置３２は、全クライアン
ト３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）に待呼表示１８０のクリ
アを指示する。そして、待呼表示１８０がクリアされ
る。

【００６５】ステップＳ７４において、オペレータは、
仮保存応対リスト２０８から受付番号をクリックする。
クライアント３６＃ｉは、クリックされた受付番号に該
当する仮保存応対情報ファイルの送信をデータベースサ
ーバ３４に要求する。データベースサーバ３４は、受付
番号に関わる仮保存対応ファイルを応対情報仮保存デー
タベース９４より読み出して、クライアント３６＃ｉに
送信する。クライアント３６＃ｉは、仮保存応対情報フ
ァイルを記録する。そして、仮保存応対情報ファイルを
読み出して、会話情報入力画面１５８に応対情報を出力
する。

【００６６】ステップＳ７６において、クライアント３
６＃ｉは、クリックされた受付番号に該当する音声録音
ファイルの送信をデータベースサーバ３４に要求する。
データベースサーバ３４は、受付番号に関わる音声録音
ファイルを音声録音データベース９２より読み出して、
クライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃
ｉは、音声録音ファイルを記録する。

【００６７】ステップＳ７８において、オペレータは、
再生項目２２０、早送り項目２２２、停止項目２２４を
クリックして、音声録音ファイルを再生して、未入力項
目を会話情報入力画面１５８に入力する。このようにし
て、着信呼が混んでいないときに、音声録音ファイルを
再生しながら、仮保存応対情報を元に応対情報を仕上げ
ることができる。しかも、他のオペレータが作成した仮
保存応対情報ファイルから仕上げることができるので、
作業効率が向上する。そして、ステップＳ６２に戻る。
ステップＳ６６において、以下に示す転送処理を行う。

【００６８】図１９は転送フローチャートである。オペ
レータは管理者等にお客様との応対の転送を望む場合が
ある。このような場合には、オペレータは、転送項目１
７８及びオペレータリスト画面１６０をクリックする。
クライアント３６＃ｉは、オペレータリスト画面１６０
がクリックされると、転送可能なクライアント３６＃ｊ
（ｊ≠ｉ）を使用するオペレータ名をＡＣＤ装置３２に
要求する。ＡＣＤ装置３２は、クライアント３６＃ｉを
使用するオペレータが属するＡＣＤグループ内で転送な
オペレータ名を検索して、オペレータ名リストをクライ
アント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、
ＡＣＤ装置３２からオペレータ名のリストを受信して、
オペレータリスト画面１６０に表示する。

【００６９】ステップＳ８０において、オペレータはオ
ペレータリスト画面１６０に表示されたオペレータ名リ
ストから転送したいオペレータ名をクリックする。クラ
イアント３６＃ｉは、クリックされたオペレータに該当
するクライアント３６＃ｊに内線電話をして、転送す
る。クライアント３６＃ｊは、転送されたお客様との通
話内容の記録を開始する。ステップＳ８２において、ク
ライアント３６＃ｉは応対情報を受付番号と共にクライ
アント３６＃ｊに転送する。クライアント３６＃ｊは応
対情報ファイルを受信して、記録する。ステップＳ８４
において、クライアント３６＃ｉは音声録音ファイルを
受付番号と共にクライアント３６＃ｊに転送する。クラ
イアント３６＃ｊは、音声録音ファイルを受信して、記
録する。

【００７０】クライアント３６＃ｊは、会話情報入力画
面１５８に受信した応対情報の内容を表示する。クライ
アント３６＃ｊのオペレータは、お客様との応対を引き
継ぎ、応対情報を仕上げる。このように、場合に応じて
管理者等の精通したオペレータに転送することが可能で
あるので、応対のサービスを向上させることができる。
このとき、図７に示したように、１個の応対情報ファイ
ルと２個以上の音声録音ファイルが作成されるが、受付
番号によりリンクされる。これにより、上述したよう
に、転送された場合にも、着信呼が混んできたとき、応
対情報ファイルを仮保存して、後から仕上げることが可
能である。

【００７１】よって、一定数のオペレータで変動の大き
い着信呼にも効率的に応対可能となるとともに、従来メ
モ等で後処理（追加入力）を行っていた場合に比べ、通
話録音を再生することにより、お客様の声を正確に応対
情報に反映できるとともに、着信呼が混んできた場合も
すばやく応対が可能となり、お客様の待ち時間の少ない
顧客満足度の高い運用を提供できる。

【００７２】本発明は、以下の付記を有する。

【００７３】（付記１） 交換機と、前記交換機に収容
され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装
置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信
呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを
含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、
通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録
音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置
にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、応
対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた
複数の応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づい
て、作成途中又は作成終了した前記応対情報をファイル
に仮保存又は保存する前記各端末装置にそれぞれ設けら
れた複数の仮保存・保存手段と、オペレータの指示に基
づいて、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイル
より読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数
の仮保存読出手段と、前記仮保存読出手段により読み出
された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記
各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段
と、オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に
着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知
する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通
知手段と、を具備したことを特徴とする電話受付を行う
コールセンタシステム。

【００７４】（付記２） 前記各端末装置は、前記ディ
スプレイ上の指示手段と、前記着信制御装置より着信呼
が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディス
プレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段による
クリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮
保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む
仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを
有することを特徴とする付記１記載の電話受付を行うコ
ールセンタシステム。

【００７５】（付記３） 前記各端末装置により前記フ
ァイルに保存された前記応対情報の応対情報データベー
スへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音
ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末
装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の
仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端
末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベー
スから前記応対情報及び前記音声録音データベースから
該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送
信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装
置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応
対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対
情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記
データベースサーバから送信された応対情報及び音声録
音ファイルを受信して記録することを特徴とする付記１
記載の電話受付を行うコールセンタシステム。

【００７６】（付記４） 前記各端末装置は、前記応対
情報に受付番号を付与する受付番号付与手段を有し、前
記データベースサーバは、前記受付番号に基づいて、前
記音声録音ファイルと前記応対情報との間にリンクを付
け、前記音声録音データベースと前記応対情報データベ
ース又は前記仮保存応対情報データベースに蓄積するこ
とを特徴とする付記３記載の電話受付を行うコールセン
タシステム。

【００７７】（付記５） 前記仮保存操作画面制御手段
は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された全て
又は一部の応対情報のリストを前記ディスプレイに表示
し、前記ディスプレイに表示された前記リストから前記
マウスによりクリックすることにより前記データベース
サーバより送信したい応対情報を選択することを特徴と
する付記２記載のコールセンタシステム。

【００７８】（付記６） 前記着信制御装置は、着信呼
があったとき、該着信呼の発信者に過去に応対したオペ
レータが使用する端末装置に優先着信するよう制御する
優先着信制御手段を有することを特徴とする付記３記載
の電話受付をするコールセンタシステム。

【００７９】（付記７） 前記応対情報データベースに
蓄積される応対情報は、発信者に関する情報及び該発信
者に応答したオペレータに関する情報を含み、前記優先
着信制御手段は、前記発信者に関する情報及び前記オペ
レータに関する情報に基づいて優先着信するよう制御す
ることを特徴とする付記６記載の電話受付をするコール
センタシステム。

【００８０】（付記８） 前記着信制御装置は、着信呼
が混んできたとき、その旨を通知する際に優先着信した
い端末装置に対して強調表示を指示することを特徴とす
る付記６記載の電話受付をするコールセンタシステム。

【００８１】（付記９） 前記各端末装置は、オペレー
タの転送指示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報
に対応する前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送
し、他の端末装置から転送された応対情報及び音声録音
ファイルを受信して、記録する転送制御手段を有するこ
とを特徴とする付記２記載の電話受付をするコールセン
タシステム。

【００８２】（付記１０） 前記転送制御手段は、転送
可能な他の端末装置を使用しているオペレータに関する
オペレータ情報を前記ディスプレイに表示し、前記マウ
スによるオペレータ情報のクリックによって転送すべき
他の端末装置を選択することを特徴とする付記９記載の
コールセンタシステム。

【００８３】（付記１１） 前記応対情報作成手段は、
複数の入力項目について、各入力項目に該当する内容を
オペレータによりクリックされることにより、応対情報
を作成することを特徴とする付記２記載のコールセンタ
システム。

【００８４】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となると
ともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応でき
る運用が可能となり、高能率で顧客満足度の高いコール
センタシステムの構築・提供が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理図である。

【図２】本発明の実施形態によるコールセンタシステム
の構成図である。

【図３】図２中のＡＣＤ装置の構成図である。

【図４】本発明に係わる図３中のＣＰＵの機能ブロック
図である。

【図５】図２中のデータベースサーバの構成図である。

【図６】図５中のＣＰＵの機能ブロック図である。

【図７】応対情報と音声ファイルの関係を示す図であ
る。

【図８】図２中のクライアントの構成図である。

【図９】図８中のＣＰＵの機能ブロック図である。

【図１０】クライアント画面例を示す図である。

【図１１】電話制御操作画面例を示す図である。

【図１２】仮保存操作画面例を示す図である。

【図１３】仮保存応対リスト画面例を示す図である。

【図１４】録音ファイル操作画面例を示す図である。

【図１５】着信制御フローチャートである。

【図１６】優先着信制御フローチャートである。

【図１７】非優先着信制御フローチャートである。

【図１８】オペレータ操作例を示す図である。

【図１９】転送フローチャートである。

【符号の説明】

２ 交換機 ４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 端末装置 ６ 着信制御装置 ８＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） ディスプレイ １０＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 電話機部 １２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 音声録音・再生手段 １４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 応対情報作成手段 １６＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 仮保存・保存手段 １７＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 仮保存読出手段 １８＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 仮保存表示手段 １９＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 状況通知手段

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 喜入 浩幸 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内 Ｆターム(参考） 5K015 AA10 AB01 GA03 5K024 AA72 BB05 BB07 CC10 GG01 5K049 BB04 BB13 EE13 FF12

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 交換機と、前記交換機に収容され、ディ
   スプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記
   各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと
   前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話
   受付を行うコールセンタシステムであって、 通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録
   音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置
   にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、 応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられ
   た複数の応対情報作成手段と、 オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成終了し
   た前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する前記各
   端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保存手段
   と、 オペレータの指示に基づいて、前記仮保存された前記応
   対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそ
   れぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、 前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を
   前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ
   設けられた複数の仮保存表示手段と、 オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信
   可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する
   前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手
   段と、 を具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセン
   タシステム。
2. 【請求項２】 前記各端末装置は、前記ディスプレイ上
   の指示手段と、前記着信制御装置より着信呼が混んでき
   たことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表
   示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックに
   よって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された
   応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作
   画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有すること
   を特徴とする請求項１記載の電話受付を行うコールセン
   タシステム。
3. 【請求項３】 前記各端末装置により前記ファイルに保
   存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄
   積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイル
   の音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置によ
   り前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応
   対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の
   要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前
   記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情
   報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデ
   ータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前
   記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の
   中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対
   応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベ
   ースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイ
   ルを受信して記録することを特徴とする請求項１記載の
   電話受付を行うコールセンタシステム。
4. 【請求項４】 前記着信制御装置は、着信呼があったと
   き、該着信呼の発信者に過去に応対したオペレータが使
   用する端末装置に優先着信するよう制御する優先着信制
   御手段を有することを特徴とする請求項１記載の電話受
   付をするコールセンタシステム。
5. 【請求項５】 前記各端末装置は、オペレータの転送指
   示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報に対応する
   前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送し、他の端
   末装置から転送された応対情報及び音声録音ファイルを
   受信して、記録する転送制御手段を有することを特徴と
   する請求項１記載の電話受付をするコールセンタシステ
   ム。