JP2002135430A - 電話受付を行うコールセンタシステム - Google Patents
電話受付を行うコールセンタシステムInfo
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Abstract
能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟
に対応できる運用が可能となり、高能率で顧客満足度の
高いコールセンタシステムを提供する。 【解決手段】 交換機と、交換機に収容され、ディスプ
レイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、着信制御
装置とを含むコールセンタシステムにおいて、各端末装
置は、通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、音声
録音ファイルに録音された音声を再生する音声録音・再
生部と、応対情報を作成する応対情報作成部と、作成途
中又は作成終了した応対情報をファイルに仮保存又は保
存する仮保存・保存部と、仮保存された応対情報をファ
イルより読み出す仮保存読出部と、読み出された応対情
報をディスプレイに表示する仮保存表示部と、端末状況
を通知する状況通知手段とを具備して構成する。
Description
ールセンタシステムに関する。特に、オペレータ負荷の
平準化に関する。
な応答によるサービスの向上や製品の受注効率の向上等
を目的として、電話受付を行うコールセンタシステムを
設置する企業が増えている。このような環境において、
曜日別、時間帯別等によってばらつきが発生する着信呼
を一定数のオペレータで運用せざるを得ない場合が多
い。コールセンタシステムは、構内交換機(以下、交換
機)及び電話回線に収容される音声通話機能を有する複
数のクライアント、及びお客様から着信呼があったとき
に、着信可能ないずれかのクライアントに着信接続を行
う着信制御装置であるACD(Automatic Call Distribu
tion)装置より構成される。着信接続されたクライアン
トは、お客様に応答して、応対情報の入力を行う。着信
呼が混んできていずれのクライアントにも着信できない
状態になると、ACD装置は、その旨を表示する。この
クライアントを使用するオペレータは、その表示を見
て、応対情報の入力を途中で止めて、紙に要点のみをメ
モに取り、後処理としてメモから応対情報を入力して仕
上げるか、あるいは、新規着信呼を応対内容入力完了
(仕上げる)まで待たせるしかなかった。
コールセンタシステムにおいては、以下の問題点があっ
た。着信呼が混んできたとき、紙に要点のみをメモに取
るとメモを取っている間お客様を待たしてしまうこと、
後処理としてメモから仕上げると、作業を急ぐ余り誤っ
てメモをした場合には誤った応対情報が仕上がってしま
うという問題がある。また、新規着信呼を応対内容入力
完了まで待たせると迅速なお客様への応対ができずサー
ビス上問題であった。
大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼
に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となり、高
能率で顧客満足度の高いコールセンタシステムを提供す
ることである。
ば、交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及
び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置
の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装
置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行う
コールセンタシステムであって、通話中の音声を音声録
音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音され
た音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた
複数の音声録音・再生手段と、応対情報を作成する前記
各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手
段と、オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成
終了した前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する
前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保
存手段と、オペレータの指示に基づいて、前記仮保存さ
れた前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端
末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、
前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を
前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ
設けられた複数の仮保存表示手段と、オペレータの指示
に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可
のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置に
それぞれ設けられた複数の状況通知手段とを具備したこ
とを特徴とするコールセンタシステムが提供される。
スプレイ上の指示手段(例えば、マウス)と、前記着信
制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたとき
その旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、
前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選
択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選
択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操
作画面制御手段とを有する。更に好ましく、前記各端末
装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応
対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録
音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの
蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存され
た前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄
積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存
応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録
音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファ
イルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具
備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベ
ースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該
応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの
送信を要求し、前記データベースサーバから送信された
応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録する。
本発明の原理を説明する。図1は、本発明の原理図であ
る。図1に示すように、コールセンタシステムは、交換
機2、交換機2に収容される複数の端末装置4#i(i
=1〜n)、及び着信制御装置6から構成される。各端
末装置4#i(i=1〜n)は、ディスプレイ8#i、
電話機部10#i、音声録音・再生手段12#i、応対
情報作成手段14#i、仮保存・保存手段16#i、仮
保存読出手段17#i、仮保存表示手段18#i及び状
況通知手段19#iを有する。交換機2は、公衆網等か
ら着信があると、着信制御装置6に通知する。着信制御
装置6は、端末装置4#i(i=1〜n)への着信状況
を監視しており、着信可能な端末装置4#iを決定し
て、交換機2に着信を指示する。着信呼が混んでいる場
合は、端末装置4#i(i=1〜n)にその旨を通知す
る。交換機2は、着信制御装置6の指示に従って、端末
装置4#iに着信する。
10#iに着信があると、オペレータは発信者と通話す
る。音声録音・再生手段12#iは、通話内容を録音す
る。応対情報作成手段14#iは、オペレータの通話内
容に基づく入力に従って、応対情報を作成する。ここ
で、着信呼が混んできたときは、着信制御装置6により
その旨が状況通知手段19#iに通知される。オペレー
タはこの通知に基づいて、応対情報の作成を中断して、
仮保存・保存手段16#iに仮保存を指示する。仮保存
・保存手段16#iは、作成途中の応対情報をファイル
に仮保存する。当該端末装置4#iが着信可能になる
と、着信制御装置6に着信可能状態を通知して、着信制
御装置6は、端末装置4#iへ着信することができる。
指示に従って、仮保存された応対情報及び該応対情報に
対応する音声録音ファイルを読み出す。仮保存表示手段
18#iは、読み出された応対情報をディスプレイ8#
iに表示する。音声録音・再生手段12#iは、オペレ
ータの指示に従って、音声録音ファイルを再生する。応
対情報作成手段14#iは、再生された音声及び表示さ
れた応対情報に基づくオペレータの入力に従って、応対
情報の作成を完了する。
対情報を保存する。これにより、着信呼が混んできた場
合に、オペレータは、応対情報を早急に仮保存して、次
の着信呼に対して応答可能となり、お客様を応答待ちに
することが少なくなる。更に、オペレータは、仮保存し
た応対情報については手が空いたときに仕上げることが
できる。よって、一定数のオペレータで最大限の着信可
能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動
に柔軟に対応できる運用が可能となる。
ンタシステムの構成図である。コールセンタシステム
は、製品の問い合わせや製品の受注等を行う電話受付シ
ステムであって、図2に示すように、交換機24、中央
制御装置(CC)30、ACD装置32、データベース
サーバ34、複数のクライアント36#i(i=1,
2,…)及びLAN38から構成される。交換機24
は、公衆網/専用網22を通して、電話機20からトラ
ンク26への着信呼に対して、CC30の制御に従っ
て、着信されたトランク26とラインサーキット28#
iとの間の回線接続して、クライアント36#iと電話
機20間の通話を可能にする。CC30は、トランク2
6から着信呼のあったことの通知を受けると、その旨
を、公衆網/専用網22から送信された発信者の電話番
号と共にACD装置32に通知する。そして、ACD装
置32の指示による着信先へ着信する。
である。図3に示すように、ACD装置32は、CPU
40、メモリ42、ディスプレイ44、キーボード4
6、マウス48、ハードディスク50及びLANコント
ローラ52を有する。CPU40は、以下の機能を有す
る。
ータ名をハードディスク50に登録する。複数のACD
グループに分けているのは、1個の交換機24で複数種
類の電話受付サービス、例えば、異なる企業の製品に関
する受付サービスを実現するためであるが、ACDグル
ープが1個であっても勿論良い。
がログインすると、クライアント36#iからオペレー
タ名(ログインユーザ名)を、LANコントローラ52
を通して受信する。そして、オペレータが帰属するAC
Dグループに、ログインされたクライアント36#iの
情報及びオペレータ名をハードディスク50に登録す
る。
#iの状態を管理する。ここで、状態とは、作業中、空
き、着信中、通話中又は離席等のクライアント36#i
の状態をいう。作業中とは、応対情報作成中の場合等の
着信できない状態をいう。空きとは、着信可能な状態を
いう。着信中とは、クライアント36#iに着信中(リ
ンガが鳴動している状態)をいう。通話中とは、お客様
とオペレータが通話中の状態をいう。離席とは、クライ
アント36#iのオペレータが離席した状態をいう。
尚、状態にクライアント36#iへの着信数を示す着信
呼の待呼数を含めても良い。クライアント36#iへ負
荷を平準化するためである。
通知を受けると、後述する優先着信制御を行って、該当
クライアント36#iに着信するようCC30に指示す
る。トランク26に該当するACDグループの全クライ
アント36#i(i=1,2,…)が作業中等、着信不
能な場合には、着信呼が混んできたことをオペレータに
示すために待呼表示の指示を全クライアント36#i
(i=1,2,…)に行う。特に、優先着信したいクラ
イアントには、強調待呼表示の指示を行う。
なオペレータリストの要求を受けると、空き状態のクラ
イアント36#j(j≠i)及びクライアント36#j
を使用するオペレータ名のリストを作成して、クライア
ント36#iに送信する。
0の機能ブロック図である。図4に示すように、CPU
40はACDグループ管理部60を有する。ACDグル
ープ管理部60は、以下の機能を有する優先着信制御部
62を含む。
電話番号から該発信者に過去に応対したオペレータの問
い合わせをデータベースサーバ34に行う。
るクライアント36#iに着信可能であるかを判断す
る。
使用するクライアント36#iに着信するよう制御す
る。
オペレータがいない場合は、トランク26に対応するA
CDグループに該当する着信可能なクライアントに負荷
が平準化されるように着信制御する。尚、クライアント
36#iに着信不能の場合、他に着信可能なクライアン
ト36#j(j≠i)があるときでも、他のクライアン
ト36#jに着信せずに、当該クライアント36#iに
待呼の強調表示を指示しても良い。
ループの全てのクライアント36#iに着信不可である
場合は、全クライアント36#iに待呼表示を指示す
る。特に、過去に応対したオペレータが使用するクライ
アント36#iに強調表示(例えば、ブリンク)を指示
する。
ンメモリである。ディスプレイ44は、ACDグループ
に関する情報等を表示するためのものである。キーボー
ド46やマウス48は、ACDグループに属するオペレ
ータ名等を登録するための入力装置である。ハードディ
スク50は、ACDグループに属するオペレータ名等を
記憶するためのものである。LANコントローラ52
は、LAN38を通してCC30、データベースサーバ
34やクライアント36#iと通信するためのものであ
る。尚、LAN38に限らず、通信可能であれば、通信
手段は何であっても良い。
の構成図である。図5に示すように、データベースサー
バ34は、CPU70、メモリ72、ハードディスク7
4及びLANコントローラ76を有する。
ク図である。図6に示すように、CPU70は、クライ
アント制御部80、オペレータ管理部81、応対情報履
歴管理部82、応対情報データベース管理部84、音声
録音データベース管理部86及び応対情報仮保存データ
ベース管理部88を有する。クライアント制御部80
は、クライアント36#i(i=1,2,…)からの要
求内容に従って、応対情報履歴管理部82、応対情報デ
ータベース管理部84、音声録音データベース管理部8
6及び応対情報仮保存データベース管理部88を制御す
る。
からの要求に従って、発信者の電話番号から応対情報デ
ータベース90に記憶された応対情報を検索する。そし
て、当該発信者と応対したオペレータ名を取得し、AC
D装置32に通知する。応対情報履歴管理部82は、ク
ライアント36#iからの要求に従って、発信者の電話
番号から応対情報データベース90に記憶された該発信
者に関わる過去の応対情報を検索する。そして、要求元
のクライアント36#iに通知する。応対情報データベ
ース管理部84は、クライアント36#iから送信され
た応対情報ファイルを受信して、応対情報データベース
90に登録する。応対情報ファイルとは、発信者との通
話内容に基づいて、オペレータが作成完了をした応対情
報が格納されたファイルをいう。音声録音データベース
管理部86は、以下の機能を有する。
た音声録音ファイルを受信して、音声録音データベース
92に記録する。音声録音ファイルとは、発信者との通
話内容が録音されたファイルをいう。音声録音ファイル
は、ある応対情報に対応するものであり、応対情報デー
タベース90又は応対情報仮保存データベース94に蓄
積される応対情報と共に読み出される。そのため、対応
する応対情報とリンクが取られている必要がある。
関係を示す図である。図7に示すように、応対情報と音
声録音ファイルは受付番号によりリンクが取られる。受
付番号とは、クライアント36#iによりシステムで一
意的に応対情報に付与された番号である。そして、例え
ば、応対情報及び音声録音ファイルを特定するキーとし
て、受付番号を使用する。これにより、これらの間のリ
ンクを取る。尚、図7中では、1個の応対情報に複数個
の音声録音ファイルが対応しているが、これは、後述す
る電話転送を考慮したためである。
88からの指示に従って、仮保存応対情報にリンクされ
た音声録音ファイルを音声録音データベース92より読
み出して、クライアント36#iに送信する。
は、以下の機能を有する。
た仮保存応対情報ファイルを受信して、応対情報仮保存
データベース94に登録する。応対情報仮保存ファイル
とは、発信者との通話内容に基づいて、オペレータによ
る作成途中の応対情報が格納されたファイルをいう。
検索して、要求元のクライアント36#iを使用するオ
ペレータ又は全オペレータに関わる仮保存応対情報リス
トを作成する。そして、要求元のクライアント36#i
に送信する。仮保存応対情報リストは、仮保存応対情報
を特定するための名称等の一覧である。この名称は、例
えば、受付番号である。
た名称に該当する仮保存応対情報を応対情報仮保存デー
タベース94から読み出す。そして、クライアント36
#iに送信する。読み出した仮保存対応情報を応対情報
仮保存データベース94から削除する。
た名称に該当する仮保存対応情報に対応する音声録音フ
ァイルの送信を音声録音データベース管理部86に指示
する。
るためのメインメモリである。ハードディスク74は、
応対情報データベース90、音声録音データベース92
及び応対情報仮保存データベース94を記憶する記憶媒
体である。LANコントローラ76は、LAN38を通
して、ACD装置32及びクライアント36#i(i=
1,2,…)と通信するためのものである。
構成図である。図8に示すように、クライアント36#
iは、電話機ボード100#i、ヘッドセット102#
i、CPU104#i、メモリ106#i、ディスプレ
イ108#i、キーボード110#i、マウス112#
i、ハードディスク114#i及びLANコントローラ
116#iを有する。電話機ボード100#iは、電話
機能を有するユニットが搭載されたボードである。ヘッ
ドセット102#iは、電話機ボード100#iより出
力される音声やリンガなどを出力するスピーカ及び音声
を入力して電話機ボード100#iに出力するマイクを
有する。この使用に際しては、オペレータの頭部で支持
される。
ブロック図である。図9に示すように、CPU104#
iは、電話操作制御部120#i、音声録音制御部12
2#i、応対情報履歴制御部124#i、会話情報入力
制御部126#i、仮保存・保存操作制御部128#
i、仮保存応対情報制御部130#i、音声録音ファイ
ル操作制御部132#i及び転送制御部134#iを有
する。
ある。図10に示すように、ディスプレイ108#i上
に表示されるクライアント画面は、電話制御操作画面1
52及び応対情報画面154より構成される。電話制御
操作画面152は、電話操作制御部120#iにより制
御される画面である。応対情報画面154は、応対情報
履歴画面156、会話情報入力画面158、オペレータ
リスト画面160、仮保存操作画面162、録音ファイ
ルリンク情報画面164及び録音ファイル操作画面16
8から構成される。電話操作制御部120#iは、電話
制御操作画面152の制御及び電話制御操作画面152
のクリックやログオン操作に従って、作業中、着信中、
空き、通話中等の状態をACD装置32に通知する。
ある。図11に示すように、電話制御操作画面152
は、オペレータによりクリックされることにより、電話
操作制御部120#iにより制御される画面であり、発
信項目170、応答項目172、切断項目174、作業
中項目176、転送項目178及び待呼表示180から
構成される。発信項目170がクリックされると、電話
操作制御部120#iは、電話機ボード100#iにオ
フフックの指示をして、他のクライアント36#j(j
≠i)又は公衆網/専用網22へ発信可能とする。ヘッ
ドセット102#iにリンガが鳴動したとき、応答項目
172がクリックされると、電話操作制御部120#i
は、電話機ボード100#iにオフフックを指示して、
発信者と通話可能とする。切断項目174がクリックさ
れると、電話操作制御部120#iは、電話機ボード1
00#iにオンフックを指示する。
可能を設定するための項目であり、お客様との通話が終
わって応対情報の入力作業を開始するときに、クリック
されると、電話操作制御部120#iは、当該クライア
ント36#iが作業中であることをACD装置32に通
知する。また、クライアント36#iへのログインがさ
れてから、応答可能状態にするとき、及び応対情報の入
力作業、仮保存、応対情報の仕上げ作業が終了して応答
可能状態にするとき、クリックされると、電話操作制御
部120#iは、当該クライアント36#iが空きであ
ることをACD装置32に通知する。
160に表示されたオペレータがクリックされると、電
話操作制御部120#iは、クリックされた管理者など
他のオペレータが使用するクライアント36#jに転送
するよう電話機ボード100#iに指示する。待呼表示
180は、着信呼が混んで待呼が発生していることを、
電話操作制御部120#iが表示するための表示部であ
る。特に、待呼が当該クライアント36#iを使用する
オペレータへの優先着信呼であるとき、電話操作制御部
120#iは、待呼表示180を強調表示、例えば、ブ
リンク表示する。
答項目172がクリックされると、電話機ボード100
#iにハードディスク114#iへ録音開始を指示す
る。切断項目174がクリックされると、電話機ボード
100#iに録音停止を指示する。応対情報履歴制御部
124#iは、発信者の電話番号を電話機ボード100
#iより受信すると、受付番号を割り当てる。そして、
電話番号に該当する応対情報履歴の送信をデータベース
サーバ34に要求する。データベースサーバ34より、
応対情報履歴を受信すると、応対情報履歴画面156に
表示する。オペレータが、応対情報履歴に基づき、適切
な応対を行うためである。
ータがお客様との通話内容を元に会話情報入力画面15
8に応対情報の入力を行うことを制御する。会話情報入
力画面158は、手早く入力できること、誤りなく入力
できること等の観点より、メニュー形式の項目選択によ
り入力可能な画面構成とする。仮保存・保存操作制御部
128#iは、図9中の仮保存操作画面162を制御す
る。
2の例を示す図である。図12に示すように、仮保存操
作画面162は、仮保存項目200、保存項目202、
仮保存表示項目204、全表示項目206及び仮保存応
対リスト208から構成される。仮保存項目200がク
リックされると、仮保存・保存操作制御部128#i
は、ハードディスク114#iに録音された音声録音フ
ァイル及びオペレータが作成途中の仮保存応対情報ファ
イルを受付番号と共にデータベースサーバ34に送信す
る。
存・保存操作制御部128#iは、ハードディスク11
4#iに録音された音声録音ファイル及びオペレータが
作成完了した応対情報ファイルを受付番号と共にデータ
ベースサーバ34に送信する。仮保存表示項目204が
クリックされると、仮保存応対情報制御部130#i
は、データベースサーバ34に当該クライアント36#
iを使用中のオペレータ名を指定して、当該オペレータ
が作成途中の仮保存応対情報のリスト(仮保存応対リス
ト)の送信を要求する。そして、データベースサーバ3
4より仮保存応対リストを受信すると、仮保存応対リス
ト画面208に表示する。
例を示す図である。図13に示すように、仮保存応対リ
スト画面208には、受付番号及び当該受付番号の応対
情報を作成したオペレータ名がリストされる。図10中
の録音ファイルリンク情報画面164には、仮保存応対
リスト208にリストされた受付番号に関わる録音ファ
イル情報、及び会話情報入力制御部126#iで処理中
の録音ファイル情報が表示される。受付番号がクリック
されると、仮保存応対情報制御部130#iは、当該受
付番号でリンクされた仮保存応対情報ファイル及び音声
録音ファイルの送信をデータベースサーバ34に要求す
る。仮保存応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受
信して、ハードディスク114#iに保存する。全表示
項目206は、全オペレータが作成した仮保存応対リス
トを選択の対象とする点を除いて、仮保存表示項目20
4の場合と同様である。
例を示す図である。図14に示すように、録音ファイル
操作画面168は、録音ファイルを操作するための画面
であり、再生項目220、早送り項目222、停止項目
224から構成される。再生項目220がクリックされ
ると、音声録音ファイル操作制御部132#iは、音声
録音ファイルの音声再生を電話機ボード100#iに指
示する。早送り項目222がクリックされると、音声録
音ファイル操作制御部132#iは、音声録音ファイル
の再生位置の早送りを電話機ボード100#iに指示す
る。停止項目224がクリックされると、音声録音ファ
イル操作制御部132#iは、音声録音ファイルの再生
の停止を電話機ボード100#iに指示する。
ト画面160がクリックされると、転送可能なオペレー
タ名のリストをACD装置32に問い合わせる。ACD
装置32より転送可能なオペレータ名のリストを受信す
ると、オペレータリスト画面160に表示する。オペレ
ータリストの中からオペレータ名がクリックされると、
当該オペレータが使用するクライアント36#j(j≠
i)に音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイルを
受付番号と共に転送する。逆に、他のクライアント36
#j(j≠i)はクライアント36#iより転送された
音声録音ファイル及び応対情報ファイルを受信して、ハ
ードディスク114#iに記録する。そして、応対情報
の引継ぎを可能とする。
#iが実行するためのメインメモリである。ディスプレ
イ108#iは、クライアント画面を表示するための表
示装置である。キーボード110#i及びマウス112
#iは、応対情報の作成等を行うための入力装置であ
る。ハードディスク114#iは、音声録音ファイルや
応対情報ファイルを作成するための記録媒体である。L
ANコントローラ116#iは、LAN38を通して、
ACD装置32、データベースサーバ34及び他のクラ
イアント36#jと通信する。以下、図2のコールセン
タシステムの動作説明をする。
レータ名を入力すると、クライアント36#iはログイ
ンしたオペレータ名をACD装置32に通知する。AC
D装置32は、オペレータ名を受信して、ACDグルー
プにオペレータ名及びクライアント36#iを登録す
る。当該オペレータを作業中に設定する。クライアント
36#iは、電話制御操作画面152中の作業中項目1
76がクリックされると、ACD装置32にその旨を通
知する。ACD装置32は通知を受信すると、当該クラ
イアント36#iを空きにする。
と、公衆網/専用網22を通してトランク26に着信さ
れる。CC30はトランク26に着信呼があった旨を公
衆網/専用網22から通知された電話機20の電話番号
と共にACD装置32に通知する。ACD装置32は着
信のあったトランク26からACDグループを特定し
て、以下の着信制御を行う。
ステップS2において、発信者の電話番号を受信する。
ステップS4において、データベースサーバ34に発信
者の電話番号に該当する顧客の履歴情報の送信を要求す
る。データベースサーバ34は、応対情報データベース
90を読み出して、電話番号に該当する応対情報を検索
する。該当する応対情報中から以前応対したオペレータ
名を抽出して、ACD装置32に送信する。ステップS
6において、データベースサーバ34から送信されたオ
ぺレータ名より、当該発信者から初めて着信があったか
否かを判別する。以前に着信があった場合は、ステップ
S8に進む。初めて着信された場合は、ステップS10
に進む。ステップS8において、後述する優先着信制御
を行う。ステップS10において、後述する非優先着信
制御を行う。
チャートである。ステップS20において、過去に応対
したオペレータ名を取得する。ステップS22におい
て、当該オペレータがログインしているか否かを判断す
る。ログインしていれば、ステップS24に進む。ログ
インしていなければ、ステップS36に進む。ステップ
S24において、当該オペレータが作業中であるか否か
を判断する。当該オペレータが作業中でなければ、ステ
ップS26に進む。当該オペレータが作業中ならば、ス
テップS28に進む。ステップS26において、当該オ
ペレータが使用するクライアント36#iへの着信をC
C30に指示する。これにより、以前応対したオペレー
タに着信されることになり、お客様に対してより好まし
い応対が可能となる。
使用中(作業中及び通話中等の着信不可を示す)である
か否かを判断する。全オペレータが作業中ならば、ステ
ップS30に進む。作業中でない空きのオペレータがい
れば、ステップS34に進む。ステップS30におい
て、当該オペレータが使用するクライアント36#iに
待呼表示の強調表示を指示する。クライアント36#i
は、待呼表示180に強調表示する。オペレータは、強
調表示を見て、自分への待呼があることが分かると、作
成中の応対情報ファイルの仮保存を行って、早急に待呼
へ応答することが可能となる。ステップS32におい
て、他のオペレータが使用するクライアント36#jに
待呼表示の非強調表示を指示する。クライアント36#
jは、待呼表示180に非強調表示する。
業中のオペレータに着信制御する。このとき、各オペレ
ータへの着信呼の数をカウントしておき、着信呼の数に
基づいてオペレータへの負荷が平準化される着信制御す
る。尚、過去に応対したオペレータが作業中の場合に
は、他のクライアント36#j(j≠i)に着信可能で
あっても、他のクライアント36#jに着信せずに、当
該着信呼を待呼として、クライアント36#iに対して
のみ、待呼表示180を強調表示することも可能であ
る。ステップS36において、後述する非優先着信制御
を行う。
テップS36の非優先着信制御のフローチャートであ
る。ステップS40において、全オペレータが作業中で
あるか否かを判定する。非作業中のオペレータがいれ
ば、ステップS42に進む。全オペレータが作業中なら
ば、ステップS44に進む。ステップS42において、
空きである非作業中のオペレータに負荷が平準化される
ように着信制御する。ステップS44において、全ての
オペレータが使用するクライアント36#i(i=1,
2,…)に待呼表示の非強調表示を指示する。クライア
ント36#i(i=1,2,…)は、待呼表示180に
非強調表示する。
る。ステップS50において、ヘッドセット102#i
にリンガが鳴動すると、オペレータは応答項目172を
クリックして、着信呼に応答する。クライアント36#
iは、受付番号を付与してから、発信者の電話番号に該
当する応対情報履歴の送信をデータベースサーバ34に
要求する。受付番号は、例えば、上位桁をクライアント
36#iの番号又はオペレータのID、下位桁をシーケ
ンシャル番号とする。データベースサーバ34は、応対
情報データベース90を読み出して、電話番号に該当す
る応対情報を検索する。応対情報が有れば、応対情報を
クライアント36#iに送信する。クライアント36#
iは、応対情報履歴画面156に応対情報を表示する。
これにより、オペレータはお客様の応対情報履歴を見な
がら応対することができ、応対サービスを向上させるこ
とができる。
客様との通話を開始する。クライアント36#iは、ハ
ードディスク114#iに通話録音を開始する。ここで
の通話は、製品等についての問い合わせ、苦情又は受注
等に関する。ステップS54において、オペレータは、
お客様との通話内容に従って、応対情報画面154中の
会話情報入力画面158に入力開始する。ステップS5
6において、オペレータは転送するか否かを判断する。
転送する場合は、例えば、内容に精通した管理者等の他
のオペレータに取り次ぐときである。転送しない場合
は、ステップS58に進む。転送する場合は、ステップ
S66に進む。
客様との通話終了して、切断項目174をクリックす
る。クライアント36#iは、切断項目174がクリッ
クされると、オンフックして、ハードディスク114#
iへの音声録音を停止する。ステップS60において、
オペレータは、会話内容の必要項目を応対情報画面15
4中の会話情報入力画面158に入力作業を行う。ステ
ップS62において、入力作業中に待呼表示180に新
規着信呼表示されたか否かを判断する。新規着信呼表示
が無ければ、ステップS64に進む。新規着信呼が有れ
ば、ステップS70に進む。ここで、新規着信呼が強調
表示されている場合は、オペレータは、より迅速にステ
ップS70の作業に進む。
会話内容の必要項目を応対情報画面154中の会話情報
入力画面158に入力して、入力を完了する。そして、
保存項目202をクリックする。保存項目202がクリ
ックされると、クライアント36#iは、応対情報ファ
イル及び音声録音ファイルを受付番号と共にデータベー
スサーバ34に送信する。データベースサーバ34は、
応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受付番号によ
りリンクして、応対情報データベース90及び音声録音
データベース92に蓄積する。ステップS68におい
て、次の応対作業を決定する。オペレータが作業中項目
176をクリックして次の応対可とした場合は、ステッ
プS50に戻る。ステップS68において、オペレータ
がログオフした場合は、応対終了する。ログオフしたオ
ペレータが使用していたクライアント36#iはACD
グループから削除される。
保存表示項目204をクリックしたとき、クライアント
36#iは、当該オペレータが作成した仮保存応対リス
トの送信をデータベースサーバ34に要求する。オペレ
ータが全表示項目206をクリックしたとき、クライア
ント36#iは、全オペレータが作成した仮保存応対リ
ストの送信をデータベースサーバ34に要求する。デー
タベースサーバ34は、応対情報仮保存データベース9
4を検索して、仮保存応対リストを作成して、クライア
ント36#iに送信する。クライアント36#iは、仮
保存応対リスト208に仮保存応対リストを表示する。
そして、ステップS74に進む。
お客様との会話内容の応対情報画面154への入力を停
止して、仮保存項目200をクリックする。クライアン
ト36#iは、音声録音ファイル及び仮保存応対情報フ
ァイルをハードディスク114#iから読み出して、デ
ータベースサーバ34に受付番号と共に送信する。デー
タベースサーバ34は、音声録音ファイルを音声録音デ
ータベース92に保存する。仮保存対応情報ファイルを
応対情報仮保存データベース94に保存する。このと
き、データベースサーバ34は、受付番号により、音声
録音ファイル及び仮保存応対情報ファイル間のリンクを
取る。
作業中項目176をクリックして、次の応対可にする。
応対可となったクライアント36#iは空きになって、
ACD装置32により当該クライアント36#iに着信
可能となる。クライアント36#iへ着信することによ
り待呼が無くなると、ACD装置32は、全クライアン
ト36#i(i=1,2,…)に待呼表示180のクリ
アを指示する。そして、待呼表示180がクリアされ
る。
仮保存応対リスト208から受付番号をクリックする。
クライアント36#iは、クリックされた受付番号に該
当する仮保存応対情報ファイルの送信をデータベースサ
ーバ34に要求する。データベースサーバ34は、受付
番号に関わる仮保存対応ファイルを応対情報仮保存デー
タベース94より読み出して、クライアント36#iに
送信する。クライアント36#iは、仮保存応対情報フ
ァイルを記録する。そして、仮保存応対情報ファイルを
読み出して、会話情報入力画面158に応対情報を出力
する。
6#iは、クリックされた受付番号に該当する音声録音
ファイルの送信をデータベースサーバ34に要求する。
データベースサーバ34は、受付番号に関わる音声録音
ファイルを音声録音データベース92より読み出して、
クライアント36#iに送信する。クライアント36#
iは、音声録音ファイルを記録する。
再生項目220、早送り項目222、停止項目224を
クリックして、音声録音ファイルを再生して、未入力項
目を会話情報入力画面158に入力する。このようにし
て、着信呼が混んでいないときに、音声録音ファイルを
再生しながら、仮保存応対情報を元に応対情報を仕上げ
ることができる。しかも、他のオペレータが作成した仮
保存応対情報ファイルから仕上げることができるので、
作業効率が向上する。そして、ステップS62に戻る。
ステップS66において、以下に示す転送処理を行う。
レータは管理者等にお客様との応対の転送を望む場合が
ある。このような場合には、オペレータは、転送項目1
78及びオペレータリスト画面160をクリックする。
クライアント36#iは、オペレータリスト画面160
がクリックされると、転送可能なクライアント36#j
(j≠i)を使用するオペレータ名をACD装置32に
要求する。ACD装置32は、クライアント36#iを
使用するオペレータが属するACDグループ内で転送な
オペレータ名を検索して、オペレータ名リストをクライ
アント36#iに送信する。クライアント36#iは、
ACD装置32からオペレータ名のリストを受信して、
オペレータリスト画面160に表示する。
ペレータリスト画面160に表示されたオペレータ名リ
ストから転送したいオペレータ名をクリックする。クラ
イアント36#iは、クリックされたオペレータに該当
するクライアント36#jに内線電話をして、転送す
る。クライアント36#jは、転送されたお客様との通
話内容の記録を開始する。ステップS82において、ク
ライアント36#iは応対情報を受付番号と共にクライ
アント36#jに転送する。クライアント36#jは応
対情報ファイルを受信して、記録する。ステップS84
において、クライアント36#iは音声録音ファイルを
受付番号と共にクライアント36#jに転送する。クラ
イアント36#jは、音声録音ファイルを受信して、記
録する。
面158に受信した応対情報の内容を表示する。クライ
アント36#jのオペレータは、お客様との応対を引き
継ぎ、応対情報を仕上げる。このように、場合に応じて
管理者等の精通したオペレータに転送することが可能で
あるので、応対のサービスを向上させることができる。
このとき、図7に示したように、1個の応対情報ファイ
ルと2個以上の音声録音ファイルが作成されるが、受付
番号によりリンクされる。これにより、上述したよう
に、転送された場合にも、着信呼が混んできたとき、応
対情報ファイルを仮保存して、後から仕上げることが可
能である。
い着信呼にも効率的に応対可能となるとともに、従来メ
モ等で後処理(追加入力)を行っていた場合に比べ、通
話録音を再生することにより、お客様の声を正確に応対
情報に反映できるとともに、着信呼が混んできた場合も
すばやく応対が可能となり、お客様の待ち時間の少ない
顧客満足度の高い運用を提供できる。
され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装
置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信
呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを
含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、
通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録
音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置
にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、応
対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた
複数の応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づい
て、作成途中又は作成終了した前記応対情報をファイル
に仮保存又は保存する前記各端末装置にそれぞれ設けら
れた複数の仮保存・保存手段と、オペレータの指示に基
づいて、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイル
より読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数
の仮保存読出手段と、前記仮保存読出手段により読み出
された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記
各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段
と、オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に
着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知
する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通
知手段と、を具備したことを特徴とする電話受付を行う
コールセンタシステム。
スプレイ上の指示手段と、前記着信制御装置より着信呼
が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディス
プレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段による
クリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮
保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む
仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを
有することを特徴とする付記1記載の電話受付を行うコ
ールセンタシステム。
ァイルに保存された前記応対情報の応対情報データベー
スへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音
ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末
装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の
仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端
末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベー
スから前記応対情報及び前記音声録音データベースから
該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送
信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装
置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応
対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対
情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記
データベースサーバから送信された応対情報及び音声録
音ファイルを受信して記録することを特徴とする付記1
記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
情報に受付番号を付与する受付番号付与手段を有し、前
記データベースサーバは、前記受付番号に基づいて、前
記音声録音ファイルと前記応対情報との間にリンクを付
け、前記音声録音データベースと前記応対情報データベ
ース又は前記仮保存応対情報データベースに蓄積するこ
とを特徴とする付記3記載の電話受付を行うコールセン
タシステム。
は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された全て
又は一部の応対情報のリストを前記ディスプレイに表示
し、前記ディスプレイに表示された前記リストから前記
マウスによりクリックすることにより前記データベース
サーバより送信したい応対情報を選択することを特徴と
する付記2記載のコールセンタシステム。
があったとき、該着信呼の発信者に過去に応対したオペ
レータが使用する端末装置に優先着信するよう制御する
優先着信制御手段を有することを特徴とする付記3記載
の電話受付をするコールセンタシステム。
蓄積される応対情報は、発信者に関する情報及び該発信
者に応答したオペレータに関する情報を含み、前記優先
着信制御手段は、前記発信者に関する情報及び前記オペ
レータに関する情報に基づいて優先着信するよう制御す
ることを特徴とする付記6記載の電話受付をするコール
センタシステム。
が混んできたとき、その旨を通知する際に優先着信した
い端末装置に対して強調表示を指示することを特徴とす
る付記6記載の電話受付をするコールセンタシステム。
タの転送指示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報
に対応する前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送
し、他の端末装置から転送された応対情報及び音声録音
ファイルを受信して、記録する転送制御手段を有するこ
とを特徴とする付記2記載の電話受付をするコールセン
タシステム。
可能な他の端末装置を使用しているオペレータに関する
オペレータ情報を前記ディスプレイに表示し、前記マウ
スによるオペレータ情報のクリックによって転送すべき
他の端末装置を選択することを特徴とする付記9記載の
コールセンタシステム。
複数の入力項目について、各入力項目に該当する内容を
オペレータによりクリックされることにより、応対情報
を作成することを特徴とする付記2記載のコールセンタ
システム。
一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となると
ともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応でき
る運用が可能となり、高能率で顧客満足度の高いコール
センタシステムの構築・提供が可能となる。
の構成図である。
図である。
る。
Claims (5)
- 【請求項1】 交換機と、前記交換機に収容され、ディ
スプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記
各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと
前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話
受付を行うコールセンタシステムであって、 通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録
音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置
にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、 応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられ
た複数の応対情報作成手段と、 オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成終了し
た前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する前記各
端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保存手段
と、 オペレータの指示に基づいて、前記仮保存された前記応
対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそ
れぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、 前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を
前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ
設けられた複数の仮保存表示手段と、 オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信
可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する
前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手
段と、 を具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセン
タシステム。 - 【請求項2】 前記各端末装置は、前記ディスプレイ上
の指示手段と、前記着信制御装置より着信呼が混んでき
たことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表
示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックに
よって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された
応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作
画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有すること
を特徴とする請求項1記載の電話受付を行うコールセン
タシステム。 - 【請求項3】 前記各端末装置により前記ファイルに保
存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄
積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイル
の音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置によ
り前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応
対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の
要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前
記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情
報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデ
ータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前
記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の
中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対
応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベ
ースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイ
ルを受信して記録することを特徴とする請求項1記載の
電話受付を行うコールセンタシステム。 - 【請求項4】 前記着信制御装置は、着信呼があったと
き、該着信呼の発信者に過去に応対したオペレータが使
用する端末装置に優先着信するよう制御する優先着信制
御手段を有することを特徴とする請求項1記載の電話受
付をするコールセンタシステム。 - 【請求項5】 前記各端末装置は、オペレータの転送指
示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報に対応する
前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送し、他の端
末装置から転送された応対情報及び音声録音ファイルを
受信して、記録する転送制御手段を有することを特徴と
する請求項1記載の電話受付をするコールセンタシステ
ム。
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